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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
O PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS
NA HOTELARIA
Por Deisimar C N Monteiro
Orientador
Prof . Celso Sanchez
Rio de Janeiro
2005
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
O PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS
NA HOTELARIA
OBJETIVOS:
Most ra r como o p ro f i ss iona l de Re lações
Púb l i cas pode a judar uma empresa , pequena
ou g rande , p r i vada ou púb l i ca , a fo r ta lecer a
imagem da empresa , suas idé ias , seus
p rodu tos e serv iços pe lo púb l i co em gera l ou
por de te rminado segmento de mercado e
demons t ra r a va lo r i zação des te p ro f i ss iona l
que têm uma imagem d is to rc ida no mercado .
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AGRADECIMENTOS
Ao meu f i l ho Gu i lhe rme, que soube
compreender m inha ausênc ia duran te todo o
ano do qua l t i ve que me ded icar à Pós
Graduação . À minha mãe e meu pa i , que
tomaram con ta de le e das minhas ta re fas
domést i cas para que consegu isse te rminar o
cu rso . Ao p ro fessor o r ien tador Ce lso Sanchez ,
pe la sua ded icação , competênc ia e pac iênc ia .
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DEDICATÓRIA
Ded ico es te t raba lho ao meu f i l ho
Gu i lhe rme, a pessoa ma is impor tan te da
minha v ida do qua l insp i ro todas as
m inhas ações para t raba lhar e es tudar e
se r um exemplo para seu fu tu ro . Também
à minha mãe e meu pa i , po r tudo o que
me ens inaram.
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RESUMO
O p ro f i ss iona l de Re lações Púb l i cas é o agen te ma is
ind icado para rea l i za r o p lane jamento es t ra tég ico da imagem
organ izac iona l , v i s to que e le es tuda os re lac ionamentos en t re
a o rgan ização e seus púb l i cos .
A re levânc ia des te es tudo cons is te em mos t ra r que o
Pro f i ss iona l de Re lações Púb l i cas não é só um med iador , mas
o responsáve l pe la fo rma que se desenvo lve a comun icação
en t re a o rgan ização e seus d ive rsos púb l i cos e pe la
cons t rução de uma boa imagem den t ro des te re lac ionamento .
O ob je t i vo gera l des ta monogra f ia é mos t ra r o
desconhec imento sobre a p ro f i ssão de Re lações Púb l i cas
causando, ass im, a desva lo r i zação des te g rande p ro f i ss iona l
no mercado de t raba lho e como es tão sendo ma l exp lo rados
no se to r ho te le i ro . Mos t ra r , também, como es tes p ro f i ss iona is
t raba lham e fo rmu lam a imagem corpora t i va to rnando-a
es t ra tég ica e compet i t i va , ass im, como inves t iga r a
impor tânc ia des te p ro f i ss iona l nes te con tex to jun to aos
ho té is , po is num mundo em cons tan te mudança , a ges tão dos
re lac ionamentos to rnou-se um super d i fe renc ia l de
compet i t i v idade en t re as empresas e as o rgan izações .
A so lução para acabar com es tas des in fo rmações ,
sobre a p ro f i ssão , se r ia uma ma io r d ivu lgação e
esc la rec imento , do pape l das Re lações Púb l i cas tan to no
campo acadêmico como no p ro f i ss iona l tendo , ass im, uma
fo rmação só l ida na á rea .
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METODOLOGIA
Os métodos u t i l i zados para rea l i zação des te t raba lho
fo ram:
• Método monográ f i co , pesqu isa exp lo ra tó r ia com técn ica
de pesqu isa b ib l iog rá f i ca e documenta l .
• Método de observação com técn ica de pesqu isa
despadron izada , en t rev is tas não es t ru tu radas , in loco , no
Hote l , c inco es t re las , Pes tana R io A t lân t i ca .
A p resen te monogra f ia es t ru tu ra -se em In t rodução ,
qua t ro cap í tu los e as cons iderações f ina is sobre o assun to .
Na in t rodução apresen ta -se a s i tuação a tua l que o
p ro f i ss iona l de Re lações Púb l i cas en f ren ta e as rea is
de f in i ções de suas funções .
O p r ime i ro cap í tu lo aborda a de f in ição de Re lações
Púb l i cas , seu h is tó r i co , de f in i ções , a t r ibu ições e os p rob lemas
que os p ro f i ss iona is encon t ram nas empresas , po is a fa l ta de
in fo rmação sobre a p ro f i ssão leva à i l ega l idade de pessoas
inap tas ao exerc íc io da função den t ro das empresas .
No segundo cap í tu lo o en foque é dado no
desenvo lv imento do tu r i smo no mundo, no Bras i l e o
c resc imento da ho te la r ia com o aumento do tu r i smo de lazer e
de negóc ios , aumentando , ass im, a necess idade dos ho té is de
con t ra ta r p ro f i ss iona is de Re lações Púb l i cas , po is o que têm
ocor r ido são ho té is u t i l i zando-se de p ro f i ss iona is não
qua l i f i cados para a tender es ta á rea .
No te rce i ro cap í tu lo , têm-se como tema a impor tânc ia do
p ro f i ss iona l de Re lações Púb l i cas no p lane jamento es t ra tég ico
da imagem organ izac iona l , mos t rando como es te p ro f i ss iona l
é necessár io nas empresas de ho je .
7
No quar to e ú l t imo cap í tu lo , aborda-se o método de
como as Re lações Púb l i cas podem t raba lhar , nos ho té is e
empresas , u t i l i zando as fe r ramentas admin is t ra t i vas , como um
con jun to es t ra tég ico para o sucesso da corporação .
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 09
CAPITULO I 11
DEFINIÇÃO 11
CAPITULO I I 16
TURISMO E HOTELARIA 16
CAPITULO I I I 23
RELAÇÕES PÚBLICAS E HOTELARIA 23
CAPÍTULO IV 31
RELAÇÕES PÚBLICAS E ADMINISTRAÇÃO 31
CONSIDERAÇÕES F INAIS 43
REFERÊNCIAIS BIBLIOGRÁFICAS 44
ÍNDICE 47
9
INTRODUÇÃO
Um dos g randes p rob lemas no reconhec imento do
p ro f i ss iona l de Re lações Púb l i cas é a sua ampla gama de
de f in i ções , já que suas a t i v idades são mu l t i func iona is .
As Re lações Púb l i cas devem fazer par te da po l í t i ca da
empresa ho te le i ra , i ndependente do tamanho, ca tegor ia e
loca l i zação . Em mu i tos casos , as Re lações Púb l i cas
func ionam como um ins t rumento de Marke t ing ou apenas como
as responsáve is pe lo t raba lho de comun icação in te rna ,
f i cando aquém de suas rea is poss ib i l i dades de t raba lho .
O rec ru tamento de p ro f i ss iona is de Re lações Púb l i cas ,
a t ravés de anúnc ios nos jo rna is , tem reve lado ind íc ios de
desconhec imento des ta a t i v idade por par te dos responsáve is
pe lo rec ru tamento , quer se ja o p rópr io empresár io , quer se ja
o encar regado pe los recursos humanos .
As empresas ho te le i ras não es tão sendo e f i cazes no uso
de seus recursos humanos e , ass im, es tão jogando d inhe i ro
pe la jane la rec ru tando func ionár ios e r rados para cargos
e r rados , ma l aprove i tando os insumos de pessoa l .
O p ro f i ss iona l de Re lações Púb l i cas en f ren ta um grave
p rob lema de ace i tação nas empresas , em gera l , i nc lu indo os
ho té is , e têm uma imagem d is to rc ida no mercado , po is a
p ro f i ssão f i cou assoc iada ao p romoto r de even tos , fes te i ro ,
oba-oba , pessoa super f i c ia l que v ive em ambien tes
f reqüen tados por gen te fú t i l . Mu i to con t r ibu iu para es te
es te reó t ipo a ocupação dessas funções nas empresas por
pessoas que não têm ou não t inham qua l i f i cação para exercê-
la . A p rá t i ca acabou re fo rçando o per f i l d i s to rc ido .
Nos ú l t imos anos o tu r i smo mund ia l tem se expand ido de
mane i ra ex t remamente ve loz e gerado novas opor tun idades de
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negóc ios por todo o g lobo te r res t re . O Bras i l , d i spondo de um
grande po tenc ia l a se r exp lo rado , vem segu indo es ta
tendênc ia e fe i to do tu r i smo, de lazer e de negóc ios , uma das
p r inc ipa is fon tes de renda da economia nac iona l .
Ta l expansão tu r ís t i ca t rouxe um conseqüente
desenvo lv imento da rede ho te le i ra nac iona l , e a inda fez com
que novas redes in te rnac iona is enxergassem no pa ís uma
exce len te opor tun idade de c resc imento de seus luc ros e se
ins ta lem no pa ís com uma f reqüênc ia que aumenta a cada d ia .
A cada d ia , a concor rênc ia c resce e to rna-se ac i r rada .
O consumidor ex ige cada vez ma is p reços cond izen tes com o
que es tá sendo o fe rec ido , sem nunca de ixar de lado o
con fo r to . A sa t i s fação do c l ien te é o pon to fundamenta l para o
bom func ionamento de um ho te l . E e la é “med ida” a t ravés do
re to rno do hóspede ao es tabe lec imento . Também, podemos
des tacar que a segmentação de mercado to rna-se ma is fo r te
na á rea , po is , cada vez ma is , os ho té is p rocuram a tender um
t ipo espec í f i co de c l ien te (ex . : execu t i vos , famí l ias , tu r i s tas
comuns e tc . ) .
Com isso , as d ispu tas nes te se to r têm se ac i r rado e as
empresas que não p rocura rem evo lu i r e buscar um d i fe renc ia l
f ren te à concor rênc ia se rão rap idamente d isso lv idas .
O uso cor re to de ações es t ra tég icas de Re lações
Púb l i cas na aber tu ra de cana is de comun icação com o
hóspede e todos os demais púb l i cos da ins t i tu i ção , pode v i r a
se r es te "a lgo ma is " p rocurado pe las empresas para a
conqu is ta de novos c l ien tes e f ide l i zação dos a tua is .
11
CAPÍTULO I
Definição
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DEFINIÇÃO DE RELAÇÕES PÚBLICAS E OS
PROBLEMAS ENFRENTADOS PELOS
PROFISSIONAIS
São métodos e a t i v idades empregados por uma
organ ização a f im de p romover re lac ionamento favoráve l com
o púb l i co em gera l . Ve ícu lo de comun icação en t re a indús t r ia
ho te le i ra e toda uma var iedade de aud iênc ia (Rober to P
S imões – Famecos-PUC/ES/1980)
Há vár ias con t rovérs ias sobre o t raba lho de Re lações
Púb l i cas e , mu i tas vezes , d iz -se que é uma perda de tempo e
de d inhe i ro , em ou t ras , a f i rma-se que qua lquer um pode fazer
esse t raba lho . As pessoas que pensam ass im ou não
en tendem o t raba lho de Re lações Púb l i cas ou t i ve ram
exper iênc ias ru ins com es fo rços desorgan izados nessa á rea ,
po is o campo de Re lações Púb l i cas não faz venda d i re ta , a lém
de ser d i f í c i l de mensurar os resu l tados , mas pode ser mu i to
in f luen te na rea l i zação das vendas . De f in ições (Rober to P
S imões – Famecos-PUC/ES/1980) :
Funções
Pesqu isa , P lane jamento , Assessoramento , Execução ,
Coordenação e Ava l iação .
Tarefas:
Em Pesqu isa :
• Rea l i za e /ou manda rea l i za r por empresas
espec ia l i zadas em sondagem de op in ião , pesqu isas de
op in ião e a t i tudes sobre a imagem, o conce i to e a
c red ib i l i dade da o rgan ização ;
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• Cole ta in fo rmações a t ravés da imprensa esc r i ta ,
fa lada e te lev is ionada ;
• Iden t i f i ca e ca rac te r i za os púb l i cos (g rupos que
a fe tam os ob je t i vos da empresa) ;
• Rea l i za pesqu isa de le i tu ra
• Rea l i za pesqu isa de hemerogra f ia ;
• Cole ta suges tões so l i c i tações e que ixas ;
• Ana l i sa e in te rp re ta os dados das pesqu isas ;
• Exper imenta novos métodos e técn icas de Re lações
Púb l i cas .
Em P lane jamento :
• Elabora o p lane jamento de Re lações Púb l i cas ,
cons t i tu ído de ob je t i vos , es t ra tég ia , ta re fas , c ronogramas
e o rçamento ;
• Elabora p rogramas de Re lações Púb l i cas ;
• Selec iona métodos e técn icas de Re lações Púb l i cas .
Em Assessor ia :
• Fornece pareceres , apresen ta a l te rna t i vas e
recomenda a t i v idades à dec isão da D i reção sobre :
es t ra tég ia e po l í t i cas de Re lações Púb l i cas ; po l í t i cas de
p ropaganda ins t i tuc iona l ; po l í t i ca de mecenato (doações) ,
mot i vação dos recursos humanos e po l í t i ca de
responsab i l i dade soc ia l ;
• Ass is te à D i reção e qua lquer e lemento de
o rgan ização em todas as opor tun idades de represen tação
da empresa .
Em Execução :
• Cr ia , red ige , p roduz e d is t r ibu i i n fo rmações
espec í f i cas do seu se to r , tan to para a imprensa , como
para ou t ros púb l i cos espec í f i cos ;
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• Superv is iona a c r iação e a p rodução de fo lhe tos ,
ca r tazes , quadros de av isos , mos t ras , aud iov isua is ,
f i lmes , re la tó r ios e ou t ras peças ;
• Superv is iona a c r iação e a p rodução de fo lhe tos ,
ca r tazes , quadros de av isos , mos t ras , aud iov isua is ,
f i lmes , re la tó r ios e ou t ras peças ;
• Organ iza e rea l i za a tos cu l t u ra is , como, congressos ,
con fe rênc ias , seminár ios , encon t ros , e tc . ;
• Organ iza e rea l i za a tos soc ia is como, an ive rsár ios ,
j an ta res , coque té is ;
• Organ iza e rea l i za even tos espec ia is , como,
inaugurações , comemorações , v i s i tas , open-house ,
v iagens ;
• Di r ige o cer imon ia l ;
• Red ige d iscursos , mensagens e tc . ;
• Organ iza e ass is te en t rev is tas ind iv idua is e /ou
co le t i vas com a imprensa ou ou t ros g rupos ;
• Vis i ta l íde res de op in ião ;
• Represen ta a empresa em a tos púb l i cos ;
• Superv is iona o a rqu ivo de púb l i cos , de imprensa ,
fo tográ f i co , c l i chês , fo to l i tos , d i scos , documentação e tc . ;
• Admin is t ra mate r ia l , pessoa l e ve rba do seu se to r ;
• In fo rma à D i reção de todos os p rob lemas de
Re lações Púb l i cas em po tenc ia l , recomendando so luções
(10% do seu tempo) ;
• Emi te e responde cor respondênc ia .
Em Coordenação :
• Coordena as po l í t i cas e a t i v idades das f i l i a i s e
dos se to res (depar tamento ) da o rgan ização .
Em Ava l iação :
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• Ava l ia os resu l tados dos p lane jamentos ,
p rogramas , métodos e técn icas , o r ien tando as
re fo rmu lações ou es fo rços necessár ios .
O assessor de Re lações Púb l i cas repor ta -se à D i reção ,
l i gando-se , con tudo , em n íve l técn ico , admin is t ra t i vo e
operac iona l a todos os se to res da empresa .
O e lemento p r inc ipa l de aux í l i o ao Assessor é o
Ass is ten te de Re lações Púb l i cas , cu ja função é secundar o
Assessor em suas a t i v idades e rea l i za r todas aque las ta re fas
que venham a fac i l i t a r o t raba lho da che f ia . O n íve l de
ins t rução des te e lemento também deve ser un ive rs i tá r io (po is
se rá o subs t i tu to imed ia to em qua lquer caso de ausênc ia , em
ou t ras pa lav ras , o "sombra" ) , no en tan to não é necessár io
nenhuma exper iênc ia . Boa po l í t i ca , nes te n íve l , é admi t i r
es tag iá r ios .
O p rocesso de admin is t ração , an tes de fo rmar o
con t ra to de t raba lho , deve ser rea l i zado en t re o D i re to r e o
Assessor , i s to é , deve ser esmiuçada a descr i ção de cargo e
as expec ta t i vas de ambas as par tes quan to ao t raba lho a ser
rea l i zado , a f im de que o assessor possa , sa iba e que i ra
desempenhar co r re tamente sua função e de que as
expec ta t i vas da D i reção não se jam f rus t radas , mas
cor respond idas e ass im ha ja um d iá logo en te as par tes .
16
CAPÍTULO II
Turismo e Hotelaria
17
TURISMO NO MUNDO E O CRESCIMENTO DA
HOTELARIA
A Origem do Turismo
Desde o momento em que as pessoas passaram a v ia ja r
de um loca l a ou t ro , mov idas por a lgum in te resse ou
necess idade , e las já es tavam fazendo tu r i smo. Porém seus
p r ime i ros reg is t ros como a t i v idade econômica da tam do
sécu lo X IX .
O tu r i smo tem or igem no sécu lo X IX , quando o ing lês
Thomas Cook , em 1841 , o rgan izou uma v iagem de um d ia
par t indo de Lancas te r para Loughborug , reun indo 570 pessoas
que iam par t i c ipa r de um congresso an t i -á lcoo l e cobrou pe los
seus serv iços (BENI , 2000 , p .16) .
Es te s imp les fa to c r iou o tu r i smo e o p r ime i ro
p ro f i ss iona l de serv iços de v iagem. Cook f i cou tão
en tus iasmado que se t rans fo rmou em empresár io , montando
uma empresa para desenvo lver um s is tema de funções e
serv iços para v ia jan tes que ex is te a té ho je - as agênc ias de
v iagem. Surg iu logo depo is a f igu ra ou a função do gu ia de
tu r i smo.
A conseqüênc ia des ta in i c ia t i va é o c resc imento da
indús t r ia de a lo jamento e a l imentação . O desenvo lv imento da
av iação comerc ia l deu nova d imensão ao tu r i smo. Surgem os
vôos char te rs ( f re tados) e as t ranspor tadoras aéreas
passaram a exercer um pape l fundamenta l no desenvo lv imento
tu r í s t i co .
Com o desenvo lv imento dos serv iços de t ranspor tes ,
a lo jamento , a l imentação e rec reação , passou-se a re iv ind ica r
18
a p ro f i ss iona l i zação de quem pres ta es tes se rv iços . Ass im,
su rg i ram esco las de ho te la r ia e de serv iço .
A Expansão do Turismo e da Hotelar ia no Mundo
A idé ia de ho te l , h i s to r i camente , es tá l i gada à época
dos cas te los e pa lác ios que o fe rec iam hospedagem aos
nobres em v iagem. Ao longo dos anos , esse t ipo de
empreend imento fo i evo lu indo a té chegar à fo rma como ho je
conhecemos.
A empresa ho te le i ra cons t i tu i um dos supor tes bás icos
para o desenvo lv imento tu r ís t i co de uma c idade , reg ião ou
pa ís . E la p res ta se rv iços que podem ser agrupados em:
hospedagem, a l imentação e lazer . Seu p rodu to é es tá t i co ,
porque não é poss íve l l evá- lo para casa , ou se ja , a pessoa
paga e u t i l i za naque le momento . Não é como sabão em pó :
marca nova , p r ime i ro compra uma ca ixa para exper imenta r e ,
se gos ta r , passa a u t i l i za r .
Com base em uma v isão es t ra tég ica , podemos d ize r
que as Re lações Púb l i cas , na ho te la r ia , devem assumi r o
pape l de conduto ra do t raba lho de Comun icação da empresa .
Para o púb l i co in te rno , e las poderão ser encar regadas de
p roporc ionar , em parcer ia com a á rea de Recursos Humanos ,
as cond ições necessár ias para o bom re lac ionamento e para a
sa t i s fação no tocan te ao serv iço . I s to é uma das cond ições
bás icas para o hóspede te r p razer ao u t i l i za r o ho te l .
Re fe ren te ao púb l i co ex te rno , as Re lações Púb l i cas
deverão t raba lhar para a p romoção de um cana l permanente
de comun icação en t re o ho te l e seu consumidor f i na l : o
hóspede. É em função de le que uma empresa ho te le i ra deve
pensar e ag i r . Esse cana l pode ser es t ru tu rado de d ive rsas
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fo rmas : a t ravés de uma po l í t i ca de d ivu lgação ins t i tuc iona l ,
pesqu isas de op in ião , es tudo de mercado , p rogramas
espec ia is para hóspedes f reqüen tes , en t re ou t ras .
A me lhor ia do s is tema mund ia l de comun icação e
t ranspor tes , e a d ivu lgação de cu l tu ras de reg iões ou t ro ra
long ínquas ou pouco conhec idas p ra t i camente un i f i cou o
p lane ta como área de in te resse tu r ís t i co .
A fac i l i dade de acesso aprox imou os pa íses e reg iões .
A expansão da economia mund ia l i ncorporou novos e
s ign i f i ca t i vos con t ingen tes à soc iedade de consumo, na qua l o
tu r i smo insere -se como um segmento impor tan te e em
con t ínuo c resc imento . Des te modo, "as v iagens passaram a
fazer par te da cu l tu ra e das asp i rações das popu lações ,
fazendo com que a demanda tu r ís t i ca passasse a ser
c rescen te . A o fe r ta ho te le i ra evo lu iu em função dessa
demanda" (ANDRADE; BRITO; JORGE, 2000 . p . 28 ) .
A impor tânc ia do tu r i smo é ta l que , em 1995, e le
represen tava 3 ,38 t r i l hões de dó la res no fa tu ramento b ru to da
economia mund ia l , 2 ,98 t r i l hões de dó la res na compos ição do
P IB mund ia l (10 ,8% do to ta l ) e 212 mi lhões de empregos
(10 ,7% do to ta l ) .
A Expansão do Turismo e da Hotelar ia no Brasi l
O cresc imento do mercado tu r ís t i co nac iona l ,
acompanhando a tendênc ia mund ia l , tem ex ig ido do
empresar iado e das pessoas que t raba lham no se to r
gerenc ia l -admin is t ra t i vo dos ho té is , ma io r a tenção à
c rescen te complex idade desse mercado . Não há como de ixar
de reconhecer a impor tânc ia des ta expansão para o
desenvo lv imento econômico- f inance i ro -soc ia l do pa ís . A
20
d isparada do tu r i smo nas ú l t imas décadas do sécu lo XX e
in íc io des te sécu lo é f ru to de uma ampla te ia que envo lve
novas á reas de comun icação e t ranspor tes mund ia is ,
decor ren tes da in te rnac iona l i zação da economia .
Out ros fa to res que in f luenc ia ram es te c resc imento fo ram:
a aber tu ra po l í t i ca , econômica e cu l tu ra l da Rúss ia e dos
pa íses da Europa Or ien ta l , a es tab i l i zação po l í t i ca e
econômica da Amér ica do Nor te e da Europa Oc iden ta l , a
conso l idação do mercado as iá t i co e o c resc imento da
Aus t rá l ia e da Nova Ze lând ia , nações desenvo lv idas e com
a l to n íve l de qua l idade de v ida .
Já na Amér ica La t ina emerg iu , recen temente , uma
consc iênc ia tu r ís t i ca vo l tada para a va lo r i zação da o fe r ta
na tu ra l dos pa íses do Cone Su l e para a expansão dos
mercados e P IBs nac iona is . No Bras i l , " com a aber tu ra da
economia e a es tab i l i dade econômica , mu i tos cap i ta is que
es tavam ap l i cados nos papé is com cor reção monetá r ia fo ram
a t ra ídos pe las poss ib i l i dades da par t i c ipação nos negóc ios
ho te le i ros " (Bar re to F i lho , 2001 , p . 57 ) .
A lém das es t ra tég ias de a lavancagem do tu r i smo
p romov idas por pa íses e reg iões , su rg i ram novos n ichos de
mercado , como o tu r i smo eco lóg ico , de te rce i ra idade e de
negóc ios , que inc rementa ram, a inda ma is , os f luxos
mercado lóg icos .
Nesse con tex to , a ho te la r ia despon ta como ve to r
fundamenta l de expansão e conso l idação do se to r . Sua
a tuação tem cor respond ido à demanda dos novos segmentos
de mercado e , ao mesmo tempo, p rop ic iado o aparec imento de
novas moda l idades de tu r i smo, d ive rs i f i cando o por t fó l io de
serv iços (ANDRADE; BRITO; JORGE, 2000 , p . 14 ) .
Ho je , a rede ho te le i ra v i ve um momento de g rande
expansão , e desper ta a cada d ia o in te resse das g randes
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redes in te rnac iona is , espec ia lmente as europé ias e nor te -
amer icanas , que es tão inves t indo pesado no pa ís . Nes ta
cor r ida pe la cons t rução de novos empreend imentos , a
l i de rança se d iv ide en t re o g rupo espanho l So l Me l iá , o
f rancês Accor , o g rupo por tuguês Pes tana e os amer icanos
Mar r io t t e Cho ice , a lém dos g rupos loca is , também se
p rogramando para novos lançamentos .
Uma ou t ra es t ra tég ia que vem sendo p ra t i cada em
números cada vez ma io res é o fe rec imento de hospedagem
econômica , já que há a lgum tempo a t rás hav ia um
descompasso mu i to g rande en t re o a l to cus to das ins ta lações
e o n íve l de seu rend imento , p reocupando e f rus t rando os
empresár ios com as reduz idas taxas de ocupação
p redominan tes .
En f im, a ho te la r ia nac iona l aos poucos vem
mod i f i cando o seu per f i l . O mercado ho te le i ro che io de o fe r tas
pede modern idade e e f i c iênc ia . Mas nes te novo mi lên io , a
imp lementação de med idas amb ien ta lmente co r re tas , se rá
dec is iva para o bom desempenho de um ho te l , podendo
p roduz i r resu l tados ex t raord inár ios na con tab i l i dade das
empresas . Todos sabemos ser o me io amb ien te a maté r ia -
p r ima do tu r i smo, por tan to , se não o p reservarmos es ta remos
acabando com o nosso p rópr io negóc io .
Por tan to , a ho te la r ia tem merec ido um grande des taque
no cenár io tu r í s t i co . Seu c resc imento , sua evo lução e suas
amp las perspec t i vas de c resc imento acompanham uma
tendênc ia la rgamente ver i f i cada em todos os ramos de
negóc ios e se to res : a qua l i f i cação e espec ia l i zação de todos
os serv iços p res tados .
22
Turismo de Negócios
Neste con tex to de g rande expansão do mercado
tu r ís t i co mund ia l , novas ca tegor ias tu r í s t i cas têm surg ido .
Den t re as qua is podemos c i ta r o tu r i smo eco lóg ico , o tu r i smo
de te rce i ra idade e o tu r i smo de even tos e negóc ios , que há
a lgum tempo vem se conso l idando como um dos segmentos do
tu r i smo que ma is c resce no Bras i l e no mundo.
O R io de Jane i ro , dev ido ao se to r pe t ro l í fe ro , vem se
fo r ta lecendo como c idade pó lo do tu r i smo de even tos e
negóc ios . D i fe ren temente do tu r i smo convenc iona l , o tu r i smo
de negóc ios depende de ins t rumentos p r i vados como, cen t ros
para rea l i zações de even tos , empresas de p romoção e
o rgan ização de even tos , a lém de bons ho té is .
O tu r i smo de negóc ios é a ma is ren táve l a t i v idade
tu r ís t i ca , sob todos os pon tos de v is ta , do mundo in te i ro . De
acordo com a Organ ização Mund ia l de Tur i smo (OMT) , o
tu r i smo de uma fo rma gera l é o te rce i ro se to r ma is luc ra t i vo
da economia mund ia l .
O tu r i smo de negóc ios tem vár ias van tagens em re lação
ao tu r i smo convenc iona l (de lazer ) . A p r ime i ra é que o tu r i s ta
de negóc ios gas ta na c idade de des t ino a té t rês vezes ma is
que o de lazer , po is u t i l i zam lavander ia , res tauran te , room
serv ice , te le fon ia , se rv iços pagos do bus iness cen te r e tc .
A lém de aumenta r a a r recadação de t r ibu tos , es te t i po
de tu r i smo também proporc iona uma ma io r mov imentação a
vár ios segmentos da economia .
23
CAPÍTULO II I
Relações Públicas e Hotelaria
24
A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES PÚBLICAS
NA HOTELARIA
A Hote la r ia é uma das inúmeras á reas em que o
p ro f i ss iona l de Re lações Púb l i cas pode a tuar com sucesso ,
podendo também expand i r a parcer ia en t re Hote la r ia e
Tur i smo, que conv ivem no Trade Tur ís t i co .
A perspec t i va de Re lações Púb l i cas deve inc lu i r
i nves t ido res , ac ion is tas , f ranqueados , in te rmed iá r ios , c l i en tes
ind iv idua is e f ina is . Deve es ta r vo l tada para toda a aud iênc ia
ex te rna e também serv i r ao púb l i co in te rno , usando a
comun icação como mot i vação en t re os func ionár ios .
A lguns ho té is ganham grande expos ição por causa de
um even to ou acon tec imento , mas es te espaço na míd ia é
apenas um dos aspec tos do t raba lho de um Re lações
Pub l i cas .
É uma fe r ramenta de marke t ing poderosa que a t inge
toda uma aud iênc ia , ex te rna e in te rna . Em ap l i cações
pos i t i vas , age agress ivamente , e em s i tuações nega t i vas , usa
uma fo r te es t ra tég ia de fens iva .
Envo lve negoc iações com o púb l i co , inc lu indo c l ien tes
a tua is e po tenc ia is , com a comun idade f inance i ra e loca l , com
a míd ia e , even tua lmente , com os func ionár ios . Um programa
de Re lações Púb l i cas e fe t i vo pode p rover uma boa imagem
den t ro da indús t r ia de tu r i smo. Essa imagem gera d iv idendos
quan to à p re fe rênc ia dos consumidores e também pode a judar
a a t ra i r e re te r func ionár ios ta len tosos .
O Bras i l possu i um enorme po tenc ia l tu r í s t i co que , nos
ú l t imos anos , vem desper tando o in te resse das g randes
empresas em inves t i r no se to r ho te le i ro . Por se t ra ta r de um
25
produ to in tang íve l , po is o c l i en te só saberá o que comprou
depo is de usá- lo , os ho té is necess i tam de uma boa
d ivu lgação , a lém de uma exce len te es t ru tu ra para receber e
a t ra i r seus c l ien tes em po tenc ia l . Da í a impor tânc ia do
p ro f i ss iona l de Re lações Púb l i cas no se to r Tur ís t i co e
Hote le i ro , p lane jando e es t ru tu rando as me lhores mane i ras de
aumenta r e mante r os d ive rsos per f i s de tu r i s tas e execu t i vos .
Ass im como as agênc ias de v iagem, os ho té is vendem
um produ to in tang íve l (descanso , p razer , l azer , d i ve rsão , a
v isão de be las pa isagens) : é p rec iso saber vender a lgo que o
consumidor ac red i ta es ta r comprando . A con f iança , a
c red ib i l i dade e a persuasão são e lementos dec is i vos no
momento da compra .
Não cumpr i r um i tem de uma p romessa é , no mín imo,
f rus t ra r sonhos ( imag inár io ) , expec ta t i vas e i sso s ign i f i ca
p re ju ízo para ambas as par tes . O ind iv íduo sen te -se
a l tamente lesado e enganado: poderá ex ig i r seus d i re i tos na
jus t i ça , não fa la rá bem de sua empresa para n inguém, com
cer teza fa rá uma an t ipub l i c idade , jama is i rá vo l ta r e o ma is
g rave é que esse t ipo de s i tuação den ig re , compromete a
ser iedade da indús t r ia tu r í s t i ca in te i ra (das operadoras ,
agênc ias , t ranspor tadoras , ho té is ) . É t i ca e mu i to bom senso
cooperam para mante r a repu tação da empresa tu r ís t i ca .
Logo , a p resença do p ro f i ss iona l de Re lações Púb l i cas
den t ro do se to r ho te le i ro é de g rande impor tânc ia , j á que
es tes vendem seus serv iços d i re tamente ao púb l i co . Es te
p reenche os requ is i tos fundamenta i s na a r te da comun icação ,
podendo ser responsáve l pe la e laboração dos ins t rumentos de
comun icação in te rna e ex te rna , com to ta l t ranqü i l i dade , para
que os ho té is cons t ruam um conce i to de p res t íg io jun to à
op in ião púb l i ca .
26
É um pro f i ss iona l capac i tado para rea l i za r
de te rminadas ações no Marke t i ng Hote le i ro , j á que as
Re lações Púb l i cas exercem um con jun to de a t i v idades em
empresas púb l i cas ou p r i vadas , v i sando fo rmar um conce i to e
mante r bom re lac ionamento jun to ao c l ien te in te rno
( func ionár ios e fo rnecedores) e ex te rno (c l ien tes e
comun idade) .
Ass im, as Re lações Púb l i cas têm um pape l fundamenta l
na fo rmação de um conce i to f ren te aos ho té is . Cabe ao
p ro f i ss iona l da á rea c r ia r , mante r e me lhora r o conce i to da
empresa d ian te de seus d ive rsos púb l i cos (ac ion is tas , sóc ios ,
empregados , fo rnecedores , c l i en tes , imprensa , en t re ou t ros ) .
Para i sso é necessár io que o p ro f i ss iona l de Re lações
Púb l i cas mantenha-se in fo rmado de todas as ações da
empresa e das osc i lações e mudanças do ambien te ex te rno . A
par t i r da í , o p ro f i ss iona l deve tomar in i c ia t i vas no sen t ido de
a t ing i r uma pos ição favoráve l f ren te aos púb l i cos da empresa .
Va le ressa l ta r que o conce i to pos i t i vo e a boa imagem
de um ho te l não se c r iam e se mantêm se não ocor re r um
t raba lho de Re lações Púb l i cas vo l tado , p r inc ipa lmente , para o
púb l i co in te rno ( func ionár ios ) . Se os empregados não
possu í rem um conce i to favoráve l de sua empresa e não
es t i ve rem enga jados com seus idea is , d i f i c i lmente será
poss íve l fo r ja r uma boa imagem jun to ao púb l i co ex te rno . Em
uma empresa p res tadora de se rv iços , como um ho te l , a
p reocupação com o púb l i co in te rno deve ser mu l t ip l i cada .
PLANO DE COMUNICAÇÃO
Por me io de P lanos de Comun icação , to rna-se poss íve l
es tabe lecer o equ i l íb r io en t re os in te resses da o rgan ização e
27
os in te resses de seus púb l i cos , fo r ta lecer a comun icação com
os d i fe ren tes púb l i cos com os qua is se re lac iona , a lém de
consc ien t i za r o púb l i co in te rno – que são púb l i cos
mu l t ip l i cadores de uma organ ização – sobre o
compromet imento dos resu l tados de suas a t i v idades para com
o resu l tado da o rgan ização como um todo .
Uma das g randes p reocupações das Re lações Púb l i cas ,
na sua ta re fa jun to ao púb l i co in te rno , é a de consc ien t i zá - lo ,
i ndependentemente do cargo ou função que cada um
desempenha na o rgan ização , que é por e les represen tada ,
tan to in te rna como ex te rnamente , cabendo- lhes , des ta fo rma,
uma f ração de responsab i l i dade pe lo g rau de in f luênc ia que é
exerc ido por todos no con jun to e a t ravés de cada um
ind iv idua lmente , peran te a op in ião que ou t ros púb l i cos e a
p rópr ia comun idade , como um todo , venha , a te r a respe i to da
empresa (apud KUNSCH, 1986 , p . 66 ) .
Ao rea l i za r a Pesqu isa Ins t i tuc iona l no ho te l do qua l
t raba lho , Pes tana R io A t lân t i ca , duran te o ano de 2004 , suger i
a rea l i zação de a lgumas a t i v idades na á rea da comun icação
com seus púb l i cos , ta i s como a u t i l i zação me lhor do banco de
dados ex is ten te ; rea l i zação de pesqu isas de sa t i s fação com
hóspedes , es tabe lec imento de re lações com a imprensa e ,
p r inc ipa lmente , c r iação de me ios de comun icação para
fo r ta lecer o re lac ionamento da o rgan ização com seus
púb l i cos .
D ian te de ta is cons ta tações , observe i a necess idade de
serem ap l i cadas p ropos tas de comun icação que so luc ionem
esses p rob lemas , v i sando es tabe lecer a compreensão mútua e
fo rmar um conce i to pos i t i vo da o rgan ização jun to a seus
púb l i cos .
A comun icação exerce pape l fundamenta l no sen t ido de
mante r em harmon ia o re lac ionamento da o rgan ização com
28
seus púb l i cos e es tabe lecer um cana l de comun icação en t re
es tes , sempre que fo r necessár io d ivu lgar fa tos que
in te ressem à op in ião púb l i ca , bem como esc la recer a lgum
assun to con t roverso .
No compos to da comun icação , as Re lações Púb l i cas
exercem a impor tan te ta re fa de in te rmed ia r as in fo rmações
env iadas e receb idas , med ian te a rea l i zação de ações e
es t ra tég ias p rogramadas que , a lém de permi t i rem ava l ia r as
a t i v idades e a po l í t i ca em desenvo lv imento , es t re i tam o
re lac ionamento e a conv ivênc ia en t re a o rgan ização e seus
púb l i cos .
Nes te con tex to , todos os p rogramas e p ro je tos
p ropos tos a segu i r são ações que poderão ser apresen tadas
ao ho te l Pes tana R io A t lân t i ca e que poderão fazer par te de
um processo de comun icação , que te rá como ob je t i vo ma io r a
f i de l i zação dos hóspedes do ho te l .
PROPOSTAS DE PROGRAMAS SUGERIDAS
Programa “UM“
Sabemos que um sucesso conqu is tado por um bom ho te l ,
não é resu l tado apenas da exper iênc ia , empreendedor ismo e
d inamismo de seu d i re to r , e s im do t raba lho con jun to en t re
es te e seus co laboradores .
São e les que , ao exercerem suas funções com cor tes ia ,
amab i l i dade , qua l idade e sa t i s fação , fa rão com que o
hóspede, ao longo de sua es tada , some os pon tos que
cons ideram pos i t i vos e nega t i vos para no f ina l tomar a
dec isão de vo l ta r ou não .
29
Logo, mante r e me lhora r con t inuamente a qua l idade no
fo rnec imento dos serv iços ho te le i ros to rnou-se uma ques tão
de sobrev ivênc ia e ao mesmo tempo uma arma es t ra tég ica .
Por tan to , um programa de comun icação que busque o
compromet imento e a sa t i s fação dos co laboradores com a
o rgan ização , que abra cana is en t re es tes e a d i re to r ia , que
p reze pe la capac i tação e aper fe içoamento p ro f i ss iona l dos
mesmos, tendo como ob je t i vo ma io r fo rmar um conce i to
pos i t i vo f ren te aos seus c l ien tes , to rna-se impresc ind íve l pa ra
que ha ja um bom desempenho, com qua l idade , nas p res tações
de serv iços ho te le i ros .
Programa “DOIS“
Atender anse ios , necess idades e dese jos dos c l ien tes
s ign i f i ca , em ho te la r ia , o fe recer aos hóspedes um serv iço
agradáve l , co r tês e que o sa t i s faça .
Os c l ien tes de um ho te l são os responsáve is d i re tos
pe la ex is tênc ia da empresa e , sendo ass im, c r ia r um conce i to
favoráve l e ob te r c red ib i l i dade j un to a es te púb l i co to rna-se
impresc ind íve l para o bom func ionamento da o rgan ização .
Para i sso o ho te l p rec isa o fe recer p rodu tos e se rv iços com
qua l idade e também es tabe lecer requ is i tos que sa t i s façam
seus dese jos e expec ta t i vas .
Por tan to , um amplo p rograma de comun icação , que
tenha como foco c l ien tes e po tenc ia is c l i en tes , to rna-se v iáve l
e necessár io no Hote l Pes tana R io A t lan t i ca . Por me io de le ,
es t ra tég ias e ações d i rec ionadas serão desenvo lv idas e
ava l iadas , a f im de max im izar os resu l tados e os ob je t i vos
p ropos tos .
Programa “TRÊS“
Hoté is , em gera l , cons t i tuem-se em fon tes de
in fo rmação para a míd ia na med ida em que es tes u t i l i zam
es t ra tég ias d i fe renc iadas , rea l i zam ações inovadoras ,
30
aco lhem pessoas i l us t res e também promovem even tos de
g rande repercussão .
Sendo ass im, a imprensa loca l é um púb l i co que deve
ser t raba lhado , po is é fo rmadora de op in ião , t ransmi te
c red ib i l i dade e poderá aux i l i a r na cons t rução de um conce i to
favoráve l para os ho té is .
O p rograma “TRÊS“ tem como ob je t i vo ma io r o
es tabe lec imento de re lações com a imprensa por me io de
ações que serão rea l i zadas por um es tag iá r io de Re lações
Púb l i cas ap to a co le ta r , v i s to r ia r e t ransmi t i r dados e
in fo rmações c la ras e ve rdade i ras à imprensa .
Programa “QUATRO“
Nos ú l t imos anos as empresas b ras i le i ras vêm
passando por p ro fundas mudanças e apesar de buscar
exce lênc ia em seus p rodu tos e se rv iços , e en f ren ta rem
in tens ivamente os desa f ios da concor rênc ia , e las es tão
descobr indo que luc ro , p rodu t i v idade e imagem da marca só
serão consegu idos e mant idos por empresas genu inamente
c idadãs .
Por tan to , ho je , não bas ta possu i r um serv iço de
qua l idade acompanhado de um bom preço , é necessár io ,
também, es ta r l i gado aos acon tec imentos soc ia is , cu l tu ra is ,
espor t i vos , eco lóg icos , en t re ou t ros , que ocor rem no âmb i to
da soc iedade.
O se to r ho te le i ro vem se des tacando em ações que são
en tend idas como um compromisso com a qua l idade de v ida da
comun idade , fo rnecedores , ac ion is tas , c l i en tes e me io
amb ien te .
Logo é de to ta l impor tânc ia que os Hoté is ins i ram-se
nes te con tex to e que ado te po l í t i cas para a p rá t i ca cor re ta de
ações soc ia lmente responsáve is e não ass is tenc ia l i s tas .
31
CAPITULO IV
Relações Públicas e a Administração
32
RELAÇÕES PÚBLICAS COMO
FERRAMENTA ADMINISTRATIVA
O sucesso da empresa , cada vez ma is , es tá
cond ic ionado à sua capac idade de gera r para s i a tenção
pos i t i va , ações de apo io e boa von tade de todos os
segmentos do púb l i co com os qua is in te rage . E a í que en t ra a
a t i v idade de Re lações Púb l i cas . E la busca a t ing i r esses
ob je t i vos pe la a tuação baseada na v isão macro das funções
empresar ia is e em va lo res c la ramente de f in idos que perme iem
toda a es t ru tu ra da empresa .
Para esc la recer me lhor , podemos d ize r que as
impressões causadas pe la empresa podem ser comparadas às
causadas pe las pessoas .
Para uma pessoa ser bem-ace i ta , deve desenvo lver
pos tu ras pos i t i vas , por me io dos seus a tos e pa lav ras , jun to
às pessoas que com e la se re lac ionam. Se fo r bem-suced ida ,
consegu i rá desenvo lver nos ou t ros a op in ião de que é pessoa
con f iáve l .
I sso ocor re , também, com a empresa , pe la fo rma
adequada de re lac ionamento de seus func ionár ios com o
púb l i co , pe la fabr i cação de p rodu tos e p res tação de serv iços
com qua l idade , pe la a tuação p ro f i ss iona l den t ro de p r inc íp ios
é t i cos , pe la consc iênc ia de seu pape l soc ia l e da sua
in f luênc ia na v ida das comun idades nas qua is a tua e no pa ís
no qua l es tá ins ta lada .
Essas fo rmas de ag i r , p romov idas pe lo t raba lho
p lane jado de Re lações Púb l i cas , fazem com que se
es tabe leça jun to ao púb l i co um conce i to bom e fo r te e
con t r ibuem de mane i ra d i re ta para me lhores negóc ios e para o
33
desenvo lv imento da empresa , a lém de p reservar e va lo r i za r
aqu i lo que e la tem de ma is va l ioso : o p rópr io nome.
A a t i v idade de Re lações Púb l i cas , a lém de a tuar como
p ivô das ações c i tadas , busca a consc ien t i zação de todos
den t ro da empresa sobre o pape l e a responsab i l i dade que
tem pe lo conce i to da mesma jun to à op in ião púb l i ca . Por ou t ro
lado , o r ien ta e assessora todas as á reas da empresa no que
d iz respe i to à fo rma ma is adequada de conduz i r suas re lações
com o púb l i co .
Vemos, po is , que o p r inc íp io bás ico de Re lações
Púb l i cas é ag i r de mane i ra co r re ta , buscando a in tegração dos
ob je t i vos empresar ia is com os ob je t i vos do púb l i co , inc lus ive
cor r ig indo d is to rções que sur jam na busca desse
en t rosamento . Esse p r inc íp io que , como mos t ramos a segu i r ,
envo lve todos os aspec tos da es t ra tég ia empresar ia l , se
comple ta ac rescen tando a e le as técn icas de comun icação ,
con t r ibu indo para mos t ra r ao púb l i co as ações cor re tas
rea l i zadas pe la empresa .
Pon to fundamenta l da a tuação de Re lações Púb l i cas
são os va lo res da empresa e a de f in ição de como e la dese ja
ser v i s ta pe lo púb l i co , i s to é , a de f in i ção es t ra tég ica do
conce i to empresar ia l .
Os va lo res empresar ia is devem ser c la ramente
de f in idos , buscando fazê- los permear toda a empresa , para
que todos den t ro de la tenham, no documento fo rma l i zador
desses va lo res , seu gu ia de a tuação .
Para chegarmos à de f in i ção es t ra tég ica do conce i to
empresar ia l , devemos ana l i sa r os ob je t i vos da empresa , os
seus va lo res , as es t ra tég ias de seus p rodu tos e seus
serv iços , a es t ra tég ia ins t i t uc iona l e suas po l í t i cas .
Chegamos, ass im, à de f in i ção do conce i to que , do pon to de
34
v is ta es t ra tég ico , a empresa deverá desenvo lver jun to aos
púb l i cos .
Esses do is fa to res devem es ta r un idos à pesqu isa jun to
aos d i fe ren tes segmentos de púb l i co que in te ragem com a
empresa , buscando saber como a vêm e que conce i to têm
de la , bem como suas expec ta t i vas e necess idades em re lação
à empresa , seus p rodu tos , se rv iços e ações em gera l .
Es tão , ass im, lançadas as bases para a de f in ição de
po l í t i cas e de p rogramas de Re lações Púb l i cas para a tender
às necess idades , expec ta t i vas e in te resses dos d i fe ren tes
segmentos do púb l i co da empresa , in tegrando-os com os seus
va lo res e com a sua de f in i ção es t ra tég ica do conce i to
empresar ia l .
ASSESSORIA E EXECUÇÃO
Dent ro do p rograma de Re lações Púb l i cas , des tacam-se
a assessor ia e a execução de a lgumas a t i v idades bás icas
d i re tamente l i gadas à a l ta admin is t ração da empresa , que
passamos a re lac ionar .
• Forma l i zação , d ivu lgação e acompanhamento da
u t i l i zação dos va lo res empresar ia is .
• Def in ição es t ra tég ica do conce i to empresar ia l .
• Pesqu isa jun to aos d i fe ren tes segmentos do púb l i co –
com v is tas à de f in i ção do p rograma de Re lações Púb l i cas .
• Assessora r e consc ien t i za r a admin is t ração da
empresa em assun tos que envo lvem re lações com os
d i fe ren tes segmentos de seu púb l i co .
• Obter feedback dos d i fe ren tes segmentos do púb l i co
ao p rogramas de Re lações Púb l i cas imp lementadas , e ou t ros
a tos da empresa que as a fe tem, co r r ig indo d is to rções e
revendo pos ições jun to à a l ta admin is t ração .
35
• Assessora r os membros da admin is t ração na
adequada, c la ra , d i re ta e s in té t i ca comun icação com os
ve ícu los de imprensa e com o púb l i co gera l .
• Assessora r a admin is t ração da empresa e a tuar nos
con f l i t os e nas fa lhas de comun icação , porven tu ra ocor r idas
com um dos d ive rsos segmentos do púb l i co da empresa ,
buscando cor r ig i r fa l sas impressões , ag indo ráp ida e
adequadamente , ob je t i vando o a jus tamento poss íve l en t re as
par tes .
• Assessora r a admin is t ração e a tuar na med iação do
p rocesso de negoc iação em assun tos ins t i tuc iona is com os
d i fe ren tes segmentos de púb l i co .
• Recomendar e p romover a par t i c ipação da empresa
em assun tos de in te resse púb l i co , benemeren tes , cu l tu ra is ou
soc ia is .
AÇÕES E INSTRUMENTOS
• Plane jamento e superv isão da execução de even tos
da empresa para o púb l i co in te rno e ex te rno e acon tec imentos
espec ia is .
• Plane jamento e superv isão da p ropaganda
ins t i tuc iona l .
• Divu lgação de dados f inance i ros e ba lanços das
empresas .
• Divu lgação de dados f inance i ros e ba lanços das
empresas .
• Plane jamento , execução de re la tó r ios anua is e
fo lhe tos ins t i tuc iona is .
• House-organs , mura is e pub l i cações d ive rsas para
func ionár ios .
• V ideo jo rna l .
36
• Promoção da boa von tade jun to aos func ionár ios e
demais púb l i cos .
• Programas de par t i c ipação , suges tão e incen t i vo .
• Plane jamento e execução de p rogramas de
p reservação da qua l idade de v ida e do me io amb ien te .
• At iv idade na á rea de re lações de consumo,
inc lus ive a superv isão do serv iço de a tend imento ao
consumidor .
• Plane jamento e desenvo lv imento das re lações com
l ide ranças empresar ia is en t i dades de c lasses , bem como o
con t ro le de par t i c ipação das mesmas.
• Desenvo lv imento de ações que envo lvam re lações
governamenta is e re lações com órgãos púb l i cos que exerçam
f i sca l i zação e /ou con t ro le nas a t i v idades da empresa .
• Vídeos ins t i tuc iona is , aud iov isua is e f i lmes
corpora t i vos .
• Apo io a marke t ing nos lançamentos e p romoções de
p rodu tos e se rv iços , even tos e ou t ras ações .
• Br indes .
• Donat i vos .
• Atuação em con jun to com ou t ras á reas , na
admin is t ração de p rob lemas p resen tes ou po tenc ia is da
empresa – i ssues management .
• Plane ja r e execu ta r t raba lhos re lac ionados com as
p rá t i cas de cer imon ia is e p ro toco lo .
• Manutenção de cadas t ros dos púb l i cos p r io r i tá r ios
(c l i en tes , fo rnecedores , imprensa , governo , l i de ranças de
op in ião e tc . ) .
• Est ra tég ia de d is t r ibu ição e d ivu lgação de mater ia l
impresso ins t i tuc iona l e em a lguns casos também os
37
promoc iona is para os d i fe ren tes segmentos de púb l i co da
empresa .
As a t i v idades de Re lações Púb l i cas con t r ibuem para
ma io r luc ra t i v idade das o rgan izações , po is seu ob je t i vo é
fazer com que todas as ações das mesmas gerem sa t i s fação ,
boa von tade e apo io do púb l i co em todos os momentos , se jam
e les norma is ou emergenc ia is .
A c rescen te ex igênc ia da busca de exce lênc ia no
re lac ionamento com o púb l i co , a l iado à necess idade da
fo rmação de um conce i to pos i t i vo , admin is t rados den t ro da
v isão de Re lações Púb l i cas , c r iam boa von tade e se
t rans fo rmam em me lhores e ma io res negóc ios , fazendo com
que a e f i c iênc ia e a e f i các ia da o rgan ização , como um todo ,
aumente , inc lus ive pe lo aper fe içoamento das re lações com os
func ionár ios e me lhor ia de sua au to es t ima.
A consc iênc ia dos fundamentos da a t i v idade de
Re lações Púb l i cas deve es ta r p resen te no t raba lho d iá r io de
todos que a tuam na o rgan ização . Todos os func ionár ios
devem es ta r consc ien tes de como os seus compor tamentos no
t raba lho a fe tam a boa von tade , a compreensão e a sa t i s fação
do púb l i co . Devem en tender , também, que a o rgan ização
p rec isa merecer e consegu i r uma ma io r compreensão , apo io e
uma op in ião ma is favoráve l do púb l i co .
Para que essas fo rmas de consc iênc ia ocor ram é
p rec iso que todos en tendam que os p rob lemas da o rgan ização
são , bas icamente , de admin is t ração da comun icação , po is é
a t ravés de la que os recursos ex is ten tes in te rnamente são
u t i l i zados e f i cazmente , fazendo converg i r os recursos
ex te rnos para os p rodu tos , se rv iços e ou t ros leg í t imos
in te resses da empresa .
Sendo ass im, podemos des tacar do is t i pos de recursos
das o rgan izações : os ex is ten tes den t ro de las : pessoas ,
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fáb r i cas , lo jas , máqu inas , se rv iços e tc . Os ex is ten tes fo ra
de las : fo rnecedores , revendedores , c l i en tes , governo ,
imprensa , ac ion is tas e as comun idades nas qua is possu i
ins ta lações .
A d i fe rença en t re esses do is recursos é que os
p r ime i ros es tão l i gados à o rgan ização e dependente de la . E la
os a t i va e admin is t ra da mane i ra que ju lgar ma is adequada,
tendo ma is fac i l i dade na in tegração dos mesmos em to rno dos
seus ob je t i vos .
Mas , ao admin is t rá - los , não pode esquecer a in f luênc ia
que es tes exercem sobre o segundo t ipo de recursos , os
ex is ten tes fo ra de la . Os recursos do segundo t ipo , que
denominamos ex te rnos , não per tencem à o rgan ização , mas
e la deve buscar , i n f luenc ia - los , a t ravés de adequadas
po l í t i cas e ações de re lac ionamento , de fo rma a ob te r boa
von tade , que os levem a a judá- la no a lcance dos seus
ob je t i vos . Se as o rgan izações usarem, se comun icarem e
mot i va rem com e f i các ia seus recursos in te rnos e não
souberem fazer o mesmo com os recursos ex te rnos , não
a t ing i rão seus ob je t i vos de co locação de seus p rodu tos ou
serv iços , bem como, da cap tação de recursos f inance i ros
necessár ios ao seu desenvo lv imento , do apo io e da boa
von tade do púb l i co e dos ó rgãos governamenta is para com
suas a t i v idades e ass im por d ian te .
Vemos, po is , que os resu l tados das o rgan izações es tão
na dependênc ia de e lementos loca l i zados fo ra de las . Fora das
o rgan izações es tão : o cap i ta l , os c l ien tes , a mão-de-obra , os
supr imentos e , inc lus ive , o d i re i to de opera r sem res t r i ções ,
se jam e las qua is fo rem, c r iadas por le i s governamenta is ou
g rupos de p ressão .
Cada o rgan ização necess i ta , po r tan to , de te rminar as
fo rmas de re lac ionamento e os ve ícu los de comun icação que ,
39
ao mesmo tempo, a capac i te a l i da r com o me io amb ien te ,
mante r seu func ionamento in te rno , es ta r bem in fo rmada e
ap ta a execu ta r as mod i f i cações necessár ias e opor tunas ,
para a tender às ex igênc ias do púb l i co , do qua l depende para
seu desenvo lv imento e sua sobrev ivênc ia .
O pape l da admin is t ração é , po r tan to : p lane ja r ,
de te rminar e imp lan ta r es t ru tu ras e p rogramas de
comun icação e de re lações púb l i cas , que me lhor p reencham
os ob je t i vos e as es t ra tég ias das o rgan izações , ao mesmo
tempo em que desenvo lve a inda ma is a capac idade p rodu t i va
das mesmas, es t ru tu re e in tens i f i que a comun icação com o
púb l i co fundamentado na exce lênc ia .
Podemos en tender , po is , que a a tuação e f i c ien te e
e f i caz nas á reas : técn ica , comerc ia l , i ndus t r ia l e f i nance i ra
con t inuará a se r de impor tânc ia v i ta l pa ra as empresas , mas ,
a capac idade de en f ren ta r os d ive rsos p rob lemas de
comun icação com o púb l i co é e cada vez com ma io r
p reponderânc ia se cons t i tu i rá no fa to r ma is s ign i f i ca t i vo do
seu sucesso .
Ou t ro fa to r a se r cons iderado é o de que o púb l i co es tá
adqu i r indo ma io r consc iênc ia dos seus d i re i tos , un indo-se na
de fesa dos mesmos. Os mov imentos de de fesa do consumidor ,
do me io amb ien te e a des t inação de espaços , cada vez
ma io res , para esses assun tos nos ve ícu los de comun icação
são demons t rações c la ras desses fa tos .
Por ou t ro lado , o en foque da impor tânc ia do pape l
soc ia l das o rgan izações e conseqüente ques t ionamento nessa
á rea pe los s ind ica tos , comun idades em que a tuam e pe lo
p rópr io Governo , vêem adqu i r indo expressão ma io r .
Em v is ta do expos to , a a tuação de Re lações Púb l i cas
deve te r os segu in tes ob je t i vos :
40
At ravés de suas ações , par t i c ipa r a t i vamente do apo io
às es t ra tég ias , às metas e aos ob je t i vos da o rgan ização .
Em co laboração com as ou t ras á reas que t raba lham a
comun icação na o rgan ização , somar es fo rços para que e la
passe para o púb l i co imagem de coesão e fo rça . Con t r ibu i r
para o p rogresso da o rgan ização , a t ravés da ob tenção de uma
ma io r ace i tação e boa von tade para com e la , seus p rodu tos ,
seus serv iços e seus represen tan tes . De f in i r e f i xa r jun to ao
púb l i co o conce i to ob je t i vado pe la o rgan ização . Adequar o
conce i to da o rgan ização ao seu desenvo lv imento . Buscar o
c rescen te reconhec imento e respe i to púb l i co para a
o rgan ização . De fo rma con t ínua , buscar desenvo lver a
con f iab i l i dade e a c red ib i l i dade da comun idade de negóc ios e
do púb l i co em gera l para com a o rgan ização , seus p rodu tos ,
se rv iços e os a tos que de la emanem. Mante r o esp í r i to de
equ ipe , as d i re t r i zes e as mot i vações humanas para o
t raba lho , den t ro das mesmas l i nhas de a tuação e dos va lo res
de f in idos pe la o rgan ização . Promover a e f i các ia , a e f i c iênc ia
e a p rodu t i v idade , co laborando para a consc iênc ia da
impor tânc ia do luc ro , da l i v re in i c ia t i va e do adequado
re lac ionamento com o púb l i co .
A o rgan ização deve esperar a segu in te a tuação de
Re lações Púb l i cas :
Que consc ien t i ze os execu t i vos e os func ionár ios em
gera l sobre a impor tânc ia do seu re lac ionamento tan to com
seus co legas de t raba lho como com os e lementos do púb l i co .
Que co labore com as ou t ras á reas da o rgan ização para
"a r rumar a casa" , i s to é , que as po l í t i cas , ações e a t i v idades
in te rnas , jun to aos seu empregados e ou t ros púb l i cos que
a tuam in te rnamente , se jam um re f lexo do conce i to que dese ja
te r jun to aos demais púb l i cos .
41
Que or ien te os execu t i vos sobre as a t i v idades que
es te jam desenvo lvendo e possam v i r a con f l i t a r com o
in te resse púb l i co , p reven indo poss íve is a t r i tos e ma l
en tend ido en t re a o rgan ização e o púb l i co .
Que s in ta e in te rp re te a op in ião púb l i ca para a
o rgan ização , o r ien tando-a com re lação às a t i v idades que deva
desenvo lver em v is ta d isso ;
Que p lane je as a t i v idades g loba is de Re lações
Púb l i cas , bem como, o r ien te a par t i c ipação de cada á rea
nessa a t i v idade . · Que o r ien te e assessore os execu t i vos no
que d iz respe i to ao re lac ionamento com os ó rgãos de
comun icação .
Que p lane je , desenvo lva e use de mane i ra e f i c ien te
ve ícu los de comun icação , tan to os d i r ig idos aos func ionár ios
como ao púb l i co em gera l ;
Que assessore e o r ien te as re lações da empresa com
áreas espec í f i cas do púb l i co e com o governo .
Que p lane je e execu te os even tos da empresa de
mane i ra a a t ing i r seus ob je t i vos , da fo rma ma is e fe t i va
poss íve l .
Que apó ie as a t i v idades de marke t ing para ma io r
conhec imento e v isua l i zação dos seus p rodu tos e se rv iços
jun to aos c l ien tes e ao púb l i co em gera l .
Que assessore a á rea de Recursos Humanos ,
con t r ibu indo para a in tegração e mot i vação dos func ionár ios e
da o rgan ização como um todo .
Que d ivu lgue , tan to no âmb i to da o rgan ização , como
jun to aos púb l i cos ma is d i re tamente l i gados a e la , os va lo res
e a po l í t i ca de negóc ios da mesma.
Que es te ja a ten ta à comun icação , mesmo a
p romoc iona l , pa ra que não c r ie con f l i t o com o conce i to que
42
dese ja c r ia r jun to ao púb l i co , as suas po l í t i cas e os seus
va lo res .
A f ina l , que , com seu t raba lho , aumente a e f i các ia da
empresa , a t ravés do uso rac iona l dos me ios de comun icação e
da p romoção da in tegração dos func ionár ios , nas suas
d i fe ren tes á reas e des tes com o púb l i co .
43
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Sendo as Re lações Púb l i cas uma das funções ma is
r i cas , in te ressan tes e necessár ias no novo sécu lo . Nenhum
ho te l , ca tegor ia luxo , super io r ou luxo , poderá v ive r sem es ta
função .
Em p leno in íc io do te rce i ro m i lên io , chegou o momento
de as Re lações Púb l i cas , no Bras i l , assumi rem uma pos ição
es t ra tég ica em seu campo p ro f i ss iona l , p r inc ipa lmente na
ho te la r ia , po is o mercado ex is te e as poss ib i l i dades são
inúmeras , sobre tudo na soc iedade con temporânea , quando as
o rgan izações têm de se responsab i l i za r por seus a tos peran te
os púb l i cos , a op in ião púb l i ca e a soc iedade. Ma is do que
nunca as o rgan izações p rec isam p lane ja r es t ra teg icamente
sua comun icação , para rea l i za r e fe t i vos re lac ionamentos .
Mas , para a tender a essas novas demandas dependerá da
capac i tação e agress iv idade dos seus agen tes , os
p ro f i ss iona is de Re lações Púb l i cas .
Podemos, também, conc lu i r que o d i fe renc ia l buscado
pe los ho té is f ren te a g rande concor rênc ia encon t rada no
se to r , es ta r ia em con t ra ta r ve rdade i ros p ro f i ss iona is de
Re lações Púb l i cas com uma v isão mu i to ma is es t ra teg is ta do
que técn ica , te r uma só l ida fo rmação humanís t i ca , na sua
á rea espec í f i ca , conhecer as teor ias da comun icação , possu i r
cu l tu ra gera l , te r v i são de mundo e da soc iedade e t raba lhar
na comun icação in tegrada , nos ho té is , com os depar tamentos
de marke t ing , comerc ia l , operac iona l e recursos humanos .
44
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Re lações Púb l i cas , Thomson, 2003 .
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45
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031 .h tm
WEY, Hebe. O Processo de Re lações Púb l i cas .
Summus, 1983 .
46
ANEXOS
47
ÍNDICE
INTRODUÇÃO 9
CAPÍTULO I 11
DEFINIÇÃO DE RELAÇÕES PÚBLICAS 12
1 .1 – Funções 12
1 .2 – Tare fas 12
1 .2 .1 – Em Pesqu isa 12
1 .2 .2 – Em P lane jamento 13
1 .2 .3 – Em Assessor ia 13
1 .2 .4 – Em Execução 13
1 .2 .5 – Em Coordenação 14
1 .2 .6 – Em Ava l iação 14
CAPÍTULO I I 16
TURISMO NO MUNDO E O CRESCIMENTO DA HOTELARIA 17
2 .1 – A Or igem do Tur i smo 17
2 .2 – A Expansão do Tur ismo e da Hote la r ia no Mundo 18
2 .3 – A Expansão do Tur ismo e da Hote la r ia no Bras i l 19
2 .4 – Tur i smo de Negóc ios 21
CAPÍTULO I I I 23
A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES PÚBLICAS NA
HOTELARIA
24
3 .1 – P lano de Comun icação 26
3 .2 – Propos tas de Programas Suger idas 28
3 .2 .1 – Programa Um 28
3 .2 .2 – Programa Do is 29
3 .2 .3 – Programa Três 29
3 .2 .4 – Programa Quat ro 30
CAPÍTULO IV 31
RELAÇÕES PÚBLICAS COMO FERRAMENTA 32
48
ADMINISTRATIVA
4 .1 – Assessor ia e Execução 34
4 .2 – Ações e Ins t rumentos 35
CONSIDERAÇÕES F INAIS 43
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 44
ANEXOS 46
ÍNDICE 47
FOLHA DE AVALIAÇÃO 49
49
FOLHA DE AVALIAÇÃO
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PROJETO A VEZ DO MESTRE
Pós Graduação “Lato Sensu”
Ti tu lo da Monogra f ia : Re lações Púb l i cas na Hote la r ia
Or ien tador : P ro fessor Ce lso Sanchez
Da ta da en t rega : 24 /02 /2005
Au to -Ava l iação : Como você ava l ia r ia es ta monogra f ia?
A p resen te monogra f ia aborda a aná l i se das Re lações
Púb l i cas den t ro do Tur i smo e espec i f i camente , den t ro da
ho te la r ia , t razendo à tona um assun to a inda pouco d i fund ido ,
mas de c rescen te impor tânc ia no mercado de t raba lho . E es te
es tudo mos t ra não só es te c resc imento , mas também, aná l i ses
v iáve is para a ap l i cação p rá t i ca do mesmo. Des ta fo rma, a
mesma nos apresen ta de fo rma comple ta os do is âmb i tos
chaves da ques tão : a teor ia e a p rá t i ca das Re lações Púb l i cas
no mercado tu r ís t i co ho te le i ro e seu fu tu ro p romissor .
Ava l iado por : Grau :
, de de
