Gesto Avanada de QualidadeAula 1

Histrico da QualidadeCdigo de Hamurabi (2.150 a.C.) preocupao com a durabilidade e funcionalidade das habitaes produzidas na poca. Penas severas para os que construam casas que desabassem.

Histrico da QualidadeFencios Amputao das mos do fabricante de produtos que no fossem produzidos de acordo com as especificaes governamentaisRomanos Desenvolveram tcnicas de pesquisas sofisticadas para a poca para mapear e controlar as reas incorporadas ao imprioFrana (Luis XIV) Critrios para a escolha de fornecedores e instrues para a superviso dos fabricantes de embarcaes

Evoluo da QualidadeTrs grandes fases:

Era da inspeo

Era do Controle Estatstico

Era da Qualidade Total

Era da InspeoProdutos verificados um a um

Cliente participa da inspeo

Processos voltados procura de defeitos, no produo de qualidade

Era do Controle EstatsticoProdutos verificados por amostragensSurge o Departamento de Inspeo de Qualidadenfase na localizao dos defeitos

Era da Qualidade TotalO Processo Produtivo controladoToda a empresa responsvel pela qualidade dos produtos e serviosnfase na preveno de defeitosQualidade assegurada

Custo da QualidadeMelhoria da qualidade aumenta o custo do produto?

Custos da QualidadeCusto de prevenoCusto de avaliaoCusto de falhas internasCusto de falhas externas

Perodo de adaptaoPerodo operacionalPerodo de desgaste

Teoria Zero DefeitoO ser humano capaz de executar tarefas sem incidncia de erros e isso se relaciona diretamente ao treinamento tcnico e capacitao psicolgica do colaborador.

O sucesso dessa teoria est baseado no grau de conscientizao

Princpios da qualidade totalTotal satisfao do clienteGerncia participativaDesenvolvimento de Recursos HumanosConstncia de propsitosAperfeioamento Contnuo do SistemaGesto e controle dos processosDisseminao de informaesDelegaoAssistncia TcnicaGesto das relaes com agentes externosGarantia de qualidade

Total Satisfao do ClienteFigura principal: o clienteSuperar as expectativas em relao ao produto e ao atendimento, visando a fidelizao mais barato fidelizar do que atrairCliente fiel gera mais clientesQualidade o que o cliente diz que

Gerncia ParticipativaConsidera a opinio dos funcionrios nas decises gerenciaisPromove desenvolvimento de Recursos HumanosInveste em capacitao contnuo desenvolvimento e aprimoramento. Remunerao justa e motivao

Constncia de PropsitosComprometimento da alta direoModificao da cultura organizacionalImplantar novos valores e eliminando velhos hbitosReforamento positivo e constante

Gesto e controle de processosAvaliar os processos maiores e os subprocessos envolvidos na relao entre Fornecedores, Empregados, Clientes e SociedadeOs processos s se justificam se esto atendendo ao cliente de maneira direta ou indiretaQuem no estiver atendendo ao cliente, deve atender a quem est

Disseminao de informaesOs colaboradores devem entender qual o negcio da empresa, sua Viso, Misso, Objetivos e Valores

A informao precisa circular todos os nveis da organizao

DelegaoTransferncia planejada e consciente das decises para escales inferioresPessoas capacitadas:Reconhecer o problema/envolvimento na soluoDesenvolvimento de LideranaResponsabilidade necessrio desenvolver um sistema de comunicao eficiente

Assistncia TcnicaAtendimento ps-vendaGarantia de qualidade e satisfao do cliente

Gesto das Interfaces com Agentes ExternosAnalisar a relao de interesses dos agentes que intervm na cadeia de produo:Fornecedoresrgos PblicosDistribuidoresIntermedirios

Garantia de QualidadeQuadro de pessoal treinado e consciente dos objetivos da OrganizaoProcesso Produtivo ControladoSistema de Informaes EficienteProcedimentos de Assistncia TcnicaBusca de melhorias em todos os processos (Ex.: American Airlines)Avano tecnolgico

Luminria Assassinahttp://estadao.br.msn.com/fotos/lumin%C3%A1ria-assassina#image=1

Certificao ISO 9001ISO (gr.) = isos = igualdade

ABNT 16001 Responsabilidade SocialISO 14001 Gesto AmbientalISO 9000 Gesto da QualidadeISO 9000ISO 9001

Como obter a certificao ISO 9001Adquirir as normas R$100,00 ISSO 9001Adotar as normas Especialistas cobram em mdia R$80,00/horaContratar uma empresa certificadoraAuditoria: R$ 2 a 3.500,00 por ano (depende do porte ou ramo da empresa)Certificao vlida por trs anos

Normatizao dos ProcessosA nfase est no processoSe ocorre uma no-conformidade, avalia-se o processo e no a pessoa que cometeu a no-conformidadeSolicitao de Ao Preventiva (SAP) ouou Ao Corretiva (SAC)? Tcnico ou Comportamental?Registro da Ocorrncia e das Aes Tomadas

Critrios para a NormatizaoPadronizao de todos os processos-chave da organizao, processos que afetam o produto e conseqentemente o cliente;Monitoramento e medio dos processos de fabricao para assegurar a qualidade do produto/servio, atravs de indicadores de performance e desvios;

Critrios para a NormatizaoImplementar e manter os registros adequados e necessrios para garantir a rastreabilidade do processo;Inspeo de qualidade e meios apropriados de aes corretivas quando necessrio; eReviso sistemtica dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficcia.

TerminologiaAo corretiva- ao para eliminar a causa de uma no-conformidade identificada ou de outra situao indesejvelAo preventiva- ao para eliminar a causa de uma potencial no-conformidadeCliente- organizao ou pessoa que recebe um produto

TerminologiaConformidade- satisfao com um requisitoEficincia- relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizadosEficcia- medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados planejadosFornecedor- organizao ou pessoa que fornece um produto

TerminologiaPoltica da Qualidade- conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto superiorProcedimento- modo especificado de realizar uma atividade ou um processoProcesso- conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em sadas

TerminologiaProduto- resultado de um processoQualidade- medida de atendimento a expectativas, dada por um conjunto de caractersticas intrnsecasRequisito- necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatriaSatisfao de clientes- percepo dos clientes quanto ao grau de atendimento aos seus requisitos

TerminologiaSistema de Gesto da Qualidade- parte do sistema de gesto da organizao orientada para atingir os resultados em relao com os objetivos da qualidade. Fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores tcnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou servios;

Terminologiaaprimoramento da qualidade; referncia para o desenvolvimento e implementao de um sistema da qualidade e para a determinao da extenso em que cada elemento desse sistema pode ser aplicado.

OS PILARES DA COMPETNCIAEDUCAOEscolaridade e FormaoEXPERINCIAFunoCONHECIMENTOTudo o que aprendeu/PrticaHABILIDADESTcnicas e Comportamentais(empresas com rea de qualidade desenvolvida)

OS PILARES DA COMPETNCIAEmpresas que no possuem rea de Qualidade:Quem faz o controle? Gesto de RHDefinio de CargosAvaliao de DesempenhoIdentifica as deficinciasIndica as aes necessrias

Administrao JaponesaAps a 2. Guerra mundial o Japo encontrava-se:Arrasado pela guerraPobre em recursos naturaisCom um mercado pequeno

Administrao Japonesa vital alcanar os americanos em 3 anos, sem o qu ser o fim da indstria automobilstica japonesaKiichiro Toyoda (1945)

Administrao JaponesaEstratgia:Reorganizar o trabalho de fbricaMotivar o trabalho em equipeProduzir com alto ndice de qualidade

Administrao JaponesaComo?Educao e treinamentoIncorporar nos funcionrios os princpios bsicos para garantir a qualidadeResponsabilidade pela qualidade = TrabalhadorBuscar melhoria contnua (desempenho pessoal e organizacional)Eliminao da Administrao de PessoasCriao de Administrao de Recursos Humanos

Administrao JaponesaTrs Pilares:Ptria: nacionalismo fervorosoFamlia: Cada pessoa tem um papel determinadoTrabalho: Aquilo que vai sustentar econmicamente a famlia

Administrao JaponesaPrincipais Prticas: Tudo o que no agrega valor perdaPerda por super produo (produzir demais)Perda por espera(processos vs. Ociosidade)Perda por transporteAlterao do layout e utilizao de dispositivosPerda pelo procedimentoDesempenho aqum do ideal (falta de ajuste)Perda por fabricao de produtos defeituosos

Administrao JaponesaPrincipais Prticas:Tudo o que no agrega valor perdaPerda por super produo (produzir demais)Perda por espera(processos vs. Ociosidade)Perda por transporteAlterao do layout e utilizao de dispositivosPerda pelo procedimentoDesempenho aqum do ideal (falta de ajuste)

Estratgias do RHRemunerao por antiguidadePromoo por tempo de servioPreocupao com os empregadosPreocupao com a qualidade de vidaTroca de informaes nos dois sentidos hierrquicos

Administrao JaponesaPrincipais Prticas:Controle da Qualidade Total (TQC)Gerenciamento da Qualidade Total (TQM)Crculos de Controle de Qualidade

Just-in-timeKaizenKamban

Ferramentas da Qualidade

BrainstormingO que ?Tcnica de gerao de idiasTempestade CerebralOsborn (1938)Quando utilizar?Gerar grande nmero de idias em curto espao de tempoIntegrar pessoas ao grupo

BrainstormingPor qu?Focaliza a ateno das pessoas para o aspecto mais importante do problemaExercita o raciocnioEstuda vrios ngulos de uma situao

BrainstormingTipos de BrainstormingEstruturado: Todas as pessoas devem dar uma ideia cada rodada, ou passar at que chegue sua prxima vez

No estruturado: Os membros do grupo devem dar ideias conforme elas surjam em suas mentes

Brainstorming - RegrasEnfatizar a quantidade e no a qualidade das ideiasEvitar crticas, avaliaes ou julgamentos sobre as ideiasApresentar as ideias da maneira como elas surgem na mente, sem rodeios, elaboraesNo deve haver medo de dizer bobagemEstimular todas as ideias por mais malucas que possam parecerPegar carona nas ideias dos outros, criando a partir delasEscrever as palavras do participante: no interpret-las

Brainstorming - EtapasIntroduoEsclarea seus objetivos, questo ou problemaGerao de ideiasD um tempo para o grupo pensar no assuntoSolicite que cada participante manifeste sua ideiaReviso da listaPergunte se algum tem alguma dvida e, se for o caso, pea para a pessoa que a gerou esclarecer

Brainstorming - EtapasAnlise e seleoLeve o grupo a discutir as ideias e escolher quais valem a pena considerarUtilize o consenso nessa seleo preliminarOrdenao das ideiasSolicite ao grupo que analise as ideias que permaneceram na listaPromova a priorizao das ideias, pedindo que o grupo escolha as trs mais importantes

PDCA

PLAN PLANEJAMENTOIdentificar : Problema/MetaAnlise: Caractersticas do Problema/MetaPlano de ao: Traar as estratgias e aesDO FAZERExecuo (Treinamento e Implantao)CHECK AVALIARVerificaoACTION AO CORRETIVAPadronizao (normatizar o que est funcionando)Concluso (revisar as atividades para trabalhos futuros)Voltar para o PLAN caso no esteja no nvel aceitvel

PDCA

4Q1POCPLANO DE AO

AO: _______________________________________________________

RESPONSVEL GERAL: ________________________________________

O QUEPOR QUEQUEMQUANDOONDECOMOQUANTO

Diagrama de Ishikawa (causa e efeito)

Professor realiza diversas avaliaes ao longo do bimestre. Chega aos conceitos finais, cadastra os conceitos no sistemaSecretaria recebe as notas cadastradas no sistema at o 3. dia til do bimestre. A secretaria no recebe avaliaes por fora do sistema.Secretaria compila os conceitos lanados no sistema. Ao trmino do prazo o sistema bloqueia o cadastro de novos dados.O professor que tenta cadastrar conceitos fora do prazo no consegue e deve ir pessoalmente secretaria para preencher um formulrio com a justificativa. As avaliaes finais atrasadas so cadastradas pela secretariaA secretaria publica as avaliaes finais e emite os boletins dos alunosA secretaria envia os boletins aos alunos e a seus responsveis e libera o acesso ao sistema