manual ufcd 3432 Gestão e técnicas de reserva

UFCD

3432 GESTÃO E TÉCNICAS DE RESERVA

Gestão e Técnicas de Reserva

1

Índice

1.Normas gerais de planeamento de ocupações…………………………………………………………….2

1.1− Rentabilidade de meios humanos e materiais……………………………………………..2

1.2− Gastos com material………………………………………………………………………………..3

1.3− Ocupação de pessoal – disponibilidades a manter……………………………………….6

2.Sistema de informação sobre as disponibilidades de alojamento…………………………………10

3.Calendário de reservas……………………………………………………………………………………….….17

4.Contabilização e registo de aceitação ou recusa de reservas…………………………………..….21

5. Plano de previsão de chegadas………………………………………………………………………………27

6. Actualização de disponibilidades, gestão de opções e confirmações………………………..…29

7.Tratamento de cancelamentos, de no-shows e de overbookings…………………………………32

8.Verificação de cobranças e contabilização de sinais, antecipações e vouchers………….….38

9.Elaboração do rooming list, gestão, actualização e controlo do room status………………..43

Bibliografia……………………………………………………………………………………………….…………….47


2

1.Normas gerais de planeamento de ocupações

1.1− Rentabilidade de meios humanos e materiais

A primeira indicação que um hotel tem de que alguém deseja ser seu hóspede (ou cliente)

dá-se através de um pedido de informações ou de reserva.

Para atender esse tipo de pedidos, existe no hotel um sector ou uma pessoa em quem a

direcção delega uma responsabilidade que seria sua: o gerente de reservas, o encarregado

de reservas ou o responsável pelas reservas, dependendo da dimensão do hotel.

O sector de reservas é, no contexto do hotel, algo muito importante, que deve funcionar de

modo organizado e de acordo com critérios definidos, os quais devem ser rigidamente

aplicados. Quando a reserva é bem aceite, o trabalho de recepção fica facilitado e,

consequentemente, existem mais possibilidades de satisfazer o cliente.

O responsável pelas reservas trabalha com uma certa autonomia, pelo que deve ser

bastante disciplinado, cumprindo com prazer e satisfação as suas tarefas, sobretudo as

normas do hotel e as rotinas de atendimento.

A imagem do hotel relaciona-se directamente com o atendimento e, dado que o primeiro

contacto do exterior com o hotel é feito pelo sector de reservas, deve haver a maior

preocupação para que o atendimento prestado seja eficiente e reflicta os padrões do

estabelecimento.

Todo o negócio de um hotel está apoiado na venda efectiva dos seus quartos, na procura

de um lucro real e na maneira como as reservas são aceites. Destes 3 factores depende o

sucesso de toda uma operação, se os quartos do hotel não forem vendidos, se as

informações relativas ao cliente e aos seus desejos não tiverem sido bem registados.


3

A reserva é uma função importante do Front-Office, porque é o primeiro contacto do cliente

com o hotel, sendo o primeiro passo de um longo processo que se inicia com a reserva,

isto é, check-in, estadia do cliente, contabilização das despesas, check out e só terminando

quando o hotel recebeu o valor de todas as despesas efectuadas.

O departamento de reservas tem em vista servir 4 objectivos:

• Vender quartos e ter um quarto para cada reserva aceite;

• Manter o inventário actualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupação;

• Conseguir ter diariamente a ocupação de 100%

• Obter o melhor Revpar (revenue per available room) - obtém-se dividindo a receita

pelo nº de quartos disponíveis para venda, o melhor preço médio em relação ao

total de quartos do Hotel.

1.2− Gastos com material

Os equipamentos e materiais usados no âmbito do serviço de reservas inserem-se naqueles

usados para o serviço de recepção, na medida em que, como serviços acessórios da

recepção, contam-se:

O Front-office;

O secretariado ou Back-office;

As reservas;

O facturamento.

Este último, na antiga indústria hoteleira era manual e eléctrico (ou mecânico), na maior

parte dos hotéis modernos já é um serviço informatizado.

As reservas integram desta forma os serviços de recepção, em pequenas unidades ou nas

empresas onde não exista um departamento de vendas organizado, pois nesse caso, a

central de reservas enquadra-se nos serviços de marketing e vendas.

O equipamento informático usado no âmbito da gestão de reservas deve estar programado

de acordo com as necessidades do hotel e enquadrado (ou não) no esquema de outras

máquinas (ou computadores) distribuídas pelas várias secções.


4

Os actuais sistemas informáticos, baseados nos computadores ditos de nova geração e

apoiados por programação em linguagem de alto nível, estão aptos a satisfazer

satisfatoriamente as necessidades de uma unidade hoteleira.

Deve haver um certo cuidado na escolha e selecção do software, no qual se devem colocar

as seguintes questões:

Até que ponto o novo equipamento vai interferir na estrutura do negócio?

Poderá ser implantado com o pessoal existente ou exigirá alterações de quadro?

Os benefícios finais correspondem ao investimento?

Tornará o computador mais fácil e mais dinâmica a gestão?

Haverá mais informação, maior e mais rápida, e permitirá que se tomem decisões

com maior aproveitamento?

Ao seleccionar o modelo adaptável às suas necessidades, é bom ter em conta que um

computador pode crescer com o negócio, mas para isso tem que ser escolhido um

equipamento-base que comporte esse crescimento.

EQUIPAMENTO

INFORMATIZADO

Front-office

Facturamento

Back-office

Reservas


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Seguem-se algumas normas de utilização dos equipamentos de forma a minimizar gastos

com este material:

Todas as solicitações de compra de equipamentos de informática devem ser

submetidas ao departamento de informática, caso exista, ou então ao director-geral.

Não deve ser realizada qualquer mudança, empréstimo, desactivação ou envio para

manutenção de equipamentos sem prévia autorização.

Não devem ser ligados equipamentos estranhos à rede de computadores

Todos os equipamentos devem estar ligados a uma rede eléctrica própria e

independente dos restantes

Todos os equipamentos, estando em operação ou não, devem estar protegidos de

ameaças do ambiente como: sol, calor, humidade, fumo, vibração, poeira, campos

magnéticos, etc.

Outros equipamentos e materiais usados no serviço de reservas

Telefone

Fax

Arquivo

o Arquivo de correspondência

o Arquivo de documentos

Documentação específica:

o Formulário de reserva

o Folha de registo de cancelamentos

o Folha de alteração de reserva

Plano de disponibilidades

Consumíveis

Material de escritório diverso.


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1.3− Ocupação de pessoal – disponibilidades a manter

Em grande parte dos casos, será o recepcionista a recepcionar os pedidos de reservas e a

assegurar a sua gestão diária. Neste âmbito, serão suas funções:

Efectuar reservas de todos os tipos: provisórios, confirmadas (não garantidas) e

garantidas;

Registar as reservas no plano ou quadro de disponibilidade;

Registar a reserva do livro ou folha de reserva;

Elaborar formulários de reserva;

Usar o rack de reservas;

Preparar as listas de reservas correspondentes;

Arquivar formulários;

Analisar e atender pedidos especiais.

No entanto, as reservas são transversais a todos os sectores do hotel, devendo ser a acção

dos responsáveis devidamente coordenada com o pessoal daqueles. Só desta forma será

possível tirar o melhor proveito e rendimento das reservas efectuadas, o que irá reflectir-se

na qualidade dos serviços prestados durante a estadia do(s) hóspedes(s) e,

consequentemente, na imagem do hotel.

Relação do serviço de reservas com outros serviços do hotel

Neste domínio o sector de reservas articula-se principalmente com os seguintes sectores:

Sector de recepção

Sector de gerência/ direcção

Sector de vendas/ marketing

Sector financeiro

Sector de andares


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Coordenação com a recepção

A coordenação com a recepção é da maior importância e a mais fluente.

Informações de reservas para a recepção

Os encarregados de reservas deverão enviar diariamente as informações:

Lista de reservas. Para a designação dos quartos s serem ocupados, segundo os

tipos de reservas, os tipos de quartos, etc.;

Cópia das folhas e do plano de reservas ou do quadro de disponibilidade do mês em

andamento;

Avisos de reservas (caso sejam utilizados). Para colocá-los no rack de reservas da

recepção;

Lista de no-shows, com a cobrança dos valores correspondentes;

Lista de cancelamentos. Com a devolução do sinal ou depósito, de corresponder;

RESERVAS

Recepção

Gerência

Vendas

Financeiro

Andares


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Lista de datas fechadas;

Prognóstico de ocupação (mensais e anuais);

Lista de hóspedes distintos (Ou VIPs).

Informações da recepção para os encarregados das reservas

A recepção deverá enviar para as reservas as seguintes informações:

Entradas sem reserva;

Entradas antecipadas;

Saídas antecipadas;

Extensões de saída;

Modificação nos grupos hospedados;

Relatórios específicos;

Listagem de hóspedes desonestos.

Coordenação com a gerência geral ou de operações

A gerência geral ou de operações (segundo o tamanho do hotel) determina:

Políticas de funcionamento;

Procedimentos específicos;

Cortesias;

Designação de clientes VIP;

Overbookings intencionais;

Políticas de descontos.

Coordenação com o departamento de vendas:

A relação com o departamento de vendas é variada, dependendo do tamanho do hotel. Em

alguns estabelecimentos o departamento de vendas encarrega-se das reservas

provenientes de intermediários e deixa as individuais para o departamento de reservas.

Na coordenação entre ambos, deve levar-se em consideração:

A política de comercialização;

Reservas de grupos;

Convénios e contratos especiais;


9

Datas fechadas;

Prognóstico de ocupação;

Modificações em grupos hospedados.

Coordenação com o departamento financeiro

A coordenação com o departamento financeiro e contabilístico é muito importante, e nela

se destacam os intercâmbios das seguintes informações:

Outorga de créditos a intermediários;

Cobrança de no-show;

Crédito de sinais e depósitos;

Devolução de sinais e depósitos;

Informação sobre políticas de desconto;

Justificação de cortesias;

Pagamento de comissões;

Incidência dos custos sobre as tarifas;

Análise de índices das operações.

Coordenação com o departamento de andares

Aqui a coordenação refere-se a:

Envio de relatórios para a governanta-geral;

Envio de prognósticos de ocupação;

Envio da listagem diária de reservas que deram entrada;

Envio da listagem de reservas dos hóspedes VIP;

Recepção da lista de quartos bloqueados;

Recepção da lista de quartos a bloquear.


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2.Sistema de informação sobre as disponibilidades de

alojamento

Actualmente, poucos são os empreendimentos turísticos que não recorrem à informática

para os ajudar nas suas tarefas, sendo que os sistemas informáticos de gestão hoteleira

apoiam o seu trabalho criando soluções para todos os departamentos e à medida das

necessidades específicas de cada um.

Sistemas informatizados de Front-office

Os computadores têm melhorado a maneira como se planifica, controlam e executam as

operações: Com maior rapidez e precisão satisfazem as necessidades básicas dos clientes.

Sistema de gestão do hotel, levando a cabo todas as operações do hotel, sejam relativas

aos departamentos em contactos com o cliente (Front-office), sejam com os que lhe dão

apoio ou suporte (Back-office).

Ciclo do cliente

Fase anterior à venda

Fase da venda

Fase pós-venda

Gestão do Front-office

Sistema informatizado

Módulo de reservas

Módulo de recepção

Módulo de caixa

Módulo de gestão de quartos


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Sistema de Front-office - módulo de reservas, recepção, caixa e gestão de

quartos

Sistema de Back-office - Inclui contas a receber e recebidas, todas as operações

financeiras do hotel, gestão de recursos humanos, controle e valorização de

inventários, compras, orçamentos, etc.

Módulo de reservas

Permite ao operador saber se pode ou não aceitar a reserva e a

que preço, fazer o seu processamento e enviar a confirmação

da mesma.

Módulo de recepção

• Mantém a informação

actualizada sobre o estado dos quartos;

• Indica quais os quartos a

marcar em função do preço e do tipo

de quarto;

• Coordenada a maior parte dos

serviços prestados ao cliente.

nova reserva

• Nome

• Apelido

• Chegada

• Partida

• Companhia/ agente

• Tipo de quarto

• Nº de quarto

• Cancelamento

• Nº de cancelamento

• No-show

chegadas

•clientes novos

•perfil do cliente

•cliente

•mensagens

apelido

•Nome

•Walk-in

•Todas as chegadas

•Companhia

•Agente

•Grupo

•Tipo de reserva

•Hora de chegada

•Nº de confirmação

•Já registado


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Módulo de caixa

• Lançamento automático de todas as contas do cliente;

• Os pontos de venda estão ligados com o computador

principal através de interfaces;

• No check out as contas pagas por cartão de crédito,

vouchers ou outras formas de crédito são automaticamente

enviadas para a contabilidade;

• Aumenta a capacidade de controlo de contas e a

Auditoria Nocturna.

Módulo de gestão de quartos

Acesso às contas

• Lançamentos

• Passantes

• Caixas

• Contas a receber

• Check-out rápido

Estado dos quartos

• Serviço de governanta

• Fora de serviço

• Overbooking

• Histórico dos quartos

• Manutenção


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Exemplo: O Software Newhotel

Newhotel Software é sinónimo de

experiência, know-how especializado e

inovação tecnológica bem como a marca

reconhecida internacionalmente como das

mais sofisticadas famílias de aplicações

informáticas para gestão de Hotéis,

Cadeias Hoteleiras e áreas relacionadas.

Newhotel goza de sólida reputação como um software recomendado para as mais

exigentes e completas instalações hoteleiras do Mundo. Permite perfeita adaptação às

regras de negócio, modelos de gestão, impostos e requisitos de qualquer região ou país.

Planning de Alojamento no programa Newhotel

O formato do Planning de Alojamentos pretende que desde esta janela seja possível

efectuar todas as operações básicas da recepção de um hotel: Check-In, Check-Out,

Consultar e/ou modificar os dados de uma reserva, Consultar a Conta Corrente do

Alojamento, emitir Facturas e/ou Facturas Antecipadas, Anular uma reserva, passar uma

reserva a No Show, alterar a entidade, etc.


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Planning de alojamento


15

Planning de Alojamentos Disponíveis


16

Planning de reservas


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3.Calendário de reservas

O plano de reservas (planning) é um impresso de tamanho variável no qual são registadas

todas as reservas do hotel para o mês correspondente. Por norma, os números ou tipos/

categorias de quartos aparecem na coluna vertical e os dias do mês na coluna horizontal

(salvo excepções).

A seguir são mencionados os três tipos de planos mais utilizados.

1. Por número ou nome dos quartos

Este é o único impresso para o sistema de trabalho, no qual se designa o quarto no

momento da reserva.

Aqui são registados na coluna vertical os números ou nomes e as características

fundamentais dos quartos e na coluna horizontal os dias do mês em andamento (ver figura)

No quadriculado formado, serão registadas as reservas levando em consideração a forma

de anotação de entrada e saída, permitindo o registo de outra contígua.

Os espaços em branco representam os quartos disponíveis.

È conveniente usar 13 planos: 12 para abranger todo o ano em andamento e 1 para

reservas posteriores.


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Quar. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

101

102

103

104

105

106

201

202

203

204

205

206

301

302

303

304

305

306

401

402

403

404

405

2. Por tipo ou categoria de quartos

Este tipo de plano funciona com duas colunas: uma vertical para as características

fundamentais dos quartos: simples, duplos, etc.; e outra coluna horizontal, para os dias do

mês (v. figura). O registo das reservas faz-se com uma barra ou um X, o nome do hóspede

ou o número de reserva, igual ao plano por número de quartos.


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Quar. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

simples

simples

simples

Simples

Simples

Simples

Simples

simples

Duplo

Duplo

Duplo

Duplo

Duplo

Duplo

Duplo

Duplo

Duplo

Duplo

Suite

Suite

Suite

Suite

Suite

3. Por tipo ou categoria: sistema Whitney

Este tipo de plano (em desuso) permitia aos hotéis com muitos quartos, e no tempo em

que não existiam os sistemas informatizados, realizar os procedimentos com a eficiência

necessária.

Quando o hotel utiliza sistemas manuais, estes devem ser feitos a lápis, de modo a que se

houver cancelamentos ou modificações seja possível apagar o plano de reservas ou quadro

de disponibilidades sem ter que utilizar um novo impresso.


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Mediante quadros de disponibilidades

São utilizados em hotéis médios e grandes, já que permitem ver rapidamente a

disponibilidade de um tipo de quarto para a data solicitada. São em folhas de um livro de

controlo de páginas numeradas, no qual se podem anotar outros dados, como detalhe da

categoria dos quartos (em sistemas manuais).

Quase todos os hotéis com sistemas informáticos utilizam “Software” que emprega esse

sistema, que é o mais aplicado. No quadro de disponibilidade, são observados

horizontalmente os dias do mês e verticalmente os quartos segundo o tipo e/ ou categoria.

Uso do plano de reservas de datas fechadas

Esse tipo de plano é utilizado para impedir a tomada de reservas para determinar datas do

ano. Muitas vezes, com uma considerável antecipação são fechadas determinadas datas

para promover a melhor distribuição da venda dos quartos.

Por exemplo, num evento desportivo ou num período de férias com uma grande procura

por parte dos agentes de viagens, é dever do hotel guardar quartos para esses e outros

clientes, distribuindo a capacidade segundo determinados critérios, como o volume de

facturação.

Mês 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Janeiro x x x X

Fevereiro

Março

Abril

Maio x x x

Junho

Julho x x

Agosto

Setembro x x

Outubro

Novembro

Dezembro

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15


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4.Contabilização e registo de aceitação ou recusa de reservas

Tipos de reservas

Reservas confirmadas (não garantidas)

São reservas provenientes de particulares ou intermediários, para s quais não existe

nenhuma garantia. O hotel fixa uma hora de limite de check-in que usualmente é até às 18

horas, depois se os hóspedes não se apresentarem, esta não é válida. A hora limite pode

variar segundo as políticas do estabelecimento.

Reservas garantidas

1 – Provenientes de particulares

Estas estão garantidas por meio de:

Senha ou sinal – Que pode ser deixado pelo hóspede ou por um intermediário,

mediante transferência bancária ou postal

Cartão de crédito – Esse método é o mais utilizado, na medida em que o uso desses

cartões se generalizou em todo o mundo

2 – Provenientes de intermediários

A cobrança da não-apresentação é estabelecida mediante um contrato, no qual devem

constar claramente as normas para as reservas.

Sempre que o hotel tenha previsão de estar lotado e sempre que as reservas envolvam

outras despesas, deve ser solicitada uma garantia de reserva aos clientes que chegam após

o limite de check-in.

A garantia de reserva deve corresponder ao valor de uma noite (acrescido do valor de

outras despesas, no caso destas serem solicitadas) e pode ser feita através de carta ou fax.


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No caso das empresas que normalmente usam o hotel, através de depósito prévio na conta

da empresa ou através de depósito em espécie.

Reservas provisórias

São reservas que não oferecem segurança, por estarem sujeitas a alterações ou

cancelamentos. Têm uma data-limite para a sua confirmação definitiva, conhecida como

data de vencimento. São utilizadas, sobretudo, por agentes de viagem que realizam um

bloqueio. Na data de vencimento deverão ser transformadas em reservas confirmadas ou

garantias.

Reservas em lista de espera

Alguns hotéis oferecem a possibilidade, quando não há disponibilidade para a data

solicitada e existem reservas provisórias e confirmadas em número importante, algumas

das quais podem ser canceladas.

Deve-se estabelecer um tempo prudente para o término da lista de espera, comunicando-

se a quem fez a reserva caso se disponha ou não de acomodação; em caso negativo, deve-

se conseguir acomodação noutra unidade hoteleira.

Sistemas de Reservas

• A) Yeld management

• B) Inventário

• C) Ficheiro de clientes

• D) Contractos com Tas ou Tos

• E) Formulário de reserva

• F) Lista negra

• G ) Confirmação de reserva

Yeld management

• Tem por finalidade informar os profissionais do FO, quando recebem uma reserva

para determinado dia, qual o preço de venda e tipo de quarto;

• Maximizar a venda do alojamento e duma efectiva ocupação dos espaços vendáveis;

• É também um indicador de tarifas


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• O Yeld Management é apenas um indicador, a última palavra é, sempre, não do

sistema, mas de quem lida com ele.

• Exemplo: a existência de clientes a quem não se pode recusar uma reserva, mesmo

que o hotel esteja em Overbooking.

Inventário

É a informação actualizada e continua que os empregados do Front-Office e tem que ter,

para um bom desempenho da sua actividade, a situação dos quartos tem 2 níveis distintos:

• 1 – Curto prazo: no dia da chegada do cliente, em que as decisões tem de ser

tomadas rapidamente

• 2 – Longo prazo: que diz respeito ás reservas para as quais se torna indispensável

saber a disponibilidade de quartos para o futuro.

Ficheiros de clientes

São usados para guardar o máximo de informação possível sobre o cliente. Permite fazer a

segmentação de mercados e saber no futuro quais as necessidades do cliente.

Contratos com agências ou operadores

Os contratos com as agências e/ou operadores devem ficar registados num documento

(contrato), devem constar os seguintes pontos:

a) Indicação das partes contratantes

b) Nome do programa

c) Definição do que está incluído nos preços

d) A que moeda se referem os preços contratados

e) Tarifas com indicação do período do ano a que se referem

f) Valor percentual da comissão negociada

g) Allotment: nº quartos

h) Release: Data (p.e. 7 dias antes da chegada)

i) Tipos de quartos

j) Definição dos períodos a que se referem as tarifas (meses e anos)

k) Condições adicionais

l) Redução de preços

m) Responsabilidade das partes

n) Forma de pagamento


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o) Validade do contrato

p) Assinatura das partes com carimbos das partes envolvidas

Formulários de reserva

Uma vez iniciado um pedido de reserva, o mesmo tem de ser registado, usa-se então o

formulário de reserva, que serve para registar todos os dados necessários tanto relativos á

estadia e desejos particulares do cliente, como para suprir todas as necessidades do hotel

em termos de informação. O primeiro dado a obter é a identificação da pessoa que está a

fazer a reserva.

Pode-se saber de imediato se estamos a falar com um cliente habitual, com uma agência

que tem um contrato com o hotel, de um cliente novo. O conhecimento desta informação

permite-nos escolher as técnicas de venda a aplicar. Dá-nos também a possibilidade de

saber se o cliente se encontra em lista negra. Uma vez identificado o cliente é necessário

saber a data da chegada e de partida do cliente e o número e tipo de quarto pretendido,

consultando de seguida a disponibilidade para as datas pretendidas, havendo

disponibilidade prossegue-se então a reserva.

Elementos necessários

a) Nome do cliente

b) Morada

c) Nacionalidade

d) Reservado por:….

e) Reserva garantida (como)

f) Nome e morada da Agência

g) Como é paga a conta

h) Hora provável de chegada e partida

i) Instruções especiais

j) Para finalizar o documento de reserva indicar quem recebeu a reserva, a data e a

hora em que foi recebida, qual o canal (telefone, fax, mail, etc)

k) As reservas devem ser de imediato introduzidas no sistema informático para que o

inventário se encontre actualizado


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o formulário serve de base para que se lhe junte toda a documentação

eventualmente chegada ou produzida, como por exemplo, confirmação de reserva,

cópia de vouchers, depósitos.

Lista negra

É um registo do nome de pessoas que, por motivos vários, deixaram de ter interesse ao

hotel como clientes. São vários os motivos:

1. Saiu sem pagar a conta

2. Comportamentos impróprios que lesam o bem-estar dos outros clientes e o bom

nome do hotel

3. Suspeita de roubo de bens do hotel

4. Se é enviado por agências que tenham valores em atraso

A lista negra deverá ser de fácil consulta pelos recepcionistas

Confirmação de reservas

As reservas devem ser confirmadas até às 18 horas do dia de chegada, após o que serão

canceladas a não ser que tenham garantia. Nos períodos em que o hotel estiver lotado,

esta exigência deve ser abolida e o pessoal de reservas deve trabalhar com uma boa

previsão e antecipação de ocupação para saber como usar esta norma com efeitos

positivos.

Aos clientes e empresas que trabalham normalmente com o hotel pode e deve ser dada

tolerância até às 20 horas ou, em certos casos, uma tolerância maior.

A pessoa que estiver a confirmar as reservas deve informar este facto no momento da

confirmação e anotar obrigatoriamente no aviso de reserva o acerto efectuado (18 ou 20

horas), para evitar problemas no check-in.

Havendo insistência para que a reserva seja mantida, solicitar que seja dada uma garantia.

Em reservas de companhias aéreas, o número de voo e horário previsto devem ser

solicitados.


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No dia da chegada, o recepcionista deve verificar se o voo está no horário ou atrasado,

anotando o novo horário, se for o caso.

As reservas devem ser aceites levando em conta a necessidade de prestar o melhor serviço

aos clientes. Se os quartos de hotel são semelhantes, isso facilita a reserva.

Apenas deverá haver o cuidado de atender aos quartos com cama de casal e aos quartos

com duas camas. Se forem poucos os quartos com cama de casal, não convém oferecê-los

para ocupação de uma só pessoa; dever-se-á vendê-los, porém, se o cliente exigir esse

tipo de quarto. Quando uma só pessoa utiliza um quarto com cama de casal, o preço

normalmente é de casal (mas pode ser diferente, se a direcção assim o entender).

Se o pagamento é feito por uma empresa, deve pedir-se uma carta como garantia. Deve

ser elaborada uma listagem periódica dessas empresas, que deverá manter-se actualizada.

No caso de reservas do estrangeiro, é aconselhável o depósito de garantia. Às empresas

nacionais não é hábito pedir depósito, mas a reserva só é confirmada até às 18h00 (deve

colocar-se esta indicação no aviso de reserva), a menos que a empresa garanta a reserva e

o no-show possa ser cobrado.

Procedimentos a adoptar após a aceitação da reserva

Anotar a reserva na agenda e no gráfico de quartos, se o hotel não for

informatizado;

Inserir a reserva no computador;

Arquivar o aviso de reserva (original e duplicado) no arquivo correspondente.

Mesmo que haja um arquivo informatizado, é aconselhável manter um registo

escrito das reservas, através do qual o recepcionista e a facturação podem

acompanhar os lançamentos. No caso de dúvidas, pode enviar-se uma cópia ao

cliente.


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5.Plano de previsão de chegadas

Previsões de ocupação

A previsão de ocupação é uma ferramenta de trabalho útil para todos os sectores, pois

permite a programação e o planeamento de abastecimentos, folgas e escalas de trabalho.

Os departamentos de reservas devem fazer e distribuir aos sectores interessados no hotel

previsões para os 15 dias seguintes. Mas, para seu uso próprio e uso do departamento de

vendas e da direcção comercial, o sector de reservas deve ter previsões com um horizonte

maior.

Sugere-se que esse horizonte seja de três meses, por isso permitir-lhe-á usar com eficácia

outras ferramentas, como a garantia de reserva, a diária média ou desconto, o overbooking,

etc.

Antecipação de ocupação (Alta/ baixa)

Com uma previsão bem elaborada, tanto a direcção como o departamento de vendas e as

reservas podem planear a sua estratégia e usar os preços de diária que melhor se

ajustarem à visão que essa antecipação der para os períodos analisados.

È da maior utilidade para a rentabilidade e optimização das receitas que sejam feitas

projecções periódicas, com a maior antecipação possível, e que se adoptem medidas como

o aumento da ocupação ou a melhoria da diária média.

Lista anual de eventos na cidade/ localidade

Para poder usar todos os recursos postos à disposição por um bom planeamento de vendas,

é necessário que se tenha uma boa visão dos acontecimentos futuros.

È, por isso, importante conseguir uma lista anual de eventos e considerar os períodos em

que eles têm lugar durante a época alta, tomando os cuidados inerentes, seja na faixa do

preço, seja no overbooking ou até nos quartos para clientes individuais.


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Procedimentos relativos à lista de chegadas

Todos os dias à tarde devem ser retiradas as reservas para o dia seguinte, que

deverão ser colocadas por ordem alfabética. Deve ser elaborada uma lista de

chegadas para o dia em causa;

A lista, acompanhada dos avisos de reserva correspondentes, deve ser entregue até

às 18h00 na recepção, que a confere, assina as três vias e as devolve à central de

reservas;

Aos sábados, serão entregues as listas para Domingo e Segunda-feira;

Todos os dias de manhã deve ser recolhida na recepção a lista de chegadas de

véspera. Deverão anotar-se os seguintes pontos:

o No-shows – Arquivar em pastas especiais e, no caso de agências, fazer carta

a avisar do facto, para evitar posterior pedido de comissão;

o Comissões – Verificar se a recepção fez o documento para pagamento e

arquivar alfabeticamente;

o Arquivar a lista numa pasta própria e guardar durante um ano. Os avisos de

reserva já não são necessários.

Mensalmente, devem fazer-se estatísticas relativas aos seguintes aspectos:

o Estrangeiros, nacionalidades e procedência;

o No-shows do mês;

o Número de reservas de hóspedes:

Individuais;

De grupos;

De empresas;

Outro tipo de clientes que pareça necessário analisar, para efeitos de

marketing.


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6. Actualização de disponibilidades, gestão de opções e

confirmações

O trabalho eficiente da recepção prevê que, ao iniciar o dia, sejam examinadas todas as

reservas, para designar a elas o quarto mais conveniente, segundo as comodidades

solicitadas.

Os sistemas de trabalho utilizados são dois:

Designação do quarto durante a reserva;

Run of the house.

Designação do quarto durante a reserva

Há hotéis com determinadas particularidades e pequeno tamanho que utilizam esse

sistema de trabalho; esses estabelecimentos com poucos quartos e a maioria distintos

entre si, devem, necessariamente (devido à solicitação do futuro hóspede), designar o

quarto durante a reserva.

Alguns exemplos são os castelos medievais ou residências antigas transformadas em

unidades hoteleiras, em que cada quarto (que muitas vezes não se identifica com um

número mas com um nome em particular) é comercializado utilizando esse sistema.

O sistema de registo que melhor se adapta a este sistema de trabalho é o plano de

reservas por tipo numérico, ou por número ou nome de quarto.

Run of the house

Esse sistema, no qual se designa o melhor quarto disponível (segundo o tipo e a categoria

solicitados), estabelece que os sistemas de registo de reservas sejam o plano de reservas

(planning) por tipo/ categoria de quartos ou quadro de disponibilidade.

Esse sistema é o mais utilizado pelos diferentes “softwares” hoteleiros.


30

No momento do check-in, o recepcionista deve verificar a situação dos quartos que estão

designados, sendo este processo conhecido como rack de quartos.

No caso de hóspedes provenientes de agências de viagem, companhias aéreas ou outras

empresas que se encarreguem da conta total ou parcial, deve ser solicitado o voucher no

qual constam os serviços previamente contratados.

Em todos os hotéis, mesmo naqueles que utilizam sistemas informatizados, se requer a

utilização de racks, que podemos definir como organizadores de informação, os quais

podem ser manuais ou informatizados, segundo o seu tipo e a sua função.

Tipos de racks:

De chaves

Este tipo de rack existe em todos os hotéis, mesmo aqueles que substituíram a chave por

um cartão magnético. A sua construção, quase sempre, parece um pombal onde cada

célula representa um quarto, onde é guardada a respectiva chave. Também pode ser usado

para guardar mensagens e cartas.

È de grande utilidade pois quando não está no hotel, o hóspede deve deixar a chave do

quarto na recepção. Isso permite controlar melhor a saída e entrada de hóspedes e, entre

outras coisas, coordenar com o pessoal dos andares, a limpeza dos quartos.

Dos quartos

Mostra, a todo o momento, a situação dos quartos com a informação actualizada:

Hotéis com sistemas informatizados – Nos hotéis com esses sistemas pode-se

obter, no mesmo instante, tal informação, mediante o monitor ou pelas listagens. O

rack de quartos que utiliza os sistemas informatizados inspira-se nos sistemas

manuais de informação.

Hotéis com sistemas manuais – Quase extinto, o rack de quartos manual foi

uma ferramenta indispensável ao trabalho do recepcionista. A sua construção

rectangular, de tamanho variável consoante a quantidade de quartos do hotel, tinha

uma quantidade de encaixes equivalente ao número de quartos, o qual permitia a


31

colocação de cartões de papel de diferentes cores, para indicar a situação dos

quartos. Quando os quartos estão ocupados, anotam-se no cartão dos dados

fundamentais do hóspede, a quantidade de pessoas, a duração da estadia, o plano,

a tarifa de hospedagem, etc.

Das reservas

Este rack, igual ao dos quartos, foi durante muitos anos a única maneira eficiente de

controlar as reservas. Uma vez feita a reserva e passados os dados para o plano de

reservas ou para o quadro de disponibilidade, é elaborado o slip de reservas, que é

arquivado no rack de reservas cronológico ou alfabético, ou nos dois se o hotel utilizar

ambos.


32

7.Tratamento de cancelamentos, de no-shows e de

overbookings

Alteração da reserva

Quando um cliente ou agência telefonam a alterar uma reserva, deve-se produzir o

formulário de alteração de reserva. As alterações podem ser de vários tipos: datas de

chegada e partida; número de pessoas; tipo de quarto; etc.

Procedimentos a adoptar:

Localizar o processo da reserva original e a mesma no sistema.

Verificar os dados da reserva.

Identificar as alterações solicitadas.

Verificar a disponibilidade.

Confirmar as alterações se houver a disponibilidade ou oferecer alternativa.

Verificar se existe alteração de tarifa.

Registar as alterações feitas, o nome do solicitante, a data da alteração.

Comunicar ao hóspede todos os dados da nova reserva.

Identificar na reserva o nome de quem a digitou ou número de identificação no

estabelecimento

Passar ao hóspede o número da alteração, se existir

Agradecer ao hóspede

Cancelamentos

Recepção de cancelamentos

Os meios de recepção de cancelamentos são os mesmos do que os das reservas. Os dados

que devem ser solicitados são:

Nome de quem fez a reserva;

Número da reserva. Com esses dados ela será localizada;


33

Verificação das datas de entrada e de saída, tipo e quantidade de quartos

reservados;

No caso de reservas garantidas, estabelecer, segundo as políticas do hotel, a

devolução do sinal ou o impedimento do registo de débito no cartão de crédito do

responsável pela reserva, cujos dados se tem em mãos. Deve levar-se em

consideração que a política aplicada para a maioria dos hotéis sobre cancelamento

de reservas garantidas fixa as 18 horas do dia do check-in como hora limite;

Nome e dados pessoais de quem cancela;

Oferta de datas opcionais;

Oferecer o número de cancelamento;

Agradecer a chamada telefónica e a preferência pelo hotel.

Registo de cancelamentos

Depois da comunicação, são efectuados os seguintes passos:

Registar a data e hora do cancelamento;

Registar o nome e a assinatura do empregado do hotel;

Eliminar o registo do plano de reservas ou quadro de disponibilidade;

Arquivar a folha de cancelamento com uma cópia correspondente

No-show

No-show é a falta de comparência de um cliente com reserva feita.

São várias as caudas do no-show. Como nesta situação o hotel tem prejuízo, o valor do no-

show pode ser debitado ao cliente ou empresa em falta, se o director julgar necessário.

Todos os no-shows devem ser levados ao conhecimento do director para decisão sobre o

débito ou não do valor do quarto.

Os no-shows são muitas vezes motivados por erros ao aceitar a reserva, como:

Duplicação da reserva;

Reserva com nome trocado;

Reserva com data errada;


34

Duas reservas para o mesmo cliente, nomes iguais mas escritos de forma diferente,

Etc.

Procedimento em caso de no-show

Todos os dias, por volta das 18 horas, deve ser feita uma revisão de todas as reservas

ainda não chegadas, para verificar possíveis no-shows, e evitar prejuízos ao hotel. Desde

que a reserva esteja garantida, o no-show deve ser cobrado.

Mas também, noutros casos, quando o hotel está com menos ocupação, o no-show deve

ser considerado como alguma coisa a que vale a pena dar follow-up.

O sector de reservas deve telefonar à empresa que fez a reserva comunicando o facto e

procurando saber se houve algum erro ou alteração.

Indagar se houve algum erro ou alteração

Pode ter havido erro de data, por parte deles

Pode ter havido erro de data por parte do hotel

O cliente pode ter-se atrasado ou mudado a data

O cliente pode ter cancelado e esqueceram-se de avisar o hotel

Proceder de acordo com a informação obtida

Manter a reserva a partir dali

Cancelar a reserva

Alterar para outra data

O no-show de reserva confirmada pode ser debitado, mas a decisão final deve ser do

director, que deve ser consultado diariamente sobre os no-shows de véspera.

Se o titular do cartão de crédito faz uma reclamação sobre uma cobrança no show,

encaminhar o titular do cartão ao banco emissor do cartão e toda a informação necessária

sobre a reserva ou cancelamento com relação à transacção reclamada, caso esta

informação seja requerida.

Se o cliente não reclamar o quarto ou não cancelar a sua reserva, o funcionário deve

depositar um comprovativo de venda pelo custo de uma noite mais o importo apropriado.


35

Deve simplesmente escrever no show no espaço para a assinatura do titular do cartão de

crédito no comprovativo da venda para além das outras informações relevantes.

Overbooking

O overbooking acontece quando foram reservados mais quartos do que os que dispõe o

hotel.

Causas do overbooking:

Erros nos procedimentos utilizados - São várias as causas que dão origem ao

overbooking, como fazer uma reserva sem consultar o sistema de registo

correspondente. A solução para evitar esses erros é o controlo da actividade, que

deve ser feito pelo menos uma vez em cada turno de trabalho.

Intencional - Muitos hotéis vendem em excesso para assegurar um fecho com

100 % de ocupação quando há muitas reservas confirmadas e provisórias e “intuem”

que estas não se cumprirão.

O overbooking intencional nunca deve ser gerado em períodos de grande ocupação; como

num fim-de-semana de temporada ou vésperas de feriados, já que se for gerado e as

reservas se cumprirem, não haverá hotéis na localidade para encaminhar esses hóspedes.

O overbooking pode ajudar a conseguir um fecho diário com total de quartos ocupados,

porém possui consequências prejudiciais para a imagem do hotel, além de ocasionar gastos

com táxis, acomodação em outros hotéis, cortesias, etc.

Uma vez gerado o overbooking, deve haver boa coordenação com todos os empregados do

departamento de recepção para confrontar as situações por vir, que podem ser muito

difíceis caso se leve em consideração que as últimas reservas que se podem “encaminhar”

são as garantidas, para as quais existe um contrato escrito cujo não cumprimento pode

ocasionar um processo, com grandes prejuízos legais e económicos.


36

Procedimentos a seguir

Selecção das reservas a encaminhar

Levando em consideração as prioridades existentes de compromisso, serão encaminhadas

primeiro as reservas confirmadas e, por último, as garantidas.

Não devem ser desviados nunca:

Clientes antigos ou habituais

Clientes com depósito ou voucher de agência

Clientes de empresas com reservas regulares

Clientes VIP

Podem eventualmente ser desviados:

Clientes com reserva particular que vêm pela primeira vez

Clientes com reserva não confirmada de companhia de aviação

Outras reservas não confirmadas

Reserva de acomodação noutro hotel

Um hotel deve ser próximo do outro e ser de categoria igual ou superior. No geral, os

hotéis dispõem de algum acordo com outro estabelecimento para resolver estas situações.

Na chegada do cliente

Deve-se agir com diplomacia e sinceridade, explicando os motivos pelos quais são se pode

respeitar o compromisso da reserva.

Perante esta situação, deve-se:

Propor ao hóspede guardar a bagagem se o overbooking for por uma noite e depois

trazê-lo de volta ao estabelecimento;

Acompanhá-lo até a hotel para onde foi encaminhado e arcar com o custo do

transporte;

Propor-lhe pagar a factura do outro hotel e cobrar o valor depois;

Informar-lhe que todas as mensagens recebidas serão transmitidas ao hotel onde

se encontra;


37

Telefonar-lhe no dia seguinte se, o overbooking for de um dia, para fazer com que

saiba que o seu quarto está pronto, e ir buscá-lo;

O gerente do hotel ou o chefe de recepção deverá recebê-lo, desculpando-se;

Colocar no seu quarto uma garrafa de champanhe ou um cesto de frutas, com um

cartão da empresa.

O overbooking é um mal necessário, contra o qual se deve lutar através de um bom

controlo e acompanhamento das reservas. Em períodos de expectativa de grande afluência,

é de toda a conveniência aceitar até aproximadamente 10 % de reservas a mais, para

evitar que possíveis cancelamentos prejudiquem a ocupação.

Pode afirmar-se que o overbooking tem mais pontos contra do que a favor, sobretudo

porque afecta a imagem do hotel, com a consequente perda de clientes e um cliente que

se perde é dez vezes mais difícil de recuperar do que captar um cliente novo.

Procedimentos preliminares para controlar o no-show e o overbooking

À medida que a data se aproxima, o sector de reservas deve começar a fazer uma selecção

das reservas registadas, filtrando as que já se podem prever como no-show ou duvidosas e

fazendo contactos para as que precisam de reconfirmação ou garantia.

Esta prática evita o problema de ficar com quartos vagos ou de ter de desviar hóspedes

para outros hotéis.


38

8.Verificação de cobranças e contabilização de sinais, antecipações e

vouchers

Modalidades de pagamento

Os hotéis normalmente aceitam como formas correntes de pagamento todas as

habitualmente usadas:

Moeda nacional: sem restrições;

Moeda estrangeira: sem restrições para as moedas com conversão no país, ao

câmbio do dia;

Cartões de crédito: deve ser feito um memorando à recepção sobre este assunto,

indicando os cartões de crédito aceites e as suas condições;

Cheques;

Cheques de viagem nacionais: Como moeda corrente;

Vouchers: os autorizados devem constar no “manual de crédito”, no qual estarão

também indicadas as agências e empresas com crédito autorizado. Se o voucher

apresentado não constar da lista, deve ser contactado o director-geral para decidir

sobre a autorização do crédito.

Depósito antecipado (ou depósito prévio)

Pagamento parcial das diárias de um hóspede (normalmente a primeira noite) antes da sua

chegada ao hotel, como garantia de reserva.

Esta situação é corrente com agências de viagem, sobretudo no exterior, e visa:

Garantir a reserva em caso de early check-in;

Garantir a reserva em caso de late check-in;

Garantir um bom tratamento ao cliente por parte do hotel, que já recebeu

adiantado;

Em períodos de inflação alta, pode também visar a garantia do preço.

É hábito solicitar depósito para garantia de reserva nos seguintes casos:

Quando é cliente desconhecido e o hotel está lotado;


39

Quando é agência de viagens desconhecida ou estrangeira;

Quando o hóspede prevê chegar muito tarde;

Quando o hóspede prevê chegar muito cedo e o quarto fica livre de véspera

Sempre que for efectuado um pagamento antecipado, um adiantamento por conta ou outra

entrada de valores, deve ser emitido um recibo geral de caixa, discriminando o tipo de

pagamento a que o mesmo se refere.

Depósito antecipado normal

O depósito antecipado é um documento passado pela caixa-geral do hotel, no valor de uma

importância já recebida, para liquidar os serviços prestados ao cliente, até ao montante

indicado.

A diferença entre o voucher-depósito e o depósito antecipado é que enquanto o valor deste

foi pago antecipadamente ao hotel, antes da chegada do cliente, o valor daquele tem que

ser cobrado da agência que o emitiu.

Se o depósito antecipado não cobrir o valor da factura, o saldo resultante da operação deve

ser cobrado ao cliente e lançado em caixa. Se o montante do depósito for superior do que

o valor da factura, só deve ser utilizado o suficiente para a liquidação.

Se não for utilizada a totalidade do depósito, o talão respectivo deve ser enviado à

contabilidade, para que este sector tome conhecimento e ordene o reembolso da diferença.

Depósito antecipado net (full-net payment)

O depósito net é o depósito feito por uma agência para pagamento de determinados

serviços no qual a comissão a que esta tem direito já vem deduzida. Este depósito cobre

apenas os serviços especificados.

Tudo o resto são extras a cobrar ao cliente. Para melhor andamento do arranjo, o hotel

deverá enviar á agência uma factura pró-forma, na qual se discrimine o valor total dos

serviços e se deduza o valor da comissão. O agente envia um cheque de pagamento pelo

valor líquido da estadia.


40

Modo de procedimento com estes depósitos

Depois de fechada a conta, o valor de depósito será abatido ao seu total, do que resultará

um saldo igual à importância da comissão (10%) concedido à agência. Esses 10 % são

obtidos a partir do total da conta, sem taxas.

Para acerto contabilístico de todos os valores, elabora-se um documento no valor da

comissão, que entrará imediatamente em caixa, visto que esta comissão se considera paga

em dinheiro.

Depósito antecipado Full-payment ou advance payment

Para estes depósitos, procede-se como para os depósitos net. No entanto, não é necessário

elaborar um documento de caixa para justificar o pagamento da comissão, dado que esta

não foi descontada pela agência quando do envio do depósito. Será paga depois pela

contabilidade, e a recepção deve elaborar um documento de comissão directa com todas as

indicações para o correcto pagamento da comissão.

O valor dos full-payments deverá cobrir o total da factura, ou seja, ser igual ao saldo final

da conta.

Vouchers

Os vouchers são documento válido para o pagamento de diárias, desde que autorizadas

pela direcção geral ou de crédito. Nos hotéis informatizados, esta informação é obtida no

computador.

Atendendo a que o portador do voucher é sempre o usuário dos serviços, a decisão de

aceitação ou não do voucher tem de ser anterior à chegada deste ao hotel.

Logo que a agência faz a reserva e indica a forma de pagamento deve imediatamente ser

informada se o seu voucher vai ou não ser aceite.

Deve ser levado à atenção dos recepcionistas o facto de que nem todos os vouchers de

agências de viagem pressupõem responsabilidade desta em relação aos serviços oferecidos.


41

Em certos casos, eles cobram apenas uma parte dos serviços prestados, devendo o

restante ser cobrado aos clientes.

Deve haver o maior cuidado na leitura dos vouchers, para evitar erros ou cobranças por

valores menores do que os reais e que depois são dificilmente reembolsáveis.

Os vouchers mais correntes são:

Voucher de apresentação

Voucher depósito

Voucher de serviços especificados

Voucher de full-credit

Voucher de apresentação

Sem valor de cobrança. Serve apenas para apresentar o cliente e lembrar ao hoteleiro que

o agente deve receber uma comissão sobre a reserva (fazer o talão da comissão e agrafar-

lhe o voucher).

Voucher depósito

Normalmente o voucher depósito cobre a primeira noite e serve de garantia desta para o

hoteleiro, em caso de no-show (o agente paga este valor, deduzido da sua comissão).

Quando uma agência envia ao hotel um voucher-depósito para cobertura de serviços a

prestar ao cliente, essa importância só é paga ao hotel contra a entrega do voucher. A

conta equivalente ao depósito terá de ser enviada acompanhada daquele elemento para

contas a receber, sem o que não poderá ser cobrada à agência.

Como se movimenta um voucher-depósito

Quando um cliente se apresenta como portador de um voucher depósito, abrir uma factura,

para nela debitar todos os serviços é preciso que o cliente usufrua, mesmo que o voucher

não o indique. Quando é pedida a conta, deve-se fechá-la como qualquer outra e descontar

a importância do depósito. O remanescente será pago pelo cliente.

Para movimentar a importância recebida, há que lançar em caixa a importância que o

cliente pagou. A factura ficará com um saldo residual que deverá ser igual ao valor do


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voucher depósito. O original, com um duplicado da factura, será enviado para as contas a

receber. O outro duplicado junta-se aos documentos de caixa, para apoiar o recebimento

havido relativamente a esta factura.

Voucher de serviços especificados

Voucher que cobre apenas os serviços nele descritos (tudo o que o cliente tiver para além

desses serviços deve ser lançado na conta de extras).

Voucher de full-credit

A agência paga tudo o que o cliente consumir sem limite de valor, desde que este assine os

documentos.


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9.Elaboração do rooming list, gestão, actualização e controlo

do rooms status

Room-status

Os quartos de um hotel podem encontrar-se em cinco situações, básicas para desenvolver

eficientemente o trabalho da recepção de um hotel. Tais situações devem estar sempre

actualizadas, mediante a perfeita coordenação entre os departamentos de andares e a

manutenção:

Ocupado – O quarto está ocupado por hóspedes.

Bloqueado – O quarto não pode ser designado a um hóspede: no geral, os quartos

são bloqueados para trabalhos de manutenção e limpeza;

Saída (Check-out) – O quarto foi desocupado, mas a limpeza ainda não foi

efectuada.

Disponível ou pronto e livre – O quarto está pronto para ser ocupado por outro

hóspede.

Reservado – Se no dia do andamento foi designado um quarto antes da chegada do

hóspede, então estará reservado. Essa situação também é utilizada nos contratos

de reserva para um grande número de quartos, mediante intermediários

(allotments), que surgem de acordos com agentes de vendas ou agentes de viagens.

Outras situações controladas muitas vezes pela governanta executiva, o seu pessoal

subordinado ou de recepção são:

Ocupação sem encargo – è um quarto ocupado cujo hóspede ou cujos hóspedes

não pagam pela acomodação.

Extensão da estadia – O hóspede acomodado estende a sua estadia sem se retirar

no dia previsto, com a correspondente autorização da recepção.

Não incomodar – Quarto cuja limpeza deve ser realizada à tarde, já que o hóspede

solicita não ser incomodado de manhã

Dormiu fora – è um quarto ocupado cujo hóspede não pernoitou no hotel

Saída prevista – è um quarto com saída prevista para uma data determinada.


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Saída fora do horário – Quarto cujo check-out será realizado fora do horário normal,

com autorização prévia.

Rooming-list

A rooming-list é um documento importante para que o hotel, através da sua recepção,

possa fazer um bom check-in do grupo. Deve, pois, haver o maior cuidado para que este

documento esteja na posse da recepção dentro dos prazos indicados.

Os prazos para follow-up podem ser negociados caso a caso, de acordo com a

disponibilidade do hotel e para as datas nobres.

È porém, de toda a conveniência ter directrizes e prazos orientadores deste processo, de

forma a garantir uniformidade e constância na actuação dos vários sectores envolvidos.

Todas as situações fora do comum ou não analisadas nesta norma devem ser tratadas com

muito cuidado e bom senso, sempre em conjunto pelo director do hotel e o responsável de

vendas.

Tabela de prazos para follow-up

GRUPOS Documentos Até 20 quartos 21/ 35 quartos 36/ 60 quartos

ANÁLISE DE

STATUS

45 dias antes

POSIÇÃO

PRELIMINAR I

21 dias antes 30 dias antes 30 dias antes

POSIÇÃO

PRELIMINAR II

Garantia


POSIÇÃO FINAL Rooming-list



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Reservas de grupos

Reservas simultâneas para um grande número de pessoas que envolvem técnicas

operacionais diferentes das reservas individuais. Os grupos mais comuns são:

1. Séries

2. Lazer

3. Comerciais

Dossier de grupos

Qualquer que seja o tipo de grupo, interessa saber o maior número de informação (igual ás

reservas individuais) sobre o mesmo, os elementos que diferem são: os preços pré

negociados, a rooming list, a discriminação dos serviços F&B a realizar.

Inventário

É criado e mantido actualizado um dossier para cada grupo, que deve estar devidamente

arquivado pela data da chegada.

Os dossiers devem mostrar os seguintes dados, na capa: os detalhes completos do grupo,

preços dos quartos, preço de refeições, número de quartos grátis negociados etc. (exemplo)

Devem ser inseridos com bastante cuidado, no sistema informático para evitar erros, bem

como as alterações decorrentes, que podem ser:

a) Extensão da saída

b) Saída antecipada

c) Mudança de quarto

d) Chegadas mais cedo

e) Chegadas sem reserva

Follow-ups

São feitos sempre que necessários e obrigatoriamente 90, 60 e 30 dias antes da chegada

do grupo. Dependem dos follow-ups a actualização do inventário.

Finalização do grupo

Quinze dias antes da chegada do grupo, o hotel deve ter em seu poder as informações

básicas necessárias para poder começar a preparar o grupo:


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1. Rooming-list

2. Refeições e seus horários

3. Hora da chegada

4. Instruções sobre bagagens

5. Nome do operador local (se existir)

6. Instruções sobre contas e seus pagamentos

Bloquear quartos

Quando se começa a fazer a atribuição de quartos, consideram-se sempre em primeiro

lugar, os pedidos especiais constantes da rooming list, como VIPs, quartos comunicantes

ou outros pedidos especiais.

Os grupos devem ficar alojados com os quartos o mais junto possível, para facilitar o

trabalho de todos os departamentos.

Responsabilidades na operação de grupos

Todos os grupos deverão ser operados através do sector de reservas da unidade e o

departamento de vendas deve solicitar espaço ao sector de reservas para efectivar a venda

de grupos.

Após concretização do grupo, o departamento de vendas deverá transferir todo o processo

para o sector de reservas, indicando com clareza todas as informações necessárias para um

bom acompanhamento da operação.

O departamento de vendas deverá manter-se actualizado sobre todos os grupos com

origem na unidade, para que possa decidir imediatamente sobre as solicitações que forem

chegando de agências ou empresas.

Nos pedidos de grupo que não tenham tarifa acordo, a negociação deve ser acompanhada

pelo director-geral. Para grupos de congressos ou grandes eventos, é de todo o interesse

que a negociação seja feita em conjunto pelo departamento de vendas e director-geral.


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Bibliografia

Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização

Editora, 2003

Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006

Mata, Américo, Front Office, Operação e Gestão, Prefácio – Edição de livros e revistas,

2003

Pérez, Luís di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira, Editora Roca, 2001

Webgrafia

Guia da recepcionista, Edições SEBRAE/ Brasil in

http://www.sebrae.com.br

Programa New Hotel

http://www.newhotel.com

http://www.sebrae.com.br/

http://www.newhotel.com/

Documents

manual ufcd 3432 Gestão e técnicas de reserva