BTG Pactual – CEO Conference

Fevereiro de 2012

Empresas do Grupo e Serviços

Contax – Perfil e Estratégia

Resultados Financeiros e Mercado de Capitais

2012

Contax – Perfil e Estratégia

Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e

Peru

Líder na América Latina em serviços de

relacionamento com consumidores

Faturamento Líquido de R$ 2,8 bilhões 3T11 LTM

115.000* colaboradores

Principais serviços: Atendimento, Cobrança,

Televendas, Retenção, Trade Marketing, Tecnologia e

Back Office

220 milhões de contatos por mês

105 unidades (Sites, filiais e CTs)

Start-up em 2000; Listagem Bovespa em 2005

*Em setembro de 2011

GRUPO CONTAX

2003 - 2005 2000 - 2003 2005 - 2008 2009 em diante

• Líder de Mercado LATAM: atuação em toda cadeia de relacionamento; Contact Center, Back office, PDV e Tecnologia

• Atuação em 4 países

• Diferenciação em serviços

Evolu

ção

LIDERANÇA DE MERCADO

• Líder no mercado brasileiro de Contact Center

• Listagem na Bovespa

• Produtividade e entrega consistente

NOVAS FRENTES DE ATUAÇÃO

EFICIÊNCIA OPERACIONAL

• Expansão Oferta em Contact Center

• Evolução em produtividade e qualidade

R$ 1.045MM*

50mil

empregados

R$ 1.775MM*

75mil

empregados

R$ 2.205*

115mil

empregados

* Receita Líquida

START-UP

• Migração das operações da Telemar

• Conquista de novos clientes

• Conhecimento operacional e estabilidade

R$ 421MM*

28mil

empregados

2003

2005

2008

9M11

BREVE HISTÓRICO De uma empresa de Contact Center para atuação em toda cadeia de relacionamento com clientes

5

RACIONAL ESTRATÉGICO

FIRM VALUE

R$1,5 BI1

2972

4,8X 1 - Base 31 de Dezembro de 2009; 2 – Ebitda de 2010

Fonte: Bloomberg.

1

Evoluir no Core

Business Atual

(Voice BPO

local)

• Diferenciação em produtos

• Excelência operacional

3 Entrar em

Process BPO

• Tecnologia

•Trade marketing

•Back-Office

4 Operar Call

Center fora

do Brasil

• América Latina

• Aquisição da Allus

EBITDA

CONTAX

R$ MM

MÚLTIPLO

CONTAX

2 Adquirir Voice

BPO no Brasil

• Aquisição DEDIC GPTI

Toda a cadeia de

relacionamento com clientes CONTAX = BPO DE CRM

Telefone Personalizado

Automático

WEB

Pontos de Venda

Interação

EVOLUÇÃO DO RELACIONAMENTO

COM CLIENTES

Empresa Clientes

● SAC ● Televendas ● Cobrança

● URAS ● Voice Mail

Contact Center

● Auto Atendimento (Web Design)

● Colaboration ● Redes Sociais ● Chat ● E-mail Marketing

● Trade Marketing ● Atendimento

Presencial

● Ti para CRM ● Back-Office

Viabilizadores

Empresas do Grupo e Serviços

EMPPRESAS DO GRUPO E LINHAS DE SERVIÇOS

Amplo Portfólio de Serviços e Expansão Geográfica

Contax e Allus

● Cobrança

● Atendimento

● Televendas

● Back Office

Contact Center

e Cobrança

Todo!

● Fábrica de Softwares

● Soluções completas de TI para

o mercado de CRM

● Gestão de ambientes de TI

● Parcerias em revenda de

soluções/integrador

Tecnologia

Ability

● Promoção e venda

de produtos e serviços em

pontos de venda

● Comunicação

● Treinamento

Trade Marketing

CONTACT CENTER BRASIL Mercado Brasileiro de Contact Center: R$ 11 bi: crescimento anual de 12%

Televendas

Recuperação de Crédito

Mercado (R$ bi) e % Contax

Serviços

Atendimento

5,3

2,1

3,7

31%

9%

22%

Estratégia e Abordagem

● Evoluir na atuação em todo o ciclo de crédito e cobrança: faixa baixa/alta, cobrança sem e com garantia

● Inteligência de contato

● Veículos e crédito imobiliário como áreas de oportunidade

● Diferenciação: Desenho, implantação e operação em soluções de atendimento

● Evolução no modelo de contrato e na cadeia de valor (de PA para VA)

● Atendimento multi-canal (telefone, chat, midia social e email)

● Foco em ganhos de performance (modelo de gestão, políticas de comissionamento, etc)

● Inteligência de contato (mining, best time to call, segmentação da força de venda, etc)

• Melhorar a Qualidade: aumentar satisfação do cliente

• Redução de custo com o atendimento

Macro objetivos:

Principais frentes de oportunidade:

• Modelo de receita é relacionado ao número de

assinantes

Cliente: Empresa de Telecom

CASE DE ATENDIMENTO Projeto NGR (Nova Geração de Relacionamento)

Tecnologia:

• Implantação infra telecom SIP

• Novo Front End

• Novas URAs em todos os serviços

• Multicanalidade em contato (Fone e

Web)

Processos:

• Ataque causa raíz de chamada

• Redução de chamadas repetidas

• Aumento first call resolution

• Aumento retenção URA

• Redução de transferências

ENTRADA NA AMÉRICA LATINA EXPANSÃO GEOGRÁFICA DO CORE BUSINESS

● Acesso à novos mercados

● Oportunidades com clientes atuais que se expandem para a América Latina tendo o Brasil como base

● Proximidade cultural e geográfica

● Base de off-shoring para o mercado consumidor norte-americano e espanhol

● Mercados fragmentados com soluções de baixo valor agregado

● Localizações: Colômbia, Peru e Argentina

● Mercado endereçável estimado em R$ 15 bilhões

● Atuação comercial near shore no mercado interno latino americano: México e Chile

A empresa

● Uma das 10 maiores empresa de TI do

Brasil

● 50 clientes

● Soluções completas de tecnologia

divididas em 4 torres de negócio

● mercado endereçável de R$ 2bi no Brasil

● Através da torre de negócio Inteligência

em CRM a Contax torna-se única empresa

com soluções completas de tecnologia

capazes de transformar o ambiente de

relacionamento com clientes

Diferenciais que a TODO!

traz para a CONTAX

Todo! SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA

Soluções de

Software

Inovação e

Inteligência em CRM

Parcerias

(Canal de Vendas)

Plataforma de

Voz Full SIP

Front End

Inteligente

Integração de

Multicanais:

Redes Sociais,

Chat, Email,

Voz, URA

Plataformas de

Auto –

Atendimento

URA e WEB

Gestão de Ambientes

de TI

ABILITY TRADE MARKETING Oferece soluções integradas que possibilitam aos clientes posicionamento de marca nos canais de vendas

Atua com áreas de negócios complementares que possibilitam a ampliação das oportunidades assegurando qualidade na execução e otimização de recursos.

Trade Marketing Venda e promoção de produtos e serviços no ponto de venda

Treinamento Capacitação de equipes de vendas e atendimento ao consumidor

Comunicação Ações de incentivo e de relacionamento com canais de venda e eventos

Vendas Diretas Vendas diretas em empresas pequenas e médias e consumidores finais

Contax como uma corporação global de BPO voltada para o relacionamento com o cliente – CUSTOMER PERFORMANCE

MERCADO ENDEREÇÁVEL (R$ bilhões)

10,8 2,0

5,5

9,0

15,0

42,3

CORE

BUSINESS

Serviço de TI

endereçável

Trade

Marketing

(PDV)

Back -

Office

Voice-BPO

Latam

Com as novas vertentes de negócio da Contax o mercado

endereçável atinge Novas Vertentes

R$42,3 bilhões

Dados referentes a dezembro de 2010.

PRINCIPAIS DIFERENCIAIS DA CONTAX O diferencial da Contax está na sua capacidade de desenhar, implantar e operacionalizar serviços com excelência, baseado em um modelo de operação robusto com ênfase em gestão de pessoas, processos e tecnologia

Modelo de Gestão

Disciplina no modelo de gestão garante a entrega das metas corporativas pelos 117 mil colaboradores

Modelo Operacional

● Garantia de execução constante alcançando resultados diferenciados

● Melhoria contínua e melhores práticas

● Conhecimento do negócio do cliente

Foco em Gente

● Recrutamento e seleção de

acordo com perfil

● Foco em capacitação e

desenvolvimento

● Engajamento e motivação

● Desempenho e meritocracia

Robustez em Infra Estrutura

física e tecnológica

● Sistemas integrados garantem estabilidade e

confiabilidade dos nossos sistemas

● Qualidade de nossas instalações garantem a

eficiência, estabilidade e produtividade

● Melhor parque de infra estrutura e

tecnologia do mercado

Contribuir para maximizar a relação do nosso cliente com seus consumidores

MODELO DE GESTÃO

C D

A P

● RTA (Tratamento de Anomalias)

● Green Belts

● Análise de Pareto

● Plan. Estratégico

● Orçamento

● Desdobramento de metas

● Planos de ação

● Avaliação de Resultados

● Sistemas de Gestão (Prisma e Atitude!)

● Gestão à vista

● Gestão por trimestre

● Avaliação de Desempenho

DESDOBRAMENTO DE METAS (Ex. Meta Financeira – EVA)

EVA Corporativo

EVA Produto Diretoria

EBITDA Cliente Gerência

Margem bruta / Ilha aderência escala

Coordenação

Aderência equipe Absenteísmo

Supervisão

Minutos falados Login Absenteísmo

Operadores

CENTRO DE

EXCELÊNCIA

Modelo Operacional

Pla

neja

mento

Ge

nte

Ma

nu

ten

çã

o

Qu

alid

ad

e

Sis

tem

a

Ge

stã

o

Metas (Estratégicas + Rotina)

Modelo Operacional

Pla

neja

mento

Ge

nte

Ma

nu

ten

çã

o

Qu

alid

ad

e

Sis

tem

a

Ge

stã

o

Metas (Estratégicas + Rotina)

Valor

Melhoria

Contínua

Modelo

Operacional

CENTRO DE

EXCELÊNCIA

PRODUTOS/

SOLUÇÕES

STATUS DA ESTRUTURAÇÃO Modelo Operacional e Centro de Excelência

Atração, Formação e Retenção

● Recrutamento e Seleção de acordo com o perfil

● Capacitação e Desenvolvimento de Líderes

● Reivenção do Treinamento/Desenvolvimento

● Novas metodologias (simuladores

e escutas)

● Priorização por temas e chamadas

● Ênfase na prática

● Desempenho e Meritocracia

● O que o colaborador precisa?

● O que a

Contax

oferece:

Proposta de Valor ao empregado

FOCO EM GENTE

● Engajamento

SOLIDEZ EM INFRA ESTRUTURA

Mais de 90 unidades (Sites, filiais e CTs) em 9 estado brasileiros 13 Sites na Argentina, Colombia e Peru Melhor estrutura física e tecnológica do mercado suportando grande volume transacional ( 220 milhões de contatos/mês)

Fábrica de Serviços com produtividade e capacidade de entrega diferenciada

ESTRUTURA FUNCIONAL

Apoio

Corporativo

Gente e

Gestão

TI e Infra

Finanças

Comercial

Contact

Center LATAM

Contact

Center Brasil

Trade

Marketing Tecnologia

CEO

Áreas de negócio com foco em execução

Áreas de apoio suportando a operação

80%

ESTRUTURA ACIONÁRIA

100%

72,6% ON

34,2% ON + PN

Free Float

0,0% ON

4,3% ON + PN

Contax Participações

100%

Ability Contax

Todo! Allus

100%

*Acionistas minoritários com mais de 5% de alguma das classes de ações (PN/ON)

Posição Acionária de 09/09/11

Dedic GPTI

100%

Portugal Telecom

CTX Participações S.A.

● LF Tel: 34,96%

● AG Part.: 34,96%

● Portugal Telecom: 19,90%

● Fund. Atlântico: 10,18%

TOTAL: 100,0%

27,4% ON

61,5% ON + PN

PRINCIPAIS (ON+PN)*

CSHG 16,3%

Skopos 16,2%

HSBC 8,7%

Eton Park 2,0%

Outros 18,5%

Cia Listada

**ADTV últimos 6 meses

Ações Qtde. (MM)

ADTV (R$mil)

CTAX3 25,0 218

CTAX4 39,7 1.808

Total 64,7 2.025

Resultados Financeiros e Mercado de Capitais

2.204,9

1.759,6

2.398,0

2.161,0

151,0

1.775,0

9M11 9M10 2010 2009 2008 2001

RECEITA LÍQUIDA E EBITDA

36,0%

25,3%

Crescimento da Contax quase 2X maior que a

média de mercado desde 2001, tornando-se a

líder de mercado em 2005

Receita Líquida (em R$ MM)

2010

297

2009

339

2008

249

9M11

162

9M10

215

14,0% 15,7%

12,4% 12,2%

7,4%

EBITDA(R$MM) e MARGEM(%)

Dez 09 Dez 10 Set 11

Mudança na estrutura de Capital

para suportar a estratégia de

crescimento via aquisição

ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO

104,0107,0

161,0159,0168,0

9M11 9M10 2010 2009 2008

CAPEX (R$ MM)

Capex/Receita Líquida 4,7% nos

9M11

Dívida Líquida (R$ MM) 545,1

-70,7-165,8

0

50

100

150

200

250

300

350

MKT Cap IBOV

MERCADO DE CAPITAIS

A Contax pagou R$140 milhões de dividendos nos

dois últimos anos (Dividend yield de 7,3%)

A Contax realizou 5 programas de recompra desde

2005, investindo um total de R$ 200 milhões

EV/EBITDA1: 4,7X

ROIC2: 43,4%

P/E2: 14,6

1 – EV até o fechamento de 31/01/2012 e EBITDA consenso de mercado para 2012; 2 – Média de 2009 e 2010 em R$ Fonte: Bloomberg.

29/08/2005 = Base 100

9% vs 37% IBOV 127% vs 68% IBOV

+148% +130%

Revisão Plano Estratégico – 2X maior que IBOV

Maior Retorno sobre o Capital Investido

e Dividendos Superiores em Relação

aos Pares

Rentabilidade x Dividendos

1 – Média em US$ de 2010 e 2009;

2 – Market Cap 31/01/2012

Div

idend Y

ield

12

9

6

3

0

ROIC

CSU

Teleperformance

Teletech

Fonte: Bloomberg.

1

1

Tamanho da Bolha: Market Cap (US$ MM)

%

% 10 20 30 40 50

2012

Oportunidades e Desafios

Evoluir na diferenciação da entrega em serviços de contact center

garantindo ganhos de produtividade e repasse de custos unitários

Evoluir com os negócios de trade marketing, tecnologia e

back office maximizando a base de clientes Contax, a

integração entre serviços e sinergias

Desoneração da Folha: como incentivador do desenvolvimento e

rentabilidade

2012

Aproveitar as oportunidades de negócios na Am.Latina de

lÍngua espanhola em todo o portfólio de serviços pela

estruturação comercial e disseminação do conhecimento

das novas linhas de serviços

Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados.

Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional.

Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação.

CONTATOS

Marco Schroeder

Bernardo Guttmann

+55 (21) 3131-0692

ri@contax.com.br www.contax.com.br/ri

CFO e DRI

Gerente de Relações com Investidores

Michel Sarkis

CEO