Silva Flores 2012 Gestao Integrada Para a Qualid 7484

RELATO DE PESQUISA

Perspectivas em Gesto & Conhecimento, Joo Pessoa, v. 2, n. 1, p. 155-169, jan./jun. 2012.

http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/pgc. ISSN: 2236-417X. Publicao sob Licena .

GESTO INTEGRADA PARA A QUALIDADE: UM ESTUDO DE CASO NO ARQUIVO PBLICO DO

ESTADO DO ESPRITO SANTO

Luciane Scoto da Silva Especialista em Gesto de Arquivos pela Universidade Federal de Santa Maria, Brasil. Especialista em Qualidade em Produtos e Processos pela

Universidade Feevale, Brasil. Professora da Universidade Federal do Esprito Santo, Brasil.

E-mail: [email protected]

Daniel Flores Doutor em Metodologas y Lneas de Investigacin en Biblioteconomia

y Documentacin pela Universidade de Salamanca, Espanha. Professor da Universidade Federal de Santa Maria, Brasil.

E-mail: [email protected]

Resumo Esta pesquisa teve como objetivo principal analisar a Gesto Integrada para a Qualidade (GEIQ) no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo (APEES). Investigou-se se o APEES apresenta aes para qualidade nos campos estratgico, estrutural, comportamental e operacional. Realizou-se uma pesquisa descritiva, quali-quantitativa por meio de questionrios junto aos stakeholders internos dos nveis gerencial e tcnico do Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo. Tambm foi utilizada a anlise de documentos primrios do APEES e de legislao referente ao Arquivo. Os resultados demonstraram que o APEES possui aes para qualidade nos aspectos estratgico, estrutural, comportamental e operacional, que devem ser avaliadas periodicamente, com o objetivo de realizar melhorias contnuas e preparar o Arquivo para prestar um servio de excelncia. A metodologia GEIQ mostrou-se eficiente para ser aplicada na avaliao da qualidade nos arquivos. Palavras-chave: Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo. Arquivo pblico. Qualidade. Gesto integrada para a qualidade. 1 INTRODUO

A qualidade tem sido discutida e exigida em todas as reas e atividades humanas. As unidades de informao h muito trabalham esses aspectos, refletidos, principalmente, na busca incessante de mtodos e procedimentos tcnicos otimizados visando um atendimento eficiente aos usurios. Observe-se, no entanto, que a preocupao em torno da qualidade nas unidades de informao foi tratada, quase sempre, de forma emprica, focada nos procedimentos tcnicos e muitas vezes, com o desenvolvimento de programas isolados.

Assim como outros servios, as unidades de informao e especificamente os arquivos esto entrando no campo da gesto da qualidade como partcipes de um movimento que, para estas organizaes, metodicamente, est apenas iniciando. No Brasil, podem ser encontradas iniciativas de qualidade em arquivos que envolvem 5S, gesto orientada para o cliente, melhoria de processos, gesto da qualidade e certificao. o acompanhamento de uma tendncia mundial pela Arquivstica, rea to importante para organizaes privadas e

Luciane Scoto da Silva; Daniel Flores

Perspectivas em Gesto & Conhecimento, Joo Pessoa, v. 2, n. 1, p. 155-169, jan./jun. 2012

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pblicas, que organiza a documentao e informao das atividades das instituies e que por excelncia a sua memria.

Sendo assim, este estudo tem como objetivo analisar a metodologia Gesto Integrada para a Qualidade (GEIQ)1 no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo (APEES). A GEIQ composta dos aspectos estratgicos, estruturais, comportamentais e operacionais para a qualidade e sua investigao no APEES prope uma anlise da qualidade do arquivo de forma global.

Aes estratgicas para a qualidade possibilitam conhecer os ambientes interno e externo da organizao para determinar o posicionamento estratgico da empresa. Aes estruturais para a qualidade permitem adequar a estrutura da organizao ao mercado em que est inserida, com o objetivo de dinamizar o fluxo de informaes e atividades. Aes comportamentais para a qualidade tm nos colaboradores comprometidos e empreendedores o centro do processo de qualidade. As aes operacionais para a qualidade fornecem as ferramentas, mtodos e tcnicas para o gerenciamento da rotina, para identificao e soluo de problemas, para planejamento de projetos e para a identificao de oportunidades. Estas aes podem ser implantadas por qualquer organizao, de maneira complexa e profunda ou de forma simples, de acordo com os objetivos e propostas da organizao.

Estas aes so essenciais para uma Gesto Integrada para a Qualidade, isto , a combinao dos aspectos essenciais da organizao otimizados para obteno do sucesso. 2 QUALIDADE EM ARQUIVOS A literatura arquivstica apresenta vrios estudos relacionados qualidade, entre eles, estudos que mostram a adoo da qualidade pelos arquivos, na forma de mtodos e programas para a construo de um servio eficiente e que atenda os seus usurios de forma satisfatria. No ano de 1996, o projeto Gesto de arquivo orientada para o cliente, da arquivista Rita So Paio recebeu o prmio Hlio Beltro, no 3 Concurso de Inovao na Gesto Pblica Federal, no Rio de Janeiro. O feito realizado foi a aplicao de ferramentas da qualidade e da gesto voltada para o cliente na realidade arquivstica. Foi utilizada a ferramenta ouvindo a voz do cliente e o programa 5S na gesto arquivstica tornando-se um trabalho pioneiro na rea. A ferramenta ouvindo a voz do cliente foi utilizada para conhecer os desejos e as necessidades de seus clientes/usurios (ESTEVES, 1996, p. 3). O programa 5S foi concebido no Japo, por Kaoru Ishikawa e objetiva criar hbitos nos funcionrios que proporcionem melhor organizao, limpeza, e disciplina no trabalho. O programa 5S foi adequado pela arquivista Rita So Paio para a realidade do arquivo da Dataprev da seguinte forma: Seiri senso de utilizao representada pela seleo de documentos; Seiton senso de organizao representado pelo arranjo documental; Seiso senso de limpeza representado pela conservao dos documentos; Seiketsu senso de sade representado pela padronizao e Seitsuke senso de disciplina representado pela continuidade e aperfeioamento dos instrumentos de padronizao (ESTEVES, 1996, p. 6).

O 5S tambm o programa de qualidade aplicado no arquivo do Tribunal de Contas do Estado do Cear (TCE/CE) desde 2004. Braga (2006) explica que o difcil comear a prtica

1 Metodologia criada por Marcos Vinicius Rodrigues com o objetivo operacionalizar a metodologia Seis Sigma.

Apresenta o caminho para manter o sucesso empresarial atravs de um sistema integrado de gesto, com base nas diretrizes da empresa, priorizando os aspectos estratgicos, estruturais, comportamentais e operacionais.



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do Programa 5S, mas o exemplo aplicado em vrias organizaes; e so bem sucedidas (BRAGA, 2006, p. 76). Por que no nos arquivos? A Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) estabeleceu uma metodologia de Gesto por Processos (GEPRO) destinada melhoria e reviso dos processos dos seus rgos. Esta metodologia se estendeu ao Arquivo Central (Sistema de Arquivos) com o objetivo de reviso e melhoria do processo de registro e tramitao de documentos avulsos, isto , os documentos que, segundo o Sistema de Gesto Arquivstica de Documentos (SIGAD) da Unicamp, no esto compreendidos dentro de um processo ou expediente. A metodologia envolvia ferramentas e mtodos de qualidade como fluxograma, 5W2H, brainstorming, ciclo PDSA, planejamento estratgico, gesto da mudana, gesto de projetos, etc (SILVA; BARBIERI; MARTINS, 2007). A utilizao de vrios instrumentos e mtodos indica uma preocupao global com a qualidade o que inclui uma mudana na cultura organizacional da Instituio e, consequentemente, do arquivo. notvel o crescimento da qualidade em seus diversos aspectos nos arquivos. No entanto, arquivos que utilizam as ferramentas e mtodos da qualidade de maneira formal para imprimir uma reorganizao de sua estrutura, uma adequao e otimizao de seus processos, um realinhamento de sua cultura organizacional, uma valorizao dos seus funcionrios e consequentemente a satisfao do usurio, ainda so poucos. Mas a tendncia que, progressivamente, e baseados nas experincias positivas dos pioneiros, muitos outros se envolvam com a gesto da qualidade de forma integral. 3 GESTO INTEGRADA PARA A QUALIDADE A metodologia GEIQ foi proposta por Rodrigues (2010) com o objetivo de obter melhores resultados organizacionais e est representada pelas aes estratgicas, estruturais, comportamentais e operacionais para a qualidade. O objetivo principal da GEIQ operacionalizar o Seis Sigma, metodologia focada na eliminao dos defeitos dos processos e que tem como objetivo mximo proporcionar aos clientes um produto ou servio prximo da perfeio. Este trabalho no tem como objetivo estudar a metodologia Seis Sigma, mas analisar a Gesto Integrada para a Qualidade, como metodologia de anlise e melhoria da qualidade do Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo. 3.1 Aes estratgicas para a qualidade Segundo Rodrigues (2010, p. 42) as aes estratgicas tm como objetivo identificar e analisar os ambientes externo e interno de uma organizao, com a finalidade de definir os caminhos adequados para atingir a qualidade e os objetivos definidos pelo nvel estratgico. Assim, possvel identificar as oportunidades e ameaas e os pontos fortes e fracos da organizao. A anlise do ambiente externo tem como objetivo conhecer os aspectos do ambiente representado pelas foras poltico-legais, econmicas, tecnolgicas e sociais que agem sobre a organizao de forma indireta, implicando positiva ou negativamente na organizao ou no ambiente da organizao (RODRIGUES, 2010). A anlise do ambiente interno da organizao est relacionada ao estabelecimento do negcio, da misso, da viso, dos valores, dos objetivos e das estratgias que refletem o ser da organizao. A misso abrange muito mais do que o que est escrito no estatuto da organizao ou com os produtos ou servios que presta, mas, deve ser definida em termos de satisfazer a alguma necessidade do ambiente externo (KOTLER, 1980, p.83). No entendimento de Hitt, Ireland e Hoskisson (2008, p. 17) a viso um retrato do que a empresa pretende ser e, em termos amplos, do que pretende realizar. Os objetivos constituem o alvo, aquilo que a



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organizao pretende atingir. A estratgia, segundo Oliveira (2001), deve estar alinhada misso, viso e aos valores. Ela o caminho, a escolha da organizao de como vai competir no mercado. Rodrigues (2010) aponta, ainda, os componentes estratgicos mais utilizados no atual contexto produtivo: empowerment, capital intelectual, alianas estratgicas e globalizao. De acordo com o autor, o empowerment busca preparar a organizao para atribuir poder de deciso aos diversos nveis gerenciais; o capital intelectual pretende preparar a organizao para maximizar e valorizar o conhecimento profissional e organizacional em todas as etapas e setores das aes produtivas; as alianas estratgicas proporcionam organizao um clima favorvel para futuras parcerias com clientes, fornecedores ou concorrentes; e a globalizao busca preparar a organizao para atingir uma mentalidade e viso global e interdisciplinar. 3.2 Aes estruturais para a qualidade Conforme Rodrigues (2010), a dinmica de fatores como tamanho, tecnologia, ambiente e estratgia vm modificando as estruturas das organizaes. Assim, identificam-se vrias estruturas organizacionais: linear, funcional, linha-staff, divisional, por projetos, matricial e em rede (Quadro 1).

Rodrigues (2010, p.61) sustenta que o conceito organizacional busca viabilizar a integrao da gesto, para melhoria da qualidade, no s no nvel interno, mas em todo o ambiente da organizao. Assim, com a estrutura organizacional adequada pode se obter o fluxo e a eficcia dos processos, uma base segura para as aes estratgicas, uma comunicao eficiente entre os colaboradores, proporcionando interao e comprometimento e fazendo com que a empresa seja eficiente em todas as suas reas.

Estrutura organizacional Caractersticas

Linear a mais simples. Tm autoridade baseada na hierarquia, linhas formais de comunicao e centralizao de decises.

Funcional Baseada na diviso por funes. Tem autoridade exercida pelo conhecimento especializado, comunicao mais direta e descentralizao de decises.

Linha-staff Combina as estruturas em linha e funcional. Mistura comunicao formal com a direta, h separao entre os rgos e convivncia da autoridade hierrquica com a autoridade de staff.

Divisional Agrupa funes de acordo com a demanda de clientes, mercados e produtos.

Matricial Combina os elementos de dois tipos de estrutura, a funcional e a divisional. As funes especializadas da estrutura funcional so aliadas da competncia para criar e desenvolver produtos e dos projetos da estrutura divisional.

Rede Consiste no entrelaamento apresentado por um conjunto de empresas. O fluxo de informaes mais gil, as respostas so mais rpidas, o planejamento e o controle so descentralizados.

Quadro 1 Tipos de estrutura organizacional Fonte: Adaptado de Silva (1994), Kerzner (2002) e Oliveira (1998)



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3.3 Aes comportamentais para a qualidade As aes comportamentais tm dois papis fundamentais em um processo de qualidade: buscar o comprometimento do colaborador diante das causas e objetivos definidos pela organizao e preparar o colaborador para os processos de mudanas, capacitando-o com uma viso empreendedora (RODRIGUES, 2010, p. 65). Neste sentido, so fundamentos das aes comportamentais, a relao existente entre comprometimento e Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), e entre empreendedorismo e oportunidades.

A QVT envolve as pessoas, o trabalho e a organizao e por isso pode ser o suporte para a busca do comprometimento dos colaboradores. Frana (1997, p. 80) considera a QVT o conjunto das aes de uma empresa que envolve a implantao de melhorias e inovaes gerenciais e tecnolgicas no ambiente de trabalho. Para Rodrigues (2010) essencial um realinhamento da cultura organizacional e da estrutura e filosofia da organizao. imprescindvel a valorizao do homem e do capital, bem como o estabelecimento de um projeto para os cargos e a integrao das diversas atividades e departamentos da organizao, tem como condio para seu xito a integrao dos indivduos de forma social. Por fim, importante que a organizao do trabalho esteja baseada em tarefas motivadoras e processos eficazes e que as condies fornecidas pela organizao e as habilidades do indivduo possam conduzir a resultados eficientes. O segundo aspecto relacionado s aes comportamentais para qualidade o empreendedorismo que envolve a capacidade de mudar e inovar rapidamente. A literatura os apresenta como intraempreendedores, empreendedores corporativos ou empreendedores internos, isto , o colaborador que identifica oportunidades de negcio para a organizao, inova e tem um potencial criativo, que mostra os caminhos e antecipa as solues. Rodrigues (2010, p. 73) diz que o empreendedorismo tem como base a insero eficaz do trabalhador no processo produtivo com foco nos objetivos e no negcio da organizao, independente do setor e da posio hierrquica, o que no um processo natural e simplista. Ele explica que a troca entre empresa e colaboradores deve estar baseada no somente na questo monetria, mas em benefcios profissionais e pessoais. Empresas que tm no salrio a nica moeda de troca favorecem a acomodao de seus colaboradores, o que no condizente com a busca por melhores resultados. Para ter colaboradores empreendedores, a empresa precisa oferecer ambiente propcio ao desenvolvimento das potencialidades necessrias do empreendedor. 3.4 Aes operacionais para a qualidade

As aes operacionais para a qualidade so representadas pelas ferramentas, mtodos e tcnicas utilizados para a melhoria da qualidade. Rodrigues (2010) dividiu as aes operacionais em trs grandes campos: ferramentas e tcnicas para a melhoria dos processos e da qualidade, confiabilidade e anlise das falhas para a melhoria da qualidade e programas e mtodos para a melhoria da qualidade.

As ferramentas e tcnicas da qualidade auxiliam na definio, mensurao, anlise e solues dos problemas que se apresentam e interferem no bom desempenho do trabalho. Lins (1993) dividiu as ferramentas da qualidade em bsicas e complementares. As bsicas, diz o autor, so as que auxiliam na anlise de problemas e as complementares servem como complemento utilizao das ferramentas bsicas. Com relao s ferramentas bsicas, Lins (1993, p. 153) completa, dizendo que *...+ so o arroz com feijo da engenharia da qualidade.



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O seu uso intensivo pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a reduo de custos operacionais.

As ferramentas bsicas so: fluxograma, lista de verificao, histograma, diagrama de pareto, diagrama de causa e efeito, carta de controle e grfico de disperso. As ferramentas complementares so: brainstorming, checklist, tcnica nominal de grupo, anlise de campo de foras e anlise da capacidade do processo. As falhas nos processos so inevitveis e podem ter como causa diversos fatores. Segundo Rodrigues (2010) os fatores mais significativos so os componentes fsicos e os colaboradores. Mas possvel identificar, analisar e minimizar as falhas dos processos. As ferramentas mais utilizadas para analisar as falhas so: anlise de modos e efeitos de falhas (FMEA), anlise de rvore de falhas (FTA) e preveno das falhas humanas (Poka-yoke). O FMEA uma ferramenta que busca, em princpio, evitar que ocorram falhas no produto ou processo, utilizando para tanto, a anlise das falhas potenciais e das propostas de aes de melhoria. Para concepo do FMEA necessrio determinar o processo e a equipe participante. definida, ento a no conformidade (modo de falha) e identificados e analisados os defeitos. As causas dos defeitos so priorizadas, selecionando-se a causa bsica com o objetivo de agir atravs de aes de preveno (RODRIGUES, 2010). A anlise de rvore de falhas possibilita examinar e estruturar as falhas atravs de uma rvore de decises. A visualizao das ocorrncias indesejadas facilitada pela apresentao grfica. Rodrigues (2010) explica que a FTA til para anlise de falhas sistmicas, com causas complexas e dependentes. A rvore deve ser desdobrada at o nvel de competncia do setor que patrocina a anlise.

Os poka-yokes so sistemas e dispositivos utilizados para prevenir as falhas humanas mais provveis em um processo. Essas falhas humanas podem ser causadas por falta de ateno, negligncia, fadiga, erros premeditados e at mesmo falta de treinamento. Rodrigues (2010) ressalta que os poka-yokes so apresentados de diversas formas, mas que os mais comuns so por meio de sensores, interruptores que acusam atividade no correta, gabaritos instalados em mquinas, contadores digitais para verificar o nmero de atividades e at mesmo os simples checklists. H vrios programas e mtodos para a melhoria dos processos. Salienta-se a importncia do programa 5S e do benchmarking. O Programa 5S considerado uma reeducao para a qualidade e serve como preparao aos processos de melhoria organizacional. Assim, no pode ser implantado de forma isolada e deve envolver toda a organizao. O Programa 5S teve origem no Japo na dcada de 1950 e foi idealizado por Kaoru Ishikawa (WERKEMA, 1995). A denominao 5S deve-se s iniciais das palavras japonesas Seiri que corresponde ao senso de descarte e serve para manter no local somente o necessrio e adequado atividades e ao ambiente de trabalho, Seiton que corresponde ao senso de ordem e serve para manter organizado aquilo que ficou no ambiente aps o Seiri; Seiso que corresponde ao senso de limpeza e serve para manter o ambiente, mquinas e equipamentos em funcionamento perfeito; Seiktsu que o senso da sade e tem por objetivo manter as condies de trabalho favorveis a sade e; Shitsuke que significa o senso da disciplina e procura comprometer o funcionrio para a busca da melhoria (DAYCHOUM, 2007).

O benchmarking, segundo Rodrigues (2010, p. 247) uma tcnica de busca continuada da melhoria atravs de referenciao com o melhor e com os concorrentes. Assim, empresas analisam e comparam seus produtos, seus servios e suas prticas gerenciais e de rotina com os mais fortes concorrentes, com o objetivo de saber onde se encontram no mercado com relao a concorrncia direta e preparam-se para as melhorias.



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Conforme Rodrigues (2010) as fontes do benchmarking podem ser estruturadas ou no estruturadas. As estruturadas correspondem s buscas de informao pelo correio ou e-mail, os contatos telefnicos e as visitas tcnicas. O benchmarking no estruturado corresponde s informaes encontradas na mdia especializada, nas conversas com especialistas, clientes e fornecedores, na anlise de relatrios e na anlise de produtos de outros departamentos ou organizaes. Pela forma de obteno das informaes infere-se que qualquer organizao pode utilizar o benchmarking dentro de suas perspectivas e objetivos. 4 METODOLOGIA

Esta pesquisa se caracteriza como descritiva que, segundo Cervo e Bervian (1983, p. 55), observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenmenos (variveis) sem manipul-los. De acordo com os autores, dentre as formas que a pesquisa descritiva pode assumir se encontra o estudo de caso. Utiliza-se, portanto, o mtodo estudo de caso que investiga um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos (YIN, 2001, p. 32). A abordagem utilizada a quali-quantitativa, pois considera a compilao estatstica das aes para a qualidade e o inter-relacionamento do resultado estatstico com o discurso dos sujeitos e as informaes contidas nos documentos.

Os instrumentos de coleta de dados utilizados neste estudo foram o questionrio e a anlise documental. Foram utilizados dois questionrios: um questionrio de questes fechadas e abertas (questionrio A), aplicado a todo o grupo de respondentes e um questionrio de questes abertas (questionrio B) que foi respondido por trs sujeitos. Os trs sujeitos que responderam o questionrio B participariam, inicialmente, de uma entrevista que no pde ser realizada, pois estavam envolvidos com as obras de reforma do Arquivo.

O questionrio A foi montado com cinco blocos de informaes. No primeiro bloco foram questionadas as informaes funcionais dos pesquisados. Do segundo bloco ao quinto bloco de questes foram realizadas perguntas a respeito das aes estratgicas, estruturais, comportamentais e operacionais para a qualidade, nesta ordem. Apesar de a pesquisa abranger questes que vo desde o posicionamento estratgico at as atividades operacionais, foram pesquisados os stakeholders dos nveis gerencial e tcnico do Arquivo. Esta proposio pretendeu evitar anlises errneas, visto que no nvel operacional h muitos estagirios, praticamente o mesmo nmero de servidores efetivos. Os estagirios tm sido responsveis por uma alta taxa de turnover no Arquivo. Sabe-se que a permanncia e baixa rotatividade dos colaboradores concorrem para a gesto da qualidade, visto que esta no uma prtica pontual, mas um processo longo que envolve toda a organizao. Por outro lado, reconhece-se a limitao instituda pesquisa justamente por no alcanar todos os nveis organizacionais do Arquivo j que Gesto Integrada para a Qualidade significa estabelecer aes estratgicas, estruturais, comportamentais e operacionais numa cultura de qualidade global, em que toda a organizao comprometida e responsvel pela qualidade.

O questionrio B permitiu identificar formas de fazer utilizadas no Arquivo, que correspondem aos mtodos e tcnicas da qualidade, mas que so realizados informalmente.

A anlise documental foi realizada nos registros institucionais do Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo e em legislao referente ao Arquivo. A anlise dos documentos teve como objetivo confrontar as informaes prestadas nos questionrios.

Os dados fornecidos pelos questionrios foram analisados de forma estatstica e descritiva. O questionrio A pretendia alcanar 12 respondentes, configurando direo, coordenaes e tcnicos do APEES. Destes 12 questionrios, um questionrio no foi



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respondido pelo desligamento de uma coordenadora do Arquivo. Dos 11 questionrios restantes, nove foram respondidos correspondendo a 81,8% dos questionrios. 5 RESULTADOS Este estudo objetivou analisar a metodologia Gesto Integrada para a Qualidade (GEIQ) no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo. Para alcanar este objetivo foram identificadas e examinadas as aes estratgicas, estruturais, comportamentais e operacionais para a qualidade. 5.1 Aes estratgicas para a qualidade Com a finalidade de identificar aes estratgicas para a qualidade no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo questionou-se os colaboradores sobre a misso, a viso, os valores e os objetivos do APEES. Tambm se investigou sobre os componentes estratgicos empowerment, alianas estratgicas, capital intelectual e globalizao. Os dados indicaram que 100% (nove) dos colaboradores investigados conhecem a misso e os valores do APEES, e que 89% (oito) conhecem a viso e os objetivos do APEES. Apenas um respondente informou conhecer parcialmente a viso e os objetivos do APEES. A quase totalidade de respostas positivas indicou uma preocupao em identificar-se enquanto organizao, j que no h como traar caminhos sem conhecer a essncia e os propsitos de seu prprio trabalho. Verificou-se o estabelecimento da misso, da viso dos princpios e valores e dos objetivos no planejamento estratgico do Arquivo. Apesar de ter sido constitudo por uma necessidade de alinhamento ao plano do Governo, a construo de um planejamento estratgico pela equipe do Arquivo caracteriza-se numa ao estratgica para a qualidade. A anlise documental identificou no planejamento estratgico, a utilizao da matriz swot, ferramenta de anlise dos ambientes interno e externo da organizao. As foras, fraquezas, oportunidades e ameaas, foram, portanto, identificadas e analisadas pelos seus colaboradores. Ainda no documento do planejamento estratgico foram identificados dois itens importantes situados na Reorganizao Institucional. So eles: o estudo para transformao do Arquivo em Autarquia e o estabelecimento do Regimento Interno. A constituio do Regimento Interno vai representar um alicerce, um fundamento para o Arquivo na dinmica organizacional do Estado, pois um documento que regulamenta a composio, o funcionamento, a organizao e a competncia de uma organizao, bem como manifesta sua identidade. A proposta de transformao de rgo de Regime Especial em Autarquia tem como objetivo proporcionar maior autonomia administrativa e financeira ao Arquivo. No que se refere aos componentes estratgicos, a Tabela 1 apresenta os dados.

Corrobora os resultados, a utilizao do conceito de empowerment que foi observada na prtica, no quadro de metas do planejamento estratgico, com a delegao de responsabilidades aos colaboradores e a adoo de um sistema participativo de administrao. O componente estratgico alianas estratgicas encontra-se representado pelas parcerias do APEES com instituies pblicas e privadas para captao de recursos e desenvolvimento dos projetos do Arquivo bem como, pela proposta de criao da Associao dos Amigos do APEES. O componente estratgico capital intelectual relaciona-se em grande parte, s aes comportamentais para qualidade, na medida em que a valorizao do capital intelectual est ligada ao crescimento e desenvolvimento profissional e pessoal dos colaboradores. Verificou-se que os colaboradores vm intentando a reorganizao do Arquivo, um plano de cargos e



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salrios e concurso pblico para viabilizar projetos e atividades de longo prazo. Estas questes, que dependem de um projeto governamental de valorizao do Arquivo e de seus servidores, intervm negativamente no desenvolvimento do componente estratgico capital intelectual. Para efetividade do componente capital intelectual, tambm necessria a criao de uma estrutura que gerencie formalmente o conhecimento da organizao.

Tabela 1 Componentes estratgicos utilizados no APEES.

Componentes estratgicos utilizados no APEES

Componentes Respondentes Porcentagem

Emporwerment 7 78%

Alianas estratgicas 8 89%

Capital intelectual 7 78%

Globalizao 7 78%

Fonte: Dados da pesquisa, 2011

O componente estratgico globalizao confirmado pela preocupao em permitir o acesso informao arquivstica em qualquer lugar do mundo, j que o Arquivo dispe de website e disponibiliza o acesso on-line a documentos. Identificou-se, portanto que o APEES possui misso, viso, objetivos e valores e que seus colaboradores conhecem seus fundamentos. Tambm se identificou os componentes estratgicos empowerment, alianas estratgicas, capital intelectual e globalizao. Dessa forma, considera-se que o Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo apresenta as aes estratgicas para qualidade. 5.2 Aes estruturais para a qualidade Com a finalidade de identificar aes estruturais para a qualidade no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo questionou-se os colaboradores a respeito da estrutura da organizao, do fluxo de informaes e da integrao de atividades e setores do APEES. O Grfico 1 apresenta estes dados.

Grfico 1 Estrutura organizacional do APEES Fonte: Dados da pesquisa, 2011



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Observa-se no grfico que um alto ndice (67%) dos respondentes indicou a Teoria Y como a estrutura organizacional do APEES. No entanto, a anlise documental permitiu identificar a estrutura organizacional do APEES como sendo a estrutura linha-staff que significa a unio da hierarquia com as funes. Esta estrutura pode ser observada no Anexo I da Lei Complementar n 370, de 2006, que reorganiza o Arquivo Pblico Estadual. O correlacionamento dos questionrios indica que o Arquivo encontrou na Teoria Y, uma forma de administrar que compensasse as deficincias encontradas na estrutura organizacional instituda pelo Governo Estadual. A resposta ao questionamento sobre fluxo de informaes foram 100% (9) positivas ao fluxo de informao eficiente no APEES. A reposta ao questionamento sobre a existncia de integrao entre as diversas atividades e setores do APEES facilitando a rotina de trabalho foi 89% (8) positiva, j que um respondente indicou a alternativa parcialmente.

Observou-se que nem mesmo a reforma no prdio do APEES possibilitou que o fluxo de informaes e a integrao entre os setores se tornassem ineficientes. Essa preocupao se iniciou no planejamento da reforma, quando inclusive, a entrada do prdio foi modificada. Os aspectos referentes ao fluxo de informaes e a integrao e comunicao entre setores devem ser observados na escolha da estrutura organizacional, ou na sua substituio, caso no mais corresponda dinmica do Arquivo.

Assim, pelas anlises realizadas, identificou-se a estrutura organizacional linha-staff como sendo a estrutura do APEES, um fluxo de informaes otimizado e a integrao das reas e atividades do Arquivo. Dessa forma, entende-se que o Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo possui aes estruturais para qualidade. 5.3 Aes comportamentais para a qualidade Com a finalidade de identificar aes comportamentais para a qualidade no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo questionou-se sobre ambiente de trabalho, treinamentos, incentivo a cursos e eventos, condies de trabalho e expectativas de desenvolvimento profissional e pessoal. A Tabela 2 compila os dados das aes comportamentais para a qualidade.

Tabela 2 Identificao dos componentes comportamentais no APEES.

Identificao dos componentes comportamentais no APEES.

Componentes Comportamentais Respostas

Sim % No % Parcialmente %

Cargo ocupado/habilidades 8 89% 0 0% 1 11%

Respeito e integrao 9 100% 0 0% 0 0%

Condies de trabalho, treinamentos e cursos

7 78% 0 0% 2 22%

Expectativas de crescimento profissional e pessoal

5 56% 2 22% 2 22%

Fonte: Dados da pesquisa, 2011



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Os resultados demonstram que os colaboradores esto satisfeitos com o ambiente de trabalho e com o cargo que ocupam no Arquivo. E que mesmo em reforma, a maioria acredita que as condies de trabalho so satisfatrias, j que a situao temporria e visa justamente melhorias no rgo. O treinamento dos colaboradores e sua participao em eventos e cursos so essenciais para que se atualizem e dessa forma possam constituir um know-how com vistas inovao. Estes treinamentos tm sido peridicos, de acordo com os certificados de cursos observados na anlise dos documentos. Notou-se uma lacuna a ser preenchida quanto aos recursos humanos do APEES, o que compromete, inclusive, as expectativas de desenvolvimento e crescimento profissional e pessoal. Um dos motivos a falta de concurso pblico que certamente restringiria a contratao de estagirios, minimizando a alta rotatividade, facilitando o trabalho dos servidores efetivos. Por outro lado, a abertura de concurso pblico permitiria a constituio de um quadro qualificado e em nmero suficiente para as diversas atividades de um Arquivo Estadual. Por fim, a falta de plano de cargos e salrios mantm o colaborador numa situao vulnervel e o impele a busca de estabilidade em outros rgos. Considera-se que o APEES possui aes comportamentais para qualidade, mas para que proporcione um ambiente pleno aos seus colaboradores, necessita atender suas reivindicaes na rea de recursos humanos. Dessa forma, manter colaboradores comprometidos com o Arquivo e orientados ao empreendedorismo interno. 5.4 Aes operacionais para a qualidade

Com a finalidade de identificar aes operacionais para a qualidade no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo questionou-se a respeito das ferramentas da qualidade, das ferramentas de anlise de falhas e dos programas e mtodos de melhoria de processos.

A primeira questo tinha como objetivo identificar quais as ferramentas da qualidade utilizadas no APEES (Grfico 2):

Grfico 2 Ferramentas da qualidade no APEES Fonte: Dados da pesquisa, 2011



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A combinao dos instrumentos de pesquisa permitiu algumas consideraes com

relao utilizao das ferramentas da qualidade no APEES. Analisou-se, principalmente, a correlao dos seis respondentes que utilizam a carta de controle, dos quatro respondentes que utilizam o histograma e dos quatro respondentes que utilizam a anlise da capacidade do processo e observou-se que: a) dois respondentes afirmaram utilizar as trs tcnicas nos processos, o que indica algum tipo

de exigncia extrema no controle dos processos, ou uma duplicao de procedimentos, ou ainda desconhecimento do alcance das ferramentas;

b) dois respondentes afirmaram utilizar o histograma e a carta de controle, o que pode indicar uma duplicidade de procedimentos, j que as duas ferramentas permitem monitorar e avaliar a capacidade de um processo;

c) um respondente afirmou utilizar a anlise da capacidade do processo, sem, no entanto, indicar uma ferramenta de apoio necessria a esta anlise. A ausncia de uma ferramenta de coleta de dados, como o histograma, para subsidiar a anlise da capacidade do processo sugere desconhecimento da ferramenta;

d) a indicao da ferramenta anlise da capacidade do processo por quatro respondentes sugere a existncia de processos que atendam a limites de especificaes, o que no comum em servios de informao.

Evidenciou-se, ainda, o correlacionamento entre as ferramentas diagrama de pareto

representando quatro colaboradores, grfico de disperso com indicao de dois colaboradores, diagrama de causa e efeito com indicao de trs colaboradores e anlise de campo de foras com indicao de sete colaboradores. Entretanto, no foi possvel estabelecer uma relao direta da soluo dos problemas com o uso das ferramentas especficas para estas situaes, nem pelo discurso dos sujeitos, nem pela anlise de documentos.

A segunda questo teve como objetivo identificar as ferramentas de anlise de falhas utilizadas no APEES. Os resultados foram: 89% dos respondentes afirmaram utilizar a metodologia FMEA para identificar e analisar as falhas de processos e produtos, correspondendo a oito questionrios; 1,1 % responderam utilizar a ferramenta FTA para analisar as falhas de processos, correspondendo a um questionrio e 78% dos respondentes assinalaram a alternativa poka-yoke indicando a utilizao desta ferramenta de preveno de falhas no Arquivo, correspondendo a sete questionrios.

A anlise das respostas indica uma preocupao com a identificao de possveis falhas nos processos e produtos do Arquivo. Com relao FMEA e FTA no APEES no foi possvel verificar a utilizao destas ferramentas por meio dos documentos que elas produzem. Especificamente, com relao aos poka-yokes foi possvel identificar os seguintes: estantes com faces de cores diferentes para a guarda dos fundos documentais, briefing e checklist. Questionou-se ainda, a utilizao de programas e mtodos para melhoria dos processos. Os resultados foram: 67% (6) dos respondentes indicaram a utilizao do programa 5S no Arquivo. E 89% (8) dos respondentes afirmaram utilizar o mtodo benchmarking no Arquivo.

A anlise das respostas permitiu fazer algumas consideraes: seis respondentes relataram que o programa 5S utilizado no APEES. Como o 5S deve fazer parte de um processo em que toda a empresa participe, a no indicao do programa 5S por trs respondentes, indica uma provvel utilizao do programa de forma isolada, o que no aconselhvel numa organizao.



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O mtodo benchmarking foi apontado por 89% (8) dos respondentes como sendo um mtodo utilizado no Arquivo. Observou-se que o benchmarking do APEES, segundo a anlise do discurso de seus colaboradores, em grande parte realizado pela internet. Mas tambm so identificadas ideias e inovaes principalmente em eventos da rea de Arquivologia.

Pela anlise das informaes considerou-se que o APEES possui parcialmente aes operacionais para a qualidade, pois nem todos os inter-relacionamentos puderam validar as ferramentas, programas e mtodos utilizados no Arquivo. 6 CONCLUSO Este estudo pretendeu colaborar para a discusso da qualidade em Arquivos bem como, contribuir com os campos terico e prtico que esto sendo desenvolvido na Arquivologia. Especificamente, este estudo teve como objetivo analisar a metodologia GEIQ como mtodo de investigao da qualidade no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo. A investigao permitiu concluir que existem aes estratgicas para a qualidade no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo. Observou-se o empenho dos colaboradores do APEES em criar a identidade do Arquivo, traduzida em sua misso, sua viso, seus princpios e valores e seus objetivos formalizados no planejamento estratgico.

O estudo permitiu concluir tambm que aes estruturais para a qualidade fazem parte das iniciativas do Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo. Foi identificada a estrutura organizacional linha-staff como sendo a estrutura implantada no Arquivo. A constatao de um estilo de administrao baseado na gesto participativa para suprir deficincias de uma estrutura organizacional impingida ao Arquivo contribui, significativamente, para a concluso de que essa postura no s trabalhou para as aes estruturais, mas tambm, para fomentar as aes estratgicas.

As aes comportamentais para a qualidade compreendem uma rea complexa, em que a falta de qualquer ao tem efeito no todo. Apesar da evoluo do APEES, representada pela melhoria das condies de trabalho com aquisio de equipamentos e reestruturao fsica do Arquivo, pode-se inferir que essencial uma poltica de recursos humanos para os colaboradores. Dessa forma, consideram-se formalizadas as prticas de integrao dos servidores, de promoo de treinamentos e cursos, de ambiente de trabalho baseado no respeito, de valorao do cargo ocupado. Mas a ao especfica referente ao desenvolvimento e crescimento profissional e pessoal, no eficiente, coloca em risco a constituio de uma equipe coesa, comprometida e disposta a empreender no Arquivo.

No que se refere s aes operacionais para a qualidade conclui-se que esto parcialmente desenvolvidas no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo. Identificou-se a aplicao das ferramentas da qualidade no Arquivo. necessrio, no entanto, uma preocupao em no relacionar a quantidade e a complexidade das ferramentas usadas com a qualidade do Arquivo.

Considera-se o poka-yoke um mtodo de preveno de falhas que pode ser desenvolvido de diversas formas nos Arquivos. As estantes com face de cores diferentes e os checklists, so exemplos de poka-yokes do APEES que corroboram esta afirmativa. Quanto ao benchmarking conclui-se que foi bem realizado pelo APEES, pois seus efeitos j so sentidos. O APEES est se tornando um Arquivo referncia nacional com reconhecimento internacional.

Concluiu-se que o APEES possui aes para qualidade nos aspectos estratgico, estrutural, comportamental e operacional, que devem ser avaliados periodicamente, com o objetivo de realizar melhorias contnuas e preparar o Arquivo para prestar um servio de excelncia. Este trabalho foi desenvolvido por acreditar-se que os servios de informao representados, neste estudo, pelo Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo desenvolvem



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aes para a qualidade, consagradas na literatura da Administrao e nas prticas de grandes empresas, ainda que, algumas vezes, sem conscincia que o fazem. Salienta-se que a aplicao da metodologia GEIQ permitiu conhecer as aes para a qualidade utilizadas no APEES, no entanto, faz-se necessrio estender esta metodologia e valid-la na rea arquivstica para que se desenvolva um conjunto de aes que subsidiem as mudanas e melhorias e uma nova viso da qualidade em arquivos.

INTEGRATED QUALITY MANAGEMENT FOR: A CASE STUDY IN THE ARCHIVES OF THE STATE OF THE ESPRITO SANTO

Abstract This research sought to investigate whether the Public Archives of the State of Esprito Santo (APEES) engages in quality-oriented activities aimed at Integrated Quality Management (IQM). The quality activities in strategic, structural, behavioral and operational realm were investigated in the APEES. Descriptive, qualitative and quantitative research was conducted via questionnaires given to internal stakeholders from the management and technical levels of the Public Archives of the State of Esprito Santo. An analysis of primary documents from APEES and legislation related to the Public Archives was also performed. The results showed that APEES engages in activities geared toward quality in strategic, structural, behavioral and operational aspects, which should be evaluated periodically, for the purpose of making continual improvements and to prepare the Public Archives to provide an excellent service. The GEIQ methodology has proved to be efficient to be applied in quality evaluation in the archives. Keywords: Public Archives of the State of Esprito Santo. public archives; quality; integrated quality management.

Artigo recebido em 05/02/2012 e aceito para publicao em 16/05/2012

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