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UNIVE RSIDADE DO VALE DO IT AJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Alexandre Natal
TRABALHO CONCLUSÃO DE ESTÁGIO - TCE
SATISFAÇÃO DAS FAMÍLIAS: uma análise com base na escala SERVQUAL na prestação dos serviços da Unidade de Saúde Getúlio Pereira no
Município de Camboriú – SC.
Administração de Marketing
Itajaí (SC) 2009
2
ALEXANDRE NATAL
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
SATISFAÇÃO DAS FAMÍLIAS:uma análise com base na escala SERVQUAL na prestação dos serviços da Unidade de Saúde Getúlio Pereira no
Município de Camboriú – SC.
Trabalho de conclusão de estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí.
ITAJAÍ – SC, 2009
3
Agradeço, acima de tudo, à Deus por me
ajudar a enfrentar com sabedoria as dificuldades que
surgiram durante este período e principalmente ao
decorrer deste semestre.
Agradeço a todos que me ajudaram a alcançar
mais este objetivo de minha caminhada,
principalmente a minha mãe Maria Zenilda Natal e
meus irmãos Adriano Natal e Rafaél Natal pelo apoio
e confiança depositada em mim.
Agradeço a todos meus grandes amigos que
conviveram comigo nos momentos mais adversos e
que estarão sempre presentes de algum modo em
minha vida, um em especial (......) que sempre
contribuíram e motivou de uma forma toda especial
para a conclusão desta caminhada.
Agradeço à minha orientadora Cristina Pereira
Vecchio Balsini e minha supervisora de campo
Magareth Cadore pela dedicação, apoio e
companheirismo para concretização e finalização
deste trabalho.
A todos, muito obrigado.
4
“O verdadeiro caminho da sabedoria pode ser
identificado por apenas três coisas: precisa ter amor,
deve ser prático, e pode ser trilhado por qualquer
um.”
Paulo Coelho.
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EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
Alexandre Natal
b) Área de estágio
Administração de Marketing
c) Supervisor de campo
Margareth Cadore
d) Orientador de estágio
Prof. Cristina Pereira Vecchio Balsini
e) Responsável pelos Estágios em Administração
Prof. Eduardo Krieger da Silva
6
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão social
Unidade de Saúde Getúlio Pereira – (Posto de Saúde Macacos)
b) Endereço
Rua: Estrada Geral Vila Conceição, S/nº - Bairro - Macacos
CEP: 88 340 -000 Cidade: Camboriú, UF - SC.
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Atendimento ao Público
d) Duração do estágio
240 horas
e) Nome e cargo do supervisor de campo
Margareth Cadore
Coordenadora do Programa Saúde da família - PSF
f) Carimbo e visto da empresa
7
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Camboriú, 16 de Novembro de 2009.
A Empresa “SECRETARIA DA SAÚDE E SANEAMENTO DO MUNICÍPIO DE
CAMBORIÚ”, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI,
a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio
Supervisionado, pelo acadêmico ALEXANDRE NATAL.
________________________________________
Márcia Regina Oliveira Freitag
Secretária da Saúde e Saneamento de Camboriú
8
RESUMO
Esta pesquisa teve como principal objetivo analisar a satisfação das famílias usuárias da Unidade de Saúde Getúlio Pereira, na área rural do Município de Camboriú. Para que este objetivo fosse alcançado aplicou-se a Escala SERVQUAL, para identificar o perfil dos funcionários na prestação dos serviços voltados ao atendimento e a satisfação das famílias, visando os fatores de maior importância e satisfação na percepção dos usuários para propor sugestões de melhorias para o atendimento na unidade de saúde rural de Camboriú. Para o levantamento dos dados utilizou-se uma pesquisa quantitativa realizada por meio de questionário com 75 famílias do bairro Vila Conceição e 7 funcionários da Unidade de Saúde Getúlio Pereira com base na Escala SERVQUAL nos quais foram analisados todas as dimensões propostas por Rocha e Oliveira (2002). sendo estas: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia.Os dados foram analisados com base na estatística descritiva e os resultados demonstraram que as famílias estão satisfeitas com a prestação dos serviços da unidade de saúde Getulio Pereira no Município de Camboriú e que a visão dos atendentes diante da satisfação é ainda melhor do que a satisfação das famílias. PALAVRAS – CHAVES: Marketing, qualidade e satisfação.
9
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Quadro 1 - Funcionários entrevistados........................................................................................... 18
Quadro 2 - Composto de Marketing e suas subdivisões................................................................. 29
Quadro 3 – Resultado pergunta aberta aos funcionários................................................................. 59
Quadro 4 - Resultados da pergunta aberta as famílias.................................................................... 74
Figura 1 - Imagem da unidade de saúde Getúlio Pereira................................................................ 46
Figura 2 - Organograma da unidade de saúde Getúlio Pereira....................................................... 47
Gráfico 1 – Resultado das dimensões da escala SERVQUAL na visão dos funcionários.............. 83
Gráfico 2 – Resultado das dimensões da escala SERVQUAL na visão das famílias..................... 84
10
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Resultados da tangibilidade dos funcionários............................................................... 49
Tabela 2 – Resumo dos resultados da dimensão da tangibilidade dos funcionários...................... 50
Tabela 3 – Resultados da confiabilidade dos funcionários............................................................ 51
Tabela 4 – Resumo dos resultados da dimensão da confiabilidade dos funcionários.................... 52
Tabela 5 – Resultados da presteza dos funcionários...................................................................... 53
Tabela 6 – Resumo dos resultados da dimensão da presteza dos funcionários.............................. 54
Tabela 7 – Resultados da segurança dos funcionários................................................................... 55
Tabela 8 – Resumo dos resultados da dimensão da segurança dos funcionários........................... 56
Tabela 9 – Resultados da empatia dos funcionários...................................................................... 57
Tabela 10 – Resumo dos resultados da dimensão da empatia dos funcionários............................ 58
Tabela 11 – Resultados do índice de satisfação dos funcionários.................................................. 59
Tabela 12 – Resultados do perfil das famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio Pereira....... 60
Tabela 13 – Resultados da tangibilidade das famílias.................................................................... 62
Tabela 14 – Resumo dos resultados da dimensão da tangibilidade das famílias........................... 63
Tabela 15 – Resultado da confiabilidade das famílias................................................................... 64
Tabela 16 – Resumo dos resultados da dimensão da confiabilidade das famílias......................... 65
Tabela 17 – Resultados da presteza das famílias............................................................................ 67
Tabela 18 – Resumo dos resultados da dimensão da presteza das famílias................................... 68
Tabela 19 – Resultados da segurança das famílias......................................................................... 69
Tabela 20 – Resumo dos resultados da dimensão da segurança das famílias................................ 70
Tabela 21 – Resultados da empatia das famílias............................................................................ 71
Tabela 22 – Resumo dos resultados da dimensão da empatia das famílias................................... 72
Tabela 23 – Resultados do índice de satisfação das famílias......................................................... 73
Tabela 24 - Resultado da Tangibilidade entre as dimensões dos funcionários e as dimensões das
famílias usuárias da unidade de saúde........................................................................................... 76
Tabela 25 - Resultado da diferença entre as médias da satisfação obtida dos funcionários e das
famílias usuárias da unidade de saúde no requisito das afirmações da confiabilidade................. 77
Tabela 26 - Resultado da diferença entre as médias da satisfação obtida dos funcionários e das
11
famílias usuárias da unidade de saúde no requisito das afirmações da presteza........................... 78
Tabela 27 - Resultado da diferença entre as médias da satisfação obtida dos funcionários e das
famílias usuárias da unidade de saúde no requisito das afirmações da Segurança....................... 79
Tabela 28 - Resultado da diferença entre as médias da satisfação obtida dos funcionários e das
famílias usuárias da unidade de saúde no requisito das afirmações da empatia........................... 81
Tabela 29 - Resultado da diferença entre o índice de satisfação dos funcionários e as famílias
usuárias da unidade de saúde Getúlio Pereira............................................................................... 82
12
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO........................................................................................................................ 14
1.1 Problema de pesquisa/ justificativa...................................................................................... 15
1.2 Objetivos.................................................................................................................................. 16
1.3 Aspectos metodológicos.......................................................................................................... 16
1.3.1 Caracterização do trabalho.................................................................................................... 17
1.3.2 Contexto e participantes........................................................................................................ 18
1.3.3 Instrumento de coleta de dados............................................................................................ 20
1.3.4 Tratamento e análise dos dados............................................................................................ 20
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA................................................................................................ 22
2.1 Administração......................................................................................................................... 22
2.1.1 Administração Pública.......................................................................................................... 25
2.1.2 Administração de Marketing................................................................................................ 27
2.1.2.1 Composto de Marketing.................................................................................................... 29
2.1.2.2 Marketing de serviços........................................................................................................ 31
2.1.2.4 Qualidade dos serviços...................................................................................................... 33
2.1.2.5 Serviços públicos............................................................................................................... 36
2.1.3 Satisfação do cliente............................................................................................................. 38
2.1.4 SERVQUAL......................................................................................................................... 40
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO........................................................ 42
3.1 Caracterização da organização............................................................................................. 42
3.1.1 História da Secretaria de Saúde e Saneamento de Camboriú............................................... 42
3.1.2 Histórico da Unidade de Saúde Getúlio Pereira................................................................... 44
3.1.2.1 Mercado de atuação........................................................................................................... 45
3.1.2.2 Visão.................................................................................................................................. 45
3.1.2.3 Missão................................................................................................................................ 45
3.1.2.4 Imagem Unidade de Saúde Getúlio Pereira....................................................................... 46
13
3.1.3 Organograma da Unidade de Saúde Getúlio Pereira............................................................ 46
3.2 Resultados da pesquisa de campo........................................................................................ 48
3.2.1 Averiguação da percepção dos funcionários diante dos serviços prestados pela unidade de
saúde Getúlio Pereira.................................................................................................................... 48
3.2.2 O perfil das famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio Pereira.................................... 60
3.2.3 Diagnóstico da satisfação esperada e obtida das famílias da unidade da saúde.................. 61
3.2.4 Comparação entre a percepção do serviço prestado na visão das famílias e na visão dos
funcionários................................................................................................................................... 75
3.2.5 Gráfico da dimensão da escala SERVQUAL na dimensão dos funcionários...................... 83
3.3 Sugestões de melhorias......................................................................................................... 85
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................................. 88
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................................. 90
APÊNDICE................................................................................................................................. 94
ANEXOS..................................................................................................................................... 103
DECLARAÇÃO......................................................................................................................... 109
DECLARAÇÃO DE DESEMPENHO DE ESTÁGIO........................................................... 110
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS.................................................................................. 111
14
1 INTRODUÇÃO
Para a Secretaria de Saúde e Saneamento do Município de Camboriú a qualidade na
prestação dos serviços atualmente é de fundamental importância para uma boa imagem da
organização, pois usuários satisfeitos abrem mais caminhos para novas conquistas e maiores
resultados. Johnston e Clark (2002, p. 55) comprovam este fato explicando que o marketing de
serviço é “uma filosofia gerencial que encoraja as organizações a entenderem e, assim, a
satisfazerem às necessidades dos clientes e atenderem a seus objetivos”.
Preocupada com a prestação de seus serviços e com algumas reclamações das famílias
mediante aos serviços oferecidos pela unidade de saúde Getúlio Pereira na área rural no Município
de Camboriú, a Secretaria de Saúde juntamente com a Unidade de Saúde, busca alcançar um
atendimento satisfatório com um grau de qualidade suficiente que leve aos seus usuários finais a
satisfação, sendo que seus serviços são destinados as famílias carentes com problemas de saúde,
que muitas vezes precisam ser atendidos de forma rápida agregando um cuidado todo especial na
hora do atendimento.
Para Kotler (2000, p.58), a satisfação “consiste na sensação de prazer ou desapontamento
resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.”
Com essa preocupação em querer estabelecer uma prestação de serviços com qualidade e
eficiência e de quebrar o enfoque cultural existente no serviço Público, houve-se a necessidade de
estar buscando identificar nas famílias que recebem atendimento na unidade de saúde, a sua
opinião sobre a satisfação diante dos serviços oferecidos pela unidade de saúde Getúlio Pereira.
Serafim (2006) abordam que é de fundamental importância que os órgãos públicos
conheçam o nível de satisfação dos usuários, pois desta maneira terão condições de melhorar e
acertar os pontos que estão deficientes.
Desse modo, o presente estudo buscou extrair de uma forma mais abrangente essas
necessidades através da pesquisa, de forma a contribuir para uma melhor performance do
atendimento agregando melhores resultados, possibilitando uma satisfação plena nos usuários e
um atendimento com rapidez a todas as solicitações na Unidade de Saúde Getúlio Pereira no
Município de Camboriú.
15
1.1 Problema de Pesquisa / Justificativa
Culturalmente o atendimento público não é considerado um atendimento de qualidade,
principalmente no que tange ao atendimento da área da saúde e, ao analisar alguns problemas
referentes à qualidade do atendimento da Unidade de Saúde Getúlio Pereira no Município de
Camboriú, houve-se a preocupação de estar adquirindo informações que viabilizem um
diagnóstico para acompanhamento dessas atividades e estar sugerindo melhorias para a qualidade
do atendimento, já que os serviços prestados pela unidade de saúde não estão sendo satisfatórios
para as famílias, devidos a má qualidade do atendimento, inúmeras reclamações mediante a
prestação dos serviços pelos funcionários e até mesmo pela falta de organização da equipe nos
aspectos direcionados a qualidade de uma prestação de serviços direcionados a saúde Pública na
área rural do Município.
Roesch (2005) aborda o conceito do problema como algo que ainda não foi resolvido,
ocorrendo também oportunidades para melhoria desses processos.
Pode-se descrever o problema da pesquisa partindo da seguinte indagação: Qual o
resultado da análise da satisfação das famílias na prestação dos serviços da unidade de
Saúde Getúlio Pereira no Município de Camboriú?
“Justificar é apresentar razões para a própria existência do projeto! Esta seção é
importante porque, por outro lado, obriga o autor a refletir sobre sua proposta de maneira
abrangente e, por outro, o faz situar-se na problemática” (ROESCH, 2005, p.98).
O estudo do diagnóstico proposto neste trabalho de conclusão de curso trouxe uma
análise que poderá proporcionar aos gestores da Secretaria da Saúde de Camboriú, juntamente
com a equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira, estabelecer metas e critérios na prestação dos
serviços oferecidos as famílias, visando uma melhor participação dos envolvidos, agregando um
número maior de famílias satisfeitas e um desenvolvimento mais ampliado na qualidade de seus
serviços.
A elaboração deste trabalho trouxe ao acadêmico um conhecimento desmistificado de
uma parte dos conceitos e técnicas de aperfeiçoamento na área da qualidade do atendimento.
Sendo também de interesse da academia os resultados deste estudo, podendo gerar uma publicação
científica futura.
16
1.2 Objetivos
Nesta etapa defini-se o objetivo geral e os objetivos específicos deste estudo. “Objetivo
geral define, de modo geral, o que se pretende alcançar com a realização da pesquisa”
(RICHARDSON, 1999, p.62). Sendo assim, o objetivo geral deste trabalho é analisar a satisfação
das famílias usuárias da Unidade de Saúde Getúlio Pereira, na área rural do Município de
Camboriú.
Para se alcançar o objetivo geral destaca Roesch (2005, p. 96) que os “objetivos
específicos operacionalizam – especificam o modo como se pretende atingir um objetivo geral.”
Com essa abordagem destacam-se os objetivos específicos como:
• Averiguar a percepção dos funcionários diante da satisfação esperada e obtida pelos
serviços que estes prestam na unidade de saúde
• Identificar o perfil das famílias.
• Diagnosticar a satisfação esperada e obtida das famílias de acordo com as dimensões da
SERVQUAL.
• Comparar a visão das famílias com a percepção dos funcionários.
• Delinear sugestões para melhoria na qualidade do atendimento.
1.3 Aspectos Metodológicos
“O capítulo da metodologia descreve como o projeto será realizado. Aconselha-se partir
dos objetivos do projeto para definir que tipo de método é mais apropriado” (ROESCH, 2005,
p.125).
Nesta seção apresentam-se os procedimentos metodológicos e o delineamento do
trabalho, tais como caracterização, população e amostra utilizada, a forma de coleta de dados e a
apresentação e tratamento dos dados.
17
1.3.1 Caracterização do Trabalho
Esta pesquisa foi do tipo pesquisa-diagnóstico, pois buscou diagnosticar a satisfação das
famílias usuárias dos serviços prestados pela Unidade de Saúde Getúlio Pereira.
Roesch (2005) afirma que a pesquisa-diagnóstico é especialmente empregada em
situações com o intuito de diagnosticar problemas, neste caso a satisfação.
Com relação ao método de pesquisa foi abordado a pesquisa quantitativa, sendo uma
forma de buscar um número maior de dados e uma melhor performance da aplicação. Menciona
Richardson (1999), que a pesquisa quantitativa, caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto
das modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas
estatísticas, desde as mais simples como percentual, média, desvio-padrão, ás mais complexas,
como coeficientes de correlação e análise de regressão.
A pesquisa quantitativa foi bastante adequada para verificar a satisfação das famílias e a
percepção dos funcionários da unidade de saúde.
Esta pesquisa caracterizou-se como descritiva que segundo Richardson (1999), o estudo
descritivo tem um nível de análise que permite identificar as características dos fenômenos,
possibilitando, também, a ordenação e a classificação destes; por outro lado, com base em estudos
descritivos, surgem outros que procuram explicar os fenômenos segundo uma nova ótica, ou seja,
analisar o papel das variáveis que, de certo modo, influenciam ou causam o aparecimento dos
fenômenos.
A estratégia de pesquisa utilizada foi o estudo de caso que segundo Martins (2006) é um
trabalho de campo precedido pela exposição do problema de pesquisa – questões orientadoras que
dependem da perseverança, criatividade e raciocínio crítico do investigador para construir
descrições, interpretações, enfim, explicações originais que possibilitem a extração cuidadosa de
conclusões e recomendações. Sendo que o estudo deve mostrar de maneira convincente como
foram coletadas e avaliadas as evidências relevantes e encadeamento das conclusões finais da
pesquisa.
18
1.3.2 Contexto e Participantes
A Unidade de Saúde Getúlio Pereira presta seus serviços às famílias da comunidade rural
do bairro Vila Conceição, Caetés, Vila das Pedras e Monte Carmelo, atendendo a 305 famílias,
com um total da população de 958 moradores dos quatros bairros da região do Município de
Camboriú. Sendo que para esta pesquisa buscou-se a população do Bairro Vila Conceição, onde a
unidade de saúde atende com maior freqüência as necessidades de 102 famílias.
A unidade oferece sua prestação de serviços em consultas médicas e odontológicas,
marcação de exames, realização de pequenas cirurgias na própria unidade e encaminhamento para
cirurgias de grande porte, acompanhamento de hipertensos, acompanhamento de crianças na
escola, puericulturas, pré-natal, visitas domiciliares, dentre outras atividades para o bem estar da
comunidade.
Para a operacionalização do objetivo específico que visa averiguar a percepção dos
funcionários diante da prestação dos serviços da unidade de saúde, teve como integrantes
possíveis da pesquisa os funcionários da Unidade e os Agentes Comunitários de saúde do bairro,
Vila Conceição descritos no quadro 1.
Quadro 1- Funcionários entrevistados Fonte: Unidade de Saúde Getúlio Pereira, jun (2009) Em um segundo momento, para realização dos objetivos específicos delineados as
famílias, aplicou-se uma pesquisa, visando traçar o perfil e a satisfação mediante aos serviços
prestados e ao atendimento oferecido pela equipe da unidade de saúde. Neste caso foi preciso
calcular a amostra de uma população de 102 famílias.
Cargo Número
Médico 1
Enfermeira 1
Coordenador 1
Dentista 1
Técnica de enfermagem 1
Agente Comunitário 2
Total 07
19
A amostra é definida por Lakatos e Marconi (1990, p.37), como “uma porção ou parcela,
convenientemente selecionada do universo (população); é um subconjunto do universo”.
Para o cálculo do tamanho da amostra das famílias utilizou-se a população de 102
famílias, moradores do bairro Vila Conceição, onde a unidade presta seus serviços, e um erro
amostral de 6% que é demonstrado a seguir.
Destaca Barbetta (1998), que o cálculo do tamanho da amostra é um problema complexo
e, através de uma estimativa será identificado o valor acusado por uma certa estatística,
considerando a particular amostra observada. Sendo que para calcular a amostra utilizou-se a
seguinte fórmula:
n° = 1 nº = 1 n° = 1 nº = 278 (E)² (0,06)² 0,0036
Após obter uma aproximação do tamanho da amostra conhecendo sua população,
procede-se ao ajuste do tamanho da amostra, através da fórmula:
n = N. nº n = 102 . 278 n= 75 famílias
N + nº 102 + 278
Onde:
n° = aproximação do tamanho da amostra
E = erro amostral tolerável
N = tamanho da população
n = tamanho da amostra
Considerando uma população atendida mensalmente de 102 famílias e um erro amostral
de 6% ,o número de famílias que responderam o questionário foi de 75 famílias.
20
1.3.3 Instrumentos de Coleta de dados
Segundo Mattar (1996), os dados primários são aqueles coletados com o único objetivo
de satisfazer às necessidades da pesquisa, e os dados secundários são aqueles que já foram
coletados e catalogados outrora pela empresa e estão disponíveis para consulta.
Para finalização deste trabalho e atender os objetivos específicos propostos, foram
utilizados dados primários com aplicações de questionários. Os questionários foram aplicados com
perguntas fechadas, de acordo com a escala SERVQUAL que ressaltam Eleutério e Souza (2002,
p. 58) que “tem sido amplamente utilizada para medir a qualidade do serviço em vários setores,
assim como tem servido de base em estudos publicados sobre seu tema”.
“A informação obtida por meio de questionário permite observar as características de um
indivíduo ou grupo”, conforme Richardson (1999, p.189).
O questionário foi elaborado com base na escala Servqual e em suas dimensões de
tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Após elaborado os questionários
aplicou-se as 75 famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio Pereira e aos 7 funcionários que
prestam seus serviços na unidade e feito uma comparação entre as médias das dimensões.
Para a identificação do perfil das famílias, dos atendentes, e diagnosticar a satisfação
esperada e obtida das famílias e funcionários, aplicou-se um questionário com porte quantitativo e
com análise descritiva, que segundo Mattar (1996) são métodos com objetivo de proporcionar
informações sumarizadas dos dados contidos no total de elementos da amostra estudada.
1.3.4 Tratamento e Análise dos Dados
O objetivo principal do tratamento e análise dos dados mencionados nos item anteriores é
permitir ao acadêmico o cumprimento dos objetivos específicos e o estabelecimento das
conclusões, a partir dos dados coletados.
Neste trabalho foi abordado o método de análise dos dados quantitativos usando a
estatística descritiva que define Virgillito (2008, p. 26), que “a estatística descritiva ocupa-se em
21
ordenar as variáveis da amostragem colhida [...] e delas extrair os primeiros resultados
descritivos”.
Foram calculados as médias das afirmações os desvios e a média geral das dimensões
analisadas.
Após coletados os dados dos questionários repassados aos funcionários da unidade de
saúde Getúlio Pereira e aos seus usuários, todos os dados foram analisados, codificados e
apresentados sobre a forma de gráficos e tabelas, feitos com o auxílio do Excel.
22
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Neste capítulo são apresentados os autores que fundamentam o presente trabalho,
iniciando com o conceito de administração, administração pública e administração de marketing e
suas atribuições para a prestação do serviço e satisfação dos clientes.
2.1 Administração
As empresas e seus administradores têm sido confrontados na última década com
alterações radicais em seu ambiente, onde, ao se deparar com o ambiente de forte competição, as
empresas necessitam de fatores diferenciados em sua oferta para superar os concorrentes e
continuar administrando com mais eficiência.
Na Administração Pública esses fatores ocorrem na mesma perspectiva, porém voltado às
normas e leis governamentais.
“Administrar é o processo de tomar, realizar e alcançar ações que utilizam recursos para
alcançar objetivos” (MAXIMINIANO, 2000, p. 25). Sendo assim, o foco da administração diz
respeito ao desempenho organizacional, embora este tenha diversas interpretações: eficiência,
eficácia, produtividade, satisfação e comprometimento com as pessoas, sobrevivência da
organização, qualidade, competitividade e responsabilidade social (ROESCH, 2006).
Enfatiza Certo (2003, p. 08) “que à medida que os administradores lançam mão de seus
recursos, eles devem se empenhar em ser eficazes e eficientes”.
Ainda sobre eficácia aponta Certo (2003), que a eficácia administrativa deve-se a
utilização que os administradores fazem dos recursos da empresa a fim de atingir as metas. Sendo
quanto mais próximo de alcançar suas metas está uma empresa, mais eficazes são considerados
seus administradores. Portanto a eficácia administrativa é uma atitude continua que vai da
ineficácia a eficácia, tornando os administradores mais eficientes na gestão de seus planejamentos
e alcance de suas metas.
23
A eficácia é um elemento importante para o alcance das metas e objetivos, que leva a
contribuição para a satisfação dos colaboradores, visando a uma prestação dos serviços feitos na
hora certa e momento certo, tendo um controle maior das funções e agilidade na prestação dos
serviços.
Comenta ainda Samuel (2003), que a eficiência administrativa é a parte do total dos
recursos de uma empresa para contribuição da produtividade durante o processo de produção.
Quanto maior essa parte, mais eficiente se torna o administrador. Quanto mais recursos forem
desperdiçados ou não utilizados, mais ineficiente é o administrador nas conclusões de seus
objetivos e metas para o resultado da organização.
Chiavenato (1993, p. 05) explica que “a administração trata do planejamento da
organização, da direção e do controle de todas as atividades diferenciadas pela divisão de trabalho
que ocorrem dentro de uma organização”.
Administrar é trabalhar com e através de pessoas para realizar os objetivos tanto da
organização como de seus membros, possuindo três principais características que segundo Certo
(2003) menciona como; um processo ou uma série de atividades continua e relacionada às atitudes
e processos da empresa; implica alcançar os objetivos da empresa e se concentra nisso para
alcance de suas metas e resultados; e a ultima característica é o alcance desses objetivos fazendo
uso do trabalho com e por meio de pessoas e outros recursos da empresa.
O ramo da administração é “um processo que permite alcançar as metas de uma empresa,
fazendo uso do trabalho com e por meio de pessoas e outros recursos da empresa” (CERTO, 2003,
p. 5).
Koontz; Donnell e Weihrich (1995) mencionam que a tarefa básica da administração, em
todos os níveis e em qualquer tipo de empreendimento é projetar e manter um ambiente no qual
indivíduo, trabalhando em grupo, possa cumprir missões e objetivos preestabelecidos, trabalhando
com a visão de novos horizontes e em buscas das necessidades e desejos de seus clientes e sempre
atentos as mudanças do mercado e preparados para enfrentá-las, no sentido de sobreviver e até
mesmo de antecipar-se aos seus concorrentes.
Nos tempos atuais a administração é fundamental dentro de uma organização, pois é
através dela que se estabelecem objetivos claros e mantém-se um controle detalhado das
atividades, pois gestão sem administração gera deficiência na gestão e pode acarretar prejuízos aos
seus colaboradores. Conforme Drucker (1998, p. 05):
24
A administração é a desincumbência de tarefas. A administração é uma disciplina de estudo. Mas também gente. Cada realização da administração é realização de um administrador. Cada deficiência é deficiência de um administrador. São pessoas que administram e não “forças” nem “fatos”. É o descortinio, a dedicação e a integridade dos administradores que determinam se existe administração ou desadministração.
Abordando todos esses aspectos a administração é um processo no qual ensina o controle
da gestão, tanto pública quanto privada. Estabelecendo fases onde todo administrador tem a
capacidade de planejar todos os processos da organização, executar esse planejamento, colocar em
ação, ter coordenação em frente ao processo do planejamento, gerenciar a equipe e ter pulso firme
para controlar todas as medidas, através das mudanças, concorrências e necessidade do mercado.
Chiavenato (1993) conclui que todo administrador tem que prever; ou seja, visualizar o
futuro e traçar o programa de ação: organizar; sendo constituir as novas estratégias e objetivos do
material da empresa; comandar; que seria dirigir e orientar o pessoal; coordenar: ligar, unir,
harmonizar todos os atos os esforços coletivos e controlar: verificar que tudo ocorra de acordo
com as regras estabelecidas e as ordens dadas.
A administração está desenvolvida em várias funções e processos, mas não basta isto, é
preciso obter habilidades administrativas, para ter um controle maior dos processos da organização
e obter maior desempenho.
Certo (2003, apud KARTZ, p. 09) apresenta as três habilidades importantes para o
desempenho administrativo de sucesso, sendo as habilidades técnicas aquelas que constituem na
utilização de conhecimento especializado e precisão na execução de técnicas e procedimentos
relativos ao trabalho. Sendo mais desenvolvida na estratégia dos processos e objetivos. Já as
habilidades humanas são aquelas que geram cooperação em meio á equipe que esta sendo liderada.
Consistem em atitudes e comunicação no trabalho, interesses pessoais e coletivos, estabelecido
para trabalho em equipe e as habilidades conceituais que consistem na capacidade de enxergar a
empresa como um todo. Sendo uma forma de compreender a maneira como várias funções da
empresa se complementam, o modo como a empresa se relaciona com o meio em que se insere e
com as mudanças em um setor afetam o resto da empresa.
Ainda na mesma perspectiva enfatiza Certo (2003), que todos esses processos da
administração estão voltados ao planejamento estratégico de todos os administradores que
possuem objetivos claros e gerenciamento dos processos organizacionais com maiores resultados e
25
compreensão no trabalho em equipe, trazendo de forma mais ampliada o sucesso de seu trabalho
tanto na área pública quanto privada.
Voltado em atender os recursos destinados a área pública, os administradores utilizam-se
desses processos e habilidades para gerir de uma forma mais específica os recursos destinados a
área pública e servir a sociedade. Para complementar essa afirmação é apresentado no próximo
item o conceito da administração pública.
2.1.1 Administração Pública
A administração pública está voltada em atender de uma forma mais específica as
necessidades de cada País, Estado ou Município, com relação aos recursos e normas
governamentais.
Voltada em administrar os recursos destinados a unidade de saúde do Município de
Camboriú, os administradores do Município, juntamente com a secretaria da saúde e saneamento,
estão voltados em captar melhores estratégias para distribuição desses recursos na área da saúde
pública do Município e atender as necessidades dos moradores da região. Para tanto cabe explicar
melhor o significado de administração pública.
Segundo Granjeiro e Castro (1996), a administração pública é uma ação racional que
define como a ação é corretamente calculada para realização de determinados objetivos. Sendo
uma atividade ou estudo voltado para os planejamentos e realização de metas e alcance de
resultados.
Afirma ainda Nogueira (2008), que a figura do dirigente público é geralmente ligada à
elaboração de estratégias administrativas, bem como a decisão e atitudes gerenciais que implicam
nos procedimentos e rotinas do órgão por ele dirigido e na sociedade por ele servida, para uma
perfeita colaboração com as necessidades da sociedade e seus objetivos e as estratégias
governamentais e municipais.
Caulliraux e Yuki (2004) mencionam que o objetivo é oferecer serviços públicos de
maior qualidade, atendendo melhor às demandas de seus usuários, assim, funcionários públicos
não atendem somente ao usuário direto, mas preservam os direitos de todos os cidadãos,
26
equilibrando os objetivos potencialmente conflituosos de satisfação dos usuários com a proteção
dos interesses de toda a comunidade ou cidadãos de um país.
A gestão da administração dos orgão Públicos é gerida de forma a operar os recursos
públicos e servir à sociedade. Nogueira (2008) ressalta que o servidor Público, no desempenho de
suas funções, mostra-se como integrante desta população. Ao operar os recursos públicos e servir
à sociedade, ou seja, ao exercer suas atribuições de forma satisfatória, o indivíduo pertencente a
este grupo demanda um reconhecimento profissional por parte da organização a qual ele serve.
Em confronto a esta posição, Madeira (2008) menciona que a administração pública está
adstrita ao cumprimento do princípio da legalidade e suas funções, e não a sua vontade pessoal.
Não podendo conceder benefícios e vantagens aos servidores, senão a forma prevista por lei.
Sendo o ato do administrador público conforma-se com a moralidade e a finalidade, dando plena
legitimidade a sua atuação.
Caulliraux e Yuki (2004) destacam sete pontos que estão voltados aos objetivos da
implementação da gestão do relacionamento com os cidadãos na área pública, sendo eles;
aumentar a transparência e disponibilidade de informação sobre a administração pública; aumentar
a satisfação dos cidadãos com o serviço público, através da redução de prazos, facilitação de
acesso e execução confiável dos serviços; ouvir, cada vez mais, o cidadão e ser capaz de
identificar e atender às suas necessidades; aumentar a capacidade de penetração e influencia
social; melhorar a qualidade das informações para o planejamento e implantação dos serviços
públicos; racionalizar custos através de incrementos de performance, redução do volume de
contatos pessoais, melhoria do planejamento e do dimensionamento dos serviços, otimização de
processos, e estabelecer uma relação mais intensa e eficiente com cidadãos e empresas.
Segundo Madeira (2008), o dever da administração pública é atender exclusivamente os
interesse público, sua finalidade direta e tratar igualmente todos os indivíduos com os quais se
relacionam, tornando as aplicações administrativas satisfatórias, tanto nos seus princípios e
exercícios de suas funções.
Rosa (2001) ressalta que o princípio da eficiência é aquele que embasa a idéia de que o
agente público deve atuar conforme a modernização administrativa da gestão, visando o melhor
aproveitamento dos recursos públicos e a otimização dos serviços prestados à sociedade.
Conclui-se, desta forma, que a administração pública está voltada a atender os princípios
da sociedade, visando uma melhor performance na gestão e relacionamento com o usuário,
chegando a uma satisfação mútua de seus objetivos e de todos os envolvidos, que segundo
27
Madeira (2008) menciona a administração pública, sendo um complexo de orgão e entes
personalizados, conduzidos por um corpo de agentes em grande número que realizam várias
atividades para atender as necessidades e interesses da população e cumprir as tarefas que o
ordenamento jurídico lhe confere, atividades estas de diferentes tipos, sobre várias formas e
regimes.
Com a finalidade de estar oferecendo um serviço de qualidade e utilizando às estratégias
direcionadas a administração de marketing que busca suprir as necessidades e desejos de seus
envolvidos, abordará no próximo item a administração de marketing, pois a intenção deste
trabalho é identificar a satisfação dos usuários atendidos pela Unidade de Saúde rural do
Município de Camboriú.
2.1.2 Administração de Marketing
A administração de marketing tem como função principal de estar buscando atender as
necessidades e desejos do consumidor final.
Dentro da administração pública o marketing volta-se para atender as necessidades dos
usuários, sendo estes como: marcação de consultas, exames dentre outros serviços. Espera-se que
o papel do marketing dentro da administração da saúde pública esteja em direcionar estes esforços
para atender esses requisitos, levando aos usuários finais a plena satisfação.
Voltado às necessidades e desejos humanos, a administração de marketing atua com a
importância de estar atendendo e buscando no ambiente interno e externo das organizações uma
estratégia que visa às necessidades e desejos e a plena satisfação de seus consumidores. Sendo
assim, “marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduo e grupo obtêm o que
necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”
(KOTLER, 1998, p. 27)
“Marketing é uma atividade central das instituições modernas, crescendo em sua busca de
atender eficazmente alguma área de necessidade humana” (KOTLER; FOX, 1994, p. 23).
A administração de marketing tem seu foco no processo pelo quais duas pessoas ou mais
partes, sendo elas livres de aceitar ou rejeitar a oferta, dão algo de valor uma a outra, satisfazendo
28
seus desejos e suas necessidades. Sendo assim, “marketing é a área de conhecimento que engloba
todas as atividades concernentes às relações de trocas” (LAS CASAS, 2006, p.10).
As empresas que desenvolvem marketing têm maiores vantagens sobre a concorrência e
satisfazem melhor seus clientes, atendendo suas necessidades e fazendo bons negócios. Afirma
(LAS CASAS, 2006, p. 03) que
As empresas podem aplicar marketing para corrigir mercados, aumentar o nível de conscientização dos consumidores a respeito de determinado produto, além de uma série de outras alternativas como: demanda negativa, inexistente, latente, declinante, irregular, plena, excessiva e indesejada.
As organizações precisam estar sempre à frente dos seus concorrentes para obter a
satisfação de seus clientes e melhorar a qualidade de seus serviços prestados que segundo Kotler
(1998) o marketing enxerga oportunidades (necessidades dos clientes) desenvolve-as (oferecendo
algo escasso ou oferecendo de maneira nova e melhor um produto existente ou oferecendo um
produto novo) e gera lucro com as mesmas.
Na perspectiva de Neves (2007) o marketing é usado para entender quais são as
necessidades dos consumidores finais, intermediários (indústrias, distribuidores), através do
processo de pesquisa, analisando o comportamento desses consumidores, o mercado, facilitando
ver quais segmentos de consumidores podem ser satisfeitos, quais serão alvo de atuação da
empresa, que tipo de diferenciação podem ser oferecido, como gerar e adaptar produtos, marcas e
embalagens para satisfazer a essas necessidades, as corretas estratégias de precificação para esses
produtos, como colocá-los a disposição dos consumidores através dos canais de distribuição, e
comunicar, através da propaganda, da publicidade e de outras ferramentas.
Destaca Las Casas (2006), que marketing tem sido mencionado ao longo dos tempos,
como a orientação que visa à satisfação dos desejos e das necessidades dos consumidores.
As empresas para atingir os seus objetivos de marketing no mercado-alvo utilizam o
composto de marketing, para uma melhora no atendimento aos seus clientes e modernização e
estratégias de seus produtos, atendendo as necessidades e desejos de seus consumidores. Sendo
esse assunto abordado no próximo item.
29
2.1.2.1 Composto de Marketing
As empresas devem definir estratégias e ações para alcançar seus objetivos, podendo
utilizar-se do composto mercadológico. Na administração pública esses compostos de marketing
estão inseridos na qualidade e na prestação dos serviços da Secretaria de Saúde do Município de
Camboriú e da unidade de Saúde pesquisada onde buscam controlar seus serviços, criando novas
estratégias e medindo sua qualidade na administração dos serviços oferecidos a sociedade.
Kotler (2000, p. 97) menciona que o composto de marketing “é o conjunto de ferramentas
que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo”. Essas ferramentas
são classificadas em quatro grupos denominados 4P’s do composto de Marketing: produto, preço,
praça e promoção e suas subdivisões (quadro 2).
Quadro 2 - Composto de Marketing e suas subdivisões. Fonte: LAS CASAS (2006)
O composto de Marketing e suas subdivisões descritas referem aos atributos e benefícios
que os 4P’s podem agregar as empresas, que segundo Neves (2007, p. 91) menciona que “no
composto de Marketing, a variável produto assume um papel fundamental, pois representa o
conjunto de atributos, funções e benefícios que os clientes compram”.
Na mesma perspectiva Kotler e Fox (1994) descrevem o composto de produto de uma
instituição consiste de todas as linhas e itens de produto que ela torna disponível aos
Composto de Marketing
Produto Teste
Desenvolvimento Qualidade
Diferenciação Embalagem
Marca nominal Marca registrada
Serviços Assistência
técnica Garantia
Preço Política de
preço Método para determinação Desconto por quantidade Condições especiais Crédito Prazo
Praça (distribuição)
Canais de distribuição Distribuição
física Transportes
Armazenagem Centro de
distribuição Logística
Promoção
Propaganda Publicidade
Promoção de venda
Venda Pessoal Relações Públicas
Merchandising
30
consumidores. Uma linha de produtos é um grupo de produtos que estão diretamente relacionados
de alguma forma – porque funcionam de maneira semelhante, são vendidos aos mesmos
consumidores ou colocados no mercado através dos mesmos estabelecimentos.
Outro componente do composto de marketing é o preço, que segundo Kotler e Fox
(1994), o preço é apenas um dos componentes do composto de Marketing que influenciam as
escolhas do consumidor, onde estabelecer uma política de preço começa com a decisão dos
objetivos que a instituição deseja atingir. Freqüentemente, os objetivos possíveis estão em
conflitos e uma escolha deve ser feita através das variáveis do preço e da qualidade do produto.
Aborda ainda na mesma visão que “a quantidade de dinheiro que os consumidores têm
que pagar pelo produto, [...] deve ser compatível com o valor percebido da oferta, ou os
compradores procurarão os concorrentes para escolher seus produtos” (KOTLER, 2000, p. 99).
Praça (distribuição) é outra ferramenta chave do composto de Marketing, “precisa levar o
produto certo ao lugar certo através de canais de distribuição adequados, com uma cobertura que
não deixe faltar produto em nenhum mercado importante” (COBRA, 2001, p. 44).
Aborda Las Casas (2006), que a distribuição (praça), se traduz essencialmente pelas
instalações, que configuram praticamente o ponto-de-venda, ou seja, onde são realizados,
fornecidos e consumidos os serviços.
Por último, tem-se a promoção, destacada em promover o produto no mercado, fazer o
lançamento ao seu público-alvo. “trata das várias atividades da empresa responsável pela
comunicação e promoção de seus produtos ao mercado-alvo” (KOTLER, 2000, p. 99).
Gordon (1998, p. 37) destaca que “a promoção torna-se uma ferramenta para aumentar o
valor da empresa ou da marca, em vez de meio para influenciar diretamente a compra”.
Conclui-se, deste modo, que o composto de marketing 4P’s, relata os ingredientes a
construir um produto com as necessidades de seus consumidores, colocá-lo no mercado em
melhores pontos de acesso, fixar um preço razoável e promovê-lo estimulando o cliente a
comprar, levando a satisfação de seus usuários, considerando uma qualidade melhor nos serviços.
Para Las Casas (2006), o composto de marketing, forma a base da comercialização, a
essência de uma oferta comercial. Para tanto, a empresa necessita saber quais produtos ou serviços
são desejados por quais grupos de compradores, quem toma decisão sobre os preços, selecionando
o sistema de canais de distribuições e gerenciamento dos esforços promocional.
Destacando o composto de marketing direcionado a elaboração de um produto ou serviço
31
que leve ao usuário a plena satisfação é, abordado no item seguinte o marketing de serviço para a
administração pública.
2.1.2.2 Marketing de serviços
O marketing de serviços está interligado a atribuições na prestação dos serviços tanto
públicos quanto privados, não importa o serviço, ele terá inicio meio e fim, com atribuições e
significado diferentes. O marketing de serviço busca a ligação de uma estratégia para a prestação
de serviços as necessidades e desejos de seus consumidores ou usuário final.
Direcionado a prestação do atendimento na área da saúde pública, esse serviço não se
destaca como um trabalho qualquer, mas sim a uma tarefa que exige grande profissionalismo e
muita dedicação, pois se trata de serviços prestados a pessoas com problema de saúde, podendo ter
duração de curto ou a longo prazo, com satisfações variáveis. Conforme Kotler (1998), os serviços
são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Cada característica apresenta desafios e exige
certas estratégias. Deve-se aumentar a produtividade das pessoas envolvidas na prestação dos
serviços ajustando-se conforme demanda de mercado. Devendo administrar a qualidade dos
serviços para entender as expectativas dos consumidores. Numa sociedade orientada para o
serviço, é fácil perceber que a excelência do mesmo assume um significado maior para o sucesso
da empresa do que a qualidade dos produtos que ela tem a oferecer tanto na área pública como na
privada.
Na mesma perspectiva, aborda Neves (2007, p. 106), que “os serviços são variáveis, pois
eles raramente são executados da mesma forma, por isso, investimentos em padronização,
treinamento de pessoas e pesquisa com o consumidor para monitorar sua satisfação são
necessárias”.
Considerando esta visão, aborda Las Casas (2006, p. 284) que “os serviços podem ser
considerados como atos, ações e desempenho. Como tal, os serviços são intangíveis e estão
presentes em qualquer oferta comercial”.
O serviço dentro de uma organização é fundamental para movimentar os produtos e trazer
ganhos à empresa, quanto maior for à qualidade do serviço prestado maior será a satisfação de
seus clientes, onde “serviço é a energia e a força necessária pra uma organização que luta apenas
32
para ficar na superfície em lugar de afundar. Com serviços, a empresa pode começar a subida
rumo a maiores lucros, ganhando impulsos sem limites” (TSCHOHL; FRANZMEIER, 1996, p.
7).
“Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte pode oferece a outra, que seja
essencialmente intangível e não resulta na propriedade de algo” (KOTLER; FOX, 1994, p. 258).
Pois é através dessas verificações que a empresa presta seus serviços com qualidade,
ganhando novos clientes, aumentando a margem de lucros e ganhando maior espaço no mercado
possuindo foco no qual fornece benefícios para a organização, como simplicidade de operação, e
para o cliente, como alto valor a baixo custo, que Gronroos (2003, p. 36) aborda essa visão como
Em todos os casos mencionados, o processo de serviço leva a algum tipo de cooperação entre clientes e provedor de serviço. Surge um relacionamento com o cliente. Se esse relacionamento não for satisfatório pra o cliente. A troca de valor por dinheiro cessa.
O serviço é algo que se destaca por suas características, podendo obter inúmeros fatores
que levam essa prestação dos serviços a resultados. Cabe evidenciar que “serviço é um ato, uma
ação um esforço, um desempenho” (LAS CASAS, 2000, p. 15).
Pode-se afirmar de que o serviço é toda ação gerada para proporcionar ao cliente um
resultado, satisfatório ou não.
Segundo Cobra (2001), os serviços possuem quatro características: sendo a
intangibilidade – quando um serviço é mais intangível do que tangível, que segundo Kotler (1998)
os serviços são intangíveis. Diferentemente dos produtos, não podem ser vistos, provados,
sentidos ou cheirado antes de serem comprados. A pessoa que pretende “mudar a aparência” não
pode ver o resultado antes de comprar uma cirurgia plástica, e o paciente que vai ao consultório do
psicanalista não pode prever o resultado da análise. Outra característica e o relacionamento com os
clientes – muitos serviços só podem ser produzidos com a presença de pessoas. Enfatiza Johnston
e Clark (2002), que os clientes leais são criados pela prestação de um nível de serviço que os
satisfaz ou mesmo os encanta, com relacionamentos mais duradouros e satisfações múltiplas das
tarefas realizadas. Destaca-se ainda a perecibilidade – o serviço deve ser oferecido no lapso
temporal em que o cliente o deseja, pois caso contrário, será perecível. Em outras palavras, eles
não podem ser armazenados para consumo posterior. Para Kotler (1998) os serviços não podem
ser estocados. Alguns médicos cobram de seus pacientes o horário quando eles não comparecem à
consulta na hora marcada, porque o valor do serviço existiu apenas naquele serviço, ou seja, o
33
serviço realizado por ele tem seu valor, mesmo que seu paciente não compareça. O último é a
inseparabilidade – o serviço leva em consideração a performance do indivíduo que o executa. Um
funcionário é parte essencial de um serviço, que segundo Churchill e Peter (2003) destacam que
em muitos casos, um serviço não pode ser separado da pessoa do vendedor. Por exemplo, um
médico é necessário para executar uma cirurgia plástica, assim como é preciso um consultor para
prestar assessoria à determinada empresa. Sem a pessoa, o serviço não existe.
Por este motivo, o setor de serviços é quase sempre caracterizado como mão-de-obra
intensiva, possuindo essas características para melhorar o processo dos serviços prestados aos seus
clientes, levando a uma prestação dos serviços com qualidade e suprindo as necessidades de seus
consumidores, sendo essa qualidade abordada no item do tema a seguir.
2.1.2.4 Qualidade do serviço
Na área da saúde pública esse tema é de fundamental importância no atendimento, pois
todo órgão público tem que prestar um serviço com qualidade para que seus usuários fiquem
satisfeitos, visando uma boa imagem para o usuário e seus colaboradores. Sendo que, no serviço
ao cliente e principalmente no serviço público, trabalha-se com o humor, temperamento, pois cada
cliente tem uma personalidade, e isso resulta em um trabalho cansativo, consumindo a energia
psicológica do atendente levando a vários fatores que podem influenciar na qualidade dos
serviços.
Kotler (1998) menciona a qualidade do serviço como uma das principais maneiras de
uma empresa de serviço diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. A
chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos. Se o serviço
percebido ficar baixo da expectativa, os consumidores perdem o interesse pelo fornecedor. Se o
serviço atender ou exceder às expectativas, os consumidores procuram o fornecedor novamente.
Sendo que o colaborador tem que estar motivado, para poder atender a todos os clientes que
sempre estão á procura de um bom atendimento e dedicação na hora do atendimento, porque nós
somos seres humanos, nos achamos especiais, diferentes individualmente, ocasionando a
exigência no atendimento e uma boa qualidade nos serviços prestados.
Tschohl e Franzmeier (1996) conduzem a idéia de que a qualidade do serviço é a
34
orientação de todos os recursos e de todo o pessoal de uma companhia em direção da satisfação do
cliente, todo pessoal, não apenas aqueles que lidam frente a frente com o cliente ou que se
comunicam com eles pelo telefone, por fax, por cartas ou de qualquer outra maneira. Existe um
elemento de serviço em toda a atividade atendida por qualquer empregado, porque, em última
analise, isso exerce um impacto sobre a qualidade real percebida do produto adquirido pelo cliente
e sua expectativa mediante a qualidade do serviço prestado.
Em complemento a esta posição Kotler (1998) comenta que em razão de os serviços
serem fornecidos por pessoas, o treinamento e a motivação dos funcionários fazem com que o
consumidor também fique satisfeito com o atendimento, por isso funcionário devem mostrar
competência, atenção, responsabilidade, iniciativa, habilidades para resolução de problemas e boa
vontade.
Na mesma concepção Serafim et al (2006, p.7 apud FREEMANTLE, 1994) demonstram
14 testes-chave para o atendimento ao cliente, os quais são aplicáveis a todas as empresas e
organizações, sejam elas do setor público ou privado. São eles:
- Cumprimento a promessa de atendimento: Todas as declarações de intenção feitas pela
organização como corporação ou por empregado em particular e, portanto, encarada pelos clientes
como promessa devem ser cumprida;
- O atendimento telefônico em cinco segundos: todas as chamadas telefônicas para uma
empresa devem ser atendidas dentro de cinco segundos (em qualquer parte da organização). Os
clientes têm limites que variam. E, nenhuma desculpa é aceitável;
- Resposta documentada em dois dias: Todos os documentos dos clientes que exijam uma
resposta devem ter seu recebimento acusado dentro de dois dias e uma data final especificada para
uma resposta completa. De preferência, que a pessoa a quem o documento é dirigido responda
pessoalmente e, de maneira personalizada, a consulta;
- Tempo máximo de espera de cinco minutos: em nenhuma circunstância, qualquer
cliente deve ter de esperar mais que cinco minutos por atendimento. Os clientes perdem tempo e
dinheiro valioso tendo de esperar por atendimento. Os clientes sempre optam pela empresa que
não aos faz esperar;
- Atitude positiva dos empregados: Todos e qualquer interação entre um cliente e um
representante da organização será conduzida de uma maneira cortês, amigável e positiva, com uma
demonstração genuína de interesse pelo cliente;
- Comunicação pró-ativa: caso a promessa de atendimento ao cliente não poder ser
35
cumprida, por um motivo qualquer, é imprescindível informá-lo antes que ele reclame;
- Sinceridade e franqueza: todas as comunicações da empresa aos clientes devem ser
feitas numa base complementar sincera e franca. Nada deve ser omitido ao cliente, nem se deve
distorcer a verdade;
- Confiabilidade dos sistemas: o sistema de atendimento não deve falhar mais do que uma
vez em mil. Em outras palavras, o sistema de prestação de serviços aos clientes deve funcionar
sempre, com alto padrão de confiabilidade;
- Reparação rápida: devem-se tomar providências imediatas, sem hesitação, para reparar
qualquer defeito do produto ou falha no atendimento ao cliente. É inevitável que alguma coisa saia
errada;
- Estar por dentro: todos os empregados devem conhecer o produto, conhecer o serviço,
conhecer a empresa, saber como fazer as coisas, saber como resolver problemas e conhecer os
clientes habituais pelos nomes. É importante que os funcionários estejam prontos para lidar com
qualquer dúvida ou contingência do cliente;
- Domínio da frente do atendimento: a pessoa que lida diariamente com um cliente devem
ser capazes e estar disposta a (sem medo de recriminação por parte da gerência) responder
eficazmente a ele e, conseqüentemente, ter o discernimento de tomar uma decisão em favor do
cliente, qualquer que sejam as circunstâncias. Qualquer um que atende o cliente tem a
responsabilidade de servi-lo satisfatoriamente;
- Pequenos extras: as expectativas do cliente devem, freqüentemente, ser superadas pelo
fornecimento de pequenos extras não solicitados. É importante inovar e agradar o cliente, e o
fornecimento de pequenos extras é uma chance criativa e desafiadora a que a equipe tem de
responder entusiasticamente;
- Atenção aos detalhes: o detalhe do atendimento deve estar próximo à perfeição. A Lei
de Pareto aplica-se aqui: 80% da alienação dos clientes provêm de 20% dos detalhes errados. A
falha na observação dos detalhes pode ser em função de não se ouvir os clientes com atenção;
comunicação inadequada; indefinição de padrões detalhados; não consciência da importância do
detalhe e, o raciocínio de que buscar a perfeição é caro demais;
- Aparência imaculada: é fundamental para garantir a confiança do cliente no sentido de o
serviço a ser prestado ser confiável e de alta qualidade. Segundo Freitas (2001) a aparência é
refletida numa documentação de alto padrão e todos os aspectos da abordagem de marketing da
empresa.
36
Em complemento a esta posição Gianesi e Corrêa (1994), afirmam que com análises
adequadas e priorização de ações, melhorias de qualidade nos níveis de serviços prestados terão
impacto direto na competitividade da organização. Nunca é demais repetir que ser competitivo é
superar a concorrência naquilo que o cliente mais valoriza e o cliente tem valorizado, cada vez
mais, aspectos relacionados à qualidade dos serviços e suas atribuições na hora da prestação de
seus serviços.
Convém enfatizar que uma organização pode, desta forma, apresentar todos os recursos
necessários ao seu pleno funcionamento, mas se o atendimento a clientes não for suficiente, ela
provavelmente não terá progresso.
Voltado esse trabalho a prestação dos serviços na área da saúde pública de Camboriú,
aborda-se no próximo item o contexto sobre o serviço público nas organizações.
2.1.2.5 Serviço público
Os serviços públicos são recursos estabelecidos pelo governo, para atender as necessidades
da sociedade em vários Países que atribuem a seus Estados agregando a seus Municípios. Na área
da saúde pública esses recursos são destinados as necessidades da sociedade em relação à questão
da saúde e saneamento básico, que são direcionados as pessoas ao atendimento pelo Sistema único
de Saúde (SUS) e também por um programa estabelecido pelo Ministério da Saúde que é chamado
de (PSF) Programa de Saúde a Família, que dispõem de enfermeiros, médicos e agentes
comunitários de saúde, que prestam serviços a comunidade em unidades de saúde, hospitais e
visitas domiciliares, aumentando ainda mais a prestação dos serviços públicos as pessoas
necessitadas.
Existem bens e serviços cujos benefícios se disseminam pelo conjunto da sociedade, pois
o custo de bem ou servir não pode ser atribuído apenas a seu beneficiado direto.
Serviço Público é todo aquele prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundarias da coletividade ou simples conveniência do Estado (MEIRELLES, 2004, p.297).
Granjeiro e Castro (1996) mencionam que o servidor público é um ser societário de
comunidade, vivendo em grupo e trabalhando em conjunto. Sua tarefa está voltada para a clientela
37
do serviço público, seja essa constituída por outros servidores ou por segmentos da sociedade
externa.
O serviço público ampara-se nas formulações das políticas públicas e tem como premissa
estratégica atender aos seus usuários com eficácia, eficiência e efetividade, para que haja entre a
organização e seus usuários uma ligação de satisfação e aprimoramento de suas necessidades.
“Os exemplos de bens públicos não se limitam apenas a segurança, educação e saúde, são
também os serviços usufruídos diretamente apena por uma parcela de seus membros” (JOHNSON,
1996, p. 81).
Na mesma linha Kuazaqui (2005) enfatiza que a gestão de serviços públicos pode ser
definida como um conjunto de atividades do estado que auxiliam as instituições políticas de
cúpula nos exercícios de funções do governo, que organizam a realização das finalidades públicas
posta por tais instituições e que produzem serviços, bens e utilização para a população.
Afirma Nogueira (2008) que o serviço público acaba refletindo parte da cultura do país
quanto a valores sociais ligados ao reconhecimento do mérito individual e a prática de avaliação e
medição de desempenho profissional.
Pereira (1998) explana que o serviço público nem sempre coincide com a atividade vital,
porque há serviços dispensáveis, mas em alguns casos prestados pelo próprio Estado nem
tampouco com a natureza da atividade, que em alguns casos pode ser perfeitamente desenvolvida
pela iniciativa privada.
Pietro (2002) afirma que “Toda atividade material que a lei atribui ao Estado para que a
exerça diretamente ou por meio de seus delegados tem, como objetivo de satisfazer concretamente
às necessidades coletivas, sob regime jurídico total ou parcialmente público”.
Verifica-se, nessa perspectiva, que os serviços públicos são voltados a atender a
população, possuindo seu objetivo no atendimento às necessidades dos mesmos e a defesa dos
interesses do Estado no que tange ao presente e ao futuro, levando a uma satisfação maior de seus
resultados. Tema abordado no próximo item abaixo.
38
2.1.3 Satisfação do Cliente
Para o marketing um dos principais objetivos é a satisfação do cliente, pois atendendo
suas necessidades e desejos a empresa sempre terá consumidores.
Para a administração da saúde pública esse também é um foco muito importante, pois
usuários satisfeitos geram mútua eficiência na prestação dos serviços, aumentando a satisfação da
sociedade e de seus colaboradores.
Em perspectiva a essa afirmação Kotler (2000) ressalta que a satisfação é o sentimento de
prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo cliente, ou
pelo produto em relação às expectativas das pessoas.
Em confronto com essa afirmação Las Casas (2006, p. 442), considera, “a satisfação do
cliente é fundamental, tendo em vista que o marketing deve satisfazer os desejos e necessidades,
criando valor para seu público-alvo”. Ou seja, para satisfazer necessidades, anseios e expectativa
do cliente, a primeira condição é que se conheçam essas necessidades e desejos.
Kruel; Daronco e Dill (2008) mencionam que a satisfação é o resultado mais importante
da atividade mercadológica e serve para fazer a ligação entre processos que culminaram em
compra e consumo com fenômenos de pôs-compra, com atitude de troca, repetição da compra e
lealdade à marca.
Aborda Souza (2008), que a satisfação do cliente é um processo da administração e de
compreensão de como saber o que o cliente realmente precisa e qual a melhor forma de atendê-lo
diante de todo o processo.
A satisfação foi definida por Oliver (1997), como a resposta da realização do consumidor,
no sentido de avaliar se as características do bem ou serviço atendem às suas necessidades,
proporcionando um nível prazeroso de consumo. Essa avaliação ocorre quando o consumidor
compara os benefícios recebidos do bem ou serviço com suas expectativas.
No ponto de vista de Cobra (1997, p. 222), “a satisfação do utilizador é o elemento
fundamental da noção de serviço à clientela, tanto do serviço pré-venda quanto da pós-venda, ou
mesmo do serviço de instalação. Sendo assim a satisfação do consumidor depende de um grande
número de fatores, objetivos e subjetivos.
Colaborando com essa afirmação Desatnick e Detzel (1995, p. 8) descrevem que
39
A satisfação do cliente é vital para o sucesso da empresa. [...] satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização – por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços da organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização for de capital aberto).
Barnes (2002) aponta que a satisfação do cliente é um conceito multidimensional que
depende de vários fatores diferentes. Sendo a satisfação dependente de ser fazer literalmente tudo
que é certo. É possível alcançar a satisfação do cliente em todos os aspectos do tratamento que lhe
dispensamos e do que lhe oferecemos.
Ainda na mesma concepção Barnes (2002, p. 74) aborda que “hoje, para complicar um
pouco as coisas, devemos nos lembrar também que o que satisfaz um cliente não satisfaz
necessariamente outro, e que o que satisfaz um cliente em uma situação pode não satisfazer esse
mesmo cliente em outra situação”.
Afirmam Churchill e Peter (2003) que mesmo não sendo uma tarefa fácil avaliar os
resultados da satisfação dos clientes, os gerentes devem constantemente propor melhorias,
oferecendo funcionários bem qualificados e encorajados para observar as críticas e sugestões de
seus clientes.
Em complemento a essa afirmação Barnes (2002) conclui que a capacidade de identificar a
situação e responder a essa satisfação de modo a gerar um cliente satisfeito exige que os
funcionários sejam recrutados e treinados para fazer exatamente isso. É preciso tempo e muitos
contatos para que os funcionários se tornem versados na arte de decifrar as necessidades dos
clientes.
Haynes (1995) salienta que a satisfação como a resposta do cliente interno ou externo, no
sentido de avaliar se o produto ou serviço supriu as necessidades dos clientes, assim tendo uma
maior percepção e reação de seus clientes e funcionários relativos à qualidade de serviços,
produtos e da qualidade de vida no trabalho.
Conclui-se a partir do que foi mencionado que a satisfação do cliente é diretamente proporcional à
sua percepção, ou seja, quanto maior for à percepção, maior será a satisfação do cliente e quanto
maior for a sua expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado.
A realização da satisfação do cliente depende muito mais da maneira como interagimos com o cliente em níveis interpessoal. Alcançamos a satisfação criando significados na vida das pessoas e sensibilizando-as do ponto de vista
40
emocional. Ótimos produtos e serviços técnicos de qualidade superior não bastam. A maneira como fazemos com que os clientes se sintam é primordial. (BARNES, 2002, p. 93).
Na mesma linha Almeida (1995) destaca que o cliente é o verdadeiro e único da
qualidade em serviços, e o julgamento das qualidades e satisfação de um serviço recebido,
depende da expectativa e da percepção pessoal de cada cliente. Sendo que a satisfação do cliente
pode ser analisada em relação do que ele percebeu e o que esperava ver.
Reforçando a essa afirmação Barnes (2002) caracteriza como a realização da satisfação
como um processo dinâmico e, como tal, infindável; a função nunca está cumprida, as regras
mudam, o ambiente é virado de cabeça para baixo pela concorrência, e o que há pouco era uma
experiência surpreendente agora é algo comum. Sendo que para garantir a satisfação total do
cliente, a gerência deve primeiro fazer uma apreciação das necessidades de seus clientes, focando
nos níveis dos produtos e serviços básicos à emoção despertadas por um contado.
Verifica-se nessa perspectiva, que toda organização deve estabelecer controle mediante a
avaliação de seus produtos e serviços para que não percam a total satisfação do cliente, pois
clientes satisfeitos valorizam os atributos da empresa, aumentando sua fidelidade. Pois a satisfação
é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece ou do serviço que se presta, para
fazer esta avaliação uma das escalas mais utilizadas é a escala SERVQUAL, apresentada no
próximo item.
2.1.4 Escala SERVQUAL
Sendo uma ferramenta utilizada para avaliar e medir os níveis da qualidade e satisfação
de seus clientes na prestação dos serviços dentro das organizações, visando agregar melhores
resultados a organização nos termos de confiabilidade e credibilidade. Abordou-se a escala
Servqual, para aplicação da pesquisa em termos de estar identificando o perfil e satisfação na
qualidade do atendimento dos usuários da unidade pesquisada.
Em complemento a essa posição Maia, Salazar e Ramos (2008) abordam a escala
Servqual como uma estrutura para compreensão da qualidade do serviço, a sua avaliação,
diagnostico de problemas e soluções desses mesmos problemas.
41
Servqual serve para mensurar a percepção de qualidade em serviços. [...] o
modelo fornece um esqueleto através do formato de comparação entre
expectativa e percepções [...] que pode ser adaptado ou suplementado para
atender às características ou necessidades específicas do pesquisado (ROCHA;
OLIVEIRA, 2002; p. 5)
Na mesma perspectiva ainda Rocha e Oliveira (2002) apresentam os critérios principais
de avaliação da escala Servqual, é uma escala de múltiplos itens que visa descobrir fraquezas e
forças da qualidade de serviços de uma empresa. Suas dimensões (tangibilidade, confiabilidade,
responsabilidade, segurança e empatia).
• Tangibilidade: a aparência física das instalações, equipamentos, pessoas e demais
materiais envolvidos na realização dos serviços;
• Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com
precisão, satisfazer as necessidades primárias dos clientes de prazo e quantidade;
• Responsividade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um
serviço;
• Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir
confiança e exatidão;
• Empatia: a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.
Assim na perspectiva de Maia, Salazar e Ramos (2008) a escala Servqual é uma escala de
vários itens construídos para medir as expectativas (E) e Percepções (P) dos clientes face aos
serviços prestados. A qualidade (Q) resulta da diferença entre (P) e (E), ou seja, (Q= P-E). No
caso de as expectativas (E) excederem as percepções(P), então a qualidade percebida é inferior ao
nível satisfatório, e conduzirá pra uma qualidade inaceitável, o que resultará num aumento entre a
discrepância entre (P) e (E).
Entre as aplicações possíveis da escala SERVQUAL, destaca-se sua utilização em
departamentos de uma empresa, com finalidade de avaliar a qualidade dos serviços por eles
prestados. Assim, com as devidas adaptações, quando necessárias, a escala SERVQUAL pode ser
utilizada em grupo de clientes internos, como se procura mostrar nesse trabalho.
42
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO
O presente capítulo aborda os resultados da pesquisa realizada na Unidade de Saúde
Getúlio Pereira na área rural do Município de Camboriú – SC, tendo inicialmente a apresentação
dos dados histórico da unidade pesquisada.
3.1 Caracterização da organização
O escopo dessa seção é apresentar informações a respeito da Unidade de Saúde Getúlio
Pereira, permitindo o conhecimento da história do desenvolvimento da Secretaria de Saúde do
Município e dados relevantes a Unidade de Saúde pesquisada, demonstrando o mercado de
atuação, à visão e missão e suas competências na área da saúde.
3.1.1 História da Secretaria da saúde e Saneamento de Camboriú
Em 1959 a população de Camboriú era muito pobre. A população era de 15.000 habitantes,
dos quais 95% eram pequenos lavradores. Na sede estavam 1.000 habitantes, que só em 1951
começaram a desfrutar do conforto de uma precária iluminação elétrica. O povo de Camboriú
ainda contava com o pouco caso de certas pessoas, encarregadas da saúde daquela gente,
aniquilada por tantas torturas e pobreza.
O primeiro Posto de Saúde era uma obra do Estado, quando o governador era Sr. Irineu
Bornhausen. Sua localização ficava atrás do Grupo Escolar Professor José Arantes com sua “pedra
fundamental” lançada pelo Prefeito Barreto às 9 horas do dia 15 de Setembro de 1953 e teve como
nome “Centro de Puericultura”. O povo madrugava para conseguir uma ficha que lhe permitisse
ser visto pelo Doutor. Visto, porque salvo raras exceções, médicos visitantes mal tinham tempo
para olhar o paciente. Por isso ser visto já era um privilégio.
43
Por volta de 1983, surge seu Andrônico Pereira Filho eleito Prefeito da cidade de
Camboriú, estabelecendo novos planejamentos para atender as necessidades do Município. Com
as obras em ação inauguram a primeira clínica, um posto de saúde central, com atendimento de
pronto socorro, vacinações, pequenas cirurgias, odontologia, médicos duas vezes por semana,
acompanhamento de assistente social, trailer para atendimento fora da unidade central e plantão de
ambulância 24 horas. No governo de Andrônico a saúde era de fato prioritária.
Em 1985 a meados de 1986, com a forte demanda de atendimento e o alto crescimento do
Município ainda na gestão do Prefeito Andrônico, surge um novo projeto; a criação de um hospital
com médicos especialistas, salas para cirurgias, pronto socorro amplo, consultórios médicos,
exames laboratoriais e com vários leitos e estrutura adequada para atender ainda mais as
necessidades do povo de Camboriú e cidades vizinhas. Após o projeto ser aprovado pela
Secretaria do Estado da Saúde, segue para a aprovação do Ministério da Saúde que acaba
reprovando o planejamento. Mas tarde com muitos esforços conseguem recursos na fundação do
Banco do Brasil e iniciam as obras construindo o primeiro bloco. A verba aprovada para a
conclusão dos demais blocos ficaria dependente da contrapartida da prefeitura e da comunidade.
Com o fim do mandato de Andrônico Pereira filho, surge o novo Prefeito Wilson Plautz,
que segue com as atividades das obras do hospital que teve sua conclusão na gestão do Prefeito
Ainor Francisco Lotério, em fevereiro de 1995. O hospital tem por nome Edwirges Francisco
Bernardes, localizado no Centro de Camboriú, com atendimento a população do Município e
cidades vizinhas.
Com novas eleições e trocas de mandato, surge à instalação da “Secretaria de Saúde e
Saneamento de Camboriú, que tinha sua localização na rua em frente ao Posto de Saúde central,
visando os processos administrativos da área da saúde do Município, centralizando todos os
processos de gestão de recrutamento, seleção, treinamento, marcação de exames, controles de
consultas fora do Município e outras funções de prevenção a saúde da população de Camboriú.
Com a nova gestão de (2005 a 2008) do Prefeito Edson Olegário, houve várias mudanças na área
da saúde, a Secretaria de Saúde hoje esta localizada na Rua Presidente Costa e Silva, nº 239 no
centro da cidade e uma no bairro Monte Alegre, novos posto de saúde foram abertos para um
atendimento mais amplo abrangendo vários bairros, uma equipe mais treinada e capacitada para
desenvolverem o PSF (Programa da saúde a família) que são equipes composta de médicos,
enfermeira, dentistas e agentes comunitários, farmácia popular e desenvolvimento de projetos com
o grupo hiperdia dentre outros planejamento. Hoje na gestão 2009 da Prefeita Luzia Coppi que
44
atualmente administra os recursos do Município, a Secretaria e unidades de saúde têm ganhado
novos projetos para um melhoramento da qualidade do atendimento, suprindo com maiores
agilidades e rapidez as necessidades da população da região. Pode-se descrever que os recursos
destinados a área da saúde pública do Município são administrados pela Secretaria da Saúde
Márcia Regina Oliveira Freitag, que disponibiliza um corpo absoluto de funcionários que
trabalham na prevenção da saúde da população de Camboriú.
3.1.2 Histórico da unidade de Saúde Getúlio Pereira.
Para atender as necessidades da área rural do Município de Camboriú, foi inaugurado em
agosto de 2000 a Unidade de saúde Getúlio Pereira, conhecida como Unidade de Saúde macacos,
situada no Bairro - Vila Conceição no interior de Camboriú. Essa Unidade de Saúde foi fundada
sendo um projeto do Governo chamado PSF- Programa Saúde da Família, que tem por objetivo
atender as famílias de todas as regiões que necessitam de um apoio profissional na área da saúde.
As atividades da unidade de saúde iniciaram com uma equipe do PSF, somente em 07 de
Fevereiro de 2001, contendo hoje na equipe: um médico, uma enfermeira, uma técnica de
enfermagem, um coordenador, um dentista e cinco agentes comunitário de saúde, que trabalhavam
atendendo a 305 famílias no bairro Vila Conceição, Vila das Pedras, Caetés e Monte Carmelo
(Toca), situados na área rural do Município de Camboriú.
As funções realizadas pela equipe esta dividida em: consultas médicas, odontologias,
programa de controle de hipertensão, visitas domiciliares com médicos enfermeiros e agentes
comunitários, puericultura, curativos, controle de criança pelo programa SISVAN, dentre outras
atividades pertinentes a área de saúde pública.
A equipe da unidade de Saúde Getúlio Pereira, visa trabalhar para atender as necessidades
da população na área rural do Município de Camboriú, focando na prevenção e mais saúde as
famílias da região.
45
3.1.2.1 Mercado de atuação
A Unidade de Saúde Getúlio Pereira tem suas funções de atuação na área da saúde
pública, voltada à prestação de seus serviços a população rural do município de Camboriú.
3.1.2.2 Visão
Oliveira (2002, p. 81) menciona que “a visão da empresa é conceituada como os limites
que os proprietários e principais executivos da empresa conseguem enxergar dentro de um período
de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla, em resumo a idealização de um futuro
desejado para a empresa”.
“A Unidade de Saúde pesquisada, juntamente com a Secretaria de Saúde do Município de
Camboriú, não possui visão formalizada”.
Para atender a esse requisito elaborou-se uma visão para a unidade de saúde Getúlio
Pereira que é,
“Prestar seus serviços, na área da saúde atendendo as necessidades e problemas das
famílias da área rural do Município de Camboriú, com a máxima satisfação”.
3.1.2.3 Missão
Kotler (1999, p. 24) comenta que “a definição clara da missão age como uma mão
invisível guiando as pessoas dentro da organização a fim de que elas possam trabalhar no sentido
de atingir os objetivos totais da organização”. Sendo assim, a missão da Unidade de Saúde Getúlio
Pereira e compartilhada com a da Secretaria de saúde de Camboriú que é,
46
“A consolidação da atenção básica e do saneamento, aumento da oferta da média e alta
complexidade, capacitação permanente de recursos humanos e a moralização na aplicação dos
recursos efetivando a gestão participativa”.
3.1.2.4 Imagem Unidade de Saúde Getúlio Pereira
Figura 1 – A Unidade de Saúde onde são prestados os serviços a comunidade de Vila Conceição. Fonte: Unidade de Saúde Getúlio Pereira (jun2009).
3.1.3 Organograma da Unidade de Saúde Getúlio Pereira
O organograma da Unidade de Saúde Getúlio Pereira, tem sua hierarquia administrada pela
Secretaria de Saúde do Município de Camboriú, que cuida de todos os processos para uma melhor
performance dos serviços oferecidos pela unidade de saúde. Para a continuidade desses processos
destinados a prestação dos serviços na unidade de saúde a secretaria disponibiliza funcionários que
trabalham na coordenação de cada área de sua especialização para uma melhor administração dos
processos destinados as famílias do Município de Camboriú. Sendo que a unidade trabalha com o
Programa de Saúde da Família – PSF, um programa estabelecido pelo Governo, para melhorar os
processos na área da saúde dos Municípios envolvidos.
47
Desta forma, a composição do organograma da unidade de saúde Getulio Pereira é
demonstrada, como segue na figura 2 listada abaixo:
Para o segundo nível da hierarquia é composta por coordenadores que visam cuidar dos
procedimentos e atividades das unidades de saúde do Município.
Desta forma podemos descrever da seguinte maneira:
Coordenadora do PSF das unidades Trabalha visando todos os processos para a
prestação dos serviços oferecidos pelas unidades de saúde controlando e estabelecendo metas às
unidades para uma melhor prestação dos serviços as famílias do Município de Camboriú.
Coordenadora PSF na área da odontologia Trabalha em prol dos procedimentos
odontológicos, visando uma qualidade melhor no sorriso e saúde das famílias do Município de
Camboriú.
Coordenador da unidade de saúde Getúlio Pereira Trabalha nos processos
administrativos da unidade de saúde Getúlio Pereira, buscando melhores benefícios e resultados as
famílias residentes na área rural do município de Camboriú.
O terceiro e ultimo nível da hierarquia são os prestadores de serviços da unidade de
saúde. Sendo estes coordenados de maneira uniforme, obedecendo aos níveis da hierarquia
Secretária da saúde
Coordenador da unidade
Coordenadora PSF odontologia
Coordenadora PSF das unidades
Médico Enfermeira Dentista
Agentes Comunitários de
saúde
Técnica de enfermagem
Processos administrativos das
unidades rurais
48
estabelecidos pela Secretaria de saúde do Município de Camboriú.
3.2 Resultados da Pesquisa de campo
Os resultados da pesquisa aplicada são apresentados neste item, que busca demonstrar a
análise dos dados de modo a atender os objetivos propostos pelo estudo e garantir uma visão de
qualidade aos serviços prestados a unidade de saúde Getúlio Pereira, mediante a satisfação
esperada e obtida de seus usuários e prestadores de serviços, pelas quatro dimensões da escala
SERVQUAL.
Para Rossi e Slongo (1998), as informações sobre os níveis de satisfação dos clientes se
apresentam como prioridades na gestão de qualquer empresa comprometida com a qualidade de
seus produtos e serviços do mesmo modo com os resultados alcançados juntos aos seus clientes.
3.2.1 Averiguação da percepção dos funcionários diante dos serviços prestados pela
unidade de saúde Getúlio Pereira
Nesta seção serão apresentados os resultados do questionário aplicado com os
funcionários da unidade de saúde Getúlio Pereira, que prestam seus serviços a comunidade do
bairro Vila Conceição na área rural do Município de Camboriú.
Esse questionário teve como requisito, verificar a satisfação esperada e obtida na visão
dos funcionários da unidade pesquisada, mediante aos padrões da escala SERVQUAL que
segundo Rocha e Oliveira (2002) apresentam a avaliação da escala SERVQUAL, como uma
escala de múltiplos itens que visa descobrir fraquezas e forças da qualidade de serviços de uma
empresa. Suas dimensões (tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia).
49
Tabela1 – Resultado da tangibilidade dos funcionários
Fonte: Dados Primários
Pode-se descrever os resultados da dimensão da tangibilidade, que segundo Churchill e
Peter (2000, p. 300) “Inclui as evidências físicas dos serviços”.
Para os funcionários da unidade de saúde Getúlio Pereira, os itens destinados a satisfação
esperada de todas as afirmações da tangibilidade, não houve variações, pois todas as médias
predominaram em um único padrão de satisfação esperada. Já para as afirmações destinadas a
satisfação obtida, nota-se que houve uma variação média em suas respostas.
Para as afirmações 1.1 e 1.4, nota-se que predominou as médias iguais tanto para o
requisito da satisfação esperada e obtida. Entende-se que para os funcionários a unidade de saúde
possui equipamentos suficientes para um bom atendimento as famílias do bairro Vila Conceição e
utilizam roupas adequadas para prestação de seus serviços.
Na afirmação 1.2, que define a instalação física da unidade de saúde, observa-se uma
média baixa (8,43), voltada a satisfação obtida dos funcionários. Acredita-se que na visão dos
prestadores de serviço a unidade precisa de uma estrutura melhor para atender as famílias da área
rural do Município de Camboriú, já que sua instalação é em conjunto a escola Isolada Hercílio
Zimmermann que atende as crianças do bairro.
Para a afirmação 1.3 verificou-se na percepção dos funcionários que a unidade de saúde
Tan
gibi
lidad
e
Satisfação Esperada
Satisfação Obtida
Nº Afirmações Média Desvio Padrão Média
Desvio Padrão
1.1 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira oferece equipamentos, medicamento e outros utensílios que suprem as necessidades das famílias na hora do atendimento
9,86 0,35 9,86 0,35
1.2 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira possui uma instalação física adequada para um bom atendimento às famílias necessitadas.
9,86 0,35 8,43 1,40
1.3 A aparência e os equipamentos da unidade de saúde Getúlio Pereira são conservados de acordo com os serviços oferecidos.
9,86 0,35 9,14 0,83
1.4 Suas roupas e da equipe da unidade são adequadas para fazer o atendimento às famílias. 9,86 0,35 9,86 0,35
Total 39,44 1,4 37,29 2,93
Total Tangibilidade 9,86 0,35 9,32 0,73
50
mantém seus equipamentos bem conservados e limpos, para prestação de seus serviços, já que se
destina ao atendimento destinado a área da saúde, porém apesar da média alta de 5,14 para a
satisfação obtida, vale atentar-se para esta questão.
Tabela 2 - Resumo dos resultados da dimensão da Tangibilidade dos funcionários Satisfação
Tan
gibi
lidad
e
Esperada Obtida Diferença
Nº Afirmações Média Média
1.1 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira oferece equipamentos, medicamento e outros utensílios que suprem as necessidades das famílias na hora do atendimento
9,86 9,86 0,00
1.2 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira possui uma instalação física adequada para um bom atendimento às famílias necessitadas.
9,86 8,43 1,43
1.3 A aparência e os equipamentos da unidade de saúde Getúlio Pereira são conservados de acordo com os serviços oferecidos.
9,86 9,14 0,72
1.4 Suas roupas e da equipe da unidade são adequadas para fazer o atendimento às famílias. 9,86 9,86 0,00
Total 39,44 37,29 2,15
Total Tangibilidade 9,86 9,32 0,54
Fonte: Dados Primários
Observa-se no resumo (tabela 2) da dimensão da tangibilidade aplicada aos funcionários
que a afirmação 1.2 é a que obteve a maior diferença entre a média esperada e obtida dos
funcionários da unidade de saúde. Acredita-se que na visão dos funcionários que essa afirmação e
um ponto importante a ser avaliado e trabalhado para melhorar a estrutura física da unidade.
Outro fator que vai ao encontro dessa afirmação é a 1.3 que obteve diferença entre as
médias, mas é um ponto que precisa ser trabalhado junto à afirmação 1.2, pois todas as duas
afirmações são um conjunto dos processos da instalação física da unidade para que haja uma
estrutura adequada para um bom atendimento às famílias da área rural do Município de Camboriú.
Para as afirmações 1.1 e 1.4, não houve diferença entre as médias esperada e obtida.
Acredita-se que na percepção dos funcionários a unidade mantém bons equipamentos e utensílios
adequados para suprir as necessidades das famílias e suas roupas estão dentro dos padrões
estabelecidos para prestação dos serviços na unidade.
51
Tabela 3 – Resultado da Confiabilidade dos funcionários
Con
fiabi
lidad
e
Satisfação Esperada
Satisfação Obtida
Nº Afirmações Média Desvio Padrão Média
Desvio Padrão
2.1 Quando você e a equipe prometem fazer algo em certo tempo, realmente o faz. 10,00 0,00 9,29 0,88
2.2 A prestação dos serviços oferecidos por você e pela equipe da Unidade de Saúde Getúlio Pereira é de confiança e com qualidade.
10,00 0,00 10,00 0,00
2.3 Quando uma família tem um problema de saúde você e à equipe da unidade são solidários e fazem o atendimento imediato e seguro.
10,00 0,00 9,71 0,45
2.4 A Unidade de Saúde mantém os registros de prontuário de forma correta 10,00 0,00 10,00 0,00
2.5 Os serviços oferecidos por você e pela equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira são informados as famílias exatamente como os serviços serão executados.
10,00 0,00 10,00 0,00
Total 50,00 0,00 49,00 1,33
Total Confiabilidade 10,00 0,00 9,80 0,27 Fonte: Dados Primários
Observa-se no resultado da confiabilidade dos funcionários, que segundo os autores,
Rocha e Oliveira (2002) a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com
precisão, satisfazer as necessidades primárias dos clientes de prazo e quantidade
Para as afirmações 2.2, 2.4 e 2.5 que destinam as perguntas aos requisitos da confiança,
qualidade, registro de prontuários e repasse de informação as famílias. Observa-se que na
percepção dos funcionários são requisitos de muita satisfação tanto esperada quanto obtida, pois
suas médias predominaram iguais nas duas dimensões. Aparenta-se que os serviços prestados pela
equipe são com muita qualidade e confiança. Nota-se também que a equipe mantém seus registros
de prontuários de forma muito correta e as informações repassadas às famílias, são suficiente para
que eles entendam o processo do atendimento da unidade e como os serviços serão executados.
Para a afirmação 2.1 a satisfação esperada continua muito satisfatória para a equipe,
sendo que a satisfação obtida obteve uma variação moderada mediante a satisfação esperada.
Acredita-se que houve essa moderada variação entre as duas dimensões devido à unidade de saúde
muitas vezes em sua prestação de serviço, precisar de um auxílio da Secretaria de Saúde do
Município para atender alguns procedimentos que a unidade de saúde não possui, como: exames
laboratoriais; médicos especialistas; cirurgias e outros fatores que muitas das vezes acabem
52
comprometendo os serviços da equipe em um determinado tempo.
Para o requisito destinado a rapidez, solidariedade e atendimento seguro na afirmação 2.3
pode-se observar uma satisfação esperada com média 10,00, mas com uma variação também
moderada entre as duas médias. Acredita-se que muitas vezes a equipe é solidária no atendimento,
faz o atendimento com segurança, mas seu atendimento muitas das vezes deixa a desejar,devido
algumas intermediações que a equipe precisa fazer com outras unidades ou até mesmo com a
Secretaria de Saúde do Município para providenciar equipamentos que vão suprir esses problemas
de saúde das famílias.
Tabela 4 - Resumo dos resultados da dimensão da Confiabilidade dos funcionários Satisfação
Con
fiabi
lidad
e
Esperada Obtida Diferença
Nº Afirmações Média Média
2.1 Quando você e a equipe prometem fazer algo em certo tempo, realmente o faz. 10,00 9,29 0,71
2.2 A prestação dos serviços oferecidos por você e pela equipe da Unidade de Saúde Getúlio Pereira é de confiança e com qualidade.
10,00 10,00 0,00
2.3 Quando uma família tem um problema de saúde você e à equipe da unidade são solidários e fazem o atendimento imediato e seguro.
10,00 9,71 0,29
2.4 A Unidade de Saúde mantém os registros de prontuário de forma correta 10,00 10,00 0,00
2.5
Os serviços oferecidos por você e pela equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira são informados as famílias exatamente como os serviços serão executados.
10,00 10,00 0,00
Total 50,00 49,00 1,00
Total Confiabilidade 10,00 9,80 0,20 Fonte: Dados Primários
Observa-se que no resumo das dimensões da confiabilidade, a afirmação que obteve a
maior diferença entre a média esperada e obtida, foi a 2.1 que trata sobre a relação do tempo de
cumprimento dos serviços prometidos pela equipe as famílias. Acredita-se que esse é um ponto a
ser avaliado e trabalhado para que haja um cumprimento dos serviços dentro dos prazos
estabelecidos pela equipe, agregando melhores resultados deixando as famílias mais satisfeitas
com o atendimento da unidade.
Outro fator importante que vem de encontro à afirmação citada acima e o item 2.3 que
53
houve uma diferença moderada entre as médias, mas se enquadra dentro dos procedimentos do
item 2.1. Acredita-se que devido ao não cumprimento de algumas tarefas estabelecidas pela equipe
no item 2.1 muitas vezes acaba atrasando o cumprimento do prometido as famílias devido a
algumas intermediações ou programações das tarefas, acaba sofrendo variações no item 2.3, que
definem se à equipe da unidade são solidários e fazem o atendimento imediato e seguro.
Para as afirmações das dimensões 2.2, 2.4 e 2.5 acredita-se que a equipe consegue prestar
seus serviços com confiança e qualidade, mantendo os registros de prontuários atualizados e
repassando as informações as famílias dos procedimentos de como os serviços serão executados.
Tabela 5 – Resultado da Presteza dos funcionários
Pre
stez
a
Nº Afirmações Satisfação Esperada
Satisfação Obtida
3 O quanto você está satisfeito com: Média Desvio Padrão Média
Desvio Padrão
3.1 A técnica de enfermagem 10,00 0,00 10,00 0,00
3.2 O médico 10,00 0,00 10,00 0,00
3.3 A enfermeira chefe 10,00 0,00 9,86 0,35
3.4 Agente Comunitário de saúde 10,00 0,00 9,43 0,90
3.5 Em geral a equipe do posto está sempre disposta a ajudar as famílias. 10,00 0,00 9,43 0,90
Total 50,00 0,00 48,72 2,15
Total Presteza 10,00 0,00 9,74 0,43 Fonte: Dados Primários
Observou-se nos resultados da presteza dos funcionários, mediante a avaliação do quanto
eles estavam satisfeitos com a prestação dos serviços de cada trabalhador da unidade de saúde
pesquisada, que na afirmação 3.1 e 3.2, não houve variações nas dimensões da satisfação esperada
e obtida. Acredita-se que esses dois trabalhadores estão prestando seus serviços com muita
dedicação e esforços as famílias do bairro Vila Conceição.
Para a afirmação 3.3 relevante a enfermeira chefe da unidade, predominou a média da
satisfação esperada, sendo que a satisfação obtida obteve uma variação moderada quase de total
satisfação, mas com alguns pontos abaixo da satisfação esperada pela equipe. Acredita-se que essa
moderada variação entre as duas dimensões é relevante a ausência da enfermeira no ambiente de
trabalho, devido a alguns problemas de saúde ocorridos com a enfermeira.
Pode-se observar que na afirmação 3.4 destinadas a avaliar a satisfação dos serviços
54
prestados pelos Agentes Comunitários de Saúde, predominou a média da satisfação esperada igual
às anteriores, mas sua satisfação obtida sofreu uma variação moderada entre a satisfação esperada
e obtida da equipe, o que leva a crer, que os Agentes comunitários de Saúde estão trabalhando
dentro do cronograma estabelecido pela unidade de saúde, ma com alguns pontos a serem
melhorados para alcançar a eficiência de seu trabalho.
Outra afirmação que obteve a mesma média da satisfação esperada e obtida pela equipe
foi a 3.5, que visa medir se a equipe está sempre pronta para ajudar as famílias quando necessitam.
Acredita-se que a equipe está sempre disposta a ajudar as famílias do bairro vila conceição quando
precisam de um atendimento da equipe, mas precisa reavaliar alguns pontos para que a equipe
tenha maiores resultados e uma boa prestação de seus serviços.
Tabela 6 - Resumo dos resultados da dimensão da Presteza dos funcionários Satisfação
Pre
stez
a
Nº Afirmações Esperada Obtida Diferença
3 O quanto você está satisfeito com: Média Média
3.1 A técnica de enfermagem 10,00 10,00 0,00
3.2 O médico 10,00 10,00 0,00
3.3 A enfermeira chefe 10,00 9,86 0,14
3.4 Agente Comunitário de saúde 10,00 9,43 0,57
3.5 Em geral a equipe do posto está sempre disposta a ajudar as famílias. 10,00 9,43 0,57
Total 50,00 48,72 1,28
Total Presteza 10,00 9,74 0,26 Fonte: Dados primários
Pode-se descrever que o resumo das dimensões da presteza dos funcionários que,
conforme Churchill e Peter (2000, p. 300) “Refere-se à disposição ou prontidão dos empregados
ou profissionais a prestar o serviço”. Destacam-se as afirmações 3.4 e 3.5 com maiores diferenças
entre a satisfação esperada e obtida na visão dos funcionários da unidade de saúde Getúlio Pereira.
Acredita-se que essas afirmações precisam ser trabalhadas com a equipe para que o atendimento
seja feito com maior agregação de valor e maiores benefícios tanto para a equipe, quanto para as
famílias atendidas, levando-se em consideração que muitas vezes a falta da enfermeira chefe na
unidade, acaba dificultando o processo da equipe. A afirmação 3.3, que consiste na média um
pouco baixa do índice de satisfação esperada e deve ser trabalhada pela equipe para colocação de
55
outra enfermeira até que a enfermeira da unidade se recupere.
Para as demais afirmações 3.1 e 3.2 que mede a satisfação da equipe mediante os
procedimentos do médico e da técnica em enfermagem estão sendo satisfatórias, pois os mesmos
não apresentam diferença entre as dimensões atribuídas.
Tabela 7 – Resultado da Segurança dos funcionários
Seg
uran
ça
Satisfação Esperada
Satisfação Obtida
Nº Afirmações Média Desvio Padrão
Média Desvio Padrão
4.1 Os Agentes Comunitários de Saúde são atenciosos com as famílias 10,00 0,00 9,57 0,73
4.2 Os Agentes Comunitários sempre visitam as famílias na freqüência correta. 10,00 0,00 8,25 1,48
4.3 Os Agentes Comunitários dão todas as informações necessárias, sem deixar as famílias com dúvidas. 10,00 0,00 9,43 0,73
4.4 Os Agentes Comunitários têm paciência para explicar e atender as famílias. 10,00 0,00 9,86 0,35
4.5 As informações repassadas pelos Agentes Comunitários são de confiança. 10,00 0,00 10,00 0,00
Total 50,00 0,00 47,11 3,29
Total Segurança 10,00 0,00 9,42 0,66 Fonte: Dados primários
Observa-se na tabela dos resultados da segurança dos funcionários que segundo Churchill
e Peter (2000, p. 300) “refere-se aos conhecimentos e à competência dos prestadores de serviços e
a sua capacidade de transmitir confiança.
Destaca-se na afirmação 4.5 que as informações repassadas pelos agentes comunitários
são de confiança na visão da equipe da unidade, tendo a maior média, tanto na satisfação esperada
quanto obtida, continuou a média predominante nas duas dimensões. Nota-se que a equipe tem
confiança nos agentes comunitários na hora de passar às informações as famílias. Outra afirmação
que vem ao encontro a essa afirmação e que obteve a segunda média mais alta na tabela da
segurança estabelecida pela equipe foi a 4.4 que trata da paciência dos agentes comunitários na
hora de explicar e atender as famílias do bairro pode-se afirmar que os agentes têm trabalhado de
uma maneira que as informações e o seu atendimento estão sendo satisfatórios, tanto para equipe
quanto as famílias. Pode-se destacar ainda a afirmação 4.1 e 4.3 que obteve média predominante
na satisfação esperada e uma variação moderada na satisfação obtida entre as duas afirmações.
56
Acredita-se que a equipe e os agentes comunitários têm trabalhado de uma forma a atender as
famílias com um índice de satisfação bom e uma explicação detalhada dos procedimentos da área
da saúde, deixando as famílias satisfeitas com as informações repassadas.
Para a afirmação 4.2 que obteve a menor média na satisfação obtida, predominando a
esperada igual as demais. Tudo indica que os agentes comunitários na visão da equipe não visitam
as famílias na freqüência correta, devido a programação das funções mensais ou por motivo das
famílias não estarem em suas residências no momento da visita dos agentes.
Tabela 8 - Resumo dos resultados da dimensão da Segurança dos funcionários Satisfação
Seg
uran
ça
Esperada Obtida Diferença
Nº Afirmações Média Média
4.1 Os Agentes Comunitários de Saúde são atenciosos com as famílias 10,00 9,57 0,43
4.2 Os Agentes Comunitários sempre visitam as famílias na freqüência correta. 10,00 8,25 1,75
4.3 Os Agentes Comunitários dão todas as informações necessárias, sem deixar as famílias com dúvidas. 10,00 9,43 0,57
4.4 Os Agentes Comunitários têm paciência para explicar e atender as famílias. 10,00 9,86 0,14
4.5 As informações repassadas pelos Agentes Comunitários são de confiança. 10,00 10,00 0,00
Total 50,00 47,11 2,89
Total Segurança 10,00 9,42 0,58 Fonte: Dados primários
Percebe-se no resumo das dimensões da segurança, que a afirmação que houve a maior
diferença entre as dimensões da satisfação esperada e obtida, foi a 4.2 que visa verificar se os
agentes comunitários de saúde visitam as famílias de maneira correta. Acredita-se que para a
equipe essa afirmação precisa ser avaliada para que haja uma visita de maneira mais controlada ou
de maneira mais freqüente as residências das famílias. Para as demais afirmações percebe-se que
houve uma moderada variação na diferença das dimensões estabelecidas. Podendo assim afirmar
que a equipe acredita que os agentes comunitários têm atendido as famílias com muita atenção e
paciência, repassando as informações com confiança de maneira que elas compreendam as
informações repassadas.
57
Tabela 9 – Resultado da Empatia dos funcionários
Em
patia
Satisfação Esperada
Satisfação Obtida
Nº Afirmações Média Desvio Padrão Média
Desvio Padrão
5.1 Você e a equipe que trabalha na unidade oferecem respeito mediante aos problemas de saúde das famílias com ética e dignidade.
10,00 0,00 10,00 0,00
5.2 As famílias acreditam na equipe e em seus procedimentos quando são atendidas. 10,00 0,00 10,00 0,00
5.3 As famílias sentem-se segura em ser atendida por você e pela equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira.
10,00 0,00 10,00 0,00
5.4 A equipe é educada com as famílias. 10,00 0,00 10,00 0,00
5.5 A equipe dá atenção pessoal às famílias. 10,00 0,00 9,71 0,70
5.6 A equipe sabe das necessidades e problemas das famílias. 10,00 0,00 9,71 0,45
5.7 A equipe está bem qualificada para atender as famílias com ética e respeito. 10,00 0,00 9,71 0,45
5.8 O horário do funcionamento da unidade de saúde Getúlio Pereira está sendo satisfatório as famílias. 10,00 0,00 10,00 0,00
Total 80,00 0,00 79,13 1,60
Total Empatia 10,00 0,00 9,89 0,20 Fonte: Dados Primários
Observa-se na tabela da empatia, que na visão dos autores Rocha e Oliveira (2002) são
atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.
Percebe-se na tabela 9 que a satisfação esperada manteve-se uma média predominante a
todas as afirmações que verificou a empatia dos funcionários da unidade de saúde Getúlio Pereira.
Para a satisfação obtida as afirmações 5.1, 5.2, 5.3, 5.4 e 5.8 também se manteve igual à dimensão
esperada. Pode-se afirmar, na visão da equipe, que seu trabalho está sendo satisfatório as famílias
do bairro Vila Conceição e que a equipe mantém respeito, educação e ética profissional aos
problemas de saúde de todos os moradores da região, e que a unidade trabalha num horário que
consegue fazer seu atendimento as famílias dentro do prazo programado pela unidade.
Para as afirmações 5.5, 5.6 e 5.7 a satisfação esperada predominou igual às afirmações
anteriores, sendo que a média da satisfação obtida houve moderada variação entre a dimensão
esperada, tudo indica na visão da equipe que alguns pontos deverão ser trabalhados para um
melhor desempenho mediante a qualificação dos profissionais para fazer um atendimento às
famílias com mais respeito, ética aos problemas de saúde dos moradores da área rural do
58
Município de Camboriú.
Tabela 10 - Resumo dos resultados da dimensão da Empatia dos funcionários Satisfação
Em
patia
Esperada Obtida Diferença
Nº Afirmações Média Média
5.1 Você e a equipe que trabalha na unidade oferecem respeito mediante aos problemas de saúde das famílias com ética e dignidade.
10,00 10,00 0,00
5.2 As famílias acreditam na equipe e em seus procedimentos quando são atendidas. 10,00 10,00 0,00
5.3 As famílias sentem-se segura em ser atendida por você e pela equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira.
10,00 10,00 0,00
5.4 A equipe é educada com as famílias. 10,00 10,00 0,00
5.5 A equipe dá atenção pessoal às famílias. 10,00 9,71 0,29
5.6 A equipe sabe das necessidades e problemas das famílias. 10,00 9,71 0,29
5.7 A equipe está bem qualificada para atender as famílias com ética e respeito. 10,00 9,71 0,29
5.8 O horário do funcionamento da unidade de saúde Getúlio Pereira está sendo satisfatório as famílias. 10,00 10,00 0,00
Total 80,00 79,13 0,87
Total Empatia 10,00 9,89 0,11 Fonte: Dados Primários
No resumo da tabela da empatia dos funcionários, não houve diferença entre as
satisfações das afirmações 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, e 5.8, pode-se afirmar que a equipe consegue atender
as famílias com muito respeito e ética profissional e que as famílias acreditam e sentem-se seguras
em ser atendidas pelos prestadores de serviço da unidade de saúde, no horário estabelecido pela
unidade. Para as afirmações 5.5, 5.6 e 5.7, acredita-se na visão da equipe, que alguns pontos da
prestação dos serviços dos funcionários deverão ser trabalhados, para que haja um
aperfeiçoamento na hora de prestar seus serviços a famílias que são atendidas na unidade de saúde
Getúlio Pereira.
59
Tabela 11 – Resultado do Índice de Satisfação dos funcionários
Índi
ce d
e S
atis
façã
o
Satisfação
Nº Afirmações Média Desvio Padrão
6.1 De uma maneira geral, qual é o seu índice de satisfação diante do atendimento do Posto? 9,71 0,45
Total 9,71 0,45
Total índice de satisfação 9,71 0,45 Fonte: Dados Primários
“A satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do
desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação ás expectativas da pessoa”
(KOTLER,1998).
Observa-se na tabela que o índice de satisfação dos funcionários da unidade de saúde
Getúlio Pereira, mediante ao atendimento da unidade, tem sido satisfatório, com uma média de
9,71. Desta forma pode-se afirmar que o atendimento da unidade tem sido satisfatório as famílias
na visão dos funcionários, mas que alguns pontos precisam ser melhorados para que mantenha um
atendimento mais personalizado e com melhores condições para atender aos moradores do bairro
Vila Conceição.
Quadro 3 – Resultado pergunta aberta aos funcionários
Você tem alguma sugestão para melhorar o atendimento do Posto?
Sugestões Quantidade de Funcionários
Melhorar a estrutura da unidade Getúlio Pereira 02
Não opinaram 05
Fonte: Dados Primários
Percebe-se no quadro 3 do resultado da pergunta que foi aberta aos funcionários, visando
sugestões para melhorar a unidade, apenas 02 funcionários sugeriram melhorias para o
atendimento da unidade de saúde Getúlio Pereira e 05 funcionários preferiram não opinar.
Desta forma pode-se afirmar que a unidade de saúde na visão de dois funcionários precisa
de melhorias em sua estrutura física, para que possa ter um atendimento mais personalizado, com
qualidade e com melhores condições para atender as famílias da área rural do Município de
Camboriú.
60
3.2.2 O perfil das famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio Pereira
Nesta seção é apresentado o perfil das famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio
Pereira, sendo todas moradoras do bairro Vila Conceição onde a pesquisa foi aplicada.
Mattar (1996) explica que são métodos com objetivo de proporcionar informações
sumarizadas dos dados contidos no total de elementos da amostra estudada.
Tabela 12 – Perfil das famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio Pereira
Descrição Quantidade %
Total de famílias 102 100
Faixa etária
Crianças de 0 a 10 anos 30 11 Adolescentes de 11 a 17 anos 33 12
Jovens de 18 a 29 anos 45 16 Mulheres entre 30 a 59 anos 57 21
Homens de 30 a 59 anos 54 20 Idosos acima de 60 anos 55 20
Total 274 100
Ocupação
Estudantes 62 23 Trabalham fora 55 20
Dona do lar ou agricultor 88 32 Aposentados/pensionistas 55 20
Não desenvolve nenhuma atividade 14 5
Total 274 100
Saúde
Problema de saúde 57 21 Nenhum problema de saúde 217 79
Total 274 100
Sexo
Masculino 134 49 Feminino 140 51
Total 274 100 Fonte: Dados primários
61
Observa-se na tabela do perfil das famílias, que no bairro Vila Conceição onde a pesquisa
foi desenvolvida, há um total de 102 famílias com uma população de 274 pessoas, das quais 11%
correspondem a 30 crianças numa faixa etária de 0 a 10 anos de idade, 12 % correspondem a 33
adolescentes de 11 a 17 anos, 16% corresponde a 45 jovens entre 18 a 29 anos, 21% da população
são mulheres numa faixa etária entre 30 a 59 anos, 20% correspondem a homens numa faixa etária
entre 30 a 59 anos e 55 pessoas dessa população são idosos numa faixa etária de 60 anos ou mais
que corresponde a 20% da população pesquisada.
Observa-se também no perfil da ocupação dos moradores do bairro Vila Conceição que
dos 274 pessoas, 62 são estudantes que correspondem a 23% da população, 55 pessoas trabalham
na cidade de Camboriú, Balneário Camboriú ou Itajaí, que corresponde a 20% dos pesquisados, 88
pessoas são donas de casa ou agricultores que desenvolvem seu trabalho na lavoura, sendo estes
32% dos moradores, 55 são aposentado ou pensionista que corresponde a 20% dos moradores e 14
não desenvolve nenhuma atividade que corresponde a 5% da população do bairro.
Percebe-se que dos 274 moradores do bairro que são atendidos na unidade de saúde são
134 do sexo masculino que corresponde a 49% da população e 140 são do sexo feminino que
corresponde a 51% da população pesquisada. Sendo que desses 274 pessoas apenas 57 possuem
problemas de saúde como hipertensão, diabetes, deficiência entre outros casos que corresponde a
21% e 79% que corresponde a 217 dos moradores não possuem nenhum problema de saúde.
Pode-se concluir que a faixa etária da população que são atendidas na unidade de saúde
Getúlio Pereira é considerada uma população bastante equilibrada com uma proporção de
crescimento, visto que a faixa etária das crianças, adolescentes e jovens é bem promissor para
ajudar no desenvolvimento e crescimento do bairro Vila Conceição. Deste modo pode-se também
afirmar que é uma população bastante saudável com nenhum problema de saúde grave e sim
problemas de saúde que freqüentemente são controlados por tratamentos de pouca complexidade
3.2.3 Diagnóstico da satisfação esperada e obtida das famílias da unidade da saúde
Nesta seção são apresentados os resultados do questionário aplicado com as famílias
usuárias da unidade de saúde Getúlio Pereira, que prestam seus serviços a comunidade rural do
62
bairro Vila Conceição no Município de Camboriú.
Esse questionário teve como requisito, verificar a satisfação esperada e obtida das famílias,
mediante aos padrões da escala Servqual que segundo Marconi e Lakatos (2002, p. 54)
argumentam que na literatura sobre serviços, uma das ferramentas mais destacadas para a
avaliação da qualidade de serviços è a escala Servqual que tem como referências as expectativas e
percepções dos clientes sobre o serviço prestado.
Tabela 13 – Resultado da tangibilidade das famílias
Fonte: Dados Primários
Observa-se na tabela os resultados da dimensão tangibilidade que para os autores Rocha e
Oliveira (2002) a dimensão tangibilidade significa a aparência física das instalações,
equipamentos, pessoas e demais materiais envolvidos na realização dos serviços.
Nota-se que a afirmação 1.4 foi a que obteve resultados mais satisfatórios diante da
satisfação obtida pelas famílias com uma média de 8,04. Sendo assim, é possível afirmar que a
equipe da unidade de saúde utiliza roupas adequadas para prestação dos serviços conforme as
normas estabelecidas pela Secretaria de saúde do Município de Camboríu.
A média de satisfação obtida mais baixa na visão das famílias foi à afirmação 1.2 que
trata das instalações físicas para o atendimento das famílias com média de 7,47. Acredita-se que
na visão das famílias a unidade de saúde precisa de uma instalação física mais adequada para
prestação de seus serviços, sendo que a unidade foi instalada em uma sala que estava disponível
em uma escola isolada que atende as crianças do bairro onde a unidade está localizada. Também
Tan
gibi
lidad
e
Satisfação Esperada
Satisfação Obtida
Nº Afirmações Média Desvio Padrão Média Desvio
Padrão
1.1 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira oferece equipamentos, medicamento e outros utensílios que suprem as necessidades de sua família na hora do atendimento
9,72 0,58 7,80 2,50
1.2 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira possui uma instalação física adequada para um bom atendimento às famílias necessitadas.
9,71 0,78 7,47 2,06
1.3 A aparência e os equipamentos da unidade de saúde Getúlio Pereira são conservados de acordo com os serviços oferecidos.
9,79 0,57 7,73 2,17
1.4 A equipe da Unidade de Saúde Getúlio Pereira possui roupas adequadas para prestação de seus serviços. 9,84 0,52 8,04 2,27
Total 39,06 2,45 31,04 9,00
Total Tangibilidade 9,77 0,61 7,76 2,25
63
para as famílias não somente precisa melhorar a instalação da unidade, como também a aparência
e os equipamentos como demonstram a afirmação 1.3 que obteve na satisfação obtida das famílias
uma média de 7,73, considerada uma média com variação também baixa para os requisitos
pesquisados.
Outra afirmação que obteve média na mesma variação das anteriores foi a 1.1 com média
de satisfação obtida de 7,80, que na visão das famílias a unidade precisa de maiores recursos, tanto
para os equipamentos, quanto para medicamentos e outros utensílios que ajudam na prestação dos
serviços na hora do atendimento as famílias. Considerando que a média da satisfação esperada
para todas as afirmações delineadas a tangibilidade obtiveram médias entre 9,71 e 9,84. Sendo
que, para as famílias, a satisfação esperada a respeito da instalação da unidade, seus equipamentos
e outros utensílios e vestimentas dos funcionários relacionadas à prestação dos serviços estão com
média superior à satisfação obtida. Pode-se afirmar que as famílias não estão muito satisfeitas
mediante as instalações e outros utensílios que estão disponíveis na unidade para fazer o
atendimento às famílias do bairro Vila Conceição.
Tabela 14 - Resumo dos resultados da dimensão da Tangibilidade das famílias Satisfação
Tan
gibi
lidad
e
Esperada Obtida Diferença
Nº Afirmações Média Média
1.1 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira oferece equipamentos, medicamento e outros utensílios que suprem as necessidades de sua família na hora do atendimento
9,72 7,80 1,92
1.2 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira possui uma instalação física adequada para um bom atendimento às famílias necessitadas.
9,71 7,47 2,24
1.3 A aparência e os equipamentos da unidade de saúde Getúlio Pereira são conservados de acordo com os serviços oferecidos.
9,79 7,73 2,06
1.4 A equipe da Unidade de Saúde Getúlio Pereira possui roupas adequadas para prestação de seus serviços. 9,84 8,04 1,80
Total 39,06 31,04 8,02
Total Tangibilidade 9,77 7,76 2,01 Fonte: Dados Primários
Observa-se na tabela do resumo da tangibilidade que a afirmação que obteve maior
diferença entre a satisfação esperada e obtida das famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio
Pereira foi a 1.2 com diferença de 2,24. Pode-se afirmar que as famílias gostariam de ter uma
64
estrutura melhor da unidade de saúde para poder ter um atendimento mais adequado, visto que a
unidade de saúde esta localizada em uma escola do Município que atende as crianças da região.
Outro fator de muita importância relacionada à afirmação 1.2 é a afirmação 1.3 com diferença de
2,06. Para as famílias a aparência e os equipamentos da unidade precisam ser melhorados para que
haja uma estrutura mais adequada, um atendimento mais personalizado, e equipamentos que
suprem as necessidades das famílias na hora do atendimento, considerando-se que afirmação 1.1
também vem ao encontro dessas afirmações, pois na visão das famílias, essas três afirmações
deverão ser trabalhadas para que haja uma instalação física da unidade, mais adequada, com
equipamentos mais sofisticados que suprem as necessidades das famílias na hora do atendimento e
outros utensílios que são necessários na unidade, para a prestação dos serviços às famílias.
A afirmação que obteve a diferença menor entre as dimensões foi a 1.4 com 1,80. Pode-
se afirmar que para as famílias as roupas usadas pelos funcionários da unidade de saúde estão de
acordo com as normas estabelecidas no estatuto da Secretaria de saúde do Município, podendo
assim ressaltar que a equipe esta cumprindo e seguindo com suas obrigações as normas, usando
roupas adequadas e jalecos de acordo com suas funções estabelecidas.
Tabela 15 – Resultado da Confiabilidade das famílias
Con
fiabi
lidad
e
Satisfação Esperada
Satisfação Obtida
Nº Afirmações Média Desvio Padrão Média Desvio
Padrão
2.1 Quando a equipe de saúde promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz. 9,84 0,65 7,49 2,84
2.2 A prestação dos serviços oferecidos pela equipe da Unidade de Saúde Getúlio Pereira é de confiança e com qualidade.
9,87 0,55 7,27 3,00
2.3 Quando sua família tem um problema de saúde à equipe da unidade é solidária e faz o atendimento imediato e seguro.
9,84 0,54 7,57 3,05
2.4 A Unidade de Saúde mantém os registros de prontuário de forma correta 9,80 0,71 8,48 2,32
2.5 Os serviços oferecidos pela unidade de saúde Getúlio Pereira são informados a sua família exatamente como os serviços serão executados.
9,80 0,57 7,39 2,84
Total 49,15 3,02 38,20 14,05
Total Confiabilidade 9,83 0,60 7,64 2,81 Fonte: Dados Primários
65
Destaca-se na tabela do resumo da confiabilidade, que segundo o autor Kotler (1998) a
confiabilidade, é a habilidade de desempenhar os serviços prometido e com segurança e precisão.
Observa-se na afirmação 2.4 que obteve a maior média da satisfação obtida de 8,48 e uma
satisfação esperada de 9,80, que as famílias estão satisfeitas com o serviço desenvolvido pela
equipe da unidade, mediante aos registros de prontuários das famílias usuárias da unidade serem
mantidos de forma correta. Outra afirmação, com variação moderada entre as dimensões da
confiabilidade, foi a 2.3 com uma média da satisfação esperada de 9,84 e a satisfação obtida de
7,57. Na visão das famílias a equipe é solidária na hora que eles necessitam, e que a equipe faz o
atendimento imediato e com segurança.
Para a afirmação 2.2 que se obteve a menor média na satisfação obtida de 7,27 e uma
satisfação esperada de 9,87, pode-se afirmar que as famílias não estão muito satisfeitas com a
prestação dos serviços feita pela equipe da unidade mediante a qualidade e a confiança na hora do
atendimento, para as famílias, a equipe deverá estar mais capacitada e com uma confiança maior
em relação aos serviços prestados. Outra afirmação que pode-se ressaltar é a 2.5 que demonstra
uma média um pouco baixa em relação às anteriores de 7,39 e com uma satisfação esperada de
9,80. Acredita-se que as famílias não estão satisfeitas com as informações repassadas pela equipe
de como será o procedimento do atendimento e como serão executados os serviços para solução de
suas necessidades e problemas. Para a afirmação 2.1 que obteve média esperada de 9,84 e uma
média obtida de 7,49, também se enquadra dentro dos aspectos direcionados a afirmação de menor
média obtida, pois a questão demonstra, em seu resultado, que na visão das famílias as equipes da
unidade não estão prestando seus serviços dentro dos prazos estabelecidos. Tudo indica, na visão
das famílias, que essas questão deverão ser analisadas pela equipe junto a Secretaria de saúde para
que se tome novas iniciativas para um acompanhamento mais detalhado dos procedimentos em
relação a forma de ministrar as informações e execução dos serviços prestados as famílias da área
rural do Município de Camboriú.
Tabela 16 - Resumo dos resultados da dimensão da Confiabilidade das famílias Satisfação
Con
fiabi
lidad
e
Esperada Obtida Diferença
Nº Afirmações Média Média
2.1 Quando a equipe de saúde promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz. 9,84 7,49 2,35
66
2.2 A prestação dos serviços oferecidos pela equipe da Unidade de Saúde Getúlio Pereira é de confiança e com qualidade. 9,87 7,27 2,60
2.3 Quando sua família tem um problema de saúde à equipe da unidade é solidária e faz o atendimento imediato e seguro. 9,84 7,57 2,27
2.4 A Unidade de Saúde mantém os registros de prontuário de forma correta 9,80 8,48 1,32
2.5 Os serviços oferecidos pela unidade de saúde Getúlio Pereira são informados a sua família exatamente como os serviços serão executados.
9,80 7,39 2,41
Total 49,15 38,20 10,95
Total Confiabilidade 9,83 7,64 2,19 Fonte: Dados Primários
Nota-se no resumo da confiabilidade que a afirmação que obteve a maior diferença entre
as dimensões foi a 2.2 com 2,60. Tudo indica que a unidade de saúde deverá reavaliar sua
prestação de serviços mediante aos aspectos direcionados a qualidade dos serviços e a confiança
depositada na hora de prestar o atendimento às famílias. Outros pontos a serem trabalhados são as
afirmações 2.1 com diferença de 2,35 e a afirmação 2.5 com diferença entre as dimensões de 2,41.
Essas afirmações precisam ser melhoradas para que se tenha uma satisfação maior entre as
dimensões. Sendo que quando a equipe prometer algo em certo tempo às famílias, deverá tentar
cumprir no tempo programado e também estar revendo a maneira de como a equipe esta passando
as informações dos procedimentos mediante aos serviços que serão prestados as famílias, tentar de
uma forma a avaliar esses aspectos para que seja melhorado o atendimento e estar atendendo as
famílias com mais eficácia e agregando melhores resultados e eficiência.
A afirmação que obtive diferença baixa em relação às anteriores foi a 2.4 com a menor
diferença entre as dimensões de 1,32, e a afirmação 2.3 com diferença de 2,27. Nota-se que para
esses requisitos a unidade tem pontos relevantes, mediante a organização de seus registros de
prontuários e que a equipe é solidária e esta sempre preparada para atender as necessidades e
problemas de saúde das famílias que utilizam os serviços da unidade de saúde Getúlio Pereira.
Lembrando que essas afirmações deverão ser também analisadas para que não diminua o grau de
satisfação das famílias e que possa contribuir ainda mais para o trabalho da equipe, aumentando
ainda mais a confiabilidade das famílias da área rural do município de Camboriú.
67
Tabela 17 – Resultado da Presteza das famílias
Fonte: Dados Primários
Para os autores Rocha e Oliveira (2002) a Responsividade é a disposição para ajudar o
cliente e proporcionar com presteza um serviço.
Observa-se na tabela do resultado da presteza dos funcionários na visão das famílias que
a afirmação com maior média obtida é a 3.2 com satisfação esperada de 9,95 e satisfação obtida de
8,81. Pode-se afirmar que as famílias estão satisfeitas com o médico da unidade de saúde Getúlio
Pereira, que presta seus serviços atendendo as famílias na unidade e fazendo algumas visitas
domiciliares as famílias mais necessitadas. Outra afirmação que pode ser destacada com índice de
satisfação esperada de 9,79 e obtida de 7,83 é a afirmação 3.5, que se pode afirmar que a equipe
num modo geral esta sempre disposta a ajudar as famílias da região. Para as famílias a equipe não
mede esforços em ajudar a comunidades em suas necessidades e problemas.
Nota-se que na afirmação 3.3 que obteve uma satisfação esperada de 9,87 e a satisfação
obtida pelas famílias de 7,48, considerada a média mais baixa entre os requisitos da presteza.
Acredita-se que as famílias não estão muito satisfeitas com a enfermeira chefe da unidade devido à
mesma estar afastada por um período de tempo para se recuperar de um problema se saúde.
Para as afirmações que obtiveram variações variadas entre as duas dimensões foram à
afirmação 3.1 com uma satisfação esperada de 9,69 e uma satisfação obtida de 7,59, sendo que a
afirmação 3.4 se obteve satisfação esperada de 9,96 e com uma média de satisfação obtida de 7,63.
Acredita-se que na visão das famílias essa duas afirmações deveram se analisadas para que possa
obter uma melhor satisfação das famílias a respeito da prestação de serviço e função desenvolvida
por cada integrante da equipe.
Pre
stez
a
Afirmações Satisfação Esperada Satisfação Obtida
Nº O quanto você está satisfeito com: Média Desvio Padrão Média Desvio
Padrão 3.1 A técnica de enfermagem 9,69 1,18 7,59 3,11
3.2 O médico 9,95 0,22 8,81 1,99
3.3 A enfermeira chefe 9,87 0,50 7,48 2,76
3.4 Agente Comunitário de saúde 9,96 0,34 7,63 3,00
3.5 Em geral a equipe do posto está sempre disposta a ajudar a sua família 9,79 1,13 7,83 2,89
Total 49,26 3,37 39,34 13,75
Total Presteza 9,85 0,67 7,87 2,75
68
Tabela 18 - Resumo dos resultados da dimensão da Presteza das famílias Satisfação
Pre
stez
a
Afirmações Esperada Obtida Diferença
Nº O quanto você está satisfeito com: Média Média
3.1 A técnica de enfermagem 9,69 7,59 2,10
3.2 O médico 9,95 8,81 1,14
3.3 A enfermeira chefe 9,87 7,48 2,39
3.4 Agente Comunitário de saúde 9,96 7,63 2,33
3.5 Em geral a equipe do posto está sempre disposta a ajudar a sua família 9,79 7,83 1,96
Total 49,26 39,34 9,92
Total Presteza 9,85 7,87 1,98 Fonte: Dados Primários.
Podemos assim afirmar mediante a tabela do resumo dos resultados da presteza que as
famílias não estão muito satisfeitas com a ausência da enfermeira chefe, demonstrada na
afirmação 3.3 que obteve uma diferença entre as dimensões da presteza de 2,39. Deste modo
acredita-se que a unidade de saúde juntamente com a Secretaria de Saúde do Município irá
analisar a situação e contratar uma enfermeira que possa estar prestando seus serviços à
comunidade enquanto a enfermeira chefe esta afastada de seu cargo.
Outras medidas que deverão ser analisadas para uma melhor performance do atendimento
voltado a prestação dos serviços as famílias são as afirmações 3.1 com diferença de 2,10 e 3.4 com
diferença de 2,33. Essas afirmações deverão ser trabalhadas de um modo a encontrar os pontos
fracos na prestação dos serviços da técnica de enfermagem e dos Agentes Comunitários, de um
modo que ao se prestar os serviços se perceba os ponto fracos e aos poucos vão se corrigindo
gradativamente que ao final do processo os pontos fracos se transformam em pontos forte,
agregando uma satisfação mutua de todos os envolvidos na prestação dos serviços.
Para a afirmação que alcançou a menor diferença entre as dimensões agregando um grau
de satisfação das famílias na prestação do seu serviço foi à afirmação 3.2 com uma diferença de
1.14. Acredita-se que o médico está atendendo as famílias de uma forma a deixá-los muito
satisfeitos com a qualidade do atendimento e soluções de seus problemas de saúde.
Outra afirmação que obteve diferença com variação baixa entre as dimensões foi à
afirmação 3.5 com uma diferença de 1,96. Pode-se afirmar que as famílias estão muito satisfeitas
mediante a disponibilidade da equipe em estar sempre pronta para atender as suas necessidades.
69
Tabela 19 – Resultado da Segurança das famílias
Seg
uran
ça
Satisfação Esperada
Satisfação Obtida
Nº Afirmações Média Desvio Padrão
Média Desvio Padrão
4.1 Os Agentes Comunitários de Saúde são atenciosos com sua família 9,79 1,10 7,95 2,95
4.2 Os Agentes Comunitários sempre visitam a sua família na freqüência correta. 9,67 1,26 7,53 2,95
4.3 Os Agentes Comunitários dão todas as informações necessárias, sem deixar dúvidas 9,76 1,11 7,56 2,93
4.4 Os Agentes Comunitários têm paciência para explicar e atender a sua família. 9,72 1,16 8,12 2,86
4.5 Você confia nas informações repassadas pelos agentes comunitários. 9,76 1,13 7,65 2,58
Total 48,70 5,76 38,81 14,27
Total Segurança 9,74 1,15 7,76 2,85 Fonte: Dados Primários
Observa-se na tabela do resultado da segurança que segundo os autores Rocha e Oliveira
(2002) é o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e
exatidão.
Nota-se que na afirmação 4.4 obteve-se uma média na satisfação esperada de 9,72 e uma
média de satisfação obtida de 8,12, considerada a maior média relevante as afirmações de
segurança pesquisada. Desde modo pode-se afirmar que as famílias estão satisfeitas com a
paciência dos agentes Comunitários na hora de atender e fazer algumas explicações repassadas
pelos mesmos às famílias. Outra afirmação considerada com uma média de satisfação esperada de
9,79 e uma satisfação obtida de 7,95 é a afirmação 4.1 que na visão das famílias os Agentes
Comunitários são atenciosos quando estão prestando seu serviço as famílias.
Nota-se na afirmação 4.2 que obteve média menor em relação às anteriores que as
famílias não estão muito satisfeitas com as visitas dos Agentes Comunitários, pois os mesmos não
estão visitando as famílias na freqüência correta, sendo que a satisfação esperada teve média de
9,67 e com uma satisfação obtida de 7,53. Acredita-se que os Agentes Comunitários não visitam
as famílias na freqüência correta devido a muitas das vezes as famílias não se encontrarem em
suas residências.
Para a afirmação 4.3 com uma média da satisfação esperada de 9,76 e uma satisfação
obtida de 7,56, pode-se descrever que as famílias não estão satisfeitas por motivo de que os
70
Agentes Comunitários não estão repassando as informações necessárias de uma maneira que elas
entendam, suas explicações não estão sendo suficientes, pois muitas vezes deixam as famílias com
dúvida a respeito das informações repassadas. Outra afirmação que vem de encontro a essa é a 4.5
com média de satisfação esperada de 9,76 e satisfação obtida de 7,65. Percebe-se nessa afirmação
que as famílias não possuem uma confiança total em relação às informações repassadas pelos
Agentes Comunitários.
Tabela 20 - Resumo dos resultados da dimensão da Segurança das famílias
Satisfação
Seg
uran
ça
Esperada Obtida Diferença
Nº Afirmações Média Média
4.1 Os Agentes Comunitários de Saúde são atenciosos com sua família 9,79 7,95 1,84
4.2 Os Agentes Comunitários sempre visitam a sua família na freqüência correta. 9,67 7,53 2,14
4.3 Os Agentes Comunitários dão todas as informações necessárias, sem deixar dúvidas 9,76 7,56 2,20
4.4 Os Agentes Comunitários têm paciência para explicar e atender a sua família. 9,72 8,12 1,60
4.5 Você confia nas informações repassadas pelos agentes comunitários. 9,76 7,65 2,11
Total 48,70 38,81 9,89
Total Segurança 9,74 7,76 1,98 Fonte: Dados Primários
Percebe-se na tabela do resumo dos resultados da segurança que a afirmação 4.2 obteve
uma diferença entre a satisfação esperada e obtida das famílias de 2,14. Acredita-se que os
Agentes Comunitários precisam rever sua programação de visitas as residências das famílias de
modo que seja na mesma freqüência. Para a afirmação 4.3 com diferença entre as dimensões de
2,20, sendo esta a maior diferença entre as questões destacadas sobre a segurança, pode-se afirmar
que os Agentes Comunitários precisam repassar às informações as famílias de uma maneira
confiante, fazendo com que as mesmas percebam e expliquem mais detalhadamente o assunto de
forma a deixar as famílias bem instruídas e sem dúvidas sobre os assuntos perguntados. Outra
afirmação que precisa ser avaliada e trabalhada é a afirmação 4.5 que obteve diferença nas
dimensões de 2.11. Pode-se afirmar que as famílias têm que ter total confiança nos Agentes
Comunitários e em suas informações, por este argumento é necessário fazer uma avaliação da
71
forma que as informações estão sendo repassadas as famílias, tentar formular uma maneira que as
informações possam ser repassadas com confiança e total clareza, ganhando assim maior
confiança das famílias.
Para as afirmações 4.1 com diferença de 1,84 e para afirmação 4.4 com diferença menor
de 1.60. Deste modo pode-se afirmar que os Agentes Comunitários estão atendendo as famílias de
uma maneira muito atenciosa e com muita paciência para atender e exclarecer as perguntas das
famílias.
Tabela 21 – Resultado da Empatia das famílias
Fonte: Dados Primários
Na visão dos autores Churchill e Peter (2000, p. 300) explicam que a empatia “Refere-se
aos esforços do prestador do serviço para compreender as necessidades do cliente e, então,
oferecer, na medida do possível, a entrega de um serviço personalizado”.
Observa-se no resultado da empatia que as famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio
Pereira, estão muito satisfeitas com o horário de funcionamento da unidade demonstrada na
afirmação 5.8 com uma média de satisfação esperada de 9,97 e uma média de satisfação obtida de
Em
patia
Satisfação Esperada
Satisfação Obtida
Nº Afirmações Média Desvio Padrão Média Desvio
Padrão
5.1 A equipe que trabalha na unidade oferece respeito mediante aos problemas de saúde de sua família com ética e dignidade.
9,81 1,09 7,99 2,89
5.2 Sua família acredita na equipe e em seus procedimentos quando são atendidos por eles. 9,77 1,08 8,32 2,36
5.3 Sua família sente-se segura em ser atendida pela equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira. 9,77 1,14 8,23 2,39
5.4 A equipe é educada com sua família 9,73 1,21 8,79 2,14
5.5 A equipe dá atenção pessoal a sua família 9,73 1,19 8,05 2,85
5.6 A equipe sabe das suas necessidades e problemas. 9,72 1,15 7,31 2,82
5.7 A equipe está bem qualificada para atender a sua família com ética e respeito. 9,73 1,11 7,75 2,86
5.8 O horário do funcionamento da unidade de saúde Getúlio Pereira está sendo satisfatório a sua família. 9,97 0,16 9,41 1,17
Total 78,23 8,13 65,85 19,48
Total Empatia 9,78 1,02 8,23 2,44
72
9,41. Outras afirmações que obtiveram média na mesma linha da satisfação esperada e obtida
foram às afirmações 5.4, 5.2, 5.3 e 5.5 com médias de satisfação esperada de 9,73 e 9,77 com uma
satisfação obtida de 8,79, 8,32, 8,23 e 8,05. Para as famílias a equipe da atenção pessoal a todos os
usuários da unidade de saúde, atende a todos com muita educação, as famílias acreditam e tem
segurança quando são atendidas pelos profissionais e acreditam nos procedimentos desenvolvidos
pela equipe na unidade de saúde.
Para a afirmação 5.6 com média de satisfação esperada de 9,72 e uma média
relativamente considerada a mais baixa da satisfação obtida de 7,31, pode-se destacar na visão das
famílias que a equipe não sabe de todas as necessidades e problemas das famílias usuárias da
unidade de saúde. Outra afirmação considerada pelas famílias com satisfação esperada de 9,73 e
satisfação obtida de 7,75 é a afirmação 5.7 que na visão das famílias a equipe não esta totalmente
qualificada para atender as famílias com ética e respeito, sendo que a afirmação 5.1 vem de
encontro a essa afirmação, com média de satisfação esperada de 9,81 e satisfação obtida de 7,99,
que para as famílias a equipe não oferece o total respeito mediante aos problemas de saúde com
ética e dignidade.
Tabela 22 - Resumo dos resultados da dimensão da Empatia das famílias Satisfação
Em
patia
Esperada Obtida Diferença
Nº Afirmações Média Média
5.1 A equipe que trabalha na unidade oferece respeito mediante aos problemas de saúde de sua família com ética e dignidade. 9,81 7,99 1,82
5.2 Sua família acredita na equipe e em seus procedimentos quando são atendidos por eles. 9,77 8,32 1,45
5.3 Sua família sente-se segura em ser atendida pela equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira. 9,77 8,23 1,54
5.4 A equipe é educada com sua família 9,73 8,79 0,94
5.5 A equipe dá atenção pessoal a sua família 9,73 8,05 1,68
5.6 A equipe sabe das suas necessidades e problemas. 9,72 7,31 2,41
5.7 A equipe está bem qualificada para atender a sua família com ética e respeito. 9,73 7,75 1,98
5.8 O horário do funcionamento da unidade de saúde Getúlio Pereira está sendo satisfatório a sua família. 9,97 9,41 0,56
Total 78,23 65,85 12,38
Total Empatia 9,78 8,23 1,55
Fonte: Dados Primários
73
Destacam-se no resumo dos resultados das afirmações que medem a empatia da equipe
no atendimento as famílias, que as diferenças encontradas entre as dimensões da satisfação
esperada e obtida precisam ser revistas pela equipe. Tudo indica que as famílias não estão
totalmente satisfeitas com os procedimentos éticos da equipe em relação aos problemas de saúde
das famílias e com a forma que a equipe lida com o respeito mediante a esses problemas,
demonstrados nas afirmações 5.1 com uma diferença de 1,82 e na afirmação 5.7 com uma
diferença de 1,98. Outra afirmação que é considerada com diferença de 2,41, a maior entre as
envolvidas, é a 5.6 que é considerada a causa maior, pois na visão das famílias a equipe não sabe
totalmente das suas necessidades e problemas de saúde.
Deste modo pode-se afirmar que a equipe deverá analisar essas afirmações, para que o
atendimento as famílias seja feito com muito mais respeito e ética e procurar saber mais sobre as
necessidades e problemas de saúde das famílias.
Para as demais afirmações as famílias estão satisfeitas com o atendimento da equipe e
com o horário de funcionamento da unidade.
Tabela 23 – Resultado da do Índice de Satisfação das famílias
Índi
ce d
e S
atis
façã
o Satisfação
Nº Afirmações Média Desvio Padrão
6.1 De uma maneira geral, qual é o seu índice de satisfação diante do
atendimento do Posto? 8,37 2,04
Total 8,37 2,04
Total índice de satisfação 8,37 2,04
Fonte: Dados Primários
Observa-se na tabela do resultado do índice de satisfação das famílias que o atendimento
da unidade de saúde Getúlio Pereira esta sendo satisfatório com uma média de 8,37 e um desvio
padrão de 2,04.
Segundo o autor Oliver (1997), a satisfação foi definida como a resposta da realização do
consumidor, no sentido de avaliar se as características do bem ou serviço atendem às suas
necessidades, proporcionando um nível prazeroso de consumo.
Desta forma pode-se afirmar que o atendimento da unidade tem sido satisfatório as
famílias, porém alguns pontos precisam ser melhorados para que mantenha um atendimento mais
personalizado, já que a unidade presta seus serviços as famílias com vários problemas de saúde
74
que precisam de um atendimento com ética, respeito e dignidade.
Quadro 4 - Resultados da pergunta aberta as famílias
Você tem alguma sugestão para melhorar o atendimento do Posto?
Sugestões Quantidade de Pedidos por família
Consultório odontológico 18
Médico especialista 1 vez por mês (ginecologista e pediatra) 09 Telefone 01 Melhorar a rapidez nos exames e consultas 03
Enfermeira para fazer o preventivo que não seja da comunidade 02
Melhorar a estrutura da unidade (muro) 04 Colocar aparelho de elétrograma 01 Separar a unidade da escola e os banheiros 03 Colocar um computador para organizar os arquivos 01 Treinar os agentes para medição da P.A... 01 Não opinaram 56
Fonte: Dados Primários
Observa-se no quadro 4 que responde a pergunta aberta feitas as famílias para
delinearem sugestões de melhorias para a unidade de saúde Getúlio Pereira, onde 18 famílias
sugeriram que a unidade deveria conter um consultório odontológico ou a volta do trailer móvel a
unidade para que atendesse as necessidades das famílias. Em segundo momento 09 famílias
sugeriram uma vez por mês médicos especialistas (ginecologista e pediatra) para fazer um
atendimento mais especializado tanto às mulheres e as crianças do bairro, visto que o médico da
unidade é clinico geral. 01 família sugeriu a colocação de um telefone na unidade, visto que
quando os funcionários precisam receber um telefonema da Secretaria de saúde ou fazer uma
ligação, tem que ir até o orelhão público que se localiza em frente a uma venda a um 12 a 15
metros da unidade. 03 famílias sugeriram maior rapidez nos exames, visto que alguns exames
precisão ser direcionados a Secretaria da Saúde para marcação e autorização dos mesmos. 02
famílias sugeriram uma enfermeira para fazer o preventivo que não seja da comunidade. Acredita-
se que as mulheres não fazem o preventivo corretamente devido os procedimentos da coleta ser
feitos pela enfermeira que trabalha na unidade, mas tem sua moradia na comunidade onde a
unidade está localizada. 04 famílias sugeriram uma estrutura mais adequada à unidade e a
colocação de um muro, visto que a divisão da unidade é feita de cerca de arame farpado. 01
75
família sugeriu a colocação de um aparelho de elétrograma para fazer o exame na própria unidade,
visto que quando as famílias precisam fazer esse tipo de exame tem que se deslocar 12 km para
fazer o exame no posto central ou em outra unidade do Município. 03 famílias sugeriram a
separação da unidade de saúde da escola e novos banheiros, visto que a estrutura da escola possui
três banheiros, destinados 1 para as crianças que estudam na escola ao lado da unidade, 1 para os
funcionários da unidade e professores e outro para as famílias que são atendidas na unidade de
saúde, mas o que acontece é que muitas das vezes os usuários da unidade utilizam os banheiros
das crianças e professores e isto não está agradando as famílias que tem seus filhos estudando na
escola. 01 família sugeriu a colocação de um computador na unidade para que os funcionários
tenham maior controle de seus prontuários e elaboração de alguns trabalhos para o atendimento da
unidade. 01 família que possui problemas de hipertensão sugeriu que os Agentes Comunitários
fossem treinados para tirar a Pressão arterial para que se tenha um melhor atendimento, visto que
os Agentes Comunitários visitam as famílias todos os meses para um acompanhamento dessas
famílias. 56 dos questionários aplicados as famílias não obtiveram sugestões para melhorias da
unidade de saúde Getúlio Pereira.
Desta forma pode-se afirmar que as famílias identificaram algumas necessidades que
precisam ser melhoradas na unidade de saúde para que se tenha uma instalação física da unidade
adequada para atender as necessidades das famílias e alguns equipamentos e medidas que precisão
ser melhorados para poder ter um atendimento mais satisfatório a todas as famílias usuárias da
unidade de saúde Getúlio Pereira.
3.2.4 Comparação entre a percepção do serviço prestado na visão das famílias e na
visão dos funcionários.
Nesta seção são apresentados os dados da comparação entre as dimensões da satisfação
esperada e obtida dos funcionários que prestam seus serviços na unidade de saúde Getúlio Pereira
e as famílias usuárias desses serviços para que se obtenha um diagnóstico mais detalhado da
diferença entre essas dimensões e verificando a qualidade do atendimento mediante a visão dos
funcionários e a utilização dos mesmos pelas famílias do bairro Vila Conceição. Sendo que a
76
satisfação esperada não houve diferença significativa entre as médias comparadas.
Kotler (1998) comenta que, em razão de os serviços serem fornecidos por pessoas, o
treinamento e a motivação dos funcionários faz com que o consumidor também fique satisfeito
com o atendimento, por isso funcionário devem mostrar competência, atenção, responsabilidade,
iniciativa, habilidades para resolução de problemas e boa vontade.
Tabela 24 – Resultado da Tangibilidade entre as dimensões dos funcionários e as dimensões das famílias usuárias da unidade de saúde.
Satisfação Obtida
Tan
gibi
lidad
e
Funcionários Famílias Diferença Nº Afirmações Média Média
1.1 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira oferece equipamentos, medicamento e outros utensílios que suprem as necessidades das famílias na hora do atendimento
9,86 7,80 2,06
1.2 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira possui uma instalação física adequada para um bom atendimento às famílias necessitadas.
8,43 7,47 0,96
1.3 A aparência e os equipamentos da unidade de saúde Getúlio Pereira são conservados de acordo com os serviços oferecidos.
9,14 7,73 1,41
1.4 As roupas da equipe da unidade são adequadas para fazer o atendimento às famílias. 9,86 8,04 1,82
Total 37,29 31,04 6,25 Total Tangibilidade 9,32 7,76 1,56
Fonte: Dados Primários
Observa-se na tabela do resultado da tangibilidade entre a dimensão obtida dos
funcionários e das famílias que a afirmação que obteve a maior diferença entre a comparação foi a
afirmação 1.1 com 2,06 de diferença. Desta forma pode-se afirmar que a unidade de saúde Getúlio
Pereira precisa estar revendo os equipamentos e utensílios da unidade, buscando identificar junto
às famílias algumas necessidades que irão contribuir para um aperfeiçoamento e uma implantação
de novos equipamentos para atender as necessidades dos usuários da unidade e um atendimento
mais satisfatório, pois na visão das famílias o índice de satisfação obtida foi de 7,80, sendo uma
média baixa comparada em relação à satisfação obtida dos funcionários de 9,86. Outra afirmação
que obteve-se diferença entre as médias foi a 1.4 que trata-se das roupas dos funcionários para
fazer o atendimento com uma diferença de 1,82. Para os funcionários a equipe trabalha com
roupas necessárias para fazer o atendimento na unidade sendo a satisfação obtida de 9,86. Para as
famílias a média não foi tão alta comparada com a média dos funcionários, sendo uma média de
77
8,04. Na visão das famílias os funcionários deverão estar mais adequados com suas roupas e com
identificação de cada função e cargos desenvolvidos por cada um da equipe.
Na afirmação 1.3 obteve-se uma diferença de 1,41 uma diferença baixa em relação às
anteriores. Pode-se destacar que a aparência e os equipamentos da unidade de saúde são
conservados de acordo com os serviços oferecidos, mas que algumas melhorias precisam ser feitas
para melhoramento desses equipamentos e para um melhor atendimento na unidade.
Uma das afirmações que tem sido bastante insatisfatória para as famílias é a afirmação
1.2, que na visão das famílias a unidade de saúde Getúlio Pereira não possui uma instalação física
adequada para fazer um bom atendimento as famílias, visto que é numa sala disponibilizada pela
escola Hercilio Zimmermann que atende as crianças do bairros. Para os funcionários a unidade
possui uma instalação adequada para fazer um bom atendimento a essas famílias. Comparada com
a diferença entre as médias estabelecidas pela satisfação obtida dos funcionários e das famílias que
foi a menor diferença na dimensão da tangibilidade de 0,96. Pode-se destacar que a unidade possui
uma instalação física adequada para fazer um bom atendimento as famílias, mas a unidade precisa
passar por umas melhorias de algumas peças que precisam ser construídas para que separe a escola
da unidade para que não haja um envolvimento das crianças com os usuários da unidade de saúde.
Tabela 25 – Resultado da diferença entre as médias da satisfação obtida dos funcionários e das famílias usuárias da unidade de saúde no requisito das afirmações da confiabilidade.
Satisfação Obtida
Con
fiabi
lidad
e
Funcionários Famílias Diferença Nº Afirmações Média Média
2.1 Quando a equipe prometem fazer algo em certo tempo, realmente o faz. 9,29 7,49 1,80
2.2 A prestação dos serviços oferecidos pela equipe da Unidade de Saúde Getúlio Pereira é de confiança e com qualidade.
10,00 7,27 2,73
2.3 Quando uma família tem um problema de saúde à equipe da unidade são solidários e fazem o atendimento imediato e seguro.
9,71 7,57 2,14
2.4 A Unidade de Saúde mantém os registros de prontuário de forma correta 10,00 8,48 1,52
2.5 Os serviços oferecidos pela equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira são informados as famílias exatamente como os serviços serão executados.
10,00 7,39 2,61
Total 49,00 38,2 10,80 Total Confiabilidade 9,80 7,64 2,16
Fonte: Dados Primários
78
Observa-se nos resultados da comparação das médias dos funcionários e das famílias no
requisito da confiabilidade que a afirmação 2.2 obteve a maior diferença de 2,73 entre as outras
afirmações. Desta forma pode-se afirmar que a equipe precisa estar analisando a sua prestação de
serviços as famílias, pois as mesmas não estão muito satisfeitas com a qualidade e a confiança
mediante ao atendimento ministrado pela equipe da unidade. Outra afirmação com diferença de
2,61 entre as médias comparadas foi à afirmação 2.5 que precisa ser trabalhada pela equipe sobre
os aspectos delineados as informações repassadas mediante a forma de como será a procedência
do atendimento as famílias.
Outro fator que a equipe deverá analisar na sua prestação de serviços se encontra na
afirmação 2.3 com diferença de 2,14 que trata da solidariedade mediante aos problemas de saúde
das famílias e a forma de estar buscando fazer um atendimento imediato e com mais segurança.
Sendo que a afirmação 2.1 vem de encontro a essa afirmação com diferença de 1,80, uma
diferença um pouco insignificante em relação às outras afirmações, mas que precisa ser também
trabalhada para que a equipe possa estar cumprindo com suas obrigações dentro do prazo
prometido as famílias.
Para a afirmação 2.4 com diferença de 1,52 a menor diferença entre as médias. Pode-se
afirmar que a equipe mantém os prontuários de forma correta e com bom controle sobre as
informações das famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio Pereira.
Tabela 26 – Resultado da diferença entre as médias da satisfação obtida dos funcionários e das famílias usuárias da unidade de saúde no requisito das afirmações da presteza.
Satisfação Obtida
Pre
stez
a
Nº Afirmações Funcionários Famílias Diferença 3 O quanto você está satisfeito com: Média Média
3.1 A técnica de enfermagem 10,00 7,59 2,41
3.2 O médico 10,00 8,81 1,19
3.3 A enfermeira chefe 9,86 7,48 2,38
3.4 Agente Comunitário de saúde 9,43 7,63 1,80
3.5 Em geral a equipe do posto está sempre disposta a ajudar as famílias. 9,43 7,83 1,60
Total 48,72 39,34 9,38 Total Presteza 9,74 7,87 1,88
Fonte: Dados Primários
Observa-se nos resultados das afirmações da presteza que a afirmação com diferença
79
maior entre as médias da satisfação obtida foi a 3.1 com diferença de 2,41. Pode-se afirmar que as
famílias não estão muito satisfeitas com a prestação dos serviços ministrados pela técnica de
enfermagem. Essa afirmação precisa ser trabalhada para identificar os pontos fracos na prestação
dos serviços feitos pela técnica de enfermagem e delinear melhorias a esses pontos fracos
tornando um prestação de serviços que seja satisfatório as famílias. Outra afirmação no requisito
da presteza a ser trabalhada é a afirmação 3.3 com uma diferença de 2,38. Tudo indica que os
serviços não estão sendo satisfatório as famílias, devido a enfermeira chefe estar ausente da
unidade, como vem sendo vistos nos resultados anteriores. Essa afirmação deverá ser analisada
para colocação de uma enfermeira no lugar da ausente até que a mesma volte assumir a sua
posição na unidade de saúde.
Para a afirmação 3.4 com uma diferença de 1,80 entre as médias obtidas, podemos
delinear que o coordenador dos agentes comunitários deverá identificar alguns pontos chaves, que
pela visão das famílias não estão sendo satisfatórios e tentar agregar uma ação de melhoria para
que essa insatisfação razoável seja transformada em satisfação de valor, agregando melhores
resultados na prestação dos serviços ministrados pelos agentes comunitários de saúde as famílias
da área rural do Município de Camboriú.
Na afirmação 3.5 obteve-se uma diferença de 1,60 que trata da prestação dos serviços
feitos pela equipe as famílias num modo geral. Nota-se que as famílias estão satisfeitas com a
prestação dos serviços da equipe, mas que alguns pontos deveram ser avaliados para que se tenha
uma prestação de serviços com mais qualidade, confiança e determinação. Sendo que quando as
famílias precisarem desses atendimentos, a equipe esteja pronta para desenvolver as atividades
pertinentes as necessidades das famílias.
Para a afirmação 3.2 com diferença de 1,19, sendo esta a diferença menor entre as
afirmações da presteza, podemos destacar que as famílias estão muito satisfeitas com a prestação
dos serviços feitos pelo médico da unidade de saúde Getúlio Pereira.
Tabela 27 –– Resultado da diferença entre as médias da satisfação obtida dos funcionários e das famílias usuárias da unidade de saúde no requisito das afirmações da Segurança.
Satisfação Obtida
Seg
uran
ça
Funcionários Famílias Diferença Nº Afirmações Média Média
4.1 Os Agentes Comunitários de Saúde são atenciosos com as famílias 9,57 7,95 1,62
80
4.2 Os Agentes Comunitários sempre visitam as famílias na freqüência correta. 8,25 7,53 0,72
4.3 Os Agentes Comunitários dão todas as informações necessárias, sem deixar as famílias com dúvidas. 9,43 7,56 1,87
4.4 Os Agentes Comunitários têm paciência para explicar e atender as famílias. 9,86 8,12 1,74
4.5 As informações repassadas pelos Agentes Comunitários são de confiança. 10,00 7,65 2,35
Total 47,11 38,81 8,30 Total Segurança 9,42 7,76 1,66
Fontes: Dados Primários
Observa-se na tabela da comparação entre as médias da satisfação obtida dos
funcionários e das famílias que a afirmação 4.5 obteve a maior diferença entre as médias de 2,35.
Desta forma pode-se afirmar que as informações repassadas pelos agentes comunitários de saúde
que trabalham no bairro Vila Conceição não estão sendo satisfatórias a ponto de deixar as famílias
confiantes a respeito das informações. Segundo a afirmação 4,3 que obteve uma diferença de 1,87
entre as médias da satisfação obtida. Pode-se relatar que os agentes comunitários não estão
repassando todas as informações necessárias e muitas das vezes estão deixando as famílias com
dúvidas. Devido a essa insatisfação das famílias a equipe deverá analisar e trabalhar com essa
afirmação, para que se tenha um elo de comunicação entre as famílias e os agentes comunitários
de saúde, com eficiência e clareza e mais responsabilidade, atribuindo uma informação que
deixem as famílias satisfeitas com as informações, aponto de estar respondendo a todas as
perguntas mencionadas pelas famílias.
Para a afirmação 4.4 com uma diferença de 1,74, podemos descrever que os agentes
comunitários, precisam estar melhorando seu atendimento mediante o modo de explicar
determinados assuntos perguntados pelas famílias com mais paciência, a fim de estar tirando
dúvidas existentes e contribuindo para um atendimento mais personalizado. Outra afirmação que
precisa ser trabalhada para obter esse atendimento personalizado é a afirmação 4.1 com uma
diferença de 1,62. Desta forma pode-se afirmar que os agentes comunitários precisam estar
melhorando seu atendimento às famílias e principalmente a atenção na hora de prestar esses
serviços.
A afirmação que obteve a menor diferença entre as médias estabelecidas pelos
funcionários e a das famílias usuárias desses serviços foi a afirmação 4.2 com uma diferença de
0,72. Tudo indica que as famílias estão muito satisfeitas com as visitas dos agentes comunitários,
81
principalmente com as visitas na freqüência estabelecida pela equipe.
Tabela 28 – Resultado da diferença entre as médias da satisfação obtida dos funcionários e das famílias usuárias da unidade de saúde no requisito das afirmações da empatia.
Satisfação Obtida
Em
patia
Funcionários Famílias Diferença Nº Afirmações Média Média
5.1 A equipe que trabalha na unidade oferece respeito mediante aos problemas de saúde das famílias com ética e dignidade.
10,00 7,99 2,01
5.2 As famílias acreditam na equipe e em seus procedimentos quando são atendidas. 10,00 8,32 1,68
5.3 As famílias sentem-se segura em ser atendidas pela equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira. 10,00 8,23 1,77
5.4 A equipe é educada com as famílias. 10,00 8,79 1,21
5.5 A equipe dá atenção pessoal às famílias. 9,71 8,05 1,66
5.6 A equipe sabe das necessidades e problemas das famílias. 9,71 7,31 2,40
5.7 A equipe está bem qualificada para atender as famílias com ética e respeito. 9,71 7,75 1,96
5.8 O horário do funcionamento da unidade de saúde Getúlio Pereira está sendo satisfatório as famílias. 10,00 9,41 0,59
Total 79,13 65,85 13,28 Total Empatia 9,89 8,23 1,66
Fonte: Dados Primários
Observa-se na tabela dos resultados da comparação entre a satisfação obtida das famílias
e dos funcionários no requisito da empatia, que a afirmação que apresentou a maior diferença
entre as afirmações envolvidas foi a 5.6 com uma diferença de 2,40. Desta forma pode-se afirmar
que as famílias não estão muito satisfeitas com a equipe, pois os mesmos muitas das vezes não
sabem das suas necessidades e problemas, tudo indica que a equipe deverá analisar essa afirmação
e tentar acompanhar melhor as necessidades e problemas das famílias. Outra afirmação que
precisa ser bem avaliada é a firmação 5.1 com uma diferença de 2,01. Pode-se afirmar que a
equipe não esta atendendo as famílias com muita ética e dignidade a respeito dos problemas de
saúde. Essa afirmação deverá ser criteriosamente avaliada pela equipe e trabalhada, para que se
tenha um atendimento com muito respeito e ética, principalmente na área da saúde que a ética é de
fundamental importância par que se tenha uma boa qualidade do atendimento.
Nas afirmações 5.2, 5.3, 5.4, 5.5 e 5.7, obteve-se um padrão de média nas satisfações
82
obtida dos envolvidos muito parecidas entre as afirmações e que a diferença variou entre 1,00 a
2,00. Pode-se afirmar que a equipe da atenção as famílias com educação, as famílias sentem-se
segura em ser atendidos pela equipe e acreditam nos procedimentos feitos pela equipe quando são
atendidos pelos mesmos. Tudo indica que a equipe dá atenção às famílias com educação e faz seu
atendimento de modo a deixar as famílias seguras e acreditando nos procedimentos feitos pelos
mesmos, mas a equipe precisa melhorar seus conceitos de ética mediante esses atendimentos,
vistos que nas afirmações anteriores a equipe não mantém os padrões de ética mediante as
necessidades e problemas das famílias.
Nota-se na afirmação 5.8 com uma diferença de 0,59, sendo está à menor diferença entre
as afirmações envolvidas no requisito da empatia. Pode-se afirmar que tanto os funcionários
quanto as famílias estão muito satisfeitos com o horário de funcionamento da unidade de saúde
Getúlio Pereira.
Tabela 29 – Resultado da diferença entre o índice de satisfação dos funcionários e as famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio Pereira.
Índice de Satisfação
Sat
isfa
ção Afirmação Funcionários Famílias Diferença
Nº Média Média 6.1 9,71 8,37 1,34
Total 9,71 8,37 1,34 Média Geral 9,71 8,37 1,34
Fonte: Dados Primários
Pode-se observar que o índice de satisfação dos funcionários tem sido de 9,71,
considerado um índice muito relevante ao atendimento da unidade. Sendo que para as famílias o
índice de satisfação foi de 8,37, um índice baixo comparado ao índice dos funcionários. Desta
forma pode-se afirmar que para os funcionários que prestam seus serviços na unidade de saúde
Getúlio Pereira, o atendimento tem sido muito satisfatório, já para as famílias não tem sido muito
satisfatório assim. Comparado com a diferença entre as medias do índice de satisfação entre os
envolvidos da pesquisa de 1,34, podemos destacar que a diferença não é muito relevante, mas o
atendimento da unidade de saúde precisa de algumas melhorias para que esse índice de satisfação
das famílias seja comparado na mesma visão dos funcionários.
83
3.2.5 Gráfico da dimensão da escala SERVQUAL na dimensão dos funcionários
Nesta seção serão apresentados os gráficos das dimensões da escala SERVQUAL na
visão dos funcionários e das famílias pesquisadas.
Na visão de Rocha e Oliveira (2002), a escala SERVQUAL, é uma escala de múltiplos
itens que visa descobrir fraquezas e forças da qualidade de serviços de uma empresa. Suas
dimensões são; tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia.
Gráfico 1 – Resultado das dimensões da escala SERVQUAL na visão dos funcionários Fonte: Dados Primários
Observa-se no gráfico das dimensões da escala SERVQUAL, que a satisfação esperada
dos funcionários predominou em todas as dimensões da escala. Para a satisfação obtida
predominou uma variação moderada entre as dimensões. Pode-se afirmar que as dimensões que
obtiveram uma aproximação da satisfação esperada foi a empatia com uma aproximação maior de
9,89, confiabilidade com 9,80 e a presteza com 9,74, sendo que a tangibilidade e a segurança
ficaram com uma aproximação um pouco baixa em relação as outras dimensões.
84
Gráfico 2 – Resultado das dimensões da escala SERVQUAL na visão das famílias Fonte: Dados primários
Observa-se no gráfico 2 que as dimensões da satisfação esperada das famílias usuárias da
unidade de saúde Getúlio Pereira predominaram em uma escala de 9,77 a 9,85. Para as dimensões
delineadas a satisfação obtida teve uma variação de 7,76 a 8,23. Tudo indica que a satisfação
esperada das famílias em relação ao atendimento da unidade de saúde é superior a satisfação
obtida após usufruir do atendimento da unidade.
A dimensão que chegou mais perto da satisfação esperada foi à empatia com uma
satisfação esperada de 9,78 e uma satisfação obtida de 8,23. Para as demais dimensões as médias
predominaram com uma variação baixa moderada entre a satisfação esperada e a obtida.
Observando-se os dois gráficos das dimensões da escala Servqual pode-se afirmar que os
funcionários obtinham uma satisfação esperada maior que a satisfação esperada das famílias em
relação ao atendimento e a prestação dos serviços e uma satisfação obtida muito maior que a
satisfação obtida pelas famílias. Para os funcionários a unidade de saúde Getúlio Pereira oferece
um atendimento bom e uma prestação de seus serviços adequados as necessidades das famílias da
área rural do município de Camboriú. Já para as famílias percebe-se que o atendimento não está
sendo tão satisfatório, quanto para os funcionários,devidos suas colocações mediante as respostas
dadas na hora da pesquisa e a baixa média encontradas nas dimensões da satisfação obtida.
85
3.3 Sugestões de melhorias
Este tópico objetiva diante da análise e da fundamentação desenvolvida referente ao tema
do trabalho, apresentar sugestões de melhorias para a unidade de saúde Getúlio Pereira.
Com base nos conhecimentos adquiridos pelo estagiário acerca do tema e nos resultados
da pesquisa realizada, propõem-se as seguintes melhorias.
� Dimensão da Tangibilidade
Em razão da insatisfação da instalação física da unidade apontadas na dimensão da
tangibilidade, sugere-se que a Secretaria da Saúde do Município de Camboriú, desenvolva um
projeto que venha a atender a essas necessidades das famílias pesquisadas. Adquirindo novos
equipamentos, estar melhorando a instalação física da unidade colocando um muro para separar a
unidade da escola, construção de banheiros próprios da unidade de saúde, melhorando o
cronograma de prestação dos serviços pelo médico, colocando médicos especialistas uma vez por
mês ou a cada quinze dias para atender a demanda conforme as necessidades das famílias,
implantação de uma sala odontológica na unidade ou o trailer móvel a cada quinze dias para um
atendimento as famílias, visto que o consultório dentário que atende as famílias fica há 12 km da
unidade de saúde, e para fazer um atendimento mais rápido e ter uma informação dentro do prazo
estabelecido a unidade de saúde Getúlio Pereira deverá conter uma computador para organizar
melhor seus arquivos e sua prestação de serviços e um telefone para um contato com a Secretaria
de saúde do Município para verificação de consultas, exames, dentre outras informação que são
necessárias para o atendimento a essas famílias.
� Dimensão da confiabilidade
Tendo em vista a prestação dos serviços da unidade de saúde Getúlio Pereira apontados
pelas famílias no requisito da dimensão da confiabilidade, que para as famílias a prestação dos
serviços oferecidos na unidade de saúde não está sendo muito satisfatório devido a falta de
confiança, qualidade dos serviços, agilidade na prestação dos serviços e informações necessárias
86
na hora do atendimento. Pode-se sugerir uma reunião com todos os envolvidos na prestação dos
serviços da unidade de saúde Getúlio Pereira para verificação desses pontos fracos apontados
pelas famílias e fazer um planejamento estratégico que venha ao encontro dessas necessidades, de
uma maneira que a prestação dos serviços seja feita com mais atenção, confiança, agilidade e com
qualidade que é de fundamental importância para atribuição das metas estabelecidas para
concretização e finalização desse planejamento e alcance de seus objetivos.
� Dimensão da Presteza
Observa-se nos resultados da dimensão da presteza que alguns pontos deverão ser
trabalhados para um melhor aprimoramento desses serviços e uma maior satisfação das famílias
mediante ao atendimento recebido pela equipe. Sugere-se que a equipe da unidade de saúde
Getúlio Pereira precisa estar revendo a maneira de como esta sendo feito o atendimento as famílias
e estar trabalhando com todos da equipe para melhorar alguns pontos fracos existentes na hora de
fazer o atendimento. E um dos principais itens a ser trabalhados é a prestação dos serviços
ministrados pela técnica de enfermagem com uma diferença apontada de insatisfação das famílias
de 2,41, a maior entre as afirmações, e a substituição da enfermeira chefe por outra até que a
enfermeira volte a sua prestação de serviços na unidade de saúde. Outro procedimento sugerido é
a colocação de uma enfermeira para realização dos preventivos feitos na unidade, visto que as
famílias não fazem a consulta regularmente devido a enfermeira que fazia o atendimento ser da
comunidade.
� Dimensão da Segurança
Diante dos resultados obtidos na dimensão da segurança que foram avaliados a prestação
dos serviços dos agentes comunitários que fazem o atendimento as famílias em sua residência,
destaca-se que as famílias não estão muito satisfeitas com as informações repassadas pelos agentes
Comunitários da área Vila Conceição. Sugere-se que as coordenadoras da equipe da unidade de
saúde Getúlio Pereira, juntamente com os agentes comunitários, trabalhem em cima desses
argumentos de forma a deixar os agentes comunitárias cientes de como as informações repassadas
as famílias são de extrema importância, sendo estas repassadas com paciência e com clareza de
87
forma a deixar as famílias sem dúvida e com segurança a respeito do assunto e dos procedimentos
executados na prestação dos serviços oferecidos pela unidade de saúde Getúlio Pereira. Outra
sugestão para um melhor atendimento as famílias com sugestões delineadas pelas próprias
famílias é o treinamento dos agentes comunitários de saúde para medição da pressão arterial
(P.A), visando assim uma melhor forma de estar atendendo as famílias na hora dos agentes
comunitários fazerem as visitas a essas pessoas com problemas de hipertensão.
� Dimensão da Empatia
Sugere-se para as afirmações mediante a dimensão da empatia que a equipe da unidade
deve trabalhar visando saber mais sobre os problemas de saúde e as necessidades das famílias,
atribuindo devido respeito com ética e dignidade a esses problemas de saúde enfrentados pelas
famílias. Outro fator que poderá ser colocado é a capacitação desses prestadores de serviço para
que saibam lidar de forma mais profissional mediante aos problemas e necessidades enfrentados
pelas famílias, que é visto na pesquisa, como um forte problema que as famílias vêm enfrentando
com alguns prestadores de serviços da unidade.
� Índice de satisfação
Observa-se que o atendimento da unidade de saúde Getúlio Pereira está com alguns
problemas que na visão das famílias usuárias desses serviços precisão serem melhorados. Sugere-
se que a equipe, juntamente com a Secretaria de Saúde do Município, trabalhe nos pontos
estabelecidos na sugestão de melhorias citados anteriormente, para que se tenha uma melhor
performance desses serviços e um índice de satisfação melhor das famílias usuárias da prestação
dos serviços da unidade de saúde Getúlio Pereira.
88
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente estudo objetivou diagnosticar e analisar a satisfação esperada e obtida das
famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio Pereira no Município de Camboriú.
Para o alcance destes objetivos, buscou-se referencial teórico para embasar as
proposições da pesquisa, utilizando-se os autores Rocha e Oliveira (2002) para avaliar as
dimensões da tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia na prestação dos
serviços oferecidos as famílias na unidade de saúde Getúlio Pereira, seguindo o modelo da escala
Servqual.
Quanto aos aspectos metodológicos, este estudo caracterizou-se como uma pesquisa-
diagnóstico, com abordagem de pesquisa quantitativa e característica descritiva, sendo uma forma
de estar buscando um número maior de dados e uma melhor performance da aplicação. Na coleta
dos dados foi utilizado um questionário a fim de identificar e analisar a percepção da satisfação
esperada e obtida das famílias usuárias da unidade de saúde Getúlio Pereira e funcionários que
prestam seus serviços as famílias. Sendo que a metodologia abordada neste estudo foi considerada
adequada para caracterização deste trabalho.
Retomando o problema da pesquisa que buscava responder: qual o resultado da análise da
satisfação das famílias na prestação dos serviços da unidade de Saúde Getúlio Pereira no
Município de Camboriú? pode-se responder que as famílias estão satisfeitas com a prestação dos
serviços da unidade de saúde Getúlio Pereira, porém algumas afirmações devem ser trabalhadas e
analisadas para uma maior satisfação e maior agilidade na prestação dos serviços as famílias da
área rural do Município de Camboriú.
Também é importante destacar que a visão dos atendentes da Unidade de Saúde diante
dos serviços prestados obteve médias ainda melhores do que os resultados da satisfação das
famílias questionadas. Este fato pode ter ocorrido porque os atendentes estão se auto avaliando, e
sendo assim, podem ter valorizado seu trabalho que, de acordo com as famílias realmente não é
insatisfatório, não havendo diferenças significativas entre a comparação dos resultados obtidos na
satisfação das famílias e dos atendentes.
Cabe destacar que a limitação da pesquisa foi à aplicação do estudo feita pelo acadêmico
que já fez parte da secretaria e por este motivo, por conhecer as famílias e ser um morador da
89
comunidade é provável que os respondentes sentiram-se com receio de revelar a verdade, pois esta
poderia ser repassada a outras pessoas conhecidas, ou até mesmo para a própria secretaria.
O que mais surpreendeu o acadêmico nesta pesquisa foi o grau de satisfação das famílias
em relação à prestação dos serviços da unidade de saúde visto que, na visão do acadêmico, a
prestação dos serviços não parecia muito satisfatória devido a inúmeras reclamações das famílias
mediante a prestação dos serviços e a forma de atendimento dos funcionários.
Por fim salienta-se que esta pesquisa fomenta a abertura do desenvolvimento de outros
estudos, sugerindo como exemplo, a identificação de forma qualitativa dos fenômenos que possam
estar contribuindo para essa insatisfação das famílias e também a realização desta mesma pesquisa
abordando a Secretaria de saúde do Município de Camboriú como um todo, visando monitorar a
satisfação e encontrar novos pontos a ser melhorados.
90
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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94
APÊNDICE
95
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO APLICADO COM FUNCIONÁRIOS DA UNIDADE DE
SAÚDE GETÚLIO PEREIRA.
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Caro respondente este questionário é parte do Trabalho de Conclusão de Curso do acadêmico em
Administração de Empresas Alexandre Natal orientando da Professora Cristina Pereira Vicchio
Balsini. O trabalho tem como objetivo verificar a Satisfação das famílias no atendimento da
Unidade de Saúde Getúlio Pereira na área rural do Município de Camboriú. O pesquisador está à
disposição para auxiliá-lo (a) no caso de dúvidas. Contamos com a sua colaboração e desde já
agradecemos.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sobre a Unidade: 1.1 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira oferece equipamentos, medicamentos e outros utensílios que suprem às necessidades das famílias na hora do atendimento.
1.2 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira possui uma instalação física adequada para um bom atendimento às famílias necessitadas.
1.3 A aparência e os equipamentos da unidade de saúde Getúlio Pereira são conservados de acordo com os serviços oferecidos.
Responda as questões abaixo atribuindo nota de 1 a 10 marcando X para os
dois requisitos pesquisados
SATISFAÇÃO ESPERADA
SATISFAÇÃO OBTIDA
96
1.4 Suas Roupas e da equipe da unidade são adequadas para fazer o atendimento às famílias.
Sobre o Atendimento:
2.1 Quando você e a equipe de saúde prometem fazer algo em certo tempo, realmente o faz.
2.2 A prestação dos serviços oferecidos por você e pela equipe da Unidade de Saúde Getúlio Pereira é de confiança e com qualidade.
2.3 Quando uma família tem um problema de saúde, você e a equipe da unidade são solidárias e fazem o atendimento imediato e seguro.
2.4 A Unidade de Saúde mantém os registros de prontuário de forma correta
2.5 Os serviços oferecidos por você e pela equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira são informados as famílias exatamente como os serviços serão executados.
3 O quanto você está satisfeito com sua prestação de serviço:
3.1 A técnica de enfermagem 3.2 O médico
3. 3 A enfermeira chefe 3.4 Agentes Comunitários de saúde
3.5 Em geral a equipe do posto está sempre disposta a ajudar as famílias.
Sobre a visita dos Agentes
97
Comunitários: Para você
4.1 Os Agentes Comunitários de Saúde são atenciosos com as famílias.
4.2 Os Agentes Comunitários sempre visitam as famílias na freqüência correta.
4.3 Os Agentes Comunitários dão todas as informações necessárias, sem deixar dúvidas
4.4 Os Agentes Comunitários têm paciência para explicar e atender as famílias.
4.5 As informações repassadas pelos Agentes Comunitários são de confiança
Sobre a Equipe: 5.1 Você e a equipe que trabalha na unidade oferecem respeito mediante aos problemas de saúde das famílias com ética e dignidade.
5.2 As famílias acreditam na equipe e em seus procedimentos quando são atendidos.
5.3 As famílias sentem-se segura em ser atendidas por você e pela equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira.
5.4 Você e a equipe são educados com as famílias.
5.5 Você e a equipe dão atenção pessoal às famílias
5.6 Você e a equipe da unidade sabem dos problemas e necessidades das famílias.
98
De uma maneira geral, qual é o seu índice de satisfação diante do atendimento do Posto? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Você tem alguma sugestão para melhorar o atendimento do Posto? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
5.7 Você e a equipe estão bem qualificados para atender as famílias com ética e respeito.
5.8 A respeito do horário de funcionamento da unidade de saúde Getúlio Pereira está sendo satisfatório as famílias.
99
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO APLICADO COM AS FAMÍLIAS USUÁRIAS DA UNIDADE DE SAÚDE GETÚLIO PEREIRA.
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Caro respondente este questionário é parte do Trabalho de Conclusão de Curso do acadêmico em
Administração de Empresas Alexandre Natal orientando da Professora Cristina Pereira Vicchio
Balsini. O trabalho tem como objetivo verificar a Satisfação das famílias no atendimento da
Unidade de Saúde Getúlio Pereira na área rural do Município de Camboriú. O pesquisador está à
disposição para auxiliá-lo (a) no caso de dúvidas. Contamos com a sua colaboração e desde já
agradecemos.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sobre a Unidade: 1.1 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira oferece equipamentos, medicamento e outros utensílios que suprem as necessidades de sua família na hora do atendimento.
1.2 A Unidade de Saúde Getúlio Pereira possui uma instalação física adequada para um bom atendimento às famílias necessitadas.
1.3 A aparência e os equipamentos da unidade de saúde Getúlio Pereira são conservados de acordo com os serviços oferecidos.
Responda as questões abaixo atribuindo nota de 1 a 10 marcando X para os dois
requisitos pesquisados
SATISFAÇÃO ESPERADA
SATISFAÇÃO OBTIDA
100
1.4 A equipe da Unidade de Saúde Getúlio Pereira possui roupas adequadas para prestação de seus serviços.
Sobre o Atendimento:
2.1 Quando a equipe de saúde promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz.
2.2 A prestação dos serviços oferecidos pela equipe da Unidade de Saúde Getúlio Pereira é de confiança e com qualidade.
2.3 Quando sua família tem um problema de saúde à equipe da unidade é solidária e faz o atendimento imediato e seguro.
2.4 A Unidade de Saúde mantém os registros de prontuário de forma correta
2.5 Os serviços oferecidos pela unidade de saúde Getúlio Pereira são informados a sua família exatamente como os serviços serão executados.
3 O quanto você está satisfeito com:
3.1 A técnica de enfermagem 3.2 O médico
3. 3 A enfermeira chefe 3.4 Agentes Comunitários de saúde 3.5 Em geral a equipe do posto está sempre disposta a ajudar a sua família
Sobre a visita dos agentes: 4.1 Os Agentes Comunitários de Saúde são atenciosos com sua família
101
4.2 Os Agentes Comunitários sempre visitam a sua família na freqüência correta.
4.3 Os Agentes Comunitários dão todas as informações necessárias, sem deixar dúvidas
4.4 Os Agentes Comunitários têm paciência para explicar e atender a sua família.
4.5 Você confia nas informações repassadas pelos agentes comunitários.
Sobre a Equipe: 5.1 A equipe que trabalha na unidade oferece respeito mediante aos problemas de saúde de sua família com ética e dignidade.
5.2 Sua família acredita na equipe e em seus procedimentos quando são atendidos por eles.
5.3 Sua família sente-se segura em ser atendida pela equipe da unidade de saúde Getúlio Pereira.
5.4 A equipe é educada com sua família
5.5 A equipe dá atenção pessoal a sua família
5.6 A equipe sabe das suas necessidades e problemas.
5.7 A equipe está bem qualificada para atender a sua família com ética e respeito.
5.8 O horário do funcionamento da unidade de saúde Getúlio Pereira está sendo satisfatório a sua família.
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De uma maneira geral, qual é o seu índice de satisfação diante do atendimento do Posto? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Você tem alguma sugestão para melhorar o atendimento do Posto? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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ANEXOS
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ANEXOS A – Competências da área da saúde
• Da Saúde
Art. 170 - A Saúde é direito de todos os munícipes e dever do Poder Público, assegurada mediante
políticas sociais e econômicas que visem à eliminação do risco de doenças e de outros agravos e
ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para promoção e recuperação.
Art. 171 - Sempre que possível, o Município promoverá:
I - formação de consciência sanitária individual nas primeiras idades, através do ensino primário;
II - serviços hospitalares e dispensários, cooperando com a União e o Estado;
III - combate às moléstias específicas, contagiosas e infecto-contagiosas;
IV - combate ao uso de tóxicos;
V - serviços de assistência à maternidade e à infância.
Parágrafo Único: Compete ao Município suplementar, se necessário, a legislação federal e a
estadual que disponham sobre a regulamentação, fiscalização e controle das ações e serviços de
saúde, que se organizam em sistema único, observando os preceitos estabelecidos na Constituição
Federal.
Art. 172 - A inspeção médica, nos estabelecimentos de ensino do Município, terá caráter
obrigatório a cada ano.
Art. 173 - O direito à saúde implica nos seguintes direitos fundamentais:
I - acesso à terra e aos meios de produção;
II - condições dignas de trabalho, saneamento, moradia, alimentação, educação, transporte e lazer;
III - respeito ao meio ambiente e controle da poluição ambiental;
IV - opção quanto ao tamanho da prole;
V - acesso universal e igualitário de todos os habitantes do Município às ações e serviços de
promoção, proteção e recuperação da saúde, sem qualquer discriminação.
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Art. 174 - As ações de saúde são de natureza pública, devendo sua execução ser feita
preferencialmente através de serviços oficiais e, supletivamente, através de serviços de terceiros.
Art. 175 - As ações e serviços de saúde integram uma rede regionalizada e hierarquizada e
constituem o Sistema Municipal de Saúde, organizada de acordo com as seguintes diretrizes:
I - distritalização dos recursos, serviços e ações;
II - integralidade na prestação das ações de saúde adequadas as realidades epidemiológicas;
III - participação em nível de decisão de entidades representativas de usuários e de profissionais de
saúde na formulação, gestão e controle da política municipal e das ações de saúde através da
constituição de Conselhos Municipais paritários.
Art. 176 - O Sistema Municipal de Saúde será financiado com recursos do orçamento do
Município, do Estado, da Seguridade Social, da União, além de outras fontes.
§ 1º - O volume mínimo dos recursos destinados à saúde pelo Município corresponderá,
anualmente, a 13% das respectivas receitas.
§ 2º - Os recursos financeiros do Sistema Municipal de Saúde serão administrados por meio de um
Fundo Municipal de Saúde, vinculado à Secretaria Municipal de Saúde e subordinado ao
planejamento e controle da Comissão Municipal de Saúde.
§ 3º - É vedada a destinação de recursos públicos para auxílios ou subvenções à instituições
privadas com fins lucrativos.
§ 4º - As instituições privadas poderão participar de forma suplementar do Sistema Municipal de
Saúde, mediante contrato público ou convênio, tendo preferência as entidades filantrópicas e as
sem fins lucrativos.
Art. 177 - São competências do Município, exercidas pela Secretaria Municipal de Saúde ou
equivalente:
I - a assistência à saúde;
II - garantir aos profissionais de saúde a isonomia salarial, admissão através de concurso,
incentivo à dedicação exclusiva e tempo integral, capacitação e reciclagem permanentes,
condições adequadas de trabalho para a execução de suas atividades em todos os níveis;
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III - a direção do SUS no âmbito do Município em articulação com a Secretaria Estadual de
Saúde;
IV - a elaboração e atualização periódica do plano municipal de saúde, em termos de prioridades e
estratégias municipais, em consonância com o plano estadual de saúde e de acordo com as
diretrizes da Comissão Municipal de Saúde;
V - a elaboração e atualização da proposta orçamentária do SUS para o Município;
VI - a administração do Fundo Municipal de Saúde;
VII - a proposição de projetos de lei municipais que contribuam para viabilizar e concretizar o
SUS no Município;
VIII - a compatibilização e complementação das normas técnicas do Ministério da Saúde e da
Secretaria de Estado da Saúde, de acordo com a realidade Municipal;
IX - a administração e execução das ações e serviços de saúde e de promoção nutricional, de
abrangência municipal ou intermunicipal;
X - a formulação das políticas de recursos humanos na esfera municipal, de acordo com a política
nacional e estadual de desenvolvimento de recursos humanos para a saúde;
XI - a implementação do Sistema de informação em Saúde, no âmbito municipal, em
conformidade com a Estadual;
XII - o acompanhamento, avaliação e divulgação dos indicadores de morbi-mortalidade no âmbito
do Município;
XIII - o planejamento e execução das ações de vigilância epidemiológica no âmbito do Município,
em articulação com o nível Estadual;
XIV - o planejamento e execução das ações, de controle do meio ambiente e de saneamento básico
no âmbito do Município, em articulação com os demais órgãos governamentais;
XV - a normatização e execução, no âmbito do Município, da política nacional de insumos e
equipamentos para a saúde;
XVI - a execução, no âmbito do Município, dos programas e projetos estratégicos para o
enfrentamento das prioridades nacionais, estaduais e municipais, assim como situações
emergenciais;
XVII - a complementação das normas referentes as relações com o setor privado e a celebração de
contratos com serviços privados de abrangência municipal;
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• Da Secretaria do Estado
À Secretaria de Estado da Saúde compete desenvolver as atividades relacionadas com o
Sistema Único de Saúde, especialmente:
I - saúde pública e medicina preventiva;
II - atividades médicas, para-médicas odontológicas e sanitárias;
III - educação para a saúde;
IV - administração hospitalar e ambulatorial;
V - vigilância sanitária;
VI - vigilância epidemiológica;
VII - saneamento básico e atividades de meio ambiente relacionadas com a sua área de atuação;
VIII - pesquisa, produção e distribuição de medicamentos básicos;
IX - formulação de políticas de saúde;
X – vigilância laboratorial.
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ANEXOS B – Organograma Secretaria da Saúde de Camboriú
Fonte – Secretaria da Saúde e Saneamento de Camboriú (2009).
Secretária da saúde
Secretária Adjunto da Saúde
Assessoria Administrativa Assessoria Técnica
Recursos Humanos
Atenção Primária
Estratégia de Saúde da Família
Enfermagem
Odontologia
Medicina
Saúde Mental
Educação em Saúde
Diagnóstico de Reabilitação
Fonoaudiologia
Fisioterapia
Vigilância em Saúde
Vigilância Sanitária
Vigilância Ambiental
Vigilância Epidemiológica
DST - AIDS
Compras
Almoxarifado Central
Veículos
Controle, Avaliação, Regularização e Auditoria
Farmácia Municipal
Farmácia Popular do Brasil
Centro de Imagem
Serviço Social
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DECLARAÇÃO
A Empresa, SECRETARIA DE SAÚDE E SANEAMENTO BÁSICO DO
MUNICÍPIO DE CAMBORIÚ declara, para devidos fins, que concorda com o projeto
de estágio apresentado pelo estagiário ALEXANDRE NATAL, aluno do curso de
Administração do Centro de Educação Superior de Ciências Sociais Aplicada da
Universidade do Vale do Itajaí, e se propõe a oferecer as condições necessárias para o
bom andamento do mesmo.
Camboriú, 19 de Março de 2009.
_______________________________________
Márcia Regina Oliveira Freitag
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DECLARAÇÃO DE DESEMPENHO DE ESTÁGIO
A organização cedente de estágio SECRETARIA DE SAÚDE E SANEAMENTO
BÁSICO DO MUNICÍPIO DE CAMBORIÚ declara, para os devidos fins, que o estagiário
ALEXANDRE NATAL, aluno do curso de Administração do Centro de Ciências Sociais
Aplicadas – Gestão da Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, de 20 de Julho de 2009 a 13 de
Novembro de 2009, cumpriu a carga horária de estágio prevista para o período, seguiu o
cronograma de trabalho estipulado no Projeto de estágio e respeitou as normas internas.
Camboriú, 16 de Novembro de 2009.
_______________________________________
Márcia Regina Oliveira Freitag
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ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
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Alexandre Natal
Estagiário
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Margareth Cadore
Supervisora de campo
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Prof. MSc. Cristina Pereira Vecchio Balsini
Orientadora de estágio
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Prof. MSc. Eduardo Krieger da Silva
Responsável pelo estágio Supervisionado em Administração
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