Palestra Congresso HDI 2011

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Apresentação sobre Gerenciamento do Conhecimento realizada no Congresso HDI 2011.

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  • 1. Gesto do Conhecimento O caminho para a consistncia do servio no Service DeskEduardo Bertucci Dado no informao, informao no conhecimento, conhecimento no sabedoria. Cliff Stoll
  • 2. Objetivos Prticas, dificuldades, planejamento e resultados esperados na utilizao de bases de conhecimentos na Central de Suporte. O capital intelectual necessita ser guardado, constantemente atualizado e ser efetivo para casos especficos e repetitivos. A relao custo benefcio da base de conhecimento justifica a sua utilizao? Que dificuldades sero enfrentadas e quais melhorias no processo de atendimento de suporte sero implementadas com a sua adoo? Gestor do Conhecimento: uma nova profisso..
  • 3. Conhecimentos adquiridos por experincia, por intuio Knowhow prprio Habilidades pessoais
  • 4. Textos Transmisso Sistemas impressos didtica do especialistas Linguagem conhecimento formal Banco deManuais Cursos Dados
  • 5. Sabedoria ConhecimentoInformao Contextualizada Dados Relevantes Massa de Dados
  • 6. CULTURA CULTURA CULTURA DO CULTURA DA FEUDAL INDUSTRIAL CONHECIMENTO CRIATIVIDADEORGANIZAO TERRITORIAL HIERARQUIA NETWORKING FLUXOFOCO TERRA LUCRO CONSUMIDOR INOVAO CONTRIBUIOCULTURA DOMINAO RESPONSABILIDADE CRIATIVIDADE COLABORAO QUALIDADE DEINDICADOR QUANTIDADE EFICINCIA EFETIVIDADE VIDA
  • 7. Ferramentas Ferramentas de Ferramentas Treinamento Ferramentas Tecnologias Estabeler Gerenciamento de Gerao deComunicao de de Documentos presencial Contedo pessoais de de Padres eEMAIL, VIDEO Colaborao (GED) KM Networking Formatos eLearning IntranetCONFERNCIA
  • 8. Declare e mantenha os objetivos inalterados Mantenha a estrutura organizacional No trate como um projeto tipo PMI Faa reunies peridicas rpidas e focadas Promova o envolvimento de todos Crie um modelo simples de ser entendido e executado Crie indicadores que possam medir a efetividade Reduza a coleta de informaes redundantes Explique os benefcios para o staff e lderes Divulgue constantemente os resultados obtidos
  • 9. Busque continuamente o engajamento Esteja compatvel com a politica de segurana Avalie os resultados de cada ao e faa ajustes Reduza o turnover dos mais experientes Aprenda com seus clientes Utilize equipes multidisciplinares Cuidado com as opinies unnimes Boas ideias devem ser partilhadas e debatidas Elimine a dependncia de um indivduo chave Erros devem ser sempre aproveitados
  • 10. Incidente Publicao PesquisaAprovao Utilizao Reviso Avaliao Sugesto
  • 11. Titulo do conhecimentoSumrio:Incidente/Problema:Soluo de Contorno/Resoluo:Procedimentos:Incidentes/Problemas Relacionados:Consulte tambm:Anexos:Categorias Relacionadas:Registros Relacionados:Propriedades:Data de Criao: Responsvel:Data de Atualizao: Responsvel:Observaes:
  • 12. Falta de um sistema para armazenar e organizar as informaes Falta de tempo Falta de interesse na obteno de informao Falta de recursos financeiros
  • 13. Processos de Satisfao Negcio dos ClientesAprendizado Resultados e FinanceirosCrescimento
  • 14. Desenvolvimento dos Analistas em menor tempo e custo Turnover no leva o conhecimento para outra empresa ou rea Novos analistas adaptados em menor tempo e custo Elimina vrias respostas para questes que so idnticas (ERROS) Informaes de um analista passam ser de todos os analistas Experincias podem ser compartilhadasDimensionamento da capacidade em relao a demanda mais ajustado Auto atendimento do cliente mais eficiente Aes padronizadas e homologadas pelos especialistas
  • 15. Complexo Acontece em Comunidade Transcende o Idioma No pode ser aprisionado Mltiplas Formas Tempo de Vida Processo SocialNo aceita regras e imposies
  • 16. GESTOR DO CONHECIMENTODescrio do cargo:Organizar, planejar e disponibilizar recursos para a socializao deinformaes e conhecimentos.Responsabilidades:Promover o compartilhamento e a socializao de conhecimentos.Disponibilizar ferramentas de colaborao para compartilhamento de conhecimentos entreas reas de suporte em todos nveis.Identificar os cursos e recursos necessrios para a evoluo dos profissionais.Realizar atividades de benchmark.Habilidades:Relacionamento interpessoal.Orientado aos clientes.Dirigido a resultados.Auto motivado para o aprendizado e compartilhamento de conhecimentos.
  • 17. Onde est a sabedoria que ns perdemos no conhecimento? Onde est o conhecimento que ns perdemos na informao. T.S. Eliot A experincia que no convertida em conhecimento apenas informao! Denilson Alves Informao poder, porm se tens tal domnio e no o divulgas, torna-te responsvel pela ignorncia alheia. Ivan TeorilangA nova fonte de poder no o dinheiro nas mos de poucos, mas informao nas mos de muitos. John Naisbitt Informao Conhecimento, Conhecimento Poder e quem tem poder esta no Comando... Goxany Sonamize Uchouane A imaginao mais importante que o conhecimento. Albert Einstein A informao s tem valor quando gera conhecimento e o conhecimento no aplicado to intil como a desinformao. Paulo Rubini
  • 18. Por favor, preencham a ficha de avaliao dessa sessoEduardo Bertuccieduardo.bertucci@br.experian.com