Aula 08

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB Teoria e Exerccios

Aula 08 Tcnicas de Vendas II (Continuao) Profs.: Csar de Oliveira Frade e Henrique Campolina

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Ol, Futuro Funcionrio Concursado do BB! Continuaremos em Tcnicas de Vendas. Hoje estudaremos: Tcnicas de Vendas de Produtos e Servios financeiros no setor

bancrio: 9 Planejamento 9 Tcnicas 9 Motivao para vendas.

As crticas ou sugestes podero ser enviadas para: [email protected] [email protected] Boa aula para todos ns!

Prof. Henrique Campolina Fevereiro/2015

SUMRIO Tcnicas de Vendas de produtos e Servios Financeiros no Setor Bancrio: Planejamento, Tcnicas e Motivao para Vendas ......................................... 2Questes Resolvidas ............................................................................... 23 Questes Propostas................................................................................. 37 Gabarito ................................................................................................ 43 Bibliografia ............................................................................................ 43

Aula 8 Tcnicas de Vendas (continuao)



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TCNICAS DE VENDAS (continuao)

TCNICAS DE VENDAS DE PRODUTOS E SERVIOS FINANCEIROS NO SETOR BANCRIO: Planejamento, Tcnicas e Motivao para Vendas. Antes de entrarmos nos tpicos deste item (planejamento, tcnicas e motivao para vendas), vamos tecer alguns comentrios introdutrios, comeando pela listagem dos principais produtos e servios financeiros comercializados no setor bancrio. Em decorrncia do perfil do pblico-alvo, pessoa fsica ou jurdica, as instituies financeiras possuem produtos e servios diferenciados, adequados a cada um destes grupos de consumidores. Vejamos: Produtos ofertados para PESSOA FSICA: 9 Crdito:

Crdito Pessoal, Cartes de crdito, Cheque especial, com limites de crdito previamente definidos e

liberados, com utilizao imediata, assim que o saldo da conta corrente zerado,

Emprstimos pessoais, que podem, inclusive, ser consignados na folha de pagamento do cliente (as parcelas so descontadas automaticamente no pagamento mensal, quando se tratar cliente assalariado, com emprego fixo e formal),

Financiamentos pessoais, que podem possuir caractersticas especficas em funo do bem a ser adquirido, como, por exemplo: - Imveis (aquisio de imvel pronto ou para construo),




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- Veculos e motos e - Outros bens (tais como computadores, eletroeletrnicos e

eletrodomsticos), Leasing: tambm denominado Arrendamento Mercantil, uma

modalidade de credito, formalizada mediante contrato entre o cliente (arrendatrio) e a instituio financeira (arrendadora). O arrendador adquire o bem escolhido pelo arrendatrio, que paga pelo seu uso e posse durante a vigncia deste acordo. Por se tratar de uma aquisio vista (pelo arrendador), possvel a obteno de boas condies durante a negociao do valor do bem, pelo valor residual1. O arrendatrio tem a opo de compra do bem, que, durante a vigncia do contrato, de propriedade do arrendador. Outra vantagem deste tipo de crdito no sofrer incidncia de IOF, o que pode tornar os valores das parcelas mais atraentes.

9 Investimentos:

Caderneta de Poupana: Uma das aplicaes mais conhecidas no mercado brasileiro, a poupana o sinnimo de segurana para muitos investidores, pois conta com a garantia do Fundo Garantidor de Crdito (FGC). Atravs dele o investidor que aplica na poupana tem garantia de recebimento dos valores aplicados, mesmo em caso de quebra do banco, para valores de at R$ 250 mil por CPF. Uma das maiores crticas com relao poupana reside na sua baixa rentabilidade comparativa, os depsitos de poupana so isentos da cobrana do imposto de renda, tendo remunerao composta pela TR (correo monetria) + 0,5% (juros) ao ms, com aniversrio a cada 30 dias2.

1 Valor residual: valor a pagar nas operaes de Leasing/Arrendamento Mercantil, caso o arrendatrio deseje adquirir o bem ao final do contrato. Sua forma de pagamento definida pelas partes no contrato (pagamento antecipado, mensalmente (diludo nas parcelas do contrato) ou ao final do acordo). 2 Glossrio Financeiro do Banco Bradesco (www.bradesco.com.br)




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Fundos de Investimento: Forma mais conhecida de aplicao financeira, e funcionam como uma espcie de condomnio de recursos individuais de pessoas fsicas ou jurdicas. Na maioria dos casos esses fundos funcionam como um condomnio aberto, sem limite mximo de participantes, administrado com a finalidade de aplicar estes recursos no mercado e maximizar o retorno para o investidor (cotista). Mas em alguns casos, podem ser fechados, em geral estes fundos no permitem o saque a qualquer momento, e o investidor deve manter a aplicao por um prazo determinado de tempo. A soma das aplicaes individuais de cada um dos cotistas constitui o patrimnio do fundo3.

Ouro;

Aes: Valores mobilirios emitidos pelas sociedades annimas, representando a menor frao do capital destas empresas. As empresas emitem aes para aumentar o capital social, e os recursos levantados podem ser utilizados para vrios fins, sobretudo futuros investimentos4.

Debntures: So ttulos de renda fixa de longo prazo (ou seja, com prazo acima de um ano), que so emitidos por empresas e podem ou no ter como garantia algum tipo de ativo. Sua finalidade principal financiar os projetos de investimento ou alongar dvidas da empresa. As debntures podem ser emitidas com uma clusula de conversibilidade, ou seja, se o ttulo no for pago no final do perodo, poder ser convertido em uma quantidade correspondente de aes da empresa. Embora a grande maioria das debntures seja considerada como ttulos de renda fixa, algumas podem ser consideradas como ttulos

3 Glossrio Financeiro do Banco Bradesco (www.bradesco.com.br) 4 Glossrio Financeiro do Banco Bradesco (www.bradesco.com.br)




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de renda varivel, desde que a remunerao oferecida seja com base na participao nos lucros da empresa emissora.

Ttulos Pblicos: Assim como as empresas e os bancos, os governos federal, estadual e municipal precisam de dinheiro para financiar suas obras e cobrir suas despesas. Os ttulos emitidos por estas entidades so chamados de ttulos de dvida pblica e podem ser pr ou ps-fixados. No caso do Governo federal, os ttulos tambm podem ser emitidos com intuito de sinalizar poltica monetria, como aconteceu nos ltimos meses com o Governo, emitindo ttulos cambiais para controlar a alta do dlar5. Sua negociao no mercado secundrio feita entre as instituies financeiras.

CDB (Certificado de Depsito Bancrio): Ttulos representativos de depsitos a prazos fixos emitidos por bancos comerciais, bancos de investimento e bancos de desenvolvimento. A taxa paga nos CDBs pode ser pr-fixada, ps-fixada ou flutuante, essa ltima atrelada a um percentual da variao de um ndice, que pode ser a TR, TJLP, CDI, ou um ndice de inflao, como o IGP-DI ou IGP-M. A medida provisria 542 do Plano Real estabelece que, para os ttulos pr-fixados, o prazo mnimo de 30, 60 ou 90 dias. Para os ttulos indexados em TR, o prazo mnimo de 120 dias6.

9 Seguros: Contrato mediante o qual uma pessoa denominada

Segurador, se obriga, mediante o recebimento de um prmio, a indenizar outra pessoa, denominada Segurado, do prejuzo resultante de riscos futuros, previstos no contrato7.

5 Glossrio Financeiro do Banco Bradesco (www.bradesco.com.br) 6 Glossrio Financeiro do Banco Bradesco (www.bradesco.com.br) 7 Glossrio da SUSEP Superintendncia de Seguros Privados (www.susep.gov.br)




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Tipos de seguros:

GRUPO PRINCIPAIS COBERTURAS POSSVEIS Patrimonial Incndios, descargas atmosfricas, assaltos.

Sade Seguros de sade.

Responsabilidade Danos materiais ou leses corporais a terceiros, por culpa involuntria do segurado.

Veicular Roubos, acidentes de carros, responsabilidade civil contra terceiros e DPVAT.

Riscos Financeiros

Garantias e fianas.

Pessoas Seguros de vida, acidentes pessoais, planos de previdncia privada.

Habitacional Riscos de morte, invalidez permanente, danos ao imvel financiado.

Rural Seguro agrcola, pecurio, de florestas e penhor rural.

Exterior Riscos de seguros no exterior. 9 Previdncia: com planos adequados ao perfil do cliente. Trata-se de

um plano que proporcionar um rendimento complementar ao benefcio de aposentadoria pago pela Previdncia Social, que, por possuir limite mximo, no ir atender s necessidades e expectativas futuras do consumidor. O cliente poupa durante determinado perodo, de acordo com suas disponibilidades e possibilidades. So investimentos de longo prazo, pois quanto maior o volume investido e o prazo de acumulao, maior ser, obviamente, o saldo, que, ao final do prazo, poder ser integralmente resgatado ou recebido mensalmente. O Governo incentiva a aquisio destes planos pelas pessoas com reduo progressiva de alquotas de tributao (relacionada ao maior




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tempo do investimento) e com possibilidade de reduo das contribuies previdencirias para fins de imposto de renda. A Previdncia Complementar pode ser: Aberta: fundo administrado por instituies financeiras (bancos,

seguradoras, empresas de previdncia privada, etc.). o tipo de previdncia comercializada pelos bancos, que nos interessa em nossos estudos;

Fechada: como o prprio nome sugere, oferecida pelas empresas apenas aos seus funcionrios (empregados e dirigentes). Fundo de penso constitudo por contribuies tanto da empresa, quanto dos funcionrios.

9 Capitalizao: apesar do mercado incluir os planos de capitalizao nas modalidades de investimento, bom esclarecer que estes ttulos tm outro perfil: sua principal vantagem e marketing de vendas encontra-se na possibilidade do cliente concorrer a sorteios e prmios, atrelada a uma forma de poupana programada. Nestes ttulos a conta de investimento ajustada pela TR + uma alquota pr-definida. Estes planos no esto isentos do pagamento de imposto de renda, como ocorre nas cadernetas de poupana. O saque antes do prazo pode implicar na restituio apenas parcial do valor aplicado.

9 Consrcios: Reunio de pessoas fsicas ou jurdicas, em grupo

fechado, cuja finalidade formar poupana por meio de autofinanciamento, para aquisio de bens durveis8, que podem ser, dentre outros: Imveis, Automveis, Motos, Caminhes, Mquinas agrcolas,

8 Glossrio do Banco do Brasil (www.bb.com.br)




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Eletroeletrnicos, e Servios9.

9 Cmbio.

Produtos ofertados para PESSOA JURDICA:

9 Crdito: Capital de giro: Termo que se refere ao capital (prprio ou de

terceiros) utilizado pela empresa para o financiamento da sua produo, como, por exemplo, o dinheiro usado para pagar fornecedores. Os recursos de terceiros so, em geral, levantados junto a bancos comerciais atravs de operaes como desconto de duplicata, por exemplo10. Desta forma, as instituies financeiras oferecem linhas de crdito especficas para este fim.

Financiamentos: necessidade de capital das empresas para ampliao, alterao, modificao, substituio e modernizao de linhas de produo, de recursos e parques tecnolgicos, de implantao de novas unidades e filiais, etc.

Antecipaes; um exemplo muito comum desta linha de crdito a antecipao de recebveis, quando a instituio financeira possibilita empresa antecipar valores das vendas a prazo, sendo-lhes cobrada uma taxa para tal operao.

Leasing. Cartes de crdito: com opo de carto corporativo.

9 O Banco do Brasil a nica instituio bancria que oferece o consrcio de servios: Com a carta de crdito, voc pode adquirir diversos tipos de servio, como realizar cirurgias e outros procedimentos estticos, fazer uma festa de casamento ou formatura, pagar a faculdade ou outros cursos e at mesmo planejar aquela viagem dos seus sonhos! (informaes retiradas do stio do BB em 26.12.2102)10 Glossrio Financeiro do Banco Bradesco (www.bradesco.com.br)




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9 Servios: as instituies bancrias disponibilizam s empresas alguns

servios, dentre os quais podemos citar: Pagamentos, Recebimentos, Comrcio eletrnico, Depsito judicial: normalmente os depsitos judiciais so recebidos

por instituies oficiais ou pblicas. No Brasil, a jurisprudncia sinaliza para que estes depsitos sejam efetuados no Banco do Brasil ou na Caixa Econmica Federal, conforme o convnio firmado por estas instituies com os respectivos rgos do Poder Judicirio brasileiro,

Disponibilizao de aplicativos, que auxiliam as empresas na administrao de pagamentos, ttulos de cobrana, cheques, dentre outros servios.

9 Comrcio exterior: em relao s transaes comerciais

internacionais, as instituies financeiras tambm possuem carteira de servios, que englobam: Importao/Exportao: as instituies oferecem solues

financeiras para a instalao, manuteno, ampliao e modernizao da empresa em transaes internacionais, entre as quais podemos mencionar: - Carta de Crdito de Importao: modalidade de pagamento em que

a instituio financeira, a pedido do importador, emite documento garantindo ao exportador estrangeiro o recebimento pela venda externa, desde que atendidas as condies e os prazos estipulados. O servio garante segurana na realizao de negcios entre exportadores e importadores.

- Cobrana de Importao: forma de pagamento que permite ao exportador estrangeiro, aps o embarque da




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mercadoria, emitir uma letra de cmbio contra o importador brasileiro. Esta letra de cmbio (LC) enviada ao banco, que efetuar a cobrana, de acordo com as instrues do remetente.

- Comunicado de Compra: documento exigido na importao de produtos que tm seus preos cotados em Bolsas de Mercadorias (p.ex: soja, trigo e seus derivados). Este documento garante a manuteno das condies vigentes na data da comercializao do produto, preservando as bases negociadas entre o importador brasileiro e o exportador estrangeiro visando embarques futuros.

- Declarao de Importao (DI): documento (eletrnico) que consolida as informaes cambiais, tributrias, fiscais, comerciais e estatsticas de uma operao de importao de bens, cujo processamento ocorre atravs do Sistema Integrado de Comrcio Exterior SISCOMEX11. Seu registro no SISCOMEX representa o incio do Despacho Aduaneiro. Geralmente providenciado aps a chegada da mercadoria ao pas. Se houver Licena de Importao, os respectivos dados migraro automaticamente para a DI, quando for informado o nmero no SISCOMEX.

- Declarao Simplificada de Importao (DSI): documento simplificado, utilizado nas importaes com ou sem cobertura cambial, cujo valor no ultrapasse US$ 3 mil ou o equivalente em outra moeda.

11 SISCOMEX (Sistema Integrado de Comrcio Exterior): um sistema informatizado que interliga exportadores, importadores, despachantes aduaneiros, comissrios, transportadores e outras entidades ao DECEX - Departamento de Operaes de Comrcio Exterior, Banco Central e Secretaria da Receita Federal.




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Se houver Licena Simplificada de Importao, os respectivos dados migraro automaticamente para a DSI, quando for informado o nmero no SISCOMEX.

- Financiamento Importao (FINIMP): Conjunto de linhas de crdito especiais para a importao de bens de capital, mquinas, equipamentos e servios.

- Desconto Forfait ou Forfaiting: operao de comrcio exterior na qual o exportador concede condies de financiamento a seus compradores internacionais por intermdio da instituio financeira Consiste na compra de recebveis a prazo (letra de cmbio, por exemplo), sem direito de regresso contra o exportador, e pagamento vista.

- Leasing Internacional. - Licena de Importao: documento eletrnico processado

SISCOMEX, utilizado para licenciar as importaes de produtos cuja natureza ou tipo de operao est sujeita a controles dos rgos governamentais. dispensada para os produtos que no esto sujeitos a controles especiais. Esta licena confere autorizao/conformidade do rgo que responde pelo controle do produto negociado ou operao, previamente ao embarque da mercadoria no exterior.

- Licena Simplificada de Importao: est para a DSI, assim como a licena de importao est para a DI. Desta forma, a efetivao da licena simplificada implica a utilizao da DSI, para fins de despacho aduaneiro.

- Demais servios de comrcio exterior: tais como: Anlise de Licena de Importao, Anlise de Proposta de Alterao de Registro de Exportao, Anlise de Ato Concessrio de Drawback Integrado Iseno, Anlise e emisso de Certificado:




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- de Origem, - de Carne de Aves para a Unio Europeia, - de Artesanato Handloom e Handicraft para Unio Europeia, - de Autenticidade do Tabaco.

Cmbio: servios relacionados a operaes com moedas nacional e

estrangeiras, que facilitam os procedimentos das empresas brasileiras importadoras e exportadoras. Alguns dos servios mais disponibilizados pelas instituies financeiras so (tambm disponveis para pessoas fsicas): - Remessa: possibilidade de envio de moeda estrangeira para o

Brasil diretamente de outros pases. - Cobrana de cheque sacado no exterior: soluo que permite

a cobrana de documentos financeiros e ter disposio os recursos em moeda nacional provenientes de cheques e travelers cheques emitidos em moeda estrangeira, sacados em outros pases.

- Cmbio propriamente dito: compra e venda de moeda estrangeira. - Conta corrente em moeda estrangeira no Brasil: permite a

movimentao de moeda estrangeira tanto para remessas quanto para recebimentos de pagamentos do exterior para estrangeiros no Brasil ou brasileiro no exterior.

- Ordem de pagamento do exterior: remessa financeira de recursos do exterior, em moeda estrangeira ou em reais, por meio de instituio financeira autorizada a operar com cmbio.

- Ordem de pagamento para o exterior: igual ao item anterior, para recursos remetidos para o exterior.

Consultoria: conforme a rea de atuao e mercado da empresa-consumidora dos produtos da instituio financeira.

Capacitao: oferecimento de cursos especializados sobre cmbio e comrcio exterior.




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9 Investimentos: assim como so disponibilizados para as pessoas fsicas, as instituies financeiras tambm oferecem investimentos prprios para pessoas jurdicas, tais com fundos, CDBs e poupana.

9 Previdncia.

9 Seguros: alm dos seguros disponveis para pessoas fsicas, apresentados no quadro do item anterior, tambm existem as seguintes modalidade/coberturas de seguros empresariais:

GRUPO PRINCIPAIS COBERTURAS POSSVEIS Riscos

especiais Relacionados a riscos de petrleo, nucleares e satlites.

Cascos Riscos martimos, aeronuticos, de responsabilidade hangar e seguro obrigatrio de danos pessoais causados por embarcaes e suas cargas.

Transporte Responsabilidade civil de cargas, do transportador e do operador.

Crdito Crdito exportao e riscos comerciais, polticos e de devedores.

Alm destes servios disponveis para pessoas jurdicas, tambm podemos encontrar: 9 Capitalizao, 9 Consrcio, 9 Arranjos Produtivos Locais, 9 Cooperativas Urbanas, 9 Franquias, 9 Parcerias Estruturadas, e 9 Gesto Empresarial.

Agora que j temos uma noo dos produtos e servios que vamos comercializar, passaremos a discorrer sobre o planejamento, marketing, tcnicas e motivao para vendas.




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Assim como em todas as fases de nossas vidas (pessoal, social, profissional, etc.), conforme j dissemos neste curso, planejar fundamental tambm para o sucesso das vendas dos produtos e servios bancrios. Por j termos abordado planejamento e tcnicas de vendas, vamos nos preocupar, no presente momento, do marketing bancrio, relacionado a produtos e servios financeiros. Para o nosso estudo, podemos definir Marketing como o conjunto de atividades relacionadas aos processos de criao, de planejamento e de desenvolvimento de produtos ou servios que satisfaam as necessidades do consumidor, e de estratgias de comunicao e vendas que superem a concorrncia. A agressividade da estratgia de marketing a ser adotada por uma instituio depender da poltica e diretrizes definidas por sua alta direo. Um slogan que tem ampla divulgao e utilizao nesta rea O objetivo do Marketing obter e manter seus clientes12. No setor bancrio, o agente financeiro precisa saber que melhor do que efetivar uma venda, orientar seus clientes para que decidam e faam aquisies conscientes. A satisfao do cliente, que tem papel importante no seu processo de fidelizao junto instituio, um dos principais alvos e metas que os agentes financeiros devem buscar alcanar. Marcos Cobra, em seu livro Marketing de Servio Financeiro, traz interessantes reflexes acerca do papel do agente financeiro no processo de venda e comercializao dos produtos e servios bancrios.

12 Esta expresso deriva da frase: Marketing obter e manter clientes!, que creditada a Theodore Levitt (*1925 - 2006 / Considerado Pai do Marketing, economista alemo, radicado nos EUA)




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Confiram: Qual o papel do agente financeiro? Identificar necessidades de investimento? Prestar servios financeiros e facilitar a vida dos clientes? Orientar o cliente em aplicaes mais convenientes em termos de

segurana e rentabilidade? O que se espera de um agente financeiro? O que o marketing pode fazer para melhorar o desempenho do agente

financeiro? Antes de qualquer coisa, o agente financeiro responsvel pela comercializao de produtos e servios bancrios precisa ter a conscincia que um prestador de servios aos seus clientes. Em relao ao marketing bancrio, vamos trazer 3 modelos sistmicos para representar o processo de marketing13, elaborados por renomados professores desta rea. O professor norte-americano E. Jerome McCarthy criou o modelo 4Ps, formado por Produto, Ponto de Distribuio (ou Praa), Promoo e Preo, que diz:

4Ps Jerome McCarthy P Caractersticas e Significados

Produto

Oferta de um produto/servio que atende a uma necessidade. Para os nossos estudos, podemos dizer que produto algo que atende s necessidades de preservao e/ou valorizao/atualizao do capital financeiro de seus clientes. Assim, produto/servio financeiro todo objeto de transao entre a instituio financeira e seus clientes.

13 Composto de Marketing: conjunto de ferramentas que uma organizao financeira pode utilizar para atingir o seu mercado-alvo e atender s expectativas de seus clientes. Tambm denominado mix de marketing.




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4Ps Jerome McCarthy P Caractersticas e Significados

Ponto de Distribuio ou Ponto de

Venda ou Praa

No basta ter um bom produto, que atenda s expectativas e necessidades do publico-alvo, se as ofertas no atingirem estes potenciais consumidores. Encontramos, assim, outro P deste modelo: o Ponto de Distribuio ou Ponto de Venda ou Praa. Para os nossos estudos, pontos de vendas significam, dentre outros, agncias e postos de atendimento bancrio (PAB), postos de autoatendimento (caixas eletrnicos) e stios (internet) com fcil acessibilidade, que possibilitem a interao com os clientes durante 24 horas por dia.

Promoo

Este P refere-se s diversas maneiras de promover seu produto, que devem ser atraentes ao pblico-alvo, com diferenciais exclusivos em relao concorrncia e adequados s suas necessidades. Este complexo de comunicao promocional composto por alguns elementos, dentre os quais podemos destacar: 9 Propaganda/Divulgao: divulgar, tornar o produto e o

servio conhecidos; 9 Promoo de vendas: objetiva intensificar as vendas,

mediante ofertas especiais, concursos, sorteios, brindes. So reforos da ao de marketing;

9 Merchandising (tcnica de exposio do produto em diversos cenrios. O exemplo mais comum no mercado brasileiro a exposio em telenovelas);

9 Relaes pblicas: aes de comunicao com os ambientes comunitrios, governamentais, sociais, dos acionistas, dos funcionrios, etc.;

9 Fora de vendas: comunicao cara-a-cara entre vendedores e consumidores/clientes.




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4Ps Jerome McCarthy

P Caractersticas e Significados

Preo

Gosto de dizer que o melhor preo de um produto aquele ponto comum, onde o cliente aceita e espera pagar e a instituio est disposta a vender. Ou seja, um preo justo. E, sendo justo, o agente financeiro dever se preocupar com o cliente, pois saber, de antemo, que efetivando a transao nas condies pr-estabelecidas pela instituio, estar, tambm, atendendo a estas expectativas.

Desta forma, o produto/servio deve satisfazer s necessidades e desejos dos consumidores, a um preo ajustado s condies de custo de fabricao e de mercado, disponvel em locais de fcil e rpido acesso do mercado consumidor, devendo a empresa estimular a venda, mediante adequada comunicao com seu pblico-alvo. Antes de trazermos uma anlise crtica deste modelo, que surgiu na dcada de 60, apresentamos os quadrinhos abaixo, montados a partir de ilustraes do livro de Marcos Cobra14, que didaticamente mostram este modelo relacionado com o cliente (consumidor):

14 COBRA, Marcos. Marketing de Servio Financeiro. So Paulo: Cobra Editora & Marketing, 2000, pginas 45 a 47.




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O modelo dos 4Ps, apesar de ser largamente utilizado, vem recebendo crticas, por no abordar, claramente, alguns aspectos muito relevantes na relao empresa-consumidor, como, por exemplo: Atuao da equipe de vendas, Servio de Atendimento ao Pblico (o famoso SAC), Manual do usurio, Atendimento ps-venda, Entrega do produto, e Posicionamento frente concorrncia e ao mercado.




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Outra crtica que o modelo 4Ps recebe em relao ao seu foco estar ligado perspectiva do mercado vista pelo lado do vendedor. Em decorrncia disto, no incio da dcada de 90, o prof. Robert Lauterborn criou o modelo 4Cs, com foco no cliente e em sua viso do mercado. Os 4Cs so Cliente, Convenincia, Comunicao e Custo. Antes de entrarmos na anlise de cada um destes C, vamos trazer a correlao entre os 4Ps e os 4Cs:

4Ps (Viso do Vendedor) 4Cs (Viso do Cliente)

Produto Cliente

Ponto de Distribuio Convenincia

Promoo Comunio

Preo Custo

Como h esta correlao direta entre os 4Ps e os 4Cs, podemos dizer que as mesmas lacunas que so alvos de crticas no modelo dos 4Ps, permanecem no modelo 4Cs, mas pela viso do cliente. Seguindo a mesma lgica do modelo anterior, vamos trazer resumida e didaticamente as caractersticas e significados de cada um dos C:




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4Cs Robert Lauterborn

C Caractersticas e Significados

Cliente

O cliente tem necessidades e expectativas. Um dos maiores patrimnios de uma empresa sua carteira de clientes. A fidelizao deve ser um dos constantes objetivos das pessoas encarregadas de comercializar produtos e servios.

Convenincia

A instituio financeira (nosso caso) deve facilitar a vida de seus clientes, oferecendo facilidades de consulta, de pagamento, de investimentos, de cobranas, de adeses, de retiradas/depsitos de numerrios, etc.

Comunicao A instituio deve manter canais de comunicao com seus clientes.

Custo A instituio deve trabalhar para minimizar seus custos operacionais e oferecer as melhores condies aos seus clientes.

A figura a seguir, tambm retirada da obra de Cobra15, traz um didtico esquema deste modelo:

15 COBRA, Marcos. Marketing de Servio Financeiro. So Paulo: Cobra Editora & Marketing, 2000, pg. 47




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J o prof. austraco Raimar Richers, um dos primeiros especialistas em marketing em nosso pas, elaborou o modelo 4As, composto por:

4As Raimar Richers A Caractersticas e Significados

Anlise

Anlise de Mercado: Esta fase visa identificar e entender as foras vigentes no mercado no qual os produtos a serem oferecidos pela instituio esto inseridos ou que pretende conquistar. Nesta fase, analisam-se as oportunidades de mercado, incluindo estudos sobre a demanda e o potencial de absoro dos produtos a serem ofertados.

Adaptao

Adaptao do produto s necessidades e expectativas do mercado: Processo de adequao da oferta dos produtos e servios da instituio s foras externas detectadas na fase anterior.

Ativao

Ativao do mercado: Momento de concretizar os planos, por meio de estratgias logsticas, de distribuio, de venda e de comunicao. So medidas que visam a otimizar a chegada dos produtos ou servios nos mercados pr-definidos.

Avaliao

Avaliao: Fase de controlar e avaliar os processos de comercializao e de interpretar os resultados atingidos. Dentre as principais aes decorrentes desta fase, podemos citar: 9 Correo de falhas, 9 Racionalizao de futuros processos de Marketing, 9 Manter projetos e planos de sucesso.

Vamos, para finalizar esta aula, abordar motivao de vendas.




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Um dos aspectos importantes para obter sucesso na comercializao de produtos e servios possuir uma equipe de vendas motivada. Vamos listar algumas das principais aes gerenciais que ajudam a motivar os agentes responsveis pelas vendas: Estabelea metas reais e possveis (conforme j dissemos, no h nada mais

desmotivador que uma meta inatingvel); Reconhea as virtudes de seus vendedores e elogie-os sempre que

merecerem; Reconhea as limitaes de sua equipe de vendas, para evitar pedidos

inadequados; Reconhea a importncia de sua equipe e faa com que todos saibam disto; Sempre que a equipe consiga resultados positivos, d os respectivos

retornos (feedbacks); Elogie em pblico e chame a ateno em particular; D incentivos equipe de vendas; Permita e possibilite o desenvolvimento pessoal e profissional de seus

vendedores; Abastea e organize seus vendedores com os equipamentos, mquinas,

softwares e materiais necessrios execuo de suas atividades; Esteja prximo a sua equipe, a presena constante e efetiva do gerente

transmite segurana e confiana, motivando os vendedores; Incentive a interao da equipe de vendas (uma equipe coesa e harmnica

produz resultados mais eficazes); Coba competies nocivas entre os vendedores. Enfim, o vendedor, como qualquer colaborador de uma organizao, precisa se sentir valorizado.

VAMOS NOS EXERCITAR UM POUCO! E TRAZER OUTROS CONCEITOS E COMENTRIOS SOBRE AS MATRIAS

QUE ESTUDAMOS NESTAS 2 AULAS.




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QUESTES RESOLVIDAS

Texto para as questes 1 a 4

(CESPE Caixa Econmica Federal Tcnico Bancrio 2006) Os bancos aderiram s tcnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrncia hoje existente. Os gerentes de vendas esto diretamente ligados ao pblico. So eles que fazem que os produtos bancrios tenham penetrao no mercado. Com as tcnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivao para vendas, as relaes com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que tm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancrios e, consequentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes. Questo 1 __ O especialista em marketing tem a funo de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituio perante os consumidores. Resoluo Assertiva correta, conforme estudamos. A preocupao com a imagem e a credibilidade da instituio perante seu pblico-alvo tambm so objetivos dos especialistas em marketing. Gabarito: C (Certo)




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Questo 2 __ No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatsticas para definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresrios, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e no mais no produto. Resoluo Outra assertiva CORRETA. Quando estudamos a segmentao do mercado, trouxemos a possibilidade das campanhas de vendas serem desenvolvidos especificamente para determinados perfis (por idade, por classe social, por categoria profissional, etc.). Gabarito: C (Certo)




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Questo 3 __ Uma das formas de motivao para vendas a criao de grupos internos, que competem entre si por prmios dados queles que tiverem melhor desempenho. Para no gerar problemas fiscais, esses prmios devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remunerao em dinheiro. Resoluo Competies internas, quando no so bem trabalhadas e minuciosamente definidas, podem trazer resultados negativos para a equipe de vendas, ocasionando nocivas disputas internas e prejudicando a harmonia interna do setor. Tambm a segunda parte da assertiva no est correta. As gratificaes devem ser legalmente institudas e pagas, no havendo impossibilidade legal de serem remunerados em dinheiro. Gabarito: E (Errado) Questo 4 __ No marketing de relacionamento, em nvel pr-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nvel de satisfao e auxili-lo na utilizao do produto. Resoluo Tambm estudamos sobre estes procedimentos, que pertencem fase de avaliao (feedback) e ao processo de relacionamento (ps-venda), que muito importante satisfao e fidelizao de seus clientes.: CERTO. Gabarito: C (Certo)




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(CESPE Caixa Econmica Federal Tcnico Bancrio 2006) A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos vital para a orientao das vendas dos produtos e para a prestao de servios. A segmentao de mercado feita por meio de tecnologia, canais e cultura de venda que so fundamentais para o sucesso de qualquer instituio e, particularmente, para as instituies financeiras bancrias. A segmentao da base de clientes tem o propsito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agncias bancrias e dos canais eletrnicos. Acerca da segmentao de mercado, julgue os itens subsequentes. Questo 5 __ A segmentao de mercado quase totalmente direcionada para clientes pessoas fsicas, por serem de fcil comprovao de renda, contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurdicas. Resoluo Estudamos, separadamente, os produtos e servios bancrios geralmente disponibilizados pelas instituies financeiras s pessoas fsicas e s pessoas jurdicas, o que, de antemo, j demonstra a possibilidade de segmentao das empresas. Dentro das pessoas jurdicas, ainda podem haver segmentaes quanto ao porte (micros, pequenas, mdias e grandes empresas), ramo de atuao, quantidade de funcionrios, tipo do produto fabricado/produzido ou servio prestado, alm de tantas outras possibilidades de segmentao deste mercado. Item errado! Gabarito: E (Errado)




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Questo 6 __ s pessoas jurdicas de direito pblico, como estados e municpios, no se aplicam tcnicas de segmentao de mercado. Resoluo A eu pergunto: Por que no? Qual o empecilho das instituies financeiras possurem produtos e servios especficos para a Unio, para os Estados e para os Municpios? Gabarito: E (Errado) Questo 7 __ A estratgia de segmentao baseia-se no relacionamento e no atendimento ideal para cada segmento de clientes, com objetivo de atender plenamente s suas necessidades. Resoluo Perfeitamente escrito. O principal objetivo da segmentao o desenvolvimento de produtos e servios, de campanhas publicitrias, de planos de comercializao e das demais aes especficas e personalizadas a cada perfil dos segmentos delimitados do mercado. Gabarito: C (Certo)




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(CESPE Banco do Brasil Escritutrio 2007) O setor de servios tambm denominado setor tercirio. No mbito da economia, sua expanso representa uma das maiores mudanas verificadas no sculo XX. Costuma ser o setor que mais emprega em diversos pases. O comrcio, o turismo, os servios financeiros, de transporte, de atividades pblicas e privadas de segurana, de sade e educao, entre outros, fazem parte desse ramo. O marketing em geral e, particularmente, o marketing de servios, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfao, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial importncia para o setor que pressupe uma relao de contato direta entre a empresa e o consumidor.

Internet: (com adaptaes).

Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue os itens seguintes. Questo 8 __ Telemarketing, que designa a promoo de vendas e servios por telefone, praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes denominados callcenters (centrais de atendimento). Resoluo Errado. Existem sim empresas especializadas em telemarketing, mas isto no significa que estes procedimentos no podem ser executados na prpria instituio. Portanto, dizer que exclusividade destas empresas especializadas est errado. Gabarito: E (Errado)




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Questo 9 __ Em marketing, o valor de um produto pode ser definido como a expectativa do consumidor quanto aos seus benefcios em relao quantia real paga pelo produto. Resoluo Boa definio de valor, na linguagem do marketing. Percebam: quanto maior for a expectativa do consumidor, maior ser a quantia que ele se dispor a pagar pelo produto. Marquemos mais um certo a. Gabarito: C (Certo) Questo 10 __ Em marketing, a qualidade dos servios perceptvel tanto nos aspectos intangveis confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia quanto nos aspectos tangveis. Resoluo Na aula passada, abordamos estes aspectos dos servios, e vimos que a confiabilidade, responsabilidade, segurana e empatia so levados em considerao na avaliao de sua qualidade. Item correto. Gabarito: C (Certo)




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Questo 11 __ No tradicional mix de marketing, os 4 Ps produto, preo, praa e promoo perdem importncia, e so substitudos, atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e processos. Resoluo Vimos os modelos dos processos de marketing e por mais que existam crticas ao modelo 4Ps, conforme trouxemos, ainda utilizado e no est sendo substitudo pelos 2Ps. Podem marcar errado. Gabarito: E (Errado) Questo 12 (Cesgranrio Banco do Brasil Escriturrio 2012) Uma caracterstica tpica do marketing em empresas de servios, que interfere decisivamente em sua gesto, o fato de que sua prestao A) ocorre simultaneamente ao consumo. B) costuma no variar de cliente para cliente. C) depende pouco dos funcionrios e dos clientes. D) pode ser estocada para as horas de movimento. E) facilmente percebida pelo cliente antes da compra. Resoluo Vamos analisar cada alternativa de resposta:

A) ocorre simultaneamente ao consumo. ASSERTIVA CORRETA: por existir atividades constantes no marketing, podemos sim dizer que, nas empresas de servios, ele ocorre junto com o consumo.




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B) costuma no variar de cliente para cliente. ASSERTIVA ERRADA: acabamos de falar da segmentao de mercado e da importncia do marketing esta coerente, adequado e compatvel com os perfis dos respectivos pblicos-alvo.

C) depende pouco dos funcionrios e dos clientes. ASSERTIVA ERRADA: A atuao das pessoas envolvidas (dirigentes, gerentes, funcionrios e consumidores/clientes) interfere diretamente nos processos de marketing.

D) pode ser estocada para as horas de movimento. ASSERTIVA ERRADA: esta uma caracterstica de bens tangveis (produtos) e no dos servios.

E) facilmente percebida pelo cliente antes da compra. ASSERTIVA ERRADA: a prestao, na maioria das vezes, percebida pelo cliente na fase ps-contratao.

Gabarito: A Questo 13 (Cesgranrio Banco do Brasil Escriturrio 2012) As aes mercadolgicas postas em prtica no interior das agncias bancrias, tais como a distribuio de brindes e a exposio de ofertas de servios em cartazes e displays, so exemplos de A) publicidade B) propaganda C) marketing direto D) relaes pblicas E) promoo de vendas Resoluo Um exerccio para todos vocs: retornem na parte da aula que tratou destas aes e constatem que estes procedimentos mercadolgicos esto ligados promoo de vendas (E). Gabarito: E




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Questo 14 (Cesgranrio Banco do Brasil Escriturrio 2012) Em relao aos estmulos dos clientes, os bancos podem executar estratgias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). Que ferramenta classificada como to push? A) Promoo social B) Relaes pblicas C) Telemarketing ativo D) Avaliao de mercado E) Propaganda institucional Resoluo To push (empurrar). Sabemos e sentimos na pele que entre as ferramentas acima, aquela que sempre tenta nos empurrar produtos e servios bancrios o telemarketing ativo. Trouxe esta questo para abordarmos estes conceitos: to push e to pull.

To push (empurrar): traduzido para o portugus como Marketing de Interrupo. So as prticas de mercado agressivas, onde a recepo das mensagens praticamente obrigatria pelo pblico-alvo.

To pull (puxar): traduzido para o portugus como Marketing de Acesso. Ao contrrio do goela-abaixo, esta ferramenta objetiva oferecer e no impor.

Gabarito: C




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Questo 15 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) Aes de marketing aplicadas em organizaes de servios que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentao. Trata-se de A) Venda direta. B) Publicidade. C) Propaganda. D) Merchandising. E) Promoo. Resoluo Oferecimento de vantagens e incentivos (p.ex: brindes, concursos, sorteios), conforme j estudamos, so prticas ligadas promoo de vendas. Gabarito: E Questo 16 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) O canal de marketing direto aplicado em organizaes de servios que utilizam tecnologia de telecomunicao, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicao, servios de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermedirios da organizao, denominado A) Venda por mala direta. B) Venda direta. C) Venda por catlogo. D) Telemarketing. E) Marketing on-line Resoluo O enunciado traz a definio de telemarketing. Acredito que no h necessidade de maiores comentrios nesta questo. Concordam? Gabarito: D




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Questo 17 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso de produtos e servios denominada: A) mix marketing. B) valor para o cliente. C) benchmarking. D) publicidade. E) brand equity. Resoluo J estudamos o mix marketing (composto de marketing) e de publicidade. Nossa resposta est na opo B. Mas vamos aproveitar o restante da questo para trazer os conceitos de benchmarking e brand equity. Benchmarking: processo de comparao de produtos, servios e prticas empresariais, realizado atravs de pesquisas de mercado, na busca das melhores prticas que conduzem ao desempenho superior. Brand equity: (traduo: valor da marca) significa o valor adicional que se atribui a algum produto ou servio. Gabarito: B




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Questo 18 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir a percepo desejada na mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido. Trata-se de: A) marketing digital. B) promoo. C) relaes pblicas. D) propaganda. E) publicidade. Resoluo Outra questo de resoluo direta e imediata: o enunciado se refere a propaganda. Gabarito: D Questo 19 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prmios e bonificaes, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se A) propaganda. B) promoo de vendas. C) venda direta. D) merchandising. E) publicidade institucional. Resoluo J abordamos esta prtica de mercado: promoo de vendas. Podem marcar letra B. Gabarito: B




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Questo 20 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) No telemarketing ativo A) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da

empresa. B) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre

marketing, vendas e relacionamento. C) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. D) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o

cliente. E) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado

para a construo de scripts. Resoluo Opo A: Errada no h problema algum na oferta de outros produtos a clientes atuais. Opo A: Errada o telemarketing ativo no visa responder dvidas, mas oferecer produtos e servios, mensagens de vendas, de relacionamentos e outras relacionadas ao marketing. Opo A: Errada o fluxo principal de informaes empresa cliente. Opo A: CERTA. Opo A: Errada scripts (conjunto de instrues para uma determinada ao) podem ser utilizados, mas no existe obrigatoriedade. Gabarito: D




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QUESTES PROPOSTAS

Texto para as questes 1 a 4 (CESPE Caixa Econmica Federal Tcnico Bancrio 2006) Os bancos aderiram s tcnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrncia hoje existente. Os gerentes de vendas esto diretamente ligados ao pblico. So eles que fazem que os produtos bancrios tenham penetrao no mercado. Com as tcnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivao para vendas, as relaes com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que tm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancrios e, consequentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.

Questo 1 __ O especialista em marketing tem a funo de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituio perante os consumidores.

Questo 2 __ No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatsticas para definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresrios, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e no mais no produto.

Questo 3 __ Uma das formas de motivao para vendas a criao de grupos internos, que competem entre si por prmios dados queles que tiverem melhor desempenho. Para no gerar problemas fiscais, esses prmios devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remunerao em dinheiro.

Questo 4 __ No marketing de relacionamento, em nvel pr-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nvel de satisfao e auxili-lo na utilizao do produto.




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(CESPE Caixa Econmica Federal Tcnico Bancrio 2006) A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos vital para a orientao das vendas dos produtos e para a prestao de servios. A segmentao de mercado feita por meio de tecnologia, canais e cultura de venda que so fundamentais para o sucesso de qualquer instituio e, particularmente, para as instituies financeiras bancrias. A segmentao da base de clientes tem o propsito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agncias bancrias e dos canais eletrnicos. Acerca da segmentao de mercado, julgue os itens subsequentes. Questo 5 __ A segmentao de mercado quase totalmente direcionada para clientes pessoas fsicas, por serem de fcil comprovao de renda, contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurdicas. Questo 6 __ s pessoas jurdicas de direito pblico, como estados e municpios, no se aplicam tcnicas de segmentao de mercado. Questo 7 __ A estratgia de segmentao baseia-se no relacionamento e no atendimento ideal para cada segmento de clientes, com objetivo de atender plenamente s suas necessidades.




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(CESPE Banco do Brasil Escritutrio 2007) O setor de servios tambm denominado setor tercirio. No mbito da economia, sua expanso representa uma das maiores mudanas verificadas no sculo XX. Costuma ser o setor que mais emprega em diversos pases. O comrcio, o turismo, os servios financeiros, de transporte, de atividades pblicas e privadas de segurana, de sade e educao, entre outros, fazem parte desse ramo. O marketing em geral e, particularmente, o marketing de servios, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfao, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial importncia para o setor que pressupe uma relao de contato direta entre a empresa e o consumidor.

Internet: (com adaptaes).

Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue os itens seguintes. Questo 8 __ Telemarketing, que designa a promoo de vendas e servios por telefone, praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes denominados callcenters (centrais de atendimento).

Questo 9 __ Em marketing, o valor de um produto pode ser definido como a expectativa do consumidor quanto aos seus benefcios em relao quantia real paga pelo produto.

Questo 10 __ Em marketing, a qualidade dos servios perceptvel tanto nos aspectos intangveis confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia quanto nos aspectos tangveis.

Questo 11 __ No tradicional mix de marketing, os 4 Ps produto, preo, praa e promoo perdem importncia, e so substitudos, atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e processos.




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Questo 12 (Cesgranrio Banco do Brasil Escriturrio 2012) Uma caracterstica tpica do marketing em empresas de servios, que interfere decisivamente em sua gesto, o fato de que sua prestao A) ocorre simultaneamente ao consumo. B) costuma no variar de cliente para cliente. C) depende pouco dos funcionrios e dos clientes. D) pode ser estocada para as horas de movimento. E) facilmente percebida pelo cliente antes da compra. Questo 13 (Cesgranrio Banco do Brasil Escriturrio 2012) As aes mercadolgicas postas em prtica no interior das agncias bancrias, tais como a distribuio de brindes e a exposio de ofertas de servios em cartazes e displays, so exemplos de A) publicidade B) propaganda C) marketing direto D) relaes pblicas E) promoo de vendas Questo 14 (Cesgranrio Banco do Brasil Escriturrio 2012) Em relao aos estmulos dos clientes, os bancos podem executar estratgias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). Que ferramenta classificada como to push? A) Promoo social B) Relaes pblicas C) Telemarketing ativo D) Avaliao de mercado E) Propaganda institucional




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Questo 15 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) Aes de marketing aplicadas em organizaes de servios que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentao. Trata-se de A) Venda direta. B) Publicidade. C) Propaganda. D) Merchandising. E) Promoo. Questo 16 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) O canal de marketing direto aplicado em organizaes de servios que utilizam tecnologia de telecomunicao, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicao, servios de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermedirios da organizao, denominado A) Venda por mala direta. B) Venda direta. C) Venda por catlogo. D) Telemarketing. E) Marketing on-line Questo 17 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso de produtos e servios denominada: A) mix marketing. B) valor para o cliente. C) benchmarking. D) publicidade. E) brand equity.




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Questo 18 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir a percepo desejada na mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido. Trata-se de: A) marketing digital. B) promoo. C) relaes pblicas. D) propaganda. E) publicidade. Questo 19 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prmios e bonificaes, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se A) propaganda. B) promoo de vendas. C) venda direta. D) merchandising. E) publicidade institucional. Questo 20 (FCC Banco do Brasil Escriturrio 2011) No telemarketing ativo A) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da

empresa. B) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre

marketing, vendas e relacionamento. C) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. D) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o

cliente. E) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado

para a construo de scripts.




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GABARITO

Questo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Resposta C (Certo)

C (Certo)

E (Errado)

C (Certo)

E (Errado)

E (Errado)

C (Certo)

E (Errado)

C (Certo)

C (Certo)

Questo 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Resposta E (Errado)

A E C E D B D B D

------------------- x -------------------

BIBLIOGRAFIA

CARVALHAIS, Roselaine dos Santos; PATTO, Angela Ramalho. Como elaborar um Plano de Vendas / Roselaine dos Santos Carvalhais, Angela Ramalho Patto, organizadoras, Vera Helena Lopes, Marli Aparecida Menezes Simes Queiroz, Renata Duarte Foscarini. Belo Horizonte: SEBRAE/MG, 2007. (Manual disponvel no stio www.sebrae.com.br)

SIMIONATO, Raphael Alves e SERVIDONI, Renato. Administrao de Vendas e a Comercializao dos Produtos Oferecidos pelo Setor Bancrio. Artigo publicado na Revista Cientfica Eletrnica de Administrao Ano VIII N 15 Dez/2008

COBRA, Marcos. Marketing de Servio Financeiro. So Paulo: Cobra Editora &Marketing, 2000.

Apostila Opo Banco do Brasil Escriturrio. 2012

Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa Online (www.priberam.pt/dlpo)

Dicionrio Aurlio

Glossrio Financeiro do Banco Bradesco (www.bradesco.com.br)

Glossrio do Banco do Brasil (www.bb.com.br)

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Aula 08