Desempenho das Organizações•Administração da Qualidade•Eficiência e Eficácia•Modelo Japonês de Administração•Responsabilidade Social e Ambiental

Administração da Qualidade

O que significa qualidade?

Qualidade de projeto e ausência de deficiências.

Adequação ao uso

Grau de identidade entre o produto e suas especificações.

Conformidade

Definição de como o produto deve ser.

Especificações

Padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação.

Excelência

Logo, qualidade é...“Qualidade é a formosura irradiada pela Cléo Pires; é o

enfeite jambo da Juliana Paes; é a beleza espacial da Carolina Dieckman e a pérola dourada da Marilyn Monroe.

Qualidade é a Brahma gelada curtida no calor da Califórnia;é o vinho branco alemão retirado no barril do céu; é a água pura e cristalina do poço de uma chácara de Piedade;

É o vôo rasante e longo da voz do Pavarotti; é a suavidade da garganta de Frank Sinatra; é o vigor dos Rolling Stones; é a melodia de Nat King Cole; é o balanço murmurado de João Gilberto.”

Adaptado de Valentino Bergamo Filho

Custos da QualidadeCustos de Prevenção – custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos:

Planejamento do processo de controle da qualidade;Treinamento para a qualidade;Desenvolvimento de fornecedores;Desenvolvimento de produtos com qualidade;Desenvolvimento do sistema de produção;Manutenção preventiva;Implantação e manutenção de outros componentes do sistema de qualidade.

Custos da QualidadeCustos de Avaliação – custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços:

Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção;Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos;Realização de atividades de controle estatístico do processo;Inspeção;Elaboração de relatórios.

Custos da Não-QualidadeSão custos relativos à falta de adequação ao uso, que acarreta prejuízos aos clientes e para a organização;Aumentar a adequação ao uso significa reduzir ou eliminar esses custos, implicando em maior eficiência dos recursos produtivos.É por isso que mais qualidade

custa menos!

Custos da Não-QualidadeCustos internos dos defeitos: custos dos defeitos que são identificados antes de os produtos serem expedidos ao cliente.

Matérias-primas e produtos refugados;Produtos que precisam ser retrabalhados;Modificações nos processos produtivos;Perda de receita;Tempo dos equipamentos parados para correção;Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados.

Custos da Não-QualidadeCustos externos dos defeitos: custos dos defeitos que ocorrem depois que o produto chega ao cliente.

Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente;Perda de encomendas;Processamento de devoluções;Custos de processos nos organismos de defesa do consumidor;Comprometimento da imagem;Perda de clientes e de mercado.

Administração da QualidadeA administração da qualidade surgiu no início do século XX buscando resolver o problema da uniformidade, criado pela linha de montagem;Pois como seria possível produzir grandes quantidades de peças praticamente idênticas, ou uniformes, que possam ser montadas em qualquer produto?

Gestão da Qualidade segundo a Filosofia Deming

Privilegiam os modelos estatísticos aplicados à qualidade;Enfatiza o conceito de fazer certo a partir da primeira vez;Estimula a criação de corrente de clientes e a partir dessa buscar sempre informações sobre seus produtos;Busca qualidade desde os fornecedores até o cliente final.

Gestão da Qualidade segundo a Filosofia Deming

FOR

NEC

EDO

RES A

BCDE

Recebimento e tese de materiais de fornecedores

Produção, montagem, acabamento, teste

Inspeção final e distribuição

CL I

ENTE

S

Gestão da Qualidade segundo a Filosofia Deming

14 Princípios1. Criar uma constância (padronização) de

propósito para melhoria do produto e serviço;2. Adotar uma nova filosofia baseada na

qualidade;3. Pôr fim à dependência da inspeção para

alcançar a qualidade;4. Pôr fim à prática de adjudicar negócios com

base apenas no preço, estabelecendo parcerias com fornecedores;

Gestão da Qualidade segundo a Filosofia Deming

1. Melhoria constante e permanente de todos os processos de planejamento, produção e serviço – ciclo PDSA;

5. Instituir treinamento nas funções de trabalho;6. Adotar e instituir lideranças;7. Banir o medo, criando um clima de abertura às

sugestões e novas idéias;

Plan

DoStudy

Act

Gestão da Qualidade segundo a Filosofia Deming1. Derrubar barreiras entre seções;2. Eliminar slogans, exortações e alvos para a força de

trabalho;3. Eliminar quotas numéricas para a força de trabalho e para a

administração;4. Remover barreiras que minam o orgulho do trabalhador.

Eliminar a classificação anual ou o sistema de mérito;5. Instituir um programa vigoroso de educação e auto-

aperfeiçoamento para todos;6. Colocar todos da empresa trabalhando para realizar a

transformação.

Gestão de Qualidade segundo a Filosofia JuranTrilogia da qualidade:

Planejamento;Controle;Melhoramento (aprimoramento) da qualidade.

Ou seja:Qualidade significa adequação ao uso;Qualidade é a chave para sobrevivência em meio à competição;Há uma nove ordem mundial para a qualidade – busca da Excelência na Qualidade;Qualidade como forma de garantir a produtividade.

Gestão de Qualidade segundo a Filosofia Juran

Os princípios de qualidade total (ou Total Quality Management- TQM):

O cliente é quem define a qualidade, e não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração;A qualidade de um produto abrange todas as características de marketing, projeto, fabricação e manutenção do produto que satisfazem o cliente;A qualidade deve ser embutida no produto desde o começo.

Gestão de Qualidade – outros autores

Shewhart, Dodge e RomigCartas de controle;Controle estatístico da qualidade e do processo;Técnicas de amostragem.

FeigenbaumDepartamento de controle da qualidade;Sistema de qualidade e garantia da qualidade;

IshikawaCírculos da qualidade.

Modelo 6σ e a busca da melhoria contínua

Significa atingir 99,99966% de perfeição, ou seja, redução da variação no resultado entregue aos clientes numa taxa de 3,4 falhas por milhão;Segundo Jack Welch, ex-CEO da GE, a previsão é que o programa SixSigma economize de 5 a 10 bilhões de dólares ao longo da primeira década do século XXI;

Modelo 6σ e a busca da melhoria contínuaO SixSigma tem sua origem num trabalho de benchmarking desenvolvido pela Motorola nos anos 80;Foram associados dados internos como pedidos, pagamento de faturas e ordens de pagamentos a despesas advindas da solução de problemas para clientes mal-atendidos (ex. perda de bagagem aérea);Foram pesquisadas inúmeras empresas nos EUA, inclusive empresas com alta qualidade (best-in-class) e comparadas com empresas de desempenho médio;

Modelo 6σ e a busca da melhoria contínua

Os dados das empresas de desempenho médio foram inseridos num gráfico e seu nível de falha associados a um nível sigma (desvio-padrão);As empresas médias tinham taxas de falhas na faixa de 3000 a 10000 por milhão, o que significa um nível entre 3 e 4 sigma.

Modelo 6σ e a busca da melhoria contínua

-6900001 sigma30 a 40% das vendas3085372 sigma20 a 30% das vendas668073 sigma15 a 20% das vendas62104 sigma10 a 15% das vendas2335 sigmaMenos de 10% vendas3,46 sigma

Custo da não-qualidadeDefeitos por Milhão

Nível SigmaA Escalada da Qualidade

Sistema de Qualidade ISO 9000Criadas na Suíça em 1987, visando facilitar as relações comerciais e melhorar a gestão de qualidade das empresas;A família ISO 9000 contém mais de 20 normas com diretrizes que contribuem para a implementação do sistema de qualidade;Estabelece também requisitos mínimos para o alcance da qualidade;

Sistema de Qualidade ISO 9000Família ISO 9000:

ISO 9001 – Modelo para a garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados;ISO 9002 – Modelo para a garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados;ISO 9003 – Modelo para a garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais;ISO 9004 – Modelo para a garantia da qualidade e aprimoramento contínuo de desempenho; ISO 14000 – Modelo para a garantia da qualidade em relação ao meio-ambiente.