Gestão e Empreendedorismo: aula 3

Gestão e

Empreendedorismo

Aula 3

Ana Lima twitter @analimaconsult

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Compreender a importância do pós-venda

(continuação Cliente);

Identificar as atividades pertinentes ao profissional

de DI.

Relembrar o conceito de briefing para coleta de

informações durante a primeira visita ao cliente.

Nossos objetivos

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Pós-venda

De acordo com os especialistas, o mercado

ingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela,

manter um relacionamento pós-venda entre

empresa e cliente deixou de ser mero diferencial

para se tornar regra de gestão.

O cliente



Pós-venda: aplicação de técnicas para

manutenção do contato e relacionamento

com o cliente para promover sua fidelização.

O cliente



Pós-venda

• Envio de cartão de aniversário

• Envio de felicitação por data profissional.

• Envio de brinde de Natal.

Saudações e comemorações

• Disponibilização dos serviços de acompanhamento técnico, sem custo adicional.

Assessoria/

Acompanhamento

• Para eventos promovidos ou apoiados pelo escritório.

• Para palestras de interesse.

Informações e

comunicados

O cliente



O cliente

Pós-venda: dicas

Permita o pós-venda - proporcione o suporte

necessário para o seu funcionamento.

Treine seus colaboradores.

Cuide bem do seu cliente - o pós-venda é

uma poderosa ferramenta para fidelização de

clientes.



O cliente

Pós-venda: dicas

Planeje a prestação do serviço - uma estratégia

voltada pra seus clientes de forma a obter

grandes receitas através de uma prestação de

serviços humanizada e satisfatória.



Quais ações de pós-venda

poderíamos sugerir para o

Escritório DI Design de Interiores?



Atividades pertinentes

Concepção Desenvolvimento Coordenação e Gerenciamento



• Pesquisa e análise

Concepção

• Elaboração do projeto Executivo

Desenvolvimento • Execução

da obra

Coordenação e Gerenciamento





Concepção

Os objetivos e desejos do

cliente são complementados

com o conhecimento técnico

do profissional, materializados

em documentos e

adequados ao orçamento.





Concepção

Briefing: a palavra briefing vem do

inglês, do verbo to brief que significa

resumir, fazer a apresentação

sumariada de alguma coisa (FREITAS, 1997, p.21).




Check list proposto para montagem

do briefing

Resumo técnico: nome (razão social do cliente/nome

fantasia), endereço completo, contatos (e-

mail/telefone/fax).

Características do cliente/consumidor: perfil do usuário

do espaço (idade, preferências, necessidades,

quantidade de pessoas), expectativas sobre o projeto.


Concepção




Informações sobre o projeto, obra ou serviço pretendido:

tipo de obra (construção nova, reforma, ampliação);

tipo de uso (residencial, comercial, indústria, outros).

Características do ambiente: descrição, tamanho (m2),

instalações, mobiliários existentes, obrigatoriedades,

contrato de locação.


Concepção




Serviços a serem contratados: consulta sobre viabilidade

de projeto, estudo preliminar, anteprojeto, etc.

Projetos ou serviços complementares: projeto estrutural,

projeto de arquitetura de interiores, projeto de paisagismo,

projeto de iluminação, outros.

Modelo


Concepção




modelo briefing interiores.pdf

Quais as informações básicas um

briefing deve conter?

Qual a importância nessa ferramenta no

processo de desenvolvimento de

projetos?



• Elaboração do projeto Executivo

Desenvolvimento

Representada em plantas,

cortes, elevações.

Determinação dos pontos de

distribuição das redes

hidráulicas, sanitárias,

telefônicas, seleção de cores,

materiais e layout, disposição

do mobiliário.




• Execução da obra


O profissional fica encarregado de

coordenar a equipe que vai atuar na

execução do projeto, comprar

materiais previamente cotados e

aprovados pelo cliente para garantir

a qualidade e o cumprimento do

cronograma estabelecido.






O acompanhamento da obra é

certamente a parte mais desafiadora

para o profissional de DI. Nesse

momento ele depende de terceiros

para que a qualidade e os prazos

sejam cumpridos.






“Nesse momento basta a falha de um

envolvido para comprometer a equipe e o

cronograma. E quem responde por isso é o

profissional”.




Tão importante quanto conhecer seus

clientes, é importante conhecer os

fornecedores. Identifique seus fornecedores

considerando:

Localização Preço

Forma e

prazos de pagamento

Disponibilidade






Todos esses fatores devem ser levantados para

que a empresa possa avaliar a melhor opção

para suas necessidades.

Lembre-se: os fornecedores são

importantíssimos e precisam ser tratados

como parceiros do negócio.






Como lidar com os problemas de mão-de-obra?

Se perguntar aos profissionais de DI o que

mais lhes tira as noites de sono, vai ouvir

como resposta: a qualidade da mão-de-

obra disponibilizada pelos fornecedores de

serviços.






Como lidar com os problemas de mão-de-obra?

Relacionamento, compreensão e canal

aberto;

Concentrar serviços em organizações

profissionais;

Treinamento para capacitar.






Relacionamento, compreensão e canal aberto

Relacionamento mais próximo (tratamento mais

simpático, menos impessoal).

Facilitar a compreensão: não basta enviar o projeto.

Faça uma reunião, discuta os detalhes do projeto.

Canal aberto: esteja à disposição para possíveis

dúvidas. Evite improvisação.






Concentrar serviços em organizações profissionais

Outra saída: concentrar os serviços em uma empresa ou

construtora – desde pequenas reformas até edificações

mais complexas.

“Quando se tem uma equipe mais concentrada o

trabalho flui melhor.” (Daniel Casagrande ABD – PR)






Treinamento para capacitar

Promova ações de treinamento dos prestadores

de serviço. Organizar esses eventos em conjunto

com empresas fornecedoras pode ser uma

opção.






Pontos de atenção:

Realizar cotações e adquirir materiais.

Verificar o atendimento às especificações fornecidas.

Administrar recursos financeiros.

Acompanhar os trabalhos de terceiros.

Contratar equipes de trabalho.

Prestar contas para o cliente por meio de relatórios.






A partir de março de 1991 o Brasil passou a

integrar o grupo de países que defende o

consumidor. A Lei nº 8.078, instituiu o Código

de Defesa do Consumidor (CDC).

O cliente cada vez mais exigente



O CDC define a política básica de relação

de consumo, os direitos básicos do

consumidor, a qualidade de produtos e

serviços, as práticas comerciais, a proteção

contratual e outras disposições gerais.


Esfera Civil

• Definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados.

Esfera Administrativa

• Definindo

os mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo.

Esfera Penal

•Estabelecendo

novos tipos de

crimes e as

punições para os

mesmos.

O Código de Defesa do Consumidor é uma lei abrangente

que trata das relações de consumo em todas as esferas:




Lembre-se: a mesma atenção dada

à qualidade dos produtos vendidos

deve ser dispensada à qualidade do

serviço prestado.




A empresa fornecedora de um serviço deve

responder legalmente pela representação dos

danos relativos à prestação desse serviço e

também pelas informações inadequadas ou

insuficientes.




O fornecedor tem responsabilidade

sobre qualquer diferença observada nas

indicações de uma oferta ou mensagem

publicitária.




No Procon, qualquer consumidor pode reclamar

de:

Propaganda enganosa;

Serviços incompletos;

Não prestação de serviços previstos em

contrato;

Cobranças indevidas ou abusivas (inclusive

juros e encargos).




Por que o Designer de Interiores precisa conhecer e utilizar

o CDC em seu dia-a-dia?

Estabelecer uma relação de transparência entre

fornecedor X cliente, no que diz respeito às questões

comerciais.

Combater abusos praticados pela concorrência desleal

nas práticas comerciais.

Contribuir com a melhoria da qualidade dos serviços

prestados pela classe.




Código de Ética Profissional da ABD

Associação Brasileira de Designers de Interiores

O Código de Ética Profissional da ADB estabelece

formas de conduta que orientam as atividades

profissionais de seus associados em relação:

Aos seus deveres profissionais.

Às suas relações com os clientes e empregadores,

os colegas, a classe e a sociedade.



CAPÍTULO I - DAS REGRAS E

PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS

CAPÍTULO II - DAS RELAÇÕES COM O

CLIENTE

CAPÍTULO III - DA PUBLICIDADE

CAPÍTULO IV - DAS DISPOSIÇÕES

GERAIS

Estrutura

Código de Ética Profissional da ABD

Associação Brasileira de Designers de Interiores



• Bloco temático: Gestão e Empreendedorismo. • Instrutora: Ana Cecília dos Santos Lima.

• Referências: SENAC. DR. ES. Gestão e Empreendedorismo./Ricardo Marques Nogueira. Vitória: SENAC/ES/SERP, 2009. 32p. Inclui bibliografia. DESIGN; EMPREENDEDORISMO; MERCADO DE TRABALHO Imagens ilustrativas. http://www.abd.org.br/ http://www.adforum.com.br/

http://www.abd.org.br/









http://www.adforum.com.br/









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