Tecnicas de Venda.pptl

Maria Margarida Pereira Correia

Entidade Formadora: SOPROFOR – Sociedade Promotora de

Formação, Lda.

UFCD:4365 – Técnicas de venda

Carga Horária: 25h

Nível de Formação: 4

TÉCNICAS DE VENDA

DEFINIÇÃO DE VENDA

Do latim vendĭta, venda é a acção e o efeito de vender (transferir a propriedade de algo para outra pessoa mediante o pagamento de um preço estipulado). O tema é usado tanto para fazer referência à operação (transacção) em si como à quantidade de coisas que se vendem. Por exemplo: “A venda de tortas foi um sucesso: lucrámos mais de duzentos euros”, “O meu pai informou-me de que a venda da fábrica foi cancelada devido aos trâmites legais e a uma série de burocracias”, “O João António dedica-se à venda de imóveis”

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Venda também é o contrato através do qual se transfere uma coisa própria a domínio alheio pelo preço pactuado. A venda pode ser um acto potencial (um produto que está à venda mas que ainda não foi comprado) ou uma operação já concretizada/realizada (neste caso, implica necessariamente a compra).

É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer alusão à operação bilateral em que o vendedor entrega uma determinada coisa ao comprador, o qual, por sua vez, paga um preço pela mesma. Regra geral, esse pagamento é realizado em dinheiro, pois optando-se por outro objecto, estaríamos perante uma situação de troca (ou permuta). 3

O que é preciso para se ser um bom vendedor?

“A grande qualidade de um bom vendedor é saber perguntar. Só assim apresenta os benefícios dos serviços ou produtos, e não as suas características. Mas para isso ele precisa ser mais ouvinte e menos falador”

“O vendedor que sabe transmitir confiança não só consegue fechar uma venda, mas também fechar novos negócios”.

“ O vendedor tem de ter inteligência emocional. Saber entender e interpretar o momento que o cliente está a viver para conseguir oferecer o produto mais adequado às suas necessidades”.

“Cada vez mais é exigido aos vendedores um conhecimento profundo acerca dos negócios do seu cliente. Ele precisa desenvolver a sua capacidade de consultor”.

“O profissional deve entender que não vende só serviços ou produtos. Ele está ali para servir o seu cliente”.

“O vendedor moderno não quer conquistar uma venda, mas conquistar o cliente para ter uma relação de venda mais duradoura.”

QUAL SERÁ O PERFIL DE UM BOM VENDEDOR?

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Perfil de um bom vendedor

Actua como consultor; Conhece muito bem os produtos ou

serviços com os quais trabalha; É disciplinado e organizado; Age de maneira pró activa; Ouve com atenção os clientes; Sabe prospectar novas oportunidades de

negócio;

Tem boa rede de relacionamentos na área em que actua;

Preocupa-se em planear todas as etapas da venda;

Avalia erros e acertos para rever as suas atitudes;

Trabalha com ética e transparência; É obstinado no cumprimento de metas e

resultados; Resiste bem a todo o tipo de pressão;

Possui boa capacidade de interacção e comunicação;

Está sempre bem informado e actualizado;

O que é preciso para ser um vencedor?

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O que é preciso para ser um vencedor?

Presença marcante; Autoconfiança; Comunicação e envolvimento; Ambição e determinação; Coragem e entusiasmo; Motivação; Atitude; Vontade aprender; Habilidades;

Presença marcante – indispensável para quem lida com o público;

Autoconfiança – um vendedor bem sucedido é aquele que sabe que é capaz mesmo antes de atingir as suas metas;

Comunicação e envolvimento – comunicar-se bem inclui gostar de gente e ser hábil na arte de fazer amigos e influenciar pessoas, sabendo envolve-las na medida certa para evitar constrangimentos;

Ambição e Determinação – ambição é uma ferramenta de produtividade como outra qualquer, que requer habilidade, conhecimento e determinação, que, por sua vez, determina a acção que conduz aos resultados pretendidos;

Coragem e entusiasmo – os vendedores enfrentam a possibilidade de serem rejeitados a cada venda que fazem, portanto coragem e entusiasmo ajudam a manter o vendedor no auge;

Motivação – os vendedores são motivados, principalmente, pelas possibilidades de constante contacto com o público, de ganhar dinheiro quanto possível e de manter a sua rotina;

Atitude – por si, a atitude positiva não leva ao fechamento, mas a ausência dela pode impedir uma venda;

Vontade de aprender – educação, formal ou informal, aumenta as suas hipóteses de ser bem sucedido;

Habilidades – as habilidades necessárias são quase tão variadas como os produtos que podem ser vendidos, e cada vendedor tem de procurar informação e formação na sua área, especificamente, se as quiser adquirir.

Roteiro de um vendedor aprendiz:

Leia livros e revistas sobre vendas e sobre os produtos que vende;

Mantenha-se informado acerca de novas tendências de vendas. Acerca do produto que vende.

Mantenha-se em constante formação e actualização;

Converse sobre vendas, não apenas com outros vendedores, mas com pessoas que você admire e que lhe possam dar opiniões;

Partilhe informação. Ensine os seus colegas. Pessoas que não partilham conhecimento tendem a não ser bem vistas pelos que o rodeiam;

Bases da Comunicação

O PROCESSO COMUNICACIONAL NA VENDA

Conteúdo

ReceptorEmissor Canal de Transmissão

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A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DE VENDA

Todas as Técnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar

É importante saber comunicar:Comunicar é um processo de duas viasRecolher informação correctaFornecer informação correcta

Muitas vezes é mais importante o que se pergunta e o que se ouve do que o que se diz

SABER É VENDER!

Todas as Técnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar

Quando a comunicação é instantânea e não há tempo para reflectir numa atitude ou resposta que o domínio das suas técnicas é mais importante

QUANDO EM INTERACÇÃO, O COMPORTAMENTO DE PREPONDERÂNCIA

PODE LEVAR A TOMAR COMPROMISSOS QUE DE OUTRA FORMA NÃO SERIAM

TOMADOS

BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Emissor

Dificuldade de expressão Timidez, medo de expressar

opinião Escolha inadequada do

receptor Escolha inadequada do

momento/local Escolha inadequada do meio Suposições Excesso de intermediários

Receptor

Atitude de pouco interesse pelo outro

Falta de incentivo para o outro expressar as suas idéias

Preocupação Distracção Comportamento defensivo Competição de mensagens Atribuições de propósitos

A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO

Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza

Tom de voz equilibrado e não monótono

Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência

Escutar activamente é um imperativo. Só escutando activamente - o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é possível a descodificação do discurso “oficial” e detectar as verdadeiras razões da dificuldade de venderEvitar preconceitosPor exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso mil vezes", encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que é verdadeiramente uma comunicação que pode ser importante, pelo menos para aquele devedor naquele momento.

EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Raciocinar como o cliente: Perceber qual o real problema Saber porque é que o cliente tem interesse em comprar

Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente

• Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspectiva do cliente. Não falar do que é importante para si , mas do que é importante para o cliente

· Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com factos. Números e acontecimentos têm mais peso que opiniões.

· Procurar obter um acordo. Levar o cliente a comprometer-se com uma actuação.

· Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além de dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar algum mal entendido que tenha ficado por esclarecer.

• Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspectiva do cliente. Não falar do que é importante para si , mas do que é importante para o cliente

· Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com factos. Números e acontecimentos têm mais peso que opiniões.

· Procurar obter um acordo. Levar o cliente a comprometer-se com uma actuação.

· Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além de dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar algum mal entendido que tenha ficado por esclarecer.

A COMUNICAÇÃO EFICAZ

Demonstrar interesseManter contacto visual Estar consciente da sua linguagem corporalParticipar oportunamente da conversaExplorar a força do silêncio

ESCUTA ACTIVA

SABER OUVIR :

A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais

JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961)

Em comunicação interpessoal:

O Feedback consiste na solicitação activa de informações sobre si próprio que a pessoa sente que os outros têm e ela não.

A Exposição, ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de si mesma a outras pessoas.

I

EU ABERTO

CONHECIDO PELOS OUTROS

NÃO CONHECIDO PELOS OUTROS

II

EU CEGO

III

EU SECRETO

IV

EU DESCONHECIDO

CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU

EU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado. Características - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os outros têm de participar.

EU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback. inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios. Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de ansiedade interpessoal e busca de segurança.Pode ser visto como o participante observador do grupo.

EU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em demasia. representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros. Características - tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o percebem, o que acham das suas ideias e actos.

EU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback. Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos outros,mas das quais geralmente não temos consciência. Características - diz às pessoas o que pensa delas,como se sente em relação a elas, podendo criticar frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo.

O PROCESSO DA ASSERTIVIDADE

1. Observe seu próprio comportamento.Você tem sido assertivo/a?

2. Observe um modelo eficaz. Alguém que saiba lidar com a situação.

3. Considere respostas alternativas. Identifique o que seria assertivo, passivo, agressivo e manipulativo.

4. Imagine-se lidando com a situação.

Treine mentalmente a resposta assertiva.

5. Coloque-a em prática.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, expectativas e objectivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.

O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.

Exemplos Auto-afirmação

- Capacidade de defender direitos legítimos - Capacidade de expressar opiniões pessoais - Capacidade de fazer e recusar pedidos

Expressar sentimentos - positivos

Capacidade de fazer e receber elogios - Capacidade de expressar afectos positivos - Capacidade de iniciar e manter conversas

Expressar sentimentos - negativos

Capacidade de expressar afectos negativos legítimos

COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS

Comportamento Passivo A pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões.

A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos

Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer. Exemplos -aceder a realizar actividades que não lhe interessam só porque isto lhe foi solicitado -não pedir um favor que é legítimo e do qual se necessita -não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda


Comportamento Agressivo Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas, emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor

A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro.

Exemplos Directo Indirecto Verbal Comentários hostis e humilhantes,

insultos, ameaças Sarcasmo, comentários maliciosos, «intriguinhas»

Não verbal Gestos hostis e ameaçadores, violência física

Gestos hostis e depreciativos quando a atenção do interlocutor está orientada para outro lado


Comportamento Manipulativo Expressam-se as necessidades ou preferências,objectivos e expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou indirecta

Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal.

É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade.

A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indirecta.

Comportamento Manipulativo Exemplos - «se fosses mesmo um bom colega, tu...»/«se fizeres isso então eu não sei o que farei» (chantagem emocional); - «se eu fosse a ti...»/ «eu penso que devias» (decidir no seu lugar); - «eu faço isso por ti» (paternalização); - «se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato» (oferecer recompensas); - «não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso» (evitar indirectamente a tarefa); - «tu pareces um bocado à nora com esse trabalho» (explorar as vulnerabilidades do interlocutor); - «isto interessa-te» (fazer de conta que se pensa nos interesse do outro quando se está a pensar nos próprios); - fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele /«não me importo» (forçar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando-o depois se elas correrem mal); - «não posso porque neste momento a minha família está toda doente« (dar desculpas para obter compaixão); - «talvez seja assim» (dito num tom de voz em que o interlocutor percebe claramente que quer dizer «não!»); - «todos os outros pensam que esta é uma boa ideia» (pressionar o interlocutor fazendo-o sentir-se isolado); - «se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?» (comparar desfavoravelmente o interlocutor); - «claro que faço o que me estás a pedir» dito com uma expressão de desagrado (contradição entre o conteúdo da mensagem e o comportamento não verbal) - silêncio (usado passivamente de forma a que o interlocutor adivinhe o que quer ou agressivamente, de forma a que sinta que o está a cansar); - ser simpático em demasia; - dizer às outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse esperando que a mensagem lhe chegue aos ouvidos; - lamuriar-se.

ASSERTIVIDADE RELATIVA

NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Depende:

- da pessoa a quem esse comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc)

- da situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos negativos, etc).

Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situações

A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?

A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não.

As aprendizagens que se fazem ao longo da vida conduzem a que, no momento actual, se tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva.

Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada pessoa tenha dificuldade em comportar-se de forma assertiva existe um conjunto de factores que podem ser considerados:

Punição Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva emdeterminados momentos porque, no passado, foram repetidamente punidas (fisica ouverbalmente) por se expressarem em momentos semelhantes.

Reforço Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva emdeterminados momentos porque, no passado, foram repetidamente recompensadas porse comportarem de forma não assertiva em momentos semelhante.

Modelagem Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não assertivo porobservação e imitação do comportamento não assertivo de pessoas que sejam próximase significativas, como os pais.

Falta deoportunidade

Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva porque, no passado, nãotiveram oportunidade para aprender formas de comportamento mais adequadas; quandoconfrontadas com uma situação nova, não sabem como responder (e, adicionalmente,sentem-se desconfortáveis por causa desta falta de conhecimento).

Padrõesculturais ecrenças pessoais

Várias normas culturais ( por exemplo «é fallta de educação recusar pedidos») e crençaspessoais (por exemplo «quero que todas as pessoas gostem de mim»), que aprendemosao longo da vida, podem funcionar como prescrições contra a assertividade, resultandoem respostas não assertivas.

Incertezarelativamenteaos própriosdireitos

As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva por não conheceremos seus direitos nessas situação – elas podem nunca ter aprendido quais são os seusdireitos (e os limites desses direitos) em situações sociais.

COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?

É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam):

- Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto social

- Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros

- Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios. - Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer - Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso - Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém - Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se

justificar perante os outros - Direito de mudar de opinião - Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão - Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou

ajudem - Direito de cometer erros sem se sentir culpado - Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas

expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros

COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?

Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da assertividade» como os seguintes:

Pensamentos sobre direitos e responsabilidades

Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos -Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas Não tenho o direito de discordar com os outros, particularmente com a autoridade Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de quem gosto

Pensamentos sobre a imagem que se quer transmitir de si próprio/a

Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos os que me rodeiam Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros

Pensamentos sobre as consequências prováveis do meu comportamento

Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão acontecer

APTIDÕES ASSERTIVAS -VerbaisAptidão Como? Exemplo Ser claro, conciso e específico

Dizer o que se quer realmente dizer, da forma o mais directa possível. Se necessário, dar exemplos . Não pressupor que a outra pessoa já sabe o que se quer apenas porque se sugeriram ou foram dadas umas pistas – ela não sabe ler o pensamento dos outros Não fazer prefácios ás frases ou pedidos com desculpas, justificações ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco – o receptor recebe uma mensagem pouco clara e pode interpretá-la mal ou interromper antes de finalizada. Se uma resposta clara não for obtida, a repetição é adequada

Em vez de «Lembras-te que fizemos uma reunião de grupo há uns tempos? Aquela a que tiveste de faltar? Será que a Ana te deu a informação?» Dizer «Combinámos que passarias os gráficos no computador até hoje. Já estão prontos?»

Aptidão Como? Exemplo Ser claro, conciso e específico

Dizer aquilo que se quer realmente dizer, de uma forma o mais directa possível. Se necessário, dar exemplos que ilustrem aquilo que se quer dizer. Não pressupor que a outra pessoa já sabe o que se quer apenas porque se sugeriste ou foram dadas umas pistas – ela não sabe ler o pensamento dos outros Não fazer prefácios ás frases ou pedidos com desculpas, justificações ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco – o receptor recebe uma mensagem pouco clara e pode interpretá-la mal ou interromper antes de finalizada. Se uma resposta clara não for obtida, a repetição é adequada


Usar frases na 1ª pessoa

Não há asserção sem EU – dizer «eu» significa que se assume a responsabilidade pelos pensamentos, sentimentos e acções próprios e que não se culpam os outros.

Em vez de «tu irritas-me», dizer «eu sinto-me irritado» vez de «tens razão», dizer «eu concordo» Em vez «sabes como é, ninguém consegue decidir sobre estes pontos, não é?», dizer «eu estou a Ter dificuldade em decidir»

Criar Empatia Reconhece o que o receptor diz sobre a sua situação, dificuldades, sentimentos e opiniões – ele saberá que está a ser ouvido e a prestar atenção ao que é importante para ele, e isto constrói a compreensão entre os dois

A: Podes-me dizer se consegues Ter a tua parte do trabalho pronta até para a semana? B: Tenho pena, mas vou Ter um teste e pode ser que haja atraso A: Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades (empatia), mas já estás atrasado uma semana e eu gostava de Ter o assunto terminado dentro de uma semana




Respeitar os outros O outro, como nós, tem uma opinião e sentimentos sobre as situações. Quando se critica alguém ou se rejeita um pedido, mostrar que, longe de ser um ataque pessoal a esse alguém como um todo, se está a dizer algo de específico ao comportamento/pedido em questão.

A: «Fico contente por teres percebido as tuas tarefas tão rapidamente, mas estou preocupado com a tua pontualidade. Podes fazer o possível por chegar às 09:30?» (apreciação seguida de crítica construtiva e pedido de mudança) A: «Vamos tomar um copo depois das aulas» B: «Hoje não vou, mas gostava de falar um bocado contigo depois das aulas, noutro dia. (rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere adiar para outro dia)

Aptidão Como? ExemploSer claro, conciso eespecífico

Dizer aquilo que se querrealmente dizer, de uma formao mais directa possível. Senecessário, dar exemplos queilustrem aquilo que se querdizer.Não pressupor que a outrapessoa já sabe o que se querapenas porque se sugeriste ouforam dadas umas pistas – elanão sabe ler o pensamento dosoutrosNão fazer prefácios ás frasesou pedidos com desculpas,justificações ou coisasirrelevantes, falando muito paradizer pouco – o receptorrecebe uma mensagem poucoclara e pode interpretá-la malou interromper antes definalizada.Se uma resposta clara não forobtida, a repetição é adequada

Em vez de «Lembras-teque fizemos uma reuniãode grupo há uns tempos?Aquela a que tiveste defaltar? Será que a Ana tedeu a informação?» Dizer«Combinámos quepassarias os gráficos nocomputador até hoje. Jáestão prontos?»

Pedir mudança de comportamento

Se não nos agrada alguma coisa que o outro fez ou nos sentes prejudicados por ele, pedimos-lhe que mude o seu comportamento. Esta técnica é usada frequentemente quando fazemos uma crítica construtiva ou quando lidamos com comentários destrutivos.

A: «Estou aborrecido por não me teres dado o recado do Hugo Silva logo de manhã. Gostava que, de futuro, escrevesses as mensagens em vez de decorar. (crítica construtiva com pedido de mudança de comportamento) A: «Por favor, não me critiques em frente ao grupo» B: «Estás a ser demasiado picuínhas» A: Quero que isto fique exacto. Por favor, não me descrevas como picuínhas»




Oferecer-se para mudar

Depois de aceitar a crítica de alguém, se quisermos, oferecermo-nose para mudar o nosso comportamento.

B: «Penso que a tua apresentação foi muito comprida» A: »Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo para metade (oferecer-se para mudar)

A Comunicação Não Verbal

Definição - todo o comportamento que tenha potencial comunicativo, mas que não seja linguístico (ex: expressão facial, olhar, movimentos corporais, movimento espacial, tom de voz, roupas, penteado, etc.). Estes elementos podem ser agrupados em 2 conjuntos:

Os Dinâmicos: elementos que se alteram quando comunicamos(ex: tom de voz, olhar)

Os Estáticos: elementos que não se alteram (ex: roupa, penteado)

Interpretação dos sinais corporais

O Comportamento Não – Verbal

Cerca de 70% daquilo que o receptor percebe da mensagem é fornecido através do comportamento não verbal do emissor– a linguagem corporal adequada confirma e sublinha o que se diz, pelo que deve ser concordante com o conteúdo da mensagem. Inclui aspectos como:

Espaço pessoal Distância entre as pessoas que seja confortável para si epara o outro, o que depende da situação e do grau defamiliaridade. Se sentir que a altura do outro o/a coloca emdesvantagem, sugerir que ambos se sentem para falar

Postura corporal Estável e descontraída – direita mas não rígida ou«pendurada»

Gestos Expressivos mas não excessivos, Evitar os gestosdistractivos como tamborilar e roer as unhas, e os gestosque perturbam a comunicação, como colocar a mão à frenteda boca ou cruzar os braços.

Expressão facial Concordante com aquilo que está a dizer e, particularmente,com os sentimentos que está a expressar – se estázangado/a, mostre-se zangado/a, se está feliz, sorria.

Contacto visual Directo mas não excessivo – evitar fugir ao contacto visual,mas não ficar a olhar fixamente, com um ar «embasbacado»ou hostil, para o outro.

Utilização da voz Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável enum tom suficientemente alto para ser perceptível mas nãotão alto que se torne irritante. Entoação consistente com oconteúdo verbal. Procurar responder à outra pessoa comrapidez, mas não demasiada, ou seja, sem hesitar durantemuito tempo mas também sem a atropelar. Fazer silênciosquando for adequado ou enquanto pensa no que vai dizer, enão preencher as pausas com não-palavras como «hãããã»,«pronto» (ou «prontos»), «`tás a ver», etc.

APTIDÕES ASSERTIVAS -Não Verbais

Técnicas de expressão (oral)

A Expressão Oral é uma das formas pelas quais se opera a transmissão de idéias, aliás, sendo a mais comum, é também a forma em que as pessoas mais erram em termos de eficiência da comunicação. Trata-se da mensagem falada.

Podemos dividir a palavra falada, ou expressão oral, em alguns tópicos principais, os quais estudaremos com mais detalhes em seguida:

-Dicção. - Respiração. - Ressonância. - Velocidade. - Pausa. - Volume. - Tom. - A alternância. Teoria do Gráfico. - Vocabulário.

A DICÇÃO

A dicção, que consiste na “maneira de dizer ou falar com a articulação e modulação correctas” é algo que deve receber especial dedicação por parte daqueles que desejam se expressar melhor, pois a dicção, quando alcançada pelo Orador, torna a sua expressão oral mais compreensível e :

a) aumenta a eficiência da argumentação do orador (pelo simples fato de que ele será bem mais compreendido).

b) cansa menos a audiência.

c) melhora a imagem do orador perante seus ouvintes.

Erros Comuns

a) troca de “pr” por “p + vogal + r”. Ex.: precisa por “percisa”

b) omissão do “r” final ou vogal final. Ex.: Ao invés de vou buscar, usar “Vô buscá”.

c) supressão de vogais internas: Ex.: leiteiro por “leitero”.

d) erro de colocação de consoantes. Ex.: iogurte por “iorgute”.

e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por “chalsicha” ou “chalchicha”.

VÍCIOS Existem diversos vícios relativos ao vocabulário que, se

não evitados, podem comprometer a mensagem do orador e, até, sua própria imagem. Dentre os principais há que destacar-se:

1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos mais tolos enganos que um orador pode cometer é imaginar que, ao usar gírias ou palavrões irá se aproximar, ganhar intimidade com seus ouvintes. Pelo contrário, a experiência demonstra que o uso de tal “recurso” apenas diminui o respeito e a credibilidade em relação ao orador.

2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de termos (geralmente por não se saber o real significado da palavra empregada) ou má colocação das palavras.

3- Cacofonia: Diz respeito à construção frasal de má sonoridade. Ex.: “...um por cada...”, “...na boca dela”, “...gosto da cor vinho”, “...da vez passada”.

Vejamos um belo exemplo: “O Sr. Vitor irritou-se por ver na boca dela a cor vinho na vez passada”.

4- Pleonasmo: É a redundância dos termos. Ex.: “subir para cima”, “descer para baixo”.

5- Chavões: O uso de chavões serve apenas como indicativo da falta de preparo do orador. É necessário evitá-los ao máximo. Ex.: “...o futebol é uma caixinha de surpresas...”

Como aprimorar o vocabulário e a gramática

Existem diversos métodos que se poderia apontar, dentre eles a leitura, acompanhada de um bom dicionário, é claro. Mas, a melhor forma de se aumentar o vocabulário activo consiste na exteriorização das ideias, quer através da escrita, quer da fala.


Eis alguns métodos:

1) Adaptação de textos: a) adquira um texto rebuscado, cheio de arcaísmos

(Eça de Queiroz é um bom exemplo) e “traduza-o” para a linguagem corrente.

b)Em sentido inverso, valha-se de um texto pobre e substitua os termos vulgares por outros mais eruditos.

2) Descrição: faça uma descrição o mais completa possível do ambiente em que esteja quanto:

a) aos objectos que o compõem,

b) as formas,

c) as cores,

d) as sensações proporcionadas.

Faça o mesmo com apenas um objecto usando o maior número de adjectivos possível.

3) Palavras cruzadas: dispensa maiores comentários, sendo uma das maneiras mais interessantes de se exercitar o vocabulário.


Existem diversos métodos que se poderia apontar, dentre eles a leitura, acompanhada de um bom dicionário, é claro. Mas, a melhor forma de se aumentar o vocabulário activo consiste na exteriorização das ideias, quer através da escrita, quer da fala.

40% Fechamento

30% Apresentação da solução

20% Qualificação

10%

Relacionamento

Vendas no PassadoVendas no Passado

O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

40% - Construir a Confiança30% - Identificação das Necessidades

20% - Apresentação da Solução

10%

Fecho

Vendas no PresenteVendas no Presente

As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em si! Também não vão continuar a comprar se a confiança for violada.

As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em si! Também não vão continuar a comprar se a confiança for violada.

1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas

características técnicas e utilitárias.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de

seu produto e as transformações do mercado.

3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real

necessidade de seu cliente.

Os Sete Passos da Venda

5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu

produto ou serviço.

6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para

o fecho da venda.

OBS:Lembre-se, o fecho da venda poderá ocorrer em qual quer um

dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que

é o caminho rápido para o alto.

7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é

necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.

OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento,

use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir

para poder eliminar as possíveis objeções.

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1) O produto não é entregue ou instalado;Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e não entrega.

2) Não se mantém o preço determinado;Faltar na manutenção do preço.

3) Não se entrega o produto a tempo;Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.

Os Sete Erros em Vendas

4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.

5) Vender e desaparecer;O cliente, ao fazer uma compra, está a investirn num relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.

6) Ignorância dos pequenos detalhes;É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) Não saber porque eles ficam loucos;Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o porquê, significa que está longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situações.

Prospecção e qualificação: processo de venda é a prospecção, a identificação dos clientes potenciais.

Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela preparação da visita a um cliente potencial.

Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva.

As 7 Etapas da venda

Apresentação e demonstração: consiste na apresentação do histórico do produto para o comprador.

Superação de objeções: os clientes quase sempre têm objeções na apresentação de um produto ou na solicitação de realização de um pedido de compra

Fecho: é nesta fase que o vendedor tenta concluir a venda.

Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e da continuidade dos negócios.

Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos;

Como argumentar:

Use associações de idéias claras e suscintas;

Fale de forma clara e simples;

Acompanhe sua capacidade de absorção;

Mantenha a atenção;

Explorar todos os seus sentidos na

transmissão de uma idéia;

Use exemplos fáceis;

Convença-o com provas e documentos;

Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;

Fale devagar;

Bem Humorado. É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; É muito simples; É muito simpático e bonacheirão; Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar: Conduza o diálogo e mantenha-o; Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros; Procure retornar o assunto Vendas; Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.

Importante/Presunçoso.

É dotado de terrível superestima;

É vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;

Não aceita opiniões alheias;

Procura desprezar a oferta;

Quer e precisa dominar;

Deseja o poder;

É o “sabe tudo”;

Como argumentar:

Dar valor às suas vaidades;

Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;

Não o tema;

Não o evite;

Não o menospreze;

Ser rápido o objetivo;

Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;

Usar suas idéias para eliminar suas objeções;

Apresente sugestões e não conclusões;

Respeite-o na sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos às pressas;

Às vezes anula os pedidos em seguida;

Costuma fazer reclamações depois;

Volta atrás;

Desorganizado;

Como argumentar:

Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registre por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso.

É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

É firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porquês;

Como argumentar:

Dar-lhe confiança;

Incentivá-lo;

Ser firme;

Dar detalhes lógicos;

Ser seguro ao expor seus argumentos;

Demonstrar segurança através de dados reais;

Fazer afirmações que possam ser provadas naquele

momento;

Procurar não dar muitas oportunidades para novas

perguntas;

Sabido/Inteligente.

É bem informado;

Sabe o que diz;

Não é facilmente influenciável;

Não gosta de argumentos fracos;

Tem muita confiança em si próprio;

Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e não opiniões;

Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

Não esconda informações, mesmo que elas não sejam

boas;

Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

Tímido/Calado/Silencioso.

Procura conselhos;

Não demonstra o que pensa;

Deixa o vendedor falando sozinho;

Não gosta de falar;

Tem medo de tomar decisões;

Não responde aos argumentos de vendas;

Não se impressiona com as vantagens do produto;

Como argumentar:

Transmita-lhe confiança;

Aconselhe-o;

Não o pressione;

Seja breve e sensato;

Faça-o demonstrar o que realmente sente;

Dê-lhe segurança e coragem para decidir;

Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;

Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um

ponto de vista;

Briguento /Irritado.

É extremamente nervoso;

Gosta de brigar;

Discute por qualquer coisa;

Não hesita em expor opiniões;

Tem “pavio curto”;

Costuma ofender;

Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;

Como argumentar:

Evite discussões e atritos;

Saiba ouví-lo;

Direcione-o para o bom senso;

Não use o mesmo tom de voz que ele;

Mantenha-se calmo e cortês;

Use suas próprias idéias para convencê-lo;

Procure criar um clima amistoso;

Seja paciente e tolerante;

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