1135-2431-1-PB_O Turismo, A Hotelaria e as Tecnologias Digitais

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Turismo - Viso e Ao - volume 5 - n.2 - maio/ago. 2003

In relation to the use of Web tools and

strategies used by hotels, it is important that thesetools are appropriate to the tourism marketif success is to be achieved through thenew technologies, since when well-designedand correctly developed, hotels can add valueto their hospitality services and make themmore competitive. The prospects for the hotelsector, of use and consumption through the Web,are set to grow even more over the nextfew years, with the quality of the informationavailable becoming a differential in relationto the competitors, due to the vast quantity

of web sites and the increasingly demandingconsumers.

Key Words: Web (information retrieval system),Competition, Strategy.

AbstractResumo

Gustavo da Cruz*Email: [email protected]

Jos M.G. Gndara**Email: [email protected]

Em relao s ferramentas e estratgias

utilizadas pelos hotis na web, importante queestas sejam adequadas ao mercado tursticos paraque assim se possa obter sucesso atravs dasnovas tecnologias, pois quando bem elaborados edesenvolvidos de maneira correta, os hotisconseguiro agregar valor aos servios dehospedagem, tornando-se mais competitivos. As

perspectivas de utilizao e consumo atravs daweb relacionadas com o setor hoteleiro cresceroainda mais nos prximos anos, porm a qualidade dainformao disponvel torna-se um diferencial emrelao aos concorrentes em virtude da quantidade

de sites na web e da exigncia cada vez maior porparte dos consumidores.

Palavras-chave: Web (Sistema de recuperao da informa-o), Concorrncia, Estratgia.

O Turismo, a Hotelaria e as Tecnologias Digitais

Tourism, Hotel Management and Digital Technologies

*Bacharel em administrao de empresas pela FESP, especializao em administrao hoteleira e marketing turstico pela FESP.Mestrado em Turismo pela ULPGC (Espanha)

Doutorando em turismo e sustentabilidade pela ULPGC (Espanha).Professor da PUCPR e FURB dos cursos de turismo.

**Bacharel em turismo, especializao em marketing internacional pela SIOI (Itlia).Especializao em economia do turismo pela Universidade Comercial Luigi Bocconi (Itlia)

Mestrado em Turismo pela SSCTS (Itlia).Doutorado em Turismo pela ULPGC (Espanha)

Professor e pesquisador do departamento de turismo, vice-coordenador do curso de turismo e coordenador do ncleo de estudos tursticos na UFPR.Diretor da Revista Cientfica Estdios y Perspectivas em Turismo (Argentina)


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Gustavo da Cruz e Jos M.G. Gndara - O Turismo, a Hotelaria e as Tecnologias Digitais

INTRODUO INTRODUCTION

Neste estudo sobre Tecnologias Digitais,ser abordada a Revoluo Digital, seus impactos,suas constantes transformaes e as adeses ao

passado que prejudicam nas tomadas de decises.No tpico de Turismo e Tecnologia, seroabordadas as oportunidades e perspectivas dastecnologias para o setor do turismo, as dificuldadesde mudanas das empresas e a competitividadecrescente em decorrncia das tecnologias.

Posteriormente, se tratar sobre a Internet,sua histria, suas caractersticas e vantagens paraos hotis. No tpico da Web, ser tratado sobresites, endereos eletrnicos e caractersticas daweb.

No tpico de Comrcio Eletrnico, sero

abordadas as caractersticas do comrcio eletrnico,as formasBusiness to Business (B2B) e Business toConsumer (B2C) e o consumo atravs da internet.

Por fim sero abordadas as Informaes naweb e sua qualidade. No tpico seguinte, deDemanda, ser abordado o perfil do usurio da web,seu poder e controle sobre os servios e a busca deeconomia de tempo.

This study on Digital Technologies address theDigital Revolution, its impacts, its constanttransformations and a tendency to cling to the past,which impair decision making.

Under the subject of Tourism and HotelManagement, this study will address the opportunitiesand prospects for the use of technologies in the tourismsector, the difficulties experienced by companies inadapting to change and the increasing competitivenessarising from these technologies.

It also addresses the Internet, its history, itscharacteristics and the advantages it brings to hotels.Under the subject of the World Wide Web, it deals withsites, electronic addresses and the characteristics of theWeb..

Under the topic of Electronic Commerce, it

addresses the characteristics of electronic commerce, theBusiness to Business (B2B) and Business to Consumer(B2C) forms of commerce and consumption through theinternet.

It goes on to discuss the information available onthe Web and its quality. Following that, under the subjectof Demand, it addresses the profile of the Web user, hiscontrol over the services and his attempt to save time.

REVOLUO DIGITAL DIGITAL REVOLUTION

Devido principalmente s tecnologias

digitais, o mercado mudou drasticamente nessesltimos anos, alterando profundamente a relaooferta/demanda em diversos setores da economia,entre eles o turismo e conseqentemente, a hotelaria.

Atualmente, os efeitos da tecnologia sodiferentes daqueles da revoluo industrial. Somais democrticos, mais pessoais, mais sutis e

profundos. Eles esto mudando as percepesessenciais, os julgamentos de valores, osrelacionamentos e os mercados (MCKENNA,1998).

Como toda grande e verdadeira revoluotecnolgica que a antecedeu, a internet veio para

ficar. Da mesma forma que o desenvolvimento daenergia eltrica, das ferrovias e do telefone, nofinal do sculo XIX. A internet fechou o sculoXX como um elemento com um potencial aindaincalculvel, que permite sonhar com seu

potencial comercial.A transio do velho mundo dos negcios

para o novo mundo digital um acontecimentonico e bastante singular, que est alterando

profundamente o mercado (RAPP e COLLINS,1988). Como em diversas outras transies entreeconomias, esta transio para o mundo digital uma poca onde as empresas podero obter

oportunidades para um maior crescimento.

Largely due to digital technologies, the

market has changed drastically over the last fewyears, bringing profound changes in therelationship between offer and demand invarious sectors of the economy, includingtourism and consequently, hotel management.

The current effects of technology are quitedifferent from those of the industrial revolution.They are more democratic, personal, subtle and

profound, and they are al tering basicperceptions, va lue judgments, re lations andmarkets (MCKENNA, 1998).

Like every major and true technological

revolution that preceded it, the Internet hascome to stay, just like the development ofelectricity, the railways and the telephone at theend of the 19th century. At the end of the 20thcentury, the potential of the Internet was stillincalculable and its commercial potential was asubject of speculation.

The transition from the old business worldto the new digital world was a unique andsingular event, which brought profoundchanges in the market (RAPP and COLLINS,1988). As in various other economic transitionsthat have taken place, this transition to the

digital world is a period in which companies have


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Na dcada de 80, a questo era a qualidade ena dcada de 90, a reengenharia. Na primeira dcadadeste sculo ser a velocidade: com que rapidez anatureza dos negcios mudar? Quo rpidas seroas transaes comerciais e como sero os acessoss informaes? Isto resultar na alterao dosestilos de vida dos consumidores e suasexpectativas em relao s empresas (GATES, 1999).

Atravs das novas tecnologias digitais, estavelocidade ser cada vez maior, transformandotanto a demanda como a oferta de produtoshoteleiros.

Atualmente, no comeo da era Internet, osnovos negcios so criados a uma velocidade 60vezes superior da dcada de 50 (NAISBITT, 1982).DONOJAN adverte: Prepare-se para o que serfeito no futuro, porque a grande mudana , que ofuturo est chegando mais depressa (DONOJAN,

1997; 100).O novo mundo requer uma viso diferente dos

padres j estabelecidos. Os hotis devem criarnovos padres, no somente seguir os j existentes.Isso envolve um risco maior, mas as recompensas

podero ser muito maiores. No novo mundo dainternet, especialmente com a web, novos canais decomunicao esto sendo abertos, com maisagilidade e maior sofisticao. A distncia entrehspede e hotel encurtou e a velocidade do fluxo deinformao aumentou.

Os mercados no so recursos infinitos a

serem explorados. Eles crescem, se modificam e sedesenvolvem em virtude dos novos produtos eservios.

Atualmente, h mais coisas que aparecem danoite para o dia do que antes. A principal razo arapidez com que surgem as inovaes tecnolgicas.Antigamente o prazo era de vinte anos; hoje hmudanas a cada cinco anos (MCKENNA, 1999).

De acordo com estimativas do IDC, 99% detodas as inovaes tecnolgicas da histria dahumanidade ocorreram nos ltimos vinte anos(GROVE, 1997). A cada ano surgem mais inovaesdo que no ano anterior e cada uma tem um potencial

a ser explorado maior que as anteriores.As inovaes nas comunicaes e nas

tecnologias de computadores aceleraro o ritmodesta mudana, encolhendo o tempo detransmisso das informaes (NAISBITT, 1982).Por isto, adaptar-se rapidamente ao ritmo dasmudanas, ser fundamental para a sobrevivnciados hotis em um mercado to competitivo.

GROVE observa quecomo acontece emmuitas modalidades esportivas, o timing tudo.Uma mesma deciso empresarial tomada antes podefuncionar; tomada depois, pode fracassar por no

ser suficiente (GROVE, 1997; 120). Por isso, asoluo estar alerta s mudanas do mercado,

ample opportunities for increased growth.During the 1980s, the main issue was quality

and in the 1990s, it was reengineering. In the firstdecade of this century it will be speed: how quicklywill the nature of business change? How fast willcommercial transactions become and how will theinformation be accessed. This will result in changesin consumers lifestyles and expectations ofcompanies (GATES, 1999).

Through the new digital technologies, thisspeed is increasing rapidly, transforming both thedemand for and the offer of hotel products.

Currently, at the beginning of the Internetera, new businesses are being created 60 times morequickly than in the 1950s (NAISBITT, 1982).DONOJAN warns:Prepare for what will happen inthe future, because the great change is that thefuture is arriving more quickly (DONOJAN, 1997;

100).The new world requires taking a different view

of the pre-defined standards. Hotels need to createnew standards and not just follow the existing ones.This involves a higher risk, but the rewards couldalso be much greater. In the new world of theInternet, especially the Web, new communicationchannels are being opened up which are moreefficient and more sophisticated. The gap betweenthe guest and the hotel has narrowed and the speedof the flow of information has increased.

Markets are not unlimited resources to be

exploited. They grow, change and develop as aresult of new products and services.Nowadays, more things are appearing from

one day to the next than in the past. The mainreason for this is the speed with whichtechnological innovations are appearing. This

process formerly took twenty years; today, changesare occurring every five years (MCKENNA, 1999).

According to estimates of the IDC, 99% of allthe technological innovations throughout thehistory of humanity have occurred over the lasttwenty years (GROVE, 1997). Each year, moreinnovations appear than the year before, and each

new innovation has a greater potential to beexplored than the ones that preceded it.

The innovations in communications andcomputer technologies will accelerate this pace ofchange, shrinking the time it takes to transmitinformation (NAISBITT, 1982). For this reason,adapting quickly to the pace of change will befundamental for the survival of hotels in such acompetitive market.

GROVE observes that as happens in manytypes of sport, timing is everything. A single

business decision taken early could be successful;

but taken later could be inadequate and fail(GROVE, 1997; 120). The solution, therefore, is to


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antecipar o impacto delas e respond-las da melhorforma.

Os hotis devem se adaptar s mudanasconstantes. De nada adianta lutar bravamentecontra, pois a fora das mudanas do mercado

prevalecer. Inovar constantemente os produtos eservios sero caractersticas fundamentais para oshotis neste novo milnio.

As transformaes que ocorrem no mercado,tornam menos relevante as antigas competncias erecursos. Por este motivo, quase que instintivamente,se adere ao passado, recusando-se a admitir astransformaes (GROVE, 1997).

De certa forma, os resultados desastrososdizem que h algo muito errado. Mas necessrioestar apto a ouvir os sinais antes que eles se tornemmuito fortes (NAISBITT, 1982). Por isto, os hotisdeve estar permanentemente atentos s pequenas

mudanas do mercado, para que possam adaptar-sea elas o mais breve possvel.

remain alert to changes in the market, anticipatingtheir impact and responding to them in the best way

possible.Hotels need to adapt to the constant changes.

There is no point struggling bravely against them,since the force of change in the market will always

win in the end. Constant innovation of productsand services are fundamental characteristics forhotels in this new millennium.

The transformations that are taking place inthe market mean that the former skills and resourceshave become less important. This is why peoplealmost instinctively cling to the past, refusing toaccept change (GROVE, 1997).

In a way, the disastrous results tell us thatsomething is very wrong, but it is essential to beable to spot the signs before they becomestronger (NAISBITT, 1982). Hotels should,therefore, be constantly attentive to smallchanges in the market, in order to adapt to themas quickly as possible.

TURISMO E TECNOLOGIA TOURISM AND TECHNOLOGY

O turismo nos ltimos anos vem se tornandoum dos principais setor da economia brasileira edevido ao seu efeito multiplicador est se tornandoum negcio lucrativo para vrias empresas dediversos setores.

Desde a poca de Thomas Cook, o turismo secaracteriza como um negcio lucrativo. No incio da

dcada de 50 se introduziu no processo decomercializao da atividade turstica o conceito demarketing, devido a entrada no turismo de uma sriede empresas que no pertenciam ao setor, pormtinham uma vasta experincia em outros setores denegcios e contavam com um domnio dasmodernas tcnicas de marketing (ACERENZA, 1990).

necessrio enfatizar que existem diferenasentre marketing turstico e marketing de produtosfsicos, apesar de ambos se apoiarem nos mesmos

princpios.As diferenas surgem em consequncia da

natureza dos servios oferecidos, das caractersticasdos produtos tursticos, e o grau de incerteza a queesto expostas as decises na comercializao doturismo (ACERENZA, 1990).

Inovar e melhorar permanentemente aqualidade da oferta, deve ser uma das estratgias domarketing turstico. Devido a globalizao e adiversidade crescente da oferta de produtos eservios tursticos, o setor est profundamentecompetitivo. BENI observa que no existem pasestursticos competitivos mas produtos tursticoscompetitivos (BENI, 1998; 150).

Verifica-se ento que para se tornar

competitivo no mercado, tanto para um destinoturstico como para um hotel, necessrio criar

Tourism in recent years has become one of theprincipal sectors of the Brazilian economy and, dueto its multiplying effect, its is becoming a lucrative

business for many companies in a wide variety ofsectors.

Since the days of Thomas Cook, tourism hasbeen big business. At the beginning of the 1950s,

the concept of marketing was included in theprocess of tourism commercialization, following theentry of a number of companies into the tourismindustry which did not belong to the sector, butwhich had vast experience in other business sectorsand extensive knowledge of the new marketingtechniques (ACERENZA, 1990).

It should be emphasized that there aredifferences between marketing tourism andmarketing physical products, despite the fact that

both are based on the same principles.The differences are a result of the nature of the

services offered, the characteristics of tourismproducts and the level of uncertainty surroundingdecision-making in the commercialization of tourism(ACERENZA, 1990).

Innovating and continually improving thequality of the offer should be strategies used intourism marketing. Due to globalization and thegrowing diversity of the offer of tourism productsand services, the sector has become highlycompetitive. BENI observes that there are nolonger competitive tourism countries, but onlycompetitive tourism products (BENI, 1998; 150).

It is clear then, that to become competitive in

the market it is necessary for both the tourismdestination and the hotel to create products and


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produtos e servios com valor agregado.Para obter sucesso, os empresrios hoteleiros

tero que desenvolver novas e melhores estratgiasque consigam criar vantagens competitivas, pois nomercado digital a competio fortssima.

DRUCKER observa que:

na geografia do mercado digital,simplesmente eliminou-se a distancia. Existemsomente uma economia e um mercado. Umaconseqncia disso que toda empresa deve setornar competitiva internacionalmente, mesmoque fabrique ou venda apenas em um mercadolocal ou regional (DRUCKER, 2000, 92).

Para conquistar uma posio forte no mercado,os hotis devem diferenciar seus produtos e serviosde todos os outros existentes no mercado hoteleiro,

criando assim uma vantagem competitiva.Esta vantagem competitiva anteriormente

estava baseada nas caractersticas estruturais, taiscomo poder de mercado, economia de escala, ou amplalinha de produtos. Atualmente, est baseada nacapacidade dos negcios de poder oferecer um valoragregado para seus clientes, por meio de melhordesempenho, gerenciamento de fluxo de trabalho ecustomizao de produtos e servios (ALBERTIN,1999).

O desempenho de um hotel depende de suasvantagens competitivas em comparao com as dos

concorrentes. Agregar valor aos servios tradicionaisser fundamental para sobreviver no mercado.A vantagem competitiva se manifesta atravs de

custos mais baixos do que os dos concorrentes ou dacapacidade de diferenciar e conseguir um adicional de

preo que supere o custo adicional da diferenciao.Algumas vantagens competitivas decorrem dediferenas na eficcia operacional, mas as maissustentveis resultam da ocupao de uma posiocompetitiva nica (PORTER, 1999).

A eficcia operacional significa o desempenhode atividades melhor que os concorrentes. Abrange aeficincia, mas no se limita apenas a esse aspecto. Diz

respeito a quaisquer prticas pelas quais o hotel utilizamelhor os insumos. importante ressaltar que cadahotel deve desenvolver sua eficcia operacional deforma distinta dos concorrentes, buscando criar umavantagem competitiva.

A posio competitiva est baseada nos fatoresintangveis, tais como liderana em tecnologia,qualidade, confiabilidade e servio (PORTER, 1999).Os hotis estariam muito melhor se conseguissem

posicionar-se de maneira competitiva no mercado.Ao contrrio do preo e das especificidades

tcnicas, os aspectos intangveis no se enquadram

em um grfico de comparao entre produtos. Nopodem ser mensurados de forma adequada, nem

services with added value.To achieve success, hotel entrepreneurs need

to develop new and better strategies that can createcompetitive advantage, since in the digital worldthe competition is fierce.

DRUCKER observes that

in the geography of the digital market,distance is simply eliminated. There is onlyone economy and one market A result of thisis that each company needs to beinternationally competitive, even if itmanufactures or sells to only one local orregional market (DRUCKER, 2000, 92).

In order to ensure a strong position in themarket, hotels need to differentiate their productsand services from all the others that exist in the hotel

market, thereby creating a competitive advantage.Formerly, this competitive advantage was

based on structural features such as market power,economies of scale or having a wide range of

products. Nowadays, it is based on the capacity ofbusinesses to offer added value to their clients,through better performance, workflow managementand the customization of products and services(ALBERTIN, 1999).

The hotels performance depends on thecompetitive advantages it has gained. Addingvalue to the traditional services will become a

fundamental means of survival in the market..Competitive advantage is manifested throughhaving lower costs than the competition or throughthe ability to differentiate and achieve a pricesupplement which exceeds the additional cost ofthe differentiation. Some competitive advantagesarise from differences in operational efficiency, butthe more lasting ones arise from the occupation of asingle competitive position (PORTER, 1999).

Operational efficiency means carrying outactivities better than the competitors. It includesefficiency, but is not limited to this aspect alone. Itrefers to any practices by which the hotel makes

better use of its resources. It is important to stressthat each hotel should develop its operationalefficiency in a way that is distinct from itscompetitors, in an attempt to create competitiveadvantage.

Competitive position is based on intangiblefactors, such as leadership in technology, quality,reliability and service (PORTER, 1999). Hotelswould fare much better if they managed to placethemselves in a competitive position within themarket.

Unlike prices and technical details, the

intangible aspects do not fit neatly into a table ofcomparison between products. There is no


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tampouco descritos por nmeros (MCKENNA,1999). Porm, cada vez mais, tornam-se fundamentaisna elaborao das vantagens competitivas.ALBERTIN destaca que:

O mercado digital pode proporcionarvantagens competitivas, tais como: Promoode produtos com menores custos e canais dedistribuio mais baratos e economias diretas;Auxiliar uma empresa a se diferenciar nosomente por meio de preo, mas tambm pormeio de inovao de produtos, tempo paracomercializar e servio a cliente; Permitirestratgias com nfase em clientes por meio demelhor relacionamento com eles (ALBERTIN,1999; 79).

Atualmente, no mercado digital, a web uma

tima oportunidade para os hotis, pois atravs deestratgias possvel criar diversas vantagenscompetitivas.

As telecomunicaes, a multimdia eprincipalmente a web esto modificando profundamenteo setor de turismo, oferecendo novas oportunidadestanto para os hotis pequenos como para os degrande porte. VALLS afirma que:

A tecnologia atual modificadrasticamente a relao existente entre

produtos e servios tursticos com os clientes.

As informaes que fluem atravs dos novosmeios de comunicao so objetivas,instantneas e completas, com isto o turistaevita o embaraoso e lento processo de busca eseleo de informaes em diversas fontes(VALLS, 1996; 111).

necessrio que os hotis se adaptem snovas tecnologias, principalmente a web, pois aestrutura do turismo tornou-se muito complexa, omercado consumidor fracionou-se e as ofertas de

produtos e servios proliferaram. ZOREDA, DiretorExecutivo da OMT, afirma que:

Para aqueles que se encontram fora daindstria do turismo, existem enormesoportunidades a serem exploradas. As barreirasesto desaparecendo e o retorno financeiro estmais fcil do que nunca. Porm, para aquelesque esto dentro do setor, h uma necessidadeurgente de revisar os enfoques dos negcios edesenvolver um plano, pois no futuro ocomrcio eletrnico ser o modo preferido de secomprar viagens e turismo (Site oficial daOrganizao Mundial de Turismo, 2000).

As novas tecnologias, como a internet e a web,

appropriate way to measure them or describe themnumerically. (MCKENNA, 1999). However, theseaspects are becoming increasingly important forcreating competitive advantage. ALBERTINstresses that

The digital market could providecompetitive advantages such as: promoting

products at lower cost with cheaperdistribution channels and direct savings;helping the company to differentiate itself notonly in terms of price, but also through

product innovation; commercialization timeand service to the client and enabling client-focused strategies through improved clientrelationships. (ALBERTIN, 1999; 79).

In todays digital market, the Web provides an

ideal opportunity for hotels since using thesestrategies, it is possible to create variouscompetitive advantages.

Telecommunications, multimedia and inparticular, the Web, are causing profound changesin the tourism sector, offering new opportunities forsmall and large hotels alike. VALLS affirms that

Todays technology alters the existingrelationship between tourism products andservices, and clients. The information thatflows through new communication channels

is objective, instantaneous and complete,enabling the tourist to avoid the cumbersomeand slow process of searching for andselecting information from various sources(VALLS, 1996; 111).

It is essential for hotels to adapt to the newtechnologies, particularly the Web, as the structureof tourism is becoming increasingly complex, theconsumer market has become fragmented and theoffer of products and services is proliferating.

ZOREDA, Executive Director of the WTO,states that

For those outside the tourism industry,there are enormous opportunities to beexplored. The barriers are disappearing andthe financial returns are easier than ever

before. However, for those within the sector,there is an urgent need to review their

business focuses and develop a plan since inthe future, electronic commerce will be the

preferred means of purchasing tourismtravel (Official Site of the World TourismOrganization, 2000).

New technologies like the Internet and the


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podero trazer diversas vantagens competitivas tantopara as empresas tursticas como para os hotis.Estas vantagens sero melhores abordadas nostpicos seguintes deste captulo.

Tanto o turismo como a hotelaria tem umaexcelente perspectiva de crescimento no mercado on-line. Diversos hotis, companhias areas e agnciasde turismo esto investindo milhares de dlares paradesenvolver estratgias na web.

Segundo Marcoccio, Diretor de Pesquisa doGartner Group, at o ltimo trimestre de 2001, omercado de turismo on-line deve chegar aos US$ 30

bilhes, contra US$ 5 bilhes movimentados em 1999(Site oficial da Web World, 2000).

Segundo estudos do Gartner Group, verificou-se tambm que 75% dos internautas usam a internet

para buscar preos, horrios e servios ligados aoturismo (Site oficial da Nua Internet, 2001).

As reservas de hotis atravs da internet devemgerar mais de 3,1 bilhes de dlares em 2002, quecorrespondero a 25% da receita total do turismo nainternet. Em 1998, mais de 150 milhes de internautasvisitaram sites para realizar reservas de hotis. Estenmero dever triplicar nos prximos anos, segundoADER, diretor da Bear, Stearns & Co. A mesma

pesquisa aponta ainda que a indstria do turismo aque tem o crescimento mais rpido na internet (Siteoficial da Nua Internet, 2001).

Web could bring various competitive advantagesboth for tourism companies and hotels. Theseadvantages will be addressed in more detail in thetopics of this chapter that follow.

Both tourism and hotel management haveexcellent prospects for growth in the on-line market.

Various hotels, airline companies and tourismagencies are investing thousands of dollars ondeveloping web strategies.

Marcoccio, Director of Research of theGartner Group, predicted that by the last threemonths of 2001, the on-line tourism market would beworth US$ 30 billion, compared to a turnover of US$5 billion in 1999.

According to studies by the Gartner Group, itwas also observed that 75% of Internet users usethe Internet to search for prices, timetables andtourism-related services (Official site of NuaInternet, 2001).

Hotel reservations made through the Internetshould generate more than 3.1 billion dollars in 2002,which corresponds to 25% of the total tourismrevenue via the internet. In 1998, more than 150million Internet users visited sites to make hotelreservations. This number is expected to triple overthe next few years, according to ADER, Director ofBear, Stearns & Co.. The same research survey alsonotes that the tourism industry is the one which hasshown the most rapid growth on the Internet(Official site of Nua Internet, 2001).

A n o 1 9 9 9 2 0 0 4 C re s c . a o a n o

T o t a l U S $ 1 9 0 b i U S $ 2 3 0 b i 5 %

N a In t e r n e t U S $ 7 b i U S $ 4 5 b i 4 7 %

% O n - li n e 3 ,6 % 2 0 %

F o n t e : I D C

C o n s u m o M u n d i a l e m T u r is m o / W o r ld w i d e T o u r is m C o n s u p t o n

Tabela 01: Consumo mundial de turismo Table 1: Worldwide tourism consumption

Na tabela acima (01), observa-se que o consumomundial em turismo, de uma maneira geral, crescer emmdia 5% ao ano at 2004. Neste mesmo perodo, oconsumo atravs da Internet ter um crescimento de

47%, sendo responsvel no ano de 2004 por 20% doconsumo total de produtos e servios tursticos.As mudanas no mercado so constantes e em

perodos cada vez menores, conforme analisadoanteriormente neste captulo, por isto os hotis devemvisualizar as mudanas como oportunidades demercado, e no como ameaas.

A vezes as empresas percebem que hmudanas no mercado, mas mesmo assim no reagem.

Nesses casos, o maior concorrente a resistncia mudanas. s vezes a culpa da burocracia; outrasvezes, as pessoas se sentem amedrontadas eintimidadas pelas novidades (MCKENNA, 1999).

Essa resistncia mudana pode arruinar tanto

As table 1 above shows, worldwide tourismconsumption, in general, will grow at an average rateof 5% per year, up to 2004. For the same period,consumption over the Internet will grow by 47% to

make up, by the year 2004, 20% of the totalconsumption of tourism products and services.The changes in the market are continual and are

occurring in ever-decreasing periods, as analyzedearlier in this chapter. Hotels should therefore viewthe changes as market opportunities and not asthreats.

Companies sometimes notice that changes areoccurring in the market, but even so, they do not react.In these cases, the biggest competitor is resistance tochange. Sometimes it is the fault of bureaucracy;other times, people feel afraid and intimidated by thenew technology (MCKENNA, 1999).

This resistance to change could ruin hotels,


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INTERNET

Milhes de pessoas nos cinco continentesesto conectados a uma rede de computadores,formando assim a internet. A palavra internet formada pela unio das palavras intercontinentalenetworks.

A internet nada mais do que algo parecido

com a rede de telefonia mundial. Qualquer mquinaligada rede pode se conectar a outra na rede,desde que o usurio tenha um endereo de correioeletrnico para alcanar uma pessoa ou para acharuma pgina na web (VASSOS, 1997).

A internet pode ser vista, ainda, como umconjunto de recursos de transmisso e recuperaode informaes de amplitude mundial. Sendo amaior rede das redes de computadores do mundo,conecta dezenas de milhes de pessoas em mais de160 pases.

Tudo comeou com a rede ARPAnet1 ,

patrocinada pelo Departamento de Defesa dosEstado Unidos e desenvolvida nos laboratrio doMassachusetts Institute of Technology. As origensremontam aos anos 70, sendo a internet constituda

por uma enorme coleo de redes de computadores,de todos os portes, plataformas e sistemasoperacionais. ALBERTIN afirma que:

A internet no foi criada por interessesocial, mas com objetivos estratgicos-militares do Departamento de DefesaAmericano. A internet foi idealizada como umsistema de comunicao de informaes, em1969 pela ARPA; assim os sites de pesquisasda ARPA passaram a compartilhar informaoe dar acesso a computadores de qualquerlugar (ALBERTIN, 1999; 40).

Devido a enorme presso poltica para a criaode um canal de informaes e o desenvolvimento deferramentas para organizar e localizar informaes, asregras referentes aos tipos de uso ficaram difceis deser mantidas. Ento em 1993, a internet foi aberta paraos negcios.

A internet possui uma cultura peculiar, que

precisa ser respeitada. Seus usurios vem o sistemacomo uma grande democracia, na qual os princpios

os hotis de grande porte como os hotis pequenos.Por isso, preciso ser flexvel para reagir com rapidezs mudanas competitivas do mercado, seno oshotis podero perder seus clientes.

Por isto, torna-se necessrio desmistificar a webe tomar conscincia de sua riqueza e potencial.Somente assim se poder ver como ela realmente: umlugar para encontrar pessoas e coisas, falar, fazernegcios e obter informaes.

both large and small. Flexibility is therefore essentialin order to react quickly to the competitive changes inthe market, if hotels are to avoid losing clients.

It is therefore necessary to demystify the Weband become aware of its wealth and potential. Only inthis way can the Web be seen for what it really is: a

place for finding people and things, for conversing,doing business and obtaining information.

THE INTERNET

Millions of people across five continents areconnected to a computer network which comprisesthe Internet. The word Internet is formed from acombination of the words intercontinental andnetworks..

The internet is nothing more than somethinglike a worldwide telephone network. Any machine

which is linked to the network can connect to anyother machine in the network, provided the user hasan electronic address for reaching a person orfinding a Website (VASSOS, 1997).

The Internet can also be seen as a set ofresources at a global level, for transmitting andretrieving information. The largest computernetwork in the world, it connects dozens of millionsof people in more than 160 countries.

It all began withARPAnet1 , sponsored by theUnited States Defense Department and developedin the laboratories of theMassachusetts Institute of

Technology. The origins of the Internet go back tothe 1970s and it comprises an enormous collectionof computer networks of all sizes, using all types of

platforms and operating systems. ALBERTINaffirms that

The Internet was not created for socialinterests, but with the strategic-militaryobjectives of the United States DefenseDepartment. The Internet was conceived byARPA in 1969, as a system for communicationinformation; the research sites of ARPA then

began to share information and enable access tocomputers everywhere (ALBERTIN, 1999;40).

Due to the enormous political pressure tocreate a channel for information, and thedevelopment of tools for organizing and locatinginformation, it was difficult to maintain the rulesrelating to types of use. As a result, in 1993, theInternet was opened for business.

The Internet has its own peculiar culturewhich needs to be respected. Its users see thesystem as a great democracy in which principles areestablished through the consensus of the

community itself and not imposed by any one ormore companies.


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so estabelecidos pelo consenso da prpriacomunidade, e no estabelecidos por uma ou diversasempresas.

Imaginar a internet como sendo apenas umavasta rede de computadores interconectados certamente uma forma pequena e mope de ver as

coisas. A beleza e a utilidade da internet residejustamente no incrvel repositrio de informaesque podem ser acessadas utilizando recursos detelecomunicao (VENETIANER, 1999).

Os recursos disponveis na internet podem serutilizados pelos hotis para auxiliar nodesenvolvimento de novos e melhores produtos eservios, pois estaro se baseando nascaractersticas da internet. Segundo ALBERTIN:

As caractersticas da Internetatualmente so: troca e transmisso de baixovolume de informaes; funo nicaotimizada para transferncia assncrona dedados; servios uniformes com absolutamentenenhuma discriminao; possui taxas

baseadas no uso. No futuro suas projeesso: troca de dados e multimdia em grandevolume a alta velocidade; funes mltiplasotimizadas, combinando voz, imagens edados; servios variados e de mltiplosnveis, baseados na confiana; sistema detaxao baseado no modelo de trfego econtedo (ALBERTIN, 1999; 145).

A facilidade de transmisso de diversasformas de dados em alta velocidade a principalcaracterstica da internet que, se utilizada demaneira correta, pode trazer diversas vantagens aoshotis. Estas vantagens sero abordadas no itemseguinte.

Na busca de criar vantagens competitivas, autilizao da internet torna-se essencial, poisconforme analisado anteriormente, o mercado estcada vez mais competitivo e segmentado.

A internet permite a entrada em algunsmercados tradicionalmente difceis de acessar,graas a promoo mais fcil de produtos, bem

como novos canais de promoo e requerimentosreduzidos de capital (ALBERTIN, 1999).Cada meio de comunicao tem seus pontos

fortes. A internet tem como pontos fortes avelocidade, baixo custo de estabelecimento,mudanas rpidas, distribuio internacional,relaes personalizadas, facilidade de busca e asinterconexes do ciberespao.

A capacidade que a internet proporciona devisualizar informaes de forma seletiva, escolherdiferentes caminhos e fazer todo tipo de consulta eobter resposta, forma uma grande parte de seuatrativo (DAVIS e MEYER, 1999).

To imagine the Internet as nothing more than avast network of interconnected computers is,without doubt, a narrow and short-sighted way ofseeing things. The beauty and usefulness of theinternet lies precisely in the incredible repository ofinformation that can be accessed using

telecommunication resources (VENETIANER, 1999).The resources available on the Internet can be

used by hotels to assist in the development of newand improved products and services, since they will

be basing themselves on the characteristics of theinternet. According to ALBERTIN

The characteristics of the Internettoday are: exchange and transmission of a lowvolume of information; single optimizedfunction for asynchronous data transfer;uniform services with absolutely nodiscrimination; and rates based on usage.Forecasts for the future are: high speedexchange of large volumes of data andmultimedia; optimized multiple functions,combining voice, images and data; variedmulti-level services, based on trust; acharging system based on the model of trafficand content (ALBERTIN, 1999; 145).

The ease of transmitting various forms of dataat high speed is the principal characteristic of theInternet which, if used correctly, can bring a numberof advantages to hotels. These will be addressed in

the item below.In the search to create competitive advantage,the use of the Internet becomes essential since, asanalyzed above, the market is becomingincreasingly competitive and segmented.

The Internet enables entry into some marketsthat are traditionally difficult to break into, thanks tothe fact that it enables products to be promotedmore easily, as well as offering new channels for

promotion and requiring less financial capital(ALBERTIN, 1999).

Every means of communication has itsstrengths. The strengths of the internet are its

speed, low setup costs, rapid changes, internationaldistribution, personalized relations, ease ofsearching and interconnections in cyberspace.

The capacity of the internet to selectivelyview information, choose different paths and carryout searches of all kinds and obtain responses forma large part of its attractions (DAVIS e MEYER, 1999).

Through on-line systems, via the Internet, it ispossible to eliminate the intermediaries such astravel agents, tour operators and banks, therebyreducing costs through direct sales over theInternet. This results in a higher profit margin, aswell as the opportunity to pass this saving on to the

1 Advancend Research Projects Agency 1 Advancend Research Projects Agency


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Atravs dos sistemas on-line, via internet, possvel que se eliminem os intermedirios, comoagente de viagens, operadoras e bancos, reduzindoos custos, atravs das vendas diretas pela internet.Resultando uma maior margem de lucro, bem como na

possibilidade de repassar a economia para o

consumidor na forma de preos mais baixos. Ainternet tambm pode ser vista como um canal dedistribuio adicional, que apresenta a mesmaestrutura que os catlogos ou malas diretas.

Porm, para obter sucesso na internet necessrio comprometimento, da mesma forma quequalquer outra estratgia da empresa. No se deveconstruir um site na web, e depois abandon-lo e verque est acontecendo s de vez em quando(EDWARDS, 1999). A velocidade da internet faz comque os clientes esperem uma responda rpida. Se nofor dessa maneira, eles simplesmente esquecero osservios oferecidos on-line pelos hotis.

consumer in the form of lower prices. The Internetcan also be seen as an additional distributionchannel, with the same structure as brochures ordirect mail.

However, in order to achieve success on theInternet, commitment is essential, just as for anyother strategy used by the company. A Web siteshould not be built if it is only to be laterabandoned, or if it only to be checked from time totime (EDWARDS, 1999). The speed of the Internetmeans clients expect a speedy response. If thisdoes not happen, they simply forget about the on-line services offered by the hotels.

Diversas pessoas esto conectado nociberespao em uma rede mundial de computadores,da o nome de World Wide Web, ou simplesmente web.

importante ressaltar, h diferena entre web einternet. A web uma aplicao de software que estalocalizado na internet, ou seja, a web uma ferramentaque est disponvel na internet para as pessoas, comoos e-mails e chats.

Seguindo PETERS:

preciso que as pessoas percebam quenada mais sagrado. Os homens de negciostm de aceitar a web e no se defender dela.Essas pessoas que a questionam e no tentamtirar vantagem do fenmeno para melhorar seusnegcios estaro fora do mercado em cincoanos (PETERS, 2000; 20).

Segundo pesquisas do IDC, at 2010 aspessoas passaro mais tempo on-line do que off-linetodos os dias. No s atravs da web nosmicrocomputadores, como tambm em telefonescelulares, televises, relgios de pulso, automveis,esteiras de exerccio, aparelhos de CD (SIEGEL, 2000).

A web no um modismo passageiro demarketing. A internet est evoluindo e semodificando. A web certamente tambm est. Comrelao a web VENETIANER observa que

sua tecnologia ir evoluir? Com certezatambm. Da concluir que ela desaparecer miopia aguda. J existem centenas de milhesde internautas e seu nmero cresceexponencialmente. Sua grande maioria utiliza

quase diariamente a web (VENETIANER, 1999;147).

THE WEB

Various people are connected in cyberspace,in a worldwide computer network, hence the name

World Wide Web, or simply, the Web.It should be stressed that there is a differencebetween the Web and the Internet. The Web is asoftware application that is located on the Internet,in other words, a tool that is available on theInternet, such as e-mails and chat programs.

According to PETERS,

people need to become aware thatnothing is sacred any more. Business peopleneed to accept the Web and not defendthemselves against it. Those who question itand do not try to gain advantage from the

phenomenon to improve their businesses areout of the market within five years (PETERS,2000; 20).

According to research by the IDC, by the year2010, people will spend more time each day on-linethan off-line. Not only on the Web itself, usingmicrocomputers, but also using cellular telephones,televisions, wristwatches, automobiles, exercisemachines and CD players (SIEGEL, 2000).

The Web is no passing market fad. TheInternet is developing and changing, and without

doubt, so is the Web. In relation to the Web,VENETIANER observes

will its technology develop? Withoutdoubt. To conclude, therefore, that it willdisappear is acute short-sightedness. Thereare already hundreds of millions of Internetusers and their number is increasingexponentially. The vast majority use the Webalmost daily (VENETIANER, 1999; 147).

A site can be defined as a Web location, where

a set of pages and digital data is stored (images,sounds and text), which are made available to

WEB


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A traduo literal da palavrasite, stio. Pormpode ser definido com um local na web, onde armazenado um conjunto de pginas e elementosdigitais (imagens, sons e textos) disponveis para osusurios da internet. Considera-se tambm, umarepresentao grfica de pginas, com contedos

especficos na web.Segundo pesquisas realizadas pelaIDC, sero

mais de 80 bilhes de sites na web disponveis em2002 (Site oficial da Web World, 2000). Paraconseguir diferenciar o site de um hotel dos outros

bilhes de sites, necessrio um cuidadosoplanejamento para a elaborao do endereoeletrnico, pois este ser decisivo para o sucessoon-line do hotel.

O endereo eletrnico (www.endereo.com.br)do site na web o primeiro contato on-line dosclientes com os hotis, portanto deve serconsiderado um poderoso instrumento domarketing na web. Este nome de domnio ouendereo eletrnico na internet pode ser formado

por letras ou nmeros. Normalmente o domnio composto por quatro grupos distintos.

Internet users. It can also be thought of as a graphicrepresentation of pages, with specific content onthe web.

According to research by the IDC, there willbe more than 80 billion Web sites available by theyear 2002 (Official site of Web World, 2000). In orderto differentiate a hotel site from all the other billionsof sites, careful planning is required when creatingthe electronic address, since this will be a decisivefactor for the on-line success of the hotel..

The electronic address (www.address.com.br)of the Web site is the first on-line contact clientshave with hotels and it should therefore beconsidered a powerful marketing tool on the Web.The domain name or electronic address on theInternet may be comprised of letters or numbers.

Normally, the domain name is comprised of fourseparate groups.

www . endereo . com . brWorld Wide

Web

Normalmente usado onome do

hotel

Sufixo queidentifica o

tipo deorganizao

Identifica opais onde foiregistrado o

domnio

www . address . com . brWorld Wide

Web

Norma lly thename of the

hotel isused

A Suffixwhich

identifiesthe type of

organization

Identies thecountry wherethe domain was

registered

Os sufixos mais usados para indicar o tipo deorganizao, so:.com: comercial.gov: instituies governamentais.edu: instituies de ensino.org: organizaes (no lucrativas)

As 02 ltimas letras, indicam o pais onde foiregistrado o domnio, por exemplo:Br: BrasilEs: EspanhaAu: AustrliaFr: Frana

Vrias qualidades devem ser observadas paraa criao de um domnio. Segundo KOTLER existem

alguns itens importantes:

O nome deve sugerir algo a respeito dosbenefcios e qualidades; Deve ser fcil depronunciar, reconhecer e lembrar; Deve serfacilmente traduzvel em outros idiomas; Sersingular, com nomes curtos (KOTLER, 1998,197).

Ao criarem um site na web, os hotis podemoptar por diversos endereos eletrnicos, porm omais utilizado o prprio nome do hotel ou da rede

hoteleira, pois assim facilitar o cliente no momentoem que estiver na web a procura do site do hotel.

The most common suffixes for indicating thetype organization are:.com: commercial.gov: governmental institutions.edu: teaching institutions.org: organizations (non profit making)

The final 2 letters indicate the country where thedomain was registered, for example::Br: BrazilEs: SpainAu: AustraliaFr: France

Various characteristics should be observedwhen creating a domain. According to KOTLER,there are some important factors to consider:

The name should suggest something ofthe benefits and qualities; it should be easy to

pronounce, recognize and remember; it shouldbe easy to translate into other languages; itshould be unique, and short (KOTLER, 1998,197).

When creating a Web site, hotels may opt forvarious electronic addresses but the most commonstrategy is to use the name of the hotel or hotel chain,as this will facilitate the client when he is on the Websearching for a hotel site.

Access at any time, from any place: theInternet gives consumers the opportunity to

make purchases at their own convenience andat their own pace. They can access virtual


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COMRCIO ELETRNICO

O comrcio eletrnico ou e-commerce, como mais conhecido, pode ser definido como sendo arealizao de compra e venda atravs das

tecnologias digitais, tais como a web.Atualmente, existem basicamente dois gruposde opinies e postura sobre o uso da comrcioeletrnico. No primeiro esto as empresas queacreditam que a web como a corrida do ouro. Nosegundo esto as empresas que acreditam que

podem obter significativo valor no presente, com ouso do comrcio eletrnico para fins de comunicaoentre filiais, com clientes e propaganda (ALBERTIN,1999).

No se pode ver a presena da um hotel naweb como simplesmente uma forma de distribuirinformaes e no de fazer negcios. preciso

aproveitar essa presena para reestruturar os canaisde distribuio. PETERS afirma que:

Ter simplesmente uma pgina na web edizer que voc est fazendo comrcioeletrnico, bobagem. Mercados abertossignificam que qualquer pessoa pode comprarqualquer coisa em qualquer lugar. Ter apenasum site no adianta nada para ningum. Voc

precisa de relacionamentos on-line queajudem a construir fontes de dados (PETERS,2000; 20).

Os recursos atuais do correio eletrnicopodem e iro substituir rapidamente a forma de fazernegcio. Porm, para obter sucesso com o comrcioeletrnico necessrio muita pesquisa, estratgiasde marketing e suporte de vendas.

O comrcio eletrnico envolve mais do queapenas comprar e vender. Inclui todos os tipos deesforos de pr-venda e ps-venda, assim como umconjunto de atividades auxiliares.

Com o comrcio eletrnico podem serdesenvolvidos novos enfoques para pesquisa de

mercado, gerao de lideranas qualificadas devendas, anncios, compra e distribuio de produtos,suporte a clientes, recrutamento, relaes pblicas,operaes de negcios, administrao da produo etransaes financeiras (ALBERTIN, 1999).

A verdade que cada vez mais pessoas estose voltando para as compras on-line e procurando

preos menores e mais competitivos na web. Muitoprovavelmente esse se tornar um modo importantede fazer compras nos prximos anos.

Os hotis podem obter um valor significativocom a utilizao do comrcio eletrnico. Para

VENETIANER, as vantagens so:

ELECTRONIC COMMERCE

Electronic commerce, or e-commerce as it ismore commonly known, can be defined as the

practice of buying and selling by means of digital

technologies such as the Web. Currently, there are basically two sets ofopinions and positions concerning the use ofelectronic commerce. The first is the view ofcompanies that compare the web to the gold rush.The second is that of companies that believe theycan obtain significant current value from the use ofelectronic commerce for communication between

branches and with clients and for the purposes ofpropaganda. (ALBERTIN, 1999).

A hotels presence on the Web should not beseen merely as a form of distributing information

without also viewing it as a way of doing business.Advantage needs to be taken of this presence, torestructure the distribution channels. PETERSstates that

Simply having a Web page and sayingyou are doing electronic commerce isnonsense. Open markets mean that anybodycan buy anything anywhere. Just having asite never did anybody any good. You needon-line relationships that help to buildsources of data (PETERS, 2000; 20).

Todays electronic mail resources can and willrapidly replace the ways of doing business.However, to achieve success with electroniccommerce, a great deal of research, marketingstrategies and sales support are required.

Electronic commerce involves more than justbuying and selling. It includes all kinds of pre andpost-sales efforts, as well as a range of auxiliaryactivities..

Electronic commerce can be used for thedevelopment of new focuses for market research,

creating appropriate sales leads, advertising,purchase and distribution of products, clientsupport, recruitment, public relations, businessoperations, production management and financialtransactions (ALBERTIN, 1999).

The fact is that people are increasingly turningto on-line purchases and seeking lower and morecompetitive prices on the Web. It is highly likelythat this will become an important mode for making

purchases over the next few years.Hotels can derive significant value through

the use of electronic commerce. For VENETIANER,

the advantages are:


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Acesso a qualquer tempo, de qualquerlugar: a internet possibilita aos consumidoresa oportunidade de fazerem compras de acordocom sua convenincia e no ritmo quedesejarem. Eles podem acessar as lojasvirtuais de casa, do trabalho, em viagem, dequalquer lugar do mundo, sete dias porsemana, 24 horas por dia. A situao vantajosa tambm do ponto de vista dovendedor, pois ele pode manter uma lojavirtual aberta o ano inteiro, sem grandeinterferncia humana, podendo alcanar oscompradores potenciais onde quer que elesestejam. Personalizao da oferta:acompanhando os hbitos de cadaconsumidor. Em certos casos possvel

personalizar a oferta virtual para atender ssuas exigncias. Atualizao rpida: ao

contrrio do que acontece em lojas reais ou navenda por catlogos, os veculos dedivulgao de ofertas virtuais podem seratualizados rapidamente. No precisa manejarfisicamente a vitrine nem imprimir um novocatlogo. D para incluir e excluir artigos,mudar preos, fazer e trocar promoes quaseinstantemente. Do ponto de vista dofornecedor isso incrivelmente vantajoso,

pois permite manter a oferta sempre renovada.Compras por impulso: provvel que as lojasvirtuais sejam as maiores propulsoras das

vendas por impulso. Afinal to fcil e rpidoencontrar o que se quer comprar e, por queno, aquilo que no se quer tambm(VENETIANER, 1999: 156)

Os hotis devem utilizar a web como um novocanal de distribuio tanto para venda como paracomunicao com os clientes, pois podero obterdiversas vantagens.

Os hotis podem desenvolver diversas formasde comrcio eletrnico, porm as mais utilizadas soaBusiness to Business eaBusiness to Consumer.

ABusiness to Business,ou simplesmenteB2B,

utilizada para caracterizar relaes comerciais eprodutivas exclusivamente entre empresas ouorganizaes. Quando as empresas realizamatividades comerciais com os clientes finais, caracterizada como Business to Consumer - B2C.Outras formas de comrcio eletrnico tambm

podem ser desenvolvidas, como Business toEmployer - B2E,Business to Administration - B2Ae Consumer to Consumer - C2C (ARTILES, 2001).

stores from home, at work, while travelingor from any part of the world, seven days aweek,24 hours a day. This situation is alsoadvantageous from the sellers point ofview, since he can keep a virtual store openall year round, without much humanintervention, enabling him to reach

potential buyers wherever they may be.Customization of the offer: tracking thehabits of each consumer. In certain cases itis possible to customize the virtual offer inorder to meet customers demands. Rapidup-dating: unlike physical stores or catalogsales, the publicity vehicles of the virtualoffer can be rapidly up-dated. There is noneed to physically alter a shop window or

print a new catalog. It is simply a matter ofincluding and excluding items, altering

pr ices and making and changingpromot ions almost instantly. From thesuppliers point of view, this is incrediblyadvantageous as it enables him to ensurethat the offer is always up-to-date. Impulseshopping: Virtual stores are probably thegreatest stimulators of impulse sales. Afterall, it is so easy and quick to find whatyoure looking for and, why not, what youarent looking for as well (VENETIANER,1999: 156)

Hotels should use the Web as a newdistribution channel, both for sales and forcommunication with clients, since this could

bring a number of advantages.Hotels can develop various forms of

electronic commerce, but the most commonforms are Business to Business and Business toConsumer.

Business to Business, or simply B2B, is theterm used to describe commercial and productiverelations which take place exclusively betweencompanies or organizations. When companiescarry out commercial activities with their end

clients, this is described as Business toConsumer, or B2C. Other forms of electroniccommerce can also be developed, such asBusiness to Employer B2E, Business toAdministration B2A and consumer toConsumer C2C (ARTILES, 2001).


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Electronic Commerce in Latin America(million dollars)

Year B2 C B2 B To ta l

1997 5.3 20.9 26.2

1998 44.5 85.2 129.7

1999 116.2 252.1 368.3

2000 226.3 645.4 871.7

2001* 473.8 1517.3 1991.1

2002* 930.2 2973.5 3903.7

2003* 1671.1 5097.2 6768.3

Source: IDC * Estimate

Com rcio Eletrnico na A mrica Latina(milhes de dlares)

Ano B2C B2B Total

1997 5,3 20,9 26,2

1998 44,5 85,2 129,7

1999 116,2 252,1 368,3

2000 226,3 645,4 871,7

2001* 473,8 1517,3 1991,1

2002* 930,2 2973,5 3903,7

2003* 1671,1 5097,2 6768,3

Fonte: IDC

*Estimativa

Table 2: Electronic Commerce in Latin America.Tabela 02: Comrcio eletrnico na Amrica Latina.

Na tabela acima (02) possvel verificar osignificativo crescimento do comrcio eletrnicaatravs da Business to Business e da Business toConsumerna Amrica Latina nos anos de 1997 at2000, bem como as estimativas para o ano de 2003que, somados, ultrapassaro 6.768 milhes dedlares.

O marketing Business to Business B2B muito mais que vendas entre empresas; inclui

propaganda, relaes pblicas e construes derelacionamento (RIESENBECK, 2000). Nestetrabalho ser abordado somente o marketing

Business to Consumer B2C, ou seja, o marketingdesenvolvido pelo o hotel para clientes finais.

Os hotis tm uma excelente oportunidade dedesenvolverem estratgias de comercializao

atravs do comrcio eletrnico, pois as pessoasesto cada vez mais consumindo atravs da web,

por diversos motivos.O esperado boom no comrcio eletrnico

na Amrica Latina promissor. Os gastos comBusiness to Consumerna regio devem atingir US$8.33 bilhes em 2005, contra US$ 194 milhes no anode 2000, segundo a Jpiter Communications Onmero de usurios de internet vai aumentar para 66milhes em 2005, ou 12% da populao total daregio. Destes, revela ainda a pesquisa, 22.7 milhessero consumidores on-line (Site oficial da

Computer World, 2001).

Table 2 above shows the significant growth ofelectronic commerce through the Business toBusiness and Business to Consumer modes in Latin

America from 1997 to 2000, as well as the estimatesfor the year 2003, which total more than 6.768 milliondollars.

Business to Business - B2B marketing ismuch more than sales between companies; itincludes propaganda, public relations andrelationship building (RIESENBECK, 2000). Thisstudy addresses only the Business to Consumer -B2C marketing mode, i.e. marketing developed bythe hotel which is aimed at the end clients .

Hotels have an excellent opportunity todevelop sales strategies through electronic

commerce, since people are increasingly consumingover the Web, for various reasons.The expected boom in electronic commerce

in Latin America is promising. Investments inBusiness to Consumer in the region should reachUS$ 8.33 billion by the year 2005, compared to US$194 million in the year 2000, according to JpiterCommunications. The number of Internet users willincrease to 66 million by 2005, or 12% of the regionstotal population. The research also reveals that ofthese, 22.7 million will be on-line consumers (officialsite of Computer World, 2001).

Number of people who purchased over the Internet in LatinAmerica in 1999 In thousands

Brazil 4.8 538.8

Mexico 181.5

Columbia 66.9

Argentina 54.9

Venezuela 28.4 40.8 (4%)

Source: IDC/Simonsen Associados

Nmero de compradores na Internet na Amrica Latina,

em 1999 Mil

Brasil 4,8 538,8

Mxico 181,5

Colmbia 66,9

Argentina 54,9

Venezuela 28,4 40.8 (4%)

Fonte: IDC/Simonsen Associados Table 3: Number of People who purchased over the Internet in Latin America

Tabela 03: Nmero de compradores na internet na Amrica Latina.

Conforme demonstrado na tabela acima (03), possvel verificar os cinco pases que possuem o

Table 3 above shows the five countries in

Latin America with the highest number of peoplewho buy over the Internet. Of these, Brazil is the


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maior nmero de compradores atravs da internetna Amrica Latina, sendo que o Brasil foi o pas commais compradores, com 538 mil.

country which has the highest number of Internetshoppers 538 thousand.

Breakdown of Internet sales in Latin America in 1999 - %(Base: 128 million dollars)

Brazil 4,8 55.5%

Mexico 16.0%

Columbia 11.5%

Argentina 9.1%

Venezuela 2.2 19.5% 40.8 (4%)

Source: Abranet/Simonsen Associados

Diviso das vendas na Internet na Amrica Latina em 1999 em % (Base: 128 milhes de dlares)

Brasil 4,8 55,5%

Mxico 16,0%

Colmbia 11,5%

Argentina 9,1%

Venezuela 2,2, 19,5% 40.8 (4%)

Fonte: Abranet/Simonsen Associados Table 4: Breakdown of Internet sales in Latin America.

Tabela 04: Diviso de vendas na internet na Amrica Latina.

No ano de 1999 as vendas atravs da internetchegaram a 128 milhes de dlares, sendo o Brasilresponsvel por mais de 55% das vendas da

Amrica Latina. Verifica-se ento que, no Brasil, os538 mil compradores gastaram mais de US$ 70milhes de dlares em produtos e servios atravsda internet.

In 1999, sales over the Internet reached 128million dollars, with Brazil making up more than 55%of all sales in Latin America. It can be seen then, thatin Brazil, 538 thousand shoppers spent more than

US$ 70 million dollars on products and services onthe Internet.

INFORMAO

INFORMATION

Mesmos entre aquelas pessoas que utilizam aweb para o lazer, a maioria est constantemente

buscando informaes. Por isso, o contedo de umsite muito mais importante do que a tecnologia ou ovisual.

A web tornou-se o ambiente ideal para buscar eencontrar rapidamente informaes de qualquerespcie, livre para todas as pessoas. A informao vista como uma mercadoria pblica e gratuita para seradquirida. Para usurios srios, informao a chave-mestra (VENETIANER, 1999).

O mais importante a informao que se ofereceaos clientes, pois esse o elemento que, na verdade,vai garantir que eles confiem nos produtos e servios.Para VASSOS, aqueles que apreciarem o site daempresa na web, provavelmente iro querer testar seu

produto ou servio (VASSOS, 1997; 164).A maioria dos usurios da web fazem algumas

consultas por correio eletrnico antes de realmentefazerem o pedido, para se tranqilizarem de que h

pessoas de verdade do outro lado (EDWARDS,1999). Por isto, para obter sucesso na web, fundamental oferecer algo gratuitamente, comoinformao, brindes e at pequenos servios. Comisto sero atrados clientes dispostos a pagar pelos

produtos.Os clientes desejam acessar e receber

informaes relativas aos produtos e servios deforma eletrnica, por isso necessrio oferecerrecursos com que eles possam solicitar estas

informaes, tanto dos servios disponveis na webcomo no prprio hotel.

Even among those who use the Web forleisure purposes, the majority are constantlyseeking information. The content of a site istherefore much more important than its technologyor appearance.

The Web has become the ideal environmentfor rapidly searching and finding all kinds of free

information. The information is seen as publicproperty and is without cost. For serious users,information is the master key. (VENETIANER, 1999).

The most important information is that whichis offered to clients, since this is the element thatwill, in fact, guarantee that they trust in the productsand services offered. For Vassos, those whoappreciate the companys Web site will probablywant to test its product or service (VASSOS, 1997;164).

The majority of Web users ask severalquestions by electronic mail before actually placing

their order, in order to assure themselves that thereare real people on the other side (EDWARDS, 1999).To obtain success on the Web, it is thereforeimportant to offer something for free, such asinformation, free gifts or even small services, as thiswill help to attract clients who are willing to pay forthe products.

Clients want to be able to access and receiveinformation on the products and services viaelectronic means, so it is necessary to provideresources that will enable them to requestinformation both about the services available on the

Web and at the hotel itself.The quality of information offered both at the


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A qualidade da informao oferecida tanto nohotel como na web, se tornar uma vantagemcompetitiva nos prximos anos no mercado hoteleiro.ALBRECHT observa que passamos pela revoluoda qualidade do produto e da qualidade do servio.Agora vir a revoluo da qualidade da informao

(ALBRECHT, 1999; 108).Os hotis devem estar preparados para oferecer

informaes personalizadas e sob medida paraatender s necessidades de cada cliente. Prover egarantir a privacidade e a confidencialidade dessasinformaes tambm ser imprescindvel.

As informaes oferecidas on-line aos clientesdevem ser equivalentes a um copo cheio da guaquase transbordando. Se falta gua no copo, significaque a qualidade da informao prestada inferior a daexpectativa; se a gua no copo transbordar, significaque a qualidade prestada foi muito superior expectativa (um custo desnecessrio); se a gua nocopo ficar na forma de uma bolha na borda do copo(retida pela tenso superficial), significa que o nvel daqualidade da informao oferecida foi correspon-dente s necessidades dos clientes.

No mundo dos servios, qualidade no significanecessariamente luxo, supra-sumo ou sofisticao.Um servio atinge seu nvel de excelncia quandocorresponde demanda de seu mercado-alvo(HOROVTZ, 1996).

A maioria das pessoas esto sobrecarregadasde informaes, por isso fundamental descobrir oque os clientes buscam na web, para no oferecer

informao excessiva e intil. As informaes devemser teis, objetivas e honestas. ALBRECHT afirmaqueo maior erro que algumas empresas cometem interpretar a questo da qualidade da informaocomo um problema de informtica (ALBRECHT,1999; 110).

Os hotis devem disponibilizar, na web,informaes claras e objetivas, para que os clientes

possam encontrar com facilidade o que realmenteprocuram.

A demanda pode ser definida como sendo umgrupo de consumidores que possuem determinadascaractersticas homogneas em relao ao seu perfil ecom relao a um produto ou servio.

O consumidor de hoje difere radicalmentedaqueles encontrados em outras fases econmicas.

No ritmo do mundo de hoje, o trabalho e asresponsabilidades pessoais aumentaram, modifi-cando assim o perfil dos consumidores. SegundoALDRICH, o que impulsiona a demanda atravs daweb so:

Ritmo de vida: h uma crescentedemanda de produtos e servios que permitem

trabalhar melhor, mais depressa e com mais

hotel itself and on the Web, will become acompetitive advantage in the hotel market over thecoming years. ALBRECHT observes that we haveseen the revolution in product quality and servicequality. Now it is time for the revolution in quality ofinformation (ALBRECHT, 1999; 108).

The information offered on-line to clientsshould be like a cup of water which is almostoverflowing. If there is not enough water in the cup,this means the quality of information provided isless than expected; if the cup is overflowing , thismeans the quality provided is much higher thanexpected (an unnecessary cost); if the water in thecup is like a bubble at the rim of the cup (held bythe surface tension), this means the level of thequality of the information offered matches theclients needs.

In the world of services, quality does not

necessarily mean luxury, perfection orsophistication. A service reaches a level ofexcellence when it meets the demands of its targetmarket (HOROVITZ, 1996).

The majority of people are already overloadedwith information. It is therefore important todiscover what clients are looking for on the Web, inorder to avoid offering excessive or uselessinformation. The information should be useful,objective and honest. ALBRECHT affirms that the

biggest mistake some companies make is tointerpret the issue of information quality as being a

problem relating to information technology(ALBRECHT, 1999; 110).Hotels should provide clear, objective

information on the Web, so that their clients caneasily find what they are really looking for.

DEMANDA

DEMAND

Demand can be defined as a group ofconsumers with specific homogenous characteristicsin relation to its profile an in relation to a product orservice.

Todays consumers are vastly different fromthose found in other economic phases. In the paceof todays world, work and personal responsibilitiesare increasing, altering the consumer profile.According to ALDRICH, factors which stimulatedemand through the Web are:

Pace of life: there is a growing demandfor products and services that enable peopleto work better, faster and more productively.In short, products or services that promisetime savings for consumers, even though theymay carry high price tags, are seen as offering

value..............................................................


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produtividade. Em suma: produtos ou serviosque prometem poupar o tempo dosconsumidores, mesmo que tenham etiquetascom preos altos, sero compreendidos comooferecendo valor. Assimilao de informao: aera digital deu as pessoas fcil acesso a mais

informaes do que elas possivelmentepoderiam absorver. Comunicao: a capacidadesem precedentes de obter feedback imediato.Comparao: pelas caractersticas e preos de

produtos entre um vasto nmero de fabricantes,distribuidores, varejistas e vendedores on-line(ALDRICH, 2000; 11).

Observa-se ento que a demanda esta cada vezmais buscando servios que agreguem valor e formasde comunicao que consigam obter economia detempo no momento de adquirir informaes.

Assimilation of information: the digital era hasgiven people easy access to more informationthan they can possibly absorb.Communication: the unprecedented capacityto offer immediate feedback. Comparison:

between the characteristics and prices ofproducts offered by a vast number ofmanufacturers, on-line distributors, retailersand sellers (ALDRICH, 2000; 11).

It is observed, then, that there is an increasingdemand for services that add value and form meansof communication that can lead to time savings inthe acquisition of information.

Tabela 05: Porque os consumidores compram on-line?

Table 5: Why do consumers buy on-line?

Na tabela acima (05), possvel verificar osmotivos que levam os clientes a realizarem comprason-line. A busca de preo baixo a razo pela qual

75% compram atravs da web e 50% compram pormotivos de convenincia.A falta de tempo e as presses so exercidas

de todas as partes - gerentes, cnjuges, filhos ecolegas - para fazer mais coisas mais depressa(ALDRICH, 2000). O resultado disto uma demanda

por produtos e servios mais rpidos e maisinteligentes.

O fluxo livre de informao na internet tambmencorajar uma maior demanda do consumidor por

produtos personalizados para seus requisi tosindividuais (ALDRICH, 200).

Os hotis precisam perceber que o perfil dosconsumidores mudou. Hoje em dia necessria umaextraordinria flexibilidade para conseguir seadaptar a essa nova demanda.

O nmero de usurios de internet do Brasil eda Argentina crescer no prximo ano em maior

proporo que nos Estados Unidos e Gr-Bretanha,segundo um estudo sobre hbitos do uso deInternet realizado pela American Express. Deacordo com o estudo, os internautas crescero 33 %no Brasil e 31 % na Argentina, em comparao coma expectativa de crescimento de 19 % prevista nosEUA e de 12 % na Gr-Bretanha (Site oficial darevista Infoexame, 2000).

Table 5 above shows the reasons thatmotivate clients to shop on-line. The search forlower prices is the reason given by 75% forshopping over the Web and 50% do so for reasonsof convenience.

Lack of time and other pressures are

experienced by people everywhere managers,spouses, children and colleagues to do more anddo it faster (ALDRICH, 2000). The result of this is ademand for more rapid and more intelligent

products and services.The free flow of information over the Internet

has also prompted greater consumer demand forproducts that are personalized to suit theirindividual requirements (ALDRICH, 200).

Hotels need to recognize that the consumerprofile has changed. Nowadays, extraordinaryflexibility is necessary in order to adapt to this new

demand.The number of Internet users in Brazil andArgentina will grow over the next year at a fasterrate than in the United States or Great Britain,according to a study on habits of Internet usecarried out by American Express. According to thestudy, Internet users will increase by 33 percent inBrazil and 31 percent in Argentina, compared to theforecast growth of 10 percent in the USA and 12

percent in Great Britain (Official site of Infoexamemagazine, 2000).

This significant growth of Internet users in

Brazil will be largely due to the entry of classes Band C into the Internet user market.


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Este significativo crescimento de internautas ,no Brasil, ser devido principalmente a entrada dasclasses B e C no mercado de usurios da internet.

O Brasil vai alcanar 42 milhes de usurios deinternet em 2006, segundo novo relatrio doYankee Group. O nmero quase o triplo daquantidade de usurios prevista para o ano de 2001(Site oficial da Web World, 2000).

Brazil will reach a figure of 42 millionInternet users by the year 2006, according to anew report by the Yankee Group. This number isalmost three times higher than the number ofusers forecast for the year 2001 (official site ofWeb World, 2000).

Table 6: Number of Internet users in Latin America in 1999.

Tabela 06: Nmero de usurios da internet na Amrica Latina em 1999.

Conforme demonstrado na tabela acima (06), oBrasil o pas que possui o maior nmero deusurios da internet na Amrica Latina em 1999,com 4,8 milhes de usurios, que corresponde a

praticamente 50% do total de internautas na regio.

As table 6 above shows, Brazil was thecountry with the highest number of Internet

users in Latin America in 1999, with a figure of 4.8million, which corresponds to practically 50% ofthe total number of Internet users in the region.

Table 7: Number of Internet users in Latin America from 2000 to 2004.

Tabela 07: Nmero de usurios da internet da Amrica Latina, 2000 2004.

De 2000 at 2004 o nmero de usurrios dainternet, como se pode ver na tabela acima (07),crescer mais de 400% na Amrica Latina. Apesardeste enorme crescimento, que totalizar 40,8milhes de usurios em 2004, ainda ser pequeno onmero de usurios comparado com o resto domundo, pois a Amrica Latina corresponder asomente 04% do total.

From 2000 to 2004, the number of Internetusers, as shown in table 7 above, will grow bymore than 400% in Latin America. Despite thisenormous growth, which will total 40.8 millionusers in 2004, the number of users will still besmall compared with the rest of the world, withLatin America making up only 4% of the total.

Table 8: Number of Internet users in Brazil.

Tabela 08: Nmero de usurios da internet no Brasil.

Conforme demonstrado na tabela acima (08),entre os anos de 1995 a 2000, o Brasil teve umcrescimento significativo de usurios da internet,

passando de 0,25 a 6,24 milhes de usurios emapenas 05 anos.

As table 8 above shows, from 1995 to 2000,Brazil saw a significant growth in Internet users,increasing from 0.25 to 6.24 million users in just 5years.

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Tabela 09:Nmero de usurios da internet no Brasil, 2001 2004. Table 9: Number of Internet users in Brazil from 2001 to 2004.

In 2001, only 4% of the Brazilian populationhad access to the Internet. In 2004 this figure will

be 12%, which is equivalent to another 16 millionusers, as shown in table 9 above.

Due to the control users have overtechnologies like the Internet and the Web, userdemand has a higher power of decision over theservices and information offered by companies.

One of the most powerful capabilities of the

Web is that it enables the user to personalize thecontent presented. This is important because itgives the user more control to determine whichinformation will meet his needs (VASSOS, 1997).

The Web has upset the balance of power,placing an unprecedented amount of choice inthe hands of consumers. Hotels can no longerrely on unilateral strategies for developing

products and services based on wide researchsurveys in order to win market share. Theconsumer has become even more powerful inrecent years. At the click of a button, he gainsaccess to an immense range of products andservices. He has much more choice and canchange from one company to another morequickly if he is not satisfied.

On the Web, the user is totally free tointerrupt the flow of information that he receives,simply by abandoning the site, with total liberty.According to Mckenna (1998), what todaysclients want is control, which principally meanschoice, even though they are not fully aware ofthis fact.

Control and power of demand are directlyrelated to the freedom offered by the Web, since

users are able to freely choose the services andinformation they require.

With the various resources freely availableon the Web, on-line consumers are moreinterested in shopping with better informationand more speed, than necessarily obtaining the

best price.The tourists are more demanding because

they have more information about the product,the tourism destination, the benefits they receiveand the services. They know that if theirdemands are not satisfied, there are other

companies that are capable of creating idealconditions for their experiences (VALLS, 1996).

Em 2001, apenas 04% da populao brasileiratinha acesso internet, em 2004 sero 12%,equivalente a mais de 16 milhes de usurios,conforme demonstrado na tabela acima (09).

Devido ao controle que exercem sobre astecnologias, como a internet e a web, a demanda

possui um maior poder de deciso sobre os serviose informaes que so oferecidos pelas empresas.

Uma das mais poderosas capacidade da web

permitir ao usurio personalizar o contedoapresentado, e isto importante porque o usuriofica mais com controle, ao determinar que ainformao satisfar sua necessidade (VASSOS,1997).

A web deslocou o equilbrio de poder,colocando uma escolha sem precedentes nas mosdos consumidores. Os hotis no podem maiscontar com as estratgias unilaterais dedesenvolvimento dos produtos ou servios com

pesquisas de ampla base para conquistar uma fatiado mercado. O consumidor ficou ainda mais

poderoso nos ltimos anos. Com apenas um clique,ele tem acesso a uma gama imensa de produtos eservios. Pode escolher muito mais e mudarrapidamente de empresa quando no estiversatisfeito.

Na web, o usurio totalmente livre parainterromper o fluxo de informaes que recebe,simplesmente abandonando o site, com umaliberdade total. Segundo Mckenna (1998), o que osnovos clientes querem controle, o que significa

principalmente escolha, mesmo que eles notenham conscincia suficiente disto.

O controle e o poder da demanda esto

diretamente relacionados com a liberdade da web,pois podem escolher os servios e informaes quedesejam livremente.

Com os diversos recursos da webdisponveis a todos, a demanda on-line est maisinteressada em realizar compras com melhorinformao e mais rapidamente do que,necessariamente, obter melhor preo.

Os turistas esto mais exigentes porquedispem de mais informaes a respeito do produto,do destino turstico, dos benefcios que recebem eda prestao dos servios. Eles sabem que se no

satisfizerem suas exigncias, existem outrasempresas que so capazes de criar condies


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ideais para suas experincias (VALLS, 1996).Os consumidores adquirem uma quantidade

cada vez maior de dados e informaes que utilizampara pesquisar produtos e servios que ofeream asmelhores combinaes de preo e qualidade,condizentes com suas necessidades e desejos.

Satisfazer um consumidor desinformado fcil. Mas, atualmente, so raros os consumidoresdesinformados. Os consumidores, hoje em dia, tmum acesso sem precedentes a um nmero cada vezmaior de informaes sobre os produtos e asestudam criteriosamente (MCKENNA, 1999).

Para atender esta demanda exigente, os hotisdevem disponibilizar na web informaes tanto dosservios oferecidos on-line como dos oferecidos no

prprio hotel.A demanda de hoje exige que seja incorporada

nos servios e produtos uma economia de tempo,

pois a maioria das pessoas sentem que tem menostempo livre do que no passado.

Por isto, o consumidor procura alternativaspara agilizar suas compras. Deseja faz-las maisdepressa, mas sem comprometer o preo ou aqualidade. Independente de estar comprando umhambrguer ou financiando uma casa (ALDRICH,2000).

Os hotis que conduzem negcios on-lineprecisam estar aptos a fornecer servios einformaes com maior rapidez, pois isto que osconsumidores esperam nos dias de hoje.

Rpido um termo relativo para o marketing naweb. As pessoas ficaro impacientes se suasperguntas no forem respondidas pela equipe desuporte on-line em questo de minutos (JANAL,1996).

Uma pesquisa feita pela User InterfaceEngineering, mostrou que 60% do tempo que osinternautas permanecem conectados a um site gasto sem que eles consigam localizar a informaoque procuram (Site oficial da Web World, 2000).

Verifica-se, ento, que os consumidores irosempre atrs de um hotel que puder lhes oferecereconomia de tempo em conjunto com os servios de

hospedagem.

Consumers are acquiring increasingamounts of data and information. Which theyuse to search for the products and services thatoffer the best combinations of price and quality,according to their needs and desires.

It is easy to satisfy a consumer who isuninformed. Nowadays however, such consumersare rare. Todays consumers have unprecedentedaccess to increasing amounts of informationabout products and they study this withdiscernment (MCKENNA, 1999).

In order to satisfy these demandingconsumers, hotels need to make informationavailable on the Web about the services offeredon-line and those offered at the hotel itself.

Todays demand requires that time savingbe incorporated into the products and services ,since the majority of people feel they have less

free time than in the past.For this, the consumer is seeking

alternatives that will make buying easier. Hewants to do it more quickly, but withoutcompromising on price or quality, irrespective ofwhether he is buying a hamburger or financing ahouse (ALDRICH, 2000).

Hotels that conduct business on-line mustbe prepared to provide services and informationquickly, since this is what consumers expectnowadays.

Speed is a relative term in Web marketing.

People become impatient if their questions arenot answered by the on-line team within a matterof minutes (JANAL, 1996).

A survey carried out by User InterfaceEngineering showed that 60% of the timeInternet users remain connected to a site iswasted if they cannot find the information theyare looking for (official site of Web World, 2000).

It can be seen then, that consumers willalways visit a hotel that enables them to savetime, in addition to its accommodation services.

Devido aos avanos tecnolgicos constantesdos meios de comunicao, principalmente emrelao a web, o mercado hoteleiro nacional,como tambm o internacional, est passando poruma fase de mudana, na qual a web torna-seuma excelente oportunidade para agregar valoraos servios de hospedagem oferecidos por umhotel.

Nos prximos anos, as perspectivas deutilizao e consumo atravs da web, relacionadas

CONCLUSO

CONCLUSION

Due to the continual technologicaladvances in means of communication,

particularly in relation to the Web, the nationalhotel market, i.e. the international market, isundergoing a period of change in which the Webis becoming an excellent opportunity to addvalu

Documents

1135-2431-1-PB_O Turismo, A Hotelaria e as Tecnologias Digitais