TÉCNICAS DEVENDAS

TÉCNICAS DE VENDAS

Atender clientes é fácil.

Satisfazer exige técnicas e compromisso.

Encantar exige algo mais, exige

SENSIBILIDADE!

““ Muitos vendedores se preocupam Muitos vendedores se preocupam tanto com o que tanto com o que éé o produto, que se o produto, que se

esquecem de dizer para que ele serveesquecem de dizer para que ele serve””

Raul CandelobroRaul Candelobro

ATENDIMENTO – Regras Básicas

� O cliente é o maior patrimônio da sua empresa. Demonstre alegria e satisfação ao receber o seu cliente;

� Ouça seu cliente com atenção e com respeito;

� Use os seus conhecimentos para prestar consultoria – Fale o que interessa ao cliente;

� Desenvolva boas relações com seu cliente. A venda será um processo natural;

� Esteja preparado para contornar OBJEÇÕES.

� Saiba vender VALOR.

� Aspecto bem tratado;

� Uniforme limpo, passado, em boas condições de uso e padronizado;

� Crachá de identificação funcional;

� Cabelos bem limpos e penteados;

� Maquiagem suave e acessórios discretos;

� Perfume suave;

� Unhas discretamente pintadas.

TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA

� Definir os objetivos de suas vendas, vislumbrando novas conquistas;

� Planejar a estratégia de persuasão (conhecimento, credibilidade e estilo de venda);

� Identificar possíveis objeções e preparar contra-argumentos;

� Planeje suas ações diárias.

TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA

De olho na meta!!!

ABORDAGEM

Fazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente e obtemos informações sobre detalhes do que realmente procura.

PERGUNTAS ABERTAS: Levam à reflexão e emissão de opiniões. Estimulam o cliente a falar livremente sobre o assunto que abordou.

Ex.: Quais cuidados a senhora tem com a sua pele?

PERGUNTAS FECHADAS: Levam a uma resposta específica, positiva ou negativa. Limitam a resposta do cliente. São úteis para checar informações.

Ex.: A senhora usa protetor solar diariamente?

TIPOS DE CLIENTE

APRESSADO Impaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar.

Como lidar com ele:

� Tenha objetividade ao falar.

� Faça perguntas dirigidas e fechadas.

� Demonstre segurança

TIPOS DE CLIENTE

DETALHISTA Quer conhecer os pormenores dos produtos. É crítico e atento a

tudo que é dito.

Como lidar com ele:

� Forneça informações precisas, com dados

� Faça perguntas abertas para estimular o diálogo

� Responda claramente todas as suas questões

TIPOS DE CLIENTE

INDECISO Tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrência para

defender-se e argumentar contra o produto.

Como lidar com ele:

� Faça perguntas dirigidas (O senhor concorda que...)

� Demonstre estar preocupado com suas dúvidas e se possível, decida por ele.

� Estimule a auto-confiança do cliente

� Não o pressione

TIPOS DE CLIENTE

DONO DA VERDADE Julga-se superior aos outros por estar sempre certo. Não teme

decisões. Quer ser considerado o cliente ideal.

Como lidar com ele:

� Ofereça exclusividade e tratamento diferenciado.

� Faça perguntas abertas, que estimulem a vaidade do cliente

� Permita que ele tenha a “sensação”de dominar a negociação

TIPOS DE CLIENTE

BOM DE PAPO É receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo

final (a compra) e costuma “chorar” por descontos.

Como lidar com ele:

� Faça perguntas dirigidas e fechadas, não permitindo que ele desvie do assunto.

� Seja persistente e demonstre auto-confiança.

� Não se deixe envolver

� Controle a negociação

TIPOS DE CLIENTE

DESCONFIADOFrio e resistente às argumentações. É fiel depois de conquistado.

Como lidar com ele:

� Demonstre conhecimento e confiança e profissionalismo.

� Quebre o gelo. Faça perguntas abertas.

� Não se deixe impressionar pela aparente frieza

VALOR AVALIAÇÃO SUBJETIVAAVALIAÇÃO SUBJETIVA ==

CONJUNTO DE BENEFÍCIOS

CONJUNTO DE CONJUNTO DE BENEFBENEFÍÍCIOSCIOS

CUSTOSCUSTOSCUSTOS

Como vender mais?Como vender mais?

Valor =Benefício

Custo

VALOR

� Fale do VALOR com segurança e naturalidade;

� Acredite que o valor é justo;

� Nunca culpe o dólar, economia, inflação;

� Troque desconto por quantidades, números de

itens.

SSóó éé caro aquilo que não oferece caro aquilo que não oferece BENEFBENEFÍÍCIOS!CIOS!

Não ofereça roupas...

Ofereça uma aparência bonita e atraente!

BENEFÍCIOS

Não ofereça sapatos...

Ofereça comodidade para os pés e o prazer de caminhar!

BENEFÍCIOS

Não ofereça livros...

Ofereça o prazer do conhecimento!

BENEFÍCIOS

Não ofereça cosméticos...

Ofereça SAÚDE, BELEZA e ATUTO-ESTIMA!

BENEFÍCIOS

� As três palavras chave para sucesso em vendas são: ATITUDE, PERSISTÊNCIA e PAIXÃO.

� Entenda que a negociação não é uma batalha e sim a busca de uma solução boa para ambas as partes. Pense GANHA- GANHA!

� VENDA O BENEFÍCIO DO PRODUTO E NÃO A CARACTERÍSTICA.

� Durante a negociação, chame o cliente pelo nome sempre que puder. É a melhor demonstração de respeito e comprometimento.

� OUÇA COM ATENÇÃO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ.

� Os seres humanos são diferentes e querem tratamento diferenciado.

ARGUMENTAÇÃO

TRATAMENTO DE OBJEÇÕES

Nem todas as objeções apresentadas pelos clientes são verdadeiras.Muitas vezes, pelos mais variados motivos, os clientes podem expressar falsas

objeções.

Quando as objeções têm pouca ênfase, ou o cliente expõe rapidamente, se comparada a outra que é exposta repetidas vezes durante o contato, ela pode ser falsa.

A objeção real que não seja tratada corretamente poderá impedir o fechamento de uma venda.

Ex: O cliente diz que o produto está caro, mas na verdade só está tentando negociar um desconto

maior.

OBJEÇÕES

OBJEÇÃO PREÇO:

Cliente se interessou pelo produto, mas achou “caro”.

(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com o o valor de um produto. Porvalor de um produto. Poréém, este m, este éé um produto diferenciado que oferece os um produto diferenciado que oferece os

seguintes benefseguintes benefíícios (foque nos benefcios (foque nos benefíícios do produto).cios do produto).

OBJEÇÃO CONCORRÊNCIA:

Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente.

(NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a sua(NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a suasasaúúde e bemde e bem--estar! O diferencial deste produto estar! O diferencial deste produto éé......

ATENÇÃO: Jamais fale mal da concorrência. É uma atitude anti-ética.

OBJEÇÕES

OBJEÇÃO DESCONFIANÇA:

Cliente não acredita na qualidade de produtos manipulados.

(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com a segurança do produto manipulado. Podemos provar que todas as substâncias

são submetidas a um rígido controle de qualidade.

OBJEÇÃO DESVANTAGEM:

Cliente menciona a cerificação ISO 9001.

(NOME DO CLIENTE), entendo a sua preocupação com uma certificadora tão reconhecida com a ISO, entretanto, a empresa desde a inauguração sempre prezou a qualidade da

manipulação. Todos os procedimentos estabelecidos pela ISO 9001 são seguidos rigorosamente por nossa empresa, além disto... ( fale outros procedimentos relacionados a qualidade) estamos em andamento com as negociações com empresas certificadoras para

que possamos o mais breve possível, estar com o certificado de qualidade que já é um símbolo de nossa empresa.

OBJEÇÃO: REJEIÇÃO A ORÇAMENTO

Cliente estCliente estáá sem dinheiro no sem dinheiro no momento...momento...

A data do cartão não A data do cartão não éé boa...boa...

Não trabalha com cheques...Não trabalha com cheques...

Ainda tem shampoo e condicionador em Ainda tem shampoo e condicionador em casa...casa...

VENDA PROGRAMADA!

Agende o melhor dia e horário para ligar para o cliente e, se necessário entregar os produtos no lugar mais

conveniente.

VENDA CASADA

Parabéns! Você vendeu uma fórmula ou um produto de varejo!

SUA VENDA JÁ ACABOU?

E o que ele(a) está usando para proteger o rosto?

É uma ótima oportunidade para oferecer o Prev-Aging, por exemplo.

OU

A cliente afirmou que usa muito a chapinha ou secador nos cabelos...

Ofereça também os finalizadores como Liso Perfeito ou Brilho Intenso.

OU

Você notou que a cliente está maquiada... Ofereça a Linha Make Up.

FAÇA UM TOUR COM O CLIENTE NA LOJA... APRESENTE AS LINHAS DE FORMA CONSULTIVA... E OS RESULTADOS SERÃO CLIENTES CADAS VEZ MAIS ENCANTADOS E

FIDELIZADOS!

1. No máximo, atenda no terceiro toque. Ao esperar mais do que isso, o cliente vai ligar para seu concorrente.

2. Fale de modo que o cliente te entenda, seja na dicção ou no uso das palavras.

3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite.

4. Ouça-o com atenção e sem interrompê-lo.

5. Anote o que ele diz.

6. Pergunte o nome dele e trate-o sempre pelo nome.

7. Sempre que possível, aproveite para atualizar os dados cadastrais do cliente.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

1. Diga que você quer entender o problema dele.

2. Escute com interesse em ajudá-lo – nem concorde, nem retruque o que ele diz.

3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite.

4. Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso não seja possível, procure quem poderá fazê-lo.

5. Analise a reclamação de forma isenta, sem levar para o lado pessoal.Peça sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que poderá ser

feito e em quanto tempo.

6. Cumpra o prometido.

7. Lembre-se: Cliente insatisfeito que volta à loja par a reclamar ainda quer fazer negócio com nossa empresa. Portanto, é uma opo rtunidade para iniciar uma nova venda!

SEGREDOS PARA ACALMAR CLIENTES INSATISFEITOS

PÓS-VENDA

Preocupar-se se o cliente está usando os produtos e se está satisfeito é fundamental no processo de a fidelização. Um pós-venda

bem feito é sinal de compromisso, respeito e profissionalismo.

Além de ser uma ótima oportunidade para venda-programada e divulgação de novos

produtos.

Devemos sempre ter em mente que clientes satisfeitos, bem atendidos e bem pós-atendidos, voltam à sua empresa, e

normalmente acompanhados de novos clientes.

Lembre-se! Você é a imagem do que vende!

COMEMORE O SUCESSO!

Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmo

Um espaço alegre e agradável é tão importante quanto uma boa estratégia de vendas. Quando se cria o hábito de comemorar as pequenas vendas, o clima

organizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que éperceptível pelos clientes, resultando em mais vendas!