View
675
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Apresentação sobre scripts de atendimento.
Citation preview
Base de Conhecimento
#o que é?
Base de Conhecimento define bases de dados ou conhecimento acumulados sobre um determinado assunto. Como dizem, é um tema mítico do ITIL e que todos desejam ter, mas requer muito empenho e dedicação para conseguir manter. Mas se bem empregada e funcional, melhora e muito a qualidade de atendimento e ajuda aos técnicos principalmente.
#dicas para montagem de um KB
http://qualidadeeti.wordpress.com/2014/07/07/como-montar-uma-base-de-conhecimento
/
http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-br/contents/articles/25248.como-montar-uma-base-de-conhecimento-com-o-microsoft-sharepoint-server.aspx
Estratégias de Atendimento
#Apresentação Pessoal
O passo inicial de um bom atendimento é a apresentação. Seja pessoalmente ou por telefone, por isso segue algumas dicas:
- Dependerá da empresa, algumas exigem uso de uniforme padrão, outras de roupas sociais (ternos, camisas e gravatas) e algumas outras são mais liberais, mas não confunda liberdade com libertinagem (uso da liberdade sem bom senso).
#Técnicas de Abordagem
O primeiro passo para um bom atendimento é entender a necessidade do cliente e conseguir atender a essa necessidade.
Independente do incidente ou solicitação, o objetivo final é atender a necessidade imediatamente, e depois, entender o que ocorreu, caso seja um incidente.
Como muitos dizem: - Foco na solução, não no problema.
#Técnicas de Abordagem
Mas temos que usar algumas técnicas para entender o cliente, a primeira é OUVIR!
#Técnicas de Abordagem
- Ouça com atenção o que o cliente precisa;
- Se o cliente relatar um incidente ou explicar um problema, foque no objetivo que o cliente precisa atingir para ajudar ele a chegar lá;
- Depois de ouvir, repita ao cliente para ver se o que você entendeu é o que ele disse;
#Técnicas de Abordagem
- Colha o máximo de informações de contato (celular, e-mail, localidade, forma de contato de retorno caso a ligação falhe, etc.);
- Anote se necessário as informações, e quando for escalar o atendimento, repasse essas informações para o cliente não repetir;
- Se você tiver recebido algumas informações de outra pessoa, alinhe com o cliente para avaliar se aquelas informações que você possui, são o que o cliente realmente passou e necessita;
#Técnicas de Abordagem
Use Perguntas Abertas e Perguntas Fechadas em momentos corretos.
Pergunta Aberta: Sugere respostas articuladas.
Pergunta Fechada: Sugere respostas objetivas (sim/não)
#Técnicas de Abordagem
Use Perguntas Abertas e Perguntas Fechadas em momentos corretos.
Pergunta Aberta: - Em que posso ajudar?Resposta Aberta: - Hoje de manhã estava tudo funcionando. Fui almoçar e voltei nada está funcionando.... Minha rede não funciona.
Pergunta Fechada: - O Sr. consegue acessar o site www.globo.com?- O Sr. consegue acessar o site www.terra.com.br?- O Sr. consegue imprimir ou acessar o
compartilhamento de rede?
#Técnicas de Abordagem
- O Sr. consegue acessar o site www.globo.com?
Valida se o problema de rede afeta a Internet.
- O Sr. consegue acessar o site www.terra.com.br?
Valida se o problema de rede é de Internet e se é geral, ou apenas um site.
- O Sr. consegue imprimir ou acessar o compartilhamento de rede?
Valida se o problema de rede é na rede local do computador.
Scripts de Atendimento
#Scripts de Atendimento
Muitas empresas, incluindo Call Centers, usam scripts de atendimento para que os atendentes mantenham um padrão de atendimento e não fujam do roteiro.
O Script de Atendimento, em sua maioria, é gerido por programas específicos, e muitas vezes associados a Centrais Telefônicas, sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível) e sistema de A.I. (Inteligência Artificial).
#Scripts de Atendimento
#Scripts de Atendimento
Para montar um Script de Atendimento, pode se usar ferramentas próprias como Microsoft Visio® e a função de fluxograma.
#Scripts de Atendimento
Dependendo do tipo de atendimento que você for prestar, pode ser ou não necessário um Script de Atendimento, como vimos no assunto Base de Conhecimento.
Porém, sempre é importante você ter perguntas-chaves e ações base para poder diagnosticar alguns incidentes.
Recommended