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AVM Faculdade Integrada
Curso de Pedagogia Empresarial
Trabalho de conclusão de curso
Pedagogo Empresarial x Instituições de Turismo no Brasil – Um grande
desafio
por
Danilo dos Santos Prado
Rio de Janeiro
2011
2
AVM Faculdade Integrada
Curso de Pedagogia Empresarial
Trabalho de Conclusão de Curso
Pedagogo Empresarial x Instituições de Turismo no Brasil – Um grande
desafio
Por:
Danilo dos Santos Prado
Orientador:
Professor Doutor Vilson Sérgio
Rio de Janeiro
2011
Trabalho acadêmico apresentado ao
Curso de Pedagogia Empresarial da AVM
Faculdade Integrada, como parte dos
requisitos para obtenção do Título de Pós
graduado em Pedagogia Empresarial.
3
Prado, Danilo dos Santos Rio de Janeiro, 2011 39 p Orientador: Professor Doutor Vilson Sérgio Monografia de pós- graduação do Curso de Pedagogia Empresarial da 1- Conscientização – 2- Capacitação – 3- Educação Continuada – 4- Pedagogia Empresarial
4
Pedagogo Empresarial x Instituições de Turismo no Brasil – Um grande
desafio
Banca Examinadora composta para a
defesa de Monografia para obtenção
do grau de Pós graduado em Pedagogia
Empresarial.
APROVADA em ______ de ________________ de 2011
Professor-Orientador: __________________________________
Rio de Janeiro
2011
5
Dedicatória
Dedico esta monografia à minha mãe que sempre lutou muito para que eu
chegasse aonde cheguei. Sempre lutando por bolsas de estudo e perseverante,
mesmo dentro de suas impossibilidades.
6
Agradecimentos
Agradeço a Deus pela minha existência e por iluminar, desde pequeno, meu
caminho. Sem Ele não estaria galgando sempre mais um degrau em minha
evolução!
7
Epigrafe
“Como bons navegantes, devemos todos enfrentar os furacões e as grandes ondas,
porque, enquanto todas as coisas passam, permanece tão somente o que é real, o
que é eterno. E nesse eterno, nisso que permanece, devemos todos afirmar o
melhor de nossas vidas. O eterno e permanente é a parte de Deus que cada qual
leva consigo, parte que faz florescer, até nos momentos mais amargos, a
esperança de melhores dias. Essa parte é imortal, e quem criou a vida e infundiu-
lhe alento jamais a destruirá, porque é sua própria obra.”
Logosofia
8
Resumo
Esta proposta tem como base: a conscientização da necessidade de
formação específica e de profissionalismo, a análise da evolução e das tendências
do turismo na atualidade, a avaliação do mercado de trabalho e da concorrência e a
consideração das competências pessoais e técnicas básicas para a atuação no
setor turístico. Trata-se, entretanto, de um plano técnico e, diante das limitações
humanas, passível de ser considerado utópico. Porém, a vivência na área, a crença
nas potencialidades humanas e a convicção de que uma carreira pode e deve ser
planejada adequadamente estimulam o surgimento de um plano de carreira.
O Brasil é um país que tem muita riqueza a oferecer em termos de
exploração turística. Temos diversos tipos de climas e atrações turísticas das mais
variadas para atender as múltiplas necessidades do público viajante. Na realidade
o que falta é um incremento maior tanto em termos de preparo dos profissionais
como também na confiabilidade do turista que solicita os serviços. Com a
proximidade de dois grande eventos, Copa do Mundo e Olimpíadas, é preciso que
estejamos muito bem preparados para termos o sucesso esperado.
Palavras-chave: conscientização, capacitação, educação continuada,
Pedagogia Empresarial
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Sumário
Introdução ---------------------------------------------------------------------------------------------10
CAPÍTULO I – PROFISSIONAL DE TURISMO COMO AGENTE
TRANSFORMADOR DA SOCIEDADE --------------------------------------------------------12
CAPÍTULO II - VALORIZANDO OS PROFISSIONAIS DE TURISMO ATRAVÉS
DAS COMPETÊNCIAS, HABILIDADES E ATITUDES EXIGIDAS PELO MERCADO
------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 18
CAPÍTULO III - PEDAGOGIA EMPRESARIAL X PROFISSIONAIS DO TURISMO
– COMO ATUAR?----------------------------------------------------------------------------------- 24
Conclusão -------------------------------------------------------------------------------------------- 29
Referências Bibliográficas ---------------------------------------------------------------------- 32
10
INTRODUÇÃO
O Turismo teve seus primórdios na Antiga Grécia (século VII a.C.) e no Império
Romano (entre os séculos II a.C. e II d.C.), quando aconteceram práticas como os
deslocamentos de pessoas para assistirem os jogos olímpicos e também praticarem
comércio e outras atividades. Além disso, as estradas construídas pelos romanos
facilitaram essas viagens que tinham como finalidade o entretenimento e negócios
(SEABRA, 2001).
A partir da configuração do mundo contemporâneo, um conjunto de fatores
molda a dinâmica das viagens, como a tecnologia que têm fomentado facilidades nos
transportes “encurtando distâncias”, uma vez que a velocidade otimiza em tempo
percorrido entre dois pontos, nas comunicações pela maior disseminação de
informações acerca dos mais diversos destinos mundiais e a aproximação virtual que
motiva o desejo da visita real.
O termo turismo vem do latim “tornare” que quer dizer giro, volta. Basicamente
o turismo é isso: o conjunto de relações provenientes do deslocamento temporário
do ser humano com retorno ao ponto de partida. Se o início dos deslocamentos
foram motivados pela necessidade de manutenção da vida através da busca de
alimentos, ainda hoje um grande volume de viagens é motivado pelo trabalho, hoje
caracterizado principalmente por negócios. Somando as necessidades de trabalho,
viagens são empreendidas, nos momentos de “não-trabalho”, na busca de satisfação
dos desejos do ser humano de satisfazer sua curiosidade, de recrear-se, de buscar a
felicidade fora do entrono de residência habitual. “O desejo de sentir é anterior a
sensação em si. Não somos seres passivos, expostos a situações do mundo.
Buscamos pelas situações em que esperamos encontrar respostas às nossas
ansiedades”. (FIALHO, 2001).
Com a evolução do mundo e atualmente a globalização, o Turismo teve um
crescimento muito grande. Por tratar-se de um curso muito novo e que, antigamente
as pessoas atuavam nesse mercado sem preparo, existe uma necessidade urgente
de se estruturar de maneira sólida e com qualidade a profissionalização no Turismo.
11
Percebe-se na maior parte dos profissionais um conhecimento sem
fundamento. Ou seja, aprendem a desenvolver determinada tarefa sem saber
“porquê” fazem. Preenchem formulários, montam roteiros de viagens, operam
sistemas e muitas vezes atendem o cliente sem nenhuma técnica.
No Capítulo I pretende-se atribuir ao profissional do turismo a responsabilidade
de agente transformador da sociedade, comprometendo-se através do seu trabalho
com o desenvolvimento social e cultural sustentáveis.
A valorização do profissional de turismo através das competências, habilidades
e atitudes exigidas pelo mercado será abordada no Capítulo II, quando então serão
analisadas as intervenções a serem feitas para a mudança de comportamento e
evolução desses profissionais.
O Capítulo III desenvolve a atuação do Pedagogo Empresarial, com suas
habilidades e ferramentas, para então conscientizar e capacitar os turismólogos e
torná-los definitivamente agentes transformadores do nosso grande Brasil.
12
CAPÍTULO I
PROFISSIONAL DE TURISMO COMO AGENTE
TRANSFORMADOR DA SOCIEDADE
O Turismo é:
(...) muito mais que uma indústria de serviços, é fenômeno com base cultural,
com herança histórica, meio ambiente diverso, cartografia natural, relações sociais
de hospitalidade, troca de informações interculturais. O somatório que esta
dinâmica sócio-cultural gera parte de um fenômeno recheado de objetividade-
subjetividade, que vem a ser consumido por milhões de pessoas. (MOESCH, 2000,
p.20).
O Turismo está começando a ser conceituado de uma forma bem diferente
atualmente. Deixou de ser uma atividade com fins exclusivamente de lucro para ter
características sociais, educativas e mais humanas. Desenvolvendo-se dessa
maneira influencia a sociedade contribuindo na evolução e progresso dos países
tanto economicamente, como a nível cultural. Desta forma é crucial que seus
profissionais comecem a ser profissionalizados conscientes dessa nova visão.
O profissional de Turismo tem uma missão muito importante junto à
sociedade e que, talvez, não tenha acordado para isso. Quando fazem um trabalho
de consultoria, atendimento e apoio ao turista, seja a lazer ou a negócios, estão
propiciando que o mesmo se desloque de seu habitat, ou não, e vá se relacionar
com outras culturas ou até mesmo conhecendo melhor sua própria região. Com
isso este indivíduo estará crescendo como pessoa e também como profissional.
O Pedagogo Empresarial poderá, através de seus conhecimentos, práticas e
experiências, estar conscientizando este profissional das suas missões levando-o à
reflexões para que atue de forma mais efetiva em suas atividades profissionais.
Fazer com que se “desrobotizem” e passem a agir com uma visão mais humana e
social.
O contato humano é constante desde o momento em que uma pessoa decide
viajar. Embora estejamos num mundo bem virtual, em que as pessoas podem
13
planejar suas viagens através da internet, chegará um momento que o contato
humano é inevitável. Logo, todo o profissional de turismo que estiver envolvido com
essas prestações de serviços, terá que estar preparado para receber essa sua
clientela. Estar apto nas relações humanas, sabendo lidar com diversidades
culturais,comportamentais e também sócio-econômicas.
As instituições de ensino de Turismo, por todo o estudo desenvolvido até o
momento, ainda são muito precárias em seus conteúdos. O formando chega ao
mercado de trabalho totalmente despreparado, pois não tem a noção da realidade
em termos das atividades que o esperam. Constata-se que a formação acadêmica
têm sido muito calcada para formar empresários de turismo (donos de agências de
viagens ou outras empresas) ou então planejadores de pacotes turísticos. Já na
hotelaria, observa-se um grande avanço quanto aos conteúdos das instituições e
com isso estão profissionalizando melhor seus acadêmicos.
Seguem as competências e habilidades que o bom profissional de turismo
deve ter conforme as exigências do mercado de trabalho:
- Saber se comunicar bem;
- Manter-se atualizado;
- Ter domínio da informática básica;
- Ter domínio de idiomas estrangeiros (especialmente inglês e espanhol);
- Conhecer ferramentas de marketing (incluindo o pessoal);
- Ser crítico, ter capacidade analítica;
- Ser empreendedor;
- Compreender números estatísticos;
- Ter conhecimentos de geografia e história;
- Compreender a relação do turismo com as diversas disciplinas;
- Possuir experiência profissional;
14
- Estar aberto a novas situações e opiniões – ser flexível;
- Perceber as diferenças culturais; e
- Abraçar a tecnologia.
(Revista Turismo, março de 2004)
Das possíveis atribuições do Turismólogo e profissionais de Turismo, este
deve se mostrar apto, por exemplo, a:
- Elaborar políticas de Turismo municipais, estaduais, nacionais,
internacionais, transregionais e transnacionais;
- Elaborar o planejamento do espaço turístico;
- Analisar e elaborar planos para o desenvolvimento do turismo de uma forma
consciente; baseando-se em fatores sociais, culturais e econômicos presentes em
cada região;
- Elaborar e coordenar trabalhos técnicos, estudos, pesquisas e projetos em
diferentes áreas do turismo (sobretudo academicamente);
- Coordenar e orientar trabalhos de seleção e classificação de locais e áreas
vocacionadas para o turismo;
- Coordenar áreas e atividades de lazer para o público em geral;
- Coordenar e orientar projetos de treinamento e/ou aperfeiçoamento de
pessoal, em nível técnico ou de prestação de serviços, além de planejar e organizar
eventos e viagens.
(Wikipédia)
Este é o trabalho idealizado que se espera do turismólogo e que,
frequentemente, não é compatível com a realidade do mercado. Ele deve estar
preparado para atuar em qualquer área do turismo, porém a abrangência da
atividade requer deste alguma especialização, caso queira se destacar. Não pode
ser um profissional generalista, o que herdou muitas vezes de sua formação
acadêmica. Esta especialização é uma grande oportunidade para o Pedagogo
15
Empresarial desempenhar um excelente trabalho com seus conhecimentos da
Andragogia e Coaching.
Encontramos os turismólogos exercendo atividades mais subordinadas e não
tanto de coordenação e gestão. Dentre as atividades que desenvolvem podemos
citar:
- Lecionar nas inúmeras instituições (sobretudo as privadas) de ensino
superior que oferecem o curso de turismo, notadamente no Brasil;
- Atender a turistas, fornecedores e consumidores em geral em hotéis,
estabelecimentos de A&B (alimentos e bebidas) e entretenimento, agências e
operadoras, aeroportos, bureaux e centro de convenções e eventos diversos;
- Vender produtos e serviços turísticos os mais diversos seja autonomamente
ou como consultor/encarregado no setor comercial em que esteja empregado;
- Realizar as mais diversas tarefas em qualquer atividade que tenha algum
envolvimento com o fluxo de veranistas e a dinâmica multidisciplinar e
multidimensional do fenômeno turístico.
(Wikipédia)
Diante desta realidade vislumbramos um grande campo de trabalho para
adequar os profissionais do turismo em seus diversos campos de atuação através
da capacitação profissional. Conseguir que, através da reflexão multidisciplinar e do
trabalho em equipe, contemplando contextos multiculturais em que a criatividade
combine o saber tradicional ou local e o conhecimento aplicado da ciência avançada
e da tecnologia.
Com isso, devido a esse caráter multidisciplinar, acreditamos que a
capacitação e educação em turismo possam ser desenvolvidas de maneira que
possa abordar cidadania, alteridade, sociabilidade, cultura, educação ambiental e
patrimonial; que destacamos como relevantes para a formação dos profissionais e
que, muitas vezes, devido a uma formação acadêmica com tempo limitado e à
necessidade de cumprir os conteúdos programáticos das disciplinas tradicionais, os
temas mencionados não tenham sido abordados e tão pouco pensados.
16
A conscientização dos seus clientes quanto à preservação do meio ambiente
e a adequada utilização de todos os equipamentos do Turismo é de suma
importância para a conservação de todos os lugares visitados. Eis aqui uma função
muito importante enquanto agente transformador da sociedade.
O próprio intercâmbio das culturas irá propiciar que se aprenda experiências
e práticas de outros povos para a sua própria região. É importante que com isso
não se desconsidere as tradições e características locais, para que não se perca a
personalidade daquele povo. A preservação das origens das populações é
importante, pois é isso que diferencia os povos pelo mundo a fora.
Na realidade o conjunto de serviços prestados ao turista, embora tenham
etapas que seus profissionais possam considerar sem importância, podem fazer a
diferença para que uma viagem não fique indiferente na memória dele e que possa
contribuir para reflexões agregando valores e conhecimento.
Mesmo nas viagens corporativas (a negócios) o turista, ou viajante, estará
também em contato com outras culturas e poderá tirar muito proveito disto. A troca
de experiências de trabalho, mesmo que impostas por obrigações profissionais, e
não tão prazerosas, no momento em que os profissionais de turismo
proporcionarem um ambiente confortável aos executivos e com mais significados,
isto irá gerar resultados muito positivos.
O Brasil precisa estar preparado devidamente para os dois grandes eventos
que iremos sediar: Copa do Mundo e Olimpíadas. Estas serão duas grandes
oportunidades para que nosso país possa marcar uma forte presença no mundo,
trazendo turistas para cá e fazendo com que os mesmos continuem voltando a nos
visitar depois dos eventos.
Em especial o Rio de Janeiro, que na década de 80 tinha um fluxo muito
grande de turistas, precisa muito reverter sua imagem de violência e honrar seu
título de Cidade Maravilhosa. Até em termos aéreos o Rio hoje quase não tem
aviões partindo daqui para outros lugares do mundo. Com toda essa situação que
aconteceu, as companhias aéreas (brasileiras e estrangeiras) passaram a partir de
São Paulo e isto impactou muito o fluxo de turismo local. São dados verídicos e
constatáveis através de pesquisas, mas que muitas vezes são omitidos para não
17
termos a verdadeira noção da nossa realidade. Até mesmo o mundo de negócios,
que já tinha uma boa concentração em São Paulo, começou a se mudar do Rio.
Todos estes fatores modificaram muito a imagem do Rio propagando-se através da
mídia.
Com toda esta realidade é que, em conjunto com os profissionais do turismo,
o Pedagogo Empresarial poderá desenvolver um excelente trabalho, para que
realmente se tornem agentes transformadores das sociedades.
Hoje, em todas as profissões, não basta que façamos o básico. A
atualização, a reflexão e o crescimento constante são exigências do mundo
globalizado que estamos vivendo. Logo, não poderia ser diferente quando estamos
lidando com prestação de serviços ao ser humano.
A grande missão, envolvendo principalmente educadores e, em especial o
Pedagogo Empresarial, é mobilizar todos os brasileiros para o comprometimento em
tratar bem o turista (tanto o nacional como o estrangeiro) e oferecermos os
melhores serviços.
18
CAPÍTULO II
VALORIZANDO OS PROFISSIONAIS DE TURISMO
ATRAVÉS DAS COMPETÊNCIAS, HABILIDADES E
ATITUDES EXIGIDAS PELO MERCADO
O trabalho inicial a ser desenvolvido é a conscientização por parte dos
empresários e gestores de Turismo da necessidade de uma estrutura de RH
completa, começando por um recrutamento e seleção eficiente até treinamento,
desenvolvimento e educação. Isto porque, atualmente, não se seleciona e nem se
capacita os profissionais com qualidade, ou seja, fazem todos estes processos no
amadorismo, sem a mínima preocupação com um trabalho eficaz e de sucesso.
Valorizam muitas vezes tempo de experiência numa determinada função sem se
preocuparem com as devidas competências necessárias para o verdadeiro sucesso.
A maioria dos profissionais atuantes, neste momento, não é formada em
turismo, são de outras áreas profissionais e que decidem então trabalhar em
Turismo por não terem tido oportunidades em suas áreas de atuações. Muitos
jovens também, no momento de seus vestibulares, acabam decidindo por fazer
Turismo devido não terem conseguido ser aprovados em outras escolhas e também
pela duração do curso ser menor que outras faculdades. São seduzidos também
pela ilusão de que irão viajar muito! Acabam sendo treinados no próprio local de
trabalho ou na área onde irão atuar, sem nenhuma didática ou programa de
capacitação. Ficam com vícios e erros que são transmitidos também por pessoas
que não foram treinadas e capacitadas adequadamente para suas funções. E isso
vai se perpetuando...
Observa-se que, companhias aéreas e hotéis são mais preparados em
recrutamento e treinamento. As agências de viagens, de modo geral, é que ainda
atuam de forma bem primária e que precisam muito ser conscientizadas destas
necessidades para melhorarem o nível de profissionalismo. Muitas agências de
viagens são abertas e iniciam suas atividades para fazerem câmbio de moedas e
com isso não se focam na prestação de serviços do turismo. Sua fachada é de uma
agência de viagem, mas sua atividade principal é de câmbio.
19
É preciso que se defina o perfil de cada profissional com as descrições de
competências e atividades pertinentes a cada função, para se ter realmente bem
claro quais são os pré-requisitos exigidos no momento do recrutamento e seleção.
Um exemplo dessa realidade é um profissional que não tem a mínima noção da
geografia do seu próprio país, o Brasil. Temos também profissionais de linha de
frente que também não tem o menor interesse em aprender uma segunda língua, o
que dificulta suas atividades no trato com o turista.
A língua estrangeira, principalmente o inglês, é muito importante em muitas
profissões, mas no turismo é essencial, pois tanto os sistemas de reservas das
companhias aéreas como toda a terminologia é baseada no inglês (check-in, check-
-out, no show, entre outros). Logo, o profissional que não tem noção de inglês
encontra-se em apuros por não conseguir se desenvolver em qualquer tarefa em
que o idioma seria um facilitador.
Preparar estes profissionais para o mercado implica também que tenham
consciência de que, por tratar-se de uma prestação de serviços, não existe como se
voltar atrás para corrigir tudo que não satisfez o seu cliente. A “hora da verdade” é
justamente o momento em que o turista está sendo atendido e vivenciando o que foi
oferecido para ele. Neste momento é que irá conferir se tudo que foi oferecido
realmente corresponde à realidade ou se houve propaganda enganosa. Cabe aí um
verdadeiro monitoramento de todos os processos em termos de qualidade e
eficácia. O turismólogo tem que estar preparado para agir com imprevistos e saber
dar soluções satisfatórias.
Em pesquisa realizada pela Revista Exame, de novembro de 2001, foram
detectadas as dez competências mais valorizadas nos profissionais nas empresas
de sucesso e são elas: iniciativa 75%; ética 74%; criatividade e inovação 76%;
trabalho em equipe 75%; capacidade de iniciação 76%; motivação 61%;
relacionamento 56%; compromisso com resultados 49% ; resolução de problemas
46%; gestão de pessoas 41%. Todos estes pontos são aspectos trabalhados por
Perrenoud para serem desenvolvidos não só na formação acadêmica, mas em
todos os processos de ensino. Apesar de a universidade ter fundamental
importância no desenvolvimento
20
destas competências, quando não desenvolvidas, terão que ser
imediatamente trabalhadas nas organizações através de treinamentos.
Um profissional, de um modo geral, com iniciativa, faz um grande diferencial.
No turismo a todo o momento precisa se ter iniciativa para dar soluções às mais
diversas situações que acontecem. Satisfazer o cliente em todas as suas
expectativas e, se possível, superá-las, é muito marcante, pois, fideliza e faz com
que ele volte sempre.
Ética, tão falada, mas tão difícil de ser praticada! Implica em valores e
respeito aos seus concorrentes e companheiros de trabalho. Como o turismo
envolve uma série de etapas e serviços que são prestados, quando ocorre alguma
falha em uma das etapas com certeza teremos impactos nas outras. Cabe ao
profissional de turismo ser ético para não menosprezar e nem desvalorizar o serviço
do outro, mas sim tentar encantar seu cliente para que ele possa superar suas
frustrações. Para isso não é preciso fazer críticas maliciosas e nem falar mal de
tudo que o que se passou, mas colaborar para que no final tudo se resolva e seu
cliente saia satisfeito.
A criatividade e a inovação são competências também importantes. No
mundo globalizado em que vivemos, e pelo fato de termos que lidar com diferentes
povos, vamos nos deparar com culturas e comportamentos muito diversificados. A
prestação de serviços terá que se adequar a cada perfil, não se podendo padronizar
com apenas um estilo. Estas competências terão que ser exercitadas e
fundamentadas no estudo das características e perfis de cada cliente. Até em
termos de alimentação temos que saber que existem restrições alimentares para
determinados povos, logo, não poderemos levar um grupo ou um cliente isolado
numa churrascaria se o mesmo não comer carne.
Os serviços em turismo são interdependentes e qualquer falha em um deles
provoca um grande impacto ao final do processo. O trabalho em equipe é uma das
competências que precisa muito ser trabalhada. Muitos profissionais da área agem
isoladamente sem se preocuparem com as conseqüências, provocando com isso
lacunas irrecuperáveis. Para tanto é preciso fazer um trabalho de sensibilização
para que todos conheçam a prestação de serviço como um todo e não como partes
isoladas. Não é necessário que o profissional saiba fazer tudo, mas que tenha
21
conhecimento de todas as etapas para poder então executar com eficácia a parte
que lhe cabe.
Atualmente se fala muito em “encantar” o cliente e não mais satisfazer. Para
que se possa encantar é preciso que se esteja motivado, pois sem motivação
agiremos de forma fria e não conseguiremos empolgá-los e incentivá-los. Em
nossas tarefas precisamos buscar motivação, mesmo que pareçam atividades
repetitivas e monótonas. Por exemplo, um guia turístico que repete visitas a
determinados lugares acaba por fazer daquilo uma rotina e é preciso que ele não
permita que isto o desmotive e que o deixe entediado. Com a criatividade e a
inovação poderá encontrar formas para que todo dia desempenhe sua função de
uma forma diferente, com motivação e emoção.
A competência relacionamento é de extrema importância para que o
turismólogo possa gerar um ambiente saudável ao seu redor. Tanto o intrapessoal
como o interpessoal. Estar bem consigo próprio e com o outro propiciará que as
demais competências possam fluir naturalmente (motivação, espírito de equipe,
iniciativa, criatividade, etc.). O tão famoso networking depende em muito desse
bom relacionamento que o profissional estabelece com seus colegas de profissão e
com seus clientes. Muitos problemas numa viagem são facilmente resolvidos
quando se conhece as pessoas certas, nos momentos certos. Ou seja, sua rede de
relacionamentos facilitará muito sua vida profissional e sua atuação no mercado.
Embora hoje em dia a atividade do turismo não seja vista através de uma
visão de lucros apenas, é claro que os resultados dos serviços prestados, em
termos de lucratividade, são importantes para a manutenção e aperfeiçoamento dos
mesmos. Todos profissionais tem que estar comprometidos com o processo e
principalmente com seus resultados. Uma atitude displicente poderá trazer ônus
irreparáveis e irrecuperáveis. O compromisso com resultados tem que agregar ao
lucro a qualidade e a satisfação do cliente no serviço prestado.
O compromisso na resolução de problemas precisa ser bem praticado e
desenvolvido. A iniciativa e a criatividade colaborarão bastante neste momento. No
turismo muitas coisas acontecem de forma inesperada e para isso o profissional que
apóia o cliente precisa estar apto a solucionar esses imprevistos. Cancelamento de
vôos, overbookings, fenômenos da natureza quando impedem viagens, etc. Fora
22
outras situações que podem prejudicar na totalidade a viagem de um passageiro.
Com bom senso o profissional envolvido terá que encontrar a melhor solução.
A gestão de pessoas é justamente a parte que, no momento, está mais falha
na área do turismo (principalmente em agências de viagens). Esta categoria
precisa ser orientada e devidamente capacitada para administrar seu pessoal em
termos das competências e também prover uma educação continuada para haver
um maior compromisso com a qualidade. Para melhorar essa qualidade é preciso
se valorizar mais o profissional enquanto ser humano e também proporcionar que
queira aprender cada vez mais e se aperfeiçoar. Não permitir que se acomodem e
continuem agindo da mesma forma sempre, pois afinal, o mundo está “girando”
mais rápido e precisamos estar adaptados a esta realidade.
Foram citadas acima competências a serem trabalhadas nos profissionais de
turismo e que com certeza a Pedagogia Empresarial fará um grande trabalho neste
sentido. Através de um bom trabalho de recrutamento e seleção, pesquisa e estudo
de clima, treinamento por competências, dinâmicas para trabalhar espírito de
equipe, formação de equipes de alta performance, com certeza se conseguirá
provocar mudanças muito positivas.
Mas será que nada está funcionando? Não é bem assim também. Tudo tem
funcionado, mas percebe-se que, com toda a evolução que o mundo vem passando
e devido ao Turismo ser uma atividade muito jovem em termos de estudos, sua
estrutura foi sendo formada sem a devida preocupação com a solidez e maturidade
de seus profissionais e serviços. Ou seja, não se valorizou a questão de formação
e nem conhecimentos para a formação de equipes e contratação de profissionais,
mas sim experiência de trabalho. Por outro lado as instituições de ensino superior
voltaram-se para uma formação mais generalista, compondo seus currículos com
matérias emprestadas de outras áreas sem se preocuparem com a aplicação destes
conhecimentos na prática. Observa-se um confronto do recém-formado (empolgado
com sua formação e achando que está preparado para o mercado) e os que já
estão no mercado, sem formação, mas com a experiência. O ideal é que
conjugássemos nos profissionais a formação e a experiência, mas não é possível.
Logo, é emergencial que se faça um trabalho tanto com os “formados” como com os
experientes para que em equipe possam então atuar de forma harmoniosa.
23
A informação, de um modo geral, precisa ser elaborada pelo turismólogo e
transformada em conhecimento. Ele precisa estar antenado constantemente nos
fatos sociais, econômicos e políticos que estão acontecendo no mundo. Ele é fonte
de informação para seu cliente e ao mesmo tempo estas informações poderão estar
influenciando no desempenho de suas funções. Por exemplo, do profissional dirigir-
se a um determinado destino com um grupo, onde tenha havido uma enchente. Isto
causará constrangimento para todos...
Conforme declaração do Presidente da ABPTUR (Associação Brasileira dos
Profissionais de Turismo), em entrevista ao UOL, Miguel Ribeiro Gomide, o
mercado de trabalho no Brasil em turismo é sazonal. Segundo ele as colocações
geralmente são temporárias e surgem de acordo com os eventos. O amadorismo
também se reflete nas colocações. É muito comum o desvio de função.
Turismólogo empregado como recepcionista, Guia de Turismo em função de taxista,
concierge como gerente de hotel.
Não podemos permitir que, nos dois grandes eventos que acontecerão,
tenhamos pessoas atuando com amadorismo. A forma como iremos nos apresentar
aos turistas (brasileiros e estrangeiros), será a imagem que ficará em suas mentes a
respeito do nosso país.
Estamos com bastante tempo para desenvolvermos um excelente trabalho de
sensibilização e conscientização de todos que estarão envolvidos nos eventos, mas
não podemos esquecer que isto terá que ser útil não só para os eventos, mas
também para agora e depois dos eventos. Será uma cultura a ser entendida e
assumida por todos os profissionais do Turismo.
24
CAPÍTULO III
PEDAGOGIA EMPRESARIAL X PROFISSIONAIS DO
TURISMO – COMO ATUAR?
Dentre as responsabilidades do Pedagogo Empresarial temos a de conhecer
e encontrar soluções práticas para as questões que envolvem a otimização da
produtividade das pessoas humanas, objetivo este que vai exatamente de encontro
com o que esperam as organizações.
Através de atividades práticas (treinamentos, eventos, reuniões, festas,
feiras, exposições, etc...) e também promovendo condições na direção dos objetivos
humanos e das organizações, deverá desenvolver integralmente as pessoas
influenciando-as positivamente (processo educativo), com o objetivo de otimizar a
produtividade pessoal.
A realidade atual das atividades de turismo no Brasil não apresenta esses
resultados esperados. Logo, através das ações educativas estaremos motivando
todos os profissionais a caminho de um mercado de sucesso e mais promissor.
Acontecem muitos eventos entre os profissionais do turismo como, por
exemplo, a Feira da ABAV, que é anualmente. Ultimamente a mesma tem
acontecido no Rio Centro (RJ), reunindo profissionais do Brasil todo e também
estrangeiros. Companhias aéreas, hotéis, empresas de seguros de viagens,
operadoras de turismo e locadoras de automóveis montam seus stands para
divulgar seus produtos e seus lançamentos. São também apresentadas palestras
com profissionais de destaque na área abordando assuntos da atualidade.
Esta é uma grande oportunidade para que a Pedagogia Empresarial em
parceria com profissionais de turismo faça uma intervenção, com alguma ação
significativa, para a conscientização de todos quanto ao aperfeiçoamento e
aprendizado contínuo. Aproveitando a presença dos mais diversificados
profissionais da área pode-se disseminar uma proposta de trabalho em conjunto
para agregar muitos valores.
25
O Turismo, por estar associado à idéia de lazer, muitas vezes assume um
comportamento muito despojado e sem grandes compromissos em suas propostas.
Mas é justamente nesse momento descontraído que podemos sutilmente influenciar
pessoas para mudarem seus conceitos e quererem assumir posturas diferenciadas.
A ação educativa acontece até em jogos, brincadeiras e em brindes que podem
estar transmitindo alguma mensagem através deles. Isto porque em todo evento de
turismo seus participantes gostam de interagir e também receber brindes. Com
uma visão educativa é possível transformar tanto as atividades, como os brindes,
para que não fiquem sem conteúdo e possam ser de utilidade para todos. É uma
forma de chamar a atenção de quem queremos mobilizar.
Claro que a Feira da ABAV é uma das muitas oportunidades que devemos
aproveitar para agir, mas temos muitas outras ações a serem tomadas. As
agências de viagens, por exemplo, precisam ser visitadas por nós para que
apresentemos um projeto de educação corporativa completo. Neste projeto
podemos reforçar a capacitação e principalmente a educação continuada dentro
dessas organizações. Ressaltar a importância da educação enquanto forma de se
valorizar o ser humano e torná-lo um profissional com competências
comportamentais e técnicas dentro de sua área de atuação. Sensibilizar os
empresários e gestores para que não interpretem seus colaboradores apenas como
números, mas sim como pessoas capazes de criar e contribuir muito mais para o
crescimento de seus negócios. Muitos desses empresários e gestores não
valorizam seus funcionários, pois acham que é muito fácil substituí-los. Logo, é
uma das principais características do mercado a grande rotatividade nas equipes.
Talvez considerem que capacitá-los melhor poderá significar uma perda para o seu
concorrente. Precisamos derrubar esses conceitos e criarmos novos paradigmas.
Grande parte dos empresários ainda não se conscientizou de que a
tecnologia e a gestão devem ser os pilares das empresas e que a qualidade dos
serviços, baseada na capacitação profissional dos recursos humanos, é a
responsável pela classificação dos empreendimentos e pela imagem dos produtos e
serviços oferecidos. (Doris Ruschmann, 2002)
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A opinião pública é escorregadia e volúvel e, portanto, bastante difícil de
controlar, mais difícil ainda de dirigir, e quase impossível de dominar. Se o objetivo
das relações públicas é, precisamente, conseguir direcionar esta opinião para um
rumo pré-estruturado e definido, compeender-se-á que, para consegui-lo, as
relações públicas exigem um funcionamento cuidadoso, de pessoal especializado e
de constância nas ações. (Chavarria, 1965).
Considerando-se como relações públicas todos os profissionais do turismo
envolvidos com o atendimento direto ao cliente, são estes profissionais que
precisam estar aptos a lidar com essa opinião pública. São formadores de opinião e
esta é uma responsabilidade muito importante. Por outro lado, para que possam
agir com firmeza e sejam cautelosos, precisam ser capacitados a assumir este
papel. Caso contrário, poderão colocar tudo a perder, agindo de forma não
comprometida e não valorizando os serviços junto aos clientes.
Uma competência muito importante a ser desenvolvida é o “saber ouvir”. O
cliente precisa poder colocar suas opiniões e sentir que está sendo ouvido. No
turismo, em muitas situações, observa-se a falta de habilidade no sentido de não se
deixar o cliente falar, interrompendo-se eles para querer convencê-los de nossas
regras e definições. As situações que acontecem não são sempre iguais e não
podem ter soluções padronizadas. Para que se avalie bem determinado fato é
preciso que se tenha paciência para colher todos os dados, para então definir qual
ação tomar.
Tanto nas viagens de avião, em excursões, em hotéis, em passeios, como
em todos os cenários, vamos lidar diretamente com as necessidades dos seres
humanos, que serão as mais diversas. Precisamos saber também encarar com
tranqüilidade as diversidades, pois no mundo de hoje é um fator social muito
significativo. Os turismólogos precisam desenvolver a capacidade da tolerância e do
respeito, através de suas próprias experiências, para que possam mudar então seus
comportamentos. Qualquer atitude de discriminação pode gerar conseqüências
muito sérias nos serviços que estão sendo prestados.
A ação transformadora acontecerá por influências e nada melhor do que o
contato direto com o cliente para se semear novos pensamentos. A preservação do
meio ambiente, por exemplo, num país como o Brasil tão rico em riquezas naturais,
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é uma das atitudes mais nobres que podemos esperar da nossa sociedade. O
nosso povo precisa cada vez mais aprender a preservar a natureza para que as
espécies sejam mantidas e possamos usufruir de tudo que ela possa nos oferecer.
Treinamentos, palestras e cursos poderão ser planejados pelo Pedagogo
Empresarial para que os turismólogos aprendam a forma como melhor transmitir
essas mensagens aos seus clientes durante o seu trabalho. Pode-se também
aproveitar profissionais da ecologia para melhor fundamentar essa capacitação.
Preservar os patrimônios históricos através de atitudes civilizadas é sinal de
cidadania. Esta educação das pessoas deverá partir do profissional de turismo que
estiver guiando o grupo e é preciso que ele tenha habilidade para conscientizar
todos a respeito desta atitude. Muitas ações educadoras para esses profissionais
poderão ser feitas através de atividades, dinâmicas e cursos que o capacite a
interagir com sua clientela. A História pode aprimorar e muito os conhecimentos,
para que façam esse trabalho de conscientização, com excelência e bem
fundamentados.
Todos os empresários e gestores precisarão também, com a ajuda do
pedagogo empresarial, rever seus processos e exporem suas dificuldades quanto à
liderança e gestão de pessoas. Sem a conscientização por parte deles de nada
adiantará todo o restante do processo, pois precisam ser cúmplices e parceiros
sempre. Terão que abandonar seus conceitos antigos e estarem dispostos
realmente a revolucionar suas organizações para obterem muito sucesso no turismo
do Brasil.
São várias as possibilidades de projetos a serem feitos para a capacitação
dos turismólogos. De acordo com o levantamento de necessidades de cada função
específica terá que se planejar estratégias adequadas para cada área. Promover
projetos que possam manter uma educação continuada nas organizações, com
avaliações de desempenho periódicas com foco em resultados.
A falta de tempo pode ser uma justificativa para não aceitarem propostas de
treinamentos e/ou outras atividades. O treinamento à distância é uma grande
ferramenta a ser utilizada. Implementação de cursos para que todos os profissionais
tenham acesso conforme suas disponibilidades de horários. Mas conjugado a isso
é importante que se promova encontros periódicos com todos aqueles que estejam
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sendo capacitados. Embora o treinamento a distância possa ser eficaz, nada como
encontros presenciais para observar comportamentos, posturas e atitudes com
relação a tudo que está sendo estudado.
A mídia também é uma grande transmissora de mensagens para a
sociedade. Sugestões de campanhas, propagandas, programas educativos e
debates serão boas estratégias para se educar tanto os profissionais de turismo
como a sociedade. A valorização do profissional acontecerá em conjunto com a
valorização do país. Motivar a todos que sejam responsáveis pela divulgação e
propagação da cultura e das belezas do seu próprio país, buscando trazer cada vez
mais turistas para nos visitarem. Este é um trabalho que deverá ser contínuo e bem
sedimentado junto aos veículos de comunicação.
Utilizar também outdoors, painéis e banners, a serem colocados nos pontos
turísticos, com mensagens educativas dirigidas aos visitantes, poderá mobilizá-los a
uma boa reflexão. Os guias turísticos deverão reforçar e chamar a atenção para
essas mensagens como uma forma educativa para seus grupos.
Trata-se de uma proposta muito ampla e trabalhosa, mas que com certeza
surtirá muitos efeitos e trará excelentes resultados para o turismo no Brasil. O
Pedagogo Empresarial precisa ir além de apenas apresentar projetos, mas sim
firmar com as organizações de turismo uma parceria eterna na construção de
produtos e serviços com eficácia e qualidade.
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CONCLUSÃO
Analisando toda esta pesquisa, conclui-se que existe uma necessidade de
discutir a questão da capacitação em turismo, até pelo fato de que da maneira como
encontra-se o mercado, pode acabar desvalorizando ainda mais esse profissional.
Cabe destacar ainda que o profissional da área de turismo têm seus direitos
defendidos apenas pelos fracos sindicatos da categoria. A profissão ainda não é
regulamentada, entretanto existem projetos em discussão, na cidade de Brasília,
mas é necessário cuidar primeiramente da profissionalização dos turismólogos.
Algumas atitudes precisam ser tomadas e incorporadas nos profissionais que
já atuam na área:
- Lutar pela regulamentação da profissão, atuando em sua associação de
classe, tentando entender para poder questionar as ações expansionistas do
Conselho Federal de Administração;
- Buscar uma formação mais crítica para os turismólogos, propondo um
conteúdo mais politizado e histórico, que busque o primado do conhecimento
científico;
- Reforçar que o turismo não deve ser entendido como um fenômeno
exclusivamente econômico e não pode continuar a ser objeto de cobiça por parte
dos cursos de Administração que querem transformá-lo como mais uma
especialização;
- Lutar para que a Embratur seja administrada por pessoas formadas e ou
estudiosos do fenômeno turístico, buscando resgatar seu objetivo original de
elaborar um Plano Nacional de Turismo, que contemple o turismo interno;
- Exigir que o Ministério de Turismo seja administrado por profissionais
qualificados e não por políticos profissionais.
É preciso que olhemos para o empreendedorismo com mais seriedade e
importância. Este pode ser um caminho eficaz para permanecer e crescer no
mercado de turismo. Precisamos de gente com iniciativa e, além disso, com talento
e criatividade. O turismo é propaganda, é algo intangível, não é vendido como um
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eletrodoméstico ou um carro, onde podemos experimentar antes de usar ou
devolvermos se não gostarmos. No turismo vendemos sonhos, expectativas, por
isso é fundamental sabermos trabalhar isso. O que abre um nicho de mercado
muito interessante para pessoas empreendedoras, criativas e talentosas.
É importante ter pessoas criativas planejando e promovendo o turismo,
empresas e consultorias que vejam o turismo de maneiras diferentes, que atuem
junto aos diversos setores e com isso divulguem e trabalhem o turismo com
competência e seriedade, não podemos mais ter casos onde a secretaria de turismo
de um município é ocupada pelo primo do prefeito que foi para a Disney World e por
isso está habilitado para a área, como acontecia antigamente.
Precisamos mudar nossa cultura, o jeito de ver e planejar o turismo, pois
muito se diz que o Brasil é o país do turismo, mas praias e paisagens bonitas
existem em muitos outros países, além de diversos outros atrativos que em alguns
casos temos e em outros não. Precisamos nos preocupar com a infra-estrutura
básica, com segurança, itens que melhoram a qualidade de vida da população e em
conseqüência do turista, mas principalmente, precisamos melhorar a nossa
propaganda, o nosso planejamento, ter um foco estabelecido e entender que muitas
vezes precisamos nos submeter a trabalhos menos valorizados, mas que irão
agregar valores e conhecimentos importantes e nunca esquecer que não podemos
parar de nos atualizarmos, isso é fundamental.
O turismo é uma área apaixonante, interessante, importante economicamente
e com muita coisa a ser realizada, mas precisa ser entendida e trabalhada de
maneira correta e por pessoas que realmente conheçam e se interessem pela área.
É isso que falta para a distribuição e geração correta de empregos, para melhoria
dos serviços, ou seja, para o equilíbrio da área.
A partir do momento que colocarmos em prática um recrutamento sério e
eficaz e a devida capacitação dos profissionais teremos então o aumento do lucro
vindo do Turismo no Brasil e com isso poderemos estar reinvestindo em recursos
humanos e materiais para promover um turismo de qualidade e sustentabilidade.
Pedagogos Empresariais, Companhias Aéreas, Hotéis, Locadoras de veículos,
Empresas de Seguros de Viagem, todos precisam se unir a fim de atingirmos um
mesmo objetivo: o crescimento do Turismo brasileiro. E no momento visando uma
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jornada séria e comprometida na preparação para sediarmos a Copa do Mundo e as
Olimpíadas.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Manole, 2002.
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2002.
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http://estudosturísticos.com.br > Acesso em 20 may 2007.
