Abordagem de qualidade das normas da ISO 9000 Luiz Carlos Lopes Silva Junior Vitor Pires Lopes

Abordagem de qualidade das normas da ISO 9000

Luiz Carlos Lopes Silva Junior Vitor Pires Lopes

Uma visão geral sobre a linha ISO 9000

São normas de extremo interesse para engenheiros quenecessitam de escopo para suas atividades, e garantir a qualidadedos processos.

A ISO 9000 é conhecida pelos Sistemas de Gestão de Padrões Genéricos.

Genéricos? São aplicáveis em empresas grandes oupequenas, qualquer que seja o produto ou setor de atividade.

Sistemas de Gestão

Os sistemas de gestão são os meios pelos quais as empresas pretendem alcançar os seguintes objetivos:

Satisfazer os requisitos de qualidade do consumidor Gerir de modo estruturado, permitindo que os recursos sejam

utilizados de maneira eficiente. Garantir a eficiência e a efetividade sistematizando a

organização. Ter um modelo a seguir, principalmente dentro de grandes

organizações com processos complicados, para assegurar o seu funcionamento pleno.

O que é qualidade?

Um conceito abstrato que as pessoas de forma geral possuem uma idéia a respeito. Porém no contexto da ISO 9000, a definição de qualidade se refere a todas as características de um produto ou serviço que são desejadas pelo consumidor.

A IS0 9000 se preocupa fundamentalmente com o “quality management”.

Qualidade na perspectiva do Cliente

Um produto ou serviço que apresenta qualidade se preocupa em satisfazer plenamente as necessidades do cliente. Atender a essas necessidades é, em suma:

Desempenhar perfeitamente as funções esperadas: PROJETO PERFEITO Atender de forma confiável: AUSÊNCIA DE DEFEITOS Atender de forma acessível: BAIXO CUSTO PARA A FAIXA-ALVO DE

CLIENTES Atender de forma segura: GARANTE A SEGURANÇA DO USUÁRIO Atender no tempo certo: RESPEITO DE HORÁRIOS, QUANTIDADE E LOCAL

A importância do Controle de Qualidade

O controle de qualidade pode ser exercido por um sistema de gestão de qualidade e exige um esforço conjunto de todas as pessoas envolvidas no processo principal da organização. O controle da qualidade atua de modo a perseguir a eficiência nas atividades e processos, além de estimular um modo de trabalho das pessoas tal que todas estejam comprometidas em contribuir para a excelência da empresa. Ao empregar atividades que garantem a qualidade do processo, estarão sendo evitados erros futuros e, conseqüentemente, reduzir-se-á o trabalho e gasto de tempo com correções.

Princípios do “Quality Management”

O sistema de gestão de qualidade, ou “Quality Management”, é uma dasatividades cruciais que levam a organização a atingir padrões de excelência eperformance avançada. O “Quality Management” das séries ISO 9000:2000 sefundamenta em oito princípios que norteiam o trabalho dos gerentes responsáveispela aplicação e manutenção dos padrões ISO 9000.

Princípio 1: Foco no consumidorA organização depende do cliente e satisfazê-lo deve ser o objetivo primordial.

Para tal, é necessário compreender as necessidades do cliente e atendê-las demodo a superar suas expectativas. É também importante perpetuar interesses docliente em repetir o negócio com a organização, isto é, estimular a lealdade doconsumidor em relação ao produto e/ou serviço.

Princípio 2: LiderançaA unidade das equipes envolvidas no processo da organização

depende do grau de liderança que determinados indivíduospossuem. Líderes eficazes conseguem envolver melhor as pessoasem suas tarefas e facilitam o alcance dos objetivos da empresa.Conseguem também minimizar o atrito entre membros da equipediminuem problemas de comunicação.

Princípio 3: Envolvimento de pessoalEstimular e procurar desenvolver as habilidades das pessoas

envolvidas é assegurar uma melhor participação das mesmas e,portanto, garantir que melhores idéias e contribuições façam oprocesso principal progredir.

Princípio 4: Gestão de processosEsse princípio prioriza a gestão das atividades e seus recursos

inseridos em um contexto mais amplo: um processo. Isso amplia oentendimento das atividades de uma forma mais abrangente,melhorando os resultados e racionalizando o uso de recursos. É umprincípio de extrema importância para a organização.

Princípio 5: Gestão de sistema integradoImportante princípio para garantir o alcance dos objetivos da

empresa. Gerir os processos interligando-os, compreendendo aimportância de cada um para determinar em qual deles deve residiro foco principal, isto é, quais processos são vitais para o sucessoda empresa. Gerir desta maneira é gerir os processos como numgrande sistema.

Princípio 6: Melhoria contínuaPrincípio essencial para a sobrevivência da empresa a longo e

médio prazo. A melhoria contínua valoriza o esforço da organizaçãoem aprimorar seus processos e, conseqüentemente, seuproduto/serviço para que o nível de qualidade alcançado sejaduradouro. Assegura força competitiva frente aos competidores econformidade do produto e/ou serviço à mudança das necessidadesdos clientes com o passar do tempo.

Princípio 7: Decisões bem fundamentadasAvaliar todas as informações e opiniões possíveis é o passo

primordial para tomar decisões corretas e que não serãoocasionarão ações como “voltar atrás”.

Princípio 8: Manutenção de parcerias benéficasEsse princípio procura manter uma relação estável e

independente entre a organização e as empresas que diretamenteou não participam do processo principal. Preços e recursos podementão ser mais facilmente definidos em comum acordo. A troca deinformações e confiança permite o crescimento de todo o conjunto.

A qualidade no processo de engenharia de software

Depende diretamente da aplicação de atividades de garantia da qualidade ao longo do processo.

É um conjunto de atividades guarda-chuvas.

Podemos definir a qualidade de software com as seguintes características:

O que é Qualidade no software?

Entrega do sistema dentro do prazo e orçamento previstos; Desempenho correto das funções solicitadas pelo cliente; Levantamento correto e detalhado dos requisitos do sistema; Baixo número de defeitos; Padrão de desenvolvimento claramente documentado.

SQA - “Software Quality Assurance”

A ISO 9000 leva em consideração em suas normas as atividades que promovem a garantia da qualidade do software. Esse conjunto de atividades constitui o SQA (“Software Quality Assurance”): um plano que trata da qualidade no planejamento, supervisão, registro, análises e documentação, delineando o caminho para um produto final de qualidade.

Implementação do Plano SQA

Preparar um plano SQA para o projeto: O plano deve identificar as avaliações a serem realizadas e as auditorias e revisões. Além disso, devem definir quais documentos serão produzidos pelo grupo e reconhecer padrões e procedimentos a serem aplicados ao projeto;

Participar da descrição do processo de software: O grupo deve acompanhar e revisar a descrição de um processo para um determinado fim, avaliando sua conformidade com os requisitos do cliente e padrões internos do software;

Avaliar as atividades do processo de engenharia de software: O plano deve revisar as atividades do processo de engenharia de software com o propósito de descobrir desvios e documentá-los;

Auditar os produtos do trabalho de software: Verifica se os produtos selecionados satisfazem o que foi definido pelo processo de software, identificando e documentando eventuais desvios de padrão;

Verificar se a documentação dos desvios do trabalho e atividades está seguindo um procedimento de documentação;

Registrar os problemas de padrão e relatá-los à equipe superior: Certificar-se de que os itens avaliados que não estão em conformidade com os padrões adotados estão sendo documentados e relatados à equipe encarregada de conduzir a solução.

A ISO 9000 no mercado brasileiro: Ao final de 1998 o Brasil atingiu a marca de 3.600 empresas com sistema de

qualidade certificado pelas normas da série ISO 9000, estando em 22º Lugar no mundo.

O número ainda não está compatível com o tamanho da economia brasileira ( 10ª do mundo ), mas a taxa de crescimento continua elevada, dobrando o número de empresas a cada ano. Esperamos estar numa posição mais confortável nos próximos cinco anos.

A ISO 9000 que no início estava restrita ao segmento industrial, hoje também avança na área de serviços.

Empresas dos mais diferentes ramos de atividade buscam a certificação ISO 9000 como forma de demonstrar para seus clientes a preocupação com a qualidade e como forma de diferenciação a ser explorada pela área de marketing.

Projeções Futuras:

1- Desenvolver uma coleção de padrões internacionais consistentes de relevância global, para diversos setores.

2- Assegurar o envolvimento dos stakeholders.

3- Aumentar a capacidade e consciência dos países desenvolvedores.

4- Estar aberto a parcerias para o desenvolvimento eficiente de padrões internacionais.

5. Promover o uso de padrões voluntários como uma alternativa ou suporte para regras técnicas.

6. Tornar-se um provedor reconhecido de padrões internacionais e guias relacionados à conformidade de avaliações.

7. Prover procedimentos e ferramentas eficientes para o desenvolvimento de escalas de "deliverables" coerentes e completas.

Considerações Finais

Desde as primeiras versões, as normas da ISO 9000 vêm sofrendoalterações visando a aprimorar as exigências quanto à qualidade deprodutos e processos. Isso se reflete na atual versão 2000 da ISO9000, cujas padronizações são de extrema importância para osucesso de organizações nos mais distintos setores e que primampor excelência em qualidade. Ainda há muitos desafios para aISO 9000, principalmente no que tange a questão de aproximarmais as normas das aplicações práticas nos processos voltadospara o dia-a-dia da empresa. Ou seja, as normas da linhaISO 9000 devem, a cada nova versão, se adaptarem a realidadedas organizações.

Bibliografia

http://www.iso.org, 2004, Página oficial da ISO

Pressman, Roger S, 2002, "Engenharia de Software", McGraw-Hill.

Falconi, Vicente, 1990, "TQC - Controle de Qualidade Total”

Kumar, Vinod, 2000, Artigo sobre Qualidade, http://www.software-engineer.org.

Autores

Luiz Carlos Lopes Silva Juniorljunior@ufrj.br

Vitor Pires Lopesvitorlopes@nce.ufrj.br