26371 Tecnicas de Venda

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FORMADORA: Ftima Vigrio

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Objectivos:

Identificar as necessidades e as motivaes do cliente.

Aplicar as tcnicas de apresentao/demonstrao deprodutos adequadas venda.

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Vender .....

....perguntar

....escutar

....ter a coragem de perguntar....ter a coragem de ouvir no

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VENDER INFLUENCIAR

Para influenciar h que saber

Para saber h que perguntar...h que escutar

Quem no pergunta no sabeQuem no sabe no vende

Quem no pergunta no vende!

Quem no escuta no vende!4


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O vendedor que sabe transmitir confiana no sconsegue fechar uma venda, mas tambm fechar novosnegcios.

O vendedor tem de ter inteligncia emocional. Saberentender e interpretar o momento que o cliente est aviver para conseguir oferecer o produto mais adequados suas necessidades.

Cada vez mais exigido aos vendedores umconhecimento profundo acerca dos negcios do seucliente. Ele precisa desenvolver a sua capacidade deconsultor.

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O QUE PRECISO PARA SER UM BOMVENDEDOR?

A grande qualidade de um bom vendedor saberperguntar. S assim apresenta os benefcios dosservios ou produtos, e no as suas caractersticas.Mas para isso ele precisa ser mais ouvinte emenos falador

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O profissional deve entender que no vende s serviosou produtos. Ele est ali para servir o seu cliente.

O vendedor moderno no quer conquistar uma venda,

mas conquistar o cliente para ter uma relao devenda mais duradoura.

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Funes do Vendedor

Transmitir Confiana

Recolher informao

Influenciar

Transmitir informao

Ultrapassar objeces

Obter encomenda

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PERFIL DE UM PROFISSIONALVENDASFlexibilidade -O profissional precisa ser flexvel,o que significa estar

aberto para novas ideias e conceitos.

Deve ter tambm respostas rpidas para assuntos que esto na

ordem do dia, preocupando-secom as questes imediatas.

Liderana - Esprito de liderana fundamental ao profissional do

futuro, que ter de exercer com frequncia tendo em vista a

necessidade de responder a mudanas.

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PERFIL DE UM PROFFISIONAL DEVENDAS (CONT.)Versatilidade -O futuro ter lugar para profissionais versteis,ou seja ,

aqueles que compreendem cada funo dentro da empresa e como

elas se relacionam.O profissional no pode se limitar a conhecer

apenas a sua funo. preciso ter conhecimentos gerais.

Equilbrio fsico e emocional -Competir em um ambiente de rpidas

mudanas geralmente causa stress. O profissional deve procurar

reduzi-lo a nveis controlveis,mantendo sua integridade fsica e

emocional.

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Princpios de moral - O profissional ter que ser extremamente

sensvel aos padres ticos e moral. Deve conhecer a dimenso

tica de todas as principais religies, assim como a dinmica das

escalas sociais.

Comunicao - O bom profissional dever saber expressar-se com

clareza,o que exige um bom poder de comunicao tanto dentro da

empresacomo fora dela.

PERFIL DE UM PROFFISIONAL DEVENDAS (CONT.)

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Tecnologia -Estar sempre em dia com desenvolvimentos tcnolgicos

fundamental. As inovaes podem causar impacto em todas as reas,

incluindofinanas, marketing, ou mesmoa nvel pessoal.

Orientao global - indispensvel conhecer os avanos em todas as

regies e reas de atividade da empresa. No ser possvel ignorar as

tendncias de mercado, argumentando que no so da nossa conta/

responsabilidade.

PERFIL DE UM PROFISSIONAL DEVENDAS (CONT.)

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A VENDA ATITUDE O sucesso est na vontade de ultrapassar obstculos, de executar

as tarefas acima da mdia, resumindo, a sua grande misso vencer.

Durante dcadas os comerciais foram preparados com tcnicas devenda atravs das quais deveriam ser capazes de OBRIGAR osclientes a adquiriremos bens ou servios.

Esta tcnica de venda, conhecida como HARD SELLING baseadano velho modelo de vendas onde a maioria do tempo (70%)

consagrado apresentao do produto e ao fecho da venda.

O facto dos clientes comprarem cada vez menos por se sentirempressionados levou ao aparecimento de novas abordagens devenda.

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A nova atitude

O novo modelo de GESTO DA RELAO baseia-se na conquista da confiana do Cliente e nadeteco das suas necessidades, antes daapresentao do bem/servio.

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O NOVO MODELO DE VENDAS

FECHO

CONFIANA

APRESENTAO

NECESSIDADES

40%

20%

30%

10%

T E M P O

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O VELHO MODELO DAS VENDAS

40%

30%

20%

10% RELACIONAR

QUALIFICAR

APRESENTAO

FECHO

T E M P O

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Motivos da nova atitude

Concorrncia cada vez mais forte, melhor informada,num ambiente de maior competitividade;

Cliente cada vez mais exigente, consciente dos seusdireitos e muito sensvel varivel preo;

Bens e servios cada vez mais semelhantes;

Estratgias de Marketing e Vendas, ainda que nousuais, facilmente copiveis.

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Critrios da venda consultiva

Extenso lgica da abordagem anlise de necessidades

Voltada para as necessidades do Cliente

Conhecimento pleno da situao do Cliente

Recolha de informao factor decisivo para a oferta

Apoio ao Cliente, tentando encontrar a melhor soluo

Relao de confiana permanente e duradoura

nfase na nossa capacidade de acrescentar valor

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Implementao da vendaconsultiva

Esta nova abordagem implica:

Novos profissionais, vocacionados para vencer, comatitudes pr activas e direccionadas para o Cliente

Novas metodologias de preparao e abordagem darelao

Novas ferramentas de comunicao e marketing a seremutilizadas

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Os novos profissionais

Centram-se nos Clientes

Criam com eles uma ptima relao

No se interessam por relaes pontuais, mas sim por relaes comerciaisduradouras

Acreditam em si

Demonstram apetncia pela formao contnua

Dominam as tcnicas de abordagem do mercado e do comportamento doCliente

So flexveis, autnomos e responsveis

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Para desenvolver a sua funo, o novoprofissional deve possuir:

Humildade com dignidade

Agressividade com inteligncia

Imaginao e bom senso

Ambio pessoal para alcanar objectivos prprios

Sinceridade para dar confiana ao Cliente

Persistncia e esprito crtico21

QUALIDADES A DESENVOLVER NOVENDEDOR: Iniciativa ( o vendedor que comanda a relao)

Persistncia

Memria e Escuta Activa (ouvir porque essa informao pode maistarde influenciar a argumentao)

Ap licao e Ambio (querer sempre mais)

Originalidade (cada Cliente merece uma soluo individual)

Persuaso (sem agressividade)

Auto-crtica (onde tive sucesso, onde falhei, como posso melhorar)

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A NOVA METODOLOGIACONHECERMO-NOS A NS MESMOS

A Venda exige dos profissionais um total conhecimento dassuas capacidades e tambm da sua Organizao / Empresa

A confiana que se pretende atingir com os Clientes, obriga aprocedimentos de total transparncia na abordagem,explicao e apresentao das propostas.

O Cliente o foco da ateno, mas para o podermos ajudarcorrectamente necessrio apresentar solues e agir deforma a reforar a sua percepo sobre a nossa capacidade ecompetncia.

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Hoje s se vende com COMPETNCIA, razo pelaqual necessrio que o Cliente saiba QUEMSOMOS e acredite em ns

Quem somos, o que fazemos, como fazemos

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Perfil de um bom vendedor

Actua como consultor;

Conhece muito bem os produtos ou servios com osquais trabalha;

disciplinado e organizado;

Age de maneira pr activa;

Ouve com ateno os clientes;

Sabe perspectivar novas oportunidades de negcio;Tem boa rede de relacionamentos na rea em que actua;

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Preocupa-se em planear todas as etapas da venda;

Avalia erros e acertos para rever as suas atitudes;

Trabalha com tica e transparncia;

obstinado no cumprimento de metas eresultados;

Resiste bem a todo o tipo de presso;Possui boa capacidade de interaco e

comunicao;

Est sempre bem informado e actualizado;

Perfil de um bom vendedor

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DICAS PARA UM VENDEDOR EFICIENTE:

Leia livros e revistas sobre vendas e sobre osprodutos que vende;

Mantenha-se informado acerca de novas

tendncias de vendas. Acerca do produto quevende.

Mantenha-se em constante formao eactualizao;

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Converse sobre vendas, no apenas com outrosvendedores, mas com pessoas que voc admire eque lhe possam dar opinies;

Partilhe informao. Ensine os seus colegas.

Pessoas que no partilham conhecimento tendema no ser bem vistas pelos que o rodeiam.

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RESPONSABILIDADES DOVENDEDOR Efectuar prospeco do mercado

Marcar e realizar reunies junto dos Clientes alvo comobjectivo de: Apresentar a empresa,o seu posicionamento e compromissos Levantar exaustivamente as necessidades do Cliente para

posteriorapresentao de propostas

Informar a rea operacional das necessidades do Cliente,com vista obteno de propostas dentro do prazo acordado

Canalizar para o Cliente toda a informao recebida da reaoperacional

Apresentar junto dos Clientes as solues acordadas29

Obterfeedback das propostas apresentadas

Efectuar os procedimentos relativos rea de Gesto deRelacionamento, nomeadamente relatrios de visita, etc.

Efectuar, de forma aleatria, e com frequncia regular,controlo de qualidade sobre os fornecedores utilizados

Informar e proceder junto dos Clientes a todas as cobranasnecessrias

Assegurar um nvel de contactos mensais com os Clientes,tendo em conta o seu volume de negcio e/ou potencial.

RESPONSABILIDADES DOVENDEDOR

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As empresas mais prsperas so aquelas que descobriram que a

maneira de superar a concorrncia atender melhor os seus

clientes e treinar os seus funcionrios para que desenvolvam cada

vez mais a capacidade de prestar bons servios.

Assim, prestar atendimento de qualidade, satisfazendonecessidades e expectativas dos clientes, estar no caminho para

a real vantagem competitiva.

Como a qualidade do atendimento difcil de quantificar, as

empresas regra geral, no conseguem saber a opinio dos seus

clientes a esse respeito.

Importncia do Atendimento

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No entanto, pode-se avaliar a qualidade do atendimento analisandoos seguintes pontos:

Confiabilidade(a capacidade de proporcionar o que foi prometido,com segurana e preciso);

Convico (dos conhecimentos e da capacidade dos funcionriostransmitiremconfiana e segurana);

Aspectos tangveis(as instalaes fsicas, os equipamentos e a

aparnciapessoal); Empatia(o grau de cuidado e de ateno individual proporcionado

aos clientes);

Receptividade(disposio para ajudar os clientes a fornecer umatendimento imediato).

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REGRAS DE UMA BOACOMUNICAO:

O atendimento presencial todo o acto decomunicao em que os interlocutores esto empresena fsica.

No primeiro contacto, os primeiros 20 segundos so

mais importantes que o tempo que se segue, aprimeira impresso e funciona como um carto devisita. Esta ser sempre retida por qualquer cliente ouvisitante nas suas deslocaes loja.

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Para se actuar de forma adequada, necessrioter em conta que, em to curto perodo de tempo,no fcil conhecer uma pessoa.

A necessidade de sermos atendidos comprofissionalismo, competncia e eficcia no seencontra distanciada do factor humano desimpatia, tendo ambos de fazer um esforomtuo, que caminhe para a relao emptica dosintervenientes.

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No atendimento presencial necessrio ter emateno:

a expresso do rosto;

a voz; os gestos;

o vocabulrio;

a aparncia (postura fsica, "vesturio", penteado).

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Um atendimento s ser uma experincia positivapara o nosso cliente se formos capazes de :

Actuar com moderao;

Ser naturais, sem ser demasiado

descontrados; Ser expressivos, agradveis, sorridentes eafveis.

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A avaliao da Qualidade do Atendimento pelo cliente efectuada de forma:

Selectiva e subjectiva: mais emocional do que racional;

Genrica: s retemos partes do que percepcionamos edepois julgamo-las como um todo.

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Comunicar eficazmente significa corresponder sexpectativas do interlocutor e criar um elevado nvel desatisfao com quem se comunica.

O Cliente deve ficar com a ideia de que:

Foi escutado e que foi compreendida a sua necessidade.

O profissional ofereceu-lhe uma soluo.

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Quando nos relacionamos com os outros podemosescolher um dos seguintes pontos de partida:

Centrarmo-nos nas diferenas.

Centrarmo-nos nas semelhanas, ou seja, naquilo emque h concordncia (pensamentos, sentimentos,opinies).

Neste ltimo caso, estamos numa situao de rapport(ressonncia), que significa tratar as pessoas ao mesmonvel, fazendo-as sentirem-se confortveis. Desta formaconseguimos diminuir conflitos, medos, inseguranas oudvidas.

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Quem est em contacto directo com o pblico deve prestaruma especial ateno a este conceito. Para se atingir umarelao derapport necessrio estar atento a:

Linguagem corporal:

Forma de se sentar; Movimento e posio das pernas;

Movimento dos braos; Postura geral; ngulo da cabea; Forma de andar e vestir; Expresso facial; Respirao; Contacto.

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Tipo de discurso:

Tom de voz;

Velocidade;

Vocabulrio empregue;

Termos tcnicos;

Estrangeirismos;

Calo.

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Sentimentos/estados de esprito, respeitando:

Atitudes;

Convices;

Crenas;

Entusiasmo;

Tolerncia;

Envolvimento;

Aptides, qualidades e experincias de outras pessoas.

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Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se referes suas experincias, valores ou crenas, mais difcil comunicar, porque existe grande probabilidade de daremsignificados diferentes s palavras.

Em contexto profissional, o indivduo deve limitar-se acomunicar conhecimentos e informaes dado o seu graude subjectividade.

Comunicar eficazmente significa corresponder sexpectativas do interlocutor e criar um elevado nvel desatisfao com quem se comunica.

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REGRAS PARA UMA BOACOMUNICAO Clarificar e organizar as ideias antes de comunicar.

Informar-se bem e analisar o que se pretende dizerantes de comunicar.

Considere-se um elemento da cadeia decomunicao.

Mostre-se envolvido e interessado.

Seja moderado, tanto no tom de voz como nasexpresses e nos gestos.

Aproveite, sempre que for oportuno, para ajudar o seureceptor a descodificar a mensagem.

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Faa umfollow-upda sua comunicao."Ser que fui claro na explicao?

Preste todas as informaes pertinentes."No deixe para amanh o que pode dizer hoje.

Seja coerente e verdadeiro nas informaes que presta.

Procure ser bom ouvinte. No suficiente preocupar-seem ser bem compreendido, muito importante que oreceptor tambm o seja.

Procure rectificar imediatamente "as distores" dacomunicao. 45

Existem vrias ferramentas da comunicao, as maisimportantes das quais so escutar e perguntar. Lembre-se que "perguntar no ofende", bem pelo contrrio:

Evita discutir; D tempo para pensar; Impede falar demais; Ajuda a conhecer o interlocutor e o seu estado deesprito;

Auxilia o interlocutor a expressar os seus pontos devista;

Transmite uma ideia de segurana.

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ATITUDES A EVITAR

Bocejar

Mascar chiclete - Nada mais montono do que omovimento contnuo do maxilar; pense no velho provrbio 'Anica diferena de uma vaca ruminando e de uma pessoa

mascando chiclete que a vaca tem um olhar inteligente...'.Evite ainda 'beliscar' qualquer tipo de comida.

Limar as unhas- Principalmente em recepes.

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ATITUDES A EVITAR

Debruar-se sobre a mesa ou balco ou, o que aindaseria pior: encostar-se numa parede como se fosse umquadro decorativo.

Ler revistas ou jornais - Para o cliente coisa defuncionrio que no tem o que fazer.

Excesso de intimidade- Tambm deve ser abolido

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ATITUDES A EVITARChegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda seratendida v cada minuto da sua vida desperdiado pelaineficincia ou falta de respeito do funcionrio que chegaatrasado.Nunca se esquea: A pontualidade uma forma derespeito para com os demais.

Mau humor Indiscutivelmente o pior defeito do serhumano e um erro gravssimo na vida do profissional. Omau humor notado e percebido no s na cara do(a)contaminado(a), mas pela atitude negativa e pelaindisposio na postura, gestos e at itude.

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ATITUDES A EVITARPoluio Verbal- Ocorre quando tratamos os colegasde trabalho por apelidos irnicos ou pejorativos, como:gordo, barbas, bigodes,... Quem trata um colegaassim, no ter muito respeito pelo cliente. Afinal,colega de trabalho tambm cliente - cliente interno

Poluio Visual- Evite a moda que compromete a suaimagem profissional e a da prpria empresa. As jias ebijutarias grandes ou barulhentas, as cores berrantes,decotes extravagantes ou acessrios s servem paradesviar a ateno do cliente.

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ATITUDES A EVITAR

Nunca fale mal da empresa onde trabalha, do chefe, doscolegas de trabalho ou de outros clientes - o cliente irpensar que tambm poder vir a ser criticado assim que viraras costas.

Reclamar do salrio, da vida, da famlia e do mun do.... -Reclamaes esgotam a pacincia do interlocutor e cansama nossa imagem!

Comentrios maliciosos ou maldosos sobre algum oualguma coisa.

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Princpios fundamentais para imprimir qualidade aoatendimento presencial:

1. Princpio da competncia

O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha

informaes detalhadas sobre o funcionamento da

organizao e do sector que ele procurou.

2. Princpio da legitimidade

O cliente deve ser atendido com tica, respeito,

imparcialidade, sem discriminaes, com justia e

colaborao. 52


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Princpios fundamentais para imprimir qualidade aoatendimento presencial:

3. Princpio da disponibilidade

O atendedor representa, para o cliente, a imagem da organizao.

Assim, deve haver empenho para que o cliente no se sinta

abandonado, desamparado, sem assistncia. O atendimento deve

ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do

cliente.

4. Princpio da fl exibilidade

O atendedor deve procurar identificar claramente as necessidades

do cliente e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem

possa ajud-lo adequadamente.53

Estratgias verbais

Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas;

Se houver demora no atendimento, pea desculpa;

Se possvel, trate o cliente pelo nome;

Demonstre que quer identificar e entender as necessidades docliente;

Escute atentamente, analise bem a informao, apresentequestes;

ESTRATGIAS PARA QUE O CLIENTE SE SINTABEM ATENDIDO:

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Estratgias no-verbais

Olhe para a pessoa directamente e demonstreateno;

Prenda a ateno do receptor;

No escreva enquanto estiver a falar com o cliente;

Preste ateno comunicao no-verbal;


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Estratgias ambientais

Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;

Assegure acomodaes adequadas para o cl iente;

Evite deixar pilhas de papel, processos e documentosdesorganizados sobre a mesa;

Apresente, se for possvel, uma decorao de bom gosto.


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Em termo s de aparncia:

Estar presente no seu posto

Ter sinais de higiene pessoal diria

Ter o cabelo sempre penteado e protegido

Ter a barba sempre feita ou aparada

Ter as unhas sempre curtas

Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo

Evitar o uso excessivo de acessrios

Evitar maquilhagem excessiva e utilizao de perfumes intensos

Resumo: o que se deve fazer?

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Em termos de expresso corporal

essencial saber olhar e ouvir;

Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas, mostrandodisponibilidadepara ouvir e compreender;evitar cruzar os braos;

Ter uma expresso facial de empatia,com um sorriso tranquilo;

Sorrir enquanto se fala e se ouve;

Mostrar ateno exclusiva para o cliente;

Mostrar interesse no que se ouve;

Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisaque no o cliente sua frente;


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Em termos de voz

Falar de forma clara e natural;

Falar de forma educada e devagar;

Falar com c onvico sem ser bombstico;

Evitar palavras muito tcnicas;

Usar palavras simples e de fcil compreenso;

Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;

Evitar expresses ou entoaes de desinteresse ou que sugiram c ansao,

hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros);

Quando oportuno, lembrar o ditado o silncio de ouro


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Repetir a informao, sempre que o cliente parecer ter dvidas;

Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em

qualquer situao em que seja necessrio solicitar ajuda de outro colega

ou chefe da equipa;

Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o

seu lugar nas prateleiras, o seu preo, a sua vantagem em relao a outros

produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemncia sobre os

mesmos;

Mostrar que a opinio do c liente conta, manifestando satisfao sobre

comentrios positivos ou preocupao em melhorar aspectos menos

positivos; 60


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A COMUNICAO NO VERBAL

Todas as pessoas possuem a sua prpria forma dese comunicar atravs de gestos.

Gestos universais como acenos de cabea ( sim,no ), indicar, apontar, so um espelho da pessoa.

O vendedor deve gesticular pouco e prestarateno aos gestos dos clientes.

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EXEMPLOS ir para frente - sinal de ateno, interesse;

ir para trs - desconfiana, dvida, no aceitao, est apensar;

cruzar os braos - sinal de defesa, no aceita, noconcorda;

descruzar os braos - vontade, interesse;

coar olhos, rosto, etc. - timidez, desconforto, intimidao;

mexer num objecto - ansiedade, nervosismo, impacincia,desejo de encerrar o contacto;

olhar desviado - incerteza, timidez, ou estar a pensar;

inclinar a cabea para frente - pressa, desejo de falar;

posio de descanso das mos - confiana;62

pupilas dilatadas - interesse, grande animao;

olhar para baixo - medo, timidez, mentira, submisso;

sobrancelhas erguidas - surpresa, interesse, dvida;

sobrancelhas franzidas - concentrao, quero entender como?

tosse - nervosismo , vontade de falar;

bocejo - desinteresse, tdio;

inalaes e exalaes - impacincia;

olhar o relgio - pressa, impacincia, desejo de encerrar ocontacto;

ficar em p - dominao;

oferta de caf - mudana de assunto, introduo ao dilogo.

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Atender bem dar uma boaimagem da empresa

Quando se fala de atendimento personalizado, a pessoa que

atende tem de ter em ateno que tem uma misso a cumprir: a de

tomar conscincia e de se preocupar com o facto de ser o veculo da

imagem da sua empresa.

S desta forma, que a empresaconsegue:

Cativar clientes

Potenciar novos clientes

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O bom desempenho desta misso, pressupe oconhecimento das suas responsabilidades face empresae ao cliente, ou seja, tem de estar consciente que a suaempresa espera que:

Transmita uma boa imagem dela

Consiga vender um produto / servio de qualidade

Cumpra as normas gerais da empresa

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O cliente pretende:

Encontrar por nosso intermdio o caminho mais curto

para resolver o seu problema.

Saber com quem e como pode resolver de forma total o

seu problema.

Receber no apenas uma resposta eficaz como tambmuma soluo eficaz.

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O CLIENTE ESPERA QUE:

O esclaream

Lhe ofeream um produto / servio de qualidade

O tratem e respeitem como ser humano

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As exigncias e as expectativasdo cliente

Independentemente da funo consistir na prestao deum servio ou na disponibilizao de um produto, o clienteespera sempre que:

Tenhamos poder para satisfazer o seu problema

com qualidade e fiabilidade.O satisfaamos imediatamente.Seja tratado como pessoa.Nos interessemos pelo problema dele, assim como,

pela sua resoluo.

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Ento, o cliente :

A pessoamais importante.

No depende de ns. Ns que dependemos dele.

algum que traz at ns as suas necessidades.

No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele.

O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favorem o receber.

O cliente faz partedo nosso negcio;no um estranho.

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O cliente merece o tratamento mais delicado eatencioso que lhe possamos dispensar.

O cliente a pessoa que torna possvel o pagamentodos nossos salrios.

O Cliente o sangue vital do negcio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade assuas necessidades pessoais, assim como exige umatendimento rpido e eficaz, de preferncia num climaagradvel e de confiana.

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Quando um cliente adquire um produto / servio comqualidade ou no, ele espera que a imagem que tem daempresa corresponda realidade, isto , forma comofoi atendido e qualidade / preo do produto / servio.

O prof issional do atendimento a imagem daempresa perante o pblico, assim como o seu

primeiro contacto.

Da que a funo seja de grande responsabilidade.

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PARA ALM DO CLIENTE, O ATENDEDOR,TAMBM POSSUI AS SUAS EXPECTATIVAS EEXIGNCIAS:

Que o cliente no seja egosta.

Que o cliente seja justo e honesto.

Que o cliente o reconhea como pessoa, e como tal

passvel de cometer erros.

Que o cliente saiba que o atendedor d o melhor de si.

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As 15 competncias fundamentais:

1 - Desenvolver a confiana e a fidelizao dos clientes;

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;

3 - Comunicar bem;

4 - Dominar a tenso;

5 - Prestar ateno;6 - Estar sempre alerta;

7 - Trabalhar bem em equipa;

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As 15 competncias fundamentais:

8 - Demonstrar confiana e lealdade;

9 - Demonstrar motivao pessoal;

10 - Resolver os problemas;

11- Manter o profissionalismo;

12- Entender a empresa e o sector;13- Conservar a energia;

14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas;

15- Organizar as actividades de trabalho.74

COMO MELHORAR A COMUNICAOCOM O MEU CLIENTE

J diz o ditado popular: QUEM FALA NO OUVE.

verdade, e quem no ouve no sabe formar opinies.Quem tem defeitos em ouvir, tem poucos argumentos parase comunicar. Os principais defeitos de audio so:

INDIFERENA - o indiferente no ouve, nem sabe ouvir.Acha que nenhum assunto bom o suficiente paraprender a sua ateno;

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IMPACINCIA - preciso saber deixar os outrosfalarem. comum em grupo, pessoas tentaremrepetidamente tomar a palavra, sem ouvir direito o quese passa.

INTERRUPES - geralmente ocorrem quandopessoas falam ao mesmo tempo, o que confunde amensagem. Ningum entende ningum. Parar acomunicao para fazer outras coisas tambm umainterrupo frequente.

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PRECONCEITO : o preconceituoso s ouve o quequer. Evita falar com certas pessoas ou sobre certosassuntos;

PREOCUPAO- quem est preocupado desvia aateno. O melhor resolver os assuntos que opreocupam antes da comunicao, ou desviar a mentedas preocupaes;

OPOSIO - quando algum no quer ouvir e obrigado. Quando tem ideias e argumentos contrrios;

OLHAR - poucas pessoas olham para quem fala oupara quem ouve. Quem observa sente o interesse;

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POSIO- o status afecta a audio. Quem se senteimportante quer falar e ser ouvido, nunca ouvir; quemfala no ouve. importante colocar os outros vontade para falar e ser ouvido;

ATENO - preciso ficar alerta para ouvir,concentrando-se no que est a ser dito;

ANOTAR - ouvir e anotar ( palavra por palavra )

muito difcil, podendo prejudicar a ambos;

DISTRAES- um instante de distraco perda departe do assunto. Aprender a concentrar-se fundamental;

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APARTES - Evitar interromper quem fala: esperar omelhor momento para falar. A regra ouvir paraentender e no para responder;

OPINIES - Respeitar as opinies alheias mesmocontrrias. No menosprezar as pessoas e as suasopinies;

TEMPO - Dar tempo para as pessoas falarem, noapressar os outros. No apressar-se ou cortar a palavra;

FALAR cada pessoa possui um modo peculiar de seexpressar. Porm fundamental sincronizar a fala coma respirao. Saber respirar correctamente fundamental.

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ATENO!

As pessoaspercebem demaneiradiferentecoisasiguais.(

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A VOZ AO TELEFONE

Smbolos defraqueza

Smbolos de fora

Voz fraca

Voz baixa

Voz hesitante

Voz brusca e irregular

Voz jovial

Voz articulada

Voz sorridente

81

MODELO UTILIZADO

Atrair a ateno

Incutir o interesse

Desencadear o desejo

Atingir um acordo

82

MODELO AIDA

A - Atrair a atenoValorizando o seu interlocutor.Falar-lhe dele Prprio, e faz-lo falar.

I - Incutir o interesseInteressar algum mostrar-lhe que ele pode tirar

partido de uma coisa.Apresentar o produto e as suas caractersticas sob a

forma de vantagens que o interlocutor pode extrairdele.

83

MODELO AIDA

D - Desencadear o desejoColocar interlocutor j na posse do produto. dar-lhe

uma prova que confirma aquilo que foi ditopreviamente :"Proponho-lhe uma visita s nossasinstalaes para experimentar os nossos serviosrpidos".

A - Atingi r um acordoPara "vender" preciso fazer entrar o interlocutor na

sua lgica. preciso portanto saber ganhar adeciso.

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Cuide da voz

Ritmo da voz

(Quando tiver de expressar umaideia importante, faa uma pequenapausa, para obrigar reflexo)

Fale sem fazer esforo, semforara voz

Procure o ritmo certo paraque a voz saia harmoniosa;

jogue c om a velocidade dossons, a respirao, as pausase os silncios, o que vaipermitir que as emoes se

transmitam

A VOZ AO TELEFONE

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Art icu lao

Volum e da voz

Ao telefone a inda maisimportante articular do que numaconversa frente a frente

Exerccio: O taga re latagarelador tagarelava na suatagarelice. Se o tagarelatagarelador no tagarelasse, noseria tagarelador

Se o seu tom de voz demasiado fraco, vai desanimaro seu interlocutor que ter defazer um esforo para o ouvir

Se fala mui to a lto, desagradvel

A VOZ AO TELEFONE

86

A ESCUTAACTIVAao telefone implica:

A RECEPO E EMISSO DECHAMADAS: TCNICAS A ADOPTAR

Estar escuta Questionar e reformular

Calar-se

Prestar ateno

No ser demasiadoreactivo

No induzir as respostas

Empatia

Se informar Aprofundar

Orientar

Compreender

Reflectir

Verificar/concluir87

O SEGREDO DA EXCELNCIA NOATENDIMENTO EST EM TRSPALAVRAS MGICAS:

Empatia

Interesse

Talento

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Empatia

a capacidade de se colocar no lugar do outro por inteiro,sem meias-verdades.

Interesse

o verdadeiro desejo de apresentar solues para asnecessidades apresentadas pelo cliente.

Talento

o jeito especial de cada um moldado pelo saber(competncia) e pela experincia.

89

Empatia

Este um importante factor que predispe ao sucesso.

Empatia : Tendncia para sentir o que sentiria casoestivesse na situao e circunstncias experimentadaspor outra pessoa.

A empatia uma caracterstica bsica de todos quedesejam o sucesso no relacionamento humano,especialmente os que actuam em profisses de muitocontacto com o pblico.

90

Empatia :Colocar-se lugar da outra pessoa.

Partilhar dos seus pontos de vista.

Ouvir com ateno.

Praticar a cortesia.Comunicar-se com clareza.

Demonstrar o desejo de ajudar.

Demonstrar afecto e interesse.

91

UMA PESSOA DEMONSTRAEMPATIA QUANDO:

1. Se coloca habilmente ao nvel da pessoa com quemest a conversar.

2. Sabe dialogar sem impor suas ideias, mas persuadindocom inteligncia.

3. Ao colocar-se no lugar da outra pessoa, olha as coisasdo ponto de vista desta pessoa.

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4. Ouve com ateno, interpreta o que ouve, raciocina emconjunto, imagina solues e d ateno.

5. hbil em comunicar-se. Sabe expressar-se por meiode argumentos claros e convincentes. Demonstraconvico ao olhar a outra pessoa nos olhos. Controla atimidez, fala de maneira franca e na hora certa.

93


6. Pratica a cortesia envolvente. bondosa e amvel notrato com outras pessoas. Faz aos outros o que gostariaque fizessem com ela.

7. Nela predomina o desejo de ajudar e no de ganhar,pois ser emptico antes de tudo querer ajudar, visandobeneficiar as pessoas com quem se mantm contacto.

8. Sabe demonstrar afectividade sincera. Faz com que osclientes se lembrem dela no apenas pelo trabalho quefaz, mas pela pessoa que .

94

SORRIR !!!

95

DEZ MANDAMENTOS DAPOSITIVIDADE1 - Viver bom e a vida curta; portanto mais vale

aproveitar;

2 - A vida sempre mais bonita quando a vejo comalegria;

3 - Nem sempre posso escolher o que tenho de fazer, masposso sempre escolher a atitude com que fao;

4 - Um trabalho feito com vocao e boa disposio pesamenos uma tonelada;

5 -Posso sempre tentar chegar mais longe,.

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10 MANDAMENTOS DAPOSITIVIDADE

6- S me posso arrepender de nunca tentar ser mais doque aquilo que sou;

7- Depois, se no conseguir, posso pelo menos orgulhar-me de ter tido a coragem de tentar;

8- Ter coragem de tentar j uma vitria;

9- Somos todos capazes de fazer aqui lo queprofundamente desejamos e em que nos empenhamosverdadeiramente;

10- Se eu acreditar em mim, sei que vou conseguir.

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FAA TUDO POR GOSTAR

Quem faz aquilo de que gosta muito mais dedicado.

mais feliz.

Os melhores 40 anos de nossa vida so dedicados ao

trabalho.

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O ATENDIMENTO TAMBM COMPOSTODE ATITUDES QUE DEVEM SERABANDONADAS:

Eu no posso

uma reao negativa comum s pessoas com

comportamento inicial.s vezes, sem pensar bem no pedido do cliente, oprofissional j antecipa uma resposta pronta na ponta dalngua.

99

O comportamento de eu sou o bom.

Esta atitude leva, em geral, a duas posturas distintas:

1. No assumir a culpa pelos seus prprios erros.2. Desvalorizao da opinio dos outros.

O melhor a permanente disposio para aaprendizagem - o comportamento do eterno aprendiz

100


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REALIDADES NO SERVIO AOCLIENTE:

O servio ao cliente exige o esforo da tensoemocional. Tal como o esforo fsico, a tenso emocionalconsome energia e, por isso, provoca cansao.

As ideias e conceitos desenvolvidos nestas actividadesso de fcil percepo. Mas isso no quer dizer que

sejam necessariamente fceis de cumprir no dia a dia.Prestar um servio ao cliente em qualidade eregularmente pode ser um enorme desafio.

101

Atender muitos clientes durante muito tempo pode sermuito cansativo.

Quando as reservas de energia emocional estoconsumidas, atinge-se o SINDROMA DE SOBRECARGADE CONTACTO. E quando o sindroma de instalar ficar:

- Cansado

- Esgotado

- Deprimido

- Lamuriento / impaciente

Todas estas condies REDUZEM a sua capacidade deoferecer QUALIDADE NO SERVIOAO CLIENTE.

102

AS RECLAMAESCom o enfrentar a reclam ao e o seuencaminhamento

- sincronizao com as preocupaes do cliente- centrar-se nos factos e nas solues

- medidas correctivas e/ou preventivas- dar respostas coerentes de acordo com a politicacomercial da empresa- saber como proceder internamente

103

O tratamento eficaz das reclamaes pode conduzir satisfao do cliente, e como consequncia, sua fidelizao.

A maioria dos clientes no reclama devido mqualidade - muda simplesmente de fornecedor ou deservio!

MUITO IMPORTANTE

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PORQUE NO RECLAMAM OSCLIENTES?

Julgo que a minha reclamao no seria bem recebida

Penso que ningum me ouviria

Quando reclamo, tratam-me como se suspeitassem eduvidassem de mim

D mais trabalho reclamar do que procurar um novofornecedor

J experimentei reclamar - mas no aconteceu nada105

Cada cliente que reclama acredita que tem umarazo vlida para o fazer.

Ento:

D ateno e seja simptico (aceite a reclamao)Diga ObrigadoExplique porque agradece a reclamaoNo considere as reclamaes como pessoaisDeixe o cliente desabafarOua atentamente

106

Pea desculpa pelo erro cometido

Mostre disponibilidade e empenho na correo dasituao

Corrija o erro imediatamente

Certifique-se que o cliente ficou satisfeito

Previna futuros erros

107

PORQUE QUE AS EMPRESASPERDEM OS SEUS CLIENTES?

Classifique na ordem que julgar ser a mais correcta:

Por melhores condies em outras empresas

Por falecimento

Por amizades comerciaisPor reclamaes no atendidas

Por incompetncia do pessoal que atende

Por mudana de endereo

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Resposta:

1% Por falecimento

5% Por mudana de endereo

5% por amizades comerciais

10% Por melhores condies em outras empresas

14% Por reclamaes no atendidas

65% Por incompetncia do pessoal que atende

109

OS VRIOS TIPOSPSICOLGICOS DE CLIENTES

RACIOCNIO LENTO

Quer sempre pormenores;

Vai aos mnimos detalhes;

meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos;110

COMO ARGUMENTAR:

Use associaes de idias claras e suscintas;

Fale de forma clara e simples;

Acompanhe sua capacidade de absoro;

Mantenha a ateno;

Explore todos os seus sentidos na

transmisso de uma idia;

Use exemplos fceis;

Convena-o com provas e documentos;

No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que precisar;

Fale devagar;

111

BEM HUMORADO

mestreem desviar o vendedor doassunto Vendas;

muito simples;

muito simptico;

Aprecia uma conversa agradvel;

COMOARGUMENTAR:

Conduzao dilogo e mantenha-o;

Seja simples, simpticoe bem humorado, sem exageros;

Procure retornar o assunto Vendas;

No se iludaEle no o venda fcil.

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IMPORTANTE/ PRESUNOSO

dotadode terrvel superestima;

vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objeces fteis;

No aceita opinies alheias;

Procura desprezara oferta;

Quer e precisadominar;

Deseja o poder;

o sabe tudo.

113

COMO ARGUMENTAR:

Dando valor s suas vaidades;

Dar-lhe prestgio sem ser bajulador;

No o tema;

No o evite;

No o menospreze;

Ser rpido o objectivo;

Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;

Usar suas idias para eliminar suas objeces;

Apresente sugestes e no concluses;

Respeite-o em sua pretensa dignidade;114

DESCUIDADO / CONFUSO

Faz seus pedidoss pressas;

s vezes anula os pedidosem seguida;

Costuma fazer reclamaes depois;

Volta atrs;

Desorganizado.

115

COMO ARGUMENTAR:

Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registe por escrito o combinado.

116


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DESCONFIADO / CURIOSO

desconfiado, no acredita em nada;

Gosta de debatere raciocinar;

firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudoe os porqus.

117

COMO ARGUMENTAR:

Dar-lhe confiana;

Incentiv-lo;

Ser firme;

Dar detalhes lgicos;

Ser seguro ao expor os seus argumentos;

Demonstrar segurana atravs de dados reais;

Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele

momento;

Procurar no dar muitas oportunidades para novas

perguntas;

118

INTELIGENTE

bem informado;

Sabe o que diz;

No facilmente influencivel;

No gostade argumentos fracos;

Tem muita confiana em si prprio;

119

COMO ARGUMENTAR:

Demonstre conhecimento sem irrit- lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente factos e no opinies;

Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes;

No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas;

Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

120


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TMIDO / CALADO / SILENCIOSO

Busca conselhos;

No demonstra o que pensa;

Deixa o vendedor falar sozinho;

No gosta de falar;

Tem medo de tomar decises;

No responde aos argumentos de vendas;

No se impressiona com as vantagens do produto;

121

COMO ARGUMENTAR:

Transmita-lhe confiana;

Aconselhe-o;

No o pressione;

Seja breve e sensato;

Faa-o demonstrar o que realmente sente;

D-lhe segurana e coragem para decidir;

Force um dilogo atravs de perguntas que exijam respostas;

Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um

ponto de vista;122

AGRESSIVO / IRRITADO

extremamente nervoso;

Gosta de discutir;

Discute por qualquer coisa;

No hesita em expor opinies; Tem pavio curto;

Costumaofender;

Critica o produto, a empresa, o vendedor,a concorrncia;

123

COMO ARGUMENTAR:

Evite discussese atritos;

Saiba ouv-lo;

Direccione-o para o bom senso;

No use o mesmotom de voz que ele;

Mantenha-se calmo e corts;

Use suas prprias idias para convenc-lo;

Procurecriar um clima amistoso;

Seja paciente e tolerante.

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Prospeco e qualificao:processo de venda inicia coma prospeco - a identificao dos clientes potenciais.

Pr-abordagem: a pr-abordagem caracteriza-se pelapreparao da visita a um cliente potencial.

Abordagem: o vendedor deve saber como se portarperante o cliente e iniciar o relacionamento de forma

positiva.

AS 7 ETAPAS DA VENDA

125

AS 7 ETAPAS DA VENDA (cont.)

Apresentao e demonstrao: consiste naapresentao do histrico do produto ao cliente.

Superao de objeces:os clientes tm quase sempreobjeces na apresentao de um produto ou nasolicitao de realizao de um pedido de compra.

Fecho: nesta fase que o vendedor tenta fechar a

venda. Follow-up:ltimo passo no processo de vendas onde o

vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e dacontinuidade dos negcios.

126

OS SETE PASSOS DA VENDA

1. Conhecimento do produto Conhea o seu produto, assuas caractersticas tcnicas e utilitrias.

2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto clientelado seu produto e s transformaes do mercado.

3. Abordagem Venda a si mesmo, crie um clima desimpatia.

4. Estabelecer Necessidades Identifique a realnecessidade do seu cliente.

127

5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em

possuir o seu produto ou servio.

6. O Fecho da Venda Procure o momento adequado

para o fecho da venda.

OBS: Lembre-se, o fecho da venda poder ocorrer em

qualquer um dos passos, bastando para isso, que se

observe os sinais da compra.

7. O Acompanhamento- Para que a venda seja bem feita

necessrio que o cliente tenha a segurana de um

acompanhamento.

OS SETE PASSOS DA VENDA

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OS SETE ERROS EM VENDAS

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos paraconquistar um cliente, e, em alguns casos, depois deconquistados, cometem-se erros que resultam na perda devendas ou at mesmo do cliente, so eles:

1) O produto no entregue ou instalado;

2) No se mantm o preo determinado;

Falta na manuteno do preo.

129

OS SETE ERROS EM VENDAS3) No se entrega o produto a tempo;

Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o c liente,porque foram estabelecidos datas e compromissos e aspessoas esperam que sejam cumpridos.

4) Atingir dois objetivos em trs est ptimo;

Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo eTempo.

5) Vender e desaparecer;

O cliente, ao fazer uma compra, est a investir numrelacionamento com o vendedor, portanto este, nodeve desaparecer ou estar a desperdiar a prximavenda. 130

OS SETE ERROS EM VENDAS

6) Ignorncia dos pequenos detalhes;

necessrio estar atento aos pequenos detalhes, pois oque insignificante ao vendedor, pode ser importantepara o cliente.

7) No saber porque os clientes ficam loucos;Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe oporqu, significa que no estava atento. Ele deve estarsempre a par das situaes.

131

AS ETAPAS DA VENDA

ETAPA 1 ETAPA 4Encontro com o Cliente Despedida do Cliente

ETAPA 2 ETAPA 3Perceber as Necessidades Resolver os Problemas

do Cliente do Cliente

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A PROSPECO /PLANEAMENTO DA VENDA

ANTECIPEAS PERGUNTAS DO CLIENTE

O que estou a vender?

Quem o seu cliente ideal?

Por que compram?

Onde esto os clientes potenciais?

Quando que eles compram?

Quem so os rivais?

Quem ainda no seu cliente?133

ANTECIPEAS POTENCIAISREJEIES

Liste trs razes porque um cliente compra umdeterminado produto, ou servio quer sejacomercializado por si, quer pela concorrncia.

Apresente trs razes para que uma pessoa, que jdecidiu comprar o produto ou servio, prefira a sua oferta da concorrncia.

Descreva trs razes porque lhe compram o produto ouservio a si e no a outro vendedor da sua empresa.

134

ETAPA 1 ENCONTRO COM OCLIENTE (APRESENTAO)

Quando se dirige ao Cliente, lembre-se sempre que esta criar a primeira impresso do servio que est aoferecer ao Cliente.

Mostre que est disponvel para o Cliente

Garantia que o Cliente ir receber um bom atendimento

135

ETAPA 2 - PERCEBER ASNECESSIDADES DO CLIENTE

Cada Cliente tem as suas prprias necessidades, desejos,sentimentos, vontades, anseios e expectativas.

Tal como ns, os Clientes necessitam sempre de:

Serem compreendidosDar a entender ao cliente que o estamos a compreender.

Serem bem recebidos

importante que o Cliente sinta que o esto a atender comprazer.

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Sentirem-se importantes

uma arma poderosa fazer o Cliente sentir-seimportante.

Conforto

Os Clientes precisam sentir o espao como um lugarconfortvel, onde sero bem tratados e as suas

necessidades satisfeitas.

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SATISFAO DASNECESSIDADES

As necessidades do cliente constituem o foco de toda transaoda venda. O objectivo do vendedor descobrir essasnecessidades e satisfaz-las com os benefcios dos produtos e/ouservios.

O sucesso de uma visita de vendas depende da habilidade dovendedor para fazer o cliente ver como os benefcios do seuproduto e/ou servio satisfaro as suas necessidades.

NECESSIDADE: falta de algo til ou vendvel; problema aindano resolvido.

BENEFCIO: uma caracterstica do produto que satisfaz umanecessidade do cliente.

138

Para identificar as necessidades dos Clientes, deve estaratento e utilizar uma ferramenta fundamental.

A COMUNICAO

Comunicar o que nos permite estabelecer uma relao

com os outros, trocando ideias, sentimentos eexperincias.

Para que a conversa seja produtiva e objectiva, oProfissional dever fazer perguntas.

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A EFICCIA DAS PERGUNTAS

Objectivo

Mostrar interesse pelo Cliente

Obter a informao de que necessitamosEstimular o dilogo

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A TCNICA DO FUNIL

Perguntas abertas Levam o Cliente a expressar-se livremente, comeam por: Como, o qu, porqu,qual

Perguntas alternativas Permitem obterinformaes precisas e orientar as respostas.

Prefere este ou aquele?

Perguntas fechadas Exigem uma respostaprecisa: Sim, No, um nmero.

141

A REFORMULAOConsiste em ouvir a expresso de um Cliente e em repeti-lacom o objectivo de confirmar a compreenso das suasnecessidades e inteno de compra.

- Se compreendi bem, o que pretende ..- Se eu bem entendi- Se eu compreendi, o que o Sr. disse foi

142

ETAPA 3 RESOLVER OS PROBLEMASDO CLIENTE (ARGUMENTAO)

Preocupe-se em:

Lidar com as emoes

Compreendendo

Escutar as opiniesSem se manifestar

- Compreendo oque sente

- Estou a ver porque queisso o preocupa- Estou a perceber

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Centrar-se nos FactosEscutando e desenvolvendo um esforo para encontraruma soluo comum.

- Se eu bem entendi, oque aconteceu foi

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COMO NEGOCIAR COM OCLIENTE

Reforce a sua credibilidade

Identifique problemas

Apresente solues

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ETAPA 4 DESPEDIDA DOCLIENTE (FECHO DA VENDA)

Saiba despedir-se dos seus Clientes para elesregressarem.

Algumas expresses que poder utilizar:

Obrigado e boa tardeVolte sempreBoa tarde e at prximaEsperamos v-lo em breve

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FECHO DA VENDA

Fecho por convite. Convide o cliente a experimentar oproduto sua frente;

Fecho directo.Assuma que a resposta ser afirmativa epasse fase seguinte: quando dever entregar o produto;

Fecho alternativo. Assume que o cliente vai comprar epasse a propor-lhe vrias alternativas de pagamento, deentregas ou qualquer outro aspecto processual queconsidere relevante;

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FECHO DA VENDA

Fecho secundrio.Permita quer o cliente tome pequenasdecises em primeiro lugar como, por exemplo, qual asua embalagem preferida. A resposta afirmativa a estaquesto significa uma confirmao tcita da compra;

Fecho em ultimato.Pegue no contrato, mostre a pginaonde deve assinar e desafie o cliente a faz-lo. Aguardecom um sorriso a resposta;

Fecho da nota de encomenda. Inicie o preenchimentoda nota de encomenda. Se o cliente no o impedir porque a sua deciso est tomada.

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O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:

Ser um consultor, um perito em marketing, levandosolues ao cliente;

Transformar objeces em oportunidades de negcio;

Fazer perguntas para identificar as necessidades docliente;

Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, namedida em que elas venham a ocorrer;

Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.

EM RESUMO:

149

PARA SER UM VENCEDOR EMVENDAS PRECISO:

Presena marcante;

Autoconfiana;

Comunicao e envolvimento;

Ambio e determinao;

Coragem e entusiasmo;

Motivao;Atitude;

Vontade aprender;

Habilidades.150

Nunca se esquea de umcliente; e nunca deixe que um

cliente se esquea de si.

Walter Reuther (1907-1970)

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Documents

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