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PROTEGEMOSO FUTURORelatório deResponsabilidadeCorporativa 2009

ÍNDICE > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Mensagem do Presidente

Identidade

1. Responsabilidade Corporativa

2. Responsabilidade na criação de valor

3. Responsabilidade na relação com os Clientes

06 28 39Inquéritos revelam Clien-tes mais satisfeitos _ Estudo nacional: Clientes de seguros mais confiantes _ Scope Cliente 2009_ A Estratégia da Prova em acção

Agir em antecipação à lei _ O Projecto Grandes Incapacitados _ Provedor do Cliente _ Atendimento nos Call Centers

Iniciativas para pros-seguir a redefinição de standards_ AXAnet: a AXA sempre disponível online_ Projecto SMILE: melhoria contínua_ Claims Day: resolver com mais eficácia os problemas dos Clientes_ Seguro com “Condução Segura”: promover a segu-rança_ Resposta em situação de sinistros graves

A AXA no contexto do mercado _ O único segurador entre as melhores marcas globais

O desempenho econó-mico _ Prémio “Melhor Seguradora Não Vida” _ Os 10 melhores segurado-res ramo Não Vida_ Resultados financeiros_ Gestão dos activos_ Partilha do capital com os Colaboradores _ Impactos económicos indirectos

Gestão de risco: a chave para a solidez e a sus-tentabilidadeA nova estratégia de

Responsabilidade Corpo-rativa_ Compromissos com os stakeholders_ As prioridades até 2012_ Inclusão em índices bolsis-tas de sustentabilidade_ Participação em projectos pelo desenvolvimento sus-tentável_ AXA People for Corporate Responsibility: novo site interno

Os desafios e o contribu-to para o desenvolvimen-to sustentável

O que marcou a AXA_ Factos relevantes_ Reconhecimento e prémios

Os compromissos pela sustentabilidade

Principais indicadores de desempenho

1.1.

1.2.

1.3.

1.4.

1.5.

2.1.

2.2.

2.3.

3.1.

3.2.

3.3.13

4. Responsabilidade na relação com os Distribuidores

62Pontos de encontro pelo diálogo e transparência_ Scope Distribuidor 2009_ Entrevista aos Distribuido-res e Consultores: saber de viva voz_ Road Show: estar mais perto dos Distribuidores

Um modelo de gestão para uma parceria de excelência_ Certificação de especialis-tas em PME

4.1.

4.2.

5.1.

5.2.

5.3.

5.4.

5. Responsabilidade para com os Colaboradores

78O que dizem os Colabo-radores _ Scope Colaborador 2009

Formação e valorização de competências_ Sustentabilidade: sensibili-zar e formar _ AXA Brand Spirit: envolver no espírito da marca AXA_ AXA mantém certificação de entidade formadora_ Indicadores de formação_ RVCC: ajudar os Colabora-dores a evoluir _ AXA Innovation Awards 2009

Política de diversidade e de bem-estar: um impe-rativo _ Diversidade, igualdade e inclusão na cultura da empresa_ Indicadores de diversidade_ III Quinzena Sustentável: Viver Melhor_ Assistência social aos Colaboradores _ Estudo dá nota positiva aos benefícios sociais da AXA

Comunicação interna: por uma cultura de diálogo_ Barómetro de comunicação interna_ TV AXA: uma nova dinâmi-ca de comunicação_ Portal My AXA: o eleito dos Colaboradores _ Diálogo com o Conselho Executivo

6. Responsabilidade na relação com os Fornecedores

108Levar a Responsabilidade Corporativa aos Fornecedores_ Cláusula de responsabili-dade social nos contratos_ Projecto-piloto de avalia-ção: Ecovadis_ Por uma avaliação contínua dos Fornecedores

Formação para a equipa de Procurement_ Procurement Professional College da AXA

6.1.

6.2.

7. Responsabilidade para com a sociedade

8. Responsabilidade para com o ambiente

9. Informação complementar

115 127 137Barómetros AXA: pela partilha de conhecimento_ Sobre o AXA Barómetro Reforma_ Um novo estudo: AXA Barómetro de Prevenção Rodoviária

O apoio às microfinanças

A Fundação AXA Cora-ções em Acção: solida-riedade_ Fazer o Banco de Tempo crescer_ “Corações sem Fronteiras” para chegar a todo o país_ A energia da Fundação AXA em números _ Com os olhos postos em 2010

Outras iniciativas de apoio à sociedade_ Projecto-piloto: Polícia Automático

Perfil da empresa _ O Grupo AXA em Portugal_ Estrutura organizacional da AXA Portugal

Governo da empresa_ Estrutura e organização do governo da empresa _ O Conselho Executivo_ Remuneração do Conselho Executivo _ Avaliação da gestão de topo _ Canais estruturais de diálogo_ Ambição de uma cultura exemplar_ Política de controlo de fraude, corrupção e branquea-mento de capitais

Política de Recursos Humanos_ Formação, desenvolvimen-to e incentivo à aprendiza-gem_ Equilíbrio entre a vida profissional e pessoal _ Saúde e bem-estar no local de trabalho_ Outros indicadores de desempenho

Como lidar com o maior risco: as alterações climá-ticas?_ Política ambiental da AXA Portugal

Compromissos com enti-dades para a protecção ambiental_ Participação no projecto Floresta Unida _ Movimento ECO – Empre-sas contra os Fogos

As boas práticas ambien-tais dentro da empresa_ Sistema de gestão ambiental nos escritórios_ Indicadores de desempe-nho ambiental_ Boas práticas que prevalecem

Mais sustentabilidade ambiental através da oferta de produtos

7.1.

7.2.

7.3.

7.4.

8.1.

8.2.

8.3.

8.4.

9.1.

9.2.

9.3.

10. Sobre o relatório

11. Indicadores e sumário GRI

155

161

Como se definiram os conteúdos

A quem se dirige o relatório

Metodologia usada

Carta de verificação independente

10.1.

10.2.

10.3.

10.4.

FICHA TÉCNICATítulo: Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009 – Protegemos o futuroResponsável da edição: AXA Portugal, Companhia de Seguros, S.A. / AXA Portugal, Companhia de Seguros de Vida, S.A. Coordenação interna: Departamento de Comunicação e de Responsabilidade Corporativa, AXA PortugalConcepção e coordenação: Inspire, Comunicação para o Desenvolvimento Sustentável, Lda.Paginação: Sonda DesignEdição: Junho 2010Fotografias: Agência Vu / Juan Manuel Castro Prieto; Agência Vu / Denis Dailleux, Picturetank / Alain Le Bacquer, Bruno Lévy; Agência Vu / Bertrand Desprez, X, DR.

Para todos os esclarecimentos relativos a este relatório, contacte:Luciana SilvaCordenadora das Políticas e Práticas de Responsabilidade Corporativa

Correio electrónico: [email protected] Telefone: 00351 213 506 150

O presente Relatório de Responsabilidade Corporativa está em conformidade com o nível A+ das directrizes para a elaboração dos relatórios de Sustentabilidade da Global Reporting Initiative (GRI/G3). Esta auto-avaliação foi validada pela GRI e pela PricewaterhouseCoopers, en-tidade responsável pela verificação independente deste relatório.

Relatório de acordo com as directrizes da GRI

Níveis de aplicação A+

Validado pela entidade externa

Validado pela GRI

6 AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

João LeandroPresidente do Conselho Executivo da AXA Portugal

Há já vários anos que a AXA tem vindo a marcar o seu posicionamento na área do Desenvolvimento Sus-tentável e da Responsabilidade Social, de forma total-mente alinhada com o seu negócio.

Actualmente, com uma abordagem mais sólida e con-sistente, a Responsabilidade Corporativa é algo que integramos nos nossos processos e que quere-mos que transpire da nossa cultura empresarial. Hoje, a Responsabilidade Corporativa é o conceito amplo e global que dá voz às nossas linhas orientadoras de actuação nos mais diversos campos, o que implica respeitar os nossos Clientes e Fornecedores, conduzir o nosso negócio de forma profissional, suportar e de-senvolver os nossos Colaboradores e contribuir para o desenvolvimento da sociedade.

Esta abordagem pressupõe uma definição clara do que devem ser os atributos da relação com os nossos principais stakeholders: - trabalhamos continuamente na conquista da confian-ça dos nossos Clientes que são o centro da nossa atenção. Por isso, criámos um programa denominado “Virar a Empresa para o Cliente”, que tem na sua es-sência uma reformulação dos processos de trabalho a partir da Voz do Cliente, das suas necessidades e expectativas, e como elemento fundamental o envol-

vimento dos nossos Colaboradores, partindo de ati-tudes-chave – disponível, fiável, dedicado –, perfeita-mente alinhadas com o espírito da marca AXA.- a nossa empresa deve ser uma alavanca para o de-senvolvimento dos nossos Colaboradores, para que se sintam motivados e orgulhosos por fazer parte des-ta equipa. - é essencial que os Accionistas reconheçam a mini-mização dos seus factores de risco na nossa postura ética e num modelo de governo sólido e que se sintam adequadamente remunerados. - seleccionamos os nossos Fornecedores com base nas suas práticas e postura de respeito pela Socie-dade.- pretendemos continuar a contribuir para o desen-volvimento da Sociedade, quer sendo reconhecidos como uma empresa de vanguarda que acompanha a evolução dos seus clientes, quer aportando o nosso conhecimento, experiência e meios ao que definimos como tema estandarte da nossa actuação: investiga-ção e educação para a prevenção do risco. - também o Ambiente está no âmbito da nossa cons-tante preocupação e damos o nosso contributo nesta matéria, adoptando práticas diárias de minimização do impacto da nossa actividade, oferecendo produtos e participando nos estudos dos efeitos decorrentes das alterações climáticas.

MENSAGEM

Mas queremos ser agentes da mudança ainda mais activos. Assim, enquanto Grupo internacional, conti-nuamos a trabalhar no seio das Nações Unidas, no Environment Program Finance Initiative (UNEP FI), de forma a promover os princípios da sustentabilidade no sector segurador.

Estes últimos anos foram de consolidação e conscien-cialização do muito que temos feito.Mas o mais importante é o facto de este percurso ser já partilhado por um grande universo de Colaborado-res.

Para tal, muito contribuiu a forte comunicação e mo-bilização à volta deste tema e que gerou resultados objectivos e mensuráveis: o orgulho de pertença à em-presa avaliado no Scope Colaborador, e onde mais de 90% reconheceram a AXA como uma empresa respon-sável, e o desenvolvimento da consciência individual, reflectida no facto de as equipas portuguesas terem a mais elevada taxa de participação no fórum mun-dial online dedicado à Responsabilidade Corporativa, recentemente promovido pelo Grupo AXA. Para além de tudo isto, e através da Fundação AXA Corações em Acção, os nossos Colaboradores participaram em 12.754 horas de voluntariado.

Os nossos Agentes são a face visível do contacto di-recto com os Clientes. Tendo já uma estratégia con-solidada internamente, chegou o momento de os en-volver e desenvolver nestas matérias. Por essa razão, neste relatório incorporamos testemunhos diversos sobre como os Agentes vêem a sustentabilidade na AXA.

Acredito na nossa capacidade de realização e no ca-minho de excelência e de referência que temos vindo a percorrer, tendo como resultados, nomeadamente, vários reconhecimentos externos através dos quais a AXA tem sido distinguida e premiada, com grande en-foque nos três últimos anos.

Gostaria de terminar com um especial agradecimento a todos os nossos stakeholders, convidando-os desde já a conhecer de forma detalhada o que fazemos e para onde queremos caminhar, na luta por um mundo melhor e mais justo.

7AXA > Mensagem do Presidente

Acredito na nossa capacidade de realização e no caminho de excelência e

de referência que temos vindo a percorrer.


A protecção financeira é o negócio da AXA Portugal, consistindo no acompanhamento dos Clientes particulares e empresas em matéria de seguros, previdência, poupança e transmissão de património, em todas as etapas da sua vida. Pela natureza desta acti-vidade, estabelecem-se relações de longo prazo com os Clientes baseadas na transpa-rência e na confiança.

757.370 Clientes particulares e empresas confiam nos produtos e

serviços da AXA Portugal

871 Colaboradores estão mobilizados para oferecer os melhores serviços e ofertas

adaptados aos Clientes

12.754 horas de voluntariado

568,9 milhões de euros Volume de negócios

10,3 milhões de euros Resultado líquido

15,8 milhões de euros Resultado operacional

Quem está ao serviço do ClienteRede comercial AXA

Tipode Clientes

Totalde Clientes

Soluções

Particulares 689.996

Vida Saúde

Acidentes pessoaisResponsabilidade civilAnimais domésticos

Património Trabalho

InvestimentosReformaDesporto

Lazer

Empresas 67.374Construção Comércio

Energias Renováveis

IndústriaTransportes

Serviços Oferecidos

Distribuidores não exclusivos

Consultores (Rede Private) para segmentos de mercado específicos

Agentes gerais exclusivos

Outros Mediadores exclusivos

Agentes Multimarca

Corretores de seguros

Outros Agentes

•••

•••

Distribuidores exclusivos

IDENTIDADE

290

1.696

117

20 espaços

de venda directa

626

921.112

Ser a empresa preferida, de Clientes, Colaboradores e Accionistas, no nosso negócio – a Protecção Financeira – pela qualidade dos nossos produtos e serviços e pelo nosso desempenho.

2. OS NOSSOS VALORES

3. AS NOSSAS ATITUDES-ChAVE1. A NOSSA AMBIÇÃO

Disponível

Fiável

Dedicado

Estamos disponíveis quando os nossos Clientes precisam de nós e ouvimo-los, verdadeiramente.

Dizemos o que fazemos e fazemos o que dizemos, concretizamos as nossas promessas e mantemos os nossos Clientes informados, para que possam confiar em nós.

Tratamos os nossos Clientes com compreensão e consideração, oferecemos aconselhamento per-sonalizado em cada etapa da sua vida e recom-pensamos a sua lealdade.

9AXA > Identidade

“E agora, o quevamos fazer?”

Empenhamo-nos em dar um novo tecto para morar.


Um grande passo no caminho da sustentabilidade

131. Responsabilidade Corporativa

14_ 18_

20_ 22_ 24_

A nova estratégia de Responsabilidade CorporativaOs desafios e o contributo para o desenvolvimento sustentávelO que marcou a AXA Os compromissos pela sustentabilidadePrincipais indicadores de desempenho


1.1. A NOVA ESTRATéGIA DE RESPONSABILIDADE CORPORATIVAEm 2009, o Grupo AXA deu um novo passo na consoli-dação da sua política de sustentabilidade, através de uma abordagem sistematizada que permitiu integrar o conceito da Responsabilidade Corporativa na activida-de corrente do negócio. Este novo paradigma estratégico assenta no com-promisso da AXA com os seus seis stakeholders principais, estando cada um deles na base da actua- ção da empresa. Foram eleitos como prioritários os Accionistas, os Colaboradores, os Clientes, os Forne-cedores, o Ambiente e a Sociedade, tendo em conta a avaliação do grau de influência e/ou de controlo que a organização exerce sobre estes ou que estes exercem sobre ela.

Dada a importância desta nova política como vector transversal do negócio, o Grupo AXA criou o cargo de Chief Corporate Responsibility Officer (CCRO), atri-buído obrigatoriamente a um membro do Conselho

O nosso conceito

A Responsabilidade Corporativa é a contribuição para um desenvolvimento económico sustentável e a resposta destas aos interesses da sociedade, assumindo a responsabilidade pelo impacto directo e indirecto da sua actividade nos diversos stakeholders, nomeadamente: Accionistas, Colaboradores, Clientes, Fornecedores, Ambiente e Sociedade.

COMPROMISSOS COM OS STAKEHOLDERS

Responsabilidade no nosso modelo de governo

ACCIONISTAS

Responsabilidade no nosso local de trabalho

COLABORADORES

Responsabilidade na interacção com os Clientes e nos produtos e serviços que prestamos

CLIENTES

Responsabilidade na nossa selecção e na interacção com Fornecedores de produtos e serviços

FORNECEDORES

Responsabilidade pelos nossos impactos directos e indirectos

AMBIENTE

Responsabilidade para com a nossa comunidade local e sociedade civil

SOCIEDADE

• Um modelo de governo sólido

• Ética no negócio

• Gestão dos factores de risco sociais e ambientais

• Investimento responsável

• Diversidade e igualdade de oportunidades

• Representação dos Colaboradores

• Formação e desenvolvimento

• Bem-estar dos Colaboradores

• Comunicação clara

• Gestão responsável dos sinistros

• Produtos e serviços ligados à sustentabilidade

• Factores sociais e ambientais na selecção e gestão de Fornecedores

• Relações responsáveis com os Fornecedores

• Compromissos sobre alterações climáticas

• Impactos directos:

• Energia e CO2

• Resíduos

• Água

• Papel

• Investimento na sociedade e parcerias

• Voluntariado de Colaboradores

• Utilização do nosso conhecimento do negócio para dar resposta a questões da sociedade

Executivo, tendo como missão garantir a aplicação adequada da estratégia. Em Portugal, e relevando a sua importância, o Presidente assumiu esta respon-sabilidade directamente.

Luciana SilvaCoordenadora das Políticas e Práticas de Responsabilidade Corporativa da AXA Portugal explica como o novo posicionamento está a ser aplicado na empresa.

ENTREVISTA

Agora que está definida uma nova abordagem à sustentabilidade, expressa na estratégia de Res-ponsabilidade Corporativa da AXA, quais vão ser as prioridades de actuação?

A AXA definiu um tema estandarte: “a educação e a investigação para reduzir o risco”, tentando desta for-ma maximizar o seu impacto positivo na sociedade. Como o risco está no âmago do nosso negócio, esta é a nossa forma de desenvolver uma estratégia de Responsabilidade Corporativa consistente. Enquanto peritos em protecção financeira, temos uma posição privilegiada para contribuir com a nossa expertise na área da prevenção do risco, através da investigação e de programas educacionais.No entanto, continuaremos todo o trabalho que vem sendo desenvolvido na AXA nas mais diversas áreas, da diversidade ao ambiente, passando pelo voluntaria-do de Colaboradores e pelo investimento responsável, entre outros.

Os Colaboradores conhecem a estratégia? Como estão a fazer chegar esta mensagem a todos os Colaboradores e o que é esperado de cada um?

Queremos que os Colaboradores conheçam a estraté-gia, por isso, para além da divulgação habitual em to-dos os fóruns da empresa, como o VVQQ ou a intranet, em Janeiro de 2010 organizámos um Fórum mundial online, no qual todos os Colaboradores tiveram opor-tunidade de participar, discutir o conceito de Respon-sabilidade Corporativa, o tema estandarte, reflectir e dar ideias. Esperamos que cada um perceba que esta questão não é um assunto que respeita apenas ao Conselho Executivo ou aos Directores, mas que reconheça o seu papel individual e saiba como pode contribuir. Acreditamos que uma empresa cidadã só o

pode ser se todos os Colaboradores forem igualmente cidadãos responsáveis.

Quais os objectivos que pretendem alcançar em 2010 e até 2012 com a estratégia de Responsa-bilidade Corporativa?

Em 2010, pretende-se que a AXA tenha um caminho claro traçado até 2012 para cada pilar da Responsa-bilidade Corporativa, que cada Colaborador saiba o que significa Responsabilidade Corporativa na AXA e qual o seu contributo, e, ainda, que sejam lançadas iniciativas relacionadas com a investigação e a edu-cação para a prevenção do risco. Até 2012 queremos integrar, ainda mais, a Responsabilidade Corporativa nos nossos processos de negócio e na nossa cultura corporativa.

AS PRIORIDADES ATÉ 2012

15AXA > A nova estratégia de Responsabilidade Corporativa

Acreditamos que uma empresa cidadã só o pode

ser se todos os Colaboradores forem igualmente cidadãos

responsáveis.


INCLUSÃO EM ÍNDICES BOLSISTAS DE SUSTENTABILIDADE

PARTICIPAÇÃO EM PROJECTOSPELO DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL

Selecciona as empresas com o melhor desempenho no campo da sustentabilidade em todo o mundo. A AXA faz parte deste índice desde 2007.

Mede o desempenho das empresas de acordo com critérios de responsabilidade social. A AXA mantém-se neste índice desde 2003.

Lista as 120 empresas da zona Euro com o melhor desempenho sustentável. Estas empresas são cotadas pela agência francesa Vigeo, de acordo com seis critérios de responsabilidade social.

Caring for Climate:The Business Leadership PlatformApoiada pelo Pacto Mundial, a que o Grupo AXA aderiu em 2002, a iniciativa Caring for Climate: The Business Leadership Platform é uma rede de empresas à qual a AXA se juntou em 2008, que pretende liderar o debate e a acção em torno da problemática das alterações climáticas. Esta plataforma conta ainda com o apoio do WBCSD (World Business Council for Sustainable Development) e do UNEP (United Nations Environmental Programme).

A AXA Investment Managers aderiu em 2007 aos Principles for Responsable Investment, uma iniciativa lançada sob a égide das Nações Unidas para promover junto dos investidores a inclusão de critérios de ordem social, ética e ambiental nas suas decisões de investimento.

Desde 2002 que a AXA faz parte do UNEP FI – Iniciativa do Programa das Nações Unidas e do Sector Financeiro e Segurador para a Sustentabilidade – e está activamente envolvida na reflexão sobre o contributo do sector segurador para a sustentabilidade do planeta.

O Carbon Disclosure Project é uma organização sem fins lucrativos, independente, cujo objectivo é facilitar o diálogo entre investidores e empresas sobre as implicações das alterações climáticas, para que possa emergir uma resposta fundamentada a estas problemáticas. Para a AXA, enquanto investidora, a participação nesta iniciativa revela-se importante nas suas decisões de investimento e na avaliação dos riscos e oportunidades que constituem os impactos das emissões de carbono.

Grupo AXA

Grupo AXA

A dimensão mundial do Grupo pressupõe a uma res-ponsabilidade empresarial acrescida no contributo para o desenvolvimento sustentável, o que motivou a adesão, nomeadamente como membro-fundador, a

redes e a associações vocacionadas para a reflexão e a promoção de boas práticas, em particular do sector dos serviços financeiros.

AXA PEOPLE FOR CORPORATE RESPONSIBILITY: NOVO SITE INTERNO

A AXA Portugal faz parte do BCSD Portugal desde 2006. Trata-se da rede local da maior organização empresarial mundial para a promoção do desenvolvimento sustentável nas empresas.

A AXA Portugal é membro-fundador da rede RSO, uma plataforma nacional constituída por associações, empresas, universidades, instituições particulares de solidariedade social (IPSS) e organizações não-governamentais (ONG), com a missão de desenvolver, operacionalizar e incorporar as ferramentas de responsabilidade social nas organizações.

AXA Portugal

17AXA > A nova estratégia de Responsabilidade Corporativa

O Grupo AXA criou um site interno mundial sobre a Responsabilidade Corporativa, disponível em 18 lín-guas, para alinhar todos os Colaboradores com o novo caminho traçado.

Em linhas gerais, o site contempla o acesso às seguin-tes áreas:

− A definição e os pilares da Responsabilidade Corporativa; − Base de dados com mais de cem iniciativas das várias entidades do Grupo;− Página dedicada à gestão de topo; − Notícias; − Acesso ao AXA Fórum online dedicado à refle- xão e à discussão interna sobre o posicionamento.


1.2. OS DESAFIOS E O CONTRIBUTO PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVELPROTEGEMOS AS PESSOAS E OS SEUS BENS

Ajudar os Clientes e terceirosem situações excepcionais Intervimos rapidamente no terreno em situações de calamidade Acompanhamos os sinistrados

e as suas famílias

Oferecer produtos responsáveise promotores do desenvolvimento sustentável

Integramos medidas promotoras do desenvolvimento sustentável em produtos e serviços

Contribuir parao desenvolvimento da comunidade Damos apoio às populações mais frágeis

através da Fundação AXA Corações em Acção Promovemos o sentido de cidadania junto

das partes interessadas (Colaboradores, Distribuidores, Fornecedores, etc.)

Comprar de forma sustentável Incluímos critérios

de responsabilidade socialna escolha dos Fornecedores

Adoptamos uma actuaçãocom transparência e equidade

Sensibilizamos paraa responsabilidade social

Garantir uma parceriade sucesso com os Agentes Oferecemos ferramentas

de gestão eficientes Disponibilizamos canais

de comunicação dedicados Promovemos uma melhoria

contínua nos processos de gestão

Proteger as pessoas e os seus bens Oferecemos produtos com qualidade

a preços acessíveis Estudamos os riscos para garantir produtos

adequados às necessidades dos Clientes Aconselhamos os Clientes sobre os riscos

e a protecção a longo prazo Dialogamos com as entidades públicas

para estender a protecção a todasas pessoas (ex.: o risco sísmico)

Gerir as reclamaçõescom rigor Tratamos as reclamações com probidade

e rapidez Dispomos de um modelo transparente

e credível com acesso ao centro de mediação independente (CIMPAS)

Procuramos que o Cliente seja compensado de uma forma justa na resolução dos sinistros

Dar provas de confiança ao Cliente em todos momentos Procuramos que a comunicação seja mais simples, mais clara, mais transparente Aconselhamos o Cliente na escolha dos produtos mais adequados à sua realidade Aplicamos a estratégia da prova nos nossos

procedimentos Avaliamos a satisfação dos Clientes após a resolução dos sinistros e actuamos

sempre que necessário

Estudar e partilharpara reduzir os riscos Estudamos os riscos globais Desenvolvemos e divulgamos barómetros

de reforma e de prevenção rodoviária Aderimos a redes nacionais e internacionais

de reflexão e de promoção de boas práticas

Alargar a protecção financeira a todos

Partilhamos o risco para diminuir impactos económicos, sociais e ambientais

Oferecemos microsseguro juntode microempresários

Gerir os Recursos Humanos com responsabilidade Promovemos a diversidade Oferecemos boas condições

de trabalho, formaçãoe crescimento profissional

Incentivamos cada Colaborador a assumir o seu papel naResponsabilidade Corporativa

Criar valor e solidez financeira Geramos resultados através de uma

gestão de activos consistente Aplicamos uma gestão de risco

rigorosa Aderimos aos Principles for

Responsible Investment das Nações Unidas

Promovemos uma gestão de custos responsável

Gerir a actividade a pensarno ambiente Aplicamos os três R – reduzir,

reciclar e reutilizar Promovemos a eficiência energética Favorecemos práticas com menos

emissões de CO2 Promovemos a sensibilização junto

dos Colaboradores

19AXA > Os desafios e o contributo para o desenvolvimento sustentável

1.3. O qUE MARCOU A AXA


FACTOS RELEVANTES

09

Prémio “Melhor Segura-dora Não Vida” atribuído pela revista Exame, pela segunda vez em cinco anos.

Assinatura do protocolo com a ANDC – Associa-ção Nacional de Direito ao Crédito, de apoio às microfinanças, tornando--se no primeiro segurador em Por tugal a oferecer seguros acessíveis aos microempreendedores.

Divulgação do “AXA Ba-rómetro de Prevenção Rodoviária” – o estudo do Grupo AXA sobre a opi-nião e os comportamentos dos automobilistas. (1)

Isabel Canha, editora-chafe da Exame e João Leandro, Presidente do Conselho Executivo da AXA Portugal

RECONhECIMENTO E PRéMIOS

21 3

Prémio “Melhores Empresas para Trabalhar” (2)

A AXA foi considerada, pelo ter-ceiro ano consecutivo, umas das Melhores Empresas para Traba-lhar em Portugal, ocupando o 25.º lugar na categoria das Melhores Grandes Empresas, num total de 85 abrangidas. Neste galar-dão, atribuído pela Exame e pela Heidrick&Struggles, premeia-se o empenho das organizações nas boas práticas de recursos huma-nos e na sustentabilidade. Os pon-tos fortes destacados referem -se aos benefícios sociais, ao dia de aniversário, à semana senior, aos programas de estágio, ao Share-plan, ao programa Alfa, entre ou-tros.

1.º Prémio “Empresa Mais Familiarmente Responsável”

Pelo terceiro ano consecutivo, a AXA viu o seu esforço pelo bem- -estar dos Colaboradores reconhe-cido na atribuição do galardão da Deloitte e AESE – Escola de Direc-ção e Negócios.

Prémio Desenvolvimento Sustentável (3)

Na iniciativa conjunta do Diário Eco-nómico, da Heidrick&Struggles, e do BCSD Portugal, que premeia as entidades com práticas de referên-cia, a AXA foi o único segurador a ser eleito na área da sustentabili-dade, ocupando o 18.º lugar da lis-ta das 25 empresas destacadas.

Segunda posição do sector segurador no estudo “European Customer Satisfaction Index 2008”

Na edição de 2008 deste inquérito europeu, cujos resultados foram divulgados em 2009, a AXA alcan-çou o 2.º lugar no índice nacional que mede a satisfação dos Clien-tes.

homenagem pelo Projecto Grandes Incapacitados

O Centro de Reabilitação Profis- -sional de Gaia (CRPG), que re-presenta em Portugal a European Platform For Vocational Rehabili-tation – entidade coordenadora e responsável pela implementação do Programa “Re-integrate” –, dis-tinguiu o apoio excepcional que a AXA prevê para acidentes que pro-vocam incapacidades graves.

Top 3 do Prémio “Desenvolvimento Sustentável”

No prémio instituído pela Câmara do Comércio e Indústria Luso-Fran-cesa, com vista a distinguir, entre os seus associados, aqueles que mais se preocupam com o desen-volvimento sustentável, a AXA po-sicionou-se entre as três melhores empresas.

Top 21 dos best players em práticas de sustentabilidade

No “Estudo de Sustentabilidade 2008” da Heidrick&Struggles, a estratégia, os procedimentos e a actuação da AXA mereceram a sua inclusão na lista das 21 melhores empresas.

Primeira posição do sector segurador no índice ACGE – Alterações Climáticas e Gestão de Empresas

A AXA liderou entre os segurado-res e alcançou a terceira posição global no ranking do estudo ACGE da Euronatura, que avalia as res-postas das empresas ao desafio das alterações climáticas e o seu empenho na adopção de uma eco-nomia de baixas emissões.

21AXA > O que marcou a AXA


1.4. OS COMPROMISSOS PELA SUSTENTABILIDADE

Compromissos Dimensão Parte interessada A concretizar

Construir um site externo de Responsabilidade Corporativa. Geral Todas 2010

Sensibilizar todos os Colaboradores e Distribuidores para a Responsabilidade Corporativa da AXA através da peça de teatro "Ver mais além", criada pelos Alfa (jovens Colaboradores AXA com elevado potencial).

GeralColaboradores Distribuidores

2010

Desenvolver uma linha de comunicação sistemática com os Distribuidores, através da qual se mantêm informados sobre a AXA.

Geral Distribuidores 2010

Dentro da política de promoção da igualdade do género, desenvolver um plano de acção para 2010/2011 que vise descaracterizar estereótipos, ajudar a compreender e combater as dificuldades das mulheres em aceder a cargos de direcção.

Social Colaboradores 2011

Dentro da política de promoção da igualdade, incentivar a parentalidade. Social Colaboradores 2011

Compromissos 2008/2009

DimensãoParte

interessadaEstado Ponto situação

A concretizar

Divulgar o relatório das reclamações ao Provedor do Cliente.

Económica Clientes •Este compromisso, de acordo com a nova legislação sobre a matéria, é, actualmente, uma exigência legal que o supervisor Instituto de Seguros de Portugal (ISP) dispensou este ano de ser cumprida, por ser o primeiro e os dados a apresentar não serem ainda estatisticamente relevantes, pelo que começaremos em 2010.

2010

Divulgar os inquéritos de satisfação.

Económica Clientes • Divulgação efectuada no site, através de e-mails e SMS para Clientes.

Consultar as partes interessadas e reportaras suas expectativas.

Económica Ambiental

SocialTodas •

Consultámos os Agentes Gerais Exclusivos (AGE) da AXA, a Associação Portuguesa de Seguradores (APS) e outras entidades, cuja opinião é citada no presente relatório. São também divulgadas as conclusões dos diagnósticos de satisfação regulares (Scopes) a Colaboradores, Clientes e Distribuidores.

Contínuo

Sensibilizar para as temáticas da sustentabilidade.


Social

Colaboradores Distribuidores •

Foi realizado um workshop sobre a Responsabilidade Corporativa com os Colaboradores do segmento Alfa, que incluiu uma peça de teatro - criada por eles - para sensibilizar os restantes Colaboradores e Agentes.

Criar um grupo de trabalho interno para criação de novos produtos ligados à sustentabilidade.


Social

Clientes Sociedade •

É um aspecto integrante do negócio. A AXA dispõe de uma oferta de microsseguro em parceria com a Associação Nacional do Direito ao Crédito (ANDC).

Contínuo

Criar um documento sobre os desafios do sector.


SocialColaboradores • Esta reflexão foi conduzida centralmente pelo Grupo, da qual resultou

a nova estratégia de Responsabilidade Corporativa.

Criar um site de aconselhamento relativo às questões da reforma.

Económica Social

Clientes Sociedade •

Este tema foi integrado num projecto global de site sobre a Responsabilidade Corporativa da AXA Portugal, que está a ser desenvolvido pelo departamento de Comunicação com o apoio dos Alfa.

2010

Promover o diálogo sobre o risco sísmico.

Económica Social

Sociedade •O diálogo entre a APS, o Governo e o Instituto de Seguros de Portugal (ISP) levou à aceitação por parte do Governo de tornar a cobertura de risco sísmico obrigatória nos seguros multirrisco e anti-incêndio, através da criação de um fundo público.

Reduzir em 5% consumo energético.


Sociedade • Entre 2007 e 2009 alcançou-se uma redução de 14,3% (por FTE*).

Reduzir em 2,5% o consumo de papel.


Sociedade Ambiente • Entre 2008 e 2009 o consumo do papel foi reduzido em 3,2% (por

FTE).

Reduzir em 5% o consumo de água.


Sociedade Ambiente • Entre 2007 e 2009 verificou-se um aumento do consumo de água em

2,8% (por FTE). Pretendemos inverter esta situação em 2010.2010

Reduzir as emissões de CO2.

Social Ambiental

Sociedade Ambiente • Entre 2007 e 2009 verificou-se uma redução de 10,5% (por FTE).

Desenvolver um projecto escolar de prevenção rodoviária relacionado com o regresso das férias.

SocialClientes

Sociedade •Não foi possível implementar este projecto. No entanto, prosseguiu--se o objectivo de sensibilização da comunidade escolar através da adesão à iniciativa "Junior achievement - Aprender a Empreender”.

2010

Tornar o site da AXA acessível para pessoas cegas.

SocialClientes

Público em geral •

Por razões de custos não se conseguiu concretizar este compromisso. Na reestruturação do site da AXA, está prevista a implementação desta ferramenta.

2010

Desenvolver um espaço no site dedicado à prevenção rodoviária.

Económica Social

Clientes •Este tema foi integrado num projecto global de site sobre a Responsabilidade Corporativa da AXA Portugal, que está a ser desenvolvido pelo departamento de Comunicação com o apoio dos Alfa.

2010

Desenvolver um espaço no site da Fundação AXA, dedicado ao Banco de Tempo para Voluntários externos.

Social Sociedade •Este tema foi integrado num projecto global de site sobre a Responsabilidade Corporativa da AXA Portugal, que está a ser desenvolvido pelo departamento de Comunicação com o apoio dos Alfa.

2010

* Número de Colaboradores + número de pessoal externo (inclui todas as pessoas que trabalham nas instalações), medido em

full time equivalent (FTE), que entra em linha de conta com o absentismo e carga horária.

• Concretizado • Em fase de concretização • Não concretizado

23AXA > Os compromissos pela sustentabilidade


1.5. PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO

Indicadores 2007 2008 2009

Económicos

Prémios Emitidos (1)* 592.544 579.604 568.943

Resultado Operacional (2)* 64.853 78.175 15.842

Resultado Líquido* 60.995 37.857 10.318

Sociais

N.º de Colaboradores 956 942 871

Contratos sem termo 909 (95%) 905 (96%) 855 (98%)

Mulheres em cargos de direcção 29% 33% 37%

Horas formação direcção e quadros superiores 5.451 3.454 4.661

Horas formação quadros médios, profissionais altamente qualificados e semi-qualificados

21.050 12.409 24.409

Pacote de benefícios sociais* 121 146 207

Horas de voluntariado 10.514 12.317 12.707

Donativos à Sociedade* 463 343 472

Ambientais

Consumo de papel (ton) 90,2 91,7 81,9

Consumo de papel reciclado (ton) 52,4 59,6 60,1

Separação de papel (ton) 43,7 65,3 63,0

Consumo de energia (Kwh) 4.654.802 4.308.581 4.075.797

Consumo de água (m3) 17.383 14.574 15.587

(1) Seguro Directo e Resseguro Aceite(2) Resultado antes de mais e menos valias, bruto de imposto

*Unidade: Milhares de Euros

INFORMAÇÃO COMPLETA INDICADORES GRIPÁGINA 161

“Como vai reagir a empresa à volatilidade dos mercados e à crise?”

A estabilidade estáno cerne das nossas exigências.

27AXA > Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

A AXA assegura a viabilidade da empresa a longo prazo através de uma governação só-lida e transparente e de uma cultura de éti-ca nos negócios, suportada pelo seu Código Deontológico. Considerando a relevância da actividade, foram introduzidos critérios so-ciais e ambientais na governação, nos pro-cessos de gestão de risco e na estratégia de investimentos.


282. Responsabilidade na criação de valor

29_ 31_ 35_

A AXA no contexto do mercadoO desempenho económicoGestão de risco: a chave para a solidez e a sustentabilidade

2.1. A AXA NO CONTEXTO DO MERCADO

Em Portugal, tem-se assistido a uma estagnação da actividade económica, fruto da desaceleração do con-sumo público e privado, das exportações e do investi-mento. No relatório “O Panorama da Actividade Segu-radora 2008/2009”, a APS refere que “o impacto mais nefasto para o sector segurador decorreu da evolução dos mercados de capitais”. “Aliada a uma degrada-ção genérica dos níveis tarifários médios dos segu-ros, que a intensa actividade concorrencial e alguns progressos na sinistralidade estimularam, este fraco desempenho macroeconómico resultou, como se viu, numa histórica redução do volume global de prémios do segmento Não Vida”, conclui ainda a APS. Os im-pactos tornaram-se sobretudo visíveis nos ritmos ne-gativos de crescimento das receitas e nos valores de resultados. Igualmente sintoma da crise, a confiança dos Clientes nas empresas foi também, de uma forma geral, aba-lada. De acordo com o barómetro da Edelman Trust de 2009, numa análise realizada em 20 países, 62% dos consumidores afirmaram que confiam menos nas empresas do que há um ano atrás.

Neste panorama de recessão, algumas marcas mun-diais conseguiram sobreviver e prosperar. No ranking anual da consultora Interbrand, uma classificação de referência que avalia, entre outros factores, o papel, a força e o valor financeiro das marcas globais, consta-tou-se que a AXA passou do 55.º para o 53.º lugar, de 2008 para 2009. Esta evolução tem ainda mais rele-vância considerando que a empresa continua a ser o único segurador a constar nesta lista e que a genera-lidade das empresas do sector financeiro desceu até 40% na percepção do valor da marca.

O ÚNICO SEGURADOR ENTREAS MELHORES MARCAS GLOBAIS

29AXA > A AXA no contexto do mercado

Beatriz AguiarDirectora-Geral responsável pela área financeira, gestão de custos, gestão do risco e logística da AXA Portugal

ENTREVISTA

Em que contexto financeiro se insere a AXA neste momento?

A AXA é uma empresa com saúde financeira. Dado o negócio em que se insere – a protecção financeira – tem uma responsabilidade acrescida, porque é em momentos-chave como este de crise económica que tem de marcar forte presença. Confiança é, pois, a pa-lavra de ordem. Desde logo, se se considerarem pro-dutos como os de Vida, que são investimentos de lon-go prazo, a confiança é um pressuposto fundamental.

Que contributo dá a gestão de custos para a soli-dez financeira?

É um aspecto importante. Uma das vertentes impli-ca fazer diariamente um combate ao custo sem valor acrescentado. Há uma pessoa que se dedica, a tempo inteiro, a avaliar o que pode melhorar neste aspecto e têm sido registados retornos muito bons.Outra vertente relaciona-se com a flexibilidade em actuarmos de forma diferente para chegar ao mesmo fim. Aqui incluem-se as mudanças relacionadas com a preferência dada ao e-mail em detrimento do papel, às assinaturas digitais de jornais e revistas ou ao uso massivo da videoconferência.Outra das áreas muito envolvidas neste processo é a de Procurement, que deve fazer por avaliar as propos-tas à luz destes pressupostos da gestão dos custos.

Refere-se à crescente digitalização do workflow desta profissão?

Sim. É preciso criar processos de gestão documental mais ágeis e por isso continuamos a melhorar o pro-jecto de gestão documental. Neste momento, 75% a 80% das transacções já são digitais. Em 2010 preten-demos chegar aos 95%. Além da agilidade processual com impactos na produtividade e no tempo de respos-

ta, a capacidade de melhorar o serviço prestado aos Clientes aumenta, o que é motivo de orgulho. É esta a nossa meta final – sermos uma empresa virada para o Cliente.

A AXA é considerada uma das 10 empresas mun-diais de risco sistémico, que em caso de “colapso” seria apoiada pelo Estado. O que significa isto para o mercado e, em particular, para os Clientes?

Essa notícia, publicada no Financial Times, foi mal in-terpretada. Sim, a AXA é uma grande empresa com uma forte exposição nos diferentes mercados de se-guros e com um core business específico, fundamental na vida das sociedades. Por isso, é crucial que haja da nossa parte cuidados redobrados, para que se minimi-zem os impactos que advenham de riscos financeiros, operacionais ou de mercado. É precisamente por isso que temos práticas muito sólidas de gestão de riscos, designadamente, financeiros. Por esta razão, a empre-sa não sofreu com a crise que actualmente se vive.Em termos operacionais, mantivemos os resultados, até crescemos em 2008. Não necessitámos de au-mento de capital nem de empréstimos subordinados. Esta situação deve-se a uma política enraizada de manter a solidez e a confiança.

Qual considera ser o grande desafio de crescimen-to, considerando sobretudo, mais uma vez, o con-texto de mercado contraído?

Queremos ser uma empresa que, com o foco no Clien-te e com o envolvimento dos Colaboradores, tem uma adequada presença no mercado através dos seus ca-nais de distribuição, gere bem os investimentos, apos-ta numa gestão de custos bem estruturada e visa a rentabilidade. O crescimento, desejável, como é na-tural, acaba por ser uma consequência disso mesmo.

É em momentos-chave como este de crise económica que a AXA tem de marcar forte presença.


2.2. O DESEMPENhO ECONóMICO

Tendo em conta o desempenho em várias vertentes, tais como rentabilidade, solvabilidade e liquidez, a AXA foi distinguida com o prémio “Melhor Seguradora Não Vida” em 2009, no âmbito da iniciativa “Maio-res e Melhores Empresas” da revista Exame, em as-sociação com a Informa Dun&Bradstreet Portugal e a Deloitte.Trata-se da segunda vez em cinco anos que a AXA Por-tugal recebe esta distinção, com significado acrescido pelo difícil contexto económico e financeiro.

“Qual o significado da atribuição deste prémio?

É um sinal da nossa postura. Este prémio significa que

obtivemos os melhores rácios financeiros globais. Ou seja,

mostrámos ter melhores práticas financeiras e melhores

indicadores de rentabilidade.”

Beatriz Aguiar, Directora-Geral financeira da AXA Portugal

PRéMIO “MELHOR SEGURADORA NÃO VIDA”

OS 10 MELhORES SEGURADORESRAMO NÃO VIDA

1 AXA Portugal

2 Ocidental

3 Zurich

4 Liberty Seguros

5 Império Bonança

6 Tranquilidade

7 Mapfre

8 Fidelidade Mundial (contas individuais)

9 Multicare

10 Allianz Portugal Companhias com prémios superiores a 100 milhões de euros. Calculada em função dos prémios brutos emitidos em 2008.Fonte: Revista Exame

31AXA > O desempenho económico

A actividade seguradora diminuiu o seu peso relativo na actividade económica, de 9,2% em 2008 para 8,8% em 2009, em resultado dos crescimentos negativos verificados na actividade Não Vida e Vida. O prémio per capita atingiu os 1.369 euros, representando um decréscimo de 5% face ao ano anterior (1.442 euros em 2008).

O ramo Vida registou uma queda acentuada de 5,8% em 2009, correspondente a um decréscimo de 4,7% em contratos de seguros (4.469 milhões de euros) e 6,6% em contratos de investimento (5.868 milhões de euros). A este nível, os produtos PPR contribuíram com um volume de prémios de quase 3,2 mil milhões de euros (27,7% contra 45% em 2008).

Por seu turno, o ramo Não Vida acentuou a queda verificada em 2008, passando de -1,5% para -4,6%, correspondente a um volume de prémios de seguro directo de 4.120 milhões de euros.

O ramo Automóvel foi o que mais influenciou o cres-cimento negativo da actividade Não Vida, o qual re-gistou uma queda de 7,4% (contra -5,5% em 2008), reflectindo a quebra acentuada das vendas do sector automóvel, em particular nos primeiros meses do ano, assim como a forte concorrência ao nível do prémio médio cobrado aos Clientes. Por outro lado, num con-texto económico desfavorável, com fortes implicações ao nível do aumento do desemprego, a pressão con-correncial e a consequente redução tarifária explicam igualmente o decréscimo no volume de prémios de Aci-dentes de Trabalho de 9,1% (contra -2,8% em 2008).

RESULTADOS FINANCEIROS DESEMPENHO DO SECTOR SEGURADOR

No que respeita às restantes linhas de negócio, o ramo de Doença continuou a registar uma evolução positiva de 3,2% (contra 9,4% em 2008), confirman-do a crescente aceitação, pelos consumidores, deste produto como um complemento aos sistemas estatais de saúde. O ramo Incêndio e Outros Danos cresceu 1,4%, contra 3,7% em 2008, influenciado positivamen-te pelos riscos múltiplos de habitação (3,6%).

O nível de concentração de mercado é mais acentuado em Vida do que em Não Vida. De facto, na actividade Vida os cinco primeiros grupos do ranking (CGD, For-tis, Credit Agricole, Santander e BPI) têm uma quota de mercado de 79,8%, enquanto em Não Vida os cin-co primeiros grupos (CGD, AXA, Tranquilidade, Zurich e Allianz) representam 59,2% do mercado. O Grupo Caixa Geral de Depósitos reforçou, em Vida, a sua quota de mercado (2009 - 31,1%), enquanto em Não Vida viu a sua quota reduzir-se (2009 - 28,1%). O líder de mercado é seguido pela AXA Portugal, no ranking Não Vida, com uma quota de mercado de 8,5% e, no ranking Vida, pelo Grupo Millennium BCP Fortis, com uma quota de mercado de 20,8%. A AXA Portugal Vida detém uma quota de mercado global de 2,2%, ocupan-do a 8.ª posição na lista.

Crescimentos homólogos (%)

Não vida

Vida

Global

•••

20072006 2008 2009

-4,6 -5,8 -1,5

17,80,6

-2,4

4,8

-5,5

11,6

6,91,2

-4,1

Prémios PIB (%)

Não vida

Vida

Global

•••

20072006 2008 2009

2,8 2,7 2,6 2,55,7

8,5 8,59,2 8,8

5,8 6,6 6,3


GESTÃO DOS ACTIVOS

EC1Repartição do valor económico gerado

* O investimento da comunidade deve ser calculado adicionando: Unidade: Milhares de Euros

1. Contribuições monetárias e parcerias na comunidade.2. Contribuições com tempo (voluntariado de Colaboradores em horário laboral).3. Contribuições em espécie (géneros), de serviços ou equipamento.4. Custos de gestão.

Valor económicodistribuído

2007 2008 2009

Não Vida Vida Total Não Vida Vida Total Não Vida Vida Total

Receitas(prémios e rendimentos/ganhos financeiros)

371.411 260.012 631.423 348.742 245.451 594.193 341.926 266.772 608.698

Custos operacionais 275.793 188.568 464.361 276.687 224.152 500.839 288.914 209.863 498.777

Salários e benefícioscom Colaboradores

30.484 3.995 34.479 30.311 3.811 34.122 33.195 3.866 37.061

Pagamentos ao Governo 14.657 4.863 19.520 11.608 6.308 17.916 5.024 1.728 6.752

Donativos e outros investimentos na comunidade*

463 0,075 463 335 8 343 457 15 472

Valor económico acumulado 50.014 62.586 112.600 29.801 11.172 40.973 14.336 51.300 65.636

Carteirade Investimentos

2007 2008 2009

Não Vida Vida Total Não Vida Vida Total Não Vida Vida Total

Caixa e seus equivalentese depósitos à ordem

29.014 21.696 50.710 11.683 21.850 33.533 12.210 36.792 49.002

Activos financeirosao justo valor

0 99.087 99.087 0 65.174 65.174 0 58.312 58.312

Activos disponíveis para venda 526.562 1.065.609 1.592.171 508.028 1.022.987 1.531.015 512.244 1.109.366 1.621.610

Terrenos e edíficios 52.016 45.441 97.457 47.710 38.960 86.670 43.110 38.376 81.486

Outros activos 27.392 1.943 29.335 11.818 2.128 13.946 11.491 578 12.069

Total 634.984 1.233.776 1.868.760 579.239 1.151.099 1.730.338 579.055 1.243.424 1.822.479

Unidade: Milhares de euros

33AXA > O desempenho económico

Em 2007, a AXA Investment Managers aderiu aos Prin-ciples for Responsible Investment, ao abrigo dos quais passou a consagrar 5% dos seus valores anuais de corretagem à investigação ambiental, social e de go-verno das sociedades na análise das empresas.Neste domínio, também são apoiados programas de investigação universitária, nomeadamente formação em Finanças Sustentáveis e Investimento Responsá-vel.

No que se refere a contratos de investimento e à observância de Direitos Humanos, o Grupo AXA assi-nou o Tratado de Ottawa, também chamado Tratado de Banimento de Minas Terrestres, que proíbe o uso, a produção e a transferência de minas terrestres an-tipessoais.

HR1Contratos com cláusulas de Direitos Humanos

Contratos de investimento (tamanho ou importância estratégica)

Contratos com cláusulas de Direitos Humanos

•

•

2007 2008 2009

100%100%

68%

151516161928

Nota: Este tipo de cláusulas apenas é aplicado em contratos (com Fornecedores ou outros) superiores a 50.000 euros.Todos estes contratos incluem as cláusulas standard AXA relativas a Responsabilidade Social e Corporativa.

PARTILhA DO CAPITAL COM OS COLABORADORES

IMPACTOS ECONóMICOS INDIRECTOS

Shareplan – as acções dos ColaboradoresA operação Shareplan traduz-se na possibilidade dos Colaboradores adquirirem acções da empresa. Em Portugal, esta oportunidade já existe há dez anos e têm-se verificado taxas de adesão significativas, al-cançando-se os 58% em 2008. Em 2009, a taxa des-ceu para os 40%, o que se deve sobretudo ao contexto financeiro desfavorável.

Actualmente, 5,2% do capital do Grupo AXA é detido pelos Colaboradores que, desta forma, têm a possibi-lidade de expressar a sua opinião através do direito de voto directo na Assembleia de Accionistas. De modo a prestar uma informação mais acessível, nomeada-mente sobre os passos a dar para se tornarem Accio-nistas e conhecerem todas as regras de funcionamen-to, desenvolveu-se um guia e dedicou-se um espaço próprio a este tema na intranet.

O Grupo AXA é o principal Accionista, a quem mensal-mente a AXA Portugal presta contas sobre o volume de negócios e, trimestralmente, sobre os resultados.

A protecção financeira e a prevenção de riscos são promotoras do desenvolvimento económico e social, garantindo as actividades das pessoas e das empre-sas, o que lhes confere uma maior segurança. Consi-dera-se que este é um dos mais relevantes impactos económicos positivos que a actividade seguradora gera a favor de um desenvolvimento mais sustentável.

Numa outra perspectiva, a análise dos desafios e oportunidades, tais como as alterações climáticas, as novas doenças e o microsseguro, constitui um exer-cício permanente do Grupo AXA de reflexão sobre os benefícios que a actividade pode trazer para o desen-volvimento harmonioso da sociedade. A criação do Fundo de Investigação AXA é um dos reflexos desta preocupação, servindo precisamente para estimular a pesquisa nestas áreas tão importantes, a fim de ga-rantir a sustentabilidade do nosso planeta.


Assumir os riscos dos Clientes é a matéria-prima da actividade dos seguradores. Isso exige que cada novo produto passe por um processo de validação, para garantir que a sua subscrição apresente um nível de risco aceitável. Mas, para além disso, os seguradores necessitam, tal como qualquer outra empresa, de acautelar os riscos do seu negócio, através de métodos que permitam identificar e gerir os riscos ao longo do seu ciclo de gestão de produtos e do negócio em geral. Assim, a gestão de risco é um elemento fundamental para o desenvolvimento sustentável das empresas do Grupo AXA, uma vez que permite identificar os riscos a que a organização está exposta e accionar estratégias de mitigação.

Na AXA, em observância ao estipulado pelo regulador português – o ISP – na norma 14/2005 – R, “Princí-pios Aplicáveis ao Desenvolvimento de Sistemas de Gestão de Riscos e de Controlo Interno das Empresas de Seguros”, vigora uma política interna de gestão de risco aplicável a todas as áreas da empresa que regi-menta o governo associado ao processo, a periodici-dade das avaliações a efectuar, o modelo de reporting interno e também os tipos de riscos a gerir. Os riscos dividem-se nas seguintes categorias:

As estratégias de resolução são estabelecidas em função das análises periódicas aos riscos.No Grupo AXA, esta área de gestão encontra-se des-centralizada, dispondo a empresa de mais de 300 gestores de risco locais. Regularmente, são entregues relatórios de ponto de situação ao Grupo, de modo a aprofundar o conhecimento dos riscos que podem existir nas suas diferentes entidades.

RISCO DE SEGUROS:

• Desenho de produtos

• Tarifação

• Processo de subscrição

• Processo de gestão de sinistros

• Provisionamento

RISCO DE CRÉDITO:

• Contraparte

• Resseguradores

• Clientes

• Outros

RISCO DE LIQUIDEZ:

• Insuficiência de liquidez

RISCO DE MERCADO:

• Mercado de capitais

• Mercado cambial

• Taxa de juro

• Imobiliário

• Derivados

• Concentração/spread

RISCO OPERACIONAL:

• Fraude interna

• Fraude externa

• RH e segurança no trabalho

• Clientes e práticas de negócio (compliance)

• Desastres (naturais ou não naturais)

• IT• Execução/processamento

• Risco de reputação e imagem

2.3. GESTÃO DE RISCO A CHAVE PARA A SOLIDEZ E A SUSTENTABILIDADE

35AXA > Gestão de risco: a chave para a solidez e a sustentabilidade

“O que me irá acontecer?”

Ajudamos com prevenção e escolha nestes momentos de angústia.


Em 2009, o índice de satisfação dos Clien-tes foi o melhor de sempre.

A AXA promove relações responsáveis com os seus Clientes através de uma comunica-ção clara e transparente e de uma gestão ri-gorosa dos processos de sinistro. Para além disso, através da sua oferta de seguros, produtos de poupança e de investimento, pretende encorajar comportamentos mais sustentáveis.


393. Responsabilidade na relação com os Clientes

41_ 48_ 55_

Inquéritos revelam Clientes mais satisfeitos Agir em antecipação à lei Iniciativas para prosseguir a redefinição de standards


“A APS tem especial responsabilidade em explicar o

seguro, em sensibilizar a população portuguesa. Temos de mostrar

os riscos que as pessoas correm e para os quais os seguros

oferecem protecção financeira. Para isso, formamos melhor os nossos profissionais e Agentes e procuramos que os meios de

comunicação estejam mais abertos ao tema e mais informados.”

In Panorama da actividade seguradora 2008/2009, Relatório da Associação

Portuguesa de Seguradores (APS)

O desenvolvimento do programa local de melhoria da qualidade de serviço “Virar a em-presa para o Cliente” e o reposicionamento global do Grupo AXA, centrado na confiança e na credibilidade, trouxeram os frutos esperados: em 2009, a AXA obteve o melhor índice de sempre no inquérito de satisfação aos Clientes.

Para alcançar estes resultados foi determinante a decisão de passar do campo das promessas para o campo das provas, uma estratégia que abrangeu não só um processo minucioso de revisão e de aperfeiçoamento dos procedimentos em todas as fases do serviço, mas também formação e sensibilização para a interiorização e materialização das três atitudes-chave – Disponível, Fiável e Dedicado – no comportamento, na comu-nicação e na resolução dos processos. Tratou-se de um processo exigente de aprendi-zagem que contemplou o envolvimento transversal de todos os Colaboradores. Outras práticas implantadas desde há alguns anos, como o Provedor do Cliente, o pro-jecto de apoio a Grandes Incapacitados e os padrões de qualidade aplicados ao aten-dimento do Contact Center, contribuíram não só para concretizar esta estratégia global de melhoria da relação com o Cliente, mas também para antecipar a regulamentação.

Com a legislação que entrou em vigor em 2009, exigindo práticas e condutas mais rigo-rosas nestas três áreas, a AXA apenas necessitou de aplicar alguns acertos processu-ais e formais para garantir esse cumprimento legal.

41AXA > Inquéritos revelam Clientes mais satisfeitos

3.1. INqUéRITOS REVELAM CLIENTES MAIS SATISFEITOS

Pedro Seixas ValePresidente da APS dá a sua visão sobre os desafios que os se-guradores enfrentam junto dos Clientes e sobre o contributo da APS para a promoção do desenvolvimento sustentável.

ENTREVISTA

O objectivo do seguro já é correctamente perce-pcionado pelo público?

O sector segurador está a ter uma importância cres-cente na economia dos Estados e no dia-a-dia dos cidadãos. Isto acontece porque é preciso criar condi-ções de segurança.

Em inquéritos sobre as preocupações das pessoas constata-se que a segurança é o segundo aspecto mais citado. Talvez não seja por acaso que em Portu-gal o volume de vendas dos seguradores seja superior a todo o volume de vendas da distribuição.Os dois conceitos – segurança colectiva e responsa-bilidade individual – deram ao sector segurador uma importância crescentemente relevante, sobretudo em sociedades mais evoluídas cultural e economicamente.

Hoje, todas as pesquisas junto dos Clientes demons-tram que há um melhor nível de satisfação. Factores como credibilidade, responsabilidade, rapidez e eficiên-cia melhoraram bastante. Devo acrescentar que, em particular no contexto dos sinistros de automóveis, Portugal tem a legislação mais exigente da Europa.

A AXA é um excelente exemplo de desempenho

social responsável.

Mas isso também acontece noutros sectores e diz-se que os problemas são fazer cumprir a lei e fiscalizar…

Mas neste caso, o regulador – o ISP – acompanha todo o processo. Tem acesso a rigorosamente todos os casos e controla todas as fases. No caso de incum-primento, as coimas neste sector são exorbitantes, o que chega a ser totalmente incompreensível.

Dada a urgência do desenvolvimento sustentável, de que tipo de seguradores necessitamos?

De seguradores que tenham, para além da cons- ciência económica, uma consciência social e huma-na. Estes precisam de ter um papel activo até porque actuam no contexto da segurança que envolve muitas áreas, entre as quais o ambiente, no que toca às al-terações climáticas. A AXA é um excelente exemplo de desempenho social responsável, tendo um nível de conhecimento e de comunicação interna muito bom e conseguindo que as pessoas se adaptem interna-mente a estes novos desafios, uma vez que lhes são exigidas mudanças significativas. Espero que a AXA possa ser um exemplo para o sector.


O que faz para incentivar as empresas suas asso-ciadas em matéria de Responsabilidade Corpora-tiva e de sustentabilidade?

Através de sensibilização, em duas vertentes. Na pri-meira, temos acções de formação e de informação deste conceito de desenvolvimento sustentável. Na segunda, procuramos que as empresas implementem um conjunto de regras coerentes com os conceitos acordados neste domínio.

O estudo “European Customer Satisfaction Index” (ECSI – Portugal 2008) mede anualmente o índice na-cional de satisfação do Cliente em diversos sectores de actividade. Na edição de 2008, divulgada em 2009, os resultados evidenciaram que os Clientes de seguros estão mais satisfeitos face ao ano anterior – constatando-se a subida de um ponto para 7,05 numa escala de 0 a 10. Esta taxa de satisfação é superior à de outros sectores, como a banca, os transportes ou os com-bustíveis. Para este resultado contribui o esforço geral empreendido pelos seguradores de elevar a qualidade do serviço, com o objectivo de melhorar a imagem jun-to dos consumidores.

ESTUDO NACIONAL: CLIENTES DE SEGUROS MAIS CONFIANTES

O estudo “European Costumer Satisfaction Index” baseia-se num trabalho conjunto do Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa, do Instituto Português da Qualidade (IPQ) e da Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Em 2008 contou com o apoio da APS, que destacou uma melhoria no grau de satisfação dos Clientes nas 15 companhias que participaram no estudo. Para obter uma amostra relevante, foram entrevistados cerca de 250 Clientes de cada empresa participante, entre Fevereiro e Março.

Para onde caminha este sector?

Os seguradores vão ter uma importância crescente a longo prazo. O seu modelo de negócios é robusto e é capaz de fazer face a crises de grande dimensão, como esta que estamos a viver.

Tornámo-nos mais credíveis e mostrámos ser consis-tentes nos modelos de aquisição de novos Clientes. Isto significa que podemos contribuir grandemente para o desenvolvimento das sociedades modernas e progressivas.

Espero uma cada vez melhor inserção dos segurado-res nas sociedades e uma melhor percepção e capa-cidade de satisfazer as necessidades dos cidadãos e das empresas. Não conseguiremos evoluir se não formos capazes de o fazer.


Posicionamento nacional do sectorde seguros no índice de satisfação (%)

Gás de Gar

rafa

Rede

Móv

el

Comun

icaçõ

es

Segu

ros

Banc

a

Rede

Fixa

Combu

stíve

is

Trans

porte

s AMP

Água

s

Inter

net

Telev

isão po

r Sub

scriç

ão

Trans

porte

s AML

Fonte: ECSI - Portugal

Imagem

Satisfação

Expectativas

Reclamações

Qualidade apercebida

Lealdade

Valor apercebido

Valores médios da satisfação (%)

7,6

7,4

7,5

7,3

7,2

7,2

7,2

7,1

7,7

7,5

7,6

7,5

6,5

7,1

6,8

6,9

6,4

7,2

6,8

6,9

6,2

7,0

6,6

6,7

6,3

7,2

6,8

6,9

Satisfação

Satisfação global

Cumprimento das expectativas

Segurador ideal

Posicionamento da AXA no sector dos seguros (%)

7,2

7,1

7,2

7,0

7,8

7,7

7,8

7,5

7,2

7,0

7,2

7,1

6,8

6,9

6,7

6,9

AXA Seguros: Companhia de Não Vida

AXA Vida: Companhia de Vida

AXA: Grupo AXA

Sector dos seguros

Fonte: ESCI - Portugal

••••

7,5 7,5 7,2 7,1 7,0 6,9 6,9 6,9 6,8 6,8 6,8 6,6


SCOPE CLIENTE 2009

Nas duas medições de satisfação realizadas anual-mente junto dos Clientes, os indicadores avaliados subiram consideravelmente em relação aos anos an-teriores, atingindo um nível histórico de 74% de sa-tisfação e 27% de Clientes extremamente satisfeitos com o serviço AXA.

2007

2008

2009

•••

Questionáriosenviados

Taxade resposta (%)

68.4

64

68.6

58

63.1

06

Índice de satisfaçãoglobal*

PR5Inquérito de satisfação dos Clientes

Índice de satisfaçãona dimensão “Venda” (%)

Índice de satisfaçãona dimensão“Serviço” (%)

Evolução do índicede Clientes

extremamentesatisfeitos (%)

Índice de Clientes que recomendariam a AXA (%)

* KPI - Key Performance Indicator

Nota: O número de questionários e taxas de respostas reflectem dados anuais da AXA Portugal Vida e Não Vida, ao passo que os Índices de satisfação referem-se aos valores apurados no 2.º semestre de 2009.

Nota: Percentagem dos Clientes que “de certeza recomendariam a AXA” a familiares e amigos.

Aumentode 4 p.p.

Aumentode 12 p.p.

Aumentode 8 p.

Aumentode 5 p.p.

Aumentode 5 p.p.

7,6 8,1 66 69 74 72 72 767,3

59 65 71 22 22 27 47 49 52


Resultados BASEF Seguros 2009 confirmam dados do Scope ClienteA Marktest realiza este estudo, há mais de 15 anos, no qual pretende aferir o comportamento dos consu-midores portugueses no que respeita a seguros de Vida e Não Vida. Os Clientes AXA mostram um nível de satisfação superior à média do mercado segurador e com um aumento significativo face a 2008, no que diz respeito à regularização de sinistros, o que confir-ma os dados obtidos no Scope Cliente e no Projecto SMILE.

Aspectos positivos

No momento da venda: a disponibilidade (compreensão e atenção) dos Colaboradores.

No tratamento de processos de sinistros de seguros multirriscos: a disponibilidade e o comportamento dos Colaboradores.

No processo de regularização de sinistros automóveis: a disponibilidade dos Colaboradores.

Aspectos a melhorar

No produto automóvel: melhorar a qualidade da resposta, a clareza de informação na venda e a adequação dos conselhos prestados no processo de sinistro.

Na venda e processos de sinistros multirriscos: melhorar a qualidade de resposta e os conselhos/esclarecimentos dados.

Na venda de produtos Vida: melhorar a eficácia da resposta (rapidez, clareza e qualidade).

Medidas tomadas

Reforço do Projecto SMILE – “The Service extra MILE” – acção de avaliação da satisfação após sinistro.

Reforço da formação dos operadores do Call Center, Colaboradores e Agentes sobre as três atitudes-chave.

Implementação da Estratégia da Prova para profissionais.

Revisão exaustiva do Programa de Qualidade de Serviço.

A ESTRATéGIA DA PROVA EM ACÇÃO

A Estratégia da Prova assenta em compromissos de cumprimento de um conjunto de procedimentos, com eficácia e eficiência, fundamentalmente na regulariza-ção de sinistros, de modo a corresponder às expecta-tivas do Cliente. Para poder provar que a AXA cumpre, adoptou-se um modelo de monitorização chamado SIGMA 6, através do qual se consegue medir o grau de concretização de cada compromisso. A AXA mede e reporta proces-sos, para atingir o nível 3 do SIGMA. Actualmente, já são controlados de forma sistematizada 14 processos para Clientes da área profissional.

O que é o SIGMA 6?É uma metodologia que visa eliminar

os defeitos de processos – medindo- -os em seis níveis – com o objectivo de garantir aos Clientes um serviço/

produto perfeito. No mercado financeiro, um processo tem bom

desempenho quando a taxa de defeitos é inferior a 6,4%, o que

equivale ao Sigma 3.

Satisfação dos Clientes AXA com a resolução de sinistros automóvel (%)

73,5 86 69,8

74,476,4

79,6

68,6

74,677,8

90

79,7

83,4

Atendimento Eficácia Aconselhamento

AXA 2008AXA 2009Mercado Segurador

•••


Tipo de compromisso Serviço no qual se aplica O nosso compromisso

Rapidez na regularização de sinistro

Sinistros multirriscosDisponibilizar o pagamento em cinco dias úteis após a assinatura da acta, de acordo com a indemnização do prejuízo ou após entrega do orçamento.

Contacto personalizado após participação de sinistro:informação disponibilizada em 24 horas

Sinistro automóvel e multirriscos

Entrar em contacto com o Cliente nas 24 horas após a recepção da participação de sinistro e prestar um acompanhamento eficaz e transparente.

Contacto personalizado após participação de sinistro:Cliente contactado pelo perito em 48 horas

Sinistro multirriscosColocar o perito multirriscos em contacto com o Cliente nas 48 horas seguintes à sua participação, para agendar o dia e hora da peritagem.

Veículo de substituição no local que melhor convier ao Cliente

Sinistro automóvel danos próprios

Entregar ao Cliente o veículo de substituição, em caso de sinistro automóvel, no local pretendido.

Assistência Auto no local – 60 minutos ou indemnização até 140€

Sinistro automóvelEstar no local do acidente em menos de 60 minutos em caso de sinistro automóvel.Em caso de atraso, o Cliente receberá uma indemnização no valor de 70€. Sempre que a assistência não se verifica no espaço de 120 minutos o valor indemnizado é de 140€.

Assistência Lar – Contacto em 60 minutos

Sinistro multirriscosEntrar em contacto com o Cliente no máximo de 60 minutos após o seu pedido de assistência, em caso de sinistro no domicílio.

António AlvesDirector-Coordenador do Centro de Serviço a Clientes da AXA Por-tugal descreve o que implica assegurar a qualidade de serviço.

ENTREVISTA

Ter um serviço de qualidade, atender bem um Cliente, pode ser entendido como um dever. O que faz então com que o Cliente percepcione o serviço como algo de excepcional?

Assumimos que, como Fornecedores de produtos e serviços, temos o dever real de operar com um de-terminado nível de qualidade. No entanto, o nosso objectivo é ir mais além e surpreender os Clientes, oferecendo uma experiência de relação que supera as suas expectativas. Por esta razão, o foco na inovação constitui um dos pilares do nosso desenvolvimento, bastante impulsionado pelo Grupo, que visa benefi-ciar do enorme potencial da reutilização de práticas entre as várias empresas. Neste âmbito, a AXA Por-

O nosso objectivo é ir mais além e surpreender os Clientes, oferecendo

uma experiência de relação que supera as suas expectativas.

tugal destacou-se em 2009, tendo o Projecto SMILE (The Service extra MILE), desenvolvido pelo Centro de Serviço a Clientes, alcançado o top 10 dos Innovation Awards ao nível do Grupo AXA.

Muitas vezes também é uma questão de percepção subjectiva, que depende das exigências e da per-sonalidade de cada um… Foi por isso que adop-taram a Estratégia da Prova?

A Estratégia da Prova contribui para a tangibilização da nossa proposta de valor e ajuda os Clientes a pers-pectivarem a nossa qualidade de serviço. Claro que a experiência concreta que cada Cliente vive continua a ter um papel fundamental.

Destacam-se alguns dos compromissos da Estratégia da Prova assumidos em 2009:


O que é mais difícil para garantir a qualidade de serviço?

Depois de se conseguir o essencial em qualquer desa-fio de gestão, isto é, uma equipa formada por pessoas competentes e empenhadas que tenha uma boa di-nâmica, não existe nenhum obstáculo especialmente difícil. No entanto, é de destacar que a importância dada à qualidade de serviço não deve promover uma menor relevância da eficiência, essencial para a ro-bustez e competitividade da empresa. Aliás, temos também neste aspecto conseguido melhorias muito significativas em várias áreas, o que demonstra bem que não são objectivos incompatíveis e que estes po-dem, e devem, caminhar lado a lado.

A AXA fez um grande esforço nesta área. Está satisfeito com os resultados?

Nos últimos três semestres assistimos a uma evolu-ção muito positiva relativamente ao grau de satisfa-ção dos nossos Clientes, avaliado directamente pelo Grupo AXA, atingindo valores que superam largamen-te os melhores resultados anteriores. Sabemos tam-bém, por estudos de mercado que realizámos em Por-tugal há cerca de dois anos, que estávamos já entre os seguradores líderes de mercado no que se refere à satisfação. Estamos, por isso, animados com a confir-mação da boa direcção que temos seguido e com tudo o que ainda podemos vir a melhorar.

O Scope Cliente mostra o melhor nível de satis-fação de sempre. É sinal do investimento da AXA em melhorar os procedimentos e a comunicação?

Os resultados alcançados só podem ser conseguidos com um trabalho consistente em múltiplas áreas, tais como o desenho da estratégia e a definição de prio-ridades, liderança, constituição das equipas, cultura e práticas de gestão, processos de negócio, meios informáticos, mecanismos de controlo, formação, su-portes de comunicação ou comportamentos face ao Cliente. Este é um caminho e um esforço articulado de toda a empresa e não de uma determinada área em particular.

O que destacaria do desempenho da AXA em 2009?

A comprovação da robustez financeira do Grupo num enquadramento de mercado tempestuoso; os resulta-dos da AXA Portugal, especialmente tendo em consi-deração o contexto do sector; e, ainda, a evolução do nível de satisfação dos Clientes.

Que desafios têm para 2010?

Continuar a boa evolução dos indicadores de eficiên-cia e de qualidade de serviço.


3.2. AGIR EM ANTECIPAÇÃO à LEIO PROJECTO GRANDES INCAPACITADOS

O projecto Grandes Incapacitados (sinistrados com uma incapacidade permanente parcial superior ou igual a 60%), criado pela AXA para apoiar a recupera-ção e a reintegração profissional e social de pessoas afectadas por um acidente, implicou a adopção de um conjunto de práticas e uma capacidade de resposta acima do que era até então exigido por lei.

A introdução da Lei n.º 98/2009 de 4 de Setembro, em vigor desde 1 de Janeiro de 2010, vem exigir aos seguradores uma actuação mais ampla, com respon-sabilidades acrescidas, em situações de Clientes si-nistrados com incapacidades graves, o que já estava contemplado nas práticas da empresa.

A lei obriga a: A AXA já dispõe de:

Adoptar medidas com vista à reabilitação profissional do sinistrado por parte do segurador.

Protocolo com o Centro de Reabilitação Profissional de Gaia (CRPG) com garantia de assistência médica/clínica para a promoção da autonomia e reabilitação profissional do incapacitado.

Adoptar medidas com vista à reintegração profissional e social e à adaptação do posto de trabalho do sinistrado por parte do segurador.

Um grupo de trabalho dedicado a adoptar medidas de reintegração profissional e social dos sinistrados, que inclui uma Assistente Social para articular o processo com as entidades empregadoras, os órgãos do Estado, a Comunidade civil e a família.

Subsidiar a frequência de acções e de cursos de formação no âmbito da reabilitação profissional do sinistrado por parte do segurador.

Acções de formação profissional sempre que o caso clínico apresente uma oportunidade para preparar o sinistrado para o mercado de trabalho.

Em que se vai transformar o projecto, agora que a nova regulamentação vem tornar esta prática voluntária

numa exigência legal?“Mantemos como objectivo

continuar a oferecer o máximo que podemos, o que decorre

da nossa nobre missão de apoiar os sinistrados, com uma

atenção especial àqueles que convivem com realidades mais difíceis. Acreditamos, por isso, que ofereceremos mais do que nos é legalmente exigível, tanto

em relação à forma como ao conteúdo da actuação.”

António Alves,Director-Coordenador

do Centro de Serviço a Clientes

49AXA > Agir em antecipação à lei

RECONhECIMENTO EXTERNO DO PROJECTO

O Projecto Grandes Incapacitados foi homenagea-do pelo Centro de Reabilitação Profissional de Gaia (CRPG), distinguindo a AXA como uma empresa social-mente responsável e defensora de importantes com-promissos éticos.O CRPG é o representante português da European Platform For Vocational Rehabilitation – entidade co-ordenadora e responsável pela implementação do pro-grama “Re-integrate” – cujos objectivos passam não só pelo desenvolvimento de ferramentas destinadas a aumentar a prática dos empregadores no que respeita a facilitar o regresso ao trabalho, após doença ou aci-dente, mas também pela promoção do intercâmbio de normas e conhecimentos que possibilitem uma reinte-gração mais fácil.

MELhORIAS ADOPTADAS NO PROJECTO

Em 2009, adoptou-se um modelo de gestão sistemáti-co dos Grandes Incapacitados, que inclui os familiares em casos de sinistros de morte, assumindo para com estes um conjunto de compromissos:• disponibilização de um gestor para dar apoio e asse-

gurar a articulação entre os diferentes intervenien-tes no processo;

• visita obrigatória do Médico aos sinistrados hospi-talizados;

• visita obrigatória da Assistente Social para avaliar não só a situação da família e da envolvência social, com vista a promover a autonomia e a reinserção social, mas também a necessidade de adaptação da habitação;

• apoio psicológico do sinistrado e da família conso-ante a necessidade identificada;

• recuperação dos sinistrados em centros altamente especializados.

“A criação do Gabinete de Crise e do Projecto Grandes Incapacitados veio reduzir a insatisfação dos Clientes.”

Constantino Ferreira, Director de Gestão da Qualidade/Reclamações


PROVEDOR DO CLIENTE

O NOVO ENqUADRAMENTO LEGAL

A AXA antecipou as exigências legais, que decorrem da introdução do Decreto-Lei n.º 2/2009 de 5 de Janeiro, pelo facto de já em 2001 ter designado um Provedor do Cliente:

AS ALTERAÇõES ADOPTADAS: SERVIÇO DE GESTÃO DAqUALIDADE/RECLAMAÇõES

Foi necessário proceder a algumas modificações, de acordo com o novo enquadramento legal:• os actuais serviços de apoio ao Provedor do Cliente

AXA são designados de “Serviços de Gestão da Qualidade/Reclamações” e são usados como primeira instância, de natureza interna, para a recepção e resposta às reclamações dos Clientes.

• o Provedor do Cliente passou a ser a segunda instância de resposta às reclamações que “não tenham sido resolvidas no âmbito da gestão das reclamações”, estando obrigado a ser designado “de entre entidades ou peritos independentes de reconhecido prestígio e idoneidade”.

Esta responsabilidade foi assumida pelo Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) e serve de recurso após 20 dias sem resposta do segurador ou após resposta negativa deste.

A existência deste serviço, assim como do Provedor do Cliente Externo, é divulgada pela AXA nas cartas de contacto com o Cliente e no site.

A lei obriga a adoptar: A AXA já dispõe de:

Política de tratamento de Clientes e terceiros.

Código Deontológico formalizado.

Política antifraude. Política antifraude formalizada.

Regulamento de funcionamento da gestão das reclamações.

Gestão de reclamações organizada.

Regulamento de funcionamento do Provedor do Cliente.

Provedor do Cliente designado.

O carácter independente do CIMPAS É constituído pela DECO,

em representação dos consumidores, pela APS, em

representação dos seguradores e pelo ACP, representando a área automóvel (que regista

mais apólices e sinistros).


Constantino FerreiraDirector de Gestão da Qualidade da AXA Portugal esclarece o que esta exigência legal vem acrescentar aos objectivos de melhoria do serviço prestado.

ENTREVISTA

O que traz de novo a figura do Provedor externo para a AXA?

Um dos pressupostos deste serviço é o dever de re-ceber todas as reclamações que o Cliente lhe queira dirigir e assegurar que este recebe sempre uma res-posta. A AXA foi pioneira na criação da figura do Pro-vedor, para quem este meio é uma instância efectiva de avaliação da satisfação dos Clientes e de terceiros.Agora, a primeira instância é assegurada ao Cliente pelo Serviço de Gestão da Qualidade/Reclamações, autónomo e responsável pela gestão imparcial das reclamações de forma célere e eficiente. Para nós, esta função tem como objectivo analisar e associar as causas da insatisfação e transformá-las em oportuni-dades de melhoria. O provedor independente é ape-nas accionado quando na primeira instância não se conseguiu resolver o problema.

Por que razão acha que as empresas levaram tanto tempo a aderir ao Provedor?

Esta realidade está ligada ao peso do sentido crítico da sociedade civil. Houve uma força crescente por par-te das associações dos consumidores e também uma vontade política de alterar a situação, por exemplo, através de legislação mais exigente para os consumi-dores no que respeita a cobranças, mas também mais rigorosa para as empresas de seguros no âmbito de sinistros e de conduta de mercado, onde se insere esta alteração do quadro legal do provedor.

Quais as metas estabelecidas em relação ao serviço de gestão da qualidade/reclamações da AXA?

O objectivo é ter zero respostas negativas na segunda instância. A AXA assume todas as suas responsabili-dades enquanto segurador, bem como todos os seus erros e falhas, respondendo a todas as reclamações dentro dos prazos legais.

O objectivo é ter zero respostas negativas na

segunda instância.


Porquê só agora um Provedor exigido por lei?

A obrigatoriedade da figura do Provedor do Cliente de Seguros decorre da transposição de uma Directiva Co-munitária para o ordenamento jurídico português. O ramo segurador é muito específico e o Cliente de seguros sentiu a necessidade de ser “ouvido”, de ter alguém a quem dirigir o seu descontentamento. O Pro-vedor terá de assumir a tarefa de facilitar a comunica-ção entre as partes, de fazer chegar aos seguradores os apelos, as necessidades, os descontentamentos e as reclamações dos seus Clientes e de, através de apreciações e recomendações justas e imparciais, pro-mover uma melhor imagem dos seguradores, uniformi-zando a conduta destes no mercado.Os seguradores têm-se manifestado de forma entu-siástica e colaborante, o que tem revelado a sua vontade em fazer deste serviço um sucesso e em melhorar a imagem junto dos seus Clientes.

Se os seguradores tivessem criado uma instância de provedoria voluntária não falaríamos da neces-sidade de regulamentação. Por que razão não o fi-zeram?

A actividade seguradora tem passado, ao longo dos úl-timos anos, por mutações constantes, sendo algumas de dimensão tal que alteraram o mercado para sem-pre. A evolução é muito rápida e nem sempre é fácil de acompanhar. A gestão de reclamações de um se-gurador não pode ficar alheia a essas transformações. Alguns seguradores não tinham, sequer, um centro de recepção ou de gestão de reclamações. Hoje, isto seria complicado. O Provedor é também a consequência da evolução natural da actividade, da evolução e cresci-mento cultural dos Clientes e do esforço dos Estados em criar mecanismos expeditos e credíveis de resolu-ção de litígios.

As empresas que já dispunham de mecanismos (como a AXA) estavam melhor preparadas para a lei que agora chegou?

Sem dúvida. A experiência da AXA, por exemplo, foi muito produtiva na definição da figura do Provedor e nos procedimentos a adoptar.

Como se garante a isenção e a credibilidade do Provedor?

Alguns seguradores escolheram ter um Provedor pró-prio, que exerce a sua actividade no seio da empresa. A lei permite esta escolha. Outros, como a AXA e cer-ca de mais 35 seguradores (até à data), optaram por ter um Provedor externo – o CIMPAS.No CIMPAS existe um grande equilíbrio de representa-ção de todas as partes interessadas. Todos os mem-bros – DECO, APS e ACP – têm igual direito de voto, o que se traduz num equilíbrio de forças, indispensável para garantir a isenção e a credibilidade exigíveis ao Provedor.

Como vão os consumidores saber que existe um Provedor?

O principal meio de divulgação serão os próprios segu-radores, que deverão dar a conhecer aos seus Clien-tes a existência desta figura. É fundamental que os informem da existência de vários canais ou modos de resolução dos seus litígios (seja a mediação, a con-ciliação, a arbitragem, a provedoria, os tribunais ju-diciais, etc.). Os mediadores têm também um papel fundamental e, por fim, o CIMPAS, que deverá assumir uma postura muito activa na divulgação e na sensi-bilização dos consumidores para a existência deste serviço.

Rute SantosDirectora-Geral do CIMPAS explica o contexto da criação deste novo mecanismo de mediação de conf litos.

ENTREVISTA

Existe um grande equilíbrio de representação de todas

as partes interessadas.


PR5Reclamações: Provedor do Cliente AXA

Totalde reclamaçõesrecepcionadas

Produção

Sinistros

Tesouraria

Produtos

Vendas

Comportamentos

599

530

2.040

1.751

2.360

745

973

818

982

253

148

176

97

126

261

96

113

191

22

16

5

* Desde a entrada em vigor da nova lei em 1 Outubro de 2009, respeitante à exigência de todos os seguradores terem um Provedor do Cliente externo, o Provedor Interno da AXA mudou a sua denominação para Serviço de Gestão da Qualidade/Reclamações, com atribuições idênticas.

2007

2008

2009

•••

UM LIVRO DE SUGESTõES TRAz IDEIAS NOVAS

Para além do Livro de Reclamações – obrigatório por lei – a AXA tomou a iniciativa de criar um Livro de Su-gestões, por concluir que muitas vezes o Cliente quer fazer uma sugestão de melhoria que não assume a natureza de uma reclamação. Muitas das ideias ex-pressas – desde a criação de máquinas de senhas efi-cazes até às práticas de atendimento não presencial – vêm acrescentar oportunidades de melhoria no ser-viço que antes não estavam devidamente detectadas.

O aumento do número de reclamações acompanha a evolução do mercado e está associado à maior consciencialização dos consumidores na defesa dos seus direitos no âmbito dos sinistros ocorridos. Resul-ta também da promoção das entidades de regulação do mercado, a par de maior exigência na rapidez de resposta às suas solicitações, seja no âmbito da ges-tão administrativa ou financeira (por exemplo, envio imediato de documentos pagos em sistemas electró-nicos), seja no âmbito dos prazos de resposta fiscal (por exemplo, entrega de declarações de seguros de-dutíveis).

A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE GESTÃO DA qUALIDADE/RECLAMAÇõES


ATENDIMENTO NOS CALL CENTERS

Ainda em 2009, entrou em vigor o Decreto -Lei n.º 134/2009 com o regime jurídico aplicável aos Call Centers, a exigir práticas que a AXA já tinha introduzi-do. Destacam-se as seguintes normas:• o número de telefone do serviço e o seu período

de funcionamento devem constar nos materiais de suporte de todas as comunicações;

• é proibida a emissão de qualquer publicidade duran-te o período de espera do atendimento;

• uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha não deve ser superior a 60 segundos;

• as questões colocadas devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis.

Na gestão do atendimento da AXA já estavam previs-tos alguns destes parâmetros, como, por exemplo, a necessidade de atender os Clientes em linha de espe-ra até 60 segundos. A repercussão desta legislação centra-se, sobretudo, na necessidade de aumentar o grau de monitorização das não-conformidades.

A AXA tem uma taxa de conformidade de 95%,

analisada de acordo com a nova lei e com base na matriz de

avaliação SIGMA 6, através da qual o desempenho para a “Estratégia da

Prova” é monitorizado.

55AXA > Iniciativas para prosseguir a redefinição de standards

3.3. INICIATIVAS PARA PROSSEGUIR A REDEFINIÇÃO DE STANDARDSAXANET: A AXA SEMPRE DISPONÍVEL ONLINE

Hoje, os consumidores são mais exigentes na informa-ção que lhes é disponibilizada, mais ponderados nas suas decisões e mais conscientes dos seus direitos. Isso veio exigir a criação de novos canais de informa-ção e serviço que respondam a essas expectativas. O AXAnet, tal como está implementado, vem permitir a consulta e o acesso a informação abrangente relacio-nada com os produtos do Cliente. Com estas caracte-rísticas, trata-se, até ao momento, do primeiro site de homeinsurance no mercado português. O tipo de conteúdos disponibilizados e a interacção e cruzamento de dados que possibilita destacam-se das práticas existentes no mercado segurador, pela eficiência e pela transparência. O Cliente pode, por exemplo, analisar uma proposta de contrato comple-ta, participar um sinistro ou consultar, em pormenor, o seu património financeiro.

Actualmente, mais de 60.000 Clientes estão registados no AXAnet.

PROJECTO SMILE: MELHORIA CONTÍNUA

O Projecto SMILE – The Service extra MILE – é uma abordagem integrada para promover a satisfação dos clientes incentivando o contacto pessoal, a melhoria de processos e a evolução cultural. Contempla diver-sas fases de actuação:

1) O Cliente é contactado para expressar a sua opinião sobre como decorreu a regularização do sinistro.

2) Em caso de insatisfação, se o Cliente der o seu acordo, é contactado por um responsável de sinis-tros que procurará ultrapassar o motivo da insatis-fação.

3) As informações recolhidas servem para introduzir melhorias estruturais nos procedimentos e aperfei-çoar o desempenho das equipas e entidades envol-vidas.

No âmbito deste procedimento, já foram contactados mais de 22.000 Clientes com sinistros nas áreas au-tomóvel e habitação, o que resultou numa redução acentuada da anulação de contratos.


CLAIMS DAY: RESOLVER COM MAIS EFICÁCIA OS PROBLEMAS DOS CLIENTES

A iniciativa Claims Day, lançada pelo Grupo AXA em 2009, consiste no desenvolvimento de sessões e workshops diversos, ao longo dos quais as equipas responsáveis pela gestão de sinistros explicam a sua função aos Colaboradores de outras áreas, através de experiências reais, no sentido de proporcionarem um conhecimento mais aprofundado dos problemas do Cliente e de transmitirem uma noção mais global da cadeia de valor da empresa.

Nas sessões desenvolvidas em 2009, abordaram-se temas relacionados com a qualidade de serviço, a satisfação do Cliente, a fraude, a proximidade com o Cliente e os grandes lesados, junto de cerca de 300 Colaboradores, Agentes Gerais Exclusivos (AGE) e Consultores da Rede Private.

Para uma transmissão mais eficiente deste conheci-mento, recorreu-se a métodos dinâmicos como trocas de experiência, role play, casos de estudo, debates e testemunhos reais de Prestadores, Parceiros, Clien-tes, Agentes e Colaboradores.

COMO FOI AVALIADO PELOS PARTICIPANTES

Para saber se esta acção cumpriu os objectivos, a AXA desenvolveu um inquérito de avaliação junto de todos os participantes, cujos resultados não podiam ter sido mais satisfatórios:

• 90% considerou o evento muito positivo;• 95% considerou que os oradores foram profissionais

e demonstraram expertise nos temas abordados;• 96% considerou que os conteúdos expostos tinham

elevada qualidade.

Todos consideraram que a AXA deve dar continuidade a este tipo de eventos.

“Esta partilha de experiências, o saber como e porque se faz,

o entender sensibilidades e lógicas, sem dúvida que nos

une enquanto equipa e, acima de tudo, aproxima-nos cada vez

mais do Cliente. Parabéns e obrigado pela oportunidade que

nos deram, foi fantástico”.

Anabela Ramos e Francisco Lino – Espaço Comercial AXA, Guarda

57AXA > Iniciativas para prosseguir a redefinição de standards

RESPOSTA EM SITUAÇÃO DE SINISTROS GRANDES

SEGURO COM “CONDUÇÃO SEGURA”: PROMOVER SEGURANÇA

Participando na política de prevenção e segurança rodoviária, a AXA decidiu assegurar um serviço gra-tuito inovador para todos os Clientes que tenham um contrato de seguro automóvel, que consiste na dispo-nibilização de um serviço de transporte de táxi, num raio de 50 km, para evitar que conduzam sob o efeito de álcool.

ASSISTêNCIA SOCIAL A CLIENTES SINISTRADOS

A AXA decidiu estender o serviço prestado pelo Ga-binete de Assistência Social aos Colaboradores a Clientes que tenham sofrido um grande sinistro, como forma de poder prestar um serviço complementar aquando de situações que deixam muitas famílias em situações de extrema fragilidade. A assistência prevê visitas de um Médico ao sinistrado e da Assistente Social à família, para disponibilizar todo o acompa-nhamento adequado. Neste contexto, em 2009 foram avaliadas 22 famílias de sinistrados.

5

22

6

2

20

2

3

8

Problemas apresentados a Clientes sinistradosNúmero de casos

Saúde

Reforma

Subsídios vários

Pessoal

Júridico/Económico

Total12

56

2008

2009••


MEDIDAS ACCIONADAS NO CASO DO ACIDENTE DE ANDORRA

Em caso de catástrofes ou sinistros de forte impacto social, a AXA prevê a actuação de um Comité de Crise, que acciona um conjunto de procedimentos com vista a uma intervenção e resolução dos problemas mais célere e adequada à dimensão do acidente em causa.

Em 2009, um dos casos que levou à intervenção des-te gabinete foi o grave acidente ocorrido numa obra de um túnel em Andorra. Este sinistro envolveu a morte de cinco trabalhadores e o ferimento de seis, todos eles portugueses, alguns dos quais pertencentes a uma empresa segurada da AXA.

Tomou-se conhecimento do ocorrido pelas notícias e antes mesmo da participação do sinistro dar entrada na companhia, já o seu perito estava no local do aci-dente, para dar toda a ajuda e apoio necessários às vítimas e às suas famílias.

Apoio prestado a Clientes sinistradosNúmero de acções desenvolvidas para redução de casos

Avaliação

Encaminha-mento

Informação

Articulaçãocom outrasestruturas

Acompanha-mento

Parecersocial

Total

Diligências

5

22

5

13

5

20

1

3

3

1

5

22

21

84

2008

2009••

“Tive muita sorte. Mas agora como volto para o meu país?”

Dedicamo-nos a converter incertezas em certezas.

76% dos Distribuidores recomendariam a AXA como parceiro de negócio.

A relação de parceria com os Agentes é es-tabelecida no pressuposto de uma visão co-mum do negócio, de perenidade e solidez, expressa através da partilha de valores e de uma abertura permanente para o diálogo.



624. Responsabilidade na relação com os Distribuidores

64_ 73_

Pontos de encontro pelo diálogo e transparênciaUm modelo de gestão para uma parceria de excelência

Cerca de 50% do volume de negócios da AXA tem origem na rede exclusiva dos seus Agentes, o que demonstra bem a importância da sua contribuição para o desempenho da empresa.

Por isso, a relação estabelecida com os Agentes exclusivos baseia-se num modelo de relacionamento próximo, fortalecido pela existência de canais de comunicação específi-cos como o Contact Center Distribuidores e diversos momentos de diálogo presenciais. A autonomia na gestão é outra linha orientadora deste modelo, materializada sobretudo na WebMed – uma ferramenta de gestão online que veio facilitar todo o processo ope-racional, conferindo aos Agentes um elevado grau de autonomia na condução da sua actividade.

As melhorias até hoje introduzidas na parceria com os Agentes devem-se a um canal de diálogo permanentemente aberto com o Conselho Executivo e ao inquérito anual Scope Distribuidor, que nos permite conhecer as opiniões e expectativas dos nossos Agentes. Estas acções são um meio privilegiado para detectar oportunidades de melhoria, de modo a que se determinem as acções adequadas para consolidar esta importante par-ceria de negócio.

DefiniçõesAGE: agente geral exclusivo com

escritório com imagem AXA.Rede Private: rede de consultores

profissionais exclusivos.Agentes: designação genérica

utilizada para mediadores de seguros.

“A cadeia de valor da actividade seguradora tem o seu ponto

de alavanca na gestão da distribuição. É através dos Agentes

que se estabelece uma relação de longo prazo com os Clientes, acompanhando-os nas diversas

etapas do seu ciclo de vida.Estamos, por isso, totalmente

focalizados na adopção de uma estratégia de prova para os

nossos Distribuidores, alinhada com a ambição de ganhar a sua

preferência”.

Luís Cervantes, Director-Geral da AXA Portugal

AXA > Responsabilidade na relação com os Distribuidores 63

4.1. PONTOS DE ENCONTRO PELO DIÁLOGO E TRANSPARêNCIASCOPE DISTRIBUIDOR 2009

Em 2009, o Grupo AXA alterou o método associado ao Scope Distribuidor e distinguiu a auscultação entre Distribuidores exclusivos e não exclusivos.Por se tratar de uma alteração substancial, em Portu-gal apenas se realizou o inquérito com Distribuidores exclusivos.

Devido a esta mudança, os resultados apurados este ano não são comparáveis com os dos anos anteriores.

A AXA alcançou uma excelente taxa de resposta de 97%.

Até 2008 2009 e seguintes

Objectivo

Apurar a satisfação dos Agentes. Apurar a satisfação e a importância atribuídas a cada pilar pelos Agentes.

Pilares avaliados

1. Gestão da distribuição 2. Inovação de produtos 3. Qualidade de serviço

1. Qualidade de serviço prestado 2. Oferta de produtos 3. Apoio ao desenvolvimento do negócio 4. Reconhecimento dado ao Agente

Alvos

Agentes profissionais (exclusivos e não exclusivos). Apenas Agentes exclusivos profissionais (Rede Private + AGE).

Metodologia

Questionário realizado online. Questionário realizado online.


RESULTADOS

Opinião Rede Private Opinião AGE

Os pilares mais importantes

Os pilares considerados mais importantes, tanto para os Agentes da Rede Private como para os AGE, são a Qualidade de Serviço e a Oferta de Produtos.

Pontos a melhorar pela AXA

A facilidade em falar com a pessoa certa. A rapidez e exactidão das respostas. As campanhas nos media. A autonomia no trabalho.

Satisfação em relação à AXA

42% estão muito satisfeitos e 32% estão satisfeitos face à ajuda prestada pela AXA para o desenvolvimento do seu negócio.

30% estão muito satisfeitos e 38% estão satisfeitos face à ajuda prestada pela AXA para o desenvolvimento do seu negócio.

A AXA como parceiro de negócio

74% recomendariam a AXA como parceiro de negócio. 77% recomendariam a AXA como parceiro de negócio.

Apoio ao desenvolvimento das vendas

46% estão muito satisfeitos com o Apoio e Gestão Comercial.43% estão satisfeitos com as ferramentas disponibilizadas pela AXA.Pontos Fortes:Na Gestão Comercial, Conhecimento dos Produtos, das ferramentas de trabalho e dos processos. A WebMed, o AXAnet e o Programa Directo ao Negócio são as ferramentas que geram um maior nível de satisfação.

60% estão muito satisfeitos com o Apoio e Gestão Comercial.32% estão muito satisfeitos com as ferramentas disponibilizadas pela AXA.Pontos Fortes: Na Gestão Comercial, a atenção e a disponibilidade do Gestor, o conhecimento das ferramentas e dos produtos.A WebMed, o AXAnet e as InforAXAs são as ferramentas com um maior nível de satisfação.

A qualidade de serviço

A oferta de produtos

Apoio ao desenvolvimentodas vendas

Reconhecimentodo seu trabalho

•• ••

A qualidade de serviço

A oferta de produtos

Apoio ao desenvolvimentodas vendas

Reconhecimentodo seu trabalho

•• ••

Opinião Rede Private Opinião AGE

Entrevistas

226

22%

23%27%

28%

Entrevistas

107

23%

22%28%

27%

65AXA > Pontos de encontro pelo diálogo e transparência

RESULTADOS DA CONSULTA

ENTREVISTA AOS AGENTES E CONSULTORES: SABER DE VIVA VOZ

Em 2009, os AGE foram entrevistados presencialmen-te para se conhecer a sua visão acerca da estratégia de sustentabilidade da AXA e das prioridades que de-vem, no contexto actual do seu negócio, nortear a sua relação com os Clientes e com a empresa.Foi seleccionada uma amostra de nove AGE de todo o país, de forma a obter um retrato global, tendo em conta a visão de quem trabalha em contextos fora dos grandes centros urbanos.

A partir das entrevistas efectuadas conclui-se que a maioria dos Clientes percepciona os seguros como um “mal necessário” e que os Agentes têm um papel relevante na sensibilização para a importância do se-guro. Dada a actual crise, os Agentes consideram que a concorrência é muito agressiva e que o preço é um critério de escolha decisivo. Neste caso, reiteram que é necessário explicar ao Cliente as diferenças entre determinadas coberturas e a prestação do serviço. Antes, o seguro era

considerado quase como mais uma taxa que se pagava, sem retorno. Hoje em dia há uma noção muito mais avançada, o Cliente tem percepção do risco e do respectivo valor económico de cobertura. É claro que também depende do tipo de Cliente, do seu grau de informação e formação. De um modo geral, é mais fácil transmitir a noção do valor de um seguro aos Clientes com um maior grau de instrução.

PAULO MAChADO AGE Guimarães

—

SOBRE COMO OS CLIENTES PERCEPCIONAM OS SEGuROS

Dada a importância da Rede Private para o negócio, também foram ouvidos dois Consultores exclusivos sobre os mesmos temas.

O nosso papel passa por nos assumirmos como consultores

de seguros, aconselhando os Clientes sobre o custo/benefício

de um seguro. Usamos casos práticos para evidenciar a

subjectividade de cada produto. A nossa preocupação é mostrar os

benefícios.

ANA LUÍSA FARIAAGE Póvoa de Varzim

—


Muitas vezes os Clientes desconhecem as coberturas e

não sabem exactamente o que estão a comprar. Nos seguros obrigatórios, por exemplo, as

pessoas pensam que os seguros são todos iguais. A verdade é

que a actividade seguradora é complexa. O ISP e a APS têm um grande papel a desempenhar na

sensibilização da população, bem como os próprios

seguradores.

As pessoas estão mais receptivas para fazerem seguros,

mas têm rendimentos baixos face aos preços apresentados.

Por isso, fazem apenas os seguros imprescindíveis/obrigatórios.

Aqui no interior, como há muito emprego precário, tudo se torna

mais difícil.

PAULO NOVAISAGE Portimão

—

JOSé ROqUEAGE Tábua

— O projecto ‘Virar a Empresa para o Cliente’ veio ajudar na relação com os Clientes e na qualidade do serviço. Reconheço o enorme esforço realizado, mas ainda estamos longe da perfeição. No mercado segurador, a acrescer à envolvente macroeconómica depressiva, temos uma quebra profunda dos preços praticados, da qual é exemplo o preço médio do seguro automóvel (continua a ser o produto âncora) que baixou cerca de 30% a 40%. Tudo isto torna as coisas muito difíceis.

PAULO MAChADO AGE Guimarães

—

A maioria dos Agentes identifica-se com a filosofia da AXA e com a sua estratégia de posicionamento e de serviço ao Cliente, designadamente com as três atitu-des-chave: Disponível, Fiável, Dedicado.

O projecto ‘Virar a empresa para o Cliente’ foi uma mais--valia. Quando a AXA lança um produto, nós, Colaboradores/Mediadores, somos os primeiros compradores. Se acreditarmos no produto, mais facilmente o podemos vender.

RUI PRóSPERORede Private

—

SOBRE A ESTRATÉGIA DE QuALIDADE DE SERVIçO


Todos os Agentes consideram que a AXA tem opor-tunidade para comunicar mais e melhor, para dar a conhecer aos Clientes muitas das boas práticas que tem. Encaram os seus espaços comerciais como “montras” de divulgação importantes e gostariam de ter mais recursos para desenvolver essa comunica-ção. Os Agentes têm a noção de que a comunicação vai diferenciar a marca, acrescentando-lhe valor. Esta necessidade foi igualmente reforçada como uma for-ma de os próprios Agentes ficarem a conhecer melhor algumas das práticas da AXA.

A AXA tem evoluído de uma forma positiva através dos Scopes e dos Barómetros, mas podia ser mais assertiva no que toca a esclarecer o Cliente e a aparecer com notoriedade nos media. O Cliente tem ainda uma fraca percepção da empresa.


—

SOBRE A COMuNICAçãO DA AXA

Estão a fazer-se coisas muito interessantes, mas é preciso mais notoriedade, para que a imagem

chegue ao Cliente.

RUI GARCIAAGE Santarém

—

Quase todos reconhecem o esforço que a AXA colocou na melhoria das ferramentas de trabalho dos Agentes e sublinham como factor muito positivo a existência da WebMed e do Contact Center. A maioria afirma que a WebMed lhes veio acrescentar autonomia e tornar a gestão do trabalho mais eficien-te, algo que consideram melhor do que encontram na concorrência, particularmente no que toca à resolução de sinistros.

Contudo, alguns entrevistados referem que essa efi-ciência diminui quando chega aos serviços centrais, devido à lentidão da gestão do processo. Consideram que há oportunidade de melhoria para dar uma res-posta mais rápida.

Alguns Agentes elogiam também o esforço que a AXA fez em facultar formação especializada (Sistemas Pri-vados de Reforma e PME).

SOBRE AS FERRAMENTAS DE GESTãODISPONIBILIzADAS

Estas ferramentas vieram permitir uma descentralização.

A autonomia que daqui resultou contribuiu para se conseguir dar

uma resposta mais rápida ao Cliente.

JOSé ROqUEAGE Tábua

—


As melhorias são principalmente visíveis nas respostas positivas que os Clientes dão sobre os sinistros. A grande mais-valia dos Agentes prende-se com a capacidade de resolução de 70% a 80% dos sinistros com quase total autonomia, graças às ferramentas da AXA (WebMed e Tecnisys). Esta autonomia é o aspecto mais importante e é aqui que se deve apostar.

Carlos alberto VazAGE Sintra

—

Na resolução de um sinistro, as ferramentas de que dispomos aliadas ao tratamento dado ao Cliente fazem com que tenhamos uma maior capacidade de resposta do que a concorrência.

José Carlos santosAGE Cascais

—

Em relação aos sinistros, é necessário melhorar. É preciso mais eficiência para se assegurar um Cliente extremamente satisfeito.

Cláudio silVa AGE Golegã

—

O Scope Distribuidor é muito elogiado por ser um meio adequado e bem estruturado para os Distribuidores manifestarem a sua opinião e a sua visão. É percep-cionado como um instrumento apropriado para melho-rar a relação e os procedimentos entre a AXA e os Agentes. A forte adesão comprova que este meio é encarado com credibilidade.

SobrE o Scope DiStribuiDor

O Scope é um momento excelente para darmos a nossa

opinião sobre o que está bem ou não. Há colegas que criticam

muito, mas depois não usam este meio para se exprimirem quando

ele nos é sugerido.

Os Scopes são importantes porque somos ouvidos e damos

a nossa resposta de uma forma directa.

rui PrósPerorede Private

—

Carlos alberto VazAGE Sintra

—


A maioria refere que a qualidade de serviço é o as-pecto mais diferenciador da AXA. Alguns realçam que o facto de a AXA pertencer a um grupo multinacional tem um impacto positivo nos Clientes.

SOBRE A QuALIDADE DE SERVIçO

A imagem da AXA junto dos Clientes é a de uma companhia sólida, séria e que cumpre o que

promete.

ANA LUÍSA FARIA

AGE Póvoa de Varzim —

Na AXA, o Cliente tem um ‘rosto’ à sua frente, um serviço

personalizado e mais alargado. A diferença é marcada pela

qualidade de serviço, desde o momento da compra do seguro à

resolução do sinistro. É isto que nos distingue da concorrência.

Os Clientes trazem amigos e familiares, o que demonstra que

estão satisfeitos.

JOSé CARLOS SANTOSAGE Cascais

—

Transmite solidez financeira: no momento de regularizar um sinistro cumpre as indemnizações num curto espaço de tempo. Transmite serenidade ao Cliente. A AXA também é pioneira na forma como actua em caso de sinistrados graves, como por exemplo no sinistro ocorrido em Andorra.


—

A prestação do serviço é o grande factor de diferenciação no mercado segurador. É aqui que temos de nos destacar para dar segurança e confiança ao segurado e credibilidade à AXA.

VÍTOR MARqUESAGE Setúbal

—


Temos a percepção de que o Cliente confia na AXA enquanto marca e equipa. Se o Cliente tiver que escolher entre preços iguais ou próximos aos que praticamos, o Cliente escolhe a AXA.

Outro aspecto que nos distingue é que só a AXA consegue marcar a peritagem para o próprio dia.

RUI GARCIAAGE Santarém

—

CLáUDIO SILVA AGE Golegã

—

É uma empresa muito próxima do Cliente, com um nível de assistência eficiente, reflectindo assim qualidade de serviço. Só não fazemos se não podermos. Penso que é este o grande factor de diferenciação face aos outros seguradores.

CARLA GRANJARede Private

—


ROAD SHOW: ESTAR MAIS PERTO DOS DISTRIBUIDORES

Faz parte do modelo de relação realizar reuniões pre-senciais periódicas entre o Conselho Executivo e os Agentes de todo o país, chamadas Road Shows, visan-do o alinhamento de todos os Agentes com os temas considerados prioritários e relevantes para o negócio. Não menos importante, os Road Shows são entendi-dos como momentos de aproximação e envolvimento, nos quais se podem aferir necessidades, expectati-vas e opiniões, aspectos elementares para suportar as decisões estratégicas da AXA no âmbito deste mo-delo de negócio.

Destaque-se, relativamente a estas reuniões, a parti-lha da estratégia e das linhas de actuação definidas, do contexto da crise económica global e do mercado português.

O Conselho Executivo fez um Road Show nacional em Abril, que contou com a participação de cerca de 850 Agentes de quatro redes.Em Maio visitou os 20 Espaços Comerciais AXA.


4.2. UM MODELO DE GESTÃO PARA UMA PARCERIA DE EXCELêNCIAA relação desenvolvida com os Agentes fundamenta--se num conjunto de objectivos:

• Dispor de uma proposta de valor competitiva para o Cliente

A AXA oferece todos os serviços de multi-acesso ao Cliente, destacando-se o site AXAnet por ser o mais inovador no mercado actual. Trata-se de uma ferra-menta com uma lógica colaborativa no que respeita aos Agentes, porque o Cliente pode aceder a um con-junto de informações e realizar diversas operações sem necessitar do apoio do seu Mediador. Deste modo, o Agente fica com mais tempo disponível na sua actividade diária para tratar de processos mais complexos, podendo oferecer um serviço com mais qualidade. O contacto entre ambos é facilitado atra-vés da existência da página do Agente. Sempre que o Cliente entra nesta área, encontra todas as infor-mações úteis para contactar o seu Agente (fotografia, contactos, localização, etc.). • Dar a conhecer aos Agentes as tendências dos Clientes e Consumidores

Como os estudos de mercado são instrumentos im-prescindíveis para compreender melhor os consumi-dores e o mercado nacional e internacional, estes do-cumentos são disponibilizados aos Agentes para seu conhecimento e análise.

• Aplicar um modelo operacional eficiente

A WebMed implicou um elevado investimento tecnoló-gico, ficando no entanto claro que, pela forte adesão, é uma ferramenta crucial para tornar a gestão mais eficiente e fidedigna. O Contact Center Distribuidores veio também ao encontro da necessidade de se obter respostas mais especializadas. Os benefícios destas medidas traduziram-se numa mudança de paradigma de trabalho: o foco passou do processo para o Clien-te, resultando daí níveis acrescidos de satisfação. Deste modelo deriva também a maior autonomia que os Agentes têm para gerir a sua actividade, tornando--os, por esta via, cada vez mais concorrenciais no mer-cado segurador.

• Cimentar a marca AXA na região onde o Agente opera

Definiu-se uma política de notoriedade da marca as-sente na proximidade e na realização de acções di-versificadas. Por um lado, a Fundação AXA Corações em Acção conserva um papel notável a nível local, observando-se um elevado potencial de acção com os Agentes, incluindo a mobilização através das equipas dos espaços comerciais. Por outro, é dada muita im-portância à cidadania empresarial no universo cultural e desportivo, destacando-se, neste âmbito, o papel da AXA como mecenas da Orquestra Nacional do Porto e da Casa da Música e como Patrocinadora Oficial do Sporting Clube de Braga – Estádio AXA.

AXA > Um modelo de gestão para uma parceria de excelência 73

CERTIFICAÇÃO DE ESPECIALISTAS EM PME

A formação é uma ferramenta poderosa de melhoria das competências que a AXA também fomenta junto dos Agentes. Da observação do mercado – tanto ao nível das necessidades dos consumidores como das oportunidades de inovação – concluiu-se que seria relevante criar cursos especializados de acordo com áreas de intervenção de maior potencial de negócio, como a reforma e o segmento das PME (pequenas e médias empresas, que têm até 250 Colaboradores).Em relação a este último, é um facto que constitui 99% do tecido empresarial português, o que corresponde a cerca de 75% do volume de negócios empresarial e 76% do volume de emprego. Tratando-se de um seg-mento representativo de 28% do volume de negócios da AXA, considerou-se relevante criar um programa de formação vocacionado para este mercado. Implemen-tado em 2008 com a parceria da Universidade Católi-ca Portuguesa, o curso capacita os Distribuidores na venda consultiva com conhecimentos e ferramentas específicos para este perfil de Clientes.Na edição de 2009 deste curso formaram-se 103 Distribuidores como especialistas em PME.

A certificação PME é uma iniciativa inovadora no negócio segurador, assim como o próprio processo de avaliação, que compreende uma vertente avaliativa baseada em casos de estudo.


“O que eu quero? Realizar-me na minha profissão, ter tempo para mim e para a minha família.”

Promovemos um ambiente de trabalho no qual todos se possam realizar.

83 % dos Colaboradores estão satisfeitos por trabalhar na AXA.

O envolvimento dos Colaboradores está na génese da estratégia de negócio, alicerçado numa política de recursos humanos pro-motora do desenvolvimento das pessoas e de um local de trabalho que incentive a diversidade e oportunidades, que estimule a participação e voz activa, que encoraje o desenvolvimento profissional e que apoie o bem-estar dos Colaboradores.



785. Responsabilidade para com os Colaboradores

80_ 84_88_

100_

O que dizem os ColaboradoresFormação e valorização de competênciasPolítica de diversidade e de bem-estar: um imperativoComunicação interna: por uma cultura de diálogo

Rui MagalhãesDirector-Geral dos Recursos Humanos da AXA Portugal realça os aspectos principais do desempenho da AXA em relação aos Co-laboradores e traça o cenário para 2010.

ENTREVISTA

Qual o ponto da situação em relação à gestão das pessoas da AXA em 2009?

Relativamente à política global, manteve-se a lógica central da nossa intervenção: desenvolver competên-cias, em especial, as relacionadas com “liderança”, conseguir um crescente envolvimento dos Colabora-dores na implantação da estratégia da empresa e con-centrar toda a atenção no Cliente.

Continuámos o trabalho definido para podermos vir a ser reconhecidos como “empresa preferida dos Cola-boradores”. Nesse sentido, temos conduzido a gestão das pessoas, procurando adoptar as melhores práti-cas, desenvolvendo, designadamente, projectos para um maior equilíbrio entre a vida pessoal e profissional.

O que implica a Estratégia da Prova?

A estratégia para provarmos a melhoria dos nossos comportamentos em relação ao Cliente e a supera-ção das suas expectativas levou-nos a introduzir um processo simples de avaliação: a monitorização de comportamentos observáveis. Em 2009, foi adoptado no Contact Center, onde, com um trabalho intenso de formação e de coaching, e com uma grande colabo-ração das pessoas envolvidas, foi possível registar, com objectividade, melhorias evidentes na qualidade do atendimento.

Ao apresentarem resultados crescentes, os inquéritos de satisfação ao Cliente vão estabelecendo marcos seguros do nosso progresso.

No que se refere à relação da AXA com os seus Co-laboradores, o objectivo de sermos empregadores de referência pressupõe, também, uma Estratégia de

Verificou-se um grande esforço de formação

no desenvolvimento de competências.

Prova, para a qual tem uma importância decisiva o inquérito anual realizado a todas as pessoas da AXA – o Scope – e de cujos resultados decorrem planos de acção de melhoria.

Que novidades estão previstas para 2010?

Do Grupo AXA veio uma iniciativa interessante: a cria-ção de um Champion para a diversidade.

Uma das suas primeiras iniciativas é ouvir as mulhe-res da empresa para avaliar os obstáculos que as Colaboradoras apontam à progressão na sua carreira até à ocupação dos cargos mais altos. É com este diagnóstico que pretendemos abordar o problema, para levarmos, de forma efectiva, a igualdade de opor-tunidades ao nosso quotidiano. Outro importante projecto para 2010 é a Academia AXA. Composta por várias faculdades, entre elas a Co-mercial, esta Academia vai incluir programas de cultu-ra, desenvolver áreas de estudo do comportamento e aprofundar temas técnicos, com vista a reforçar as competências dos Colaboradores e dos Parceiros.Um dos principais objectivos da Academia é contribuir para a perenização do conhecimento, fundamental para uma empresa como a nossa, com tantos anos de actividade e excelentes profissionais.

Gostava ainda de referir o teletrabalho como uma das medidas que pretendemos avaliar e desenvolver em 2010, uma vez que consubstancia tudo o que pre-tendemos alcançar: vantagens para o Colaborador, enquanto pessoa e profissional, e vantagens para a empresa – todos ficamos a ganhar!

AXA > Responsabilidade para com os Colaboradores 79

5.1. O qUE DIzEM OS COLABORADORES

Os resultados do Scope Colaborador – o inquérito global realizado anualmente para avaliar a satisfação relativamente à AXA – estiveram próximos dos valo-res dos anos anteriores, o que permite concluir que o desempenho se mantém globalmente muito positivo. O inquérito é dirigido a todos os Colaboradores, tendo--se alcançado uma taxa de resposta de 93%, um valor que, estando um ponto percentual abaixo de 2008, continua a ser muito elevado e uma das maiores taxas de participação do Grupo AXA. Trata-se de um dado indicativo da credibilidade que esta ferramenta de auscultação tem junto das equipas.

O índice de satisfação global também se mantém muito positivo, em 83%. Destaque-se que as pesso-as expressaram estar em concordância com as deci-sões estratégicas tomadas pela empresa e sentem-se igualmente identificadas com os seus objectivos e valores.O sentimento de orgulho de pertencer à AXA é afirma-do por 90% dos Colaboradores.

Taxa de Participação (%)

KPI* (%)

Grupo AXA

Região MedLA**

AXA Portugal

•••

2006

2006

2007

2007

2008

2008

2009

2009

80

71

84

73

80

77

81

76

90

80

87

76

89

83

90

84

94

81

96

79

94

84

93

83

Grupo AXA

Região MedLA**

AXA Portugal

•••

*O Indicador-Chave de Desempenho (KPI) do envolvimento é a média aritmética das respostas favoráveis aos oito itens da dimensão “envolvimento” do inquérito:

Liderança Tenho confiança nas decisões tomadas pelo Conselho Executivo desta empresa.

Desenvolvimento Acredito que tenho oportunidade para o desenvolvimento e crescimento pessoal nesta empresa.

Liderança Vejo uma relação directa entre o meu trabalho e os objectivos desta empresa.

Cultura Na minha opinião, esta empresa está verdadeiramente orientada para o Cliente.

Cultura A AXA tem um comportamento honesto e responsável para com os seus Colaboradores.

Liderança Estou confiante que os pontos fortes da AXA serão preservados durante a crise financeira.

CulturaNa minha opinião, esta empresa tem um comportamento socialmente responsável na comunidade.

** Região Mediterrânica e América Latina

SCOPE COLABORADOR


Resultados do envolvimento geral dos Colaboradores por item

Diferença entre

Item Total de respostas favoráveis (%)

2008 HP Norma*

PENSAR

Apoio totalmente os valores (espírito de equipa, respeito pela palavra, inovação, realismo, profissionalismo) em que a AXA se baseia.

96 -1 +4

Acredito firmemente nas metas e objectivos desta empresa.88 -1 -1

SENTIR

Recomendaria esta empresa como um bom local onde trabalhar. 83 -1 0

Tenho orgulho em fazer parte desta empresa.90 -1 0

Acredito firmemente nos produtos e serviços fornecidospor esta empresa. 89 0 +1

AGIR

Muito teria que acontecer para que eu procurasse um outroempregador fora da AXA. 69 -1 +4

Estou disposto a trabalhar mais do que o meu posto de traba-lho exige para ajudar esta empresa a ter êxito. 88 +1 -4

O estilo de gestão adoptado pelos gestores desta empresa incentiva os Colaboradores a darem o seu melhor. 63 -6 -13

Resultados de 2009

Diferença face a 2008••


A MINHA EMPRESA

Liderança 75 -2

Cultura 79 0

Eficácia da equipa 80 0

O MEu TRABALHO

Gestão directa 79 0

Meios para fazer o meu trabalho 68 -1

Satisfação no trabalho 77 -1

Eu

Remuneração 48 +1

Reconhecimento 59 0

Desenvolvimento 61 0

Resultados relativos às dimensões Empresa, local de trabalho e pessoal

Resultados de 2009

Diferença face a 2008••

* HP Norma: Towers Perrin global high performance companies norm

Não se registaram diferenças significativas em rela-ção a 2008.

AXA > O que dizem os Colaboradores 81

Aspectos avaliados: mais positivos

Resultados de 2009

Ponto médio (%)

Respostas desfavoráveis (%)

•••


ENVOLVIMENTO DOS COLABORADORES

Apoio totalmente os valores (espírito de equipa, respeito pela palavra, inovação, realismo, profissionalismo) em que a AXA se baseia.

96 2 1

CuLTuRANa minha opinião, esta empresa tem um comportamento socialmente responsável na comunidade.

93 6 1

LIDERANçATenho uma visão clara de qual á a am-bição do Grupo AXA: tornar-se a Empresa Preferida.

93 6 2

REMuNERAçãO Possuo a informação de que necessito sobre os meus benefícios.

93 4 3

LIDERANçAEstou confiante que os pontos fortes da AXA serão preservados durante a crise financeira.

91 7 2

Aspectos avaliados: menos positivos


REMuNERAçãO Qual o seu grau de satisfação em relação ao seu salário na sua função actual?

24 23 53

REMuNERAçãOEm comparação com outras pessoas que aqui trabalham, penso que sou justamente remunerado.

31 14 55

REMuNERAçãONa minha empresa, o salário é tão bom ou melhor do que aquele que é pago noutras empresas semelhantes.

34 32 34

MEIOS PARA FAzER O MEu TRABALHO

Como avalia e equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal?

34 41 25

REMuNERAçãOQual é o seu grau de satisfação em relação aos benefícios que recebe na função que desempenha actualmente?

43 28 29

Resultados de 2009

Ponto médio (%)

Respostas desfavoráveis (%)

•••


Total favorável (%)

Total intermédio (%)

Total não favorável (%)

•••

Estou confiante que os pontos fortes da AXAserão preservados durante a crise financeira.

91 7 2

Estou satisfeito com a comunicação que recebi relati-vamente ao efeito da crise ecomómicana minha empresa.

83 12 5

Entendo e respeito as decisões e acçõestomadas pelos gestores seniores em respostaà crise económica.

77 19 4

A opinião sobre a gestão na actual crise finan-ceira

Em 2009, foram incluídas três questões sobre o actual clima económico, de forma a aferir como foi in-terpretada a actuação da AXA neste contexto de crise. Estes foram os resultados:

A opinião globalmente muito positiva expressa pelos Colaboradores demonstra que a AXA foi ao encontro das expectativas e que a resposta dada a este mo-mento económico difícil é considerada satisfatória.

Depois do Scope, o plano de acção

De acordo com as regras de condução do inquérito, os resultados do Scope são sujeitos a uma análise apro-fundada, com base numa revisão do plano de acção do ano anterior, e comunicados às equipas com vista a identificar áreas prioritárias de melhoria. O plano de acção que daqui decorre é monitorizado, faseadamen-te, ao longo do ano.

AXA > O que dizem os Colaboradores 83

Um dos compromissos assumidos no Relatório de Sustentabilidade de 2008 consistia em dar formação no âmbito da sustentabilidade aos Colaboradores do segmento Alfa (Colaboradores até 35 anos com eleva-do potencial).

Realizou-se um workshop em moldes inovadores, que consistiu em aliar o teatro à sensibilização e à forma-ção.

A formação começou pela apresentação, com actores profissionais, de uma peça de teatro sobre a respon-sabilidade das empresas “Para quê mudar?” e ter-minou com um desafio lançado aos Alfas, onde eles próprios assumiram o papel de actores, numa peça dedicada à Responsabilidade Corporativa da AXA. O objectivo era sensibilizar os Colaboradores e as redes comerciais para a necessidade de integrar a Respon-sabilidade Corporativa no seu desempenho individual. Com o apoio de uma equipa externa, composta por consultores em sustentabilidade e um encenador, os Alfas desenvolveram os textos das cenas e realizaram os ensaios.

A peça de teatro será representada ao longo do ano de 2010, enquanto veículo de sensibilização de todos os Colaboradores e das redes comerciais.

5.2. FORMAÇÃO E VALORIzAÇÃO DE COMPETêNCIASSUSTENTABILIDADE: SENSIBILIZAR E FORMAR

SAIBA MAIS SOBRE A NOSSA POLÍTICA DE RECuRSOS HuMANOS CAPÍTuLO 9


AXA BRAND SPIRIT: ENVOLVER NO ESPÍRITO DA MARCA AXA

A AXA MANTéM CERTIFICAÇÃO DE ENTIDADE FORMADORA

INDICADORES SOBRE FORMAÇÃO

O alinhamento dos Colaboradores com as três atitu-des-chave é determinante para se alcançar um com-portamento de confiança junto dos Clientes, razão pela qual a AXA criou uma formação específica de sensibilização para orientar a conduta das pessoas de acordo com as linhas estratégicas do novo posicio-namento AXA Brand Spirit.

A AXA é um dos dois únicos seguradores do merca-do português com certificação na área da formação, tendo obtido a renovação da Certificação em Forma-ção da Direcção-geral do Emprego e das Relações de Trabalho (DGERT) por três anos, nos domínios do diagnóstico e planeamento. Foram assim cumpridos, novamente, os requisitos que levam à obtenção deste diploma: • Recursos Humanos com formação e experiência

adequadas;• metodologias e instrumentos técnicos adequados

às áreas e aos públicos-alvo;• recursos técnicos e pedagógicos adequados;• espaços e equipamentos compatíveis.

Na comparação por anos, é de destacar a importância conferida à melhoria da qualidade do serviço, demons-trada pelo aumento de horas de formação em áreas como a revisão de procedimentos de trabalho e pelo alinhamento do plano da formação com os objectivos da empresa.

Iniciada em 2008 com uma turma piloto de 17 parti-cipantes, esta formação continuou em 2009, tendo sido realizada para a totalidade dos Colaboradores, incluindo o próprio Conselho Executivo. Os formadores foram também colaboradores.

Acções de formação 2007 2008 2009

Actividade seguradora 42 24 43

Implementação de novos métodos de trabalho

32 21 50

Desenvolvimento pessoal 48 44 57

Plano anual de formação alinhado com os objectivos

7 6 19

Outros 12 6 7

Total 141 101 176

LA11

AXA > Formação e Valorização de Competências 85

Acção de formação

Número departicipantes

Categoria profissional

Númerode horas

Formação técnica de seguros

306 ColaboradoresTodas as categorias

profissionais1.375

458 Distribuidores 3.095

Formação técnica 53 ColaboradoresTodas as categorias

profissionais591

Liderança Comportamental

144 Colaboradores

Quadros médios; quadros

superiores e profissionaisaltamente

qualificados

2.318

288 Distribuidores 814

2.092 Colaboradores

Todas as categoriasprofissionais

6.953

Acções de formação

Observa-se um aumento significativo do número de horas de formação em quase todas as categorias pro-fissionais. Em 2009, a AXA apostou na formação em termos micro com programas formativos, como por exemplo o Inglês, de 60 horas por Colaborador. Es-tes cursos foram dirigidos a Colaboradores dos níveis hierárquicos quadros superiores, quadros médios, profissionais altamente qualificados e profissionais qualificados.

Colaboradores participantes por nível hierárquico

2007 2008 2009

Dirigentes 5 5 7

Directores 38 32 30

Quadros superiores 75 86 90

Quadros médios 190 192 175

Profissionais altamente qualificados

176 216 196

Profissionais qualificados 373 400 358

Profissionais semi-qualificados 10 11 8

Total 867 942 864

LA10

N.º médio de horas de formação por nível hierárquico

2007 2008 2009

Dirigentes 52 46 16

Directores 40 39 28

Quadros superiores 47 23 41

Quadros médios 28 12 27


30 27 61

Profissionais qualificados 22 10 22


Total 28 17 34

N.º de horas de formação dos colaboradores por nível hierárquico

2007 2008 2009

Dirigentes 257 232 109

Directores 1.326 1.260 831

Quadros superiores 3.867 1.962 3.721

Quadros médios 5.600 2.338 4.729


6.453 5.752 12.011

Profissionais qualificados 8.949 4.287 7.838


Total 26.500 15.863 29.323

LA10


RVCC: AJUDAR OS COLABORADORES A EVOLUIR

Desde 2005, a existência do programa RVCC – Re-conhecimento, Validação e Certificação de Competên-cias – já permitiu a 180 Colaboradores aumentar o seu nível de qualificação escolar para o 9.º ou 12.º ano. A adopção desta iniciativa é relevante para a AXA, por-que num sector onde a idade média dos Colaborado-res é elevada e o grau de escolaridade médio é baixo, este é um meio de valorização pessoal e profissional.

Em 2009, realizou-se a segunda edição dos Innovation Awards. A iniciativa mundial interna criada para impul-sionar o espírito de inovação, a reutilização e promo-ver as sinergias entre o Grupo, é um ingrediente cru-cial nos dias de hoje para prosseguir qualquer negócio com êxito. Pensar novas soluções e atingir resultados reais são dois dos fundamentos deste projecto, que tomou a forma de um concurso, lançado entre todos os Colaboradores, para premiar os projectos imple-mentados mais inovadores para o negócio.

Como critérios fundamentais exige-se que os projectos candidatos sejam efectivamente diferenciadores, aportem valor para a empresa e para o negócio e que resultem em benefícios e vantagens reais para os Clientes.

A inovação é o produto da criatividade, da necessidade e da experiência do ser humano. Quem melhor do que as pessoas da AXA

para criarem inovações que tragam vantagens para os Clientes?

2007 2008

9º ano

2008

12º ano

2009

Frequência

Certificação••

20 20 44 44 23 29 10 3

Equivalência escolar

AXA INNOVATION AWARDS 2009

O número dos projectos submetidos a concurso evi-dencia a capacidade criativa dos Colaboradores e o potencial de inovação que existe para criar, melhorar e reinventar muitas acções e processos ligados ao serviço do Cliente:

SMILE, o projecto português para o contacto com o Cliente em fase pós-sinistro, foi um dos três vencedo-res na Região Mediterrânica e América Latina (Região MedLA) e um dos 9 finalistas no Grupo AXA em 2009 (referente à primeira edição de 2008). Na segunda edição, Portugal volta a ser premiado na Região Me-dLA, com a página do Agente, inserida no serviço AXAnet, um site exclusivo para Clientes AXA.

− 634 projectos ao nível do Grupo AXA, provenientes de mais de 50 países

− 23 projectos em Portugal

SAIBA MAISCONHEçA O PROJECTO PÁGINA 55

8787AXA > Formação e Valorização de Competências

Rui MagalhãesDirector-Geral de Recursos Humanos explica os principais objectivos da política de diversidade.

A preocupação da AXA com o bem-estar das pes-soas e com a diversidade no local de trabalho traduz-se num foco de actuação. Mas é uma área onde nem sempre é fácil alcançar a satisfação dos Colaboradores...

Temos vindo a concentrar os nossos esforços na cria-ção de condições para que todos se sintam bem na empresa, sintam motivação e reconhecimento. Procu-ramos ver cada Colaborador de forma integrada, en-quanto pessoa e profissional.

5.3. POLÍTICA DE DIVERSIDADE E DE BEM-ESTAR: UM IMPERATIVO

Mas apesar das inúmeras iniciativas – o programa de formação, as iniciativas de conciliação do trabalho com a família e de promoção do bem-estar e da saú-de, o pacote de benefícios sociais que oferecemos – não é fácil alcançar a satisfação total de todas as nos-sas pessoas. Por isso, esforçamo-nos cada vez mais por inovar e por aprofundar áreas de oportunidade que nos façam sentir mais responsáveis socialmente como, por exemplo, em matéria de igualdade de gé-neros, onde há ainda um longo caminho a percorrer.

Linhas orientadoras da política de Diversidade e Inclusão da AXA:- género e identidade;- qualidade da vida pessoal e profissional;

- pessoas com deficiência;- valor da experiência;- aprendizagem.

DIVERSIDADE, IGUALDADE E INCLUSÃO NA CULTURA DA EMPRESA

Desde que o Grupo AXA formalizou uma política de diversidade, em 2006, tem investido muito em com-preender melhor as problemáticas relacionadas com esta área e desenvolver projectos para melhorar o de-sempenho das empresas locais nesta matéria.

SAIBA MAISCONHEçA A NOSSA POLÍTICA DE BEM-ESTAR CAPÍTuLO 9


A IGUALDADE DE GéNERO VISTA à LUPA EM 2009

Em 2009, o Grupo AXA centrou a sua atenção na igualdade de géneros, começando por fazer um le-vantamento global da situação. Nos resultados obti-dos concluiu-se que embora o rácio género feminino/género masculino se apresente bastante equilibrado até ao nível dos profissionais altamente qualificados, com uma distribuição de cerca de 40:60, a represen-tação feminina baixa drasticamente quando se sobe na hierarquia, alcançando apenas 9% no patamar dos executivos séniores. Esta média fica muito aquém da existente no sector financeiro e segurador que evi-dencia a presença de 16% de mulheres ao nível da administração. No caso da AXA Portugal, apenas uma mulher faz parte do Conselho Executivo.

Considera-se que a baixa representação do género feminino não é apenas um problema para as mulhe-res da AXA, mas também um problema para a própria empresa, pois:• as mulheres representam metade da bolsa de

talentos e a empresa deve tirar o máximo partido desta mesma metade;

• estudos demonstram que as empresas com uma grande percentagem de mulheres em cargos de gestão de topo geralmente alcançam melhores resultados económicos;

• maior diversidade significa maior criatividade e habilidade reforçada para redefinir standards;

• metade dos Clientes são mulheres, ou seja, as mulheres da AXA estão mais bem preparadas para perceber e antecipar as suas necessidades. É nesta estratégia que se deverá trabalhar;

• segundo os valores de equidade da empresa, o justo é proporcionar igualdade de oportunidades às mulheres para crescerem e liderarem como os homens;

• para alcançar o objectivo de ser a empresa preferida pelos seus Colaboradores, a AXA precisa de construir um ambiente inclusivo onde todas as pessoas trabalhem de acordo com o seu potencial máximo e onde as mulheres se sintam orgulhosas em trabalhar.

um Diversity champion em cada país para provo-car a mudança

Com vista a melhorar este nível de desempenho, decidiu-se apontar um responsável da alta direcção da AXA – designado Diversity Champion – com a mis-são de impulsionar e dinamizar um grupo de traba-lho, para promover o aumento da representação do género feminino na direcção de topo das empresas do Grupo AXA. Três principais critérios estiveram na base da escolha do sponsor desta missão: ser membro do Conselho Executivo, do género masculino e não ser o responsável dos Recursos Humanos.

89AXA > Política de diversidade e de bem-estar: um imperativo 89

Paulo BraconsEm Portugal, a escolha para Diversity Champion recaiu sobre Paulo Bracons, Director-Geral das Redes Nacionais e Distri-buição Alternativa.

ENTREVISTA

Quais as suas funções enquanto Diversity cham-pion da AXA?

Fui nomeado recentemente, por isso ainda estou a descobrir todas as implicações deste novo desafio. Penso que o que é esperado de mim é que identifique problemáticas específicas relacionadas com a diver-sidade de género, que proponha acções e consiga o apoio do Conselho Executivo para as mesmas.Por outro lado, enquanto Sponsor, é meu dever promo-ver a filosofia de diversidade e inclusão, quer na AXA, quer na sociedade, seguir as acções e estudar os meios mais adequados para implementarmos a nossa estratégia nesta área, de modo a alcançar o objectivo de uma verdadeira diversidade a todos os níveis e de uma maior inclusão.

O Grupo AXA lançou a iniciativa “Improving wo-men representation”, com o objectivo de obter o feedback das mulheres para uma maior diversi-dade do género. Como pretende operacionalizar esta iniciativa em Portugal?

Através de encontros e debates informais, de forma a poder ouvir qual a percepção das mulheres sobre este tema e a realidade na AXA; por outro lado, pretendo recolher junto das mesmas, ideias e sugestões de como podemos inverter a situação. Daí resultará um plano de acção no âmbito desta temática. Efectuei uma primeira reunião em Lisboa com 13 mulheres para escutar as suas preocupações, seguida de uma segunda, no Porto. Ao longo do ano creio que teremos outros fóruns de debate.

Enquanto Sponsor, é meu dever promover a filosofia de

diversidade e inclusão, quer na AXA, quer na sociedade.

OS PRINCIPAIS PROJECTOS

A AXA permanece parceira (sendo o único segurador associado) da iniciativa comunitária da EQUAL “Diálo-go Social e Igualdade nas Empresas”, que tem por ob-jectivo promover uma política de igualdade no contex-to empresarial. Neste âmbito, foi mantida a formação sobre linguagem inclusiva, que se iniciou em 2008, e na qual participaram 10 Colaboradores em 2009.

Em paralelo, realizou-se o workshop “OXES – ver do outro lado”, em parceria com a Comissão para a Cida-dania e Igualdade de Género, no âmbito da Quinzena Sustentável “Viver melhor”, com o objectivo de sensi-bilizar as pessoas para as questões principais deste problema.


Colaboradores porCategoria e Género

2007 2008 2009

DirigentesH 5 4 6

M 0 1 1

Total dirigentes 5 5 7

DirectoresH 23 25 22

M 10 7 8

Total directores 33 32 30

Quadros superioresH 59 61 61

M 23 25 29

Total quadros superiores

82 86 90

Quadros médiosH 116 111 100

M 85 81 75

Total quadros médios 201 192 175


H 93 95 83

M 122 121 113

Total profissionais altamente qualificados

215 216 196

Profissionais qualificadosH 201 196 182

M 206 204 182

Total profissionais qualificados

407 400 364

Profissionaissemi-qualificados

H 6 6 5

M 7 5 4

Total profissionaissemi-qualificados

13 11 9

Total 956 942 871

Colaboradores porCategoria e Faixa Etária

2007 2008 2009

Dirigentes30 a 50 3 4 5

> 50 2 1 2


Directores 30 a 50 17 16 16

> 50 16 16 14


Quadros superiores30 a 50 42 49 50

> 50 40 37 40


82 86 90

Quadros médios 30 a 50 81 73 72

> 50 120 119 103

Total quadros médios

201 192 175


< 30 43 40 17

30 a 50 132 137 143

> 50 40 39 36

Total profissionais altamente qualificados

215 216 196

Profissionais qualificados

< 30 23 27 15

30 a 50 255 248 230

> 50 129 125 119

Totalprofissionais qualificados

407 400 364

Profissionaissemi-qualificados

30 a 50 3 3 2

> 50 10 8 7

Totalprofissionais semi-qualificados

13 11 9

Total 956 942 871

INDICADORES SOBRE DIVERSIDADE

Masculino

Feminino••

LA13Colaboradores por Género

Total Colaboradores

942

498

444

53%

47%

2008

956

503

453

53%

47%

2007

459

412

53%

47%

2009

871


LA13(Complementar)

Colaboradores porCategoria e Faixa Etária

2007 2008 2009

Dirigentes30 a 50 4 5 5

> 50 1 2 2


Directores 30 a 50 30 31 33

> 50 18 17 16


Quadros superiores30 a 50 10 9 7

> 50 5 5 7


15 14 14

Gestores de equipa

< 30 2 42 3

30 a 50 41 2 101

> 50 27 23 53

Total gestoresde equipa

70 67 157

Técnicos informáticos

< 30 5 34 0

30 a 50 36 1 21

> 50 6 6 4

Total técnicos informáticos

47 41 25

Comerciais

< 30 5 8 4

30 a 50 95 96 34

> 50 36 36 13

Total comerciais 136 140 51

Técnicos

< 30 54 313 25

30 a 50 318 56 317

> 50 263 256 226

Total técnicos 635 635 625 568

Total 956 942 871

Colaboradores porCategoria e Género

2007 2008 2009

DirigentesH 4 6 6

M 1 1 1


Equipas de direcçãoH 33 32 31

M 15 16 18

Total equipas de direcção

48 48 49

SecretariadoH 0 0 0

M 15 14 14

Total secretariado 15 14 14

Gestores de equipaH 42 40 100

M 28 27 57

Total gestores de equipa

70 67 157

Técnicos informáticosH 24 23 13

M 23 18 12

Total técnicos informáticos

47 41 25

ComerciaisH 103 106 39

M 33 34 12

Total comerciais 136 140 51

TécnicosH 296 291 270

M 339 334 298

Total técnicos 635 625 568

Total 956 942 871


Com contrato permanente

Com contrato a termo certo••

LA1Colaboradores por tipo de contrato

37

90596%

4%

2008

47

909

5%

95%

2007

85598%

2%

2009

16

LA2Colaboradores/Contratações por género

46%

54%

2008

41%

59%

2009

34%

66%

2007Masculino

Feminino••

Tempo inteiro

Tempo parcial••

LA1Colaboradores por tipo de emprego

939 99%

1%

2008

868 99%

1%

2009

953 99%

1%

2007

3 3 3


Motivos das saídas por género

2007 2008 2009

H M H M H M

Antecipação de cessação do contrato a termo

3 5 2 3 0 1

Cessação do contratoa termo

1 6 0 1 2 8

Demitido por iniciativado colaborador

6 3 3 5 3 4

Demitido por mútuo acordo

2 0 1 0 6 2

Despedido com justa causa

0 0 1 0 0 1

Licença sem vencimento 1 2 0 0 1 1

Mobilidade Internacional 0 0 2 1 0 0

Morte (activo) 0 1 0 0 1 0

Pré-reformado 5 1 3 6 24 19

Reformado por invalidez 1 1 1 2 0 2

Reformado por velhice 2 1 0 0 1 0

Transferênciade companhia*

5 6 4 4 11 11

Total 26 26 17 22 49 49

LA2

* A tipologia de transferência de companhia é utilizada quando os Colaboradores passam de uma empresa para outra do Grupo AXA, ou mesmo de entrada ou saída do universo em causa.

< 30 anos

30-50 anos

> 50 anos

•• •

LA2Colaboradores/Contratações por faixa etária

4%

58%

38%

2008

7%

93%

2009

26%

74%

2007


LA2Colaboradores/Saídas por faixa etária

< 30 anos

30-50 anos

> 50 anos

•• •

2007

29% 27%

44%

2008

33% 33%

34%

2009

28%

12%

60%

< 30 anos

30-50 anos

> 50 anos

•• •

LA2Taxa de rotatividade

22%

35%

43%

2008

11%

42%

47%

2009

29%

44%

27%

2007

Nota: em 2007, não foi ministrada formação sobre este tema.

HR3

Masculino

Feminino••

56%

44%

2008

50%

50%

2009

50%

50%

2007

LA2Colaboradores/Saídas por género

Total de horas de formaçãoem Direitos Humanos

2008 2009

Total de horas 239 59

N.º médio de horas de formação/Colaborador

8 2

Colaboradores que receberam formação 32 26

Percentagem de Colaboradores 3 3


III qUINzENA SUSTENTáVEL: VIVER MELHOR

Deu-se continuidade às iniciativas de promoção do desenvolvimento sustentável e do bem-estar, porque se considera imprescindível proporcionar experiências positivas e enriquecedoras no local de trabalho que aju-dem as pessoas a melhorar a sua vida, tanto profissional como pessoal.

Desde 2007 que a AXA organiza uma quinzena por ano com iniciativas internas relacionadas com o desenvol-vimento sustentável. Uma vez que também realiza anualmente uma semana de acções centradas nas questões da saúde e do bem-estar (que vai na sua 7.ª edição), estas duas iniciativas foram unidas sob o conceito da Responsabilidade Corporativa, a que se chamou Quinzena Sustentável “VIVER MELHOR”:

- A primeira semana foi dedicada ao bem-estar dos

Colaboradores:

Viva melhor: bem-estar consigo

- A segunda semana foi destinada à sustentabilidade:

Viva melhor: estar bem com o mundo

Jornal Viver Melhor

Foi editado um jornal dedicado à Quinzena, para informar e motivar as pessoas a participarem nas acções programadas.

Neste evento, pretende-se incentivar os Colaborado-res para um conjunto de aspectos e actividades que ajudam a alcançar uma vida melhor, assim como os benefícios que daí advêm para o bem-estar físico e psicológico. Os principais temas abordados passam pelos cuidados com a saúde, com o planeta, o prazer de ajudar e a importância do optimismo. Em paralelo, reforçou-se a comunicação em torno das iniciativas da AXA que se enquadram neste âmbito, dando um des-taque especial à nova estratégia de Responsabilidade Corporativa e aos estudos AXA sobre a reforma e a prevenção rodoviária.

Em 2009, tomou-se a decisão de preparar a Quinzena a partir das opiniões dos Colaboradores, com o ob-jectivo de ir ao encontro das suas expectativas. Com base num inquérito confidencial enviado a todas as pessoas da empresa, abordaram-se questões relacio-nadas com o significado de equilíbrio pessoal, de uma vida positiva, a frequência da ocorrência de situações de stress, entre outras, para se encontrarem pistas e oportunidades para inovar nos temas e acções desta iniciativa.Os dados foram tratados pelos Recursos Humanos e apresentados durante o evento.


Acções N.º participantes

Viva melhor: bem-estar consigo

Aconselhamento alimentar e avaliação física individual

67

“OXES - ver do outro lado” (dinâmica sob o tema Igualdade do Género)

21

Massagens terapêuticas em cadeira 54

Yoga do Riso 30

“Dar sangue é segurar vidas” (doação de sangue) - Campanha do Sector Seguradore Instituto Português do Sangue

100

Prevenção do cancro cutâneo 17

Rastreio podologia 30

Marketing pessoal: crie uma imagem de sucesso

63

Gripe A - Diálogo com profissionais de saúde 19

Cesta de vitaminasTodas as pessoas

dos Espaços Comerciais

Concurso (Espaços Comerciais fora das sedes) 16

Acções N.º participantes

Viva melhor: estar bem com o mundo

Celebração do Dia do Ambiente

Dia da Fundação AXA Corações em Acção “Corações sem fronteiras”

102

“Para quê mudar?” – Workshop de sustentabilidade

CE, Partners e Alfa

Vídeo Vai Quem Quer – temas:- Modelo de governo Grupo AXA- Responsabilidade Corporativa- Reconhecimento “30 anos de carreira”

230

Passeios promovidos pelo Clube dos Colaboradores

150

ASSISTêNCIA SOCIAL AOS COLABORADORES

Para ajudar os Colaboradores em assuntos e proble-mas relacionados com a Segurança Social, usualmen-te rodeados de burocracia e que ocupam muito tempo, a AXA criou o Gabinete de Apoio Social para prestar acompanhamento e informação, gratuitamente, em temas tão diversos como a reforma e subsídios, en-caminhamento pessoal ou familiar para organismos institucionais (ex.: adopção), planeamento financeiro familiar, casos de dependência ou problemas graves de saúde. Ao longo do ano de 2009, foram acompa-nhados por este gabinete 46 Colaboradores.


ESTUDO Dá NOTA POSITIVA AOS BENEFÍCIOS SOCIAIS DA AXA

A AXA participou na primeira edição do estudo “Benefits Survey” 2008 para o mercado português, que visa responder à crescente necessidade de posi-cionamento e adequação das organizações, relativa-mente à política de benefícios num mercado cada vez mais competitivo e em mudança constante.

Este estudo contou com a participação de aproxima-damente 300 empresas nacionais e internacionais, representativas de diversos sectores de actividade, o que permitiu realizar uma análise global e eficiente das práticas utilizadas em Portugal, referentes à gestão de benefícios. Participaram treze seguradores neste

O pacote de benefícios que a AXA oferece aos Colaboradores situa-se acima da média no mercado.

ColaboradoresApoio prestadoNúmero de acções desenvolvidas para redução de casos

Avaliação

Encaminha-mento

Informação

Articulaçãocom outrasestruturas

Acompanha-mento

Parecer social

Total

Diligências

18

18

29

22

37

75

40

27

18

42

16

6

31

77

189

267

2008

2009••

2008

2009••

5

22

6

2

20

2

3

8

Problemas apresentados por ColaboradoresNúmero de casos

Saúde

Reforma

Subsídios vários

Pessoal

Júridico/Económico

Total

12

12

56

56

estudo, cujos resultados permitiram conhecer:• a percentagem de empresas do mercado geral e do

sector segurador que possui este tipo de benefícios;

• o tipo de benefícios que os seguradores disponibi-lizam.


Mercado Geral

SectorSegurador

AXA

Complemento de Subsídiode Doença

32% 92%

Plano Médico 80% 92%

Seguro de Acidentes Pessoais 39% 85%

Seguro de Vida 57% 54%

Plano Pensões 33% 85%

Dias de Férias Extra 25% 50%

Subscrições 19% 15%

Educação 39% 23%

Descontos em Produtosda Empresa

57% 77%

Empréstimos/Adiantamentos 29% 54%

Benefícios em caso de extinção de posto de trabalho

14% 15%

Política Automóvel 92% 92%

Todos os Colaboradores dispõem de um manual com a descrição detalhada de cada benefício.

Nota: Desde 2007 que não se verificam empréstimos em situações de doença e urgência do agregado familiar, empréstimos para aquisição de passes sociais, semestrais ou anuais e complementos de reforma por invalidez.

Para Colaboradores com contrato efectivo, a AXA oferece, adicionalmente:

• seguro de educação para garantir, em caso de morte de um Colaborador no activo, um subsídio mensal para os estudos dos filhos até aos 18 anos, de no máximo 250 euros mensais;• complemento de reforma por invalidez;• subsídio de infantário, para apoiar 25% dos custos da mensalidade por cada filho até aos cinco anos, inclusive;• apoio à educação dos filhos até aos 25 anos, para a compra de livros, até 78 euros no caso do ensino universitário;• empréstimos em situações de doença e urgência do agregado familiar até 10 000 euros;• empréstimo para a aquisição de passes sociais, como incentivo à utilização dos transpor tes públicos;• prémio de antiguidade (100% do vencimento mensal) para Colaboradores com 30 anos de trabalho na empresa.

Para todos os Colaboradores, independentemente do tipo de contrato e da antiguidade na empresa, a AXA oferece:

• desconto de 70% em seguros próprios do ramo automóvel, no caso de primeiro veículo e de 40% no caso do segundo veículo;• seguro de saúde extensível ao agregado familiar;• subsídio de funeral;• check-up que contempla exames que vão para além dos obrigatórios pelo Contrato Colectivo de Trabalho;• assessoria jurídica de apoio, esclarecimento de dúvidas e informação.

Benefícios aos Colaboradoresa tempo inteiro

Custo total*

2007 2008 2009

Seguro de educação 4 4 4

Subsídio de infantário 76 76 85

Apoio à educação dos filhos até aos 25 anos

27 27 25

Prémio de antiguidade 14 39 93

Total 121 146 207

LA3

* Unidades: Milhares de Euros


5.4. COMUNICAÇÃO INTERNA: POR UMA CULTURA DE DIÁLOGOO sucesso da comunicação interna está sujeito a mui-tos factores, entre os quais a disponibilidade para o diálogo, a eficácia dos canais escolhidos – acessibili-dade, frequência, qualidade, oportunidade – e, de um modo geral, a cultura vivida na empresa. A abertura ao diálogo é um valor de base da filosofia da AXA na sua relação com as pessoas. A disponibilidade do Presi-dente para encontros periódicos com os Colaborado-res não podia espelhar melhor esta postura.

A fim de analisar a percepção dos Colaboradores so-bre a eficácia dos canais de comunicação existentes e a qualidade dos conteúdos, foi lançado um inquérito online junto de todos os Colaboradores para conhecer a sua opinião acerca da estratégia de comunicação interna.

PRINCIPAIS RESULTADOS DO BARóMETRO DE COMUNICAÇÃO INTERNA

• Os Colaboradores avaliam a comunicação interna globalmente de uma forma muito positiva (90%).

• A informação difundida internamente é percepciona-da como “fiável, transparente e clara” pela grande maioria dos Colaboradores (87%).

• 95% dos inquiridos identificam como principal be-nefício da comunicação interna o facto de ajudar a melhor “Conhecer a empresa”.

• Relativamente aos suportes de comunicação, a sa-tisfação global é positiva, sendo o Desktop – diário de notícias online – e o Portal My AXA – intranet – os meios de comunicação privilegiados e preferidos (96 e 91% de respostas positivas, respectivamen-te).

BARóMETRO DECOMUNICAÇÃO INTERNA

Há um elevado investimento em criar soluções inova-doras de comunicação para que todos os Colaborado-res estejam unidos em torno de um objectivo comum e conheçam a evolução e o posicionamento da empre-sa. É necessário que, por um lado, a empresa chegue a cada um, passando uma mensagem clara acerca dos temas referentes ao negócio e que, por outro, as pessoas se sintam próximas umas das outras, sem barreiras.

• O suporte “cartazes”, apesar de apresentar uma sa-tisfação global (80% respostas positivas), é o que suscita mais sugestões de melhoria/evolução, no-meadamente em relação aos espaços comerciais.

• “Estratégia e resultados” estão entre os temas que mais satisfazem os Colaboradores de um ponto de vista comunicativo, tal como a “mobilidade interna” e o “AXA Brand Spirit”.

• A AXA Magazine – a revista interna da empresa – é muito apreciada por 90%, relevando-se como um meio de comunicação a manter.

69%7%

3%

21%

Satisfação global de comunicação interna da AXA

Muito satisfeito

Satisfeito

Pouco satisfeito

Insatisfeito

••••


NS/NR

Muito infatisfeito

Insatisfeito

Pouco satisfeito

Satisfeito

Muito satisfeito

••••••

Nível de satisfação global relativamente aos diversos suportes (%)

Blog

Magazine

Portal My AXA

Desktop

Newsletter Virar a Empresa para o Cliente

Cartazes

DIS em Directo Newsletter online semanal

VVQQVídeo Vai Quem Quer

12 33 43 9

3

2

10

4

7

55

2

64 26

61 30

67 29

63 15

66 14

66 19

57 22

9

10

6

6 13

A partir destes resultados, delineou-se um plano de acção assente nos seguintes pilares:

• a comunicação interna é um vector da cultura da empresa, em linha de conta com os valores, as atitudes e a reputação interna;

• a comunicação interna tem um papel estratégico e deve estar perfeitamente alinhada com o negócio;

• em períodos de crise, a comunicação ganha particular relevo na missão de assegurar informação esclarecedora e o envolvimento dos Colaboradores;

• a comunicação interna deve acompanhar a evolução da cultura da empresa, inovando e desenvolvendo novos formatos de comunicação.

Nota: Em alguns casos a soma das percentagens não é igual a 100%, devido aos arredondamentos, para uma mais fácil e perceptível exposição.

Ao responder ao Inquérito de Transportes, de 7 a 22 de Janeiro,

estará a ajudar-me a saber se a AXA reduziu o seu peso COem relação ao ano passado. Suba para a balança de CO :

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101AXA > Comunicação interna: por uma cultura de diálogo 101

TV AXA: UMA NOVA DINÂMICA DE COMUNICAÇÃO

A TV AXA é a mais recente aposta para a comunicação interna, a fim de dinamizar e potenciar a divulgação de informação. A criação deste canal foi, aliás, uma das oportunidades de inovação sugeridas pelos Co-laboradores no Barómetro de Comunicação Interna. Neste projecto, a AXA conta com a parceria do Diário Económico, responsável por fornecer informação de natureza económica e financeira.

Considerou-se que este suporte multimédia é uma fer-ramenta muito eficaz para:• dinamizar e reforçar a cultura corporativa;

• comunicar o negócio, nas vertentes informação e envolvimento.

O dinamismo deste canal resulta sobretudo dos vários formatos e tipos de conteúdos que se podem publicar, nomeadamente imagens, vídeos e animações diver-sas. A ambição de estender este suporte, numa segunda fase, à comunicação externa – nos espaços comer-ciais da AXA e através dos AGE – faz parte da decisão de se investir neste novo meio de comunicação.

Conteúdos internos da TV AXAEm termos de conteúdos, é um canal interessante, pois permite a divulgação de conteúdos diferentes e em simultâneo, uma vez que o ecrã está dividido em várias frames:− reportagens de eventos;− cultura organizacional: atitudes, valores;

− aniversário dos Colaboradores;− principais indicadores de negócio: Scope Cliente, novos Clientes, adesões AXAnet, indicadores de mercado;− próximos eventos/campanhas/ acções a decorrer na empresa;− destaques com vídeos ou reportagens temáticas;− novos produtos e/ou serviços;− grandes conquistas: prémios, resultados;− informação de bolsa e económica.


PORTAL MY AXA: O ELEITO DOS COLABORADORES

O portal interno permanece o meio de comunicação e a ferramenta de trabalho por excelência dentro da em-presa. No barómetro, foi considerado o canal preferido de quase 100% dos Colaboradores, o que demonstra que este meio de comunicação, quando bem desen-volvido e gerido, tem claros benefícios do ponto de vista da acessibilidade, da transversalidade dos con-teúdos e das funcionalidades que oferece.

Média de visitas diárias Desktop Notícias: 1.200

Portal My AXA: 7.200

DIáLOGO COM O CONSELHO EXECUTIVO

Vídeo Vai Quem Quer (VVQQ)

Tal como o nome sugere, os Colaboradores podem encontrar-se com os membros do Conselho Executivo uma vez por mês, à sexta-feira, para conhecer temas que estejam na agenda da empresa pela sua impor-tância ou actualidade.

Nestes encontros – realizados em simultâneo através de videoconferência nos edifícios centrais do Porto e de Lisboa (Campo Alegre, Marquês de Pombal e En-treposto) – os Colaboradores têm a oportunidade de dialogar com os membros do Conselho Executivo, faci-litando-se o esclarecimento de dúvidas e a expressão de opiniões e expectativas. Para o Conselho Executivo trata-se de uma oportunidade de interacção directa com os Colaboradores, para os ouvir e para aprofun-dar ou esclarecer temas de interesse para a vida da empresa. Para além disso, estas reuniões têm a virtu-de de fomentar o fortalecimento do sentido de equipa e da cultura da empresa. Para os Colaboradores que não têm possibilidade de assistir presencialmente, é sempre publicado na intranet o resumo de cada VVQQ.

103AXA > Comunicação interna: por uma cultura de diálogo 103

Porta Aberta… à conversa com o Presidente

João Leandro, o Presidente do Conselho Executivo, visita periodicamente as diversas áreas da empresa para conversar com os Colaboradores. Trata-se de um modelo de diálogo informal, com claros benefícios para a aproximação entre os Colaboradores e a gestão de topo e, consequentemente, para o fortalecimento da cultura da empresa e da união das pessoas em torno dos objectivos principais da empresa.

Em 2009, o Presidente encontrou-se com as seguin-tes equipas:

VVQQSessão/Mês

Tema

Fevereiro

- Resultados do Grupo AXA 2008 - Resultados dos Innovation Awards- Scope Colaborador 2008

Março - Direcções Regionais

Abril - A AXA e a crise: o que precisa de saber

Maio - AXAnet: O seu espaço online disponível 24h/7dias

Junho- Lançamento do Relatório de Sustentabilidade- Barómetro Comunicação Interna

Julho- Conduta de mercado: o novo quadro legal e as nossas respostas: Fiável, Disponível, Dedicado- Reclamações e Provedor do Cliente

Setembro

- Claims Day - Um evento além fronteiras - Apresentação do modelo de evolução na profissão de Sinistros- Shareplan 2009

Outubro

- Apresentação das alterações ao Modelo de Governo do Grupo AXA- Responsabilidade Corporativa da AXA

Novembro - Resultados e Perspectivas AXA

Dezembro - Momentos AXA 2009

Back Office Operacional

Clientes e Parceiros Estratégicos

Contabilidade

Contact Center Distribuidores

Corporate

Inspecção Administrativa (INA)

Logística (Porto)

Particulares

Produção (Lisboa e Porto)

RH Administração

RH Consultoria

Sinistros Automóvel

Sinistros Patrimoniais

Sinistros Pessoais


“Vou ter de perder horas para resolver isto...”

Procuramos dar conveniência em momentos de inconveniência.

Muitos dos impactos da actividade estão ligados à escolha dos Fornecedores, desde a compra do papel à contratação de presta-dores de serviço na gestão dos sinistros. É dever da AXA incluir critérios de responsabi-lidade social nesta escolha e ser um Cliente responsável e promotor da sustentabilidade na cadeia de valor.



1086. Responsabilidade na relação com os Fornecedores

109_ 111_

Levar a Responsabilidade Corporativa aos FornecedoresFormação para a equipa de Procurement

6.1. LEVAR A RESPONSABILIDADE CORPORATIVA AOS FORNECEDORES

Nos contratos celebrados com os Fornecedores a partir de 2006, foi incluída uma cláusula específica sobre responsabilidade social, baseada nos pressu-postos da Organização Internacional do Trabalho e nos dez princípios do Pacto Mundial, assinados pelo Grupo AXA. Estes critérios são agora reforçados com a menção à política de Responsabilidade Corporativa nos contratos.

A aceitação da cláusula obriga os Fornecedores a te-rem uma conduta em conformidade com esta políti-ca, mas também exige que a AXA apoie as empresas prestadoras para que estas melhorem as suas práti-cas. No caso de um Fornecedor não cumprir os princí-pios defendidos e não mostrar intenções de melhorar as suas práticas, o contrato em causa poderá vir a ser rescindido.

A AXA comprometeu-se a exercer uma política de res-ponsabilidade para com os seus Fornecedores, que privilegia o desenvolvimento de relações de qualidade e de cordialidade duradouras e que integra critérios de Responsabilidade Corporativa.

Esta abordagem desempenha um papel importante na gestão de risco da empresa, ao mesmo tempo que incentiva a busca de soluções mais inovadoras e sus-tentáveis por parte dos Fornecedores. É ambição da AXA poder contribuir para generalizar cada vez mais a sustentabilidade na sua cadeia de valor.

Código deontológico da AXA exige conduta rigorosa

A empresa comprometeu--se a reger a sua postura com discrição, equidade,

neutralidade, transparência e rastreabilidade.

CLáUSULA DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NOS CONTRATOS

* Esta percentagem relaciona-se com o facto de terem sido acordados contratos-tipo com grandes Fornecedores internacionais que não eram passíveis de alterações ou introduções de cláusulas especiais.

Nota: Os critérios de avaliação de Fornecedores não se limitam aos Direitos Humanos, abrangendo todos os critérios de Responsabilidade Corporativa do Grupo AXA.

HR2

Empresas / Fornecedores contratados

2007* 2008 2009

Total 33 24 45

Empresas / Fornecedores contratados que incluam critérios ou avaliação de Direitos Humanos

2007 2008 2009

Percentagem 64* 100 100

109AXA > Levar a Responsabilidade Corporativa aos Fornecedores 109

Para determinar com eficácia quais os principais ris-cos e oportunidades associados a cada categoria de Fornecedor, o Grupo AXA criou uma equipa de trabalho responsável por desenvolver um programa informáti-co de assessment chamado Ecovadis, com o fim de avaliar os Fornecedores do ponto de vista ambiental e social. Estes devem preencher 24 indicadores de desempenho, que abrangem critérios referentes à sua Responsabilidade Corporativa: práticas ambientais, práticas no local de trabalho, integridade no negócio e cadeia de Fornecedores.

Em função desse preenchimento, o programa gera uma avaliação de risco numa escala de 1 a 5, articula-da com uma identificação dos pontos fortes e fracos, aportando, deste modo, informação relevante à toma-da de decisão da AXA.

Em 2009, foi iniciada a fase de teste dos questio-nários, para a qual cada país associado ao projecto convidou dois Fornecedores a participar. Em Portugal, o assessment de teste foi desenvolvido com uma em-presa do sector das tecnologias de informação e outra na área da distribuição especializada. Em 2010, se-guir-se-á uma apresentação conjunta dos resultados, a partir da qual se esboçará um plano de acção com vista à melhoria do desempenho.

Em paralelo, o Grupo AXA lançou um outro projecto de avaliação, o Suppliers Performance Management, para aferir de forma continuada o desempenho de Fornece-dores mais importantes de cinco áreas consideradas fundamentais para o negócio da AXA:Software, Compra de Meios de Marketing, IT Offshore, Impressão & Envio e Viagens.

Na avaliação, estão contemplados cinco critérios:- inovação;- qualidade de serviço;- gestão de risco, que inclui os aspectos: risco financeiro, risco técnico, risco de Responsabilidade Cor- porativa;- relacionamento;- gestão de custos.

PROJECTO-PILOTO DE AVALIAÇÃO: ECOVADIS

Na área do Procurement, 2009 foi um ano de arranque na avaliação sistemática das práticas de Responsabilidade Corporativa dos Fornecedores, até porque não é algo que se decrete. Têm de ser criadas relações de parceria e há que promover o envolvimento de todos, de forma a que a Responsabilidade Corporativa seja entendida pelos Fornecedores como algo positivo.

ABÍLIO MEIRELESprocurement

—

POR UMA AVALIAÇÃO CONTÍNUA DOS FORNECEDORES

Em Portugal, este novo projecto vai começar por ser aplicado a um Fornecedor na área das tecnologias de informação, encontrando-se os outros quatro ainda por definir.


6.2. FORMAÇÃO PARA A EQUIPA DE PROCuREMENTPROCUREMENT PROFESSIONAL COLLEGE DA AXA

O Grupo AXA desenvolveu um programa de formação específico para reforçar as competências dos Cola-boradores responsáveis pela área de Procurement e promover a inovação. As linhas de orientação defini-das para o curso prendem-se com a gestão da relação com Fornecedores e a gestão do risco, tratando-se, precisamente, de uma área na qual é importante sa-ber avaliar as práticas dos Fornecedores e fomentar a melhoria do seu desempenho. Dada a necessidade de se conhecer bem a Responsabilidade Corporativa e a conduta da AXA neste âmbito, este conteúdo faz igualmente parte do programa formativo.Simultaneamente, pretende-se que este curso contri-bua para aumentar a retenção de talentos e a satisfa-ção dos Colaboradores. Em 2009, a equipa de Procurement da AXA Portugal participou nesta formação.

FORMAÇÃO DISTINGUIDACOM PRéMIO

A qualidade deste programa de formação foi distingui-da pelo The CIPS Supply Management Awards 2009, no âmbito do qual a formação venceu o prémio interna-cional na categoria Best People Development Initiative.

A CIPS – Chartered Institute of Purchasing and Supply é uma organização internacional dedicada à promoção e oferta de serviços na área de compras.

Este curso faz parte da estratégia da empresa, enquanto medida de apoio para alcançar os objectivos de negócio delineados no âmbito da Ambição AXA.

111AXA > Levar a Responsabilidade Corporativa aos Fornecedores 111

“Gostava de viver numa sociedade com menos exclusão. que tempos se aproximam?”

Ajudamos a preparar a sociedadepara um desenvolvimento mais promissor.


Partindo da sua preocupação com a exclu-são e as crescentes desigualdades sociais, a AXA ambiciona contribuir para o desenvol-vimento mais harmonioso da sociedade. Por isso, criou uma cultura que fomenta o volun-tariado dos Colaboradores junto da Socie-dade, na qual desenvolve a sua actividade. Está também empenhada em partilhar a sua experiência de negócio para ajudar a uma melhor compreensão dos riscos que se co-locam a cada indivíduo e à sociedade, como um todo.


1157. Responsabilidade para com a sociedade

116_ 119_ 121_ 123_

Barómetros AXA: pela partilha de conhecimentoO apoio às microfinançasA Fundação AXA Corações em Acção: solidariedadeOutras iniciativas de apoio à sociedade


7.1. BARóMETROS AXA: PELA PARTILHA DE CONHECIMENTOO Barómetro Reforma, lançado pela primeira vez em 2004, e o Barómetro de Prevenção Rodoviária têm como objectivo retribuir à sociedade parte do valor que esta oferece, tendo em consideração a estrutura mutualista que caracteriza a actividade seguradora. Esta é a contribuição da AXA, enquanto empresa cida-dã orientada para todos, com o fim de partilhar conhe-cimento em proveito de um futuro melhor.

Luís CervantesDirector-Geral da AXA Portugal explica a relevância destes estu-dos para o negócio e para a sociedade.

ENTREVISTA

Por que razão investe a AXA nos barómetros?

Porque são áreas de intervenção que estão no centro da actividade seguradora (reforma e prevenção rodo-viária). São instrumentos que, pela sua estatística e por serem feitos em vários países, avaliam o compor-tamento dos consumidores de forma comparativa, ajudando-nos a ajustar os produtos e os serviços às reais percepções e necessidades dos consumidores.

O que vêm os barómetros acrescentar ao conhe-cimento já existente em matéria de Reforma e de Prevenção Rodoviária?

Vêm acrescentar a possibilidade de continuar a análi-se ao país e de fazer benchmark sem enviesamento.

Há uma preocupação do Grupo em garantir uma utilização prática deste

instrumento.

Acha que os barómetros têm ajudado as entida-des públicas na reflexão e adaptação de estraté-gias ou acções de melhoria?

Essencialmente, os barómetros ajudam a despertar a reflexão e a alavancar o diálogo e potenciais iniciativas com entidades independentes.

O Grupo AXA avalia o modo de trabalhar de cada empresa e divulga os barómetros? Como tem sido o desempenho da AXA Portugal?

Há uma preocupação do Grupo em garantir uma uti-lização prática deste instrumento. Em Portugal, a ca-pacidade de iniciativa tem sido muito bem avaliada. Conseguimos o destaque destas iniciativas no tema do dia dos órgãos de comunicação social.

117AXA > Barómetros AXA: pela partilha de conhecimento 117

SOBRE O AXA BARóMETRO REFORMA

O diagnóstico sobre a evolução das pensões de refor-ma no futuro há muito que está feito: a diferença entre o último salário que se auferiu e a primeira pensão po-derá oscilar entre 40% e 60%. A alteração das regras da Segurança Social, o aumento da esperança média de vida e o envelhecimento da população vieram tor-nar insustentável que o Estado garanta reformas ade-quadas e equiparadas às que são agora oferecidas. Por isso, é urgente que cada português comece a pou-par. Esta é a problemática na qual assenta a questão da continuidade das receitas.

Desde que foi criado, o AXA Barómetro Reforma tem vindo a contribuir com as suas conclusões para lan-çar luz sobre este desafio, que diz respeito a toda a sociedade.

“O sector segurador e financeiro deve ser capaz de mostrar a perda de rendimento face à situação de reforma, para criar nas pessoas a consciência da diferença e o alerta para que comecem a preparar uma reforma com tempo. Reforma, por definição, é ‘Mudança para Melhor’. Deve ser esse o seu objectivo.”Luís Cervantes, Director-Geral da AXA Portugal

CONFERêNCIA “PREPARAR A REFORMA”

A experiência ganha pela AXA enquanto especialista da reforma e investigadora desta temática leva-a a es-tar presente em iniciativas de reflexão e debate como a que aconteceu no final de 2009, a conferência “Pre-parar a Reforma”, realizada no âmbito do 1.º Fórum Poupança e Investimento. No papel de orador convida-do, Luís Cervantes, Director-Geral da AXA Portugal, es-clareceu a importância da necessidade das pessoas preverem uma forma de fazer face ao risco de um futu-ro financeiro precário, deixando bem claro onde está o desafio: “A grande dificuldade é convencer as pessoas que poupar para a reforma é uma emergência”.

UM NOVO ESTUDO: AXA BARóMETRO DE PREVENÇÃO RODOVIÁRIA

Lançado em 2004 pela AXA França, o AXA Barómetro de Prevenção Rodoviária foi alargado, pela primeira vez, a nove países europeus – Portugal, Alemanha, Bélgica, Espanha, Irlanda, Itália, Luxemburgo, Reino Unido e Suíça. Os resultados do estudo referentes a 2008 foram integralmente divulgados no início de 2009. A importância do estudo levou a que entidades de referência nacional estivessem presentes.


Tal como o AXA Barómetro Reforma, o Barómetro de Prevenção Rodoviária 2008 tem também como objecti-vo a partilha da experiência da AXA numa matéria que carece ainda de um trabalho sistematizado ao nível da prevenção, sobretudo no âmbito comportamental.

Assim, o que a empresa se propôs a fazer através des-te novo estudo foi, por um lado, compreender melhor os comportamentos dos condutores ao volante e as percepções que têm do risco na estrada, com o objectivo de vir a sensibilizar os cidadãos para a necessidade de uma condução segura e, por outro, valorizar a ofer-ta de seguro automóvel com propostas de valor no âm-bito da segurança rodoviária.

PRINCIPAIS CONCLUSõES: “O qUE SE DIz é DIFERENTE DO qUE SE FAz”

O estudo é o mais recente trabalho de análise nes-ta área em Portugal, contribuindo os seus resultados para trazer novas informações sobre os comporta-mentos dos condutores portugueses. Aqui ficam as principais conclusões:

• os portugueses inquiridos identificam os perigos e usam o cinto de segurança, mas desrespeitam os limites de velocidade e desconhecem as regras do Código da Estrada;

• entre os vários comportamentos de risco na estra-da, a desconsideração pela distância de segurança entre veículos em alta velocidade é para os con-dutores portugueses entrevistados a atitude mais perigosa (86%). No entanto, 27% admitem cometer essa infracção, sendo a média europeia de 21%;

• atender o telemóvel sem kit mãos-livres é visto pe-los entrevistados como o segundo maior risco na estrada (85%), embora 31% admitam fazê-lo;

Metodologia: o estudo totalizou 7.224 entrevistas, a 800 condutores de cada nacionalidade, com 18 anos

ou mais, com carta de condução e que conduziram pelo menos uma

vez nos 12 meses precedentes à realização do inquérito.

• sem contra-sensos, os condutores nacionais situam--se, no contexto deste inquérito, entre os europeus mais respeitadores do uso de cinto de segurança e admitem que a sua não utilização representa um dos maiores perigos para quem conduz na estrada (82%);

• em relação aos limites legais de consumo de álcool, apenas 25% dos condutores mostraram ter conheci-mento do que vem estipulado na lei;

• é dentro das localidades que os portugueses pa-recem arriscar mais, na medida em que 85% dos inquiridos admitem passar os semáforos com a luz amarela e exceder os limites de velocidade: 60% excedem os limites legais dentro das localidades e 51% nas auto-estradas, quando a média europeia é mais baixa, situando-se nos 43 e 35%, respecti-vamente.

ACEDA AO ESTUDO AXA BARÓMETRO DE PREVENçãO RODOVIÁRIA 2009

OJE Tiragem: 25700

País: Portugal

Period.: Ocasional

Âmbito: Economia, Negócios e.

Pág: X

Cores: Cor

Área: 28,37 x 15,87 cm²

Corte: 1 de 1ID: 23015188 05-12-2008 | PPR

SÓ 4 EM CADA 10 TRABALHADORESPOUPA PARA A REFORMA

Apesar de assumirem umagrande preocupação com asnotícias recorrentes de insus-tentabilidade da Segurança

Social e de previsíveis cortes derendimento após a reforma, os por-tugueses que actualmente estão noactivo não demonstram grandeapetência para começar individual-mente a preparar financeiramente asua reforma. Em Portugal, apenas 4em cada 10 trabalhadores já o faz,segundo revelou a última edição doAXA Barómetro Reforma, estudo queanualmente a seguradora AXA leva acabo em 26 países para aferir o graude preparação e sensibilização dosdiferentes povos à temática da refor-ma. Em 2006, o mesmo estudo re-velava que apenas 37% dos traba-lhadores portugueses já começara apreparar por sua conta um comple-mento de reforma. Em 2007 essa per-centagem subiu para os 40%, masestá longe de chegar aos índices deoutros países comparados no mesmoestudo, onde a Europa Central e doNorte ganha vantagem. Entre os por-tugueses que continuam sem tomarqualquer atitude nesse sentido, é fre-quente encontrar adeptos dessa

solução, mas geralmente remetidapara mais tarde. E o AXA BarómetroReforma revela que é para depois dos45 anos que muitos desses portugue-ses estão a adiar a iniciativa decomeçar a poupar por conta própriapara a reforma.

Ainda assim, 70% dos trabalha-dores portugueses revelava já nesseestudo estar consciente de que a re-forma irá significar uma redução noseu rendimento e 50% dos inquiri-dos reconheceram mesmo que essaprevisão significará uma deterio-ração do seu nível de vida. Mas oEstado continua a ser a esperança damaioria dos portugueses e é nele quemuitos depositam a única esperançade rendimento após o fim da vidaactiva.

Facto realçado no estudo conduzi-do pela AXA foi o desconhecimentodos portugueses em relação ao valorconcreto da sua reforma futura.Apenas 16% dos portugueses no acti-vo diz ter noção do valor que oespera na sua reforma, quando a es-magadora maioria dos trabalhadoreslusos vive na ignorância do que seráo seu rendimento financeiro após àpassagem à reforma.

Badaladas Tiragem: 12000

País: Portugal

Period.: Semanal

Âmbito: Regional

Pág: 36

Cores: Preto e Branco

Área: 27,47 x 31,36 cm²

Corte: 1 de 1ID: 23408534 09-01-2009

www.axa.pt/docs/prevencao-rodoviaria/estudo-abpr-completo.pdf

Nas economias desenvolvidas, o microsseguro está também a ganhar um papel de relevo, não só como meio de inclusão, mas também como apoio a micro-empreendedores. Consciente desta visão, a AXA de-cidiu juntar-se, em 2009, à Associação Nacional de Direito ao Crédito (ANDC), no âmbito do seu programa de microfinanças, para dar o contributo na área da pro-tecção financeira aos microempresários, ajudando-os a iniciar os seus projectos de forma mais protegida. No protocolo assinado pelas duas entidades, o apoio assumido traduz-se na criação de um pacote de se-guros na área automóvel, multirriscos, vida e saúde, com uma redução de 50% do prémio, associado ao microcrédito concedido aos candidatos a microempre-sários. Para além do desconto oferecido, um dos aspectos facilitadores é a possibilidade dos tomadores dos se-guros poderem fraccionar o prémio em pagamentos

Luís CervantesDirector-Geral da AXA Portugal explica em que medida este estudo contribuiu para a reflexão da prevenção rodoviária em Portugal.

O histórico de elevados índices de sinistralidade em Portugal motivou a realização de muitos estu-dos sobre o comportamento dos automobilistas e a origem dos sinistros. Em que medida veio este estudo lançar nova luz sobre esta matéria?

Um dos benefícios deste estudo é tratar-se do traba-lho mais recente realizado em Portugal sobre esta te-mática. Por isso, encontramos já opiniões que revelam a melhoria das infra-estruturas e que realçam proble-máticas mais recentes, como a prevenção rodoviária dentro das cidades que está relacionada com o exces-so dos limites de velocidade e com os atropelamen-tos, por desrespeito da paragem ou abrandamento indicada pelo semáforo amarelo. Estes temas são o maior factor de inovação.

119AXA > O apoio às microfinanças 119

Considerando que os seguros automóveis perfa-zem uma grande fatia das apólices, esse facto tem sido aproveitado para dar conhecimento do estudo aos Clientes?

Mais do que divulgar o estudo, o importante é sensi-bilizar os Clientes com produtos concretos, estando estas acções inseridas no compromisso da política de prevenção e segurança rodoviária da AXA Portugal.Aquando do lançamento dos resultados do Barómetro, lançámos um produto inovador no mercado português – o seguro automóvel “Táxi Condução Segura”, que ajuda os Clientes a terem uma atitude de prevenção face à condução sob o efeito do álcool, uma vez que lhes facultamos a possibilidade de chamar um serviço de táxi, gratuitamente.

7.2. O APOIO àS MICROFINANÇAS

trimestrais, uma vantagem real para quem inicia um negócio e dispõe de pouca liquidez. Se esta modali-dade tiver sucesso, a AXA compromete-se a introduzir um fraccionamento mensal.

Com esta iniciativa, a AXA tornou-se o primeiro segu-rador em Portugal a actuar na área das microfinanças.


Emmanuel LesueurDirector-Geral de Oferta explica por que razão se empenhou a AXA nesta área.

ENTREVISTA

Por que razão decidiu a AXA actuar no contexto das microfinanças?

Queremos fazer parte da solução e não do problema. Queremos sobretudo sensibilizar os microempresá-rios para a necessidade de estarem protegidos, por-que quando assumem um empréstimo e por alguma razão algo corre mal (acidente de trabalho, roubo no estabelecimento, etc.), ficam numa situação muito fragilizada e complicada. Assim, com este pacote de seguros têm a garantia de que estão segurados e que podem enfrentar o desafio económico a que se pro-põem com maior tranquilidade.

O que esperam deste investimento?

Vem acrescentar a possibilidade de continuar a análi-se ao país e de fazer benchmark sem enviesamento.

Como vê o futuro do microsseguro em Portugal?

Para desenvolvermos o microsseguro, é preciso re-pensar o próprio produto, em todos os aspectos: des-de como fazer a distribuição da oferta, concretizar a proposta, emitir o contrato, cobrar o prémio, etc. É fundamental revolucionar toda a cadeia de valor. O mi-crosseguro exige este tipo de mudança e adaptação.

“O Grupo AXA já tem um histórico nesta área. Juntaram-se aqui as preo-cupações de duas entidades, a AXA e a ANDC.Temos a percepção de que os seguros são mesmo uma necessidade. Por isso, estamos conscientes de que vamos ter um trabalho de sensibilização junto dos microempreendedores para que percepcionem não só a impor-tância de se protegerem, mas também que este produto tem condições mais favoráveis que os seguros habituais.Reconhecemos que ainda há resistência, que os seguros ainda são en-carados com desconfiança, mas acreditamos que com pedagogia vamos conseguir vencê-la.”

José CenteioSecretário-Geral da ANDC comenta a associação da AXA ao projecto de apoio aos microempresários.

121AXA > A Fundação AXA Corações em Acção: solidariedade 121

O ano de 2008 foi marcado pela redefinição da gestão do voluntariado, com o arranque do ambicioso pro-jecto Banco de Tempo. Tendo por base uma filosofia idêntica à de um banco comum, este instrumento de gestão tem como única moeda de troca o Tempo e os “Corações” dos Voluntários que, ao investir no Banco do Tempo, têm como retorno acções de solidariedade, organizadas pela Fundação AXA Corações em Acção, onde podem gastar as suas horas, saldando assim o tempo depositado.

Em 2009 passou a ser possível registar no Banco de Tempo a participação activa nas causas humanitárias apoiadas pela Fundação, dos Voluntários parceiros, Consultores, Distribuidores, familiares e Colaborado-res em situação de reforma.

7.3. A FUNDAÇÃO AXA CORAÇõES EM ACÇÃO: SOLIDARIEDADEFAzER O BANCO DE TEMPO CRESCER

O Banco de Tempo está entre as 100 melhores iniciativas de Responsabilidade Corporativa da AXA, a nível mundial.

SAIBA MAISRELATÓRIO E CONTAS DA FuNDAçãO AXA CORAçÕES EM ACçãO 2009

http://www.axa.pt/RC2009-Fundacao-AXA-Coracoes-em-Accao.pdf


“CORAÇõES SEM FRONTEIRAS” PARA CHEGAR A TODO O PAÍS

A ENERGIA DA FUNDAÇÃO AXA EM NÚMEROS

Outro marco de 2009 foi o programa “Corações sem Fronteiras”, com a finalidade de levar a solidariedade da Fundação AXA a todo o país, envolvendo os gesto-res e equipas dos 20 espaços comerciais da AXA, de Norte a Sul do país, e o parceiro AXA Assistance.

Com um plafond de 1.000 euros atribuído a cada lo-cal, a forma de apoiar foi personalizada tendo em con-ta as necessidades apuradas localmente pelos gesto-res. Assim, um significativo número de instituições de solidariedade social, fora dos grandes centros Lisboa e Porto, foram apoiadas através deste programa, que permitiu minorar um pouco as dificuldades agravadas pela actual crise social. Ao mesmo tempo, este mo-delo vem fomentar o voluntariado responsável – a pri-meira missão da Fundação –, a proximidade entre as pessoas da empresa e o espírito de equipa, aspectos que contribuem para o bom funcionamento de uma organização e o bem-estar dos Colaboradores.

903 Voluntários registados no Banco de Tempo, dos quais 399 são Colaboradores AXA

12.754 horas de voluntariado

82 instituições apoiadas

452 acções de solidariedade

Foram mobilizados 180 Voluntários para entregar bens de primeira necessidade a 22 instituições de solidariedade

social, em todo o país.

COM OS OLhOS POSTOS EM 2010

123AXA > Outras iniciativas de apoio à sociedade 123

Em 2010, haverá um novo projecto estruturante da Fundação AXA Corações em Acção, relacionado com o apoio à formação das próprias Instituições Particu-lares de Solidariedade Social (IPSS), uma carência frequentemente detectada ao nível da gestão e da administração destas entidades e que, muitas vezes, gera riscos para a sua sustentabilidade organizativa e financeira.

Principais investimentos e apoios na Comunidade (áreas)

2007 2008 2009

Custo* N.º acções



Cultural 253 6 315 7 262 6

Social 13 5 1,5 2 3 4

Ambiental 0,4 1 0,9 1 0 0

Desportiva 653 34 1.048 29 1.362 46

Outras 7 7 11 5 10 11

* Unidade: Milhares de Euros

EC8

7.4. OUTRAS INICIATIVAS DE APOIO à SOCIEDADEPROJECTO-PILOTO: POLÍCIA AUTOMÁTICO

O risco de roubo é uma das coberturas mais frequen-tes nos seguros contratados, o que leva os segura-dores a investirem na análise e minimização deste tipo de risco. Nesse sentido, a AXA associou-se, jun-tamente com mais 17 seguradores, a um projecto das autoridades policiais (PSP e GNR) para a prevenção da criminalidade, no contexto do roubo de automóveis. O protocolo assinado com o Ministro da Administração Interna prevê, numa primeira fase, a oferta por parte dos seguradores de 20 aparelhos de leitura rápida de matrículas que detectam a passagem de viaturas da-das como roubadas.

“Os desafios ambientais são do tamanho do mundo.”

Empenhamo-nos diariamente em contribuir para as soluções.


A AXA está consciente do papel que desem-penha em sensibilizar os seus stakeholders para a protecção do ambiente, em contribuir para a compreensão dos riscos ambientais globais e em ajudar a combater as altera-ções climáticas e outros problemas de or-dem ambiental. É também inerente à política de Responsabilidade Corporativa a redução dos impactos directos causados pela em-presa, através de uma gestão criteriosa das emissões, dos resíduos e do consumo de re-cursos naturais.


1278. Responsabilidade para com o ambiente

128_ 130_ 131_ 135_

Como lidar com o maior risco: as alterações climáticas?Compromissos com entidades para a protecção ambientalAs boas práticas ambientais dentro da empresaMais sustentabilidade ambiental através da oferta de produtos


8.1. COMO LIDAR COM O MAIOR RISCO: AS ALTERAÇõES CLIMÁTICAS?Neste momento, o maior risco que o planeta enfren-ta é o impacto resultante das alterações climáticas. Trata-se de um enorme problema ambiental, mas não só. Na verdade, trata-se também de um risco mais amplo para a sociedade como um todo.Os negócios não podem ter sucesso em sociedades que falham e, de facto, os seguradores estão entre as primeiras empresas a sofrer as consequências quan-do isso acontece. Por esta razão, este sector deve fazer muito mais do que apenas adaptar-se: deve ser proactivo na limitação do risco das alterações climá-ticas.

O Grupo AXA adoptou vários princípios de acção para ajudar a combater as alterações climáticas e os seus efeitos:

• a investigação é uma necessidade prioritária, por-que para proteger o mundo de amanhã é preciso investir hoje. Por isso, em 2008 foi criado o AXA Research Fund, um programa de apoio de 100 mi-lhões de euros, durante cinco anos, para compre-ender melhor os riscos e encontrar soluções para os prevenir nas seguintes áreas: saúde, ambiente, economia e trabalho. Na fase inicial de atribuição de fundos, a área ambiental foi das primeiras a ser contemplada;

• alertar o governo e as autoridades locais para os novos riscos e recomendar soluções de reforço das políticas de prevenção, tais como a adopção de pla-nos de prevenção para o risco de inundações;

• promover o comportamento responsável junto do público e dos Colaboradores através da educação para a prevenção de riscos. A criação de seguros “verdes” é prioritária, como por exemplo a redução de prémios para seguros de habitação, no caso de Clientes com práticas eficientes do ponto de vista energético;

• participar em todas as iniciativas que contribuam, directa ou indirectamente, para minimizar os riscos ambientais e proteger a biodiversidade;

• melhorar a qualidade da informação fornecida aos investidores, apoiando a estandardização da in-formação, no sentido de encorajar o investimento responsável e fomentar a criação de uma economia de baixas emissões. Como membro do Carbon Dis-closure Project, a AXA promove a transparência e a acessibilidade à informação sobre os riscos e as oportunidades relacionadas com as emissões de CO2 de empresas cotadas em bolsa.

www.axa-research.org/en

AXA Fundo de Investigação

Quatro projectos plurianuais conduzidos por equipas de topo sobre os seguintes temas:

Entidade de investigação

O impacto das alterações climáticas nas maiores inundações na Europa

Institut de Météorologiede Berlin

O impacto e da dinâmica das espécies marinhas no contexto das alterações climáticas

Queen´s University Belfast

Avaliação dos riscos do conflito civil Université Autonome

de Barcelona

Inflação e estrutura a termo, uma abordagem estrutural

EDHEC Business School de Lille

POLÍTICA AMBIENTAL DA AXA PORTUGAL

129AXA > Como lidar com o maior risco: as alterações climáticas? 129

No âmbito das alterações climáticas e gestão de empre-sas, a Euronatura* desenvolveu o índice ACGE – Res-ponsabilidade Climática: índice sectorial para avaliar e reconhecer as empresas com o melhor desempenho. Em 2009, a AXA obteve a primeira posição entre os se-guradores no sector financeiro (bancos e seguradores) e a terceira posição global do ranking pela resposta que dá ao desafio das alterações climáticas e pelo seu empenho em alcançar economia restrita em carbono. Tendo em conta os critérios de avaliação do ACGE, a Euronatura afirma que neste sector, em particular o segurador, é significativo o número de empresas para as quais ainda não é possível recolher dados sobre o desempenho climático.

O índice ACGE (Alterações Climáticas e Gestão de Empresas) constitui uma ferramenta de comparação do desempenho das empresas para gestores, consumidores, investidores, fornecedores e público em geral.

As pontuações inferiores a 8% expressam as reduzidas preocupações que estas empresas manifestam relativamente ao fenómeno das alterações climáticas.

*Organização sem fins lucrativos, especializada em investigação, em Ciência, Política e Direito de ambiente, particularmente em matérias de cariz internacional.

CONT. CAP. A

CONT. CAP. B

CONT. CAP. C

CONT. CAP. D

CONT. CAP. E

•••••

CGD

BES

Açoreana

AXA Portugal

Tranquilidade

Ocidental

Banif

Credito Agrícola

Lusitania

Millenium BCP

Fidelidade

Global

Santander Totta

Império

Império

Liberty Seguros

Zurich

Zurich

Montepio Geral

Allianz

0%

<8%

10% 20% 30% 70%50% 90%40% 80%60% 100%

DESEMPENhO DAS EMPRESAS DO SECTOR FINANCEIRO

Na avaliação foram considerados seis níveis de de-sempenho:

- estruturas administrativas e supervisão das ques-tões ambientais (capítulo A);

- gestão das empresas e auditorias ambientais (capí-tulo B);

- divulgação das alterações climáticas (capítulo C);- inventários de gases com efeito de estufa (capítulo D);- questões sectoriais.


8.2. COMPROMISSOS COM ENTIDADES PARA A PROTECÇÃO AMBIENTALEm Portugal, a AXA tem participado em vários projectos, com diferentes entidades, para ajudar a melhorar o desempenho ambiental da sociedade.

PARTICIPAÇÃO NO PROJECTO FLORESTA UNIDA

A Fundação AXA Corações em Acção renovou a sua associação ao projecto Floresta Unida, que prevê, através de voluntariado, a plantação de 400 milhões de árvores em todo o mundo, até 2030, das quais 100 milhões são destinadas ao território português.

Lançada em 2007, a iniciativa dá prioridade às áreas atingidas por incêndios, pragas ou erosão, e visa a manutenção das novas plantações por 30 anos.

Em 2009, o contributo oferecido pela Fundação AXA para esta acção consistiu na mobilização de 22 Vo-luntários para plantar 1.500 árvores no concelho de Mira, distrito de Coimbra. O grupo de Voluntários inte-grou cinco membros do Conselho Executivo e familia-res, assim como um grupo de jovens do Centro Juvenil da Campanhã. A AXA apoiou igualmente a iniciativa com os seguros de todos os participantes.

www.florestaunida.com

AcçãoDonativo 2009*

Seguros dos 1.500 Voluntários 5

Plantação de 1.500 árvorese sua manutenção por 30 anos

7

Total 12

* Unidade: Milhares de Euros

Os donativos da AXA para este projecto em 2009:

131AXA > Compromissos com entidades para a protecção ambiental 131

MOVIMENTO ECO: EMPRESAS CONTRA OS FOGOS

O Movimento ECO – Empresas contra os Fogos conta com o apoio da AXA desde a sua criação, em 2007. A contribuição da empresa para esta iniciativa é de grande pertinência, dado tratar-se de um problema grave, no qual a prevenção dos riscos assume um re-levo particular.

Sob o lema “Portugal sem fogos depende de todos”, esta iniciativa lançada pelo Ministério da Administra-ção Interna desenvolve campanhas de sensibilização de mass media para os cidadãos, assentes na evidên-cia de que a maioria dos incêndios decorre de compor-tamentos negligentes. A AXA e as mais de cinquenta empresas participantes comprometeram-se a divulgá--la nos seus canais de comunicação interna e externa. Em 2009, mantiveram-se as linhas de orientação de sensibilizar e incentivar a sociedade civil para um com-portamento cada vez mais respeitador das florestas portuguesas, uma vez que a maior parte dos incêndios são resultado de negligência humana. A única altera-ção introduzida relaciona-se com o incentivo à realiza-ção de queimadas em segurança.

8.3. AS BOAS PRáTICAS AMBIENTAIS DENTRO DA EMPRESASISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL NOS ESCRITóRIOS

Minimizar os impactos ambientais decorrentes da actividade local é um compromisso assumido pela AXA, desde 2003. Para o triénio 2007-2009, o Grupo AXA decidiu implantar um sistema de gestão ambien-tal em todas as suas empresas, o que exigiu a adop-ção de um plano de acção prioritário para cumprir as seguintes metas:

Medidas

Metas de redução (2007-2009)

Total de resultados

(2007-2009)

Novas metas de redução (2008-2012)

Consumo de água (FTE*) 5% + 2,8% 15%

Emissões de CO2 relacionadas com as deslocações (FTE)

5% -10,5% 20%

Consumo de energia – electricidade e gás (FTE)

5% -14,3% 20%

Consumo de papel** (FTE)

2,5% -3,2% 15%

* Número de Colaboradores + número de pessoal externo (inclui todas as pessoas que trabalham nas nossas instalações), medido em FTE (full time equivalent), que entra em linha de conta com o absentismo e carga horária.

** Dados entre 2008 e 2009


A estes objectivos prioritários veio a juntar-se o objecti-vo de gerir de modo mais eficiente os resíduos electró-nicos, em linha de conta com a Directiva do Parlamen-to Europeu e do Conselho da União Europeia sobre os Resíduos de Equipamentos Eléctricos e Electrónicos (REEE).

Gestos do quotidiano dos Colaboradores AXA:- racionalizar o uso da energia eléctrica; - racionalizar o uso da energia dos aparelhos de ar condicionado e do computador;- separar os resíduos nos Ecomodos – pequenos centros de separação de resíduos, existentes em todos os pisos dos edif ícios; - reduzir o uso de papel, minimizando o número de impressões e imprimindo em frente e verso;- utilizar papel reciclado.

2007

2008

2009

•••

EN8Consumo de água (m³)

Consumo de água

Consumo de água/Colabo-

rador

17.383

18,2

14.574

15,5

15.587

17,9

2007

2008

2009

•••

EN22Resíduos recolhidos (ton)

Papel

43,7

65,3

63,0

2007

2008

2009

•••

EN1/EN2Percentagem de consumo de papel reciclado/papel total consumido (ton)

Total de papel consumido

Total de papel reciclado con-

sumido

Total consumi-do/ Colaborador

90,2

52,4

58%

91,7

59,6

65%

81,9

60,1

73%

-10,7%

12,9%

7,0%

15,7%

0,9%

Nota: a evolução dos consumos é referente a 2008 e 2009.

INDICADORES DE DESEMPENHO AMBIENTAL

133AXA > As boas práticas ambientais dentro da empresa 133

* Informação não disponível

* Gases causadores de efeito estufa

* Descriminação de acordo com a fonte primária

2007

2008

2009

•••

2007

2008

2009

•••

2007

2008

2009

•••

EN16Inventário dos GEE *(emissões de CO2 por ton)

EN4Consumo indirecto de energia* (GJ)

EN3Consumo directo de energia (GJ)

Electricidade

Consumo de electricidade

Gasóleo

Frota de carros

Consumo indirecto de

carvão


gasóleo

Gasolina

Por colaborador


fuelóleo

Consumo indirecto de gás natural

Consumo de outras ener-

gias primárias

Consumo de resíduos

florestais


combustíveis primários

Total de gasóleo e gasolina

1.733

16.6834.229

313

16.259

7

2,1

1.479

6.214

1.455

141

25.555

1.479

13.9784.600

351

13.623

5

152

*

1,9

1.239

5.207

1.219

118

21.412

4.751

*

1.563

14.7725.176

390

14.397

6

90

1,8

1.310

5.502

1.288

125

22.628

5.26610,8%

12,5%

-40,7%

Nota: a evolução dos consumos é referente a 2008 e 2009.


BOAS PRáTICAS QUE PREVALECEM

PARqUE DE BICICLETAS PARAOS COLABORADORES

A AXA disponibilizou uma solução para o aparcamento de bicicletas nos edifícios centrais de Lisboa e do Porto, para todos os que queiram deslocar-se para o trabalho neste veículo. A medida partiu de uma sugestão de um Colaborador no âmbito da II Quinzena de Desenvolvimento Sustentável, em 2008.

ACORDO COM ECOPILhASFoi celebrado um acordo com a empresa Ecopilhas, para armazenar e recolher as pilhas e outros acumuladores gastos nos edifícios centrais do Porto e de Lisboa.

INqUéRITO DE TRANSPORTESAOS COLABORADORESNo âmbito do reporting ambiental do Grupo AXA, desde 2006 que se realiza anualmente um inquérito de transportes junto dos Colaboradores, relativamente ao transporte utilizado no percurso casa-trabalho. Este inquérito tem o objectivo final de incentivar a escolha de meios de transportes mais ecológicos.

MONITORIzAÇÃO DO CONSUMOELéCTRICOSão efectuadas medições diárias do consumo de electricidade por parte da equipa de segurança, através da actualização de um mapa específico.

SUBSTITUIR VIAGENS PORREUNIõES VIA CONFERêNCIAVIRTUALFaz parte da política de deslocações e de marcação de reuniões privilegiar a utilização de vídeo ou de teleconferências, em detrimento das deslocações entre Porto, Lisboa e mesmo outras cidades europeias, como Madrid, Paris ou Barcelona, de forma a minimizar os custos com deslocações e a emissão de CO2.

Embora não se tenha ainda conseguido mensurar a poupança de emissões de CO2, decorrente da instalação de sistemas de vídeo e teleconferência, as viagens efectuadas pelos Colaboradores sofreram uma diminuição efectiva.

CARPOOLINGEm 2008 lançou-se a iniciativa Carpooling (partilha de carro), cujo objectivo é incentivar entre os Colaboradores a partilha do veículo em viagens, dando ou aceitando boleias, essencialmente, nos percursos entre os escritórios do Porto e de Lisboa. Com esta iniciativa pretendeu-se reduzir emissões e contribuir para uma utilização mais eficiente e racional dos recursos. Para reforçar a adesão a esta iniciativa, em 2009, para além das campanhas de comunicação de incentivo, tornou-se imperativa a adesão a esta prática em todas as viagens de trabalho.

MONITORIzAÇÃODOS qUILóMETROSCom o objectivo de virem a ser delineadas acções de diminuição das emissões de CO2, no âmbito do referido reporting ambiental do Grupo, realizou-se um levantamento do número de quilómetros efectuados em deslocações profissionais de comboio e de avião.

135AXA > Mais sustentabilidade ambiental através da oferta de produtos 135

Deslocações profissionais / Tipo de transporte

2007 2008 2009

N.º KmEmissões

CO2N.º Km

Emissões CO2

N.º KmEmissões

CO2

Avião 1.531.878 182.906 1.456.387 173.893 970.304 115.855

Comboio 283.469 29.740 209.554 21.986 456.015 47.844

Total 1.815.348 212.647 1.665.941 195.878 1.426.319 163.699

Deslocações casa-trabalho/ Tipo de transporte

2007 2008 2009

N.º KmEmissões

CO2N.º Km

Emissões CO2

N.º KmEmissões

CO2

Comboio/metro 11.200 1.175 11.726 1.230 9.463 993

Autocarro 3.498 651 3.049 568 4.080 760

Automóvel/moto 22.518 4.278 20.113 3.821 19.545 3.713

Pé/bicicleta 876 0 614 0 574 0

Total diário 38.092 6.104 35.502 5.620 33.661 5.466

Total anual 8.418.279 1.349.198 7.845.981 1.241.919 7.439.165 1.207.927

EN17/ EN29

8.4. MAIS SUSTENTABILIDADE AMBIENTAL ATRAVÉS DA OFERTA DE PRODUTOSUm dos seguros oferecidos pela AXA já prevê bonifi-cações para os Clientes que mostram preocupações ambientais:

Renovável – criado em 2007, este seguro de respon-sabilidade civil dirige-se às empresas que apostam nas energias renováveis, oferecendo segurança para os novos projectos de equipamentos eólicos e solares.


Num relatório de Responsabilidade Corpora-tiva, a informação deve estar acessível. Os conteúdos considerados mais relevantes para as partes interessadas do ponto de vista da evolução da AXA em 2009 foram colocados do capítulo 1 ao 8. Neste capítulo condensámos informação complementar que se refere aos processos que compõem a política da AXA.


1379. Informação complementar

138_ 142_ 147_

Perfil da empresa Governo da empresaPolítica de Recursos Humanos


9.1. PERFIL DA EMPRESA

96 milhões de Clientes no mundo confiam na AXA

216 mil Colaboradores (em efectivo e Agentes) dos quais 18 mil estão envolvidos em acções de voluntariado

90,1 mil milhões de euros Volume de negócios

3,9 mil milhões de euros Resultado operacional

3,6 mil milhões de euros Resultado líquido

57 é o número de países em que o Grupo AXA está presente

0,55 euros de dividendo por acção

22.772 ColaboradoresAMÉRICAS

139AXA > Perfil da empresa 139

103.790 ColaboradoresEUROPA

MÉDIO ORIENTE809 Colaboradores

ÁFRICA1.951 Colaboradores

ÁSIA-PACÍFICO86.773 Colaboradores


O GRUPO AXA EM PORTUGAL

GRuPO AXA EM PORTuGAL

Cepres-Central Prestadores Serviços ACE

AXA Mediterranean Services, AEIE Sucursal em

Portugal

Seguro Directo Gere Companhia

Seguros SA

AXA LIFE Europe Limited Sucursal em

Portugal

AXA Portugal Companhia

Seguros Vida SA

AXA Real Estate Investment Managers

Ibérica Exploração Imóveis SA

AXA Portugal Companhia Seguros SA

AXA Technology Services

Mediterranean Region, AEIE Sucursal em

Portugal

Fundação AXA Corações em

Acção

AXA Group Solutions

Paris Société Anonyme

Sucursal em Portugal

AXA Centro Serviço a

Clientes ACE

AXA Group Solutions Soluções

Informáticas AEIE

IPA Interpartner Assistance

Gestão AXA Portugal

Gestão Grupo

141AXA > Perfil da empresa 141

ESTRUTURA ORGANIzACIONAL DA AXA PORTUGAL

ADMINISTRADOR DELEGADO E PRESIDENTE DO CONSELHO EXECUTIVO

João Leandro

SECRET. EXECUTIVO

Luciana Silva

ASSESSORIA JURIDICA

Joaquim de Sá

AUDITORIA

Vera Carvalho

SINGLE IT

Pedro Mota Ribeiro

REDES NACIONAIS E DISTRIBUIÇÃO

ALTERNATIVA

Paulo Bracons

CORRETORES PREMIUM E GRANDES EMPRESAS

Miguel Barros

D.R. NORTE

Maia dos Santos

ASSESSORIA / PROJECTOS

ESPECIAIS PROTOCOLOS ASSOC. PROF.

Carlos Branco

D.R. SUL

António Dinis

D.R. LISBOA

Pedro Oliveira

BANCA SEGUROS E RETALHO ESPECIALIZ.

Pedro Viegas

DIR. REDES

António Rendeiro

DESENVOLVIM. /ASSIST. REDES

Lucinda Rodrigues

DIR. REDES

Rui Oliveira

TÉCNICA

Isabel Correia RH ADMINISTRAÇÃO

Alexandrina Lopes

DIR. REDES

Filipe Matildes

PRIVATE

Daniel Muro

DIR. ECA’s

Cláudia Rocha

PARTICULARES

Mª Carmo Oliveira

HIGIENE E SEGURANÇA NO

TRABALHO

Patrícia Lenine

PARCERIAS

Henrique Moura

RH SERVIÇOS PARTILHADOS

Helena Santos

PME

Alexandra Catalão FORMAÇÃO

Patrícia Lenine PROCESSOS E

QUALIDADE

Luís Vaz CORPORATE

Pedro Soares RH CONSULTORIA

Helena Santos

MARKETING

Pedro Oliveira

DIR. ECA’s

Alexandra Soares

DIR. ECA’s

Manuela Barros

COORDENADOR CSC

António Alves

SINISTROS AUTO

Fernando Marques

PRODUÇÃO

Teresa Silva

GESTÃO DA QUALIDADE

Constantino Ferreira

SINISTROS PESSOAIS

Manuel Vieira

CLIENTES PARCEIROS

ESTRATÉGICOS

Teresa Silva

REPORTING CONTROLO E

OPERAÇ. LOCAIS

A definir

PLATAFORMA

CONTACTOS

Elisabete Mateus

SINISTROS PATRIMONIAIS

Horácio Boulhosa

BACK-OFFICE OPERACIONAL

Jorge Ribeiro

PROJECTOS ESPECIAIS SCL

Filomena Guimarães

ANÁLISE FINANCEIRA

Reinaldo Silva

GESTÃO ACTIVOS IMO

Gomes Campos

FISCALIDADE

Lúcia Correia

PROCuREMENT SEGUROS

Abílio Meireles

GESTÃO CUSTOS

José A. Sousa

TESOURARIA/ COBRANÇAS/ INA

José Bernardo

PLAN. ORÇ. E RESULTADOS

Elias Leal

CONTABILIDADE

António Domingos

LOGÍSTICA

Armando Fontes

SERVIÇO A CLIENTES

Angel Del Ser

MARKETING ESTRATÉGICO

Luís Cervantes

RECURSOS

Rui Magalhães

DISTRIBUIÇÃO REDES REGIONAIS

Luís Cervantes

FINANCEIRA

Beatriz Aguiar

AXA REIM

CONSELHO EXECUTIVO

Regional

Áreas

OFERTA

Emmanuel Lesueur

SISTEMAS INFORMAÇÃO E PROCESSOS

Fernando Sampaio

RISK MANAGEMENT

Célia Esteves

INVESTIMENTOS

PROCuREMENT

Abílio Meireles

FIN REGIONAL

(Em Dezembro de 2009)


9.2. GOVERNO DA EMPRESAESTRUTURA E ORGANIzAÇÃO DO GOVERNO DA EMPRESA

Os Conselhos de Administração de cada um dos segu-radores AXA (Vida e Não Vida) têm, respectivamente, seis membros não-executivos. O único membro exe-cutivo em ambos é o Administrador-Delegado (João Leandro), que gere a AXA em Portugal. Este é asses-sorado por um Conselho Executivo, por si presidido, do qual fazem parte sete Directores-Gerais. Os Con-selhos de Administração reúnem, pelo menos, quatro vezes por ano, nos termos dos respectivos Estatutos.

A AXA respeita o disposto nos artigos 397.º, 398.º e 410.º,

n.º 6 do Código das Sociedades Comerciais, assinalando-se que

nenhum Administrador exerce funções, ao abrigo do contrato

de trabalho, dependente ou autónomo, em qualquer

sociedade do Grupo.Também nenhum Administrador

exerce, por conta própria ou alheia, actividade concorrente

com a da Sociedade.A remuneração dos órgãos

sociais é fixada pela Comissão de Remuneração e Previdência,

eleita em Assembleia-Geral.

143AXA > Governo da empresa 143

05 - Beatriz AguiarDirectora-Geral Financeira

06 - Luís CervantesDirector-Geral de Marketing Estratégico

07 - Rui MagalhãesDirector-Geral de Recursos Humanos

08 - Fernando SampaioDirector-Geral de Sistemas de Informação e Processos

01 - João LeandroPresidente do Conselho Executivo

02 - Paulo BraconsDirector-Geral de Distribuição

03 - Emmanuel LesueurDirector-Geral de Oferta

04 - Angel Del SerDirector-Geral do Serviço a Clientes

Conselho Executivo em Dezembro de 2009

01

06

04

07

03

0208

05


O CONSELhO EXECUTIVO

REMUNERAÇÃO DO CONSELHO EXECUTIVO

AVALIAÇÃO DA GESTÃO DE TOPO

O Conselho Executivo é composto por oito elementos que asseguram o bom funcionamento e gestão da empresa, em alinhamento com a estratégia do Gru-po. Este órgão reúne semanalmente para analisar e acompanhar os objectivos da empresa, os resultados e indicadores de negócio, bem como a implantação da estratégia.

A remuneração do Conselho Executivo é estruturada com base no desempenho a nível individual e colecti-vo (no contexto local e em relação ao Grupo), a curto, médio e longo prazo, compreendendo uma parte fixa e uma parte variável. A componente fixa posiciona-se no quartil inferior do mercado. A componente variável está dependente dos resultados globais da AXA, do desempenho local e da concretização dos objectivos individuais.

Está previsto que a parte variável tenha o maior peso na remuneração global anual. Assim, o nível de remu-neração dos executivos da AXA coloca-os no terceiro ou quarto quartil do mercado de referência, no caso da concretização positiva dos objectivos fixados.

O Conselho Executivo e a Direcção são avaliados anual-mente num processo coordenado ao nível do Grupo AXA.

Este processo inclui uma avaliação 360º do desem-penho comportamental, de dois em dois anos, com um método que serve para garantir a independência, a isenção e a diversidade de pontos de vista sobre o desempenho de cooperação, particularmente perti-nente em cargos de elevada exigência e rigor, como é o caso da gestão de uma empresa. A avaliação é feita pelo próprio, pelo seu gestor ou por alguém com um cargo superior, pelos seus pares, pela sua equipa e por pessoas com cargos hierarquicamente inferiores.

Análise de remuneração (%)

Fixo

Curto prazo

Médio prazo

Longo prazo

••••

38%

9%

34%

19%

A AMBIÇÃO DE UMA CULTURA EXEMPLAR

POLÍTICA DE CONTROLO DE FRAUDE, CORRUPÇÃO E BRANQUEAMENTO DE CAPITAIS

CANAIS ESTRUTURAIS DE DIÁLOGO

Realizam-se reuniões regulares entre o Conselho Exe-cutivo e as Direcções das diferentes áreas, com o objectivo de partilhar informação, e reuniões bianuais mais aprofundadas com as Equipas de Direcção, para alinhar a estratégia da empresa.

Independentemente da sua função na empresa, cada Colaborador tem de guiar a sua conduta pelas regras do Código de Deontologia Profissional do Grupo AXA, da qual vai depender a reputação da empresa e a con-fiança das suas partes interessadas. O código abran-ge aspectos como: - conduta das pessoas;- informação confidencial e práticas de divulgação;- cumprimento de leis e regulamentações;- fraude interna e branqueamento de capitais;- práticas/regras de deontologia da sociedade do Gru- po AXA.

Para uma melhor compreensão das regras, foram cria-dos casos práticos com situações que indicam como se deve actuar. O código foi divulgado a cada um dos Colaboradores e, para além disso, encontra-se acessível no Portal My AXA.

Enquanto instituição financeira, a AXA está atenta às questões ligadas à fraude, à corrupção e ao braquea-mento de capitais.

Todos os anos, as duas unidades de negócio (Vida e Não Vida) são submetidas a uma análise de risco global, na qual a fraude é uma das tipologias anali-sadas. Em 2009, efectuou-se uma análise específica de fraude interna a 50% dos processos totais destas unidades. Existe na empresa o programa Whistleblo-wer/Alerta Profissional, um modelo de transmissão de informação eficiente que garante aos Colaboradores a

145AXA > Governo da empresa 145

O Conselho Executivo encontra-se igualmente com os representantes dos trabalhadores duas a três vezes por ano, mantendo, para além disso, pontes de diálo-go permanentes, através do Director-Geral de Recur-sos e do Presidente do Conselho Executivo.

total confidencialidade das informações transmitidas. Há ainda um Comité Antifraude e um Fraude Control Officer que qualquer Colaborador, independentemente da sua área de actuação, pode contactar sempre que tenha identificado ou tenha suspeitas de actividades fraudulentas.

Relativamente ao Branqueamento de capitais, a AXA tem um Chief Anti–Money Laundry Officer, bem como um Comité Anti-Branqueamento de Capitais que se reúne pelo menos duas vezes por ano.

SAIBA MAIS SOBRE O CÓDIGO DE DEONTOLOGIA PROFISSIONAL


Nota: observa-se um decréscimo significativo, pois desde 2006 que os Colaboradores são formados nesta área através de cursos de e-learning com a duração de uma hora. Em 2009, a AXA centrou-se na formação de novos Colaboradores e no Responsável pelo Combate ao Branqueamento de Capitais – Chief Anti Money Laundry Office (CAMLO).

Formação nas políticas e práticas de anti-corrupção

2007 2008 2009

Gestores (%) 1,6 1,9 0,11

Não gestores (%) 13,59 6,3 0,11

Acção ministrada pela direcção de formação

2007 2008 2009

Número de participantes

151 103 2

SO3 SO2

Processos alvos de análise de riscos à corrupção

Unidades

Subscrição - L&S Vida

Subscrição Delegada - P&C Não Vida

Subscrição Não Delegada - P&C Não Vida

Resseguro Vida Vida

Resseguro Não Vida Não Vida

Cobranças - L&S Vida

Gestão de Sinistros - L&S Vida

Cobranças - P&C Agentes Não Vida

Cobranças - P&C Outros Canais (c/SD)

Não Vida

Gestão de Sinistros - P&C AUTO Danos Materiais

Não Vida

Gestão de Sinistros - P&C AUTO Danos Corporais

Não Vida

Gestão de Sinistros - P&C AT Não Vida

Gestão de Sinistros - P&C Outros ramos

Não Vida

Canais Tradicionais - Exclusivos Ambas Vendas

Canais Tradicionais - Multimarca Ambas Vendas

Canais Tradicionais - Private Ambas Vendas

Canais Tradicionais - Espaços Comerciais AXA

Ambas Vendas

Canais Tradicionais - Corretores Ambas Vendas

Outros Canais Lojas Financeiras Ambas Vendas

Comunicação Ambas

Outros Canais Parcerias Ambas Vendas

Infraestruturas Técnicas Ambas IT

Transacções Contabilísticas Ambas

Encerramento de Contas (FSCP) Ambas

Em 2009, foi analisado o risco no conjunto dos 53 processos em que a tipologia de fraude é uma das in-cluídas nesta análise. Em relação à fraude, manteve--se a base de riscos e controlos para os 24 processos identificados em 2008, dentro dos quais a área de Gestão de Sinistros Vida mereceu maior atenção, por estar mais sujeita a este tipo de risco.

147AXA > Política de Recursos Humanos 147

9.3. POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOSA AXA acredita que o trabalho é uma parte da reali-zação das pessoas. Por isso, na política de recursos humanos é dada especial importância à formação, ao desenvolvimento individual e à avaliação de desempe-nho, constituindo-se esta última como um momento fundamental de feedback e de desenvolvimento.

A empresa está comprometida com o desenvolvimen-to de um ambiente de aprendizagem, no qual a aqui-sição de conhecimentos seja feita ao longo de todo o percurso profissional. Actualmente, são estas as prin-cipais linhas de orientação da política de formação:

PLANO DE FORMAÇÃO

O plano de formação é o principal instrumento de de-senvolvimento dos Recursos Humanos, funcionando como suporte de melhoria do desempenho, o que re-presenta uma oportunidade de progressão na carreira profissional de cada Colaborador. É elaborado anual-mente em função da identificação das necessidades formativas de cada um e em torno de cinco eixos: comportamental, técnica, direito, mercado/Clientes e cultura AXA.

PASSAPORTE 2012 PARA SERA EMPRESA PREFERIDA

Desde 2006 que o Passaporte 2012 é o projecto de incentivo e de responsabilização dos Colaboradores para alcançar a Ambição AXA: ser a empresa prefe-rida.Cada Colaborador, em conjunto com o seu Gestor, estabelece um compromisso plurianual 2007/2012, com objectivos de formação e de desenvolvimento in-dividual. Foi já alcançada uma melhoria notável na compreen-são e no alinhamento dos Colaboradores em relação aos objectivos do Grupo, expresso no Scope Colabo-rador, e um crescimento da produtividade, reforçado com o projecto “Virar a Empresa para o Cliente”.

FORMAÇÃO, DESENVOLVIMENTO E INCENTIVO à APRENDIZAGEM

Devido à sua importância, o Passaporte passou a ser parte integrante do processo de avaliação de desempenho anual.

A política adoptada está também alicerçada na estra-tégia de promover o equilíbrio trabalho-família, expres-sa em medidas como a adopção de novos horários (mais flexíveis e adequados às necessidades de cada pessoa), a oferta do dia de aniversário sem trabalhar e a introdução da semana de quatro dias de trabalho para os séniores (com mais de 57 anos), como símbo-lo de reconhecimento e preparação para a nova etapa da vida.


Este investimento nas pessoas valeu à AXA o reconhecimento

da consultora SHL Portugal, através de um estudo de caso relativo à promoção da gestão estratégica dos Colaboradores

com elevado potencial.

LA11Atribuições de bolsas

Graduações

Pós-graduações

Mestrados

MBA

Total

2007

2008

2009

•••

13

13

13

2

4

2

6

1

4

7

10

7

Nota: não houve candidaturas a Doutoramentos em 2007, 2008 e 2009.

INCENTIVO à FORMAÇÃO ACADéMI-CA E PROFISSIONAL – BOLSAS E SUBSÍDIOSO Programa de Bolsas da AXA é um programa de incentivo ao desenvolvimento individual dos Colabo-radores em áreas estratégicas para a empresa. As bolsas são atribuídas anualmente, consistindo num co-financiamento de 50% dos custos totais, depen-dendo do grau académico.A variação, entre os anos, do número de bolsas atribuí-das está relacionada com a própria oscilação do nú-mero de Colaboradores interessados em realizar uma formação académica ou profissional.Complementarmente, está prevista a atribuição de um subsídio até mil euros por ano para custos com estu-dos em áreas de reconhecido interesse para o Colabo-rador e para a empresa.

AVALIAÇÃO DO DESEMPENhOA gestão do desempenho é fundamental para manter uma equipa motivada e envolvida nos objectivos de negócio. Abrangendo todos os Colaboradores, a ava-liação prevê um sistema de premiação anual, de acor-do com o desempenho individual e da empresa. A ava-liação é materializada em duas reuniões por ano: uma intercalar, de balanço e eventual reorientação; e outra final, que determinará a elaboração de um plano de desenvolvimento individual e a atribuição de prémios consoante o desempenho, de acordo um sistema de ponderação de objectivos previamente estipulados.

SEGMENTOS DE DESEMPENhOProcurando desenvolver um percurso personalizado para os Colaboradores, a AXA decidiu formar segmen-tos, com base nas suas funções ou na sua relevância estratégica para a empresa.Comunicação, formação e desenvolvimento profissio-nal são pensados e adaptados a cada um dos seg-mentos de Colaboradores, em função dos desafios da empresa.

Os Alfas – o segmento do futuroAlfa – a primeira letra do alfabeto grego – simboliza o princípio, equivalendo ao início da aprendizagem que se pretende promover junto dos jovens talentos da empresa.Acompanhados por um membro do Conselho Executi-vo no papel de tutor, estes jovens têm a oportunidade de participar em projectos estratégicos para a empre-sa, nos quais lhes é pedido espírito de inovação, cria-tividade e responsabilização.

Os Ómega – a excelência da gestãoO alfabeto grego termina com a letra ómega, aquela que foi escolhida para identificar os Colaboradores que asseguram funções de gestão de equipas.

A política de Recursos Humanos contempla um pro-grama de Equilíbrio entre a Vida Pessoal e a Vida Pro-fissional, do qual fazem parte um conjunto de medidas e práticas:

GESTÃO FLEXÍVELO profissionalismo, a responsabilidade e o rigor dos Colaboradores tornam possível a implantação de me-didas de flexibilização de horários, para contribuir para uma crescente conciliação entre a vida pessoal e pro-

Para garantir a qualidade do ambiente de trabalho, a AXA criou uma Comissão de Higiene e Segurança no Trabalho (CHST), composta por nove Colaboradores (percentagem situada no quadrante <25%), responsá-vel pelas actividades de Segurança e Saúde no Tra-balho. Opera ao nível de toda a empresa e tem as seguintes funções: • estabelecer condições de segurança e higiene

no trabalho;• desenvolver medidas de prevenção;• informar os trabalhadores sobre a temática da segu-

rança.

Entre as principais actividades, contam-se as audito-rias anuais do Instituto Nacional de Saúde Dr. Ricardo Jorge aos edifícios da AXA, para a avaliar a existência de riscos no âmbito da segurança, higiene e saúde no trabalho. Em função dos resultados, efectuam-se as melhorias necessárias nos equipamentos de trabalho utilizados.

Os principais aspectos analisados são:• a qualidade do ar interior (concentração de gases e

partículas sólidas em suspensão);• a existência de microorganismos;• o conforto térmico;• a temperatura e humidade do ar, a iluminação e os

acessos de segurança.

Em 2009, foram realizadas quatro análises à qualida-de do ar em todos os edifícios centrais de Lisboa e do Porto. A CHST acompanhou de perto os resultados e realizou acções de melhoria. Os resultados revelam--se moderadamente adequados em termos das condi-ções de higiene e segurança.Foram igualmente realizados exercícios de evacuação, para treinar situações de incêndio nos mesmos edi-fícios.


EqUILÍBRIO ENTRE A VIDA PROFISSIONAL E PESSOAL

SAÚDE E BEM-ESTAR NO LOCAL DE TRABALHO

fissional. As opções introduzidas prevêem a possibi-lidade de prolongamento do fim-de-semana e de um horário de mobilidade geográfica, para quem more a mais de 50 km da empresa, desde que seja garantido o cumprimento das 35 horas semanais. Trabalho em part-time e à distância (teletrabalho) são outras duas alternativas oferecidas, tendo como base alguns critérios, entre eles, a função que o Colabora-dor exerce.

A qualidade do trabalho também pode ser influenciada por outro tipo de riscos referentes a agressões ver-bais ou físicas, aos quais estão sobretudo expostas as equipas que exercem funções no atendimento ao público. Quando ocorre um incidente desta natureza, o assunto é encaminhado para as respectivas chefias, a fim de que se tomem as previdências mais adequa-das, tanto de averiguação como de apoio às vítimas da agressão. Em caso de necessidade, os Colabora-dores podem também recorrer ao Gabinete de Apoio Social da AXA.

Principais riscos avaliados:•riscos físicos (ambiente térmico, renovação do ar);

•riscos químicos (fumos, gases e pó); •riscos biológicos (vírus, fungos e bactérias).

SAIBA MAIS SOBRE O EVENTO “VIVER MELHOR” CAPÍTuLO 5


LA1Nível de habilitações dos Colaboradores

1.º Ciclo doEnsino Básico



Ensino secundário

Ensino superiorPolitécnico

Ensino superiorUniversitário

Pós-graduações,MBA, mestradose doutoramentos

2007

2008

2009

•••

65

57

58

181

199

206

31

34

43

354

372

461

201

232

138

5

6

10

34

42

40

1.º Ciclo do Ensino Básico



Ensino Secundário

Ensino superior Politécnico

Ensino superior Universitário

Pós-graduações, MBA, mestrados

e doutoramentos

••••

•• •

LA1Nível de habilitação dos Colaboradores

1%4%

39%

6%

21%

4%

25%

2008

1%4%

41%

7%

21%

4%

23%

2009

1%4%

51%

4%

22%

4%

14%

2007

Nota: não existem Colaboradores com habilitações inferiores ao 1.º Ciclo.

LA1

OUTROS INDICADORES DE DESEMPENhO

Número de Colaboradores 2007 2008 2009

N.º total de Colaboradores 956 942 871

Colaboradores por Região 2007 2008 2009

Almada 10 10 9

Aveiro 21 21 17

Beja 0 0 4

Braga 18 19 19

Coimbra 14 14 14

Évora 13 13 9

Faro 17 15 12

Funchal 6 7 7

Guarda 10 10 8

Leiria 23 21 19

Lisboa 396 392 369

Loures 9 11 9

Maia 11 10 10

Oeiras 6 6 4

Penafiel 7 7 5

Portalegre 8 8 5

Porto 341 331 309

Viana do Castelo 10 10 8

Vila Nova de Gaia 11 12 11

Vila Real 11 11 10

Viseu 14 14 13

Número de acidentes de trabalho 2007 2008 2009

Acidentes de trabalho em deslocação de trabalho

6 4 1

Acidentes de trabalho no local de trabalho

21 22 14

Total acidentes de trabalho 27 26 15

Dias de baixa devido a acidentes de trabalho no local de trabalho

342 143 330

Acidentes de trabalho no local de trabalho

0 12 1

Total dias de baixa 342 155 331

Taxa de lesões (%) 4 4 2

Taxa de dias perdidos (%) 222 105 230

Taxa de absentismo (%) 5 5 5

LA7


Nota: não houve perda de horas devido a doenças profissionais, nem se registaram óbitos.

LA1Nível de antiguidade dos Colaboradores

5% 2%3%

14%

15%61%

2008

2% 3%4%

13%

18%61%

2009

4% 4%3%

16%

13%

60%

2007

Até 1 ano

De 1 a 2 anos

De 2 a 5 anos

De 5 a 10 anos

De 10 a 15 anos

Mais de 15 anos

•••

•••

LA1Nível de antiguidade dos Colaboradores

Até 1 anos

De 1 a 2 anos

De 2 a 5 anos

De 5 a 10 anos

De 10 a 15 anos

Mais de 15 anos

2007

2008

2009

•••

527

576

574

154

139

124

116

136

157

36

23

27

16

46

34

22

22

40


PR9

Motivo das coimas Número

Ponto da situação 2009

MelhoriasAbsolvidos / Arquivados

Confissão / Condenação

Aguarda decisão / recurso

DL 291/2007 - Artigo 42, n.º 1 - Direito a veículo de substituição.

1 1 (absolvidos) 0 0 Situação esporádica

DL 143/99 – Artigo 18, nº 1 - Participação ao Tribunal competente fora do prazo legal de 8 dias a contar da cura clínica, nos casos incapacidades permanentes.

2 1 (absolvidos) 1 (confissão) 0 Situação esporádica

DL 522/85 - Violação das alíneas a) e d) do n.º 1 do artigo 20ºF e artigo 36º do DL 291/2007 - Prazos de regularização de sinistros automóveis.

1 0 0 1

Análise das causas e implementação de

procedimentos rigorosos para evitar incumprimentos

DL 143/99 - Artigo 65, n.º 3 - Obrigação de manter um representante junto dos tribunais de trabalho.

1 0 1 (confissão) 0 Situação esporádica

DL 143/99 – Artigo 18, n.º 3 - Participação ao Tribunal competente fora do prazo legal de 8 dias a contar da sua verificação, todos os casos de incapacidade temporárias superiores a 12 meses.

4 1 (arquivado) 3 (confissão) 0 Situação esporádica

DL 143/99 - Artigo 3 - Obrigação de fornecer aos tribunais de trabalho todos os esclarecimentos e documentos que lhe sejam requisitados.

1 0 0 1 Situação esporádica

Total 10 3 5 2 871

Valor de coimas pagas 1.247 €

Em 2009 verificaram-se 563 casos de incapacidades permanentes e 34 casos de incapacidade temporária superior a 12 meses.

FS6Segmentos de negócio por Distrito / Região


Prémios Vida Prémios Não VidaDistrito

% Prémios 2008 % Prémios 2009 % Prémios 2008 % Prémios 2009

7,1 6,7 10,1 9,9 Aveiro

0,7 0,7 0,8 0,8 Beja

3,1 3,4 8,4 9,1 Braga

0,5 0,5 0,9 0,9 Bragança

0,8 0,5 1,1 1,1 Castelo Branco

2,3 2,1 3,2 3,4 Coimbra

0,6 0,6 0,9 0,9 Évora

2,4 2,4 4,2 4,1 Faro

0,6 0,7 1,5 1,5 Guarda

1,2 1,2 1,5 1,5 Ilhas

3,5 4,0 5,2 5,0 Leiria

37,3 38,7 24,6 23,9 Lisboa

0,8 0,7 0,8 0,8 Portalegre

25,0 26,0 20,2 20,6 Porto

3,3 2,9 4,0 3,6 Santarém

7,2 5,1 5,0 5,1 Setúbal

1,5 1,2 2,8 2,7 Viana do Castelo

0,9 1,0 2,0 2,1 Vila Real

1,3 1,5 2,8 3,0 Viseu

100 100 100 100 Total Geral

Prémios Vida Prémios Não VidaRegiões

% Prémios 2008 % Prémios 2009 % Prémios 2008 % Prémios 2009

42,3 43,0 51,9 53,2 Norte

56,6 55,8 46,6 45,4 Sul

1,2 1,2 1,5 1,5 Ilhas

100 100 100 100 Total Geral


Este relatório descreve o desempenho não--financeiro da AXA Portugal – com sede em Lisboa (Vida) e no Porto (Não Vida) – e das empresas por ela geridas, bem como o seu contributo para a sustentabilidade no ano de 2009.São divulgados os dados relativos à AXA Por-tugal – Companhia de Seguros, S.A., à AXA Portugal – Companhia de Seguros de Vida, S.A. e ao AXA Centro de Serviço a Clientes – ACE.


15510. Sobre o relatório

156_ 157_ 157_ 158_

Como se definiram os conteúdosA quem se dirige o relatórioMetodologia usadaCarta de verificação independente


10.1. COMO SE DEFINIRAM OS CONTEÚDOSO presente relatório de Responsabilidade Corporati-va foi elaborado em colaboração com uma equipa de trabalho e de acompanhamento interno que contribuiu para a identificação dos temas mais relevantes do ponto de vista da sustentabilidade e para a análise e levantamento de informação a divulgar. Este grupo foi composto por 17 pessoas com cargos e funções transversais às principais áreas da empresa, de acor-do com a própria natureza tripartida do conceito de desenvolvimento sustentável: Recursos Humanos, Co-municação, Área Técnica, Compras, Área Financeira, Qualidade de Serviço e Responsabilidade Corporativa.

A relevância do conteúdo a relatar foi determinada com base na análise da seguinte informação: • os objectivos estratégicos de negócio estabelecidos

pelo Grupo AXA e pela AXA Portugal, no seu contex-to de mercado global e local;

• a nova estratégia de Responsabilidade Corporativa definida pelo Grupo AXA, que determina a orienta-ção das empresas locais de acordo com uma actua-ção e compromissos de responsabilidade perante os stakeholders identificados como prioritários: Accionistas, Colaboradores, Clientes, Fornecedo-res, Ambiente e Comunidade;

• as expectativas específicas de alguns stakeholders (Clientes, Colaboradores e Distribuidores), conheci-das através dos inquéritos de satisfação realizados periodicamente e de estudos de mercado;

• os desafios e oportunidades para o sector segura-dor, apresentados pelo UNEP FI, no seu primeiro relatório de 2007 “L’assurance durable”;

• um benchmark específico sobre as práticas e o con-tributo dos maiores seguradores para a sustenta-bilidade;

• as directrizes da GRI e o suplemento sectorial para os serviços financeiros.

Na reflexão sobre a determinação dos aspectos mais relevantes, deu-se especial atenção aos Distribuido-res, através de uma consulta presencial aos AGE e aos Consultores da Rede Private sobre a sua visão acerca da Responsabilidade Corporativa da AXA e dos desafios desta actividade.

Por último, foi tido em consideração o grau de con-cretização dos compromissos estabelecidos pela AXA em 2008, que veio servir de benchmark interno para a ponderação da prioridade e da exequibilidade dos compromissos e metas futuras a definir.

157AXA > A quem se dirige o relatório 157

10.2. A qUEM SE DIRIGE O RELATóRIO

10.3. METODOLOGIA USADA

Este relatório destina-se a todos os stakeholders, com uma atenção particular:

aos Distribuidores, enquanto parceiros estratégi-cos de negócio, cuja visão e opinião são fundamen-tais para se alcançar a Ambição e os objectivos a que a AXA se propõe no domínio da Responsabilida-de Corporativa;

aos Colaboradores, porque o realinhamento da estratégia de Responsabilidade Corporativa tem como pressuposto a responsabilidade individual e o envolvimento de cada pessoa;

aos Clientes, porque face às suas expectativas, é fundamental divulgar que preocupações estão a ser tidas em conta pela AXA e que melhorias adoptou para lhes prestar um serviço de qualidade, credível e eficiente.

Na elaboração deste relatório foram seguidas as di-rectrizes da Global Reporting Initiative (GRI/G3), que abrangem um conjunto de orientações, princípios e indicadores para definir o conteúdo, o âmbito do rela-tório e garantir a qualidade da informação reportada. Também são respondidos os indicadores da GRI para o sector financeiro, contido no suplemento sectorial final aprovado em Outubro de 2009.


10.4. CARTA DE VERIFICAÇÃO INDEPENDENTE

PricewaterhouseCoopers & Associados - Sociedade de Revisores Oficiais de Contas, Lda. Inscrita na lista dos Revisores Oficiais de Contas sob o nº 183Sede: Palácio Sottomayor, Rua Sousa Martins, 1 - 3º, 1050 - 217 Lisboa NIPC 506 628 752 Capital Social Euros 313.000Matriculada na Conservatória do Registo Comercial sob o nº 506 628 752 (ex nº. 11912) Inscrita na Comissão do Mercado de Valores Mobiliários sob o nº 9077

PricewaterhouseCoopers& Associados - Sociedade deRevisores Oficiais de Contas, Lda.Palácio SottomayorRua Sousa Martins, 1 - 3º1069-316 LisboaPortugalTel +351 213 599 000Fax +351 213 599 999

Ao Conselho de Administração daAXA Portugal, Companhia de Seguros, S.A.

Verificação independentedo Relatório de Responsabilidade Corporativa 2009

Introdução

Fomos solicitados pela AXA Portugal, Companhia de Seguros, S.A. (AXA), paraprocedermos à verificação independente do “Relatório de Responsabilidade Corporativa2009” (Relatório). A verificação foi efectuada de acordo com as instruções e critériosdefinidos pela AXA, referidos e divulgados no Relatório, e com os princípios e a abrangênciadescritos no Âmbito.

Responsabilidades

O Conselho de Administração da AXA é responsável pela preparação do Relatório edivulgação da informação de desempenho apresentada e seus critérios de avaliação bemcomo pelos sistemas de controlo interno, processos de recolha, agregação, validação erelato da mesma. A nossa responsabilidade consiste na elaboração de um relatóriocontendo o nosso parecer sobre a adequação daquela informação baseada nosprocedimentos de verificação independente que efectuámos e por referência aos termosacordados. Não assumimos qualquer responsabilidade perante qualquer outro propósito,pessoas ou organizações.

Âmbito

Os nossos procedimentos de revisão foram planeados e executados com referência aoscritérios acordados e definidos pela AXA e ao Global Reporting Initiative, versão 3 (GRI3),de forma a obter um grau moderado de segurança sobre a adequação da informaçãoconstante do Relatório bem como dos sistemas e processos que lhe servem de suporte. Aextensão dos nossos procedimentos é menor que a de uma auditoria e, por consequência, onível de fiabilidade é mais baixo, consistiu em indagações e testes analíticos e algumtrabalho substantivo.

A nossa verificação teve por âmbito os dados relativos aos indicadores de desempenhoassinalados com “*” no “Índice GRI” constante do Relatório.

Relativamente à verificação da auto avaliação feita pela gestão dos níveis de conformidadedo Global Reporting Initiative, versão 3 (GRI3), e tendo por base o GRI´s ReportingFramework Application Levels, o nosso trabalho limitou-se a verificar a consistência com osrequisitos no que respeita à existência de dados e informação mas não à qualidade ouveracidade dos mesmos.

159AXA > Carta de verificação independente 159


Nos relatórios realizados de acordo com as directrizes da GRI, a comparabilidade é um dos critérios exigidos, porque permite con-frontar o desempenho dentro da organização e entre diferentes organizações, ao longo do tempo. Respondemos a todos os indicadores incluindo os do suplemento sectorial para os serviços financeiros e, sempre que possível, quantificamos a informação apresentada.


16111. Indicadores e sumário GRI


Conteúdo GRIPágina/Observações

1. Estratégia e Análise

1.1 Mensagem do Presidente. 6-7

1.2 Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades. 22-23, 34-35

2. Perfil da Organização

2.1 Denominação da organização relatora. 1, 154

2.2 Principais marcas, produtos e/ou serviços. 8

2.3 Estrutura operacional da organização e principais divisões, operadoras, subsidiárias e joint ventures. 140

2.4 Localização da sede social da organização. 154

2.5Número de países em que a organização opera, assim como os nomes dos países onde se encontram as principais operações ou que têm uma relevância específica para as questões da sustentabilidade, abrangidas pelo relatório.

Não aplicável a Portugal.

2.6 Tipo e natureza jurídica da propriedade. 140, 154

2.7Mercados abrangidos (incluindo uma análise geográfica discriminativa, os sectores abrangidos e o tipo de Clientes/beneficiários).

8, 150

2.8 Dimensão da organização relatora. 8, 24, 150

2.9Principais alterações que tenham ocorrido, durante o período abrangido pelo relatório, referentes à dimensão, à estrutura organizacional ou à estrutura accionista.

Não ocorreram.

2.10 Prémios recebidos durante o período abrangido pelo relatório. 20-21

3. Parâmetros do Relatório

3.1 Período abrangido para as informações apresentadas no relatório. 154

3.2 Data do último relatório publicado. 2008

3.3 Ciclo de publicação de relatórios. Anual.

3.4 Contacto para perguntas referentes ao relatório ou ao seu conteúdo. 5

3.5 Processo para a definição do conteúdo do relatório. 156

3.6Limite do relatório (por ex. países, divisões, subsidiárias, instalações arrendadas, joint ventures, Fornecedores).

154

3.7 Limitações específicas relativas ao âmbito e ao limite do relatório. Não existem.

3.8Base para a elaboração do relatório, no que se refere a joint ventures, subsidiárias, instalações arrendadas, operações atribuídas a serviços externos e outras entidades, passíveis de afectar significativamente a comparação entre diferentes períodos e/ou organizações.

156

3.9Técnicas de medição de dados e as bases de cálculo, incluindo hipóteses e técnicas subjacentes às estimativas aplicadas à compilação dos indicadores e de outras informações contidas no relatório.

172

3.10Explicação do efeito de quaisquer reformulações de informações existentes em relatórios anteriores e as razões para tais reformulações.

Não ocorreram.

3.11Alterações significativas, em relação a relatórios anteriores, no âmbito, limite ou métodos de medição aplicados.

Não ocorreram.

3.12 Sumário do conteúdo GRI. 161-171

3.13Política e prática corrente relativa à procura de um processo independente de garantia de fiabilidade para o relatório.

5

4. Governação, Compromissos e Envolvimento

4.1Estrutura de governação da organização, incluindo comissões subordinadas ao órgão de governação hierarquicamente mais elevado e com responsabilidade por tarefas específicas, tais como a definição da estratégia ou a supervisão da organização.

141-143

4.2Indique se o Presidente do órgão de governação hierarquicamente mais elevado é, simultaneamente, um Director Executivo (e, nesse caso, quais as suas funções no âmbito da gestão da organização e as razões para esta composição).

142-143

E - Essencial | C - Complementar | * Indicador verificado pela PwC

Conteúdo GRI Página/ Observações

4.3Indique, no caso de organizações com uma estrutura de administração unitária, o número de membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado que são independentes e/ou os membros não-executivos.

142-143

4.4Mecanismos que permitam a Accionistas e Colaboradores transmitirem recomendações ou orientações ao órgão de governação hierarquicamente mais elevado.

34, 100-104, 145

4.5Relação entre a remuneração dos membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado, dos directores de topo e dos executivos (incluindo acordos de tomada de decisão) e o desempenho da organização (incluindo o desempenho social e ambiental).

144

4.6Processos ao dispor do órgão de governação hierarquicamente mais elevado para evitar a ocorrência de conflitos de interesse.

142

4.7

Processo para a determinação das qualificações e competências exigidas aos membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado para definir a estratégia da organização relativamente às questões ligadas ao desempenho económico, ambiental e social.

Pela natureza da actividade da AXA, os membros do órgão de governação têm competências na área da gestão de risco e partilham uma visão global do negócio. Pela participação da AXA em diversas plataformas internacionais de reflexão sobre a sustentabilidade, os responsáveis de topo partilham uma visão global de sustentabilidade aplicada à estratégia da empresa.

4.8O desenvolvimento interno de declarações de princípios ou de missão, códigos de conduta e princípios considerados relevantes para o desempenho económico, ambiental e social, assim como a fase de implementação.

9, 145

4.9

Processos do órgão de governação, hierarquicamente mais elevado, para supervisionar a forma como a organização efectua a identificação e a gestão do desempenho económico, ambiental e social, a identificação e a gestão de riscos e oportunidades relevantes, bem como a adesão ou conformidade com as normas internacionalmente aceites, códigos de conduta e princípios.

145

4.10Processos para a avaliação do desempenho do órgão de governação hierarquicamente mais elevado, especialmente em relação ao desempenho económico, ambiental e social.

145

4.11 Princípio da precaução da organização. 35, 145-146

4.12Cartas, princípios ou outras iniciativas, desenvolvidas externamente, de carácter económico, ambiental e social, que a organização subscreve ou defende.

16-17, 20

4.13Participação significativa em associações (tais como associações industriais) e/ou organizações de defesa nacionais/internacionais.

16-17

4.14 Relação dos grupos que constituem os stakeholders envolvidos pela organização. 14

4.15 Base para a identificação e selecção dos stakeholders a serem envolvidos. 14

4.16Abordagens utilizadas para envolver os stakeholders, incluindo a frequência do envolvimento, por tipo e por grupos.

18-19

4.17Principais questões e preocupações identificadas através do envolvimento dos stakeholders e as medidas adoptadas pela organização no tratamento das mesmas, nomeadamente através dos relatórios.

44-45 (Clientes), 64-65 (Distribuidores), 80-83 (Colaboradores)

Abordagem da política de gestão – EC 22-23, 29-30, 33, 85, 141-143

Abordagem da política de gestão – LA 22-23, 79, 88-90, 85, 141-143, 147-149

Abordagem da política de gestão – HR 22-23, 109-111, 85, 141-143

Abordagem da política de gestão – SO 22-23, 116-119, 85, 141-143

Abordagem da política de gestão – PR 22-23, 40, 45-47, 85, 141-143

Abordagem da política de gestão – EN 22-23, 85, 128-131, 141-143

163AXA > Indicadores e sumário GRI 163



INDICADORES DE DESEMPENHO ECONÓMICO

Tipo Indicador/Descrição Página/Observações Global Compact

Aspecto: Desempenho Económico

E

* EC1 Valor económico directo gerado e distribuído, incluindo receitas, custos operacionais, remuneração de Colaboradores, doações e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos a investidores e governos.

33

EEC2 Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as actividades da organização devido a alterações climáticas.

130-131 7

EEC3 Cobertura das obrigações referentes ao plano de benefícios definidos pela organização.

O Plano de Pensões é um plano não contributivo, o que implica que os beneficiários não efectuam contribuições, sendo o provimento do fundo da inteira responsabilidade da empresa. A contribuição da AXA foi de 10 milhões de euros. No final do ano o valor do fundo era de 45,4 milhões de euros e apresentava-se de acordo com os pressupostos do Fundo Mínimo do ISP (Norma nº 5/2007-R), quase integralmente financiado, sendo 94,8% o nível de cobertura das responsabilidades (100% de cobertura das responsabilidades com pensões em pagamento e 87,8% de cobertura das responsabilidades com serviços passados do pessoal no activo, para os quais a cobertura mínima de 98% se prevê atingir nos próximos cinco exercícios). Constatou-se a salvaguarda da capacidade de cumprimento dos compromissos com reformas.

EEC4 Apoio financeiro significativo recebido do governo.

Não se verificou.

Aspecto: Presença no Mercado

C* EC5 Rácio entre o salário mais baixo e o salário mínimo local, nas unidades operacionais importantes.

Na AXA nenhum Colaborador recebe o salário mínimo. O salário mais baixo na AXA é de 706,27€. Tendo o salário mínimo nacional o valor de 450,00€, o salário mais baixo na AXA é 1,57% superior ao do mercado.

1

EEC6 Políticas, práticas e proporção de custos com Fornecedores locais em unidades operacionais importantes.

A AXA Portugal não definiu uma política de preferência para Fornecedores locais (em território português). O critério de escolha passa pelas condições que os Fornecedores apresentam: qualidade e transparência da proposta, adequação aos conteúdos propostos, condições do contrato prestação de serviços, competitividade da proposta, cumprimento do estipulado no Caderno de Encargos, capacidade de apresentar qualidade/serviço esperado no prazo solicitado, responsabilidade social e certificação. Assim, a selecção de um fornecedor pela AXA Portugal não se baseia somente no custo mas também na organização, experiência, responsabilidade financeira, disponibilidade de recursos para realizar o trabalho profissionalmente e cumprimento total com os requisitos e normas da AXA Portugal pelo Fornecedor.

E

EC7 Procedimentos para contratação local e proporção de cargos de gestão de topo ocupado por indivíduos provenientes da comunidade local, nas unidades operacionais importantes.

Apesar da AXA ser uma empresa mundial toda a gestão de topo da AXA Portugal é portuguesa, à excepção de dois elementos. De salientar que o facto de possuirmos espaços comercias espalhados pelo país é um forte apoio ao recrutamento regional para funções nestas zonas, essencialmente por questões associadas à proximidade do local de trabalho, fomentando o desenvolvimento regional. Contudo, em situações de recrutamento, o factor determinante de selecção são as competências do candidato.

6

Aspecto: Impactos Económicos Indirectos

E

EC8 Desenvolvimento e impacto de investimentos em infra-estruturas e serviços que visam essencialmente o benefício público, através do envolvimento comercial em géneros ou pro bono.

116-119, 121-123, 130-131

CEC9 Descrição e análise dos impactos económicos indirectos mais significativos, incluindo a sua extensão.

34-35



Indicadores de desempenho social: Práticas laborais e trabalho condignoINDICADORES DE DESEMPENHO SOCIAL


Aspecto: Emprego

E * LA1 Discrimine a mão-de-obra total, por tipo de emprego, por contrato de trabalho e por região.

93, 150-151

E *LA2 Discrimine o número total de Colaboradores e respectiva taxa de rotatividade, por faixa etária, por género e por região.

93-95 6

C*LA3 Benefícios assegurados aos Colaboradores a tempo inteiro que não são concedidos a Colaboradores temporários ou a tempo parcial.

99

Aspecto: Relações entre Colaboradores e Administração

E LA4 Colaboradores abrangidos por acordos de negociação colectiva.

100% dos Colaboradores são abrangidos pelo Acordo Colectivo: Contrato Colectivo de Trabalho da Actividade Seguradora.

1,3

ELA5 Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais, incluindo se essa questão é mencionada nos acordos de negociação colectiva.

Não existe nenhum prazo mínimo de notificação definido. No caso de alterações mais profundas há envolvimento dos Colaboradores alinhados com o timing da gestão da mudança. A AXA também assegura o diálogo com os órgãos Representativos dos Colaboradores, no sentido de serem informados previamente à comunicação das mudanças.

3

C

* LA6 Percentagem da totalidade da mão-de-obra representada em comissões formais de segurança e saúde, que ajudam no acompanhamento e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional.

149 1

E* LA7 Percentagens de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e óbitos relacionados com o trabalho, por região.

151 1

E

LA8 Programas de educação, formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco em curso, para garantir assistência aos Colaboradores, às suas famílias ou aos membros da comunidade afectados por doenças graves.

57-58, 96-98, 149 1

C LA9 Tópicos relativos a saúde e segurança, abrangidos por acordos formais com sindicatos.

A AXA Portugal não possui acordos formais com sindicatos a nível local.

1

Aspecto: Formação e Educação

E * LA10 Média de horas de formação, por ano, por Colaborador, discriminadas por categoria de Colaborador.

86

CLA11 Programas para a gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a continuidade da empregabilidade dos Colaboradores e para a gestão da carreira.

85-86, 148

C LA12 Percentagem de Colaboradores que recebem, regularmente, análises de desempenho e de desenvolvimento da carreira.

147-148

Aspecto: Diversidade e Igualdade de oportunidades

E* LA13 Composição dos órgãos de governança e discriminação dos Colaboradores por categoria, de acordo com o género, a faixa etária, as minorias e outros indicadores de diversidade.

91-92 1,6

E * LA14 Rácio do salário-base de homens e mulheres, por categoria.

O rácio é de 1:1 uma vez que o salário-base por categoria funcional é equivalente, independentemente do género.

1,6



Indicadores de desempenho social: Direitos Humanos

Indicadores de desempenho social: Sociedade


Aspecto: Comunidade

ESO1 Natureza, âmbito e eficácia de programas e práticas para avaliar e gerir os impactos das operações nas comunidades, incluindo a entrada, operação e saída.

Apesar de ainda não haver um programa formalizado sobre impactos de início e fim de actividade, temos por prática agir de acordo com a legislação portuguesa e com base em medidas de minimização dos impactos negativos para os stakeholders.

Aspecto: Corrupção

E SO2 Análise de riscos para prevenir a corrupção. 146 10

E* SO3 Percentagem de Colaboradores que tenham efectuado formação nas políticas e práticas de anti-corrupção da organização.

146 10

E SO4 Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção. Não se verificou. 10


Aspecto: Práticas de Investimento e Aquisições

E* HR1 Percentagem em número total de contratos de investimentos significativos que incluam cláusulas referentes aos Direitos Humanos ou que foram submetidos a análise referentes aos Direitos Humanos.

34 1-6

E * HR2 Fornecedores submetidos a avaliações dos Direitos Humanos. 109 1-6

C HR3 Horas de formação em Direitos Humanos. 95 1-6

Aspecto: Não-discriminação

E HR4 Casos de discriminação e acções tomadas. Não se verificaram casos. 1,2,6

Aspecto: Liberdade de Associação e Acordo de Negociação Colectiva

E HR5 Livre exercício da liberdade de associação.

Princípio consagrado na Constituição Portuguesa. Em matéria de contratação colectiva, a AXA está sujeita ao Acordo Colectivo de Trabalho da Actividade Seguradora.

1,2,3

Aspecto: Trabalho Infantil

E HR6 Ocorrência de trabalho infantil.

Não se verificou. Trata-se de um princípio consagrado no artigo 69.º da Constituição Portuguesa. Na contratação dos Fornecedores a AXA prevê uma cláusula referente a este princípio.

1,2,5

Aspecto: Trabalho Forçado e Escravo

E HR7 Ocorrência de trabalho forçado ou escravo.

Não se verificou. Trata-se de um princípio consagrado no artigo 59.º da Constituição Portuguesa. Na contratação dos Fornecedores a AXA prevê uma cláusula referente a este princípio. Mais informação no ponto 6.1

1,2,4

Aspecto: Práticas de Segurança

C HR8 Pessoal de segurança com formação em Direitos Humanos. Inexistente. 1,2

Aspecto: Direitos dos Indígenas

C HR9 Violação dos direitos dos povos indígenas.Contexto inexistente para a AXA Portugal.

1,2




Aspecto: Políticas Públicas

E SO5 Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção.

As nossas relações institucionais resumem-se a entidades públicas e corporativas, respectivamente, de tutela e sector de negócio (APS - Associação Portuguesa de Seguradores; ISP - Instituto de Seguros de Portugal). No nosso Código de Deontologia Profissional estabelecem-se regras de conduta nas relações entre a AXA e os órgãos governamentais - Mais informação no ponto 9.2

1-10

CSO6 Valor total das contribuições financeiras ou em espécie a partidos políticos ou a instituições relacionadas, discriminadas por país.

Não realizámos qualquer contribuição financeira ou em espécie para estas entidades.

10

Aspecto: Concorrência Desleal

CSO7 Número total de acções judiciais por concorrência desleal, antitrust e práticas de monopólio, bem como os seus resultados.

Não se verificou.

Aspecto: Conformidade

E SO8 Multas e sanções não-monetárias. Não se verificou.


Aspecto: Saúde e Segurança do Cliente

E

PR1 Indique os ciclos de vida dos produtos e serviços em que os impactos de saúde e segurança são avaliados com o objectivo de efectuar melhorias, bem como a percentagem das principais categorias de produtos e serviços sujeitas a tais procedimentos.

Os produtos e serviços da AXA não oferecem impactos directos de relevo sobre a saúde e a segurança de seus Clientes.

1

C

PR2 Refira o número total de incidentes resultantes da não-conformidade com os regulamentos e códigos voluntários relativos aos impactos, na saúde e segurança, dos produtos e serviços durante o respectivo ciclo de vida, discriminado por tipo de resultado.

Não se verificou (relacionado com o PR1). 1

Aspecto: Rotulagem de Produtos e Serviços

EPR3 Indique o tipo de procedimentos para informação e rotulagem dos produtos e serviços, bem como a percentagem dos principais produtos e serviços sujeitos a tais requisitos.

As condições gerais e especiais dos produtos, bem como os folhetos informativos e publicitários são previamente validados pelo Departamento Jurídico.

8

C

PR4 Número total de casos de não-conformidade com regulamentos/códigos voluntários relacionados com informações e rotulagem de produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado.

Não se verificou. 8

C * PR5 Procedimentos relacionados com a satisfação do Cliente, incluindo resultados de pesquisas que meçam a sua satisfação.

44, 53

Aspecto: Comunicações de Marketing

EPR6 Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários relacionados com comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio.

Temos por objectivo o cumprimento na íntegra de todas as disposições legais e regulamentares aplicáveis a este sector de negócio, pelo que intervimos directamente.

C

PR7 Indique o número total de incidentes resultantes da não-conformidade com os regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio, discriminados por tipo de resultado.

Não se verificou.

Indicadores de desempenho social: Responsabilidade pelo Produto



INDICADORES DE DESEMPENHO AMBIENTAL


Aspecto: Privacidade do Cliente

C PR8 Reclamações relativas à violação da privacidade de Clientes. Não se verificou. 1


EPR9 Indique o número total de multas e sanções não-monetárias relacionadas com o não cumprimento de leis e regulamentos.

152


Aspecto: Matérias-primas

E * EN1 Materiais utilizados, por peso ou por volume. 132 8

E * EN2 Percentagem das matérias utilizadas que são provenientes de reciclagem.

132 8,9

Aspecto: Energia

E * EN3 Consumo directo de energia, discriminado por fonte de energia primária.

133 8

E * EN4 Consumo indirecto de energia, discriminado por fonte primária.

133 8

C EN5 Total de poupança de energia devido a melhorias na conservação e na eficiência.

Temos vindo a verificar uma poupança de energia, sem no entanto conseguirmos quantificar por acção o total desta poupança. Ver medidas adoptadas nas páginas 132-135.

8,9

C

EN6 Iniciativa para fornecer produtos e serviços baseados na eficiência energética ou nas energias renováveis e reduções no consumo de energia em resultado dessas iniciativas.

Dada a natureza dos nossos serviços, este indicador não é relevante para a actividade seguradora.

8,9

C EN7 Iniciativas para reduzir o consumo indirecto de energia e reduções alcançadas.

Temos vindo a verificar uma poupança de energia, sem no entanto conseguirmos quantificar por acção o total desta poupança. Ver medidas adoptadas nas páginas 132-135.

8,9

Aspecto: Água

E * EN8 Consumo total de água, por fonte. 132 8

C EN9 Recursos hídricos significativamente afectadas pelo consumo de água.

As nossas operações não afectam significativamente os recursos hídricos, porque se trata de um consumo reduzido de água nos nossos escritórios.

8

C EN10 Percentagem e volume total de água reciclada e reutilizada.

Os edifícios dos nossos escritórios não prevêem um sistema de reutilização de água. Consideramos, no entanto, que na actividade da protecção financeira a percentagem de uso de água reutilizada não é significativo.

8,9

Aspecto: Biodiversidade

E

EN11 Localização e dimensão dos terrenos pertencentes, arrendados ou administrados pela organização em áreas protegidas ou de elevado valor para a biodiversidade, ou adjacente às mesmas.

Não se verificou. 8

EEN12 Descrição dos impactos significativos de actividades, produtos e serviços sobre áreas protegidas ou de elevado valor para a biodiversidade.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não têm um impacto directo sobre a biodiversidade.

8

C EN13 Habitats protegidos ou recuperados.Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram impactos directos em habitats naturais.

8

C EN14 Estratégias e programas actuais e futuros de gestão de impactos na biodiversidade.

O UNEP FI constituiu um grupo de trabalho para reflectir sobre as questões dos recursos naturais, em particular a biodiversidade. No Grupo AXA ainda não há uma estratégia global nesse sentido. Mas existem acções levadas a cabo localmente. A AXA Portugal oferece um produto dentro das energias renováveis. Ver página 135.

8



C

EN15 Número de espécies, na Lista Vermelha da IUCN (International Union for Conservation of Nature), e na lista nacional de conservação das espécies, com habitats em áreas afectadas por operações, discriminadas por nível de risco de extinção.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não afectam as espécies da Lista Vermelha da IUCN.

8

Aspecto: Emissões, Efluentes e Resíduos

E* EN16 Emissões totais directas e indirectas de gases com efeito de estufa, por peso.

133 8

EEN17 Outras emissões indirectas relevantes de gases com efeito de estufa, por peso.

135 8

CEN18 Iniciativas para reduzir as emissões de gases com efeito de estufa, assim como reduções alcançadas.

Desenvolvemos algumas iniciativas que resultam numa redução de emissões de gases com efeito de estufa, no entanto não conseguimos quantificar o total economizado com estas iniciativas. Ver medidas adoptadas nas páginas 132-135.

7,8,9

EEN19 Substâncias destruidoras da camada de ozono, por peso.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não temos emissões directas significativas deste tipo de gases.

8

EEN20 NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não temos emissões directas significativas deste tipo de gases.

8

E EN21 Descarga total de água, por qualidade e destino.Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram descargas de água significativas.

8

E* EN22 Quantidade total de resíduos, por tipo e método de eliminação.

Não conseguimos ainda quantificar esta informação para todo o tipo de resíduos, apenas para o papel. Estamos a analisar com AXA Technologie a possibilidade de obter os dados para os reportar em edições futuras do relatório. Ver medidas adoptadas nas páginas 132-135.

8

EEN23 Número e volume total de derrames significativas.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram derrames.

8

C

EN24 Peso dos resíduos transportados, importados, exportados ou tratados, considerados perigosos nos termos da Convenção de Basileia – Anexos I, II, III e VIII, e percentagem de resíduos transportados por navio, a nível internacional.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não produzimos este tipo de resíduos.

8

C

EN25 Identificar a dimensão, o estatuto de protecção e valor para a biodiversidade dos recursos hídricos e respectivos habitats, afectados de forma significativa pelas descargas de água e escoamento superficial.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram descargas de água.

8

Aspecto: Produtos e Serviços

EEN26 Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e serviços e o grau de redução do impacto.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não produzimos produtos que tenham um impacto directo ambiental significativo. Ver página 135.

7,8,9

EEN27 Percentagem recuperada de produtos vendidos e respectivas embalagens, por categoria.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não fabricamos produtos e respectivas embalagens. No entanto, contabilizamos o consumo de papel e implementamos medidas para a sua redução, tal como referido no indicador EN1 e EN2.

8,9


E

EN28 Montantes envolvidos no pagamento de coimas significativas e o número total de sanções não-monetárias por incumprimento das leis e regulamentos ambientais.

Não ocorreram. 8

Aspecto: Transporte

C

EN29 Impactos ambientais significativos, resultantes do transporte de produtos e outros bens ou matérias--primas utilizados nas operações da organização, bem como o transporte de Colaboradores.

135 8

Aspecto: Geral

CEN30 Total de custos e investimentos com a protecção ambiental, por tipo.

Não dispomos ainda de métricas de medição, a nível contabilístico, para quantificar estas despesas.

7,8,9


INDICADORES DO SuPLEMENTO SECTORIAL DOS SERVIçOS FINANCEIROS


Tipo Indicador/Descrição Observações Página

Abordagem de Gestão Específica para o Sector Financeiro

E

FS1 Políticas que contenham aspectos ambientais e sociais, aplicáveis às diferentes linhas de negócio.

A AXA Portugal actua em várias vertentes:

Na área da microfinanças, a AXA Portugal associou-se à Associação Nacional de Direito ao Crédito (ANDC), oferecendo um pacote de seguros com condições especiais a microempresários.

119-120

O Código de conduta prevê o cumprimento de princípios nesta matéria, nomeadamente os princípios do Global Compact assinados pelo Grupo AXA.

145

A política de compras inclui uma cláusula de responsabilidade social nos contratos celebrados que cobre aspectos ambientais e de Direitos Humanos.

34, 109-110

O Grupo AXA aderiu aos Principles for Responsible Investment que prevê critérios ambientais e sociais na tomada de decisão sobre investimentos.

16

Na oferta de produtos contempla um seguro para apoio à adopção de energias renováveis e um seguro com desconto para habitações que apresentem condições de eficiência energética.

135

EFS2 Procedimentos para avaliar os riscos sociais e ambientais nas diferentes linhas de negócio.

A gestão de risco é muito abrangente: inclui os riscos emergentes, nomeadamente as alterações climáticas. É avaliada a cobertura desses mesmos riscos e quais as estratégias de negócio a desenvolver com base nestes novos contextos.

35, 128-129

O Grupo AXA faz parte do UNEP FI (United Nations Environment Programme Department Finance Initiative), no âmbito do qual estuda a relação entre o aquecimento global e os fenómenos naturais, do Carbon Disclousure Project e participa na iniciativa de empresas Caring for Climate.

16

E

FS3 Processos para monitorizar o cumprimento por parte dos Clientes, dos diferentes requisitos incluídos nos acordos e/ou contratos.

A monitorização ambiental é efectuada internamente (e não sobre os Clientes) e divulgada no Relatório Ambiental anual junto do Grupo AXA.

130-135

E

FS4 Processos para desenvolver competências para a implementação de políticas e procedimentos ambientais e sociais, aplicáveis às linhas de negócio.

Decorrente da política de Responsabilidade Corporativa, todos os Colaboradores são incentivados e ter um papel de contributo individualpara o desenvolvimento sustentável.

14-15

Ministrou-se formação aos Alfa sobre desenvolvimento sustentável e está prevista formação a todos os Colaboradores e Agentes nesta matéria em 2010. Para além disso, a realização anual da Quinzena do Desenvolvimento Sustentável enfatiza a estratégia e as medidas a tomar pelos Colaboradores no dia-a-dia.

22-23, 84

E

FS5 Interacção com os Clientes/Investidores/Parceiros no que respeita aos riscos e oportunidades sociais e ambientais.

O diálogo com os stakeholders permite abordar e alavancar estas questões de modo a melhorar o desempenho da AXA nesta matéria:

O Grupo AXA faz parte do UNEP-FI, da iniciativa empresarial internacional Caring for Climate, do Carbon Disclousure Management. A AXA é membro do BCSD Portugal e da RSO.

16-17

Estão incluídas cláusulas de responsabilidade social nos contratos celebrados com os nossos Fornecedores.

34, 109-110

O Grupo AXA assinou os Principles for Responsible Investment. 16

A AXA desenvolveu o AXA Barómetro Reforma e o AXA Barómetro de Prevenção Rodoviária para estudar, as problemáticas e oportunidades de melhoria e de sensibilização nestas áreas.

117-119

A Fundação AXA Corações em Acção desempenha um importante papel de apoio às comunidades desfavorecidas, através do seu grande corpo de Voluntários.

121-123

Os Clientes e os Distribuidores são sondados periodicamente através de inquéritos de satisfação de modo a obter a sua opinião sobre o nosso desempenho e oportunidades de melhoria.

44-45, 64-65



Tipo Indicador/Descrição Observações Página

Indicadores Relativos ao Impacto de Produtos e Serviços

EFS6 Percentagem das linhas/ segmento de negócio específicas, no volume total, por região e dimensão.

153

EFS7 Volume (monetário) dos produtos e serviços com benefício social, por linha de negócio.

A Fundação AXA Corações em acção assume um papel primordial no apoio à Comunidade. Só parcialmente conseguimos medir o impacto monetário das suas iniciativas, porque grande parte da sua acção é de ordem qualitativa, ajudando a melhorar as condições de vida das populações desfavorecidas. Informação sobre o valor monetário das acções no Relatório e Contas da Fundação.

Para os Colaboradores, previmos um pacote de benefícios sociais, tais como seguro Saúde, desconto no seguro automóvel, apoio no pagamento de creches, entre outros.

99

EFS8 Volume (monetário) dos produtos e serviços com benefício ambiental, por linha de negócio.

O seguro "Renovável" para Clientes que investem em energias renováveis foi criado em 2007. Até agora o volume de negócios realizado ainda é baixo, devido às características do mercado português, nomeadamente a sensibilização ainda incipiente para este tema.

135

E

FS9 Âmbito e frequência das auditorias para avaliar a implementação das políticas ambientais e sociais e dos procedimentos de avaliação de risco.

A AXA iniciou auditorias ao relatório ambiental anual, realizada pela Pricewaterhouse&Coopers de França. No âmbito deste relatório, os dados sociais e ambientais foram igualmente auditados pela referida auditora. A avaliação dos riscos segue procedimentos estipulados pelo Grupo AXA.

E

FS10 Percentagem e número de empresas incluídas no portfólio da organização e com as quais interagiu no que respeita aspectos sociais e ambientais.

Através da Fundação AXA Corações em Acção desenvolvemos um programa anual de intervenção de relevo na Comunidade, em instituições e junto de pessoas carenciadas. Mais informação no Relatório e Contas da Fundação.

EFS11 Percentagem de activos sujeitos a avaliação ambiental e social.

A AXA assinou o Tratado de Ottawa que proíbe o investimento em empresas relaccionadas com a produção de minas antipessoais e aderiu também aos Principles for Responsible Investment.

Indicadores Sociais

E

FS12 Políticas de voto sobre aspectos sociais e ambientais aplicadas a acções sobre as quais a organização detém o direito de voto ou apoia na decisão de voto.

Não dispomos ainda de informação que nos permita responder. Contamos reportar sobre este indicador no próximo relatório.

EFS13 Acesso em zonas de baixa densidade populacional ou economicamente desfavorecidas.

Ao longo do país, dispomos de uma rede de Agentes Exclusivos e não exclusivos.

EFS14 Iniciativas para melhorar o acesso a serviços financeiros por parte de pessoas incapacitadas.

Em curso estão algumas medidas de acessibilidade, nomeadamente a preparação do site para pessoas cegas, que estará pronto em 2010, e a adopção de condições para pessoas com mobilidade reduzida.

23, 88-89

EFS15 Políticas de desenho e comercialização de produtos e serviços financeiros.

Na política de desenvolvimento dos produtos AXA entram em linha de conta preocupações relacionadas com os desafios da sustentabilidade para este sector, tais como as alterações climáticas e o microsseguro.

16-17, 22-23, 119-120

EFS16 Iniciativas para melhorar a literacia financeira, por tipo de beneficiário.

Na AXA já fizemos uma revisão de todos os contratos e de todos os instrumentos de comunicação para tornar a informação mais acessível, mais clara e transparente para o Cliente, em antecipação à Lei dos Contratos de Seguros que incluiu legislação nesse sentido.

23, 40-55


CRITéRIOS ADOPTADOS PARAA MEDIÇÃO DE DADOS E INDICA-DORES

Prazo de pagamento a FornecedoresCálculo baseado na diferença de dias entre a data efectiva de pagamento e a data de emissão da fac-tura.

Taxa de rotatividadeA taxa de rotatividade foi calculada com base no nú-mero de Colaboradores que deixaram a empresa so-bre o número total de Colaboradores no final do ano.

Taxa de dias perdidosA taxa de dias perdidos foi calculada com base nos dias perdidos sobre os dias úteis. Os dias perdidos são considerados a partir da data em que o Colabo-rador se ausentou do serviço. A fórmula usada foi a seguinte: número de dias perdidos devido a acidentes no local de trabalho e em deslocações a dividir pelo número máximo de horas trabalhadas a multiplicar por 1.000.000.

Taxa de absentismoA fórmula usada foi a seguinte: número de dias de ausência a dividir pelo número máximo de horas tra-balhadas a multiplicar por 100.

Taxa de lesõesA fórmula usada foi a seguinte: número de lesões no local de trabalho e em deslocações a dividir pelo nú-mero máximo de horas trabalhadas a multiplicar por 200.000.

Número de acidentes de trabalhoCorresponde aos acidentes que foram participados ao seguro.

Consumo de papel e número de toners e tinteirosConsumos apurados através do registo de compras em SAP. O papel não inclui impressos utilizados na rede e serviços centrais.

Papel e cartão enviados para reciclagemSomatório das quantidades registadas nas guias de acompanhamento de resíduos, por tipo de resíduo.

Factores de Conversão

Consumos de electricidadeO factor utilizado para a conversão de kW/h para GJ foi de 0,0036 (fonte: GRI).

Cálculo das Emissões de CO2Método utilizado para calcular as emissões CO2:

www.ghgprotocol.org/calculation-tools/service-sector

• Avião = 0,12• Comboio = 0,10• Autocarro = 0,19• Automóvel = 0,19

• Gasolina = 68,6 kg CO2 / GJ• Gasóleo = 74,1 kg CO2 / GJ• Electricidade = 381g CO2/kW/h

• Gasolina = 44,8 GJ/Ton• Gasóleo = 43,3 GJ/Ton

Consumo de papelPara calcular o consumo de papel (número de resmas por Colaborador), foram consideradas as relações:• 1 tonelada = 200 800 folhas A4• 1 resma = 500 folhas folhas A4

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