006 - Novo procedimento para garantia Diesel de Bico, Elementos e Válvula

7/22/2019 006 - Novo procedimento para garantia Diesel de Bico, Elementos e Vlvula

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Assistncia Tcnica

Circula r N Depto/Emitente/E-mail Telefone Fax Data

006/2007 RBLA-AA/ STB - Daniel ++19 2103.2473 ++19 2103.2192 [email protected]

Para: Bosch Truck Service, Bosch Car / Truck Service, Distribuidores Diesel e Internos

Assunto:NOVO PROCEDIMENTO PARA ATENDIMENTO DE GARANTIA PARA PRODUTOS DIESEL:BICO INJETOR PARA SISTEMAS MECANICOS, ELEMENTOS E VLVULAS.

Prezados Senhores,

Com o objetivo de oferecer maior autonomia para a Rede Bosch Truck Service e a conseqente agilizao do

processo de atendimento em garantia de campo, seguem abaixo novas orientaes relacionadas aos seguintescomponentes do sistema de Injeo Diesel:

Bicos injetores Diesel para aplicao em sistemas mecnicos; Elementos e Vlvulas Diesel.

Para os demais componentes Diesel o processo de garantia permanece sem alteraes;

Os procedimentos descritos neste Informativo de Assistncia Tcnica tm validade a partir desta data,onde a Robert Bosch Ltda reserva o direito de proceder, a qualquer momento, as eventuais alteraesque julgue necessria, bem como de suspend-la a qualquer momento desde que seja respeitado o

aviso prvio de 30 dias a contar da data da comunicao.

Para uma melhor interpretao destes novos procedimentos, este informativo est divi dido em atividades

relacionadas ao processo de atendimento de uma reivindicao de garantia, sendo:

1. Recebimentos de reivindicaes de garantia;2. Atendimentos de reivindicaes de garantia avaliados como improcedente (recusado);3. Contestaes (pelo cliente final) de reivindicaes de garantia avaliadas como improcedente

(recusado);4. Atendimentos de reivindicaes de garantia avaliados como procedentes;5. Observaes Gerais;6. Catalogo de fotos de componentes apresentando modos de falhas no consideradas como

garantia Bosch.

1. Recebimento de reivindicaes de garantia:

a) A Robert Bosch Ltda disponibiliza por meio dos documentos abaixo mencionados, uma vasta fonte deconsulta sobre os adequados processos de atendimento e recebimento de uma reivindicao de garantia:

Manual de Garantia Fundamentos para tratamento de casos de Garantia; 034/2003 - Reivindicaes de Garantia e Emisso de Exame Tcnico;

011/2004 - Responsabilidades para emisso de laudos - exames tcnicos; 018/2004 - Atualizao de Modelo Eletrnico de Exame Tcnico - Utilizao Obrigatria; 020/2004 - Atualizao de Modelo Eletrnico dos Protocolos de Medio;

005/2005 - Preenchimento correto do BWS; 032/2005 - Ateno especial para Atendimentos em Garantia Tcnica; 012/2006 - Procedimento para Emisso de Laudo Tcnico de Produtos Bosch;

003/2007 - Ateno para o preenchimento dos relatrios de garantia via BWS; 005/2007 - Emisso de OS para atendimento de servios para os concessionrios.


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b) Alguns pr-requisitos importantes que nunca devem faltar:

Atenda com presteza e ateno a todas as reivindicaes de garantia; Instrua devidamente os clientes quanto ao uso correto do produto; Solicitar a apresentao de documentao comprobatria dos prazos de garantia do

componente reclamado; Abra e registre uma Ordem de Servio referente ao atendimento realizado; Execute uma analise tcnica detalhada no componente reclamado, observando para isto as

instrues tcnicas contidas nos respectivos manuais de manuteno e orientaes extrascontidas no item 6 deste informativo.

2. Atendimentos de reivindicaes de garantia avaliados como improcedente (recusadas):

a) Aps anlise do produto, sendo a reivindicao de garantia concluda como improcedente (recusada),o Bosch Truck Service deve emitir um Laudo Tcnico, conforme instrues do Informativo 012/2006 -Procedimento para Emisso de Laudo Tcnico de Produtos Bosch; atente para a opo domodelo padro conforme mencionado abaixo:

b) Devolva o produto juntamente com o Laudo Tcnico devidamente preenchido ao cliente, repassandoas informaes dos motivos da recusa. Vide informaes que podem auxiliar no item 6 desteInformativo. No entregar cpia de BWS ao cliente, utilize sempre o Modelo padro de Laudo Tcnico.

2.1 Emisso de relatrio de Garantia de Recusa atravs do BWS (Sistema de Garantia Bosch), pararessarcimento de auxlio de custos de anlise:

a) Aps a emisso de um laudo tcnico de recusa, o Bosch Truck Service passa a ter o direito de enviarum BWS para a Bosch solicitando o ressarcimento de 10 VTs de mo de obra;

b) Abra o BWS;

c) Selecione Manuteno entrada de garantia;

d) Clique em Garantia Recusada (conforme foto ao lado):

e) A partir deste ponto o preenchimento deve ser executadonormalmente, conforme instrues do manual do usuriodo BWS;

f) No necessrio o preenchimento do campo Classif. De Garantia visto que o mesmo j estarpreenchido com R de Recusa;

g) No devero ser preenchidos os campos de Peas Trocadas;

h) Obrigatoriamente deve ser informado no campo Demais Observaes o nmero da Ordem deServio aberta para a realizao deste atendimento. Sem esta informao o relatrio de garantia serrecusado; Esta informao ser utilizada como base para futuras auditorias, que podero ocorrer juntoaos Bosch Truck Services;

i) Junto ao BWS deve ser enviada cpia do Laudo Tcnico emitido, o mesmo entregue ao cliente. A faltadeste documento acarretar na recusa deste relatrio BWS. Este laudo tcnico deve ser preenchido

conforme instrues do informativo 012/2006;

j) O valor de VT a ser restitudo deve ser informado no campo Reparo como 1,0 , ou seja, ser pagopor este atendimento 10 VTs.


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3. Contestaes (pelo cliente final) de reivindicaes de garantia avaliadas como improcedente(recusado) pelo BTS:

Aps a emisso de um laudo de recusa, o cliente em alguns casos pode contestar o Laudo Tcnico emitido

pelo Bosch Truck Service, exigindo com isto uma analise de fbrica.

Para que estas peas possam ser enviadas para a Robert Bosch Ltda executar a anlise final, dever ser

atendido o seguinte processo:

a) O cliente dever oficializar sua contestao mediante a entregade uma carta de contestao;

b) O Bosch Truck Service dever emitir um BWS Normalconforme foto ao lado;

c) Obrigatoriamente deve ser informado no campo DemaisObservaes o nmero da Ordem de Servioaberta paraeste atendimento. Sem esta informao o relatrio de garantiaser recusado; Esta informao ser utilizada como base parafuturas auditorias, que podero ocorrer junto aos Bosch Truck

Services;

d) Nestes casos a Robert Bosch Ltda realizar a anlise tcnica dos componentes enviados da mesma formaque para todos os demais itens diesel (excluindo, portanto as aes mencionadas no item 4);

e) As peas, Laudo Tcnico de Recusa do BTS, Cpia do BWS, Carta de contestao do cliente e NF deremessa em garantia so documentos obrigatrios. Este Laudo Tcnico deve ser conforme Informativo012/2006 - Procedimento para Emisso de Laudo Tcnico de Produtos Bosch; para esta atividadeatente para a opo do modelo padro conforme mencionado abaixo:

f) A falta destas documentaes ser responsvel pela recusa e devoluo sem anlise das peas.

3.1 Confirmao de laudo emitido pelo Bosch Truck Service:

a) Aps a analise tcnica final de fabrica, em caso de confirmao do Laudo tcnico do BTS (recusado)ser emitido novo laudo tcnico final e encaminhado via e-mail conforme procedimento padro.

b) As peas sero devolvidas com frete a cobrar no destino, caso no tenham sido utilizadas em examesdestrutivos. Caso o BTS ou o cliente no queira receber a pea, informar no BWS.

c) Ser executado o pagamento de 10 VTs de mo de obra ao BTS.

3.2 No confirmao de laudo emitido pelo Bosch Truck Service:

a) Caso seja avaliado como procedente a contestao do cliente, o pagamento ocorrer normalmenteconforme a garantia diesel dos demais itens.

b) Neste caso ser pago os valores das peas mais 10 VTs ao BTS.

c) Ser informado ao BTS dos motivos do erro da avaliao para que seja tomada as aes de ajusteevitando com isto novos casos. Em casos de reincidncia de erros do BTS, o valor da anlise de 10VTs no sero repassados.


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4. Atendimentos de reivindicaes de garantia avaliados pelo BTS como procedentes:

Aps a avaliao tcnica dos componentes, verifique se NO apresentam modos de falhas das imagens deacordo com item 6 deste Informativo, bem como a observao das instrues dos manuais de reparao de

produtos Bosch, o BTS deve ento proceder conforme abaixo:

a) Caso o veiculo ou sistema esteja na oficina, execute o reparo do mesmo.

b) Caso apenas as peas tenham sido enviadas, informe ao cliente quanto procedncia do atendimento.

c) Emita o Laudo Tcnico conforme instrues do Informativo 012/2006 - Procedimento para Emisso deLaudo Tcnico de Produtos Bosch, para esta atividade atente para a opo do modelo padro conformemencionado abaixo:

d) Emita um BWS normal de garantia, conforme imagem ao lado.

e) Envie cpia do BWS mais peas envolvidas no atendimento;

f) Obrigatoriamente deve ser informado no campo DemaisObservaes o nmero da Ordem de Servioaberta paraeste atendimento. Sem esta informao o relatrio de garantiaser recusado; Esta informao ser utilizada como base parafuturas auditorias, que podero ocorrer junto aos Bosch Truck

Services.

g) Ao receber as peas, junto com cpia do BWS, a Robert BoschLtda ir aplicar exatamente os mesmos exames que devem serexecutados em um Bosch Truck Service.

h) Apenas sero recusados relatrios que no atenderem ao que esta orientado no item 6 deste informativo ea no observao das instrues dos manuais de reparao Bosch.

4.1 Confirmao de garantia procedente pela Robert Bosch Ltda:

a) Como mencionado acima, a Robert Bosch Ltda apenas repetir os exames que devem sempre seraplicados dentro de um Bosch Truck Service em um componente Diesel somado a analise visualcontida no item 6;

b) O pagamento ser relacionado ao valor das peas, mais os mesmos 10 VTs de mo de obra de

analise em garantia.

4.2 No confirmao de garantia procedente pela Robert Bosch Ltda:

a) Este fato apenas ocorrer caso o Bosch Truck Service no siga as instrues contidas no item 6 desteInformativo ou no atente para as instrues bsicas de reparao contidas nos manuais Bosch.

b) Neste caso, ser emitido Laudo Tcnico sobre os motivos de recusa e os respectivos erros do BoschTruck Service para que tome as aes de ajuste, evitando com isso novos casos.

c) As peas sero devolvidas com frete a cobrar;

d) Ser executado o pagamento apenas dos 10 VTs de mo de obra de analise;


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5. Observaes Gerais:

a) Para o efetivo resultado deste processo necessrio que as orientaes sejam seguidas detalhadamente;

b) Com este processo a Rede Bosch Truck Service, passa a ter a autonomia da anlise e validao dagarantia para os itens de bicos injetores de aplicao de sistemas mecnicos, elementos e vlvulas;

c) A Rede Bosch Truck Service passa a receber um valor de auxilio de custos de 10 VTs para avaliao eanlises de garantias recusadas, recusadas e contestadas pelo cliente e procedentes.

d) Como as validaes da Robert Bosch Ltda sero executadas exatamente com os mesmos recursos deanlise da Rede Bosch Truck Service, o processo de garantia ganha em agilidade;

e) Para os demais componentes do sistemas Diesel os procedimentos de garantia continuam sem alteraes;

f) Mantenham as informaes das Ordens de Servio geradas para atendimentos em garantia em fcilacesso, pois sero utilizadas em eventuais auditorias;

g) Caso seja constatado abusospor qualquer parte o Bosch Truck Service envolvido sofrer penalizaes,podendo inclusive ser desligado da Rede Bosch Truck Service, conforme previsto em contrato Bosch

Service assinado.

h) Este informativo no se enquadra em atendimentos de danos conseqentes. Para este processo atentepara as instrues contidas no Manual de Garantia pg. 20 Item 12.0. Responsabilidades por danosconseqentes.

5.1 Definio de Garantia:

a) Define-se garantia quando produtos ou peas apresentarem defeitos provenientes de falha oualterao de suas funes, provocadas por defeito de material ou de fabricao, dentro dos prazos de

garantia.

5.2 Prescries de Garantia:

a) Asseguramos a qualidade especificada para nossos produtos, isentos de falhas, em concordncia como atual estado tecnolgico. Modificaes na fabricao ou execuo de um produto, feitas pela Bosch

antes do despacho de um pedido, no justificam reclamaes. Nosso perodo de garantia inclui o prazolegal de 90 dias nos termos da lei no 8.078, de 11.09.90.

5.3 Inicio dos prazos de garantia:

a) Para produtos novos montados originalmente pelo fabricante de veculos/motores no momento da suautilizao. Isto , como produto primrio, na data da primeira venda do veculo ou entrega tcnica.

b) Nos demais casos, no momento da instalao do produto ou de sua venda ao consumidor final.


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6. Catalogo de fotos de componentes apresentando modos de falhas no consideradas como garantia

Mesmo que a concluso do Bosch Truck Service seja de procedente, a Bosch recusar o BWS quecontenha componentes que apresentem os modos de falhas abaixo. A incidncia repetida deste

recebimento acarretar penalizaes ao Credenciado emitente, salvo os casos que atendam

rigorosamente as instrues do item 03, pgina 03.

6.1 Bicos Injetores e Componentes internos:

a)Desgaste do ngulo de vedao da agulha devido a contaminao do combustvel;

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b) Deformaes no ngulo de vedao entre as agulhas e os corpos foram decorrentes de superaquecimento na cmara do motor, ou seja, alto gradiente de temperatura;

c)Carbonizao excessiva devido a superaquecimento e ou alta taxa de compresso no cilindro.

Para comparativo:Bico de campo semdesgaste do ngulo de vedao da

agulha.

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d) Revenimento das agulhas devido a superaquecimento.

e)Desgaste da guia da agulha devido a excesso de torque da porca capa e excesso de torque do conjuntoporta injetor no cabeote.

f)Corroso no ngulo de vedao das agulhas nas aplicaes DaimlerChrysler .f.1)Definio: Lochangriff est definido como corroso causada pela combinao entre gua, enxofre (deDiesel) em uma reao catalisada por baixas temperaturas. A gua condensada une-se ao enxofre decombusto (Formando H2SO3 / H2SO4).

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g) Bicos injetores com o furo de injeo deformados em forma de cratera. Este modo de falha pode estarrelacionado a dois fatores: Condies de trabalho severas quanto a temperatura (filtro de ar deficiente,sistema de arrefecimento, etc...) e principalmente limpeza da cpula do bico com escova giratria comarames de ao.

Para Comparativo: Bico decampo com furo de injeo sem

deformao.

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h)Componentes sem condies de analises conclusivas devido s condies de recebimento.

6.2 Vlvulas:

a)Vlvulas com desgaste no cone de vedao entre os pistes e os corpos foram provocados por trabalhocom combustvel de baixa lubricidade e/ou contaminao por micro partculas abrasivas, tal contaminaocausa desgaste prematuro de peas metlicas em contato dinmico levando falha do sistema de injeo

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6.3 Elementos:

a)Elementos com desgaste no corpo, nos cantos de comando de incio e fim de injeo e na haste dospistes, provocados por trabalho com combustvel de baixa lubricidade e/ou contaminao por micro

partculas abrasivas, tal contaminao causa desgaste prematuro de peas metlicas em contato dinmicolevando falha do sistema de injeo:

b) Elemento com o pisto quebrado na regio do arrastador. A pea apresenta quebra de um lado do

arrastador. O inicio da trinca na parte superior em direo ao corpo retificado (direo do p para o corpo).O aspecto da fratura revela presena de mecanismo de quebra abrupta, tpico de sobre tenso. A causa daquebra do arrastador do pisto foi devido sobre tenso localizada (impacto).

Favor divulgar para todas as pessoas envolvidas com o referido assunto em sua empresa, bem como

armazenar corretamente este Informativo de Assistncia Tcnica para futuras consultas.

Contamos com sua ateno e colocamo-nos a inteira disposio para quaisquer esclarecimentos que se fizer

necessrio.

Atenciosamente,

ROBERT BOSCH LTDA.

Paulo SouzaAssistnc ia Tcnica - AutopeasGernciaS:\AA\slb\stb\Inter_Setor\Informao de Assistncia Tcnica Brasil\2007\006 - Novo procedimento pa ragarant ia Diesel de Bico, Elementos e Vlvula.doc

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