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• A Organização
• Perfil Atual
• O Sistema de Gestão pela Qualidade• Modelo
• Estratégias
• Gerenciamento pelas Diretrizes
• Gerenciamento da Rotina
• Resultados
Santa Casa de Porto Alegre Complexo Hospitalar
Organização :: Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre
:: Instituição de direito privado,filantrópica, de ensino e assistênciasocial, reconhecida como de utilidade pública.
Fundação :: 19 de outubro de 1803
Negócio :: Saúde
Sustentação :: Pioneirismo e Tecnologia
PERFILPerfil Perfil
Unidades Assistenciais
Leitos883 Sistema Único de Saúde378 Particulares e Convênios
Consultórios
Salas Cirúrgicas
Unidades de Terapia Intensiva139 Leitos
Funcionários
Médicos
Hospital da Criança SantoAntônio
Hospital Santa Rita
Hospital São Francisco
Centro Cultural
Policlínica Santa Clara
HospitalSão José
Hospital Dom VicenteScherer
Pavilhão Pereira Filho
Faculdade deCiências Médicas
CapelaNosso Senhordos Passos
ARQUIVO
BIBLIOTECA
AUDITÓRIOMUSEU
FOYER
ADMINISTRAÇÃO
Centro CulturalCentro Cultural
Perfil
Internações
Procedimentos Cirúrgicos
Consultas
Diagnóstico e Tratamento
Partos
Faturamento
Grau de Satisfação
dos Clientes
Grau de Satisfação dos Clientes
1997
84,7%
79,5% - Consultas83,6% Diagnóstico e Tratamento91,2% Internações
79,5% - Consultas
83,6% - Diagnóstico e Tratamento
91,2% - Internações
95,1% - Consultas94,8% - Diagnóstico e Tratamento96,9% - Internações
Estrutura Orgânica
Am bulatório
Unidade de Internação
Centro Cirúrgico
UT I
Unidades AssistenciaisPSC, HSF, HSJ, PPF, HSR, HCSA, HDVS, SADTs
Engenharia
Logística
Nutrição
...
UGAs Operacionais
Pessoal
M arketing
Finanças
...
UGAs Adm inistrativas
Provedoria e Direção Executiva
M esa Adm inistrativa
Assem bléia Geral
Nível Corporativo
UGBs
Divisões e UGAs
Apoio
Estrutura Funcional Corporativa, Divisões e UGAs
Ddrh1/C:/Patrícia/ppt
Policlínica Santa Clara
Hospital São Francisco
Hospital São José
Diagnóstico e Tratamento• Análises Clínicas• Radiologia• Imagenologia• Terapias Especializadas• ...
Técnico e Administrativo• Pessoas• Materiais e Logística• Finanças• Marketing• ...
Pavilhão Pereira Filho
Hospital Santa Rita
Hospital da Criança
Santo Antônio
Hospital Dom Vicente Scherer
GovernançaCorporativa
Atendimento Ambulatorial (18)
Internação Hospitalar, incluindo UTIs (34)
Procedimentos Cirúrgicos e Obstétricos (10)
Serviços Auxiliares de Diagnóstico e Tratamento (26)
Apoio Administrativo e Operacional (70)
Modelo Funcional: 158 UGBs PROCESSOS
Premissas: Metodologia, Filosofia e Sistemas de Avaliação
Negócio
Missão
Visão
Planejamento Estratégico
Gerenciamento pelas Diretrizes
Gerenciamento da Rotina
Estrutura do Sistema de Gestão LIDERANÇA
Metodologia e Filosofia
da Qualidade Total - TQC
Modelo do Sistema de Gestão LIDERANÇA
ATUAR PARA MELHORAR
RESULTADOS
VERIFICAR OS RESULTADOS
DEFINIR ASMETAS
EXECUTAR AÇÔES eCOLETAR
DADOS
EDUCAR E TREINAR
DEFINIROS MÉTODOS
A
(ACTION) P(PLAN)
(DO)
D
(CHECK)
C
Metodologia da Qualidade Total = PDCA
Filosofia da Qualidade Total
MELHORIA DE
PROCESSOS
PARTICIPAÇÃODE
TODOS
FOCO NO CLIENTE
PGQP - Programa Gaúcho da
Qualidade e Produtividade
PNQ - Prêmio Nacional da
Qualidade®
Modelos de Avaliação do Sistema de Gestão
Nosso Negócio:
Saúde
LIDERANÇA
LIDERANÇA
• Desenvolver e proporcionar assistência
médico-hospitalar, da melhor qualidade,
para as pessoas de todos os grupos sociais,
do Estado e do País, apoiada por programas
de ensino e pesquisa.
Elaboração do plano de trabalho
Elaboração do instrumento de coleta de dados
Coleta de dados e informações: reuniões internas e externas, pesquisas, instrumento
Análise de ambientes externo e interno
Revisão do “Documento Referência”
Necessidades das partes interessadas
Revisão e/ou definição da Visão de Futuro
Formulação das estratégias
Processo do Planejamento Estratégico: etapas
Consolidação das informações: 1.ª versão
Análise pelo Grupo das Diretrizes
Análise e consolidação pela Direção Executiva
Definição de metas: planejamento orçamentário
Aprovação pela Provedoria e Mesa Administrativa
Desdobramento das estratégias - planos
Divulgação e implantação
Processo do Planejamento Estratégico: etapas
Análise dos AMBIENTES
Planejamento Estratégico 2001-2005 ESTRATÉGIAS E PLANOS
Externo Interno
Oportunidades Forças
Ameaças Fraquezas
Análise dos AMBIENTES
Planejamento Estratégico 2001-2005 ESTRATÉGIAS E PLANOS
Externo
Oportunidades
Ameaças
Fatores Econômicos
Fatores Políticos e Legais
Fatores Tecnológicos
Fatores Sócio-culturais e Ambientais
Mercado - Fornecedor
Mercado - Profissionais
Mercado - Compradores de Serviço
Mercado - Concorrência
Planejamento Estratégico 2001-2005
Evolução do Perfil Epidemiológico do Rio Grande do Sul
Grupos de Causas 1980 1990 2000
VII Aparelho Circulatório HSF 34,6 (1ª) 35 (1ª) 33,7 (1ª)
II Neoplasias HSR 14 (2ª) 16,3 (2ª) 19,3 (2ª)
VIII Aparelho Respiratório PPF 10,1 (4ª) 12,1 (3ª) 12 (3ª)
XVII Causas Externas (Trauma) HSJ 9,5 (5ª) 10,8 (4ª) 9,5 (4ª)
XVI Maldefinidas 10,2 (3ª) 8 (5ª) 4,4 (7ª)
XI Aparelho Digestivo 3,7 (8ª) 4,3 (6ª) 5,1 (5ª)
III Endócrinas/ Imunitárias 2,5 (9ª) 2,1 (9ª) 4,7 (6ª)
XV Perinatais 4,9 (6ª) 3 (7ª)
I Infecto Parasitárias 4,7 (7ª) 2,8 (8ª) 3,7 (8ª)
CLIENTES E SOCIEDADE
Análise dos AMBIENTES
Planejamento Estratégico 2001-2005 ESTRATÉGIAS E PLANOS
Interno
Forças
Fraquezas
Desempenho Econômico-financeiro
Projeções Econômico-financeiras
Produtos e/ou Serviços
Limitações ao Desempenho
Pontos Fracos
Pontos Fortes
Áreas-chave do Negócio
Fatores-chave de Sucesso
Consolidação do resultado econômico-financeiro
Captação de recursos extraordinários para investimentos
Hospitais e serviços adequados: infra-estrutura, instalações, tecnologia e processos
Gestão de pessoas e conhecimento
Gestão da satisfação do cliente
Planejamento Estratégico 2001-2005ESTRATÉGIAS E PLANOS
Objetivo: Auto-sustentação e Crescimento
Estratégias:
1. Aumento do resultado econômico na assistência ao sistema de saúde alternativo
2. Viabilização econômica da assistência ao SUS
3. Captação de recursos extraordinários para investimentos
4. Adequação dos hospitais e serviços
(infra-estrutura, instalações, tecnologia, processos)
5. Gestão de pessoas e conhecimento
6. Gestão da satisfação dos clientes
Diretrizes Institucionais 2003Diretrizes Institucionais 2003
OBJETIVO: AUTO-SUSTENTAÇÃO E CRESCIMENTO
QUESTÕES ESTRATÉGICAS CHAVES: VELOCIDADE E COMPETITIVIDADE
ESTRATÉGIAS E PLANOS
1. Aumento do resultado econômico na assistência ao sistema de saúde alternativo
2. Viabilização econômica da assistência ao SUS
3. Captação de recursos extraordinários para investimentos
4. Adequação dos hospitais e serviços (infra-estrutura, instalações, tecnologia, processos)
5. Gestão de pessoas e conhecimento
6. Gestão da satisfação dos clientes
Diretrizes Institucionais 2003Diretrizes Institucionais 2003
OBJETIVO: AUTO-SUSTENTAÇÃO E CRESCIMENTO
QUESTÕES ESTRATÉGICAS CHAVES: VELOCIDADE E COMPETITIVIDADE
EXEMPLO DE DESDOBRAMENTO
1.1.Aumento do volume assistencial1.1.1.Aumento das consultas pelo uso da capacidade física instalada
de consultórios
1.1.2.Aumento das internações pela redução da média
permanência e aumento da taxa de ocupação
1.1.3.Aumento dos procedimentos de diagnóstico e tratamento
pelo uso da capacidade física instalada dos serviços
1.2.Melhoria de processos e da qualidade dos serviços
AUTO-SUSTENTAÇÃOE CRESCIMENTO
Captação de recursos extraordinários para investimentos
Adequação dos Hospitais e Serviços:Infra-estrutura, instalações,
tecnologia, processos
Gestão de pessoas e conhecimento
Viabilização econômica daassistência ao SUS
Aumento do resultado econômico na assistência ao sistema de saúde
alternativo
Gestão da satisfação dosclientes
12
34
56
Aumento do volume assistencial
1.1
Melhoria de processos e daqualidade dos serviços1.
2
Observação das normas e tetosfísico-financeiros definidos pelo gestor2.
1
Observação da capacidadeeconômico -financeiro da Instituição
- limites de subsídio
2.2
Prospecção de investidores sociais3.
1
Viabilização de linhas de financiamento para investimentos
e melhorias operacionais
3.2
Efetivação do plano deinvestimentos de capital4.
1
Modernização da infra-estrutura,instalações e tecnologia4.
2
Melhoria de processos
4.3
Fixação e satisfação daspessoas5.
1
Capacitação e aperfeiçoamentodas pessoas5.
2
Fidelização de clientes dosmercados-alvo6.
1
Estímulo a demanda dosmercado-alvo6.
2
ESTRATÉGIAS E PLANOS
DESDOBRAMENTO
DAS DIRETRIZES
NÍVEL
CORPORATIVO
UGAs
DESDOBRAMENTO
DAS DIRETRIZES
NÍVEL
UGAs
UGBs
Assistenciais
Econômicos
Satisfação dos Clientes
Moral dos Funcionários
Difusão da Imagem
Efetividade da Gestão
Indicadores GerenciaisIndicadores Gerenciais INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Análise Crítica do Desempenho
MensalAnálise Crítica do Gerenciamento pelas Diretrizes
Análise Crítica das UGBs (Unidades Gerenciais Básicas)
Seminário de Avaliação do Gerenciamento da Rotina
Candidatura e Exame – PGQP e PNQ®
Auditoria Externa Independente
Gestão à Vista em todos os níveis
Diversas freqüênciasItens de Controle do Gerenciamento da Rotina
Mensal
Anual
Anual
Mensal
LIDERANÇA
Auditorias Internas da Qualidade
Mensal
Diversas freqüências
Contexto Funcional Missão Produtos e serviços Clientes Necessidades
Itens de Controle e Metas
Padronização
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-dia
PROCESSOS
Produtos e/ou
Serviços
Clientes
Necessidades Itens de Controle
Metas dos Itens de Controle
Missão:O que fazemos?
Para quem fazemos?Por que fazemos?
PROCESSOS
Fluxogramas
Itens de controle corporativos (institucionais) e específicos
Itens de Controle do G.R. - RAAICM
Planos de ação e necessidades de treinamento
Consolidação do RETE
Auto-avaliação da UGB, da equipe funcional e consolidação das auto-avaliações do 5 S
Ata da reunião de análise do desempenho
Análise Crítica Mensal das UGBs
Fonte: Divisão Financeira - Controladoria
Consultas
361.555
10.808
91.140
407.994
13.257
123.930
442.423
10.809
142.902
438.599
12.922
168.549
461.316
16.446
196.520
474.482
13.214
202.738
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
1997 1998 1999 2000 2001 2002
SUS Particulares Convênios
463.503
674.282620.070
596.134545.181
690.434
30.792
802
12.144
32.940
685
13.912
33.340
563
13.830
33.024
620
14.785
34.952
739
16.615
37.198
727
17.245
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
45.000
50.000
1997 1998 1999 2000 2001 2002
SUS Particulares Convênios
43.738
52.30648.42947.73347.537Internações
55.170
Fonte: Divisão Financeira - Controladoria
81,6880,45
87,7885,74 83,54 85,20 84,80
87,33
50
60
70
80
90
100
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 REF.
Taxa de ocupação de Leitos (%)
%
7,6 8,0 7,8 7,7 7,57,2 7,0 6,8
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 REF.
Média de Permanência
DIAS
92,57
96,6597,99
96,93 96,90
93,20
70
75
80
85
90
95
100
1998 1999 2000 2001 2002 REF
Satisfação dos Pacientes
%
55,40
77,50 78,36 82,1988,50 87,65 87,00
65,85
0
20
40
60
80
100
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 REF.
Satisfação dos funcionários
Desenvolvimento dos funcionários
0,70
4,44
6,266,95
5,72 6,00
0
1
2
3
4
5
6
7
1997 1998 1999 2000 2001 2002
Horas/Func./Mês
Fonte: Divisão Financeira - Controladoria
49.710
6.555
44.306
52.443
6.244
56.376
62.275
6.449
65.428
71.187
6.711
74.034
79.402
7.424
83.264
88.566
7.603
91.782
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
180.000
200.000
1997 1998 1999 2000 2001 2002
SUS Particulares Convênios Outras Receitas
102.920
172.736154.437
135.485
115.062
R$ Mil
Receitas Operacionais190.743
20,99
29,7527,40
22,1520,25 21,00 21,00
0
5
10
15
20
25
30
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002
Subsídio Econômico ao SUS: Em percentualCLIENTES E SOCIEDADE - RESULTADOS
Redutores de Resultado
Subsídio Econômico ao SUS
2002 2001Var. 02/01
Subsídio ao SUS 23.397.098 20.359.035 14,9%
Margem do Subsídio 20,90% 20,41%Para cada R$ 100,00 de custo 79,10 79,59
2002
• Reconhecimento Regional
Prêmio Qualidade RS – Troféu Bronze
Prêmio Top de Marketing – ADVB/RS
Prêmio Qualidade RS – Troféu Prata
Prêmio Qualidade RS – Troféu Ouro
Prêmio Qualidade RS – 2º Troféu Ouro
Prêmio Top Ser Humano
• Prêmio Nacional da Qualidade ®
Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre
Rua Prof. Annes Dias, 285 - Centro
90020-090 - Porto Alegre - RS - Brasil
Fone: (51) 3214-8080 - Fax: (51) 3214-8585
http://www.santacasa.org.br