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Revista Pensar Gestão e Administração, v.5, n.1, jul. 2016

Ação Promocional para gerar venda fidelizada: um estudo de caso no

Restaurante Cozinha Mineira em Belo Horizonte

Promotional Action to generate loyalty sale: a case study not Restaurante

Cozinha Mineira in Belo Horizonte

Gustavo Henrique Ciriaco da Cruz1

Ana Paula Gomes Braga Coelho2

Resumo: O presente trabalho busca demonstrar qual ação promocional pode trazer maior impacto para o público-alvo do Restaurante Cozinha Mineira localizado na região leste de Belo Horizonte. O objetivo deste estudo foi descrever a importância da ação promocional através de pesquisas bibliográficas e um estudo de caso por meio do qual foi aplicado um questionário e uma entrevista visando à identificação da melhor estratégia para ser aplicada no Restaurante Cozinha Mineira para que sejam potencializadas suas vendas, gerando fidelização e conquista de novos clientes. Palavras-chave: Marketing, Ação Promocional, Fidelização. Abstract: The present work seeks to demonstrate which promotional action can bring greater impact to the target audience of the Cozinha Mineira Restaurant located in the eastern region of Belo Horizonte. The objective of this study was to describe the importance of the promotional action through bibliographical research and a case study through which a questionnaire and an interview were applied aiming at the identification of the best strategy to be applied in the Cozinha Mineira Restaurant in order to boost its sales , Generating loyalty and winning new customers. Keywords: Marketing, Promotional Action, Loyalty. 1 INTRODUÇÃO

O cenário mercadológico atual exige das empresas a elaboração de estratégia de

marketing para se destacar-se sobre seus concorrentes. Assim, é necessário traçar

uma estratégia de marketing, antes de buscar alcançar os resultados em vendas.

Para isso, é necessária uma junção de esforços em favor do cliente, fazendo com

que ele se sinta seguro e bem com a compra daquele produto (CHIAVENATO,

1991).

Assim, o presente trabalho tem como objetivo analisar e adequar as ações

promocionais do Restaurante Cozinha Mineira, oferecendo ações que possam

contribuir com maior impacto no seu público-alvo.

1 Estudante do 8º período de Administração de Empresas da Faculdade Promove. E-mail: gustav-

[email protected] 2 Mestre em Administração de Empresas pela Universidade FUMEC. Master em Marketing pela Escola Superior

de Propaganda e Marketing. Bacharel em Comunicação Social pela Universidade Federal Fluminense. Professora nas Faculdades Promove, IEC-PUC Minas e Núcleo de Pós-graduação UNA Bom Despacho. E-mail: [email protected]

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O Restaurante Cozinha Mineira é um restaurante de pequeno porte, que está

inserido no mercado há mais de quatro anos. O restaurante trabalha com pratos

feitos e entregas de marmitex grandes e pequenas. Seu produto de maior saída é a

marmitex de tamanho grande. O restaurante fica situado na região leste de Belo

Horizonte no Bairro Boa Vista.

De forma geral, ao se aplicar o composto promocional, a empresa procura estimular

o público-alvo em curto prazo, para aumentar o volume de vendas de determinado

produto ou serviço (CROCO et al, 2006).

1.1 Objetivo geral

Analisar e adequar ações promocionais de maior eficácia para o aumento das

vendas por fidelização no Restaurante Cozinha Mineira.

1.2 Objetivos específicos

Identificar quais ações promocionais o restaurante utiliza;

Traçar perfil do público-alvo do restaurante;

Identificar problemas para proposição de melhorias em promoção.

1.3 Justificativa

Atualmente, fala-se da crise econômica no país, com uma grande preocupação.

Com a economia estagnada, alta da inflação e juros elevados, as vendas vêm

sofrendo quedas constantes. Esse trabalho visa orientar empresas, principalmente

de pequeno porte, sobre a importância do marketing que, quando bem aplicado,

pode trazer resultados assertivos para a empresa.

Por meio deste trabalho, pretende-se rever o processo do composto promocional do

Restaurante Cozinha Mineira, com o intuito de estimular a empresa a buscar uma

posição de destaque no mercado, além de se tornar mais competitivo.

O presente estudo justifica-se para demonstrar que, por meio da estratégia de

marketing, pode-se melhorar o percentual de vendas, além de servir como base para

outros trabalhos acadêmicos.

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1.4 Objeto (Hipóteses, variáveis e problema de pesquisa)

Para apoiar o restaurante para que ocupe posição competitiva e não integre as

estatísticas de não sobrevivência, a questão proposta neste trabalho é qual a ação

promocional apresenta maior eficácia no aumento das vendas por fidelização no

Restaurante Cozinheira Mineira?

2 REFERENCIAL TEORICO

2.1 Marketing

A principal função do marketing é lidar com os clientes. Já o principal objetivo é

trazer novos clientes para a empresa, oferecendo valor superior ao que já existe, e,

ainda, manter os clientes que já fazem parte da empresa, atendendo suas

necessidades e oferecendo satisfação. (KOTLER, 2007)

As empresas que escolhem o seu mercado-alvo com cuidado, possuem maior

chance de se dar bem e são capazes de produzir uma estratégia de marketing

arrojada. (KOTLER, 2000)

O marketing procura trabalhar com segurança, dando pequenos passos para

alcançar, satisfazer e fidelizar os seus clientes, alcançando o resultado final que o

lucro. (KOTLER, 2000)

Segundo Kotler (2000, p.56) “o departamento de marketing só pode ser eficaz em

empresas onde os vários departamentos e funcionários tenham projetado e

implementado um sistema de entrega de valor ao cliente superior ao da

concorrência. Ainda conforme autor, a satisfação consiste na sensação de prazer ou

desapontamento que resulta da comparação do desempenho do produto ou serviço

percebido pelo cliente, em relação as suas expectativas.

2.1.1 Estratégias de Marketing

E mais benéfico para a empresa criar estratégia correta do que somente buscar o

resultado final que é o lucro. (KOTLER, 2000)

Administração estratégica é o processo pelo qual as organizações analisam e aprendem com seus ambientes internos e externos, estabelecem a direção estratégica, criam estratégias que pretendem mover a organização naquela direção é programam essas estratégias, tudo em um esforço para satisfazer o seus principais públicos interessados (HARRISON, 2005, p. 26)

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De acordo com Kotller, et al (2007, p. 30) “cada empresa deve encontrar o plano

para sobrevivência e o crescimento de longo prazo que faça mais sentido diante de

sua situação, suas oportunidades, seus objetivos e seus recursos. ” O planejamento

estratégico e considerado o alicerce de uma empresa. As empresas criam planos

anuais, planos de longo prazo e os planos estratégicos.

2.2 Vendas

Partindo para o processo de vendas, Chiavenato (1991) afirma que vender é parte

integrante de um conjunto de atividades e processos organizacionais que buscam

intensificar o relacionamento entre o cliente e a empresa. A força de vendas liga a

empresa e o cliente, onde vendas passam a ser um canal de comunicação ou de

distribuição.

Vender é um processo onde se deve encontrar o cliente, aproximar, convence-lo e

fechar a venda. (CHIAVENATO, 1991)

Weitz et al3 (2004) apud (THOMÉ et al., 2012, p.16) define venda pessoal como “um

processo de comunicação pessoal em que o vendedor identifica e satisfaz as

necessidades de um comprador para o benefício de longo prazo de ambas partes”.

Para Czinkota4 (2001) apud (THOMÉ et al., 2012) venda pessoal é a comunicação

verbal concebida, de forma direta, para explicar como produtos, serviços ou ideias

de uma pessoa ou de uma empresa atendem a necessidades de clientes potenciais.

2.3 Relacionamento

O marketing de relacionamento é uma ferramenta que tem o objetivo de fortalecer

relações da empresa com seus clientes, clientes alvos e também com seus

fornecedores, para que sejam bem-sucedidas e duradoras. (BARRETO et al., 2013)

De acordo com Peppers et al. (2001), o objetivo do marketing de relacionamento não

é vender mais para um maior número de clientes, e sim vender mais para cada

cliente atual. O que se busca com ele não é a participação de mercado, e sim a

participação em relação ao cliente.

3 Weitz, B. A.; castleberry, S. B.; Tanner, j.f. selling: building partnerships. New York: mcGrraw hiil, 2004

4 CZINKOTA, M. R. (ORG.) Marketing: As melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, 2000.

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Segundo Stevens (2001) quando a empresa consegue transmitir valor superior ela

faz com que o relacionamento com o cliente se torne mais intenso. Desta forma não

gera à vontade no cliente de trocar de fornecedor.

O objetivo é desenvolver um serviço principal sobre qual será construído o relacionamento, personalizar o relacionamento para os clientes individuais; ampliar o serviço principal com benefícios extras; estipular preços para estimular a lealdade do cliente; e comunicar-se com os funcionários para que eles, em retribuição, tenham melhor desempenho com os clientes. (BARRETO et al., 2013, p.10)

2.4 Fidelização

Ao criar valor superior para o cliente a empresa tem clientes altamente satisfeitos,

que podem permanecer fieis e, certamente, irão comprar mais, o que significa maior

retorno para empresa. (KOTLLER, et al, 2007)

Quanto mais à empresa entrega valor aos seus clientes, mais satisfeitos eles ficam e

através dessa satisfação gerada, se aumenta a fidelidade do cliente para com a

empresa. Mas se a empresa não conseguir entregar o valor esperado pelo cliente

pode gerar a extinção da fidelidade daquele cliente para com a empresa.

(KOTLLER, et al, 2007).

A empresa consegue atrair para si muitos benefícios, deixando seus clientes

satisfeitos (KOTLLER, et al, 2007). O autor ainda afirma que, “clientes satisfeitos são

menos sensíveis aos preços, falam bem da empresa e de seus produtos a outras

pessoas e permanecem fiéis por um período mais longo”. (KOTLLER, et al, 2007, p.

477)

Um deslize nos produtos e serviços repassado ao cliente pode lhe gerar insatisfação

ou criar uma enorme queda na fidelidade. Assim, o intuito da gestão de

relacionamento com o cliente não e só criar satisfação, mas também o encantas.

(KOTLLER, et al, 2007)

2.5 Comunicação

Segundo Kotler et al. (2003, p. 367) “Comunicações integradas de marketing

abrangem a identificação do público-alvo e a elaboração de um programa

promocional em coordenado para despertar a reação que deseja do público. ”

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A empresa incorpora e organiza seus canais de comunicação a fim de levar

mensagem clara, que vai atrair a atenção sobre os produtos da empresa. (KOTLER,

et al. 2003)

A comunicação empresarial deve se adequar-se junto com as constantes mudanças

tecnológicas. Ao contrário, deve usar a tecnologia ao seu favor para atingir seus

objetivos. (BAHIA, 2008.)

O marketing moderno exige mais do que apenas desenvolver um bom produto, atribuir-lhe um preço competitivo e colocá-lo á disposição dos clientes-alvo. As empresas também precisam comunica-se com os clientes existentes e potenciais, e aquilo que comunicam não deve ser deixado ao acaso. Para a maioria das empresas, a questão não é se, mas quantos gastarão e de que maneira farão a comunicação. Todos os seus esforços de comunicação devem ser combinados em um programa de comunicação de marketing consistente e coordenados. (Kotler, et al. 2003, p.363)

“A comunicação é um sistema aberto que e organizado pelos elementos fonte,

codificador, canal, mensagem, decodificador, receptor que vitalizam o processo da

comunicação”. (TORQUATO, 1986. p. 15)

Comunicação é um processo social básico e a informação é um processo básico da

comunicação. Nos dois casos, a comunicação empresarial resulta em uma

estratégia a ser praticada de modo eficiente. (BAHIA, 2008.)

A comunicação interna e a externa podem ser consideradas ações importantes na

estratégia da empresa, podendo ser exercidas de forma simultânea ou paralela,

estejam empresa dedicada à indústria, comercio ou ao serviço. (BAHIA, 2008.)

A comunicação proporciona informação, ela esclarece ao mercado e a clientela que o produto/serviço existe e como ela pode suprir as necessidades e expectativas das pessoas. Afirma ainda que o objetivo principal da comunicação e informar e persuadir, comunicar e transmitir uma informação e fazê-la comum entre as pessoas. (CHIAVENATO, 1991, p.120)

2.6 Promoção

Segundo Kotler, et al (2003, p. 377) “Os efeitos da promoção de vendas

normalmente têm vida curta e quase sempre não são tão eficazes quanto a

propaganda ou a venda pessoal na criação de preferência de marca duradoura. ”

Promoção é estimulo de curto prazo para aumentar o volume de vendas de

determinado produtos ou serviço, são manobras que as empresas adotam para

estimular as vendas em pequenos períodos. (CROCO, et al 2006).

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“A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de

marketing mais eficaz e vem ganhando cada vez mais importância dentro do

composto”. (CROCCO, et al. 2006, p. 208). Ainda segundo o autor, a utilização da

promoção tem a finalidade de incorporar os demais compostos de marketing,

fazendo com que os demais elementos do composto se potencializem. (CROCCO,

et al. 2006)

2.7 Publicidade

É um conjunto de procedimentos de ação conjunta que tem a finalidade de levar um

produto, um serviço, uma marca ao conhecimento das pessoas (GONÇALEZ, 2009).

“A publicidade é todo o processo de planejamento, criação, produção, veiculação e

avaliação de anúncios pagos e assinados por organizações especificas”.

(SANTOS. 2005, p. 17)

A função da publicidade mais reconhecida pelas empresas e contribuição para o

crescimento financeiro, possibilitando a conquista do mercado para um produto ou

serviço. (PINHO, 2001)

A publicidade ganha destaque na construção dos objetivos traçados pela empresa,

destacando os principais objetivos que é criar, desenvolver e expandir a marca.

(PINHO, 2001)

O consumidor está cada vez mais seletivo, sensível e consciente dos seus direitos, valorizando os produtos e serviços que tenham boa qualidade, sejam relativamente barato e proporcionem economia de tempo. Tudo isso combinado, inevitavelmente, a uma grande valorização da marca principal elementos de diferenciação entre produtos e serviços. (PINHO, 2001, p. 178)

2.8 Propaganda

“A propaganda pode ser definida como ações de atividade ideológicas que tendem

influenciar o homem, com objetivos político, cívico ou religiosas”.

(GONÇALEZ, 2009, p. 7). Ainda, segundo o autor, propaganda é o ato de divulgar

ideias, princípios e teorias sem gerar o fator comercial.

A propaganda é um meio de comunicação muito eficiente e por esse motivo deve

ser usada com segurança. A divulgação de um anúncio pode gerar elevação das

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vendas, e a organização precisa estar preparada para essa elevação das vendas.

(CROCCO, et al. 2006)

O posicionamento do produto na cabeça do cliente vai depender do tamanho da

persuasão gerada através da propaganda. (COBRA, 2009)

“A propaganda vende ou ajuda a criar imagem de marca, gerando um ativo fixo

importante denominado? ” (COBRA, 2009, p. 301). Ainda, segundo o autor, “a

propaganda e mais poderosa quando acompanham tarefas mais objetivas, como

informar sobre lançamento de novos produtos, novos empreendimentos imobiliários

e anunciar ofertas, como liquidações, promoções etc” (COBRA, 2009, p. 301).

3 METODOLOGIA

3.1 Método e instrumento da coleta de dados

Neste trabalho, foi realizada uma pesquisa no Restaurante Cozinha Mineira,

buscando demonstrar qual a ação promocional mais adequada para gerar venda

fidelizada.

A pesquisa qualitativa tem em sua finalidade a interpretação dos dados obtidos no

levantamento. Além de não ser necessário o uso de métricas de estáticas para

poder chegar a um resultado seja ele satisfatório ou não, segundo o autor Gil (1999),

o uso da pesquisa qualitativa propicia a investigação das questões levantadas no

estudo e das suas ligações, mediante elevação da ligação com o tema estudado,

examinando o que era comum, porém, percebe a individualidade e os significados

múltiplos.

Ainda, neste estudo, foi utilizada uma pesquisa bibliográfica que a abordagem e

refletir segundo estudioso referência no assunto abordado. Partindo desse

pressuposto Cervo et al (2007 p.60), acredita que a pesquisa bibliográfica “procura

explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas em artigos, livros,

dissertações e teses. Pode ser realizada independentemente ou como parte da

pesquisa descritiva ou experimental”.

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Independentemente dos casos, a pesquisa bibliográfica procura entender e analisar

a contribuição científica do passado sobre determinado assunto, tema ou problema

(CERVO et al, 2007).

Já o estudo de caso, conforme Yin (2001, p. 32), “deve ser a melhor estratégia

quando se quer responder as questões “como” e “porque” sobre o assunto

específico a partir de pesquisas qualitativas”. O estudo de caso “é a pesquisa sobre

um determinado indivíduo, família, grupo ou comunidade que seja representativo do

seu universo, para examinar aspectos variados de sua vida” (CERVO; BERVIAN,

2002, p.67).

Quanto aos fins, a presente pesquisa foi descritiva que para Cervo et al (2002)

“observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem

manipulá-los”. Ainda segundo o autor, a pesquisa descritiva “procura descobrir, com

maior precisão possível, a frequência com que um fenômeno ocorre, sua relação e

conexão com outros, sua natureza e suas caraterísticas”.

3.2 Técnicas da coleta de dados

Para realizar a coleta dos dados foram utilizados questionário fechado e entrevista.

Para levantamento das informações, a proposta foi aplicar um questionário

quantitativo para avaliar a percepção do consumidor sobre o restaurante e traçar um

perfil para adequação da proposta de ação promocional. Na pesquisa quantitativa,

algumas respostas podem sem compreendidas para todas. Então, o levantamento

deve ser muito bem elaborado, caso contrário, podem surgir problemas ao se utilizar

a solução para o todo (MALHOTRA, 2001).

“O questionário é a forma mais usada para coletar dados, pois possibilita medir com

exatidão o que se deseja. Todo questionário deve ter natureza impessoal para

assegurar uniformidade na avalição de uma situação para outra” (CERVO et al,

2007, p. 53).

Ainda segundo o autor citado, o questionário deve ser proposto com perguntas que

levam a uma resposta mais objetiva, de forma a não transmitirem segunda intenção

(Cervo et al, 2007).

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O questionário foi aplicado junto aos clientes com um alto índice de frequência no

restaurante. Foi utilizado um questionário estruturado, com questões fechadas. O

conteúdo do questionário buscou identificar qual o perfil de clientes do restaurante,

identificar o que o cliente busca, para definir qual a melhor ação promocional para

potencializar as vendas e o aumento da fidelização dos clientes.

O universo da pesquisa foram os clientes do restaurante, que responderam um

questionário fechado com 11 questões. A amostra foi definida em 28 clientes que se

dispuseram a responder o questionário no prazo de uma semana.

O questionário foi aplicado junto aos clientes no período do dia 12 a 20 de junho de

2017, sendo que o questionário foi aplicado em horários diferente a fim de atingir de

encontrar diversidade maior: No horário das 11h, oito clientes, às 12h, 12 clientes e

às 13h, oito clientes.

Também foi aplicada uma entrevista com o gestor do restaurante, procurando

entender o que o gestor do restaurante entende por ação promocional, o que ele

espera das ações promocionais, além de entender como é o funcionamento do

restaurante para, assim, procurar identificar qual será a melhor estratégia para

alavancar o seu número de clientes, ocasionando, assim, a fidelização dos novos

clientes.

A entrevista é uma técnica de coleta de dados orientada para um objetivo definido:

“recolher, por meio do interrogatório do informante, dados para a pesquisa”

(CERVO, 2002, p.46). “A entrevista não é uma simples conversa. É uma conversa

orientada para um objetivo definido: recolher, por meio do interrogatório do

informante, dados para a pesquisa” (Cervo et al, 2007, p. 51). De acordo como o

autor, a entrevista possibilita registrar observações sobre a aparência, o

comportamento e as atitudes dos entrevistados.

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

A empresa Cozinha Mineira está no mercado há mais de quatro anos, e oferece

produtos voltados para área da gastronomia com a oferta de marmitex e também

pratos feitos. O Restaurante Cozinha Mineira leva comodidade para o cliente que

não tem tempo para preparar a sua refeição. Procura atender os clientes da região

leste e das regiões adjacentes de Belo Horizonte.

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O restaurante conta em seu quadro operacional com duas cozinheiras, um

atendente e dois motoboys. O funcionamento do restaurante é das 6 horas da

manhã até às 15 horas, que tem uma saída pequena de suas marmitas e dos pratos

feitos durante a semana, já nos finais de semanas as saídas das marmitex triplicam.

O Restaurante Cozinha Mineira trabalha com dois tipos de marmitas, a de porte

grande, que tem a maior demanda e as marmitas pequenas. Além da marmitex, nos

tamanhos grande e pequeno, também disponibiliza os pratos feitos para os clientes

que optam em se alimentar no local.

O proprietário do restaurante sempre teve em mente a importância de se uma ação

de marketing para melhoraria da empresa. Mas, infelizmente, nunca conseguiu

colocar ideias em prática, tendo a percepção de sua necessidade, sem, contudo,

conseguir fazer sozinho. Algumas promoções foram realizadas no restaurante, mas

sem continuidade.

“Já procurei ajuda de profissionais da área para elaboração de

marketing para estar melhorando a divulgação do restaurante

como também estar me auxiliando nas tomadas de decisões”.

(Proprietário entrevistado)

O proprietário considera que um plano de marketing beneficiaria muito o restaurante,

uma vez que o marketing traz condições favoráveis para alavancar o restaurante,

ainda mais que o restaurante já é bem visto pelo cliente, o que facilitaria ainda mais

o plano de marketing no restaurante. Mais se deve atentar na agilidade das

entregas, uma vez que a entrega é um ponto franco. Além da comunicação interna

do restaurante.

Contudo, hoje a expectativa do restaurante é alcançar novos clientes para ter a

condição de melhorar sua estrutura, para trazer comodidade maior para os clientes e

também sustentar a ideia de que o restaurante é um lugar familiar, procurando se

tornar referência no ramo gastronômico da região leste de Belo Horizonte.

4.1 Interpretação dos Resultados A seguir, estão relacionados os dados levantados entre os clientes integrantes da

amostra de pesquisa.

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A primeira questão fez referência gênero dos clientes do restaurante. O questionário

demostra que 54% dos clientes do século masculinos, enquanto os outros 46%

pertencem ao gênero feminino.

Gráfico 1: Gênero

Fonte: Dados do pesquisador

A questão sobre a faixa etária dos clientes do restaurante constata que o público

predominante são os clientes com faixa etária de 22 a 28 com 43%, depois os 29 a

40 com 29%, seguidos de 18 a 21 com 14% e outros com 14%.

Gráfico 2: Faixa etária


A terceira questão procurou identificar o que o cliente espera de um restaurante.

Percebe-se que 89% procura comida boa, mas 39% dos clientes que querem um

lugar agradável também esperam uma comida boa, 7% procuram somente um lugar

agradável. Já na variável conforto, os 11% de preferência refletem clientes que

também optaram por comida boa e lugar agradável.com isso e possível afirmar que

89% concordam que a expectativa maior e a comida boa.

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Gráfico 3: O que se espera de um restaurante


A questão quatro procurou identificar o motivo que leva os clientes ao restaurante e

constatou que em 71% dos casos o cliente procura o restaurante por conta da

qualidade da comida, sendo que 28% procuram o restaurante tanto pela qualidade

da comida, como pelo preço, enquanto 11% escolhem o restaurante pelo preço,

18% escolhem o restaurante tanto pela qualidade da comida como também pelo

atendimento, 18% optam somente pelo atendimento.

Gráfico 4: Motivos pela busca do restaurante Cozinha Mineira


.

A questão cinco procurou mensurar a frequência que o cliente vai até o restaurante

Cozinha Mineira. O questionário demostrou que 25% dos clientes vão ao restaurante

somente uma vez na semana, 14% frequenta o restaurante duas vezes na semana,

32% frequenta o restaurante três vezes na semana e 29% vão apenas uma vez no

mês.

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Gráfico 5: Nível de frequência no restaurante


A questão seis procurou saber qual é o grau emocional do cliente com o restaurante

e percebeu que 71% dos questionados costuma a defender o restaurante perante

uma crítica, 11% às vezes, 18% raramente e ninguém nunca deixou de defender o

restaurante.

Gráfico 6: Costume de defender o restaurante quando alguém fala mal dele


A questão sete procurou mensurar o tempo que o cliente já utiliza o restaurante e foi

identificado que em 7% dos casos os clientes utilizam o restaurante há dois meses,

21% frequenta o restaurante há seis meses, 61% frequentam o restaurante há um

ano e 11% frequentam há mais de um ano.

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Gráfico 7: Há quanto tempo utiliza o restaurante


A questão oito procurou medir a satisfação do cliente com relação ao restaurante e

pode perceber que 82% estão muito satisfeitos com o restaurante, 14% estão bem

satisfeitos, 4% estão razoavelmente satisfeitos, sem registro de insatisfação.

Gráfico 8: Qual é o grau de satisfação com o restaurante


A questão nove procurou entender se o cliente levaria seus familiares ou amigos e

percebeu que 96% das pessoas levariam o seus familiares e amigos no restaurante

e 4% não levariam.

Gráfico 9: Levaria Amigos/Familiares ao restaurante


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Esta questão procurou saber se o cliente tem o costume de falar do restaurante para

outras pessoas, e percebeu que 100% falam do restaurante para outras pessoas.

Gráfico 10: Fala do restaurante para outras pessoas


A questão 11 mediu de forma geral, todos os aspectos do restaurante com notas de

1 a 5 e notou-se que 4% acham o restaurante regular, 29% acham o restaurante

bom e 68% acham o restaurante excelente.

Gráfico 11: Avaliação sobre o restaurante


5 CONCLUSÃO

A pesquisa foi desenvolvida com a finalidade de encontrar a melhor ação

promocional possível para alavancar a cartela de clientes do restaurante Cozinha

Mineira. Através da entrevista aplicada ao gestor pôde-se evidenciar que o

restaurante se encontra com fragilidade na entrega de suas marmitas e na

comunicação entre seus funcionários.

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As maiorias dos questionários respondidos indicam que os clientes do restaurante

Cozinha Mineira preferem a qualidade da comida ao invés do preço ofertado pelo

restaurante Cozinha Mineira.

Com a identificação de perfil do cliente ficou evidente qual é a melhor ação para ser

usada. Desta forma, a ação de marketing sugerida a seguir, pretende atingir o

objetivo principal do estudo, que é alavancar o número de clientes do restaurante

através de uma ação promocional bem elaborada.

6 RECOMENDAÇÕES E SUGESTÕES

Com base na pesquisa de campo realizada e no estudo bibliográfico realizado

no trabalho acredita-se que uma ação promocional trará um impacto positivo para o

restaurante Cozinha Mineira e como ação de incentivo a fidelização, o restaurante

disponibilizará uma cartela com 10 campos, e quando o cliente completar os campos

da cartela, ele receberá um prato feito por conta do restaurante. Espera-se que com

esta medida o restaurante aumente a frequência dos clientes.

A fim de atender as expectativas do público quanto a um lugar agradável, o

que se pode inferir na questão 3, sugere-se:

Música ambiente durante as refeições servidas de segunda a sexta;

Música ao vivo aos sábados à noite;

Pintar o restaurante com cores vibrantes;

Investir em 5 assentos tipo Bistrô.

Com a pesquisa realizada pode-se notar que os atuais clientes são satisfeitos

com os serviços do restaurante de forma geral, e que até mesmo o recomendariam

para outras pessoas, mas identificou-se que o público considera a qualidade da

comida algo mais importante que o preço cobrado (questão 4). Visando alcançar a

satisfação máxima dos clientes, segue abaixo algumas sugestões:

Realizar uma conferência mais criteriosa do estoque, a fim de comprar

produtos com uma periodicidade maior, e com isso servir produtos

mais frescos;

Capacitar os funcionários da cozinha.

Para maior segurança na tomada das decisões de reestruturação propostas

acima recomenda-se que o gestor do restaurante faça uma análise da gestão

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financeira do seu estabelecimento para que consiga realiza-las com a máxima

tranquilidade e segurança possível, se necessário buscar um aporte de capital que

faça de forma estruturada e objetiva.

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1 Ação Promocional para gerar venda fidelizada: um estudo de caso no ...revistapensar.com.br/administracao/pasta_upload/artigos/a147.pdf · Por meio deste trabalho, pretende-se