negÓCIOS DO FUTUROtoolkit

MAPA DE STAKEHOLDERSO primeiro passo para criar uma experiência de serviço inesquecível!

“Um serviço é formado por todos os elementos que criam, juntos, uma experiência memorável para

um consumidor em um determinado ponto no tempo.”

John Bowen

Olá, tudo bem?Vamos combinar: o nível e a qualidade de serviços que usufruímos aqui no Brasil, salvo raras e bem vindas exce-ções, é bem ruim. Cada um tem um monte de histórias que vem à mente quando questionados sobre a quali-dade de serviços.

Piadas prontas e tragicômicas de nos-sas experiências com empresas de telefonia, companhias aéreas, serviços públicos e privados nas áreas da saú-de, segurança, moradia, restaurantes,

estacionamentos, oficinas mecâni-cas… e a lista segue infinita.

Na Echos nós acreditamos que é sim possível (e necessário!) criar uma experiência de serviço inesquecível. Nesse material, você vai conhecer uma ferramenta que vai te ajudar a dar os primeiros passos nessa jornada!

Esperamos que você goste! ;)

Abraços, Equipe Echos.

ECHOS - LABORATÓRIO DE INOVAÇÃO

PARA QUEM ESTE TOOLKIT É IMPORTANTE?

- Empreendedores que queiram desenvolver serviços incríveis aos seus clientes;

- Executivos e profi ssionais da área de serviço que busquem reinventar o seu

serviço;

- Inovadores que procuram aprender mais sobre serviços e aplicar essa ferramenta

no desenvolvimento e na melhoria de serviços em qualquer área de atuação.

O QUE VOCÊ ENCONTRARÁ NESTE TOOLKIT?

Neste toolkit, você encontrará o mapa de stakeholders, uma ferramenta que irá

ajudar você a:

- Mapear os atores envolvidos na prestação do seu serviço;

- Identifi car o nível de infl uência que se estabelece entre os stakeholders;

- Ter uma visão mais abrangente do serviço e a formular estratégias mais asserti-

vas e focadas para o seu negócio.

TUDO É SERVIÇO!

Vivemos numa economia de serviços (bilhões de pessoas trabalham com serviços).

Pare para pensar: quase tudo a sua volta é um serviço. Transporte, educação, bancos, saúde.

A maior questão é que muitos serviços foram projetados pensando numa lógica industrial antiga, que não funciona mais nos dias atuais: a lógica do produzir e vender, da transação e gerenciamento de bens, das cadeias de dis-tribuição, são exemplos disso.

Como classificamos nesta mesma lógica negócios como o Uber, que tem se tornado uma das maiores empresas de transporte mundial sem possuir ne-nhum dos carros que fazem o transporte? Da mesma maneira, o Airbnb é a maior rede de hospedagem do mundo sem ter nenhum hotel.

As transações entre as pessoas e as empresas precisam mudar de uma lógica de posse para uma de acesso. De uma lógica de encontro pontual para uma lógica de relacionamento.

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MUDE ESSA LÓGICA E CRIE EXPERIÊNCIAS INCRÍVEIS PARA SEUS CLIENTES

Nesse contexto, ao combinarmos os fatores acesso e relacionamento, os serviços se tornam, portanto, experiências. O que signifi ca dizer que é preciso ir além de um bom atendimento ou de um serviço de qualidade. É preciso encantar seus clientes!

Afi nal, o serviço uma vez prestado, sendo uma experiência muito boa ou uma experiência muito ruim, fi cará na memória dos seus clientes por um bom tempo. Mas o objetivo, é claro, ser memorável de forma positiva. E isso é um grande desafi o! Já que é preciso garantir uma experiência incrí-vel o tempo todo.

Para tanto, é preciso dar a devida atenção a todos os pontos de interação com o cliente. Por exemplo, quando você vai ao supermercado, já pensou com quantas pessoas você se relaciona que vão além do caixa?

Por isso, todos aqueles que queiram criar experiências inesquecíveis para o seu cliente, precisam ter claro quem são essas pessoas, que chamamos de stakeholders, capazes de infl uenciar, tanto positiva quanto negativa-mente, a experiência do usuário.

O que são stakeholders?Stake signifi ca interesse, par-ticipação, risco. Por sua vez, holder signifi ca aquele que possuí. Portanto, stakehol-ders são todos aqueles, quer seja um grupo ou pessoa, com papel direto ou indireto na gestão e resultados de uma organização. Ex.: funcionários da empresa, gestores, geren-tes, proprietários, fornece-dores, concorrentes, ONGs, clientes, o Estado, credores, sindicatos e diversas outras pessoas ou empresas que es-tejam relacionadas com uma determinada ação ou projeto.

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O senso comum nos diz que Design constitui um adjetivo relacionado à beleza. Mas Design, apesar de incluir o olhar estético, vai além disso. Na verdade, repre-senta um VERBO. Do inglês, to design significa o ato de projetar algo para alguém. E quando falamos em projetar, não significa só projetar uma cadeira, uma mesa, um logo ou algo do tipo. O Design também pode nos ajudar a criar coisas invisí-veis como processos, culturas, modelos de negócios, democracias ou sistemas políticos, por exemplo.

Além disso, quando estamos projetando algo (ou “designing”), estamos intencio-nalmente transformando contextos. Uma transformação nesse sentido, sempre está diretamente ligada às pessoas.

Colocar as pessoas no centro da solução faz parte do jeito de pensar de um desig-ner. Por isso, ao criarmos ou melhorararmos um serviço com o foco nas pessoas, é no fundo, fazer design!

Como dizemos, a lógica dos serviços está cada vez mais voltada em criar relacio-namentos. O que significa dizer que só conseguiremos criar serviços inesquecíveis se soubermos projetar pensando no ser humano, nas pessoas impactadas. Nesse contexto, acreditamos que o design é a peça fundamental para alcançarmos o ob-jetivo. E conhecer as pessoas (os seus stakeholders) é o primeiro passo.

A IMPORTÂNCIA DO DESIGN PARA A CRIAR OU TORNAR SEU SERVIÇO INESQUECÍVEL

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COMO IDENTIFICAR AS PESSOAS QUE IRÃO DEFINIR O SUCESSO DO SEU NEGÓCIO?

Os serviços, por mais digitais que sejam, são prestados e utilizados por pessoas. Pessoas essas que acabam impactando, em maior ou menor grau, a experiência vivenciada pelo seu cliente.

Nesse contexto, o mapa de stakeholders é uma ferramenta poderosa para o sucesso do seu negócio, pois per-mite identifi car todas as pessoas envolvidas no serviço, sejam elas mais importantes para o funcionamento, ou ainda apenas infl uenciadores no processo. Ao fi nal, o mapa lhe trará uma visão mais abrangente do serviço e lhe permitirá formular estratégias mais assertivas, criando experiências signifi cativas para o seu cliente.

Acreditamos que qual-quer solução possui como ponto de partida as pessoas. Serviços inesquecíveis somente fazem sentido se forem criados ou melhorados pensando em todas as pessoas envolvidas.

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Por oferecer uma visão macro de todos os en-volvidos na cadeia do serviço, recomendamos que o mapa de stakeholders seja utilizado como primeiro passo na hora de desenhar ou redesenhar um serviço. No entanto, o mapa de stakeholders é uma ferramenta viva, que pode ser usada a qualquer momento quando você quiser entender a relação dos stakeholders com o seu serviço.

EM QUE MOMENTO VOCÊ PODE USAR O MAPA DE STAKEHOLDERS?

“Serviços são um conjunto de todos os elementos que criam juntos uma experiência memorável para alguém.”

Willian Spiga

DICA: essa ferramenta pode ajudar você sempre que quiser identifi car o impacto do seu serviço em relação a qualquer um dos stakeholders, como por exemplo em relação a um cliente interno.

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Representação visual e física dos diversos grupos envolvidos com um ser-viço, indicando a relação entre eles. Ele funciona para dar clareza e definir quais são os stakeholders mais importantes para nosso serviço/produto.

1. Liste todos os stakeholders: use post its (preferencialmente) ou escreva numa folha;

2. Priorize os stakeholders: quais desses stakeholders são mais essenciais, importantes ou interessantes para o projeto/serviço? Defina o público-alvo do seu serviço, bem como os stakeholders diretos (possuem contato direto com os cliente) e indiretos (que não possuem contato direto mas que de alguma forma influenciam na prestação do serviço). Em um supermercado, por exemplo, o cliente poderia ser o público-alvo; o caixa o stakeholder di-reito; e o fazendeiro seria o stakeholder indireto; 3. Visualize: Coloque-os numa ordem de proximidade/participação com o serviço, de forma que os mais importantes e envolvidos fiquem mais pró-ximos ao centro.

O que é?

A FERRAMENTA: MAPA DE STAKEHOLDER

COMO USAR?

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COMO FAZER1. Liste todos os stakeholders2. Priorize os stakeholders: quais desses stakeholders são mais essenciais para o serviço? 3. Coloque-os numa ordem de proximidade/ participação com o serviço, de forma que os mais importantes e envolvidos �quem mais próximos ao centro.

STAKEHOLDERS INDIRETOS

STAKEHOLDERS DIRETOS

PÚBLICO ALVOE STAFF ENVOLVIDOS

adaptado de: design thinkers e service design toolkit

lista dos stakeholders

MAPA DE STAKEHOLDERS

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Esperamos que esta ferramenta ajude você a iniciar sua jornada de inovação! Sabemos que esse é apenas o primeiro passo para que você possa criar um serviço WOW. Mas não o subestime! Pois é a partir daí que a jor-nada começa.

Para que você continue nessa jornada, preparamos 8 dicas para te ajudar a criar experiências memoráveis para os seus clientes!

OS PRÓXIMOS PASSOS

8 DICAS PARA VOCÊ continuar nessa jornada:1- Entenda o que é serviço e suas características.2- A inovação exige uma nova forma de inovação. Abra a mente com o Design Thinking e entenda a importância do ser humano estar no centro do processo. 3- Entenda e aplique uma visão de multistakeholder para gerar valor para toda a cadeia do seu serviço.4- Construa a jornada do usuário para que possa desenvolver uma visão estruturada da experiência do usuário durante todo o serviço. Assim será possível identifi car os momentos de interação e como ele se sente ao longo do processo.5- Mapeie o engajamento dos usuários durante essa jornada.6- Planeje e conduza dinâmicas de co-criação com grupos multidisciplinares para gerar novas ideias e soluções para o seu serviço.7- Prototipe as soluções. Essa é a única forma que você poderá testar e garantir que está indo no caminho certo.8- Meça o impacto das soluções e tenha métricas e KPI’s. Só assim você conseguirá aprender com os erros e corrigí-los.

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Deu para ver que criar um serviço capaz de encantar seus clientes é um processo que depende de teoria, mas também de muita prática, conhecimento profundo dos stakeholders envolvidos e de ferramentas que podem te ajudar muito nesse processo.

Se você está buscando entender mais como criar experiências incríveis para seus clientes e diferentes ferra-mentas valiosas que te ajudam nesse processo, nós podemos te ajudar. A Echos, a partir da suas unidades de ensino, a Escola Design Thinking e a Descola, oferece teoria, ferramentas e muita mão na massa para que você possa criar experiências UAU aos seus clientes! Saiba mais abaixo.

CURSO DE DESIGN DE SERVIÇOS ONLINE

Mais do que comprar um produto, queremos viver grandes experiências. Como proporcionar isso para seus clientes?

No curso online de Design de Serviços da Descola, você irá aprender o que é Design de Serviços, os casos conhecidos e as principais ferramentas para usá-lo.

Aprenda a qualquer hora e de qualquer lugar a criar jornadas incríveis para seus clientes, gerando uma experiência inesquecível! Saiba mais.

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O Design de Serviços da Escola Design Thinking é um curso intensivo de 16 horas, em que você irá aprender, de modo aprofundado, as técnicas e ferramentas para criar serviços relevantes, desejados e valiosos, entre-gando experiências memoráveis para seus clientes e para sua equipe. Além disso, você entenderá como con-duzir processos colaborativos e de co-criação, criando valor compartilhado entre a sua equipe.

Mergulhe na teoria e aprenda passo a passo e colocan-do a mão na massa com as ferramentas e exercícios que aceleram sua aprendizagem. Muita prática apoiada em conteúdos e ferramentas criativas para você sair por aí não só criando experiências WOW, mas também sa-bendo como medi-las e avaliá-las. Saiba mais!

Esperamos que tenha gostado dessa ferramenta e que tenha sido útil para você!

Acompanhe nosso blog que lá você encontra tudo sobre inovação, criatividade e empreendedorismo.

CURSO DE DESIGN DE SERVIÇOS presencial

Obrigado! ;)

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