Desenho de serviço

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O quadro a seguir mostra as estratégias mais comuns:

Estratégia de Entrega Características Vantagens Desvantagens

Internalização (in-sourcing)

Capacidades internas são usadas para o desenho, desenvolvimento, manutenção, execução e/ou oferta de suporte ao serviço

– controle direto

– liberdade de escolha

– familiaridade com os processos internos

– custo e tempo gasto com serviços de entrega

– dependência de recursos e

competências internas

Terceirização

(outsourcing)

Contratação de uma organização externa para o desenho, desenvolvimento, manutenção, execução e/ou oferta de suporte ao serviço

– foco no cerne das competências

– redução de custos a longo prazo

– menor controle direto

– pouca familiaridade com as habilidades

do fornecedor

Cooperação (co-

sourcing)Uma combinação de internalização e terceirização na qual várias organizações terceirizadas trabalham

cooperativamente por todo o ciclo de vida

– tempo para entregar os serviços

– melhor controle

– complexidade dos projetos

– proteção à propriedade intelectual e direitos

de reprodução

Parceria (multi-

sourcing)Múltiplas organizações fazem acordos formais com o foco em parcerias estratégicas (criando novas oportunidades de mercado)

– oportunidades de mercado expandidas

– oportunidades de reação competitiva

– complexidade dos projetos

– “choque cultural”

Terceirização de um processo do negócio

(BPO)

Uma organização externa toma conta de um

processo do negócio, ou de parte de um, em um setor pouco custoso, por ex., um call center

– funcionalidade matemática

– acesso a habilidades especializadas

– perda de conhecimento

– perda do relacionamento

com os negócios

Provisão do serviço de aplicação

Serviços

computadorizados são oferecidos ao cliente apoiados em uma rede

– acesso a soluções complexas e caras

– suporte e atualizações inclusos

– acesso apenas às instalações, não ao conhecimento

– “choque cultural”

Terceirização do processo de conhecimento (KPO)

Representa um passo além do BPO, e, ao invés de oferecer o conhecimento de (parte de) um processo, oferece o conhecimento de toda

uma área de trabalho

– conhecimento e especialidade

– economia de custos

– perda de conhecimento interno

– perda do relacionamento

com os negócios

Quadro 1 – Estratégias para entrega de serviços de TI

Fonte: Bon et al. (2008, p. 75).