Declaração de Trabalho para Contratação de

Help Desk

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 3

30 de março de 2008

Índice

1 Propósito do Documento 3

2 Qualificação do Proponentes 3

2.1 Critérios Eliminatórios 3

2.2 Critérios Classificatórios 3

3 Avaliação de Fornecedores 3

4 Modelo de Contrato 3

5 Epecificações 3

Declaração de Trabalho para Contratação de Help Desk

PMO Brazil

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1 PROPÓSITO DO DOCUMENTO

Este documento tem como objetivo detalhar as necessidades de manutenção de

micro-informática, comumente chamado de help desk para o site de atendimento e todas

suas equipes para o projeto Contact Center Brasil.

2 QUALIFICAÇÃO DO PROPONENTES

2.1 Critérios Eliminatórios

Prestar serviços para pelo menos 3 empresas da mesma envergadura;

Apresentar pelo menos 3 atestados de capacidades técnicas;

Só serão considerados empresas com no mínimo 4 anos de constituição;

Certificação ISO 9002;

Atendimento de todo o escopo do serviço a ser contratado com início na data estipulada.

2.2 Critérios Classificatórios

Preço - Peso 3;

Qualificação dos funcionários - Peso 2;

Sistema de controle das incidências – Peso 1.

3 AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES

A avaliação será realizada a cada 3 meses com foco na qualidade, conformidade com

as obrigações contratadas e preço dos serviços prestados.

4 MODELO DE CONTRATO

O contrato a ser firmado com o proponente selecionado será de Administração com

pagamentos mensais. O contrato terá validade de 2 anos.

5 EPECIFICAÇÕES

1. A equipe de help desk deverá ser constituída de 3 níveis:

1.1.Nível 1: responsável pela atendimento telefônico e recebedora das reclamações;

1.2.Nível 2: responsável pelo recebimento das reclamações não resolvidas no nível 1 e que precisem de acesso remoto aos equipamentos. Equipe também responsável pela manutenção remota dos servidores;

1.3.Nível 3: responsável pela manutenção in loco de todo o parque de equipamentos, inclusive servidores.

2. Todos os 3 níveis de atendimento devem estar dimensionados para atendimento de um parque de 455 microcomputadores, 3 servidores; 6 multifuncionais; 2 impressoras.

3. O atendimento deve primar pelo First Call Resolution;

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O sistema de controle de das incidências deve permitir o registro de chamados e

acompanhamento dos gestores da operação.

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