28.04.2004Universidade Nova de Lisboa

Projecto ComuniCareSistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e

Satisfação do Utente nos Hospitais SA - 2003

www.hospitaissa.pt

AGENDAAGENDA

Introdução

Aspectos Metodológicos

Aplicação do modelo de satisfação do utente à

Rede SA – ano 2003

Posicionamento dos Hospitais SA

Recomendações para o conjunto dos Hospitais SA

INTRODUÇÃO/OBJECTIVOSINTRODUÇÃO/OBJECTIVOS

Lançar um sistema independente de avaliação regular da qualidade apercebida e da satisfação dos utentes dos hospitais SA.

Este projecto irá permitir: Identificar áreas‑chave para a satisfação dos utentes e iniciar o processo de

monitorização periódica da mesma; Fornecer informação que possibilite a gestão dos hospitais SA centrada nos

utentes; Dar aos utentes a oportunidade de participação na construção de um Serviço de

Saúde à sua medida.

Os resultados apresentados são relativos ao serviço de internamento na Rede SA Rede SA no primeiro trimestre de 2003.

ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOS 31 Hospitais estudados:31 Hospitais estudados:

Hospital SA

Sede da ARS

Hospitais SA

117

11

1 1

2426

24

53

Norte Centro LVT AlentejoAlgarve

ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOSEstudo de Mercado:Estudo de Mercado:

População alvo:População alvo:

Utentes, com idade compreendida entre 15 e 75 anos (à data de 31 de Dezembro de 2002), que estiveram pelo menos uma vez internados nos Hospitais SA no primeiro trimestre de 2003.

Selecção da amostra de utentes – plano de sondagem:Selecção da amostra de utentes – plano de sondagem:

Foi realizada uma amostragem aleatória de utentes estratificada por hospital.

Em cada hospital, a amostra de utentes foi seleccionada com probabilidades iguais e sem reposição.

Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelo menos 3 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente.

ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOSEstudo de Mercado:Estudo de Mercado:

Dimensão da amostra: Dimensão da amostra: Foram realizadas 11808 entrevistas para o conjunto dos Hospitais SA.

Período da realização das entrevistas: Período da realização das entrevistas: Janeiro e Fevereiro de 2004.

Tipo de entrevista: Tipo de entrevista: Telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.

Controlo de qualidade das entrevistas: Controlo de qualidade das entrevistas: Supervisão directa das entrevistas, reentrevista a 5% da amostra e validação dos dados recolhidos através de aplicações informáticas desenvolvidas para o efeito.

ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOSQuestionário:Questionário:

O questionário adoptado em 2003 contém 45 questões, cinco referem-se à caracterização do cliente e as restantes questões incidem sobre as quinze variáveis estudadas no âmbito do modelo de satisfação do utente, representadas no modelo estrutural.

Validação do questionário:Validação do questionário:

Pesquisa exploratória Testado através do lançamento de um inquérito piloto a uma amostra de utentes.

Em geral, é adoptada a escala de respostas de 1 a 10, unidade de medida para os indicadores de cada variável latente. As variáveis latentes são medidas por um número índice (0 a 100) resultante da normalização dos indicadores respectivos e ponderados pelo peso de cada indicador segundo o seu grau de importância.

ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOSModelo de Satisfação do Cliente:Modelo de Satisfação do Cliente: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estruturalmodelo estrutural e o modelo de medidamodelo de medida.

Modelo Estrutural:Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações equações que definem as relações entre as variáveis latentes.entre as variáveis latentes.

Modelo de Medida:Modelo de Medida:ConstituídoConstituído pelo conjunto de pelo conjunto de equações que definem as relações equações que definem as relações entre as variáveis latentes e as entre as variáveis latentes e as variáveis de medida.variáveis de medida.

Escala Utilizada: Escala Utilizada: 0 a 1000 a 100

Escala Utilizada: Escala Utilizada: 1 a 101 a 10

ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOS

ImagemImagem

1-Hospital de confiança2-Hospital experiente3-Hospital que se preocupa com os seus clientes

ExpectativasExpectativas

1-Expectativas relativamente à qualidade global

InstalaçõesInstalações

1-Limpeza e higiene das Instalações2-Conforto e comodidade das enfermarias3-Protecção da privacidade nas enfermarias4-Qualidade global das Instalações do Hospital

Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:

Pessoal de AdmissãoPessoal de Admissão

1-Qualidade global do desempenho do pessoal de secretariado e recepção

MédicosMédicos

1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2-Competência e profissionalismo dos médicos3-A forma como os médicos explicaram a condição do utente4-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados5-Qualidade global do desempenho dos médicos

ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOS

EnfermeirosEnfermeiros

1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros2-Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade3-Competência e profissionalismo dos enfermeiros4-Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

Pessoal AuxiliarPessoal Auxiliar

1-Competência profissional dos auxiliares

Exames e TratamentosExames e Tratamentos

1-Tempo de espera2-Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos

Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:

VisitasVisitas

1-Horários de visita2-Facilidade de acompanhamento por parte dos familiares

AlimentaçãoAlimentação

1-Qualidade das refeições2-Apoio durante a refeição em caso de necessidade3-Qualidade global da alimentação e serviços associados

Processo de AltaProcesso de Alta

1-Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa2-Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico e a saída do hospital

ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOS

Qualidade GlobalQualidade Global

1-Qualidade global do serviço prestado

Tratamento das ReclamaçõesTratamento das Reclamações

1-Identificação dos utentes que reclamaram2-Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3-Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:

SatisfaçãoSatisfação

1-Satisfação global com o Hospital2-Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)3-Comparação do hospital com um hospital que considere ideal

LealdadeLealdade

1-Intenção de permanecer como utente do Hospital2-Recomendação a familiares, amigos e colegas

ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOS

Propriedades dos índices:Propriedades dos índices: Capacidade de previsão;Capacidade de previsão; Capacidade de diagnóstico;Capacidade de diagnóstico; Possibilidade de agregação;Possibilidade de agregação; Comparabilidade.Comparabilidade.

Documentos produzidos:Documentos produzidos: Relatório de Hospital (um por hospital)Relatório de Hospital (um por hospital) Relatório Global (para o conjunto dos 31 hospitais SA)Relatório Global (para o conjunto dos 31 hospitais SA)

APLICAÇÃO DO MODELO DE APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO DO UTENTESATISFAÇÃO DO UTENTE Programa ComuniCarePrograma ComuniCare

Resultados 2003

Lisboa, 28 de Abril de 2004Lisboa, 28 de Abril de 2004

APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃOAPLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO RESULTADOS:RESULTADOS:

0,8

3,6

0,5

0,3

0,6

0,1

0,9

0,4

0,0

0,0

0,1

0,9

0,4

0,4

1,0

0,3

1,5

1,1

0,1

0,2

0,1

0,2

0,1

0,0

0,9

1,0

0,8

0,7

0,9

0,7

0,7

1,1

1,1

1,9

Lealdade85,4

Imagem82,4

Satisfação80,5

Reclamações64,9

Expectativas70,2

QualidadeGlobal

83,6

Instalações79,9

PessoalAdmissão

80,0

Médicos88,0

Enfermeiros86,3

PessoalAuxiliar

82,5

Exames eTratamentos

79,0

Visitas82,4

Alimentação72,0

Processo deAlta83,0

1,1

APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃOAPLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO RESULTADOS:RESULTADOS:

Impactos Totais na satisfação e na lealdade:

SatisfaçãoSatisfação LealdadeLealdade

Imagem 1,3 1,8

Expectativas 0,6 0,4

Instalações 0,7 0,5

Pessoal de Admissão 0,2 0,1

Médicos 1,2 0,8

Enfermeiros 0,6 0,5

Pessoal Auxiliar 0,1 0,0

Exames/Tratamentos 0,2 0,1

Visitas 0,0 0,0

Alimentação 0,3 0,2

Processo de Alta 0,4 0,3

Qualidade Global 0,9 0,6

Reclamações 0,5 0,7

Satisfação - 3,6

APLICAÇÃO DO MODELO DE APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO RESULTADOS:RESULTADOS:

Imagem82,4

Satisfação80,5

QualidadeGlobal

83,6

Médicos88,0

Instalações79,9

Enfermeiros86,3

1,3

1,2

0,9

0,7

0,6

Impactos Totais mais importantes na Satisfação:

Impactos Totais mais importantes na Lealdade:

Satisfação80,5

Lealdade85,4

Reclamações64,9

3,6

0,8

0,70,5

0,5

Médicos88,0

QualidadeGlobal

83,6

Enfermeiros86,3

Instalações79,9

0,6

Imagem82,4

1,8

RANKING DA SATISFAÇÃORANKING DA SATISFAÇÃOEM 2003:EM 2003:

89,7 88,485,6 85,1 85,0 84,7 84,2

82,1 82,0 81,8 80,8 80,8 80,5 80,078,6 78,2 78,1 77,4 77,4 77,3 76,8 76,3 75,3 74,5 73,8

70,9

80,5 80,0 78,680,7

92,289,9

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

IPO

C

IPO

P

ST

AC

RU

Z

PU

LID

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IPO

L

ST

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BA

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RANKING HOSPITAIS SA 2003 HOSPITAIS SA

HospitalHospitalDistribuição de FrequênciasDistribuição de Frequências

<40<40 >60>60 >80>80Média Hospitais SAMédia Hospitais SA 3,33,3 87,987,9 57,857,8

NOTA: Diferenças inferiores a 1,5 não são estatisticamente significativas.

60

65

70

75

80

85

90

0,0 0,5 1,0 1,5

Impactos totais na Satisfação

Méd

ia H

osp

itai

s S

A

Imagem

Instalações

Pessoal de Admissão

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar

Exames e Tratamentos

Visitas

Alimentação

Processo de Alta

Tratamento das Reclamações

RECOMENDAÇÕESRECOMENDAÇÕESDIAGNÓSTICO EM 2003:DIAGNÓSTICO EM 2003:

Pontos FortesPontos Fortes Secundários

Primeiras Prioridades

Segundas Prioridades

RECOMENDAÇÕESRECOMENDAÇÕESOPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:

Variáveis Determinantes da Variáveis Determinantes da SatisfaçãoSatisfação Valor MédioValor Médio

Impacto Total Impacto Total na Satisfaçãona Satisfação

Índice de Índice de PrioridadePrioridade

Imagem 82,4 1,3 23,1

Tratamento de Reclamações 64,9 0,5 18,8

Instalações 79,9 0,7 14,7

Médicos 88,0 1,2 14,0

Enfermeiros 86,3 0,6 8,8

Alimentação 72,0 0,3 8,4

Processo de Alta 82,3 0,4 6,8

RECOMENDAÇÕESRECOMENDAÇÕESOPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:

Variáveis e indicadoresVariáveis e indicadores Valor MédioValor Médio PesoPeso Índice de Índice de PrioridadePrioridade

IMAGEMIMAGEM

É um hospital de confiança 8,5 0,35 0,52

É um hospital experiente 8,5 0,29 0,43

Preocupa-se com os seus utentes 8,3 0,36 0,62

RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES

Resolução da reclamação 4,7 - -

Expectativa na resolução da reclamação 7,0 - -

INSTALAÇÕESINSTALAÇÕES

Limpeza e higiene das instalações 8,6 0,22 0,31

Conforto e comodidade das enfermarias 8,3 0,24 0,42

Protecção da privacidade nas enfermarias 7,9 0,30 0,64

Qualidade global das Instalações do hospital 8,2 0,25 0,44

RECOMENDAÇÕESRECOMENDAÇÕESOPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:

Variáveis e indicadoresVariáveis e indicadores Valor MédioValor Médio PesoPesoÍndice de Índice de

PrioridadePrioridade

MÉDICOSMÉDICOS

Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,9 0,21 0,23

Competência e profissionalismo dos médicos 9,1 0,19 0,17

A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,9 0,21 0,24

As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,8 0,20 0,24

Qualidade global do desempenho dos médicos 9,0 0,20 0,19

ENFERMEIROSENFERMEIROS

Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 8,9 0,24 0,26

Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 8,6 0,27 0,38

Competência e profissionalismo dos enfermeiros 8,8 0,24 0,28

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,8 0,25 0,30

RECOMENDAÇÕESRECOMENDAÇÕESOPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:

Variáveis e indicadoresVariáveis e indicadores Valor MédioValor Médio PesoPesoÍndice de Índice de

PrioridadePrioridade

ALIMENTAÇÃOALIMENTAÇÃO

Qualidade das refeições 7,3 0,40 1,06

Apoio durante a refeição em caso de necessidade 7,7 0,21 0,47

Qualidade global da alimentação e serviços associados 7,5 0,40 0,98

PROCESSO DE ALTAPROCESSO DE ALTA

Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 8,5 0,52 0,81

Tempo de espera desde a alta do médico e a saída do hospital 8,5 0,48 0,72