Relatório de Responsabilidade Socioambiental 2013

Relatório de Responsabilidade Socioambiental 2013

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SUMÁRIO

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Apresentação

CAPÍTULO 1

4 DIMENSÃO GERAL

6 Mensagem da Administração

9 A Empresa - Perfil, Missão, Visão, Valores, Organização e Gestão

15 Responsabilidade com Partes Interessadas

19 Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade

CAPÍTULO 2

22 DIMENSÃO GOVERNANÇA CORPORATIVA

CAPÍTULO 3

26 DIMENSÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA

28 Indicadores Econômico-Financeiros

CAPÍTULO 4

32 DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL

34 Indicadores Sociais Internos

45 Indicadores Sociais Externos

61 Indicadores do Setor Elétrico

CAPÍTULO 5

64 DIMENSÃO AMBIENTAL

66 Indicadores Ambientais

CAPÍTULO 6

74 ANEXOS

76 Balanço Social

78 Metas do Milênio

80 Grupo de Trabalho

4 5CAIUÁ RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2012 54 CAIUÁ RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2012

CAPÍTULO 1

Dimensão Geral

6 7FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013

SINVAL ZAIDAN GAMA

Interventor Federal

desafio de prestar um atendimento de

qualidade e garantir energia para novos

consumidores e clientes, atendendo, à

medida das possibilidades, as expectativas de to-

dos os públicos com os quais interagimos, foi o

que movimentou os esforços da Força e Luz do

Oeste no ano de 2013. Tivemos momentos espe-

ciais neste período, como a renovação pela Agên-

cia Nacional de Energia Elétrica – Aneel, da Inter-

venção Federal, assim como a implementação de

investimentos necessários à qualidade da energia

distribuída pela empresa.

Foram investidos aproximadamente R$ 3,5 milhões

em expansão e renovação da distribuição, assim

como em manutenção e melhorias de todo o siste-

ma elétrico da Força e Luz do Oeste. O foco princi-

pal foi garantir qualidade na prestação do serviço

e a empresa demonstrou este compromisso atra-

vés da conquista do Prêmio Abradee 2013 Gestão

Operacional.

Na 15ª edição da Pesquisa Abradee, que mede a

satisfação do consumidor residencial, a empresa

conquistou 91,03% no Índice de Satisfação com a

Qualidade Percebida (ISQP), entre as empresas com

até 500 mil consumidores.

A Força e Luz do Oeste manteve relacionamento

estreito com a comunidade e durante o ano mi-

nistrou palestras em escolas, instituições e atuou

em feiras e blitz onde conscientizou centenas de

pessoas sobre a importância do uso seguro e eco-

nômico de energia elétrica. Participou de duas im-

portantes iniciativas da comunidade em prol do

Hospital São Vicente de Paulo, por meio do volun-

tariado de seus colaboradores.

Organização, planejamento e revisão. Conceitos

que foram trabalhados durante todo este ano de

mudanças e desafios. E um dos principais desta-

ques foi a elaboração de um detalhado planeja-

mento das necessidades do sistema elétrico e a

implantação do Projeto Capex, que contempla os

Na 15ª edição da Pesquisa

Abradee, que mede a satisfa-

ção do consumidor residencial,

a empresa conquistou 91,03%

no Índice de Satisfação com a

Qualidade Percebida (ISQP),

entre as empresas com até 500

mil consumidores.

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ainvestimentos para o biênio 2014/2015. No final

do mês de setembro de 2013, o Comitê Capex

aprovou o plano de investimento da distribuidora.

Este plano visa o crescimento sustentável da distri-

buidora nos próximos anos.

Na área ambiental, a empresa deu um importan-

te passo ao elaborar um Plano de Gerenciamento

de Resíduos, pelo qual visa minimizar a geração de

resíduos e suas consequentes destinações incorre-

tas, além de encaminhar para o reprocessamento

e reciclagem os que forem gerados, aumentando

a segurança ambiental e o nível de salubridade da

empresa como um todo.

O Relatório de Responsabilidade Socioambiental

2013, está baseado no novo modelo do Manual da

Contabilidade da Aneel, “organizada com elemen-

tos da versão G3.1 da Global Reporting Initiative,

o setorial GRI para o setor de energia elétrica, bem

como indicadores normalmente utilizados nas ges-

tão das empresas do setor tais como Indicadores

Ethos – Abradee para o setor de distribuição de

energia - além de outras referências (...)”.

Por meio dos relatos e das informações contidas

neste documento mostramos em síntese como a

Força e Luz do Oeste se relaciona com seus públi-

cos e todo o esforço diário pela busca da excelên-

cia na prestação de serviços. Boa leitura!


DIMENSÃO GERAL

8

1.2 A Empresa - Perfil, Missão, Visão, Valores, Organização e Gestão

Perfil

Companhia Força e Luz do Oeste é uma con-

cessionária de distribuição de energia elétrica,

de capital fechado, cuja sede regional locali-

za-se em Guarapuava - PR. É uma das empresas de

energia elétrica mais antigas do país, com 104 anos

de fundação,

O serviço de eletricidade em Guarapuava foi concedi-

do através do decreto lei 180, ao Major Gabriel Lopes

Branco. Um ano depois, a empresa foi vendida para

dois visionários: Silvio Cole, industrial de Curitiba, e

Luigi Antonio Ciscato, italiano e autodidata apaixona-

do por eletricidade, que já havia trabalhado na ter-

moelétrica Hauner Junior e Cia na capital paranaense.

No mesmo ano entrava em operação a Usina Térmi-

ca que ficava na Rua Professora Leonídia. Em 1923,

a sociedade chegava ao fim e nascia a Empresa de

Eletricidade Luiz Ciscato. Mas o grande sonho deste

visionário era construir uma usina hidrelétrica, o que

se tornou realidade um ano depois.

A Usina Hidrelétrica construída no Rio Jordão iniciou

sua operação em 1924, oito anos depois, entrava em

funcionamento o segundo grupo gerador com potên-

cia de 200 kVA. Ciscato morreu em 1938, já com

o título de “Engenheiro Eletricista Honóris Causa” da

Escola Livre de Engenharia do Rio de Janeiro, devido a

sua grande contribuição para a prosperidade técnica e

científica do Brasil.

No ano de 1952, a Empreza de Eletricidade de Gua-

rapuava Silvio Colle e Ciscato foi transferida para os

irmãos Schlumberger e Cia. Ltda. Em 1958, ocorreu

a transferência de denominação - da então Empresa

Irmãos Schlumberger e Cia. Ltda. - para a atual Força

e Luz do Oeste.

Em 1995, a Força e Luz do Oeste passa a integrar a

Rede Energia, e foi uma de suas subsidiárias até 31 de

agosto de 2012

INTERVENÇÃO FEDERALA Agência Nacional e Energia Elétrica, ANEEL, decre-

tou em 1º de Setembro de 2012 a a intervenção nas

distribuidoras do grupo Rede Energia, por considerar

que o endividamento das empresas colocava em ris-

co a prestação adequada dos serviços de distribuição

de eletricidade. Os principais objetivos desta medida

foram “a defesa do interesse público, a preservação

do serviço adequado aos consumidores e a gestão dos

negócios das concessionárias”.

A ANEEL nomeou para administrar a Força e Luz do

Oeste e mais outras quatro distribuidoras localizadas

no Estado de São Paulo (Caiuá, Nacional, Bragantina

e Vale Paranapanema), durante o período da Interven-

ção: Sinval Zaidan Gama (Interventor), Uilton Roberto

da Rocha (Diretor Regional) e Cleber José de Souza

Villa Verde (Diretor Administrativo Financeiro).

NEGÓCIOO principal negócio da Força e Luz do Oeste é a distri-

buição de energia elétrica às diversas classes de consu-

midores de sua área de atuação, na qual se destacam

as atividades industriais de papel e celulose, madeireira

e também o comércio e prestação de serviços.

As características do setor de atuação da Força e Luz

do Oeste, distribuição de energia, são identificadas e

analisadas de acordo com as diretrizes definidas pelo

poder concedente que, por meio da Agência Nacional

de Energia Elétrica - ANEEL, estabelece padrões mí-

nimos de atendimento e normas para a distribuição

de energia. A formalização da relação da Força e Luz

do Oeste com o poder concedente se dá por meio do

Contrato de Concessão.


DENERGE

EEVP

REDE (*)

CFLO

*63,50%**53,14%

*82,87%**68,24%*14,83%

**11,79%

*97,65%**97,70%

Estrutura Societária

* Capital Votante ** Capital Total (*) Ações Negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo

* Capital Votante

** Capital Total

(*) Ações Negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo

Organograma Funcional

*Vigente até 14 de abril

de 2014.


DIMENSÃO GERAL

Estrutura OrganizacionalA Força e Luz do Oeste possui uma sede adminis-

trativa em Guarapuava (PR) e uma gestão corpora-

tiva na cidade de Presidente Prudente. Apesar de

possuir áreas corporativas em Presidente Prudente,

a estrutura organizacional da empresa é descentra-

lizada. Seu escritório em Guarapuava possui foco

nas atividades técnico-operacionais e de atendi-

mento ao cliente. Dentre os serviços oferecidos,

destacam-se: atendimentos emergenciais, ligação,

corte, religação, fiscalização de serviços terceiriza-

dos, inspeções, atendimento nas unidades consu-

midoras, manutenção e construção de redes. Esses

escritórios descentralizados possuem foco nas ati-

vidades técnico-operacionais e de atendimento ao

cliente. Dentre os serviços oferecidos, destacam-

-se: atendimentos emergenciais, ligação, corte, re-

ligação, fiscalização de serviços terceirizados, ins-

peções, atendimento nas unidades consumidoras,

manutenção e construção de redes.

Área de Concessão

• 01 Município

• 54.215 Consumidores

• 169 Mil Habitantes

• 1.200 Km² Área de Concessão

• 288.001 MWh (*Mercado Faturado Cativo)

• 97 Colaboradores Próprios

• 21 Colaboradores Terceirizados

MUNICÍPIOSGuarapuava (PR).

MISSÃOPrestar serviços de energia elétrica com responsabi-

lidade social e ambiental, visando à satisfação dos

clientes, colaboradores, fornecedores e acionistas,

contribuindo para o desenvolvimento do País.

VISÃOSer reconhecida como empresa de excelência no se-

tor de energia elétrica pelo serviço prestado, tecno-

logia empregada e qualificação dos colaboradores.

PRINCÍPIOS E VALORES• Integridade: respeito à moral, aos bons costu-

mes, às leis, a si próprio e ao próximo.

• Competência: saber fazer, poder fazer e que-

rer fazer.

• Excelência: fazer com grau de qualidade que

o diferencie.

• Responsabilidade: bem cumprir os deveres

para com a sociedade, a família e a empresa.

• Criatividade: buscar soluções alternativas,

inovadoras e originais (novos paradigmas).

POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADEA Força e Luz do Oeste considerando a importância

dos públicos com os quais se relaciona (acionistas,

poderes públicos, investidores, comunidade, clien-

tes, fornecedores, público interno) e o ambiente no

qual está inserida, cumpre o seu papel de empresa

cidadã e adota o conceito de responsabilidade so-

cioambiental em sua gestão, assumindo os seguin-

tes compromissos:

VALORES, TRANSPARÊNCIA E GOVERNANÇA.• Disseminar valores, políticas e manter ca-

nais de comunicação abertos com nossos

stakeholders.

• Prestar contas de nossas ações e respectivos

impactos de forma clara e transparente.

• Estabelecer uma relação de confiança e con-

siderar as expectativas e opiniões de nossos

stakeholders.

GOVERNO E SOCIEDADE• Ao interagir com todos os nossos públicos,

adotar padrões éticos, fundamentados em

princípios de honestidade, integridade e

transparência.

• Contribuir sempre que pertinente e possível,

com políticas, programas e projetos que cola-

borem para o desenvolvimento sustentável de

nossa área de concessão.

• Cumprir a legislação ambiental, a legislação

de saúde e segurança do trabalho e demais

normas vigentes.

FORNECEDORESAssegurar a equidade, a isenção e a integridade na

relação com fornecedores e parceiros, contribuindo

para o seu desenvolvimento por meio do compar-

tilhamento de conhecimento, diretrizes e valores,

estimulando seu envolvimento em práticas de res-

ponsabilidade socioambientais.

CLIENTES E CONSUMIDORES (QUALIDADE)• Atender às expectativas dos nossos acionistas,

colaboradores, parceiros, do órgão regulador

e consumidores, por meio do comprometi-

mento constante com a melhoria da qualida-

de da energia fornecida e dos serviços pres-

tados, contribuindo para o desenvolvimento

socioeconômico e ambiental.

• Buscar a melhoria contínua no tratamento

das reclamações registradas por consumido-

res, por meio da gestão eficaz dos processos

e indicadores relacionados.

• Promover a melhoria contínua de nossos sis-


DIMENSÃO GERAL

temas de gestão.

COMUNIDADE• Atuar como agente de melhorias socioam-

bientais, maximizando os impactos positivos e

minimizando os impactos negativos de nossas

atividades, viabilizando investimentos socio-

ambientais que promovam o desenvolvimen-

to regional, a geração de renda, o esporte e a

educação, respeitando a cultura, os valores e

costumes das comunidades que atendemos.

• Respeitar os direitos humanos e apoiar o

cumprimento das “Metas do Milênio”, incen-

tivando nossa rede de

relacionamento a fazer

o mesmo.

PÚBLICO INTERNOValorizar e respeitar o cola-

borador, adotando práticas

de trabalho que promovam

a segurança e a saúde, pro-

porcionando um ambiente

seguro e adequado, estimulando a participação na

gestão do negócio, garantindo o direito à associa-

ção e à negociação coletiva, respeitando a diversi-

dade; motivando a construção de uma harmonia

interna e a melhoria da qualidade de vida.

MEIO AMBIENTE• Promover a preservação do meio ambiente,

a prevenção da poluição e o consumo cons-

ciente.

• Estimular a educação ambiental dos colabora-

dores, fornecedores e da comunidade.

• Apoiar entidades de pesquisas, a inovação

tecnológica e do setor elétrico associadas ao

meio ambiente, à saúde e à segurança do tra-

balho.

ORGANIZAÇÃO E GESTÃOSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é uma es-

trutura organizacional implantada para auxiliar na

gestão e garantir a qualidade dos serviços presta-

dos, através da melhoria contínua de seus indicado-

res, processos e serviços, sempre focada na satisfa-

ção do cliente.

O Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, ba-

seado na norma NBR ISO 9001 está implantado e

certificado desde 2004. A NBR ISO 9001 é uma nor-

ma internacionalmente reconhecida, que define os

requisitos que devem ser atendidos para receber a

certificação de conformidade com os altos padrões

de qualidade e gestão estabelecidos.

No ano 2013, através de auditoria da Fundação

Carlos Alberto Vanzolini, certificadora reconhecida

no Brasil pelo INMETRO, a empresa, mais uma vez,

demonstrou total aderência aos requisitos da NBR

ISO 9001:2008, para o seguinte escopo: Relaciona-

mento com Clientes (por meio da Ouvidoria) e Ór-

gão Regulador e sua Agência Estadual conveniada;

coleta, apuração, envio e gestão dos indicadores

técnicos e comerciais junto ao Órgão Regulador e

sua Agência Estadual conveniada; gestão dos pro-

cessos de atendimento e de tratamento de recla-

mações, excluindo-se os processos administrativos

ou judiciais no âmbito do PROCON, do Ministério

Público ou do Poder Judiciário, do órgão regulador

O Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, baseado na

norma NBR ISO 9001 está implantado e certificado desde

2004. A NBR ISO 9001 é uma norma internacionalmente

reconhecida, que define os requisitos que devem ser aten-

didos para receber a certificação de conformidade com os

altos padrões de qualidade e gestão estabelecidos.

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e sua Agência Estadual conveniada; atividades de

apoio relacionadas.

A Força e Luz do Oeste, em dezembro de 2011,

em cumprimento ao requisito legal estabelecido

na resolução normativa REN 414/2010, implantou

a norma ISO 10002:2005 e certificação na norma

NBR ISO 9001:2008 dos processos de atendimento

e tratamento de reclamações. Em 2013, o objetivo

foi novamente alcançado e a empresa recebeu sua

recertificação, comprovando a implantação de um

processo eficaz e eficiente do tratamento de recla-

mações, que beneficia a organização e seus clientes.

Com a finalidade de assegurar a conformidade do

produto e, ainda, promover a melhoria contínua

da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, a

Força e Luz do Oeste

mantém processos e

atividades específicos

de medição, análise e

melhoria, que incluem

pesquisas e ferramen-

tas para análise e solu-

ção de problemas. No

ano de 2013, a equipe

focou seus esforços na renovação da certificação do

atual escopo.

PRÁTICAS PARA GARANTIR SEGURANÇA NO USO DA ENERGIALevar informação aos usuários sobre seu produto faz

parte dos compromissos da Força e Luz do Oeste. A

empresa se preocupa com o uso consciente e segu-

ro da energia elétrica, não apenas para o bem estar

de seus colaboradores, em especial àqueles que in-

teragem com o Sistema Elétrico de Potência (SEP),

mas pela segurança dos consumidores em geral.

Além de administrar palestras em escolas, institui-

ções e/ou empresas, utiliza emissoras de rádio de

sua área de concessão onde veicula campanhas

orientativas, como: soltar pipas longe da rede elétri-

ca; uso correto e seguro da energia elétrica; cuida-

dos ao construir nas proximidades da rede elétrica;

perigos e ilegalidade do furto de energia.

Na Dimensão Social Setorial – Cliente Interno e

Cliente Externo, estão detalhadas as práticas adota-

das pela empresa para conscientizar a todos sobre a

atenção redobrada ao utilizar eletricidade.

SUPRIMENTO E LOGÍSTICASão objetivos permanentes da área de Suprimentos

e Logística implementar procedimentos atualizados

com as “melhores práticas de mercado”, que nor-

teiem o atendimento aos “Negócios da Empresa”

com observância aos “preceitos do Setor Elétrico”,

“questões Legais, Fiscais, de Regulação da ANEEL”,

bem como de “Susten-

tabilidade”. Assim, a

equipe está empenha-

da no alinhamento das

ações de Sustentabili-

dade. A estrutura de

Suprimentos da em-

presa está centralizada

na cidade Presidente

Prudente desde o ano de 2013 e funciona visando

garantir rapidez e dinamismo ao processo, aliada

sempre às necessidades da empresa.

1.3 Responsabilidade com as Partes Interessadas

O desafio de distribuir energia elétrica com qualida-

de e segurança, e ainda contribuir para o desenvol-

vimento social e ambiental de sua área de atuação,

permeia as ações da Força e Luz do Oeste. A empre-

sa entende que seu compromisso vai além de levar

eletricidade até os consumidores e, para isso, busca

o equilíbrio mantendo um relacionamento estreito

com toda a comunidade.

A empresa se preocupa com o uso conscien-

te e seguro da energia elétrica, não apenas

para o bem estar de seus colaboradores,

em especial àqueles que interagem com o

Sistema Elétrico de Potência (SEP), mas pela

segurança dos consumidores em geral.

”

”


DIMENSÃO GERAL

Desta forma, utiliza de sistemas de informação que

dão suporte a toda a cadeia de processos que en-

volvem o serviço de distribuição de energia elétrica.

Para o controle de documentos, a Força e Luz do

Oeste conta com o Sistema Próton. Todo documen-

to que chega à empresa é protocolado e inserido

no Próton, sendo seu tratamento digital, garantin-

do confiabilidade no controle e respostas dentro do

prazo. A empresa possui ainda um Sistema de Ges-

tão da Qualidade – SGQ, e conforme relato nesta

Dimensão, é uma importante ferramenta de gestão

que auxilia os gestores do negócio nas tomadas de

decisão e está focado na satisfação dos clientes e

na melhoria contínua dos indicadores, processos e

serviços da empresa.

Toda a documentação que compõe o SGQ está

acessível ao colaborador via sistema Publisher, com

link de acesso disponível na Intranet. Já o SAP ERP, é

um software integrado de planejamento dos recur-

sos empresariais adotado a partir do ano de 2011.

Este sistema permite maior segurança, controle e

planejamento na gestão da empresa.

No atendimento comercial, a empresa conta com o

CS Solution, sistema que atende toda área comer-

cial no tratamento das demandas dos clientes. O

CS é operado por atendentes, agentes comerciais,

operadores do Centro de Operação da Distribuição

(COD) e área Técnica.

Em busca de agilidade no atendimento e confia-

bilidade da informação, a empresa conta com um

Sistema Móbile para o atendimento dos serviços co-

merciais. A solicitação do cliente recebida através do

Call Center ou Agência Comercial resulta na abertu-

ra de uma Ordem de Serviço (OS) despachada para

a equipe de campo via sistema e-móbile e recebida

por meio de um aparelho PDA, equipamento que

possui GPS, de localização, e um GPRS, sistema de

telefonia celular 3G.

Os serviços de campo direcionados via e-móbile,

possibilitam um atendimento mais ágil e diminui o

tempo de deslocamento das equipes, pois o despa-

cho do serviço leva em consideração a equipe que

está mais próxima da região a ser atendida.

A confiabilidade da informação contribui para a

qualidade do atendimento. A partir do momento

que a equipe recebe uma Ordem de Serviço ao cli-

car para o tratamento, o tempo do início do atendi-

mento é registrado.

Todas as tecnologias empregadas oferecem à Força

e Luz do Oeste maior segurança, eficiência e contro-

le no relacionamento com seu stakeholders.

Internamente, a empresa busca disseminar o con-

ceito de sustentabilidade por meio de programas,

reuniões, treinamentos e ações na comunidade.

Evento realizado há cinco anos na empresa, a Se-

mana da Sustentabilidade, tem por objetivo traba-

lhar os compromissos assumidos em sua Política da

Sustentabilidade e fomentar que o dia a dia dos co-

laboradores seja um reflexo das diretrizes contidas

no documento.

Ainda para o público interno, a Força e Luz do Oeste

utiliza o Programa de Participação dos Resultados

como uma ferramenta importante para a gestão

estratégica, pela qual recompensa o desempenho

dos colaboradores no alcance de metas e resultados

estabelecidos pela organização em determinado pe-

ríodo de tempo.

As atividades de relações sindicais demonstram que

a relação da empresa com os colaboradores é de-

senvolvida com profissionalismo e transparência,

sustentada por diretrizes alinhadas à estratégia da

organização. O Serviço Especializado em Engenha-

ria de Segurança e Medicina do Trabalho – SESMT,

utiliza Programas bem estruturados, com ferramen-

tas de melhoria visando proporcionar condições dig-

nas e seguras de trabalho a todos os colaboradores

da empresa. Essas ferramentas estão descritas na

Dimensão Social Setorial - Cliente Interno.

A área de Comunicação e Responsabilidade Social

segue as diretrizes da Política de Sustentabilidade

da empresa. As ações de comunicação promovem

o relacionamento transparente com os públicos in-

terno e externo e busca a valorização da imagem

da Força e Luz do Oeste, através da realização de

programas, projetos e ações que contribuam para

o desenvolvimento regional de maneira equilibrada

entre os aspectos econômico, ambiental e social.

As estratégias de comunicação são elaboradas a

partir das expectativas identificadas nas pesquisas

de satisfação dos clientes residenciais realizadas nos

meses de março (Abradee) e no segundo semestre

(IASC/Aneel). A empresa não registrou nenhuma re-

clamação ou processo com relação às suas ações de

comunicação e publicidade, nem tampouco proces-

sos judiciais com relação a práticas de concorrência

desleal.

A Força e Luz do Oeste não destina contribuições

financeiras a partidos políticos ou outras instituições

relacionadas. “Ao in-

teragir com todos os

nossos públicos, ado-

tar padrões éticos, fun-

damentados em prin-

cípios de honestidade,

integridade e transpa-

rência”. Compromissos estes que norteiam o rela-

cionamento da Força e Luz do Oeste com todos os

seus stakeholders.

A empresa estabeleceu mecanismos de relaciona-

mento que incluem políticas, canais de acesso, co-

mitês, bem como a forma de relacionamento com

cada público de interesse. As diretrizes norteiam o

relacionamento da Força e Luz do Oeste são: “Dis-

seminar valores, políticas e manter canais de comu-

nicação abertos com os stakeholders; prestar contas

de suas ações e respectivos impactos de forma clara

e transparente; e estabelecer uma relação de con-

fiança e considerar as expectativas e opiniões dos

stakeholders”.

Todas as tecnologias empregadas ofere-

cem à Força e Luz do Oeste maior segu-

rança, eficiência e controle no relaciona-

mento com seu stakeholders.

””


DIMENSÃO GERAL

PARTES INTERESSADAS DETALHAMENTO PRÁTICAS DE INTERAÇÃO

Rede Empresas de Energia Elétrica S.A. 97,70%

Outros 2,30%

Total 100,00%Residencial 46.526

Industrial 1.079

Comercial 4.347

Rural 1.852

Poder Público 377

Seviço Público 32

Iluminação Pública 1

Consumo 1

Total 54.215 Fornecedores de Serviços e Materiais

Colaboradores Próprios 97

Colaboradores Terceirizados 21

Estagiários 4

Menores Aprendizes 2

Total 129 Ministério de Minas e Energia - MME

Agência Nacional de Energia Elétrica

- Aneel

Eletrobrás

Órgão de Defesa do Consumidor – Procon

Associação Comercial e Industrial de

Guarapuava

Sociedade Rural de Guarapuava

Ministério de Minas e Energia - MME

Prefeitura Municipal de Guarapuava

Polícia Militar

Ministério Publico Federal

DER – Departamento de Estradas de

Rodagem

Secretaria Mun. de Obras de Guarapuava

Universidade Estadual do Centro Oeste

- Unicentro

SENAI / SESC / SENAC / SESI

Casa de Apoio ao Paciente com Câncer

Hosp. de Caridade São Vicente de Paulo

Centro de Nutrição Renascer

Albergue Noturno Frederico Ozanan

Assembléia Geral Ordinária e Assem-

bléia Geral Extraordinária

Reuniões com clientes, correspondên-

cias diversas (fatura, cartas, e-mail’s,

comunicados), CAC, Ouvidoria,

Agência WEB e o site da empresa

Reuniões, e-mail’s e correspondências

diversas, telefone

Reuniões com colaboradores,

intranet, pesquisas, murais, informati-

vos internos

Reuniões, e-mail’s e correspondências

diversas, telefone, site, eventos,

Relatório de Responsabiliade Socio-

ambiental e outros

Acionistas e Investidores

Clientes

Fornecedores

Colaboradores

Órgãos e programas

públicos

Organizações sociais,

ambientais e comunida-

des

Ouvidoria, Conselho de Consumido-

res e publicações diversas, campa-

nhas em veículos de comunicação,

apoio a projetos e parcerias com

associações e federações.

1.4 Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade

DEC E FECA Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL uti-

liza alguns índices para aferição da qualidade dos

serviços prestados pelas distribuidoras e nesse caso

são considerados os indicadores de continuidade

coletivos: DEC - Duração Equivalente de Interrup-

ção por Consumidor (medido em horas) e FEC - Fre-

qüência Equivalente de Interrupção por Consumidor

(medido em número de ocorrências). O monitora-

mento desses indicadores tem por finalidade incen-

tivar a melhoria continua na prestação dos serviços

e impactam as tarifas aprovadas pela Agência ao

longo do ciclo tarifário.

INDICADOR 2011 2012 2013 Padrão ANEEL/2013DEC 4,83 5,01 5,64 8,39FEC 6,06 5,07 5,31 8,39

Os indicadores de continuidade coletivos da Força

e Luz do Oeste, nos últimos anos, apresentaram re-

sultados bem melhores que as metas estabelecidas

pela Agência Nacional de Energia Elétrica.

Em 2013, a empresa observou que houve um au-

mento de 30,5% no volume de precipitação pluvio-

métrica em sua área de concessão, em comparação

com o ano de 2012. Apesar do aumento desse tipo

de evento a execução do programa de manutenção

e investimentos nas redes de distribuição, está con-

tribuindo para a manutenção de bons indicadores

PERDAS Em 2013, o índice de perdas calculado a partir do

mercado fio faturado da Força e Luz do Oeste foi

de 3,42% superando em 0,31% o referencial re-

gulatório.

O índice de perdas da empresa teve um crescimento

em decorrência da instalação de novos medidores,

com mais exatidão, nos pontos de suprimentos da

Copel.

INDICADOR 2011 2012 2013 Perda RegulatóriaPerdas 2,25 3,16 3,42 3,11

Em 2013, a Força e Luz do Oeste consolidou a apu-

ração de perdas por segmentos, gerando os índices

por alimentadores. Em dezembro/2013, iniciou a

implantação do Centro Integrado de Medição, que

dará mais confiabilidade na coleta das medições

para o cálculo dos indicadores.

PERDAS NÃO TÉCNICASEm 2013, a principal ação de combate à perda não

técnica na empresa foi a execução de eprograma

de fiscalizações. A empresa realizou um total de 719

fiscalizações, com uma efetividade de 17,8%, que


DIMENSÃO GERAL

permitiu uma recuperação de 140 MWh, equivalen-

te a 0,05% nas perdas globais.

MERCADOA Força e Luz do Oeste atendeu, no ano de 2013,

54.215 consumidores. No ano foram distribuídos

288.001 MWh, o que resultou em um crescimento

de 3,7%. A classe residencial apresentou aumento

de 4,9% no consumo. Esse crescimento foi influen-

ciado principalmente pelo aumento do número de

consumidores, pela renda dos trabalhadores e as va-

riações de temperaturas que também contribuíram

para este desempenho.

A comercial teve um incremento de 4,9%. As ativi-

dades que mais exerceram influência sobre o desem-

penho da classe foram: comércio varejista, serviços

comerciais e serviços alojamento e alimentação, que

registraram taxas de crescimento de 7,7%, 7,3% e

3,0%, respectivamente.

A classe industrial registrou crescimento de 1,9% Os

setores que apresentaram crescimento foram: papel

e papelão e alimentícios, construção com taxas de

1,5%, 4,0% e 9,9%, respectivamente que contri-

buíram para este desempenho. As demais classes

registraram crescimento de 3,9%.

a) Dados técnicos (insumos, capacidade de produção, vendas, perdas) 2013 2012 2011

INDICADORES OPERACIONAIS E DE PRODUTIVIDADE

Número de Consumidores Atendidos - Cativos 54.215 52.934 51.222Número de Consumidores Atendidos - Livres 1 0 0Número de Localidades Atendidas ( municípios ) 1 1 1Número de Empregados Próprios 97 100 105Número de Empregados Terceirizados 21 27 27Número de Escritórios Comerciais 1 1 1Energia Gerada ( GWh ) 0 0 0 1) Itaipu - - - 2) Leilão (inclusive leilão das geradoras federais (Ano 2002) 298,8 286,0 273,9 Perdas Elétricas Globais ( GWh ) 112,1 109,2 107,6 Perdas Elétricas Globais ( GWh ) 11,7 10,5 7,5 Perdas Elétricas - Total (%) sobre o requisito de energia 3,91% 3,65% 2,76% Perdas Técnicas - (%) sobre o requisito de energia 3,11% 2,74% 2,27% Perdas Não Técnicas - (%) sobre o requisito de energia 0,80% 0,90% 0,48%Energia Vendida ( GWh ) ** 287,9 277,6 267,5 Residencial 87,8 83,8 80,6 Industrial 100,6 98,8 95,6 Comercial 60,7 57,9 54,9 Rural 6,7 6,6 6,4 Poder Público 9,4 8,9 8,5 Iluminação Pública 14,2 13,6 13,4 Serviço Público 8,3 8,1 8,2Subestações ( em unidades ) 0 0 0Capacidade Instalada ( MVA ) 0,0 0,0 0,0Linhas de Transmissão ( em km ) 0 0 0Rede de Distribuição ( em km ) *** 1758,58 1803,55 1786,4Transformadores de Distribuição ( em unidades ) 2394 2363 2336Venda de Energia por Capacidade Instalada ( GWh/MVA*Nº horas/ano ) 0,00 0,00 0,00Energia Vendida por Empregado ( MWh ) 2968 2776 2.547 Número de Consumidores por Empregado 559 529 488 Valor Adicionado / GWh Vendido 184 218 224Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora “DEC”, geral da empresa - Valor apurado 5,64 5,01 4,83Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora “DEC”, geral da empresa - Limite 8,39 8,33 8,39Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora “FEC” geral da empresa - Valor Apurado 5,31 5,07 6,06Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora “FEC” geral da empresa - Limite 8,39 8,37 8,39

REDE ENERGIA RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2010 232222

CAPÍTULO 1

Dimensão Governança Corporativa


DIMENSÃO GOVERNANÇA CORPORATIVA

2. Dimensão Governança Corporativa

Força e Luz do Oeste não conta, atualmen-

te, com uma estrutura formal de gover-

nança corporativa, com políticas, códigos,

órgãos e respectivas atribuições, formalmente esta-

belecidos. Não obstante, constata-se que a gestão

da companhia, durante o ano de 2013, exercida por

interventor nomeado pela agência reguladora, ob-

servou materialmente princípios de governança, na

medida em que compartilhou continuamente infor-

mações e atos administrativos de forma transparen-

te, com suas partes interessadas.

O compartilhamento de informações permitiu o mo-

nitoramento das decisões tomadas sobre a alocação

de recursos, em preservação dos ativos e interesse

da companhia, e em última análise, dos acionistas

controladores.

Relativamente aos órgãos usualmente integrantes

de uma estrutura de governança corporativa, desta-

ca-se que embora o Conselho de Administração e a

Diretoria estivessem reunidos em uma única pessoa

(interventor), por determinação legal, a Força e Luz

do Oeste contou durante o exercício de 2013, com

Auditoria Independente e Conselho Fiscal.

O compartilhamento de informa-

ções permitiu o monitoramento das

decisões tomadas sobre a alocação

de recursos, em preservação dos ati-

vos e interesse da companhia, e em

última análise, dos acionistas con-

troladores

”

”

27FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 20132626 27CAIUÁ RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2012

CAPÍTULO 3

Dimensão Econômico Financeira


Receita Operacional Bruta

R$ milhões

112 107

2012

-4,13%

2013

EBITDA R$ milhões

8 5

2012

-41%

2013

29

313%

Resultado do Exercício

R$ milhões

2

2012 2013

(1)

DIMENSÃO ECONÔMICO FINANCEIRA

3. Dimensão Econômico-Financeira

DESEMPENHO ECONÔMICO FINANCEIRO

ermaneceram as dificuldades na obtenção

de recursos no mercado financeiro e não

houve aporte daqueles possíveis previstos

na Lei 12.767 de 27/12/2012, na Força e Luz do

Oeste, que possibilitasse a retomada da operação

normal da Companhia.Em 2013 a Força e Luz do Oeste, utilizando os recursos destinados aos encargos setoriais (prer-rogativa concedida pela ANEEL às distribuidoras sob intervenção), deu continuidade à sua opera-ção não afetando o suprimento de energia elétri-ca aos seus consumidores, honrou seus compro-missos com fornecedores, folha salarial e demais obrigações para a operação e manutenção da empresa, e implantou um Plano de Expansão mí-nimo.Com referência à aquisição de energia para suprir o seu mercado, vale destacar a seguinte retros-pectiva, bem como resultado alcançado das ações efetivadas. A empresa fez a opção, em 2008, de adquirir energia no Leilão do ACR - Ambiente de Contratação Regulada, participando do 7º Leilão de Energia Nova. Assim, a nova contratação de energia, ocorreria a partir do suprimento de 2013, sendo que, este leilão, na sua maioria, se verificou na modalidade de entrega por disponi-bilidade.As usinas térmicas integrantes do 7º. Leilão de Energia Nova, na sua quase totalidade, não en-traram em operação em janeiro de 2013, ou se-quer, foram construídas, de forma que resultaria em impacto significativo para a concessionária, provocando déficit no fluxo de caixa, uma vez que a Força e Luz do Oeste teria que liquidar no Mercado de Curto Prazo.Dado este fato, a empresa contava com a expec-

RESULTADO DO EXERCÍCIOO resultado líquido do exercício de 2013 foi um lucro de R$ 2 milhões, em relação ao prejuízo de R$ 1 milhão em 2012, mesmo com a redução ocorrida no indicador EBITDA.

tativa de poder solucionar este ponto com as al-ternativas de retorno à contratação junto à CO-PEL, ou cessões de contratos para outras distribuidoras.Desta forma, os resultados de contabilização jun-to à CCEE - Câmara de Compensação de Energia, considerando o cenário da exposição involuntária aliada a condição das usinas térmicas que não entraram, resultou só no primeiro bimestre, num déficit de aproximadamente R$ 5,0 milhões, ou seja, o valor da compra de energia atingiu valo-res superiores ao da receita líquida da concessio-nária.Destaca-se que este valor ainda não foi liquidado na CCEE, permanecendo em aberto, em futura re-contabilização. Assim, após diversas tratativas junto à COPEL e à ANEEL, no sentido de demons-trar a gravidade da situação em que se encontra-va a Força e Luz do Oeste, é que resultou no Des-pacho ANEEL nº967 de 02 de abril de 2013, o qual decidiu que, a partir de 01 de março de 2013, a empresa retornou ao mercado cativo da COPEL, reativando o Contrato Bilateral de Com-pra de Energia entre as partes.Em agosto de 2013 a ANEEL decidiu pela prorro-gação da Intervenção por até dois anos, através

da Resolução Autorizativa 4.284 de 20/08/2013.

RECEITA OPERACIONAL BRUTAA receita operacional bruta da Força e Luz do Oeste apresentou uma redução de 4,13%, moti-vado principalmente pela revisão tarifária extra-ordinária que teve vigência de janeiro a ju-nho/2013, apresentando um efeito médio de -20,13% aos consumidores e ocorreu um novo reajuste com efeito médio de 9,47% aos consu-midores e vigência de 29/06/2013 a 28/06/2014.

EBITDAO EBITDA da Companhia apresentou uma redu-ção de 41%, equivalente a R$ 3 MM devido ao aumento do custo da energia comprada para re-venda (R$ 11,4 milhões), redução essa suavizada pela redução de R$ 7,7 milhões nas despesas operacionais.


DIMENSÃO ECONÔMICO FINANCEIRA

INDICADORES ECONÔMICO-FINANCEIROS

Demonstração do Valor AdicionadoEm milhares de

Reais 2013

Em milhares de

Reais 2012

1 – RECEITAS 109.437 109.253

1.1) Vendas de energia elétrica e serviços 101.387 107.881

1.2) Outras receitas 2.534 884

1.3) Receitas relativas à construção de ativos próprios 3.241 2.894

1.4) Provisão para créditos de liquidação duvidosa

– Reversão / (Constituição) -26 521

1.5) Resultado na alienação/desativação de bens

e direitos 2.301 -2.927

2 - INSUMOS ADQUIRIDOS DE TERCEIROS (inclui

os valores dos impostos – ICMS, IPI, PIS e COFINS) -56.516 -48.627

2.1) Energia elétrica comprada para revenda -48.239 -38.357

2.2) Materiais, energia, serviços de terceiros e outros -4.441 -6.351

2.3) Perda / Recuperação de valores ativos

2.4) Outras (especificar) -3.836 -3.919

3 - VALOR ADICIONADO BRUTO (1-2) 52.921 60.626

4 - DEPRECIAÇÃO, AMORTIZAÇÃO E EXAUSTÃO -2.275 -2.227

5 - VALOR ADICIONADO LÍQUIDO PRODUZIDO

PELA ENTIDADE (3-4) 50.646 58.399

6 - VALOR ADICIONADO RECEBIDO EM TRANSFERÊNCIA 4.670 1.955

6.1) Resultado de equivalência patrimonial

6.2) Receitas financeiras 4.670 1.955

6.3) Outras

7 - VALOR ADICIONADO TOTAL A DISTRIBUIR (5+6) 55.316 60.354

8 - DISTRIBUIÇÃO DO VALOR ADICIONADO 55.316 60.354

8.1) Pessoal 5.507 7.205

8.1.1 – Remuneração 4.220 5.764

8.1.2 – Convênios assistenciais e outros benefícios 498 542

8.1.3 – F.G.T.S 333 434

8.1.4 - Outros encargos sociais (exceto INSS) 0 1

8.1.5 - Entidades de previdência privada 137 179

8.1.6 - Programa de Alimentação ao Trabalhador - PAT 741 794

8.1.7 - Diversos -422 -509

8.1.8 - Transferências p/ ordens em curso (intangível) 0 0

8.2) Impostos, taxas e contribuições 41.408 48.285

8.2.1 – Federais 13.707 18.425

Demonstração do Valor Adicionado

Investimentos

Em milhares de

Reais 2013

2013

R$ Mil R$ MilD%

Em milhares de

Reais 2012

2012

88.2.2 – Estaduais 27.681 29.823

8.2.3 – Municipais 20 37

8.3) Remuneração de capitais de terceiros 6.228 5.884

8.3.1 – Juros 516 684

8.3.2 – Aluguéis 198 219

8.3.3 – Outras 5.514 4.981

8.4) Remuneração de Capitais Próprios 2.173 -1.020

8.4.1 – Juros sobre o Capital Próprio

8.4.2 – Dividendos 516

8.4.3 – Lucros retidos / Prejuízo do exercício 1.657 -1.020

8.4.4 – Participação dos não-controladores nos

lucros retidos (só p/ consolidação)

Expansão da Distribuição 1.581 287,0% 408,54

Renovação da Distribuição 494,00 19,8% 412,26

Outros 1.422,00 266,4% 388,07

REDE ENERGIA RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 201032 3332 33CAIUÁ RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2012

CAPÍTULO 4

Dimensão Social e Setorial


DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL

4. Dimensão Social e Setorial4.1 INDICADORES SOCIAIS INTERNOSGESTÃO DE PESSOAS“Valorizar e respeitar o colaborador, adotando

práticas de trabalho que promovam a segurança

e a saúde, proporcionando um ambiente seguro e

adequado, estimulando a participação na gestão

do negócio, garantindo o direito à associação e

à negociação coletiva, respeitando a diversidade;

motivando a construção de uma harmonia interna

e a melhoria da qualidade de vida.”

DESENVOLVIMENTO E CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES A Força e Luz do Oeste investe no desenvolvimento

cultural e intelectual dos seus colaboradores, atra-

vés dos seguintes programas:

PROGRAMA DE BOLSA DE ESTUDOSO investimento em cursos de formação técnica,

graduação e especiali-

zação (pós-graduação

e MBA) é um dos ins-

trumentos utilizados

pela empresa para o

desenvolvimento de

seu quadro de colabo-

radores.

C A P A C I T A Ç Ã O PROFISSIONALEm 2013, a empresa

deu sequência ao tra-

balho de capacitação

contínua de seu qua-

dro de colaboradores. Por tratar-se de um inves-

timento fundamental para o desenvolvimento dos

funcionários e afetar diretamente os resultados da

empresa, este indicador foi definido como estraté-

gico pela alta direção. As ações realizadas permi-

tiram que a empresa obtivesse um HHT (homem x

hora x treinamento) de 14,9.

PROGRAMA DE INTEGRAÇÃOO Programa de Integração visa ambientar o novo

colaborador no contexto organizacional, tornando

mais fácil sua adaptação à empresa e buscando

informá-lo sobre os valores, cultura e filosofia da

organização.

SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADEO Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da em-

presa é uma ferramenta de gestão, que auxilia to-

das as equipes a buscarem a satisfação do cliente

e a melhoria contínua dos indicadores, processos e

serviços da empresa.

REMUNERAÇÃO, RELAÇÕES SINDICAIS, BENEFÍCIOS E DESENVOLVIMENTO

A Força e Luz do Oes-

te acredita que, atra-

vés de suas práticas de

benefícios, contribui

para a qualidade de

vida e bem estar de

seus colaboradores.

Em seu amplo paco-

te de benefícios, que

envolve muitas vezes

seus dependentes, é

reforçado o respeito e

a valorização ao cola-

borador.

Por meio da ampla rede credenciada de Assistência

Médica e Odontológica a empresa consegue pro-

porcionar ao colaborador a prevenção e a manu-

tenção de sua saúde e de seus dependentes. Neste

item, uma ação que merece destaque é a conces-

são de um padrão de assistência médica diferen-

ciada a partir do nível Gerencial conforme prática

de mercado, fortalecendo assim, seu compromisso

com uma melhor qualidade de vida.

Os benefícios Vale Alimentação e Refeição, fazem

parte do pacote de remuneração e visam permitir

uma melhoria na qualidade de vida do colabora-

dor; no mês de seu aniversário, o benefício é con-

cedido em dobro, demonstrando a preocupação

da empresa em valorizar e motivar seu quadro de

funcionários.

O Auxílio Creche beneficia as crianças de 0 até 3

anos de idade, permitindo assim, que a colabora-

dora-mãe garanta condições apropriadas aos cui-

dados dos seus filhos.

A Licença-Maternidade de 180 (cento e oitenta)

dias visa propiciar um maior tempo da empregada-

-mãe com seu filho (a), fortalecendo os laços afe-

tivos e familiares e mostrando a preocupação da

empresa com o equilíbrio familiar adequado, pois

esta situação se reflete no ambiente de trabalho.

O Vale-transporte, praticado nos termos da lei, be-

neficia o colaborador no deslocamento residência-

-trabalho-residência.

A cada ano, a Força e Luz do Oeste concede a seus

colaboradores uma Cesta de Natal para simbolizar

o agradecimento da empresa pelos serviços pres-

tados pelos seus colaboradores ao longo do ano e

também pelos resultados alcançados em decorrên-

cia deste esforço conjunto.

O Programa de Participação dos Resultados é uma

importante ferramenta estratégica de remunera-

ção para a empresa e reflete o desempenho do

colaborador no alcance de metas e resultados es-

tabelecidos pela organização em determinado pe-

ríodo de tempo.

ESTRUTURA DE REMUNERAÇÃOA empresa utiliza uma estrutura de remuneração

baseada em práticas de mercado. Esta é uma im-

portante ferramenta de gestão que busca obter o

equilíbrio interno e externo, utilizada para buscar e

manter os talentos necessários à organização.

Em 2013, 11 (onze) profissionais do quadro de co-

laboradores receberam aumentos salariais espon-

tâneos, por mérito ou promoção.

RECRUTAMENTO INTERNO Esta importante ferramenta de gestão, busca valo-

rizar os recursos internos da organização, pela qual

várias oportunidades de carreira são oferecidas ao

quadro próprio da empresa através do recrutamen-

to interno.

RELAÇÕES SINDICAISAs atividades de Relações Sindicais demonstram que

a relação capital x trabalho é desenvolvida com pro-

fissionalismo e transparência, sustentada por diretri-

zes alinhadas à estratégia da organização.

VALORIZAÇÃO DO COLABORADOR A Força e Luz do Oeste aproveita todas as oportu-

nidades de enaltecer seus colaboradores através de

programas específicos por tempo de serviço, bem

como mantendo eventos relacionados a datas co-

memorativas nas quais os colaboradores são dire-

tamente mobilizados e contemplados com ações e

demonstrações de zelo da empresa para com cada

um de seus profissionais.

SEGURANÇAPrograma Segurança Em 1º Lugar

Valorizar e respeitar o colaborador, ado-

tando práticas de trabalho que promo-

vam a segurança e a saúde, proporcio-

nando um ambiente seguro e adequado,

estimulando a participação na gestão do

negócio, garantindo o direito à associa-

ção e à negociação coletiva, respeitando

a diversidade; motivando a construção

de uma harmonia interna e a melhoria

da qualidade de vida.

”

”



A Força e Luz do Oeste possui o “Programa Segu-

rança em 1º. Lugar” com o objetivo de promover

pró-ativamente à segurança do trabalho com foco

em garantir a segurança do trabalhador com a re-

dução do número de acidentes de trabalho através

ações de conscientização, capacitação e ações pró-

-ativas.

O ESCOPO DO “PROGRAMA SEGURANÇA EM 1º. LUGAR” CONSISTE PRINCIPALMEN-TE NOS SEGUINTES PROJETOS:

Apresentar aos colaboradores próprios e contrata-

dos, a Força e Luz do Oeste, sua Política de Segu-

rança, seus valores, os riscos das atividades e os

procedimentos de segurança a controlar ou elimi-

nar os riscos, além da verificação das capacitações

e exames médicos exigidos para a atividade.

Público-Alvo: todos que trabalham direta ou indi-

retamente para a Força e Luz do Oeste. Na integra-

ção é entregue material orientativo com as 15 re-

gras elaboradas visando à segurança. As 15 regras

foram representadas através de signos e no forma-

to de placas de sinalização de trânsito. A proposta

é facilitar a lembrança de cada passo a ser tomado

na execução das tarefas junto ao sistema elétrico

de potência.

AS 15 REGRAS DA CAMPANHA “SEGU-RANÇA EM 1º LUGAR”:

Regra nº 1 – Realizar a APR (Análise Preliminar de

Risco), avaliando todos os riscos antes de iniciar os

serviços.

Regra nº 2 – O uso dos Equipamentos de Proteção

Individual (EPIs) e Equipamentos de Proteção Cole-

tiva (EPC) são obrigatórios.

Regra nº 3 – Para atividades com a rede desener-

gizada é obrigatória a instalação dos conjuntos de

aterramento.

Regra n° 4 – Sinalizar adequadamente o canteiro

de trabalho.

Regra nº 5 – É dever do operacional de solo zelar

pelo eletricista executante.

Regra nº 6 – No momento da energização, todos

os componentes das equipes devem, obrigatoria-

mente, estar no solo.

Regra nº 7 – Em atividades de linha viva, é obriga-

tório bloquear o circuito e isolar adequadamente o

ponto de trabalho.

Regra nº 8 – A escada deve estar bem posicionada,

amarrada e em boas condições de uso.

Regra nº 9 – Somente inicie as atividades após a

liberação do Centro de Operações.

Regra nº 10 – Os veículos e motocicletas devem

estar em boas condições. Todos devem dirigir com

responsabilidade.

Regra nº 11 – Somente pessoas autorizadas podem

trabalhar em atividades do Sistema Elétrico de Po-

tência (SEP).

Regra nº 12 – Equipes de linha viva e equipes de

redes desenergizadas não podem trabalhar simul-

taneamente no mesmo serviço.

Regra nº 13 – É proibido trabalhar em cruzamentos

com a outra rede energizada.

Regra nº 14 – Não realizar o serviço se o cão ofe-

recer risco.

Regra nº 15 – Sempre caminhar com cuidado e

atenção.

DIÁLOGO DE SAÚDE E SEGURANÇAO encontro semanal de 15 minutos com os eletri-

cistas e leituristas, contribui para a segurança do

colaborador e melhoria da execução das tarefas.

No mínimo uma vez na semana, antes de sair a

campo, eles trocam ideias sobre os serviços, dando

ênfase na prevenção do acidente. Em 2013 foram

realizadas um total de 52 reuniões de DSS com a

participação total no ano de 1.560 colaboradores.



MONITORAMENTO COMPARTILHADOConsiste nas inspeções de Segurança realizadas

pelos SESMT e pelas áreas contratantes, objetivan-

do multiplicar esforços para controlar os riscos de

acidentes. Em 2013, o SESMT executou 124 inspe-

ções de campo, sendo 38 de acompanhamento,

com aplicações de Notas Orientativas de Seguran-

ça e Saúde.

ANJO DA GUARDAO Centro de Operações do Sistema e da Distribui-

ção faz perguntas às equipes operacionais para ve-

rificar o atendimento aos requisitos de segurança

antes do início das atividades e depois do término

dos serviços, mas antes da energização.

NAS ONDAS DO RÁDIO Mensagens diárias de segurança passadas pelo rá-

dio do Centro de Operação da empresa (COD) aos

colaboradores de campo. Normalmente, são lidas

por vozes femininas para chamar a atenção dos

operacionais. Em 2013, os temas mais divulgados

pelo Nas Ondas do Rádio foram: Uso de EPI e EPC;

APR; Uso correto do Capacete; Temas de motiva-

ção; Anjo da Guarda; Zelo pelos equipamentos;

Uso da Linha de Vida; Temas sobre saúde – Pro-

tetor Solar, Prevenção à dor Lombar; entre outros.

DIA DE CAMPOVisa aproximar os gestores das equipes operacio-

nais, demonstrando o envolvimento dos líderes

através do acompanhamento de inspeções em

campo junto com a segurança do trabalho da em-

presa. A meta é motivar os colaboradores para o

cumprimento dos procedimentos de segurança.

No Dia de Campo são analisados nove itens que

envolvem um atendimento elétrico: Planejamento/

Execução, Sinalização/Isolamento, Teste/Aterra-

mento, Equipamento de Segurança/EPI, Veículos,

Escadas, Equipamentos e Ferramentas, Linha Viva

e Poda de Vegetação. Sendo estes dois últimos

itens analisados, quando envolvem serviços de li-

nha viva e poda.

Funcionários que obtiveram aderência com os pro-

cedimentos de segurança maior que 93% recebem

o “Cartão Verde” como reconhecimento.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAISPADRÕES (POPS)

TAREFAS PRELIMINAREST 01 Posicionamento e retirada do veículo do local

de trabalho

T 02 Sinalização e isolamento da área de trabalho

T 03 Inspeção em poste para escalada

T 04 Posicionamento de escada

T 05 Posicionamento de escada veicular

T 06 Utilização de conjunto de linha de Vida e trava

queda

T 07 Instalação e retirada do conjunto de içamento

T 08 Realizar teste de ausência de tensão em rede

convencional

T 09 Instalação e Retirada de Aterramento Tempo-

rário Primário

T 10 Instalação e Retirada de Aterramento Tempo-

rário secundário

T 11 Instalação Retirada de Aterramento Temporá-

rio em equipamentos especiais

T 12 Resgate de vítima em altura

TAREFAS DE MANOBRAT 01 Manobra de Chave Fusível

T 02 Manobra de Chave Faca

T 03 Manobra de Chave Fusível religadora

T 04 Manobra de Chave Fusível religadora - Blo-

queio

T 05 Manobra de Grampo de Linha Viva

T 06 Substituição de Elos Fusíveis

TAREFAS COMERCIAIS

T 01 Ligação de novas unidades consumidoras de

Baixa Tensão (BT)

T 02 Efetuar Suspensão de Fornecimento

T 03 Efetuar Religação de Fornecimento

T 04 Substituição de Disjuntor de Proteção

T 05 Substituição de Medidores

T 06 Instalação de Ramal de Ligação

T 07 Retirada de Ramal de Ligação

T 08 Instalar CP rede e ramais de Baixa Tensão (BT)

T 09 Retirar CP rede e ramais de Baixa Tensão (BT)

T 10 Substituição de Medidores no CP Rede

LÍDER EM AÇÃOConsiste em reforçar a “Cultura de Segurança”

aos líderes, buscando maior envolvimento destes e

consequentemente de todos na segurança, através

de palestras sobre responsabilidades e comporta-

mento seguro, além de orientações através de ma-

nuais e procedimentos.

SPOTS DE RÁDIODivulgação de Dicas de Segurança em emissoras de

rádio de diversas localidades da empresa, visando

conscientizar a população sobre os riscos da eletri-

cidade e como se prevenir.

PALESTRAS DE CONSCIENTIZAÇÃO COM A COMUNIDADERealização de palestras com dicas de segurança

com eletricidade em Escolas, Associações de Bair-

ros, Entidades de Classe e etc.

MENSAGENS DE SEGURANÇA NA CONTA DE LUZVeiculação de mensagens orientativas sobre se-

gurança na conta de luz do consumidor, tanto na

zona urbana como na rural.

CONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOS DE SEGURANÇA

O comprometimento com a segurança dos colabo-

radores também é garantida por meio da qualida-

de dos equipamentos de proteção coletivos e indi-

viduais. A empresa somente faz homologação de

seus equipamentos de proteções individuais e cole-

tivos após estudos detalhados, testes e verificação

da eficácia dos mesmos. Todos os equipamentos

com características dielétricos são ensaiados por

laboratórios próprios e por empresas especializa-

das para estas atividades, atendendo às normas da

Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT e

Norma Internacional.

O trabalho é contínuo através dos reensaios esta-

belecidos na Norma Regulamentadora nº 10 do

Ministério do Trabalho e Emprego - MTE. Esse tra-

balho possibilita um controle rigoroso do equipa-

mento, pois além de habilitá-lo para o uso, com

uma margem maior de segurança, consegue-se fa-

zer sua rastreabilidade, através do vínculo entre o

equipamento e o colaborador usuário.

Em 2013, foram realizados dois eventos, sendo

testados um total de 369 equipamentos (bastão

de manobra/GLV, segmento da Vara de manobra,

luvas de baixa e alta tensão, Lençol, capacete, de-

tector de tensão e manga de borracha isolante).

Os testes aconteceram nos meses de março e se-

tembro.

TREINAMENTOSMil Dias Sem Acidentes

A Força e Luz do Oeste completou em janeiro de

2013, mil dias sem registro de acidentes do tra-

balho com afastamento. O resultado reflete o

compromisso de todos com a segurança. Uma das

ferramentas que contribui para os mil dias sem aci-

dentes é a campanha Segurança em 1º Lugar.

Através dela foi desencadeada uma série de ações

com o objetivo de aumentar a conscientização e

sensibilizar os trabalhadores próprios e terceiros a

saírem da condição de coadjuvantes, no processo



preventivo dos acidentes, para protagonizarem ati-

tudes que evidenciem a adoção de procedimentos

de qualidade, saúde e segurança do trabalho.

DEPOIMENTO “O mérito é exclusivamente dos colaboradores,

quando aplicam as metodologias que aprende-

ram nos treinamentos, palestras da CIPA e nos

Diálogos de Saúde e Segurança, o que vem de-

monstrar o compromisso que cada um tem ao

desenvolver suas atividades” - Dalessandro Luis

Mafei, gerente regional da empresa, na época.

SIPATColaboradores da Força e Luz do Oeste que com-

põe a CIPA - Comissão Interna de Prevenção de

Acidentes, eleita por meio de voto dos emprega-

dos, e pelo empregador por indicação, realizam no

final da gestão de um ano de trabalho, a Semana

Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho –

SIPAT.

Com o slogan “Sua Segurança é nossa Conquista”,

de 16 a 20 de setembro de 2013, a CIPA, gestão

2012/2013, promoveu cinco palestras e mais duas

atividades com foco principal nos colaboradores

que interagem diretamente com a eletricidade.

Educar e conscientizar foram os principais objeti-

vos da 36ª SIPAT. O compromisso da CIPA, de zelar

pela segurança e qualidade de vida dos colabora-

dores, em especial àqueles que interagem com a

eletricidade, foi amplamente trabalhado.

A 36ª SIPAT da Força e Luz do Oeste iniciou por

meio de um café da manhã que reuniu todos os

colaboradores. Os temas abordados nesta semana

foram: tabagismo, relacionamento interpessoal,

atividades físicas e conscientização para a preven-

ção do acidente.

Com o tema “Segurança no trânsito”, palestra

ministrada por profissional da GUARATRAN - De-

partamento de Trânsito de Guarapuava, a CIPA

encerrou a 36ª SIPAT que teve um total de 189 co-

laboradores participantes.

TRABALHO EM ALTURAEm janeiro de 2013, a CFLO deu início aos treina-

mentos de capacitação do colaborador que exerce

trabalho em altura, visando garantir sua segurança

e saúde nas execuções das tarefas. Com treina-

mento teórico e pratico foram capacitados todos

os colaboradores quanto aos seguintes aspectos:

a) normas e regulamentos aplicáveis ao trabalho

em altura;

b) análise de Risco e condições impeditivas;

c) riscos potenciais inerentes ao trabalho em altura

e medidas de prevenção e controle;

d) sistemas, equipamentos e procedimentos de

proteção coletiva;

e) equipamentos de Proteção Individual para tra-

balho em altura: seleção, inspeção, conservação e

limitação de uso;

f) acidentes típicos em trabalhos em altura; e

g) condutas em situações de emergência, incluin-

do noções de técnicas de resgate e de primeiros

socorros.

SAÚDE DO COLABORADOR DO CALL CENTERSemestralmente, a empresa realiza uma reciclagem

com os atendentes de Call Center visando orientá-

-los sobre as medidas de proteção da saúde de

quem atua nas atividades de teleatendimento. São

tratados assuntos relacionados aos fatores de ris-

co em teleatendimento; as medidas de prevenção

para redução dos riscos relacionados ao trabalho;

orientações sobre sintomas de adoecimento que

possam estar relacionadas à atividade, principal-

mente sobre LER/DORT, saúde mental, funções vo-

cais, auditivas e acuidade visual; orientação sobre

uso correto dos mecanismos de ajustes do mobili-

ário e dos equipamentos dos postos de trabalho,

incluindo a alternância de orelhas no uso dos fones

mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de

tubos de voz.

CONDUÇÃO SEGURA DE MOTONo mês de dezembro de 2013, os colaboradores

que exercem a função de leituristas e conduzem

motocicleta, assistiram a uma palestra sobre a ma-

neira correta de pilotar moto na zona urbana e,

principalmente, em estradas rurais.

A palestra foi promovida pelo SESMT da empresa e

o material utilizado para a exibição foi extraído do

projeto Harmonia no Trânsito da empresa HONDA.

EDUCAÇÃO AMBIENTALConcurso de Desenho

A área de Responsa-

bilidade Social bus-

ca agregar valor às

ações culturais e so-

ciais apoiadas pela

empresa. Em 2013,

para comemorar o

Dia da Criança (12 de

Outubro), promoveu

o Concurso de Dese-

nho Brincando que se

aprende. A proposta

foi reaproveitar um dos livros infantis editados pela

empresa, no passado, por meio da Lei Rouanet de

Incentivo à Cultura: O Laboratório de Lelê e Trix -

Experiência Investigativa.

O concurso voltado para os filhos dos colaborado-

res, com idade entre 5 a 10 anos, teve o intuito de

despertar nas crianças o desejo de aprender por

meio da leitura e motivá-los a participar e a aju-

dar os pais a economizar energia. Os três melho-

res trabalhos de cada categoria foram premiados

com um “kit Educativo” contendo jogos e livros.

As crianças vencedoras receberam a premiação

durante um café da tarde junto com os pais na

empresa.

SEMANA DA SUSTENTABILIDADE Evento realizado há cinco anos na empresa com

o objetivo de disseminar a Política da Sustentabili-

dade e fomentar que o dia a dia dos colaborado-

res seja um reflexo dos compromissos assumidos.

A Semana da Sustentabilidade é um momento de

debate e troca de ideias, levando em consideração

que o conceito de meio ambiente é amplo, não

estando apenas voltado ao tema natureza, mas ao

que pode ser feito para a conservação do planeta

e de como as atitudes de cada um, no dia a dia,

fazem a diferença.

Na Dimensão Ambiental está descrito como foi a V

Semana de Sustentabi-

lidade.

CANAIS DE COMU-NICAÇÃO Os colaboradores con-

tam com canais de co-

municação interna por

onde acompanham o

dia a dia da empresa,

projetos, ações, cam-

panhas, diretrizes e os

principais acontecimentos da organização e de seu

interesse.

• Intranet – É um dos principais canais de comu-

nicação da empresa com o colaborador. Na home

principal são publicadas notícias, o Clipping Setor

Elétrico (duas vezes ao dia), imagens de destaque,

eventos, projetos, Avisos, Material padrão, etc.

A Intranet também tem a funcionalidade de um

banco de dados, pois cada área da empresa possui

uma página interna a qual a administra.

• Informativo Eletrônico Newsletter – Publicação

sem periodicidade definida, utilizada para informar

A Semana da Sustentabilidade é um mo-

mento de debate e troca de ideias, le-

vando em consideração que o conceito

de meio ambiente é amplo, não estando

apenas voltado ao tema natureza, mas

ao que pode ser feito para a conservação

do planeta e de como as atitudes de cada

um, no dia a dia, fazem a diferença.

”

”


os colaboradores sobre os acontecimentos impor-

tantes da organização.

• Infobanheiro – Informativo interno, quinzenal,

aborda diversos assuntos como saúde, qualidade

de vida e notícias nacionais, atuais, sendo fixado

nos banheiros de toda a empresa.

• Mural – localizados em todos os prédios da em-

presa, os Murais são utilizados para divulgar co-

municados das áreas: Administrativa, Gestão de

Pessoas, Comunicação e outras informações de

interesse do colaborador;

• Informativo Eletrônico Fique Por Dentro - Publica-

ção sem periodicidade definida, editado pela área

de Gestão de Pessoas, aborda assuntos sobre saú-

de e bem-estar do trabalhador.

a) Informações gerais 2013 2012 2011

INDICADORES SOCIAIS INTERNOSEMPREGADOS / EMPREGABILIDADE / ADMINISTRADORES

Número total de empregados 97 100 105

Número de terceirizados (terceirizados,

subcontratados, autônomos, por tipo de emprego,

contrato de trabalho e região) 21 20 27

Empregados até 30 anos de idade (%) 32,99% 30,00% 41,9%

Empregados com idade entre 31 e 40 anos (%) 34,02% 39,00% 29,5%

Empregados com idade entre 41 e 50 anos (%) 25,77% 23,00% 24,8%

Empregados com idade superior a 50 anos (%) 7,22% 8,00% 3,8%

Número de mulheres em relação ao total de empregados (%) 26,80% 27,00% 24,8%

Mulheres em cargos gerenciais - em relação ao total

de cargos gerenciais (%) 0,00% 0,00% 12,5%

Empregadas negras (pretas e pardas) - em relação

ao total de empregados (%) 1,03% 1,00% 0,95%

Empregados negros (pretos e pardos) - em relação

ao total de empregados (%) 3,09% 3,00% 2,86%

Empregados negros (pretos e pardos) - em cargos

gerenciais em relação ao total de cargos gerenciais (%) 0,00% 0,00% 0,0%

Estagiários em relação ao total de empregados (%) 4,12% 3,00% 3,8%

Empregados do programa de contratação de aprendizes (%) 2,06% 2,00% 2,0%

Empregados portadores de deficiência 0 0 0

b) Remuneração, benefícios e carreira (r$ mil) 2013 2012 2011

Remuneração

Folha de pagamento bruta 7.125 9.030 8.535

Encargos sociais compulsórios 1.502 1.597 1.568

Benefícios

Educação - - 2

Alimentação 471 795 708

Transporte 31 33 57

Saúde 454 501 526

Fundação 137 179 206

Segurança e Medicina do Trabalho 47 50 20

Cultura - - -

Capacitação e desenvolvimento profissional 0 0 3

Creches ou auxílio-creches 13 7 4

Outros : Vale Transporte e outros 20 16 34




c) Participação nos resultados 2013 2012 2011

Investimento total em programa de participação nos resultados

da empresa (R$ MIL) 188 702 286

Valores distribuídos em relação à folha de pagamento bruta (%) 0,01% 7,80% 3,40%

Ações da empresa em poder dos empregados (%) 0,00% 0,00% 0,00%

Divisão da maior remuneração pela menor remuneração em

espécie paga pela empresa (inclui participação nos

resultados e bônus) 16,57 9,30 9,30

Divisão da menor remuneração da empresa pelo salário

mínimo vigente (inclui participação nos resultados e bônus) 1,06 1,51 1,62

d) Perfil da remuneração - Identificar a percentagem

de empregados em cada faixa de salários* Faixas (R$) 2013 2012 2011Por categorias (salário médio no ano corrente) - R$ Categoria 1 1.702,71 1.668,59 Categoria 2 4.672,05 4.449,69 Categoria 3 etc. 9.532,12 7.364,98 e) Saúde e segurança no trabalho 2012 2011 Média de horas extras por empregado / ano 2,61 3,35 4,51Índice TF (taxa de frequência) total da empresa noperíodo, para empregados 4,97% 0,00% 0,00%Índice TG (taxa de gravidade) no período, para empregados 25 0 0Índice TF (taxa de frequência) total da empresa noperíodo, para Terceirizados/contratados 33,33% 23,63% 18,58%Índice TG (taxa de gravidade) total da empresa noperíodo, para Terceirizados/contratados 217333 118 557Índice TF (taxa de frequência) da empresa no período,para a força de trabalho (próprios + terceiros) 8,64 3,88 3,8Índice TG (taxa de gravidade) da empresa no período, paraa força de trabalho (próprios + terceiros) 28188 12 11Óbitos - próprios 0 0 0Óbitos - terceirizados 0 0 0f) Desenvolvimento profissional 2013 2012 2011Perfil da escolaridade - discriminar, em %, emrelação ao total dos empregados: Ensino Fundamental 7,22% 12,00% 11,4%Ensino médio 53,61% 62,00% 65,7%Ensino superior 32,99% 19,00% 16,2%Pós-Graduação (especialização, mestrado, doutorado) 6,19% 7,00% 6,7%Valor investido em desenvolvimento profissional e educaçãopor folha de pagamento bruto (%) 0,00% 0,05% 0,06%Quantidade de horas de desenvolvimento profissional porempregado/ano 13,66 30,10 45,08

g) Comportamento frente a demissões 2013 2012 2011Taxa de Rotatividade 1,89% 1,25% 2,14%Reclamações trabalhistas Valor provisionado no período 522 354 0,00Número de processos trabalhistas movidos contra a empresano período 19 10 4Números de processos trabalhistas julgados procedentesno periodo 3 Números de processos trabalhistas julgados improcedentesno período 0 Valor total de indenizações e multas pagas por determinaçãoda justiça no período (R$) 0,0 h) Preparação para a aposentadoria 2012 2011 2010Investimentos em previdência complementar (R$ Mil) 179 206Número de beneficiados pelo programa de previdência complementar 94 97 100

4.2 Indicadores SociaisExternosCLIENTES E CONSUMIDORES

“Padronizar, normatizar e otimizar as atividades co-

merciais da Força e Luz do Oeste”. Essa é uma das

principais missões da Superintendência Comercial

responsável por administrar todo o relacionamento

e atendimento às diversas classes de consumidores

e clientes.

Para o atendimento comercial, a empresa se estru-

turou em três grupos de clientes: Grandes Clientes,

Poder Público e Baixa Tensão.

GRANDES CLIENTESO relacionamento com os grandes clientes aten-

didos em alta tensão, denominados Grupo A (in-

dústrias, autoprodutores, cogeradores e clientes

livres), é responsabilidade da Coordenadoria de

Grandes Clientes.

O atendimento é personalizado e possibilita o con-

tato estreito do cliente com a empresa, seja através

de e-mail, telefone ou ainda nas visitas periódicas.

Os grandes clientes têm à disposição o atendimen-

to dos gestores de contas, e além deste contato

direto, há também um telefone exclusivo (0800

723 3320).

PODER PÚBLICOEsta área é especializada no atendimento à pre-

feitura, câmara municipal, órgãos públicos federal

e estadual. A Coordenadoria de Relacionamento

com Poderes Públicos trabalha para atender as ne-

cessidades deste grupo, beneficiado por canais de



comunicação exclusivos por telefone, e-mail, carta

ou ainda programas de visita.

O objetivo desta proximidade é auxiliar na gestão

dos serviços públicos, no município atendido pela

Força e Luz do Oeste.

BAIXA TENSÃO Os clientes atendidos em baixa tensão, denomi-

nados Grupo B (residenciais, comerciais, rurais e

industriais) são tratados pela Coordenadoria de

Atendimento ao Cliente. O principal canal de rela-

cionamento com os clientes Grupo B se dá através

do Centro de Atendimento ao Cliente (CAC), atra-

vés do telefone 0800 70 10 323, ligação gratuita.

O CAC conta com um sistema que permite obser-

var todos os aspectos do atendimento. O procedi-

mento de monitoria do CAC está inserido no Sis-

tema de Gestão da Qualidade (SGQ) da empresa,

com o objetivo de oferecer atendimento padroni-

zado e isonômico aos clientes.

CANAIS DE RELACIONAMENTO

CALL CENTER Com atendimento gratuito e 24 horas por meio do

telefone 0800 70 10 323, do Centro de Atendi-

mento ao Cliente – CAC, os consumidores da For-

ça e Luz do Oeste têm à sua disposição todos os

serviços da empresa. Também oferece um canal de

comunicação exclusivo para Deficientes Auditivos

e de Fala, por meio do telefone gratuito: 0800 64

81 787.

AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTEA comodidade do atendimento presencial, de se-

gunda a sexta-feira, facilita o entendimento do con-

sumidor em relação aos serviços da empresa, além

de estreitar o relacionamento empresa e cliente.

A Força e Luz do Oeste disponibiliza aos seus con-

sumidores uma Agência de Atendimento ao Clien-

te, aberta ao público das 8h às 16h. A Agência

localiza-se na Avenida Manoel Ribas, 2525.

FORMULÁRIO DE SUGESTÕES,SOLICITAÇÕES E CRÍTICASO Formulário de Sugestões, Solicitações e Recla-

mações está disponível ao consumidor nas Agência

Atendimento ao Cliente e é uma ferramenta que

proporciona maior transparência ao processo de

tratamento das manifestações dos clientes.

Para todos os registros, a empresa responde ao

cliente, por contato telefônico, e-mail ou carta.

PORTAL DA INTERNETO site da Força e Luz do Oeste, www.cflo.com.br

oferece aos consumidores e clientes informações

de seu interesse, da empresa e do setor elétrico.

Pelo Fale Conosco, e-mail disponível no site, os

clientes enviam suas sugestões, solicitações ou crí-

ticas, que são tratadas pelas diversas áreas da em-

presa, com retorno ao cliente.

Através deste portal, os clientes contam ainda com

os serviços online da Agência Web.

AGÊNCIA WEBPela Agência Web os clientes podem consultar

débitos, autoleitura, cadastramento da conta no

débito automático, solicitar e imprimir a segunda

via de conta, alterar a data de vencimento com a

opção Data Certa, fazer a solicitação de entrega

alternativa e solicitar a religação.

PRODUTOS E SERVIÇOS

SMSAs facilidades do SMS, mensagens via aparelho de

celular, estão disponíveis aos clientes. Para saber

mais sobre a conta de luz, pedir religação ou reli-

gação de urgência, ou ainda avisar sobre falta de

energia devido a problemas externos, o cliente en-

via uma mensagem do seu celular para o número

27382 e a empresa responde instantaneamente.

A mensagem é gratuita, atende a todas as opera-

doras de telefonia móvel e o serviço está disponível

24 horas por dia.

A partir do mês de novembro de 2013, mais um

serviço passou a ser oferecido via SMS. A empresa

envia aos clientes que aceitam receber a informa-

ção, um lembrete informado a falta de pagamento

da conta de luz.

AVISOS DE DESLIGAMENTO PROGRAMADOPara divulgar as interrupções programadas do for-

necimento de energia, para execução de obras e

melhorias nas redes de distribuição, o principal ve-

ículo de comunicação utilizado pela CFLO é a im-

prensa, em especial emissoras

de rádio, com as quais a em-

presa mantém contrato.

POSTOS DE PAGAMENTOA Força e Luz do Oeste man-

tém convênio para pagamen-

to da conta de luz com toda a

rede bancária do país. O cliente

pode verificar junto ao seu Banco, ou qualquer ou-

tro, quais modalidades de pagamento estão à dis-

posição, como, Home Bank, boca do caixa, autoa-

tendimento e débito automático. Também há opção

de pagar nos Postos Bancários, presentes em várias

lojas do comércio, e Casas Lotéricas.

Podem optar ainda pelo sistema de Débito Automá-

tico ou pagar pela Agência Web (www.cflo.com.br).

CAMPANHAS PUBLICITÁRIASPara divulgar campanhas orientativas, sobre consu-

mo consciente, segurança, serviços e outras infor-

mações de interesse do consumidor, a Força e Luz

do Oeste utiliza o rádio como principal meio de

comunicação, e também a conta de luz.

CONSELHO DE CONSUMIDORESO Conselho de Consumidores de Energia Elétrica

da Força e Luz do Oeste é um elo importante entre

cliente, concessionária e o poder concedente. O

Conselho é considerado uma extensão das agên-

cias reguladoras e fiscalizadoras do setor elétrico.

Cabe aos membros do Conselho orientar, analisar

e avaliar tarifas e fornecimento de energia elétri-

ca ao consumidor final, adequando o serviço de

distribuição aos usuários. O órgão é formado por

um representante de cada classe consumidora: re-

sidencial, industrial, comercial, rural e poder públi-

co, além de representantes do PROCON, Ministério

Público. Ao todo são 12 membros entre titulares e

suplentes.

Para Falar com o Conselho de

Consumidores de Energia Elétri-

ca da Força e Luz do Oeste, o

cliente pode enviar correspon-

dência para: Avenida Manoel Ri-

bas, 2525 – Centro CEP 85010-

180 – Guarapuava, PR. Caixa

Postal: 194. Ou pelo telefone:

(42) 3621-9000 Fax: (42) 3621-

7902, ou ainda por E-mail: [email protected]

COMPOSIÇÃO DO CONSELHO* Presidente

José Divonsil da Silva

* Vice-Presidente

Júlio Cezar Pacheco Agner

* Secretário Executivo do Conselho

Titular: Dalessandro Luis Mafei

Suplente: Silvia Mara Marquesine Albuquerque

* Classe Residencial

Titular: Acir Ribeiro Queiroz

Suplente: Vilmar Roberto Zainedir

* Classe Comercial

Titular: José Divonsil da Silva

O Conselho de Consumido-

res de Energia Elétrica da

Força e Luz do Oeste é um

elo importante entre clien-

te, concessionária e o poder

concedente



Suplente: Rudival Kasczuk

* Classe Industrial

Titular: Júlio Cezar Pacheco Agner

Suplente: Vilmar Domingues da Luz

* Classe Rural

Titular: Luiz Carlos Colferai

Suplente: Anton Gora

* Poder Público

Titular: Marcelo Pinto da Silva

Suplente: Hilton de Oliveira Ribeiro

* Procon

Titular: Isabel de Fátima Schneider

Suplente: Alfeu Ribas Kramer

OUVIDORIA“Ouvidoria é um serviço oferecido à população

para receber críticas ou sugestões sobre o desem-

penho de órgãos públicos ou empresas privadas.

Atua no fortalecimento da cidadania.”

Ouvidoria é entendida como um canal disponi-

bilizado para viabilizar soluções dos conflitos de-

correntes das relações entre os consumidores e a

empresa, atuando com equilíbrio, independência

e agilidade, visando satisfazer às expectativas de

ambas as partes.

A Ouvidoria da CFLO está integrada ao Departa-

mento de Regulação e Ouvidoria da empresa. Lo-

calizada em Presidente Prudente é composta pelo

Ouvidor titular e dois atendentes telefônicos.

O contato com a Ouvidoria se dá através do tele-

fone exclusivo, 0800 701 0324 (gratuito), e-mail

- [email protected], ou contato direto com o

representante na sede da empresa.

As manifestações dos clientes recebidas pela Ouvi-

doria são direcionadas para as áreas responsáveis

pelos processos. Todas as reclamações são anali-

sadas e aplicadas às ações corretivas necessárias,

quando for o caso, sendo dado o devido retorno

ao cliente. Esse atendimento é disponibilizado in-

dependente da classificação do consumidor.

O atendimento telefônico está disponível à popula-

ção todos os dias úteis, das 8h às 18 horas.

Resolução Normativa 574/13 traz mudanças para

ouvidoria

A Resolução Normativa nº 574, de 20 de agosto

de 2013, da Agência Nacional de Energia Elétrica

– ANEEL, alterou o Art. 201 - §1º da Resolução

Normativa nº 414, de 09 de setembro de 2010,

reduzindo o prazo máximo de atendimento às ma-

nifestações de ouvidoria de 30 dias para 15 dias.

“Art. 201...............

§1º A ouvidoria da distribuidora deve comuni-

car ao consumidor, em até 15 (quinze) dias, as

providências adotadas quanto às solicitações

e reclamações recebidas, cientificando-o, caso

persista discordância, sobre a possibilidade de

contatar diretamente a agência estadual conve-

niada ou, na inexistência desta, a ANEEL”.

Outra alteração significativa, diz respeito às ma-

nifestações indeferidas pelas distribuidoras, onde,

anteriormente a REN 574/13 comunicava-se aos

consumidores somente o telefone da Ouvidoria,

para o caso dos mesmos não aceitarem o posicio-

namento da concessionária e quiserem reclamar em

uma instância superior. A partir da nova Resolução

as distribuidoras devem comunicar não somente o

telefone da Ouvidoria da empresa, mas também o

endereço e demais canais de atendimento disponi-

bilizados para contato. Assim, os clientes contam

com mais opções, aumentando a forma de acesso

aos serviços prestados pela Ouvidoria.

“Art. 200. No caso de indeferimento de uma

solicitação, reclamação, sugestão ou denúncia

do consumidor, a distribuidora deve apresentar

as razões detalhadas do indeferimento, infor-

mando ao consumidor sobre o direito de for-

mular reclamação à ouvidoria da distribuidora,

quando existir, com o respectivo telefone, en-

dereço e demais canais de atendimento dispo-

nibilizados para contato.”

Através de ajustes no layout da fatura, ocorrido

em Janeiro de 2013, o atendimento telefônico da

Ouvidoria reduziu o número das ligações recebidas

(equivocadas) em aproximadamente 52,3%.

GERENCIAMENTO DAS RECLAMAÇÕESA Força e Luz do Oeste se estruturou para atender

a Resolução 570/12 da ANEEL, que trouxe novos

procedimentos para o tratamento de Reclamação.

Para isso elaborou um Procedimento (PQ) para

cada tipo de reclamação e treinou todos os profis-

sionais envolvidos no atendimento e no tratamen-

to de reclamações.

Os atendentes geram a Ordem de Serviço (OS) de

Reclamação na tipologia correta, e caso haja algum

equívoco na abertura há a possibilidade de corrigir

o enquadrando na tipologia correta no momento

da baixa da OS.

Após a abertura de uma OS, a mesma é direcio-

nada à área responsável pelo tratamento da recla-

mação. A área responsável identifica se há neces-

sidade de visita técnica na Unidade Consumidora

(UC) ou não, em cumprimento ao Artigo 197, da

Resolução ANEEL 414/10.

Depois de feito o fechamento da competência,

efetua-se a contabilização dos indicadores confor-

me determina o Artigo 158, da Resolução 414/10

(DER e FER) e Art. 197 (Reclamações solucionadas

com 5 dias úteis e reclamações solucionadas com

30 dias).

Tanto o DER (prazo médio de solução) quanto o

FER (frequência das reclamações) são calculados

somente sobre as reclamações procedentes con-

forme as fórmulas a seguir.

Ouvidoria é um serviço oferecido à

população para receber críticas ou

sugestões sobre o desempenho de

órgãos públicos ou empresas priva-

das. Atua no fortalecimento da ci-

dadania

”

”



Em 2013, este processo sofreu alteração no prazo

de tratamento de reclamação, ou seja, com a en-

trada da Resolução 574/13, a partir de 27/12/2013,

as reclamações com necessidade de visita técnica

tiveram seu prazo alterado de 30 dias corridos para

15 dias corridos, Art. 197 da Resolução 414/10. A

ANEEL também criou metas para o FER, as quais a

empresa atua para seu cumprimento.

Todo este controle contribui para a transparência e

respeito aos clientes

MONITORAMENTO DO NÍVEL DE SATISFA-ÇÃO DOS CLIENTESA Força e Luz do Oeste utiliza as pesquisas: IASC

Aneel – Índice Aneel de Satisfação do Cliente Re-

sidencial; e a Pesquisa Abradee – Associação Bra-

sileira de Distribuidores de

Energia Elétrica, para me-

dir o grau de satisfação

dos clientes residenciais

com a qualidade do pro-

duto e dos serviços pres-

tados.

PESQUISA ABRADEENa 15ª edição da Pesquisa

Abradee 2013, realizada de 16/02 a 05/04 e aplica-

da pelo Instituto Innovare, parceiro do programa, a

Força e Luz do Oeste conquistou 91,03% no Índice

de Satisfação com a Qualidade Percebida (ISQP),

entre as empresas com até 500 mil consumidores.

A Pesquisa Abradee avalia os seguintes atributos:

fornecimento de energia, informação ao consumi-

dor, conta de energia, atendimento ao cliente e

imagem da empresa.

A Força e Luz do Oeste foi a vencedora do Prê-

mio Abradee 2013 Gestão Operacional. A empre-

sa também foi finalista em outras três categorias:

Responsabilidade Social, Avaliação pelo Cliente e

Nacional.

DEPOIMENTO “Este foi o 14º Prêmio Abradee que a CFLO

conquista, desde o ano de 2005. Fomos sete

vezes campeões na Categoria Nacional; duas

vezes o primeiro lugar na Categoria Respon-

sabilidade Social; quatro vezes campeões na

Avaliação pelo Cliente e em 2013 vencedores

do prêmio Gestão Operacional. Só temos que

comemorar e parabenizar os colaboradores

pelo empenho e dedicação diária.” - Gerente

Regional da Força e Luz do Oeste (á época) -

Dalessandro Luiz Mafei.

PESQUISA IASCO IASC é o Índice Aneel de Satisfação do Consu-

midor (IASC), pesquisa na qual a Força e Luz do

Oeste se enquadra

na categoria empre-

sas acima de 30 mil e

até 400 mil unidades

consumidoras das Re-

giões Sul e Sudeste.

Em 2013, a empresa

alcançou 58,23% de

aprovação.

A Pesquisa IASC Aneel

tem como objetivos avaliar a partir da percepção

dos usuários o grau de satisfação com as conces-

sionárias distribuidoras de energia elétrica; gerar

indicadores comparáveis por região e por porte de

empresa; gerar um indicador único da satisfação

do consumidor que indique a percepção global no

setor; complementar as informações de natureza

interna (DEC, FEC); e comparar os resultados do

ano, com todo o período que a pesquisa foi aplica-

da, por meio da mesma metodologia.

Em 2013, a Força e Luz do Oeste melhorou to-

dos os seus resultados nos 16 atributos que com-

põem a Qualidade Percebida (Scores: Informação

ao Cliente, Acesso a Empresa e Confiabilidade dos

A Força e Luz do Oeste conquistou

91,03% no Índice de Satisfação

com a Qualidade Percebida (ISQP),

entre as empresas com até 500 mil

consumidores

””



Serviços), sendo eles superiores aos de 2012.

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIALAo aprimorar seus serviços, a empresa orienta o

consumidor quantos aos seus Direitos e Deveres.

Diariamente, técnicos da

empresa trabalham para

regularizar o atendimen-

to às famílias, comba-

tendo o furto de energia

por meio de fiscalização,

e incentivando a adim-

plência através da nego-

ciação e parcelamento

de débitos.

Os clientes inadimplen-

tes são avisados do pos-

sível corte de energia

por falta de pagamento

através da conta de luz.

A falta de pagamento

da conta mensal configura descumprimento de

obrigação contratual, que retira do consumidor,

seja particular ou órgão público, o direito de exigir

da concessionária a continuidade do fornecimen-

to, o que pode levar ao descontentamento dos

consumidores, fato que a distribuidora busca evitar

a todo custo.

A empresa utiliza como sistema de cobrança, o

Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), atuando de

acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

Segundo o artigo 43 do Código, o nome do deve-

dor pode ser inscrito no cadastro de inadimplentes,

desde que cientificado antes.

Prioriza o atendimento aos pedidos de visitas em

suas instalações e a promoção de palestras em es-

colas municipais, estaduais e técnicas, assim como

entidades, empresas e universidades a fim de dis-

seminar o conhecimento sobre seu produto e seus

serviços.

No item Comunidade, desta Dimensão, encon-

tram-se as ações implementadas no último ano,

pela empresa, para levar orientação sobre seu

produto e informações de interesse dos consumi-

dores. Além das campanhas diárias nas emissoras

de rádios, nas Agên-

cias e Postos de Aten-

dimento ao Cliente

estão disponíveis para

o consumidor material

informativo – Folhetos

sobre: Uso Correto de

Energia, Casa Segura,

Construindo com Se-

gurança, Seus Direitos

e Deveres, Segurança

no Campo, Solte Pipas

com Segurança, Furto

de Energia e Queima-

das, dentre outros.

CONFIDENCIALIDADE DAS INFORMAÇÕESVisando a proteção e privacidade dos dados dos

consumidores, a Força e Luz do Oeste atua de

acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

Informações sobre cadastro só são acessíveis ao

Titular da Unidade Consumidora, a partir da apre-

sentação de documento. A empresa busca manter

o cadastro do cliente sempre atualizado e para isso

aproveita os atendimentos comerciais ou envia car-

ta solicitando a atualização dos dados.

Por meio de seu Sistema de Gestão de Qualidade, a

Força e Luz do Oeste tem um procedimento formal

descrito no PQ 7.053 – Atender Reclamação sobre

Alteração Cadastral. Entende-se como Reclamação

sobre Alteração Cadastral as reclamações que não

possuem impacto na tarifa/faturamento, como: Di-

ficuldades impostas para realização de uma altera-

ção cadastral; Alterações cadastrais não efetivadas

(solicitadas e não realizadas) ou efetivadas incor-

retamente; Alteração cadastral não solicitada pelo

cliente; erro no cadastro inicial quando do pedido

de ligação da unidade consumidora. Troca de Titu-

laridade e Alteração da Data de Vencimento (data

certa).

Nota 1: As alterações que não impactam em ta-

rifa / faturamento são as referentes à: endereço,

número do imóvel, correção da escrita do nome,

correção de documentos de identificação, data de

nascimento, nome da mãe,

número de telefone e fax,

e-mail, carga instalada,

data fixa de vencimento e

tensão de fornecimento,

inclusive nos casos de ca-

dastro inicial da UC/ clien-

te. O gerenciamento da

confidencialidade das informações dos clientes é

verificado por controles como este, que são acom-

panhados e revisados periodicamente.

QUALIDADE TÉCNICA, CONTINUIDADE E SEGURANÇA DOS SERVIÇOS PRESTADOSPara medir a qualidade, a continuidade e a segu-

rança de seus serviços a empresa conta com canais

de registro, avaliação e tratamento das demandas.

Envolvidos neste processo estão diversas áreas

como a Comercial, de manutenção do sistema (re-

des, linhas e subestações), o Centro de Operação

da Distribuição (COD), Call Center, e os próprios

eletricistas.

A melhoria contínua dos serviços e dos indicadores

que medem a qualidade do atendimento da em-

presa, pode se confirmar por meio de seu Siste-

ma de Gestão da Qualidade. E ainda através das

pesquisas de satisfação do consumidor residencial,

Abradee e IASC, que avaliam itens de qualidade,

confiabilidade e continuidade da energia elétrica.

Indicadores como o DEC (Duração Equivalente de

Interrupção por Unidade Consumidora) e FEC (Fre-

quência Equivalente de Interrupção por Unidade

Consumidora) são monitorados diariamente, per-

mitindo a avaliação das condições de qualidade do

sistema da empresa, assim como diversos outros

indicadores de qualidade e desempenho, todos

monitorados principalmente pelo órgão regulador,

os quais são passíveis de multa, caso haja violação

das metas estabelecidas.

No que diz respeito aos Fornecedores de Produ-

tos e Serviços, a empresa

conta com um processo

estruturado descrito no

item Fornecedores desta

Dimensão.

Levar orientação até os

clientes de como devem

utilizar a energia com

segurança e economia é um compromisso da em-

presa. No item Comunidade desta Dimensão, as-

sim como nas demais, estão descritas as práticas

que atendem as diretrizes contidas na Política de

Sustentabilidade, que norteiam todos os relaciona-

mentos da Força e Luz do Oeste.

SEGURANÇASEMANA NACIONAL DE SEGURANÇA Aproximadamente 350 pessoas receberam orien-

tações sobre os cuidados com a energia elétrica.

A ação fez parte da Vlll Semana Nacional de Se-

gurança com Energia Elétrica. Realizou palestras

na obra da construção civil na Rua Brigadeiro Ro-

cha esquina com Senador Pinheiro Machado, para

aproximadamente 50 pessoas e em obras do bair-

ro “Residencial 2000”. - Escola Municipal Abílio

Fabriciano de Oliveira, para aproximadamente 80

alunos e professores do 5º ano. - Blitz de seguran-

ça no Terminal Rodoviário e Estação da Fonte, com

a entrega de folhetos. Fixou cartazes educativos

nos estabelecimentos comerciais de materiais de

construção.

A melhoria contínua dos serviços e

dos indicadores que medem a qua-

lidade do atendimento da empresa,

pode se confirmar por meio de seu

Sistema de Gestão da Qualidade

A melhoria contínua dos serviços e

dos indicadores que medem a qua-

lidade do atendimento da empresa,

pode se confirmar por meio de seu

Sistema de Gestão da Qualidade, E

ainda através das pesquisas de sa-

tisfação do consumidor residencial,

Abradee e IASC, que avaliam itens de

qualidade, confiabilidade e continui-

dade da energia elétrica.

””

””



Mais Palestras na Comunidade

O Líder da Unidade de Serviços da Força e Luz do

Oeste coordenou a palestra Dicas de Segurança

e Economia, no dia 2/09. A palestra dirigida a 70

alunos do ensino médio de colégios de Guarapu-

ava aconteceu no auditório da unidade do SESC.

Foram abordadas dicas de segurança com energia

elétrica, uso racional e, ainda, todo o processo de

geração, transmissão e distribuição de energia elé-

trica.

Depoimento

“Os alunos questionam mesmo, principalmente

tudo o que é relacionado à segurança. A maioria

participa para valer, vai para casa com a lição na

ponta da língua: a energia deve ser usada com

economia e segurança.” - Líder da US Guarapuava

/ atual gerente regional da Força e Luz do Oeste

Reinaldo Juliani.

INDICADORES SOCIAIS EXTERNOS CLIENTES / CONSUMIDORES

Perfil de consumidores e clientes

Venda de energia por classe tarifária

( GWh ): % Total

Residencial 26,12% 25,96% 25,6%

Residencial baixa renda 4,39% 4,21% 4,5%

Comercial 21,09% 20,85% 35,7%

Industrial 34,95% 35,57% 20,5%

Rural 2,34% 2,39% 2,4%

Iluminação pública 4,94% 4,89% 3,2%

Serviço público 2,89% 2,92% 5,0%

Poder público 3,27% 3,21% 3,1%

Satisfação do cliente

Índices de satisfação obtidos pela Pesquisa IASC - ANEEL * 58,23% 61,98% -

Índices de satisfação obtidos por pesquisas de outras

entidades ( ABRADEE) 91,03% 92,50% 90,40%

Atendimento ao consumidor

Call Center 52.794 56.606 62.926

Chamadas recebidas (unid.) 50.859 60.088 69.552

Número Médio de Atendentes (unid.) 10 9 7

INS - Índice de Nível de Serviço (%) 94,34 92,66 83,76

IAB - Índice de Abandono (%) 0,67 2,34 4,12

ICO - Índice de Chamadas Ocupadas (%) 0,47 2,79 4,39

TMA - Tempo Médio de Atendimento (s) 222 274 266

Indenização por Danos Elétricos

Reclamações Procedentes (unid.) 27 104 86

DER (horas) 453,33 908,3 714,68

FER (unid.) 0,49 1,96 1,67

Violação de prazos de serviços comerciais

Atendimentos realizados (unid) 16.885 16.750 14.287

Atendimentos realizados fora do prazo (unid.) 2 11 6

Eficiência do Atendimento (%) 99,99 99,93 99,96

Número de reclamações de consumidores encaminhadas

À Empresa 6.593 6.943 6.624

À ANEEL - agências estaduais / regionais 14 20 10

Ao PROCON 8 8 11

À Justiça 20 7 9

a) Excelência no Atendimento 2013 2012 2011

Os alunos questionam mesmo, prin-

cipalmente tudo o que é relacionado

à segurança. A maioria participa para

valer, vai para casa com a lição na

ponta da língua: a energia deve ser

usada com economia e segurança.”

- Líder da US Guarapuava / atual ge-

rente regional da Força e Luz do Oes-

te Reinaldo Juliani.

”

”



Reclamações - Principais motivos

Reclamações referentes a prazos na execução de serviços ( % ) 0,08% 0,12% 0,35%

Reclamações referentes ao fornecimento inadequado

de energia ( % ) 3,09% 3,15% 6,48%

Reclamações referentes a interrupções ( % ) 85,14% 84,99% 82,74%

Reclamações referentes à emergência ( % ) NA NA *NA

Reclamações referentes ao consumo / leitura ( % ) 4,40% 4,74% 3,68%

Reclamações referentes ao corte indevido ( % ) 0,06% 0,04% 0,03%

Reclamações por conta não entregue ( % ) 2,23% 1,48% 2,81%

Reclamações referentes a serviço mal executado ( % ) 0,03% 0,01% 0,24%

Reclamações referentes a danos elétricos ( % ) 3,32% 3,94% 2,78%

Reclamações referentes a irregularidades na medição

( fraude / desvio de energia ) ( % ) 0,00% 0,01% 0,06%

Outros ( especificar ) ( % ) 1,65% 1,52% 0,83%

Reclamações solucionadas

Durante o atendimento ( % ) 0,41% 0,22% NA

Até 30 dias ( % ) 99,36% 98,59% 97,43%

Entre 30 e 60 dias ( % ) 0,21% 0,88% 1,49%

Mais que 60 dias ( % ) 0,02% 0,31% 1,08%

Reclamações julgadas procedentes em relação ao total de

reclamações recebidas ( % ) 59,08% 60,78% 60,51%

Reclamações solucionadas em relação ao número de

reclamações procedentes ( % ) 58,96% 60,32% 99,80%

Quantidade de inovações implantadas em razão da

interferência do ouvidor e/ou do serviço de atendimento ao consumidor 1 ND 2

* A Aneel não divulgou o resultado da Pesquisa IASC 2011.

**Corrigidas as informações do ano de 2012 - Reclamações - Principais Motivos e Reclamações Solucionadas: os cálculos foram refeitos consideran-

do o número total de consumidores, quando o correto é pelo número total de reclamações.

FornecedoresA Força e Luz do Oeste possui uma estrutura de

Suprimentos e Logística para a aquisição de bens

e serviços otimizada, centralizada em Presidente

Prudente no ano de 2013, estando mais próxima

dos principais clientes internos. Incorpora-se nas

suas atribuições a disseminação das boas práticas

tocante à sustentabilidade e responsabilidade so-

cioambiental.

A área realiza encontros frequentes com os prin-

cipais fornecedores para o alinhamento de ações

visando à uniformidade das mesmas. A utilização

do ERP SAP (Enterprise Resource Planning - Syste-

ms, Applications, and Products in Data Processing),

bem como a visão comprometida e ampla do ne-

gócio dos profissionais desta área com a responsa-

bilidade social, são as ferramentas essenciais para

fomentar resultados duradouros.

CRITÉRIOS DE SELEÇÃO E AVALIAÇÃOVisitas aos principais fornecedores, seguindo o

critério de participação para as avaliações da es-

trutura fabril, de processos e documental, de ca-

pacidade de produção, organização, controle de

RH, treinamento, saúde financeira, atendimento

ao cliente, etc. O objetivo é registrar a atual situ-

ação do fornecedor, a fim de garantir entregas de

produtos ou serviços com qualidade, nos prazos

solicitados e de acordo com a legislação.

A cada contratação são firmados contratos utili-

zando as “minutas padrão”, onde estão definidas

as cláusulas que dão resguardo quanto aos quesi-

tos de gestão da qualidade, saúde e segurança do

trabalho, meio ambiente e responsabilidade social.

As minutas são validadas pelas áreas que detêm a

competência em cada um desses quesitos.

CADASTRAMENTO DE FORNECEDORESA empresa mantém por meio de seu site (www.

cflo.com.br) um canal de comunicação com o mer-

cado para os fornecedores efetuarem seu cadastro

ou renovação deste. Atendidas as políticas de ca-

dastramento, os fornecedores são homologados e

passam a integrar a base de dados da empresa,

para futuras participações em processos de toma-

da de preços e aquisição de materiais e contrata-

ção de serviços.

Antes do cadastramento de qualquer fornecedor,

a Força e Luz do Oeste consulta a “lista suja” do

Ministério do Trabalho e Emprego evitando assim o

cadastro de fornecedores que constem nesta lista.

PRINCIPAIS FORNECEDORESOs principais prestadores de serviços são visitados

e convidados a participar de reuniões periódicas,

onde são discutidos assuntos de segurança e medi-

cina do trabalho, meio ambiente, responsabilidade

social e contratos. Os frutos dessas reuniões são

compartilhados com outros prestadores de serviços

e servem de orientação para todos os envolvidos

sobre as melhores práticas, visando evitar aciden-

tes e preservação da saúde dos trabalhadores.

MONITORAMENTOA área de segurança do trabalho da Força e Luz

do Oeste também promove treinamentos direcio-

nados aos colaboradores das empresas prestadoras

de serviços, abordando temas diversos relaciona-

dos às rotinas de trabalho. Da mesma forma, pe-

riodicamente, as áreas operacionais realizam reu-

niões de trabalho com as Empresas, no intuito de

discutir e aperfeiçoar as técnicas e procedimentos

de trabalho.

O desempenho dos prestadores de serviços é ava-

liado periodicamente por meio de procedimento

em itens relativos à qualidade dos serviços, postu-

ra dos funcionários perante o cliente, obrigações

fiscais e trabalhistas, condições de trabalho ofere-

cidas aos funcionários (inclusive equipamentos de



segurança) e acidentes de trabalho.

A não conformidade de alguns desses quesitos,

dependendo da gravidade e reincidência, pode ge-

rar desde planos de ação corretivos até o cancela-

mento do contrato e substituição do fornecedor.

POLÍTICAS DE RELACIONAMENTOA Força e Luz do Oeste proíbe seus prestadores de

serviços, por meio de cláusulas expressas nos contra-

tos, de utilizar trabalho infantil e trabalho forçado. Por

meio da área de segurança do trabalho e das áreas

operacionais, a empresa realiza fiscalizações em cam-

po buscando coibir essas práticas.

Em reforço às diversas for-

mas de fiscalização, orien-

tação e controle, antes de

efetuar qualquer pagamen-

to, a empresa exige dos

prestadores de serviços à

apresentação de compro-

vantes de pagamento salá-

rio e recolhimento de tributos. Em todas as cotações

de mercado e cadastramento de fornecedores, tanto

para contratação de serviços quanto para a compra de

materiais e equipamentos, a Força e Luz do Oeste ado-

ta procedimentos uniformes, dando oportunidade a

todos, nas mesmas condições, demonstrando o com-

promisso formal de coibir o vício em seus processos

COMUNIDADERESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTALA Política de Sustentabilidade da Força e Luz do

Oeste norteia os investimentos socioambientais

da empresa, com foco especial na educação am-

biental para o consumo consciente e seguro, e em

ações culturais e sociais que contribuam para cida-

dãos mais conscientes de seu papel na sociedade.

No ano de 2013, os esforços da Força e Luz do

Oeste estiveram voltados para o atendimento de

qualidade e confiabilidade. Visando formar cada vez

mais cidadãos conscientes de seu papel na preserva-

ção dos recursos naturais e da vida, a Força e Luz do

Oeste investiu em ações de comunicação direciona-

das à economia e segurança com energia elétrica.

Por meio de emissoras de rádios com as quais man-

tém contrato, a empresa divulgou durante todo o

ano, orientações sobre economia, segurança, direi-

tos e deveres dos clientes e serviços.

RELAÇÃO DOS SPOTS DIVULGADOS:Segurança: “Tempestades” l “Criança Segura” l

“Carnaval Seguro” l “Dias de Chuva” l “Festança”

l “Pipas” l “Construção” l “Poda” l “Antena de

TV” l “Furto de Energia”

l “Agrícola” l “Ligação

Clandestina”.

Economia: “Iluminação

Natural” l “Lâmpadas” l

“Primavera” l “Férias”.

Direitos e Deveres: “Servi-

ços Emergenciais” l “Livre

acesso ao medidor” l “Atualização de Dados Ca-

dastrais” l “Reaviso de Vencimento de conta”.

Agência WEB: “Serviços disponíveis”.

A conta de luz da empresa também transmitiu

orientações aos consumidores no ano de 2013,

como: Dicas de Economia na utilização do chuveiro

elétrico; Dicas de Segurança durante tempestades;

Dicas de uso seguro da energia, entre outras.

A imprensa da concessão da empresa foi parcei-

ra na divulgação de informações de interesse dos

consumidores de energia. Durante todo o ano, de-

zenas de sugestões de pauta e releases produzidos

pela empresa foram publicadas por meio de repor-

tagens em jornais, sites de notícias, emissoras de

rádio e televisão.

No ano de 2013 a Força e Luz do Oeste não tra-

balhou com a lei de incentivo à cultura, federal,

devido estar inabilitada.

A Força e Luz do Oeste proíbe seus

prestadores de serviços, por meio

de cláusulas expressas nos contra-

tos, de utilizar trabalho infantil e

trabalho forçado

””

COMUNIDADE

Impactos causados na saúde e segurança 2013 2012 2011

Número total de acidentes sem óbito com a população 0 0 0

Número total de acidentes com óbito com a população 0 0 0

Demandas judiciais decorrentes de acidentes com a

população - Base contencioso geral 0 0 0

Tarifa Baixa Renda 2013 2012 2011

Número de domicílios atendidos como “baixa renda” 8.554 8.351 7.426

Total de domicílios “baixa renda” do total de domicílios

atendidos (Clientes / consumidores residenciais) ( % ) 18,39 18,30% 16,9%

Receita de faturamento na subclasse

residencial “baixa renda” ( R$ Mil ) 2.249 2.227 2.072

Total da receita de faturamento na subclasse residencial

“baixa renda” em relação ao total da receita de

faturamento da classe residencial % 9,30% 8,73% 8,90%

Subsídio recebido (Eletrobrás), relativo aos consumidores

“baixa renda” (R$ Mil) 1.435 1.935 738

Envolvimento da empresa com ação social 2013 2012 2011

Recursos aplicados em educação (R$ Mil) 0,0 0,0 0,0

Recursos aplicados em saúde e saneamento (R$ Mil) 0,0 0,0 0,0

Recursos aplicados em cultura (R$ Mil) 0,0 0,0 0,0

Recurso aplicados em esporte (R$ Mil)

Outros recursos aplicados em ações sociais (R$ Mil) 5 16

Empregados que realizam trabalhos voluntários na

comunidade externa a empresa / total de empregados (%) ND ND ND

Quantidade de horas mensais doadas (liberadas do horário

normal de trabalho) pela empresa para trabalho

voluntário de funcionários. 0 0 0

Envolvimento da empresa em projetos culturais,

esportivos, etc. (Lei Rouanet) 2013 2012 2011

Montante de recursos destinados aos projetos (R$ Mil) 0 0 0

Montante de recursos destinados ao maior projeto (R$ Mil) 0 0 0


Governo e SociedadeAlém de atender às leis e às normas que regem

o setor elétrico, investir na melhoria da qualida-

de da energia fornecida, na gestão do negócio, na

formação e valorização do colaborador, a empresa

trabalha como agente de mudanças que possibili-

tam o exercício da cidadania dentro de sua área de

concessão.

PRÁTICAS ANTICORRUPÇÃO E ANTIPROPINAA Força e Luz do Oeste não dispõe atualmente de

práticas anticorrupção e antipropina instituídas

formalmente, mas procura coibir tais práticas, in-

clusive por meio de sindicância para investigação e

adoção de medidas corretivas, sempre que verifica-

das irregularidades de conduta.

LIDERANÇA E INFLUÊNCIA EMPRESARIALA Força e Luz do Oeste participa ativamente da

sociedade contribuindo para melhorias de serviços

e de propostas de inte-

resse público e de caráter

social. Atua permanen-

temente junto a órgãos

diversos de entidades re-

presentativas de interes-

ses de classe, tais como

associações, sindicatos e

fóruns empresariais, contribuindo, assim, no deba-

te para definição de proposta de interesse público,

relacionadas ao setor elétrico.

Em 2013, a parceria com a iniciativa Amigos do

São Vicente levou 12 colaboradores para os bairros

São Cristovam e Cristo Rei. Eles atuaram no cadas-

tramento de novos doadores de recursos financei-

ros por meio da conta de luz em prol da melhoria

do atendimento do Hospital São Vicente de Paulo

z

PARTICIPAÇÃO EM PROJETOSGOVERNAMENTAISA empresa contribui para diminuir as distâncias so-

ciais. Por meio de parcerias com os governos fede-

ral e estadual apoia políticas públicas, tais como a

Tarifa Social Baixa Renda e a Universalização.

INDICADORES ETHOS Os Indicadores Ethos de Responsabilidade Social Em-

presarial são uma importante ferramenta para a Força

e Luz do Oeste que os utiliza visando o aperfeiçoamen-

to de suas práticas de responsabilidade social. Todos

os anos, a empresa preenche o Questionário Ethos/

Abradee. Adaptado ao setor elétrico, o questionário

compõe o Prêmio Abradee de Responsabilidade Socio-

ambiental. Em 2013, conforme visto nesta Dimensão,

a empresa foi mais uma vez finalista do Prêmio Ethos

Abradee, o qual já conquistou por dois anos conse-

cutivos. Trata-se de um reconhecimento dos clientes,

que demonstra que as práticas da empresa fazem toda

a diferença para a comuni-

dade.

TODOS PELA EDU-CAÇÃOO Compromisso Todos

Pela Educação, uma

aliança de representantes da sociedade civil, da

iniciativa privada, organizações sociais, educadores

e gestores públicos de Educação, norteia as ações

educacionais desenvolvidas pela Força e Luz do

Oeste.

OBJETIVOS DE DESENVOLVIMENTO DO MILÊNIO A Força e Luz do Oeste também é signatária dos 8

Objetivos de Desenvolvimento do Milênio para um

Mundo Melhor. Essas diretrizes ajudam no forta-

lecimento das parcerias firmadas pela empresa na

A Força e Luz do Oeste participa ati-

vamente da sociedade contribuin-

do para melhorias de serviços e de

propostas de interesse público e de

caráter social.

””


execução dos projetos, ampliando assim, os resul-

tados esperados em cada ação desenvolvida. Con-

fira em Anexos, a Tabela Metas do Milênio.

4.3 Indicadores do SetorElétricoTARIFA SOCIAL A Tarifa Social de Energia Elétrica é concedida para

quem está no Cadastro Único para Programas So-

ciais do Governo Federal. A Força e Luz do Oeste

possui 8.554 consumidores que usufruem do be-

nefício da Tarifa Social, que é a redução do valor

da conta de energia, que pode chegar até 65%.

Os consumidores que se enquadram nos critérios

estabelecidos: renda familiar mensal per capita

menor ou igual a meio salário mínimo nacional, in-

dígenas e quilombolas. Famílias com renda mensal

de até três salários mínimos, que tenham portador

de doença ou deficiência cujo tratamento neces-

site o uso continuado de aparelhos que deman-

dem consumo de energia elétrica ou ainda para

quem recebe o Benefício de Prestação Continuada

da Assistência Social, são os beneficiários da Tarifa

Social.

Para o cadastramento, o cliente apresenta à em-

presa, por meio da Agência Comercial ou pelo Call

Center, os documentos de identificação pessoal

(RG e CPF), o Número de Identificação Social – NIS

ou o Número do Benefício.

A partir da publicação da Resolução Normativa

Nº. 572/2013 - ANEEL, as consultas referentes aos

benefícios passaram a ser realizadas por meio dos

sistemas do Ministério do Desenvolvimento Social.

De acordo com a nova resolução, a validação do

benefício irá ocorrer anualmente, no mês de julho,

e serão convocados apenas àqueles que precisa-

rem realizar algum tipo de alteração para perma-

necerem enquadrados na Tarifa Social de Energia

Elétrica.

UNIVERSALIZAÇÃO O Programa de Universalização da energia elétri-

ca trouxe mais dignidade para milhares de famílias

que antes viviam no escuro. Através da Universali-

zação, a Força e Luz do Oeste já levou energia elé-

trica para 12.059 famílias, entre os anos de 2006 a

2013, tanto na zona urbana quanto na rural, con-

tribuindo para o desenvolvimento.

A Força e Luz do Oeste possui 8.554

consumidores que usufruem do be-

nefício da Tarifa Social, que é a re-

dução do valor da conta de energia,

que pode chegar até 65%.

””


UNIVERSALIZAÇÃO 2013 2012 2011

Metas de atendimento * 0 0 0

Atendimentos efetuados ( nº ) 1.540 1928 1.591

Cumprimento de metas ( % ) 100% 100% 100%

Total de municípios universalizados 1 1 1

Municípios universalizados ( % ) 100% 100% 100%

PROGRAMA DE EFICIÊNCIA ENERGÉTICA

Por meio dos Projetos de Eficiência Energética (PEE)

que desenvolve, a Força e Luz do Oeste busca con-

tribuir para a diminuição do consumo e desperdício

de energia elétrica de instituições sociais e famílias

atendidas pela Tarifa Social de Energia Elétrica -

Baixa Renda.


Tipologia do Projeto

Industrial

Comércio e Serviços

Poder Público

Serviço Público

Rural

Residencial

Residencial Baixa Renda

Iluminação Pública

Gestão Energética Municipal

Plano de Gestão

TOTAL

Investimento

(R$ Mil)

Total (%)

0 0

0 0

4,03 5 , 2

0 0

0 0

0 0

72,77 93,5

0 0

0 0

1,02 1 , 3

77,82 100,00

Investimento

(R$ Mil)

Total (%)

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0

0,00 0,00

Investimento

(R$ Mil)

Total (%)

0 0

0 0

45,52 28,0

0 0

0 0

0 0

117,27 72,0

0 0

0 0

0 0

162,79 100,00

Fonte de Recursos

(R$ Mil)

Próprio Terceiros Cliente

0 0 0

0 0 0

4,03 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

72,77 0 0

0 0 0

0 0 0

1,02 0 0

77,82 0,00 0 , 0 0

Fonte de Recursos

(R$ Mil)


0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0,00 0,00 0 , 0 0

Fonte de Recursos

(R$ Mil)


0 0 0

0 0 0

45,52 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

117,27 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

162,79 0,00 0 , 0 0

2013 2012 2011

Os investimentos são custeados integralmente pela

concessionária, que segue as diretrizes do Progra-

ma de Eficiência Energética regulamentado pela

ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica, Lei

Nº 9.991, de 24 de julho de 2000. Em 2013, a em-

presa não executou nenhum projeto.

Tipologia do Projeto

Industrial

Comércio e Serviços

Poder Público

Serviço Público

Rural

Residencial

Residencial Baixa Renda

Iluminação Pública

Gestão Energética Municipal

Educacional

TOTAL

Unidades

Atendidas

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Energia

Economizada

(MWh/Ano)

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Redução de

Demanda na

Ponta (KW)

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Unidades

Atendidas

0

0

1

0

0

0

167

0

0

0

168

Energia

Economizada

(MWh/Ano)

0

0

110,17

0

0

0

240,42

0

0

0

350,59

Redução de

Demanda na

Ponta (KW)

0

0

11,3

0

0

0

57,42

0

0

0

68,72

Unidades

Atendidas

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Energia

Economizada

(MWh/Ano)

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Redução de

Demanda na

Ponta (KW)

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2013 2012 2011

PESQUISA E DESENVOLVIMENTO TECNO-LÓGICO E CIENTÍFICOEm 2013, a empresa não desenvolveu projetos de

Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico e Cientí-

fico (P&D).

FA - Fontes alternativas de geração de energia elétrica

GT - Geração Termelétrica

GB - Gestão de Bacias e Reservatórios

MA - Meio Ambiente

SE - Segurança

EE - Eficiência Energética

PL - Planejamento de Sistemas de Energia Elétrica

OP - Operação de Sistemas de Energia Elétrica

SC - Supervisão, Controle e Proteção de Sistemas de Energia Elétrica

QC - Qualidade e Confiabilidade dos Serviços de Energia Elétrica

MF - Medição, faturamento e combate a perdas comerciais

OU - Outro.

Total

EU8

EU8

EU8

EU8

EU8

EU8

EU8

EU8

EU8

EU8

EU8

EU8

EU8

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Por temas de pesquisa (Manual de Pesquisa

e Desenvolvimento - ANEEL)GRI 2013 2012 2011

Valor Valor Valor% % %

64 65FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 201364 65CAIUÁ RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2012

CAPÍTULO 5

Dimensão Ambiental


5 Dimensão Ambiental5.1 Indicadores AmbientaisA Força e Luz do Oeste tem como compromisso

“promover a preservação do meio ambiente, a

prevenção da poluição e o consumo consciente”.

A empresa, através de diversas ações estimula a

educação ambiental dos

colaboradores, fornece-

dores e da comunidade,

além de apoiar entidades

de pesquisas, inovação

tecnológica e do setor

elétrico associadas ao

meio ambiente, à saúde e

à segurança do trabalho.

Assim, contribui para a formação de cidadãos mais

conscientes de seu papel na preservação do pla-

neta.

SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL, SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHO – SGASSTEmbora a Força e Luz do Oeste não tenha um sis-

tema de Gestão Ambiental, Saúde e Segurança do

Trabalho – SGASST, implantado, muitos procedi-

mentos são adotados de acordo com as diretrizes

do sistema, dentre eles os processos de: Licencia-

mento Ambiental; Diretrizes para projetos civis e

construções; Metodologias de supressão de vege-

tação; Limpeza/Manutenção e instituição de faixa

de servidão administrativa; Manuseio de produtos

perigosos; Interferências em áreas ecologicamente

sensíveis; Tratamento de patrimônio arqueológico,

histórico e áreas tombadas; Qualificação e avalia-

ção de fornecedores e prestadores de serviços re-

gionais.

A empresa tem como plano, a implantação de um

Sistema compatível com as normas internacionais

NBR ISSO 14001 e OHSAS 18001, onde assume o

compromisso em incluir na sua estrutura organi-

zacional atividades de planejamento, responsabi-

lidades, treinamentos, procedimentos, processos e

recursos para a implementação e manutenção da

gestão de seus impactos ambientais e riscos à saú-

de e à segurança dos trabalhadores.

CRUZETA ECOLÓGICAConsciente da necessi-

dade de preservação do

meio ambiente, a empresa

tem buscado alternativas

técnicas em suas opera-

ções. Exemplo disto é a

substituição dos postes e

cruzetas de madeira por

material ambientalmente correto. Além de utilizar

postes de concreto como substituto para os postes

de madeira, a empresa vem substituindo cruzetas

de madeira e concreto por cruzetas ecológicas,

feitas de polietileno e bagaço de cana-de-açúcar,

ecologicamente corretas e mais duráveis.

Sempre que há uma melhoria na rede elétrica a

empresa realiza a substituição da cruzeta de ma-

deira, pela cruzeta de polietileno. Em 2013, foram

utilizadas 182 cruzetas ecológicas na Força e Luz

do Oeste, o que representa um investimento de R$

12.973,05.

CABOS MULTIPLEXADOS E REDE PROTEGIDAA Força e Luz do Oeste utiliza rede compacta (ca-

bos tipo spacer) nas suas redes de distribuição de

média tensão, que por serem mais protegidos que

cabos comuns têm a vantagem de reduzir a pe-

riodicidade e a área a ser podada, sendo menos

agressivo às árvores, harmonizando seu convívio

com a rede elétrica.

Em 2013, foram construídos 2,5 km de rede com-

pacta, um investimento de R$ 47.790,21. Além

destas, há também na baixa tensão as redes com

cabos multiplexados (cabos isolados) que, ambien-

DIMENSÃO AMBIENTAL

A Força e Luz do Oeste tem como

compromisso “promover a preser-

vação do meio ambiente, a preven-

ção da poluição e o consumo cons-

ciente”.

””


talmente, possuem a mesma função dos cabos tipo

spacer por também reduzirem a área a ser podada,

mantendo a harmonia entre rede elétrica e vege-

tação.

Com investimentos de R$ 142.858,25, a empre-

sa construiu em 2013, 15,6 km de rede com cabo

multiplexado.

FROTAPROGRAMA DE REVISÕES PREVENTIVASConforme a orientação do fabricante é realizada

revisões preventivas em todos os veículos da Frota,

diminuindo o impacto da emissão de poluentes, o

número de intervenções corretivas e aumentando

o tempo de disponibilidade dos veículos para aten-

dimento a nossos clientes.

PROGRAMA DE GESTÃO DE RESÍDUOSA Força e Luz do Oeste foi representada por meio

de duas colaboradoras na Conferência Municipal

do Meio Ambiente de

Guarapuava, realizada

no dia 19/06. As cola-

boradoras contribuíram

com temas relacionados

aos “Resíduos Sólidos”

com foco nos eixos: produção e consumo susten-

tável; redução de impactos ambientais; geração de

emprego, trabalho e renda e educação ambiental.

A participação resultou em sugestões das colabo-

radoras para implementação da Política Ambiental

do Estado do Paraná.

Elas também participaram no dia 02/07, da 4ª.

Conferência do Meio Ambiente – fase Macrorre-

gional: disseminando as ideias propostas pelo mu-

nicípio e apoiando a organização dos debates de

um dos eixos.

DESCARTE DE RESÍDUOSEquipamentos Eletroeletrônicos

Por meio de parceria com a empresa VERTAS Ge-

renciamento e Transformação de Resíduos Tecno-

lógicos, certificada para a ISO 9001-2008 e ISO

14001-2004, iniciou novo procedimento para des-

carte ambientalmente adequado de equipamentos

eletroeletrônicos inservíveis, originados de alguma

perturbação ocorrida no sistema elétrico, engloba-

dos no processo comercial de ressarcimento, além

dos equipamentos trazidos por colaboradores atra-

vés de campanha realizada durante a V Semana da

Sustentabilidade.

Estes resíduos foram encaminhados à empresa

VERTAS que garante a qualidade dos processos de

manufatura reversa e reciclagem de eletroeletrô-

nicos. Desta forma, a Força e Luz do Oeste evita

que os mesmos sejam dispostos no meio ambiente,

evitando a poluição do solo, dos lençóis freáticos e

corpos d’água superficiais.

No ano de 2013, 1.705 (um mil setecentos e cinco)

quilos de equipamentos eletroeletrônicos inserví-

veis, foram reciclados. Des-

tes, apenas a quantidade

correspondente a 3,0% não

foi possível reaproveitamen-

to, sendo então encami-

nhada para aterro sanitário.

DESCARTE DE LÂMPADASUma das grandes dificuldades do gerenciamento

dos resíduos atualmente é a questão das lâmpadas

fluorescentes e sua correta destinação final. Caso

tenha destino inadequado, a lâmpada fluorescente

pode poluir o ar, solo, lençóis freáticos, rios, chu-

vas, animais e o homem, comprometendo a cadeia

alimentar.

A Força e Luz do Oeste reconhece a importância da

gestão deste tipo de resíduo e sua execução caute-

losa, destinando-o para empresas que realizem sua

reciclagem, evitando danos ambientais e danos à

saúde de seus colaboradores.

Em 2013, construiu 20,1 km de

rede compacta onde foram inves-

tidos R$ 414.659,26””

A empresa encaminha as lâmpadas e reatores in-

servíveis para a SURG, órgão vinculado à Prefeitura

Municipal, responsável pela iluminação pública da

cidade. O órgão se responsabiliza em realizar uma

destinação ambientalmente adequada dos mes-

mos, garantindo a preservação do meio ambiente.

DESCARTE DE EQUIPAMENTOS ELETROE-LETRÔNICOSOs equipamentos eletroeletrônicos inservíveis, ori-

ginados de alguma perturbação ocorrida no siste-

ma elétrico, englobados no processo comercial de

ressarcimento são enviados pela empresa para a

Associação de Catadores de Papel de Guarapua-

va, que se responsabiliza em descartá-los de forma

ambientalmente adequada.

A ação impede que os mesmos sejam dispostos no

meio ambiente, evitando

a poluição do solo, dos

lençóis freáticos e corpos

d’água superficiais.

COLETA DE ÓLEO VE-GETALCada litro de óleo despe-

jado no esgoto tem capa-

cidade para poluir cerca

de um milhão de litros

de água. (SABESP, 2008).

Por não se misturar com a

água, a presença de óleos nos rios cria uma bar-

reira que dificulta a entrada de luz e a oxigenação

da água, comprometendo assim, a base da cadeia

alimentar aquática e contribui para a ocorrência de

enchentes e aquecimento do planeta. (Revista Pla-

neta Cidade, 2007).

Consciente dessas questões, desde junho de 2010

a empresa realiza tanto para colaboradores e ter-

ceirizados quanto para seus clientes, a coleta de

óleo vegetal usado, conhecido popularmente

como “óleo de cozinha”.

Estes resíduos são entregues à SOS Óleo Vegetal,

empresa atuante na região que realiza convênios

com entidades para coletar óleo de cozinha usado.

O material coletado é reciclado e usado para pro-

duzir outros produtos.

PROGRAMA DE ARBORIZAÇÃO E PODA URBANADentre as ações desenvolvidas em 2013, destaque

para o Programa de Arborização Urbana com a in-

tensificação das ações voltadas a manejo e poda

urbana, junto à mão de obra terceirizada dos ser-

viços de manutenção das Linhas de Distribuição.

Foram feitas fiscalizações com o intuito de verificar

a coerência das ações praticadas em campo pelas

equipes de poda urbana, poda rural e linha viva,

de acordo com o treina-

mento aplicado anterior-

mente.

Além das técnicas de poda

e manejo da vegetação,

foram utilizadas como

base para normatização e

otimização dos serviços de

poda de árvore, as legisla-

ções vigentes para áreas

ambientalmente protegi-

das, como Áreas de Pre-

servação Permanente e

Reserva Legal, bem como assuntos atuais, como a

Lei nº 12.651/2012 do Novo Código Florestal, no

intuito de estabelecer um procedimento específico

para podas dentro dessas áreas.

Respeitando o meio ambiente e harmonizando o

convívio “rede de energia - árvore” a empresa ob-

teve melhores resultados no que tange à repercus-

são desta atividade na sociedade.

RESÍDUO DE PODA DE ÁRVORES

DIMENSÃO AMBIENTAL

O projeto iniciado visa de forma ge-

ral minimizar a geração de resíduos

e suas consequentes destinações in-

corretas, além de encaminhar para

o reprocessamento e reciclagem os

que forem gerados, aumentando a

segurança ambiental e o nível de

salubridade da empresa como um

todo.

”

”


A poda das árvores sob as linhas de distribuição

de energia são realizadas periodicamente, com o

intuito de manter a continuidade do fornecimento

de energia aos clientes. O resultado desta ativida-

de é a geração de grande quantidade de resíduos

orgânicos, como galhos de árvores, que precisam

ser destinados corretamente, obedecendo aos re-

quisitos e normas ambientais.

A Força e Luz do Oeste envia todo o montante de

resíduos de poda gerados nas atividades da empre-

sa para o Aterro Municipal. A Prefeitura Municipal,

responsável pelo aterro, utiliza o material lenhoso

de maior porte para o aquecimento da piscina pú-

blica, por meio do reaproveitamento energético da

biomassa.

CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOSBuscando garantir a eficiência ambiental em todos

os seus processos, desde a execução de obras e

serviços, do recebimento do material até sua desti-

nação final, a partir do ano de 2013, a Força e Luz

do Oeste iniciou a padronização da contratação de

serviços, como também dos processos de venda de

sucata. Passou a exigir como condição para efeti-

var a parceria com terceiros, certificações e licenças

da execução das atividades perante o órgão am-

biental competente.

A empresa busca incentivar a regularização dos

procedimentos nos diversos estágios da cadeia de

serviços, em benefício da empresa, da sociedade e

do meio ambiente.

EDUCAÇÃO AMBIENTALPara que todas as ações relacionadas ao meio am-

biente sejam realizadas, a Força e Luz do Oeste re-

conhece que é importante a colaboração de todos,

para que seja levada adiante a missão de promover

soluções sustentáveis, com eficiência e nobreza,

atuando de forma integrada entre a empresa, co-

laboradores e a sociedade.

SEMANA DA SUSTENTABILIDADEA V Semana da Sustentabilidade da empresa acon-

teceu de 5 a 7 de junho. As atividades desta se-

mana têm como foco disseminar os compromissos

da Política de Sustentabilidade da empresa, e des-

pertar nos colaboradores a necessidade de mudar

práticas cotidianas em prol do meio ambiente.

O evento contou com a participação de aproxima-

damente 40 colaboradores/dia. Um dos destaques

da semana foi a palestra de abertura com o Enge-

nheiro Ambiental da Secretaria Municipal do Meio

Ambiente de Guarapuava, Cleverson Luiz Dias

Mayer, sobre “Resíduos Sólidos”. No segundo dia

(06/06) aconteceu a exibição do filme “A era da

estupidez”, no Cine Verde.

A semana terminou com o debate entre os colabo-

radores sobre o tema “O que você tem feito pelo

meio ambiente”, com a mediação do gerente da

regional, Dalessandro Luis Mafei.

PARCERIAS EM PROL DA SAÚDEAMIGOS DE SÃO VICENTEA empresa foi parceira no Mutirão para o cadas-

tramento de novos doadores por meio da conta de

luz, em prol da melhoria e manutenção do atendi-

mento do Hospital São Vicente de Paulo. O evento

aconteceu no dia 08/06 e reuniu 12 colaboradores

da CFLO, que trabalharam no cadastro de novos

doadores na região dos bairros São Cristovam e

Cristo Rei, em Guarapuava.

FESTA DAS NAÇÕESDe 14 a 16/12, colaboradores da Força e Luz do

Oeste participaram de mais uma ação em prol do

Hospital. Dez voluntários da empresa trabalham na

tradicional Festa das Nações na Barraca Portuguesa,

com renda revertida para o Hospital São Vicente.

NATAL SEM FOMEA empresa foi parceira da Campanha Natal sem

Fome, organizada pela Associação Adventista de

Guarapuava. A ação realizada pelos colaboradores

resultou na doação de aproximadamente 80 kg de

alimentos não perecíveis, que foram destinados

para composição de cestas de natal entregues às

famílias atendidas durante o ano nos CRAS (Centro

de Referência de Assistência Social) de Guarapuava.

COLETA DE MEDICAMENTOSDesde junho de 2011, a Força e Luz do Oeste reali-

za a campanha para coleta de medicamentos (res-

tos e embalagens) vencidos entre colaboradores

próprios e das prestadoras de serviços. Após reco-

lhidos, os medicamentos são encaminhados para a

Farmácia Trajano, rede de farmácias que possuem

esta iniciativa e se responsabilizam pelo descarte

de forma ambientalmente correta.

Quando recebem uma destinação incorreta, mui-

tos dos componentes existentes nos medicamen-

tos não conseguem ser 100% filtrados, sendo, en-

tão, consumidos pela população juntamente com a

água. Existe o risco de o organismo criar anticorpos

que resistam a certos medicamentos.

Por meio da campanha, a empresa conscientiza

a respeito dos riscos para a saúde, quando dada

destinação errada para medicamentos vencidos e

embalagens de medicamentos, além de proteger o

meio ambiente.

DIMENSÃO AMBIENTAL

Desta forma, respeitando o meio

ambiente e harmonizando o conví-

vio “rede de energia - árvore”, ob-

teve-se melhores resultados no que

tange à repercussão desta atividade

na sociedade.

”

”


Recuperação de Áreas Degradadas 2013 2012 2011

Rede protegida isolada (rede ecológica ou linha verde) na área

urbana (em km) 140 108 82

Percentual da rede protegida isolada / total da rede de

distribuição na área urbana 16% 12% 9%

Geração e tratamento de resíduos 2013 2012 2011

Emissão

Volume anual de gases do efeito estufa (CO2, CH4,

N2O, HFC, PFC, SF6), emitidos na atmosfera (em

toneladas de CO2 equivalentes) 110 ND 115

Volume anual de emissões destruidoras de ozônio

(em toneladas de CFC equivalentes) ND ND ND

Efluentes ND ND ND

Descarte total de Água, por qualidade e destinação ND ND ND

Sólidos 2013 2012 2011

Quantidade anual (em toneladas) de resíduos sólidos gerados

(lixo, dejetos, entulho etc.) ND ND ND

Percentual de equipamentos substituídos por óleo mineral

isolante sem PCB (Ascarel) 0,00% 0,00% 0,00%

Uso de recursos no processo produtivo e em processos

gerenciais da organização 2013 2012 2011

hidrelétrica (em kWh) 76.680 88.800 100,2

combustíveis fósseis - - -

fontes alternativas (gás, energia eólica, energia solar etc.) - - -

Consumo total de energia (em kWh) 76.680 88.800 100,2

Consumo de energia por kWh distribuído (vendido) 0.000256612 0.00039640 0,000376412

Consumo de Energia direta discriminada por fonte de energia primária, em CJ

diesel 0,245 0,054 0,140

gasolina * 0,157 0,042 0,090

etanol 0,073 0,0025 0,090

gás natural NA NA NA

outros - discriminar - -

Consumo total de água por fonte (em m³)

abastecimento (rede pública) 520,0 514,0 512,0

fonte subterrânea (poço) ND ND ND

captação superficial (cursos d’água) NA NA NA

Consumo total de água (em m³) 520,0 514,0 512,0

DIMENSÃO AMBIENTALINDICADORES AMBIENTAIS

DIMENSÃO AMBIENTAL

Redução de custos obtida pela redução do consumo

de energia, água e material de consumo. (R$ Mil) ND ND ND

Educação e conscientização ambiental 2013 2012 2011

Número de empregados treinados nos programas de

educação ambiental 0 5 126

Percentual de empregados treinados nos programas de

educação ambiental / total de empregados 0,00% 4,17% 104,13%

Número de horas de treinamento ambiental / total de

horas de treinamento 0 0,003 0,081

Educação ambiental - Comunidade 2013 2012 2011

Número de unidades de ensino fundamental e médio atendidas 0 1 20

Número de alunos atendidos 0 95 600

Número de professores capacitados 0 100 ND

Número de unidades de ensino técnico e

superior atendidas 0 0 ND

Número de alunos atendidos 0 0 ND

ND = Não Disponível

NA = Não se Aplica


DIMENSÃO AMBIENTAL

CAPÍTULO 6

Anexos


BALANÇO SOCIAL

CONSOLIDADO 31/12/2013 31/12/2012 1. Base de cálculoReceita Líquida (RL) 68.253 64.972 Resultado Operacional (RO) 3.212 (1.270)Folha de Pagamento Bruta (FPB) 7.125 9.030

% SOBRE % sobreR$ FPB RL R$ FPB RL

2. Indicadores sociais internosAlimentação 741 10,4 1,1 795 8,8 1,2 Encargos sociais compulsórios 1.502 21,1 2,2 1.597 17,7 2,5 Previdência privada 137 1,9 0,2 179 2,0 0,3 Saúde 454 6,4 0,7 501 5,5 0,8 Segurança e medicina no trabalho 47 0,7 0,1 50 0,6 0,1 Educação - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Capacitação e desenvolvimento profissional - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Auxílio-creche 13 0,2 0,0 7 0,1 0,0 Participação dos empregados nos lucros ou resultados - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Participação dos administradores no resultado 188 2,6 0,3 702 7,8 1,1 Incentivo à aposentadoria e demissão voluntária - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Vale-transporte – excedente 31 0,4 0,0 33 0,4 0,1 Outros benefícios 20 0,3 0,0 16 0,2 0,0 Total indicadores sociais internos 3.133 44,0 4,6 3.880 43,1 6,1 3. Indicadores sociais externosEducação 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Cultura 0,0 0,0 - 0,0 0,0

- 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Esporte e Lazer - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Combate à fome e segurança alimentar - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Doações/contribuições - 0,0 0,0 5 (0,4) 0,0 Subtotal - 0,0 0,0 5 (0,4) 0,0 Programas sociais: Programa Universalização 376 11,7 0,6 620 (48,8) 1,0 Subtotal 376 11,7 0,6 620 (48,8) 1,0 Total de contribuições para a sociedade 376 11,7 0,6 625 (49,2) 1,0 Tributos (excluídos encargos sociais) 38.594 1201,6 56,5 40.032 (3152,1) 61,6 Total indicadores sociais externos 38.970 1.213,3 57,1 40.657 (3.201,3) 62,6 4. Indicadores ambientais Investimentos relacionados com a produção/operação da empresa Fundo Nacional de Desenv. Científico e Tecnológico – FNDCT 130 4,0 0,2 117 (9,2) 0,2 Estudo de Pesquisa Energética – EPE (MME) 65 2,0 0,1 58 (4,6) 0,1 Programa de eficiência energética – PEE 317 9,9 0,5 292 (23,0) 0,4 Programa de pesquisa e desenvolvimento – P&D 130 4,0 0,2 117 (9,2) 0,2 Total de investimentos relacionados com a prod./ operação da empresa 642 19,9 1,0 584 (46,0) 0,9 Quanto ao estabelecimento de “metas anuais” para minimizar re-síduos, o consumo em geral na produção/operação e aumentar a eficácia na utilização de recursos naturais, a empresa

( x ) não possui metas ( ) cumpre de 51% a 75% ( ) cumpre de 0% a 50%

( ) cumpre de 76% a 100%

( x ) não possui metas( ) cumpre de 51% a 75% ( ) cumpre de 0% a 50%

( ) cumpre de 76% a 100%31/12/2013 (em unidades) 21/12/2012 (em unidades)

5. Indicadores do corpo funcional (*) No de empregados no final do período 97 100 Escolaridade dos empregados: Superior e pós-graduação 21 26 Ensino Médio 65 62 Ensino Fundamental 11 12

Faixa etária dos empregados: Abaixo de 30 anos 30 30 De 30 até 45 anos (exclusive) 44 48 45 anos e acima 23 22

COMPANHIA FORÇA E LUZ DO OESTE BALANÇOS SOCIAIS PARA OS EXERCÍCIOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013 E 2012 (NÃO AUDITADOS)

(VALORES EXPRESSOS EM MILHARES DE REAIS, EXCETO QUANDO INDICADO DE OUTRA FORMA)

Saúde e saneamento

No de admissões durante o período 9 5 No de empregados desligados no período 13 10 No de mulheres que trabalham na empresa 28 27 % de cargos gerenciais ocupados por mulheres em relação ao no total de mulheres 0,00% 3,70%% de cargos gerenciais ocupados por mulheres em relação ao no total de gerentes 0,00% 33,33%No de negros que trabalham na empresa 4 3 % de cargos gerenciais ocupados por negros em relação ao no total de negros 0,00% 0,00%% de cargos gerenciais ocupados por negros em relação ao no total de gerentes 0,00% 0,00%No de empregados portadores de deficiência física - - No de dependentes 140 136 No de estagiários 4 3 No de empregados terceirizados/temporários 21 27

2013 METAS 20146. Informações relevantes quanto ao exercício da cidadania empresarial Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa 16,6Número total de acidentes de trabalho 1Os projetos sociais e ambientais desenvolvidos pela empresa foram definidos por:

( ) direção ( x ) direção e gerências

( ) todos(as)empregados(as)

( ) direção( x ) direção e gerências

( ) todos(as empregados(as)

Os padrões de segurança e salubridade no ambiente de trabalho foram definidos por:

( ) direção e gerências( ) todos(as) empregados(as)

( x ) todos(as) + Cipa

( ) direção e gerências( ) todos(as) empregados(as)

( x ) todos(as) + Cipa

Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação coletiva e à representação interna dos(as) trabalhadores(as), a empresa:

( ) não se envolve( x ) segue as normas da OIT

( ) incentiva e segue a OIT

( ) não se envolverá( x ) seguirá as normas da OIT( ) incentivará e seguirá a OIT

A previdência privada contempla: ( ) direção( ) direção e gerências

( x ) todos(as) empregados(as)

( ) direção( ) direção e gerências


A participação dos lucros ou resultados contempla: ( ) direção( ) direção e gerências


( ) direção( ) direção e gerências


Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões éticos e de responsabilidade social e ambiental adotados pela empresa:

( ) não são considerados( ) são sugeridos( x ) são exigidos

( ) não serão considerados( ) serão sugeridos( x ) serão exigidos

Quanto à participação de empregados(as) em programas de trabalho voluntário, a empresa:

( ) não se envolve( x ) apóia

( ) organiza e incentiva

( ) não se envolverá( x ) apoiará

( ) organizará e incentivará

Número total de reclamações e críticas de consumidores(as): na empresa 445no Procon 49

na Justiça 117

na empresa 455no Procon 49

na Justiça 105

% de reclamações e críticas atendidas ou solucionadas: na empresa 100%no Procon 100%

na Justiça 7,7%

na empresa 100%no Procon 100%na Justiça 15%

Valor adicionado total a distribuir (em mil R$): Em 31/12/2012: R$ 55,316 Em 31/12/2012: R$ 58,893

Distribuição do Valor Adicionado (DVA): governo 74,87%colaboradores(as) 9,97%

acionistas (0,93% )terceiros 11,23%

retido 3,00%

governo 80,98%colaboradores(as) 12,23%

acionistas (0,0%) terceiros 9,99%

retido 3,20%

7. Outras informações

a) Nos dados referentes a reclamações e críticas “Na Empresa”, foram considerados aqueles que entraram via ouvidoria e, no percentual de críticas atendidas ou solucionadas, considerou-se aquelas que foram atendidas e respondidas ao consumidor.b) Negros - inclui negros e pardos, homens e mulheres. c) (*) Informações não auditadas. Demonstração Complementar ao Relatório da Administração.


METAS DO MILÊNIO

Ações da Rede Energia Metas do MilênioApoio a Políticas Públicas: Grupo de Trabalho Abradee; Grupo de Trabalho Funcoge.

Liderança e Influência Social: Compromisso Todos Pela Educação.

Incentivo ao Voluntariado: Ações internas em prol de entidades e da comunidade.

Arrecadação de Recursos para Projetos Sociais: Hospital Santa Casa de Guarapuava.

Incentivo à Educação: Portas Abertas (palestras na comunidade).

Promoção da Saúde: Campanhas Doação de Sangue, Alimentos e Agasalhos.

Apoio a Iniciativas sociais Governamentais: VlIl Semana Nacional de Segurança com Energia Elétrica.

Programa Setoriais: Universalização e Tarifa Social Baixa Renda.

Educação Ambiental: V Semana da Sustentabilidade.

1. Erradicar a Extrema Pobreza e a Fome

2. Atingir a Universalização do Ensino Fundamental

3. Promover a Igualdade entre Sexos e a Autonomia da Mulher

4. Reduzir a Mortalidade Infantil

5. Melhorar a Saúde Materna

6. Combater o HIV/Aids, a Malária e Outras Doenças

7. Garantir a Sustentabilidade Ambiental

8. Promover Parceria Mundial pelo Desenvolvimento


RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL FORÇA E LUZ DO OESTE 2013

EVANIZE PATRIOTASupervisãoEVANIZE PATRIOTACoordenação Força e Luz do OesteCRISTIANE CABRAL TEIXEIRACoordenação Projeto GráficoFOTOS/BANCO DE IMAGENS REDE ENERGIARicardo Teles, Moises Tozze e Paulo MiguelPROJETO GRÁFICOMarca X Propaganda e MarketingDIAGRAMAÇÃOMarca X Propaganda e Marketing

GRUPO DE TRABALHOALINE APARECIDA BRAGA LARA Departamento AdministrativoANA PAULA MARTINS ALEIXO JurídicoBRUNA CRUZEIRO LOPES Coordenação de Meio AmbienteCAMILA FIDENCIO JurídicoCRISTIANE CABRAL TEIXEIRADepartamento de Comunicação e Responsabilida-de SocialDANIEL MACHADO Superintendência AdministrativaDENIZE VIUDES JurídicoEDUARDO BUTT FERNANDES FARIAS Departamento FinanceiroEVANIZE PATRIOTA Departamento de Comunicação eResponsabilidade SocialFÁBIO CANOZZO SPADA Coordenação de Planejamento do SistemaFÁBIO CARRASCO BAPTISTA Gerência de Operação do SistemaFÁBIO ROSSETTI MAIA Departamento de Operação de SistemaFERNANDO CASARI Gerencia de Manutenção do SistemaGRAZIELA FERNANDES CONSOLO TODESCO Departamento de Comunicação eResponsabilidade SocialJONAS GONÇALVES Departamento de Planejamento - Pee E P&D

JOSÉ LUIZ TOMADOCE COSTA Superintendência de Tarifas e Gestão de EnergiaJULIO CÉSAR CONRADO Coordenação de Controle de FrotaJÚLIO YONEO YAMADA Departamento de Gestão de PessoasLUIZ ANGELO ROSOLEN Gerência de Suprimentos e LogísticaLUIZ MORETO VICENTIN JUNIOR Gerência Serviços Técnicos e ComerciaisMANOEL ALVES DA SILVA Gerência AdministrativaMARCELO HENRIQUE IUNES SILVA Gerência de Projetos e ConstruçãoMÁRCIA REGINA TAMAOKI JUNQUEIRA Coordenação de Cadastro de RedesMARCO ANTONIO MELOTI FERNANDES Gerência de Regulação e OuvidoriaMARIA ELISABETE GALANTE GASPERI Departamento de Comunicação eResponsabilidade SocialMARILIA MASCARENHAS DE MORAES DEFENSOR Gerência de Contabilidade – 2MOISES CARLOS TOZZE Superintendência de OperaçõesPAULO FRANCISCO FIGUEIREDO BARBÉRIOSuperintendência ComercialROBERTO SEBASTIÃO FERRO Coordenação do CACSIDNEY APARECIDO LÚCIO DE SOUZA Coordenação de Controle do Despacho de Serviços TÂNIA REGINA PEREIRA DA SILVA PORTO Coordenação do Faturamento Arrecadaçãoe Combate da InadimplênciaVINICIUS ALFERES DE OLIVEIRA Segurança do TrabalhoWELLINGTON ERRAN MOTTA Departamento de Comunicação eResponsabilidade Social

82www.cflo.com.br

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Relatório de Responsabilidade Socioambiental 2013