1

Como a Renner cresceu de 8 para 118 lojas

2

Cartão Renner 2

• 14,3 mm de cartões emitidos, 3ª maior base de private lable do Brasil

• 40% dos clientes ativos

• Responsável por 62% das vendas totais da Companhia

Instrumento de fidelização e oportunidade para oferta de serviços financeiros

Mix de Produtos

• 15 marcas próprias de vestuário

• 1 marca própria de cosméticos, 1 de acessórios e 1 de calçados

• Marcas e produtos baseados no conceito de Lifestyle (6 lifestyles sob 7 marcas próprias)

Vestuário, calçados e acessórios para mulheres, homens e crianças

Rede de Lojas1

• 115 lojas

• 94% das lojas localizadas em shopping centers

• Lojas alugadas com tamanho médio de 2,1 mil m2 de área de vendas

Segunda maior rede de lojas de departamentos de vestuário do Brasil

Cultura Corporativa

Cultura corporativa diferenciada - missão de “encantar” os clientes

• 96% de clientes encantados e satisfeitos, dentre 18,2 milhões de opiniões em 2008

• Administração experiente e com interesses alinhados aos dos acionistas através de stock option plan

• Listada no Novo Mercado da Bovespa, 100% pulverizada

Governança Corporativa

Melhores Práticas de Governança Corporativa

1 Considera as inaugurações até junho de 2009; 2 Base junho de 2009

Visão Geral da Lojas Renner

3

Ambiente Competitivo

Fonte: Estimativas da Companhia e websites das Empresas1 Dados da C&A estimados para 2008 a partir do crescimento do PMC e estimativas da Companhia

2008

Centros de Distribuição

Lojas em Shoppings

Cartões Emitidos

Faturamento

Número de Lojas

PE / SP / SC

94%

13,6 mm

R$ 2,9 bi

110

SP / RN

60%

14,5 mm

R$ 2,6 bi

102

SP / RJ

70%

17,5 mm1

R$ 4,0 bi1

164

Público- Alvo A- / B / C+B / C / DB / C / D

1998 2008

+ 183%

1998 2008

58

164

1998 2008

63

102+ 62%

21

110+ 424%

Evolução do Número de Lojas

4Fonte: Credit Suisse, estimativas da Lojas Renner e websites das Empresas

Posicionamento de Mercado

Posicionamento de Mercado dos Principais Varejistas de Vestuário

Fashion

Pre

ço

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

110%

Mercado Informal

C&A

Supermercados

Zara

RENNER

Riachuelo

Marisa

5

O Setor de Vestuário

• Renda Disponível

• Níveis de Emprego

• Nível de Confiança

• Expansão do Crédito

Características do Setor

• Baixo nível de formalidade

• 40% de informalidade (estimativas)

• Mercado não consolidado

• Grandes cadeias com escala a preços competitivos

• Pequenos varejistas com menores ofertas de crédito

Influências Macroeconomicas

Participação de Mercado dos Maiores Varejistas

Fonte: Jornal DCI e estimativas da Lojas Renner

Obs: Dados da C&A são estimados

Outros Varejistas

12% TOP5

1o C&A

2o Renner

3o Riachuelo

Outros

RANKING

12%

6

Mercado Consumidor

Fonte: Target e Revista Exame; Nota: Percentuais calculados sobre a população total urbana de 154,0 milhões de pessoas em 2006 e de 156,0 milhões em 20081 Os itens demonstrados somam 66,5%. Os 33,5% restantes referem-se a gastos com higiene e limpeza (5,2%), lazer (4,3%), educação (3,8%), saúde (7,0%) e outros.

Distribuição das Classes Sociais no Brasil de 2006 para 2008(% sobre o total da população urbana)

22% do consumo Renda superior a R$8.930

45% do consumo Renda R$2.470 a R$8.930

6% do consumo Renda inferior a R$912

27% do consumo Renda R$912 a R$2.470

De 37,0 para 44,3 milhões de pessoas

De 60,6 para 71,3 milhões de pessoas

De 48,7 para 33,2 milhões de pessoas

De 7,7 para 7,2 milhões de pessoas

Classes D e EClasse CClasse BClasse A

Foco da

Renner

5%5%

28%

46%

21%

24%

39%

32%

2006 2008

Como se distribuem os gastos da família brasileira média (em % do orçamento mensal)1

Habitação

13,4%

Habitação

13,4%

Alimentação

23,9%

Alimentação

23,9%

Transporte

12,6%

Transporte

12,6%

Vestuário

6,4%

Vestuário

6,4%

Contas de água, luz e outras

10,2%

Contas de água, luz e outras

10,2%

7

2135

49 54 54 58 62 6681

95110

120

1613

2.8402.617

2.369

1.943

1.5371.289

1.053930

749676406

305276243

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009e

Evolução do Número de Lojas

Evolução do Número de Lojas e da Receita Bruta de Vendas(Em R$ MM)

+ 28 Lojas

Sul

Produtividade

Nordeste

e Norte

Sudeste

8

187,5214,3

240,6

Jun.07 Jun.08 Jun.09

+14,3%

+ 12,3%

Operações de Lojas

Distribuição Geográfica(Em 30 de Junho de 2009)

Área de Vendas e Número de Lojas(Em mil m2)

101lojas

115lojas

87lojas

Lojas

Centros de Distribuição

1

MT

1

MS

5GO

5DF

15

RS

7SC

10PR

35SP

13RJ

2ES7

MG

3 PE

CE2

BASE

RNPBPI

TO

MAPA

APRR

AM

ACRO

AL

31

2

1

1

1

9

Foco na Mulher

Fonte: Meio & Mensagem Especial, Revista Época, O&M/LPM,IBGE e Lojas Renner

• 30,6% das famílias dependem da mulher financeiramente

• Representam 44% da população economicamente ativa

• Ocupam 56% das vagas universitárias

• 50,2% das mulheres possuem cartão de crédito

“Ser a loja cúmplice da mulher

moderna, com moda em diversos

estilos, com qualidade, a preços

competitivos, em ambientes

práticos e agradáveis”

“Ser a loja cúmplice da mulher

moderna, com moda em diversos

estilos, com qualidade, a preços

competitivos, em ambientes

práticos e agradáveis”

Proposição de Valor

1980 1990 2000

40%

50%

20%

Evolução da Participação Feminina no Mercado de Trabalho

Mulheres respondem por

80% das decisões de compras de

vestuário

Aproximadamente

80% dos clientes

da Lojas Renner

são mulheres

10

Política de Encantamento

Comparação entre Lojas Renner vs Mercado(Consolidado de 1999 a 2006)

Resultados do Encantômetro em 2008(18,2 MM de opiniões registradas)

Fonte: Pesquisa InterScience - 228.831 casos*Dados da Renner referentes ao ano de 2008

4,7% 856 mil

56,2% 10,2 MM

39,1% 7,2 MM

SATISFAÇÃOEXPECTATIVAS

ENCANTAMENTO

InsatisfeitosSatisfeitosEncantados

26%

18%

5%

60%

55%

40%

14%

27%

55%

0 20 40 60 80 100

Bancos

Varejo

Renner*

Insatisfeitos

Satisfeitos

Encantados

11

Conceito de Lifestyle

Vantagens para os Clientes

• Aumenta as oportunidades de vendas cruzadas

• Maior giro de estoques, sem sobreposição de mercadorias

• Menor necessidade de redução de preços (mark-downs)

• Oportunidades para aumentos de margens

Vantagens para a Renner

• Facilita a escolha

• Melhor aproveitamento do tempo de compra

• Uma loja com produtos para toda a família

(one-stop shop)

• Disponibilidade de calçados e acessórios para complementar cada estilo de vida

Cada marca representa o estilo de vida de um grupo de clientes

baseado em suas atitudes, interesses pessoais, valores e

personalidades. As marcas não estão relacionadas com idades e sim

com estilos de vida.

12

Conceito de Lifestyle

Jovem SensualCasual ContemporâneoNeo-Tradicional

13

Instituto Lojas Renner

• Destinação de R$ 2,3 MM:

– Mais de 4 mil mulheres beneficiadas– 61 projetos em execução– 8 estados brasileiros

14

A situação atual de muitas organizações

15

A organização voltada para o cliente

16

EXPECTATIVAS

17

De onde vem as expectativas??

De sua experiência anterior como cliente. “Lá, eu não volto mais”.

De seu círculo de relacionamentos:“Você viu....?” “Você tem...?”

Da concorrência: Mostra aos seus clientes o que podem esperar.

Do que a publicidade diz às pessoas.

18

ENCANTAR O CLIENTE

ENCANTAMENTO

SATISFAÇÃOEXPECTATIVAS

19

DESENVOLVER

Uma organização que rotineiramente surpreenda o cliente.

Encantamento Emoções Positivas

Processos dessas relações

20

Encantando o Cliente

Identifique o seu cliente.

Descubra o que ele deseja.

21

“Você tem que escutar os clientes e então agir com base no que disseram.”

Charles LazarusPresidente da Toys’r Us

22

Encantando o Cliente

Identifique o seu cliente.

Descubra o que ele deseja.

Seja o melhor a fazer e/ou oferecer o que ele deseja.

Faça certo da primeira vez.

23

Implantação do Encantamento

Estabeleça uma visão.

24

“Construir aqui bons navios. Com lucros - se pudermos.Com prejuízo - se preciso.Mas sempre bons navios”.

Collins P. HuntingtonFundador da Newport News Shipbuilding and

Dry Dock Company, 1886

25

Exemplos de uma VISÃO

Tornando a América verde, de gramado em gramado.Chem Lawn

Orgulhamo-nos de fabricar aviões nos quais nossas famílias possam voar.

Boeing

Damas e Cavalheiros servindo a Damas e Cavalheiros.Ritz Carlton

Matando a sede do mundo.Coca-Cola

Criar um mundo em que todos possamos ser crianças.Disney

26

“Os líderes de sucesso criam uma visão, articulam-na com paixão, assumem e concretizam esse objetivo implacavelmente”.

Jack Welch - GE

27

VISÃO

“Encantar a todosé a nossa realização”.

Lojas Renner

28

Implantação do Encantamento

Sature a empresa com a voz do cliente.

Envolva, comprometa, motive toda a empresa.

Delegue autoridade total.

Reconheça os heróis.

Estabeleça uma visão.

29

Reconhecimento dos Heróis: (Campanhas Motivacionais)

Histórias de Encantamento Cliente para Sempre

Cliente Oculto – Destaques do Mês escolhidos por “clientes” contratados pela empresa.

Campanhas Motivacionais Prevenção de Perdas Produtos Financeiros PPR Atendimento Inteligente

Prata da Casa

30

Comunicação:

Jornal Interno: Planeta Renner

Canal Renner: vídeos mensais

Pesquisa de Clima Interno: desenvolvida anualmente pela Hewitt (consultoria externa)

• Café da Manhã com o Presidente

• Diretrizes de relacionamento

31

Passos para o Encantamento

Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”. Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver

problemas, fornecer serviços.

32

“Algumas empresas perguntam a seus clientes o que eles desejam.As líderes de mercado sabem o que seus clientes desejam antes mesmo deles o saberem”.

Gary HamelC.K. Prahalad

33

Passos para o Encantamento

Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”.

Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços. Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade em transmitir segurança e confiança.

Confiabilidade / Autoridade: A capacidade de fornecer o que foi prometido, de forma segura e precisa.

34

Iceberg da Ignorância

A Diretoria

Os Colaboradores

4%4%

9%9%

74%74%

100%100%

35