ESTUDO DE CASO EM UM SETOR DE HELP DESK DE …...em um setor de help desk de indústria cimenteira multinacional. Belo Horizonte, 2008, 132p. Dissertação (Mestrado em Ciência da

Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira

NECESSIDADES BUSCA E USO DA INFORMACcedilAtildeO

ESTUDO DE CASO EM UM SETOR DE HELP DESK DE INDUacuteSTRIA

CIMENTEIRA MULTINACIONAL

Belo Horizonte Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash ECI

Universidade Federal de Minas Gerais ndash UFMG 2008





Dissertaccedilatildeo apresentada ao Curso de Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais como requisito parcial agrave obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Mestre em Ciecircncia da Informaccedilatildeo

Aacuterea de Concentraccedilatildeo Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento

Orientador Prof Dr Ricardo Rodrigues Barbosa



Pereira Juacutelio Ceacutesar Lopes

P436n Necessidades busca e uso da informaccedilatildeo [manuscrito] estudo

de caso em um setor de help desk de induacutestria cimenteira multinacional

Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira ndash 2008

129f il

Orientador Ricardo Rodrigues Barbosa

Inclui apecircndices

Dissertaccedilatildeo (mestrado) - Universidade Federal de Minas Gerais

Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo

Referecircncias f 108-117

1 Ciecircncia da informaccedilatildeo ndash Teses 2 Serviccedilos de informaccedilatildeo -

Estudo de usuaacuterios - Teses 3 Fontes de informaccedilatildeo ndash Teses I

Tiacutetulo IIBarbosa Ricardo Rodrigues III Universidade Federal

de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo

CDU 025403

Ficha catalograacutefica Biblioteca Profordf Etelvina Lima Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG

ldquoAs flores tecircm o perfume que a terra lhes deu sem

ser perfumada Assim tambeacutem noacutes devemos dar

aos nossos atos aquilo que natildeo trazemos em noacutes

mas de que realmente somos capazes e que natildeo

morreraacute com a nossa morterdquo (Campos de

Carvalho)

Nos cinquumlenta curtos e intensos anos vividos por meu pai

essa maacutexima foi levada a cabo apesar dele certamente

nunca ter ouvido falar do autor Dedico a ele o meu

esforccedilo por tentar fazer sempre o melhor

Para Fernanda e Juacutelia as mulheres da minha vida e que

tiveram a paciecircncia de esperar o teacutermino do meu trabalho

para que eu pudesse ficar com elas o tempo que

merecem dedico todo o meu empenho em busca de mais

conhecimento

AGRADECIMENTOS

Existe uma frase que diz ldquoquem tem padrinho natildeo morre pagatildeordquo Sou muito grato

aos meus padrinhos nessa empreitada D Zeacutelia Eduardo Duarte e George Jamil

Sem o incentivo dessas pessoas certamente teria desanimado e desistido

Aos professores e funcionaacuterios da Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo agradeccedilo pelo

apoio durante toda a elaboraccedilatildeo do meu trabalho

Aos colegas da Faculdade de Pedro Leopoldo Carlos Portela Aloiacutesio Celeste

Cristiane Marcos Lobato e Junia Sales meu agradecimento pelo apoio constante

durante o meu trabalho

Ao meu orientador professor Ricardo Rodrigues Barbosa minha gratidatildeo pela

simplicidade em apontar sempre os melhores caminhos

Aos meus amigos da Lafarge Brasil Iuri Marco Sanches Adelaide e todos os

teacutecnicos do help desk que colaboraram fortemente para que fosse possiacutevel essa

pesquisa meu agradecimento especial

Aos meus colegas da ECI Marco Brum Marcos Arauacutejo Bethania Juscimar

Leonardo Campos e Luiz Fernando que compartilharam as dificuldades e as

duacutevidas que nos ajudam a avanccedilar

Agrave minha matildee Letiacutecia e aos meus irmatildeos Alexandre Marco e Carolina que sempre

reconheceram meu esforccedilo pelo aprimoramento profissional meu muito obrigado

RESUMO

PEREIRA Juacutelio C L Necessidades busca e uso da informaccedilatildeo estudo de caso em um setor de help desk de induacutestria cimenteira multinacional Belo Horizonte 2008 132p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo) Universidade Federal de Minas Gerais Este trabalho analisou um ambiente de help desk de uma induacutestria do ramo

cimenteiro liacuteder mundial em seu setor identificando as necessidades o

comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help

desk O referencial teoacuterico foi estruturado por estudos de autores que discutem os

principais aspectos ligados ao comportamento informacional bem como sobre as

principais caracteriacutesticas das centrais de atendimento e de help desk As

necessidades informacionais foram analisadas atraveacutes da identificaccedilatildeo das

situaccedilotildees onde os teacutecnicos de help desk precisam atuar O comportamento de busca

foi avaliado atraveacutes da anaacutelise das principais fontes utilizadas por esses

profissionais do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade O

comportamento de uso foi avaliado com base nas atividades desempenhadas pelos

teacutecnicos desde a soluccedilatildeo de problemas ateacute o compartilhamento e o armazenamento

da informaccedilatildeo para uso posterior Foram analisados questionaacuterios enviados a 19

teacutecnicos e dois estagiaacuterios que desempenham o papel de suporte em TI na empresa

selecionada bem como foram feitas entrevistas com a chefia do setor Os resultados

indicaram que as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help

desk satildeo do tipo internas natildeo eletrocircnicas e pessoais destacando-se o contato com

colegas da empresa e com chefes e supervisores o uso de e-mail e a utilizaccedilatildeo do

sistema interno de apoio ao help desk O trabalho apontou como principais usos de

informaccedilatildeo o aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees

atraveacutes do sistema de apoio ao help desk Finalmente satildeo apresentadas sugestotildees

para aprofundamento da pesquisa

ABSTRACT

PEREIRA Juacutelio C L Needs information seeking and use a case study in help desk sectors of a multinational cement industry Belo Horizonte 2008 132 pages Dissertation (Master Degree in Information Science) Universidade Federal de Minas Gerais This academic research examined a help desk environment of a branch of the

cement business a world leader in its industry identifying needs information seeking

behavior and the uses of information by the help desk technicians The theoretical

framework was structured by studies of authors that discuss the main aspects of

information behavior as well as information about the main characteristics of call

centers and help desk sectors The information needs were analyzed through the

identification of situations where the technical help desk need to act The information

seeking behavior was evaluated by examining the main sources used by these

professionals in terms of frequency relevance and reliability The information use

behavior was assessed on the basis of the activities performed by the help desk

technicians since solve problems to sharing and storage of information for later use

We analyzed questionnaires sent to 19 technicians and two interns who play the role

of media in IT in the company selected and interviews were done with the leadership

of the sector The results indicated that the main sources of information used by

technicians of help desk sectors are internal not electronic and personal especially

the contact with colleagues in the company and with heads and supervisors the use

of email and use of the system internal help desk support The work showed that the

main information uses were the learning the sharing and the storage of information

through the system internal help desk support Finally suggestions are given for

further research

LISTA DE FIGURAS

Paacuteg

Figura 1 Primeiro Modelo de Wilson (1981) 27

Figura 2 Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)

28

Figura 3 Comportamento informacional Um Modelo Integrativo 38

Figura 4 Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise 50

Figura 5 Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta 67

Figura 6 Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007

85

LISTA DE TABELAS

Paacuteg Tabela 1 Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo 24

Tabela 2 Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional 39

Tabela 3 Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico

48

Tabela 4 Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas) 60

Tabela 5 Venda de Cimento no Brasil 61

Tabela 6 Lafarge Brasil ndash Estrutura do setor de suporte em TI 63

Tabela 7 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK 84

Tabela 8 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk

86

Tabela 9 Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo 89

Tabela 10 Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo 92

Tabela 11 Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo 94

Tabela 12 Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade 96

Tabela 13 Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 98

Tabela 14 Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo 99

LISTA DE ABREVIATURAS E ACROcircNIMOS

SI Sistema de Informaccedilotildees

TI Tecnologia da Informaccedilatildeo

HDI Help Desk Institute

FAQ Frequently Asked Questions

IDC International Data Corporation

ARIST Annual Review of Information Science and Technology

ITIL Information Technology Infrastrucutre Library

HDO Help Desk Observer ndash Brasil

ITSMF Information Techonology Service Management Forum

SNIC Sindicato Nacional da Induacutestria do Cimento

CEMBUREAU The European Cement Associaton

OFICEMEN Agrupacioacuten de Fabricantes de Cemento de Espantildea

SLA Service Level Agreement

ERP Enterprise Resource Management

KB Knowledge Base

SUMAacuteRIO

1 INTRODUCcedilAtildeO 11

2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 19

21 Comportamento Informacional 19

211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo 21

212 O modelo de comportamento informacional de Wilson 27

213 O modelo integrativo proposto por Choo 30

214 As fontes de informaccedilatildeo 38

22 Centrais de Atendimento e de Help Desk 40

23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo 49

3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS 54

31 Desenho da pesquisa 54

311 A estrateacutegia de pesquisa 54

312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso 55

313 A abordagem adotada 64

314 Instrumentos de coleta de dados 68

315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste 72

316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados 73

4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS 74

41 O perfil do profissional de help desk 74

41 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk 76

42 As necessidades informacionais 83

43 O comportamento de busca 87

44 O uso da informaccedilatildeo 97

5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA PESQUISAS

FUTURAS 102

REFEREcircNCIAS 108

Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para chefia do suporte 118

Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk 121

Apecircndice C ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para teacutecnicos do help desk 127

11

1 INTRODUCcedilAtildeO

Atualmente a temaacutetica da Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento alcanccedilou um

niacutevel de importacircncia que a faz permear todas as aacutereas relacionadas a negoacutecios

organizaccedilotildees e a vida das pessoas de uma maneira geral Ao se reconhecer o valor

do conhecimento em todas essas instacircncias iniciou-se a criaccedilatildeo tanto de

ldquoempresas do conhecimentordquo como se tornou comum falar em ldquoempresas com uso

intensivo de conhecimentordquo Todo esse avanccedilo foi impulsionado pelas crescentes

possibilidades de operacionalizaccedilatildeo dessa chamada ldquogestatildeordquo ou ldquogerecircnciardquo da

informaccedilatildeo eou do conhecimento atraveacutes do uso dos Sistemas de Informaccedilatildeo (SI)

Essas possibilidades oferecidas ndash e usadas por todas as aacutereas de conhecimento ndash

tornaram os Sistemas de Informaccedilatildeo bem como toda a Tecnologia da Informaccedilatildeo

(TI) ndash que lhes daacute suporte ndash fundamentais para as organizaccedilotildees atuais e para a vida

das pessoas Em funccedilatildeo dessa importacircncia as organizaccedilotildees passaram a manter

setores especiacuteficos cuja funccedilatildeo eacute dar suporte aos usuaacuterios de todos esses sistemas

de informaccedilatildeo

Conforme mencionado acima pode-se dizer que a maioria das organizaccedilotildees utiliza

softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada dos

recursos como dinheiro mateacuteria-prima e pessoas A infra-estrutura tecnoloacutegica

necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os

demais softwares utilizados como programas de colaboraccedilatildeo produccedilatildeo de textos

planilhas manipulaccedilatildeo de apresentaccedilotildees recebimento e envio de e-mails entre

outros eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees possuam setores ou

12

equipes especializadas em fornecer suporte teacutecnico aos usuaacuterios bem como manter

todo esse aparato em funcionamento constante sem interrupccedilotildees

Esses setores de suporte teacutecnico tecircm que lidar com problemas jaacute resolvidos em uma

das unidades da organizaccedilatildeo e que precisaratildeo ser resolvidos em outras unidades ou

filiais bem como resolver problemas novos para os quais deveratildeo buscar novos

conhecimentos e novas informaccedilotildees para identificar a maneira adequada e mais

eficiente para sua soluccedilatildeo

Torna-se portanto bastante desejaacutevel que todas as novas soluccedilotildees desenvolvidas

pelas equipes possam ser compartilhadas com as outras unidades das

organizaccedilotildees de forma a garantir o aumento da eficiecircncia na soluccedilatildeo dos problemas

diaacuterios relacionados ao uso dos sistemas de informaccedilatildeo das empresas Portanto

presume-se que durante a atuaccedilatildeo destas equipes deve haver constantemente a

criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo

de problemas e para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios

Em funccedilatildeo das necessidades e caracteriacutesticas citadas anteriormente foram

desenvolvidas centrais de atendimento ndash ou call centers ndash especiacuteficas para o suporte

aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo Esses tipos de centrais de atendimento satildeo

conhecidos como ldquocentrais de help deskrdquo conforme destaca Moreira (1998)

Segundo Dantas (1994) e Marcella e Middleton (1996) as centrais de atendimento

ou call centers satildeo uma modalidade de serviccedilo que representa a evoluccedilatildeo dos

antigos balcotildees de atendimento ou balcotildees de informaccedilatildeo e que surgiram como

resposta para disseminar com maior agilidade informaccedilotildees que constituem

necessidades de seus usuaacuterios Segundo esses autores esse tipo de central foi

criado como ferramenta capaz de lidar com os problemas e dificuldades encontradas

13

por clientes e usuaacuterios tornando-se um potencial instrumento para o diagnoacutestico e a

orientaccedilatildeo dos rumos do negoacutecio

Segundo uma das maiores associaccedilotildees de profissionais de help desk do mundo o

HDI - HELP DESK INSTITUTE o help desk pode ser definido como sendo o

Departamento ou organizaccedilatildeo que os usuaacuterios de tecnologia podem acessar para obter esclarecimento de duacutevidas ajuda na defecccedilatildeo e no combate a bugs equiacutevocos e confusatildeo em geral Um help desk no geral eacute o lugar onde eacute dada informaccedilatildeo de suporte ao produto Eacute mais do que um call center ndash pode conter bibliotecas centros de consulta teacutecnicos de campo e seus despachantes Os help desks tambeacutem podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais frequumlentes (as FAQs) como forma de resolver problemas futuros de maneira mais raacutepida e faacutecil aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados (HDI 2008 Glossaacuterio)

Segundo Moreira (1998) as centrais de help desk satildeo tipos de centrais de

atendimento que surgiram com o objetivo de resolver principalmente os problemas

de suporte em softwares ou sistemas de informaacutetica para empresas especialistas na

aacuterea ou para aqueles que exerciam funccedilotildees na aacuterea de informaacutetica nas

organizaccedilotildees

A importacircncia das centrais de help desk vem aumentando consideravelmente em

funccedilatildeo da crescente utilizaccedilatildeo de sistemas de informaccedilatildeo pelas organizaccedilotildees

Conforme estudo realizado por Marcella e Middleton (1996) a importacircncia

estrateacutegica do help desk em relaccedilatildeo aos negoacutecios tem sido cada vez mais

reconhecida e a sua operaccedilatildeo tem contribuiacutedo para o alcance dos objetivos

estrateacutegicos das organizaccedilotildees

Conforme estudo realizado pelo IDC o mercado de call center no mundo tem uma

taxa de crescimento de 13 ao ano e no Brasil apesar de jaacute ter apresentado taxas

proacuteximas a 20 ainda continua crescendo mas tendendo agrave sua consolidaccedilatildeo

14

Ainda assim segundo o IDC (2006) representa o setor que mais cresce dentro do

segmento de TI A TAB1 a seguir apresenta os dados desta pesquisa

TABELA 1

Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo

Mercado de Call Center Mundo Estados Unidos Brasil

Valor movimentado (US$ bilhotildees) 514 303 16 Participaccedilatildeo Mercado () -x- 58 316 Expectativa ateacute 2010 (US$ bilhotildees) 920

Fonte IDC 2006

Em geral as centrais de help desk satildeo operadas por equipes de teacutecnicos em

informaacutetica que resolvem os problemas dos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo das

organizaccedilotildees Normalmente estas equipes utilizam softwares especiacuteficos para apoio

e dependem de informaccedilotildees e conhecimento relacionados ao ambiente no qual

atuam Entre as ferramentas especiacuteficas para operaccedilatildeo das centrais de help desk

podem ser citados os sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para apoio da funccedilatildeo de

help desk que permitem o cadastramento dos clientes dos chamados

armazenamento de dicas e sugestotildees de soluccedilotildees bem como da dinacircmica da

soluccedilatildeo dos problemas Atraveacutes desses sistemas eacute possiacutevel a avaliaccedilatildeo quantitativa

dos atendimentos realizados pelas centrais de help desk

Considerando que nesses ambientes organizacionais voltados para soluccedilatildeo de

problemas existe a necessidade constante de informaccedilotildees e que essa necessidade

impulsiona o processo de busca e uso de informaccedilatildeo esta pesquisa teve como

objetivo investigar como do ponto de vista informacional se comportam as pessoas

que atuam nessas equipes

Sabe-se que cada vez mais os setores de help desk utilizam ferramentas ou

sistemas automatizados desenvolvidos com o intuito de apoiar a execuccedilatildeo de suas

tarefas Tambeacutem se pressupotildee que esses setores fazem uso constante de

15

conhecimento e de informaccedilatildeo jaacute existentes bem como frequumlentemente tecircm

necessidade de criaccedilatildeo de novos conhecimentos

Para se fazer este estudo foi feito contato com a Lafarge Cimentos empresa de

grande porte que tem posiccedilatildeo de lideranccedila mundial na fabricaccedilatildeo e venda de

cimento Essa empresa presente em 75 paiacuteses conta com 77 mil empregados e

possui um volume de vendas superior a 14 bilhotildees de Euros Possui sistemas de

informaccedilatildeo integrados uma rede interligada globalmente e equipes de tecnologia de

informaccedilatildeo preparadas para atender aos usuaacuterios desses sistemas Para prestar

apoio aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo essa empresa conta com uma

estrutura de help desk com sede no Rio de Janeiro aleacutem de equipes

descentralizadas as quais utilizam um sistema de informaccedilatildeo implantado

especialmente para monitorar sua atuaccedilatildeo

O trabalho de anaacutelise do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk da

Lafarge foi feito atraveacutes da identificaccedilatildeo dos principais problemas que precisam ser

resolvidos as principais fontes utilizadas para buscar informaccedilatildeo para soluccedilatildeo

desses problemas e o uso dessas informaccedilotildees Ao tratar de necessidades

informacionais comportamento de busca e dos usos da informaccedilatildeo esse trabalho

se insere na temaacutetica da Ciecircncia da Informaccedilatildeo que trata dessas questotildees

conforme eacute possiacutevel compreender agrave partir da definiccedilatildeo de Saracevic

A Ciecircncia da Informaccedilatildeo eacute um campo dedicado agraves questotildees cientiacuteficas e agrave praacutetica profissional voltadas para os problemas da efetiva comunicaccedilatildeo do conhecimento e de seus registros entre os seres humanos no contexto social institucional ou individual do uso e das necessidades de informaccedilatildeo No tratamento destas questotildees satildeo consideradas de particular interesse as vantagens das modernas tecnologias informacionais (SARACEVIC 1996 p47)

A definiccedilatildeo de Ciecircncia da Informaccedilatildeo possui diferenciados aportes conceituais

Diversos autores utilizam como caracteriacutesticas principais da Ciecircncia da Informaccedilatildeo

16

o armazenamento a gestatildeo e a disseminaccedilatildeo da informaccedilatildeo Outros ressaltam as

ligaccedilotildees com a tecnologia ou sistemas de informaccedilatildeo ou com processos

comunicacionais

Conforme definiccedilatildeo de Davenport e Prusak (1998) a informaccedilatildeo eacute uma mensagem

geralmente na forma de um documento ou uma comunicaccedilatildeo audiacutevel e visiacutevel A

informaccedilatildeo tem por finalidade mudar o modo como o destinataacuterio vecirc algo exercer

algum impacto sobre o seu julgamento e comportamento satildeo os dados que fazem a

diferenccedila A informaccedilatildeo eacute criada quando o seu criador acrescenta significado aos

dados utilizando vaacuterios meacutetodos como ldquocontextualizaccedilatildeo categorizaccedilatildeo caacutelculo

correccedilatildeo e condensaccedilatildeordquo

Segundo Barreto (2001) a anaacutelise dos processos informacionais estaacute ligada a

princiacutepios e praacuteticas da produccedilatildeo organizaccedilatildeo e distribuiccedilatildeo da informaccedilatildeo

Tambeacutem ao estudo dos fluxos de informaccedilatildeo desde sua criaccedilatildeo ateacute a sua utilizaccedilatildeo

e a sua transmissatildeo ao receptor em diferentes formas e canais

As centrais de help desk se constituem em objetos de estudo da Ciecircncia da

Informaccedilatildeo uma vez que podem ser consideradas como unidades ou serviccedilos de

informaccedilatildeo ao lidarem com coleta tratamento organizaccedilatildeo armazenamento e a

disseminaccedilatildeo das informaccedilotildees

A realizaccedilatildeo deste estudo eacute relevante porque pretende analisar processos

relacionados ao comportamento informacional ndash necessidades comportamento de

busca e usos de informaccedilatildeo ndash em ambientes corporativos que possuem setores de

help desk e que satildeo cada vez mais comuns Aleacutem disso ao considerar as centrais

de help desk como unidades de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees sua anaacutelise mais

17

aprofundada pode contribuir para os estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e sobre

comportamento informacional

Aleacutem desses aspectos pode-se citar tambeacutem com base no envolvimento pessoal do

autor com a aacuterea de help desk e com as suas principais dificuldades sobretudo nos

aspectos relacionados agrave gestatildeo de informaccedilatildeo que estudos relacionados a esses

assuntos podem contribuir para o aprimoramento desses serviccedilos de informaccedilatildeo

dentro das organizaccedilotildees

Conforme jaacute mencionado anteriormente ao propor uma pesquisa que investigue

aspectos relacionados ao comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk

em induacutestrias de grande porte pretende-se responder agrave seguinte pergunta

ldquoQuais satildeo as necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as

principais fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo

dos teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte

O objetivo geral da pesquisa foi analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos

dos setores de help desk de induacutestrias de grande porte

Para se atingir esse objetivo foi necessaacuterio atingir os seguintes objetivos

especiacuteficos

a) Descrever o ambiente de help desk de uma induacutestria de grande porte

b) Descrever o perfil dos teacutecnicos de help desk do ambiente mencionado

anteriormente

18

c) Identificar atraveacutes do sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio agraves funccedilotildees

de help desk quais satildeo as principais necessidades informacionais dos teacutecnicos

desse setor

d) Identificar e analisar do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e

confiabilidade as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help

desk

e) Identificar e analisar como os teacutecnicos de help desk utilizam as informaccedilotildees

obtidas atraveacutes das principais fontes de informaccedilatildeo

Aleacutem desta introduccedilatildeo o trabalho foi estruturado em mais quatro capiacutetulos O

segundo capiacutetulo trata do referencial teoacuterico apresentando os conceitos baacutesicos

sobre necessidades comportamento de busca fontes de informaccedilotildees e uso de

informaccedilotildees Tambeacutem apresenta informaccedilotildees especiacuteficas sobre centrais de

atendimento e de help desk O terceiro capiacutetulo apresenta os procedimentos

metodoloacutegicos utilizados no trabalho enquanto os resultados obtidos satildeo

apresentados no quarto capiacutetulo Por fim o quinto capiacutetulo apresenta as conclusotildees

do trabalho suas contribuiccedilotildees para o campo da Ciecircncia da Informaccedilatildeo bem como

sugestotildees para pesquisas futuras

19

2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA

21 Comportamento Informacional

Entre as diversas atitudes e comportamentos do ser humano um dos mais

destacados se refere agrave procura ou busca e uso de informaccedilotildees

Em seus diversos ambientes como locais de trabalho relacionamento familiar ou

mesmo individualmente o ser humano ao perceber uma chamada ldquonecessidade de

informaccedilatildeordquo que representa uma ldquolacunardquo entre aquilo que sabe e aquilo que deseja

saber ou mesmo de forma passiva ou natildeo-intencional busca informaccedilotildees que

possam suprir essa necessidade para o seu uso

Em estudo publicado em 2006 Donald Case faz uma revisatildeo sobre a literatura

recente sobre comportamento informacional analisando publicaccedilotildees feitas entre

2001 e 2004 Esse autor considera que o componente central do comportamento

informacional eacute a noccedilatildeo da interaccedilatildeo com um vetor de fontes potenciais que podem

ser endereccediladas para os diversos interesses e necessidades de informaccedilatildeo

Conforme trabalhos de Case (2006) e Choo (2006) as publicaccedilotildees ligadas ao

comportamento informacional tecircm iniacutecio com uma abordagem mais voltada ao

estudo de como as pessoas se comportavam para buscar e usar informaccedilotildees Satildeo

citados dois estudos apresentados na Conferecircncia sobre Informaccedilatildeo Cientiacutefica da

Royal Society em 1948 Dando continuidade satildeo citados por esses autores as

revisotildees publicadas no ARIST com os estudos de Menzel (1966) Herner e Herner

(1967) Paisley (1968) Allen (1969) Lipetz (1970) Crane (1971) Lin e Garvey

(1972) Martyn (1974) e Crawford (1978) Apoacutes uma pausa surgem novas revisotildees

20

publicadas neste perioacutedico com os estudos de Dervin e Nilan (1986) e Hewins

(1990)

Desde 1990 o ARIST natildeo publicou mais revisotildees sobre necessidades e usos de

informaccedilotildees apesar de algumas serem relacionadas ao assunto como os trabalhos

de Tibbo (1991) Choo e Auster (1993) Chang e Rice (1993) e Metoyer-Duran

(1993)

Um trabalho de Pettigrew Fidel e Bruce publicado em 2001 apresentou os modelos

conceituais utilizados nos estudos relacionados ao comportamento informacional

enquanto King e Tenopir (2001) publicaram estudo sobre uso de literatura

acadecircmica Wang (2001) sobre meacutetodos para estudo do comportamento do usuaacuterio

entre outros estudos

Em livro publicado em 2002 Donald Case analisa as publicaccedilotildees sobre

comportamento informacional propondo a sua categorizaccedilatildeo por ocupaccedilatildeo papel

demografia e teoriasmodelosmeacutetodos utilizados para pesquisa O trabalho de Case

(2002) propotildee que essas poderiam ser aacutereas iniciais para a referida categorizaccedilatildeo

mas faz consideraccedilotildees sobre o crescimento e o escopo da literatura sobre


Pesquisa de Julien e Duggan (2000) mostra que o ponto de entrada mais comum

para os estudos sobre comportamento informacional eacute o estudo por ocupaccedilatildeo

sendo que capiacutetulos passados do ARIST mostraram uma preferecircncia pelos estudos

ligados aos engenheiros cientistas pesquisadores e gerentes Segundo esses

autores a abordagem por papeacuteis como o de cidadatildeo consumidor paciente ou

estudante tem sido a segunda escolha para os estudos sobre comportamento

informacional

21

Comparados aos estudos por ocupaccedilatildeo ou por papel social a abordagem por grupo

demograacutefico por exemplo por idade gecircnero grupo eacutetnico ou racial eacute bem menos

utilizada Apesar disso Case (2006) cita que esse tipo de variaacutevel demograacutefica eacute

frequumlentemente utilizado para se construir um esquema comum para anaacutelise dos

resultados das outras abordagens investigativas

Na literatura recente os aspectos ligados agraves teorias e metateorias segundo Case

(2006) tecircm recebido atenccedilatildeo especial Segundo este autor a influecircncia de Dervin

Wilson Kuhlthau e Chatman na teoria sobre comportamento informacional estaacute

sendo somada agrave de influentes vozes como Hjorland e Savolainen entre outros

pesquisadores

211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo

Nas revisotildees de literatura publicadas no ARIST entre 1966 e 1986 a abordagem

utilizada se referia aos estudos sobre necessidades e usos da informaccedilatildeo conforme

jaacute mencionado anteriormente Na primeira revisatildeo apresentada no perioacutedico Menzel

(1966) apresenta o assunto ligando as necessidades e usos da informaccedilatildeo como

sendo a forma atraveacutes da qual cientistas e engenheiros fazem uso dos sistemas de

informaccedilatildeo Sua abordagem levou em consideraccedilatildeo os estudos feitos entre 1963 e

1965

No trabalho de Saul e Mary Herner (1967) foi feita uma complementaccedilatildeo do

trabalho de Menzel (1966) ainda com foco nas necessidades e usos da informaccedilatildeo

em ciecircncia e tecnologia

Na revisatildeo publicada por Paisley (1968) cujo foco se ateve aos anos de 1967 e

1968 constata-se o crescimento dos estudos na aacuterea e discute-se a criaccedilatildeo de um

modelo para estudos relacionados

22

Continuando o foco nos estudos dos usuaacuterios Allen (1969) coloca o usuaacuterio no

centro de uma seacuterie de sistemas concecircntricos Seu modelo parte do indiviacuteduo como

processador de informaccedilotildees e em sequumlecircncia considera seu comportamento em seu

grupo de pesquisa sua organizaccedilatildeo sua sociedade profissional e seu ldquocoleacutegio

invisiacutevelrdquo Esse autor conclui com uma consideraccedilatildeo sobre o indiviacuteduo dentro de um

sistema de informaccedilotildees formal

Em revisatildeo de Lipetz (1970) satildeo apresentados os objetivos dos estudos sobre

necessidades e usos da informaccedilatildeo ateacute aquela eacutepoca como sendo

a) a explanaccedilatildeo do fenocircmeno do ldquouso da informaccedilatildeordquo ou ldquonecessidade

expressardquo

b) a prediccedilatildeo das instacircncias do uso da informaccedilatildeo

c) o controle da utilizaccedilatildeo da informaccedilatildeo atraveacutes da manipulaccedilatildeo de suas

condiccedilotildees essenciais

A obtenccedilatildeo do sucesso desses estudos implicaria

d) a descriccedilatildeo do uso observado da informaccedilatildeo

e) a definiccedilatildeo de conceitos apropriados para a descriccedilatildeo e o trato com o uso da

informaccedilatildeo

f) a teorizaccedilatildeo dos relacionamentos causais ou quantitativos entre uso da

informaccedilatildeo e fatores associados

23

As seis atividades descritas acima segundo o autor corresponderiam agrave essecircncia da

ciecircncia racional e a trecircs grandes grupos de atividades cientiacuteficas baacutesicas

Levantamentos e Mediccedilotildees Metodologia e Teoria

Crane (1971) aponta para a importacircncia e a necessidade do surgimento de um

modelo teoacuterico para o estudo das necessidades e usos da informaccedilatildeo pelos

cientistas Comenta tambeacutem que ao longo dos uacuteltimos anos os estudos tenderam a

comentar mais sobre a ausecircncia de teoria do que sobre os aspectos metodoloacutegicos

da pesquisa na aacuterea de necessidades e usos da informaccedilatildeo

Em revisatildeo publicada no ARIST Martyn (1974) constata que engenheiros de

sistemas de informaccedilatildeo entendiam que era preciso estudar os usuaacuterios para

construir bons sistemas Entretanto os meacutetodos para esses estudos eram

complexos segundo esse autor Com isso os sistemas continuaram a ser feitos

com base na compreensatildeo dos projetistas e natildeo com base no conhecimento

especiacutefico mais detalhado

Posteriormente Crawford (1978) com base em estudos de Paisley (1968) aponta

para a necessidade de um modelo conceitual e destaca a importacircncia da visatildeo como

cientista com seus aspectos cognitivo emocional e social quando o assunto a ser

tratado for ldquonecessidades e usos da informaccedilatildeordquo Essa autora faz referecircncia a Allen

(1969) e Paisley (1968) ao afirmar que o cientista eacute como um processador de

informaccedilotildees e comunicador com o seu time de trabalho sociedade profissional

ldquocoleacutegio invisiacutevelrdquo ou outras organizaccedilotildees Tambeacutem faz referecircncia aos trabalhos de

Crane (1971) e Martyn (1974) entre outros Crawford (1978) reconhece a

dificuldade para conceituar definir isolar e principalmente mensurar a

ldquonecessidade da informaccedilatildeordquo

24

Essa ldquonecessidaderdquo segundo a autora envolve um processo cognitivo que pode

operar em diferentes niacuteveis de consciecircncia ou percepccedilatildeo e consequumlentemente

pode natildeo ser sempre claro para a proacutepria pessoa que tem a necessidade Uma

demanda ou preferecircncia informacional expressa em relaccedilatildeo a um propoacutesito

especiacutefico para ser usado dentro de um ambiente especiacutefico eacute mais facilmente

definiacutevel segundo Crawford (1978) Esta autora afirma com base em trabalho de

Menzel (1966) que estudar necessidades e usos significa inicialmente estudar os

comportamentos e as experiecircncias dos cientistas e tecnoacutelogos em confrontaccedilatildeo com

os canais de informaccedilatildeo Crawford (1978) utiliza a proposta de categorizaccedilatildeo destes

estudos apresentada por Menzel (1966) a qual engloba os estudos de demanda ou

preferecircncia como opiniotildees avaliaccedilotildees solicitaccedilotildees de informaccedilotildees estudos de

usuaacuterios com as contribuiccedilotildees relacionadas com os canais de comunicaccedilatildeo e os

estudos voltados para a interaccedilatildeo dos usuaacuterios com disseminaccedilatildeo em sistemas

Segundo Crawford (1978) as observaccedilotildees de Menzel como bases para um modelo

conceitual continuariam vaacutelidas apesar de existirem estudos que trabalham com

uma variaacutevel interveniente o ambiente de uso da informaccedilatildeo incluindo o

relacionamento soacutecio-poliacutetico e interpessoal Ela finaliza seu trabalho mencionando

que o escopo dos estudos sobre uso de informaccedilatildeo foi ampliado para incluir uma

larga variedade de disciplinas como Psicologia Educaccedilatildeo Direito entre outras e

que natildeo soacute cientistas e teacutecnicos devem ser estudados mas os cidadatildeos minorias e

demais categorias

Em revisatildeo publicada em 1986 no ARIST Dervin e Nilan apontam que

os estudos de usuaacuterios da informaccedilatildeo satildeo importantes para o conhecimento do fluxo de informaccedilatildeo cientiacutefica e teacutecnica das demandas da satisfaccedilatildeo do usuaacuterio dos resultados e dos efeitos da informaccedilatildeo sobre o conhecimento do uso do aperfeiccediloamento relaccedilotildees e distribuiccedilotildees de recurso de sistemas de informaccedilatildeo (DERVIN NILAN 1986)

25

Segundo revisatildeo publicada no ARIST em 2001 por Pettigrew Fidel e Bruce apesar

de existirem diversas definiccedilotildees de comportamento informacional bem como de

existirem questionamentos quanto ao aspecto gramatical o comportamento

informacional pode ser definido como o estudo das necessidades da busca e do uso

da informaccedilatildeo pelas pessoas em diferentes contextos incluindo os espaccedilos de

trabalho e de convivecircncia diaacuterias

Esses autores revisam a teoria sobre comportamento informacional e apresentam

trecircs abordagens que tratam do desenvolvimento da pesquisa relacionada a esse

assunto i) a abordagem cognitiva focada no indiviacuteduo como sendo o principal fator

por traacutes do comportamento informacional ii) a abordagem social que examina

modelos relacionados ao contexto social iii) a abordagem multifacetada que

procura lidar com os diferentes tipos de contextos como os cognitivo social e

organizacional

Em revisatildeo de Case (2002) os caminhos atraveacutes dos quais o comportamento

informacional tem sido contextualizado e estudado tecircm mudado profundamente nos

uacuteltimos anos Ele considera que provavelmente o paradigma da construccedilatildeo de

sentido ldquosense-makingrdquo foi o que mais influenciou esses estudos assim como os

modelos construtivista e construcionista

Segundo Choo (2006) a classificaccedilatildeo dos estudos sobre comportamento

informacional pode ser feita a partir de dois pontos de vista

i Do ponto de vista da orientaccedilatildeo do estudo

26

1 Orientados ao sistema quando a informaccedilatildeo eacute tratada como algo que

existe a priori sendo um objetivo externo a tarefa do usuaacuterio eacute

localizaacute-la e extraiacute-la para seu uso

2 Orientados agraves pessoas quando a informaccedilatildeo eacute entendida como uma

construccedilatildeo subjetiva criada internamente na mente dos usuaacuterios este

tipo de pesquisa pretende examinar as necessidades cognitivas e

psicoloacutegicas dos usuaacuterios e como elas afetam o seu comportamento

para buscar informaccedilotildees Neste caso a informaccedilatildeo eacute considerada uacutetil

apenas quando eacute compreendida pelo usuaacuterio podendo ter significados

diferentes para pessoas diferentes

ii Do ponto de vista do escopo do estudo

1 Direcionado a tarefas quando o foco satildeo algumas atividades

especiacuteficas que fazem parte do processo de busca de informaccedilatildeo

2 Integrativo quando o foco eacute todo o processo de busca e uso da

informaccedilatildeo incluindo a compreensatildeo do contexto para o

reconhecimento da necessidade da informaccedilatildeo a anaacutelise da busca ou

as atividades para recuperaccedilatildeo da informaccedilatildeo e a anaacutelise do uso da

informaccedilatildeo para a soluccedilatildeo de problemas tomada de decisotildees ou

construccedilatildeo de significados A pesquisa do tipo integrativa segundo

Choo (2006) percebe a busca da informaccedilatildeo como um processo

dinacircmico constituiacutedo tanto pelas accedilotildees e necessidades individuais

como pelos recursos sociais e fiacutesicos do ambiente no qual o indiviacuteduo

usa a informaccedilatildeo

27

212 O modelo de comportamento informacional de Wilson

Um dos principais autores que estudam o comportamento informacional eacute o

pesquisador Thomas D Wilson da Universidade de Sheffield Wilson publicou seu

primeiro modelo de comportamento informacional em 1981 O modelo destaca a

influecircncia dos papeacuteis do indiviacuteduo no seu comportamento informacional e na

existecircncia de barreiras relacionadas ao ambiente pessoal e interpessoal

Em trabalho no qual analisou a evoluccedilatildeo de seus modelos de comportamento

informacional Wilson (2005) sugeriu que a necessidade de informaccedilatildeo seria um

conceito inadequado para o propoacutesito de pesquisa devendo o termo

ldquocomportamento de busca por informaccedilatildeordquo ser adotado uma vez que eacute observaacutevel

enquanto que as necessidades natildeo satildeo

FIGURA 1

Primeiro Modelo de Wilson (1981)

Fonte Traduzido e adaptado de Wilson (1981)

Sucesso Falha

Transferecircncia de


Satisfaccedilatildeo ou

insatisfaccedilatildeo

Outras

pessoas

Uso da


Demandas nos sistemas de


Demandas em outras fontes de


Comportamento de

busca da informaccedilatildeo

Usuaacuterio da


Necessidade

Troca de


28

Wilson (1999) continuando e aprimorando o seu trabalho desenvolveu um novo

modelo geral de comportamento informacional comparando e relacionando outros

modelos como o de Dervin (1993) que aborda a teoria da construccedilatildeo de sentido

(ldquosense-makingrdquo) o modelo de comportamento de estrateacutegicas e busca de

informaccedilatildeo de Ellis (1989 e 1993) o modelo de Kulthau (1991) de comportamento

das fases de busca por informaccedilatildeo e o seu proacuteprio modelo de 1981 Neste novo

modelo Wilson (1999) inseriu o comportamento de busca em sistemas de

informaccedilatildeo e representou isso conforme a FIG 2

FIGURA 2

Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)

Fonte Traduzido e adaptado da p 257 de Wilson (1999)

Wilson (2000) revisou seus trabalhos e apresentou uma definiccedilatildeo especiacutefica para os

termos que utilizou em seus trabalhos e estudos sobre o comportamento

informacional O primeiro conceito definido foi o do proacuteprio comportamento

informacional

Contexto da necessidade de


Contexto da pessoa Teoria do

stresscoping Psicoloacutegico

Demograacutefico

Interpessoal

Ambiental

Caracteriacutesticas

da fonte

Teoria do

risco retorno

Teoria da aprendizagem

social

Auto-eficaacutecia

Atenccedilatildeo

passiva

Busca passiva

Busca ativa

Busca

continuada

Processamento e

uso da informaccedilatildeo

Mecanismo

de ativaccedilatildeo Variaacuteveis

intervenientes

Mecanismo

de ativaccedilatildeo

Comportamento de busca da informaccedilatildeo

29

Comportamento informacional refere-se agrave totalidade do comportamento humano em relaccedilatildeo agraves fontes e aos canais de Informaccedilatildeo incluindo todas as accedilotildees ativas e passivas de busca e de uso da informaccedilatildeo (WILSON 2000)

Esse comportamento inclui segundo esse autor atividades como assistir comerciais

de TV ou raacutedio mesmo sem nenhuma intenccedilatildeo de obtenccedilatildeo de informaccedilotildees bem

como o ato de conversar com outras pessoas

Comportamento de busca de informaccedilatildeo eacute o comportamento intencional de busca da informaccedilatildeo em funccedilatildeo de uma necessidade especiacutefica ou para alcance de um determinado objetivo (WILSON 2000)

Segundo Wilson (2000) o chamado ldquoComportamento de busca de informaccedilatildeordquo

apresenta a busca de informaccedilatildeo como uma consequumlecircncia para satisfazer uma

necessidade ou um objetivo especiacutefico

Neste caso durante esta busca por informaccedilatildeo o indiviacuteduo pode interagir com

sistemas de informaccedilatildeo manuais ou automatizados

Comportamento de pesquisa de informaccedilatildeo refere-se a um ldquomicro-niacutevelrdquo do comportamento dentro do qual o indiviacuteduo interage com os sistemas de informaccedilatildeo de todos os tipos (WILSON 2000)

Esse comportamento consiste em todas as interaccedilotildees com sistemas de informaccedilatildeo

de todos os tipos Leva em consideraccedilatildeo tanto a interaccedilatildeo homem-maacutequina (uso de

mouse teclado e outros dispositivos do computador) bem como do ponto de vista

intelectual (seleccedilatildeo de expressotildees booleanas ou outras estrateacutegias para obtenccedilatildeo

de informaccedilotildees) as quais envolvem accedilotildees mentais por exemplo o julgamento da

relevacircncia dos dados ou informaccedilotildees obtidas

Por uacuteltimo este autor definiu o comportamento de uso da informaccedilatildeo afirmando que

este consiste nos atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo

encontrada junto agrave bdquobase de conhecimentos existentes‟ do indiviacuteduo

30

O comportamento de uso da informaccedilatildeo eacute considerado por Wilson como sendo o

passo seguinte ao comportamento de busca e pesquisa da informaccedilatildeo e envolve os

atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo encontrada e

considerada relevante para dentro da base de conhecimento humano

213 O modelo integrativo proposto por Choo

Outro importante autor que se debruccedilou sobre os trabalhos ligados ao

comportamento informacional foi o pesquisador Chun Wei Choo da Universidade de

Toronto no Canadaacute Em seu trabalho Choo revisou a literatura relacionada ao

assunto e verificou que no iniacutecio as pesquisas relacionadas agraves necessidades e

usos da informaccedilatildeo eram focadas nos sistemas e tratavam a informaccedilatildeo como algo

objetivo residente em um documento fazendo com que a grande questatildeo fosse

como obter ou acessar a informaccedilatildeo Com o passar do tempo o foco das pesquisas

se mudou para o usuaacuterio A informaccedilatildeo nessa abordagem passa a ser tratada

como algo subjetivo e residente na mente das pessoas Ela passa a ser uacutetil quando

adquire significado para o proacuteprio usuaacuterio

Segundo Choo (2006) do ponto de vista do escopo as pesquisas mudaram de uma

abordagem concentrada em tarefas ou atividades particulares para atividades que

vatildeo aleacutem da busca de informaccedilatildeo propriamente dita de forma a compreender algo

da situaccedilatildeo pessoal organizacional e social dentro da qual a necessidade de

informaccedilatildeo cresceu e na qual a informaccedilatildeo adquirida vai ser colocada em uso

Com o objetivo de juntar as abordagens voltadas para necessidades busca e uso da

informaccedilatildeo com as dimensotildees cognitiva afetiva e situacional Choo (2006) propocircs

um modelo chamado modelo integrativo Seu modelo leva em consideraccedilatildeo os

trabalhos de Wilson (1981 1999) Dervin (1993) que se liga agrave dimensatildeo cognitiva

31

com sua teoria de criaccedilatildeo de sentido ldquosense-makingrdquo desenvolvida a partir de 1972

as reaccedilotildees emocionais que acompanham o processo de busca da informaccedilatildeo

identificadas por Carol Kuhlthau (1991) e as dimensotildees situacionais do ambiente

em que a informaccedilatildeo eacute usada propostas por Robert Taylor (1986)

Com tal modelo Choo (2006) considera que as pessoas reconhecem a necessidade

informacional quando identificam lacunas em seu ldquoestado de conhecimentordquo ou na

sua habilidade para dar significado agraves situaccedilotildees

Segundo esse autor as necessidades de informaccedilatildeo satildeo frequumlentemente

analisadas com base nas necessidades cognitivas dos indiviacuteduos ndash lacunas ou

deficiecircncias em um estado de conhecimento mental ndash que podem ser representadas

por questotildees ou toacutepicos armazenados em sistemas de informaccedilatildeo ou em outras

fontes

Conforme sugerido por Taylor (1968) e citado por Choo (2006) a experiecircncia

humana sugere quatro niacuteveis de necessidade informacional visceral consciente

formalizado e adaptado Esses niacuteveis vatildeo desde a vaga sensaccedilatildeo de vazio de

conhecimento ateacute chegar ao momento onde essa necessidade eacute adaptada de forma

a ser possiacutevel interagir com algum sistema de formaccedilatildeo

As necessidades informacionais tecircm sido modeladas com base em ldquolacunas

cognitivasrdquo apresentadas nos estudos de Belkin (1980) que se refere agraves mesmas

como ldquoestados anocircmalos do conhecimentordquo e no trabalho de Dervin (1991) que se

refere a elas como ldquolacunas de construccedilatildeo de significadosrdquo ou ldquosense-making gapsrdquo

A abordagem da construccedilatildeo de significados foi desenvolvida por Dervin e equipe na

deacutecada de 70 Ela trata a essecircncia da necessidade informacional por meio de um

32

modelo de trecircs partes situaccedilatildeondashlacunandashuso De acordo com esse enfoque o

indiviacuteduo se depara com uma situaccedilatildeo que o faz parar em funccedilatildeo de uma

determinada necessidade informacional (ou lacuna) Com isso eacute forccedilado a fazer

alguma accedilatildeo que o permita construir uma ldquoponterdquo sobre essa lacuna identificando e

obtendo a informaccedilatildeo para o seu uso

Continuando a abordagem de Choo (2006) a necessidade pode seguir por trecircs

caminhos Na primeira possibilidade a pessoa com necessidade informacional pode

preferir evitar a situaccedilatildeo problemaacutetica de maneira a natildeo ser necessaacuterio buscar

informaccedilotildees Pode tambeacutem procurar na sua proacutepria memoacuteria a informaccedilatildeo que

necessita Por uacuteltimo pode tomar a iniciativa expliacutecita de busca de informaccedilatildeo no

meio externo Essa informaccedilatildeo tambeacutem pode ser adquirida de forma incidental ou

natildeo proposital atraveacutes de rotinas como a exploraccedilatildeo ou varredura de fontes (por

exemplo na Internet ou em outras fontes)

Choo (2006) se baseia nos estudos de Ellis (1989ab) e Ellis Cox e Hael (1993) para

apresentar um modelo comportamental geral de busca de informaccedilotildees a partir da

anaacutelise de padrotildees de busca de informaccedilatildeo por parte de cientistas sociais meacutedicos

pesquisadores e quiacutemicos O modelo adotado por este pesquisador identifica oito

caracteriacutesticas geneacutericas que tecircm sido suficientes para caracterizar os

comportamentos de busca observados

1) Iniacutecio atividades caracteriacutesticas da pesquisa inicial de informaccedilotildees incluindo

seleccedilatildeo das fontes que seratildeo utilizadas a avaliaccedilatildeo de sua acessibilidade

com base no esforccedilo e no tempo a serem despendidos bem como de sua

qualidade

33

2) Encadeamento a partir da seleccedilatildeo inicial das fontes a etapa seguinte se

refere ao agrupamento ou encadeamento de novas referecircncias citaccedilotildees ou

outras formas de conexatildeo entre os materiais jaacute selecionados

3) Exploraccedilatildeo ou browsing se refere agrave pesquisa semi-direcionada dentro da

aacuterea de potencial interesse informacional Conforme Naves (1998) browsing

eacute um termo teacutecnico e consiste no processo de exploraccedilatildeo entre pilhas e pilhas

de documentos ndash livros perioacutedicos folhetos ndash os quais podem ser

examinados pela utilizaccedilatildeo dos sentidos Conforme Chang e Rice (1993)

browsing eacute

o processo de se expor a um espaccedilo de recursos pela varredura (scanning) de seu conteuacutedo (objetos ou representaccedilotildees) eou estrutura possivelmente resultando em um conhecimento inesperado novo conteuacutedo ou caminho nesse espaccedilo de recursos

4) Diferenciaccedilatildeo quando o indiviacuteduo filtra e seleciona as fontes a serem

utilizadas com base em experiecircncias anteriores ou iniciais em

recomendaccedilotildees fornecidas por contatos pessoais dentre outros Os criteacuterios

de seleccedilatildeo e filtragem incluem facilidade de uso reduccedilatildeo de ruiacutedo qualidade

adaptabilidade economia de tempo e de custos

5) Monitoraccedilatildeo eacute o processo de se manter a par dos progressos ocorridos

acompanhando regularmente as fontes especiacuteficas

6) Extraccedilatildeo se refere ao processo sistemaacutetico de exploraccedilatildeo e verificaccedilatildeo

atraveacutes de uma ou mais fontes especiacuteficas para a obtenccedilatildeo de material de

interesse

7) Verificaccedilatildeo atividade necessaacuteria em alguns casos e que se refere ao

processo de conferecircncia da exatidatildeo ou da ausecircncia de erros oacutebvios

34

8) Finalizaccedilatildeo atividades relacionadas com o processo de procura de

informaccedilotildees no teacutermino de um projeto ou de uma atividade especifica

verificando a existecircncia de publicaccedilotildees semelhantes e preparando a versatildeo

final do trabalho

Assim como na anaacutelise das necessidades informacionais Choo (2006) considera

que os fatores cognitivos afetivos e situacionais interferem na busca de

informaccedilotildees Este autor cita a seleccedilatildeo das fontes como um importante componente

da busca da informaccedilatildeo O indiviacuteduo baseia-se segundo Choo na qualidade da

fonte (do ponto de vista cognitivo) na motivaccedilatildeo e no interesse no problema (do

ponto de vista afetivo) e na acessibilidade da fonte (do ponto de vista situacional)

para estabelecer seu procedimento de busca da informaccedilatildeo

Segundo Choo (2006) o indiviacuteduo no momento da busca faz escolhas sobre onde

e como procurar informaccedilatildeo Os criteacuterios utilizados levam em consideraccedilatildeo a

disponibilidade ou acessibilidade a confiabilidade e a relevacircncia da fonte de


No modelo proposto por Choo (2006) o uso da informaccedilatildeo eacute o estaacutegio no qual o

indiviacuteduo age com a informaccedilatildeo encontrada com o intuito de resolver o seu

problema tomar uma decisatildeo ou aumentar a sua compreensatildeo da situaccedilatildeo A

informaccedilatildeo que eacute selecionada para uso pode ser apenas uma parte do total de

informaccedilotildees obtidas e a forma como ela seraacute processada e utilizada depende de

aspectos cognitivos da situaccedilatildeo emocional relacionada ao processo e ao indiviacuteduo e

do contexto organizacional e social dentro do qual aconteceraacute seu uso Essa

abordagem de Choo leva em consideraccedilatildeo o trabalho de Taylor (1986 e 1991)

35

Conforme Taylor (1991) existem trecircs abordagens para os estudos sobre a

transferecircncia de informaccedilatildeo a abordagem tecnoloacutegica a abordagem voltada para o

conteuacutedo e a abordagem que trata do usuaacuterio e dos usos da informaccedilatildeo Segundo

este autor o usuaacuterio ao escolher a informaccedilatildeo que lhe eacute mais uacutetil leva em

consideraccedilatildeo aspectos subjetivos bem como elementos do contexto no qual se

encontra o qual eacute chamado de ambiente de uso da informaccedilatildeo Esse ambiente

formado pelo conjunto de elementos que interferem no fluxo e no uso da informaccedilatildeo

define os criteacuterios atraveacutes dos quais o usuaacuterio julga o valor das informaccedilotildees

Taylor (1991) define o comportamento informacional como a somatoacuteria das

atividades atraveacutes das quais a informaccedilatildeo se torna uacutetil Para isso pressupotildee que

exista uma duacutevida ou um problema reconhecido que resulte numa busca de

informaccedilotildees para sua soluccedilatildeo assim como se baseia no fato de que informaccedilatildeo uacutetil

eacute aquela que serve para resolver um problema Com isso estabelece que o

comportamento informacional eacute o produto dos seguintes elementos do ambiente de

uso de informaccedilatildeo

bull A suposiccedilatildeo formalmente compreendida ou natildeo aprendida ou natildeo feita por

um conjunto definido de pessoas relacionadas com a natureza de seu

trabalho

bull Os tipos e a estrutura dos problemas considerados importantes e tiacutepicos por

este conjunto de pessoas

bull As ameaccedilas e oportunidades dos ambientes dentro dos quais qualquer grupo

ou subgrupo desse conjunto de pessoas realiza suas accedilotildees e trabalhos

bull A consciecircncia ou a sua falta da soluccedilatildeo dos problemas e o que tornou a

informaccedilatildeo uacutetil e valiosa neste contexto

36

Taylor (1991) sugere oito classes de uso da informaccedilatildeo ligadas agrave percepccedilatildeo da

necessidade informacional pelos usuaacuterios em situaccedilotildees particulares e derivadas em

parte de um esquema de classificaccedilatildeo proposto por Dervin (1983b) conforme se

tem a seguir

1) Esclarecimento quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver um contexto

ou dar significado a uma situaccedilatildeo

2) Compreensatildeo do problema quando a informaccedilatildeo eacute usada de maneira mais

especiacutefica que o esclarecimento Eacute usada para desenvolver uma melhor

compreensatildeo de um problema especiacutefico

3) Instrumental quando a informaccedilatildeo eacute usada apenas para se identificar o que

fazer e como fazer

4) Factual a informaccedilatildeo eacute usada para determinar fatos de um fenocircmeno ou

evento para descrever uma realidade ou situaccedilatildeo

5) Confirmativa quando a informaccedilatildeo eacute usada para verificar outra informaccedilatildeo

6) Projetiva quando a informaccedilatildeo eacute usada para prever o que provavelmente vai

ocorrer no futuro

7) Motivacional quando a informaccedilatildeo eacute usada para iniciar ou manter os

indiviacuteduos envolvidos com o objetivo de continuar o desenvolvimento de uma

determinada accedilatildeo

8) Pessoalpoliacutetica quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver

relacionamentos e aumentar o status a reputaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo pessoal

37

Segundo Choo (2006) fatores cognitivos afetivos emocionais e situacionais

influenciam o uso das informaccedilotildees pelos indiviacuteduos Aleacutem disso a relevacircncia da

informaccedilatildeo tambeacutem influencia o seu uso conforme diversos estudos Por exemplo

para Chamber (1994) o conceito mais aceito de relevacircncia considera o

relacionamento entre o problema ou necessidade informacional do usuaacuterio e a

informaccedilatildeo que pode suprir a necessidade ou resolver este problema Ou seja

relevante seria a informaccedilatildeo que possa suprir a necessidade informacional do

usuaacuterio A autora considera que do ponto de vista operacional o usuaacuterio pode

decidir por aceitar ou rejeitar a informaccedilatildeo recuperada atraveacutes de algum sistema de

informaccedilatildeo Segundo Choo (2006) a relevacircncia tambeacutem pode ser tratada em seus

aspectos cognitivos afetivos e situacionais como passos importantes para a

compreensatildeo do comportamento de busca de informaccedilotildees

A relevacircncia tambeacutem foi tratada por Barbosa (2002) que sugere que

Uma informaccedilatildeo eacute considerada relevante quando eacute necessaacuteria e uacutetil para o alcance dos objetivos e metas da organizaccedilatildeo Jaacute uma informaccedilatildeo eacute confiaacutevel quando proveacutem de fonte idocircnea e por esse motivo pode ser utilizada como base para se tomar decisotildees (BARBOSA 2002 p 8)

A FIG 3 a seguir apresenta o modelo integrativo proposto por Choo (2006) com

base em trecircs triacircngulos que abordam o ciclo de necessidades busca e uso da

informaccedilatildeo em suas dimensotildees cognitivas afetivas e situacionais Conforme

apresentado na figura segundo Choo (2006) a partir de uma necessidade de

informaccedilatildeo a pessoa passaria a um estaacutegio onde pode buscar informaccedilatildeo ateacute

chegar ao estaacutegio do uso da informaccedilatildeo onde o indiviacuteduo pode agir para resolver o

seu problema informacional tomar uma decisatildeo ou ateacute criar sentido sobre um

determinado assunto

38

FIGURA 3

Comportamento informacional Um Modelo Integrativo

Fonte Traduzido de Choo p 69 (2006)

214 As fontes de informaccedilatildeo

Conforme mencionado anteriormente a primeira etapa do processo de busca de

informaccedilotildees inclui a seleccedilatildeo das fontes de informaccedilatildeo Essas fontes podem ser

consideradas locais meios ou pessoas atraveacutes dos quais se pode obter

informaccedilotildees

Em trabalho sobre acesso e necessidades de informaccedilatildeo de profissionais brasileiros

Barbosa (1997) aponta para trecircs abordagens relacionadas ao estudo das

necessidades informacionais conforme estudos de Dervin e Nilan (1986) i) a

abordagem do valor para o usuaacuterio (user-values) ii) a abordagem da produccedilatildeo de

sentido (sense making) iii) a abordagem dos estados de conhecimento anocircmalos

(anomalous states of knowledge) Procurando estabelecer um criteacuterio para a anaacutelise

Evitar problema hesitaccedilatildeo

Sem busca da informaccedilatildeo

Necessidades de Informaccedilatildeo

Busca de Informaccedilatildeo Uso da Informaccedilatildeo

Niacuteveis de Experiecircncia

Informaccedilatildeo

Ocasional


Selecionada

Compreensatildeo

accedilatildeo

Tensatildeo

da incerteza

Dimensatildeo dos

problemas

Lacunas

cognitivas

Interesse Motivaccedilatildeo

Qualidade

da fonte

Acesso agrave

fonte

Continuidade da hesitaccedilatildeo

Estilos

cognitivos

Normas

regras

Percepccedilatildeo da lacuna entre o estado do conhecimento e a habilidade de

criar sentido

39

das necessidades e do acesso agrave informaccedilatildeo este pesquisador utilizou como

mecanismo a anaacutelise por frequumlecircncia de acesso a determinadas fontes de informaccedilatildeo

(internas externas pessoais e impessoais)

Conforme pesquisa realizada por Barbosa (1997) uma das caracteriacutesticas mais

marcantes do ambiente profissional moderno eacute o crescimento exponencial do

nuacutemero de fontes internas e externas de informaccedilatildeo Este autor baseando-se em

Choo (1994) apresentou classificaccedilatildeo de fontes de informaccedilatildeo em quatro

categorias internas e pessoais internas e impessoais externas e pessoais e por

uacuteltimo externas e impessoais A TAB 2 a seguir faz um resumo da classificaccedilatildeo de

fontes proposta no trabalho de Barbosa (1997)

TABELA 2

Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional

PESSOAIS IMPESSOAIS

EXTERNAS

- Clientes

- Concorrentes

- Contatos comerciais profissionais

- Funcionaacuterios de oacutergatildeos governamentais

- Jornais perioacutedicos

- Publicaccedilotildees governamentais

- Raacutedio televisatildeo

- Associaccedilotildees comerciais e industriais

- Conferecircncias viagens

INTERNAS

- Superiores e subordinados hieraacuterquicos

- Equipe de funcionaacuterios

- Memorandos e circulares internos

- Relatoacuterios e estudos internos

- Biblioteca da organizaccedilatildeo

- Serviccedilos de informaccedilatildeo eletrocircnica

Fonte Auster e Choo (1994)

Em trabalho que procurou avaliar o uso de fontes de informaccedilatildeo por parte de

empresas de consultoria Pereira (2006) analisou os diversos autores que tratam dos

estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e as categorias que os mesmos propotildeem

40

atraveacutes de seus estudos A base para a categorizaccedilatildeo de fontes apresentada por

Pereira (2006) e Barbosa (1997) eacute o trabalho de Aguilar (1967) que propotildee o

estabelecimento de fontes pessoais e impessoais e fontes internas e externas Para

esse autor as fontes externas pessoais incluem clientes fornecedores amigos

conhecidos contatos telefocircnicos encontros natildeo-programados e outras modalidades

de relacionamentos pessoais As fontes externas impessoais se referem a

publicaccedilotildees em perioacutedicos meios de comunicaccedilatildeo diversos conferecircncias de

negoacutecios convenccedilotildees de vendas relatoacuterios de consultoria entre outros Ainda

segundo Aguilar (1967) as fontes internas pessoais satildeo os superiores e

subordinados hieraacuterquicos colegas de trabalho memorandos pessoais cartas e

outros Por uacuteltimo as fontes internas impessoais satildeo os relatoacuterios internos das

organizaccedilotildees reuniotildees programadas e similares

Para o objetivo do presente estudo utilizou-se a categorizaccedilatildeo proposta por Pereira

(2006) cujo trabalho de anaacutelise de fontes de informaccedilatildeo classificou-as em fontes

internas externas pessoais impessoais eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas

A proacutexima seccedilatildeo apresenta uma caracterizaccedilatildeo das centrais de atendimento e de

help desk e mostra alguns estudos realizados sobre esse assunto tomando como

base a abordagem do comportamento informacional

22 Centrais de Atendimento e de Help Desk

Conforme Moreira (1998) as centrais de atendimento representam a evoluccedilatildeo dos

antigos ldquoBalcotildees de Atendimentordquo ou ldquoBalcotildees de Informaccedilatildeordquo encontrados em

diversas organizaccedilotildees Satildeo serviccedilos de informaccedilatildeo que surgiram em funccedilatildeo do

avanccedilo da tecnologia e a necessidade de otimizar processos custos e recursos

humanos Segundo este autor essas centrais basicamente se compotildeem de uma

41

equipe de atendentes munidos ou natildeo de tecnologia que cumprem a funccedilatildeo de

informar e orientar clientes e usuaacuterios em suas necessidades do dia-a-dia

Diversos setores possuem em sua estrutura algum tipo de central de atendimento

desde faacutebricas que usam essas centrais para orientar seus clientes e usuaacuterios de

seus produtos passando por empresas prestadoras de serviccedilos como operadoras

de telefonia e concessionaacuterias de energia ateacute bibliotecas O seu objetivo baacutesico eacute

fornecer algum tipo de informaccedilatildeo que seja uacutetil para o seu puacuteblico A sua atuaccedilatildeo

acontece atraveacutes de consultas a documentos especiacuteficos ateacute o uso de sistemas

informatizados que armazenam as respostas desejadas

Um exemplo que pode ser apresentado como uma central de atendimento que

funciona como unidade ou serviccedilo de informaccedilatildeo eacute o disque-tecnologia da

Universidade de Satildeo Paulo (USP) Criado para disseminar o conhecimento gerado

pelos pesquisadores da instituiccedilatildeo atua no apoio ao desenvolvimento de pequenas

e meacutedias empresas

No presente trabalho seratildeo definidos trecircs tipos de centrais as centrais de

atendimento propriamente ditas as centrais de help desk e as centrais de

telemarketing No caso das centrais de help desk a definiccedilatildeo escolhida eacute advinda de

trabalho de pesquisa de Marcella e Middleton (1996) segundo o qual a funccedilatildeo de

help desk pode ser definida como um serviccedilo que oferece apoio informaccedilatildeo ou

executa algum tipo de accedilatildeo para ajudar o usuaacuterio a realizar determinada tarefa

Essa pesquisa investigou 400 organizaccedilotildees do Reino Unido em 1996 sendo 200 da

aacuterea privada e 200 da aacuterea puacuteblica Aleacutem disso foram feitos 14 estudos de caso

distintos entre essas organizaccedilotildees Tudo isso com o objetivo de conhecer os

fatores-chave para o sucesso do help desk nas organizaccedilotildees

42

A pesquisa de Marcella e Middleton (1996) identificou que help desks tipicamente

suportam 600 usuaacuterios Quando satildeo help desks dedicados o nuacutemero sobe para

2000 usuaacuterios Conforme esses autores os help desks primariamente respondem

sobre aplicaccedilotildees de software fazem reparos ou ajustes em sistemas e instalam

softwares fazem inventaacuterio de equipamentos As equipes desses setores recebem

pouco treinamento e em geral satildeo responsaacuteveis pelos computadores de uso

pessoal e pelas redes Ainda segundo essa pesquisa as principais dificuldades

apontadas pelos setores de help desk pesquisados satildeo i) as relacionadas agrave falta de

informaccedilotildees sobre novos produtos ou mudanccedilasinterrupccedilotildees de serviccedilos na

organizaccedilatildeo ii) as relacionadas agrave dificuldade de respostacomunicaccedilatildeo entre help

desk e a equipe de suporte especiacutefica de cada produto Esse extenso trabalho sobre

help desk identificou trecircs caracteriacutesticas essenciais i) o help desk pode ser

centralizado ou distribuiacutedo em muacuteltiplos help desks ii) existe uma equipe dedicada

exclusivamente ao help desk que em funccedilatildeo disso natildeo desempenha outras tarefas

durante o trabalho e iii) o help desk conta com o apoio direto de especialistas ou de

pessoas que podem encaminhar os problemas para estes

Com base no trabalho de Moreira (1998) e a partir de definiccedilotildees disponiacuteveis em

documentos de empresas de prestaccedilatildeo de serviccedilos de help desk haacute dois tipos

baacutesicos de help desk o interno voltado para o atendimento de suporte teacutecnico aos

proacuteprios funcionaacuterios da organizaccedilatildeo e o externo focado em atender as duacutevidas

dos clientes da organizaccedilatildeo

Segundo Parrot (2005) haacute uma distinccedilatildeo entre call Center e help desk O termo call

Center eacute usado para tratar genericamente centros de reservas de viagens centro

de atendimento e facilitaccedilatildeo de serviccedilos para clientes e linhas telefocircnicas para

informaccedilotildees gerais conforme descrito por Verghis (2003) Enquanto isso um help

43

desk se refere a uma organizaccedilatildeo formal que fornece suporte teacutecnico para usuaacuterios

de computadores em problemas ligados a equipamentos (hardware) bem como os

programas em uso (software) conforme Govindarajulu (2002) Verghis (2003) e

Wooten (2001)

Verghis (2003) aponta que o help desk pode ser considerado como sendo um centro

de i) suporte agrave computaccedilatildeo ii) suporte aos clientes iii) informaccedilatildeo iv) respostas de

TI v) soluccedilotildees de TI vi) recursos vii) serviccedilos teacutecnicos viii) centro de suporte

teacutecnico

Jaacute Moreira em seu trabalho sobre centrais de atendimento ao diferenciar a central

de help desk das demais centrais diz que

Nas aacutereas de informaacutetica os help desks tornaram-se uma ferramenta para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos de suporte tecnoloacutegico na organizaccedilatildeo ao mesmo tempo em que possibilitaram a otimizaccedilatildeo na alocaccedilatildeo de recursos especializados Aqueles funcionaacuterios que dominavam mais determinado software quase jaacute natildeo podiam executar suas atividades pelas inuacutemeras interrupccedilotildees de socorro a colegas Outro impulsionador foram as implantaccedilotildees de sistemas cujas operaccedilotildees se davam em diversas cidades e os analistas nem sempre podiam estar presentes em todas elas Para liberar o tempo destes profissionais ao telefone solucionando duacutevidas comeccedilaram a utilizar tambeacutem os recursos dos help desks (MOREIRA 1998 p76)

Segundo Mecir (2002) quando um cliente precisa de ajuda ele faz um chamado ao

help desk e com isso a eficiecircncia da organizaccedilatildeo eacute avaliada atraveacutes da efetividade

cortesia e satisfaccedilatildeo aos seus anseios de forma raacutepida demonstradas no

atendimento a esse chamado Quando o chamado natildeo eacute atendido adequadamente

pode representar a uacuteltima vez que este cliente faz contato com o help desk

Segundo manual introdutoacuterio da Nanodesk (2002) o termo help desk eacute universal

associado ao conceito de ponto uacutenico de contato da organizaccedilatildeo e as solicitaccedilotildees

de serviccedilo de seus clientes A sua responsabilidade eacute de ser o primeiro contato de

44

voz que responde imediatamente aos clientes internos e externos A coordenaccedilatildeo

de help desk controla o niacutevel de qualidade do serviccedilo prestado e o niacutevel de

satisfaccedilatildeo do cliente acompanhando i) satisfaccedilatildeo e retenccedilatildeo de clientes ii) as

relaccedilotildees pessoais iii) a orientaccedilatildeo tecnoloacutegica e iv) a postura em relaccedilatildeo ao

negoacutecio

Segundo o portal de tecnologia da informaccedilatildeo ZDNET (2008) help desk pode ser

definido como uma fonte de suporte teacutecnico para hardware e software Para o

ZDNET (2008) o termo ldquosuporte teacutecnicordquo se refere agrave assistecircncia teacutecnica fornecida

pelo fabricante de equipamentos (hardware) fabricante de programas (software)

tipo de apoio ou socorro interno da organizaccedilatildeo ou empresa terceirizada para

suporte Este portal aponta que o help desk eacute formado por uma equipe que pode

tanto resolver os problemas diretamente quanto encaminhaacute-los para algueacutem que

possa Ainda segundo esse portal os softwares para help desk fornecem soluccedilotildees

para os problemas e fazem o rastreamento dos mesmos ateacute que sejam resolvidos

fornecendo dessa forma informaccedilotildees gerenciais para acompanhamento das

atividades de suporte

Conforme Govindarajulu (2002) o help desk tem sido ao longo do tempo a fonte

padratildeo para suporte aos usuaacuterios finais Segundo esse autor se o help desk for

pensado como sendo tambeacutem um centro de informaccedilotildees um call center ou um

centro de suporte para computadores pessoais a sua funccedilatildeo primaacuteria de apoiar os

usuaacuterios natildeo foi modificada Pode-se dizer portanto que o help desk atua como

uma unidade intermediaacuteria de informaccedilatildeo Este autor menciona que uma

insatisfaccedilatildeo dos usuaacuterios com os serviccedilos prestados pelo setor de help desk os tecircm

levado a buscar outras fontes de suporte incluindo pessoal responsaacutevel pelos

45

sistemas de informaccedilatildeo das organizaccedilotildees amigos e tambeacutem o help desk atraveacutes

da Internet

Pesquisa conduzida por Govindarajulu (2002) no ano de 1999 mostrou que a

maioria dos help desks (71) na eacutepoca possuiacuteam no maacuteximo 6 anos de

existecircncia ou seja eram muito recentes Neste trabalho o referido autor pesquisou

197 help desks distribuiacutedos por diversos tipos de empresas desde induacutestrias

passando pela aacuterea governamental serviccedilos telecomunicaccedilotildees bancos ateacute setores

como aacuterea meacutedica e de seguros

Em trabalho onde aborda uma nova compreensatildeo por parte das organizaccedilotildees sobre

a importacircncia dos serviccedilos de suporte teacutecnico e do help desk Machuca (2007)

aponta que tradicionalmente estes setores recebiam pouco investimento das

organizaccedilotildees Entretanto argumenta este pesquisador as empresas americanas

tecircm repensado seus setores de suporte levando em consideraccedilatildeo i) uma crescente

frustraccedilatildeo tecnoloacutegica pelos consumidores americanos ii) um crescente

posicionamento contra o uso de empresas que possuem seus call centers em outros

paiacuteses iii) a reduccedilatildeo de profissionais experientes com as suas aposentadorias e iv)

a insuficiecircncia de escolas que formem profissionais adequados para a atuaccedilatildeo

nestas aacutereas

Conforme descrito no website Helpdesksoftwarecc e reiterado por Machuca (2007)

No mundo de negoacutecios atual help desks tem se tornado uma parte crucial na funccedilatildeo de serviccedilos dos negoacutecios Em muitos casos o help desk cria uma imagem e representa a empresa para os olhos dos clientes A importacircncia da funccedilatildeo help desk em qualquer organizaccedilatildeo natildeo deve ser subestimada (HELP DESK SOFTWARE 2004)

46

Esta observaccedilatildeo acima corrobora o que havia sido dito por Marcella e Middleton

(1996) de que o help desk comeccedilaria a ter uma funccedilatildeo de negoacutecio na medida em

que contribuiacutesse para os grandes objetivos das organizaccedilotildees

Alguns autores tecircm se debruccedilado sobre a temaacutetica ligada agrave construccedilatildeo de um

serviccedilo de help desk eficiente dado o reconhecimento crescente de sua importacircncia

Yudkowsky (2006) aponta que a eficiecircncia e o sucesso do help desk eacute um reflexo do

processo das poliacuteticas da documentaccedilatildeo e das ferramentas que controlam a

interaccedilatildeo entre o setor de tecnologia da informaccedilatildeo e os usuaacuterios Sharma (2005)

observa que o tradicional serviccedilo de help desk de tecnologia da informaccedilatildeo evoluiu

nos uacuteltimos anos e se transformou em service desk oferecendo uma ampla gama de

serviccedilos com uma abordagem focada nos negoacutecios das organizaccedilotildees Segundo

esse autor o service desk natildeo apenas trata de incidentes ou requisiccedilotildees dos

usuaacuterios mas tambeacutem fornece um caminho atraveacutes do qual os clientes podem

interagir com todos os processos ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo (TI)

Com o service desk o usuaacuterio pode fazer solicitaccedilotildees acompanhar o andamento de

sua execuccedilatildeo e algumas vezes estender-se aleacutem dos limites tradicionais desses

serviccedilos Este autor estabelece algumas diretrizes atraveacutes das quais eacute possiacutevel a

criaccedilatildeo de um excelente serviccedilo de service desk i) gerenciamento das expectativas

dos clientes ii) implementaccedilatildeo de gestatildeo do conhecimento para o service desk e iii)

gerenciamento da comunicaccedilatildeo dentro do help desk

A consultoria Forrester tambeacutem tem publicaccedilotildees relacionadas ao assunto help desk

(e tambeacutem mais recentemente ao termo service desk) e alguns de seus colunistas

como Gliedman et al (2005) apontam para um amadurecimento do setor e o

surgimento de uma oportunidade para evoluccedilatildeo e aperfeiccediloamento da infra-estrutura

47

tecnoloacutegica para negoacutecios Afirmam que a maturaccedilatildeo do ITIL1 eacute potencialmente uacutetil

para os melhoramentos da aacuterea e citam que a sua implantaccedilatildeo e a consolidaccedilatildeo de

seu uso satildeo fortes tendecircncias para os proacuteximos anos

Considera-se que as grandes organizaccedilotildees uma vez que satildeo cada vez mais

dependentes do funcionamento de seus sistemas de informaccedilatildeo baseados em

tecnologias da informaccedilatildeo e da comunicaccedilatildeo tecircm as suas centrais de help desk e

estas para exerciacutecio de suas funccedilotildees naturalmente tambeacutem dispotildeem de

ferramentas como sistemas especiacuteficos para desempenho de suas tarefas

Em pesquisa desenvolvida com equipes de suporte teacutecnico em redes de

computadores Taylor et al (2001) mostraram que 96 desses profissionais

adquiriram conhecimento atraveacutes da praacutetica Nesta pesquisa foram investigadas 25

organizaccedilotildees de diversos tipos e portes para levantamento das habilidades e

conhecimentos da equipe de suporte teacutecnico Foram apontados dados relevantes

sobre o perfil desses profissionais i) 92 consideram que pequenos cursos teacutecnicos

satildeo importantes para que possam iniciar seus trabalhos ii) apenas 64 foram

enviados pelas organizaccedilotildees onde trabalham para fazerem cursos deste tipo iii) o

uso de manuais teacutecnicos como fonte de obtenccedilatildeo de conhecimento foi citado por

apenas uma das organizaccedilotildees consultadas iv) 64 citaram que esse uso de

manuais eacute apenas eventual v) 8 fazem uso do website do fabricante dos produtos

de software e hardware para consultas A TAB 3 a seguir mostra as diferenccedilas

1 O ITILtrade (Information Technology Infrastructure Library) eacute o modelo de referecircncia para gerenciamento

de processos de TI mais aceito mundialmente A metodologia foi criada pela secretaria de comeacutercio (Office of Government Commerce OGC) do governo Inglecircs a partir de pesquisas realizadas por Consultores Especialistas e Doutores para desenvolver as melhores praacuteticas para a gestatildeo da aacuterea de TI nas empresas privadas e puacuteblicas Atualmente se tornou a norma BS-15000 sendo esta um anexo da ISO 90002000 O foco deste modelo eacute descrever os processos necessaacuterios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficiente e eficazmente de modo a garantir os niacuteveis de serviccedilo acordados com os clientes internos e externos

48

entre o que a chefia dessas organizaccedilotildees considera como uacuteteis na melhoria da

atuaccedilatildeo das equipes e o que as organizaccedilotildees de fato apoacuteiam formalmente

TABELA 3

Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico

Mecanismos para aquisiccedilatildeo de habilidades para suporte em redes de computadores

Percebidos como uacuteteis para

melhoria das habilidades

Formalmente apoiados pelas

empresas

Experiecircncias praacuteticas 96 100

Cursos de pequena duraccedilatildeo 92 64

Certificaccedilatildeo professional 76 12

Manuais teacutecnicos 64 100

Documentaccedilatildeo da rede 80 80

Ferramentas de gerenciamento de problemas 60 60

Pessoal de suporte (equipe) mais experiente 72 24

Fonte Taylor et al 2001

Segundo Cohen (2007) existem diversas empresas que atuam no mercado de help

desk e service desk com produtos e serviccedilos destacando-se a TI Inside que eacute um

dos perioacutedicos da Converge Comunicaccedilotildees HDI Brasil uma entidade mundialmente

reconhecida o ITSMF Brasil foacuterum que lida com um framework definido (ITIL) a

HDO ndash Help Desk Organization Brasil aleacutem de diversas empresas de outsourcing

como Sonda Chiptek Stefanini Tecnocomp Processor Premier TI Politec LAN

Designers e outras

No que se refere a sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para o setor de help desk

conveacutem notar que existem basicamente dois tipos de abordagens para

implementaccedilatildeo de soluccedilotildees de help desk nas organizaccedilotildees uso de pacotes de help

desk como Track-IT 0800net Fireman Inforoad ServiceDesk Plus entre outros e

os produtos desenvolvidos sob medida para as organizaccedilotildees Estima-se que nas

grandes organizaccedilotildees o uso de ferramentas desenvolvidas especificamente para

este fim seja a abordagem predominante uma vez que as peculiaridades como tipos

49

de problemas situaccedilotildees de urgecircncia entre outros aspectos obriguem as aacutereas de

TI a criarem recursos personalizados Vale lembrar tambeacutem que com as mais novas

ferramentas para construccedilatildeo de portais com atualizaccedilatildeo dinacircmica de seus

conteuacutedos eacute possiacutevel tambeacutem a criaccedilatildeo de mecanismos de workflow que podem

funcionar como sistemas de apoio a setores de help desk atraveacutes de ferramentas

fornecidas por diversos fabricantes de softwares

23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo

Essa pesquisa investigou o comportamento informacional dos teacutecnicos do setor de

help desk de uma induacutestria cimenteira utilizando como referecircncia os conceitos

tratados neste referencial teoacuterico Esse modelo de anaacutelise inclui a discussatildeo sobre

as necessidades o comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo desses

profissionais O modelo foi construiacutedo a partir do conceito de conhecimento

organizacional definido por Wilson (2000) e do modelo integrativo proposto por Choo

(2006) levando em consideraccedilatildeo os trabalhos de Taylor (1968 1986 1991) Ellis

(1989 1993) Dervin (1983b 1992) Kuhlthau (1988 1991 1993b) Wilson (1981

1984) e Belkin (1980)

Com base portanto em modelos de Wilson e Choo o modelo de anaacutelise proposto

para esse trabalho pode ser descrito conforme a FIG 4 a seguir

50

FIGURA 4

Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise

Fonte Elaborado pelo autor com base nos modelos de Wilson (2000) e Choo (2006)

Essa proposta de modelo de anaacutelise teve como objetivo procurar obter as

caracteriacutesticas especiacuteficas de comportamento dos indiviacuteduos selecionados

relacionadas com suas situaccedilotildees de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo As

necessidades de informaccedilatildeo seratildeo identificadas com base no levantamento das

principais demandas dos usuaacuterios do setor de help desk o comportamento de busca

seraacute analisado com base nas principais fontes utilizadas pelos profissionais do setor

e o uso da informaccedilatildeo seraacute avaliado com base no levantamento dos principais

atividades executadas pelos teacutecnicos apoacutes selecionarem as informaccedilotildees desejadas

No caso da percepccedilatildeo de necessidade de informaccedilatildeo a abordagem de Taylor

(1968) mostra quatro niacuteveis ou categorias necessidade visceral quando o indiviacuteduo

ainda natildeo sabe exatamente qual eacute a sua necessidade Este autor afirma que pode

ser apenas uma pequena insatisfaccedilatildeo ainda natildeo expressa em termos de um

questionamento Num segundo niacutevel este autor considera que o indiviacuteduo estaacute

consciente de que possui uma aacuterea de indefiniccedilatildeo ou ambiguumlidade Essa seria

entatildeo uma necessidade consciente No niacutevel seguinte existe a possibilidade de ser

Quais satildeo os problemas mais

comuns

Quais satildeo as principais

dificuldades dos teacutecnicos

Como se preparar para resolver

esses problemas

Que fontes de informaccedilatildeo satildeo

usadas

Como a informaccedilatildeo eacute

utilizada

Uso Busca Necessidades

Frequumlecircncia

Relevacircncia

Confiabilidade

Soluccedilatildeo de problemas

Compartilhamento

Armazenamento

51

formalizado um questionamento de maneira racional existindo a partir de entatildeo

uma necessidade formalizada Por uacuteltimo o questionamento eacute reformulado de

maneira a antecipar o que a fonte de informaccedilatildeo sabe ou eacute capaz de informar

Dessa forma a necessidade eacute traduzida em questionamento formal e depois

formatada de maneira que possa ser utilizada em um sistema de informaccedilatildeo Nesse

niacutevel a necessidade de informaccedilatildeo eacute chamada por Taylor (1968) de niacutevel adaptado

ou acordado

No ambiente de help desk onde os teacutecnicos satildeo submetidos rotineiramente a

situaccedilotildees-problema (do ponto de vista dos usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo aos

quais devem prestar suporte) as necessidades informacionais dos usuaacuterios jaacute

chegam ao niacutevel adaptado Ou melhor jaacute chegam formalizadas e transformadas em

solicitaccedilotildees que satildeo registradas no sistema de informaccedilatildeo usado para apoio agraves

atividades dos teacutecnicos de help desk Analisando do ponto de vista desses

profissionais pode-se considerar que as necessidades informacionais ocorrem no

momento em que avaliam os chamados abertos pelos usuaacuterios Conforme o tipo de

problema apresentado o teacutecnico apresenta o comportamento conforme explicado

por Dervin (1983b) atraveacutes da metaacutefora do ldquosense-makingrdquo ou construccedilatildeo de sentido

Ele se depara com cada situaccedilatildeo na qual precisa prestar suporte avalia a sua

condiccedilatildeo cognitiva para atender agrave solicitaccedilatildeo e quando percebe que existe a

ldquolacunardquo entre o conhecimento atual e a condiccedilatildeo de poder usar uma informaccedilatildeo

para solucionar o problema toma a iniciativa de buscar apoio para alterar o seu niacutevel

de conhecimento e finalizar sua accedilatildeo A anaacutelise desse tipo de comportamento feita

por Dervin (1983b) leva em consideraccedilatildeo a teoria proposta por Belkin (1980)

chamada de ldquoestados anocircmalos de conhecimentordquo Nessa situaccedilatildeo o indiviacuteduo

possui uma necessidade informacional mas ainda natildeo estaacute apto a dizer que

52

informaccedilatildeo precisa ou que conhecimento estaacute faltando dificultando com isso o

funcionamento dos sistemas de informaccedilatildeo a natildeo ser que estes sejam projetados

para apoiar os usuaacuterios na descriccedilatildeo de seus problemas e com isso ajudaacute-los a

identificar e caracterizar suas necessidades informacionais

Reconhecida a necessidade de informaccedilatildeo ou seja partindo-se do fato de que

existem problemas de suporte registrados nos sistemas e considerando que o

teacutecnico de help desk identificou sua situaccedilatildeo do ponto de vista cognitivo como de

insuficiecircncia para a soluccedilatildeo do problema o que ocorre em seguida eacute o

comportamento de busca de informaccedilotildees

No comportamento de busca da informaccedilatildeo conforme definido por Wilson (2000) a

busca de informaccedilatildeo eacute realizada como consequumlecircncia para satisfaccedilatildeo da

necessidade informacional ou para soluccedilatildeo de problema especiacutefico Neste caso a

soluccedilatildeo do chamado aberto no sistema de help desk

O teacutecnico de help desk neste momento interage com sistemas de informaccedilatildeo

manuais ou automatizados procura outras pessoas busca literatura especializada

enfim toma as providecircncias que acha convenientes para encontrar as informaccedilotildees

necessaacuterias agrave soluccedilatildeo de seus problemas

Por uacuteltimo fechando o ciclo proposto por Choo (2006) composto da sequumlecircncia de

percepccedilatildeo da necessidade busca de informaccedilatildeo a pesquisa analisou os principais

usos da informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help desk

Conforme Taylor (1968 1991) existem elementos-chave que afetam o fluxo e o uso

da informaccedilatildeo e que determinam o criteacuterio atraveacutes do qual o valor da informaccedilatildeo vai

ser avaliado Os elementos que compotildeem esse contexto chamado de ambiente de

53

uso da informaccedilatildeo podem ser agrupados em quatro categorias conjuntos de

pessoas dimensotildees dos problemas configuraccedilatildeo do trabalho e premissas para

resoluccedilatildeo dos problemas

Taylor (1991) agrupou em oito as classes de uso da informaccedilatildeo baseando-se no

trabalho de Dervin (1983b) e considerando a percepccedilatildeo de necessidade de

informaccedilatildeo dos usuaacuterios

Teoricamente o setor de help desk deveria usar as informaccedilotildees unicamente para

resolver os problemas das pessoas que fazem as solicitaccedilotildees Entretanto eacute possiacutevel

verificar que existem outros tipos de usos informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos deste

setor e que eacute possiacutevel enquadraacute-los nas categorias propostas por Taylor (1991)

O uso da informaccedilatildeo para resoluccedilatildeo de problemas pode ser considerado como

integrante das categorias ligadas ao ldquoesclarecimentordquo e agrave ldquocompreensatildeo dos

problemasrdquo conforme classificaccedilatildeo proposta por Taylor uma vez que os teacutecnicos

precisam estabelecer o contexto dentro do qual o problema ocorre e em seguida

precisam compreender de forma aprofundada o problema especiacutefico que deve ser

resolvido

O armazenamento e o compartilhamento da informaccedilatildeo para uso posterior pode ser

enquadrado na categoria instrumental uma vez que os teacutecnicos poderatildeo usar a

informaccedilatildeo obtida para indicar nas situaccedilotildees relacionadas aos problemas ocorridos

o que fazer e como fazer

A seguir seratildeo apresentados os capiacutetulos relacionados agrave Metodologia utilizada por

essa pesquisa bem como os resultados obtidos a anaacutelise e as conclusotildees

54

3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS

Este capiacutetulo tem como objetivo descrever os procedimentos metodoloacutegicos

adotados pelo presente trabalho O desenho da pesquisa apresenta o

enquadramento dos procedimentos adotados e os objetivos propostos pela

investigaccedilatildeo

31 Desenho da pesquisa

311 A estrateacutegia de pesquisa

A pesquisa proposta teve como objetivo responder agrave pergunta ldquoQuais satildeo as

necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as principais

fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo dos

teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte

A estrateacutegia adotada por este trabalho foi a realizaccedilatildeo de um estudo de caso junto a

uma induacutestria de grande porte na qual foram coletados os dados para anaacutelise

posterior

Conforme Yin (2001) estudos de caso representam a estrateacutegia preferida quando se

colocam questotildees do tipo ldquocomordquo e ldquopor querdquo quando o pesquisador tem pouco

controle sobre os eventos e quando o foco se encontra em problemas

contemporacircneos inseridos em algum contexto da vida real Desta forma a existecircncia

de setores de help desk amplamente difundida nos dias de hoje em todas as

organizaccedilotildees define essa contemporaneidade e estabelece o contexto no qual foi

feita a pesquisa

55

Conforme Laville e Dionne (1999) a denominaccedilatildeo ldquoestudo de casordquo se refere a uma

investigaccedilatildeo de um caso de uma pessoa ou de grupo de uma comunidade ou de

um meio Segundo esses autores esse tipo de investigaccedilatildeo permite inicialmente

fornecer explicaccedilotildees no que tange diretamente ao caso considerado e elementos

que lhe marcam o contexto Ainda segundo Laville e Dionne (1999) o estudo de

caso apesar de frequumlentemente criticado tem a importante vantagem de possibilitar

a observaccedilatildeo aprofundada na medida em que concentra os recursos no caso visado

e natildeo estaacute sujeito agraves restriccedilotildees ligadas agrave comparaccedilatildeo do caso com outros casos

Do ponto de vista de sua orientaccedilatildeo a pesquisa eacute voltada para o usuaacuterio uma vez

que pretende investigaacute-lo em seu cotidiano Do ponto de vista do escopo a mesma

eacute integrativa porque natildeo estaacute focada em uma tarefa ou atividade especiacutefica e sim

em todo o processo de reconhecimento da necessidade informacional a busca por

informaccedilatildeo incluindo a seleccedilatildeo das fontes em funccedilatildeo de adequabilidade

confiabilidade e acessibilidade e por uacuteltimo o uso da informaccedilatildeo

Conforme Case (2002) a maior parte das pesquisas sobre comportamento

informacional estaacute dividida entre trecircs abordagens por ocupaccedilatildeo por papel social ou

por grupos demograacuteficos sendo a abordagem voltada para ocupaccedilatildeo a

predominante Segundo esse autor essas pesquisas podem ser agrupadas

conforme a sua orientaccedilatildeo para tarefas ou natildeo bem como agraves pessoas ou aos

sistemas Estudos que possuem questotildees do tipo

ldquoComo um gerente aprende seu trabalho fora dos canais formais da

organizaccedilatildeo onde trabalhardquo

podem ser enquadrados como sendo do tipo orientado agrave tarefas e agraves pessoas

Quando a pergunta eacute do tipo

56

ldquoQue tipos de documentos os gerentes precisam para executar seu trabalho e

como satildeo fornecidos a elesrdquo

denota-se um estudo orientado aos sistemas e tambeacutem agraves tarefas Quando os

questionamentos sugerem perguntas como

ldquoPor que as pessoas passeiam pelas lojas quando natildeo tecircm uma necessidade

expliacutecita ou intenccedilatildeo especiacutefica de comprardquo

os estudos estatildeo orientados agraves pessoas mas natildeo agraves tarefas Por uacuteltimo perguntas

do tipo

ldquoPor que as pessoas ignoram avisos de seguranccedila em pacotes ou anuacutenciosrdquo

relacionam-se a estudos voltados aos sistemas e natildeo agraves tarefas

Segundo Case (2002) dentro da abordagem ocupacional haacute pesquisas sobre o

comportamento informacional de engenheiros e cientistas passando por cientistas

sociais pesquisadores da aacuterea de Humanidades Ciecircncias Meacutedicas gerentes

jornalistas advogados e outros Esta pesquisa se insere portanto dentro desse tipo

de abordagem na medida em que selecionou para anaacutelise os teacutecnicos de help desk

ou seja fez uma abordagem por ocupaccedilatildeo ou categoria ocupacional Ainda segundo

esse autor a pesquisa com essa abordagem fornece a estrutura mais comum para

investigaccedilotildees sobre comportamento informacional Case (2002) analisou o trabalho

de Julien e Duggan (2000) para afirmar que quase metade das pesquisas nessa

aacuterea eacute feita sob o ponto de vista de vista ocupacional

Optando pelo ponto de vista mencionado anteriormente esta pesquisa selecionou

indiviacuteduos por sua ocupaccedilatildeo (teacutecnicos de help desk) para que fossem investigados

57

bem como organizou entrevistas e questionaacuterios que identificaram o ambiente de

sua atuaccedilatildeo sua formaccedilatildeo experiecircncia e principais atividades de forma a traccedilar um

panorama que caracterizasse o contexto no qual esses indiviacuteduos desempenham

suas funccedilotildees no cotidiano E a partir dessa caracterizaccedilatildeo foi feita a pesquisa para

identificar e descrever como eacute o seu comportamento informacional

A escolha dessa abordagem levou em consideraccedilatildeo a importacircncia que deve ser

atribuiacuteda ao contexto nas pesquisas sobre comportamento informacional Segundo

Dervin (1997) o contexto tem o potencial de ser virtualmente qualquer coisa que

natildeo seja definida como o fenocircmeno de interesse Dito de outra forma no caso desta

pesquisa o ambiente selecionado a infra-estrutura tecnoloacutegica relacionada ao

ambiente agraves condiccedilotildees de trabalho dos usuaacuterios observados entrevistados ou que

responderam aos questionaacuterios todos esses componentes compotildeem o contexto da

pesquisa

Segundo Talja et al (1999) contexto em pesquisa sobre comportamento

informacional se refere a qualquer fator ou variaacutevel que afeta o comportamento de

busca de informaccedilatildeo dos indiviacuteduos incluindo condiccedilotildees soacutecio-econocircmicas papeacuteis

no trabalho tarefas situaccedilotildees-problema comunidades e organizaccedilotildees com suas

estruturas e culturas entre outros aspectos Esses autores assumem as premissas

sugeridas em trabalho de Dervin (1997) a) o conhecimento eacute parcial e temporaacuterio b)

a realidade eacute descontiacutenua cheia de lacunas e mutaacutevel ao longo do tempo e do

espaccedilo c) o conhecedor e o que eacute conhecido por ele estatildeo ligados d) contexto natildeo

eacute uacutetil se conceituado como entidade independente e) contexto requer foco no

processo f) foco deve ser colocado como sendo a relaccedilatildeo entre produto e processo

g) contexto eacute uma fonte necessaacuteria e tem muacuteltiplas interdependecircncias para a

compreensatildeo

58

Segundo Talja et al (1999) existem abordagens de contexto objetificado e

abordagem interpretativa Na primeira abordagem o contexto eacute usualmente

produzido na pesquisa atraveacutes da nomeaccedilatildeo das entidades (atores estruturas e

atributos) os quais afetam o objeto de pesquisa Na abordagem interpretativa

segundo esses autores essas entidades satildeo constituiacutedas na atividade social dos

pesquisadores Dessa forma pode-se dizer que esta pesquisa considera a primeira

abordagem ou seja com o contexto objetificado uma vez que as estruturas estatildeo

previamente nomeadas ambiente de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos infra-estrutura de apoio

incluindo tecnologias suporte hierarquias Conforme esses autores o contexto eacute

como uma encruzilhada na qual o pesquisador como um ldquoportadorrdquo de uma teoria

em especial se depara com o dado Talja et al (1999) concluem dizendo que o

comportamento informacional natildeo eacute usualmente estudado enquanto fenocircmeno

social e cultural e que o contexto seria um conjunto de modelos padrotildees de

referecircncia que satildeo alocados para que sejam escolhidos elementos relevantes para o

estudo proposto

Essa pesquisa investigou as necessidades de informaccedilatildeo atraveacutes de trecircs

abordagens

a) Identificaccedilatildeo da frequumlecircncia dos problemas registrados pelos usuaacuterios e que

geram chamados junto ao suporte teacutecnico atraveacutes de levantamento junto ao

sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio ao help desk

b) Identificaccedilatildeo das principais categorias de problemas nos quais os teacutecnicos

consideram que ocorrem situaccedilotildees de ldquonecessidade informacionalrdquo

obrigando-os a buscar informaccedilotildees

59

c) Identificaccedilatildeo junto agrave chefia do setor de help desk das estrateacutegias de

preparaccedilatildeo e treinamento para soluccedilatildeo de problemas o que permitiraacute o

cruzamento entre a visatildeo da chefia sobre as necessidades informacionais e a

visatildeo dos teacutecnicos

312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso

O estudo de caso proposto foi realizado junto a setor de help desk da Lafarge

induacutestria liacuteder mundial do ramo de fabricaccedilatildeo de cimento Essa empresa possui um

ambiente de TI com caracteriacutesticas tiacutepicas da maioria das grandes induacutestrias que

incluem i) uso de sistemas de informaccedilatildeo integrados especiacuteficos para empresas de

grande porte ii) uso de sistemas de informaccedilatildeo voltados para colaboraccedilatildeo entre os

usuaacuterios das organizaccedilotildees iii) uso descentralizado de recursos (computadores

acessoacuterios perifeacutericos e sistemas) iv) existecircncia de equipes de suporte (help desk)

descentralizadas

Segundo a organizaccedilatildeo CIMENTOORG a induacutestria de cimento estaacute distribuiacuteda por

quase todos os paiacuteses do mundo com produccedilatildeo da ordem de 2293 bilhotildees de

toneladasano (SNIC 2005) Os investimentos realizados neste setor somam

US$ 18000 tonano com base em informaccedilotildees do SNIC CEMBUREAU e

OFICIMEN que satildeo organizaccedilotildees formadas pelos principais fabricantes mundiais

Dados dessas entidades colocam o Brasil em 10ordm lugar no ranking de paiacuteses

produtores de cimento com produccedilatildeo anual de 392 milhotildees de toneladasano valor

bastante inferior ao do paiacutes liacuteder mundial que eacute a China com produccedilatildeo anual de

1049 milhotildees conforme TAB 4 a seguir

60

TABELA 4

Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas)

()Obs Dados compilados de SNIC CEMBUREAU e OFICEMEN ndash Outubro2007 Fonte Cimentoorg 2007

Os principais grupos produtores de cimento no mundo satildeo a Lafarge (francesa) a

Holcim (suiacuteccedila) e a Cemex (mexicana) cuja capacidade instalada total chega a 316

milhotildees de toneladas por ano (Cimentoorg 2007) O grupo Votorantim com

produccedilatildeo de 24 milhotildees de toneladas (Cimentoorg 2007) eacute o maior produtor

nacional

No Brasil o mercado eacute disputado basicamente por Votorantim (3954) Nassau

(1168) Cimpor (950) Holcim (769) Camargo Correa (716) e Lafarge

(550) entre outros grupos conforme informaccedilotildees de Cimentoorg (2007) A regiatildeo

Sudeste segundo dados do SNIC (2007) eacute a principal produtora de cimento

respondendo por quase 50 da produccedilatildeo nacional e o estado de Minas Gerais

aparece como sendo o maior produtor do paiacutes responsaacutevel por cerca de 20 do

total de cimento produzido no paiacutes

Paiacuteses 2002 2003 2004 2005

1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574

2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640

3ordm EUA 897 928 974 100 436

4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320

7ordm Coreacuteia Sul 564 597 558 491 214

5ordm Espanha 424 448 466 503 219

8ordm Itaacutelia 415 435 461 464 202

6ordm Ruacutessia 401 426 459 495 216

9ordm Turquia 372 381 413 456 199

13ordm Indoneacutesia 351 349 379 379 165

11ordm Tailacircndia 388 356 367 379 165

10ordm Brasil 380 340 344 392 171

14ordm Meacutexico 320 326 339 354 154

12ordm Egito 262 263 355 365 159

15ordm Iratilde 288 305 310 327 143

ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021

Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100

61

Dados preliminares (SNIC 2008) apontam para crescimento de 995 no consumo

aparente de cimento em 2007 atingindo um patamar recorde de 4494 milhotildees de

toneladas

Segundo essa organizaccedilatildeo o consumo per capita no Brasil deveraacute alcanccedilar a casa

de 240 Kbhabano ainda inferior agrave meacutedia mundial que eacute de 390 kghabano A

TAB 5 a seguir apresenta informaccedilotildees sobre a venda de cimento no Brasil

TABELA 5

Venda de Cimento no Brasil Dados Preliminares ndash Dezembro 2007

Origem Dezembro (1000 ton) Dez07

Dez06

Jan-Dez (1000 ton)

Jan-dez07 Jan-dez06

2006 2007 2006 2007

Norte 136 143 48 1469 1563 64 Nordeste 681 728 68 7405 8169 103 Centro Oeste 319 377 180 4435 5113 153 Sudeste 1661 1773 67 21748 23420 77 Sul 437 548 254 5517 6387 158

Venda Mercado Interno 3235 3569 103 40573 44653 101 Exportaccedilatildeo 137 107 -218 1041 1226 177 Venda Total 3373 3676 90 41615 45879 102

()Obs Inclui as estimativas de oferta de natildeo-associados Fonte SNIC 2008

A Lafarge escolhida para esta pesquisa faturou em 2006 17 bilhotildees de euros

sendo que 4 desse montante vieram da Ameacuterica Latina (LAFARGE 2007) Satildeo

166 unidades de produccedilatildeo de cimento espalhadas por 46 paiacuteses Sua participaccedilatildeo

no mercado nacional eacute da ordem de 25 milhotildees de toneladasano

O primeiro contato feito pelo pesquisador junto agrave empresa foi feito no iniacutecio da

definiccedilatildeo do trabalho e pretendeu avaliar a possibilidade da realizaccedilatildeo da pesquisa

A autorizaccedilatildeo foi concedida em 2006 com a ressalva de que somente poderiam ser

contatados os teacutecnicos de suporte excluindo-se da amostragem os usuaacuterios de

sistemas de informaccedilatildeo como um todo

62

O segundo contato realizado em janeiro de 2008 teve como objetivo informar sobre

as linhas do trabalho solicitar os contatos (e-mails e telefones) e a autorizaccedilatildeo

formal para envio dos questionaacuterios Tambeacutem foi utilizado para agendamento da

entrevista com a chefia do help desk com o envio preacutevio do roteiro da mesma

Para o estudo proposto foram selecionados dezenove (19) teacutecnicos de help desk

dois (2) estagiaacuterios pelo coordenador de help desk e a chefia de suporte em TI

Esses profissionais atuam em unidades situadas em Belo Horizonte Rio de Janeiro

Arcos Cantagalo Atibaia Itabira Matozinhos e Montes Claros O setor de help desk

eacute organizado em trecircs niacuteveis de atendimento sendo o primeiro niacutevel formado por

teacutecnicos que fazem o atendimento telefocircnico aos usuaacuterios de sistemas de

informaccedilatildeo da empresa e procuram resolver por telefone os problemas e as

solicitaccedilotildees efetuadas O segundo niacutevel eacute composto de teacutecnicos alocados de forma

descentralizada e que fazem o atendimento diretamente nos locais onde ficam os

usuaacuterios O terceiro niacutevel eacute composto dos teacutecnicos mais especializados e que atuam

para solucionar problemas especiacuteficos ligados aos sistemas de uso interno banco

de dados e infra-estrutura de telecomunicaccedilotildees da empresa Existem as

coordenaccedilotildees e as chefias alocadas no Rio de Janeiro e em Belo Horizonte

A TAB 6 a seguir apresenta a estrutura do setor de suporte em TI da empresa

selecionada composto por profissionais de coordenaccedilatildeo e chefia pelos teacutecnicos de

help desk e estagiaacuterios que atuam nas diversas localidades da organizaccedilatildeo

63

TABELA 6

Lafarge ndash Brasil - Estrutura do setor de suporte em TI

Descriccedilatildeo Local Equipe

Coordenaccedilatildeo Teacutecnicos Estagiaacuterios

Gerecircncia de TI Rio de Janeiro 2 -x- -x-

Help desk Belo Horizonte 1 3 2 Suporte Desktop BH Arcos Matozinhos

Montes Claros Cantagalo Rio de Janeiro Itabira Atibaia 1 11 -x-

Administraccedilatildeo Rede ndash Telecom ndash dados

Belo Horizonte Rio de Janeiro -x- 3 -x-

Telefonia Rio de Janeiro -x- 1 -x- Oracle JDE Adm Rio de Janeiro -x- 1 -x-

Total 4 19 2

Fonte Manual do Help desk ndash Lafarge 2002

O esquema de funcionamento do suporte eacute estabelecido da seguinte maneira haacute

um contrato entre a Lafarge e a LAN Designers no qual satildeo estabelecidos

paracircmetros que definem a qualidade de atendimento desejada atraveacutes de um acordo

de niacutevel de serviccedilo (SLA) Para cumprimento desse acordo a LAN Designers deve

prover coordenadores de help desk para atuaccedilatildeo regional e um sistema de

informaccedilatildeo acessiacutevel pela intranet da Lafarge atraveacutes do qual satildeo registrados todos

os chamados e todos os serviccedilos executados Esse sistema conhecido como

Sistema ASK possui recursos de controle de fluxo de informaccedilotildees (workflow) e gera

relatoacuterios que permitem agrave Lafarge acompanhar o cumprimento das metas

relacionadas aos prazos e volumes de atendimentos Permite tambeacutem apurar quais

satildeo as unidades com mais ocorrecircncias quais satildeo os tipos de problemas mais

comuns e quais satildeo os locais onde os serviccedilos de help desk estatildeo mais atrasados

eou com volume de chamados acima da capacidade de atendimento

64

313 A abordagem adotada

A pesquisa adotou as abordagens qualitativa e quantitativa na medida em que

considerou que o uso dessas duas metodologias seria mais conveniente para o

alcance dos objetivos traccedilados

Esse tipo de procedimento metodoloacutegico eacute conhecido como meacutetodo misto de

pesquisa Conforme Morse (2003) esse meacutetodo consiste no uso de duas ou mais

formas de coleta de dados dentro de um uacutenico projeto de pesquisa Ou seja

meacutetodo misto se refere a um uacutenico estudo que utiliza estrateacutegias muacuteltiplas ou mistas

para responder agraves questotildees de pesquisa eou testar hipoacuteteses

Segundo Johnson et al (2007) a pesquisa atraveacutes de meacutetodos mistos eacute uma praacutetica

siacutentese baseada nos meacutetodos quantitativos e qualitativos que reconhece a

importacircncia desses meacutetodos mas tambeacutem fornece resultados mais informativos

completos balanceados e uacuteteis Esses autores consideram que o meacutetodo misto

inclui aspectos ligados agrave coleta de dados (questionaacuterios entrevistas observaccedilotildees)

meacutetodos de pesquisa (experimentos etnografia) e questotildees filosoacuteficas (ontologias

epistemologias axiologia)

Segundo Jonhson e Onwuegbuzie (2004) o meacutetodo misto de pesquisa eacute

formalmente definido como a classe de pesquisas onde o pesquisador combina

teacutecnicas meacutetodos abordagens ou linguagens quantitativas e qualitativas em um

mesmo estudo Segundo esses autores essa abordagem supera a antiga disputa

entre o paradigma quantitativo e o paradigma qualitativo e oferece uma alternativa

loacutegica e praacutetica para os pesquisadores

65

A justificativa da adoccedilatildeo do meacutetodo misto conforme Jonhson et al (2003) eacute o fato

de que se pode alcanccedilar dessa forma uma visatildeo mais aprofundada do caso

selecionado para anaacutelise obtendo-se informaccedilotildees atraveacutes de dois caminhos

diferentes e possibilitando a sua confrontaccedilatildeo como estrateacutegia de validaccedilatildeo dos

resultados encontrados

Segundo Creswell e Clark (2007) existem quatro principais tipos de meacutetodos mistos

ou combinados para execuccedilatildeo de pesquisas a triangulaccedilatildeo o desenho embutido o

desenho explanatoacuterio e o desenho exploratoacuterio No caso da triangulaccedilatildeo estes

autores definem cinco modelos de desenhos de pesquisa triangulaccedilatildeo concorrente

triangulaccedilatildeo convergente modelo de transformaccedilatildeo de dados modelo de validaccedilatildeo

de dados quantitativos e modelo de muacuteltiplos niacuteveis

O tipo de meacutetodo misto adotado por esta pesquisa foi a triangulaccedilatildeo atraveacutes da

obtenccedilatildeo de dados por vias complementares que foram questionaacuterios entrevistas e

anaacutelises de documentos

Quanto ao modelo de triangulaccedilatildeo a opccedilatildeo adotada neste trabalho foi a de

validaccedilatildeo de dados quantitativos foi feita uma coleta atraveacutes de questionaacuterios

enviados aos teacutecnicos do setor de help desk Em paralelo foram feitas entrevistas

em profundidade junto a alguns destes teacutecnicos e junto agrave chefia do setor bem como

anaacutelise documental junto aos relatoacuterios do sistema de apoio ao help desk

Segundo Quivy e Campenhoudt (1992) uma das maneiras de se coletar dados em

uma pesquisa eacute atraveacutes do uso de questionaacuterios os quais satildeo adequados quando

se pretende investigar um fenocircmeno a partir da anaacutelise dos indiviacuteduos da populaccedilatildeo

em questatildeo Por outro lado segundo esses autores o uso de entrevistas em

profundidade como meacutetodo de coleta de dados permite ao investigador retirar

66

informaccedilotildees e elementos de reflexatildeo muito ricos e matizados uma vez que se

caracterizam por um contato direto entre pesquisador e seus interlocutores

Esses autores estabelecem que os meacutetodos de entrevista distinguem-se pela

aplicaccedilatildeo dos processos fundamentais de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo humana Ao

contraacuterio do inqueacuterito por questionaacuterio os meacutetodos de entrevista caracterizam-se por

um contato direto entre o investigador e os seus interlocutores

Em funccedilatildeo dessa visatildeo optou-se por entrevistar alguns dos respondentes dos

questionaacuterios bem como as chefias do setor obtendo-se dessa forma um

aprofundamento do entendimento dos resultados obtidos Essa segunda

abordagem desta vez qualitativa foi executada por meio de entrevistas semi-

estruturadas Segundo Laville e Dionne (1999) a entrevista semi-estruturada

compotildee-se de uma seacuterie de perguntas abertas feitas verbalmente em uma ordem

prevista mas na qual o entrevistador pode acrescentar perguntas para

esclarecimento

Completando a abordagem qualitativa foi realizada pesquisa junto aos manuais do

setor de help desk da empresa selecionada para o estudo de caso cujo objetivo foi

levantar as informaccedilotildees sobre o contexto da pesquisa o ambiente escolhido para

coleta de dados e identificar os aspectos iniciais relacionados agraves necessidades

informacionais

As informaccedilotildees obtidas atraveacutes das entrevistas em profundidade e da anaacutelise

documental foram utilizadas para o aprofundamento da compreensatildeo sobre os

dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios e em seguida foi feita a anaacutelise dos

resultados obtidos

67

A FIG 5 a seguir apresenta o procedimento metodoloacutegico adotado nesta pesquisa

FIGURA 5

Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta

Fonte Adaptado de Choo (2006) Taylor (1991) Ellis (1989) Ellis et al (1993)

Para cada fase do comportamento de busca e uso de informaccedilotildees eacute apresentado o

instrumento de coleta utilizado para levantamento dos dados Tambeacutem satildeo

identificados os autores utilizados como base teoacuterica no desenvolvimento dos

instrumentos utilizados na fase quantitativa bem como para o estabelecimento do

roteiro para as entrevistas semi-estruturadas

Necessidade de


Busca de informaccedilatildeo

Usuaacuterio Teacutecnico de Help desk

Usos da informaccedilatildeo

O que faz O que levantar

Conforme Taylor (1968) Age a partir de necessidades

formalizadas

Conforme Ellis (1989) 1) Iniciar Busca de fontes 2) Encadear Relaentre fontes 3) Vasculhar Busca semidirigida 4) Diferenciar Filtragem fontes 5) Monitorar Acomp fontes 6) Extrair Explorar fontes 7) Verificar Precisatildeo de fontes 8) Finalizar Conferecircncia final

Suporte teacutecnico usuaacuterios de SI

Conforme Taylor (1991) 1) Esclarecimento criaccedilatildeo de

contexto de significado 2) Compreensatildeo do problema 3) Instrumental o que e como

fazer 4) Factual determinaccedilatildeo dos

fatos 5) Confirmativa verificaccedilatildeo da

informaccedilatildeo 6) Projetiva Prever o que vai

acontecer 7) Motivacional Iniciarmanter o

envolvimento 8) Pessoalpoliacutetica Criar

relacionamentos

Principais problemas dos

usuaacuterios de Sistemas de Informaccedilatildeo

Principais fontes de informaccedilatildeo conforme Relevacircncia frequumlecircncia de uso confiabilidade

Sexoidade Ocupaccedilatildeo Formaccedilatildeo

Experiecircncia

Principais usos como Soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos Armazenamento Compartilhamento para uso futuro

Questionaacuterio Parte 1



Entrevistas com teacutecnicos

e chefia


Pesquisa DocumentalSistema ASK Manuais do Help Desk

Como levantar


e chefia


e chefia

68

314 Instrumentos de coleta de dados

Apoacutes a definiccedilatildeo dos objetivos da pesquisa e do estabelecimento do modelo de

anaacutelise a ser utilizado foram elaborados os instrumentos atraveacutes dos quais a coleta

de dados deveria ser feita i) pesquisa documental para levantamento dos principais

problemas resolvidos pelo setor de help desk e para identificaccedilatildeo do contexto e do

ambiente a ser pesquisado ii) questionaacuterio para ser enviado aos teacutecnicos do setor

para levantamento dos dados sobre comportamento de busca e uso da informaccedilatildeo

iii) roteiro para entrevista semi-estruturada a ser realizada com a chefia do setor para

aprofundamento da compreensatildeo sobre o comportamento dos teacutecnicos

Pesquisa Documental

A pesquisa documental teve como objetivo a identificaccedilatildeo dos principais problemas

registrados pelos usuaacuterios de sistema de informaccedilotildees da empresa e que motivaram

a abertura de chamados teacutecnicos junto ao setor de help desk aleacutem da descriccedilatildeo do

funcionamento do setor de help desk Nessa fase foram feitas consultas aos

manuais e demais documentos relacionados ao setor de help desk da empresa bem

como documentos relacionados ao sistema de apoio ao setor (Sistema ASK) O

referido sistema foi utilizado para levantamento dos principais tipos de problemas

resolvidos pelo setor de help desk Tambeacutem nessa fase foram feitas consultas a

diversos sites de empresas de help desk bem como portais cujo conteuacutedo eacute

relacionado ao assunto com o objetivo de ser feita uma caracterizaccedilatildeo preacutevia do

setor

Conforme descrito no referencial teoacuterico os problemas dos usuaacuterios ao se

transformarem em chamados teacutecnicos criam as situaccedilotildees-problema com as quais

69

os teacutecnicos de help desk iratildeo se deparar Ao lidarem com esses chamados eacute

possiacutevel que experimentem o processo de ldquonecessidade informacionalrdquo ou seja que

reconheccedilam a sua eventual incapacidade de solucionar o referido problema teacutecnico

com base nas informaccedilotildees de que jaacute dispotildeem

Para efeito desta pesquisa considerou-se o periacuteodo compreendido entre janeiro e

dezembro de 2007 Esse levantamento documental serviu como pano de fundo da

pesquisa uma vez que determinou os contextos nos quais ocorre o comportamento

de busca e uso da informaccedilatildeo pelos teacutecnicos de help desk

Para completar o levantamento desse contexto aproveitou-se da pesquisa

documental junto agrave empresa com o objetivo de se fazer a caracterizaccedilatildeo do

ambiente de help desk sua equipe infra-estrutura aacuterea de atuaccedilatildeo e demais

informaccedilotildees sobre o seu funcionamento

Questionaacuterio (survey)

Apoacutes o levantamento inicial do contexto de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos de help desk foi

realizada a pesquisa exploratoacuteria do tipo descritiva atraveacutes de questionaacuterio com o

objetivo de se identificar as caracteriacutesticas do comportamento informacional dos

profissionais selecionados utilizando-se como base os conceitos mencionados no

referencial teoacuterico

O questionaacuterio foi dividido em 4 partes 1) caracterizaccedilatildeo do teacutecnico de help desk 2)

as necessidades de informaccedilatildeo 3) a busca de informaccedilotildees 4) os usos da


70

A investigaccedilatildeo sobre necessidades de informaccedilatildeo foi formulada atraveacutes da

categorizaccedilatildeo das principais aacutereas para as quais os teacutecnicos tecircm dificuldades para

solucionar problemas

Para identificaccedilatildeo e descriccedilatildeo do comportamento de busca a estrateacutegia utilizada foi

a de levantar informaccedilotildees sobre as principais fontes de informaccedilatildeo que os teacutecnicos

utilizam com base em criteacuterios de relevacircncia frequumlecircncia e confiabilidade

Para a identificaccedilatildeo dos usos de informaccedilatildeo a estrateacutegia utilizada foi a de perguntar

aos teacutecnicos sobre o que fazem com as informaccedilotildees obtidas incluindo a

compreensatildeo e resoluccedilatildeo dos problemas bem como o armazenamento para uso

posterior ou para compartilhamento Neste caso os criteacuterios de anaacutelise escolhidos

foram a frequumlecircncia do tipo de uso e a sua relevacircncia

O questionaacuterio utilizado foi do tipo estruturado contendo um conjunto de perguntas

apresentadas de forma sequumlencial com respostas limitadas a uma lista de

alternativas declaradas

A construccedilatildeo dos questionaacuterios baseou-se em aspectos considerados fundamentais

para a obtenccedilatildeo de resultados mais precisos segundo Converse e Presser (1987) i)

linguagem simples ii) uso de conceitos comuns iii) tarefas gerenciaacuteveis iv)

informaccedilatildeo abrangente sobre o assunto pesquisado

Segundo Babbie (2005) existem algumas diretrizes para elaboraccedilatildeo dos

questionaacuterios incluindo a necessidade de clareza na elaboraccedilatildeo dos itens dos

questionaacuterios a preocupaccedilatildeo em evitar questotildees duplas bem como a escolha de

questotildees para as quais os entrevistados tenham condiccedilotildees para responder Este

autor tambeacutem cita a necessidade de se fazer perguntas relevantes com itens curtos

71

evitando ambiguumlidades itens tendenciosos como forma de se garantir qualidade e

confiabilidade na mensuraccedilatildeo atraveacutes dos questionaacuterios

A coleta de dados atraveacutes de questionaacuterios foi feita junto aos 19 teacutecnicos e 2

estagiaacuterios de help desk As entrevistas semi-estruturadas foram feitas junto ao

coordenador de suporte desktop ndash que eacute o superior imediato dos teacutecnicos que

atendem ao segundo niacutevel ndash e junto ao chefe de suporte ndash que eacute o responsaacutevel por

todo o setor de suporte da empresa

O envio dos questionaacuterios foi feito atraveacutes de e-mail corporativo direcionado em

marccedilo de 2008 agrave chefia do setor que providenciou o seu encaminhamento aos

teacutecnicos de cada localidade

Entrevista semi-estruturada

Conforme jaacute mencionado a pesquisa adotou tambeacutem a entrevista semi-estruturada

como instrumento de coleta de dados O uso desse tipo de instrumento teve como

objetivo identificar o ambiente de help desk da empresa e a visatildeo da chefia sobre o

comportamento informacional de sua equipe Aleacutem disso procurou-se identificar as

necessidades de informaccedilatildeo sob a oacutetica da chefia para posterior cruzamento com a


As entrevistas em profundidade foram realizadas com o chefe de suporte com o

coordenador de suporte desktop e tambeacutem junto a trecircs dos teacutecnicos que

responderam ao questionaacuterio mencionado anteriormente

Para as entrevistas semi-estruturadas foi feita uma amostra do tipo natildeo-

probabiliacutestica intencional e levou em consideraccedilatildeo o niacutevel de responsabilidade dos

dois chefes envolvidos junto ao setor de help desk O criteacuterio de escolha desses

72

chefes foi o fato de serem os responsaacuteveis diretos pela equipe de suporte e pelos

profissionais dos trecircs niacuteveis de atendimento Tambeacutem foram selecionados para

essas entrevistas trecircs teacutecnicos sendo um de cada niacutevel de atendimento (1ordm 2ordm e 3ordm

niacuteveis) de forma natildeo-probabiliacutestica e intencional O objetivo desse criteacuterio de

escolha foi obter uma visatildeo distinta por parte de representantes de cada niacutevel de

atendimento Para a escolha de cada um desses trecircs teacutecnicos o criteacuterio adotado foi

o de experiecircncia com suporte teacutecnico bem como proximidade para realizaccedilatildeo das

entrevistas

As entrevistas semi-estruturadas foram realizadas em duas etapas i) entrevista com

o chefe de suporte e com o coordenador de suporte desktop realizada em 02 de

maio de 2008 atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia com o pesquisador na cidade de

Matozinhos na unidade da empresa localizada naquele municiacutepio e os entrevistados

na cidade de Belo Horizonte na sede regional ii) entrevista com os trecircs teacutecnicos

selecionados realizadas entre 14 e 18 de julho de 2008 nas unidades da empresa

em Matozinhos e Belo Horizonte

315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste

A realizaccedilatildeo do preacute-teste teve como objetivo validar o instrumento de coleta de

dados no caso o questionaacuterio identificando se o mesmo conteacutem as perguntas que

iratildeo conduzir aos objetivos desejados O questionaacuterio foi elaborado pelo pesquisador

com base na sua experiecircncia anterior no referido setor e foi encaminhado para um

dos teacutecnicos de help desk da empresa selecionada em dezembro de 2007

Por ter sido considerado eficiente natildeo foram necessaacuterios ajustes tanto em sua

formataccedilatildeo quanto em sua terminologia Tambeacutem a entrevista semi-estruturada foi

preacute-testada atraveacutes do envio de seu roteiro previamente aos entrevistados de forma

73

que pudessem dirimir eventuais duacutevidas bem como sugerir ajustes Os entrevistados

receberam o roteiro em fevereiro de 2008 e consideraram que natildeo havia

necessidade de ajustes

316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados

A anaacutelise dos dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios foi feita com base na

tabulaccedilatildeo das frequumlecircncias das respostas computadas atraveacutes de planilhas no

Microsoft Excelreg Os dados obtidos com as entrevistas foram transcritos pelo

pesquisador e analisados conforme meacutetodo sugerido por Kvale (1996) Esse autor

descreve alguns meacutetodos para anaacutelise e interpretaccedilatildeo de entrevistas qualitativas

incluindo condensaccedilatildeo de significados categorizaccedilatildeo dos significados estruturaccedilatildeo

da narrativa interpretaccedilatildeo dos significados e geraccedilatildeo dos significados pela

combinaccedilatildeo de diferentes partes do material coletado nas entrevistas A opccedilatildeo

escolhida pelo pesquisador foi a condensaccedilatildeo dos significados atraveacutes da qual

aquilo que eacute dito pelo entrevistado eacute resumido em formulaccedilotildees mais breves e

sucintas para que posteriormente possa ser feita a identificaccedilatildeo dos significados

das respostas

No capiacutetulo seguinte satildeo apresentados os resultados da pesquisa organizados nas

seguintes categorias i) o perfil do profissional de help desk ii) o ambiente de help

desk da empresa iii) as necessidades de informaccedilatildeo dos profissionais de help desk

iv) o comportamento de busca por informaccedilotildees v) os principais usos de informaccedilatildeo

por parte dos profissionais pesquisados

74

4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS

41 O perfil do profissional de help desk

Para a identificaccedilatildeo do perfil dos profissionais de help desk da empresa selecionada

foram feitas perguntas referentes ao sexo idade niacutevel educacional e qualificaccedilatildeo

teacutecnica Aleacutem disso foram incluiacutedas questotildees sobre a atuaccedilatildeo dos teacutecnicos em

ambientes de help desk em geral e na organizaccedilatildeo pesquisada em particular

Com base nas respostas obtidas junto aos profissionais de help desk pode-se dizer

que

81 dos teacutecnicos satildeo do sexo masculino e 19 do sexo feminino

56 tecircm idade acima de 24 anos seguidos dos que possuem idades entre 21

e 24 anos que representam 38 da amostra

Metade dos teacutecnicos (50) possui niacutevel superior incompleto enquanto 31

deles jaacute finalizaram o curso superior 19 relataram que possuem cursos de

niacutevel meacutedio na aacuterea de informaacutetica ou eletrocircnica

43 trabalham haacute mais de dois (2) anos com help desk e 38 estatildeo

trabalhando na Lafarge haacute mais de 2 anos 32 dos respondentes trabalham

com help desk entre 1 e 2 anos sendo esse periacuteodo passado na Lafarge

Conforme expectativa do pesquisador o teacutecnico de help desk eacute em geral do sexo

masculino com idade acima de 21 anos e que ainda natildeo completou seu curso

superior tendo formaccedilatildeo teacutecnica ligada agrave aacuterea de eletrocircnica eou de informaacutetica

Essa formaccedilatildeo se justifica em funccedilatildeo dos tipos de problemas que esses

75

profissionais tecircm que resolver no dia-a-dia geralmente relacionados a aspectos

ligados agrave configuraccedilatildeo de softwares e hardwares especiacuteficos

Tambeacutem vale lembrar que natildeo mais de 43 dos respondentes trabalham com help

desk haacute mais de dois anos o que demonstra que essa funccedilatildeo possui uma grande

rotatividade de pessoal conforme tambeacutem foi mencionado pela entrevista junto agrave

chefia de suporte

Nas entrevistas realizadas junto a alguns desses teacutecnicos de help desk ficou

evidenciado tambeacutem esse perfil profissionais que estatildeo se formando (ou jaacute se

formaram) em cursos ligados agrave Tecnologia da Informaccedilatildeo com experiecircncia de cerca

de 4 anos em meacutedia na aacuterea de suporte

Foram entrevistados

A coordenadora da aacuterea de atendimento em primeiro niacutevel e que atuou como

atendente de help desk por pelo menos um ano Durante a realizaccedilatildeo do estudo

estava cursando a graduaccedilatildeo em Gerecircncia de Tecnologia da Informaccedilatildeo e possuiacutea

cerca de quatro anos de experiecircncia em help desk Sua funccedilatildeo era prestar o

atendimento ao usuaacuterio atraveacutes de contato telefocircnico e utilizar o Sistema ASK para

registrar os chamados eventualmente buscar soluccedilotildees (procedimentos e scripts)

resolver o problema do usuaacuterio quando este eacute elegiacutevel para o primeiro niacutevel e se

necessaacuterio encaminhar o chamado para os niacuteveis superiores

O teacutecnico de help desk da unidade Lafarge localizada em Matozinhos (MG) Este

profissional atuava no segundo niacutevel de atendimento e possuiacutea cerca de dois anos

de experiecircncia em suporte teacutecnico Durante a pesquisa cursava Ciecircncia da

Computaccedilatildeo e atuava na soluccedilatildeo de problemas com usuaacuterios em computadores de

76

mesa notebooks e computadores de matildeo a partir dos chamados direcionados pelo

atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo conseguia resolver esses chamados

fazia o redirecionamento para o terceiro niacutevel de atendimento Utilizava o Sistema

ASK para tomar conhecimento dos chamados direcionados agrave unidade Matozinhos

onde atuava bem como para buscar informaccedilotildees no banco de procedimentos e

scripts do referido sistema e registrar a soluccedilatildeo dos problemas

O terceiro teacutecnico entrevistado foi um profissional com mais experiecircncia do terceiro

niacutevel de atendimento Esse profissional que jaacute havia atuado no primeiro e no

segundo niacuteveis de atendimento possuiacutea formaccedilatildeo em niacutevel superior e jaacute estava

cursando poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea de gestatildeo de TI Tinha na eacutepoca da pesquisa

mais de cinco anos de experiecircncia com suporte e atuava na soluccedilatildeo de problemas

ligados ao grupo Lafarge Brasil como um todo especialmente relacionados agrave infra-

estrutura de redes e eventualmente suporte em computadores de mesa Utilizava o

Sistema ASK para acompanhamento dos chamados direcionados para o terceiro

niacutevel de atendimento bem como para encaminhamento e armazenamento de

soluccedilotildees encontradas para novos problemas

42 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk

A anaacutelise do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo pesquisada foi feita atraveacutes de

pesquisa junto aos manuais do setor bem como atraveacutes de entrevista realizada junto

agrave chefia do suporte teacutecnico e ao coordenador de help desk em Belo Horizonte

Esta entrevista foi realizada atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia em maio de 2008 Foi

feita a identificaccedilatildeo e a caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da empresa aleacutem

de terem sido levantados dados sobre os responsaacuteveis pelo setor sobre as

77

necessidades de informaccedilatildeo fontes de informaccedilatildeo e usos da informaccedilatildeo na visatildeo

desses coordenadores

O setor de help desk da empresa pesquisada foi estruturado a partir de 2002 por

iniciativa do atual chefe de suporte juntamente com a empresa LAN Designers

contratada para a implementaccedilatildeo de um sistema de informaccedilotildees utilizado pelo setor

de help desk Segundo o chefe de suporte antes da implantaccedilatildeo do help desk o

controle de todos os atendimentos era feito de forma manual natildeo havendo qualquer

tipo de apuraccedilatildeo de volume de chamados muito menos uma definiccedilatildeo mais clara

para priorizaccedilatildeo da execuccedilatildeo dos serviccedilos Em suas palavras

ldquo era tudo no feeling mesmo Fulano era gerente portanto era mais

importante entatildeo era atendido primeiro Com a entrada em operaccedilatildeo do help

desk o que melhorou foi a organizaccedilatildeo na entrada dos chamados

permitindo-se a criaccedilatildeo de um mecanismo de priorizaccedilatildeo dentro do qual haacute

pessoas sistemas e ateacute equipamentos que devem ser tratados

prioritariamente em funccedilatildeo de sua importacircncia dentro do negoacuteciordquo

A estrutura do setor de suporte de TI na empresa pesquisada eacute composta pela

chefia de suporte pelos grupos solucionadores de problemas divididos em i)

Suporte Desktop ii) Administraccedilatildeo de rede ndash Telecom ndash dados iii) Telefonia iv)

Banco de dados Oracle e Sistema ERP da JD Edwards (JDE) e pelo setor de

atendimento em primeiro niacutevel Este setor eacute composto de trecircs (3) analistas de

suporte e dois (2) estagiaacuterios Fica sediado na unidade da empresa localizada em

Belo Horizonte e sua equipe eacute a responsaacutevel por receber os chamados telefocircnicos

dos usuaacuterios da organizaccedilatildeo Os usuaacuterios satildeo orientados a ligar para esse setor

quando tecircm algum tipo de problema no uso dos sistemas de informaccedilatildeo disponiacuteveis

na organizaccedilatildeo bem como quando o equipamento (microcomputador ou

impressora) que utilizam apresenta algum tipo de defeito

78

Comparando-se essa estrutura com a que foi levantada pelo trabalho de

Govindarajulu (2002) que definiu help desks como i) pequenos ndash ateacute 6 pessoas ii)

meacutedios ndash entre 6 e 15 pessoas iii) grandes ndash acima de 15 pessoas pode-se dizer

que a estrutura de help desk da empresa pesquisada eacute considerada de grande

porte

Este autor tambeacutem estabeleceu um paracircmetro para help desks em funccedilatildeo do

nuacutemero de empregados que satildeo suportados Neste caso os pequenos help desks

prestam serviccedilo para organizaccedilotildees de ateacute 500 empregados os meacutedios para

organizaccedilotildees com ateacute 2000 empregados por uacuteltimo grandes help desks apoacuteiam

organizaccedilotildees com mais de 2000 empregados como eacute o caso da organizaccedilatildeo em

tela

No caso da empresa pesquisada a equipe do primeiro niacutevel realiza o seu

atendimento registrando o problema no Sistema ASK ndash fornecido pela empresa LAN

Designers ndash consultando as fichas de procedimentos teacutecnicos conhecidas como

FPTs aleacutem de scripts bem como atraveacutes de conhecimentos jaacute adquiridos com a

experiecircncia de atendimento aos usuaacuterios finais Essa equipe tambeacutem tem como

funccedilatildeo acionar os demais grupos solucionadores de problemas descritos

anteriormente conforme a categoria de problemas relatados pelos usuaacuterios a saber

administraccedilatildeo da rede autorizaccedilatildeo para instalaccedilatildeo de aplicativos e necessidades de

aquisiccedilotildees de softwares e hardwares manutenccedilatildeo externa de hardware suporte

desktop relacionado a software e hardware (considerado atendimento de 2ordm niacutevel) e

suporte a problemas de rede incluindo servidores e infra-estrutura de redes locais e

redes remotas

79

Em resumo pode-se dizer que o suporte aos usuaacuterios eacute realizado atraveacutes do

atendimento aos chamados feitos a uma equipe de help desk sediada em Belo

Horizonte que faz o atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo eacute possiacutevel a

soluccedilatildeo desta forma o chamado eacute direcionado para o segundo niacutevel atraveacutes de

equipes de suporte localizadas nas chamadas ldquopontasrdquo ou seja em locais proacuteximos

dos usuaacuterios com problemas Se o primeiro e o segundo niacuteveis natildeo conseguiram

resolver a situaccedilatildeo eacute feito um redirecionamento para teacutecnicos especialistas que

atuam no chamado terceiro niacutevel para finalizaccedilatildeo do problema

Os profissionais responsaacuteveis pela chefia de suporte bem como pela coordenaccedilatildeo

de suporte desktop possuiacuteam na eacutepoca da pesquisa especializaccedilatildeo em

Informaacutetica com formaccedilatildeo superior e poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea Possuiacuteam experiecircncia

de mais de 10 anos com suporte teacutecnico O chefe de suporte jaacute atuava com suporte

na empresa haacute 6 anos quando iniciou os trabalhos para implementaccedilatildeo do help

desk junto com a empresa LAN Designers O help desk teve iniacutecio em 2002 e

realizava em meacutedia quatro mil chamados por mecircs em primeiro niacutevel atraveacutes da

parcela da equipe que estaacute sediada em Belo Horizonte

Quando arguumlido sobre as necessidades informacionais o chefe de suporte informou

que natildeo havia uma atividade especiacutefica de planejamento para treinamento e

qualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk Informou que o trabalho eacute feito

com base nas duacutevidas que os analistas levantam junto agrave equipe e com base num

acompanhamento constante do serviccedilo de atendimento aos usuaacuterios Lembrou que

existe um procedimento chamado de ldquoGerecircncia de reclamaccedilotildeesrdquo atraveacutes do qual os

problemas natildeo-resolvidos podem ser relatados agrave chefia permitindo um levantamento

mais detalhado das situaccedilotildees onde pode ser necessaacuteria a melhor qualificaccedilatildeo

Tambeacutem informou que como os analistas do setor de help desk satildeo terceirizados

80

(satildeo funcionaacuterios da empresa LAN Designers) essa empresa realiza diversos

procedimentos para seleccedilatildeo de profissionais incluindo provas e testes de forma a

filtrar e identificar perfis adequados para soluccedilatildeo de problemas via setor especiacutefico

Segundo levantamento realizado durante a referida entrevista verificou-se que em

meacutedia o profissional de help desk permanece no setor por no maacuteximo 2 anos

contribuindo para que natildeo seja feito um planejamento a longo prazo para

qualificaccedilatildeo dessa equipe Por outro lado verificou-se que quando a chefia identifica

os principais problemas que satildeo registrados pelo setor procura organizar

treinamentos palestras e workshops especiacuteficos contratando inclusive

especialistas externos para atuar junto agrave organizaccedilatildeo

O chefe geral do suporte e o coordenador de suporte desktop apontaram como

principais problemas resolvidos pela equipe de help desk e pelos grupos

solucionadores i) problemas ligados ao funcionamento de setores-chave como

expediccedilatildeo que impedem por exemplo a emissatildeo de notas fiscais e de boletos ii)

problemas ligados agrave comunicaccedilatildeo entre as unidades da empresa iii) problemas

ligados agrave infra-estrutura de rede da organizaccedilatildeo

Sobre o processo de busca de informaccedilotildees e fontes de informaccedilatildeo preferidas pelos

teacutecnicos tanto o chefe de suporte quanto o coordenador de suporte desktop foram

categoacutericos em afirmar que a comunicaccedilatildeo eacute a principal maneira atraveacutes da qual satildeo

obtidas informaccedilotildees necessaacuterias O que eles definiram como sendo ldquocomunicaccedilatildeordquo

foi o fato de que os analistas e os teacutecnicos de suporte preferem repassar

determinados problemas para quem consideram ser a pessoa mais capacitada para

solucionaacute-lo Apoacutes a orientaccedilatildeo dessa pessoa realizam a soluccedilatildeo do problema

Segundo o chefe de suporte haacute uma ldquoculturardquo de natildeo fazer muita pesquisa teacutecnica

81

em funccedilatildeo de natildeo haver tempo disponiacutevel para tal Segundo ele se o atendente de

help desk gastar muito tempo buscando por exemplo soluccedilotildees em foacuteruns e chats a

fila para atendimento aumenta e haveraacute atraso e acuacutemulo de chamados Neste caso

vale destacar o perfil diferenciado da equipe enquanto os teacutecnicos de primeiro niacutevel

tecircm que fazer um atendimento imediato via telefone os profissionais dos segundo e

terceiro niacuteveis natildeo tecircm que realizar esse trabalho de forma imediata via telefone

podendo portanto buscar informaccedilotildees em outras fontes

Outro aspecto relatado pelo coordenador de suporte desktop eacute que apesar da

ldquocomunicaccedilatildeordquo ser considerada como a principal forma de busca de informaccedilotildees

existe uma resistecircncia por parte de alguns teacutecnicos em conversar entre si para

discutir determinados problemas O coordenador acredita que essa resistecircncia se

deva ao fato de que o teacutecnico ficaria ldquoenvergonhadordquo em admitir para algum colega

que natildeo sabe como resolver determinado problema Ele considera que isso causa

agraves vezes demora na soluccedilatildeo em funccedilatildeo do relato da dificuldade demorar a ser feito

Sobre o uso da base de conhecimentos (KB) disponiacutevel no Sistema ASK o chefe de

suporte e o coordenador afirmaram que a procura eacute pequena em funccedilatildeo da falta de

disciplina e o tamanho reduzido da equipe

Segundo o chefe de suporte para que o mecanismo da base de conhecimento

funcionasse adequadamente seria necessaacuterio que os teacutecnicos cadastrassem suas

soluccedilotildees para novos problemas sempre que fossem descobertas e testadas Eles

teriam que cadastrar a nova soluccedilatildeo atraveacutes da criaccedilatildeo de uma ficha de

procedimentos teacutecnicos a qual seria aprovada pela coordenaccedilatildeo e colocada na

base de conhecimentos Segundo o chefe de suporte a base de conhecimentos eacute

composta de soluccedilotildees e de procedimentos teacutecnicos Disse que atualmente satildeo

82

utilizados trecircs locais para disponibilizaccedilatildeo dessas soluccedilotildees teacutecnicas a proacutepria rede

da empresa (com arquivos de orientaccedilatildeo em locais especiacuteficos) o software de

colaboraccedilatildeo (Lotus Notes usado por todos da organizaccedilatildeo) e por uacuteltimo o Sistema

ASK

Perguntados sobre aspectos ligados ao uso da informaccedilatildeo os respondentes

informaram que os problemas mais complexos satildeo resolvidos atraveacutes de soluccedilatildeo de

apoio de outras pessoas da equipe e atraveacutes de consulta de fichas de

procedimentos teacutecnicos O chefe de suporte disse que apenas 10 a 20 dos

problemas natildeo estatildeo relatados nessas fichas

Sobre o registro de informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees desenvolvidas

pelos teacutecnicos os entrevistados informaram que esse procedimento natildeo eacute muito

comum junto agrave equipe

Sobre as maiores dificuldades dos teacutecnicos os chefes disseram acreditar que falta

um ldquoapadrinhamentordquo sobre aacutereas processos equipamentos facilitando aos

analistas de help desk e teacutecnicos de suporte a identificaccedilatildeo de quem possui a

informaccedilatildeo necessaacuteria para apoio na soluccedilatildeo dos problemas Informaram que este

problema jaacute estava sendo resolvido com a designaccedilatildeo de pessoas responsaacuteveis

para cada categoria de problemas

Com relaccedilatildeo ao melhoramento do help desk informaram ser necessaacuterio um melhor

dimensionamento da equipe aleacutem da padronizaccedilatildeo do atendimento com a utilizaccedilatildeo

do ITIL ndash Information Technology Infra-struture Library ndash biblioteca de boas praacuteticas

para a aacuterea de TI que vem sendo adotada pelas corporaccedilotildees

83

Por uacuteltimo acham que o desafio eacute entender melhor os problemas para que os

procedimentos a serem adotados possam ser identificados mais rapidamente e

assim seja obtida a soluccedilatildeo mais adequada

Haacute teacutecnicos de help desk que satildeo funcionaacuterios da proacutepria empresa bem como

outros que satildeo funcionaacuterios de empresas terceirizadas Todo o trabalho tem como

objetivo manter a estrutura de TI da empresa incluindo servidores das unidades

links de comunicaccedilatildeo entre as unidades estaccedilotildees de trabalho fixas e moacuteveis

(notebooks computadores de matildeo e outros) impressoras monitores e demais

acessoacuterios como plotters gravadores de CDDVD scanners entre outros

equipamentos

Aleacutem disso a equipe eacute responsaacutevel pelo suporte ao funcionamento dos sistemas de

informaccedilatildeo usados pela empresa desde sistemas de gestatildeo integrados passando

por aplicaccedilotildees voltadas para processos especiacuteficos ateacute os sistemas de automaccedilatildeo

de escritoacuterios como programas de colaboraccedilatildeo editores de texto e planilhas

Os teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis que foram entrevistados

corroboraram as informaccedilotildees prestadas pela chefia tanto nos aspectos relacionados

ao Sistema ASK quanto aos aspectos ligados ao funcionamento do help desk em

geral

43 As necessidades informacionais

A abordagem sobre as necessidades informacionais foi feita atraveacutes de questionaacuterio

enviado por e-mail e de entrevista com o chefe de suporte e o coordenador de help

desk em Belo Horizonte O objetivo foi identificar se o teacutecnico tem uma percepccedilatildeo

clara sobre as situaccedilotildees nas quais precisa de mais informaccedilotildees que tipos de

problemas teacutecnicos causam essas situaccedilotildees e atraveacutes do coordenador de help

84

desk se de fato esses satildeo os problemas mais comuns para os quais satildeo feitas as

solicitaccedilotildees de atendimentos

Aleacutem dessa estrateacutegia para coleta de informaccedilotildees foi utilizado tambeacutem conforme

descrito na metodologia um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK referente ao

periacuteodo de Janeiro ateacute Dezembro de 2007 contendo os principais tipos de

chamados teacutecnicos abertos As informaccedilotildees obtidas com esse relatoacuterio estatildeo

descritas na TAB 7 a seguir

TABELA 7

Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK

Periacuteodo ndash Janeiro2007 ateacute Dezembro2008

Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk

Frequumlecircncia Vaacutelido

Atendimento help desk - 1ordm niacutevel 4300 2630

Suporte banco de dados Oracle - Sistema JDE 2700 1651

Administraccedilatildeo de rede off-site 1700 1040

Suporte para sistemas financeiros Lafarge 1700 1040

Verificaccedilatildeo de backup ndash checklist 1200 734

Administraccedilatildeo de rede on-site 1150 703

Suporte para sistemas comerciais Lafarge 1100 673

Suporte desktop Sede 950 581

Suporte Desktop Anel 850 520

Suporte Correio eletrocircnico Lafarge (Lotus Notes) 700 428

Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK

A FIG 6 a seguir apresenta um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK utilizado para

obtenccedilatildeo dos dados mencionados na tabela anterior

85

FIGURA 6

Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007


A figura acima eacute um exemplo dos diversos relatoacuterios e consultas que a chefia do

setor de help desk tem ao seu dispor para realizar o monitoramento do volume de

atendimentos realizados e a sua categorizaccedilatildeo

Jaacute do ponto de vista dos teacutecnicos de help desk as situaccedilotildees para as quais eacute

necessaacuterio frequumlentemente o uso de informaccedilotildees e de conhecimentos adicionais

para a resoluccedilatildeo de problemas satildeo distribuiacutedas conforme a TAB 8 a seguir

86

TABELA 8

Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk2

Conforme questionaacuterios ndash Abril2008



Acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo 10 7692

Instalaccedilatildeouso de novos programas 7 5385

Impressatildeo 5 3846

Acesso agrave rede da organizaccedilatildeo 5 3846

Acesso agrave Internet 4 3077

Remoccedilatildeo de viacuterus problemas com Windows poliacuteticas da empresa 1 769

Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008

Esse resultado sugere a necessidade de maior volume de treinamento tanto para os

teacutecnicos de help desk quanto para os usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo internos

da organizaccedilatildeo

Para obtenccedilatildeo do ponto de vista dos coordenadores de help desk e do chefe de

suporte foram feitas perguntas com o intuito de verificar se haacute alguma anaacutelise

dessas demandas para efeito de planejamento de treinamentos e para identificar a

percepccedilatildeo dessas pessoas a respeito dos principais problemas a serem tratados

pelos profissionais do setor

As entrevistas mostraram que natildeo haacute planejamento para treinamento deixando-se a

cargo dos proacuteprios teacutecnicos a busca pelo aprimoramento e formaccedilatildeo teacutecnica bem

como natildeo foram identificadas accedilotildees especiacuteficas para a preparaccedilatildeo mais detalhada

levando-se em consideraccedilatildeo a visatildeo dos teacutecnicos Por outro lado foi possiacutevel

2 Apesar de apresentarem informaccedilotildees sobre os principais problemas que geram chamados para o setor

de help desk as tabelas apresentadas anteriormente destacam o atendimento realizado em primeiro niacutevel e o atendimento voltado para soluccedilatildeo de problemas nos sistemas internos da empresa (sistema JDE) como preponderantes O atendimento de primeiro niacutevel cuida prioritariamente de problemas relacionados com o acesso agrave rede da organizaccedilatildeo Com isso pode-se dizer que o item Acessouso de sistemas internos da organizaccedilatildeo que apareceu em primeiro lugar na visatildeo dos teacutecnicos corresponde ao que estaacute registrado no Sistema ASK

87

verificar que a chefia tem uma visatildeo muito clara sobre quais satildeo os principais

problemas a serem resolvidos pelos teacutecnicos e apresentados pelos relatoacuterios

fornecidos pelo Sistema ASK

As entrevistas realizadas junto aos teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis

tambeacutem procuraram investigar quais seriam as principais necessidades

informacionais destes profissionais Os respondentes informaram que i) natildeo haacute

planejamento para treinamento e qualificaccedilatildeo do pessoal ii) o aprendizado acontece

atraveacutes do acompanhamento dos profissionais iniciantes pelos profissionais mais

experientes iii) existem documentos como apostilas e dicas disponiacuteveis para os

profissionais buscarem informaccedilotildees preliminares ligadas ao seu trabalho iv)

somente satildeo realizados treinamentos especiacuteficos quando satildeo planejadas grandes

mudanccedilas em sistemas ou em equipamentos

Perguntados sobre as principais situaccedilotildees que precisam resolver e que por

consequumlecircncia demandariam mais informaccedilotildees responderam que satildeo relacionadas

a problemas com acesso ao ambiente computacional da Lafarge (rede) e aos

sistemas de uso interno a instalaccedilatildeo de novos programas e por uacuteltimo problemas

ligados agraves poliacuteticas internas da empresa

44 O comportamento de busca

Neste toacutepico procurou-se identificar como o profissional de help desk procede para

buscar as informaccedilotildees consideradas necessaacuterias para execuccedilatildeo de seu trabalho O

meacutetodo adotado para identificar esse perfil do comportamento dos teacutecnicos foi

identificar as fontes utilizadas por esses profissionais tendo como base os criteacuterios

de relevacircncia e confiabilidade conforme mencionado no referencial teoacuterico

88

Aleacutem da anaacutelise da relevacircncia e da confiabilidade tambeacutem foi utilizada a anaacutelise da

frequumlecircncia de uso das fontes Essa abordagem para anaacutelise das fontes foi utilizada

tambeacutem por Pereira (2006) em sua pesquisa sobre usos de fontes de informaccedilatildeo

em micro e pequenas empresas de consultoria

Foi utilizada a classificaccedilatildeo dos tipos de fontes de informaccedilatildeo proposta por Pereira

(2006) i) do ponto de vista da origem fontes internas e fontes externas ii) do ponto

de vista do relacionamentoproximidade fontes pessoais e fontes impessoais iii)

com relaccedilatildeo agrave miacutedia fontes eletrocircnicas e fontes natildeo-eletrocircnicas Neste trabalho o

autor estabeleceu os seguintes tipos de fontes i) IPE ndash fontes internas pessoais

eletrocircnicas ii) IPNE ndash fontes internas pessoais natildeo-eletrocircnicas iii) IIE ndash fontes

internas impessoais eletrocircnicas iv) IINE ndash fontes internas impessoais natildeo-

eletrocircnicas v) EPE ndash fontes externas pessoais eletrocircnicas vi) EPNE ndash fontes

externas pessoais natildeo-eletrocircnicas vii) EIE ndash fontes externas impessoais eletrocircnicas

viii) EINE ndash fontes externas impessoais natildeo-eletrocircnicas

A anaacutelise por frequumlecircncia eacute apresentada a seguir atraveacutes da TAB 9 que mostra o

percentual de uso das fontes de informaccedilatildeo em ordem decrescente bem como a

sua classificaccedilatildeo conforme o criteacuterio mencionado anteriormente Tambeacutem foi

adotado o criteacuterio estabelecido por Pereira (2006) para classificar o e-mail (interno

ou da empresa) como sendo uma fonte interna pessoal e eletrocircnica

89

TABELA 9

Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo

Tipos de

fontes ()

Fontes de informaccedilatildeo Pelo

menos 1 vez ao dia

Pelo menos 1 vez por semana

Pelo menos 1 vez ao mecircs

2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano

Natildeo utiliza a

fonte

IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 2500 000 625 625 000

IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625

IIE Consulta Sistema ASK 5000 1250 000 1875 625 1250

IPNE Conversa com chefessupervisores 3750 3750 2500 000 000 000

EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)

3125 4375 1875 625 000 000

EINE Leitura de revistasjornais 1875 4375 1875 1250 000 625

EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 1875 2500 1875 000 1875

EPNE Conversa com fornecedoresterceiros e outros

1875 1250 2500 1250 625 2500

EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)

1250 2500 3125 625 1250 1250

EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 1250 2500 1875 625 625 3125

EINE Leitura de livros 625 1250 3125 4375 625 000

EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)

000 625 2500 1875 1875 3125

IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)

000 625 000 625 000 000

EINE Palestrasdebateseventos 000 000 2500 2500 1875 3125

Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica

Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como

conversa com colegas seguida do uso de e-mail consulta ao sistema ASK e

conversa com chefessupervisores As fontes externas destacadas pela pesquisa se

referem ao uso de mecanismos de busca na internet e leitura de revistasjornais

Do ponto de vista do tipo de miacutedia utilizada a anaacutelise demonstra uma pequena

preferecircncia dos teacutecnicos pelo uso de fontes natildeo-eletrocircnicas como conversas com

colegas chefia e supervisores Mesmo assim as miacutedias eletrocircnicas (mecanismos

de busca na Internet e-mail) aparecem com frequumlecircncia consideraacutevel

Quanto ao relacionamento percebe-se uma preferecircncia pelas fontes pessoais como

conversa com chefes e contato via e-mail

90

O uso do Sistema ASK aparece como sendo uma das fontes mais frequumlentes tanto

do ponto de vista da origem como do ponto de vista do tipo de miacutedia demonstrando

que a ferramenta criada com essa finalidade tem sido usada pelos teacutecnicos de forma

efetiva

No confronto entre a visatildeo dos teacutecnicos obtida pelos questionaacuterios e a visatildeo dos

chefes e coordenadores obtida pelas entrevistas nota-se que a chefia reconhece a

importacircncia do Sistema ASK mas diverge em relaccedilatildeo agraves outras maneiras atraveacutes

das quais os teacutecnicos buscam informaccedilotildees A chefia entende que a ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute

principal maneira dos teacutecnicos buscarem informaccedilotildees e que os teacutecnicos natildeo fazem

pesquisas com muita frequumlecircncia

Natildeo se perguntou aos teacutecnicos quais os motivos de suas preferecircncias apresentadas

no resultado acima Esperava-se que por trabalhar cotidianamente com

computadores e Internet os teacutecnicos tivessem uma preferecircncia pelas miacutedias

eletrocircnicas3 Essa preferecircncia no entanto natildeo foi verificada uma vez que desse

ponto de vista a pesquisa apontou para um equiliacutebrio nas respostas Considerando

que a funccedilatildeo principal dos profissionais de help desk eacute resolver problemas com a

maior rapidez possiacutevel acredita-se que esses profissionais considerem ser mais

eficiente confiar em informaccedilotildees fornecidas por colegas e ou chefes do que fazer

buscas em CDs ou na Internet A pesquisa mostrou essa preferecircncia indicando que

as fontes mais procuradas satildeo internas e pessoais

3 Vale lembrar que na aacuterea de suporte teacutecnico em TI existe uma seacuterie de sites com informaccedilotildees

teacutecnicas para soluccedilatildeo de problemas e que estes sites de maneira geral satildeo alimentados quase que diariamente por colaboradores de diversas localidades em todo o mundo formando uma grande comunidade informal de troca de informaccedilotildees e conhecimento Aleacutem disso os proacuteprios fabricantes de equipamentos e de softwares recorrem a essas miacutedias para divulgar informaccedilotildees relacionadas aos seus produtos incluindo dicas orientaccedilotildees e roteiros para soluccedilatildeo de problemas

91

Com o intuito de se aprofundar a compreensatildeo sobre as respostas obtidas atraveacutes

dos questionaacuterios foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com alguns dos

teacutecnicos do setor Essas entrevistas confirmaram a preferecircncia por fontes pessoais

natildeo-eletrocircnicas e internas (colegas chefes e supervisores) assim como o uso do

Sistema interno da organizaccedilatildeo (ASK) na busca de informaccedilotildees por parte dos

teacutecnicos de help desk

No questionaacuterio apresentado aos teacutecnicos foi incluiacutedo o item ldquoOutrosrdquo com o objetivo

de se identificar se haacute alguma outra fonte de informaccedilatildeo usada por esses

profissionais investigados As respostas natildeo apontaram nenhuma outra fonte aleacutem

das citadas no questionaacuterio de forma que se pode consideraacute-las como sendo as de

uso mais frequumlente

As fontes menos utilizadas satildeo aquelas relacionadas aos contatos impessoais

eletrocircnicos e natildeo-eletrocircnicos assim como as fontes externas como palestras

fornecedores e outros Acredita-se que isso ocorra pelo fato de os teacutecnicos em sua

maioria trabalharem sozinhos cada um em sua proacutepria unidade

Apoacutes a anaacutelise por frequumlecircncia foi construiacuteda a TAB 10 que conteacutem o grau de

relevacircncia para os teacutecnicos consultados das fontes de informaccedilatildeo pesquisadas em

ordem decrescente

Os dados obtidos permitiram identificar como fontes mais relevantes aquelas

relacionadas com o contato direto com outras pessoas incluiacutedos colegas chefes e

supervisores seguidos do e-mail das ferramentas de busca na internet e do uso do

Sistema ASK Novamente essa visatildeo obtida atraveacutes dos questionaacuterios eacute

confirmada pela anaacutelise das entrevistas realizadas junto agrave chefia que considerou a

ldquocomunicaccedilatildeordquo como principal fonte buscada pelos teacutecnicos Na comparaccedilatildeo com a

92

anaacutelise feita pelos coordenadores pode-se perceber que estes reconhecem a visatildeo

dos teacutecnicos e com isso procuram incentivar o uso do Sistema ASK como um

ldquorepositoacuteriordquo de melhores praacuteticas para facilitar o acesso agraves informaccedilotildees que os

profissionais julgam como sendo mais relevantes

TABELA 10

Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo

Tipos de

fontes ()

Fontes de informaccedilatildeo Extrema-

mente relevante

Relevante De alguma relevacircncia

Irrelevante Totalmente irrelevante

Natildeo utilizo essa fonte



IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625


4375 2500 2500 625 000 000



2500 3750 1875 625 000 1250

EIE Portais especiacuteficos p consulta 2500 1875 4375 000 000 1250

EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros

1875 3125 1875 000 000 3125





1250 1875 3750 000 000 3125

IIE Outros (banco Lotus Notes manuais ferram Access)

1250 625 000 000 000 000



() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica


sendo mais relevantes Neste caso acredita-se que conforme mencionado pela

chefia ao darem preferecircncia agraves opiniotildees de colegas e chefes os teacutecnicos estejam

evitando correr o risco de gastar tempo em pesquisas e com isso demorar a

93

encontrar soluccedilotildees que jaacute poderiam ter sido testadas por outras pessoas em outras

unidades da empresa

Quanto ao tipo de miacutedia a pesquisa apontou como mais relevantes o contato com

colegas e com chefes e supervisores Pelo mesmo motivo descrito no paraacutegrafo

anterior acredita-se que essa preferecircncia tenha ligaccedilatildeo direta com a ldquopressatildeordquo com

a qual os teacutecnicos tecircm que lidar e com isso a necessidade de soluccedilatildeo imediata

para cada problema aberto para o help desk O mesmo vale para a anaacutelise sob o

ponto de vista de proximidade e relacionamento a qual identificou a preferecircncia para

as fontes pessoais frente agraves impessoais

A preferecircncia por fontes pessoais tambeacutem eacute verificada em trabalhos relacionados

como o de Auster e Choo (1994) O trabalho de Barbosa (2002) tambeacutem aponta que

fontes pessoais como clientes colegas de mesmo niacutevel hieraacuterquico e superiores

hieraacuterquicos satildeo considerados como as fontes mais relevantes

As fontes menos relevantes do ponto de vista da origem foram as do tipo externo

Conforme jaacute mencionado anteriormente a pesquisa mostra que os teacutecnicos

consideram as informaccedilotildees de colegas e de chefes principalmente como mais

relevantes que as fontes externas como de fornecedores palestras e outros

Quanto ao tipo de miacutedia as fontes consideradas menos relevantes se dividiram

entre fontes eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas natildeo havendo alguma predominacircncia Natildeo

ocorreu tambeacutem de alguma fonte considerada como mais frequumlente aparecer

como pouco relevante

Analisadas sob a oacutetica da origem proximidade as fontes do tipo impessoal foram

consideradas menos relevantes pelos respondentes o que condiz com a anaacutelise

94

baseada na frequumlecircncia de uso das fontes na qual os teacutecnicos apontaram a sua

predileccedilatildeo pelos contatos pessoais

A TAB 11 a seguir aponta o grau de confiabilidade apontado pelos teacutecnicos de

help desk consultados pela pesquisa em ordem decrescente

TABELA 11

Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo

Tipos de

fontes ()


mente confiaacutevel

Confiaacutevel Razoaacutevel-


Pouco confiaacutevel

Nem um pouco

confiaacutevel






IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250



1875 5000 000 000 000 3125



1250 3750 3125 1250 000 625


EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)

1250 3125 4375 1250 000 000


625 3125 2500 625 000 3125


625 625 000 000 000 000




No caso da anaacutelise da confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo tem-se uma inversatildeo

em relaccedilatildeo ao criteacuterio de frequumlecircncia e relevacircncia Enquanto conforme esses dois

criteacuterios a conversa com colegas se mostrou em primeiro lugar na classificaccedilatildeo a

95

conversa com chefessupervisores foi a que ficou mais bem avaliada com 8750

dos respondentes considerando-a extremamente confiaacutevel

A pesquisa apontou as fontes internas como sendo mais confiaacuteveis do ponto de vista

da sua origem Este fato pode justificar os dados obtidos sobre frequumlecircncia e

relevacircncia como os teacutecnicos as consideram mais confiaacuteveis acredita-se que a

busca de informaccedilotildees por intermeacutedio dessas fontes seja de fato mais frequumlente

desde que as mesmas estejam acessiacuteveis Neste caso como satildeo internas acredita-

se que sejam de fato mais disponiacuteveis aos teacutecnicos

Quanto agrave proximidade e relacionamento tanto as fontes pessoais como as

impessoais foram apontadas como bastante confiaacuteveis na visatildeo dos respondentes

Quanto agrave miacutedia a predominacircncia foi de fontes natildeo-eletrocircnicas exceto para o caso

da consulta ao sistema ASK apontado por 3750 dos respondentes como sendo

extremamente confiaacutevel Esse iacutendice deveria ser avaliado com cautela pela chefia

uma vez que um dos objetivos do Sistema ASK que em seus moacutedulos guarda

procedimentos e orientaccedilotildees oficiais da empresa eacute de ser inteiramente correto com

suas informaccedilotildees ou seja imagina-se que a chefia esperasse que o Sistema ASK

fosse considerado pelos teacutecnicos como sendo uma fonte 100 confiaacutevel

Do ponto de vista da origem os respondentes apontaram as fontes externas como

as menos confiaacuteveis Quanto agrave miacutedia houve um equiliacutebrio entre fontes eletrocircnicas e

natildeo-eletrocircnicas todas do tipo externo como sendo as menos confiaacuteveis Quanto agrave

proximidade a maioria das fontes que foram consideradas como pouco confiaacuteveis

satildeo do tipo impessoal

96

De maneira geral foi possiacutevel verificar que a preferecircncia dos teacutecnicos se deu pelas

fontes internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas com a exceccedilatildeo sendo feita para o e-mail

e o Sistema ASK considerados neste trabalho como sendo fontes impessoais

internas e eletrocircnicas O uso do Sistema ASK foi muito citado pelos respondentes

tanto do ponto de vista da frequumlecircncia de uso como pela relevacircncia e pela

confiabilidade Entretanto havia uma expectativa quanto ao mesmo no sentido de

que fosse considerado mais confiaacutevel conforme jaacute mencionado anteriormente neste

capiacutetulo A TAB 12 a seguir mostra um resumo da anaacutelise efetuada anteriormente

TABELA 12

Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade

Preferecircncias por origem proximidade e relacionamento

Anaacutelise Ordem

Tipos de

fontes ()

Principais Fontes de informaccedilatildeo Origem Tipo de Miacutedia

Relaciona-mento

Fre

qu

ecircn

cia

1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa

Interna Natildeo

eletrocircnica Pessoal

2ordm IPE e-mail

3ordm IIE Consulta Sistema ASK

4ordm IPNE Conversa com chefessupervisores

5ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)

Rele

vacircn

cia


Interna Natildeo



3ordm IPE e-mail



Co

nfi

ab

ilid

ad

e 1ordm IPNE Conversa com chefessupervisores

Interna Natildeo-




4ordm EINE Leitura de livros

5ordm IPE e-mail


97

Conforme mencionado anteriormente foi feita uma anaacutelise mais aprofundada do

comportamento de busca da informaccedilatildeo a partir de entrevistas com trecircs teacutecnicos de

help desk sendo um de cada niacutevel de atendimento

Quando questionados sobre quais seriam as suas fontes de informaccedilatildeo os

entrevistados destacaram os contatos com colegas de trabalho os mecanismos de

busca na internet e o uso do Sistema ASK como mais frequumlentes e relevantes

Apesar disso informaram que algumas das informaccedilotildees do referido sistema estatildeo

desatualizadas Todos os trecircs respondentes informaram que o Sistema ASK eacute uacutetil

mas que em funccedilatildeo de as suas informaccedilotildees natildeo receberem atualizaccedilotildees regulares

natildeo se apresenta como sendo um repositoacuterio confiaacutevel de informaccedilotildees para soluccedilatildeo

de problemas e sim para registro dos atendimentos e dos procedimentos efetuados

para soluccedilatildeo dos chamados

45 O uso da informaccedilatildeo

Conforme jaacute mencionado anteriormente a anaacutelise dos usos da informaccedilatildeo obtida a

partir do comportamento de busca de informaccedilatildeo se baseou nos conceitos de Wilson

(2000) e de Choo (2006) Este uacuteltimo levou em consideraccedilatildeo trabalho de Taylor

(1991) jaacute mencionado no referencial teoacuterico que definiu oito categorias de uso da


Com base nesses criteacuterios a pesquisa agrupou os usos da informaccedilatildeo em quatro

categorias i) aprendizado ndash quando o teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo permitiu a

ele aprender como resolver novos problemas ii) resoluccedilatildeo de problemas ndash quando o

teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo apenas foi uacutetil para resolver um problema

especiacutefico iii) armazenamento ndash quando o teacutecnico julgou que seria uacutetil guardar a

98

informaccedilatildeo obtida para que pudesse ser utilizada novamente em momento posterior

e por uacuteltimo iv) compartilhamento ndash quando o teacutecnico considerou que a informaccedilatildeo

obtida deveria ser compartilhada com outras pessoas (dentro eou fora da

organizaccedilatildeo)

A TAB 13 apresentada a seguir aponta os resultados da anaacutelise da coleta de

dados identificando os principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos

TABELA 13

Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 4

Usos da informaccedilatildeo Pelo

menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano

Natildeo aplicaacutevel

Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)

5000 4375 000 625 000 000

Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)

4375 3750 625 1250 000 000

Resoluccedilatildeo de problemas 3750 3125 1250 1875 000 000

Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais

3125 2500 2500 1875 000 000

Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK

3125 1875 625 3125 625 625


Com base nos dados obtidos da anaacutelise por grau de relevacircncia pode-se verificar

que o armazenamento da informaccedilatildeo com uso do Sistema ASK considerado

extremamente relevante por 75 dos entrevistados (2ordm lugar na tabela de grau de

relevacircncia dos usos) natildeo aparece como mais frequumlente (uacuteltimo lugar na tabela) A

TAB 14 a seguir apresenta os resultados da anaacutelise por grau de relevacircncia dos

usos da informaccedilatildeo

4 A avaliaccedilatildeo da frequumlecircncia de uso da informaccedilatildeo atraveacutes da escala escolhida natildeo se mostrou natildeo muito

eficaz uma vez que os respondentes natildeo fazem uma apuraccedilatildeo especiacutefica desse tipo de trabalho

99

TABELA 14

Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo

Usos da informaccedilatildeo Extrema-

mente relevante





7500 2500 000 000 000 000


7500 1875 625 000 000 000


6250 3125 625 000 000 000



5000 3125 1250 000 000 625



Esse fato pode indicar que apesar de considerarem relevante os teacutecnicos natildeo

gastam parte do seu tempo cuidando do armazenamento das informaccedilotildees atraveacutes

do Sistema ASK para consulta futura Novamente essa consideraccedilatildeo poderia ser

observada pela chefia uma vez que um dos objetivos do referido aplicativo eacute facilitar

esse armazenamento o que talvez natildeo esteja ocorrendo Nas entrevistas com os

teacutecnicos essa informaccedilatildeo foi confirmada o uso do Sistema ASK para o processo de

armazenamento de informaccedilotildees mostrou-se de difiacutecil manejo segundo os teacutecnicos

consultados que preferem utilizar seu tempo para resolver novos chamados e

acabam natildeo se preocupando em armazenar informaccedilotildees para uso posterior

O aprendizado apareceu como mais frequumlente e mais relevante para a maioria dos

entrevistados apontando uma preocupaccedilatildeo dos mesmos com a necessidade de

aprimorar seus conhecimentos para que tenham condiccedilotildees de resolver novos

problemas rapidamente

100

Apesar de o item ldquoArmazenamentordquo ter aparecido como pouco frequumlente em relaccedilatildeo

aos demais o item ldquoCompartilhamentordquo foi detectado como sendo frequumlente (4375

dos entrevistados mencionaram que faz esse tipo de uso pelo menos 1 vez ao dia)

o que aponta para a necessidade do aperfeiccediloamento no Sistema ASK para que o

mesmo possa ser utilizado como ferramenta de compartilhamento de informaccedilotildees

Vale lembrar que o item ldquoConversa com colegasrdquo foi um dos mais citados na anaacutelise

das fontes mais utilizadas tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como da relevacircncia

e da confiabilidade de modo que se confirma a fala da chefia no sentido de que a

ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute a principal forma que os teacutecnicos utilizam para buscar informaccedilotildees

Conveacutem destacar que apenas 625 consideraram natildeo-aplicaacutevel o uso do Sistema

ASK para armazenamento de informaccedilotildees para uso posterior apesar de todos os

entrevistados terem considerado que esse uso seria extremamente relevante

relevante ou pelo menos de alguma relevacircncia

Conforme havia sido mencionado na introduccedilatildeo desse trabalho foi possiacutevel verificar

que durante a atuaccedilatildeo das equipes de help desk existe a criaccedilatildeo o uso e o

compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo de problemas e

para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios Essa constataccedilatildeo pocircde ser feita ao

se verificar os dados sobre uso da informaccedilatildeo em especial os itens aprendizado

compartilhamento e resoluccedilatildeo de problemas que aparecem com percentuais

bastante elevados tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do ponto de vista da

relevacircncia

Os trecircs teacutecnicos escolhidos para participar da entrevista aprofundada sobre o

assunto informaram que o principal uso das informaccedilotildees eacute a soluccedilatildeo de problemas

dado que essa eacute a sua funccedilatildeo primordial na empresa Entretanto informaram que

101

quando o problema eacute pontual eles natildeo se preocupam em compartilhar a soluccedilatildeo

encontrada Quando o problema tem um impacto mais abrangente aiacute sim surge a

preocupaccedilatildeo de registrar e disseminar a maneira atraveacutes da qual conseguiram

resolver o chamado

Dos trecircs teacutecnicos consultados dois informaram que tem dificuldades em usar o

Sistema ASK para disseminar soluccedilotildees uma vez que natildeo possuem autonomia

especiacutefica para essa tarefa enquanto o profissional de terceiro niacutevel disse que

consegue usar e colocar informaccedilotildees na base de conhecimentos sem nenhuma

dificuldade

Perguntados sobre eventuais dificuldades na busca de informaccedilotildees informaram que

apenas o tempo diminuto para soluccedilotildees dificulta a busca de informaccedilotildees Disseram

que anteriormente havia restriccedilotildees quanto a pesquisas na internet mas que a

estrutura atual natildeo impede esse tipo de pesquisa

Essa informaccedilatildeo confere com a informaccedilatildeo dada pela coordenaccedilatildeo e chefia no

sentido de que os teacutecnicos natildeo costumam fazer muitas pesquisas em funccedilatildeo de

pouco tempo para resolver problemas

As sugestotildees apresentadas por esses entrevistados para que seja aprimorado o

Sistema ASK vatildeo desde a atualizaccedilatildeo da base de conhecimento (KB) passando

pela existecircncia de manuais atualizados dos softwares ateacute a realizaccedilatildeo de mais

reuniotildees entre os membros da equipe de forma a facilitar o intercacircmbio de soluccedilotildees

teacutecnicas

102

5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA

PESQUISAS FUTURAS

Conforme descrito na introduccedilatildeo deste trabalho o objetivo geral desta pesquisa foi

analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos dos setores de help desk de

induacutestrias de grande porte Para que esse objetivo pudesse ser alcanccedilado foi

selecionada uma grande induacutestria multinacional do setor cimenteiro na qual se

estudou o setor de help desk Inicialmente foi traccedilado um perfil dos profissionais que

atuam nesse setor dentro da empresa escolhida para a pesquisa Em seguida

avaliou-se o seu comportamento de busca e de uso da informaccedilatildeo

A partir da abordagem mista da pesquisa com a consequumlente triangulaccedilatildeo dos dados

quantitativos obtidos pelos questionaacuterios e os dados qualitativos obtidos pelas

entrevistas bem como atraveacutes da pesquisa documental foi possiacutevel a obtenccedilatildeo de

conclusotildees em funccedilatildeo dos objetivos estabelecidos para o trabalho conforme descrito

a seguir

1 O ambiente de help desk

A pesquisa partiu de um pressuposto de que nesse tipo de ambiente haveria

constantemente a criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimento entre os

profissionais A conclusatildeo obtida demonstra que isso de fato ocorre dentro da

empresa pesquisada e em funccedilatildeo disso acredita-se que essa situaccedilatildeo pode

ocorrer em empresas do mesmo porte e segmento uma vez que possuem

estruturas de help desk similares Os dados mostraram que os principais usos de

informaccedilatildeo satildeo voltados para aprendizado armazenamento em sistemas de

informaccedilatildeo para uso posterior e compartilhamento de informaccedilatildeo conforme previsto

103

O ambiente de help desk revelou ser um setor bastante dinacircmico com profissionais

focados na soluccedilatildeo raacutepida de problemas e que por isso precisam compartilhar

constantemente as informaccedilotildees disponiacuteveis Os dados mostraram tambeacutem que essa

preocupaccedilatildeo com o compartilhamento e troca de informaccedilotildees entre os profissionais

eacute considerada relevante e acontece com frequumlecircncia na organizaccedilatildeo

2 As necessidades de informaccedilatildeo

Conforme relatado anteriormente a identificaccedilatildeo das necessidades informacionais

foi feita atraveacutes de questionaacuterio aplicado aos teacutecnicos bem como atraveacutes de

pesquisa documental junto ao sistema ASK e aos manuais do setor de help desk A

principal conclusatildeo obtida pelo trabalho eacute que os problemas ligados ao acesso e o

uso dos sistemas de informaccedilatildeo dentro da organizaccedilatildeo selecionada satildeo os

principais fatores geradores de necessidades informacionais para os profissionais

estudados

3 O comportamento de busca por informaccedilatildeo

A pesquisa apontou que os profissionais estudados tecircm preferecircncia por fontes

internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas quando buscam informaccedilatildeo em seu trabalho

A pesquisa apontou que a fonte de uso mais frequumlente e mais relevante foi o

contato com colegas de trabalho enquanto o contato com a chefia foi considerada a

fonte mais confiaacutevel O uso de ferramentas eletrocircnicas como e-mail e busca na web

apareceram com destaque mas natildeo superaram a comunicaccedilatildeo entendida aqui

como representando o contato entre os teacutecnicos e dos teacutecnicos com seus

superiores essa preferecircncia aponta que essas tecnologias carecem na visatildeo dos

profissionais de facilidade de uso e de mais confiabilidade para que passem a ser

104

mais bem consideradas Tambeacutem apareceu com destaque na pesquisa o uso do

Sistema ASK para apoio ao setor A pesquisa apontou que apesar desse destaque

a ferramenta ainda natildeo atingiu o uso desejado pela chefia e poderia ser melhorada

nesse sentido

4 O comportamento de uso da informaccedilatildeo

O trabalho apontou como principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos o

aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees atraveacutes do

sistema ASK Esse destaque ocorreu tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do

ponto de vista da relevacircncia Esse resultado demonstra a preocupaccedilatildeo dos

profissionais com a criaccedilatildeo do conhecimento e o seu compartilhamento ainda que

natildeo aconteccedila por via eletrocircnica na intensidade desejada pela empresa

Em funccedilatildeo desses resultados haacute de se supor que as melhorias a serem realizadas

nas ferramentas eletrocircnicas poderatildeo contribuir para o aumento do niacutevel de

compartilhamento de informaccedilatildeo e que esse uacuteltimo poderia contribuir para um

aumento na eficiecircncia do trabalho dos profissionais desses setores

O presente trabalho tem como limitaccedilotildees mais importantes

a) A escolha de apenas uma empresa para realizaccedilatildeo do estudo por mais que a

mesma seja representativa em relaccedilatildeo ao universo de industrias e outras grandes

corporaccedilotildees haacute uma perda em relaccedilatildeo agrave possibilidade de generalizaccedilatildeo das

conclusotildees

b) O tamanho da populaccedilatildeo estudada como o setor eacute distribuiacutedo por diversas

cidades no paiacutes as equipes que trabalham mais proacuteximas satildeo pequenas A maioria

dos profissionais trabalha em unidades de forma individual Essa caracteriacutestica pode

105

ter influenciado na resposta considerada como mais importante o contato com

colegas o fato de o profissional trabalhar mais sozinho do que em equipe poderia

trazer inseguranccedila e com isso a busca de referendo em outros colegas ou chefes

para a execuccedilatildeo do trabalho

c) A metodologia empregada o fato de ter sido preparado um questionaacuterio com as

fontes que o pesquisador considerava de antematildeo como mais relevantes

frequumlentes ou confiaacuteveis pode ter direcionado as respostas uma sugestatildeo seria a

realizaccedilatildeo de um levantamento preliminar junto a setores de help desk de diversas

empresas do mesmo porte para que fossem identificadas quais satildeo as fontes que

deveriam ser consideradas na pesquisa Apoacutes esse levantamento preliminar seria

feito o survey junto a um nuacutemero maior de profissionais de help desk de maneira a

se obter dados mais abrangentes

d) A escala utilizada para anaacutelise dos questionaacuterios nesse caso tambeacutem poderia ter

sido feita uma preparaccedilatildeo preliminar com base no que foi sugerido no paraacutegrafo

anterior para que fosse estabelecida uma escala mais condizente com a realidade

das empresas

Em que pesem suas limitaccedilotildees esse trabalho trouxe uma contribuiccedilatildeo voltada para

a Ciecircncia da Informaccedilatildeo de forma mais geneacuterica e para o estudo do comportamento

informacional de forma mais especiacutefica Na medida em que estudou profissionais

ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo cujo crescimento eacute vertiginoso e para

o qual natildeo havia pesquisas especiacuteficas com essa abordagem a pesquisa coletou

dados que poderatildeo ajudar a compreender melhor a forma de atuaccedilatildeo dessas

pessoas assim como conhecer uma aacuterea com expressivo processo de criaccedilatildeo de

novos conhecimentos em ambientes organizacionais

106

Tambeacutem pode ser considerado que a pesquisa contribuiu do ponto de vista praacutetico

na medida em que ao avaliar o comportamento informacional dos teacutecnicos de help

desk forneceu informaccedilotildees relevantes para o planejamento do setor e a criaccedilatildeo de

novas estrateacutegias para melhora do seu funcionamento notadamente a criaccedilatildeo e o

aprimoramento de ferramentas eletrocircnicas

A partir das limitaccedilotildees apontadas acima e levando-se em consideraccedilatildeo que esse foi

um trabalho de dissertaccedilatildeo de mestrado sugere-se o aprofundamento dessa

pesquisa com

a) A realizaccedilatildeo de um survey mais abrangente focado nas grandes empresas

nacionais e internacionais que tecircm seus setores de tecnologia da informaccedilatildeo e que

com isso tecircm seus setores de suporte aos seus usuaacuterios de sistemas de

informaccedilatildeo essa pesquisa teria como aprimorar o levantamento do perfil desses

profissionais de suporte bem como avaliar de forma mais generalizada o seu


b) O aprofundamento da anaacutelise dos motivos que norteiam as preferecircncias em

relaccedilatildeo ao comportamento informacional dos profissionais identificando-se os

principais fatores que contribuem para que ocorram as preferecircncias apontadas nesta

pesquisa ou mesmo em pesquisas mais abrangentes no setor

c) A realizaccedilatildeo de pesquisas comparativas entre profissionais de setores de suporte

de outras aacutereas (aleacutem de TI eletroeletrocircnicos entre outros) permitindo-se construir

um painel com o comportamento informacional dos profissionais de suporte teacutecnico

em geral

107

d) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes das quais pudesse ser feita uma anaacutelise

comparativa entre profissionais de suporte de organizaccedilotildees distintas esse tipo de

anaacutelise poderia ser feito de forma a ser possiacutevel um levantamento das diferenccedilas no

comportamento informacional em funccedilatildeo do porte das empresas

e) Realizaccedilatildeo de pesquisas que focassem outros profissionais que atuam com

bibliotecaacuterios documentalistas atendentes de call center em geral e demais setores

considerados como unidades ou serviccedilos de informaccedilatildeo como forma de se

comparar a atuaccedilatildeo de profissionais desses setores

f) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes de outras teacutecnicas por exemplo a identificaccedilatildeo

do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk atraveacutes da anaacutelise de

sua atuaccedilatildeo em ldquoincidentes criacuteticosrdquo

Essas sugestotildees ensejam envolvimento de equipes e de maior prazo para sua

execuccedilatildeo de forma que poderiam ser objeto de trabalho de doutoramento ou mesmo

atraveacutes de grupos de pesquisa que atuem dentro da temaacutetica do comportamento

informacional em organizaccedilotildees

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Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada

Chefe do Setor de Suporte Coordenador de Help Desk

Objetivos Verificar como os responsaacuteveis pelo help desk percebem o trabalho

realizado por sua equipe baseado no criteacuterio de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo

Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo

Pesquisa Acadecircmica

2008

APRESENTACcedilAtildeO

A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor - Chefe do Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo ndash Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais Orientador da pesquisa Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista

119



2008

1 ndash Identificaccedilatildeo

a) Cargo Ocupado

b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido

c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk

d) Formaccedilatildeo

e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo

2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo

a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk

b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras

c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados

d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor

3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo

a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo utilizadas pela equipe para buscar respostas aos principais problemas que enfrentam Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees

b) De que maneira a equipe teacutecnica de help desk costuma utilizar o sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos

120

4 ndash Uso da informaccedilatildeo

a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como a equipe usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se o teacutecnico busca informaccedilatildeo na internet ele apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou ele confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas

c) De que maneira funciona o sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por membros da equipe

d) Como acontece o feedback ou como os teacutecnicos datildeo retorno sobre os problemas resolvidos

e) Quais as maiores dificuldades dos teacutecnicos do help desk para

Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas

Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho dos membros da equipe (qual a dificuldade que os teacutecnicos encontram para poder compartilhar as soluccedilotildees que eles descobriram ou construiacuteram para resolver determinados problemas)

b)

f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk

121

Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk

Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de

informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk



2008


A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes do questionaacuterio a seguir que seraacute respondido pelos teacutecnicos de help desk da empresa cujo conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto O questionaacuterio estaacute dividido em 4 partes identificaccedilatildeo do teacutecnico de help desk avaliaccedilatildeo das suas principais necessidades de informaccedilatildeo avaliaccedilatildeo das principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas e por uacuteltimo avaliaccedilatildeo dos principais usos de informaccedilatildeo A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo

Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG

Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa

Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista

122

Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo


2008


a) Sexo Masculino Feminino

b) Idade Ate 18 anos 19 a 20 anos 21 a 22 anos 23 a 24 anos Acima de 24 anos c) Formaccedilatildeo 1ordm grau Completo 2ordm grau incompleto 2ordm completo Teacutecnico Niacutevel Meacutedio ndash Aacuterea de formaccedilatildeo teacutecnica _____________ Superior incompleto ----------------------- Superior completo _____________

c) Haacute quanto tempo trabalha com help desk De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos d) Haacute quanto tempo trabalha com help desk nesta organizaccedilatildeo De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos


Quais satildeo as situaccedilotildees mais comuns nas quais frequumlentemente satildeo necessaacuterias informaccedilotildeesconhecimento adicional para soluccedilatildeo dos problemas

Problemas relacionados ao acesso agrave rede da organizaccedilatildeo

Problemas relacionados ao acesso agrave Internet

Problemas relacionados ao acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo

Problemas relacionados agrave impressatildeo

Problemas relacionados agrave instalaccedilatildeo de novos programas

Outros _____________________________________________________

123

3 ndash Busca de informaccedilotildees (fontes de informaccedilotildees)

Abaixo estatildeo listadas diversas fontes que podem ser utilizadas na busca por informaccedilotildees para resolver os problemas do help desk Para cada uma delas assinale com que frequumlecircncia vocecirc as utiliza

Fontes de Informaccedilatildeo

Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano

No maacutex 1 vez por

ano


Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)

Portais especiacuteficos para consulta

Chats (msn Google talk e outros)

FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)

Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)

E-mail

Conversa com chefessupervisores

Conversa com colegas da empresa

Conversa com fornecedoresterceiros e outros

Leitura de revistasjornais

Palestrasdebateseventos

Leitura de livros

Consulta Sistema ASK

Outros (favor especificar____________)

Tambeacutem para as fontes citadas no item acima assinale a relevacircncia com que vocecirc classifica a fonte utilizada

124


Extre-ma-

mente rele-vante

Rele-vante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante

Total-mente irrele-vante


Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)


Chats (Msn Google Talk e outros)



E-mail






Leitura de livros



125

Para essas fontes assinale a confiabilidade com que vocecirc classifica a fonte utilizada

Fonte de Informaccedilatildeo

Extre-ma-

mente confiaacute-

vel

Confiaacute-vel

Razoa-vel-

mente confiaacute-

vel

Pouco confiaacute-

vel

Nem um pouco confiaacute-

vel







E-mail






Leitura de livros



126

4 ndash Usos da informaccedilatildeo

Selecione a opccedilatildeo que indica a frequumlecircncia com que foi utilizada a informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas


Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano

Natildeo se aplica

Resoluccedilatildeo de problemas

Armazenamento (guardar para uso posterior ) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais




Selecione a opccedilatildeo que indica a relevacircncia que vocecirc atribui aos usos da informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas

Usos da Informaccedilatildeo

Extre-ma-

mente rele-vante

Relevante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








127

Apecircndice C ndash Roteiro de entrevista semi-estruturada junto aos teacutecnicos do setor de help desk





2008


A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo




128



2008


a) Cargo Ocupado











a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo que vocecirc utiliza para buscar respostas aos principais problemas que enfrenta Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees

b) De que maneira vocecirc costuma usar o Sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos

129


a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como vocecirc usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se vocecirc busca informaccedilatildeo na internet se apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas

c) Como vocecirc vecirc o funcionamento do Sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por vocecirc ou por outros membros da equipe

d) Vocecirc fornece algum feedback ou retorno sobre os problemas que resolveu

e) Quais satildeo suas dificuldades para


Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho de outros membros da equipe (qual a dificuldade que vocecirc encontra para poder compartilhar as soluccedilotildees que descobriu ou construiu resolver determinados problemas)






Dissertaccedilatildeo apresentada ao Curso de Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais como requisito parcial agrave obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Mestre em Ciecircncia da Informaccedilatildeo

Aacuterea de Concentraccedilatildeo Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento

Orientador Prof Dr Ricardo Rodrigues Barbosa







129f il










CDU 025403







Carvalho)









conhecimento

AGRADECIMENTOS



















RESUMO























ABSTRACT




















further research

LISTA DE FIGURAS

Paacuteg



28





85

LISTA DE TABELAS




48






86






















KB Knowledge Base

SUMAacuteRIO

























FUTURAS 102

REFEREcircNCIAS 108




11























12

























13




















14



TABELA 1




Fonte IDC 2006



















15























16



comunicacionais





















17

















especiacuteficos



anteriormente

18



desse setor



desk












19























20


(1990)




(1993)


















informacional

21










pesquisadores








1965







22










expressardquo










23

























24





















demais categorias



25













organizacional









26
























27












FIGURA 1



Sucesso Falha





Outras

pessoas

Uso da






Comportamento de


Usuaacuterio da


Necessidade

Troca de


28









FIGURA 2






informacional





Demograacutefico

Interpessoal

Ambiental


da fonte

Teoria do

risco retorno


social

Auto-eficaacutecia

Atenccedilatildeo

passiva

Busca passiva

Busca ativa

Busca

continuada

Processamento e


Mecanismo


intervenientes

Mecanismo



29





















30

























31












fontes












32























qualidade

33









browsing eacute











interesse



34




final do trabalho




















35


















trabalho







36




tem a seguir







fazer e como fazer





ocorrer no futuro






37






















determinado assunto

38

FIGURA 3




















Ocasional


Selecionada

Compreensatildeo

accedilatildeo

Tensatildeo

da incerteza

Dimensatildeo dos

problemas

Lacunas

cognitivas


Qualidade

da fonte

Acesso agrave

fonte


Estilos

cognitivos

Normas

regras


criar sentido

39











TABELA 2


PESSOAIS IMPESSOAIS

EXTERNAS

- Clientes

- Concorrentes








INTERNAS











40

























41

























42


























43




Wooten (2001)




teacutecnico












44





negoacutecio




















45


da Internet
















nestas aacutereas



46

























47























48



TABELA 3






empresas















Designers e outras








49
















1984) e Belkin (1980)



50

FIGURA 4



















comuns




esses problemas


usadas


utilizada


Frequumlecircncia

Relevacircncia

Confiabilidade


Compartilhamento

Armazenamento

51







ou acordado



















52
























53
















resolvido







54














posterior







feita a pesquisa

55

























56








do tipo















57













pesquisa












compreensatildeo

58















estudo proposto


abordagens







59













descentralizadas










60

TABELA 4







nacional








Paiacuteses 2002 2003 2004 2005

1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574

2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640

3ordm EUA 897 928 974 100 436

4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320


5ordm Espanha 424 448 466 503 219



9ordm Turquia 372 381 413 456 199



10ordm Brasil 380 340 344 392 171


12ordm Egito 262 263 355 365 159

15ordm Iratilde 288 305 310 327 143

ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021

Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100

61



toneladas




TABELA 5



Dez06

Jan-Dez (1000 ton)

Jan-dez07 Jan-dez06

2006 2007 2006 2007













62





















63

TABELA 6










Total 4 19 2















64























65

























66














esclarecimento





informacionais




resultados obtidos

67


FIGURA 5








Necessidade de







formalizadas










relacionamentos





Experiecircncia






e chefia



Como levantar


e chefia


e chefia

68










Pesquisa Documental











setor



69






















70
























71
























72








entrevistas

















73
















das respostas






74








que














75






chefia de suporte





Foram entrevistados













76
























77



























78





porte






tela












redes remotas

79


























80

























81

























82




ASK



















83










equipamentos








geral







84








TABELA 7


















85

FIGURA 6









86

TABELA 8


























87
























88




















89

TABELA 9


Tipos de

fontes ()


menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano

Natildeo utiliza a

fonte


IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625




3125 4375 1875 625 000 000




1875 1250 2500 1250 625 2500


1250 2500 3125 625 1250 1250




000 625 2500 1875 1875 3125


000 625 000 625 000 000













90




efetiva



















91


















ordem decrescente







92





TABELA 10


Tipos de

fontes ()


mente relevante






IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625


4375 2500 2500 625 000 000



2500 3750 1875 625 000 1250



1875 3125 1875 000 000 3125





1250 1875 3750 000 000 3125


1250 625 000 000 000 000








93


unidades da empresa






















94





TABELA 11


Tipos de

fontes ()






Nem um pouco

confiaacutevel






IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250



1875 5000 000 000 000 3125



1250 3750 3125 1250 000 625



1250 3125 4375 1250 000 000


625 3125 2500 625 000 3125


625 625 000 000 000 000







95























96









TABELA 12



Anaacutelise Ordem

Tipos de

fontes ()


Relaciona-mento

Fre

qu

ecircn

cia


Interna Natildeo


2ordm IPE e-mail




Rele

vacircn

cia


Interna Natildeo



3ordm IPE e-mail



Co

nfi

ab

ilid

ad


Interna Natildeo-





5ordm IPE e-mail


97
























98







TABELA 13



menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano



5000 4375 000 625 000 000


4375 3750 625 1250 000 000



3125 2500 2500 1875 000 000


3125 1875 625 3125 625 625










99

TABELA 14



mente relevante





7500 2500 000 000 000 000


7500 1875 625 000 000 000


6250 3125 625 000 000 000



5000 3125 1250 000 000 625
















100





















relevacircncia




101




resolver o chamado





dificuldade












teacutecnicas

102


PESQUISAS FUTURAS












a seguir










103













estudados











104




nesse sentido
















conclusotildees




105
















das empresas









106








pesquisa com














em geral

107
















108

REFEREcircNCIAS


1967





618 1994



















109





New York 2006




















USA SAGE 2007 275p


1994

110


Campus 1998








Texas 1983










Horizonte 2006



p356-369 1993








111


ACM 41(1) p 97-100 Jan2002






em 04maio2008




















112



309 2000








371 1991


Oaks SAGE 1996 344p







Prentice Hall 2004








113




Paulo Atlas 2004



















03Maio2008






Editora Campus 1997

114



p1179-1208 2006









2001


Lisboa Gradiva 1992



1996




Disponiacutevel em


04maio2008




2006

115



em 13abr2008



em 13abr2008









p751ndash763 1999





1996








116








2001




v37(1) p3-15 1981



1994


v55(3) p249-270 1999


2000


v8 n1 2002






117



03maio2008



03maio2008

118







2008



119



2008


a) Cargo Ocupado













120








b)


121






2008






122



2008












Outros _____________________________________________________

123




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano







E-mail






Leitura de livros




124


Extre-ma-

mente rele-vante

Rele-vante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








E-mail






Leitura de livros



125



Extre-ma-

mente confiaacute-

vel

Confiaacute-vel

Razoa-vel-

mente confiaacute-

vel

Pouco confiaacute-

vel


vel







E-mail






Leitura de livros



126




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano

Natildeo se aplica








Extre-ma-

mente rele-vante

Relevante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








127






2008






128



2008


a) Cargo Ocupado













129













129f il










CDU 025403







Carvalho)









conhecimento

AGRADECIMENTOS



















RESUMO























ABSTRACT




















further research

LISTA DE FIGURAS

Paacuteg



28





85

LISTA DE TABELAS




48






86






















KB Knowledge Base

SUMAacuteRIO

























FUTURAS 102

REFEREcircNCIAS 108




11























12

























13




















14



TABELA 1




Fonte IDC 2006



















15























16



comunicacionais





















17

















especiacuteficos



anteriormente

18



desse setor



desk












19























20


(1990)




(1993)


















informacional

21










pesquisadores








1965







22










expressardquo










23

























24





















demais categorias



25













organizacional









26
























27












FIGURA 1



Sucesso Falha





Outras

pessoas

Uso da






Comportamento de


Usuaacuterio da


Necessidade

Troca de


28









FIGURA 2






informacional





Demograacutefico

Interpessoal

Ambiental


da fonte

Teoria do

risco retorno


social

Auto-eficaacutecia

Atenccedilatildeo

passiva

Busca passiva

Busca ativa

Busca

continuada

Processamento e


Mecanismo


intervenientes

Mecanismo



29





















30

























31












fontes












32























qualidade

33









browsing eacute











interesse



34




final do trabalho




















35


















trabalho







36




tem a seguir







fazer e como fazer





ocorrer no futuro






37






















determinado assunto

38

FIGURA 3




















Ocasional


Selecionada

Compreensatildeo

accedilatildeo

Tensatildeo

da incerteza

Dimensatildeo dos

problemas

Lacunas

cognitivas


Qualidade

da fonte

Acesso agrave

fonte


Estilos

cognitivos

Normas

regras


criar sentido

39











TABELA 2


PESSOAIS IMPESSOAIS

EXTERNAS

- Clientes

- Concorrentes








INTERNAS











40

























41

























42


























43




Wooten (2001)




teacutecnico












44





negoacutecio




















45


da Internet
















nestas aacutereas



46

























47























48



TABELA 3






empresas















Designers e outras








49
















1984) e Belkin (1980)



50

FIGURA 4



















comuns




esses problemas


usadas


utilizada


Frequumlecircncia

Relevacircncia

Confiabilidade


Compartilhamento

Armazenamento

51







ou acordado



















52
























53
















resolvido







54














posterior







feita a pesquisa

55

























56








do tipo















57













pesquisa












compreensatildeo

58















estudo proposto


abordagens







59













descentralizadas










60

TABELA 4







nacional








Paiacuteses 2002 2003 2004 2005

1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574

2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640

3ordm EUA 897 928 974 100 436

4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320


5ordm Espanha 424 448 466 503 219



9ordm Turquia 372 381 413 456 199



10ordm Brasil 380 340 344 392 171


12ordm Egito 262 263 355 365 159

15ordm Iratilde 288 305 310 327 143

ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021

Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100

61



toneladas




TABELA 5



Dez06

Jan-Dez (1000 ton)

Jan-dez07 Jan-dez06

2006 2007 2006 2007













62





















63

TABELA 6










Total 4 19 2















64























65

























66














esclarecimento





informacionais




resultados obtidos

67


FIGURA 5








Necessidade de







formalizadas










relacionamentos





Experiecircncia






e chefia



Como levantar


e chefia


e chefia

68










Pesquisa Documental











setor



69






















70
























71
























72








entrevistas

















73
















das respostas






74








que














75






chefia de suporte





Foram entrevistados













76
























77



























78





porte






tela












redes remotas

79


























80

























81

























82




ASK



















83










equipamentos








geral







84








TABELA 7


















85

FIGURA 6









86

TABELA 8


























87
























88




















89

TABELA 9


Tipos de

fontes ()


menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano

Natildeo utiliza a

fonte


IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625




3125 4375 1875 625 000 000




1875 1250 2500 1250 625 2500


1250 2500 3125 625 1250 1250




000 625 2500 1875 1875 3125


000 625 000 625 000 000













90




efetiva



















91


















ordem decrescente







92





TABELA 10


Tipos de

fontes ()


mente relevante






IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625


4375 2500 2500 625 000 000



2500 3750 1875 625 000 1250



1875 3125 1875 000 000 3125





1250 1875 3750 000 000 3125


1250 625 000 000 000 000








93


unidades da empresa






















94





TABELA 11


Tipos de

fontes ()






Nem um pouco

confiaacutevel






IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250



1875 5000 000 000 000 3125



1250 3750 3125 1250 000 625



1250 3125 4375 1250 000 000


625 3125 2500 625 000 3125


625 625 000 000 000 000







95























96









TABELA 12



Anaacutelise Ordem

Tipos de

fontes ()


Relaciona-mento

Fre

qu

ecircn

cia


Interna Natildeo


2ordm IPE e-mail




Rele

vacircn

cia


Interna Natildeo



3ordm IPE e-mail



Co

nfi

ab

ilid

ad


Interna Natildeo-





5ordm IPE e-mail


97
























98







TABELA 13



menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano



5000 4375 000 625 000 000


4375 3750 625 1250 000 000



3125 2500 2500 1875 000 000


3125 1875 625 3125 625 625










99

TABELA 14



mente relevante





7500 2500 000 000 000 000


7500 1875 625 000 000 000


6250 3125 625 000 000 000



5000 3125 1250 000 000 625
















100





















relevacircncia




101




resolver o chamado





dificuldade












teacutecnicas

102


PESQUISAS FUTURAS












a seguir










103













estudados











104




nesse sentido
















conclusotildees




105
















das empresas









106








pesquisa com














em geral

107
















108

REFEREcircNCIAS


1967





618 1994



















109





New York 2006




















USA SAGE 2007 275p


1994

110


Campus 1998








Texas 1983










Horizonte 2006



p356-369 1993








111


ACM 41(1) p 97-100 Jan2002






em 04maio2008




















112



309 2000








371 1991


Oaks SAGE 1996 344p







Prentice Hall 2004








113




Paulo Atlas 2004



















03Maio2008






Editora Campus 1997

114



p1179-1208 2006









2001


Lisboa Gradiva 1992



1996




Disponiacutevel em


04maio2008




2006

115



em 13abr2008



em 13abr2008









p751ndash763 1999





1996








116








2001




v37(1) p3-15 1981



1994


v55(3) p249-270 1999


2000


v8 n1 2002






117



03maio2008



03maio2008

118







2008



119



2008


a) Cargo Ocupado













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b)


121






2008






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2008












Outros _____________________________________________________

123




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano







E-mail






Leitura de livros




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Extre-ma-

mente rele-vante

Rele-vante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








E-mail






Leitura de livros



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Extre-ma-

mente confiaacute-

vel

Confiaacute-vel

Razoa-vel-

mente confiaacute-

vel

Pouco confiaacute-

vel


vel







E-mail






Leitura de livros



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Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano

Natildeo se aplica








Extre-ma-

mente rele-vante

Relevante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








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2008






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2008


a) Cargo Ocupado













129














Carvalho)









conhecimento

AGRADECIMENTOS



















RESUMO























ABSTRACT




















further research

LISTA DE FIGURAS

Paacuteg



28





85

LISTA DE TABELAS




48






86






















KB Knowledge Base

SUMAacuteRIO

























FUTURAS 102

REFEREcircNCIAS 108




11























12

























13




















14



TABELA 1




Fonte IDC 2006



















15























16



comunicacionais





















17

















especiacuteficos



anteriormente

18



desse setor



desk












19























20


(1990)




(1993)


















informacional

21










pesquisadores








1965







22










expressardquo










23

























24





















demais categorias



25













organizacional









26
























27












FIGURA 1



Sucesso Falha





Outras

pessoas

Uso da






Comportamento de


Usuaacuterio da


Necessidade

Troca de


28









FIGURA 2






informacional





Demograacutefico

Interpessoal

Ambiental


da fonte

Teoria do

risco retorno


social

Auto-eficaacutecia

Atenccedilatildeo

passiva

Busca passiva

Busca ativa

Busca

continuada

Processamento e


Mecanismo


intervenientes

Mecanismo



29





















30

























31












fontes












32























qualidade

33









browsing eacute











interesse



34




final do trabalho




















35


















trabalho







36




tem a seguir







fazer e como fazer





ocorrer no futuro






37






















determinado assunto

38

FIGURA 3




















Ocasional


Selecionada

Compreensatildeo

accedilatildeo

Tensatildeo

da incerteza

Dimensatildeo dos

problemas

Lacunas

cognitivas


Qualidade

da fonte

Acesso agrave

fonte


Estilos

cognitivos

Normas

regras


criar sentido

39











TABELA 2


PESSOAIS IMPESSOAIS

EXTERNAS

- Clientes

- Concorrentes








INTERNAS











40

























41

























42


























43




Wooten (2001)




teacutecnico












44





negoacutecio




















45


da Internet
















nestas aacutereas



46

























47























48



TABELA 3






empresas















Designers e outras








49
















1984) e Belkin (1980)



50

FIGURA 4



















comuns




esses problemas


usadas


utilizada


Frequumlecircncia

Relevacircncia

Confiabilidade


Compartilhamento

Armazenamento

51







ou acordado



















52
























53
















resolvido







54














posterior







feita a pesquisa

55

























56








do tipo















57













pesquisa












compreensatildeo

58















estudo proposto


abordagens







59













descentralizadas










60

TABELA 4







nacional








Paiacuteses 2002 2003 2004 2005

1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574

2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640

3ordm EUA 897 928 974 100 436

4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320


5ordm Espanha 424 448 466 503 219



9ordm Turquia 372 381 413 456 199



10ordm Brasil 380 340 344 392 171


12ordm Egito 262 263 355 365 159

15ordm Iratilde 288 305 310 327 143

ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021

Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100

61



toneladas




TABELA 5



Dez06

Jan-Dez (1000 ton)

Jan-dez07 Jan-dez06

2006 2007 2006 2007













62





















63

TABELA 6










Total 4 19 2















64























65

























66














esclarecimento





informacionais




resultados obtidos

67


FIGURA 5








Necessidade de







formalizadas










relacionamentos





Experiecircncia






e chefia



Como levantar


e chefia


e chefia

68










Pesquisa Documental











setor



69






















70
























71
























72








entrevistas

















73
















das respostas






74








que














75






chefia de suporte





Foram entrevistados













76
























77



























78





porte






tela












redes remotas

79


























80

























81

























82




ASK



















83










equipamentos








geral







84








TABELA 7


















85

FIGURA 6









86

TABELA 8


























87
























88




















89

TABELA 9


Tipos de

fontes ()


menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano

Natildeo utiliza a

fonte


IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625




3125 4375 1875 625 000 000




1875 1250 2500 1250 625 2500


1250 2500 3125 625 1250 1250




000 625 2500 1875 1875 3125


000 625 000 625 000 000













90




efetiva



















91


















ordem decrescente







92





TABELA 10


Tipos de

fontes ()


mente relevante






IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625


4375 2500 2500 625 000 000



2500 3750 1875 625 000 1250



1875 3125 1875 000 000 3125





1250 1875 3750 000 000 3125


1250 625 000 000 000 000








93


unidades da empresa






















94





TABELA 11


Tipos de

fontes ()






Nem um pouco

confiaacutevel






IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250



1875 5000 000 000 000 3125



1250 3750 3125 1250 000 625



1250 3125 4375 1250 000 000


625 3125 2500 625 000 3125


625 625 000 000 000 000







95























96









TABELA 12



Anaacutelise Ordem

Tipos de

fontes ()


Relaciona-mento

Fre

qu

ecircn

cia


Interna Natildeo


2ordm IPE e-mail




Rele

vacircn

cia


Interna Natildeo



3ordm IPE e-mail



Co

nfi

ab

ilid

ad


Interna Natildeo-





5ordm IPE e-mail


97
























98







TABELA 13



menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano



5000 4375 000 625 000 000


4375 3750 625 1250 000 000



3125 2500 2500 1875 000 000


3125 1875 625 3125 625 625










99

TABELA 14



mente relevante





7500 2500 000 000 000 000


7500 1875 625 000 000 000


6250 3125 625 000 000 000



5000 3125 1250 000 000 625
















100





















relevacircncia




101




resolver o chamado





dificuldade












teacutecnicas

102


PESQUISAS FUTURAS












a seguir










103













estudados











104




nesse sentido
















conclusotildees




105
















das empresas









106








pesquisa com














em geral

107
















108

REFEREcircNCIAS


1967





618 1994



















109





New York 2006




















USA SAGE 2007 275p


1994

110


Campus 1998








Texas 1983










Horizonte 2006



p356-369 1993








111


ACM 41(1) p 97-100 Jan2002






em 04maio2008




















112



309 2000








371 1991


Oaks SAGE 1996 344p







Prentice Hall 2004








113




Paulo Atlas 2004



















03Maio2008






Editora Campus 1997

114



p1179-1208 2006









2001


Lisboa Gradiva 1992



1996




Disponiacutevel em


04maio2008




2006

115



em 13abr2008



em 13abr2008









p751ndash763 1999





1996








116








2001




v37(1) p3-15 1981



1994


v55(3) p249-270 1999


2000


v8 n1 2002






117



03maio2008



03maio2008

118







2008



119



2008


a) Cargo Ocupado













120








b)


121






2008






122



2008












Outros _____________________________________________________

123




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano







E-mail






Leitura de livros




124


Extre-ma-

mente rele-vante

Rele-vante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








E-mail






Leitura de livros



125



Extre-ma-

mente confiaacute-

vel

Confiaacute-vel

Razoa-vel-

mente confiaacute-

vel

Pouco confiaacute-

vel


vel







E-mail






Leitura de livros



126




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano

Natildeo se aplica








Extre-ma-

mente rele-vante

Relevante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








127






2008






128



2008


a) Cargo Ocupado













129









AGRADECIMENTOS



















RESUMO























ABSTRACT




















further research

LISTA DE FIGURAS

Paacuteg



28





85

LISTA DE TABELAS




48






86






















KB Knowledge Base

SUMAacuteRIO

























FUTURAS 102

REFEREcircNCIAS 108




11























12

























13




















14



TABELA 1




Fonte IDC 2006



















15























16



comunicacionais





















17

















especiacuteficos



anteriormente

18



desse setor



desk












19























20


(1990)




(1993)


















informacional

21










pesquisadores








1965







22










expressardquo










23

























24





















demais categorias



25













organizacional









26
























27












FIGURA 1



Sucesso Falha





Outras

pessoas

Uso da






Comportamento de


Usuaacuterio da


Necessidade

Troca de


28









FIGURA 2






informacional





Demograacutefico

Interpessoal

Ambiental


da fonte

Teoria do

risco retorno


social

Auto-eficaacutecia

Atenccedilatildeo

passiva

Busca passiva

Busca ativa

Busca

continuada

Processamento e


Mecanismo


intervenientes

Mecanismo



29





















30

























31












fontes












32























qualidade

33









browsing eacute











interesse



34




final do trabalho




















35


















trabalho







36




tem a seguir







fazer e como fazer





ocorrer no futuro






37






















determinado assunto

38

FIGURA 3




















Ocasional


Selecionada

Compreensatildeo

accedilatildeo

Tensatildeo

da incerteza

Dimensatildeo dos

problemas

Lacunas

cognitivas


Qualidade

da fonte

Acesso agrave

fonte


Estilos

cognitivos

Normas

regras


criar sentido

39











TABELA 2


PESSOAIS IMPESSOAIS

EXTERNAS

- Clientes

- Concorrentes








INTERNAS











40

























41

























42


























43




Wooten (2001)




teacutecnico












44





negoacutecio




















45


da Internet
















nestas aacutereas



46

























47























48



TABELA 3






empresas















Designers e outras








49
















1984) e Belkin (1980)



50

FIGURA 4



















comuns




esses problemas


usadas


utilizada


Frequumlecircncia

Relevacircncia

Confiabilidade


Compartilhamento

Armazenamento

51







ou acordado



















52
























53
















resolvido







54














posterior







feita a pesquisa

55

























56








do tipo















57













pesquisa












compreensatildeo

58















estudo proposto


abordagens







59













descentralizadas










60

TABELA 4







nacional








Paiacuteses 2002 2003 2004 2005

1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574

2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640

3ordm EUA 897 928 974 100 436

4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320


5ordm Espanha 424 448 466 503 219



9ordm Turquia 372 381 413 456 199



10ordm Brasil 380 340 344 392 171


12ordm Egito 262 263 355 365 159

15ordm Iratilde 288 305 310 327 143

ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021

Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100

61



toneladas




TABELA 5



Dez06

Jan-Dez (1000 ton)

Jan-dez07 Jan-dez06

2006 2007 2006 2007













62





















63

TABELA 6










Total 4 19 2















64























65

























66














esclarecimento





informacionais




resultados obtidos

67


FIGURA 5








Necessidade de







formalizadas










relacionamentos





Experiecircncia






e chefia



Como levantar


e chefia


e chefia

68










Pesquisa Documental











setor



69






















70
























71
























72








entrevistas

















73
















das respostas






74








que














75






chefia de suporte





Foram entrevistados













76
























77



























78





porte






tela












redes remotas

79


























80

























81

























82




ASK



















83










equipamentos








geral







84








TABELA 7


















85

FIGURA 6









86

TABELA 8


























87
























88




















89

TABELA 9


Tipos de

fontes ()


menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano

Natildeo utiliza a

fonte


IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625




3125 4375 1875 625 000 000




1875 1250 2500 1250 625 2500


1250 2500 3125 625 1250 1250




000 625 2500 1875 1875 3125


000 625 000 625 000 000













90




efetiva



















91


















ordem decrescente







92





TABELA 10


Tipos de

fontes ()


mente relevante






IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625


4375 2500 2500 625 000 000



2500 3750 1875 625 000 1250



1875 3125 1875 000 000 3125





1250 1875 3750 000 000 3125


1250 625 000 000 000 000








93


unidades da empresa






















94





TABELA 11


Tipos de

fontes ()






Nem um pouco

confiaacutevel






IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250



1875 5000 000 000 000 3125



1250 3750 3125 1250 000 625



1250 3125 4375 1250 000 000


625 3125 2500 625 000 3125


625 625 000 000 000 000







95























96









TABELA 12



Anaacutelise Ordem

Tipos de

fontes ()


Relaciona-mento

Fre

qu

ecircn

cia


Interna Natildeo


2ordm IPE e-mail




Rele

vacircn

cia


Interna Natildeo



3ordm IPE e-mail



Co

nfi

ab

ilid

ad


Interna Natildeo-





5ordm IPE e-mail


97
























98







TABELA 13



menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano



5000 4375 000 625 000 000


4375 3750 625 1250 000 000



3125 2500 2500 1875 000 000


3125 1875 625 3125 625 625










99

TABELA 14



mente relevante





7500 2500 000 000 000 000


7500 1875 625 000 000 000


6250 3125 625 000 000 000



5000 3125 1250 000 000 625
















100





















relevacircncia




101




resolver o chamado





dificuldade












teacutecnicas

102


PESQUISAS FUTURAS












a seguir










103













estudados











104




nesse sentido
















conclusotildees




105
















das empresas









106








pesquisa com














em geral

107
















108

REFEREcircNCIAS


1967





618 1994



















109





New York 2006




















USA SAGE 2007 275p


1994

110


Campus 1998








Texas 1983










Horizonte 2006



p356-369 1993








111


ACM 41(1) p 97-100 Jan2002






em 04maio2008




















112



309 2000








371 1991


Oaks SAGE 1996 344p







Prentice Hall 2004








113




Paulo Atlas 2004



















03Maio2008






Editora Campus 1997

114



p1179-1208 2006









2001


Lisboa Gradiva 1992



1996




Disponiacutevel em


04maio2008




2006

115



em 13abr2008



em 13abr2008









p751ndash763 1999





1996








116








2001




v37(1) p3-15 1981



1994


v55(3) p249-270 1999


2000


v8 n1 2002






117



03maio2008



03maio2008

118







2008



119



2008


a) Cargo Ocupado













120








b)


121






2008






122



2008












Outros _____________________________________________________

123




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano







E-mail






Leitura de livros




124


Extre-ma-

mente rele-vante

Rele-vante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








E-mail






Leitura de livros



125



Extre-ma-

mente confiaacute-

vel

Confiaacute-vel

Razoa-vel-

mente confiaacute-

vel

Pouco confiaacute-

vel


vel







E-mail






Leitura de livros



126




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano

Natildeo se aplica








Extre-ma-

mente rele-vante

Relevante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








127






2008






128



2008


a) Cargo Ocupado













129









RESUMO























ABSTRACT




















further research

LISTA DE FIGURAS

Paacuteg



28





85

LISTA DE TABELAS




48






86






















KB Knowledge Base

SUMAacuteRIO

























FUTURAS 102

REFEREcircNCIAS 108




11























12

























13




















14



TABELA 1




Fonte IDC 2006



















15























16



comunicacionais





















17

















especiacuteficos



anteriormente

18



desse setor



desk












19























20


(1990)




(1993)


















informacional

21










pesquisadores








1965







22










expressardquo










23

























24





















demais categorias



25













organizacional









26
























27












FIGURA 1



Sucesso Falha





Outras

pessoas

Uso da






Comportamento de


Usuaacuterio da


Necessidade

Troca de


28









FIGURA 2






informacional





Demograacutefico

Interpessoal

Ambiental


da fonte

Teoria do

risco retorno


social

Auto-eficaacutecia

Atenccedilatildeo

passiva

Busca passiva

Busca ativa

Busca

continuada

Processamento e


Mecanismo


intervenientes

Mecanismo



29





















30

























31












fontes












32























qualidade

33









browsing eacute











interesse



34




final do trabalho




















35


















trabalho







36




tem a seguir







fazer e como fazer





ocorrer no futuro






37






















determinado assunto

38

FIGURA 3




















Ocasional


Selecionada

Compreensatildeo

accedilatildeo

Tensatildeo

da incerteza

Dimensatildeo dos

problemas

Lacunas

cognitivas


Qualidade

da fonte

Acesso agrave

fonte


Estilos

cognitivos

Normas

regras


criar sentido

39











TABELA 2


PESSOAIS IMPESSOAIS

EXTERNAS

- Clientes

- Concorrentes








INTERNAS











40

























41

























42


























43




Wooten (2001)




teacutecnico












44





negoacutecio




















45


da Internet
















nestas aacutereas



46

























47























48



TABELA 3






empresas















Designers e outras








49
















1984) e Belkin (1980)



50

FIGURA 4



















comuns




esses problemas


usadas


utilizada


Frequumlecircncia

Relevacircncia

Confiabilidade


Compartilhamento

Armazenamento

51







ou acordado



















52
























53
















resolvido







54














posterior







feita a pesquisa

55

























56








do tipo















57













pesquisa












compreensatildeo

58















estudo proposto


abordagens







59













descentralizadas










60

TABELA 4







nacional








Paiacuteses 2002 2003 2004 2005

1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574

2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640

3ordm EUA 897 928 974 100 436

4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320


5ordm Espanha 424 448 466 503 219



9ordm Turquia 372 381 413 456 199



10ordm Brasil 380 340 344 392 171


12ordm Egito 262 263 355 365 159

15ordm Iratilde 288 305 310 327 143

ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021

Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100

61



toneladas




TABELA 5



Dez06

Jan-Dez (1000 ton)

Jan-dez07 Jan-dez06

2006 2007 2006 2007













62





















63

TABELA 6










Total 4 19 2















64























65

























66














esclarecimento





informacionais




resultados obtidos

67


FIGURA 5








Necessidade de







formalizadas










relacionamentos





Experiecircncia






e chefia



Como levantar


e chefia


e chefia

68










Pesquisa Documental











setor



69






















70
























71
























72








entrevistas

















73
















das respostas






74








que














75






chefia de suporte





Foram entrevistados













76
























77



























78





porte






tela












redes remotas

79


























80

























81

























82




ASK



















83










equipamentos








geral







84








TABELA 7


















85

FIGURA 6









86

TABELA 8


























87
























88




















89

TABELA 9


Tipos de

fontes ()


menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano

Natildeo utiliza a

fonte


IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625




3125 4375 1875 625 000 000




1875 1250 2500 1250 625 2500


1250 2500 3125 625 1250 1250




000 625 2500 1875 1875 3125


000 625 000 625 000 000













90




efetiva



















91


















ordem decrescente







92





TABELA 10


Tipos de

fontes ()


mente relevante






IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625


4375 2500 2500 625 000 000



2500 3750 1875 625 000 1250



1875 3125 1875 000 000 3125





1250 1875 3750 000 000 3125


1250 625 000 000 000 000








93


unidades da empresa






















94





TABELA 11


Tipos de

fontes ()






Nem um pouco

confiaacutevel






IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250



1875 5000 000 000 000 3125



1250 3750 3125 1250 000 625



1250 3125 4375 1250 000 000


625 3125 2500 625 000 3125


625 625 000 000 000 000







95























96









TABELA 12



Anaacutelise Ordem

Tipos de

fontes ()


Relaciona-mento

Fre

qu

ecircn

cia


Interna Natildeo


2ordm IPE e-mail




Rele

vacircn

cia


Interna Natildeo



3ordm IPE e-mail



Co

nfi

ab

ilid

ad


Interna Natildeo-





5ordm IPE e-mail


97
























98







TABELA 13



menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano



5000 4375 000 625 000 000


4375 3750 625 1250 000 000



3125 2500 2500 1875 000 000


3125 1875 625 3125 625 625










99

TABELA 14



mente relevante





7500 2500 000 000 000 000


7500 1875 625 000 000 000


6250 3125 625 000 000 000



5000 3125 1250 000 000 625
















100





















relevacircncia




101




resolver o chamado





dificuldade












teacutecnicas

102


PESQUISAS FUTURAS












a seguir










103













estudados











104




nesse sentido
















conclusotildees




105
















das empresas









106








pesquisa com














em geral

107
















108

REFEREcircNCIAS


1967





618 1994



















109





New York 2006




















USA SAGE 2007 275p


1994

110


Campus 1998








Texas 1983










Horizonte 2006



p356-369 1993








111


ACM 41(1) p 97-100 Jan2002






em 04maio2008




















112



309 2000








371 1991


Oaks SAGE 1996 344p







Prentice Hall 2004








113




Paulo Atlas 2004



















03Maio2008






Editora Campus 1997

114



p1179-1208 2006









2001


Lisboa Gradiva 1992



1996




Disponiacutevel em


04maio2008




2006

115



em 13abr2008



em 13abr2008









p751ndash763 1999





1996








116








2001




v37(1) p3-15 1981



1994


v55(3) p249-270 1999


2000


v8 n1 2002






117



03maio2008



03maio2008

118







2008



119



2008


a) Cargo Ocupado













120








b)


121






2008






122



2008












Outros _____________________________________________________

123




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano







E-mail






Leitura de livros




124


Extre-ma-

mente rele-vante

Rele-vante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








E-mail






Leitura de livros



125



Extre-ma-

mente confiaacute-

vel

Confiaacute-vel

Razoa-vel-

mente confiaacute-

vel

Pouco confiaacute-

vel


vel







E-mail






Leitura de livros



126




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano

Natildeo se aplica








Extre-ma-

mente rele-vante

Relevante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








127






2008






128



2008


a) Cargo Ocupado













129









ABSTRACT




















further research

LISTA DE FIGURAS

Paacuteg



28





85

LISTA DE TABELAS




48






86






















KB Knowledge Base

SUMAacuteRIO

























FUTURAS 102

REFEREcircNCIAS 108




11























12

























13




















14



TABELA 1




Fonte IDC 2006



















15























16



comunicacionais





















17

















especiacuteficos



anteriormente

18



desse setor



desk












19























20


(1990)




(1993)


















informacional

21










pesquisadores








1965







22










expressardquo










23

























24





















demais categorias



25













organizacional









26
























27












FIGURA 1



Sucesso Falha





Outras

pessoas

Uso da






Comportamento de


Usuaacuterio da


Necessidade

Troca de


28









FIGURA 2






informacional





Demograacutefico

Interpessoal

Ambiental


da fonte

Teoria do

risco retorno


social

Auto-eficaacutecia

Atenccedilatildeo

passiva

Busca passiva

Busca ativa

Busca

continuada

Processamento e


Mecanismo


intervenientes

Mecanismo



29





















30

























31












fontes












32























qualidade

33









browsing eacute











interesse



34




final do trabalho




















35


















trabalho







36




tem a seguir







fazer e como fazer





ocorrer no futuro






37






















determinado assunto

38

FIGURA 3




















Ocasional


Selecionada

Compreensatildeo

accedilatildeo

Tensatildeo

da incerteza

Dimensatildeo dos

problemas

Lacunas

cognitivas


Qualidade

da fonte

Acesso agrave

fonte


Estilos

cognitivos

Normas

regras


criar sentido

39











TABELA 2


PESSOAIS IMPESSOAIS

EXTERNAS

- Clientes

- Concorrentes








INTERNAS











40

























41

























42


























43




Wooten (2001)




teacutecnico












44





negoacutecio




















45


da Internet
















nestas aacutereas



46

























47























48



TABELA 3






empresas















Designers e outras








49
















1984) e Belkin (1980)



50

FIGURA 4



















comuns




esses problemas


usadas


utilizada


Frequumlecircncia

Relevacircncia

Confiabilidade


Compartilhamento

Armazenamento

51







ou acordado



















52
























53
















resolvido







54














posterior







feita a pesquisa

55

























56








do tipo















57













pesquisa












compreensatildeo

58















estudo proposto


abordagens







59













descentralizadas










60

TABELA 4







nacional








Paiacuteses 2002 2003 2004 2005

1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574

2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640

3ordm EUA 897 928 974 100 436

4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320


5ordm Espanha 424 448 466 503 219



9ordm Turquia 372 381 413 456 199



10ordm Brasil 380 340 344 392 171


12ordm Egito 262 263 355 365 159

15ordm Iratilde 288 305 310 327 143

ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021

Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100

61



toneladas




TABELA 5



Dez06

Jan-Dez (1000 ton)

Jan-dez07 Jan-dez06

2006 2007 2006 2007













62





















63

TABELA 6










Total 4 19 2















64























65

























66














esclarecimento





informacionais




resultados obtidos

67


FIGURA 5








Necessidade de







formalizadas










relacionamentos





Experiecircncia






e chefia



Como levantar


e chefia


e chefia

68










Pesquisa Documental











setor



69






















70
























71
























72








entrevistas

















73
















das respostas






74








que














75






chefia de suporte





Foram entrevistados













76
























77



























78





porte






tela












redes remotas

79


























80

























81

























82




ASK



















83










equipamentos








geral







84








TABELA 7


















85

FIGURA 6









86

TABELA 8


























87
























88




















89

TABELA 9


Tipos de

fontes ()


menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano

Natildeo utiliza a

fonte


IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625




3125 4375 1875 625 000 000




1875 1250 2500 1250 625 2500


1250 2500 3125 625 1250 1250




000 625 2500 1875 1875 3125


000 625 000 625 000 000













90




efetiva



















91


















ordem decrescente







92





TABELA 10


Tipos de

fontes ()


mente relevante






IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625


4375 2500 2500 625 000 000



2500 3750 1875 625 000 1250



1875 3125 1875 000 000 3125





1250 1875 3750 000 000 3125


1250 625 000 000 000 000








93


unidades da empresa






















94





TABELA 11


Tipos de

fontes ()






Nem um pouco

confiaacutevel






IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250



1875 5000 000 000 000 3125



1250 3750 3125 1250 000 625



1250 3125 4375 1250 000 000


625 3125 2500 625 000 3125


625 625 000 000 000 000







95























96









TABELA 12



Anaacutelise Ordem

Tipos de

fontes ()


Relaciona-mento

Fre

qu

ecircn

cia


Interna Natildeo


2ordm IPE e-mail




Rele

vacircn

cia


Interna Natildeo



3ordm IPE e-mail



Co

nfi

ab

ilid

ad


Interna Natildeo-





5ordm IPE e-mail


97
























98







TABELA 13



menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano



5000 4375 000 625 000 000


4375 3750 625 1250 000 000



3125 2500 2500 1875 000 000


3125 1875 625 3125 625 625










99

TABELA 14



mente relevante





7500 2500 000 000 000 000


7500 1875 625 000 000 000


6250 3125 625 000 000 000



5000 3125 1250 000 000 625
















100





















relevacircncia




101




resolver o chamado





dificuldade












teacutecnicas

102


PESQUISAS FUTURAS












a seguir










103













estudados











104




nesse sentido
















conclusotildees




105
















das empresas









106








pesquisa com














em geral

107
















108

REFEREcircNCIAS


1967





618 1994



















109





New York 2006




















USA SAGE 2007 275p


1994

110


Campus 1998








Texas 1983










Horizonte 2006



p356-369 1993








111


ACM 41(1) p 97-100 Jan2002






em 04maio2008




















112



309 2000








371 1991


Oaks SAGE 1996 344p







Prentice Hall 2004








113




Paulo Atlas 2004



















03Maio2008






Editora Campus 1997

114



p1179-1208 2006









2001


Lisboa Gradiva 1992



1996




Disponiacutevel em


04maio2008




2006

115



em 13abr2008



em 13abr2008









p751ndash763 1999





1996








116








2001




v37(1) p3-15 1981



1994


v55(3) p249-270 1999


2000


v8 n1 2002






117



03maio2008



03maio2008

118







2008



119



2008


a) Cargo Ocupado













120








b)


121






2008






122



2008












Outros _____________________________________________________

123




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano







E-mail






Leitura de livros




124


Extre-ma-

mente rele-vante

Rele-vante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








E-mail






Leitura de livros



125



Extre-ma-

mente confiaacute-

vel

Confiaacute-vel

Razoa-vel-

mente confiaacute-

vel

Pouco confiaacute-

vel


vel







E-mail






Leitura de livros



126




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano

Natildeo se aplica








Extre-ma-

mente rele-vante

Relevante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








127






2008






128



2008


a) Cargo Ocupado













129









LISTA DE FIGURAS

Paacuteg



28





85

LISTA DE TABELAS




48






86






















KB Knowledge Base

SUMAacuteRIO

























FUTURAS 102

REFEREcircNCIAS 108




11























12

























13




















14



TABELA 1




Fonte IDC 2006



















15























16



comunicacionais





















17

















especiacuteficos



anteriormente

18



desse setor



desk












19























20


(1990)




(1993)


















informacional

21










pesquisadores








1965







22










expressardquo










23

























24





















demais categorias



25













organizacional









26
























27












FIGURA 1



Sucesso Falha





Outras

pessoas

Uso da






Comportamento de


Usuaacuterio da


Necessidade

Troca de


28









FIGURA 2






informacional





Demograacutefico

Interpessoal

Ambiental


da fonte

Teoria do

risco retorno


social

Auto-eficaacutecia

Atenccedilatildeo

passiva

Busca passiva

Busca ativa

Busca

continuada

Processamento e


Mecanismo


intervenientes

Mecanismo



29





















30

























31












fontes












32























qualidade

33









browsing eacute











interesse



34




final do trabalho




















35


















trabalho







36




tem a seguir







fazer e como fazer





ocorrer no futuro






37






















determinado assunto

38

FIGURA 3




















Ocasional


Selecionada

Compreensatildeo

accedilatildeo

Tensatildeo

da incerteza

Dimensatildeo dos

problemas

Lacunas

cognitivas


Qualidade

da fonte

Acesso agrave

fonte


Estilos

cognitivos

Normas

regras


criar sentido

39











TABELA 2


PESSOAIS IMPESSOAIS

EXTERNAS

- Clientes

- Concorrentes








INTERNAS











40

























41

























42


























43




Wooten (2001)




teacutecnico












44





negoacutecio




















45


da Internet
















nestas aacutereas



46

























47























48



TABELA 3






empresas















Designers e outras








49
















1984) e Belkin (1980)



50

FIGURA 4



















comuns




esses problemas


usadas


utilizada


Frequumlecircncia

Relevacircncia

Confiabilidade


Compartilhamento

Armazenamento

51







ou acordado



















52
























53
















resolvido







54














posterior







feita a pesquisa

55

























56








do tipo















57













pesquisa












compreensatildeo

58















estudo proposto


abordagens







59













descentralizadas










60

TABELA 4







nacional








Paiacuteses 2002 2003 2004 2005

1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574

2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640

3ordm EUA 897 928 974 100 436

4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320


5ordm Espanha 424 448 466 503 219



9ordm Turquia 372 381 413 456 199



10ordm Brasil 380 340 344 392 171


12ordm Egito 262 263 355 365 159

15ordm Iratilde 288 305 310 327 143

ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021

Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100

61



toneladas




TABELA 5



Dez06

Jan-Dez (1000 ton)

Jan-dez07 Jan-dez06

2006 2007 2006 2007













62





















63

TABELA 6










Total 4 19 2















64























65

























66














esclarecimento





informacionais




resultados obtidos

67


FIGURA 5








Necessidade de







formalizadas










relacionamentos





Experiecircncia






e chefia



Como levantar


e chefia


e chefia

68










Pesquisa Documental











setor



69






















70
























71
























72








entrevistas

















73
















das respostas






74








que














75






chefia de suporte





Foram entrevistados













76
























77



























78





porte






tela












redes remotas

79


























80

























81

























82




ASK



















83










equipamentos








geral







84








TABELA 7


















85

FIGURA 6









86

TABELA 8


























87
























88




















89

TABELA 9


Tipos de

fontes ()


menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano

Natildeo utiliza a

fonte


IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625




3125 4375 1875 625 000 000




1875 1250 2500 1250 625 2500


1250 2500 3125 625 1250 1250




000 625 2500 1875 1875 3125


000 625 000 625 000 000













90




efetiva



















91


















ordem decrescente







92





TABELA 10


Tipos de

fontes ()


mente relevante






IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625


4375 2500 2500 625 000 000



2500 3750 1875 625 000 1250



1875 3125 1875 000 000 3125





1250 1875 3750 000 000 3125


1250 625 000 000 000 000








93


unidades da empresa






















94





TABELA 11


Tipos de

fontes ()






Nem um pouco

confiaacutevel






IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250



1875 5000 000 000 000 3125



1250 3750 3125 1250 000 625



1250 3125 4375 1250 000 000


625 3125 2500 625 000 3125


625 625 000 000 000 000







95























96









TABELA 12



Anaacutelise Ordem

Tipos de

fontes ()


Relaciona-mento

Fre

qu

ecircn

cia


Interna Natildeo


2ordm IPE e-mail




Rele

vacircn

cia


Interna Natildeo



3ordm IPE e-mail



Co

nfi

ab

ilid

ad


Interna Natildeo-





5ordm IPE e-mail


97
























98







TABELA 13



menos 1 vez ao dia



2 a 6 vezes ao

ano

Max de 1 vez ao ano



5000 4375 000 625 000 000


4375 3750 625 1250 000 000



3125 2500 2500 1875 000 000


3125 1875 625 3125 625 625










99

TABELA 14



mente relevante





7500 2500 000 000 000 000


7500 1875 625 000 000 000


6250 3125 625 000 000 000



5000 3125 1250 000 000 625
















100





















relevacircncia




101




resolver o chamado





dificuldade












teacutecnicas

102


PESQUISAS FUTURAS












a seguir










103













estudados











104




nesse sentido
















conclusotildees




105
















das empresas









106








pesquisa com














em geral

107
















108

REFEREcircNCIAS


1967





618 1994



















109





New York 2006




















USA SAGE 2007 275p


1994

110


Campus 1998








Texas 1983










Horizonte 2006



p356-369 1993








111


ACM 41(1) p 97-100 Jan2002






em 04maio2008




















112



309 2000








371 1991


Oaks SAGE 1996 344p







Prentice Hall 2004








113




Paulo Atlas 2004



















03Maio2008






Editora Campus 1997

114



p1179-1208 2006









2001


Lisboa Gradiva 1992



1996




Disponiacutevel em


04maio2008




2006

115



em 13abr2008



em 13abr2008









p751ndash763 1999





1996








116








2001




v37(1) p3-15 1981



1994


v55(3) p249-270 1999


2000


v8 n1 2002






117



03maio2008



03maio2008

118







2008



119



2008


a) Cargo Ocupado













120








b)


121






2008






122



2008












Outros _____________________________________________________

123




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano







E-mail






Leitura de livros




124


Extre-ma-

mente rele-vante

Rele-vante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








E-mail






Leitura de livros



125



Extre-ma-

mente confiaacute-

vel

Confiaacute-vel

Razoa-vel-

mente confiaacute-

vel

Pouco confiaacute-

vel


vel







E-mail






Leitura de livros



126




Pelo menos

1 vez ao dia


Pelo menos 1 vez

por mecircs

2 a 6 vezes

por ano


ano

Natildeo se aplica








Extre-ma-

mente rele-vante

Relevante

De al-guma

relevacircn-cia

Irrele-vante








127






2008






128



2008


a) Cargo Ocupado













129









Documents

ESTUDO DE CASO EM UM SETOR DE HELP DESK DE …...em um setor de help desk de indústria cimenteira multinacional. Belo Horizonte, 2008, 132p. Dissertação (Mestrado em Ciência da