Click here to load reader

Gestao Estrategica De Atendimento

  • View
    1.608

  • Download
    3

Embed Size (px)

DESCRIPTION

strategy, atendimento, perenidade, sustentabilidade, gente, equipe, gás, motivação, cliente, lealdade, fidelidade, serviços, energia, competência, branding, marca, força, estratégia, estrutura

Text of Gestao Estrategica De Atendimento

  • 1. Boa tarde! Muita honra estar aqui com vocs!

2. Tudo tranquilo? 3. www.pdr.com.brEdmour Saiani 4. www.pdr.com.br 5. PERECIBILIDADE x SUSTENTABILIDADE Ecologia empresarial 6. Qual o produto mais obsoleto que anda pelas empresas hoje em dia?Cliente que no quer mudar demarcaFuncionrio comprometido idem 7. Gesto Estratgica de AIDDU A nova era de branding Pelo menos das que querem durar muito... 8. Gesto O que o Estratgica de consumidor quer AIDDU de uma marcaModelo de O que o canal construo dereputao GEAquer de umamarcaModelo deconstruo de relacionamento 9. Antes de qualquer coisa... 10. A descoberta do sculo? Cliente gente! Funcionrio tambm! 11. Quem o Cliente?Shakespeare2B or not 2BB2CB2BBusiness to BusinessPdoB 2 PdooutroB121 12. Entender o foco de cada Cliente Ponto de Referncia |www.pdr.com.br 13. Ouvir cada Cliente Ponto de Referncia |www.pdr.com.br 14. Agora vamos... 15. O que oconsumidor querde uma marca GEA 16. CONSUMIDOR MARCA 17. Por que o Consumidor escolhe uma marca? 18. Ele mudou muito... rica adeFb Qualid De Quem tinha algum produto pra vender 19. Ele mudou muito...ade tica alidgsPontuLoParaQuem no deixava faltar o produto De Quem tinha algum produto pra vender 20. Ele mudou muito... ntotingime rkehec MaCon Para Quem comunicava o produto de forma diferenteParaQuem no deixava faltar o produto De Quem tinha algum produto pra vender 21. Ele mudou muito...ooovautaInRep Para Quem tem produto diferente pra vender Para Quem comunicava o produto de forma diferenteParaQuem no deixava faltar o produto De Quem tinha algum produto pra vender 22. Ele mudou muito... o o ls ob har te das G an ienVendoClParaQuem vende produto diferente de um jeitodiferente Para Quem tem produto diferente pra vender Para Quem comunicava o produto de forma diferenteParaQuem no deixava faltar o produto De Quem tinha algum produto pra vender 23. Ele mudou muito... ParaQuem vende produto diferente de umjeito diferente e o trata como se elefosse diferente e especial Re E loParalac gioionQuem vende produto diferente de sum jeitodiferenteam en to Para Quem tem produto diferente pra vender Para Quem comunicava o produto de forma diferenteParaQuem no deixava faltar o produto De Quem tinha algum produto pra vender 24. Ele mudou muito...Parantoime Quem vende produto diferente de um end se ele jeito diferente e o trata tcomoA fosse diferente e especial nto Para ime Quem vende produto diferentedde um jeito teno A diferentementParatendiQuem temmento Adiferente pra venderprodutondi Para o Ate ent Quemicomunicava o produto de forma diferentem ndParaAtentoQuemeno deixava faltar o produto De Atendim Quem tinha algum produto pra vender 25. Por que ele fica na sua marca? 26. 1 A melhor equipe de vendas e atendimentoA entrega diferenciada dos produtos e 2 servios O processo e o ponto de venda organizado 3 e diferente 4 O produto que ningum tem5 O preo que o cliente se orgulha de ter pago6 As garantias que geram confiana7 A propaganda e promoo da Companhia 27. Por que ele vai embora? 28. 70% Atendimento21% pela falta de contato e ateno pessoal49% porque a ateno recebida era de baixa qualidade30% Produtos S 15% mudam para um produto mais barato S 15% porque encontram um produto melhor 29. O que ele quer mesmo? 30. Quiz de ClientesQualO compraou descobrir?OVocaqueooClienteimportanteque coisa Clientemais Adivinhar mais de quem Qual fcil? Descobrir mais mais mais que temos que ou o aou de o insiste em vender que ele que ele valoriza: suaimportante para sobrequer saber quemcompanhia? nossos Clientes?ono quer?atende melhor?Vender ou Servir?De quemque estiver Aquele vende com Como ele gostariaO que ele Vender com competncia e Descobrir falando com voccompetncia e o de comprar equeratendido Servir comserno carinho atende melhoragora 31. Ou no 32. O que oconsumidor querde uma marcaO que o canal GEAquer de umamarca 33. O que o canal quer da marca? 34. CONSUMIDOR CANAIS MARCA 35. CustoProdutividade Resultado Relacionamento Controle Marca ReputaoVendasAutonomia LucroPadronizao 36. RecomendaoPreferncia prolongadaResultado sustentvel 3Rs RelacionamentoReputaoMarcaAutonomiaPadronizaoLucroControleProdutividadeVendasCusto 37. O que o consumidor quer de uma marcaO que o canalGEA quer de umamarcaModelo deconstruo de relacionamento 38. Qual o maior problema de qualquer marca? 39. Falta de integrao para executar o que a marca promete 40. Relacionamento comea dentro de casa 41. CONSUMIDOR CANAIS REGIONAIS MARCA 42. Empresa, Corporao ou Companhia? 43. EMPRESA Organizao econmica destinada a produo ou venda de mercadorias ou servios, tendo em geral como objetivo o lucro 44. CORPORAO 45. C O CORPORAO 46. COMPANHIA Comunidade 47. Ns ou eu? Eu ntegro Eus integrados 48. Qual a energia que pode fazer toda a comunidade de servir se integrar com atitude na mesma direo? 49. Misso Causa Coisa que aCoisa que eu resolvi fazer e Companhia resolveufao com prazer porque acheique todo mundo que ia ser bom para a minha deveria fazer comunidade e para mim...Ponto de Referncia |www.pdr.com.br 50. Gente sem causa 51. Gente com causa 52. Por qual causa a sua comunidade de servir vai acordar mais cedo e muito animada todo dia pra fazer diferente? E voc? 53. Para Entregar... ... preciso Integrar 54. No fale de Fale com 55. O que o consumidor quer de uma marcaModelo de O que o canal construo dereputao GEAquer de umamarcaModelo deconstruo de relacionamento 56. Qual o papel principal da marca? 57. Ser to competente que O Cliente deseje pagar por pelos produtos e servios que ela ofereceMais do que ele paga para a concorrncia Sempre! 58. A dvida Qual Cliente paga amais pelo que agente vendesempre? Ponto de Referncia |www.pdr.com.br 59. Aquele que Elogia!!! 60. O que eu quero do meu Cliente Sculo XXSculo XXI Passantes Pagantes OlhantesRecomprantesEntrantesReclamantesComprantes Elogiantes Preferentes Recomendantes 61. O melhor indicador da nova era:Elogios por dia... 62. Como consigo muitos elogios por dia? Saindo da mesmice 63. Imitar 64. Marcas valiosas Valiosas Raras Inimitveis Organizadas 65. A vacina contra a mesmice das marcas DES-EQUALIZADOR 66. DES-EQUALIZADORGARANTIAS EPRODUTOS ECOMUNICAOPONTO DE VENDAATENDIMENTOPROMESSAS SERVIOS LANADORES DE TENDNCIA BOCA A BOCAATENDIMENTOATENDIMENTOVIRAL LOJAINCRIVELMENTEINCRIVELMENTEINCONDICIONAISPROSUMIDOR COMUNIDADEMUTANTEDIFERENTE DODIFERENTE DOBENCHMARKUSUAL USUAL LDERESAMPLIFICAOOBJETO DE DE GREEN CARDESTILO DE VIDA CLIENTE AMIGO DESEJODIFERENCIAIS SOBREVIVENTESLOJA 360PADRONIZADA ONDE E QUANDO OCONDICIONALFASHION BASIC USO FINAL TRANSACIONALCLIENTE QUER FUNDAMENTALISTASIMAGEM PURAZEROBSICO FOCO NA MARCA AUTO-SERVIO 67. O que mais raro e inimitvel? COMUNICAO Valiosas GARANTIAS E PROMESSASRarasPRODUTOS E SERVIOS Inimitveis PONTO DE VENDAOrganizadas ATENDIMENTO 68. O que mais raro e inimitvel? COMUNICAO Valiosas GARANTIAS E PROMESSASRarasPRODUTOS E SERVIOS Inimitveis PONTO DE VENDAOrganizadas ATENDIMENTO 69. O que mais raro e inimitvel? COMUNICAO Valiosas GARANTIAS E PROMESSASRarasPRODUTOS E SERVIOS Inimitveis PONTO DE VENDAOrganizadas ATENDIMENTO 70. GEA A nova era de branding 71. A nova era de branding: marcas que constroem Atitude AtendimentoIncrivelmente IncrivelmenteDiferente Diferente Do Do Usual Usual 72. az tem Os 3Rs da nova era de branding e f laerqu e e qu Comunicao OPDV eProduto e qu a errca uePromessas ServioMa O qdiferentesAIDDU diferentesFoco deReputaoRelaciona- Cliente cada Resultadomento que elogiaClienteComo o Elogia e querGosta Gasta Ponto de Referncia |www.pdr.com.brCliente reageserReconhecido 73. Gesto O que o Estratgica de consumidor quer AIDDU de uma marcaModelo de O que o canal construo dereputao GEAquer de umamarcaModelo deconstruo de relacionamento 74. REMDIO EM FORMA DE SOLUO 75. CONSUMIDOR E para garantir gs sempre? E para garantir gs sempre?CANAISE para formar continuamente quem est l na ponta? E para formar continuamente quem est l na ponta? Como garanto que o pessoal perto do Cliente est Como garanto que o pessoal perto do Cliente est fazendo fazendo tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar? tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar? REGIONAIS Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais? regionais?MATRIZ DA MARCAComo garanto que no dia a dia o pessoal da matriz t integrado para construir Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz t integrado para construir AIDDU? AIDDU? Como fao para fazer minha marca ter AIDDU? Como fao para fazer minha marca ter AIDDU?Ponto de Referncia |www.pdr.com.br 76. Experincia Perenidade Acreditao deRentabilidade Expansibilidade ProcessosPonto de Referncia |www.pdr.com.br Produto eComunicao NUCEquipeservio 77. Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais? MONITORAO SISTMICA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO A CANAIS Ponto de Referncia |www.pdr.com.br 78. 102 Como fao para fazer minha marca ter AIDDU?Ponto de Referncia |www.pdr.com.br PROJETOS DE MELHORIA DE ATENDIMENTO E SERVIOS 79. Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz t integrado para construir AIDDU? Ponto de Referncia |www.pdr.com.br SISTEMA DE ATIVAO E INTEGRAO: MATRIZ, REGIONAIS E CANAIS DA MARCA 80. Como garanto que o pessoal perto do Cliente est fazendo tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar? SISTEMA DE GESTO DE ATENDIMENTO Ponto de Referncia |www.pdr.com.br 81. E para formar continuamente quem est l na ponta? ESCOLA PARA AGENTES DE ATENDIMENTOPonto de Referncia |www.pdr.com.br 82. E para garantir gs sempre? FERRAMENTAS DE ATIVAO DE ATENDIMENTO A DISTNCIAPonto de Referncia |www.pdr.com.br 83. Ponto de Referncia |www.pdr.com.br 84. Gesto O que o Estratgica de consumidor quer AIDDU de uma marcaModelo de O que o canal

Search related