Cortesia, Etiqueta e Protocolo de AtendimentoCortesia, Etiqueta e Protocolo de Atendimento

MÓDULO Nº 3

1- Conceitos

Noção de protocolo

São normas de cerimonial e cortesia a observar quer em relações diplomáticas, quer em certos atos públicos de carácter civil, militar ou religioso.Em sentido estrito, protocolo é o conjunto de regras precisas que regem o cerimonial.

Ética

distingue o bem do mal

Protocolo

conjunto de regras e procedimentos a respeitar

códigos de conduta

Nem tudo o que é protocolarmente correcto é ético, nem tudo o que é ético é protocolarmente correcto!

Protocolo empresarial - conjunto de normas e etiqueta

Protocolo e a etiqueta

Cortesia

Boa imagem

Educação/Bom senso

Responsabilidade

Positivo

Discrição

Competência

SABER-ESTAR

Importância do protocolo • Permite a melhoria da comunicação da empresa com

os seus clientes, com os seus fornecedores e com o público em geral.

• Aperfeiçoa a comunicação, afirmando uma imagem e transmitindo uma mensagem que contribuiem para alcançar os resultados pretendidos pela gestão.

• As questões a tratar, no âmbito do protocolo empresarial, já não eram só as relativas à vida interna da empresa (os tratamentos, as precedências, etc.) mas também – e talvez sobretudo – as respeitantes ao seu relacionamento com o exterior, o seu posicionamento, a sua imagem e a sua comunicação.

2- Comunicação direta e imagem

2.1 Tipos e maneiras de comunicar

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO• Para existir comunicação tem que existir:

• Um emissor• Uma mensagem transmitida em código• Um canal, através do qual passe a mensagem• Um recetor a quem se destine a

mensagem• A descodificação da mensagem, por parte do recetor• Um sistema de confirmação da

mensagem (feed-back)

• Emissor- é o que emite a mensagem.

• Recetor – é o que recebe a mensagem

Canal

• É o meio através do qual passa a mensagem. O canal mais vulgar é o ar.

• Existem outros canais: a rádio, o telefone, o computador, etc.

Mensagem

• É o conteúdo da comunicação. A mensagem deve ser transmitida em código.

• O código é um conjunto de sinais com significado. Os sinais podem ser signos ou símbolos.

Feedback

• O feedback é o processo através do qual o emissor verifica se o recetor recebeu corretamente a mensagem.

Tipos de comunicação

• Verbal (palavra escrita ou falada)• Não verbal (gestos, expressão do rosto,

postura do corpo, olhares, etc.)

IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

• A comunicação não verbal veicula os nossos sentimentos e emoções.

• A comunicação não verbal exprime e transmite a comunicação afetiva. Ela inclui a informação sobre o conteúdo da mensagem verbal.

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

2.2 A importância da 1ª impressão• Ser bem educado é a chave para ter sucesso, no entanto ter

conhecimentos de protocolo empresarial ajudam a projetar uma imagem positiva e a progredir na carreira. As empresas de seleção de pessoal, ao serem confrontadas com dois candidatos com o mesmo nível de experiencia e de habilitações académicas, tendem a escolher o que tiver causado “melhor impressão”.

• Diz-se que a opinião do recrutador se forma nos primeiros cinco minutos da entrevista.

• Boas maneiras, linguagem correta e o traje certo para a ocasião são meio caminho andado para causar boa impressão. Quem está bem e se sente bem transmite aos outros mais segurança e inspira mais confiança.

Regras protocolares

- Ceder a direita e a passagem aos seus superiores e lembrar-se que nas normas de cortesia empresarial prevalece a hierarquia;

- Proceder a apresentações, em situação que lhe caiba executar essa tarefa, devendo conhecer as regras específicas;

- Saber que o secretariado ao receber um convidado “atua como anfitrião” pelo que é determinante que disponha bem o visitante e lhe ofereça o melhor;

- Considerar, no momento dos cumprimentos, que a iniciativa deve partir do visitante e não do profissional de secretariado;

- Manter uma base de dados atualizada onde possam registar: encontros, refeições de trabalho (mencionando quem convidou), presentes trocados;

- Falar com uma voz calma e clara;

- Procurar ser discreto, flexível e jamais fazer críticas a terceiros;

- Vestir-se de forma sóbria e apropriada.