Questionário para Auditoria Externa

Sistema de Gestão Integrado

(ISO 9001 e ONA) 1. O que significa a sigla ONA?

R: Organização Nacional de Acreditação.

2. Em qual nível o IMEB está buscando a Acreditação?

R: A ONA possui 3 níveis de Acreditação e os possíveis resultados são os seguintes: Nível 1 – Acreditado Nível 2 – Acreditado Pleno, e Nível 3 – Acreditado com Excelência O IMEB está em busca do Nível 2 – Acreditado Pleno. Para chegarmos a este resultado, temos que cumprir os requisitos do nível 1 e 2 do Manual de Acreditação da ONA.

3. Quais são os princípios dos níveis?

R: Nível 1 – Princípio Segurança; Nível 2 – Princípio Gestão Integrada; Nível 3 – Excelência em Gestão. 4. Como será a auditoria externa de novembro?

R: A auditoria externa realizada pelo órgão certificador GL será feita por 2 auditoras (Adriana Arruda e Dra. Elaine Fraga).

5. Qual é o conteúdo do Manual Qualidade?

R – O Manual da Qualidade é o principal documento do Sistema de Gestão da Qualidade, nele se encontram: o histórico da empresa, o escopo (abrangência) da Certificação (todos os setores/unidades), descreve como o IMEB cumpriu os requisitos da Norma ISO 9001:2008, onde está documentada a Política da Qualidade, o Organograma (distribuição departamental da empresa) e a Interação dos Principais Processos. Dica: Lembrar de 3 anexos (política, organograma e a interação dos processos) e da

sequência em que se encontram as informações (histórico, escopo e a descrição de

como o IMEB cumpriu os requisitos da Norma ISO 9001:2008)

6. Qual é a Política da Qualidade do IMEB?

R – Política: “Utilizando a melhor tecnologia, tornar-se referência na área de diagnóstico e buscar a plena satisfação de nossos clientes internos e externos” Dica: Memorizar as palavras em negrito e falar com suas palavras.

7. Qual é a Missão do IMEB?

R – Fornecer aos nossos clientes um alto padrão de qualidade nos serviços que prestamos, buscando tecnologias inovadoras, e utilizando os melhores recursos técnicos e humanos existentes para a emissão de diagnósticos.

8. Qual é a Visão do IMEB?

R – Ser uma empresa líder, competitiva e de referência internacional na criação de soluções para a área de diagnóstico, atendendo às expectativas de nossos cotistas, clientes, funcionários e colaboradores. 9. Quais são os Valores do IMEB?

R – Ética, transparência, profissionalismo, precisão, agilidade, Gestão com Excelência, responsabilidade social, valorização das pessoas, respeito ao meio ambiente. OBS: Lembrando que a Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade são as diretrizes da empresa 10. Quais são os Objetivos da Qualidade do seu Setor?

R - Os Objetivos da Qualidade estão documentados no procedimento DIR.01 - Objetivos e Indicadores que está na pasta de cada setor. Os objetivos estratégicos definidos para cada perspectiva do BSC também estão neste procedimento. 11. Como você contribui para que as Diretrizes e os Objetivos Estratégicos (Mapa

Estratégico) sejam implementados na empresa?

R – Os objetivos estratégicos estão alinhados com as diretrizes do IMEB, foram estabelecidos pela Direção e estão no Mapa Estratégico. Você contribui para implantação das diretrizes e objetivos das seguintes formas: Acompanhando os indicadores de desempenho, executando suas atividades conforme os procedimentos estabelecidos; comunicando-se de forma clara e objetiva com os setores e unidades, Registrando e monitorando as Não Conformidades do seu setor/unidade, Preenchendo os Registros da Qualidade (Formulários) da forma correta; atendendo bem o cliente interno e externo; Fazendo críticas e sugestões para melhoria do serviço, participando das reuniões setoriais e de análise crítica, participando dos treinamentos, etc. 12. O que é um requisito do cliente?

R – É tudo aquilo que o cliente está solicitando para a nossa empresa, são suas necessidades e exigências. Exemplos: data e horário do exame, entrega do exame no prazo, atendimento na hora marcada, precisão dos exames, atendimento com atenção, cortesia, simpatia e educação, receber informações corretas sobre o exame, médico específico, etc.. Para facilitar a memorização, se coloque no lugar do cliente. Quando você vai comprar

um produto e passa as especificações para o vendedor, estas especificações são os seus

requisitos.

13. Quem é o Representante da Direção (RD) do IMEB com relação ao Sistema de Gestão

da Qualidade?

R – Dr. Leonardo Prado (Unidade Anchieta). 14. O que é um Registro da Qualidade?

R – São os formulários (exemplos: Guia do convênio, Fatura, Pedido Médico, Laudo, ficha de atendimento, formulários do sistema informatizado, etc.)

15. Você realiza inspeção na sua atividade?

R – Toda verificação ou conferência é considerada uma inspeção. Ex: Ao receber o pedido médico, a recepcionista faz a inspeção para verificar se está dentro da validade, verifica também a guia do convênio. O técnico faz a inspeção na ficha de atendimento. O faturamento ao receber as guias faz a inspeção para verificar se todas as informações estão corretas e todos os campos do sistema estão preenchidos. 16. O que é rastreabilidade?

R - “Rastreabilidade é a capacidade de recuperar as informações de um serviço em execução ou já executado” O procedimento IRS.01 – Identificação e Rastreabilidade identifica os principais itens de rastreabilidade em cada setor. São itens de rastreabilidade: nome do cliente, número do CPF, RG ou telefone, data da consulta, número do laudo, número da ficha de atendimento, data de emissão ou número da fatura, data do pedido de compra, fax da solicitação da compra, outros. 17. Qual é a sistemática utilizada para registro das Não Conformidades?

R – Qualquer colaborador pode identificar uma não conformidade, inclusive de outro setor. Você tem que memorizar as quatro fases da sistemática. a) Ao detectar uma não conformidade, registrá-la no sistema INOVA; b) Após descrição da NC, identificar a causa (porque ocorreu aquela situação não conforme); c) Estabelecer uma ação corretiva para o problema, identificar o responsável pela execução da ação e o prazo; d) Os gestores e líderes finalizam a NC com a verificação da eficácia.

18. O que é Gestão de Risco? Onde encontro as informações sobre Gestão de Risco?

R: Identificamos e gerenciamos os riscos assistenciais, sanitários, ambientais, ocupacionais e de responsabilidade civil que impactam no cliente, funcionários e circulantes em nossa empresa. Envolve situações de prevenção, detecção e mitigação do risco, visando um sistema seguro. As tabelas de Gestão de Risco estão disponíveis na pasta em rede “Gestão de Risco”.

19. O que é Propriedade do Cliente para o IMEB? Como você trata a propriedade do

cliente?

R – Consideramos propriedade do cliente os exames, as informações cadastrais e os documentos do cliente (RG, CPF, carteirinha do cliente, etc). Temos que cuidar da propriedade do cliente enquanto estiver sob nossa responsabilidade. Obs.: Não utilize rascunhos com os documentos e informações do cliente em pedidos,

faturas, boletos, etc. Esta situação pode comprometer nossa certificação!

20. O que é Gerenciamento de Resíduos? Qual o documento que contempla este

gerenciamento?

O IMEB deve gerenciar as ações relativas ao manejo dos resíduos sólidos, observadas suas características, no âmbito da empresa, contemplando os aspectos referentes à geração, segregação, acondicionamento, coleta, armazenamento, transporte, tratamento e destinação final, bem como a proteção à saúde.

O documento que contempla tudo isso é o PGRSS – Programa de Gerenciamento de Resíduos Sólidos.

21. O que é Perfil Epidemiológico? Onde acesso esta informação?

O perfil epidemiológico identifica as principais características dos clientes que realizam exames nas Unidades do IMEB. Utilizamos as seguintes categorias para identificar o perfil: sexo, faixa etária e indicações clínicas. Este documento é encontrado na rede na pasta “Perfil Epidemiológico”.

22. Quais os resultados na última pesquisa de satisfação da minha unidade? E qual a

meta?

R: Os setores envolvidos com o atendimento ao cliente devem acompanhar os resultados da tabulação da pesquisa de satisfação. Não só saber os resultados, mas verificar se melhorou ou piorou em relação ao mês anterior. Os itens insatisfatórios e reclamações devem ser conhecidos e planos de ação apresentados para melhoria. Foram definidas metas específicas para cada unidade, saiba qual é a sua meta e como contribui para atingi-la.

10 Dicas Importantes – Auditoria Externa

1. Mantenha a organização da sua mesa, documentos e setor como um todo. 2. Mantenha a boa aparência (uso de uniforme, crachá, sapatos fechados, uso de

Equipamentos Individuais de Proteção, dosímetro, etc.). 3. Fique atento ao cumprimento de suas atividades para a atualização dos

procedimentos em rede (se necessário). 4. Consulte sempre que necessário a pasta de procedimentos agora disponível em

rede, para melhorar a familiaridade com os procedimentos. 5. Fique atento aos registros que são arquivados em seu setor, para atualização do

Mapa de Controle dos Registros da Qualidade. 6. Acompanhe o monitoramento dos indicadores de desempenho relativos ao seu

setor, para consulta-los abra o procedimento DIR.01 – Objetivos e Indicadores. 7. Estude, entenda e pratique as diretrizes (missão, visão, valores e política da

qualidade) na execução de suas atividades. 8. Analise as formas de rastreabilidade do serviço em seu setor (como você encontra

as informações que procura: cliente, nota fiscal, fatura, ficha de atendimento, etc.).

9. Conheça o percentual de satisfação dos clientes relativo ao seu serviço (existe uma meta específica para cada unidade, saiba qual é a sua meta).

10. Conheça a sistemática de preenchimento, acompanhamento e análise de não conformidades (Sistema INOVA).