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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

GISELDA GOMES CAVALCANTE

SATISFAÇÃO DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM CIRURGIÃ DENTISTA: UM ESTUDO DE CASO EM UM

CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO

NATAL/RN 2014

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GISELDA GOMES CAVALCANTE

SATISFAÇÃO DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM CIRURGIÃ DENTISTA: UM ESTUDO DE CASO EM UM CONSULTÓRIO

ODONTOLÓGICO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação do curso de graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração.

NATAL/RN 2014

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

SATISFAÇÃO DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM

CIRURGIÃ DENTISTA: UM ESTUDO DE CASO EM UM CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO

GISELDA GOMES CAVALCANTE

Monografia apresentada e aprovada em ___ de __________ de ____, pela banca examinadora composta pelos seguintes membros:

______________________________________ Maria Valéria Pereira de Araújo Drª

Orientador

_______________________________________ Max Leandro de Araújo Brito Dr

Examinador

________________________________________ Joacy Pedro de Macedo Medeiros Esp.

Examinador

Natal, de 2014

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Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA

Cavalcante, Giselda Gomes. Satisfação dos pacientes com os serviços prestados por uma

cirurgiã dentista: estudo de caso em um consultório odontológico / Giselda Gomes Cavalcante. – Natal, RN, 2014.

61f. Orientadora: Profa. Dra. Maria Valéria Pereira de Araújo. Monografia (Graduação em Administração) – Universidade

Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Ciências Administrativas.

1. Administração – Monografia. 2. Qualidade dos serviços –

Monografia. 3. Serviços prestados - Cirurgiã dentista - Monografia. 4. Satisfação - Pacientes – Monografia. I. Araújo, Maria Valéria Pereira de. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.

RN/BS/CCSA CDU 658.818

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Dedico este trabalho aos meus pais (In Memorian) que tanto batalharam e se dedicaram para que hoje eu pudesse celebrar mais esta conquista...pelo amor, dedicação, ensinamentos, pelo apoio incondicional em todos os momentos da minha vida e que com seus exemplos me fizeram acreditar que tudo é possível, basta perseguir os sonhos.

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AGRADECIMENTOS

Agradeço, primeiramente, a Deus pela vida, pela sabedoria, por todas as

minhas conquistas pessoais e profissionais.

Aos meus filhos George Lucas e Luis Artur por entenderem minha ausência

em alguns momentos de suas vidas.

Aos demais familiares por me apoiarem nessa caminhada, especialmente à

minha irmã Noelma que muito me incentivou na realização desse sonho e por ter

revisado esse trabalho.

Ao meu orientador, Maria Valéria Pereira de Araújo pelo empenho dedicado à

elaboração deste trabalho.

Aos demais professores do CCSA que foram importantes na minha vida

acadêmica sempre empenhados em transmitir conhecimentos.

Aos colegas pelo companheirismo, e em especial ao amigo Araújo pelo

incentivo, apoio, compreensão e amizade.

À Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN por disponibilizar

conhecimentos para à minha formação profissional.

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RESUMO

Este trabalho investiga a satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados em um consultório odontológico situado em Natal/RN. Avalia a qualidade dos serviços realizados. Levanta o perfil dos pacientes atendidos. Identifica os pontos críticos apontados pelos clientes na prestação dos serviços. Propõe sugestões para melhorar a qualidade no atendimento. Aborda conceitos de qualidade, avaliação e satisfação. Avalia a qualidade dos serviços no segmento da saúde. Conceitua a saúde de forma geral e identifica as dimensões características de qualidade em serviços direcionando-as para a prática odontológica. Utiliza como metodologia uma pesquisa descritiva exploratória, método qualitativo. Aborda o tipo de coleta de dados. Demonstra a população e amostra, além de mostrar o perfil do público alvo. Mostra os resultados da pesquisa e faz a análise dos dados. Discute os resultados obtidos. Evidencia que a qualidade considerada mais importante no profissional cirurgião-dentista investigado é a confiança que transmite para o paciente, bem como a segurança, paciência e tranquilidade com que realiza os procedimentos. Menciona a atenção que a cirurgiã-dentista dispensa aos pacientes ao ouvi-los, respeitando seus medos. Conclui que há uma satisfação total dos pacientes, visto que consideraram o profissional competente, seguro e eficiente. Ressalta que a qualidade dos serviços prestados pela cirurgiã-dentista desse consultório, satisfaz às necessidades dos pacientes, que afirmaram integralmente que retornariam para novo tratamento, e indicariam para outros. Faz uma síntese do assunto com algumas observações sobre as sugestões de melhoria. Sugere aumento do material humano com a contratação de uma recepcionista/telefonista.

Palavras - chave: Qualidade dos serviços. Satisfação. Avaliação. Pacientes.

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ABSTRACT

This work investigates the satisfaction of the users in relation to the services given in a situated odontológico doctor's office in Natal/RN. It evaluates the quality of the carried through services. It raises the profile of the taken care of patients. It identifies the critical points pointed by the customers in the installment of the services. It considers suggestions to improve the quality in the attendance. It approaches concepts of quality, evaluation and satisfaction. It evaluates the quality of the services in the segment of the health. It appraises the health of general form and identifies the characteristic dimensions of quality in services directing them for the practical odontológica. It uses as methodology a exploratória descriptive research, qualitative method. It approaches the type of collection of data. It demonstrates the population and it shows, beyond showing the profile of the white public. It shows the results of the research and makes the analysis of the data. It argues the gotten results. It evidences that the quality considered more important in the investigated professional surgeon-dentist is the confidence that it transmits for the patient, as well as the security, patience and tranquilidade with that carries through the procedures. It mentions the attention that the surgery-dentist excuses to the patients to the ouviz them, respecting its fears. It concludes that it has a total satisfaction of the patients, since they had considered the competent professional, safe and efficient. It standes out that the quality of the services given for the surgery-dentist of this doctor's office, satisfies to the necessities of the patients, who had affirmed integrally that they would return for new treatment, and they would indicate for others. It makes a synthesis of the subject with some comments on the improvement suggestions. Operator suggests increase of the human material with the act of contract of a recepcionista.

Keywords: Quality of the services. Satisfaction. Evaluation. Patients.

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SUMÁRIO

1. PARTE INTRODUTÓRIA.......................................................................................08

1.1. CARACTERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO.............................................................09 1.2. CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA...............................................................09 1.3. OBJETIVOS .......................................................................................................10 a) Geral ....................................................................................................................10 b)Específicos ..........................................................................................................10 1. 4. JUSTIFICATIVA.................................................................................................11 2. REFERENCIAL TEÓRICO....................................................................................12 2.1 QUALIDADE ......................................................................................................13 2.1.1 Qualidade em serviços e o segmento da saúde...............................................14 2. 2 AVALIAÇÃO........................................................................................................20 2.3 SATISFAÇÃO.......................................................................................................21 2.4 SAÚDE E SAÚDE BUCAL...................................................................................23 3. METODOLOGIA....................................................................................................26 3.1CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA....................................................................26 3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA.................................................................................26 3.3. DADOS E INSTRUMENTOS DA COLETA ........................................................26 3.4 TRATAMENTO DOS DADOS.............................................................................27

4. RESULTADOS DA PESQUISA E ANÁLISE DOS DADOS..................................29 4.1 PERFIL DOS ENTREVISTADOS .......................................................................29 4.2 SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS...................................................30 5. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES..................................................................47 REFERÊNCIAS.........................................................................................................49 APÊNDICE................................................................................................................51

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1. PARTE INTRODUTÓRIA

O acesso à saúde está ligado às condições de vida, nutrição, habitação,

poder aquisitivo e educação, englobando a acessibilidade aos serviços, que

extrapola a dimensão geográfica, abrangendo também o aspecto econômico,

relativo aos gastos diretos ou indiretos do usuário com o serviço, o aspecto cultural

envolvendo normas e técnicas adequadas aos hábitos da população e o aspecto

funcional pela oferta de serviços adequados às necessidades da população. Do

ponto de vista do acesso à saúde bucal, apesar de reconhecida importância da

mesma, uma parcela importante de população brasileira não tem acesso a serviços

odontológicos. Diante dessa realidade surge a necessidade da busca de

atendimento em estabelecimentos particulares, como consultórios e clínicas

populares.

Sendo assim, este estudo pretende mensurar a qualidade dos serviços

oferecidos no consultório odontológico localizado no Edifício Centro Empresarial

Beatrice Bonnacci, situado na Avenida Antônio Basílio, 3025 no bairro de Lagoa

Nova, Natal-RN.

Este trabalho intitulado “Satisfação dos pacientes com os serviços prestados

por um cirurgião dentista: um estudo de caso em um consultório odontológico” está

dividido em cinco capítulos principais.

O primeiro trata da parte introdutória, constando a caracterização da

instituição pesquisada, a contextualização e o problema da pesquisa, os objetivos

geral e específicos e a justificativa do estudo.

No segundo capítulo encontra-se o referencial teórico, que apresenta a

revisão da literatura. Já o terceiro capítulo expõe a metodologia utilizada, abordando

a caracterização da pesquisa, o plano de coleta e a análise dos dados.

No capítulo quatro é feita a apresentação e análise dos dados adquiridos com

o estudo. O quinto capítulo consta as conclusões do estudo exposto no projeto,

apresentando a conclusão e recomendações. E, por fim, relacionam-se as

referências utilizadas na elaboração da pesquisa.

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1.1CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

O Consultório odontológico em estudo situa-se no Edifício Centro Empresarial

Beatrice Bonnacci, sala 106, localizado na Avenida Antônio Basílio, 3025, no bairro

de Lagoa Nova, Natal-RN. O consultório começou a funcionar em abril de 1996,

oferecendo serviços de várias especialidades da saúde bucal a saber:

estomatologia, dentística, periodontia, endodontia, cirurgia oral menor, radiologia,

odontopediatria e implantodontia.

O funcionamento do consultório ocorre de segunda a sexta feira das 14 às 18

horas. As consultas são agendadas e o atendimento se dá por hora marcada.

A equipe profissional é formada por uma cirurgiã dentista e uma auxiliar de

consultório odontológico.

A estrutura física compreende uma sala de recepção climatizada, a sala de

atendimento, área de higiene e esterilização do material utilizado e um banheiro.

Os equipamentos odontológicos existentes são cadeira odontológica, equipo,

refletor, mocho, fotopolimerizador de resina, autoclave, aparelho de raio x e motor

cirúrgico.

A procura pelos serviços ocorre pela disponibilização da rede credenciada

pelos convênios, via site e o guia de credenciados, além das indicações de

pacientes.

1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA

A atual conjuntura econômica no Brasil permitiu o surgimento de um novo

conceito de valor, provocando mudanças nos hábitos e expectativas do

consumidores nos diversos setores, tornando-os mais exigentes. Com a expansão

das informações e inovações na área da saúde, o consumidor descobre e insere

novos e diferentes produtos ou serviços (MEDEIROS e LIMA, 2001).

O excesso de informação, apelos e de novas ofertas invade o mercado

incentivando o consumidor a exigir melhores serviços.

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A fidelização do cliente, condição essencial à sobrevivência das empresas,

vem se tornando cada vez mais complexa. Atualmente, qualquer empresa que

deseja firmar-se no mercado, em que novas opções e tecnologias surgem muito

rapidamente, devem acompanhar estas inovações (MEDEIROS e LIMA, 2001).

Quanto mais antigo for o cliente, maior a perspectiva de ele indicar a

empresa às pessoas de seu relacionamento.

Ansuj et all (2005) apud Las Casas (1999),

[...] os serviços possuem dois componentes de qualidade que são: o serviço propriamente dito e a forma como ele é percebido pelo cliente. Por isso, a qualidade dos serviços pode ser percebida pelos clientes através dos seus componentes tangíveis e intangíveis. A tangibilidade de um serviço consiste naquilo que o cliente vê e sente, como por exemplo, a aparência física do consultório. Os componentes intangíveis são amabilidade e cordialidade da equipe odontológica, ou seja, os componentes intangíveis estão relacionados diretamente com o relacionamento da equipe do consultório odontológico com seus clientes (ANSUJ, 2005, p. 1739).

Nesse contexto, esta pesquisa oferece à Odontologia uma contribuição no

sentido de identificar como aumentar essa atividade, permitindo que o cirurgião-

dentista possa oferecer serviços de qualidade e definir estratégias de conquista,

manutenção e fidelização do cliente (MEDEIROS e LIMA, 2001).

Diante do exposto este trabalho pretende responder a seguinte questão da

pesquisa: Quão satisfeitos estão os pacientes atendidos pelo profissional no

consultório estudado?

1.3 OBJETIVOS

a) Geral

Avaliar a satisfação dos pacientes com a qualidade dos serviços prestados

em um consultório odontológico.

b) Específicos

Levantar o perfil dos pacientes/clientes atendidos;

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Verificar o grau de satisfação dos pacientes com relação aos serviços

prestados;

Identificar os pontos críticos apontados pelos clientes na prestação dos

serviços;

Propor sugestões para melhorar a qualidade no atendimento.

1.4 JUSTIFICATIVA

A escolha do tema ora apresentado se justifica pelo fato do pesquisador ser o

cirurgião dentista que atende no consultório, objeto da pesquisa, o que permite

facilitar o acesso às informações necessárias para o desenvolvimento do trabalho.

Esta pesquisa fornecerá dados obtidos por meio de métodos científicos para

avaliar a qualidade dos serviços oferecidos e a satisfação dos pacientes,

possibilitando sugerir melhorias no atendimento.

A relevância de tal estudo constitui-se na possibilidade de, através dos

resultados obtidos na pesquisa, analisar possíveis falhas e construir um modelo

estratégico de qualidade de serviços odontológicos.

Para a universidade estimulará e apoiará o desenvolvimento de novas

pesquisas na área do atendimento odontológico em consultórios particulares.

Observa-se, dessa forma, que se trata de uma pesquisa de relativa importância,

tendo em vista que os resultados podem contribuir também para o surgimento de

novas hipóteses sobre o tema e para a realização de investigações futuras.

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2. REFERENCIAL TEÓRICO

As sociedades modernas estão impulsionadas pela economia baseada em

serviços. A importância atual deste setor pode ser demonstrada pela posição que

ocupa na economia, bem como a transformação que as economias vêm sofrendo

nos últimos anos (CORRÊA, 2006). A crescente importância atribuída a este setor

leva a uma reflexão sobre os níveis adequados de excelência e de qualidade na

prestação de serviço. O serviço é uma atividade econômica que cria valor e facilita

benefícios a clientes (LOVELOCK, 2006). Em todos os tipos de serviços, entender e

gerenciar a qualidade são questões centrais para obter clientes satisfeitos e que

estejam dispostos a iniciar relacionamentos de longo prazo.

Pode ser difícil para os diversos segmentos da área de serviços a questão de

avaliação da qualidade, pelo fato de os serviços possuírem como características

principais a intangibilidade, permissibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade

(FITZSIMMONS 2005).

Isto porque estes itens são de difícil mensuração e, acabam, muitas vezes, na

subjetividade. Movimentos de qualidade de serviços vêm ocorrendo nos anos

recentes, a fim de entender o que os clientes ensejam, quais são os quesitos

necessários para melhorias e a avaliação contínua da satisfação de qualidade dos

serviços prestados (GRONRÖOS, 1995).

Para atender esta necessidade, criou-se um composto mercadológico voltado

para a área de serviços, visto que o mix de marketing para bens não atendia de

forma ampla o objetivo da área de serviços. A qualidade é um dos P’s do composto

do mix de marketing de serviços proposto por Lovelock e Wright (2003) e que de

acordo com a American Marketing Association (2007b) deve ser compreendida em

como os serviços podem ser entregues da melhor maneira para satisfazer seus

clientes. Processo é a sequencia de atividades referentes aos serviços, que

precisam ser delineadas. Pessoas são os profissionais envolvidos no serviço, bem

como os clientes. Evidência física é a aparência visual de determinada parte tangível

de um processo de serviço, que exprime uma parte da questão da qualidade. Este

composto, que contempla um mix de ações especificamente voltada para o

marketing de serviços viabiliza uma redução da distância percebida nas relações

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entre o serviço propriamente dito, a organização e o cliente, o que também se

percebe no segmento da saúde.

Pesquisar a respeito de satisfação e qualidade é uma das formas para

gerenciar a perspectiva do cliente, já que se inicia antes mesmo do contato com o

serviço ou o profissional, por meio das expectativas prévias, formuladas por

experiências anteriores ou, até mesmo, por indicações de outras pessoas a respeito

de determinado serviço (LOVELOCK e WRIGHT, 2003).

Na área da saúde, avaliar a questão da qualidade é especialmente difícil, pelo

fato de poucas pessoas possuírem conhecimento técnico do assunto, além do

próprio paciente participar do processo de prestação de serviço (BATESON 2001).

Ainda, os profissionais da área da saúde sentem dificuldade na gestão e no

entendimento do que é qualidade dos serviços que prestam. A grande carência em

investigações de serviços na área da saúde no Brasil (MALIK, 2004), acarreta em

maiores dificuldades para o entendimento sobre qualidade neste setor.

2.1 QUALIDADE

Garvin (2002) considera que apesar de existirem vários conceitos sobre

qualidade, busca-se, cada vez mais, um consenso em torno deste termo para que

ele possa desempenhar papel estratégico dentro das organizações. Para Crosby

(1994) a palavra qualidade deve ser utilizada ao dar valor relativo das coisas e que

deve estar em conformidade com os requisitos pré-estabelecidos. Paladini (2000)

considera que o conceito de qualidade deve envolver uma multiplicidade de itens, e

segundo este teórico, a qualidade deve ser um processo evolutivo.

Neste sentido, observa-se que o primeiro ponto enfatizado é que a qualidade

deve conter vários aspectos simultâneos e o segundo sugere que o conceito de

qualidade seja temporal, ou seja, muda ao longo do tempo.

A heterogeneidade de conceitos e dimensões a respeito da qualidade justifica

a dificuldade em definir o termo qualidade, especificamente, qualidade em serviço

(GARVIN, 2002).

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Na concepção dos pacientes, o mais importante no julgamento da qualidade

em odontologia, está baseado mais nos aspectos pessoais do que na parte técnica

do profissional, o que não significa que o profissional não deva preocupar-se com a

qualidade técnica, pois esta é uma exigência da profissão (ANSUJ et al ,2005).

Segundo Las Casas (1999) os dois componentes da qualidade são: o serviço

propriamente dito e a forma como ele é percebido pelo cliente. Portanto, a qualidade

dos serviços pode ser percebida pelos clientes por meio dos seus componentes

tangíveis e intangíveis.

A tangibilidade de um serviço é aquilo que o cliente vê e sente, como a

aparência física do local de trabalho.

Os componentes intangíveis são amabilidade e cordialidade da equipe de

odontologia, ou seja, os que estão diretamente ligados ao relacionamento da equipe

profissional com os clientes (ANSUJ et al ,2005).

2.1.1 Qualidades em serviços e o segmento da saúde

O objetivo dos prestadores de serviços é desenvolver e disponibilizar ofertas

que satisfaçam as necessidades e as expectativas do cliente, preenchendo a lacuna

entre as expectativas e as percepções dos clientes acerca do serviço. O segmento

de serviços da saúde possui uma visão diferente sobre a questão da qualidade,

quando comparado à indústria (MALIK e TELES, 2001).

Após analisar as questões e respostas levantadas pelos pacientes, estes

autores identificaram os critérios gerais subjacentes, chamando-os, então, de

dimensões, às quais denominaram: tangíveis, que diz respeito a aparência das

instalações físicas e do pessoal. Confiabilidade que demonstra a habilidade para

executar o serviço conforme o prometido e de forma acurada. A presteza que mostra

a boa vontade em ajudar os clientes e prestar serviços prontamente. Garantia

significa conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade de transmitir

confiança e responsabilidade. E por fim, a empatia que é a atenção individual

dispensada aos clientes.

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Segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) independente do ramo de

serviços pesquisado, a dimensão confiabilidade revelou-se a mais importante,

enquanto que a dimensão tangível foi considerada a menos importante.

Berry e Parasuraman (1992) entendem que os clientes tendem a ter maiores

expectativas e tolerância mais estreitas para o resultado da dimensão do serviço da

confiabilidade do que para as dimensões tangíveis: presteza, garantia e empatia.

Isto ocorre porque a primeira se refere ao resultado do serviço, ou seja, se o serviço

prometido é prestado, enquanto as outras dizem respeito ao processo do serviço isto

é: como ele é prestado.

Figura 1: Zona de Tolerância e os níveis de expectativa.

Fonte: Parasuraman.Berry e Zeithaml(1991).

Observa-se que nos serviços da área da saúde existe grande dificuldade na

parte de avaliar e com alta concentração de atributos de credibilidade, o que justifica

a alta expectativa que o cliente possui em relação ao serviço prestado e das

interações subjetivas.

No caso da área da saúde, a qualidade dos serviços auxilia a obter sucesso

entre os serviços concorrentes, já que a qualidade técnica é muito semelhante entre

os prestadores de serviços existentes no mercado. A questão da qualidade

relacionada a serviços surge no decorrer do processo de prestação do serviço e

possui uma duração de longo prazo. Em cada encontro, o paciente/cliente poderá

avaliar o grau de satisfação em relação ao serviço prestado.

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Bateson e Hoffman (2001) entendem qualidade de serviço como uma parte

em andamento do gerenciamento e da prestação do serviço. Lovelock e Wright

(2003) descrevem qualidade como avaliações cognitivas de longo prazo pelos

clientes na entrega dos serviços, enquanto satisfação do cliente é uma reação

emocional de curto prazo após a realização de um serviço.

Existem vários modelos que medem a satisfação do paciente, mas todos têm como pressupostos as percepções do paciente em relação às suas expectativas, valores e desejos (Linder-Pelz, 1982; Williams, 1994; De Silva, 1999). Satisfação do paciente pode ser definida como "as avaliações positivas individuais de distintas dimensões do cuidado à saúde" (Linder-Pelz, 1982). Estas avaliações expressariam uma atitude, uma resposta afetiva baseada na crença de que o cuidado possui certos atributos que podem ser avaliados pelos pacientes (Sitzia & Wood, 1997) (ROSALEM, 2013, p.39).

Qualidade em serviço de saúde implica uma totalidade de características de

um serviço prestado que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades

explícitas ou implícitas de seu cliente (MARTINEZ,2007).

Porém, ainda que alguns autores apresentem diversas compreensões sobre a

conceituação de qualidade e programas de avaliação, a busca da melhoria está

presente em prol de melhores processos e resultados como estratégia de

competitividade e satisfação do cliente (PAWSON e TILLEY, 2001). O conceito de

qualidade na saúde tem recebido instrumento reflexivo de diferentes áreas do

conhecimento humano como a psicologia e o marketing buscando-se critérios de

satisfação dos usuários dos serviços de saúde como sendo um dos aspectos da

qualidade.

Segundo Pereira (1995, p. 539) “qualidade pode também ser entendida como

a contribuição do serviço para o êxito do tratamento, do resultado clínico ou de

qualquer forma de desfecho dos problemas de saúde dos pacientes”.

Righi et al (2010) defende que a definição de qualidade implica três

dimensões: a estrutura, o processo e o resultado.

A estrutura está relacionada aos recursos físicos, humanos, materiais,

equipamentos e financeiros necessários para a assistência à saúde.

O processo, diz respeito às atividades envolvendo os profissionais da saúde e

usuários. Nesta dimensão estão incluídos o diagnóstico; o tratamento; e, os

aspectos éticos da relação profissional, equipe de saúde e paciente.

18

Já o resultado, corresponde à forma como a assistência foi prestada,

considerando a saúde, satisfação dos padrões e expectativas dos pacientes.

Righi et al (2010) define os “Sete Pilares da Qualidade” como eficácia,

efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade.

Eficácia é a capacidade do cuidado, na sua forma mais perfeita, de contribuir

para a melhoria das condições de saúde, ou seja, capacidade de a arte e a ciência

da saúde produzirem melhorias na saúde e no bem-estar. Significa o melhor que se

pode fazer nas condições mais favoráveis, dado o estado do paciente e mantidas

constantes as demais circunstâncias.

Efetividade é o quadro de melhorias possíveis nas condições de saúde obtido.

Melhoria na saúde, alcançada ou alcançável nas condições usuais da prática

cotidiana. Ao definir e avaliar a qualidade, a efetividade pode ser mais precisamente

especificada como sendo o grau em que o cuidado, cuja a qualidade está sendo

avaliada, alça-se ao nível de melhoria da saúde que os estudos de eficácia têm

estabelecido como alcançáveis.

Eficiência é a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é

alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e efetivas, a

mais eficiente é a de menor custo.

Otimização torna-se relevante à medida que os efeitos do cuidado da saúde

não são avaliados de forma absoluta, mas relativamente aos custos. Numa curva

ideal, o processo de adicionar benefícios pode ser tão desproporcional aos custos

acrescidos, que tais “adições” úteis perdem a razão de ser.

Aceitabilidade é sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos, expectativas

e valores dos pacientes e suas famílias. Depende da efetividade, eficiência e

otimização, além da acessibilidade ao cuidado, das características da relação

médico-paciente e das amenidades do cuidado, aos efeitos e ao custo do serviço

prestado.

Legitimidade aceitabilidade do cuidado da forma em que é visto pela

comunidade ou sociedade em geral. É a conformidade com as preferências sociais.

Equidade é o princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na

distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros da população. A

equidade é parte daquilo que torna o cuidado aceitável para os indivíduos e legítimo

19

para a sociedade. Igualdade na distribuição do cuidado e de seus efeitos sobre a

saúde.

Donabedian (1988, p.174) postula a qualidade como "a capacidade de chegar

a metas desejáveis através de meios legítimos". Quando se busca avaliar a

qualidade de um serviço de saúde, é necessário se assegurar que o serviço, e não

outros fatores determinem a sua qualidade. Em outras palavras, a avaliação da

qualidade de um serviço para mensurar a satisfação do usuário, se revela a partir de

um parâmetro pessoal e avaliativo. O paciente pondera a atenção recebida no

atendimento à saúde usando critérios relacionados às expectativas que ele tinha em

relação ao atendimento e aquilo que ele efetivamente recebeu.

Na concepção de Las Casas (1999), as dimensões da qualidade em

serviços são: confiabilidade que é gerada pela habilidade de fornecer o que foi

prometido de forma segura e precisa. A segurança, situação em que os clientes

querem dos prestadores de serviços a habilidade de transmitir segurança e

confiança, caracterizada pelo conhecimento e cortesia dos funcionários.

A empatia, grau de cuidado e atenção pessoal dispensado aos clientes,

como a capacidade de se colocar no lugar dos outros e, também, a receptividade,

que é a disposição de ajudar os clientes e fornecer serviços com presteza.

Aspectos tangíveis são os aspectos físicos que circundam a atividade de

prestação de serviço também têm sua importância como fator de influência, como

instalações, equipamentos, aparência dos funcionários etc.

Donabedian (1990) idealiza três dimensões de qualidade: a técnica, a

interpessoal e ambiental. Neste sentido, este autor concebe que uma definição para

qualidade deveria se iniciar a partir de três dimensões: a estrutura, o processo e o

resultado. A estrutura envolve os recursos físicos, humanos, materiais,

equipamentos e financeiros necessários para a assistência médica. O processo, que

se refere às atividades envolvendo os profissionais da saúde e usuários, inclui o

diagnóstico; o tratamento; e, os aspectos éticos da relação médico, profissional,

equipe de saúde e paciente. O resultado corresponde ao produto final da assistência

prestada, considerando a saúde, satisfação dos padrões e expectativas dos

usuários.

A técnica se refere à aplicação, atualizada, dos conhecimentos científicos

na solução do problema do paciente. A interpessoal se refere à relação que se

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estabelece entre o prestador de serviços e o paciente. A ambiental diz respeito às

comodidades como conforto e bem-estar oferecidos ao paciente.

Cada indivíduo tem seu próprio conceito de qualidade. É possível dizer que

qualidade é aquilo que cada um acredita que é ou percebe que é. Portanto, é

fundamental entender que antes de tudo o conceito de qualidade depende da

percepção de cada um em função da cultura ou do grupo que se irá considerar

(CERQUEIRA, 1994).

2.2 AVALIAÇÃO

A avaliação da qualidade dos serviços de saúde é essencial para o

planejamento e gestão de qualquer sistema de saúde em todos os níveis.

O objetivo de avaliar resultados é saber o que ocorre com as pessoas, após

passarem pelos serviços de saúde e podem ser mensurados através da satisfação

dos pacientes e através dos níveis de saúde/doença das pessoas e da coletividade,

o que define esta avaliação como a mudança no estado de saúde atual e futuro do

paciente, incluindo mudanças sociais, psicológicas, físicas, fisiológicas, como

também as de atitude, satisfação e comportamento (PEREIRA, 1995).

Ou seja, a avaliação do paciente é um importante componente da qualidade

dos serviços prestados e refere-se à percepção subjetiva que o indivíduo tem do

cuidado que recebe. Pode ser influenciado pelas relações interpessoais entre o

paciente e profissional, pela infraestrutura material do serviço e pela percepção do

usurário do processo saúde-doença.

A apreciação dos usuários pode representar uma ampliação de enfoques e

pontos de vista na avaliação de serviços na medida que constitui um instrumento

concreto no aprimoramento dos serviços prestados. O desafio desse tipo de

avaliação consiste em através das informações geradas, estabelecer as mudanças

necessárias para o aperfeiçoamento da atenção prestada (PEREIRA, 1995).

Conforme define Contandriopoulos et al. (1997) a avaliação é uma função de

gestão e compreende um julgamento de valor a respeito de uma intervenção ou dos

seus componentes como o objetivo de auxiliar na tomada de decisões, tornando-a o

21

mais racional e efetivo possível. A avaliação pode determinar o valor ou quantidade

de alguma coisa, comparando os resultados com outros valores e quantidades,

obtidos por consenso ou por grupo- controle.

Este julgamento pode advir da aplicação de normas e critérios (avaliação

normativa) que avalia uma determinada intervenção, observando através de critérios

e normas, a estrutura, o processo e os resultados. Já a pesquisa avaliativa analisa a

pertinência, e também verifica a fundamentação teórica, a produtividade, os efeitos e

o rendimento de uma determinada intervenção, observando o contexto onde está

inserida, contribuindo no processo de tomada de decisões (CONTANDRIOPOULOS

et al., 1997).

2.3 SATISFAÇÃO

O interesse crescente pela satisfação dos pacientes no setor saúde teve

início na década de 1970, baseado em aspectos técnicos e estruturais da qualidade

da atenção. Nas últimas décadas, esse tema vem sendo considerado um

componente importante na qualidade do cuidado, bem como provedor de

informações confiáveis e adequadas sobre a opinião do público em relação aos

serviços oferecidos, o que permite seu aprimoramento (ADAMI et al, 1995).

Kotler (2000) diz que satisfação consiste na sensação de prazer ou

desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado)

percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Sendo assim,

reforça que a satisfação é função do resultado e das expectativas percebidos. Para

o autor, o cliente cria as suas expectativas através de experiências anteriores,

informações de profissionais de marketing e recomendações de outras pessoas que

adquiriram o mesmo produto ou serviço anteriormente.

Segundo Johnston et al (2002. p.122),

[...] satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente, baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas anteriores. Se a percepção, a experiência e os resultados do serviço atendem as expectativas do cliente, ele deve ficar satisfeito (ou minimamente satisfeito). Se sua percepção do

22

serviço exceder às expectativas, ele ficará mais do que satisfeito, ou até encantado. Se suas percepções não atenderem a suas expectativas, ele pode ficar insatisfeito [...].

Em outros termos, o bom atendimento, a resolutividade, a empatia sãos

fatores que propiciam o retorno do cliente, por ter suas expectativas atendidas.

Nestes termos, a satisfação insere-se no componente relacional entre

usuários e profissionais.

Segundo Atkinson (1993), a satisfação dos clientes depende da boa ou má

qualidade dos serviços, resultante da avaliação feita por eles. Assim, a expectativa

dos clientes em relação aos serviços prestados, contribui para uma visão de como

melhorar a qualidade dos serviços. A satisfação do cliente pode ser vista pela sua

reação diante do contexto, do processo e do resultado de sua experiência relativa ao

serviço. A satisfação é uma função das percepções do indivíduo e de suas

expectativas, de tal modo que, pode-se dizer que a satisfação constitui-se de

percepções e expectativas.

Neste sentido, o indivíduo satisfeito é aquele que percebe que o atendimento

de suas necessidades por uma determinada instituição (organização, empresa,

família, escola, entre outros) é pelo menos igual àquele que esperava.

De acordo com Righi et ali (2010) a satisfação do paciente é caracterizada

como uma avaliação de resultados, e está associada à efetividade do cuidado. Na

qualidade de processo, refere-se, sobretudo, à relação interpessoal entre

profissional de saúde e paciente. Uma vez estabelecido um padrão a que se queira

referenciar, o produto tangível (resultado) pode ser comparado a este padrão

permitindo medir as discrepâncias encontradas no produto.

Isto não é valido, quando se deseja medir a qualidade dos serviços

prestados, pois para medir a qualidade, é necessário saber como os pacientes

julgam a qualidade dos cuidados de saúde, quais as necessidades e expectativas.

Para obter estas respostas é necessário conhecer o paciente, ou seja, o que ele

entende como qualidade. Cada cliente possui uma determinada percepção sobre

qualidade, isso é, cada pessoa tem definido seu padrão de qualidade.

Segundo Mezomo (2001), só é possível “satisfazer os clientes“ se os

“serviços“ forem adequados as suas necessidades e não as necessidades do

profissional. A percepção da qualidade do serviço resulta da comparação que o

23

cliente faz entre suas expectativas em relação ao serviço e o serviço recebido de

fato.

2.4 SAÚDE E SAÚDE BUCAL

A Organização Mundial de Saúde (OMS) na década de 1940 conceituou

Saúde como o bem estar bio-psíquico social dos indivíduos. Esta concepção tem

sido discutida e mais recentemente criticada. Durante a VIII Conferência Nacional de

Saúde, realizada em 1986, em Brasília, buscou-se criar parâmetros mais concretos

para definir saúde, resultando em uma conceituação na qual as condições de saúde

passaram a ser relacionadas a condições de trabalho, alimentação, moradia e lazer,

entre outras (SILVEIRA, 2009).

A Lei brasileira 8.080 de 19 de setembro de 1990 diz em suas disposições

gerais que a saúde é um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado

prover as condições indispensáveis ao seu pleno exercício, assegurando acesso

universal e igualitário às ações e aos serviços para sua promoção, proteção e

recuperação

A saúde tem como fatores determinantes a alimentação, a moradia, o

saneamento básico, o meio ambiente, o trabalho, a renda, a educação, o transporte,

o lazer e o acesso aos bens e serviços essenciais, garantindo às pessoas e à

coletividade condições de bem-estar físico, mental e social (BRASIL,1990).

Neste contexto, ao lado de uma boa saúde física, características como

liberdade interna, autodeterminação e capacidade de adaptação e integração ativa e

criativa no universo social são também atributos de saúde. Assim, a saúde é

considerada uma condição individual e populacional.

Pawson e TIlley (2001) consideram que a saúde é um estado de consciência

e de condições de vida material e social que possibilitam o crescimento e a

realização plena das potencialidades de cada indivíduo, em outras palavras, se trata

também de questões de cidadania.

Os problemas de saúde bucal têm sido cada vez mais reconhecidos como

importantes causadores de impactos negativos no desempenho diário e na

qualidade de vida dos indivíduos e da sociedade. Estudos apontam para benefícios

24

da assistência odontológica em diversos segmentos de nossa sociedade. A saúde

bucal, no contexto das definições contemporâneas de saúde, é entendida como uma

dentição confortável, funcional, com uma aparência que permite aos indivíduos

desempenharem a sua função social e as suas atividades diárias sem transtornos

físicos, psicológicos ou sociais (DOLAN, 1993).

As relações entre saúde bucal e saúde geral são questões que precisam ser

aproximadas e a boca precisa ser conectada ao organismo, uma vez que a saúde

bucal reflete na saúde geral do indivíduo. A saúde bucal, parte integrante da saúde

geral do indivíduo, também está diretamente relacionada às condições de

alimentação, moradia, trabalho, renda, meio ambiente, transporte, lazer, liberdade e

posse de terra, acesso aos serviços de saúde e à informação (SILVEIRA, 2009).

A importância da saúde bucal para a qualidade de vida é percebida pelas

pessoas sob uma variedade de formas, como por exemplo, através dos domínios

físico, social e psicológico, sendo que a capacidade de se alimentar e a ocorrência

de dor e desconforto costumam ser consideradas os aspectos positivos e negativos

mais relevantes para a qualidade de vida. Apesar das grandes conquistas

associadas à saúde bucal nas últimas décadas, muitas pessoas em todo o mundo,

especialmente as mais pobres, ainda são afetadas por problemas bucais como a

cárie e a doença periodontal (PETERSEN, 2003).

No atual ambiente competitivo, o cirurgião dentista deve administrar seu

consultório como uma organização prestadora de serviço. A avaliação possibilita a

identificação de pontos fortes e oportunidades de melhoria da qualidade de serviços

em consultórios de odontologia. A partir de um diagnóstico é então definida a

oportunidade de melhoria mais crítica, sua causa fundamental é identificada, um

plano de implantação é elaborado.

25

3 METODOLOGIA

Este capítulo descreve os procedimentos metodológicos utilizados no

desenvolvimento da pesquisa. Apresenta o tipo de pesquisa, a população e amostra,

os procedimentos e instrumento de coleta de dados, bem como descreve a

metodologia de análise e interpretação dos resultados, diante dos objetivos

propostos.

3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA

O presente trabalho verificou a percepção de qualidade dos serviços

oferecidos em um consultório odontológico. Portanto, trata-se de uma pesquisa,

segundo Tripodi (1981) exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. O caráter

exploratório se configura nesta pesquisa, visto que aborda um tema pouco estudado

na literatura, que são as percepções da qualidade de serviços odontológicos,

segundo os pacientes.

3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA

A população desta pesquisa compreende pacientes do consultório com idade

entre 18 e 65 anos. Foi definida uma amostra por conveniência. A amostra

intencional ou por conveniência compreende uma amostra onde o pesquisador

seleciona membros da população mais acessíveis (MATTAR, 1992).

3.3 DADOS E INSTRUMENTOS DA COLETA

Os dados primários foram obtidos através da aplicação de um roteiro de

entrevista cuja função principal é auxiliar o pesquisador a conduzir a entrevista para

26

o objetivo pretendido. O roteiro de entrevista auxilia o pesquisador a se organizar

antes e no momento da entrevista. Seguindo um roteiro de entrevista o pesquisador

obterá a informação de forma mais precisa e com maior facilidade.

Ou seja, o roteiro de entrevistas pode auxiliar, parcialmente, na organização

da interação social no momento da entrevista, garantindo a organização dos

conceitos previamente analisada no roteiro e o não esquecimento de algum item ou

pergunta no decorrer da entrevista (MANZINI, 2006).

Arnoldi (2006, p.239) considera

[...] que é uma das técnicas de coleta de dados considerada como sendo uma forma racional de conduta do pesquisador, previamente estabelecida, para dirigir com eficácia um conteúdo sistemático de conhecimentos, de maneira mais completa possível.

Dessa forma, um roteiro de entrevista significa a sistematização dos dados

coletados em uma entrevista que pode ser realizada de forma estruturada.

As entrevistas foram realizadas de modo qualitativo, com 15 questões

abertas aplicadas a 20 pacientes atendidos no consultório. As entrevistas foram

semiestruturadas, com um roteiro previamente elaborado para a pesquisa, aplicado

com onze mulheres e nove homens. Os dados foram recolhidos face a face com

sete pacientes em suas residências e por telefone, com treze pacientes. O

entrevistador não foi o profissional cirurgião dentista para garantir a imparcialidade

das respostas1. O período das entrevistas foi de 28 de 0utubro a 11 de novembro de

2014, na cidade de Natal.

3.4 TRATAMENTO DOS DADOS

Conforme Vergara (2005) a interpretação dos fenômenos e a atribuição de

significados ocorrem de pesquisa qualitativa. Este tipo de pesquisa não requer o uso

de métodos e técnicas estatísticas, e o ambiente natural é a fonte direta para coleta

de dados onde o pesquisador é o instrumento-chave. É uma análise descritiva, em

que os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. Sendo assim, a

1 Houve um colaborador para realizar as entrevistas.

27

Análise Qualitativa qualifica os dados, avalia a qualidade das informações e a

percepção dos atores sociais,não se preocupando com medidas.

Para a conclusão da pesquisa foram realizadas entrevistas face a face com

sete pacientes e por telefone com 13 pacientes. Em seguida as informações obtidas

foram analisadas para que se pudesse chegar aos resultados.

28

4 RESULTADOS DA PESQUISA E ANÁLISE DE DADOS

O presente capítulo mostra os resultados referentes aos dados coletados

durante as entrevistas junto aos pacientes. Foi realizada uma abordagem pessoal

através de entrevistas aplicadas face a face, com sete pacientes; e por telefone, com

treze pacientes. As entrevistas foram realizadas entre os dias 28 de outubro a 11 de

novembro do ano de 2014, geralmente à noite, por ser mais conveniente para os

entrevistados.

Para facilitar o entendimento do leitor e para melhor identificar a análise, o

atual capítulo será dividido em blocos. Cada bloco vincula-se aos objetivos

específicos, assim definidos: O bloco 4.1 apresenta o Perfil dos Entrevistados; O

bloco 4.2 Satisfações dos pacientes com os serviços prestados pelo cirurgião-

dentista; O bloco 4.3 Pontos críticos apontados pelos pacientes na prestação dos

serviços; O bloco 4.4 Sugestões dos pacientes para melhoria do atendimento.

4.1 PERFIL DOS ENTREVISTADOS

Foram entrevistados vinte pacientes, sendo onze do gênero feminino e nove

do gênero masculino. A maioria com idade acima de 40 anos. Em relação à

escolaridade, onze têm o ensino superior completo, e nove, o ensino médio

completo. Quanto ao estado civil doze casados, sete são solteiros.

Dentre os pacientes, doze são usuários de planos de saúde odontológicos

atendidos pelo profissional cirurgiã-dentista e oito são clientes particulares. Os

planos de saúde odontológicos aos quais os pacientes pertencem são: Amil Dental

(Assistência Médica Internacional-Segmento Odontológico); Interodonto e

Uniodonto/RN (Cooperativa de Odontólogos do Rio Grande do Norte).

Na análise de dados, será definido um código para identificar o entrevistado,

sendo adotada a letra “P” que representa o “paciente” e a ordem numérica de 1 a 15

que específica o código numérico de cada paciente, que é visualizado no quadro 1.

29

Quadro 1- Perfil dos Entrevistados Código Gênero Faixa Etária Escolaridade Estado Civil

P1 Feminino 20 a 25 anos Ensino Médio Completo Solteira

P2 Feminino 36 a 40 anos Ensino Superior Completo Casada

P3 Feminino Acima de 40 anos Ensino Superior Completo Casada

P4 Feminino 36 a 40 anos Ensino Médio Completo Casada

P5 Feminino 36 a 40 anos Ensino Médio Completo Solteira

P6 Feminino Acima de 40 anos Ensino superior Completo Casada

P7 Feminino Acima de 40 anos Ensino Superior Completo Casada

P8 Feminino Acima de 40 anos Ensino superior Completo Casada

P9 Feminino Acima de 40 anos Ensino Superior Completo Casada

P10 Feminino 36 a 40 anos Ensino Superior Completo Casada

P11 Feminino 26 a 30 anos Ensino Médio Completo Solteira

P12 Masculino 26 a 30 anos Ensino Médio Completo Solteiro

P13 Masculino 20 a 25 anos Ensino Médio Completo Casado

P14 Masculino Acima de 40 anos Ensino Superior Completo Casado

P15 Masculino 36 a 40 anos Ensino Superior Completo Casado

P16 Masculino 20 a 25 anos Ensino Médio Completo Solteiro

P17 Masculino Acima de 40 anos Ensino Superior Completo Casado

P18 Masculino 26 a 30 anos Ensino Superior completo Solteiro

P19 Masculino 36 a 40 anos Ensino Superior Completo Casado

P20 Masculino 26 a 30 anos Ensino Médio Completo Solteiro

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

4.2 SATISFAÇÕES DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS PRESTADOS

A satisfação dos pacientes com os serviços prestados pelo cirurgião-dentista

foi avaliada através de entrevistas com perguntas abertas a respeito da estrutura

física, os processos e as relações interpessoais dentista-paciente. Os quadros de 2

a 15 representam as respostas obtidas na pesquisa.

O quadro 2 mostra a satisfação dos pacientes em relação à estrutura física

do consultório que segundo Donabedian envolve recursos físicos, humanos,

materiais, equipamentos e financeiros. A pesquisa revelou que todos os

entrevistados consideraram a estrutura física satisfatória, destacando o conforto da

sala de espera e a qualidade dos equipamentos por serem novos e modernos.

Também foi citado por dois entrevistados que apesar dos equipamentos

30

serem novos, há um certo incômodo pelo barulho causado pelo acionamento dos

mesmos; o que é próprio de alguns equipamentos odontológicos, visto que os

mesmos, são acionados por compressão de ar.

Quadro 2- Fale sobre a estrutura física/equipamentos do consultório onde o (a) senhor (a) foi atendido. Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise

(sentido das falas)

P1 Estrutura física excelente, equipamentos bons, modernos e confortáveis

Estrutura boa (P1)(P2)(P3)(P4)(P5)(P6)(P7)(P8)(P9)(P10(P11)(P12)

(P13)(P14)(P15)(P16)(P17)(P18)(P19)(P20)

P2 Estrutura física satisfatória, equipamentos atendem às necessidades

Barulho (P4)(P15)

P3 Excelente Aperto (P6)(P19)

P4 Sala de espera agradável, equipamentos bons, mas barulhentos

P5 Confortável, e os equipamentos parecem ser novos

P6 Consultório bem equipado, mas um pouco apertado. Sala de espera aconchegante

P7 Boa

P8 Sala de espera boa, confortável, tem ar condicionado e televisão. O consultório tens bons equipamentos e é limpo.

P9 Consultório agradável, sala de espera de bom tamanho e tá sempre limpa

P10 O consultório é moderno, bem localizado, mas não tem estacionamento suficiente para os clientes. A sala de espera é boa e confortável

P11 É bem cuidado e tem higiene.

P12 É muito bom

P13 A estrutura física é bastante aconchegante e confortável. Os equipamentos são modernos

P14 Em relação à estrutura física não há do que reclamar. Tudo confortável

P15 Consultório e equipamentos novos, mas fazem barulho.

P16 Estrutura física adequada ao que se propõe o consultório. Uma boa sala de espera e equipamentos que propõem um bom tratamento

P17 Boa estrutura e bons equipamentos

P18 Ambos atendem às necessidades exigidas para um consultório odontológico

31

Na segunda inquisição feita aos entrevistados, solicitou-se que relatassem as

maiores dificuldades para o agendamento do atendimento. A maioria dos

entrevistados (70%) respondeu que não encontrou dificuldades no agendamento;

enquanto o restante ressaltou que houve muita dificuldade na marcação por telefone

e que, só conseguiu marcar para alguns dias depois. Como pode ser visualizado no

quadro 3.

Quadro 3- Cite as maiores dificuldades encontradas para o agendamento do atendimento

Sujeitos

Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)

P1 Não encontrei dificuldade

Não houve dificuldade (P1)(P2)(P3)(P5)(P8)(P11)(P12)(P13)(P14)(P16)(P17)(P18)(P19)(P20)

P2 Não tive dificuldade

Houve dificuldade (P4)(P6)(P7)(P9)(P10)(P15)

P3 Não encontrei dificuldade. Às vezes vou sem marcar

P4 Muita dificuldade para marcar por telefone.

P5 Não existiu

P6 Telefonei vários dias para poder marcar

P7 A agenda tá sempre lotada

P8 Não tive dificuldades para agendar o atendimento

P9 Muito difícil, só marquei sete dias depois do contato

P10 Telefonei várias vezes, e só marquei para 10 dias depois

P11 Não tive dificuldade e após a primeira consulta, já ficou

32

agendada o próximo atendimento

P12 Não houve dificuldade

P13 Nunca tive problemas com o agendamento

P14 Não existe dificuldade, sempre que entro em contato nos dias que o consultório funciona há horários disponíveis.

P15 Só consegui marcar para oito dias depois do primeiro contato

P16 Não tive dificuldades para marcação de horário

P17 Não teve

P18 Não houve P19 Não encontrei

dificuldade para agendar o atendimento

P20 Sem dificuldades

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

O quadro 4 mostra o motivo pelo qual os pacientes escolheram o consultório

em estudo para a realização do seu tratamento. Neste quesito, predominou a

indicação recebida de amigos, familiares e dos planos de saúde que alguns

pacientes utilizam, correspondendo a 50% dos entrevistados. A localização do

consultório foi motivo para 30% dos entrevistados o terem escolhido; e o fato de

conhecer o dentista levou 20% a optarem pelo referido consultório. Esse resultado

mostra que a melhor propaganda de um produto ou serviço, quem faz é o

cliente/paciente. Também fica evidente a importância do consultório ser bem

localizado, o que permite fácil acesso aos pacientes.

33

Quadro 4- Por que o (a) senhor (a) escolheu esse consultório odontológico para receber atendimento? Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise

(sentido das falas)

P1 Por já conhecer a dentista Por Indicação

(P5)(P6)(P7)(P9)(P10)(P12)(P13)(P14)(P16)(P20)

P2 Por já conhecer o profissional e confiar no seu trabalho

Localização

(P3)(P4)(P8)(P11)(P15)(P19)

P3 Pela localização do consultório ser conveniente para mim

Por conhecimento pessoal (P1)(P2)(P17)(P18)

P4 Por ser próximo do meu trabalho (Hiper Prudente)

P5 Porque o profissional foi indicado pelo plano Amil

P6 Por indicação de um colega de trabalho que gostou do tratamento

P7 Porque ela atende o meu plano Amil e foi indicada por amigos

P8 Porque moro perto e trabalho vizinho

P9 Porque fui orientada pelo plano e recebi boas informações sobre a dentista

P10 Por indicação de outro dentista que não faz cirurgia

P11 Porque já sou cliente antiga, mas a primeira vez foi pela localização do consultório

P12 Por indicação do irmão dela

P13 Por indicação de amigos

P14 Por indicação de colegas de trabalho que já foram atendidos por ela

P15 Escolhi no guia de dentistas do plano e porque é próximo do meu trabalho (Nordestão salgado Filho)

P16 Porque tive boas referências da dentista

P17 Por ter conhecimento do trabalho dela

P18 Porque já conhecia o consultório e a dentista

P19 Porque trabalho no mesmo edifício

P20 Porque minha esposa já faz tratamento com ela e me convenceu a ir também

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

O quadro 5 descreve com uma palavra o tratamento odontológico recebido

pelos pacientes. Extrai-se dos resultados obtidos, que 19 pacientes consideraram o

tratamento eficiente, e apenas 01 relatou ter sido estressante.

34

Quadro 5 Descreva com uma palavra o tratamento odontológico recebido pelo (a) senhor (a).

Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)

P1 Ótimo Eficiente

(P1)(P2)(P3)(P4)(P5)(P7)(P8)(P9)(P10)(P11) (P12)(P13)(P14)(P15)(P16)(P17)(P18)(P19)(P20)

P2 Ótimo Stressante (P6)

P3 Muito bom

P4 Excelente

P5 Resolutivo

P6 Estressante

P7 Ótimo

P8 Excelente

P9 Excelente

P10 Eficiente

P11 Muito bom

P12 Bom

P13 Ótimo

P14 Excelente

P15 Bom

P16 Satisfatório

P17 Bom

P18 Excelente

P19 Ótimo

P20 Ótimo

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

Quanto à satisfação dos pacientes em relação ao tratamento recebido, todos

revelaram terem ficado satisfeitos, embora um paciente tenha caracterizando-o

como “estressante” devido à complexidade do procedimento, o que pode ser

confirmado na fala do sujeito (P6). A satisfação do paciente resulta da avaliação do

serviço pelo cliente comparado com suas expectativas, segundo Johnston et al, o

que pode ser corroborado pela fala do sujeito P4, transcrito abaixo.

Fiquei muito satisfeita porque além de resolver mus problemas com os

dentes, a dentista me tratou de forma amigável, sem aquele distanciamento

paciente-dentista e superou minhas expectativas.

35

Quadro 6.Fale sobre sua satisfação em relação ao tratamento recebido.

Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)

P1 Fiquei satisfeita com o atendimento

Satisfação

(P1)(P2)(P3)(p4p)(P5)(P7)(P8)(P9)(P10)(P11)(P12)(P13)(P14) (P15)(P16)(P17)(P18)(P19)(P20)

P2 Fiquei satisfeita com o atendimento porque atendeu minhas expectativas.

Stress( P6)

P3 Fiquei muito satisfeita porque recebi tratamento diferenciado por eu já ser uma pessoa idosa e a profissional soube lidar com minhas ansiedades diante do tratamento

P4 Fiquei muito satisfeita porque além de resolver meus problemas com os dentes, a dentista me tratou de forma amigável, sem aquele distanciamento paciente-dentista e superou minhas expectativas.

P5 Muito satisfeita

P6 Satisfeita, mas foi muito estressante porque era uma cirurgia de dente que não tem espaço para nascer

P7 Muito satisfeita

P8 Achei ótimo e fiquei satisfeita

P9 Muito satisfeita porque era na área de estética e ficou como eu queria

P10 Foi totalmente diferente do que eu pensava, pois várias pessoas tinham feito muito medo a mim porque era cirurgia de dente retido

P11 Muito satisfeita, pois a profissional passa muita segurança

P12 Satisfeito

P13 Muito satisfeito

P14 Estou muito satisfeito porque a dentista é muito comprometida. Tudo que precisei foi realizado e não houve falhas, como

36

por exemplo: a restauração cair

P15 Estou satisfeito

P16 Fiquei muito satisfeito com o tratamento

P17 Correspondeu às expectativas

P18 Muito satisfeito

P19 Atendimento excelente, profissional empenhada em fazer o melhor. Estou muito satisfeito

P20 Muito satisfeito. Acima do que eu esperava

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

Na questão seguinte os pacientes foram indagados sobre o tempo gasto pelo

profissional para realizar o tratamento. Analisando as respostas conclui-se que a

maioria (45%) respondeu que o profissional atende no tempo adequado, e que

quando há demora, é devido à complexidade do procedimento. O que pode ser visto

no quadro 7.

“A profissional realizou o tratamento no tempo adequado sem causar

ansiedade”.

Quadro 7. O que o (a) senhor(a) tem a dizer em relação ao tempo que o profissional leva para realizar o tratamento? Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise

(sentido das falas)

P1 Tempo longo pela dificuldade do procedimento

Tempo adequado (P2)(P3)(P8)(P11)(P13)(P16)(P17)(P18)(P19)

P2 Tempo necessário, não achei demorado Tempo curto (P4)(P14)(P15)(P20)

P3 Tempo necessário para o meu procedimento

Tempo longo P(1)(P5)(P6)(P7)(P9)(P10)(P12)

P4 Foi bem rápido

P5 Foi muito demorado, porque era a extração de um dente queiro

P6 Demorou muito, mas a dentista já tinha explicado que poderia demorar

P7 Demorado

P8 Achei o tempo normal

P9 Muito demorado porque era na área dos dentes da frente e ela teve o cuidado de deixar como eu queria

P10 Demorado. A cirurgia durou 50 minutos

P11 Utiliza o tempo necessário

P12 Demora muito

P13 Quando faço tratamento sempre ocorre no

37

tempo esperado

P14 Muito ágil; acho que pela experiência na área e por saber o que está fazendo

P15 Atende rápido

P16 A profissional realizou o tratamento no tempo adequado sem causar ansiedade

P17 O tempo razoável para um bom atendimento

P18 Tempo adequado

P19 O tempo foi muito bom, não foi uma cosa longa e me deixou satisfeito

P20 Ela é muito rápida. Acho que é porque é muito experiente

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

Perguntou-se aos entrevistados, como eles avaliaram o desempenho do

profissional em relação aos procedimentos odontológicos. Nesse contexto a maioria

dos pacientes relacionou um bom desempenho ao grau de segurança transmitido

pelo profissional quando da realização dos procedimentos. Esse pensamento é

confirmado por Las Casas (1999), podendo ser confirmado na fala do sujeito P7.

“Ótimo desempenho. Tem segurança e passa confiança”

38

Quadro 8- No que se refere aos procedimentos odontológicos, como o (a)senhor(a) avalia o desempenho do profissional?

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

Outra questão procurou avaliar o atendimento da auxiliar do consultório

odontológico. Os pacientes relataram ser muito bom o atendimento da auxiliar,

enfatizando a experiência e a simpatia da mesma, o que colabora para um resultado

positivo.

“A atendente é simpática e eficiente no seu trabalho”

Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)

P1 Muito bom. Tem muita segurança. Segurança (P1)(P2)(P3)(P4)(P6)(P10)(P12)P(13)

(P14)(P15)(P16)(P18)(P19)(P20)

P2 Ótimo desempenho Paciência (P4)(P5)(P9)(P15)(P18)

P3 A dentista age com muita competência e segurança

P4 Foi muito paciente comigo, pois cheguei com muito medo e ela explicou como seria feito o trabalho, me deixando bem tranquila. Também é muito segura e rápida no atendimento

P5 Muito paciente

P6 A dentista é muito segura do que faz. Evita manobras grosseiras e procura explicar tudo que vai fazer.

P7 Ótimo desempenho. Tem segurança e passa confiança.

P8 atendimento foi ótimo. Não senti dor

P9 Profissional muito paciente, simpática e tem muita confiança em si.

P10 A dentista demonstrou ter muita segurança nos procedimentos e é bem experiente

P11 Desempenho superprofissional com muita responsabilidade

P12 É muito segura

P13 Desempenho ótimo.

P14 É ágil. Como a dentista é muito segura, interage bem com o paciente; e com isso, a gente relaxa e não fica tenso.

P15 Muito segura e tranquila

P16 A dentista mostrou técnica e domínio sobre o procedimento

P17 A profissional mostrou um ótimo desempenho, muito legal

P18 Além de ser muita segura ao realizar os procedimentos, é muito paciente

P19 Desempenho ótimo, passa segurança

P20 Atendimento tranquilo, preciso e seguro.

39

Quadro 9-Como o(a) senhor(a) descreveria o atendimento da auxiliar do consultório odontológico? Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise

(sentido das falas)

P1 Ótimo, bem experiente Eficiência (P1)(P2)(P3)(P4)(P6)(P7)(P8)(P10)(P15)(P16)

(P17)(P18)(P19)(P20)

P2 Ótimo Simpatia (P4)(P5)(P9)(P11)(P14)(P18)(P20)

P3 Ótimo

P4 A atendente é muito simpática e experiente. Notei que quando a dentista falava o que iria ser feito, ela já ia preparando o material que seria utilizado

P5 É muito comunicativa

P6 Atendimento muito eficiente

P7 Muito bom

P8 Ótimo

P9 A atendente é muito simpática e procurou me acalmar, segurando minha mão

P10 Atende muito bem, é muito atenciosa

P11 A auxiliar é muito simpática e está sempre pronta para nos atender

P12 É muito boa

P13 Prestativa e atenciosa

P14 A auxiliar é dedicada e simpática

P15 Faz um bom atendimento

P16 A atendente mostrou presteza e é eficiente no que diz respeito às suas atividades

P17 Bom atendimento

P18 A atendente é simpática e eficiente no seu trabalho

P19 A atendente não deixa nada a desejar. Sempre educada e procurando não ficar nenhum paciente sem atendimento. Dá sempre um jeitinho de encaixar

P20 Muito experiente e simpática

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

Indagou-se também qual a qualidade que o paciente considera mais

importante em um profissional cirurgião-dentista. A análise mostra que os pacientes

elegem a confiança passada pelo profissional e a segurança como o mais

importante, confirmando a concepção de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990).

40

Quadro 10. O que o(a) senhor(a) considera mais importante em um profissional cirurgião-dentista? Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise

(sentido das falas)

P1 A confiança Confiança

(P1)(P3)(P7)(P9)(P11)(P13)(P15)(P19(P20)

P2 A segurança Segurança (P2)(P6)(P8)(P10)(P14)

P3 A confiabilidade Bom relacionamento (P4)(P5)(P12)(P16)(P18)

P4 A paciência para entender e respeitar o meu medo

P5 Se relacionar bem com o paciente

P6 Saber o que estar fazendo

P7 A confiança

P8 Ter segurança

P9 Ter confiança

P10 A segurança

P11 A confiança

P12 Ser atencioso

P13 A confiança

P14 Passar segurança

P15 A confiança

P16 Uma boa relação profissional/paciente

P17 A segurança

P18 Ter um bom relacionamento com o paciente

P19 A confiança

P20 Passar confiança

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

Na questão 10, foi perguntado por que os pacientes escolheram esse

profissional para receber tratamento, e a maioria respondeu ter sido por indicação de

outros pacientes, outros dentistas e pelos planos de saúde.

“Por indicação de outros pacientes”

Quadro 11. Por que o(a) senhor(a) escolheu esse profissional?

Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)

P1 Por ela ter sido indicada pelo plano Indicação

(P1(P3)(P5)(P6)(P7)(P9)(P10)(P12) (P13)(P14)(P16)(P17)(P20)

41

P2 Porque trabalho próximo ao consultório Conveniência

(P2)(P4)(P8)(P11)(P15)(P19)

P3 Por indicação do irmão dela que é dentista

P4 Porque moro próximo ao consultório

P5 Por indicação de outros pacientes

P6 Por indicação de um colega de trabalho

P7 Por indicação de amigos

P8 Pelo consultório ser perto do meu trabalho

P9 Por indicação do convênio

P10 Por indicação de outro dentista

P11 Pela localização do consultório

P12 Por indicação de outros pacientes

P13 Por indicação de um amigo

P14 Por indicação

P15 Por ser próximo do meu trabalho

P16 Porque tive boas referências

P17 Porque indicação de outro dentista

P18 Por já ter conhecimento do trabalho dela

P19 Por conveniência, pois trabalho no mesmo edifício

P20 Por indicação da minha esposa

Fonte: Dados da pesquisa(2014).

Em relação à qualidade que os pacientes mais admiram no profissional, a

maioria citou a segurança, que corrobora com a concepção de Las Casas(1990).

Como mostra o quadro 12.

“O que mais admiro é a forma segura como explica e realiza o tratamento”

Quadro 12. Qual a qualidade que o(a) senhor(a) mais admira no profissional que lhe atendeu? Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise

(sentido das falas)

P1 A segurança que passa para mim Segurança (P1)(P5)(P6)(P11)(P12) (P13)(P14)(P17)(P18)

P2 A paciência ao me atender Paciência (P2)(P4)(P7)(P9)

(P16)(P20)

P3 Ser competente Competência (P3)(P8)(P10)

(P15)(P19)

P4 A paciência em ouvir e entender e meu medo

P5 A forma segura como explica e realiza o atendimento

P6 A segurança

42

P7 Ter muita paciência

P8 A competência

P9 A paciência comigo porque tenho muito medo

P10 A competência

P11 A segurança no atendimento

P12 A segurança

P13 A segurança no que diz e faz

P14 A segurança

P15 A competência

P16 Ter muita paciência

P17 A segurança

P18 Ser muito segura

P19 A competência

P20 A Paciência

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

Na questão 12, perguntou-se sobre o grau de interação entre o paciente e o

profissional, e com as respostas obtidas verificou-se que o profissional interage

muito com os pacientes, visto que 80% afirmou haver muita interação com o

profissional; 15% afirmou haver média interação e 5% pouca interação. Os aspectos

pessoais são muito importantes no julgamento da qualidade em odontologia,

segundo Ansuj et al, 2005.

“Há muita interação que já chega a ser uma relação de amizade”

Quadro 13. Fale sobre a interação que existe entre o(a) senhor(a) e o profissional que lhe atendeu. Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise

(sentido das falas)

P1 Ótima interação Muita interação (P1)(P2)(P3)(P4)(P6)(P7)(P8)(P10)(P11) (P13)(P14)(P16)(P17)(P18)(P19)(P20)

P2 Interagimos muito bem, porque explica tudo o que vai fazer

Interação média (P5)(P7)(P9)

P3 Muita interação Pouca interação (P15)

P4 A dentista interage bastante comigo, deixa claro o que vai ser realizado .

P5 Interação normal.

P6 Total interação, parece até que já nos conhecíamos há muito tempo

P7 Mais ou menos

P8 Muito grande

43

P9 Normal

P10 Interação total

P11 Relação bem familiar

P12 Relação de paciente

P13 Muita interação

P14 Interage bem, tornando o momento menos tenso

P15 Ela conversa muito e eu, não. Não interajo muito. Sou tímido

P16 Ótima interação. Tem muita capacidade de se relacionar

P17 Houve um bom entrosamento. Muito positivo

P18 Seu bom humor e simpatia justificam sua excelente interação com os pacientes

P19 Há muita interação que já chega a ser uma relação de amizade

P20 Muita interação

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

A próxima indagação feita, refere-se às virtudes que os pacientes

percebem no cirurgião-dentista que lhes atendeu, solicitando que enumerassem

três. AS informações obtidas revelam que as virtudes mais evidentes no

profissional foram: segurança, competência e paciência.

Quadro 14. Cite 3 virtudes que o(a) senhor(a) percebe no cirurgião-dentista que lhe

atendeu: Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise

(Sentido das falas)

P1 Segurança, paciência e dedicação Segurança (P1)(P2)(P5)(P6(P8)(P9(P10)(P11)

(P13)(P14)(P15)(P17)(P18)

P2 Segurança, confiabilidade e atenção Competência (P3)(P4)(P7)(P8)(P9)(P10)(P12)(P14)(P16)

P3 Competência, paciência e empatia Paciência (P1)(P3)(P5)(P6)(P10)(P14)(P17)(P20)

P4 Paciência, experiência e competência

P5 Segurança, coragem e paciência

P6 Segurança, confiança e Paciência

P7 Competência, determinação e paciência

P8 É segura, simpática e competente

P9 Confiança, segurança e competência

P10 Segurança, competência e paciência

P11 Segurança, profissionalismo e sinceridade

P12 Competência, comunicação e simpatia,

P13 Segurança, humildade e alegria

44

P14 Segurança, competência e paciência

P15 Segurança, determinação e confiança

P16 Competência, respeito e amor à profissão

P17 Segurança, paciência e atenção,

P18 Segurança, habilidade e perfeccionismo

P19 Capacidade, tranquilidade e confiança

P20 Paciência, respeito e dedicação

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

A questão 14, solicitou-se que os pacientes apontassem 3 aspectos que

deveriam ser aperfeiçoados para melhoria do atendimento. Os dados obtidos

indicam melhorias na dimensão estrutura que segundo Righi et al (2010), está

relacionada aos recursos físicos, humanos, materiais, equipamentos e financeiros

necessários para a assistência à saúde.

Visualizar no quadro 15.

Quadro 15. Cite 3 aspectos a serem aperfeiçoados para melhoria do atendimento.

Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)

P1 Consultório ser mais privativo Estrutura/equipamentos (P1)(P2)(P6)(P12)(P18)(P20)

P2 Ter equipamentos menos barulhentos Comunicação (P4)(P6)(P7)(P9)(P10)(P14)

P3 Deveria ser mais pontual Recursos humanos (P4)(P6))(P11)(P17)(P19)

P4 Deveria contratar uma telefonista

P5 Sala de espera ter wi-fi, oferecer cafe

P6 Melhorar o atendimento telefônico, aumentar o espaço

físico do consultório.

P7 Ter alguém exclusivamente para atender o telefone

P8 Ter mais horários disponíveis na agenda

P9 Fazer marcação pela internet

P10 A comunicação telefônica

P11 Contratar uma recepcionista para não precisar chamar

a atendente quando o paciente chegar

P12 Acabar com o barulho do motor

P13 Atender aos sábados

P14 Ligar confirmando o horário do paciente

P15 Ter mais disponibilidade de horários.

45

P16 Fazer atendimento de urgência

P17 Ter uma pessoa só para atender o telefone

P18 Diminuir o barulho dos equipamentos

P19 Ter um funcionário na recepção

P20 Os equipamentos deveriam ser mais silenciosos

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

Na última questão foi perguntado aos pacientes se eles retornariam para esse

profissional. As respostas obtidas indicam que 100% dos entrevistados retornariam

para o profissional. Além do retorno, 11 pacientes afirmaram que também indicariam

o cirurgião-dentista em estudo, para outras pessoas, como mostra o quadro 16.

“Sim e indico para minha família e amigos”

Quadro 16.Você retornaria para esse profissional?

Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (Sentido das falas)

P1 Sim Retornaria (P1) a (P20)

P2 Sim Retornaria e Indicaria (P4)(P6)(P7)(P9)(P12)(P13)(P14)

(P16)(P17)(P18)(P20)

P3 Com certeza

P4 Sim e recomendo para outras pessoas

P5 Retornaria sim

P6 Sim e indico para minha família e amigos

P7 Sim e indico para quem precisar

P8 Sim

P9 Sim e indico a amigos

P10 Sim

P11 Sim. Já se tornou dentista da família

P12 Sim e recomendo para quem conheço

P13 Sim e indico para quem tem o mesmo plano que eu

P14 Sempre e indico a todo mundo

P15 Com certeza

P16 Sim e indico a quem conheço

P17 Sim e recomendo essa dentista

P18 Sim e já indiquei aos colegas de trabalho

P19 Sim

P20 Não só retorno, como indico para colegas e família

Fonte: Dados da pesquisa (2014).

46

5. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES A sociedade moderna se torna cada vez mais exigente em relação a serviços

prestados, principalmente na área de saúde, o que leva os profissionais a buscarem

se atualizar e se aperfeiçoar na área que atuam. Observa-se a acirrada concorrência

entre os profissionais, no sentido de atrair clientes e mantê-los fiéis.

A satisfação dos pacientes está relacionada a uma série de fatores que

influenciam na qualidade da prestação de serviços. Esses fatores vão desde a

estrutura física dos estabelecimentos de saúde até a relação interpessoal entre os

envolvidos nos processos.

Atualmente, o paciente não se satisfaz apenas com um tratamento resolutivo,

visto que necessita de um atendimento humanizado, em que se criem laços de

afetividade entre profissional/paciente.

As limitações para a realização da pesquisa giraram em torno do

desconhecimento que alguns pacientes têm em relação aos equipamentos e

procedimentos inerentes ao tratamento. Outra dificuldade foi a disponibilidade de

tempo dos pacientes escolhidos para a amostra.

De acordo com os dados obtidos na presente pesquisa, evidencia-se que a

qualidade considerada mais importante em um profissional cirurgião-dentista é a

confiança que este profissional transmite para o paciente. Seguida dessa confiança

ressalta-se a segurança com que o profissional realiza seu trabalho. Não menos

importante, cita-se a atenção que o cirurgião-dentista dispensa aos pacientes ao

saber ouvir, respeitar seus medos e ter tranquilidade e paciência.

Quanto ao objetivo geral da pesquisa que versa sobre a satisfação dos

pacientes com os serviços prestados pelo profissional estudado, conclui-se que há

uma satisfação total dos pacientes, visto que consideraram o profissional

competente, seguro e eficiente.

Extraiu-se também da presente pesquisa, que o cirurgião-dentista

investigado, interage muito bem com os pacientes, criando assim, uma relação de

amizade, onde predominam o respeito, a dedicação e empatia.

47

Em relação à possível melhoria no atendimento, citou-se a contratação de

uma recepcionista/telefonista, visto que essa função está sendo realizada pela

auxiliar do consultório odontológico.

Também foi sugerido para um melhor atendimento, a extinção ou diminuição

do barulho causado por alguns equipamentos. Esta sugestão não é passível de

solução porque alguns equipamentos funcionam com ar comprimido.

Diante de tudo que foi pesquisado, conclui-se que a qualidade dos serviços

prestados pela cirurgiã-dentista desse consultório, satisfaz as necessidades dos

pacientes, que afirmaram integralmente que retornariam para novo tratamento.

48

7.REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ADAMI, NP; et al. Qualidade dos serviços de saúde: conceitos e métodos avaliativos. Rev. Acta Paulista Enfermagem, São Paulo, v. 8, n. 4, maio./dez.1995. AMERICAN MARKETING ASSOCIATION – AMA. Dictonary of marketing terms: concept of marketing. Disponível em:< http://www.marketingpower.com/content25262.php> Acesso em 12 de agosto de 2014. ANSUJ, Angela Pellegrin et all. Percepção da qualidade dos serviços de odontologia. XXV Encontro Nac. de Eng. de Produção – Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005. Disponívelem:<http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2005_Enegep0207_1418.pdf.Acesso em:16 de agosto de 2014. ARNOLDI, Marlene Aparecida Gonzalez; Colombo. A entrevista na pesquisa qualitativa: mecanismos para a validação dos resultados. Belo Horizonte: Autêntica Editora, 2006. 112 p. ATKINSON, SJ. Antropologia na pesquisa sobre a qualidade dos serviços de saúde. Caderno de Saúde Pública, de Janeiro, v. 9, n. 3, 1993. AWSON, R.; TILLEY, N. Realistic evalluation bloodlines. American Journal of Evaluatin, v.22, n.3, p.317-324, 2001. BATESON, John E. G., HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de serviços. 4ª ed. Porto Alegre:Bookman, 2001. BRASIL, 1990. Lei 8080/90. Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990. Dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e dá outras providências. Disponível em:< http://presrepublica.jusbrasil.com.br/legislacao/109386/lei-8080-90> acesso em:02 abr. 2014. CERQUEIRA, J. P. de et al. Iniciando os conceitos de qualidade total. Biblioteca Pioneira de Administração e Negócios. São Paulo: Pioneira, 1994. CONTANDRIOPOULOS, et ali, 1997. A avaliação na área da saúde: conceitos e métodos. In: Avaliação em saúde: dos modelos conceituais à prática na análise da implantação de programas (Z.M.A. Hartz, org), pp.29-47, Rio de Janeiro: CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços:operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 2006.

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52

APÊNDICE

53

APÊNDICE

Roteiro de Entrevista

1. Fale sobre a estrutura física/equipamentos do consultório onde o (a) senhor

(a) foi atendido.

2. Cite as maiores dificuldades encontradas para o agendamento do

atendimento.

3. Por que o (a) senhor (a) escolheu esse consultório para receber atendimento?

4. Descreva com uma palavra o tratamento odontológico recebido pelo (a)

senhor (a).

5. Fale sobre sua satisfação em relação ao tratamento recebido.

6. O que o (a) senhor (a) tem a dizer em relação ao tempo que o profissional

leva para realizar o tratamento?

7. No que se refere aos procedimentos odontológicos, como o (a) senhor (a)

avalia o desempenho do profissional?

8. Como o (a) senhor (a) descreveria o atendimento da auxiliar do consultório

odontológico?

9. O que o (a) senhor (a) considera mais importante em um profissional

cirurgião-dentista?

10. Por que o (a) senhor (a) escolheu esse profissional?

11. Qual a qualidade que o (a) senhor (a) mais valoriza no profissional que lhe

atendeu?

12. Fale sobre a interação que existe entre o (a) senhor (a) e o profissional que

lhe atendeu.

13. Cite três virtudes que o (a) senhor (a) percebe no cirurgião-dentista que lhe

atendeu.

14. Cite três aspectos a serem aperfeiçoados para melhoria do atendimento.

15. Você retornaria para esse profissional?