Revista Dirigente Lojista

ANO

38 . Nº 453 . AGOSTO 2012 . R$ 9,90

Sistema CNDL

36 l dirigente Lojista l dezembro 2011

Dirigente Lojista - 3dirigente Lojista l dezembro 2011 l 37

4 - Dirigente Lojista

PA L AV R A d O P R E S I d E N T E

C abe lembrar que o incentivo às compras, a inclusão de novas classes

sociais na sociedade de consumo, a facilidade de crédito, a redução

de taxas em muitos bens duráveis, a manutenção da geração de emprego

e a confiança dos cidadãos na economia, provocam uma movimentação das

pessoas em direção a aquisição de bens e serviços. Em princípio, os motivos

acima descritos não são causa direta de inadimplência. O que preocupa é

quando as famílias não são prudentes na hora do planejamento das compras,

comprometendo sua renda mais do que seria possível ou recomendável. De

acordo com dados coletados pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito)

e pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) a inadimplência

do consumidor brasileiro registrou queda de 0,27% em junho de 2012, na

comparação com o mesmo mês de 2011. Na avaliação do SPC Brasil, a baixa

na inadimplência é um indicador de que parte das famílias está conseguindo

pagar em dia suas contas. As estatísticas do SPC referem-se às vendas a prazo,

considerando-se compras feitas com cheque ou no crediário.

O endividamento da família brasileira tem sido um tema recorrente na mídia nos últimos anos, onde frequentemente são produzidas reportagens sobre as situações de inadimplência.

O que a famíliaprecisa saber

“Endividamento”

Dirigente Lojista - 5

Ao lado do cheque especial, o cartão

de crédito deve ser um

“companheiro” quase que inseparável

dos brasileiros endividados

“

“

PA L AV R A d O P R E S I d E N T E

Roque Pellizzaro JuniorPresidente da Confederação Nacional

de Dirigentes Lojistas (CNDL).

Porém, em junho também

houve decréscimo nas exclusões

dos registros, de 1,1% em relação

ao mesmo mês de 2011, o que

indica que muitos brasileiros

continuam com dificuldades para

pagar as dívidas vencidas que

levaram a inclusão nos registros

do SPC.

Um importante fator a conside-

rar, e que tem levado ao endivida-

mento de muitas famílias, é a ten-

tação causada pela facilidade do

uso do cartão de crédito. Ao lado

do cheque especial, o cartão de

crédito tem sido um “companheiro’

quase que inseparável dos brasilei-

ros endividados. No caso do cartão

de crédito, onde poucas empre-

sas atuam no mercado, os juros

altíssimos do rotativo, quando o

consumidor não consegue pagar

integralmente a fatura, deixando

um saldo para os meses seguintes,

é criado um círculo vicioso quase

impossível de sair. Para exempli-

ficar, se o cidadão não consegue

pagar integralmente sua dívida no

cartão, no final de 12 meses esta

dívida praticamente triplica, agra-

vando a dificuldade de pagá-la, fa-

zendo crescer a inadimplência.

O endividamento das famílias,

e que acaba gerando a inadim-

plência não é somente prejudi-

cial a quem deve. O crescimento

da inadimplência prejudica a ex-

pansão do crédito, pois o risco de

quem concede o crédito, seja lojis-

ta ou instituição bancária, aumenta

e, naturalmente, são tomadas me-

didas cada vez mais severas para

evitar o “calote” dos devedores,

restringindo-se e limitando-se a

concessão de crédito.

Recentemente, uma medida

incentivada pelo governo, a de

reduzir os juros bancários, sinalizou

também, além de menos sufoco

para os cidadãos, a possibilidade

de diminuição da inadimplência,

pois quanto menores os juros,

maiores as condições de serem

honradas as dívidas. No entanto,

acreditamos que uma medida

simples e que pode ser exercitada

por qualquer cidadão ou família,

pode ajudar em muito na redução

do endividamento. Trata-se de

um bem elaborado orçamento

doméstico, com clara descrição

do quadro de receitas e despesas.

Esta ação não requer planilhas

eletrônicas, altamente elaboradas.

Basta anotar até num papel, o

que se ganha, o que é preciso

desembolsar com os gastos fixos

e com os gastos novos ou extras,

e estabelecer as prioridades para

não comprometer a renda.

Hoje, muitas instituições, in-

clusive ligadas aos bancos, sem

esquecer escolas, estão priorizan-

do a divulgação e a necessidade

da educação financeira. Desde

a infância, é preciso incentivar o

controle e planejamento financei-

ro, pois esta atitude impede que

sonhos se transformem em pesa-

delos e que todos possam ter um

presente e um futuro com melhor

qualidade de vida.


453

í n d I c e

56

EDIÇÃO

Dica

Aprendendo a Lidarcom as Reclamações

Automação Comercial24

Arquitetura de Loja33

Cores e Sensaçõesno Varejo

Mulheres vão a Lutasem Perder o Charme

Mulher Empreendedora58

Aplicação de Ferramentase Soluções Tecnológicas


09

14

16

18

20

26

30

62

64

Brasil Lojista

CDL Jovem

Informe Jurídico

Varejo em Frases

Evento

Artigo

Motivação

Artigo

Ponto de Vista

SEÇÕES

O presidente da CNDL, Roque Pellizzaro Junior, apresentou o estudo que levou em conta dados coletados em junho de 2012 junto a comerciantes varejistas de todas as 27 capitais brasileiras.

Matéria de Capa

41

Pesquisa inéditado SPC Brasil

RENDA FAMILIAR - mensal

SE SIM, QUAL SERÁ O CAPITAL UTILIZADOPARA INVESTIMENTO NO NEGÓCIO?Apenas para os 53% que pretendem investir

Quais as práticas mais comuns para atrair clientes para a loja?


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4 l dirigente Lojista l dezembro 2011

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PRESIDENTE Roque Pellizzaro Junior1º VICE-PRESIDENTE Vitor Augusto KochVICE-PRESIDENTE Adão Henrique VICE-PRESIDENTE Francisco Honório Pinheiro Alves VICE-PRESIDENTE Geraldo César de AraújoVICE-PRESIDENTE José César da CostaVICE-PRESIDENTE Melchior Luiz Duarte de AbreuDIRETOR ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO Silvio Antônio de Vasconcelos SouzaDIRETOR DO DASPC Roberto Alfeu Pena GomesDIRETOR CDL Jovem Samuel Torres de VasconcelosDIRETORES Ralph Baraúna Assayag, Maurício Stainoff, Sergio Alexandre Medeiros, Jair Francisco Gomes, Mar-celo Caetano Rosado Maia Batista, Mustafá Morhy Júnior, Paulo Gasparoto, Ilson Xavier Bozi, Maria do Socorro Teixeira Noronha, Antônio Xará, Fernando Luis Palaoro, Francisco Regis Cavalcanti Dias

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CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO DO SPC BRASILPRESIDENTE Roberto Alfeu VICE-PRESIDENTE Melchior L. D. de Abreu Filho DIRETOR FINANCEIRO Silvio Antônio de Vasconcelos Souza VICE-DIRETOR FINANCEIRO Marcelo Salles BarbosaDIRETOR DE COMUNICAÇÃO Dr. Francisco de FreitasSUPERINTENDENTE Nival Martins Júnior

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DIRETOR-EDITOR Acari [email protected] DE COMERCIALIZAÇÃO E MARKETING Geraldo Nilson de [email protected]ÇÃO [email protected]ÇÃO-EXECUTIVA Alexsandro VaninREPORTAGEM Ana Paula Meurer, Cléia Schmitz,Mateus Boing e Raquel RezendeEDIÇÃO DE ARTE Gustavo Cabral VazPROJETO GRÁFICO Wilson WilliamsREVISÃO Lu Coelho FOTO DE CAPA ShutterstockEDITORA DO PORTAL DA CNDL Ana Paula MeurerEDITORA DO PORTAL EMPREENDEDOR Carla Kempinski

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NESTA EDIÇÃO

Na edição que brinda o fi m de um ano e o início de outro, a Diri-

gente Lojista presenteia seus leitores com uma lista de tendências de com-portamento e consumo que devem movimentar os mercados no Brasil e no mundo. Alquimia? Bruxaria? Nada disso. Simplesmente o resultado de mapea-mento intensivo e constante desenvol-vido por uma consultoria especializada na área.

Obviamente, as tendências não “sur-gem” simplesmente no dia 1º de janeiro nem terminam no dia 31 de dezembro. Todas as tendências evoluem de modo constante, e aquelas que são apresen-tadas na matéria de capa desta edição estão acontecendo, de um modo ou de outro. Grandes tendências de consumo são mais parecidas com correntes do que com ondas únicas gigantescas. Por isso, atenção, algumas têm ligação direta com fenômenos que ocorrem na economia brasileira nos últimos anos e também com grandes eventos que acontecerão no Brasil, mais especifi camente a Copa do Mundo e as Olimpíadas.

O ano de 2012 está aí e reserva muitas oportunidades para quem sou-ber identifi cá-las e aproveitá-las. Para ajudar nosso varejista leitor nesta tare-fa, a matéria de capa deste mês traz 12 tendências de consumo que devem se destacar no mundo e no Brasil nes-te ano, entre outras dicas, como, por exemplo, o que fazer para identifi car tendências entre seu público específi co. Existem ainda outras dezenas de ten-dências de consumo importantes que não foram listadas nesta edição. Mas estas já servem de base para refl exão e inspiração para inovar e aproveitar mo-vimentos importantes do mercado. Ou seja, ganhar dinheiro. Aproveite bem e sucesso nos negócios!

Alexsandro Vanin, editor

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A revista Dirigente Lojista é produzidapela Mídia Kitcom Comunicação

Conhecer sua estrutura, seus mecanis-mos de atuação, limitações e potenciais para expansão são elementos importantes para empreendedores dos vários setores da economia, inclusive, para o varejo. Esse foi o foco de estudo inédito divulgado pelo Ser-viço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), que traçou o perfil do empreendedor de peque-no e médio porte do varejo brasileiro. A pes-quisa revelou aspectos positivos do amadu-recimento dos lojistas e também pontos que podem contribuir para expansão e melhoria das atividades.

Em matéria de capa, apresentamos um resumo desse importante estudo, que leva a reflexões, principalmente, sobre o uso de tecnologia e formas de obtenção de crédito para expansão dos negócios.

Ainda com foco em empreendedorismo, matéria que fala sobre o crescimento da participação feminina no setor lojista. As mulheres vêm mostrando talento para o varejo e muitas delas estão transformando pequenos negócios em grandes empresas, algumas já se tornaram em poucos anos, prestigiadas redes de lojas.

Confira também, a cobertura da Au-tocom 2012 e do 14º Congresso de Automação Comercial, com tendências e inovações nas ferramentas tecnológicas, que agilizam e organizam a gestão em pontos comerciais.

Artigos de especialistas que levam à reflexão das várias facetas de seu comércio. Por falar em conhecer melhor seu negócio, no artigo “O lojista vai às compras”, leva o leitor a ver com olhos críticos falhas que podem estar ocorrendo em sua loja.

O clássico problema enfrentado pelos lojistas, o turnover, também é destaque, assim como algo que ainda não chamou atenção de alguns empreendedores, o uso das cores, que pode determinar a sensação de conforto e até motivação para as compras.

Com público cada vez mais exigente, será que o lojista dá importância devida às reclamações? Como atrair seu consumidor e chamá-lo para sua loja? Qual o verdadeiro valor de um vendedor? Esses são assuntos abordados por especialistas nesta edição.

Selecionamos temas, que devam con-tribuir para o seu enriquecimento e espe-ramos que auxiliem na implementação e sucesso no seu negócio.

Boa Leitura!


B R A S I L L O J I S TA

A Copa de 2014 vai trazer muitas oportunidades para os empresários das micro, pequenas e médias empresas do Brasil. Estas oportunidades, que

serão geradas com a chegada do mundial no país, foram apresentadas na abertura oficial do ECOM 2012 – II Seminário Nacional de Comércio Eletrônico, Meios de Pagamento e Negócios na Web.

O megaevento é o maior projeto de inclusão digital comercial que percorrerá as 12 cidades-sede e mais duas capitais, Belém e Florianópolis, de agosto a novembro de 2012. O objetivo do evento é preparar, ajudar e capacitar as PMEs para às inovações tecnológicas que podem potencializar os seus negócios, como a adesão ao comércio eletrônico, soluções inovadoras em meios de pagamento, mídias sociais, além de como utilizar a tecnologia de tablets, smartphones e RFID no negócio.

Com cerca de 600 mil turistas e mais de 1,1 milhão de brasileiros viajando pelo país, comércio, varejo, restaurantes, rede de serviços e hotelaria são alguns dos setores que mais serão impactados e, consequentemente, terão mais oportunidades e ameaças.

“A Copa do Mundo no Brasil traz muitas oportunidades, desafios e ameaças, mas ainda dá tempo de preparar e estruturar comércio e varejo para 2014. O Brasil tem problemas de infraestrutura tecnológica, falta banda

larga, wi-fi, fibra ótica, telecomunicações, entre outras ferramentas essenciais para receber turistas - que já

estão familiarizados com este tipo de estrutura”, afirma o diretor-geral do ECOM 2012, Marcelo Castro.

ECOM 2012vai capacitar PMEspara habitar a webna Copa do Mundo

Com inscrições e participações gratuitas, o ECOM 2012 e outras 10 grandes corporações irão percorrer as 12 cidades-sede para capacitar PMEs. Durante o evento com du-ração de 8 horas diárias, cerca de 10 palestras serão realizadas, além de workshops sobre mídias sociais e uma oficina que ensinará como montar uma loja virtual eficiente. “Quem não habitar a web não será achado, só com grandes investi-mentos tecnológicos é que o Brasil vai superar os gargalos existentes”, explica Castro.

O evento conta com o apoio da CNDL, FCDLs, Caixa Econômica Fe-deral, SEBRAE, Vivo, Banco Santan-der, Ciashop, DEPF, APCF (Associa-ção Nacional dos Peritos Criminais Federais), ABEAT (Associação Brasi-leira de Especialistas em Alta Tec-nologia), GS1 Brasil, T-Systems, UOL, além da participação (a confirmar) dos secretários de copa de cada es-tado e cidade-sede.

Com inscrições gratuitas, o evento teve início dia 02 de agosto e São Paulo foi a capital de abertura. Na sequência, as outras 13 cidades receberão o evento até o mêsde novembro. As inscrições

foram feitas atravéz dosite: www.ecom2012.com.br

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SP CE RN PE BA

F PR RS /

RJ F DF MT PA

F F SC /

MG

AM

Mês

Agosto

Setembro

Outubro

Novembro

II Seminário e Workshop Nacional de Comércio, Negócios e (novos) Meios de PagamentoI Workshop NACIONAL de Redes e Mídias Socias

Calendário Geral de Realização dos SemináriosAgenda

Seminário & Workshop Sábado e Domingo FeriadoF



A FCDL/RJ realizou no dia 04 de julho, uma reunião para

a criação do Conselho Estadual de SPCs no Estado. O presidente da CNDL, Roque Pellizzaro Junior, participou do encontro e foi recebido pelo presidente da FCDL/RJ, Jair Francisco Gomes. Durante a reunião, Roque Pellizzaro Junior recebeu a camiseta da Convenção do Comércio Lojista do Estado, que este ano acontecerá em Niterói, nos dias 17 e 18 de agosto.

Rio de Janeirorealiza reunião

do Conselho Estadual de SPCs

O presidente da CNDL Roque Pellizzaro Ju-nior, e o Diretor Administrativo Financeiro,

Silvio Antônio de Vasconcelos Sousa, foram re-cebidos, no dia 18 de julho, por integrantes da Diretoria de Regulação do Sistema Financeiro do Banco Central. Na oportunidade apresentaram aos técnicos do Banco Central, os resultados da pesquisa desenvolvida e realizada pela Univer-sidade Federal de Minas Gerais, a pedido do SPC Brasil, acerca do “Perfil do Pequeno Varejista Brasileiro”. Participaram também da audiência via teleconferência direto de Belo Horizonte, a Economista da CDL/BH, Ana Paula Ribeiro Bas-tos, e o Professor da UFMG Roberto Quirino.

CNDL e SPC Brasil apresentamao Banco Central o perfil

do pequeno varejista brasileiro



O presidente da Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Minas Gerais (FCDL-MG), José César da

Costa, participou no dia 4 de julho de mais uma edição do ‘Café com Crédito’, promovido pela CDL Muriaé, na Casa da Amizade. Desta vez, o objetivo do evento foi apresentar aos associados e demais convidados, as novas condições de financiamento e linhas de crédito oferecidas pelo Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais (BDMG), aos micro, pequenos e médios empresários mineiros. Isso porque, depois da parceria firmada entre a FCDL-MG e o BDMG em maio deste ano, a CDL vai atuar, no município, como Correspondente Bancário do Banco.

A função da CDL será apresentar aos associados e demais empresários, soluções financeiras oferecidas pelo BDMG, bem como executar a tarefa de recepção e encaminhamento das propostas de financiamento solicitadas ao Banco. Entre os produtos a serem oferecidos estão as linhas de financiamento para micro, pequenas e médias empresas como o Giro Fácil, Geraminas e Fixo Fácil, com concessões de capital de giro e expansão das empresas. Além de descentralizar e ampliar o acesso

FCDL- MGparticipa do lançamento da

CDL Muriaé como Correspondente Bancário

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ao crédito para o segmento, a iniciativa vai garantir facilidade e agilidade nos processos solicitados.

Na avaliação de José César da Costa, presidente da FCDL-MG, a expectativa para esta iniciativa são as melhores: “Estamos certos de que a ampliação do acesso ao crédito para o financiamento dos mais diversos empreendimentos em Muriaé vai contribuir não só para o crescimento do movimento lojista, mas irá propiciar a melhoria e desenvolvimento das condições socioeconômicas da região”, destaca o presidente.

O presidente da CDL Muriaé, Gustavo Ferreira, explica que o novo panorama favorecerá os empresários da cidade que buscam crédito para se fortalecer no mercado. “A CDL fará a intermediação entre a empresa e o BDMG, sem cobrar nenhuma taxa extra. Além disso, o crédito será facilitado, com taxas a partir de 0,41% ao mês, que nenhum outro banco oferece”.

A CDL Muriaé e a AGRA Financiamentos serão as responsáveis por transmitir toda a documentação necessária para que a empresa adquira o crédito solicitado. O BDMG fará o cadastro e a consulta das condições da solicitante, cabendo novamente ao Correspondente Bancário formalizar o acordo, para que o Banco libere o crédito.



F oi assim que o presidente da CDL de Novo Hamburgo, Remi Carasai, definiu o jantar-baile, realizado no dia

21 de julho, na comemoração dos 50 anos da entidade. No evento, foram homenageados os ex-presidentes e houve a inauguração do novo salão de festas da futura casa dos lojistas. Para o presidente Remi, a festa foi o momento especial para agradecer os dirigentes da CDL

CDLNovo

Hamburgocomemora

de fundação

50anos

“Estamos vivendouma noite histórica”

que fizeram parte do cinquentenário. O presidente da FCDL/RS, Vitor Koch, destacou o trabalho dos líderes lojistas e ficou entusiasmado ao conhecer o novo salão de festas. “Isso é resultado do trabalho desses comerciantes que no dia a dia contribuem para a sustentabilidade econômica, social e ambiental do País”. Para o prefeito de Novo Hamburgo, Tarcísio Zimmermann, os 50 anos da CDL comprovam a importância do município contar com fortes entidades representativas. O ex-presidente Sérgio Roberto Borba, encarregado para falar em nome de todos os colegas, detalhou as conquistas nos 50 anos da CDL de Novo Hamburgo. “Essa bandeira é muito forte”, finalizou.



A CDL Criciúma (SC) promoveu no dia 24 de julho, no auditório da entidade, um workshop sobre

propriedade intelectual e pirataria. Na reunião com lojistas esteve presente o presidente do Conselho Estadual de Combate à Pirataria (Cecop), delegado de Polícia Wanderley Redondo, além do secretário administrativo Erasmo Olivetti Filho e da secretária geral do Cecop, Érica Lourenço de Lima Ferreira. Os lojistas receberam informações gerais sobre pirataria, e foram lembrados de que no município já existe uma lei contra a prática. De acordo com os representantes do Cecop, os índices registrados em Criciúma são consideráveis. “Criciúma é a quinta cidade que mais teve operações de combate antipiratia efetuadas pela polícia civil”, afirma a secretaria geral Érica Ferreira. “A empresa legal acaba sofrendo com a concorrência desleal da pirataria”, complementa ela.

CDL de Criciúmapromove workshop sobre

Propriedade Intelectual

CDLs de Pernambucorecebem treinamento

C om o objetivo de treinar as CDLs de Pernambuco sobre pacotes e serviços

e a parceria com a Serasa, a FCDL/PE realizou um ciclo de treinamentos entre as CDLs do estado. No total, foram três encontros, que terminaram no dia 9 de julho e aconteceram nas cidades de Salgueiro, Recife e Caruaru. Os treinamentos são uma parceria entre FCDL, CESPC e SPC Brasil e foram ministrados pelo gerente regional do SPC Brasil, Michel Queiroz.


c d L J o V e m

Santa Catarina realizaI Encontro Estadual de CDLs Jovem

Lages foi sede do I Encontro Estadual de CDLs Jovem de Santa

Catarina. O encontro aconteceu nos dias 29 e 30 de junho e contou com a participação de jovens de todo o Estado.

Durante o encontro, os participan-tes tiveram experiência de cultura local, gastronômica, relacionamento entre núcleos, possibilidade de gerar novos negócios, além da representa-tividade provocada pela divulgação na imprensa local e estadual.

Os jovens aprenderam ainda sobre modelos de gestão, inovação, lideran-ça e persistência com as empresas vi-sitadas e a apresentação dos cases de sucessos dos empresários.

O próximo encontro já tem data marcada: será em setembro, em Florianópolis.

“ “

c d L J o V e m

CDL Jovem de Campo Grande (MS) realizou seu 1º Café Político, reunindo jovens empresários

e autoridades, para discutir políticas públicas para empreendedorismo e a criação de uma entidade jovem empresarial estadual, uma vez que, existe movimento jovem empresarial em apenas duas cidades de Mato Grosso do Sul (Campo Grande e Dourados).

De acordo com o coordenador da CDL Jovem, Sullivan Vareiro, durante o café foi tratada a ampliação dos ramos de atividades que enquadra o Empreendedor Individual e o Simples Nacional, linha de crédito exclusivo para jovem empreendedor, tributação progressiva, fomento a novos negócios, bem como a unificação das entidades jovens empresarias já existentes no estado.

De acordo com o coordenador da CDL Jovem,

o Empreendedor Individual e o Simples Nacional, linha de crédito exclusivo para jovem empreendedor, tributação progressiva, fomento a novos negócios,

CDL Jovem de Campo Granderealiza seu 1º Café Político


I n f o r m e J u r í d I c o Por André Luiz, assessor jurídico da CNDL Email: [email protected] twitter: @pellizzaroandre

“Um bom exemplo é o melhor sermão”Benjamin Franklin

SPC e o Dano Moral

Aresponsabilização civil exige a existência do dano que deve ser certo (possível, real,

aferível). No entanto, a jurisprudência não tem mais considerado este um caráter absoluto, sendo considerado o “Dano Moral presumido”, ou seja, que independe da prova do dano. Dentre os casos se destaca o cadastro de inadimplentes no SPC em que para caracterizar o dano, não é necessária a apresentação de provas que demonstrem a ofensa moral da pessoa que teve a inscrição indevida, presumindo-se o dano e o dever de indenizar. Fonte: STJ.

Homologação da Rescisão

Com o entendimento que uma vez pagas as verbas rescisórias no prazo, a homologação

tardia da rescisão não gera a multa do artigo 477 da CLT, o TST manteve decisão que isentou um empregador do pagamento da multa. Segundo o relator, ministro Horácio de Senna Pires, o fato gerador da multa prevista no parágrafo 8º do artigo 477 da CLT diz respeito apenas ao descumprimento dos prazos citados no parágrafo 6º daquele artigo para a quitação das parcelas devidas, “não importando, para tal, o atraso no ato de assistência sindical à rescisão”. Fonte: TST.

Cartão Ponto

Mesmo que não haja assinatura do empregado no cartão de ponto ele é

válido para comprovação de jornada de tra-balho. Sob a justificativa de que não há pre-

visão, no artigo 74, parágrafo 2º, da CLT, de que seria necessária a assinatura nos registros

de ponto para validá-los, a relatora do recurso de revista, ministra Kátia Magalhães Arruda en-tendeu que a falta de assinatura não é causa de in-validação. Além disso, na avaliação da relatora, o fato de os cartões não estarem assinados não trans-fere o ônus da prova da jornada ao empregador. Nesse caso, cabe ao trabalhador provar a prestação de horas extras. A decisão foi unânime. Fonte: TST.

Avalista

Oaval deve ser assinado no verso ou no anverso do próprio título isto porque todas

as obrigações cambiárias e os créditos lastrados em títulos devem estar presentes no próprio título e não em documento separado. assim, a simples assinatura do próprio punho do avalista ou de seu mandatário especial é suficiente para a validade do aval. Fonte: Arnaldo Rizzardo.

Estabilidadeno emprego

Aatitude de um empregado que não re-tornou ao trabalho após recebimento

da alta médica causou sua demissão por jus-ta causa e a perda da estabilidade provisória, garantida a quem sofre acidente de trabalho. O TST confirmou a decisão da Justiça do Trabalho de Santa Catarina deu ganho de causa à empresa, ao reconhecer a justa cau-sa por abandono de emprego. Fonte: TST.

Odano moral decorrente de atraso de voo não depende de prova, sendo que a respon-

sabilidade da companhia aérea ocorre por força do simples fato da sua violação em virtude do desconforto, da aflição e dos transtornos supor-tados pelo passageiro. Fonte: STJ.

Atrasono voo

Mválido para comprovação de jornada de tra-

balho. Sob a justificativa de que não há pre-visão, no artigo 74, parágrafo 2º, da CLT, de

que seria necessária a assinatura nos registros de ponto para validá-los, a relatora do recurso

de revista, ministra Kátia Magalhães Arruda en-


I n f o r m e J u r í d I c o

Em BAIXA:O custo Brasil e a crise internacional

afetando o crescimento da

economia brasileira.

Em ALTA:A campanha

publicitária do SPC Brasil destacando a importância do associativismo

e do SPC.

Bancos

O STJ editou a súmula 479 trata da responsabilidade

das instituições financeiras por fraudes em operações bancárias, com o seguinte enunciado: “as instituições financeiras respon-dem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno rela-tivo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de opera-ções bancárias”, ampliando assim a responsabilidade do Banco por fraudes causadas – inclusive por terceiros – a seus clientes.

ECAD

O STJ tem afirmado a legalidade da cobrança de direito autoral

dos estabelecimentos que disponi-bilizam aparelhos de rádio e televi-são para distração dos seus clientes independentemente da intenção de lucro, destacando que a simples cir-cunstância de promover a exibição pública da obra artística em local de frequência coletiva caracteriza o fato gerador da contribuição, sendo irrelevante o auferimento de lucro como critério indicador do dever de pagar retribuição autoral. Fonte: STJ.

Simples nacional

As empresas prestadoras de ser-viço optantes do Sistema Inte-

grado de Pagamento de Impostos e Contribuições (Simples) não de-vem pagar, a título de contribuição para a seguridade social, o valor de 11% sobre suas notas fiscais ou fa-turas. O entendimento é da 8.ª Tur-ma do TRF da 1.ª Região, que deu razão a uma microempresária de Mato Grosso ao analisar o recur-so apresentado contra decisão de primeira instância. A relatora do processo, desembargadora federal Maria do Carmo Cardoso desta-cou que "o Simples [...] tem o obje-tivo de conferir especial tratamen-to tributário às microempresas e empresas de pequeno porte”. Pelo regime de arrecadação do Simples é efetuado um pagamento único relativo a vários tributos federais, cuja base de cálculo é o faturamen-to, sobre a qual incide uma alíquo-ta única. Assim, a empresa optante fica dispensada do pagamento das demais contribuições instituídas pela União. Fonte: TRF1.

Erro no Preço

Uma consumidora do triân-gulo mineiro ajuizou ação

contra uma rede de lojas pedindo indenização porque a loja distri-buiu um folheto que informava incorretamente o preço de um produto. A loja anunciava um climatizador com funções de res-friar e umidificar ambientes, com controle remoto, por R$ 30 à vis-ta ou seis prestações de R$ 5,30 quando o preço real era R$ 300. O pedido foi negado sob o enten-dimento de que era perceptível a ocorrência de erro que não obriga a loja a manter o preço. Segundo a julgadora, “é de ciência pública e da experiência comum que um climatizador com controle remo-to jamais poderia vir a ser vendido ao preço de R$ 30 em nenhum es-tabelecimento comercial do país” e “o Código de Defesa do Consu-midor estabelece o equilíbrio en-tre as partes, evitando vantagem exagerada para qualquer um dos envolvidos no negócio jurídico”, afirmou. Fonte: Correio Braziliense.

Revista íntima

Um parque de diversões paulista foi condenado em primeira instância a pagar uma indenização por danos morais coletivos no valor de R$ 500 mil

por submeter seus funcionários à revista íntima, vistoria de armários, bolsas e outros pertences. No ano passado, o Ministério Público do Trabalho havia fechado um acordo com o parque de diversões que se comprometeu a acabar com tais vistorias. O parque informou, por meio de nota, que realiza “uma vistoria moderada de pertences, na qual não há, em hipótese alguma, nenhum tipo de contato físico entre as partes e garante a tranquilidade e a segurança de nossos visitantes e colaboradores, sempre agindo em conformidade com todas as leis e normas” e já recorreu ao Tribunal Regional do Trabalho. Fonte: IG.

Desgaste Natural

O TJRS negou provimento ao pedido de indenização de uma consumidora que buscava o ressarcimento de despesas com seu

veículo. A concessionária comprovou que os defeitos eram decorrentes do desgaste natural das peças e principalmente pela falta de manutenção adequada, convencendo os julgadores. Fonte: TJRS.

18 - Dirigente Lojista18 - Dirigente Lojista

o VA r e J o e m f r A S e S

“Apesar de toda publicidade do Governo sobre uma política de redução de juros e de direto acesso ao crédito, o resultado que chegamos é de que o empreendedor não está sendo alcançado pelo sistema financeiro nacional”.

Roque Pellizzaro Junior, Presidente da CNDLdurante divulgação de pesquisa que traça o perfil

do empreendedor do varejo brasileiro.“É importante, porque essas micro e pequenas empresas são grandes geradoras de oportunidades de trabalho, renda e riqueza em todo o

país. Só as micro e pequenas empresas que estão no

Supersimples são responsáveis por um em cada quatro empregos com carteira

assinada no Brasil. Nenhum país do mundo, tem um

programa de incentivo tão forte quanto o Brasil para os

pequenos negócios”.

Dilma Rousseff,presidenta da República durante

o programa Café com a Presidenta.

“Os empresários do varejo precisam da criatividade, do talento e da

capacidade de empreender, para manter o consumidor presente nas

lojas e não deixar de vender”.

Maurício Stainoff, presidente da FCDL/SPem mensagem aos lojistas do estado.

Sílvio Bezerra, presidente do Conselho Deliberativo do

Sebrae/RN durante entrevista ao programa Craques do Varejo.

“O grande segmento com maior potencial

de financiamento atualmente é a classe média”.

“Temos persistido, há décadas, governo a governo, sobre gastos públicos altos,

demandas públicas crescentes e dívida interna ainda por

pagar e corroendo parte do nosso recurso por causa dos

altos juros que pagamos. Inovar e ousar é preciso”.

Paulo Gasparoto, presidente da CDL Cuiabá em mensagem aos lojistas.

“O que faremos a partir de agora é repensar a forma de atendimento a esses novos empresários, para que

possam ter sustentabilidade e solidez que possibilitem um crescimento gradual,

elevando o patamar deles para micro, pequena e grande empresa”.

Luiz Barretto, presidente do Sebrae Nacional durante solenidade em São Luís.

"Os bons negócios começam no

cafezinho"Marcelo Castro durante

explicação sobre networking.



E V E N T O

Autocom 2012Trouxe inovação e apontou tendências

Durante o evento, o público pode conhecer novas tecnologias para a área comercial e conferir lançamentos que agregam agilidade para serviços e negócios.

O comércio e toda sua cadeia produ-tiva teve oportunidade de conferir

novidades da automação comercial no maior evento para o setor, a Autocom 2012, que em sua 14ª edição realizada em junho, no Expo Center Norte, em São Paulo, recebeu mais de 10 mil visitantes.

Além de lançamentos do mercado mundial, o público que participou do Congresso de Automação Comercial, Ser-viços e Soluções para o Comércio teve acesso a conferências, painéis, exposição de casos de sucesso e debates sobre ten-dências para o setor.


E V E N T O

“O setor lojista é o principal beneficiário das tecnologias

apresentadas durante o evento.

São ferramentas que ajudam a fidelizar, aumentar a produtividade e contribuem com maiores resultados

para os negócios”, diz Fabio.

Não há como detectar o volume de negócios gerados pela Autocom 2012, porém é possível avaliar a importância da feira ao observar

os números do setor que, em 2011, movimentou R$ 1,5 milhões e com

expectativa de crescimento emtorno de 15% neste ano.

As empresas têm boas expectativas de resultados pós-feira, algumas estimam

crescimento de 25% nas vendas em relação à Autocom 2011.

A área da feira contou com a presença dos principais fabricantes,

distribuidores e revendas de automação comercial. “esta edição foi muito interessante, pois a ideia

de termos um pavilhão de incentivo a novas tecnologias atraiu diversos profissionais em busca de soluções”.

comentou Fabio Lazzarini, presidente do Ideti.(Eventos em Tecnologia da Informação, empresa

promotora do evento)

A Autocom contou ainda, pelo segundo ano, com o Pavilhão de Software,

onde oram apresentados softwares customizados para diversos segmentos

de serviços e comércio.Fabio Lazzarini

Presidente do Ideti.

A nova gestão da Afrac - Associa-ção Brasileira de Automação Comer-cial foi responsável pela organização do 14º Congresso de Automação Co-mercial, que reuniu os principais no-mes da automação no Brasil, apresen-tando um panorama sobre os rumos do segmento no país e no mundo. O presidente da entidade, Araquen Pa-gotto, ressaltou a missão para o bi-ênio 2012/2013, afirmando que: “o objetivo é de consolidar a Automação Comercial no País, através de esfor-ço em nível nacional para a expan-são da entidade; trabalho que passa pela melhoria dos procedimentos e serviços prestados pela entidade, in-cremento das relações institucionais e governamentais, fundamentados na independência e transparência em

Congressonossas ações bem como posicionamento claro de agregação de valor junto ao mercado”.

O setor de automação comercial pode ser enten-dido como o conjunto de atividades que se articulam progressivamente desde a fabricação de equipamen-tos até o desenvolvimen-

to, distribuição e comercialização de produtos e serviços e que gera apro-ximadamente 100 mil empregos (di-retos e indiretos) no país.

Um dos poucos setores, cujo de-senvolvimento e produção são total-mente brasileiros, o de automação comercial é uma das poucas indús-trias brasileiras que produzem tecno-logia em todas as etapas produtivas.

A entidade também fará “Road Shows” no território nacional com o objetivo de ampliar sua capilaridade e atingir 100% de cobertura no País “A presença da Afrac em determina-das regiões e a experiência no setor de automação serão fundamentais para divulgarmos e associação ofe-recer nosso apoio a novos e impor-tantes associados, explica Pagotto.

“Além disso, o setor já percebeu a importância na aquisição de produ-tos confiáveis para suas operações de negócios e dessa forma estamos de-senvolvendo novas regiões para que tais clientes tenham o apoio necessá-rio que antes era encontrado apenas nos grandes centros”, conclui Pagotto.

A Afrac disponibiliza para seus as-sociados, o by You, rede corporativa, que é a interface de softwares de gestão (ERP), permitindo que profis-sionais rigorosamente qualificados e autenticados por um sistema próprio de certificação (o C-You), interajam, colaborem, prospectem e gerem ne-gócios compartilhando informações e conhecimentos em um ambiente seguro, com diferentes níveis de in-tegração com redes sociais abertas e públicas.


tributária à produção e comercialização de produtos de computador, proposta que equipara os softwares a livros, jornais e periódicos. Gadelha explicou que, hoje, os softwares são os principais responsáveis por disseminar

conhecimento na sociedade..

DL – Qual foi o perfil do público participante neste ano?

Araquen Pagoto - A maior parte do público foi composta por: sócios de Software House, fabricantes, revendedores, distribuidores e consultores em geral. Outro fator importante é que 25% do público era constituído por cliente final e é nisso que vamos investir para o ano que vem. O Autocom é o maior evento do setor, tivemos participantes de diversas regiões do Brasil. O número maior foi de São Paulo, mas destacamos um número bem interessante de participantes vindo do Nordeste, Sul e

Centro Oeste.

DL – Quais segmentos de mercado têm procurado mais o congresso? Empresas de que porte participam mais do evento?

Araquen Pagoto - O grande diferencial desta edição do evento, o Congresso de Automação Comercial, organizado pela nova gestão da Afrac, congregou os principais nomes da automação no Brasil, apresentando para uma platéia selecionada de profissionais da área um panorama sobre os rumos do segmento no país e no mundo. O congresso é procurado por profissionais de toda cadeia de automação comercial e TI, bem como empresários do varejo e representantes do Fisco, que buscam se atualizar e conhecer um pouco mais

sobre essas tecnologias.

DL – O segmento de médios e pequenos lojistas têm dado mais importância em procurar mais conhecimento em eventos como o

E V E N T O

Dirigente Lojista – Quais os maiores desafios na organização de um congres-so dentro de uma feira como a Autocom?

Araquen Pagoto - Nosso maior desafio é tornar e deixar nosso congresso no mesmo nível dos congressos da NFR, ou seja, um padrão internacional. Além disso, precisamos de temas relevantes mundiais, que estão dentro de nosso mercado de automação e interseção do mundo de TI (Tecnologia de Informação) com TA (Tecnologia de Automação); reunir congressistas nacionais e internacionais e ter grade de palestras pronta com no mínimo seis meses de antecedência. Dessa forma, necessitamos ter todo congresso vendido e cheio com lista de espera com três meses antes de evento. Fazer o congresso dentro da Autocom não é

um desafio e, sim, uma sinergia.

DL – Na seleção de temas e pales-trantes, quais focos que tiveram priorida-de? Essa prioridade está relacionada com atuais necessidades do mercado?

Araquen Pagoto - Com certeza. Temas como A Importância da Definição Clara dos Papéis de cada elo da Cadeia de Vendas e Distribuição; Automação Co-mercial no Mundo, O Presente e o Futuro da Automação Fiscal; Etiqueta Eletrônica, uma nova forma de precificação; Inova-ções Tecnológicas para o Varejo; Rastre-abilidade de Medicamentos no Brasil; Mosaico de Software no Brasil; Isenção Fiscal na Produção e Venda de Software e Cloud Computing foram explorados por profissionais da área e gabaritados nesse segmento. Também estiveram presentes

dois palestrantes internacionais, deba-tendo os temas Mobility in Retail and Customer Trends (Tecnologia de Mobili-dade no Varejo e Tendências do Consu-midor) e Social Networks in Retail (Redes Sociais no Varejo). São temas atuais que refletem as necessidades do mercado

brasileiro e mundial.

DL - Entre as novidades apontadas no congresso, quais se destacaram e despertaram mais atenção dos participantes?

Araquen Pagoto - Todos os temas despertaram a atenção dos participantes, mas os destaques foram para a palestra do Marcelo Coppla, que abordou “O Presente e o Futuro da Automação Fiscal”. Foram discutidas as alternativas criadas pelo mercado de automação ao ECF, suas obrigatoriedades e como as empresas do setor de varejo serão afetadas neste novo paradigma. Coppla abordou também as expectativas para o setor de varejo no futuro, quanto à adoção de NF-e e a utilização do novo ECF, um equipamento mais seguro e rápido que o atual. O painel interativo teve a participação especial de José Antônio da Costa, auditor fiscal da SEFAZ-BA, além de fabricantes, revendas e software house. Outro tema polêmico e atual abordado foi “Redes Sociais no Varejo”, com o palestrante internacional, Kenneth Duffy, líder mundial da IBM para soluções de autoatendimento em varejo. Foi discutida a difusão das redes sociais nas diversas esferas da sociedade, promovendo mudanças de comportamento profundas no processo de decisão, tornando as redes cada vez mais presentes nas escolhas de consumo e decisões de compra. Também foi destaque no congresso a palestra do deputado federal Leonardo Gadelha sobre a “Isenção Fiscal na Produção e Venda de Software” e o projeto de emenda constitucional (PEC) 137/12, que concede imunidade

Para falar sobre os principais assuntos e destaques do 14º Congresso de Automação Comercial, a Revista Dirigente Lojista entrevistou Araquen Pagoto, presidente da Afrac.

E V E N T O

congresso? Ou os participantes são em sua maioria de grandes empresas?

Araquen Pagoto - Sem dúvida, os pequenos e médios têm nos prestigiado mais, mesmo porque são a grande maioria de nosso mercado. Porém ,o congresso atende às demandas de toda cadeia varejista, somos procurados também por profissionais, tanto de empresas de grande, médio e pequeno porte, pois o congresso é importante fórum de discussões de temas relevantes para o varejo, no que tange o uso de tecnologia aplicada à gestão

eficiente do negócio e automação fiscal.

DL – O Brasil está alinhado com tecnologias utilizadas no exterior para a área comercial? Se há defasagem, a que se deve?

Araquen Pagoto - Basicamente o faze-mos aqui é que fazem lá fora, com um

grande rigor fiscal em termos de contro-le. O que devemos não deixar de men-cionar é que o modelo de automação fiscal desenvolvido no país é de excelên-

cia e 100% tecnologia brasileira.

DL – Quais foram as principais tendências apontadas no congresso?

Araquen Pagoto - As principais tendên-cias apresentadas no congresso foram: As NovasTecnologias Mobile para o Va-rejo, as Redes Sociais como Nova Arma de Venda no Varejo e as Alternativas do Mercado de Automação ao ECF.

A Afrac iniciou um trabalho de interna-cionalização da Autocom e o objetivo é que nas próximas edições o evento se transforme em referência para toda a América Latina, no que se refere a tecno-logia aplicada ao varejo, agregando valor ao segmento do varejo, tanto no Brasil

como em toda a América Latina. E o Con-gresso Autocom vem se consolidando, a cada edição, como um importante fórum de debates, onde são discutidos diversos tema de interesse do Setor de TI e Va-rejo, Legislação, antecipando tendências e tecnologias, possibilitando ainda uma maior aproximação e diálogo entre os fornecedores, empresários do varejo e representantes do governo.

Araquen PagotoPresidente da Afrac.


A u T o m A Ç Ã o c o m e r c I A L

Automação comercial






para o pequeno varejo
































































































































































































Todas essas tarefas deixam de ser realizadas manualmente e passam a ser efetuadas de

maneira mecanizada, mais rápida e ágil. Em tempos de Internet, redes sociais, smartphones e tablets, mesmo nos pequenos estabelecimentos de varejo não há mais espaço para as velhas cadernetas ou então para folhas e mais folhas de papel para controlar o estoque, por exemplo. Não se pode desprezar o uso das aplicações de tecnologia.

E isso não é privilégio para os grandes varejistas, como as redes de supermercados ou lojas de departamento. O pequeno varejista também pode e deve se beneficiar.

A automação comercial, basicamente,

signifi ca a aplicação de ferramentas

e soluções tecnológicas, sejam

equipamentos ou softwares, para

automatizar os processos comerciais,

como compras, vendas, controle

de estoques, cadastro de clientes,

consultas em bases de dados etc.


A u T o m A Ç Ã o c o m e r c I A L

E qual a vantagem dissopara o pequeno varejista?

As vantagens são claras. Com a automação, muitas das tarefas

cotidianas passam a ser feitas de maneira mais rápida, com taxasde eficiência mais altas e commargens de erros menores.A produtividade aumenta, a

reposição de mercadorias pode ser realizada em tempo real. Com isso, o varejista ganha mais tempo para tomar decisões importantes

sobre o desenvolvimento do estabelecimento, já que as tarefas básicas e, muitas vezes, burocrática passam a ser efetuada de maneira

automatizada. Sobra tempopara pensar no negócio.

Hoje, existem no mercado nacio-nal sistemas desenvolvidos por em-presas brasileiras que automatizam e gerenciam os processos de com-pras, recebimento de mercadorias, apuração de custos de mercadorias, formação de preços de venda, pro-moções, gestão de contratos com fornecedores, televendas / telema-rketing, venda-balcão, contratos de licitação, integração com sistemas de Automação de Força de Vendas, faturamento, Nota Fiscal Eletrônica, comissionamento de representantes comerciais, gestão de campanhas e até gestão de metas comerciais.

Além disso, outras soluções podem cuidar da gestão de todas as atividades financeiras da empresa. As operações são totalmente integradas com os demais sistemas, o que garante segurança aos ativos financeiros da empresa além de racionalização da operação.

É possível até mesmo fazer o gerenciamento dos recolhimentos tributários (ICMS normal, ICMS por Substituição Tributária, PIS, COFINS, IPI, ISS, etc.)

O uso dessas soluções não é complicado. Todos os fornecedores de tecnologia garantem treinamento para que os funcionários aprendam a utilizar os produtos (equipamentos e softwares) à disposição. Os treina-mentos são rápidos e garantem o melhor aproveitamento das aplica-ções adquiridas. Após a implantação, os mesmos fornecedores oferecem também serviços de suporte para equipamentos e softwares.

Atualmente, existem até mesmo soluções desenvolvidas especifica-mente para segmentos diversos. Padarias, açougues, postos de ga-solina, lojas de calçados, de roupas e de outros ramos encontram pro-dutos exclusivos para seus estabe-lecimentos.

O consumidor também percebe as vantagens da automação co-mercial. O atendimento no caixa é mais rápido. A verificação de pre-ços pode ser automática. Os preços podem baixar, já que o varejista também ganha em produtividade e isso pode ser repassado para os custos finais.

Num restaurante ou num bar, por exemplo, se o atendimento estiver automatizado, o cliente será aten-dido mais rapidamente. O pedido pode ser feito ao garçom que o enviará diretamente à cozinha com o uso de tablet ou outro dispositivo móvel.

Normalmente, um estabeleci-mento desse tipo que adota as co-mandas eletrônicas passa ao seu cliente mais credibilidade e segu-rança. Os erros no fechamento das

contas, por exemplo, diminuem sen-sivelmente. Com certeza, o consu-midor ficará mais satisfeito e voltará mais vezes ao local, além de reco-mendá-lo a outras pessoas.

Mas como iniciar o processo de automação comercial? É preciso pesquisar, se informar, procurar um fornecedor de qualidade, confiável, idôneo, que ofereça soluções efica-zes para o negócio. Da mesma ma-neira que se faz quando vai adquirir qualquer outro tipo de produto para o seu local de trabalho, o pequeno varejista deve se informar o máximo possível antes de decidir pela me-lhor opção de automação.

Existem entidades que podem ajudar nessa decisão, como o Se-brae, por exemplo. O Sebrae ofere-ce cursos e palestras, consultorias, informações de gestão e ajuda as empresas a se aproximar de par-ceiros e clientes.

Outra entidade que pode colaborar nesse sentido é a AFRAC -

Associação Brasileira de Automação Comercial, que oferece cursos com

noções gerais sobre automação comercial, seus aspectos legais

e benefícios para o varejo.

Sérgio YutakaDiretor Comercial da Consinco

(provedora de sistemas de gestão corporativa).


A R T I G O

TurnoverComo evitar saídas que prejudiquem sua empresaEm toda empresa é fundamental ter uma preocupação alta com a taxa de turnover, esta deve ser constantemente analisada e avaliada, pois seus impactos são diretos na produtividade,a satisfação de colaboradorese de produtividade da empresa.

Otermo turnover é a medição da ro-tatividade de pessoal, que mede o

giro de entradas e saídas de pessoal. Se o índice de saída de colaboradores em uma empresa for muito alto isso se torna muito oneroso, pois a cada saída de funcionário, normalmente, segue uma admissão de ou-tro funcionário, e este giro cria um custo alto de mão de obra.

A perda de mão de obra sempre é prejudicial a uma organização, em especial quando perde bons colaboradores, qualificados e treinados. Outro problema é que os empresários terão que arcar com gastos da rescisão do antigo profissional, despesas de seleção, de recrutamento, e, além disso, também terá que treinar, dar um período de adaptação, o que é bastante arriscado podendo ocorrer durante o desligamento, entre outras variáveis. Assim o ideal é que o turnover de uma empresa esteja em um índice apenas necessário para que haja renovação saudável do corpo profissional.

Em algumas empresas, o custo de rotativi-dade de pessoal, pode chegar até o equiva-lente à oito salários nominais, por empregado, dependendo do cargo. O que vale dizer que, pelo mesmo valor, mantém-se o mesmo fun-cionário trabalhando durante 8 meses.

Assim, é fundamental evitar fatores cau-sais de um alto índice de turnover, que estão


A R T I G O

diretamente ligados a motivação no meio de trabalho. Quando essa for baixa torna-se urgente que a orga-nização examine o seu ambiente humano e descubra as causas e agir para saná-las, melhorando o clima humano e a motivação.

Para reduzir o índice de rotativi-dade de pessoal, devemos em pri-meiro lugar, pesquisar as principais causas, diagnosticar cada uma e fi-nalmente atribuir uma solução. Mui-tos administradores podem estra-nhar, mas diferente do que se possa pensar, a questão salarial não é a única que influencia no alto turnover. Mas com certeza uma empresa que paga muito pouco para seus valores terá primeiramente que repensar essa situação, para depois utilizar outras medidas motivacionais.

Pesquisas realizadas em algu-mas corporações mostram que um dos principais motivos para saída de colaboradores das empresas é o re-lacionamento com seus superiores. Assim, os colaboradores se demitem dos chefes e não da organização.

Além desses pontos, outros que são imperativos na hora de trocar de empresas são benefícios insufi-cientes ou mal empregados; socia-bilidade precária; baixa interação entre grupos de trabalho; ambien-te e clima de trabalho desconfor-tável e política interna de pessoal mal empregada.

Para detectar os respectivos problemas, além das entrevistas com chefias e funcionários, pode-se adotar a “Ficha de Entrevista de Desligamento”. As informações se-rão sempre preciosas, capazes de identificar os problemas que nor-teiam na empresa.

Porém, não existe um índice de turnover adequado para uma em-presa, já que ele depende de várias variáveis do ramo de trabalho. Mas o problema se torna preocupante quando acontecem quedas na pro-dução das empresas. Normalmente quando a empresa enfrenta esse problema é o momento de fazer uma criteriosa avaliação dos motivos que levaram a esse ponto.

Nesse momento toda a empresa deve estar alinhada para a reversão desse quadro, principalmente a área de RH e as lideranças. Mas cada vez mais vejo que o papel fundamental para o controle do turnover são as lideranças e a forma que elas se apresentam perante seus colaboradores.

Separo esses estilosde lideranças em oito:diretivo, participativo, coaching, autoritário,afetivo, modelador,

Laissez- Faire e visionário.Mas não há como definir

quais estilos são bons ou ruins. O importante é adaptar a maneira certa

de liderar às necessidades dos colaboradores

e da empresa.


Ricardo M. BarbosaDiretor executivo da Innovia Training & Consulting

Professor de programas de pós-graduação,Consultor em Gestão de Projetos.

Veja algumas dicas para reduzir o turnover de sua empresa

Quando o colaborador pede demissão ou é demitido faça uma entrevista pessoal para saber o motivo. Questionário estruturado para ser preenchido por mera formalidade de nada adianta;

Compare o salário que você oferece com os de outra empresa. Muitas vezes terá a triste descoberta que está formando mão de obra para eles;

Sua empresa possui um plano de carreira claro? Tenha definido até onde os colaboradores podem chegar e executar essas ações, que na maioria das vezes conquistam muito sucesso;

Como são feitas as reciclagens/aperfeiçoamento? Solicite a apostila e participe de algum curso. Olho nisto, pois é comum mandar o funcionário participar mais de uma vez do mesmo treinamento inicial, sob a alegação de que vamos ver se assim aprende;

Sua empresa tem políticas para plantão de finais de semana, feriados e horas extras? É comum escalar o pessoal com o intuito de punição. Esse é um ponto muito importante, veja se a empresa não possui protegidos Qual o número de faltas aos sábados e domingos. Confira também as faltas às segundas feiras (dia de procurar outro emprego);

Atestados médicos: confira e confirme os motivos. Não se assuste com as justificativas daqueles que vão acompanhar parentes sob a alegação de que faltando ou não, ninguém se importa;

Qual o clima que reina na empresa? Como os supervisores e monitores de qualidade tratam os colaboradores? Eles dão feedback? Pesquise estes dados cuidadosamente;

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m o T I VA Ç Ã o

Vamos fazer um exercício. É uma atividade simples, mas muito interessante no ponto de vista de aprendizado: vamos falar da experiência de consumo, do que esperamos quando entramos numa loja. Primeiro, precisamos contextualizar o que é experiência no ambiente de compra, o que esperamos quando entramos numa loja, na sua loja. Sabemos que existem clientes e clientes: O consumidor da Classe A quer exclusividade, atendimento VIP, ele é - ou se considera - um cliente “Premium”, enquanto um cliente não tão VIP, da classe média, por exemplo, que está com maior poder de compra, tem dinheiro ou crédito, quer “inclusividade”, quer fazer parte do maravilhoso mundo do consumo. Porém, todos os clientes querem uma experiência de qualidade porque comprar não é só gastar, procurar um item, pagar e pronto.

O consumo é a única finalidade e o único propósito de toda produção

O lojista vai às compras!(Adam Smith economista e filósofo escocês)


m o T I VA Ç Ã o

O exercício consiste na seguin-te atividade: você é um lojis-

ta, é dono de um ponto de venda, de um estabelecimento comercial – na maior parte do tempo – mas neste momento é também é um consumidor, você compra itens, você vai às lojas, você consome, certo? Agora você é um consu-midor e vai pensar assim, olhar o ambiente por algum tempo com a visão de consumidor. A pergun-ta é: se você tivesse que avaliar o serviço recebido, que nota daria?

Você vai entrar numa loja. Olha a vitrine, ela é convidativa? A en-trada da loja é acolhedora ou uma pequena porta que passa um “ar” de claustrofobia? A vitrine mostra o interior da loja ou esconde o que está lá dentro? Dá uma ideia do que está em promoção, as peças “já” acabaram? Agora o preço é ou-tro? (Frustrante, devo dizer).

E a decoração? É atraente, ale-gre, alto astral? Quando você en-

trou, alguém te cumprimentou, perguntou o que você queria, te auxiliou ou ficou te seguindo pela loja, como um detetive descon-fiado, analisando seus movimen-tos, tirando sua concentração? E a música, é agradável? Compatível com o público alvo da loja ou você quis sair rapidinho porque a músi-ca estilo “rave – bate-estaca”, nas alturas, não é bem sua praia? Um detalhe: a loja tinha um aroma di-ferente, um ambiente diferenciado em relação às outras lojas, ao chei-ro da rua, de outros ambientes? Um cheiro marcante?

As vendedoras estavam falan-do da última cliente “chata” que pediu para ver tudo e não levou nada? Estavam falando da gerente que é uma “megera”? Estavam re-clamando do “patrão cruz-credo”? Das condições de trabalho? Ok, elas têm o direito de falar, mas será que precisam falar na frente de um cliente? Você sentiu um clima

de hostilidade no ar, vendedoras falando mal de outras vendedoras? Sentiu que estava atrapalhando a conversa? Ou elas estavam falando da balada da noite anterior e igno-raram sua presença?

Quantos “nãos” você ouviu na loja? “Não trocamos mercadorias em promoção”, “Não aceitamos cheques”, “Não trocamos peças no fim de semana”, “Não trocamos mercadorias sem apresentação do cupom fiscal”? Quantos “nãos” an-tes de ouvir um “Sim, você é bem vindo”, “Sim, apreciamos sua visi-ta”, “Sim, você é importante”.

E a embalagem, bonita? Uma sa-cola bacana, que valoriza o que foi comprado? Ou uma sacolinha sem personalidade, que não “vende” sua marca por aí ou que não é motivo de orgulho para quem carrega? E os meios de pagamento, tem tecnolo-gia moderna? A caixa sabe operar? Ou a sessão de pagamento é mais longa do que o tempo de compra?


m o T I VA Ç Ã o

OK, você teve uma experiência de consumo. Tantos aspectos foram analisados numa única

compra. Você ficou ou não na loja por uma determinada

razão: será que é porque você se sentiu bem, acolhido,

desprezado, respeitado, avaliado da cabeça aos pés,

valorizado, bem-vindo? O que foi que você percebeu? Foi uma sensação boa ou você não via a hora de sair dali?

A segunda parte do exercício diz respeito ao seu negócio, à sua loja. Porque tudo isto que você percebeu está acontecendo neste instante lá, na sua loja, na sua fonte de receita. Um/Uma cliente pensa nisto tudo! Avalia consciente ou inconscientemente todos estes aspectos. Como sua loja seria avaliada? Que nota dariam a ela?

Porque por mais que você seja lojista na maioria do tempo, nem todo o tempo você está presente. Imagine sua loja como um corpo humano. Seu sonho, seus planos, bem isto é o seu coração. Você é o cérebro deste negócio, seus funcionários são seus braços.

O coração e o cérebro sabem o que os braços estão fazendo? Estão em sintonia? Falam a mesma língua? Seus braços representam fielmente o que o cérebro idealizou? Quanto estes braços realmente “envolvem”, cativam, fidelizam o cliente no momento da compra?

Apenas para uma revisão, fala-mos brevemente sobre os seguin-tes tópicos ligados a uma agradá-vel ou desagradável experiência de consumo: pessoa/motivação (sempre), tecnologia (mais do que necessária), arquitetura/ambiente da loja (convidativa, moderna, atra-ente), produtos (estoque, promoção, fáceis de visualizar, ver, sentir, ex-perimentar).

O importante aqui é ter a mente aberta, exercitar

um olhar crítico, de vez em quando, fazer benchmarking (ver o que os outros estão

fazendo, aprender com os melhores) e procurar

aperfeiçoar sempre. Eles virão: falo dos lucros,

clientes (virão e voltarão), reconhecimento, aspectos muito gratificantes, não é

mesmo?

Bons negócios!

Gladis CostaLA Marketing & Communications Manager.


A r Q u I T e T u r A d e L o J A

CORES E SENSAÇÕESNO VAREJO

As cores estão entre as ferramentas mais versáteis da arquitetura. Escolhas corretas e equilíbrio no uso trazem ótimos resultados na criação de um agradável e eficiente espaço de varejo.Sem entrar em uma abordagem científica mais profunda, comentando de uma forma geral o fenômeno das cores, podemos iniciar nosso artigo com a seguinte sentença: A percepção das cores não pode ser dissociada da luz.

S ó podemos perceber as cores que nos cercam porque a luz que incide sobre os objetos, em parte,

é absorvida pela sua superfície, e outra é refletida, sendo esta última a responsável por nos fazer perceber as cores presentes em um ambiente.

Esta luz refletida pelos objetos, que chega aos olhos, é absorvida e interpretada por sensíveis e complexas estruturas, que levam estas informações ao cérebro, onde determinadas áreas são estimuladas, afetam nossa percepção e até aspectos físicos e psicológicos, como o humor, que podem influenciar no nosso desempenho profissional ou até estimular o consumo.



Sendo diretamente influenciadas pela luz, as cores de um ambien-te de varejo deverão sempre ser pensadas levando-se em conta a iluminação deste espaço. O posicio-namento, a altura, o tipo e a potên-cia das lâmpadas, enfim, o conjunto das fontes luminosas e como elas serão projetadas para iluminar os produtos e interagir com o restan-te do ambiente – o que chamamos de luminotécnica - será muito im-portante para o resultado final das cores escolhidas. Neste primeiro momento trataremos simplesmen-te das cores, deixando para um pró-ximo artigo a luminotécnica e suas características.

As cores podem, quando utili-zadas de forma específica, alterar visualmente a percepção espacial de um projeto. A escolha de uma determinada cor para uma loja, por exemplo, pode ser parte de um processo racional e não meramente intuitivo dentro do projeto. A esco-lha da cor pode seguir um determi-nado propósito, não somente uma função decorativa.

Como já vimos em um artigo an-terior sobre visão, existem algumas variações na percepção visual entre

as pessoas. Seja em relação à per-cepção ou a acuidade visual, diferin-do entre sexo e faixas etárias. Nas cores, esta diferença na percepção é muito pequena, ocorrendo gran-des diferenças, apenas, com pesso-as que apresentem algum distúrbio visual como, por exemplo, o dalto-nismo (a incapacidade de distinguir certas cores, principalmente o ver-melho e o verde).

As cores podem ser utilizadas de forma eficiente, em um espaço de varejo, para funções como destaque, sinalização, valorização, etc. Pontos onde produtos estejam em promo-ção podem ter elementos de desta-que em cores fortes como o verme-lho e o amarelo. Áreas de interesse como caixa e provadores podem ser sinalizadas com elementos de cores diferentes (contrastantes) da que é usada no teto da loja, por exemplo. Produtos de valor mais elevado po-dem ser expostos em displays em que predominem cores escuras, como o preto. A utilização de cores para estas situações deve ser crite-riosa e equilibrada, sempre visan-do harmonia com o que é exposto e com o conjunto da loja. Deve-se atentar para que as cores de fundo

não conflitem com os produtos que são expostos e confundam o cliente.

A cor também é uma versátil ferramenta para alterar as relações espaciais, como por exemplo, redu-zir o pé direito de uma loja muito alta ou ampliar a profundidade de uma loja muito pequena. Nestes casos, as cores frias tendem a afastar os planos – no caso de paredes e te-tos em lojas pequenas.

E as cores mais quentes tendem a se tornar um ponto de atenção e aproximar planos – nos casos de lojas muito profundas ou com pé direito muito alto.

Outros fatores ligados à forma como as cores são interpretadas são os de origem cultural e cog-nitiva. A sociedade vem ao longo do tempo atribuindo significados simbólicos para as cores.

Estes significados são originados, na maioria das vezes, por associação ao ambiente natural

ou a fatores sociais.

Dirigente Lojista - 35Dirigente Lojista - 35

O efeito psicológico das cores apresenta variados significados, dependendo da cultura a que é associado. Estes significados podem vir de um simbolismo por vezes abstrato em que não é possível um relacionamento direto entre culturas. Por exemplo,

na cultura ocidental o preto é uma cor ligada à morte, ao luto, já para a maioria dos povos orientais a cor ligada à

morte é o branco. Neste ponto aparece bem exemplificado o simbolismo cultural de que falamos, na cultura ocidental

a morte tem conotação sombria, fechada, já para a cultura oriental a morte é relacionada à evolução, a pureza e paz.


Flávio RadamarkerSócio Diretor da Arquitetar – Arquitetura de Varejo

Arquiteto e Urbanista pela UFRJ.

Laranja: Mudança, expansão, energia, dinamismo, criatividade. Assim como o vermelho, também estimula o consumo, principalmente ligado ao apetite.

Laranja: Mudança, expansão, energia, dinamismo, criatividade. Assim como o vermelho, também estimula o consumo, principalmente ligado ao apetite.

Muitos estudos e publicações relacionam os aspectos psicológicosque as cores influenciam. Abaixo relacionamos alguns mais correntes:

Muitos estudos e publicações relacionam os aspectos psicológicosque as cores influenciam. Abaixo relacionamos alguns mais correntes:

Branco: Pureza, higiene, frescor, calma. A combinação com as demais cores denota harmonia. A predominância desta cor em um ambiente aumenta a luminosidade.

Branco: Pureza, higiene, frescor, calma. A combinação com as demais cores denota harmonia. A predominância desta cor em um ambiente aumenta a luminosidade.

Preto: Distinção, sofisticação, curiosidade, luxo, mistério e superioridade. Cor ligada também à morte na cultura ocidental.

Preto: Distinção, sofisticação, curiosidade, luxo, mistério e superioridade. Cor ligada também à morte na cultura ocidental.

Cinza: Sabedoria, neutralidade. Em uma concepção contemporânea

remete também a aspectos urbanos e modernos pela sua ligação com o

concreto e o cimento.

Cinza: Sabedoria, neutralidade. Em uma concepção contemporânea

remete também a aspectos urbanos e modernos pela sua ligação com o

concreto e o cimento.

Vermelho: Ação, dinamismo, vibração e emoção. Muito utilizada para estimular o

consumo relacionado ao apetite.

Vermelho: Ação, dinamismo, vibração e emoção. Muito utilizada para estimular o

consumo relacionado ao apetite.

Rosa: Feminilidade, inocência, sonho e

pureza.

Rosa: Feminilidade, inocência, sonho e

pureza.

Amarelo: Credibilidade, alegria, divertimento. Estimula a criatividade e interação pessoal.

Amarelo: Credibilidade, alegria, divertimento. Estimula a criatividade e interação pessoal.

Verde: Natureza, harmonia, concentração, frescor e estabilidade. Remete à ideia de equilíbrio e confiabilidade.

Verde: Natureza, harmonia, concentração, frescor e estabilidade. Remete à ideia de equilíbrio e confiabilidade.

Marrom: Confere aspecto conservador a um

ambiente.

Marrom: Confere aspecto conservador a um

ambiente.

Azul: Produtividade, sucesso, relaxamento, paz. Em tons escuros está relacionado a aspectos similares ao Preto.

Azul: Produtividade, sucesso, relaxamento, paz. Em tons escuros está relacionado a aspectos similares ao Preto.






[email protected] (61) 3213.2000 - Linha Direta Assinaturas


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Pesquisa inédita do SPC

traça perfi l do empreendedor

brasileiro

Pesquisa inédita do SPC

traça perfi l do empreendedor

brasileiro

Um retrato do empreendedor do varejo brasileiro

Julhoÿ 2012 Essa Pesquisa foi idealizado por:


c A PA


c A PA

O presidente da Confederação Nacional de

Dirigentes Lojistas (CNDL), Roque Pellizzaro Junior,

apresentou o estudo que levou em conta dados

coletados em junho de 2012 junto a comerciantes

varejistas de todas as 27 capitais brasileiras.


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Estudo inédito encomendado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Bra-sil) aponta as características do empre-endedor de pequeno e médio porte do varejo brasileiro.

A pesquisa mostra que o perfil deste empresário é de um homem de 42 anos, que possui ensino médio, já trabalhou no varejo, tem faturamento bruto de até R$ 60 mil por mês, emprega familiares e não usou financiamento bancário na hora de abrir o próprio negócio.

Apesar de uma significativa presença feminina de 31% no empresariado, o estudo aponta que os homens lideram o segmento com a fatia de 69% do setor varejista. Já em relação

à escolaridade, 46% dos entrevistados têm ensino médio ante 43%, que possuem formação superior ou pós-graduação. Além disso, cerca de 63% dos empresários entrevistados estão no negócio atual há mais de 10 anos e 67% já havia trabalhado no varejo ou tiveram negócios herdados da família.

“Esses dados refletem o grau de maturidade do empreendimento

do lojista. Empresas que passam do segundo ano de operação conseguem desenvolver a atividade comercial por mais tempo”, pontua o economista da CNDL e do SPC Brasil, Nelson Barrizzelli.

SEXO

IDADE

ESCOLARIDADE

RENDA FAMILIAR - mensal


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O levantamento também aponta que 77% dos empreendedores tiveram que usar capital próprio ou pediram empréstimos aos familiares (9%) na hora de abrir o empreendimento. Do total de empresários entrevistados, apenas 7% disseram ter utilizado linhas de crédito bancário.

“Apesar de toda publicidade do Governo sobre uma política de redução de juros e de direto acesso ao crédito, o resultado que chegamos é de que

o empreendedor não está sendo alcançado pelo sistema financeiro nacional”, avalia o presidente da

Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), Roque Pellizzaro Junior.

CAPITAL UTILIZADOpara abertura do negócio atual


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c A PA

“As empresas de T.I pecam por priorizar produtos e serviços para o varejo

de grande porte. Não adianta tentar oferecer para uma mercearia o mesmo

sistema que serve para uma grande rede de supermercados. Enxergo nas

pequenas e médias empresas um mercado de aproximadamente 800 mil varejistas com grande potencial a ser

explorado.”, pondera Pellizzaro.

Quanto ao uso de novas tecnologias, o atual cenário varejista surge como uma oportunidade de mercado para em-presas desenvolvedoras de softwares e prestadores de serviços/consultorias na área de tecnologia da informação. O estudo mostra que 82% dos empreen-dedores não utilizam novas tecnologias como e-commerce, automação comer-cial informatizada, displays interativos e sites de compras coletivas.

USA A INTERNET PARA ESTRATÉGIASde marketing, comunicação,publicidade, propaganda ourelacionamento com clientes?

QUANDO AO USO DE NOVAS TECNOLOGIASComo displays interativos, QR code, tablets,pagamento via celular, tecnologia de automação,entre outras?

USA AS REDES SOCIAISPARA INTERAGIR COM CLIENTES?Apenas para os 31% que utilizam estratégia deredes sociais?

TEM LOJA VIRTUAL OU PARTICIPOU DE SITESde compras coletivas?


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Por outro lado, o estudo informa que 53% dos empresários pretendem investir no negócio, mas de outras formas: fazendo ampliações na loja, adquirindo maquinário e contratando mais mão de obra. Esses tipos de investimentos mostram o otimismo dos entrevistados com a economia, uma vez que 57% deles não esperam aumento da inadimplência. No entanto, mais uma vez a maioria dos varejistas afirmou que esses investimentos serão feitos exclusivamente com capital próprio.

SE SIM, QUAL SERÁ O CAPITAL UTILIZADOPARA INVESTIMENTO NO NEGÓCIO?Apenas para os 53% que pretendem investir

PRETENDE EXPANDIR O NEGÓCIO COMLOJA VIRTUAL AINDA EM 2012?Apenas para os 92% que não possuem loja virtual?

PRETENDE INVESTIR NO NEGÓCIOainda em 2012?

POR QUE NÃO PRETENDE USAR A INTERNETPara estratégia de marketing, comunicação,Publicitária, propaganda, relacionamento com clientes?

(respostas múltiplas)

(respostas múltiplas)

ÁREA QUE PRETENDE INVESTIR EM 2012?Apenas para os 53% que pretendem investir?


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O motivo de tanto investimento próprio, segundo a CNDL, é que o crédito oferecido pelos bancos é limitado, a burocracia é alta e os juros cobrados são caros. “Os bancos seguem um raciocínio mercadológico: preferem emprestar capital de giro a curto prazo (juros maiores) do que liberar crédito para um investimento de longo prazo (juros menores)”, analisa Roque Pellizzaro Junior.

Para o dirigente lojista, o mecanismo deveria funcionar exatamente ao contrário, já que, de acordo com o estudo, o faturamento bruto dos varejistas é de aproximadamente R$ 60 mil por mês e 50% empregam de um a quatro funcionários por estabelecimento. “Quer dizer, a

massa do varejo brasileiro é formada por empresas pequenas e simples. Uma possível solução para encorajar o acesso desses empreendedores ao crédito seria seguir o exemplo do que hoje é feito com o crédito agrícola, ou seja, deveriam ser oferecidas certas linhas de crédito desburocratizadas e obrigatórias na carteira dos bancos. Caso nada seja feito, este dinheiro não vai chegar para quem mais precisa”, avalia.

A pesquisa inédita do SPC foi realizada pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). O estudo levou em conta dados coletados em junho de 2012 junto a comerciantes varejistas de todas as 27 capitais brasileiras.


c A PA

No universo de pequenos e médios varejistas brasileiros, a dificuldade para acesso a crédito de baixo custo e prazos longos é uma grande limitadora do ímpeto empresarial desses varejistas, os quais precisam competir diariamente com grandes empresas que tem acesso mais fácil a crédito privilegiado.Com negócios claramente institucionalizados (operam há mais de 10 anos), a demanda de crédito para o volume de vendas que eles movimentam é insignificante no conjunto de crédito do país. No entanto, mesmo para valores de pequena monta, a burocracia necessária para obtenção de recursos caros e de curto prazo, desencorajam aqueles, que de forma mais arrojada, poderiam acelerar o crescimento de suas empresas oferecendo novas oportunidades de emprego para um número relevante de pessoas.

Nelson BarrizzelliEconomista do SPC Brasil.

“Um diagnóstico desta natureza é relevante pelos seguintes motivos. Primeiro, esclarece com dados a importância deste setor para o crescimento socioeconômico brasileiro, mostrando o rumo que os negócios varejistas tomaram nas últimas décadas, gerando emprego e movimentando a economia do País. Segundo, porque a pesquisa também fornece subsídio para melhorar o desempenho e o investimento neste setor de negócios”.


Roberto da Costa QuininoProfessor da UFMG e coordenador geral da pesquisa.


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Dirigente Lojista - Como avalia a importância do estudo encomendado pelo SPC para o setor lojista?

Nelson Barrizzelli - Este estudo é o mais completo mapeamento que conheço sobre o perfil dos pequenos e médio varejistas brasileiros. Esse grupo tem sido pouco estudado em nosso país. Usualmente, os estudos dirigidos para os pequenos e médios empresários cobrem esse grupo na indústria. Portanto, ao divulgar os resultados dessa pesquisa, a CNDL está prestando um extraordinário serviço a todos os varejistas destes portes no país.

DL - Na sua ótica, quais os aspectos mais importantes que o estudo revelou para o setor lojista?

Nelson Barrizzelli - Considero que o ponto mais importante foi a constatação de que o pequeno e médio varejista começa seu negócio sem ajuda financeira externa, continua sobrevivendo ao longo dos anos com capital próprio e precisa sacar de suas reservas quando pensa em se expandir. Isso é algo inaceitável, considerando-se o fato de que o varejo é o setor que, numericamente, mais atrai empreendedores no Brasil. Considerando-se todas as atividades varejistas, classificando-se como varejo também os transformadores, temos mais de 1 milhão de empresas varejistas de pequeno e médio porte. O estudo em causa demonstrou que esses empresários, em sua esmagadora maioria, estão fora do Sistema Financeiro Nacional. Apesar de representarem um grande potencial de negócios, a burocracia necessária para se obter crédito e a dificuldade que existe para a oferta de garantias ao lado das taxas de juros extremamente elevadas, impede que os bancos colaborem na expansão de empresas que podem gerar grande quantidade de empregos, principalmente entre jovens. Mesmo os bancos oficiais, que nestes últimos meses têm sido extremamente generosos na concessão de crédito, não enxergaram ainda o segmento do varejo.

Outra informação importante trazida à luz nesse estudo, refere-se ao enorme potencial que existe para a informatização das empresas de pequeno e médio porte no varejo, além de todas as atividades completares a este esforço como uso de software de gestão e a aplicação da empresa varejistas nas mídias sociais. Nesse aspecto, os tecnólogos têm um grande papel a exercer, tornando fácil e transparente o uso dessas ferramentas para que um número crescente de varejistas possa usá-las. O estudo mostrou que mais de 60% dos varejistas estão no negócio há mais de 10 anos. Quando esses empresários eram jovens, o Brasil estava engatinhando no mundo da informática, uma vez que as amarras que mantiveram o Brasil fora do desenvolvimento mundial nesse campo, deixaram existir há apenas 20 anos. Não tendo tido acesso à cultura informática no momento apropriado, atualmente será um esforço maior dos tecnólogos para permitir com facilidade a introdução dos varejistas de pequeno e médio porte no mundo virtual.

DL - Haveria necessidade de aprofundamento em alguns itens?

Nelson Barrizzelli - Outros estudos estão sendo feitos e deverão cobrir aspectos não cobertos neste.

O estudo maisNelson Barrizzelli, economista do SPC Brasil, destacou para nossos leitores aspectos importantes da pesquisa sobre oPerfi l do Empreendedor Brasileiro no Varejo.

“Usualmente, os estudos dirigidos para os pequenos e médios empresários cobrem

esse grupo na indústria. Portanto, ao divulgar os

resultados dessa pesquisa, a CNDL está prestando um

extraordinário serviço a todos os varejistas destes

portes no país”.

“Considero que o ponto mais importante foi a constatação de que o

pequeno e médio varejista começa seu negócio sem ajuda financeira externa,

continua sobrevivendo ao longo dos anos com capital próprio e precisa sacar de

suas reservas quando pensa em se expandir. Isso é algo inaceitável, considerando-se o fato de que o varejo é o setor que, numericamente, mais atrai empreendedores

no Brasil”.

“Os tecnólogos têm um grande papel a exercer,

tornando fácil e transparente o uso dessas ferramentas

para que um número crescente de varejistas possa usá-las. O estudo

mostrou que mais de 60% dos varejistas estão no

negócio há mais de 10 anos. Quando esses empresários

eram jovens, o Brasil estava engatinhando no

mundo da informática, uma vez que as amarras que

mantiveram o Brasil fora do desenvolvimento mundial nesse campo, deixaram

existir há apenas 20 anos”.


completo do setor

Dirigente Lojista - A seu ver, quais os principais pontos revelados na pesquisa, que merecem atenção dos lojistas?

Roque Pellizzaro Junior - Vejo que a necessidade de aprimoramento técnico e de processos de gestão e utilização de tecnologia nas lojas sejam os pontos principais. A pesquisa indica claramente que os empresários varejistas se julgam capacitados para gerir seus negócios a partir da simples experiência que possuem e, isto, por si só, não é suficiente. A utilização de tecnologia, seja na gestão, seja na comunicação com os clientes ou ainda no ponto de venda, é condição básica de sucesso.

DL – Houve algum aspecto que constituiu novidade ou surpresa no estudo?

Roque Pellizzaro Junior - Sem dúvida posso separar a grande surpresa em dois fatores. O primeiro é o pouco acesso ao crédito para investimento, sendo o segundo fator, a baixíssima utilização de tecnologia por parte do empreendedor do varejo.

DL - Quais os principais fatores que impedem o pequeno e médio lojista atualizarem seus negócios? É apenas financeiro ou há necessidade de conscientizá-los da necessidade de investir em sistemas mais modernos com mais tecnologia para sua gestão? No setor varejista de pequeno e médio porte há ainda resistência à tecnologia?

Roque Pellizzaro Junior - Um dos fatores que impedem o pequeno e médio lojista a atualizarem seus negócios é a dificuldade de acesso ao crédito para esta atualização. Contudo, vejo que o varejista, em especial o de médio e pequeno porte, faz pouco planejamento. A necessidade de estar dentro de seu negócio 24 horas por dia faz com que ele não tenha um tempo para planejar seu negócio e seu futuro. Por isso, é importante que o varejista se dê conta desta necessidade. Planeje e, a partir daí, atualize sempre seu negócio.

DL – Um dos aspectos fundamentais para lojistas é o atendimento. E, atendimento adequado requer profissionais qualificados, treinamentos. Os lojistas percebem que investir em funcionários é tão importante quanto ampliação e reformas em lojas?

Roque Pellizzaro Junior - Tradicionalmente, o varejo é a porta de entrada dos trabalhadores no mercado de trabalho. A substituição de pessoal é muito grande em nossa atividade, o que deixa a questão de treinamento mais difícil. Contudo, é um fator que devemos levar em conta e fazer o possível para manter as equipes treinadas e motivadas.

DL - Em vários setores da economia, as empresas familiares estão se modernizando, no varejo existe um grande número de lojas de origem familiar, inclusive, revelado no estudo do SPC. No varejo, estas lojas também estão se profissionalizando, como vem acontecendo em outros setores?

Roque Pellizzaro Junior - Esta é uma das questões mais delicadas nos processos de gestão de qualquer empresa, seja ela do varejo ou não. Conseguir separar questões familiares do cotidiano das empresas é sempre um desafio que vai além da questão sucessória. No caso do varejo, vejo a maior dificuldade nas questões do dia a dia, uma vez que a esmagadora maioria das empresas é composta por pequenos e médios empreendimentos e atuar com profissionalismo é uma outra condição muito importante para se atingir o sucesso.

Roque Pellizzaro Junior, presidente da CNDL, faz suas considerações sobre o Perfi l do Empreendedor Brasileiro no Varejo e aponta a necessidade de atualização em processos de gestão.

“A pesquisa indica claramente que os

empresários varejistas se julgam capacitados para

gerir seus negócios a partir da simples experiência

que possuem e, isto, por si só, não é suficiente. A utilização de tecnologia, seja na gestão, seja na comunicação com os

clientes ou ainda no ponto de venda, é condição básica de sucesso. A utilização de tecnologia, seja na gestão,

seja na comunicação com os clientes ou ainda no ponto

de venda, é condiçãobásica de sucesso.”

“Um dos fatores que impedem o pequeno e

médio lojista a atualizarem seus negócios é a

dificuldade de acesso ao crédito para esta atualização.

Contudo, vejo que o varejista, em especial o de

médio e pequeno porte, faz pouco planejamento. A

necessidade de estar dentro de seu negócio 24 horas por dia faz com que ele

não tenha um tempo para planejar seu negócio

e seu futuro.”

“Tradicionalmente, o varejo é a porta de entrada dos

trabalhadores no mercado de trabalho. A substituição de pessoal é muito grande

em nossa atividade, o que deixa a questão de treinamento mais difícil.”


d I c A

Aprendendoa lidarcom as

reclamações dos

consumidores

Pelo acirramento da concorrência e pela dificuldade de conquistar clientes, ou talvez até por uma questão de ganância e não querer perder pedidos, as empresas no Brasil não medem com exatidão sua capacidade de atendimento, preferindo aceitar a demanda sem prévia análise e depois atrasar as entregas ou, pior, abrir mão da qualidade.

Acreditam ser melhor suportar as reclamações dos consumidores

do que perdê-los definitivamente ao não aceitarem seus pedidos.

Há algum tempo as empresas de cartões de crédito e os bancos acostumaram seus clientes a bus-carem os serviços de atendimento (SACs) para solicitar o cancelamen-to dos produtos que utilizam quan-do, na verdade, o objetivo é ape-nas conseguirem um desconto ou a eliminação total da anuidade. Isso provocou nos usuários um senti-mento de poder e controle destes processos. Porém, está cada vez maior o número de clientes que não ligam ou não querem ligar e, por isso, consideraram mudar de empresa para uma que os trate mais uniformemente.

Embora não percebam, essa pos-tura leva à perda do cliente no longo prazo, em virtude das expectativas frustradas.

Mas não se assustem, pois os clientes irão reclamar muito antes de qualquer medida radical de abando-nar o fornecedor ou simplesmente desistir totalmente de seu produto.

Não se pode esquecer que em uma relação comercial ambos ga-nham com este processo! Quando o cliente reclama, pode ter certeza que tem muito interesse pela em-presa ou pela marca. Ele aposta em dois fatores: que suas expectativas sejam atendidas e que o fornecedor escolhido melhore suas operações para evitar novos problemas no fu-turo, garantindo tranquilidade ao consumidor.


d I c A

Dalton Viesté coordenador de graduação da Trevisan

Escola de Negócios.

Devemos levar em considera-ção que muitas mudanças e me-lhorias foram implantadas em função das reclamações. Vejam que nos bancos, dependendo das operações mantidas pelos clientes, a anuidade dos cartões de crédito são totalmente zeradas. Com isso, prova-se que as empresas estão tornando cada vez mais consisten-tes suas políticas comerciais e se aproximando das expectativas dos consumidores.

As reclamações devem ser sem-pre enxergadas como algo benéfico para ambos os lados.

O cliente totalmente insatisfeito não reclama, simplesmente troca seu fornecedor. Se ele estiver re-clamando é porque há ainda o in-teresse naquela empresa.

Lidar com a reclamação significa ouvir o cliente, considerar suas ob-jeções e problemas e, dessa forma, criar oportunidades para a empresa adequar suas operações através de novas políticas comerciais e melho-ria de processos.

Empresas, não fujam das reclamações de seus clientes!

Uma boa conversa com eles abre a possibilidade de promover uma análise real e consistente de seus

problemas. Como resultado, fará com que suas operações

melhorem e, ao mesmo tempo, se aproximem cada vez mais das expectativas

do seu público


m u L H e r e m P r e e n d e d o r A

Mulheres vão à luta e mostram que podem comandar o próprio negócio com criatividade e competência, sem perder

o charme e a feminilidade

Nas últimas décadas, a mulher conquistou uma grande fatia do mercado de trabalho, espaço

que cresce cada vez mais. Já se foi o tempo em que a mulher ficava em casa cuidando dos filhos, “pilotando” fogão e esperando o marido chegar do trabalho, sustentada por ele. Hoje, a mulher moderna continua cuidando dos filhos e do lar, mas sustenta a si mesma, em alguns casos, como dona do próprio negócio.

Pesquisas do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) revelam que, de 2003 a 2011, a participação feminina na população economicamente ativa aumentou 1,7%, passando de 44,4% em 2003

para 46,1% no ano passado. Esse mesmo percentual foi negativo levando em consideração o público masculino, que passou de 55,6% da população economicamente ativa para 53,9% no mesmo período.

A pesquisa também mostra que mulheres emprega-doras ou que trabalham por conta própria também cres-ceram nos últimos anos, embora a predominância ainda seja do público masculino. Alguns resquícios, talvez de uma sociedade machista que ainda privilegia o homem em certas situações, mas cuja mentalidade está mudan-do graças à força que as mulheres têm demonstrado no gerenciamento de seus negócios.

o charme e a feminilidade

Nas últimas décadas, a mulher conquistou uma para 46,1% no ano passado. Esse mesmo percentual foi



São vários os exemplos de mu-lheres que, com coragem e persis-tência, conquistaram seu lugar ao sol. É o caso de Wilma Regina So-ares Tavares, que aprendeu com a mãe o ofício de vendedora. “Minha mãe começou vendendo enxovais de porta em porta, para as amigas. Com o tempo, surgiu a necessidade de trazer os clientes para o nosso show room e montamos a loja no bairro do Tatuapé, em São Paulo. A partir daí, não paramos mais de crescer.”, relembra.

A empresa, especializada em pro-dutos de cama, mesa e banho, com-pleta 23 anos de atividade em agos-to. Possui oito filiais em São Paulo e um portal na Internet. Formada em Química Industrial, Wilma desis-tiu da carreira em troca da vida no comércio e não se arrepende. Hoje, a empresária é Diretora de Desen-volvimento de Produtos e Marketing das Lojas Marlene e responsável pelo merchandising das lojas.

Não foi uma guinada fácil. Fo-ram necessários 19 anos de espe-

cialização na área, viagens ao redor do mundo em busca de tendências e tecnologias e um olhar de van-guarda sobre a utilização de maté-rias-primas. Além disso, a diretora também teve a ousadia de combinar estampas, cores e composições para fazer uma linha exclusiva que cha-masse atenção dos clientes e investir no atendimento personalizado, que é o grande diferencial da loja.

Baseada no que ouve dos pró-prios clientes, a empresa fabrica pro-dutos sob encomenda, sempre pri-mando pela qualidade do material e atendendo as especificações dos clientes. “Nosso objetivo não é ape-nas vender. Queremos que o cliente adquira nossos produtos sabendo que aquilo é o melhor para ele, que sinta conforto num lençol ou acon-chego em uma toalha de banho, por exemplo.”

Entre os serviços exclusivos está o atendimento a domicílio, no qual são levadas amostras de produtos para que o cliente possa ver in loco sua utilização e se eles combinam

com aquilo que deseja. “Também damos dicas de como lavar e acon-dicionar no guarda-roupa e até como deixar a roupa mais macia”, explica Wilma.

Nas lojas, o atendimento perso-nalizado também é essencial. Quem entra pra comprar um produto pode consumir um delicioso chá de mara-cujá e bolo de maçã de fabricação própria e há até a possibilidade de fazer um “test drive” de produtos.

“Se o cliente desejar, temos camas na loja para que ele possa deitar e experimentar o travesseiro ou sentir a maciez dos lençóis”, comenta.

Para dar conta de toda essa atenção, os colaboradores recebem treinamento especial e curso de etiqueta, cujos conhecimentos são repassados posteriormente aos clientes, durante o atendimento. A empresa, que começou com apenas três funcionários (a mãe, o irmão e a própria Wilma), hoje conta com 110 colaboradores sendo que a maioria tem mais de 15 anos de casa.



Presidente da CDL(Câmara de Dirigentes Lojistas)

de Charqueadas (RS).

Ana Maria Couto de Lima

Para muitas mulheres, o comér-cio surge como uma atividade pa-ralela, um “bico” para aumentar o orçamento e acaba se tornando o degrau para voos maiores. A presi-dente da CDL (Câmara de Dirigen-tes Lojistas) de Charqueadas (RS), Ana Maria Couto de Lima, conta que trabalhou durante 12 anos como auxiliar administrativa de uma empresa do ramo de aços es-peciais e, nas horas vagas, vendia roupas para as colegas de trabalho, amigas e familiares.

“Sempre gostei muito da atividade de vendedora e mesmo trabalhando na empresa, praticava esta atividade. Era uma ‘sacoleira’”, brinca ela. Das pequenas vendas que realizava, adquiriu gosto pela atividade e resolveu investir no comércio. Foi uma decisão que tomou em conjunto com o marido e, segundo ela, recebeu total apoio.

“Decidi sair da empresa de aços e iniciar meu próprio negócio. Na época, eu e meu marido tínhamos um prédio no centro da cidade e ali me estabeleci. No início não havia muitas dificuldades, pois a concorrência era pouca, mas mesmo assim, precisava captar clientes, torná-los fiéis, fazer com que adquirissem confiança no meu produto e que saíssem da loja com ótima impressão. Esta era a tarefa mais árdua”, comenta.

Não obstante em ter seu próprio negócio, Ana Maria também se associou à CDL. “Fui diretora de eventos e diretora de relacionamento com associados, sempre buscando fazer o melhor pela entidade.” Todo esse ativismo rendeu-lhe a indicação para a presidência da CDL. Ganhou a eleição em 2008 e já está no

Multitarefassegundo mandato, sendo a primeira mulher a exercer esse cargo, nos 30 anos de existência da entidade. “Sou muito grata ao grupo de lojistas que confiou em mim e no meu trabalho.”, comemora.

Embora não tenha sofrido preconceito na sua carreira, Ana é uma exceção. Ainda é grande o número de mulheres que ganham menos do que os homens. Dados do IBGE calculam que, há 20 anos, a renda média das brasileiras correspondia há 63% do rendimento masculino. Em 2000, esse número chegou a 71% e, no ano passado, atingiu 72,3%. As estatísticas indicam que o percentual, embora tenha subido quase 10%, evoluiu muito pouco na última década.

Em contrapartida, uma pesquisa do Grupo Catho, especializado em gestão de recursos humanos, calcula que as mulheres conquistam cargos de direção mais cedo do que os homens: em média, aos 36 anos, as mulheres já se tornam diretoras, enquanto que os homens costumam galgar esse degrau depois dos 40 anos.

“Por mais que a mulher lute pela própria liberdade,

esbarra em várias dificuldades, pois recai

sobre ela quase todos os compromissos. Ela tem filhos, marido, trabalho,

uma casa para administrar e ela, por mais que deseje ser uma super mulher, não

consegue abraçar todos os pontos. Mas não se deixa

levar por essas dificuldades e está sempre pronta a atacar.”, diz Ana Maria.



Segredo do sucesso


Se as duas empresárias alcan-çaram o reconhecimento de seu trabalho, não foi à custa de pouco sacrifício. Pelo contrário, tiveram que batalhar muito e conquistar a confiança dos clientes ao longo dos anos. “Credibilidade é mais do que nossa força, é a nossa conquista e, como em todo relacionamento du-radouro, tem que ser plantada e co-lhida todos os dias, com dedicação integral.”, e a filosofia de Wilma Ta-vares em relação a seus negocios.

Essa confiança, uma vez conquistada, tem que ser mantida e é aí que está o verdadeiro desafio. Ana Maria dá a receita: “Para ser um empreendedor de sucesso, é preciso trabalho árduo, ética, preços competitivos, produtos de qualidade e, acima de tudo, ótimo atendimento, sem contar o amor pelas pessoas e pelo trabalho. Além disso, é preciso procurar ferramentas de apoio, pois sem elas, o sonho de ter seu próprio negócio pode acabar em pesadelo.”

Por “ferramentas de apoio”, en-tenda-se cursos de qualificação e consultoria de entidades especia-lizadas. A FCDL/RS (Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Rio Grande do Sul) oferece um pro-grama de qualificação em gestão chamado QComércio. Além disso, é necessário fazer uma pesquisa de mercado sobre o campo de atu-ação desejado, para não abrir um negócio que já esteja saturado. O Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) possui unidades em todos os esta-dos brasileiros e oferece esse tipo de serviço.

Para reconhecer as histórias de vida de mulheres vencedoras no mercado de trabalho e incentivar

outras mulheres a acreditarem nos seus sonhos de se tornarem empreendedoras de sucesso, o Sebrae criou o PSMN – Prêmio Sebrae Mulher de Negócios. Criado em parceria com a Secretaria de Políticas para as Mulheres (SPM), a Federação das Associações de Mulheres de Negócios e Profissionais do Brasil (BPW) e a Fundação Nacional de Qualidade (FNQ), o prêmio terá duas etapas: estadual e nacional.

As inscrições iniciaram no dia 8 de março deste ano, Dia Internacio-nal da Mulher, e terminam em 31 de agosto. A partir daí, entra em fase de avaliação e visitas para, em outubro (ainda sem data prevista), ser divulgada a melhor história de mulher de negócios do estado. Em seguida, as vencedoras vão enviar sua documentação para a etapa na-cional, que será divulgada em 8 de março de 2013.

Muito ainda precisa ser feito para que a mulher seja

devidamente reconhecida como uma das forças

de trabalho mais ativas e capazes do mercado, mas

grandes passos já foram dados. A criação do Prêmio

Sebrae é um exemplo desta evolução. Nada mais

merecido para aquelas que, além de gerenciarem o

comércio com competência e dedicação, também

administram o lar e cuidam da educação dos filhos.

Sem descer do salto


OBrasil é o país do momento. As previsões de investimen-

to aqui, principalmente diante dos eventos esportivos mundiais (Copa do Mundo de futebol em 2014 e Olimpíadas em 2016), são um fato consumado. Junto com esses volu-mosos investimentos e expectativas de prosperidade chegarão novos operadores internacionais e o au-mento da competitividade. Competir por maior participação no mercado será difícil, mas competir por ta-lentos disponíveis no mercado será missão quase impossível. Podemos dizer que já estamos atravessando um momento de dificuldades para encontrar profissionais qualificados para a ampliação do quadro de co-laboradores. Se o caso for de reposi-ção, muitos pensam: “ruim com ele, pior sem ele”. O que fazer?

Buscar pessoas para lapidar, formar e desenvolver parece ser a alternativa mais palpável. Deixar de lado a ideia de encontrar pessoas prontas e altamente produtivas. O varejo enfrenta um desafio ainda mais agressivo, por ser um segmento que sempre foi identificado como oportunidade de trabalho muito desgastante e de pouca valorização. Está na hora de virar esse jogo!

O varejo é o setor que mais emprega no Brasil! É carro chefe da economia! Quanto mais empregos, mais consumo. Quanto mais consumo, mais competitividade. Quanto mais competitividade, maior necessidade de talentos em vendas. Quanto mais necessidade de talentos em vendas, mais necessidade de valorização do emprego de vendedor!

A R T I G O

Guilherme BaldacciSócio-diretor da GS&MD – Gouvêa de ouza

O valor de um vendedorQuanto vale um bom vendedor?

Imagine se seu melhor vendedor viesse até você pedir demissão, dizendo que encontrou uma empresa que o valoriza mais e dá mais condições para ele crescer e se tornar um profissional mais qualificado. Você faria uma contraproposta com aumento da remuneração? Talvez isso pudesse retê-lo por mais algum tempo. Algum tempo...

Pensar em valorização dos pro-fissionais não significa apenas re-munerar melhor. Fazer uma ação de valorização e retenção passa por criar um programa de desen-volvimento, um plano de carreira, um programa de relacionamento... Fazer ações integradas de valoriza-ção desses “valiosos e desejados diamantes”. Entender o que ven-dedores valorizam e o que querem para se sentirem valorizados é o pontapé inicial. Estruturar as ações sobre esse conhecimento é estra-tégia de combate para reter seu investimento dentro de casa.

Não pensem que a política de remuneração não é importante e que o salário não precisa ser atrativo se o projeto de carreira for encantador. Todos temos necessidade de pagar contas e realizar nossos sonhos de consumo. Dinheiro é necessidade básica e temos que olhar esse aspecto com muita atenção.

A boa notícia é que o varejo sempre lidou bem com esse aspecto, por atrelar remuneração com a produtividade pessoal do vendedor. No varejo ganha bem quem vende bem!

Assim, temos mais uma vez a ótica de desenvolver cada pepita bruta em uma joia brilhante. Fazer com que vendedores enxerguem o sucesso que existe no caminho deles. Entendam que depende de aproveitamento individual das oportunidades que são oferecidas para seu desenvolvimento. Que o caminho de crescimento é quase infinito e que sempre existirá uma oportunidade de aprimoramento pessoal que trará cada vez mais valor pessoal e profissional à vida deles.

Muitas empresas ainda pensam e discutem quanto custa um vendedor. Acabam se deparando com dificuldades para formar um bom time, pois o investimento é alto e existem prioridades maiores. Aqueles que já deixaram essa perspectiva de lado e investem no desenvolvimento de seus talentos continuamente já sabem o quanto vale um bom vendedor! Quer competir nesse mercado?

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P O N T O d E V I S TA

Um dos vários ensinamentos que guardo do meu avô, que vivia no campo e faleceu com 89 anos, é o de que cobra que fica parada, não engole rato. Ensinava-me ele que quando as coisas não aconteciam na minha vida, eu deveria ir atrás e não ficar esperando.



Quais as práticas mais comuns para atrair clientes para a loja? Alguns confiam demasiadamente nos anúncios como se fossem mágicos. A mídia ajuda muito, mas só isso é insuficiente. Outros lojistas apostam nas promoções e liquidações e outros no poder de atração da vitrine. Essas três ferramentas são boas e trazem resultados, mas há outras práticas bem poderosas que são simples, não custam caro e juntas com as outras podem trazer mais clientes para a loja.

Uma primeira prática que sugiro é cadastrar cada pessoa que entrar na loja. Mesmo que compre ou não. Para facilitar, já que muitos clientes não têm paciência e não gostam dessa história de cadastro, faça um sorteio mensal de um produto qualquer da loja e a condição para o cliente participar e poder ganhar, é necessário o cadastro. Esse procedimento facilita as coisas, mas seja rápido, solicite nome, e-mail, telefone, data de aniversário e se puder, ou seja, se o cliente for acessível, anote também a data de aniversário de casamento, do aniversário da esposa e dos filhos.

Essas informações lhe dariam motivos para você manter uma comunicação direta com esse cliente. Ninguém reclama de receber um telefonema no dia

do aniversário. Além do mais o telefone e o e-mail ainda são a forma mais barata de comunicação e muito eficiente. Quem não é visto, não é lembrado. Uma ligação é uma forma de ser lembrado e de lembrar o cliente de alguma promoção ou mesmo da chegada de novidades.

Se o cliente comprou alguma mercadoria, peça autorização para ele para lhe fazer duas ligações. Uma de pós-venda para pesquisar sua satisfação e outra na data do seu aniversário para lhe cumprimentar. De dez clientes, no mínimo, nove dirão que sim. E se for apenas cinco, vai valer a pena.

Outra ação boa é que cada vendedor deve fazer uma lista de possíveis clientes da sua relação que ainda não compram da loja e que teriam potencial para comprar. Por exemplo: parentes, amigos, vizinhos, o dono da padaria onde ele compra, do posto de gasolina, do bar, o médico, o cabeleireiro, o dentista, colegas da faculdade e novos amigos. Um vendedor comum deve ter uma lista de, no mínimo, cem pessoas e um ótimo vendedor de mil pessoas. Imagine quanto ele pode ganhar de comissão com uma lista dessas? Sua missão é ajudar seu vendedor a ganhar dinheiro e essa é uma grande forma.

Esse mesmo conselho do meu avô, que guardo com carinho, vale hoje para milhares de lojistas por este Brasil que vivem reclamando do baixo movimento e ficam esperando os clientes virem na loja. Cobra que fica parada, não engole ratos. Lojistas que ficam parados esperando os clientes, não fecham suas contas no fim do mês.

““


Prof. Adroaldo LamaisonPalestrante sobre vendas, atendimento,

motivação e liderançawww.adroaldolamaison.com.br.


O tema é que num mercado concorrido

como nosso, não podemos ficar passivos

esperando os clientes na loja. Você pode não

gostar, não concordar ou não acreditar nessas

práticas. Não importa. Mas então faça outras. O

que não se pode é ficar reclamando sem fazer

nada, apenas esperando. SE O CLIENTE NÃO VEM,

VAMOS CHAMÁ-LO! Pensem nisso

Vejamos: um vendedor trabalha em média duzentas e vinte horas por mês. Quantas horas ele fica ocioso na loja? No mínimo cem horas. Vendedor ocioso ganha pouco, desanima, faz fofoca e pede para sair. Pois é justamente nessas horas ociosas que um vendedor deve pegar o telefone e chamar clientes para a loja, tantos aqueles de sua lista, como os inativos. Claro, você lojista deve treiná-los para essa tarefa. Veja que resultado você pode ter com esta ação: se numa loja com cinco vendedores, cada vendedor ligar nas horas ociosas para dez clientes por dia, no final do dia, sua loja terá feito 50 ligações para clientes. Em cinco dias, 250 ligações e, no mês, mil ligações. Até o final do ano, 12 mil ligações.

Haja cliente! Se apenas 10% vierem comprar, você vai ficar rico. VAI FALTAR MERCADORIA!

Repito, cobra que fica parada, não engole ratos, me ensinou meu avô. Lojista que fica esperando os clientes não paga as contas no fim do mês. Fazendo isso, o vendedor passa a vender mais, ganhar mais e com isso irá diminuir a rotatividade da sua loja.

E, por fim, também sugiro nas horas vagas visitar clientes. Isso mesmo, conheço vendedores que têm uma boa lista de clientes especiais que não têm tempo para ir à loja e esses vendedores os visitam levando produtos em suas casas ou nos seus escritórios.

Nata l/RN

CRAQUES DO VAREJO, CAMPEÕES NA VIDA.

CONVENCAO NACIONALDO COMERCIO LOJISTA53a ˜

˜

REAREAALALALALR IZAIZAÇAÇÇÇÃÃÃO:Ã PATROCINADORES:ORGANIZAÇÃO: AAGÊNAGÊNNNA NCIA CCIA C OFOOFICOFICFICOOFO IAIAALIALALALL:L:L:

Nata l/RN


CONVENCAO NACIONALDO COMERCIO LOJISTA

a ˜˜CACAEEEEEE

Paulo Barros - CarnavalescoPaulo Barros desvenda o mistério do Carnaval polêmico, ousado e inovador com a palestra “Desconstruir é o Segredo”. Brincando com a nossa imaginação, a apresentação da palestra mescla a história do Carnaval e dele próprio, através de imagens e filmes.

Renato Castro - Baumann ConsultoriaSócio-fundador do grupo Baumann. Especializado no segmento de consultoria em comércio exterior. Tem 18 anos de experiência na área comercial e marketing. Consultor credenciado oficial junto ao SEBRAE. Ampla experiência internacional.

Pedro Lima - Grupo 3 CoraçõesMais de 25 anos de experiência dedicados à construção e condução do Grupo Santa Clara, atual Grupo 3 Corações, do qual é presidente. Presidente do Conselho de Acionistas da São Miguel Holding Investimentos. Membro da diretoria da FIERN.

Flávio Rocha - Grupo RiachueloVice-presidente do grupo Guararapes e um dos principais empresários do país. Flávio Rocha é CEO das Lojas Riachuelo, responsável pelas 145 lojas distribuídas por todo o território nacional.

Fernanda Young - Escritora, roteirista e apresentadora.Tem 11 livros publicados, sendo oito romances, um de poesia e dois roteiros. Participa de leituras de textos, palestras e ministra cursos de literatura e roteiro.Trabalhou em projetos de cinema e televisão.

Rogério Mainardes - Grupo PositivoBacharel em Direito e pós-graduado em Administração de Empresas com especialização em Marketing e Propaganda. Professor de Marketing de Serviços. Atualmente é superintendente corporativo de marketing do Grupo Positivo.

FAÇA LOGO A SUA INSCRIÇÃO. WWW.FCDLRN.COM.BR/CONVENCAOINFORMAÇÕES: FCDL/RN (84) 3211.8842. CDL-NATAL: (84) 4009.0000.

INSCRIÇÕESATÉ O DIA 15 DE SETEMBRO DE 2012: R$ 499,00A PARTIR DO DIA 16 DE SETEMBRO DE 2012: R$ 549,00

PALESTRANTES CONFIRMADOS

DE 14 A 16 DE NOVEMBRO DE 2012CENTRO DE CONVENÇÕES DE NATAL

Nata l/RN


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Flávio Rocha - Grupo RiachueloVice-presidente do grupo Guararapes e um dos principais empresários do país. Flávio Rocha é CEO das Lojas Riachuelo, responsável pelas 145 lojas distribuídas por todo o território nacional.

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Confi ra mais dicas sobre como trabalhar melhor com o cartão no site www.abecs.org.br/dicas ou procure “dicas do cartão” na internet.

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Revista Dirigente Lojista