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Sistemas de Gestão da Qualidade
ISO 9000 - versão 2000
ISO 9000:20002
Agenda
Introdução Norma ISO 9000/Histórico Edições das normas ISO (94 e 2000) Princípios de Gestão da Qualidade Aspectos Críticos da nova versão (2000) Modelo de Processos Requisitos da ISO 9001:2000
ISO 9000:20003
Agenda
Ações necessárias para adequação do SGQ Etapas Importantes na implementação Auditorias de Certificação
ISO 9000:20004
Introdução
Comparação com a TQC (Controle da Qualidade Total)– Qualquer empresa que tenha implantado o TQC
satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é verdadeiro.
– O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9000 não atrapalha um programa de TQC.
– ISO 9000 é parte de um programa de qualidade
ISO 9000:20005
Introdução
Estudo de caso junto à Inteligência Informática– Antes e depois.– Benefícios
ISO 9000:20006
O que é a ISO 9000?
É uma série de normas internacionais que foram desenvolvidas para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos para uma implementação e operação de Sistemas de gestão da Qualidade eficazes.
ISO 9000:20007
O que é a ISO 9000?
Histórico:– Em meados dos anos 70, com a Comunidade
Européia, focou na falta de normas universais aceitas.
– Atenção dos governos, instituições financeiras internacionais, empresas comerciais e indústrias.
ISO 9000:20008
O que é a ISO 9000?
International Organization for Standardization (Organização Internacional para a Normalização - ISO - Genebra, Suíça) – Desenvolvimento e implementação de um conjunto
de normas de âmbito mundial.– Conjunto de documentos que especificam as
normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmente publicadas em 1987)
ISO 9000:20009
O que é a ISO 9000?
1ª Edição - 1987– Especifica revisões de 5 em 5 anos.– Aderência de mais de 60 países.
2ª Edição - 1994– Uso disseminado– Mais de 200.000 certificações no mundo.– Exigência de qualidade para seus fornecedores.
ISO 9000:200010
Certificações ISO 9000 no Brasil
18 17 61 129
370 353
636
892
1236
15731484
0200400600800
1000120014001600
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
Fonte: Revista Banas - Mai/01
ISO 9000:200011
Normas da Série ISO 9000 : 94
Para Fins de Gestão:– NBR ISO 9000-1– NBR ISO 9000-2– NBR ISO 9000-3
Para Fins Contratuais– NBR ISO 9001 – NBR ISO 9002– NBR ISO 9003
ISO 9000:200012
Normas da Série ISO 9000 : 2000
9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade, Fundamentos e Vocabulário.
9001 - SGQ - Requisitos 9004 - SGQ - Diretrizes para a melhoria de
Desempenho. 19011 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou
ambiental (em revisão)
ISO 9000:200013
Princípios da Gestão da Qualidade
Base para a versão 2000 Define uma abordagem fundamentada em
modelo de processos, baseado em 8 fundamentos de Gestão da Qualidade, para atingir excelência e satisfação de clientes
Utilizados pela Alta Direção para dirigir a organização à melhoria de desempenho.
ISO 9000:200014
Princípios da Gestão da Qualidade
Foco no Cliente Liderança Envolvimento de Pessoas Abordagem de Processo Abordagem Sistêmica para a Gestão Melhoria Contínua
ISO 9000:200015
Princípios da Gestão da Qualidade
Abordagem Factual para tomada de decisões Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores.
ISO 9000:200016
Normas ISO 9001 e ISO 9004
ISO 9004:2000 - SGQ. Diretrizes para Melhoria de Desempenho.– Usada para ampliar/Melhorar o desempenho do
sistema de gerenciamento da qualidade da empresa.
– Guia de Melhoria (para cada requisito uma orientação)
ISO 9000:200017
ISO 9001:2000SGQ - Requisitos
Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização.
ISO 9000:200018
ISO 9001:2000SGQ - Requisitos
Pode ser usada quando a organização:– Necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis;
– Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.
ISO 9000:200019
Estrutura da Nova Versão - Aspectos Críticos
A nova estrutura é diferente da versão 94 Orientada por processos Maior preocupação com:
– Melhoria contínua– Relacionamento com o cliente– Gestão de Recursos
ISO 9000:200020
Estrutura da Nova Versão - Aspectos Críticos
Enfatiza 8 elementos:– Objetivo– Referência Normativa– Termos e Definições– Sistema de Gestão da Qualidade– Responsabilidade da Direção– Gestão de Recursos– Realização do produto– Medição, Análise e Melhoria
ISO 9000:200021
Modelo de Abordagem por Processos
Melhoria contínua do SGQ
Cliente
Requisitos
Responsabilidadeda Direção
Realização doProduto
Gestão deRecursos
Medição, Análisee Melhoria
Produto
Clientes
Satisfação
SaídaEntrada
ISO 9000:200022
Principais Definições
Organização: grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridade e relações.– Ex. Companhia, corporação, firma, empresa,
organização beneficente, associação, etc. Fornecedor: Organização ou pessoa que
fornece um produto/serviço. Cliente: Organização ou pessoa que recebe
um produto/serviço.
ISO 9000:200023
Principais Definições
Fornecedor Organização Cliente
ISO 9000:200024
SGQ - Requisitos Gerais
A organização deve:– Estabelecer;– Documentar;– Implementar– Manter;– Melhorar continuamente o SGQ.
ISO 9000:200025
SGQ - Requisitos Gerais
Implementação:– Identificar os processos do SGQ;– Seqüência e Interação destes processos;– Determinar critérios e métodos para assegurar a
operação e controle;– Assegurar disponibilidade de recursos;– Medir, monitorar e analisar;– Ações para alcançar resultados planejados e melhoria
contínua.
ISO 9000:200026
SGQ - Requisitos de Documentação
A documentação do SGQ inclui:– Declarações documentadas da política de qualidade
e dos objetivos da qualidade;– Manual da Qualidade– Procedimentos documentados– Documentos necessários para assegurar o
planejamento, a operação e controle dos processos– registros requeridos
ISO 9000:200027
Responsabilidade da Direção
Comprometimento da Direção– Comunicação da importância do atendimento aos
requisitos do cliente– Política de Qualidade– Objetivos da qualidade– Análise crítica– Disponibilidade de recursos
ISO 9000:200028
Responsabilidade da Direção
Foco no Cliente– Os requisitos dos clientes são determinados e
atendidos– Aumentar a satisfação do Cliente
ISO 9000:200029
Responsabilidade da Direção
Política da Qualidade– Apropriada ao propósito da organização– comprometimento em atender requisitos e melhoria
contínua.– Estrutura para estabelecer e analisar os objetivos
da qualidade– Comunicada e entendida por toda a organização– Analisada para a manutenção de sua adequação
ISO 9000:200030
Responsabilidade da Direção
Planejamento– Objetivos da Qualidade
Estabelecer para funções e níveis pertinentes Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade
– Planejamento do SGQ Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ
ISO 9000:200031
Responsabilidade da Direção
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação– Responsabilidade e autoridade - definidas e
comunicadas– Representante da Direção
Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos.
Relatar o desempenho do SQ Assegurar a promoção da conscientização
– Comunicação Interna Assegurar o processo e realizá-la
ISO 9000:200032
Responsabilidade da Direção
Análise Crítica pela Direção– Generalidades:
Assegurar contínua pertinência; Adequação; Eficácia.
– Entradas para Análise Crítica– Saídas para a Análise Crítica
ISO 9000:200033
Gestão de Recursos
Provisão de Recursos– Implementar, manter e melhorar o SGQ– Aumentar a satisfação do cliente– Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho,
informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros.
ISO 9000:200034
Gestão de Recursos
Recursos Humanos – Determinar as competências– fornecer treinamento– avaliar a eficácia das ações executadas– assegurar conscientização– Manter registros de treinamentos, educação,
habilidade e experiência.
ISO 9000:200035
Gestão de Recursos
Infra-Estrutura – Edifícios, área de trabalho e instalações associadas– Equipamentos de processo, hardware e software– Serviços de Apoio (transporte e comunicação)
Ambiente de Trabalho– Identificar e gerenciar as condições do ambiente de
trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto
ISO 9000:200036
Realização do Produto
Planejamento da Realização– Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto– Estabelecimento de processos, documentação e
recursos;– Verificação, validação, monitoramento e inspeção
(critérios de aceitabilidade)– Registros
ISO 9000:200037
Realização do Produto
Processos Relacionados a Clientes– Determinação dos requisitos relacionados ao
produto Requisitos especificados pelo cliente Requisitos não especificados, mas necessários para o uso Requisitos estatutários e regulamentares Qualquer requisito adicional determinado pela organização
ISO 9000:200038
Realização do Produto
Processos Relacionados a Clientes– Análise crítica dos requisitos
Requisitos estão definidos Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos Organização é capaz de atender os requisitos
ISO 9000:200039
Realização do Produto
Processos Relacionados a Clientes– Comunicação com o cliente
Informações sobre o produto Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas) Realimentação do Cliente (reclamações)
ISO 9000:200040
Realização do Produto
Projeto e Desenvolvimento– Planejamento
Os estágios desse processo; Análise crítica, verificação e validação de cada estágio Responsabilidades e autoridades Interfaces entre grupos:
– Comunicação efetiva;– Clareza das responsabilidades
ISO 9000:200041
Realização do Produto
Projeto e Desenvolvimento– Entradas
Requisitos Funcionais e de desempenho Requisitos estatutários e regulamentares Informações de projetos similares anteriores Outros requisitos
ISO 9000:200042
Realização do Produto
Projeto e Desenvolvimento– Saídas
Atender aos requisitos de entrada Prover informações para aquisição, produção e
fornecimento do serviço Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto Definir características essenciais do produto (segurança e
uso apropriado)
ISO 9000:200043
Realização do Produto
Projeto e Desenvolvimento– Análise Crítica
Avaliar a capacidade em atender requisitos Identificar problemas e propor ações necessárias Resultados devem ser registrados
– Verificação Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de
entrada Resultados devem ser registrados
ISO 9000:200044
Realização do Produto
Projeto e Desenvolvimento– Validação
Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados
Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto
– Controle das alterações Alterações devem ser identificadas, documentadas e
controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.
ISO 9000:200045
Realização do Produto
Aquisição– Processo de Aquisição
Assegurar a conformidade do produto adquirido Avaliar e selecionar fornecedores com base na
capacidade de fornecimento Resultados de ações e avaliações devem ser registrados Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser
mantidos
ISO 9000:200046
Realização do Produto
Aquisição– Informações de Aquisição
Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos;
Qualificação de pessoal e Sistema de Gestão de Qualidade
– Verificação do Produto Adquirido Identificar e implementar as atividades para verificação Verificação no fornecedor - especificar nos documentos de
aquisição
ISO 9000:200047
Realização do Produto
Produção e Fornecimento de Serviço– Controle desse Processo
Disponibilização de informações sobre o produto Disponibilização de Instruções de Trabalho Uso de equipamentos adequados Disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento e
medição Implementação de medição e monitoramento Implementação de processos de liberação, entrega e pós
entrega
ISO 9000:200048
Realização do Produto
Produção e Fornecimento de Serviço– Validação
Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente.
– Identificação e Rastreabilidade Identificar o produto ao longo da sua realização Identificar a situação de inspeção Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única
do produto.
ISO 9000:200049
Realização do Produto
Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento– Calibrados ou verificados periodicamente ou antes
do uso– Ajustado ou reajustado quando necessário– Identificação da situação da calibração– Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração– Protegidos contra dados e deteriorização
ISO 9000:200050
Medição, Análise e Melhoria
Generalidades– Demonstrar a conformidade do produto– Assegurar a conformidade do SGQ– Melhorar continuamente a eficácia do SGQ– Incluir métodos (técnicas estatísticas)
ISO 9000:200051
Medição, Análise e Melhoria
Medição e Monitoramento– Satisfação do Cliente
Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos ou não
Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações.
– Auditoria Interna Medição e Monitoramento de Processo Medição e Monitoramento de Produto
ISO 9000:200052
Medição, Análise e Melhoria
Controle de Produto não conforme– Esses produtos devem ser identificados e
controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional.
– Ações para eliminar as não conformidades detectadas.
– Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente)
– Ação para impedir uso/aplicação originais
ISO 9000:200053
Medição, Análise e Melhoria
Análise de Dados– Organização deve coletar e analisar dados para
demonstração Satisfação dos clientes Conformidade com os requisitos dos produtos Características do processo, produto e suas tendências Fornecedores
ISO 9000:200054
Medição, Análise e Melhoria
Melhorias– Melhoria Contínua
Planejamento e gerência de Processos– Ação Corretiva
Implementação de ações corretivas Eliminação das causas da não conformidade Evitar a repetição
– Ação Preventiva Eliminar as causas das não conformidades Prevenir sua Ocorrência
ISO 9000:200055
Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000
Conscientização da Alta Direção– Focar na estrutura da norma e no papel da direção
Disseminar para as Lideranças o conceito de Processos– Focar no entendimento desse conceito
Programas de Conscientização - Geral– Encorajar envolvimento total e entendimento
ISO 9000:200056
Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000
Treinamento de Auditores Internos– Focar na interpretação e entendimento das normas
Realizar auto-avaliação/auditoria– Verificar principalmente situação atual quanto ao
cumprimento dos requisitos.
ISO 9000:200057
Etapas importantes na Implementação de SQ
Definição/aprovação e divulgação da política de Qualidade
Organização da Documentação/Geração de procedimentos documentados
Educação e Treinamento Divulgação do Processo Auditorias
ISO 9000:200058
O que é a Certificação
Declaração de um organismo credenciado (Organismos de Certificações), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000
Objetivos– Demonstrar o comprometimento da alta administração com a
qualidade– Comprovar que a empresa é capaz de prover
produtos/Serviços que atendam as necessidades dos seus clientes
ISO 9000:200059
Fases da Auditoria de Certificação
Preenchimento dos Relatórios Iniciais
Apresentação da Documentação
Pré-Auditoria
Auditoria de Certificação Auditorias Semestrais
ISO 9000:200060