Click here to load reader

Case Coca Cola

  • View
    7.183

  • Download
    1

Embed Size (px)

DESCRIPTION

case de implantação de tecnologia na Coca Cola

Text of Case Coca Cola

  • 1. Case Coca-Cola Resoluo positiva no primeiro contato Comunicaes Unificadas e Contact Center da Siemens Enterprise Communications integram processos de negcios na Coca-Cola Company Brasil, garantindo gesto eficiente dos recursos de Tecnologia da Informao e Comunicao Communication for the open minded Siemens Enterprise Communications www.siemens.com/open Siemens Enterprise Communications Tecnologia da Informao e Comunicaes Corporativas Ltda is a Trademark Licensee of Siemens AG.
  • 2. 2 Comunicao isso a OpenScape UC Server permite Coca-Cola migrar de uma rede de voz com seis plataformas para uma nica aplicao com gerenciamento centralizado. A soluo integra servios de voz, vdeo, colaborao, mobilidade e contact center Coca-Cola, a marca mais conhecida do mundo, foi Para transformar a rede de comunicao, composta ideia do farmacutico John Pemberton que em por seis centrais de comunicao distintas, em uma 1886, ao alterar a frmula original de um remdio, plataforma nica e gerenciada centralmente e ainda criou o refrigerante de maior sucesso de todos os modernizar o Contact Center, a Coca-Cola precisava tempos. A bebida, vendida em mais de 200 pases, de uma soluo topo de linha, pronta para integrar- internacionalizou a Coca-Cola Company. Sediada em se s novas tecnologias de mercado. A inovao veio Atlanta (EUA), a companhia tem no Brasil a terceira pelas mos da Siemens Enterprise Communications, maior operao do mundo. So 34 mil empregados escolhida por ser um parceiro global e por apresentar diretos, mais de 310 mil indiretos, um milho de a melhor relao entre custo e benefcio com sua pontos de venda, dezenas de escritrios e fbricas ferramenta de Comunicaes Unificadas, baseada em espalhadas por todo o Pas. software e padres abertos, o OpenScape UC Server. Esses nmeros so diretamente proporcionais Foi o melhor pacote tcnico e financeiro. ao tamanho do desafio da empresa de migrar a Consideramos tambm a estrutura de suporte que infraestrutura de telecomunicaes da subsidiria o Network Operations Center da Siemens Enterprise brasileira para um sistema convergente de voz e Communications oferece, avalia Carlos Ancies, dados. Foi preciso substituir os sistemas de voz sob Technology Towers & Projects Manager da Coca-Cola tecnologia tradicional (TDM) instalados na matriz em para a Amrica Latina. Por meio de uma gerncia Botafogo e em Del Castilho, ambas no Rio de Janeiro, de rede centralizada, o departamento de tecnologia e interligar a rede com os escritrios de So Paulo, poderia ter maior visibilidade sobre o que acontece Fortaleza, Porto Alegre e Braslia. na organizao e reverter a informao em eficincia de gesto e consequente corte de custos.
  • 3. 3 Carlos Ancies, Technology Towers & Projects Manager da Coca-Cola para Amrica Latina: soluo de Comunicaes Unificadas possibilitou corte de custo para a empresa
  • 4. 4 Mais eficincia e flexibilidade OpenScape UC Server d Coca-Cola economia de custos, alta produtividade e agilidade aos executivos para as tomadas de deciso, fatores fundamentais para fortalecer o crescimento e a competitividade
  • 5. 5 Em 2008, a equipe de TI da Coca-Cola elaborou a aplicaes sempre que considerar necessrio. RFP (sigla em ingls para pedido de proposta), da Uma grande vantagem no caso da telefonia qual participaram, alm da Siemens, os principais que o ramal no est ligado mesa e sim ao provedores de solues de Unified Communications usurio. Se ele utilizar o laptop em outra cidade, do mercado. A anlise da infraestrutura da rede de desde que esteja conectado rede, atender o comunicaes no foi animadora. A gerncia de rede mesmo nmero de telefone. Uma das metas da era descentralizada, sem recursos de telefonia IP e Coca-Cola economizar em ligaes DDD entre mobilidade para os usurios. as localidades no Brasil e futuramente na Amrica Latina. A administrao de somente um sistema Da forma que estava no poderia crescer. Os de comunicao deve diminuir os custos de equipamentos tinham mais de dez anos de uso. operao e contribuir para reduo do custo total A central de comunicao instalada na matriz, de propriedade (TCO). por exemplo, j passava dos 17 anos de vida til, detalha Ancies, da Coca-Cola. O executivo A centralizao das Comunicaes Unificadas lembra que todas as atualizaes possveis foram baseadas em software tambm reduz o realizadas, mas a Coca-Cola esbarrou na falta de consumo de energia comparando com sistemas capacidade da infraestrutura para implementar descentralizados. Outros ganhos so contabilizados novas funcionalidades de comunicao mvel. na Coca-Cola com a telefonia IP. A famlia de terminais OpenStage, por exemplo, traz diversas Formamos uma companhia basicamente de funcionalidades de comunicao integradas e executivos. Por isso, informao e mobilidade so reduz em 35% o consumo de energia com o uso de as chaves para agilizar as tomadas de deciso. No tecnologia inteligente. Foram instalados dois desses podamos deixar de viabilizar a comunicao dos modelos nas mesas de telefonistas. O projeto profissionais de qualquer lugar, avalia. contempla ainda 984 telefones IP, 85 softphones e 152 ramais analgicos. A mudana era necessria e visava principalmente garantir mais eficincia na comunicao entre Segurana em destaque funcionrios, fabricantes autorizados, revendas, distribuidores e parceiros de negcios. O A preocupao da Coca-Cola com confiabilidade da atendimento ao consumidor tambm era um ponto rede foi outro aspecto considerado pela Siemens crtico da operao, j que milhares de aficionados Enterprise Communications. Gateways com pela Coca-Cola consultam a empresa. recursos de sobrevivncia instalados em todas as localidades garantem a continuidade dos servios, Migrar direto para um sistema IP nativo foi o no caso da comunicao entre as localidades e o caminho escolhido pela equipe de TI para obter data center ficar indisponvel. Os equipamentos resultados concretos em economia de custos da rede de voz foram atualizados para operar e aumento de produtividade, no curto prazo. como gateways e tambm utilizados sistemas A Coca-Cola optou pela Siemens Enterprise de mercado, graas a capacidade do OpenScape Communications com a adoo do OpenScape UC Server em trabalhar com padres abertos. UC Server, soluo baseada no protocolo de Isto garante 99,999% de disponibilidade da iniciao de sesso (SIP) e desenvolvida sobre uma soluo, explica Juliano Menegazzo, Gerente de Arquitetura Orientada a Servios (sigla em ingls Desenvolvimento de Negcios de Comunicaes SOA), essenciais para a integrao dos servios Unificadas da Siemens Enterprise Communications. de comunicao com o restante da rede e com as aplicaes de negcio. Antes de iniciar o projeto de migrao tecnolgica, a equipe da Siemens assistiu a rea de TI da O OpenScape UC Server o centro do ambiente de Coca-Cola com uma consultoria de rede (VoIP comunicao e colaborao. Diferente das centrais Assessment) para incorporar nveis de qualidade tradicionais que utilizam hardware proprietrio, de servios (QoS). Atividades de pre-assessment por ser uma soluo de Comunicaes Unificadas foram realizadas pelo Arquiteto de solues baseada em software, ela possibilita que a qualquer responsvel pelo projeto, apoiado por Consultores, momento sejam includas novas aplicaes. Para o que agregou maior confiabilidade. comear a us-las, basta ativar licenas para novos usurios de voz, videoconferncia, colaborao, Um dos resultados, obtidos por meio da nova mobilidade, mensagens unificadas, entre outras. rede, agora muito mais confivel, foi a reduo na quantidade de chamadas no Helpdesk. Na Coca-Cola, o projeto de migrao tecnolgica Os incidentes caram em mdia 70%. Alm inicia com mais de mil usurios e pode aumentar de reduzimos recursos alocados na atividade, rapidamente, uma vez que a soluo tem a economia anual, com o custo mensal de escalabilidade para atendimento em toda a Amrica manuteno dos sistemas antigos, foi de cerca Latina. A companhia pode ampliar o leque de de US$ 100.000,00, informa Ancies.
  • 6. 6 Inovao em Contact Center Novo modelo 100% baseado em software traz agilidade em ampliaes