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PCC 2530 2009
Silvio Melhado 1
Certificação da Qualidade:
Auditoria da Qualidade.
Auditorias Internas e
Auditorias de Terceira Parte.
Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
PCC-2530Sistemas de Gestão da Qualidade nas Empresas da Construção Civil
AULA 8 Prof. Silvio Melhado 2009
Agradecimentos: Equipe CTE 2
ESQUEMA DA ISO 9001:2000
CLIENTE
Realização
do produto Produto
Gestão de
recursos
Medição
análise e
melhoria
Responsabilidade
da direção
Melhoria contínua do sistema
de gestão da qualidade
CLIENTE
Entrada Saída
Legenda:
agregação de valor
informação
Req
uis
ito
s
Sati
sfa
ção
3
SUMÁRIO DA ISO 9001:2000
Prefácio; 0 Introdução; 1 Objetivo; 2 Referência normativa; 3 Termos e definições
4 Sistema de gestão da qualidade
5 Responsabilidade da direção
6 Gestão de recursos
7 Realização do produto
8 Medição, análise e melhoria
Anexo A Correspondência ISO 9001:2000 e 14001:1996
Anexo B Correspondência ISO 9001:2000 e 9001:1994
4
Estrutura da Documentação da Qualidade
para Sistemas
Registros
Nível 1
do
cu
me
nto
s
FORMULÁRIOS E
CHECK-LISTS PREENCHIDOS
RELATÓRIOS DE AUDITORIA
ATAS DE REUNIÃO
OUTROS
PROCEDIMENTOS
INSTRUÇÕES DE TRABALHO
MANUAL DA QUALIDADE
reg
istr
os
Nível 2 e 3
5
Comercial Projeto Produção
Manual da Qualidade
Procedimento
Procedimentos/Instruções/Registros
Plano da Qualidade da Obra
Plano da Qualidadeda Obra 1
Plano da Qualidadeda Obra 2
Plano da Qualidadeda Obra N
Vendas
AUDITORIA
processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente com o objetivo de determinar a extensão na qual os critérios acordados são atendidos.
CRITÉRIOS
conjunto de políticas, procedimentos ourequisitos estabelecido como referência.
Auditoria do sistema de gestão da qualidade
PCC 2530 2009
Silvio Melhado 2
Auditoria do sistema de gestão da qualidade
Auditorias são usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gestão da qualidade foram atendidos. As constatações da auditoria são usadas para avaliar a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e para identificar oportunidades de melhoria.
Auditorias de primeira parte são realizadas pela própria, ou em nome da organização.
Auditorias de segunda parte são realizadas
pelos clientes da organização, ou por outras
pessoas em nome do cliente.
Auditorias de terceira parte são realizadas por
organizações externas, independentes, que são
credenciadas para prestar serviços de auditoria.
A NBR ISO 19011 é a norma que fornece
diretrizes para auditorias.
Auditoria do sistema de gestão da qualidade
Os relatórios da auditoria são usados para a análise crítica do sistema da qualidade.
A análise crítica do sistema pode ser utilizada para identificar oportunidades de melhoria.
O sistema de gestão pode ser auditado com base nos requisitos das normas NBR ISO 9001 e ISO 14001. Essas auditorias de sistema de gestão podem ser realizadas de forma conjuntaou separada.
Auditoria do sistema de gestão da qualidade
EVIDÊNCIA DE AUDITORIA:
registros, apresentação de fatos ou outras
informações, pertinentes aos critérios de auditoria
acordados, e que possam ser verificados.
A evidência da auditoria pode ser qualitativa ou
quantitativa.
Uma ou mais pessoas da equipe de auditoria geralmente
são auditores qualificados, e uma delas normalmente é
indicada como auditor líder. A equipe de auditoria pode
incluir auditores em treinamento e, quando necessário,
especialistas.
Auditoria do sistema de gestão da qualidade
ORGANISMO
CERTIFICADOR
CREDENCIADO
EMPRESA CLIENTE
AUDITORIA PARA
CERTIFICAÇÃO
CREDIBILIDADE
DA OCC
ESPECIFICAÇÃO
PRODUTO
AUDITORIA DE
2ª PARTE
AUDITORIA DE
3ª PARTE
AUDITORIA DE
1ª PARTE
FASES DE UMA AUDITORIADEFINIÇÃO DO OBJETIVO
DA AUDITORIA E EQUIPE
PROGRAMAÇÃO E
PREPARAÇÃO
REALIZAÇÃO DA
AUDITORIA
CONCLUSÃO E
RESULTADOS
ACOMPANHAMENTO
• PREVISTO NO PLANO DE AUDITORIA
• SITUAÇÕES EMERGENCIAIS
• PLANEJAMENTO
• CONSULTA A DOCUMENTOS
• PREPARAÇÃO DA LISTA DE VERIFICAÇÃO
• INVESTIGAÇÃO DO SISTEMA E PROCESSOS
• RELATÓRIO DA AUDITORIA
• ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES CORRETIVAS
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Aspectos importantes de uma Auditoria
DEFINIR OBJETIVO E ESCOPO DA
AUDITORIA E LISTAR OS REQUISITOS
CUJO ATENDIMENTO SERÁ VERIFICADO
VERIFICAR E DEFINIR OS RECURSOS
PARA A AUDITORIA (TEMPO E PESSOAL)
ANÁLISE PRÉVIA DA DOCUMENTAÇÃO
PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIA E
NOTIFICAÇÃO AOS SETORES AUDITADOS
PREPARAÇÃO DE LISTAS DE VERIFICAÇÃO
É necessária a participação em auditorias acompanhando um
outro auditor para conduzir uma auditoria como líder
Requisitos para auditor
Curso de auditor líder de sistemas – Lead
Assessor
Para auditores internos, treinamento em curso
de formação
Facilidade na escrita e comunicação
Bom entendimento de todo o sistema de gestão
da qualidade
NBR ISO 9001
....ABNT
SISTEMA DE
GESTÃO DA
QUALIDADE
DA EMPRESA
SIM
SIM
SIM
ATENDE AOS
REQUISITOS?
NÃO
Tempo
Equipe
Auditor-líder
Auditor assistente
• OBSERVAR
DOCUMENTAÇÃO
• OUVIR E ANOTAR
• AUXILIAR NA
INVESTIGAÇÃO
• AUXILIAR NA
REVISÃO DAS
OBSERVAÇÕES
Recursos para auditoria
FORM
ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO
DI
PR
MQ e PQ
SISTEMA
DE GESTÃO DA
QUALIDADE
• EVIDÊNCIAS DE NÃO-CONFORMIDADES
• PONTOS FRACOS
• NECESSIDADE DE MAIS RECURSOS
• INADEQUAÇÃO
Programação da auditoria
Verificar se datas e horários são compatíveis
Estabelecer duração
de cada investigação
Definir seqüência lógica
• Importância da atividade
• Problemas identificados
• Grau de atividade ou
complexidade
• Departamentos
• Processos e atividades de
suporte ao sistema de gestão da
qualidade
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Silvio Melhado 4
CONSTRUBELA Ltda. PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIA
DATA HORÁRIO ATIVIDADE SETOR AUDITADO
9:00 – 9:15 Reunião de abertura Diretoria e Gerência da Qualidade
9:15 – 10:15 Responsabilidade da Direção Diretoria
10:15 – 12:00 Determinação e análise crítica dos requisitos do cliente Diretoria Comercial
12:00 – 12:45 Contratação de fornecedores de serviço Departamento Técnico
12:45 – 13:30 Qualificação e avaliação de fornecedores de serviço Gerência de Suprimentos
13:30 – 14:15 Almoço
14:15 – 15:30 Controle de documentos, dados e registros Diretoria
15:30 – 16:45 Ação Corretiva e Ação Preventiva Gerência da Qualidade
16:45 – 17:30 Auditorias internas da qualidade Gerência da Qualidade
1º dia
17:30 – 18:00 Reunião da equipe auditora
9:00 – 9:15 Análise da programação da auditoria
9:15 – 10:00 Controle de materiais Obra
10:00 – 10:30 Controle de serviços Obra
10:30 – 10:45 Análise crítica de projeto Obra
10:45 – 11:45 Controle de equipamentos de medição Obra
11:45 – 12:30 Controle de estoques Obra
12:30 – 13:15 Programação de serviços Obra
13:15 – 14:00 Almoço
14:00 – 14:15 Controle de produto não-conforme Obra
14:15 – 15:00 Entrega da obra Departamento Técnico / Obra
15:00 – 15:45 Treinamento Obra / Gerência da Qualidade
15:45 – 17:00 Reunião da equipe auditora
2º dia
17:00 Reunião de encerramento Diretoria e Gerência da Qualidade
Consultar antes a
documentação da qualidade
Uso de listas de verificação
O que se está procurando?
O que olhar?
Com quem falar?
O que perguntar?
CONSTRUBELA Ltda. “CHECK-LIST” DE AUDITORIA
Folha nº 01 / 12
Setor Auditado: Depto. Técnico
Data da auditoria: 30/11/03
Equipe auditora: Marcelo / Felipe
Auditor Líder: Marcelo
Atendimento Requisito ISO
Pergunta / Verificação
Documentação a ser verificada
Comentário nenhum parcial total
5.5.2
Existe um represen-tante da administra-ção definido com res-ponsabilidades atri-buídas?
Manual da Qualidade
Definido o Sr. Jonatas em ata de reunião do dia 29/10/2003. X
7.3.5 e 8.2.4
A verificação de projeto conformidade com os requisitos especificados é realizada conforme plano da qualidade ou procedimentos documentados?
Procedimentos PR-11, PR-12, Documentos
Internos DI-03, DI 10, DI 11 e
plantas
O projeto ARQ 010 não foi verificado na etapa de anteprojeto de acordo com os critérios de aceitação definidos no procedimento PR-12
X
6.2.2
Estão identificadas as necessidades de trei-namento para todo o pessoal que executa atividades que influ-em na qualidade?
Procedimento PR-18
Não foi realizado o levantamento de necessidades de treinamento conforme determina o PR-18.
X
OBS.: As não-conformidades podem ser citadas nesta folha e descritas no verso.
Elaborado/revisado por:
_____________________________________ __/__/__ Auditor-líder - ASS Data
Reunião de Abertura
Apresentação cordial
Objetivo e escopo da auditoria
Confirmação da programação
Esclarecimentos sobre o desenvolvimento da auditoria e relato das não-conformidades
Detalhes: local de almoço, cuidados com segurança, etc.
Definições para a reunião de encerramento
Outros esclarecimentos
Investigação
Realização da auditoria
nos locais das atividades
Caminhos da auditoria
Acompanhando
um contrato
Aleatório
Acompanhando
um processo de
frente para trás
Acompanhando
um processo de trás
para frente
Vertical
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Saber ver (saber o que procurar)
• Documentos;
• Identificação dos projetos;
• Organização do ambiente
de trabalho;
• Organização do sistema da
qualidade...
Saber ouvir• Perguntar
• Parar de falar
• OUVIR
• Procurar
esclarecimentos
• Anotar
• Fazer próxima
pergunta...
Bom auditor Mau auditor
• Entrevista as pessoas que estão executando uma atividade
• Refere-se ao check-list
• Faz anotações
• É calmo e cortês
• Procura fatos
• Seleciona cuidadosamente a amostra
• Informa o auditado quando nota uma não-conformidade
• É justo e admite os próprios erros
• Chega atrasado
• Desvia atenção da programação sem necessidade
• Humilha o auditado
• Dá conselhos sem o devido cuidado
• Critica a gerência da empresa
• Faz comparações
• Fala demais
• Tem medo de dizer que não entende
• Procura “pêlo em ovo”
Resolver discordâncias de
forma harmoniosa
Evidência objetiva de
não-conformidade
TIPOS DE NÃO-CONFORMIDADESEvidências objetivas
Fato Inferência
Comprovar os fatos:
• Verificando registros;
• Comparando respostas;
• Observando atividades;
• Simulando procedimentos...
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• Agradecimentos
• Lista de presença
• Reafirmação do escopo e objetivos
• Declaração das não-conformidades
• Esclarecimento das não-conformidades
• Conclusão da auditoria
• Acompanhamento
• Encerramento
Reunião de Encerramento
Identificar causa
Detectar não-
conformidade
Determinar extensão
Aplicar
correção
imediata
Decidir e aplicar
correção apropriadaVerificar ação
corretiva
Manter melhoria
Acompanhamento
Fechamento se a
ação for eficaz