1

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

PARA A INDÚSTRIA HOTELEIRA DA CIDADE DO RIO DE

JANEIRO

Aline Rosa P. de Souza

ORIENTADOR:

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro 2016

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2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de MBA em Marketing. Por: Aline Rosa P. de Souza

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

PARA A INDÚSTRIA HOTELEIRA DA CIDADE DO RIO DE

JANEIRO

Rio de Janeiro 2016

3

AGRADECIMENTOS

A Deus, que nos concede tantas graças todos os

dias.

4

DEDICATÓRIA

Dedico primeiramente a minha família, que é a

base de tudo o que construí até aqui, e também

ao meu namorado, por todo o apoio. Dedico,

ainda, a todos os professores e profissionais com

quem tanto tenho aprendido.

5

RESUMO

A presente pesquisa tem como tema “A importância do Marketing de

Relacionamento para a Indústria Hoteleira da cidade do Rio de Janeiro”. Com o

objetivo de responder ao problema “Como o Marketing de Relacionamento

pode ajudar no atual cenário da Indústria Hoteleira do Rio de Janeiro?”,

buscou-se, através de pesquisa bibliográfica e webgráfica, além de entrevistas

com Departamento de Vendas do Hotel Pestana Rio Atlantica, listar tais

pontos. Os resultados alcançados mostraram que o Marketing de

Relacionamento possui ferramentas fundamentais para que as empresas criem

diferenciais e não percam seus rendimentos diante da grande concorrência

vista atualmente na cidade do Rio de Janeiro.

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, Hotelaria, Rio de Janeiro.

6

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 07

CAPÍTULO I

Marketing de Relacionamento 09

CAPÍTULO II

A Hotelaria do Rio de Janeiro 15

CAPÍTULO III

O Marketing de Relacionamento como solução para o atual cenário da

Hotelaria da cidade do Rio de Janeiro 23

CONSIDERAÇÕES FINAIS 29

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 31

REFERÊNCIAS WEBGRÁFICAS 32

ÍNDICE 33

ANEXO 34

7

INTRODUÇÃO

Diversos são os fatos que nos fazem perceber que a Indústria

Hoteleira do Brasil está em constante crescimento e recebendo investimentos

de redes nacionais e internacionais, com a abertura de novas unidades ao

redor do país. No Rio de Janeiro, a maior cidade turística brasileira, este

fenômeno ainda foi impulsionado pelos grandes eventos esportivos sediados

nos últimos anos, que afirmaram a necessidade de tal demanda.

A estimativa da prefeitura da cidade do Rio de Janeiro é de que 75

novos hotéis com 19.500 quartos estejam em operação quando os Jogos

Olímpicos começarem, em agosto de 2016, representando uma expansão de

60% no número de quartos em apenas seis anos. (The Wall Street Journal,

2014)

O aumento da oferta de unidades habitacionais, porém, muitas

vezes abastece uma demanda temporária, que depois diminui e acaba por

deixar o mercado saturado. Neste momento que as empresas precisam

repensar suas estratégias e achar meios de driblar a alta concorrência.

Constantemente profissionais da Hotelaria se utilizam de

ferramentas do Marketing para desenvolver os hotéis onde atuam, mas é no

Marketing de Relacionamento que vemos a opção mais eficiente diante de um

cenário de concorrência, pois resulta na aproximação com o cliente e na

interpretação de suas reais necessidades no período. Por este motivo, foi esta

a área de estudo escolhida para ser desenvolvida neste trabalho.

A pesquisa a seguir foi feita em cima do tema “A importância do

Marketing de Relacionamento para a Indústria Hoteleira da cidade do Rio de

Janeiro”, e realizou uma análise que ajuda a compreender desde as definições

de Marketing de Relacionamento até as principais formas de aplicá-lo nas

empresas do setor.

Para uma visão completa do assunto, foi necessário observar:

- Os fundamentos do Marketing e do Marketing de Relacionamento,

que foram abordados no capítulo 1;

8

- A definição e o histórico da Hotelaria mundial, brasileira e do Rio de

Janeiro, assuntos vistos no capítulo 2;

- A aplicação do Marketing de Relacionamento como diferencial para

os hotéis perante o atual cenário da Hoteleira do Rio de Janeiro, presentes no

capítulo 3.

O trabalho foi baseado nas obras de autores como Iná Futino

Barreto e Edson Crescitelli, e em informações adquiridas nos sites de grandes

redes hoteleiras e associações voltadas ao Turismo e à Hotelaria. As principais

fontes utilizadas foram a coleta bibliográfica e webgráfica, supracitadas, além

de entrevistas realizadas ao Departamento de Vendas do Hotel Pestana Rio

Atlantica.

9

CAPÍTULO I

Marketing de Relacionamento

Antes de nos aprofundarmos nas premissas do Marketing de

Relacionamento, precisamos entender os principais conceitos do Marketing por

si só, analisando desde sua definição até a evolução de suas “eras”.

1.1. Fundamentos de Marketing

A palavra Marketing, proveniente do verbo em inglês to market, é

traduzida como a ação de comprar ou vender. Estando no gerúndio (-ing),

refere-se, então, a uma atuação no mercado. Diversos autores e associações

fizeram suas definições para a atividade e as mantém em constante adaptação.

A primeira delas, feita em 1935 pela American Marketing Association

(AMA), dizia que Marketing é “o desempenho das atividades empresariais que

dirigem o fluxo de bens e serviços dos produtores até os consumidores”. (AMA

2008)

Em 2007, já a vemos de maneira mais completa quando passam a

definí-la como “Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos

para criar, comunicar, distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor

para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo” (tradução

própria). (AMA 2008)

A definição de Philip Kotler sofreu modificações em suas diversas

obras, chegando a “um processo social por meio do qual pessoas e grupos de

pessoas obtêm aquilo de que necessitam e que desejam com a criação, oferta

e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros” (KOTLER,

2000, p.30).

Em outras palavras, o Marketing pode ser visto como as atividades

desempenhadas visando alcançar a satisfação dos desejos e necessidades

dos consumidores e, também, os objetivos da empresa, sempre considerando

o impacto na sociedade e no meio ambiente.

10

Diversas são as opiniões e conceitos acerca deste tema, visto a

amplitude que o envolve. Para que o Marketing seja plenamente

compreendido, é necessário que várias áreas do conhecimento sejam

estudadas. Estão inseridos nele, por exemplo, o estudo da administração e

promoção de vendas, produtos e serviços, comportamento do consumidor,

comunicação, publicidade e propaganda, dentre outros.

Além disso, devemos considerar as mudanças ocorridas na

sociedade e seu conseqüente reflexo no Marketing. Susilo Bambang

Yudhoyono, Presidente da República da Indonésia, relata ao dar seu parecer

sobre o livro Marketing 3.0, de Philip Kotler:

Segundo Alvin Toffler, a civilização humana pode ser dividida em três ondas na economia. A primeira é a das sociedades agrícolas, em que o capital mais importante é a terra para uso agrícola. (...) A segunda é a Era Industrial, que se seguiu à Revolução Industrial na Inglaterra e no restante da Europa. Os tipos essenciais de capital dessa era são as máquinas e as fábricas. A terceira é a Era da Informação, em que mente, informação e alta tecnologia são tipos de capital essenciais ao sucesso. Hoje, com a humanidade se vendo diante do desafio do aquecimento global, estamos ingressando na quarta onda, voltada para a criatividade, a cultura, a tradição e o meio ambiente. (...) Quando li este livro, vi que o marketing também está seguindo na mesma direção. (KOTLER, 2010, p. 6)

Através deste depoimento, podemos dar início às consideradas

“eras” do Marketing, definidas por Kotler na mesma obra. São elas:

Marketing 1.0 – Foco no produto

Com o advento da Revolução Industrial, o comércio ganha força,

uma vez que os produtos deixam de ser produzidos por meio do artesanato ou

manufatura (fabricação de produtos artesanais com a ajuda de máquinas) e

passam para a maquinofatura (fabricação através de máquinas com a ajuda

dos trabalhadores), onde os trabalhadores passam a ser responsáveis por uma

das etapas da produção em série.

Neste momento, a principal ação das empresas era aperfeiçoar seus

produtos perante seus concorrentes, mas não consideravam a influência dos

11

consumidores. Henry Ford, por exemplo, costumava dizer que o cliente podia

ter o carro na cor que quisesse, contanto que fosse preto, já que todos os

carros que fabricava eram nessa cor, pois facilitava a produção sem deixar de

cobrir a demanda da grande massa, que era ter um carro.

Marketing 2.0 – Foco no consumidor

Após a 2ª Guerra Mundial, em meio a uma crise de capital, um novo

modelo de produção se espalhou pelo mundo. O chamado Toyotismo surgiu no

Japão e era ideal para o cenário vivido pelo país, que possuía um mercado

menor bem diferente dos mercados americano e europeu. Este modelo visava

produzir somente o necessário, reduzindo os estoques, produzindo em

pequenos lotes, com a máxima qualidade, trocando a padronização pela

diversificação e produtividade. O trabalhador, também, precisava ser mais

qualificado, participativo e polivalente, desempenhando mais de uma função.

(Disponível em: www.infoescola.com. Acesso em: 24/04/2016.)

Nesta era, se dá início o desenvolvimento da Tecnologia da

Informação, e seus efeitos são explicados por Kotler:

(...) A tarefa do marketing já não é mais tão simples. Os consumidores de hoje são bem informados e podem facilmente comparar várias ofertas de produtos semelhantes. O valor do produto é definido pelo cliente. As preferências dos consumidores são muitíssimo variadas. O profissional de marketing precisa segmentar o mercado e desenvolver um produto superior para um mercado-alvo especifico. A regra do ouro segundo a qual “o cliente é rei” funciona bem para a maior parte das empresas. Os consumidores estão em melhor situação porque suas necessidades e desejos estão sendo atendidos. (KOTLER, 2010, p.4).

Marketing 3.0 – Foco no valor

Com a nova onda tecnológica, estamos agora vivendo a era do

Marketing 3.0, que é voltada para os valores e passa a tratar o cliente não só

como um consumidor, mas como um ser humano com mente, coração e

espírito. Segundo KOTLER (2010, p. 12), “cada vez mais, os consumidores

estão em busca de soluções para satisfazer seu anseio de transformar o

12

mundo globalizado num mundo melhor”. E neste sentido, eles buscam

empresas que abordem suas necessidades de justiça social, econômica e

ambiental em sua missão, visão e valores.

A tabela apresentada abaixo realiza uma comparação dos três

momentos descritos acima.

Tabela 1 – Eras do Marketing

Fonte: www.okaymarketingdigital.com.br. Acesso em: 23/04/2016.

1.2. Fundamentos de Marketing de Relacionamento

Com a aproximação da empresa e do consumidor, a partir do

Marketing 2.0, passamos a ter uma atenção especial não só à captação de

novos clientes, mas, principalmente, à fidelização deles. Neste sentido, iniciou-

se um aprofundamento de estudo que hoje chamamos de Marketing de

Relacionamento.

Esta área de atuação se volta principalmente ao cliente final, mas

não exclusivamente a ele. Todos os relacionamentos, sejam eles com os

clientes internos, fornecedores e até mesmo com empresas concorrentes, são

13

valorizados de modo a alcançar a satisfação do cliente final. (BARRETO e

CRESCITELLI, 2013, p. 18)

Regis McKenna, considerado por muitos como o pai do Marketing de

Relacionamento, afirma que “hoje o marketing não é uma função (...), é integrar

o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de

integração que dará firmeza à relação”. (MCKENNA, 1992, p.6)

Berry foi o primeiro autor a utilizar o termo, em 1983. Ele aponta

como elementos essenciais do marketing de relacionamento:

(...) desenvolver um serviço principal sobre o qual será construído o relacionamento; personalizar o relacionamento para clientes individuais; ampliar o serviço principal com benefícios extras; estipular preços para estimular a lealdade do cliente; e comunicar-se com os funcionários para que eles, em retribuição, tenham melhor desempenho com os clientes. (BERRY, 1983)

Abaixo podemos analisar com mais detalhes as ações que devem

ser tomadas nos três principais pontos descritos por Berry, de acordo com

BARRETO e CRESCITELLI (2013):

- Personalizar o relacionamento para clientes individuais

Por se tratar de um trabalho direcionado para cada cliente individual,

e não para a massa, devem ser desenvolvidos fluxos de comunicação com

cada cliente de grande valor, e não mais comunicações únicas para todos os

clientes. Isso se torna possível com a utilização de bancos de dados, bem

como pela manutenção de uma comunicação contínua e de duas vias, onde a

empresa se comunica com o cliente e o contrário também acontece.

- Ampliar o serviço principal com benefícios extras

Para que o cliente opte por manter um relacionamento duradouro

com a uma empresa, é preciso que ela seja capaz de oferecer a ele algum tipo

de benefício extra.

14

- Comunicar-se com os funcionários para que eles, em

retribuição, tenham melhor desempenho com os clientes

O Marketing de Relacionamento jamais poderá ser satisfatoriamente

implantado sem que os funcionários estejam envolvidos no processo. O

objetivo principal não é vender mais para o maior número de pessoas, e sim

vender mais para o cliente atual. Assim, deve-se buscar o conhecimento íntimo

das necessidades dos clientes para estimular a recompra e a compra de outros

produtos da empresa. Desta forma, o funcionário, que está em contato direto

com os clientes, deve estar sempre ciente dos objetivos da ação.

É importante assimilarmos que o objetivo do Marketing de

Relacionamento é “desenvolver um relacionamento tão estreito e satisfatório

com os clientes que eles não tenham interesse em buscar outras empresas

fornecedoras”. (BARRETO e CRESCITELLI, 2013, p. 20)

No entanto, não podemos misturar seus princípios com os do

Marketing 2.0.

O marketing de relacionamento se caracteriza pela incorporação do cliente à cadeia de valor. Assim, ele não pode ser confundido com ações em que o vendedor busca entender o cliente para vender melhor – o marketing de relacionamento não se preocupa com a melhor forma de vender um produto já existente no mercado, e sim com o desenvolvimento de um produto adequado. Ele também não pode ser confundido com programas que apenas estimulam o consumo. (BARRETO e CRESCITELLI (2013, p. 15)

Com todos os aspectos apontados acima, podemos utilizar

BARRETO e CRESCITELLI (2013) para concluir que o Marketing de

Relacionamento “pode ser entendido como um complemento do marketing

tradicional (...), que considera o mercado dividido em segmentos (...), e volta-se

ao cliente de forma mais individualizada, pressupondo relacionamentos

duradouros”.

15

CAPÍTULO II

A Hotelaria do Rio de Janeiro

1.1. Fundamentos da Hotelaria

“A Hotelaria abrange o âmbito das práticas e teorias dos

conhecimentos que tangem a administração de hotéis e demais tipos de

hospedaria.” (Disponível em: www.dicionario.sensagent.com. Acesso em:

29/05/2016.)

Engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem estar da sociedade. (LAS CASAS, 2006, p.10).

Alguns especialistas, como Cezar (2005), afirmam que o marco

inicial da Hotelaria teve início na Grécia Antiga, mas antes deste período já

vemos algumas atividades que podem ser consideradas como turísticas e que

impulsionaram o surgimento de locais para hospedagem das pessoas que se

deslocavam.

Existem registros arqueológicos na Caverna de Madasin (Pirineus),

por exemplo, que mostram que ainda na pré história, há cerca de 13.000 anos

atrás, os habitantes do local viajavam até o mar e retornavam. (LEAKEY, 1999

apud BADARÓ, 2005).

Após este período, diversos são os relatos das formas de turismo e

hotelaria que se desenvolveram ao longo do tempo. Na página

www.correiogourmand.com.br (Acesso em 29/05/2016) encontramos um

resumo das fases históricas e suas influências na atividade. Em resumo:

- É muito provável que já houvesse algum olhar turístico nas longas

viagens marítimas dos fenícios, inventores do comércio e da moeda, três

milênios antes da era cristã, ou nas caravanas dos povos mesopotâmios

16

(sumérios, babilônios, assírios) que atravessavam as regiões áridas do Oriente

Médio, dando início a um culto singular à hospitalidade. Apesar da vida

nômade desses povos, sempre havia uma tenda pronta para receber os

estranhos.

- Alguns estudiosos atribuem ainda um dos marcos iniciais do

turismo na Antiguidade à viagem da rainha de Sabá, que no século 10 a.C.

deixou seu palácio a sudoeste da Arábia para fazer uma visita ao Rei Salomão,

em Jerusalém.

- Mas foi na Grécia Antiga que o Turismo começou a tomar forma

como atividade econômica. Por volta do século 7 a.C., os eventos desportivos

realizados a cada quatro anos na cidade-estado de Olímpia atraíam não

apenas atletas como, também, espectadores. Os Jogos Olímpicos se tornaram

importantes a ponto de se fazer trégua nas guerras para proteger os viajantes.

Todos os demais pontos do trajeto, e não apenas Olímpia, adaptaram-se e

criaram estruturas de alojamento, alimentação e transporte para esses

primeiros turistas (CEZAR, 2005).

Com a expansão do Império Romano e as consequentes conquistas

territoriais, houve aumento no intercâmbio comercial, que deu origem às

viagens de lazer, onde se encontravam espetáculos circenses e lutas de

gladiadores.

“Os romanos podem ser considerados os primeiros a viajar por prazer. Diversas pesquisas científicas (análise de azulejos, placas, vasos e mapas) revelaram que o povo romano ia à praia e a centros de rejuvenescimento e tratamento do corpo, buscando sempre divertimento e relaxamento” (BADARÓ, 2005).

Roma foi o centro do maior império do mundo ocidental na Idade

Antiga e durante o período chamado de “Pax Romana” (Paz Romana) foi

intensa a construção de estradas, hospedarias e até mesmo centros de

tratamento termal.

O termo “Hospitalidade” também teve origem no Império Romano. A

palavra hospitium designava o local em que era possível conseguir, durante as

viagens, instalações em caráter temporário para alimentação e repouso.

Hospitale e hospitalicum eram outras expressões romanas que designavam

casa para hóspedes (hospes, hospitus).

17

- O declínio do Império Romano e sua queda, por volta do ano 400

d.C., prejudicaram as estradas e o comércio tornou-se muito difícil. Acabaram

as viagens como forma de lazer. A partir daí, o Turismo ganhou características

de aventura ou de manifestação da fé. As peregrinações religiosas a Jerusalém

aumentaram em todo o mundo. “Os peregrinos eram conhecidos então como

‘palmeiros’ e, a partir do século 6, passam a ser chamados de ‘romeiros’, já que

a cidade de Roma foi incluída nos roteiros das peregrinações”. (BADARÓ,

2000). A descoberta da tumba do apóstolo São Tiago, no final do século 9,

despertou grande interesse e motivou o francês Aymeric Picaud a escrever

histórias sobre o apóstolo e um roteiro de viagem sobre a travessia da França

até o norte da Espanha, onde fica o sepulcro. Este roteiro, editado em 1140, foi

considerado o primeiro guia turístico impresso da Europa. O “Caminho de

Santiago de Compostela” originou, também, as primeiras excursões pagas

registradas pela História. é um dos roteiros mais visitados do mundo.

- Com o início das Cruzadas, no século 11, as pousadas que até

então funcionavam principalmente para os viajantes religiosos, em nome da

caridade samaritana, assumiram características de negócio lucrativo diante do

movimento intenso de soldados, peregrinos e mercadores. “Essa mudança do

perfil da hotelaria, firmando-se agora como atividade profissional, tem como

marco significativo a criação do primeiro grêmio dos proprietários de pousadas,

em Florença, na Itália, no ano de 1282”. (BADARÓ, 2005)

- A partir do século 13 as relações entre Comércio e Turismo

tornaram-se mais sólidas.

Neste cenário surgiu a Liga Hanseática,um grupo mercantil que controlava o comércio e as feiras em mais de 90 cidades, trazendo mercadorias de Novgorod, na Rússia, e comercializando-as com preços tabelados (BOYER, apud Badaró, 2005).

Bardaró afirma, ainda, que a Liga Hanseática organizava grupos de

viagem para percorrer diversas cidades, visando mostrar aos viajantes sua

organização e suas atividades mercantis. “Esses grupos eram acolhidos por

pousadas já predeterminadas pela liga, onde eram tratados de forma

diferenciada com massagens, vinhos e outras peculiaridades de cada região”.

(BADARÓ, 2005). Esta atividade deu origem ao Turismo de Negócios.

18

- Nos séculos 14 a 16, o Renascentismo surgiu como um período de

intensa produção artística e científica na Europa. Viajar passou a ser uma

ambição cultural, a fim de acumular conhecimentos, aprender línguas e

desfrutar aventuras. Homens da nobreza e do clero viajavam para as cidades

européias, em especial para Florença e Roma, consideradas berços do

movimento, acompanhados por professores ou religiosos que falassem a

língua do país e conhecessem seus hábitos. Essas viagens chegavam a ser

consideradas sinônimos de boa educação e impulsionaram a atividade

turística.

- Nas últimas décadas do século 18, surgiu na Europa o

Romantismo, movimento artístico e filosófico centrada no indivíduo, na

subjetividade e na emoção. Neste período Jean Jacques Rousseau, pai da

“Teoria do Bom Selvagem”, viajou a pé por toda a França em 1776 e, dos

relatos de viagem, nasceu a obra “La nouvelle Héloïse”, consagrando seu autor

como o “primeiro turista do Romantismo”. Além disso, as atividades lúdicas e

de recreação firmavam-se como fortes ingredientes do Turismo. Os jogos de

azar ganharam espaço na sociedade e nasceram na Europa os primeiros

cassinos.

- No início do século 19, em 1804, entrou em vigor na França um

novo código civil, o Código de Napoleão, que deu forma jurídica às principais

conquistas da Revolução Francesa de 1789 e serviu de inspiração a mais de

70 países, estabelecendo os traços da moderna sociedade ocidental. Nesse

código, pela primeira vez na história da humanidade, foi regulamentada a

responsabilidade civil do agente hoteleiro.

- Em 1841, o inglês Thomas Cook organizou a primeira viagem

coletiva da história do Turismo internacional, com destino a um congresso

antialcoólico na Inglaterra. Os negócios de Cook prosperaram e, catorze anos

depois suas viagens passaram a envolver transporte, hospedagem,

alimentação e serviços de guia.

19

1.2. A Hotelaria no Brasil e no Rio de Janeiro

No Brasil a Hotelaria nasceu da mesma forma que na Europa, mas

desta vez, por iniciativa dos portugueses. O site www.mundovestibular.com.br

(Acesso em 29/05/2016) afirma que pessoas passaram a receber viajantes em

suas próprias casas, enquanto colégios e mosteiros, como o Mosteiro de São

Bento no Rio de Janeiro, recebiam viajantes ilustres no período colonial.

O artigo ‘Raio-X da hotelaria brasileira: as redes hoteleiras do Brasil’,

escrito pela jornalista Eny Amazonas, revela que São Paulo é "parte do marco

histórico do desenvolvimento hoteleiro no Brasil" (AMAZONAS, 2006), pois as

primeiras hospedagens ocorreram na cidade por volta do século 17. A

classificação dos empreendimentos em cinco categorias nasceu no início do

século 18, quando já era possível escolher onde ficar e as hospedarias mais

luxuosas de São Paulo só recebiam pessoas importantes e com carta de

apresentação.

Já no Rio de Janeiro, o primeiro hotel de classe internacional foi

inaugurado em 1816, com fortes influências europeias pelo francês Louis

Pharoux. O grande marco da hotelaria carioca, porém, veio com a inauguração

dos famosos Hotel Glória, em 1922, e no ano seguinte, do Copacabana Palace,

administrado pela família Guinle. Neste período as administrações hoteleiras

eram basicamente familiares.

A política e a economia brasileira interferiram diretamente no

desenvolvimento da hotelaria no país. Na década de 40, incentivos de governo

fizeram a atividade crescer. Em 1970, a criação da Embratur (Instituto

Brasileiro de Turismo), aliada a incentivos fiscais, alavancou ainda mais o

mercado. Nesta década surgiram os primeiros flats, em São Paulo. (Disponível

em: www.mundovestibular.com.br. Acesso em: 29/05/2016).

A entrada de redes estrangeiras de hotéis no Brasil na década de 70 foi estimulada pelo acirramento da concorrência entre essas companhias e pela transformação do país em um importante pólo de viagens de negócios, com o crescimento da economia e a entrada das empresas multinacionais. (FROZINO, 2001).

20

Na década seguinte iniciou-se uma forte crise, devido ao fim dos

financiamentos em longo prazo e dos incentivos fiscais. O Plano Collor, em

1990, também foi prejudicial ao segmento hoteleiro. A situação melhorou após

a implantação do Plano Real, em 1994. Vários hotéis de luxo foram

inaugurados no país. Por volta de 1998, gigantes internacionais do setor como

os grupos Hyatt e Posadas passam a investir na indústria hoteleira brasileira.

Fontes utilizadas pelo site ‘Mundo Vestibular’ também mostra que a

crise voltou no final dos anos 90. “A hotelaria se expandiu muito, mas a

demanda não acompanhou o surgimento de novos hotéis, o que obrigou muitos

a abaixarem drasticamente o valor de suas diárias médias.” (Acesso em:

29/05/2016).

No início do século 21, nota-se uma movimentação no setor

hoteleiro, relacionada basicamente com os efeitos da globalização, o aumento

da competitividade, a internacionalização das empresas, os custos mais

acessíveis das passagens, aumento da longevidade, e outros fatores

relacionados. (Disponível em: www.vitrineturismo.com.br. Acesso em:

10/07/2016).

1.3. O atual cenário da Hotelaria na cidade do Rio de Janeiro

O Rio de Janeiro passa hoje por um período de crescente aumento

da concorrência, não apenas impulsionado pelos fatores citados no parágrafo

acima, mas, especialmente, devido ao anúncio da cidade como sede das

Olimpíadas 2016.

O Ministério do Turismo afirma que a hotelaria é um dos segmentos

mais representativos do Turismo, já que concentra um intenso fluxo de

negócios e de capital, principalmente devido aos investimentos em construção,

manutenção e modernização dos imóveis, assim como em mão-de-obra

voltada às atividades de prestação de serviço aos hóspedes.

São inúmeros os benefícios que esse tipo de empreendimento pode oferecer à população local, especialmente para estruturar a infraestrutura da região e a qualificação da mão-de-obra. A rede hoteleira pode ainda estimular o acréscimo do nível

21

educacional da região e melhorar a qualidade da oferta e dos serviços prestados. (Ministério do Turismo, 2016)

Por este motivo, é fácil compreender o interesse dos investidores

das diversas redes hoteleiras nacionais e internacionais com a promessa deste

mega evento esportivo que serão as Olimpíadas. Antes do anúncio do Rio de

Janeiro, em setembro de 2009, “um estudo encomendado pelo Ministério dos

Esportes à Fundação Instituto de Administração (FIA) estimava que a

competição poderia movimentar US$ 51 bilhões em recursos e gerar 120 mil

empregos.” (BBC Brasil, 2015)

Para atender aos jogos, o Comitê Olímpico Internacional (COI)

acordou a oferta de 47 mil quartos, dentre hotéis tradicionais, vilas de mídia e

navios. Até 2014, apenas na cidade do Rio de Janeiro, foram construídos 17

hotéis, totalizando 36.316 quartos no estado. O Prefeito da cidade, Eduardo

Paes, chegou a dizer que o Rio teria mais quartos de hotéis do que a meta

estipulada pelo COI e, que se a rede hoteleira continuasse a se expandir, o

aluguel de navios poderia não ser mais necessário. (Disponível em:

www.oglobo.globo.com. Acesso em: 10/07/2016.)

A dúvida, então, fica em relação ao cenário pós Jogos Olímpicos, já

que estatísticas mostram que o número de turistas nem sempre está

acompanhando o aumento no número de hotéis.

A tabela abaixo mostra que houve redução no número de turistas em

hotéis de 2014 para 2015 (3%), principalmente os procedentes de outros

países (13%). Diversos podem ser os motivos: epidemias, violência, crise

econômica, etc.

Tabela 2 – Estimativa do número de hóspedes segundo a procedência, participação do tipo de

procedência em relação ao total de hóspedes e variação anual.

Fonte: Fecomércio RJ.

22

O fato é que, em meio a este cenário de alta concorrência e, ainda,

possibilidade de baixa na demanda, os hotéis do Rio de Janeiro precisam

buscar ferramentas que façam com que driblem tais problemas e não tenham

seus rendimentos prejudicados.

23

CAPÍTULO III

O Marketing de Relacionamento como solução para o

atual cenário da Hotelaria da cidade do Rio de Janeiro

Com o cenário visto nos dias atuais na cidade do Rio de Janeiro, o

Marketing de Relacionamento surge, então, como a melhor alternativa para que

os hotéis driblem os problemas trazidos pela alta concorrência e continuem

produzindo.

1.1. Marketing de Serviços

Antes de implantar o Marketing de Relacionamento, os hotéis

precisam voltar seus olhares aos seus serviços. Se no início o foco estava no

bem, que podemos entender como “algo que pode ser oferecido a um mercado

para criar atenção, ser adquirido, usado ou consumido, satisfazendo um desejo

ou uma necessidade” (KOTLER apud COBRA, 1992, p. 335), o aumento da

concorrência fez com que surgisse uma preocupação com todo o restante que

envolve a produção e entrega do mesmo.

Desta forma surgiu o Marketing de Serviços, definido por Kotler

(1995) como “toda atividade ou beneficio, essencialmente intangível, que uma

parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem".

Podemos perceber que ao adquirir um produto o consumidor está sempre

adquirindo um novo serviço, que envolve o atendimento, a garantia, o serviço

de entrega, etc.

Kotler definiu, ainda, os 4Ps do Marketing, que representa o conjunto

de ferramentas que a empresa utiliza para atingir seus objetivos no mercado

alvo. São eles: Produto, Preço, Praça e Promoção. Quando se fala de

Serviços, temos os 8Ps: Pesquisa, Planejamento, Produção, Publicação,

Promoção, Propagação, Personalização e Precisão.

No esquema abaixo temos as medidas que devem ser tomadas em

cada item para que a empresa tenha sucesso:

24

Tabela 3 – 8Ps: Metodologia de Marketing

Fonte: www.virtualmarketingpro.com. Acesso em: 13/08/2016.

Alcançando os objetivos de investigar, planejar, organizar e oferecer

assistência de serviços de qualidade a preços razoáveis (Disponível em:

www.portaldomarketing.com.br. Acesso em: 13/08/2016), é o momento de

investir no Marketing de Relacionamento, que se configura como uma extensão

do Marketing de Serviços.

1.2. Aplicando o Marketing de Relacionamento

Seguindo os principais pontos do Marketing de Relacionamento,

segundo BERRY (1983), temos como ações para sua implantação:

“Personalizar o relacionamento para clientes individuais, ampliar o serviço

principal com benefícios extras e comunicar-se com os funcionários para que

eles, em retribuição, tenham melhor desempenho com os clientes”.

Na indústria hoteleira, tais ações devem ser divididas entre dois tipos

de clientes:

- As Agências, Operadoras, OTAs (Online Travel Agency) como

Booking e Expedia, e GDSs (Global Distribution System), como Sabre e

25

Amadeus, que trazem grande número de hóspedes e necessitam de um

atendimento dinâmico.

- Os clientes finais, que necessitam de uma atenção mais

personalizada durante a venda (quando entram em contato direto com a

Central de Reservas ou site do hotel) e durante sua estada.

Nos principais hotéis do Rio de Janeiro, cerca de 77,9% dos

hóspedes fazem suas reservas utilizando outras empresas, sejam

agências/operadoras ou OTAs/GDSs, enquanto 22,1% entram em contato

diretamente com o hotel, através do seu site ou da Central de Reservas.

(Disponível em: Travel Click. Acesso em: 01/08/2016.)

Para isso, todas as áreas do hotel devem se envolver na

implantação do Marketing de Relacionamento. A Recepção, a Governança, a

equipe de Alimentos e Bebidas, Banquetes, Eventos e até mesmo a de

Manutenção, devem concentrar seus esforços em atender bem os clientes

finais de modo a fideliza-los.

Em um estudo de caso realizado com a Rede Estamplaza de Hotéis,

que possui 10 unidades na cidade de São Paulo, foi verificado que “a empresa

começou procurando internamente os motivos que a fazia ser percebida como

especial”. (BARRETO e CRESCITELLI, 2013, p. 120)

Foram trabalhados atributos como a atmosfera do hotel, o café da

manhã, a atitude dos colaboradores, as atividades de entretenimento e os

amenities, diretamente relacionados às equipes operacionais.

Mas é no pré venda, de responsabilidade dos Departamentos de

Vendas e Marketing, que todo o planejamento é feito e passado aos gestores

das demais áreas. É de fundamental importância, então, que estes sejam os

principais envolvidos nas práticas do Marketing de Relacionamento.

A Gerente de Contas DMC Christiane Lorena, do Departamento de

Vendas do Hotel Pestana Rio Atlantica, afirma que, primeiramente, “os hotéis

precisam estar atentos aos pequenos detalhes (...). Para encantar e

surpreender é necessário conhecer melhor os cliente”. Este objetivo é

alcançado através da realização de visitas temporárias, constante contato

através de e-mail e telefone, realização de eventos sociais, etc., onde se pode

ouvir o cliente e dar o feedback necessário posteriormente.

26

Já as políticas de cortesia, os pacotes que oferecem a inclusão de

certos itens de acordo com a contração de outros, a disponibilização de salas

de eventos para grupos, dentre outros, são medidas que visam ampliar o

serviço principal com serviços extras.

A última etapa, de comunicar-se com os funcionários para que eles

tenham melhor desempenho com os clientes, fica por conta dos gestores de

todas as áreas do hotel, que são orientados pelo Departamento de Vendas e

Marketing. Não se pode esquecer, porém, que seja feito o caminho inverso.

Uma estratégia “contrária”, mas eficiente, foi a utilizada pelo Hotel

Estanplaza, a gestão participativa. “Esse modo de operar surgiu quando

decidiram ouvir os comentários dos colaboradores que interagiam diretamente

com os hóspedes.” (BARRETO e CRESCITELLI, 2013, p. 123)

Desta forma, conseguiram alcançar a implantação da filosofia

acolhedora escolhida pela rede e driblar seus concorrentes.

Em cidades com forte concorrência, onde as taxas de ocupação apresentam momentos de baixa, a construção da vantagem competitiva baseada na atitude acolhedora aparenta ser um caminho interessante para se criar um posicionamento diferenciado na mente do consumidor. (BARRETO e CRESCITELLI, 2013)

1.3. Os diferenciais do cliente da Hotelaria

Clientes e potenciais clientes devem ser tratados de acordo com

suas peculiaridades, a fim de otimizar os resultados. Existem características

comuns aos clientes de todas as áreas, mas também aquelas que são

facilmente detectadas nos clientes da área turística e hoteleira. Em entrevista

com a Coordenadora de Grupos e Eventos Danielle Mesquita, que atua há

mais de 10 anos na Hotelaria, podemos entender melhor quais são essas

principais características e como trabalhar em cima delas.

- Retorno rápido – Danielle afirma que está cada vez maior a

distância entre o fornecedor e o cliente final. Seja em um evento corporativo,

onde existe a cadeia: cliente final / departamento responsável / agência de

eventos / fornecedor (hotel), ou em uma contratação de Turismo Receptivo,

27

onde temos: cliente final / agência local / operadora local / operadora do país

de origem / fornecedor (hotel).

Desta forma, todas as respostas devem ser enviadas aos clientes

com a maior brevidade possível, sejam os orçamentos ou o retorno a certas

solicitações. “O Hotel Pestana Rio Atlantica trabalha com o prazo máximo de 6

horas para retorno às Operadoras de Turismo Receptivo, que além da longa

cadeia de negociação, enfrenta a diferença de fuso horário”, diz Danielle.

- Objetividade – Além do rápido retorno, cada segmento de clientes

precisa ser atendido de acordo com suas necessidades. As grandes empresas

públicas precisam receber orçamentos formalizados, com as assinaturas,

carimbo e papel timbrado do hotel, já que passam por processos de licitação.

Para as empresas de Receptivo, o importante é ter o mais rápido possível a

melhor tarifa que o hotel pode oferecer, devido à concorrência. Já as empresas

que atendem o Corporativo, requerem orçamentos detalhados de acordo com

as necessidades de cada evento solicitado, e assim por diante. A objetividade

não diz respeito somente à simplicidade com que é passada tal informação,

mas com a forma correta de ser passada, não se fazendo necessário retornar

ao fornecedor para ajustes.

1.4. Foco em promoção de eventos para clientes e participação

em feiras e congressos

Uma das atividades que merecem destaque dentro do Marketing de

Relacionamento e contribuem positivamente para o desenvolvimento das

empresas são os Eventos, em seus mais variados tipos.

Existem eventos que são organizados pelas próprias empresas,

destinados a seus clientes e futuros clientes, e também aqueles organizados

por associações que visam promover e aquecer os negócios entre as

empresas de determinado setor.

Os eventos preparados especialmente aos clientes dos hotéis, como

cafés da manhã, brunchs, almoços, jantares, coquetéis, capacitações, festas

em comemorações aos aniversariantes, etc. podem ser realizados no hotel ou

28

levados até o parceiro e são importantes para manter a boa relação e a

proximidade com tais empresas.

“Depois que você traz um cliente para uma coisa assim (eventos de

relacionamento), o relacionamento fica muito diferente, fica muito mais aberto.”,

afirma Frederico Schmidt, Gerente Comercial da Apex-Brasil (Agência

Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos).

No ramo de jogos online, uma área distinta mas que também investe

na realização de eventos, pesquisas realizadas mostram que “quase a metade

das pessoas (47%), disseram que depois de ir a um evento compram novos

conteúdos e produtos relacionados ao jogo que praticaram.” (Disponível em:

www.eventbrite.com.br. Acesso em: 24/07/2016.)

É preciso apenas atenção a alguns pontos para que o propósito

principal seja alcançado e não prejudicado pela falta de preparo. Segundo o

site ‘Administradores.com’ (Acesso em: 24/072016.):

- Conhecer seu público – Organizar o evento pensando no local, nos

alimentos servidos, nas ações realizadas, etc. que tenham a ver com o perfil

dos clientes;

- Preparar a equipe – Os colaboradores da empresa devem estar

alinhados com as informações do evento para que os clientes se sintam

seguros com a marca;

- Focar no objetivo – Para atrair e fidelizar clientes, é preciso

primeiramente conquistá-los. Uma das dicas é criar momentos onde o cliente

possa se expressar e mostrar suas opiniões e necessidades;

- Atentar-se ao mailing – Se o objetivo é fidelizar o cliente, o ideal é a

realização de um evento fechado, que traz mais exclusividade. Caso o desejo

seja atrair clientes, deve-se fazer a captação de novos contatos e,

posteriormente, um filtro para identificar os potenciais clientes.

Além dos eventos organizados pelos hotéis, diversas são as feiras e

os congressos realizados no Brasil e no mundo com o intuito de reunir em um

único lugar as principais empresas do trade hoteleiro, promovendo tais marcas

e incentivando os negócios.

29

Janice Kunrath, promotora da Expo Hotel Búzios, diz que o objetivo

dessas feiras “é ser uma vitrine para os fornecedores da hotelaria exporem

seus produtos num mercado bastante aquecido, assim como os hoteleiros

reciclarem seus conhecimentos.” (Disponível em: www.revistahoteis.com.br.

Acesso em: 24/07/2016.).

Os eventos trazem palestras de renomados profissionais, arenas

gastronômicas e discussões de temas relevantes no setor, movimentando o

mercado de eventos e gerando empregos temporários no local sede.

No Brasil, o mais importante é o Conotel (Congresso Nacional de

Hotéis), promovido pela ABIH Nacional (Associação Brasileira de Hotéis). Já no

exterior temos o Sirha, o WTM (World Travel Market) e o Fitur (Feira

Internacional do Turismo).

O empresa InEvent (2015) cita diversas razões para que se invista

na promoção e participação de eventos, como o reconhecimento da marca, a

potencialização do Marketing da empresa, a fidelização, diferenciação e

interação com o cliente e a motivação dos funcionários envolvidos.

Ao lançar um evento que atenda uma demanda do seu público,

prezando pela inovação, você está trazendo uma proposta

nova, que faz o cliente vivenciar diversas experiências e que se

caracteriza como uma diferenciação da sua empresa perante

às outras do mesmo setor de atuação. (Disponível em:

openstartups.stefanini.com. Acesso em: 24/07/2016.)

30

CONSIDERAÇÕES FINAIS

“A virada do século XX para o XXI impôs diversas mudanças na

forma de vender e de se fazer Marketing. A explosão das mídias, a inclusão de

um novo consumidor no mercado e a alta competição entre as empresas são

apenas três exemplos que mostram como vender ficou muito mais difícil.”

(Disponível em: mundodomarketing.com.br. Acesso em: 31/07/2016.)

Observamos que momentos de crises e incertezas, como causados

pela alta concorrência, fazem as empresas utilizarem toda sua capacidade

organizacional para driblar os problemas gerados por esses períodos. Para

ajudar na retenção de clientes e também de colaboradores da empresa, o

Marketing de Relacionamento é uma das principais armas utilizadas,

principalmente os eventos de relacionamento.

Com o desenvolvimento político, econômico e financeiro do Brasil, a

vocação turística atraiu olhares para investimentos e se tornou uma das

principais fontes de geração de emprego e renda de diversas cidades. Em

2014, o Turismo era a área do setor terciário que mais crescia no Brasil, e

chegou a movimentar R$ 492 bilhões, entre atividades diretas, indiretas e

induzidas. (Fonte: WTTC - Conselho Mundial de Viagens e Turismo).

No Rio de Janeiro, a mais famosa cidade brasileira, as empresas do

trade turístico cresceram exponencialmente e, no cenário atual, vemos a alta

concorrência obrigar agências, hotéis, empresas de transporte, etc. a lutar por

clientes.

Na Hotelaria, que contribui fortemente para o setor (de acordo com o

site da ABIH - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis, o faturamento

nacional pode chegar a US$ 2 bilhões ao ano), a situação se agravou com o

anúncio dos mega eventos esportivos a serem realizados na cidade do Rio de

Janeiro, o que aumentou a oferta de unidades habitacionais ao redor de todo o

estado.

Pudemos observar, após todos os fatos expostos nesta pesquisa,

que o Marketing de Relacionamento aparece como uma importante ferramenta

a ser utilizada como diferencial pela empresa, podendo ser aplicado em

31

diversos formatos e experiências. Ele tem o poder de gerar um grande

engajamento, alavancar as vendas e promover a conquista de novos clientes,

mostrar aos funcionários que eles são importantes para o desenvolvimento da

empresa e ainda fazer com que a empresa se destaque perante um setor

concorrido e disputado.

É importante criar uma relação além da compra de um produto ou

serviço, levar clientes e funcionários a fortalecer a marca, diminuir a chance de

perder um funcionário importante para o negócio, gerar novas e maiores

vendas a clientes. Podemos concluir, então, citando o sócio diretor da empresa

Wemake Eventos:

Tem de se aproveitar a oportunidade, conhecer mais a fundo seus clientes, fornecedores, parceiros, funcionários e se tornar conhecido além do e-mail e da voz. Nessa era digital que vivemos, encontrar pessoas ainda é uma ferramenta muito poderosa, representada pelas viagens, pelas experiências e outros eventos de relacionamentos criados para gerar a aproximação com a marca. (NOGUEIRA, 2015)

32

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BADARÓ, Rui Aurelio de Lacerda. Direito do Turismo - Historia e Legislação no Brasil e no Exterior. São Paulo: Senac, 2005. BARRETO, Iná Futino. Marketing de relacionamento: como implantar e avaliar resultados. Iná Futino Barreto, Edson Crescitelli. 1 ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013. BERRY, Leonard. Relationship Marketing: Emerging perspective on services marketing. L. Berry, L. Shostack, G. Upah. Chicago: American Marketing Association, 1983. COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1992. KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000. KOTLER, Philip. Marketing. Ed. compacta. São Paulo: Atlas, 1995. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Varejo. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2006. McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento: Estratégias bem sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992. Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) American Marketing Association (AMA) BBC Brasil

Conselho Mundial de Viagens e Turismo Fecomércio RJ Ministério do Turismo The Wall Street Journal

33

REFERÊNCIAS WEBGRÁFICAS

www.administradores.com.br.

www.correiogourmand.com.br.

www.dicionario.sensagent.com.

www.eventbrite.com.br.

www.infoescola.com.

www.mundodomarketing.com.br.

www.mundovestibular.com.br.

www.oglobo.globo.com.

www.okaymarketingdigital.com.br.

www.openstartups.stefanini.com.

www.portaldomarketing.com.br

www.revistahoteis.com.br.

www.travelclick.com.

www.virtualmarketingpro.com

www.vitrineturismo.com.br

34

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 SUMÁRIO 06 INTRODUÇÃO 07

CAPÍTULO I

Marketing de Relacionamento 09

1.1. Fundamentos de Marketing 09

1.2. Fundamentos de Marketing de Relacionamento 12

CAPÍTULO II

A Hotelaria do Rio de Janeiro 15

2.1. Fundamentos e Histórico da Hotelaria mundial 15

2.2. A Hotelaria no Brasil e no Rio de Janeiro 19

2.3. O atual cenário da Hotelaria na cidade do Rio de Janeiro 20

CAPÍTULO III

O Marketing de Relacionamento como solução para o atual cenário da Hotelaria da cidade do Rio de Janeiro 23

3.1. Marketing de Serviços 23

3.2. Aplicando o Marketing de Relacionamento 24

3.2. Diferenciais do cliente da Hotelaria 26

3.3. Foco em promoção de eventos para clientes e participação em freiras e congressos 27

CONSIDERAÇÕES FINAIS 30 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 32 REFERÊNCIAS WEBGRÁFICAS 33 ÍNDICE 34 ANEXO 35

35

ANEXO

Entrevista Christiane Lorena - Gerente de Vendas DMC

(Pestana Rio Atlantica)

Aline: “Qual sua experiência na área de Atendimento, Vendas e Marketing?”

Christiane:

“- Reservas individuais (auxiliar/assistente)

- Grupos (assistente)

- Grupos e eventos (gerente)

- Gerente de Contas T&T

- Coordenadora de Vendas

- Gerente de Vendas DMC”

Aline: Há quanto tempo você está na Hotelaria?

Christiane: “24 anos.”

Aline: “Quais as principais diferenças entre os clientes de outras áreas para os

clientes da Hotelaria?”

Christiane: “Os clientes de hotelaria são mais exigentes porque, no caso do

corporativo, passam grande parte do tempo viajando... Querem mais que um

bom serviço, precisam se sentir acolhidos. Na verdade, precisam sempre ser

encantados e surpreendidos. Hoje esse é o diferencial da hotelaria, porque os

produtos são similares. No caso do lazer viajar é sempre a continuidade de um

sonho, é trabalhar a expectativa do cliente em todos os sentidos. Os clientes

da hotelaria vivem o momento, e este precisa ser perfeito.”

Aline: “Quais ações devem ser tomadas pelos hotéis para atender a tais

peculiaridades de seus clientes?

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Christiane: “Os hotéis precisam estar atentos aos pequenos detalhes, e tudo

começa no ato da reserva. Para encantar e surpreender é necessário conhecer

melhor os clientes.”

Aline: “Qual a importância da participação do hotel em feiras e congressos?”

Christiane: “Fundamental para divulgação do produto. Infelizmente devido ao

budget reduzido da hotelaria, nem sempre é possível participar de tudo, mas

em vendas sempre usamos: ‘Quem não é visto, não é lembrado’.”

Aline: “É notável o impacto no número de vendas após a participação nestes

eventos?”

Christiane: “Nem sempre tem esse retorno tão rápido. Às vezes, o cliente é

trabalhado por anos, até começar a dar um retorno financeiro. Essa

participação em eventos é importante pelos bons contatos que pode adquirir,

pelo network.”