Instituto Superior Miguel TorgaComunicação Empresarial Assessoria de Imprensa Dr.ª Sofia Figueiredo 14/05/2009

Trabalho realizado por:Ana Paula Salgado, Aluna nº 7665

Ana Patrícia Baltazar, Aluna nº 7664Ana Diogo, Aluna nº 7609

Comunicação de crise é tudo aquilo que se faz na sequência de uma situação adversa (geralmente, bastante adversa: o incêndio numa fabrica, o atentado bombista, a demissão do ministro, o produto estragado que mata várias pessoas) para posicionar a versão do protagonista atingido, garantir a sua intervenção nos meios e transmitir uma posição de abertura, transparência (uma vez que a sua posição está fragilizada e a atenção da opinião pública /meios de comunicação é muito maior)

Comunicação de Crise - perante situações de adversidade, compensa mais enfrentar o caso, assumir e reconhecer (e se não houver culpas próprias, tendo a certeza, potenciar isso). Esta recomendação é fundamental sempre que a crise em que estamos envolvidos tenha cobertura mediática. Ter em atenção que a mentira, uma vez descoberta, tem um efeito muito negativo. E que negar colaboração é sempre suspeito. “Só há dois tipos de empresas ou de empresários: os que tiveram um problema e os que vão ter”.

Citação: “Pior do que as consequências de uma crise é as consequências de não reagir à crise: deixar queimar em lume brando, aumentar as suspeitas, calunias, sem reagir, aumentar as criticas, rumores; mina as relações de credibilidade e confiança entre empresa e clientes/fornecedores ou do político com a opinião pública; “não temos nada a dizer” Estão a esconder alguma coisa… “quem não deve não teme”…”

Regra essencial da Comunicação de Crise: Nunca Mentir: “A verdade vem sempre à superfície”

A comunicação de crise tem a sua grande virtude de limitar os estragos, isto de for feita como deve ser, porque se disserem “Não temos nada a dizer” ou mostrarem indiferença face ao sucedido, as pessoas pensam logo que têm algo a esconder e daí começam a surgir teorias que dão lugar a rumores, por isso tudo tem de ser previsto ao pormenor para minimizar os efeitos negativos de uma situação adversa.

Os que vêem nas crises unicamente problemas, esquecem-se que também podem ser uma fonte de oportunidades, que infelizmente, só podem surgir nesses momentos difíceis.

Um clássico exemplo de como aproveitar uma crise foi protagonizado por Johnson & Johnson nos Estados Unidos, em 1986

Morreram sete pessoas. A empresa tomou a decisão de recolher

todo o produto (com um custo de 300 milhões de dólares), entrou em contacto com as famílias das vítimas para oferecer o seu apoio e adoptou novas medidas de segurança para as suas embalagens.

Johnson & Johnson transmitiu uma imagem de preocupação pela segurança de seus produtos, de interesse pelas pessoas e de solidez em sua gestão. Isto foi reconhecido pelos meios e pelo público, que continua tendo Tylenol como um dos analgésicos líderes de mercado.

O que fazer perante uma crise, o aparecimento de um problema grave (daqueles onde não é possível ficar indiferente ou deixar andar): pode não se saber que problemas existirão, mas sabe-se que muito provavelmente vão existir; por isso pode-se estar preparado minimamente para reposicionar a versão do protagonista atingido, garantir a sua intervenção nos meios e transmitir uma posição de abertura (transparência). É a Comunicação de Crise (aquilo que é feito para limitar os danos).

Uma Comunicação de crise bem gerida, transparente e precisa consegue consolidar a imagem institucional de uma empresa séria e fidedigna.

Exemplo: a Johnson e Johnson no caso Tylenol.