Base de Conhecimento

#o que é?

Base de Conhecimento define bases de dados ou conhecimento acumulados sobre um determinado assunto. Como dizem, é um tema mítico do ITIL e que todos desejam ter, mas requer muito empenho e dedicação para conseguir manter. Mas se bem empregada e funcional, melhora e muito a qualidade de atendimento e ajuda aos técnicos principalmente.

#dicas para montagem de um KB

http://qualidadeeti.wordpress.com/2014/07/07/como-montar-uma-base-de-conhecimento

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http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-br/contents/articles/25248.como-montar-uma-base-de-conhecimento-com-o-microsoft-sharepoint-server.aspx

Estratégias de Atendimento

#Apresentação Pessoal

O passo inicial de um bom atendimento é a apresentação. Seja pessoalmente ou por telefone, por isso segue algumas dicas:

- Dependerá da empresa, algumas exigem uso de uniforme padrão, outras de roupas sociais (ternos, camisas e gravatas) e algumas outras são mais liberais, mas não confunda liberdade com libertinagem (uso da liberdade sem bom senso).

#Técnicas de Abordagem

O primeiro passo para um bom atendimento é entender a necessidade do cliente e conseguir atender a essa necessidade.

Independente do incidente ou solicitação, o objetivo final é atender a necessidade imediatamente, e depois, entender o que ocorreu, caso seja um incidente.

Como muitos dizem: - Foco na solução, não no problema.

#Técnicas de Abordagem

Mas temos que usar algumas técnicas para entender o cliente, a primeira é OUVIR!

#Técnicas de Abordagem

- Ouça com atenção o que o cliente precisa;

- Se o cliente relatar um incidente ou explicar um problema, foque no objetivo que o cliente precisa atingir para ajudar ele a chegar lá;

- Depois de ouvir, repita ao cliente para ver se o que você entendeu é o que ele disse;

#Técnicas de Abordagem

- Colha o máximo de informações de contato (celular, e-mail, localidade, forma de contato de retorno caso a ligação falhe, etc.);

- Anote se necessário as informações, e quando for escalar o atendimento, repasse essas informações para o cliente não repetir;

- Se você tiver recebido algumas informações de outra pessoa, alinhe com o cliente para avaliar se aquelas informações que você possui, são o que o cliente realmente passou e necessita;

#Técnicas de Abordagem

Use Perguntas Abertas e Perguntas Fechadas em momentos corretos.

Pergunta Aberta: Sugere respostas articuladas.

Pergunta Fechada: Sugere respostas objetivas (sim/não)

#Técnicas de Abordagem

Use Perguntas Abertas e Perguntas Fechadas em momentos corretos.

Pergunta Aberta: - Em que posso ajudar?Resposta Aberta: - Hoje de manhã estava tudo funcionando. Fui almoçar e voltei nada está funcionando.... Minha rede não funciona.

Pergunta Fechada: - O Sr. consegue acessar o site www.globo.com?- O Sr. consegue acessar o site www.terra.com.br?- O Sr. consegue imprimir ou acessar o

compartilhamento de rede?

#Técnicas de Abordagem

- O Sr. consegue acessar o site www.globo.com?

Valida se o problema de rede afeta a Internet.

- O Sr. consegue acessar o site www.terra.com.br?

Valida se o problema de rede é de Internet e se é geral, ou apenas um site.

- O Sr. consegue imprimir ou acessar o compartilhamento de rede?

Valida se o problema de rede é na rede local do computador.

Scripts de Atendimento

#Scripts de Atendimento

Muitas empresas, incluindo Call Centers, usam scripts de atendimento para que os atendentes mantenham um padrão de atendimento e não fujam do roteiro.

O Script de Atendimento, em sua maioria, é gerido por programas específicos, e muitas vezes associados a Centrais Telefônicas, sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível) e sistema de A.I. (Inteligência Artificial).

#Scripts de Atendimento

#Scripts de Atendimento

Para montar um Script de Atendimento, pode se usar ferramentas próprias como Microsoft Visio® e a função de fluxograma.

#Scripts de Atendimento

Dependendo do tipo de atendimento que você for prestar, pode ser ou não necessário um Script de Atendimento, como vimos no assunto Base de Conhecimento.

Porém, sempre é importante você ter perguntas-chaves e ações base para poder diagnosticar alguns incidentes.