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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA UFSC
MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUO
REA DE GESTO DA QUALIDADE
NFASE EM PLANEJAMENTO ESTRATGICO ORGANIZACIONAL
AVALIAO DOS SERVIOS DE CONSULTORIA REALIZADOS
PELO SEBRAE-GO NAS EMPRESAS DE MICRO E DE PEQUENO
PORTE, NA CIDADE DE GOINIA, NO ANO DE 2000.
Dissertao submetida Universidade Federal de Santa Catarina para a obteno do Grau de
Mestre em Engenharia de Produo
MARCELO BARBOSA CSAR
Florianpolis, abril de 2002.
MARCELO BARBOSA CSAR
ii
AVALIAO DOS SERVIOS DE CONSULTORIA REALIZADOS PELO SEBRAE-GO
NAS EMPRESAS DE MICRO E DE PEQUENO PORTE, NA CIDADE DE GOINIA, NO
ANO DE 2000.
Esta dissertao foi julgada e aprovada para a obteno do ttulo de
Mestre em Engenharia de Produo no
Programa de Ps-Graduao em Engenharia da Produo da
Universidade Federal de Santa Catarina
Florianpolis, 05 de Abril de 2002.
Prof. Ricardo Miranda Barcia, Ph.D
Coordenador do Curso
Banca Examinadora
____________________
Prof. Pedro Alberto Barbetta, Dr.
____________________
Prof. Luiz Carlos de Carvalho Jnior, Dr.
____________________
Prof. Willy Arno Sommer, Dr.
iii
CSAR, Marcelo Barbosa. Avaliao dos servios de consultoria realizados pelo
SEBRAE-GO nas empresas de micro e de pequeno porte, na cidade de Goinia, no ano
de 2000. 2002. 100f. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) Programa de Ps
Graduao em Engenharia de Produo, Florianpolis UFSC.
iv
DEDICATRIA
f e esperana de todos aqueles que acreditaram neste meu sonho, dispondo de bondade e
sacrifcio. A minha me, pai, irmos, minha esposa Esmeire e aos meus queridos filhos
Raissa e Marcelo Filho.
v
AGRADECIMENTOS
vida oferecida por Deus, e s graas a mim concedidas por intermdio de Nossa Senhora do
Perptuo Socorro;
A todos os colegas da unidade de consultoria do SEBRAE-GO, que neste momento apoiaram
a realizao deste trabalho e identificaram a importncia deste estudo;
Aos amigos que conquistei nesta caminhada do mestrado e aos colaboradores deste estudo,
que certamente sero parceiros em novas jornadas ;
Em especial ao orientador Professor Doutor Pedro Alberto Barbetta, pelo apoio, dedicao e
incentivo ao longo do desenvolvimento da minha dissertao de mestrado.
vi
SUMRIO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE TABELAS
LISTA DE QUADROS
RESUMO
ABSTRACT
1 INTRODUO.......................................................................................................... 01
1.1 Exposio do tema.................................................................................................. 01
1.2 O problema de pesquisa......................................................................................... 02
1.3 Objetivos................................................................................................................. 04
1.3.1 Objetivo geral ...................................................................................................... 04
1.3.2 Objetivos especficos............................................................................................ 04
1.4 Relevncia do estudo.............................................................................................. 05
1.5 Delimitaes da pesquisa........................................................................................ 06
1.6 Organizao do estudo........................................................................................... 07
2 REVISO DA LITERATURA.................................................................................. 09
2.1 As empresas de micro e de pequeno porte.............................................................. 09
2.1.1 O desenvolvimento das empresas de micro e de pequeno porte ............................... 09
2.1.2 Estatuto das microempresas e empresas de pequeno porte ...................................... 10
2.1.3 Constituio das empresas de micro e de pequeno porte ......................................... 13
2.1.4 Grau de mortalidade das empresas de micro e pequeno porte.................................. 15
2.2 A consultoria e o consultor de empresas................................................................ 18
2.3 O servio de consultoria observado no SEBRAE-GO ........................................... 24
2.4 A estratgia na consultoria empresarial ................................................................. 27
vii
2.4.1 Formulao de estratgias....................................................................................... 28
2.4.2 Implantao de estratgias ...................................................................................... 32
2.4.3 Custos em empresas de micro e de pequeno porte................................................... 33
2.5 Qualidade e servios............................................................................................... 35
2.5.1 Qualidade............................................................................................................... 36
2.5.2 Servio ................................................................................................................... 40
2.5.3 A obteno da qualidade nos servios ..................................................................... 42
2.5.4 A avaliao da qualidade em servios...................................................................... 43
2.6 Consideraes do captulo....................................................................................... 49
3 MATERIAIS E MTODOS..................................................................................... 50
3.1 A pesquisa................................................................................................................ 50
3.2 O planejamento da pesquisa................................................................................... 51
3.2.1 As finalidades das questes do questionrio da pesquisa ......................................... 52
3.2.2 Tipo de pesquisa..................................................................................................... 53
3.2.3 Populao............................................................................................................... 54
3.2.4 Amostragem........................................................................................................... 55
3.2.5 Planejamento da coleta de dados............................................................................. 57
3.3 Elaborao e aplicao do questionrio ................................................................ 56
3.3.1 As variveis ............................................................................................................ 56
3.2.2 A aplicao do questionrio.................................................................................... 59
4 ANLISE E DISCUSSO DOS RESULTADOS DA PESQUISA .......................... 59
4.1 Identificao das empresas ..................................................................................... 59
4.2 Do tempo e tipo de constituio da empresa .......................................................... 60
4.2.1 Tempo de constituio............................................................................................ 60
4.2.2 Situao das empresas ............................................................................................ 62
viii
4.2.3 Principal origem da constituio do capital social da empresa.................................. 63
4.2.4 Nmero de scios da empresa - antes e depois da consultoria e no momento da
pesquisa ................................................................................................................. 64
4.3 Identificao do gestor da empresa ........................................................................ 66
4.3.1 Principal critrio para escolha do gestor da empresa................................................ 66
4.3.2 Experincia profissional do gestor antes da abertura da empresa ............................. 67
4.3.3 Formao educacional do gestor............................................................................. 68
4.4 Situao econmica da empresa ............................................................................. 69
4.4.1 Nmero de colaboradores....................................................................................... 70
4.4.2 Nmero de lojas ou locais de vendas....................................................................... 71
4.4.3 Variao do volume de vendas................................................................................ 72
4.5 Do trabalho de consultoria..................................................................................... 74
4.5.1 Tempo de trabalho da consultoria ........................................................................... 74
4.5.2 Nota do consultor................................................................................................... 75
4.5.3 Atuao do consultor ............................................................................................. 77
4.5.4 Acompanhamento do trabalho realizado pelo consultor........................................... 78
4.5.5 Proposta de solues em reas alm da especficada em contrato........