ETIQUETA

QUALIDADE EM ATENDIMENTO

• OS CLIENTES

INTERNOS SÃO AS PESSOAS DA ORGANIZAÇÃO QUE DESEMPENHAM SUAS

FUNÇÕES PARA SERVIREM AO CLIENTE EXTERNO.

• RESPEITO, CORDIALIDADE,BOM

HUMOR,SOLIDARIEDADE E ALTO ASTRAL SÓ SOMAM A NOSSO FAVOR,EM QUALQUER SITUAÇÃO

ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO

ETIQUETA NO TRABALHO

● UM AMBIENTE DE TRABALHO AGRADÁVEL GERA O BOM DESEMPENHO DA EMPRESA,TANTO INTERNAMENTE COMO EXTERNAMENTE.É A IMAGEM DE TODO O GRUPO QUE ESTÁ SENDO PROJETADA.

DICAS DE COMPORTAMENTO NO

TRABALHO● SEJA AMÁVEL

SORRIA


● SEJA DISCRETO (EVITE FOFOCAS)

NÃO RECLAME DE TUDO


● SEJA BEM HUMORADO!!


● NÃO SEJA ARROGANTE

● SEJA HUMILDE COM SUAS CONVICÇÕES


● NÃO USE TERMOS COMO:''CHUCHU'',''MEU BEM'',''AMOR'' DENOTAM FALSIDADE

ETIQUETA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

INTERNO● OS CLIENTES QUEREM

SE SENTIR PESSOAS IMPORTANTES

● Dê PRIORIDADE AO CLIENTE

● NÃO DEMORE OU O FAÇA ESPERAR


● A COMUNICAÇÃO DEVE SER RÁPIDA

● SOLUCIONE AS RECLAMAÇÕES

● DÊ UM RETORNO AO CLIENTE QUE FEZ UMA RECLAMAÇÃO

ETIQUETA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

INTERNO● ACEITE O DESAFIO

DE SATISFAZER O CLIENTE MAIS EXIGENTE

● CORRIJA OS ERROS● O CLIENTE TEM

SEMPRE A RAZÃO(MESMO QUANDO PARECE ESTAR ERRADO)


● SEJA SIMPÁTICO E FAÇA QUE OS OUTROS SE SINTAM BEMVINDOS

● SEMPRE FALE A VERDADE

● OUÇA MAIS DO QUE FALE JAMAIS DISCUTA

CUMPRIMENTOS

● AO APRESENTAR UMA AO APRESENTAR UMA PESSOA À OUTRA, SEMPRE PESSOA À OUTRA, SEMPRE DÊ QUALIFICAÇÃO A DÊ QUALIFICAÇÃO A AMBOS PARA QUE AMBOS PARA QUE POSSAM COMEÇAR A POSSAM COMEÇAR A CONVERSARCONVERSAR

● - UM HOMEM SEMPRE - UM HOMEM SEMPRE LEVANTA-SE AO SER LEVANTA-SE AO SER APRESENTADO A APRESENTADO A QUALQUER PESSOAQUALQUER PESSOA

● - UMA MULHER - UMA MULHER PERMANECE SENTADA, PERMANECE SENTADA, SALVO QUANDO FOR SALVO QUANDO FOR APRESENTADA A UMA APRESENTADA A UMA SENHORA MAIS IDOSA OU SENHORA MAIS IDOSA OU A UMA AUTORIDADEA UMA AUTORIDADE

CUMPRIMENTOS

● UM HOMEM QUANDO APRESENTADO A OUTRO HOMEM PROCEDE NATURALMENTE, LEVANTANDO-SE E CUMPRIMENTANDO COM UM APERTO DE MÃO

● - AS FORMAS "ENCANTADO" E "MUITO PRAZER", CAIRAM EM DESUSO, ATUALMENTE DIZ-SE "COMO VAI", E SÓ DEPOIS DE CONHECER REALMENTE A PESSOA DIZ-SE " MUITO PRAZER".

● PARA CUMPRIMENTAR UMA PESSOA NA RUA, BASTA UM BREVE ACENO DE MÃOS

● OLHE DIRETO NOS OLHOS DE QUEM VOCË ESTA CUMPRIMENTANDO

● NÁO FIQUE COM A MÁO NO BOLSO AO CUMPRIMENTAR ALGUEM

● QUEM FUMA DEVE SE LIVRAR PRIMEIRO DO CIGARRO

COMO APERTAR A MÄO

COMO APERTAR A MÄO

• DEVE DURAR NO DEVE DURAR NO MAXIMO 5 SEGUNDOSMAXIMO 5 SEGUNDOS

• OFERECER SO A PONTA OFERECER SO A PONTA DOS DEDOS E SINAL DE DOS DEDOS E SINAL DE DESRESPEITODESRESPEITO

• SE ESTIVER COM AS SE ESTIVER COM AS MAOS MAOS SUADAS,ENXUGUE-ASSUADAS,ENXUGUE-AS

• MAOS MAOS GELADAS,AQUECA-ASGELADAS,AQUECA-AS

DICAS DE UMA BOA COMUNICAÇÃO

● MANTENHA-SE ATUALIZADO● FUJA DE ASSUNTOS

NEGATIVOS● NÃO PERGUNTE SOBRE

DOENÇAS,TRAGÉDIAS,DEMISSÕES,PESO E IDADE

● SAIBA OUVIR ATENTAMENTE● PRESTE ATENÇÃO NA

CONVERSA● INICIE QUALQUER

CONVERSA COM ASUNTOS AMENOS:O CLIMA POR EXEMPLO

GESTOS

● DEVEM SER COMEDIDOS E HARMONIOSOS

● EVITE TORCER AS MÃOS,MORDER OS LÁBIOS,COÇAR A CABEÇA(SÃO SINAIS DE IMPACIÊNCIA)

● NÃO TOQUE NAS PESSOAS QUE VOCE CONVERSA

● AS MULHERES DEVEM SE SENTAR SEMPRE COM AS PERNAS FECHADAS

● Não CRUZE OS BRAÇOS

DICAS :A VOZ● DEVEMOS EMPRESTAR À

VOZ EMOÇÃO,NATURALIDADE,CLAREZA,SIMPATIA E SENTIMENTO.

● FALE EM UM TOM QUE NÃO SEJA NEM ALTO NEM BAIXO

● NÃO FALAR COM VOZ ESTRIDENTE

● NÃO FALE DEPRESSA DEMAIS

● Não BALBUCIAR OU GAGUEJAR

DICAS :A VOZ

● NÃO FALE COM MONOTONIA

● NÃO FALE MOLE:DÁ SINAL DE FALTA DE SEGURANÇA E PREGUIÇA

● TENHA CALMA AO CONVERSAR

COMO ABRIR EFECHAR UMA PORTA

● QUANDO VIER ALGUÉM ATRÁS DE VOCÊ,SEGURE A PORTA ATÉ QUE A PESSOA POSSA SEGURA-LÁ,MAS SÓ SE ELA ESTIVER BEM PRÓXIMA

● SE VOCE FOR O PRIMEIRO DE UM GRUPO QUE CHEGAR À PORTA,ABRA-A SEGURANDO-A O TEMPO NECESSÁRIO PARA QUE ELA NÃO FECHE EM CIMA DE QUEM VEM ATRÁS DE VOCÊ.

HIGIENE PESSOAL● NOSSO CORPO É O

RETRATO DA ATENÇÃO E CARINHO QUE TEMOS CONOSCO,E MERECE CUIDADOS ESPECIAIS E DIÁRIOS.

HIGIENE PESSOAL• BANHO:2 VEZES AO

DIA,PELA MANHÃ E PELA NOITE

• SABONETES DE DESODORANTES NEUTROS E COM PERFUMES SUAVES

• LAVAR OS CABELOS COM FREQUÊNCIA

• EVITAR ÁGUA MUITO QUENTE;ALTERNAR QUENTE E FRIA

• ENXUGAR-SE COM TOALHA LIMPA E MACIA

HIGIENE PESSOAL:SUOR• CONTROLE O USO DE

ESPECIARIAS,CAFÉ,CHOCOLATE,QUE ELEVAM A TEMPERATURA DO CORPO

• USE DESODORANTES LEVEMENTE ANTITRANSPIRANTES,PREFERENCIALMENTE SEM PERFUME

• ROSTO SUADO:LAVE-O PELO MENOS 3 VEZES AO DIA

• NUNCA ENXUGUE O SUOR NA MANGA DA CAMISA OU BARRA DA SAIA

• AXILAS:USE DESODORANTE • MULHERES MANTER AXILAS

RASPADAS OU DEPILADAS

HIGIENE PESSOAL:DENTES● FAÇA A ESCOVAÇÃO APÓS

TODAS AS REFEIÇÕES● USE ESCOVAS

APROPRIADAS,QUE DEVEM SER TROCADAS TODO MÊS

● USE FIO DENTAL ANTES DAS ESCOVAÇÕES

● FALTA DE LIMPEZA GERA TÁRTARO,CÁRIES,INFECÇÕES NAS GENGIVAS,ETC.

● MAL HÁLITO:SE FOR FORTE PROCURE AJUDA MÉDICA

● VISITE O DENTISTA ANUALMENTE

HIGIENE PESSOAL:PERFUME

• NO TRABALHO O IDEAL É A DEO-COLÔNIA,QUE DÁ A SENSAÇÃO DE FRESCOR E LIMPEZA.

• ÁGUAS DE TOILLETS E COLÕNIAS DEVEM SER EVITADAS,DEVIDO AO SEU CHEIRO MAIS FORTE

• EVITE PERFUMES DOCES E DE CHEIROS FORTES

HIGIENE PESSOAL:MAQUIAGEM

● DEVE SER DISCRETA,EM TONS CLAROS

● A PELE DEVE ESTAR LIMPA E AS SOMBRACELHAS APARADAS

● EVITAR BATONS DE TONS ESCUROS E CHAMATIVOS(VERMELHO,LILÁS,ETC)

● USAR BASE DISCRETA OU PAN-CAKE

● USAR PÓ-COMPACTO,(ELE TIRA O BRILHO DA PELE)

● USAR CORRETIVO CLARO:ELE ENCOBRE AS OLHEIRAS

HIGIENE PESSOAL:MAQUIAGEM

● SOMBRA CLARA PODE SER UTILIZADA

● LÁPIS PRETO PODE SER USADO DESDE QUE DISCRETAMENTE

● RÍMEL TRANSPARENTE:APLICAR NOS CÍLIOS EM DUAS CAMADAS

● BRUSH EM CORES SUAVES● BATOM NO TOM DA

PELE ,NÁO USAR CONTORNO LABIAL

HIGIENE PESSOALCABELOS-MULHERES

• DEVEM ESTAR SEMPRE LIMPOS E BEM PENTEADOS

• USE SHAMPOO E CONDICIONADOR E CREMES DE ACORDO COM SEU TIPO DE CABELO

• ESCOVAS E PENTES SEMPRE LIMPOS

• PENTEADOS ``FASHION`` DEVEM SER EVITADOS

• CABELOS SEMPRE SECOS

HIGIENE PESSOALCABELOS-MULHERES

• FRANJAS não DEVEM COBRIR OS OLHOS

• ACESSORIOS DE CABELOS MUITO COLORIDOS DEVEM SER EVITADOS

• CABELOS TINGIDOS-NAO DEIXAR AS RAIZES APARECENDO

• UTILIZAR TOUCAS OU GORRINHOS

• UTILIZAR PRENDEDORES DE CABELOS

• UTILIZE SEMPRE O COQUE

HIGIENE PESSOALCABELOS-HOMENS

● LAVE OS CABELOS DIARIAMENTE(EVITA A CASPA E OLEOSIDADE)

● SE TIVER CASPA ,TRATE-A● CABELOS COM CORTE

CURTO,NAO DEVEM CAIR SOBRE O ROSTO

● USAR GEL● EVITE CORTES DIFERENTES● COSTELETAS DEVEM SER

RENTES AOS OUVIDOS

HIGIENE PESSOAL-MAOS E UNHAS

• DEVEM ESTAR ABSOLUTAMENTE LIMPAS,LAVANDO-AS COM A MAIOR FREQUENCIA POSSIVEL.

• UNHAS DEVEM SER PERMENENTEMENTE APARADAS,POLIDAS E LIMPAS

• UTLIZAR ESMALTES CLAROS OU INCOLORES

HIGIENE PESSOALSAPATOS

● DEVEM SER CONFORTAVEIS● SEMPRE LIMPOS E

ENGRAXADOS● SALTO DE BORRACHA,PARA

EVITAR RUIDOS● EVITAR SAPATOS

ESPORTIVOS● DEVEM ESTAR EM PERFEITO

ESTADO DE USO● MEIAS DEVEM SER

TROCADAS DIARIAMENTE(EVITAR O CHULE)

HIGIENE PESSOALADEREÇOS E JOIAS

• EVITAR ANEIS ,PULSEIRAS,CORRENTES E COLARES

• PODEM SER USADOS-ALIANCAS,RELOGIOS E BRINCOS DISCRETOS

VICIOS DE LINGUAGEM NUNCA DEVEM SER USADOS

● NE

● TA

● VIU

● BOM

● HUMM

● TA ME ENTENDENDO

● SEI LA

● PÖ

● TIPO ASSIM..

● BEM

● QUE NEM

● ESTAR ENVIANDO,FAZENDO

● A NIVEL DE

● Não E POR AI..

MARKETING PESSOAL● IMAGEM É TUDO", PRINCIPALMENTE A

IMAGEM QUE VOCÊ FAZ DE SI MESMO.

● A REPRESENTAÇÃO INTERNA QUE CADA UM TEM DE SI É QUE CRIA O POSICIONAMENTO EXTERNO E A FORMA COMO OUTRAS PESSOAS ORIENTAM SEU TRATAMENTO COM REFERÊNCIA À NOSSA PESSOA.

● RESUMINDO: A MANEIRA COMO CADA UM SE VÊ E SE RELACIONA CONSIGO PRÓPRIO É QUE DEFINE COMO SERÁ O SEU RELACIONAMENTO COM O MUNDO.

● POR ISSO É DE EXTREMA IMPORTÂNCIA TER UMA IMAGEM POSITIVA A NOSSO RESPEITO. NÃO É SÓ EGO, MUITO EMBORA ELE ESTEJA PRESENTE TODO O TEMPO E SE BENEFICIE DIRETAMENTE.

MARKETING PESSOAL● FAZER USO DAS 4

PALAVRAS MAGICAS-● COM LICENCA-● OBRIGADO(A)-● POR FAVOR● DESCULPA● ELAS ABREM PORTAS ● CRIAM CLIMA RECEPTIVO ● PROPICIA UM RESPEITO E

VALORIZACAO PESSOAL

MARKETING PESSOALREDE DE RELACIONAMENTOS

● HUMOR É UMA GRANDE ARMA CONTRA TODOS OS PERCALÇOS DO DIA-A-DIA.

● PARTICIPE DE TREINAMENTOS,CURSOS PALESTRAS

● CONVERSE COM AS PESSOAS A SUA VOLTA

● FREQUENTE OS MESMOS LUGARES QUE AS PESSOAS DE SEU INTERESSE

● DEDIQUE UM TEMPO SEU PARA ALMOCOS,JANTARES E HAPPY HOUR

● VA AO CINEMA E AO TEATRO

MARKETING PESSOALREDE DE RELACIONAMENTOS● Não DEIXE OS

TELEFONEMAS SEM RESPOSTAS

● MANTENHA SUA REDE ATUALIZADA SOBRE VOCE

● PARTICIPE ATIVAMENTE DAS REUNIOES DE TRABALHO E DE SUGESTOES CRIATIVAS

MARKETING PESSOALSucesso profissional

Motivacao-Trabalho e Lazer

● PRECISA TER COMPETENCIA E SATISFEITO COM O SEU TRABALHO

● VOCE PRECISA ESTAR ENCANTADO CONSIGO MESMO E E SE DIVERINDO COM O QUE ESTA EXECUTANDO

● PARA ESTAR MOTIVADO E PRECISO UM BOM AMBIENTE DE TRABALHO,RECONHECIMENTO DA EMPRESA E RESPEITO DOS COLEGAS

MARKETING PESSOALVESTUARIO

● TODA PESSOA BEM VESTIDA:● TEM MELHOR

PERFORMANCE ● IMPÕE RESPEITO● É BEM TRATADA E BEM

ATENDIDA ● RECEBE ATENDIMENTO

PREFERENCIAL

MARKETING PESSOALVESTUARIO

• CADA PESSOA SE VESTE COMO PODE, COMO GOSTA E COMO SE SENTE BEM, DESDE QUE LEVE EM CONSIDERAÇÃO:

• SEU TIPO FÍSICO E SUA IDADE• - SUA PERSONALIDADE• -COR DA PELE, DOS CABELOS

E DOS OLHOS• - SENSO CRÍTICO E BOM

GOSTO E PODER AQUISITIVO• E A VESTIMENTA TAMBÉM

MUDA DE ACORDO COM:• - A SITUAÇÃO• - O LUGAR• - O HORÁRIO• - A COMPANHIA

MARKETING PESSOALMARKETING PESSOALVESTUARIOVESTUARIO

• Elegância é o foco externo da forma de vestir

• A elegância é um conjunto harmonioso de gestos, atitudes, expressões, palavras, tom de voz, procedimentos civilizados, normas de conduta, postura física e de vida, bom gosto, senso, discrição..

ETIQUETA A MESA● O USO DOS TALHERES

SEGUE, NORMALMENTE, AS NORMAS DA ETIQUETA EUROPÉIA:

● - GARFO SEMPRE NA MÃO ESQUERDA, FACA NA DIREITA;

● - FACA SÓ SE USA PARA CORTAR;

● - QUANDO GARFO E FACA NÃO ESTIVEREM SENDO USADOS, DEVEM SER COLOCADOS SOBRE O PRATO, E NUNCA COM O CABO APOIADO NA MESA;

● TERMINADA A REFEIÇÃO, COLOQUE GARFO E FACA LADO A LADO, SOBRE O MEIO DO PRATO NO SENTIDO VERTICAL.

ETIQUETA A MESA● O TALHER USADO NUNCA É

DEIXADO SOBRE O FORRO DA MESA.

● SE VOCÊ DESCANSA AMBOS OS TALHERES POR ALGUM MOTIVO, COMO PARA USAR O GUARDANAPO, PARTIR O PÃO, ETC., O GARFO É COLOCADO FAZENDO UM TRIÂNGULO COM A FACA

ETIQUETA A MESA● AO TERMINAR UMA REFEIÇÃO,

A PESSOA DEIXA O GARFO E A FACA UNIDOS EM PARALELO, DENTRO DO PRATO, COM OS CABOS APOIADOS NA BORDA DO LADO DIREITO, APROXIMADAMENTE NA DIREÇÃO 4:20 HORAS.

● A ETIQUETA RECOMENDA QUE O LADO CORTANTE DA FACA ESTEJA VOLTADO PARA O INTERIOR DO PRATO E O GARFO COM OS DENTES PARA CIMA

ETIQUETA A MESAMANEIRAS BÁSICAS ÀS

REFEIÇÕES● MANTER BOA POSTURA À MESA.

DEVE-SE SENTAR ERETO, A UMA DISTÂNCIA DE UNS 20 CM DA BORDA. JAMAIS TRANSFORMAR O ASSENTO EM CADEIRA DE BALANÇO, NÃO SE DEBRUÇAR À MESA.

● AO COMER OU CORTAR UM PEDAÇO DE CARNE, MANTER OS BRAÇOS JUNTO AO CORPO. NÃO ABRIR AS ASAS.

● MANTER AS MÃOS SOBRE A MESA OU DEIXÁ-LAS DESCANSANDO SOBRE O JOELHO.

● DEIXAR OS COTOVELOS LONGE DA MESA.


REFEIÇÕES● HAVENDO UM GUARDANAPO DE

TECIDO, COLOCÁ-LO SOBRE OS JOELHOS, JAMAIS NO COLO RENTE AO PESCOÇO.

● SENDO UM GUARDANAPO DE PAPEL, MANTÊ-LO AO LADO ESQUERDO DO PRATO. NÃO AMASSAR E MUITO MENOS FAZER UMA BOLA.

● CORTAR O PÃOZINHO COM AS MÃOS ( SEM FACA), EM PEQUENOS PEDAÇOS, ENQUANTO VAI COMENDO OU LEVÁ-LO À BOCA.

● PASSAR A MANTEIGA NO PÃO COM A FACA PRÓPRIA.

● QUANDO HÁ MUITOS TALHERES, COMEÇAR A UTILIZÁ-LOS DE FORA PARA DENTRO.


REFEIÇÕES● SERVIR-SE DE PORÇÕES

MODESTAS● NÃO ASSOPRAR A SOPA,

LEVAR A COLHER À BOCA PELA LATERAL, NUNCA PELA FRENTE.

● CORTAR AS CARNES AOS POUCOS

● ANTES DE LEVAR O COPO À BOCA, LIMPE-A COM GUARDANAPO

● JAMAIS SE EXCEDA AO BEBER

● Não PALITAR OS DENTES-NUNCA MESMO!

“Dê ao mundo o melhor de você, mas isso pode nunca ser o bastante. Dê o melhor de você assim mesmo.”

Madre Tereza de Calcutá

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