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Como implementar
um sistema de
gestão da qualidade.
Requisitos da
segurança alimentar
Brandão GuerreiroHotel Cinquentenário
Fátima, 05 de Abril de 2008
Índice
Abordagem por processos
Requisitos da documentação
Política da qualidadePolítica da qualidade
Planeamento de objectivos
Resumo dos requisitos
Responsabilidade
da gestão
Medição análiseGestão de
Requisitos do cliente
Satisfação do cliente
SGQ - Melhoria contínua
A
P
D
Abordagem por processos
Plan
Estabelecer os
objectivos e os
processos
DoActMedição análise
e melhoria
Gestão de
recursos
Realização
do produtoRequisitos do cliente
Satisfação do cliente
Entrada Saída
A D
C
Executar o
planeado
Check
Monitorizar
Act
Empreender
acções
Brandão Guerreiro
A organização deve estabelecer, documentar, implementar, manter e continuamente melhorar a eficácia do SGQ, devendo.
4 – Requisitos gerais
a) identificar os processos b) determinar a sequência e interacção
c) determinar critérios ……
Brandão Guerreiro
PROCEDIMENTO(Modo de realização de uma actividade ou processo)
Eficácia do
processo
Abordagem por processos
PROCESSO(Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes)
OUPUT
(Incluindo recursos)
INPUT’S
Oportunidades de M/M(Antes, durante e após o processo)
PRODUTO(Resultado
do processo)
Eficiência
do processo
Brandão Guerreiro
Modelo básico de processos
REALIZAÇÃOGESTÃO OUPUT’SINPUT’S
☺
Planeamento e revisão do SGQ, Formação...
Abordagem por processos
REALIZAÇÃOSUPORTE
OUPUT’S
(Cliente)
Cliente satisfeito
Higienização, Manutenção, etc.
☺No caminho do cliente...
Brandão Guerreiro
Metodologia
PROCESSOSPROCESSOSPROCESSOSPROCESSOSDE GESTÃODE GESTÃODE GESTÃODE GESTÃO
PROCESSOS DE REALIZAÇÃOPROCESSOS DE REALIZAÇÃOPROCESSOS DE REALIZAÇÃOPROCESSOS DE REALIZAÇÃO
Cli
en
te
Cli
en
te
P8
P(N-1)
PN
P9
P2
P1P1P1P1
Identificar Sequência e interacção
Planeamentoe revisão
Admissão
Internamento
Brandão Guerreiro
PROCESSOS DE SUPORTEPROCESSOS DE SUPORTEPROCESSOS DE SUPORTEPROCESSOS DE SUPORTE
P5 P6
P11
P10P12
P2
P3
P4
9001:2008 - Identificar passa para determinar processos
Melhoria eTratamento NC
Compras
Entradas para o processo
O que
preciso
de saber?
Descrever os processos
Pessoas?
Carne ou peixe?
Bebidas?
Cerimónia?
Pôr a mesa
Saídas do processo
Cerimónia?
Mesa posta de
acordo com os
requisitos
O que
Pretendo do
processo?
Brandão Guerreiro
Pratos
Contar lugares
Talheres
Toalha
Toalhetes
Prato salada
Processo primário
(Tem de ocorrer)
Ocorre às
vezes
Pôr a mesa
Talheres
Copos
Guardanapos
Mesaposta
Copo vinho
Copo água
Sal, pimenta
Flores Velas
Música
Brandão Guerreiro
Pratos
Contar lugares
TalheresTalheres
Lugarescertos?
Insp
ecçã
o
Pôr a mesaProcesso primário
(Tem de ocorrer)
Talheres
Copos
Guardanapos
Mesaposta
Talheres direitos?
Copos limpos? In
spec
ção
Brandão Guerreiro
Definir uma metodologia para Gestão dos processos Nomear
Gestor
Identificação
MonitorizaçãoMonitorização
Metodologia
MapearDefinir
objectivos
métricasDefinir métricas
Método deMétodo deavaliação
MonitorizaçãoMonitorização
Brandão Guerreiro
Em princípio, da área que tem mais peso no processo, maior influência, sendo
De entre as áreas intervenientes no processo, identificar o Gestor do Processo
Nomear Gestor
Metodologia
influência, sendo seleccionado o elemento que melhor poderá efectuar a gestão desse processo, de acordo com o perfil definido para “gestor de processo”
Brandão Guerreiro
Realizar acção de formação com os gestores de processos para
Nomear Gestor
Identificação dos gestores com a
metodologia definida.
Metodologia
os gestores de processos para que a abordagem seja uniforme, devendo ser escolhida a linguagem que melhor se adapte à cultura da organização.
Brandão Guerreiro
Metodologia
INPUT OUTPUT
Área 1Área 2Área 3
ActividadesMapear
Área 3Área 4
Resp.
Col.
Brandão Guerreiro
Metodologia
Ou…MAPA DO PROCESSO 01 – Planeamento e Revisão do SGQ
Fluxograma:
Entradas: Objectivos:
Brandão Guerreiro
Entradas:Legislação…Etc.
Objectivos:Estabelecer …
Descrição:1 –2 –
Saídas:
4 – Requisitos de documentação
Documentos necessários:�Política da qualidade�Objectivos da qualidade�Manual da qualidade �Manual da qualidade �Documentos requeridos para assegurar a a operação e controlo dos processos�Registos exigidos pela norma
Brandão Guerreiro
Política e objectivos
MISSÃOMISSÃOMISSÃOMISSÃOContribuir para a integração social integração social integração social integração social dos jovens…
VISÃOVISÃOVISÃOVISÃOSer uma instituição de referência instituição de referência instituição de referência instituição de referência noconcelho de…
instituição de referência instituição de referência instituição de referência instituição de referência concelho de…
SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:A melhoria contínuamelhoria contínuamelhoria contínuamelhoria contínua do que fazemosA satisfação dos nossos utentessatisfação dos nossos utentessatisfação dos nossos utentessatisfação dos nossos utentesPromover a competência competência competência competência dos dos dos dos
colaboradorescolaboradorescolaboradorescolaboradores............
Brandão Guerreiro
Política e objectivos
Desdobramento
MISSÃOMISSÃOMISSÃOMISSÃOContribuir para a integração social...integração social...integração social...integração social...
VISÃOVISÃOVISÃOVISÃOSer uma instituição de referência…referência…referência…referência…
SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:A melhoria contínuamelhoria contínuamelhoria contínuamelhoria contínua do que
fazemosA satisfação dos nossos satisfação dos nossos satisfação dos nossos satisfação dos nossos utentesutentesutentesutentesPromover a competência competência competência competência dos dos dos dos
colaboradorescolaboradorescolaboradorescolaboradores............
{ Acção a desenvolver Responsável Prazo
Identificar e documentar
Ao planear os objectivos estamos no domínio da cláusula 5.4 - Planeamento
{Identificar e documentar processos
Qualidade Março 08
Acção de sensibilização Direcção Junho 08
Análise de oportunidades de melhoria
GDQ Junho 08
Identificar legislação aplicável Qualidade Abril 08
Brandão Guerreiro
Ao monitorizar, estamos no domínio da cláusula 8.5 Melhoria A organização deve melhorar continuamente a eficácia do
SGQ através da utilização da PQ, dos objectivos da qualidade,dos resultados de auditorias, análise dos dados, AC´s e AP´s e
da revisão pela gestão
Manual da qualidade
a) O campo de aplicação do sistema, e justificações para quaisquer exclusões;b) Os procedimentos documentados do
Deve incluir:
Brandão Guerreiro
b) Os procedimentos documentados do sistema ou referência aos mesmos;c) A descrição da sequência e interacção dos processos.
Outros documentos
a) Documentos requeridos para assegurar a a operação e controlo dos processos.
Brandão Guerreiro
À organização compete decidir quais os documentos, em função da complexidade dos processos e das competências das pessoas
Registos
Registos exigidos pela norma.
5.6 Revisão pela gestão
…Os registos da revisão devem ser mantidos…
Brandão Guerreiro
…Os registos da revisão devem ser mantidos…
Clarificar a diferença entre:DOCUMENTO e REGISTO
Controlo de documentos e de registos
Os documentos requeridos para o sistema de gestão da qualidade devem ser controlados
Definir por escrito quem elabora, aprova, como são controlados, etc, incluindo documentos externos
Brandão Guerreiro
documentos externos
Os registos devem ser estabelecidos e mantidos para evidenciar a conformidade
Definir por escrito como são mantidos os registos. (Pode ser no documento anterior)
5 – Responsabilidade da gestão
Comprometimento da GT:
•Ao comunicar à organização a importância de se
ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como
dos estatutários e regulamentares
•Ao estabelecer a política da qualidade;
Brandão Guerreiro
•Ao assegurar que os objectivos da qualidade são
estabelecidos;
•Ao conduzir as revisões pela gestão;
•Ao assegurar a disponibilidade dos recursos;
•Ao definir e comunicar a responsabilidade, e a
autoridade
Gestão de recursos
Determinar e providenciar os recursos necessários:a) Para implementar, manter e melhorar o SGQb) Para aumentar a satisfação do cliente indo
Brandão Guerreiro
b) Para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos
Determinar a competência necessária…
Competente é aquele que faz as coisas com eficácia…
Se se identificarem lacunas na competência…
Proporcionar formação ou outras acções…avaliar a eficácia das acções…
Gestão de recursos
Brandão Guerreiro
acções…
Assegurar consciencialização…
Manter registos adequados da formação s. f. e experiência…
Determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessária para atingir a conformidade do produto.a) Edifícios, espaço de trabalho e meios associados;b) Equipamentos;c) Serviços de apoio (transporte…)
Infra-estrutura – Ambiente de trabalho
Brandão Guerreiro
c) Serviços de apoio (transporte…)
Inventariar equipamentos.Definir necessidades de manutenção.
Verificar requisitos especiais do ambiente de trabalho:- Esterilização / Higienização, etc.
Realização do Produto
Importa definir:Qual é o produto (serviço) da organização?
•Valorização pessoal e integração social de pessoas…
Brandão Guerreiro
pessoas…•Educação pré-escolar, ensino básico (1.º, 2.º e 3.º Ciclos)…•Prestação de cuidados de saúde…
a) Objectivos da qualidade e requisitos para o produto;b) Estabelecer processos, documentos, e
Planeamento da Realização do Produto
Determinar:
Brandão Guerreiro
b) Estabelecer processos, documentos, e proporcionar os recursos para o produto;c) As actividades requeridas de verificação, validação, monitorização, e os critérios de aceitação;d) Os registos necessários
a) Objectivos da qualidade e requisitos para o produto;b) Estabelecer processos, documentos…..c) As actividades requeridas de verificação, …..
d) Os registos necessários…
•Educação pré-escolar…Descrever o processo, incluir requisitos
Planeamento da Realização do Produto
Brandão Guerreiro
Descrever o processo, incluir requisitos legais ou da SS;•Definir sistema de controlo (Por exemplo: avaliação do desenvolvimento das crianças) e estabelecer metas;• Planear sistema de registo…
Determinação dos requisitos relacionados com o produto
Para qualquer serviço convém identificar todos os requisitos aplicáveis:•Regulamentos a cumprir;
Realização do Produto
Brandão Guerreiro
•Regulamentos a cumprir;•Solicitados pelo cliente;•Definidos pela organização.
Para certos serviços aplica-se a Concepção e Desenvolvimento.
Que produtos ou serviços são comprados e que têm influência no serviço prestado?
Para esses (produtos / serviços):1. Assegurar que estão conformes com os
Compras
Brandão Guerreiro
1. Assegurar que estão conformes com os requisitos especificados.
2. Avaliar e seleccionar fornecedores com base nas suas aptidões para fornecer de acordo com os requisitos.
3. Definir controlo na recepção.
Planear e levar a cabo o fornecimento do serviço sob condições controladas. •Informação sobre as características do serviço;
Controlo do fornecimento do serviço
Brandão Guerreiro
•Que instruções de trabalho são necessárias•Que equipamento deve ser utilizado;•DMM’s a utilizar e quando;•Como se entrega o serviço (conclusão).
Exemplo: Alojamento em Lar Residencial para Deficientes:Características: Para jovens e adultos com deficiência, de idade não inferior a 16 anos, que se encontrem impedidos, temporária ou definitivamente, de residir no seu
Controlo do fornecimento do serviço
Brandão Guerreiro
temporária ou definitivamente, de residir no seu meio familiar.
Deve estar de acordo com o Despacho normativo nº28/2006 e com o Acordo de Cooperação com a Segurança Social.
Instruções: •Regulamento interno;
Controlo do fornecimento do serviço
Exemplo: Alojamento em Lar Residencial…:
Brandão Guerreiro
•Regulamento interno;•Descrição do processo;•Instruções de Higienização;•Instruções de actuação em caso de emergência;•Manual de Segurança Alimentar;•Etc.
Manual de Segurança Alimentar:• Identificação dos perigos existentes (fisicos,
químicos e bacteriológicos)• Estabelecer limites de aceitação;
Controlo do fornecimento do serviço
Exemplo: Alojamento em Lar Residencial…:
Brandão Guerreiro
• Estabelecer limites de aceitação;• Estabelecer plano de controlo• Estabelecer plano de monitorização• Plano de HACCP
Exemplo: Alojamento em Lar Residencial…:Equipamentos: Fogão, equipamento de frio, ar condicionado, extintores, elevador, etc.(Plano de manutenção)
Controlo do fornecimento do serviço
Brandão Guerreiro
DMM’s – Dispositivos de monitorização e medição.
Podem não existir, e seria uma exclusão…Os equipamentos de frio têm Dispositivos de Monitorização da temperatura.Têm de ser controlados.
Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço (7.5.2)Muitas vezes considerado uma exclusão. No caso dos serviços convêm uma análise cuidada.Exemplo:
Controlo do fornecimento do serviço
Brandão Guerreiro
O ensino escolar a crianças normais VS ensino de deficientes. Neste caso é um processo especial e carece de validação.
Identificação e rastreabilidade:Por exemplo, quem realizou uma tarefa, que produtos alimentares foram utilizados, etc.
Propriedade do cliente.Para além de haveres ou valores pertença do utente que estejam à guarda da instituição (definir regras), são propriedade do cliente os seus dados pessoais e não
Controlo do fornecimento do serviço
Brandão Guerreiro
do cliente os seus dados pessoais e não podem ser divulgados sem prévia autorização.
Preservação do produto:Conservação de produtos alimentares, medicamentos, etc.
Processos de monitorização, medição análise e processo de melhoria necessária:a) Para demonstrar a conformidade do produto (serviço);
Medição análise e melhoria
b) Para assegurar a conformidade do SGQ;c) Para melhorar continuamente a eficácia do SGQ.
Brandão Guerreiro
Como controlar e monitorizar cada processo?
•Que medir
•Como medir
métricasDefinir métricas
Monitorização e medição
•Como avaliar os resultados
•Critérios de aceitação
•Como registarMétodo deMétodo deavaliação
Brandão Guerreiro
Eficácia e eficiência
Medir o desempenho:
Estamos satisfeitos com o nosso desempenho?
métricasDefinir métricas
Monitorização e medição
desempenho?
Temos uma boa qualidade de vida?
99,9 % será um bom padrão?O que significa 0,1 % ?
Brandão Guerreiro
•20 mil prescrições erradas de medicamentos por ano•15 mil quedas acidentais de recém-nascidos
métricasDefinir métricas
O que significa 0,1 % ?
Monitorização e medição
•15 mil quedas acidentais de recém-nascidos em hospitais por ano
•10 min/semana sem telefone e televisão
•8,6 horas/ano sem água, electricidade e aquecimento
Brandão Guerreiro
•500 cirurgias incorrectas por semana
•2 mil correspondências perdidas por hora
métricasDefinir métricas
O que significa 0,1 % ?
Monitorização e medição
•2 mil correspondências perdidas por hora
ESTATÍSTICA - EUA
•Queda de um jumbo / ano num aeroporto
Brandão Guerreiro
Satisfação do clienteObtenção e tratamento da informação.
Auditoria Interna
Medição análise e melhoria
Docum.Proc.Auditoria Interna
Conduzir auditorias internas em intervalos planeados para verificar se o SGQ:•Está conforme;•Está implementado e mantido com eficácia.
Brandão Guerreiro
Proc.
Monitorização medição dos processos / produtosAplicar métodos apropriados para monitorização e, onde aplicável, a medição dos processos / produtos
Medição análise e melhoria
Objectivo do processo:
Brandão Guerreiro
Indicador de monitorização:Nível de aproveitamento médio dos alunos de 3, 4 e 5 anos.
Objectivo do processo:Recepção e acompanhamento dos alunos da Educação Pré-Escolar.
Controlo do produto não conformeAssegurar que o produto que não está conforme com os requisitos é identificado e controlado.
Medição análise e melhoria
Produto não conforme:•Produto alimentar fora de prazo;
Docum.Proc.
Brandão Guerreiro
•Produto alimentar fora de prazo;•Equipamento informático defeituoso;•Falha na prestação dum serviço;•Não cumprimento de um plano de estudo;•Etc.
Acções correctivas:Empreender acções para eliminar a causa das não conformidades .
Acções preventivasDeterminar as acções para eliminar as causas de
Melhoria
Docum.Proc.
Determinar as acções para eliminar as causas de potenciais não conformidades.
Brandão Guerreiro
Deve ser elaborado documento que descreva a metodologia para as AC’s e AP’s.
Acções correctivas
Situação:Na secretaria foi constatado que os arquivos clínicos dos utentes se encontravam no balcão de recepção, sendo possível a sua consulta por estranhos.
Brandão Guerreiro
Causa:Pessoal da Secretaria não conhece o procedimento de controlo de registos.
Acções correctivas
Causa:Pessoal da Secretaria não conhece o procedimento de controlo de registos.
Brandão Guerreiro
AC:Distribuir o procedimento e dar formação ao Pessoal da Secretaria.
Acções correctivas
Causa:O procedimento de controlo de registos não prevê o modo de controlo dos registos confidenciais.
AC:
Brandão Guerreiro
AC:Rever o procedimento e prever metodologia.
Correcção:Arquivar os registos em local que preserve a confidencialidade.
Acções preventivas
Potencial não conformidade:Arquivos incorrectos noutros departamentos.
Causa:Falha no procedimento ou desconhecimento dos colaboradores.
Brandão Guerreiro
dos colaboradores.
AP:Rever procedimento em relação aos outros serviços.Promover acção de formação.
Em resumo
1. Identificar os processos2. Definir sequência e interacção3. Definir documentação de apoio4. Definir política e objectivos
Brandão Guerreiro
5. Planear os objectivos6. Definir responsabilidades e autoridade7. Definir características do serviço e como
monitorizá-las.
Em resumo
8. Avaliar satisfação de clientes9. Auditar o sistema10.Promover acções correctivas e preventivas
Brandão Guerreiro
11.Rever o sistema12.Iniciar novo ciclo, planeando e melhorando,13.Etc.
Em resumo
Confirmar a aplicação dos 8 princípios de gestão:
1. Foco no cliente2. Liderança3. Envolvimento das pessoas
Brandão Guerreiro
3. Envolvimento das pessoas4. Abordagem por processos5. Gestão como um sistema6. Melhoria contínua7. Decisões baseadas em factos8. Parcerias com os fornecedores