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Tópicos Especiais em Economia e
Gestão da Saúde
QUALIDADE NA SAÚDE
Rafaela Landim DutraAdministradora – UFJF
Especialista em Engenharia de Produção - UFJF
Residente de Gestão Hospitalar – HU/UFJF
Pós-graduanda em Gestão de Saúde, Acreditação e Auditoria - UFJF
E-mail: [email protected]
Telefone: (32) 4009-5172
Qualidade:• Definições
• Serviço
• Produto
• Qualidade em saúde
ANVISA – Conceitos gerais
Acreditação
Certificações
O crescimento da qualidade na Saúde
Resultados a serem alcançados
Ementa
Qualidade
Definições
“Qualidade sf. 1. Propriedade, atributo ou condição das coisas ou
das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a
natureza. 2. Superioridade, excelência de alguém ou algo. 3. Dote,
virtude.” (FERREIRA, 2001)
Qualidade é a adequação ao uso. (Juran, 1988 apud Rothery, 1993)
Satisfação de quem consome o bem ou serviço ofertado.
(LUCINDA, 2010)
Qualidade é a maximização do sucesso do cliente. (GARVIN, 1984)
Assim, qualidade é a capacidade de satisfazer a real necessidade
do cliente oferecendo o maior número de especificações por ele
requerido, tudo com eficiência e eficácia máxima e a um valor
considerado justo. Dessa forma, a qualidade torna-se
subjetivamente relativa à preferência pessoal, de modo que um
serviço ou produto somente terá qualidade se estiver totalmente
adequado aos padrões impostos nas expectativas dos clientes.
Serviço
O serviço é qualquer atividade ou série de atividades de natureza
essencialmente intangível – que normalmente, mas não necessariamente,
acontece durante as interações entre clientes e empregados – que é fornecida
como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s) (GRÖNRÖOS, 1995).
Características:
► Intangibilidade: Não podem ser provados, tocados ou cheirados antes de
serem comprados. Os clientes procuram sinais da qualidade para reduzir a
incerteza.
► Inseparabilidade: Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente,
o cliente está presente enquanto o serviço é produzido .
► Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e do lugar onde
são prestados.
► Perecibilidade: Não podem ser estocados, ou seja, os serviços não podem
ser guardados para vendas ou usos futuros.
Qualidade de projeto do produto
Qualidade de projetodo processo
Qualidade de conformação
Qualidade dos serviços associados ao produto
Qualidade do Produto
É ofertado a um mercado com a finalidade de satisfazer um
desejo ou necessidade de quem o irá consumir.
Produto
Classificação:
PRODUTOSCONSUMO ORGANIZACIONAIS
Produto de Consumo
Conveniência Ex.: produtos
de higiene
Compra Comparada
Ex.:
eletrodomésticos
Especialidade Ex.: carros e
iates
Não procurado Ex.:seguro de vida, planos funerários
Produto Organizacional
Entram no processo de produção e de seu custo
relativo:
► Materiais e componentes (matérias-primas, produtos
semi-acabados e componentes)
► Bens de capital (instalações e equipamentos)
► Suprimentos e serviços (suprimentos operacionais e
itens de manutenção e reparo)
Qualidade na saúde
Na área da saúde, a definição de qualidade torna-se mais ou
menos ampla e dependerá dos envolvidos nos atos de saúde, se
estes estão constantemente preocupados quanto às
propriedades, benefícios e (possíveis) malefícios dos serviços
prestados, se desenvolvem atividades de monitoramento e
aperfeiçoamento, para uma maior satisfação dos que necessitam
desses serviços.
O impacto da Qualidade no serviço de saúde vai além do
cuidado ao paciente, incluindo também a família e a sociedade.
Qualidade na saúde
Você considera 99,9% um bom padrão para a qualidade?
Por que qualidade?
► 2 mil correspondências
perdidas/hora.
Fonte: Medical Error. What do we know? What do we do?
EUA, Jossey – Bass, 2001. p. 3 - 34
0,1% de erro significa:
► 20 mil prescrições medicamentosas
erradas/ano;
► 15 mil quedas acidentais de recém
nascidos em hospitais/ano;
► 500 cirurgias incorretas/semana;
O míope tem uma visão curta, não consegue enxergar à distância, foca no que
está perto. Perde assim a sua visão do todo. Theodore Levitt, usou essa
deficiência de visão de forma analógica em seu clássico artigo “Miopia em
Marketing” (1960). Essa visão curta afeta negativamente na qualidade da
prestação dos serviços, e no caso, na Qualidade do Serviços em Saúde (MAIA,
1995).
No artigo “ Miopia em Marketing no Segmento Hospitalar do Brasil” nota-se que
muitos dirigentes necessitam ampliar sua visão de mercado, pois estão focados
apenas em:
1) Produção de Serviços
2) Busca de novos clientes
No Livro “Se Disney Administrasse Seu Hospital” o autor afirma que
se os funcionários dessem atenção especial às mensagens abaixo,
teríamos certeza de conquistar a fidelidade de nossos pacientes.
Iniciativa: detectar as
necessidades
das pessoas antes que elas
peçam.
Trabalho em equipe :
ajudar uns aos outros
Empatia: reconhecer os sentimentos das pessoas
Cortesia: respeitar a dignidade e
privacidade de todos.
Comunicação: explicar o que está acontecendo
Considerando que a busca por qualidade pelos serviços de
atenção à saúde é uma necessidade técnica e social e, tendo em
vista que a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma
decisão estratégica das organizações, as instituições de saúde
podem ser avaliadas de várias formas (seja para satisfazer
exigências legais, condições de classificação segundo a
qualidade ou outros critérios):
1. Avaliação da estrutura: existência de recursos físicos
(instalações), humanos (pessoal) e organizacionais (comitês,
protocolos assistenciais, etc.) adequados;
2. Avaliação dos processos de trabalho nas áreas de gestão,
serviços de apoio e serviços assistenciais: organização e
documentação, protocolos, normas e rotinas;
3. Avaliação dos resultados: o impacto da assistência prestada
na situação de saúde, conhecimento e comportamento do
paciente. (Ex.: indicadores como taxa de mortalidade e de
infecção, média de permanência etc);
4. Avaliação da satisfação dos pacientes em relação ao
atendimento recebido e dos provedores destes serviços em
relação aos seus ambientes de trabalho.
• Criada pela Lei nº 9.782, de 26 de janeiro 1999,
• Autarquia sob regime especial
• Área de atuação: todos os setores relacionados a produtos e
serviços que possam afetar a saúde da população brasileira.
Sua competência abrange tanto a regulação sanitária quanto a regulação
econômica do mercado. Além da atribuição regulatória, também é responsável
pela coordenação do Sistema Nacional de Vigilância Sanitária (SNVS), de forma
integrada com outros órgãos públicos relacionados direta ou indiretamente ao
setor saúde.
Na estrutura da administração pública federal, a Anvisa encontra-se vinculada
ao Ministério da Saúde e integra o Sistema Único de Saúde (SUS), absorvendo
seus princípios e diretrizes.
Fonte: http://portal.anvisa.gov.br
ANVISA – Agência Nacional de
Vigilância Sanitária
Regulação Sanitária
No campo da vigilância sanitária, a regulação pode ser compreendida
como o modo de intervenção do Estado para impedir possíveis danos ou
riscos à saúde da população. Atua por meio da regulamentação, controle e
fiscalização das relações de produção e consumo de bens e serviços
relacionados à saúde.
Além disso, a regulação sanitária contribui para o adequado
funcionamento do mercado, suprindo suas falhas, dando cada vez mais
previsibilidade, transparência e estabilidade ao processo e à atuação
regulatória, a fim de propiciar um ambiente seguro para a população e
favorável ao desenvolvimento social e econômico do país.
Define-se acreditação como um sistema de avaliação e certificação da
qualidade de serviços de saúde.
Tem um caráter eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua,
sem finalidade de fiscalização ou controle oficial/governamental, não devendo
ser confundida com os procedimentos de licenciamento e ações típicas de
Estado.
O processo acreditação é pautado por três princípios fundamentais:
► é voluntário, feito por escolha da organização de saúde;
► é periódico, com avaliação das organizações de saúde para certificação e
durante o período de validade do certificado;
► é reservado, ou seja, as informações coletadas em cada organização de
saúde no processo de avaliação não são divulgadas.
Fonte: https://www.ona.org.br
Acreditação
Modelos de Acreditação no Brasil
A JCI tem como missão melhorar
continuamente a segurança e a qualidade dos
cuidados médicos na comunidade
internacional por meio da prestação de
serviços de educação e consultoria e da
acreditação e certificação internacionais.
A ACCREDITATION CANADA abre caminho
às instituições de saúde brasileiras para
buscar seu posicionamento em par de
igualdade com melhores instituições
internacionais e cria oportunidades únicas de
troca de benchmarking.
ONA é uma entidade não governamental e
sem fins lucrativos que certifica a qualidade de
serviços de saúde no Brasil, com foco na
segurança do paciente.
Fonte: https://www.ona.org.br – Acesso: 16/10/2014
Acreditações ONA
ACREDITADO
Conformidade com os Padrões de Nível 1
Para instituições que atendem aos critérios de segurança do
paciente em todas as áreas de atividade, incluindo aspectos
estruturais e assistenciais. (validade 2 anos)
ACREDITADO PLENO
Conformidade com os Padrões de Nível 1 e 2
Para instituições que, além de atender aos critérios de
segurança, apresenta gestão integrada, com processos
ocorrendo de maneira fluida e plena comunicação entre as
atividades. (validade 2 anos)
ACREDITADO COM EXCELÊNCIA
Conformidade com todos os Padrões de Nível 1, 2 e 3
A instituição já deve demonstrar uma cultura organizacional de
melhoria contínua com maturidade institucional. (validade 3
anos)
Acreditações ONA
Fonte: https://www.ona.org.br
Nome Cidade/UF Certificação Validade
HOSPITAL E MATERNIDADE THEREZINHA DE JESUS JUIZ DE FORA/MG Acreditado Pleno 27/08/2015
HOSPITAL MONTE SINAI JUIZ DE FORA/MGAcreditado com
Excelência08/09/2017
HOSPITAL REGIONAL JOÃO PENIDO JUIZ DE FORA/MG Acreditado Pleno 11/09/2015
SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE JUIZ DE FORA JUIZ DE FORA/MG Acreditado 20/03/2016
Acreditações ONA
Fonte: https://www.ona.org.br– Acesso: 16/10/2014
Certificação
► Consiste em uma declaração formal emitida por uma instituição que
possua credibilidade e autoridade legal e moral;
► Ela deve ser declarada quando foi atingido um certo grau de
treinamento ou desempenho pré-determinados;
► Deve ser emitido por alguém ou instituição que tenha fé pública.
Estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente,
conformidade de produto às suas respectivas especificações.
O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 é lhe prover confiança de que
o seu fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e
repetitiva, bens e serviços de acordo com o que você especificou.
No caminho para certificação, as organizações necessitam dos
mais diversos serviços, destacando-se: Serviços de Treinamento,
Serviços de Consultoria e Serviços de Certificação.
A ISO 14001 é uma norma internacionalmente aceita que define os requisitos
para estabelecer e operar um Sistema de Gestão Ambiental. A norma reconhece
que organizações podem estar preocupadas tanto com a sua lucratividade
quanto com a gestão de impactos ambientais, integrando estes dois motivos e
provendo uma metodologia altamente amigável para conseguir um Sistema de
Gestão Ambiental efetivo.
A relevância se deve aos impactos ambientais que estão se tornando um tema
cada vez mais importante no mundo, com pressão para minimizar esse impacto
oriunda de uma série de fontes: autoridades governamentais locais e nacionais,
reguladores, associações comerciais, clientes, colaboradores e acionistas. As
pressões sociais também aumentam em função da crescente gama de partes
interessadas, tais como consumidores, organizações ambientais e não
governamentais de minorias (ONGs), universidades e vizinhos.
ISO 22000 ou Sistema de Gestão da Segurança Alimentar possui como enfoque
a segurança alimentar em todas as etapas da cadeia de fornecimento.
Apesar de serem abordados unicamente aspetos de segurança alimentar, esta
norma propõe que a metodologia utilizada seja adotada também para tratar de
questões éticas e de consciencialização dos consumidores.
Envolve os seguintes elementos:
► Comunicação interativa;
► Gestão do sistema
► Programas de pré-requisitos;
► HACCP (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle)
A Certificação de acordo com a ISO 13485:2003 evidencia que uma
organização possui capacidade para fornecer Dispositivos Médicos,
bem como os serviços associados, que cumprem, de forma
consistente, os requisitos dos clientes e os requisitos regulamentares
aplicáveis.
Suportados nas normas ISO 9000, foram desenvolvidos referenciais
orientados para a fabricação de Dispositivos Médicos, que incluem
requisitos específicos do setor.
As Vantagens da Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade
orientados para o fornecimento de Dispositivos Médicos incluem:
► A implementação sistemática, integrada e coerente de ferramentas e
procedimentos orientados para as especificidades do fabrico de
dispositivos médicos e serviços associados;
► Dar cumprimento a requisitos regulamentares;
► Evidenciar que os produtos são adequados para o fim a que se
destinam;
► Potenciar o aumento da confiança dos consumidores e clientes.
Sistema de Gestão de Saúde e de Segurança Ocupacional (SGSSO)
Esta certificação permite a organização provar que está em
conformidade com a especificação e provê os seguintes benefícios:
► Redução potencial no número de acidentes;
► Redução potencial nos tempos de parada e custos associados;
► Demonstração de conformidade legal e regulatória;
► Demonstração às partes interessadas de seu comprometimento com
a saúde e a segurança;
► Demonstração de uma abordagem inovadora e voltada para o futuro;
► Maior acesso a novos clientes e parceiros de negócios;
► Melhor gestão dos riscos relativos à saúde e segurança, agora e
no futuro;
► Redução potencial de seus custos de seguros por
responsabilidade pública.
O crescimento da qualidade na
saúde
O crescimento e aprimoramento da qualidade nos serviços de saúde
depende dos esforços de todos os gestores e recursos humanos
existentes no hospital.
Fundamentos da Gestão em Saúde:
Visão sistêmica Foco no paciente Cultura de inovação
Liderança Foco na segurança Melhoria contínua
Orientação por
processo
Responsabilidade
sócio ambientalDesenvolvimento de
Pessoas
Resultados a serem alcançados
Melhoria no atendimento ao paciente
Recursos e instrumentos de uma administração moderna e
inovadora
Profissionais capacitados
Diminuição de erros
Padronização
Aumento no lucro
Credibilidade e confiança
Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Disponível em: <www.portal.anvisa.gov.br> Acesso em:
14/10/2014.
BRASIL. Ministério da Saúde. Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde: resultado
do processo avaliativo 2004-2006. Brasília, 2007. 85p. Disponível em:
<http://www.anvisa.gov.br/servicosaude/manuais/pnass.pdf> Acesso em: 23/10/2014.
FERREIRA, Aurélio B.H.; Miniaurélio Século XXI Escolar: O minidicionário da língua
portuguesa. 4 ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2001.
Gestão da Segurança, Gestão por Times: Nova Visão – Programa brasileiro de segurança do
paciente. Disponível em: <http://www.iqg.com.br/docs/01283530093.pdf>
GRÖNRÖOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços. Rio de Janeiro, RJ: Campus, 1995
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5° ed. São Paulo: Atlas, 1998
LEE, Fred. Se Disney Administrasse seu Hospital: 9 ½ coisas que você mudaria. Porto Alegre:
Bookmam, 2009.
LUCINDA, Marco Antônio. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio
de Janeiro: Brasport, 2010.
Bibliografia
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Brasil. Mundo saúde (Impr.) (1995);26(2):244-253, abr.-jun. 2002. tab.
Manual Brasileiro de Acreditação: Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde. Brasília –
ONA, 2014
Organização Nacional de Acreditação. Disponível em <https://www.ona.org.br> Acesso em:
16/10/2014
SHIOZAWA, Ruy Sergio C., Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São
Paulo: Atlas, 1993.
