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Unisalesiano
Centro Universitário Católico salesiano Auxilium
Curso de administração
Amanda Djanikian Domingues
Dayane Elizabety Sioni
Nathalia Fernanda da Costa Mercurio
Tiago Alberto Greghi
TÉCNICAS DE VENDAS: um estudo de caso na Casa Sol –
Lins/SP
LINS – SP
2012
AMANDA DJANIKIAN DOMINGUES
DAYANE ELIZABETY SIONI
NATHALIA FERNANDA DA COSTA MERCURIO
TIAGO ALBERTO GREGHI
TÉCNICAS DE VENDAS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração sob a orientação da professora Ma. Maris de Cássia Ribeiro Vendrame e orientação técnica da Esp. Ana Beatriz Lima.
LINS – SP
2012
Domingues, Amanda Djanikian; Sioni, Dayane Elizabety; Mercurio, Nathalia Fernanda da Costa; Greghi, Tiago Alberto
Técnicas de Vendas: um estudo de caso na Casa Sol / Amanda Djanikian Domingues; Dayane Elizabety Sioni; Nathalia Fernanda da Costa Mercúrio; Tiago Alberto Grehi – – Lins, 2012.
98p. il. 31cm.
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em Administração, 2012.
Orientadores: Máris de Cássia Ribeiro Vendrame; Ana Beatriz Lima
1. Técnicas de Vendas. 2. Clientes. 3. Vendas. 4. Fidelização. I Título.
CDU 658
D718t
AMANDA DJANIKIAN DOMINGUES
DAYANE ELIZABETY SIONI
NATHALIA FERNANDA DA COSTA MERCURIO
TIAGO ALBERTO GREGHI
TÉCNICAS DE VENDAS
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,
para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Aprovado em: ____/____/____
Banca Examinadora:
Profª. M. Sc. Máris de Cássia Ribeiro Vendrame
Titulação: Mestre em Administração pela Universidade Metodista de Piracicaba
– UNIMEP – SP.
Assinatura:_________________________________
1° Prof(a):_______________________________________________________
Titulação: _______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura:_________________________________
2° Prof(a):_______________________________________________________
Titulação: _______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura:_________________________________
Dedico, primeiramente, a Deus, depois a meus pais, Airton Neves
Domingues e Gloria Maria Djanikian Domingues, por priorizarem os estudos em
minha vida, de tal forma que culminasse na minha formação acadêmica, e a
meu irmão Airton Neves Domingues Junior, por seu apoio e companheirismo.
Também à minha faculdade, que me propiciou um ambiente seguro e
familiar para completar o curso, e a meus professores, que foram guias através
dessa jornada de 8 semestres que passamos juntos.
À minha orientadora, Máris de Cássia Ribeiro Vendrame e à professora
Ana Beatriz Lima, que me auxiliaram e me ajudaram a completar esta etapa da
minha vida.
A todos os colegas da minha classe, que compartilharam esses anos ao
meu lado, em especial, à Nathalia Fernanda da Costa Mercurio, Tiago Alberto
Greghi e Dayane Elizabety Sioni, que me acompanharam e me ajudaram
durante o Trabalho de Conclusão de Curso.
Amanda Djanikian Domingues
Dedico à minha pequena Isadora Gazeta Sioni, que me trouxe ânimo em
dias carregados e com apenas um sorriso me deu forças para essa realização.
À minha mãe Maria Angelita Gazeta, por sempre me fazer seguir em
frente, por ser meu espelho e me ensinar o certo sempre com garra e destreza
de uma mulher.
Aos todos os familiares, que acompanharam minha luta diária, estando
sempre presentes na minha vida e, com muito carinho e apoio, não mediram
esforços para mais essa conquista.
À professora Máris de Cássia Ribeiro Vendrame, pela paciência na
orientação e incentivo que tornaram possível a conclusão desta monografia.
A todos os professores do curso, que foram tão importantes na minha
vida acadêmica e no meu desenvolvimento pessoal.
Aos amigos e colegas, pelo incentivo e pelo apoio constantes.
Enfim, a todos que contribuíram com o simples fato de existir...
Dayane Elizabety Sioni
AOS MEUS PAIS
Dedico este trabalho aos meus pais, pois me deram essa oportunidade
de concluir mais uma etapa de minha vida, sempre me apoiando e me
incentivando nessa caminhada, felizes por me verem alcançando mais um
sonho. Obrigada, pelo amor e pela paciência.Tenho apenas a agradecer pelos
pais maravilhosos que Deus escolheu para mim. Amo muito vocês
AOS MEUS AMIGOS
Dedico aos meus amigos Amanda, Dayane e Tiago, que junto
conseguimos realizar este trabalho,com respeito e cumplicidade, agradeço a
compreensão, paciência, apoio e principalmente a amizade ao longo desses
quatro anos de curso. Obrigada.
ÀS MINHAS ORIENTADORAS
Máris e Bia, obrigada pela confiança depositada no grupo, pelo apoio e
pela dedicação na orientação desta monografia. Obrigada pela paciência e
incentivo, e por tornar possível a conclusão desta monografia, contribuindo
para nosso crescimento profissional. Muito Obrigada.
AOS PROFESSORES
Aos queridos professores ao longo do curso, por nos transmitirem
conhecimentos e nos tornaram pessoas melhores. Sem eles, nunca seríamos
capaze de chegar tão longe. Obrigada pela paciência e dedicação na
construção de um futuro melhor.
Nathalia Fernanda da Costa Mercurio
Dedico esse trabalho, primeiramente, a Deus, que proporcionou mais
essa vitória.
À minha família: minha mãe Fátima Aparecida Gonçalves Greghi, meu
pai Carlos Alberto Greghi e minha irmã Ana Claudia Gonçalves Greghi pela
força para chegar até aqui.
À professora Máris de Cássia Ribeiro Vendrame e Ana Beatriz Lima,
também a todos os professores do curso de administração do Unisalesiano
Lins, pelos ensinamentos transmitidos.
Aos meus amigos de sala, Amanda Djanikian Domingues, Ana Paula
Francisco, Carol Lasso, Dayane Sione, Jonathan Guereschi, Jorci Martins,
Nathalia Mercurio, Ricardo Assef e Victor A. Bigotto Heradão pela amizade
nesses anos.
Tiago Alberto Greghi
AGRADECIMENTOS
Agradecemos a Deus primeiramente por ter conseguido chegar até aqui
e concluir essa etapa importante em nossas vidas.
Agradecemos toda a atenção e dedicação da nossa ilustríssima
orientadora Máris de Cássia Ribeiro Vendrame, que nos guiou na realização
desse trabalho desde o começo, dando todo o suporte e estando sempre
disposta a ajudar em tudo.
Agradecemos à professora Ana Beatriz Lima, pela contribuição,
disposição e atenção, sempre nos auxiliando na realização deste importante
trabalho.
A empresa Casa Sol Lins e toda sua equipe que sempre nos recebeu
com cordialidade e atenção, em especial, o gerente Márcio Augusto Spósito
que autorizou a realização deste trabalho.
A todos que nos ajudaram, nosso muito obrigado!
Amanda Djanikian Domingues
Dayane Elizabety Sioni
Nathalia Fernanda da Costa Mercurio
Tiago Alberto Greghi
RESUMO
O mercado tem sofrido enormes mudanças nos últimos tempos, pois surgiram novas empresas, novos produtos, novas tecnologias e os clientes se tornaram muito mais exigentes. Com isso, houve a necessidade de as empresas se adequarem para se manterem, de forma competitiva, no mercado, ou seja, vendendo seus produtos e serviços, obtendo lucros. A alternativa é investir em Técnicas de Vendas, com uma equipe qualificada e sempre capaz de surpreender. Com o objetivo de verificar a importância das Técnicas de Vendas, foi realizada uma pesquisa de campo na Casa Sol Lins, a qual veio para cidade com o intuito de oferecer produtos e serviços inovadores, criando atributos que agreguem valores, satisfazendo as necessidades e desejos de seus clientes. A pesquisa demonstra a importância das Técnicas de Vendas para empresa, como ferramenta fundamental na captação de clientes e na fidelidade dos mesmos. No decorrer do trabalho, observa-se que a empresa investe em treinamentos de seus funcionários, a fim de melhor atender os clientes sendo uma das Técnicas de Vendas chave para Casa Sol, uma poderosa ferramenta que pode auxiliar a empresa a expandir resultados. A venda é o que mantém a empresa. Assim, deve ser realizada da melhor forma possível, o que requer determinação, compreensão do cliente e criação de valores para o mesmo. Diante do exposto, o resultado foi satisfatório, pois ficou confirmado que as Técnicas de Vendas adotadas pela Casa Sol auxiliam na captação e manutenção de seus clientes. Ressalta-se, ainda, que qualquer empresa necessita do marketing de relacionamento, bem como das Técnicas de Vendas para surpreender, conquistar e fidelizar clientes. Palavras-chave: Técnicas de Vendas. Clientes. Vendas. Fidelização.
ABSTRACT
The market today suffer a huge changing, because new companies emerged, such as new products, new technologies and the clients too became much more demanding and that there were needs for the companies to stay fit, competitively on the market, in other words, selling their products and services to the clients to earn profit. The alternative is to invest in sales techniques with a qualified team ables to surprise the customers. With the objective of checking the importance of the sales techniques, was made a field researched in Casa Sol Lins, which one came from the city with the intention to offer innovation products and services, creating attributes to aggregate value, satisfying the needs and wishes of their clients. The researched shows the importance of the sales techniques to the company, as a fundamental tool to the catchment of clients and for the fidelity of them. During the researched, it can be noted that the company invests in coaching to their employees to better treatment their customers being one of the key of the sales techniques, a powerful tool that can help the company to expand their results. The sale is what keeps the company, and for that reason should be performance the best way possible, what requires determination, understanding of the client and creation of values to them. Seeing this, the result was satisfy, because was confirmed that the sales techniques adopted by Casa Sol help in the catchment and support of their clients. It is also noteworthy that any company needs relationship marketing, as so sales techniques to surprise, acquire and keep clients. Key words: Sales techniques. Clients. Sales. Loyalty.
LISTA DE FIGURAS
Figura 01: Fachada Loja de Marília .................................................................. 19
Figura 02: Fachada Loja I de Bauru .................................................................. 19
Figura 03: Fachada Loja II de Bauru ................................................................. 19
Figura 04: Fachada Loja I de São Carlos ......................................................... 20
Figura 05: Fachada Loja II de São Carlos ........................................................ 20
Figura 06: Fachada Loja Casa Sol - Lins .......................................................... 21
Figura 07: Interior da Loja casa Sol - Lins ........................................................ 21
Figura 08: Telhas e Tijolos ................................................................................ 22
Figura 09: Materiais Elétricos............................................................................ 23
Figura 10: Ferramentas .................................................................................... 23
Figura 11: Materiais Hidráulicos ........................................................................ 24
Figura 12: Artigos de iluminação....................................................................... 24
Figura 13: Acessórios para banheiros e cozinhas ............................................ 25
Figura 14: Pisos e revestimentos ...................................................................... 26
Figura 15: Esquadrias Metálicas ....................................................................... 26
Figura 16: Tintas ............................................................................................... 27
Figura 17: Principais etapas da venda eficaz ................................................... 44
Figura 18: Divulgações Lojas Casa Sol ............................................................ 73
Figura 19: Atendimento ..................................................................................... 74
Figura 20: Exposição de Produtos em Promoção ............................................. 75
Figura 21: Cartão de Crédito Loja Casa Sol ..................................................... 76
Figura 22: Jornal de Aniversário Loja Casa Sol ................................................ 78
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AINDAS: Atenção, interesse, desejo, ação e satisfação.
TV: Televisão
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .................................................................................................. 14
CAPÍTULO I – CASA SOL MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO DE LINS ....... 17
1 ORIGEM ............................................................................................ 17
1.1 Missão ................................................................................................ 17
1.2 Visão .................................................................................................. 17
1.3 Valores ............................................................................................... 18
1.4 Filiais e matriz .................................................................................... 18
1.4.1 Casal Sol Lins .................................................................................... 20
1.5 Produtos ............................................................................................. 22
1.5.1 Básicos .............................................................................................. 22
1.5.2 Elétricos ............................................................................................. 22
1.5.3 Ferramentas ....................................................................................... 23
1.5.4 Hidráulico ........................................................................................... 23
1.5.5 Iluminação .......................................................................................... 24
1.5.6 Metais e Acessórios ........................................................................... 25
1.5.7 Piscinas .............................................................................................. 25
1.5.8 Pisos e Revestimentos ....................................................................... 25
1.5.9 Janelas e portas ................................................................................. 26
1.5.10 Tintas ................................................................................................. 27
1.6 Parceiros ............................................................................................ 27
1.6.1 Binofort ............................................................................................... 27
1.6.2 Cecafi ................................................................................................. 27
1.6.3 Ceusa ................................................................................................. 28
1.6.4 Coral .................................................................................................. 29
1.6.5 Deca ................................................................................................... 30
1.6.6 Docol .................................................................................................. 30
1.6.7 Gerdau ............................................................................................... 31
1.6.8 Incepa ( Grupo Roca) ......................................................................... 31
1.6.9 Kimetais ............................................................................................. 32
1.6.10 Lorenzetti ........................................................................................... 33
1.6.11 Villagres ............................................................................................. 33
1.6.12 Votorantin Cimentos ........................................................................... 33
1.6.13 Sasazaki ............................................................................................ 33
1.6.14 Tigre ................................................................................................... 34
1.7 Concorrência ...................................................................................... 35
1.8 Propagandas ...................................................................................... 35
1.9 Recursos humanos ............................................................................ 35
1.10 Projeto de Expansão .......................................................................... 36
1.11 Responsabilidade Social x Ambiental ................................................ 36
1.11.1 Responsabilidade Social .................................................................... 36
1.11.2 Responsabilidade Ambiental .............................................................. 36
CAPÍTULO II – TÉCNICAS DE VENDAS ........................................................ 38
2 VENDAS ............................................................................................ 38
2.1 Importância das vendas ..................................................................... 38
2.2 Dificuldades na realização das vendas .............................................. 39
2.3 Fatores críticos de sucesso................................................................ 40
2.3.1 Preço .................................................................................................. 40
2.3.2 Serviços ............................................................................................. 40
2.3.3 Qualidade ........................................................................................... 40
2.3.4 Mix de produtos .................................................................................. 41
2.3.5 Imagem do produto ............................................................................ 41
2.3.6 Imagem da empresa .......................................................................... 41
2.3.7 Reação rápida às necessidades de mercado .................................... 42
2.4 Dicas de vendas ................................................................................. 42
2.5 Principais etapas da venda eficaz ...................................................... 44
2.6 Ferramentas que auxiliam a realização das vendas .......................... 45
2.6.1 Marketing ........................................................................................... 46
2.6.2 Merchandising .................................................................................... 47
2.6.3 E-mail e Redes Sociais ...................................................................... 49
2.7 Abordagem de clientes ...................................................................... 50
2.8 Conhecimento de produtos e da empresa ......................................... 50
2.9 Linguagem adequada para cada tipo de cliente ................................. 51
2.10 Perfil do profissional de vendas ......................................................... 52
2.10.1 Qualificação e requisitos necessários ................................................ 53
2.10.2 Cumprir promessas ............................................................................ 55
2.11 A fidelidade dos clientes .................................................................... 56
2.12 Importância da motivação da equipe de vendas ................................ 59
2.13 Treinamento ....................................................................................... 61
2.14 O processo de vendas ....................................................................... 62
2.14.1 Pós-Venda ......................................................................................... 64
CAPÍTULO III – A PESQUISA .......................................................................... 67
3 INTRODUÇÃO ................................................................................... 67
3.1 Relato e discussão sobre as Técnicas de Vendas adotadas pela Casa
Sol na captação de clientes .............................................................................. 68
3.1.1 O processo de vendas na Casa Sol ................................................... 69
3.1.2 O profissional de vendas da Casa Sol ............................................... 70
3.1.3 Os esforços na captação e manutenção dos clientes da Casa Sol.... 71
3.1.4 As técnicas de venda alavancando a competitividade da Casa Sol ... 72
3.1.4.1 Layout e fachada da loja .................................................................... 73
3.1.4.2 Cordialidade no atendimento ............................................................. 73
3.1.4.3 Exposição de produtos ....................................................................... 75
3.1.4.4 Prazo e negociação ........................................................................... 75
3.1.4.5 Propaganda na TV. ............................................................................ 76
3.1.4.6 Rádio .................................................................................................. 77
3.1.4.7 Panfletos, folhetos .............................................................................. 77
3.1.4.8 Equipe de vendas qualificada ............................................................ 78
3.1.4.9 Preços competitivos ........................................................................... 79
3.2 Parecer final do caso ......................................................................... 79
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO ..................................................................... 82
CONCLUSÃO ................................................................................................... 83
REFERÊNCIAS ................................................................................................ 85
APÊNDICES ..................................................................................................... 90
14
INTRODUÇÃO
Vistas como um fator de maior importância no cenário comercial
contemporâneo, as vendas são determinantes, para que as empresas possam
se manter de forma competitiva no mercado. A utilização das Técnicas de
Vendas vem contribuir para que se aumentem as chances de alcançar o
sucesso.
Hoje, o cliente não é mais o mesmo do passado. Está mais exigente,
bem informado, buscando qualidade em produtos e serviços, ótimo
atendimento e também preço justo. Para que as empresas possam atender
todas as necessidades destes clientes, as Técnicas de Vendas são primordiais,
pois garantem uma melhor qualidade no atendimento, atrai e fideliza clientes,
dentre inúmeros fatores positivos para a empresa.
Identificar o perfil dos clientes da empresa é fundamental, para saber
quais são suas preferências, bem como descobrir a melhor forma de vender. É
importante, também, para identificar a melhor forma de realizar campanhas de
Marketing e Merchandising.
Para Lucena (2011, p. 27) “Determinados clientes podem não interessar
à sua empresa. Focar o público-alvo ajuda a colocar energia naqueles clientes
que realmente te farão prosperar”.
O conhecimento da concorrência também é importante, para sentir como
está o mercado e procurar sempre sair na frente.
O diferencial de sucesso das empresas de varejos é garantido através
da qualidade oferecida em produtos, serviços, atendimento, cordialidade e
também um bom pós-venda.
Uma das principais falhas do varejo é não praticar a etapa chamada pós-venda. Os clientes sentem-se abandonados. A impressão é de que são interessantes até o momento que decidiram comprar. Manter contato permanente é também uma forma de cultivar a lealdade deles (LUCENA, 2011, p. 27).
O processo de treinamento de profissionais de vendas também é muito
importante na captação dos clientes, pois os mantêm interessados e bem
informados sobre qualquer produto oferecido.
15
Com o objetivo geral de verificar a importância das Técnicas de Vendas
na captação de clientes da Casa Sol – Lins/SP, foi realizada uma pesquisa no
período de fevereiro a outubro de 2012.
A Casa Sol nasceu em Marília, em 1990, começando como uma loja
pequena fundada pelo empresário Daniel Alonso e, hoje, possui lojas em
Marília, Bauru, São Carlos e Lins, contando com mais de 350 colaboradores
diretos. Tais condições permitem oferecer um serviço de qualidade, com
atendimento às necessidades do consumidor e rapidez nas entregas, o que faz
com que cada vez mais clientes se interessem em fazer negócios com a
mesma.
Solidificada nos princípios da ética e da valorização humana, a Casa Sol
é, reconhecidamente, uma das melhores empresas, para se trabalhar no Brasil,
honraria confirmada pelo prêmio concedido pelas revistas Exame e Você S/A,
por cinco anos consecutivos.
Diante do exposto, surgiu o seguinte questionamento:
Até que ponto as Técnicas de Vendas, juntamente com as técnicas de
Merchandising e qualificação dos vendedores, garantem a alavancagem das
vendas na Casa Sol?
Em resposta a tal questionamento, surgiu a seguinte hipótese:
As técnicas de alavancagem das vendas na Casa Sol, assim como de
qualquer empresa, está relacionada ao marketing de relacionamento, em
adquirir novos clientes e manter os que já são, investindo no treinamento dos
colaboradores, para que os mesmos sejam bem-vindos, e deem preferência à
empresa na hora da compra.
Para realização da pesquisa, utilizaram-se os seguintes métodos:
Métodos de Estudo de Caso: foi realizado um estudo de caso, na
empresa Casa Sol de Lins, analisando a importância das Técnicas de Vendas
na captação de clientes.
Método de Observação Sistemática: foram observados, analisados e
acompanhados os procedimentos aplicados às Técnicas de Vendas como
suporte para desenvolvimento do estudo de caso.
Método Histórico: foi observada a evolução histórica da empresa Casa
Sol, na cidade de Lins – SP.
As técnicas utilizadas foram:
16
Roteiro de Estudo de Caso.
Roteiro de Observação Sistemática.
Roteiro do Histórico da Casa Sol.
Roteiro de entrevista para o gerente da empresa.
Roteiro de entrevista para o funcionário da empresa.
Outros registros: foram os dados ilustrativos.
O trabalho está assim estruturado.
O capítulo I trata da história e estrutura da empresa Casa Sol – Lins.
O capítulo II enfatiza os fundamentos teóricos sobre Técnicas de
Vendas.
O Capítulo III demonstra a pesquisa de campo realizada na empresa em
estudo.
Por fim, vêm a proposta de intervenção e a conclusão.
17
CAPÍTULO I
CASA SOL MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO DE LINS
1 ORIGEM
A Casa Sol nasceu em Marília, em 1990, fundada pelo empresário
Daniel Alonso. Começou pequena, em uma loja especializada na venda de
telhas, situada na rua Euclides da Cunha, região central da cidade de Marília.
O desempenho junto a clientes e fornecedores fez com que a empresa
ampliasse a gama de produtos oferecidos, passando a dispor não só o
básico, mas também materiais para o acabamento da construção.
Essa ampliação comercial inaugurou um novo ciclo de sucesso, mas
também exigiu uma mudança para um prédio maior, na Avenida Castro Alves,
onde atualmente está situada a empresa.
Hoje, com lojas em Marília, Bauru, São Carlos e Lins, a Casa Sol conta
com mais de 350 colaboradores diretos e uma área de mais de 50 mil metros
quadrados entre os centros de venda e distribuição. Tais condições permitem
oferecer um serviço de qualidade, com atendimento às necessidades do
consumidor e rapidez nas entregas.
Solidificada nos princípios da ética e da valorização humana, a Casa
Sol é, reconhecidamente, uma das melhores empresas para se trabalhar no
Brasil, honraria confirmada pelo prêmio concedido pelas revistas Exame e
Você S/A, por cinco anos consecutivos.
1.1 Missão
A missão da Casa Sol é servir.
1.2 Visão
A visão da Casa Sol é atuar como referência no Brasil e no mundo, na
área de materiais de construção, com o intuito de melhorar a qualidade de vida
das pessoas.
18
1.3 Valores
O desempenho empresarial e a harmonia de trabalho, constatada pela
própria equipe Casa Sol, possibilita uma atmosfera de energia e entusiasmo.
Tais condições despertam admiração, tanto que a empresa tem se tornado
“Case” em diversas palestras, treinamentos e cursos em instituições de ensino
e empresas de diferentes ramos de atividade.
A equipe Casa Sol acredita que a sinergia existente na família, em seu
sentido mais amplo, torna o ambiente de trabalho mais agradável e motivador.
Resultados que foram reconhecidos nacionalmente com o recebimento do
prêmio “Melhores Empresas para Trabalhar”, concedido pelas revistas Exame
e Você S/A, pela 5ª vez consecutiva.
Essa filosofia de valorização à família é comprovada na prática dos
recursos humanos. A Casa Sol tem em seu quadro de colaboradores vários
profissionais com grau de parentesco, fruto de indicações internas. Por isso, é
comum ver irmãos, primos e cônjuges trabalhando juntos.
A situação em nada diminui a excelência dos colaboradores, que
passam por um rigoroso recrutamento dos melhores profissionais do mercado.
A Casa Sol mantém a prática de confraternizações periódicas entre seus
colaboradores, o que inclui também viagens de visita a outras lojas e indústrias,
treinamentos técnicos e práticos, além de oferecer chances de crescimento aos
colaboradores de melhor desempenho.
A empresa reconhece a importância de reuniões de reflexão e análise de
resultados e de estratégias, tanto interna quanto externamente. Essa
preocupação é estendida com a participação da Casa Sol no chamado G+,
grupo de empresas do setor de materiais de construção, que se reúne
mensalmente para trocar experiência e informações sobre o segmento.
1.4 Filiais e matriz
Com serviços e produtos que vão do básico ao acabamento fino, a Casa
Sol, empresa matriz instalada em Marília, possui filiais nas cidades de Bauru,
São Carlos e Lins.
19
Inaugurada em 1990, na rua Euclides da Cunha região central de
Marília, como loja especializada na venda de telhas, a Casa Sol se consolidou
no ano de 2010, através do desempenho junto aos clientes e fornecedores em
uma nova área com 6.200 (seis mil e duzentos) metros quadrados, oferecendo
todos os itens para construção, reforma, acabamento e também decoração,
além de móveis e artigos para jardinagem, cama, mesa e banho.
Inaugurada no ano de 2008, a loja Casa Sol de Bauru reúne o melhor
para construção e decoração para Bauru e região.
Fonte: Lojas Casa Sol (2012)
Fonte: Lojas Casa Sol (2012)
Fonte: Lojas Casa Sol (2012)
Figura 01: Fachada Loja de Marília
Figura 02: Fachada Loja I de Bauru
Figura 03: Fachada Loja II de Bauru
20
Inaugurada no ano de 2009, a loja Casa Sol de São Carlos reúne o
melhor para construção, reforma e decoração para São Carlos e região.
1.4.1 Casal Sol Lins
Com uma visão empreendedora, Daniel Alonso começou cedo. Trabalho
duro, ética e perseverança, com aparo na valorização dos recursos humanos,
possibilitaram sucesso e expansão dos negócios. Nos últimos anos, novas
lojas foram abertas e o número de funcionários triplicado.
A loja de Lins é a sexta do grupo, que foi fundado em 1990. Inaugurada
em março de 2011, a Casa Sol de Lins possui uma área de 2.000 (dois mil)
metros quadrados e está localizada na rua Floriano Peixoto, esquina com a rua
Voluntário Vitoriano Borges, no centro da cidade.
É uma loja de referência, com cultura diferenciada e empreendedora,
inclusive para Lins. A empresa tem outros projetos ambiciosos como um centro
Fonte: Lojas Casa Sol (2012)
Fonte: Lojas Casa Sol (2012)
Figura 04: Fachada Loja I de São Carlos
Figura 05: Fachada Loja II de São Carlos
21
de distribuição para atender além de Lins, as cidades de Araçatuba e São José
do Rio Preto, onde a Casa Sol já está em fase de negociação.
Alonso explica que decidiu investir na unidade de Lins, baseado no
desenvolvimento da cidade e em sua localização estratégica que é bastante
interessante para a Casa Sol. De acordo com ele, a empresa recebia muitos
clientes de Lins em suas unidades na região, que sempre pediam por uma loja
na cidade.
Gerenciada por Márcio Spósito, a loja de Lins oferece materiais de
construção, artigos de decoração e móveis planejados, conta com a presença
de quarenta funcionários treinados e motivados para atender as necessidades
e atingir a satisfação de seus clientes.
Fonte: Loja Casa Sol (2012)
Fonte: Loja Casa Sol (2012)
Figura 06: Fachada Loja Casa Sol - Lins
Figura 07: Interior da Loja casa Sol - Lins
22
1.5 Produtos
A Casa Sol trabalha com uma linha completa de materiais de
construção que vão do básico ao acabamento, ou seja, tudo que uma obra
necessite.
1.5.1 Básicos
Na Casa Sol, encontram-se todos os materiais necessários para
construção ou reforma. Blocos, tijolos, telhas, ferragens, madeiras, além de
cimento, massa corrida, argamassa, impermeabilizantes, resinas, seladores e
muito mais.
1.5.2 Elétricos
Oferecem-se: caixas de passagem, fios, plugues, quadros de luz,
disjuntores, filtros de linha, protetores, tomadas, transformadores, chaves,
fusíveis, soquetes, módulos, interruptores, conduítes, bengalas, cabos e tudo
mais que se necessita para complementar a parte elétrica de uma obra com
qualidade e segurança.
Fonte: Loja Casa Sol (2012)
Figura 08: Telhas e Tijolos
23
1.5.3 Ferramentas
Reúne uma grande variedade de acessórios e ferramentas elétricas e
manuais, além de contar com um time de vendedores que ajudam o cliente
com toda atenção e garantem que se encontre o produto que atenda à sua
necessidade.
1.5.4 Hidráulico
Fonte: Loja Casa Sol (2012)
Fonte: Loja Casa Sol (2012)
Figura 09: Materiais Elétricos
Figura 10: Ferramentas
24
Garante tudo o que o cliente precisa na parte hidráulica da obra. Tubos e
conexões, válvulas e descargas, sempre com diversas marcas e produtos, tudo
para poder oferecer ao projeto hidráulico soluções inteligentes e de qualidade.
1.5.5 Iluminação
Projeta a iluminação da casa ou escritório com as peças especiais e o
atendimento qualificado. Pendentes, arandelas, lustres, luminárias e abajures
que iluminam e decoram os ambientes com conforto e qualidade.
Fonte: Loja Casa Sol (2012)
Fonte: Loja Casa Sol (2012)
Figura 11: Materiais Hidráulicos
Figura 12: Artigos de iluminação
25
1.5.6 Metais e Acessórios
Várias marcas e modelos para complementar cozinhas, banheiros e
áreas de lazer com bom gosto e qualidade. Torneiras, kits para banheiro,
assentos, misturadores, registros e bases.
1.5.7 Piscinas
Conta com profissionais capacitados, para ajudar na escolha das
piscinas, com projetos customizados de vinil, fibra entre outros.
1.5.8 Pisos e Revestimentos
Reúne o que há de melhor para o acabamento da obra, tanto com
preços imbatíveis quanto com as melhores marcas e produtos do mercado.
Fonte: Loja Casa Sol (2012)
Figura 13: Acessórios para banheiros e cozinhas
26
Pisos e revestimentos em cerâmica, porcelanato, pastilhas, azulejos e faixas
em variadas medidas e opções de modelo, para atender o projeto com a beleza
e a qualidade que a obra merece.
1.5.9 Janelas e portas
Esquadrias de madeira, ferro e alumínio de diversas marcas, modelos e
acabamentos o que garante beleza e segurança dos espaços em casa e no
trabalho.
Fonte: Loja Casa Sol (2012)
Fonte: Loja Casa Sol (2012)
Figura 14: Pisos e revestimentos
Figura 15: Esquadrias Metálicas
27
1.5.10 Tintas
Diversidade de cores e texturas para colorir a casa toda, além de
acessórios para pintura, como lixas, rolos, pincéis, espátulas, bandejas, colas e
adesivos, fundos e seladores, impermeabilizantes e solventes. A Casa Sol
garante sempre os lançamentos e tendências do mercado.
1.6 Parceiros
1.6.1 Binofort
BINOFORT é uma empresa que atua no mercado com grande
experiência no ramo de portas e janelas, visando à prioridade de seus clientes,
com objetivo de satisfazer suas necessidades individuais. Para isso, conta com
profissionais especializados compondo seu quadro de funcionários, arquitetos
e projetistas para inovação constante de seus produtos, em busca de
qualidade, ampla variedade de seus produtos e orçamento.
1.6.2 Cecafi
Fonte: Loja Casa Sol (2012)
Figura 16: Tintas
28
É uma empresa genuinamente brasileira que atua no setor cerâmico há
mais de vinte anos. Resultado da grande visão de mercado de seu idealizador,
que sempre procurou oferecer ao ramo cerâmico produtos de alta qualidade,
que trouxessem satisfação completa a seus clientes.
Buscando sempre a excelência de seus processos, vem ano a ano
modernizando sua fábrica, treinando e capacitando mão-de-obra e produzindo
com consciência ambiental e ecológica.
Instalada em um amplo parque fabril, com área construída de 48 mil
metros quadrados, incluindo maquinários, ampliações, refeitório, galpões de
estocagem, salas de treinamentos, anfiteatro e grêmio recreativo para os
colaboradores, a empresa gera cerca de 470 empregos diretos, ocupando lugar
de destaque no hall das maiores empresas do segmento.
Com uma capacidade produtiva em torno de 2.600.000 metros
quadrados de pisos e revestimentos por mês, atendendo a todo o território
nacional e exportando para mais de 25 países, a Cerâmica Carmelo Fior é hoje
reconhecida no mercado como uma empresa profissional, séria e capaz.
1.6.3 Ceusa
A Ceusa completará 60 anos de história em 2013. Fundada em 30 de
junho de 1953, por uma associação de integrantes da comunidade de
Urussanga (SC), iniciou seus trabalhos com 140 colaboradores, área
construída de 6 mil m² e produção de revestimentos cerâmicos de 10 mil
m²/mês.
Em 1980, a família Oliveira adquiriu o controle acionário da Ceusa e
ampliou a capacidade produtiva para 60 mil m²/mês e área para 24 mil/m². Na
mesma década, teve início o processo cerâmico de monoqueima, e em 1990,
foram implantados no processo de biqueima bi-rápida os fornos a rolo, o que
tornou a Ceusa empresa pioneira neste processo no Brasil e América Latina.
Em seguida, entrou no cenário da Ceusa a produção de peças polidas e
retificadas e, em 2002, as prensas de porcelanato. Hoje, a empresa destaca-se
no mercado nacional pela excelência em revestimentos cerâmicos. São 350
colaboradores e capacidade produtiva de 210 mil m²/mês.
29
1.6.4 Coral
Reconhecida por sua excelência em tecnologia, inovação e pelo
profundo conhecimento do consumidor, a Coral participa da vida dos
brasileiros, desde 1954, e tem seus negócios concentrados na área de Tintas
Decorativas.
A empresa iniciou suas atividades no país com a inauguração de uma
unidade fabril na cidade de Santo André (SP). O primeiro produto oferecido ao
mercado brasileiro foi a Tinta a Óleo Coral, específica para uso em madeira,
mas logo seguiram as tintas látex para interiores e exteriores e os esmaltes
sintéticos brilhante e acetinado para madeiras e metais.
Era o começo de uma trajetória de sucesso, marcada pela expansão da
produção, fortalecimento da marca como sinônimo de qualidade e lançamentos
de produtos inovadores.
Hoje, com duas unidades industriais, uma em Mauá (SP) e outra em
Recife (PE), a empresa produz cerca de 1.000 itens, num total de 190 milhões
de litros/ano, que abastecem o mercado brasileiro e são exportados para,
aproximadamente 13 países.
Esses resultados foram obtidos por meio de uma filosofia de trabalho
que busca a inovação como forma de atender as expectativas dos
consumidores e pela crença de que os colaboradores e parceiros comerciais
são elementos de importância fundamental, para garantir que a empresa atinja
as suas metas e objetivos.
Por isso, em todos estes anos de atividade, a Coral esteve presente na
vida dos brasileiros de diversas maneiras:
a) gerando empregos diretos e indiretos;
b) contribuindo para o desenvolvimento econômico das regiões onde
está instalada; e
c) oferecendo produtos de qualidade para residências, estabelecimentos
comerciais e industriais e para importantes monumentos brasileiros.
Desde janeiro de 2008, faz parte do grupo holandês AkzoNobel, a maior
empresa de tintas decorativas do mundo, com vendas líquidas anuais de 5,5
bilhões de euros, presente em 80 países, com cerca de 60 mil colaboradores.
30
1.6.5 Deca
Design, qualidade e inovação sempre foram conceitos que diferenciam a
Deca ao longo de sua história, o que faz da empresa a maior fabricante de
louças e metais sanitários do Hemisfério Sul e líder no mercado brasileiro, além
de exportar para os 4 continentes.
Investindo constantemente em pesquisa e desenvolvimento tecnológico,
a Deca preocupa-se em oferecer produtos e soluções para clientes e
consumidores, sempre buscando a excelência em serviço e uma gestão
sustentável.
A Deca pertence à Duratex, integrante da holding Itaúsa S.A.
1.6.6 Docol
A Docol foi fundada em 1956, por Edmundo Doubrawa, Egon Doubrawa
e Amandus Colin, em Jaraguá do Sul, Santa Catarina, transferindo-se, dois
anos depois, para uma unidade industrial no centro de Joinville. Docol, hoje
marca de renome nacional e internacional, é uma composição dos sobrenomes
dos fundadores Doubrawa e Colin.
Desde sua fundação, a Docol buscou inovar e melhorar as tecnologias
disponíveis no mercado. Originária de uma tornearia e oficina de consertos em
geral, passou a desenvolver atividades industriais com a confecção de artigos
dentários (muflos, foles, articuladores etc.). Ao fabricar esses itens, a Docol
entendeu a importância da precisão, do uso de matérias-primas nobres e da
qualidade, incluindo esses parâmetros na política de desenvolvimento de
produtos. Em seguida, começou a fabricar válvulas de sucção, atendendo a
uma crescente necessidade do mercado do sul do país, ampliada pela
dificuldade de importação desses equipamentos no período pós-guerra.
Atuando nesse mercado, intensificou a fabricação de válvulas tipo e ponteiras
(para captação de água de poços), complementada a seguir por torneiras e
registros de gaveta.
Com o objetivo de oferecer produtos hidráulicos de melhor desempenho
no Brasil, em março de 1976, a Docol contatou a Georg Rost & Sohne -
empresa alemã detentora da marca DAL, considerada a maior fabricante de
31
sistemas de descarga do mundo e que, atualmente, faz parte do grupo Grohe -
para desenvolver uma válvula de descarga com alta performance, sendo a
primeira a oferecer 10 anos de garantia. O resultado foi a formação de uma
joint venture (associação) entre as duas empresas.
Essa válvula representou um enorme avanço nos sistemas de descarga
e sua tecnologia continua inigualável até hoje.
1.6.7 Gerdau
A Gerdau é líder na produção de aços longos nas Américas e uma das
maiores fornecedoras de aços longos especiais no mundo. Possui mais de 40
mil colaboradores e presença industrial em 14 países, com operações nas
Américas, na Europa e na Ásia, as quais somam uma capacidade instalada
superior a 25 milhões de toneladas de aço. É a maior recicladora da América
Latina e, no mundo, transforma, anualmente, milhões de toneladas de sucata
em aço. Com cerca de 140 mil acionistas, a Gerdau está listada nas bolsas de
valores de São Paulo, Nova Iorque e Madri.
No Brasil, possui operações em quase todos os Estados, que produzem
aços longos comuns, especiais e planos. Seus produtos, comercializados nos
cinco continentes, atendem os setores da construção civil, indústria e
agropecuária. Eles estão presentes no dia-a-dia das pessoas nas mais
diversas formas: integram a estrutura de residências, shopping centers,
hospitais, pontes e hidrelétricas, fazem parte de torres de transmissão de
energia e telefonia, são matéria-prima de peças de automóveis e participam do
trabalho no campo.
1.6.8 Incepa ( Grupo Roca)
O Grupo Roca, um dos mais ambiciosos e bem sucedidos projetos
empresariais do mundo, teve, no sonho de seus irmãos, o começo de sua
história. Em 1917, na Espanha, os determinados irmãos Roca deram início a
uma fábrica de radiadores de ferro fundido. Aliando a tecnologia aplicada ao
arrojo dos sócios, o negócio teve rápida expansão, passando então a fabricar
os produtos para banheiros que, hoje, fazem da marca Roca sinônimo de
32
qualidade, com banheiras, porcelanas sanitárias, metais, banheiras de
hidromassagem, hidrossaunas, móveis e outros acessórios para banheiros,
além de cerâmicas para pisos e revestimentos.
Em 1999, depois de fazer-se presente em boa parte do mundo, iniciou
sua trajetória no Brasil ao incorporar uma tradicional empresa do ramo, a
Keramik Holding AG Laufen, detentora das marcas Incepa e Celite.
Hoje, com a tradição de quase um século, o Grupo Roca está presente
em 27 países, contando com 72 fábricas, além de ter presença comercial em
135 países, empregando 20.200 pessoas. No portfolio, traz peças criadas e
fabricadas com o mais alto padrão de qualidade, como louças sanitárias,
metais para banheiros e cozinhas, banheiras e colunas de hidromassagem,
pisos e revestimentos cerâmicos.
A política empresarial, que valoriza pesquisas tecnológicas, inovações
no design e apresenta constante preocupação com a questão ambiental e com
o desenvolvimento dos recursos humanos, rendeu à Roca a liderança na
maioria dos mercados em que atua, inclusive no brasileiro.
1.6.9 Kimetais
Desde o início de suas atividades em 1967, a KIMETAIS vem
aprimorando continuamente seus produtos e, hoje, é sinônimo de qualidade em
equipamentos para postos de combustível e metais sanitários. A empresa tem
sua sede em Bauru/SP e dispõe de representantes nas principais capitais e
uma rede de revendedores em todo o país.
Todos os projetos são desenvolvidos pela própria KIMETAIS,
possibilitando atender às necessidades específicas em parceria com os
clientes.
No processo produtivo, são empregados materiais de qualidade, com
equipamentos informatizados e mão-de-obra especializada que, através de
programas de qualidade total, proporcionam ao cliente KIMETAIS total
satisfação e segurança.
A qualidade dos produtos, serviços e atendimento KIMETAIS, visam à
satisfação de clientes e consumidores finais, colocando-a em posição de
destaque entre as principais marcas do mercado.
33
1.6.10 Lorenzetti
A Lorenzetti tem orgulho de ser uma empresa nacional e estar entre as
maiores do país.
Uma empresa com mais de 3.000 colaboradores, líder no mercado de
Duchas e Chuveiros, há mais de 80 anos, vem apostando nos últimos anos no
desenvolvimento de novos produtos nas categorias: metais para banheiro e
cozinha, aquecedores de água a gás, purificadores e filtros de água,
aquecedores elétricos de água e plásticos sanitários, com a nova marca Fortti.
1.6.11 Villagres
Uma empresa do Grupo Cerâmica Buschinelli, dinâmica e inovadora, em
constante evolução, cujos resultados obtidos são frutos de estratégia
empresarial definida e tecnologia de última geração. A Villagres, com seu mix
diversificado de produtos, posiciona-se como uma das mais completas
cerâmicas do Brasil. Apresenta soluções em revestimentos para todo segmento
da construção civil, desde piso industrial de alta resistência até fachadas e
porcelanatos de grandes formatos, sempre com estilo original e design de
vanguarda.
1.6.12 Votorantin Cimentos
A Votorantim Cimentos possui a maior linha de cimentos do mercado.
Seu investimento maciço em pesquisa e desenvolvimento resulta na oferta de
produtos de alto domínio técnico e aplicações diversas. Há sempre um produto
para atender necessidades específicas em obras de qualquer porte.
1.6.13 Sasazaki
Fundada em 1943, a Sasazaki é reconhecida pela liderança e qualidade
de suas portas e janelas de aço e de alumínio e está entre as maiores e
melhores indústrias do setor na América Latina.
34
Desde o princípio, a Sasazaki fundamentou sua estratégia de
crescimento na qualidade de seus produtos, no relacionamento e respeito com
seus clientes e fornecedores e na credibilidade de sua marca. Ao longo de sua
história, diversificou suas atividades. A partir de 1975, passou a atuar no
segmento de construção civil, a princípio, na fabricação de janelas e portas de
aço. No ano 2000, ampliou seu mercado de atuação e ingressou no segmento
de portas e janelas de alumínio.
Com altos investimentos em tecnologia e fiel à sua postura de buscar
soluções em processos e materiais, a Sasazaki apresenta produtos que visam
a suprir as necessidades de um mercado que se revigora e exige produtos
tecnologicamente mais aperfeiçoados. Está entre as empresas que mais
lançaram inovações na última década.
Atualmente, a Sasazaki possui um parque industrial com tecnologia
própria, instalado em 78 mil m2 de área construída, localizado em Marília/SP.
Os produtos são revendidos por cerca de 5.000 pontos-de-venda, distribuídos
em todo o Brasil e, anualmente, a empresa passa a fazer parte de mais de
200.000 edificações residenciais, comerciais e industriais.
A preferência e o reconhecimento técnico do nível de excelência dos
seus processos industriais e produtos de aço e de alumínio são confirmados
por arquitetos, engenheiros, construtores, lojistas e consumidores em todas as
pesquisas realizadas pelo setor de construção.
O conjunto de ações mercadológicas, a força da marca consagrada e as
iniciativas, visando a avanços tecnológicos, controle de qualidade,
aperfeiçoamento constante da oferta de serviços e valorização profissional são
fatores que contribuem e certamente continuarão contribuindo, para que a
Sasazaki alcance índices de crescimento ainda maiores nos próximos anos.
1.6.14 Tigre
A Tigre se consolidou ao longo de 70 anos de história como líder no
setor de tubos, conexões e acessórios. Hoje, é sinônimo de qualidade,
inovação e ética nos negócios em cada um dos 10 países onde tem suas
operações e, em mais de 40 países, para onde exporta ao redor do mundo.
35
Para fundamentar esta trajetória de sucesso, tem 21 plantas industriais
localizadas desde a Argentina até os Estados Unidos, oferecendo linhas de
produtos inovadoras e completas e dando foco total no relacionamento com os
clientes e funcionários.
Através de sua missão de promover o desenvolvimento sustentável do
habitat humano, procura traduzir os princípios éticos de fazer negócio
respeitando os clientes, consumidores e a sociedade como um todo.
Esta é a fórmula para gerar resultados consistentes ao longo dos anos,
garantindo ótimas oportunidades para as pessoas que trabalham,
comercializam e compram os produtos Tigre.
1.7 Concorrência
Na Casa Sol, é possível observar tais variedades não antes vistas na
região e na cidade de Lins, como: um parcelamento que facilita a compra de
seus produtos, um cartão de crédito exclusivo da empresa que proporciona
vantagens aos clientes, uma grande gama de produtos e sua fácil localização e
visualização central.
Ainda é possível observar sua forte preferência em torno das
microrregiões, Getulina, Cafelândia e Guaiçara, em virtude de essas cidades
não apresentarem lojas com ampla variedades e facilidades de pagamentos,
como se destaca a Casa Sol. Depois, é possível visualizar suas divulgações
através de propagandas em TV, rádio, e outdoors, tornando a compra um
estímulo ainda maior.
Em Lins, os maiores concorrentes são: Cermaco Materiais de
Construção Cardil Comércio de Materiais de Construção e Madeireira Linense.
1.8 Propagandas
O canal de divulgação mais utilizado pela empresa é através de
publicidade em TV, nos canais da Rede Globo e SBT, também se utiliza
propaganda em rádios AM e FM, com maior ênfase em FM, e panfletagem.
1.9 Recursos humanos
36
A Loja Casa Sol – Lins por ser uma filial em algumas partes do seu
processo é realizado via matriz de Marília – SP, conta com um quadro de 27
funcionários, sendo que 11 são vendedores.
A utilização de tecnologia da informação possibilita esse processo, em
que algumas tarefas são de responsabilidade da matriz.
1.10 Projeto de Expansão
A empresa tem um projeto de, nos próximos 10 (dez) anos, criar mais 20
(vinte) filiais, o que dependerá da resposta do mercado, ou seja, a aceitação da
loja no mercado e suas rentabilidades promissoras, pois a empresa não busca
capital fora para a expansão.
1.11 Responsabilidade Social x Ambiental
1.11.1 Responsabilidade Social
A Casa Sol, juntamente com a TV Tem, promovem o “Vozes de Natal”,
que chegou à sua 18a edição no ano de 2011. O projeto é um evento que tem
por objetivo reunir corais da região, que entoam cânticos e encenam o
nascimento do menino Jesus.
As tradições natalinas, com as mais belas músicas e canções de natal,
os corais são uma imagem sempre presente no Natal, e um tipo de arte que
sempre cativa e emociona a todos.
O espetáculo é aberto a toda comunidade, que se encanta com a magia
do evento, prestigiando as apresentações dos corais da região e a decoração
local.
A Casa Sol também realiza patrocínio de materiais para a arte no projeto
“Recreio Urbano”, que é um evento que conta com atividades gratuitas como:
skate, b-Boys, batalha de rimas, literatura, exposição, poesia marginal,
exposição de low bike, graffits, brinquedos infláveis e encerramento com uma
banda.
1.11.2 Responsabilidade Ambiental
37
A Casa Sol apoia movimentos para a eliminação do uso de sacolas
plásticas, assim como o movimento “Flor di Pá”, oferece dicas de sacolas
sustentáveis, facilitando essa ideia de Marília Verde, com diversão, cores e, é
claro, muito estilo.
O diretor da Casa Sol, Daniel Alonso e sua assessoria de gestão,
acompanharam, em Novembro de 2011, na HSM em São Paulo, a palestra e
conversaram com um dos maiores empresários Brasileiros, Abílio Diniz,
presidente do Grupo Pão de Açúcar, trocando informações de gestão e
sustentabilidade, buscando sempre alcançar melhores ideias sustentáveis para
aplicar dentro de sua organização.
38
CAPÍTULO II
TÉCNICAS DE VENDAS
2 VENDAS
Vender é uma das profissões mais antigas do mundo e, atualmente, o
elemento chave para qualquer organização que deseja ser bem sucedida.
Segundo Michalis (2006), vender se resume no ato de trocar algo,
mediante certo preço; trocar por dinheiro.
As vendas são propulsoras pelo domínio de mercado, são fonte de
rentabilidade e estabilidade. Nos dias de hoje, é a atividade em que a empresa
trocará um produto e/ou serviço produzido, pelo capital que garantirá a ela
rentabilidade e solvência financeira, devendo esta ação ser realizada da melhor
forma, para que a empresa se mantenha no mercado.
Para Futrell (2003), no mundo dos negócios, venda pessoal refere-se à
comunicação pessoal de informações para persuadir um cliente potencial a
comprar um bem, um serviço, uma ideia ou outra coisa que atenda suas
necessidades.
Atualmente, os vendedores são profissionais altamente capacitados para
persuadir os clientes, trabalhando sempre para construir e manter um vínculo
entre a empresa e o cliente em longo prazo.
Para Melozi (2004), a primeira importância que um produto deve ter
implica a necessidade do cliente, e a segunda, em superar suas expectativas.
É através de um plano de vendas que se planejam, direcionam-se e controlam-
se as atividades de venda de uma organização.
O cliente apenas resultará receita à empresa que atender suas
necessidades, seguido de um atendimento cordial.
“Deve-se ter em mente que a venda bem-feita é aquela em que o cliente
compra, paga, revende ou consome, sente-se satisfeito e gera uma recompra”
(GOBE, 2007, p. 218).
2.1 Importância das vendas
39
A administração de vendas é uma das ferramentas mercadológicas com
que as organizações buscam no mercado recursos, para fazer frente às suas
despesas e atingir seus objetivos financeiros.
Segundo Tófoli (2008), as vendas estão diretamente ligadas à
rentabilidade e liquidez de uma empresa. A oscilação nas vendas resultará em
elevação ou redução das necessidades de estoques, aumento ou redução dos
financiamentos dos valores a receber e a variação direta nos recursos de caixa.
As vendas permitem o pagamento de funcionários, despesas
operacionais, compra de material, novos produtos de mercado e atraem mais
investidores.
Com o mercado cada dia mais acirrado, e empresas fazendo frente à
liderança de mercado, faz-se necessário, cada vez mais, capital para essa
expansão, e é através de números que a empresa pode demonstrar a
viabilidade de seu negócio e atrair investidores.
Segundo Melozi (2004), as diversas modificações que impactam as
empresas, tornam a administração de vendas cada vez mais importante. Para
garantir um mercado cada vez mais abrangente para seus produtos e/ou
serviços, as empresas devem organizar as forças de vendas e definir seus
objetivos.
Os objetivos da força de venda devem estar dentro da realidade e
características dos mercados-alvo em que atuam e na posição almejada dentro
dos mesmos.
Segundo Goldberg (2012), a visão tradicional que norteia as forças de
vendas de grande parte das organizações é a da preocupação com o volume
de vendas gerado, cabendo ao departamento de marketing a tarefa de apurar a
estratégia e rentabilidade. Entretanto existe uma visão mais atual que foca na
satisfação do cliente e no lucro da empresa. Dessa forma, cabe à força de
venda analisar os dados de venda, medir o tamanho do mercado e orientar os
planos de marketing.
2.2 Dificuldades na realização das vendas
40
As constantes mudanças no mundo ditam o novo consumidor de
mercado, um consumidor que exige um conjunto de fatores que proporcione
qualidade, melhores serviços e vantagens.
Para Laurentino (2012), os consumidores deixaram de avaliar os itens
apenas pelos preços baixos, passando a adquirir aqueles que têm mais
qualidade e maior valor agregado. Os clientes tomaram conhecimento do seu
poder e mostraram que apenas bons produtos não são suficientes para
conquistá-los, é necessário criar uma estrutura de serviços e de qualidade para
manter uma clientela fiel.
Preço, serviço, qualidade, mix de produto, imagem do produto e da
empresa e reação rápida às necessidades de mercado são fatores críticos de
sucesso, que devem ser levados em consideração na determinação dos
objetivos e das estratégias da empresa.
2.3 Fatores críticos de sucesso
2.3.1 Preço
Em um mercado cada dia mais volúvel, o preço sobre produtos e/ou
serviços se destaca como um predominante decisório na hora da compra.
Entretanto, entre produtos de mesmo preço, será selecionado aquele que
apresentar melhor qualidade.
2.3.2 Serviços
Em alguns casos, os serviços oferecidos pela empresa agem de forma
decisiva para o consumidor.
Para Gobe (2007), muitos consumidores zelam pela comodidade de um
serviço como: serviço de estacionamento em uma loja localizada em região de
grande movimento, ou de assistência técnica para produtos como automóveis,
refrigeradores e televisores não funcionam apenas como um diferencial, mas
como o motivo da escolha do produto.
2.3.3 Qualidade
41
A qualidade é o ponto crucial para recompra e propaganda boca a boca,
principalmente no caso de produtos mais caros e de maior status, de maior
vida útil e de produtos que incluam riscos como: alimentos e medicamentos.
Cada vez mais, as pessoas buscam por qualidade, tanto dos produtos,
quanto dos serviços, entretanto o cliente pode, entre os produtos que
apresentam a mesma qualidade, optar por aquele que está sendo
comercializado pelo menor preço (GOBE, 2007).
2.3.4 Mix de produtos
Os consumidores também são atraídos por varejistas com mix de
produtos oferecidos, pela oportunidade de variedades na hora da compra.
No caso dos intermediários, muitas vezes, esse é um fator decisivo na
escolha do fornecedor, pois quanto mais completo o mix de produtos
oferecidos, melhor. Porém um grande fornecedor poderá exigir que o
intermediário compre todos os produtos de sua fabricação, inclusive os de
menor vendagem (GOBE, 2007).
2.3.5 Imagem do produto
A imagem do produto é construída através da percepção dos
consumidores e é o motivo da sua posição no mercado.
Para Gobe (2007), é a forma pela qual os clientes percebem o produto,
resultado de uma posição adquirida no mercado, por oferecer qualidade ao
longo do tempo ou por ter sido o primeiro produto a ser lançado no mercado.
2.3.6 Imagem da empresa
Com importância similar à imagem do produto, a imagem da empresa
confirma seu objetivo através das vendas.
Os clientes se baseiam no que diz o mercado, para se abastecer dos
produtos, daí a imagem da empresa ser fundamental. Quanto mais vende,
melhor fica sua imagem (GOBE, 2007).
42
2.3.7 Reação rápida às necessidades de mercado
O prazo exato de componentes ou produtos sob encomenda é essencial
para empresas. Faz toda a diferença ser o primeiro no lançamento de um
produto no mercado.
Para Gobe (2007), as empresas prezam a rapidez de reação de seus
fornecedores, para estarem sempre à frente de seus concorrentes e com
novidades em primeira mão.
2.4 Dicas de vendas
“Vender requer prática, da mesma forma que jogar golfe ou tênis.”
(FUTRELL, 2007, p. 23)
Não é de agora que o novo, hoje, amanhã já se tornou velho. Com isso,
a incessante busca de conquistar e reter clientes através de um diferencial. O
marketing torna o papel de vendas algo supérfluo, de maneira que instigue o
consumidor, trazendo-o a um mundo em que se faz necessário tal artefato.
“O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o
produto ou serviço seja adequado a ele e se venda sozinho” (DRUCKER apud
KOTLER; KELLER, 2006, p.4).
O marketing é um composto da atuação desempenhada pelos
profissionais de vendas, que devem entender o que os clientes pensam, suas
necessidades e desejos. Os clientes de hoje esperam que os vendedores
conheçam profundamente o produto, que contribuam com ideias para melhorar
as operações e que sejam eficientes e confiáveis.
Para Gobe (2007), não existe fórmula para se vender bem. O que de
fato existe são planejamentos, técnicas e estratégias aliadas ao esforço e
motivação, fazendo o profissional sentir-se mais seguro e capaz de superar
suas metas.
O aumento do nível de renda da população vem desenhando um novo
perfil do consumidor. Por consequência dessas mudanças, é necessário estar
preparado para enfrentar o desafio de conseguir atender mais e melhor todo
esse contingente de novos consumidores, cada vez mais ativos e exigentes.
43
Segundo Laurentino (2012), para enfrentar esse novo desafio e superar
expectativas dos clientes, deve-se;
a) disponibilizar um espaço maior dentro de cada categoria para os
produtos com alto giro;
b) acompanhar periodicamente os níveis de consumo de cada produto
da loja;
c) criar pontos extras, organizados de acordo com a disposição do
lojista, com produtos em promoção, oferecendo maior visibilidade a
itens que não teriam o mesmo giro, se estivessem no ponto natural;
d) investir em encartes para divulgar promoções e preços vantajosos ao
consumidor (semanais ou mensais);
e) reduzir o número de marca apresentado na gôndola, elegendo no
máximo três marcas líderes, facilitando o momento da escolha do
cliente;
f) estar atento às pesquisas que apontam para as marcas mais
vendidas e as preferidas entre os consumidores;
g) entregar produtos na residência do cliente, respeitando os prazos;
h) expor itens na forma vertical, pois esse posicionamento facilita a
visualização na gôndola;
i) aproveitar todas as ocasiões de sazonalidade;
j) verificar as opções de crédito, oferecendo maior liberdade ao cliente;
k) estar atento para os lançamentos da indústria (consumidores
brasileiros são ávidos por novidades);
l) capacitar funcionários (para maior suporte no atendimento do cliente);
m) reciclar e capacitar dentro do estabelecimento, a fim de manter uma
equipe afiada;
n) divulgar formas de pagamento, promoções, ofertas e descontos;
o) evitar rupturas principalmente de itens essenciais ao estabelecimento;
p) marcar presença na Internet, através de um site e depois evoluir para
um comércio eletrônico;
q) conhecer o cliente através de cadastros;
r) expor os produtos em blocos de uma única marca;
s) proporcionar serviços ao cliente (estacionamento, café, etc);
t) evitar confinamento de produtos, o que inibe a compra;
44
u) observar a concorrência, o que as outras lojas fazem para
incrementar o negócio;
v) sinalizar a loja para facilitar as compras;
w) uniformizar os funcionários para gerar confiança aos clientes;
x) prevenir as perdas como um dos pontos fundamentais do varejo;
y) conservar o ambiente da loja sempre limpo; e
z) investir em automatização para alavancar a administração do negócio.
Para Gobe (2007), qualquer empresa, com a intenção de garantir ou
ampliar sua participação de mercado, deverá analisar a evolução do setor e
fazer um confronto com seu desempenho, para saber se mantém vantagem
competitiva ou se está perdendo posições.
O grande desafio é se manter adequado e atualizado, oferecer tudo que
existe em seu concorrente de qualidade e satisfação, mais e melhor.
“Para alcançar suas metas, a empresa deve estabelecer estratégias e
táticas que lhe permitam atingir metas e objetivos estabelecidos” (GOBE, 2007,
p.11).
2.5 Principais etapas da venda eficaz
Figura 17: Principais etapas da venda eficaz
Fonte: Kotler, Keller, 2006, p.628.
A prospecção é a primeira etapa do processo de vendas. Um cliente
potencial ou prospect é um indivíduo ou uma organização identificada, com
potencial para comprar seu produto e/ou serviço.
Segundo Kotler e Keller (2006), o profissional deve aprender o máximo
possível sobre seu prospect, para decidir sobre a melhor abordagem, que
Apresentação e demonstração
Abordagem Pré-abordagem Prospecção e qualificação
Superação de objeções
Fechamento Acompanhamento e manutenção
45
podem ser: uma visita pessoal, um telefonema ou uma carta. Por fim, ele deve
planejar uma estratégia geral de vendas para o cliente.
Na apresentação e demonstração, o profissional de vendas contará a
história do produto ao comprador, seguindo a fórmula AINDA, que é: obter a
atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e levar o cliente à ação,
demonstrando os aspectos, vantagens, benefícios e valor do produto e/ou
serviço.
No caso de objeções durante a apresentação, é necessário propor aos
compradores que fechem o pedido.
Para Kotler e Keller (2006), a resistência psicológica inclui, interferência,
preferência por fornecedores ou marcas atuais, apatia, relutância em abrir mão
de alguma coisa, associações desagradáveis feitas pelo vendedor, ideias
preconcebidas, aversão a tomar decisões e atitude neurótica em relação ao
dinheiro. A resistência lógica pode estar ligada a objeções ao preço, às
características do produto, ao plano de entrega ou à empresa.
A objeção pode ser lidada de forma positiva, desde que o vendedor
esclareça-a, questione o comprador de modo que ele tenha que tornar claras
as suas próprias objeções, negando a validade de objeção e revertendo-a em
uma ação de compra.
Para Futrell (2003), um bom processo de venda envolve 20% de
apresentação, 40% de preparação e 40% de acompanhamento, principalmente
no caso de vendas grandes.
O processo de acompanhamento e a manutenção são procedimentos
necessários para assegurar que o cliente ficou satisfeito e que voltará a fazer
negócio com a empresa.
2.6 Ferramentas que auxiliam a realização das vendas
Utilizar ferramentas estratégicas que possibilitem a empresa interagir
com seus clientes, de forma que eles se sintam importantes e sejam atraídos
em ir até o ponto de venda para obter informações, conhecer novos produtos,
promoções, diferenciais oferecidos, formas de pagamentos, qualidade dos
produtos e atendimento, podem aumentar as chances de expandir resultados
46
em vendas, devendo a empresa estar atenta na forma de escolher e utilizar
corretamente as ferramentas que mais sejam adequadas ao perfil dos clientes.
Cumprir promessas e sempre dispor das quantidades corretas, no lugar
certo, qualidade requerida e com preço justo dos materiais, para atender os
clientes, pois de nada adianta lançar investimentos em ferramentas e
estratégias mercadológicas de atratividade de clientes, se, no momento da
venda, a empresa não tem condições de disponibilizar o anunciado.
O tipo de ferramenta a ser utilizada pode variar de acordo com o ramo
de atividade da empresa e o perfil dos clientes.
2.6.1 Marketing
Marketing é a ação que tem como objetivo estimular pessoas a comprar
produtos ou serviços, também tem outras atribuições como criar valor em
produtos, marcas, divulgar produtos novos e existentes e criar conceitos.
Para Las Casas (2010, p. 04) “Evidentemente entre todas essas
atividades citadas, o marketing tem como principal objetivo a venda”.
“O termo marketing significa ação no mercado” (LAS CASAS, 2010, p.
03).
Com o aumento da concorrência nos últimos anos, as empresas
passaram a ter grande preocupação em convencer clientes a adquirirem seus
produtos ao invés de optar pela concorrência e, assim, manter-se no mercado
de forma competitiva.
“As empresas podem aplicar marketing para corrigir mercados, aumentar
o nível de conscientização dos consumidores a respeito de determinado
produto além de uma série de outras alternativas” (LAS CASAS, 2010, p. 03).
As empresas devem buscar saber quais são as necessidades dos
clientes e sempre tentar sair na frente para satisfazê-los, pois uma empresa
que sempre é a primeira em trazer soluções é lembrada pelos clientes, como
sinônimo de inovação e qualidade.
“A era do marketing que dura desde os anos 50 até agora, foi
caracterizada pela orientação ao consumidor, ou seja, atendimento de suas
necessidades e desejos” (LAS CASAS, 2010, p. 06).
47
O marketing dispõe de vários canais para levar sua mensagem ao
público desejado, como rádio, televisão, jornal, panfletagem e malas-diretas. A
escolha pelo canal adequado pode variar de empresa para empresa, pois cada
uma possui um público que utiliza determinados tipos de canais. O que ocorre
muitas vezes é a utilização de um mix de canais, ou seja, utilizar vários canais
para atingir o público-alvo.
Pode ser considerado uma poderosa ferramenta para expandir o volume
de vendas, sua utilização exige o esforço de um estudo prévio sobre a forma
de canal a ser utilizado para chegar ao cliente, e ela tem que saber a forma de
atingí-lo, para não perder o investimento realizado.
Para Reis, Giuliani e Sacomano Neto (2011, p. 106), “A orientação do
marketing, que tem por filosofia “atender clientes”, busca oferecer os produtos
associados à criação, à entrega, ao consumo final e à comunicação de valor”.
Após identificar o canal do marketing que mais vai atingir o público-alvo,
deve-se desenvolver a forma de convencê-lo a ir ao ponto de venda e se sentir
motivado a realizar a compra.
Cabe à propaganda despertar o interesse do consumidor em comprar um serviço ou um produto, usando para isso, ferramentas técnicas e conceitos para disseminar informações, ideias e valores em busca de expansão de negócio e novos mercados consumidores (REIS; GIULIANI; SACOMANO NETO, 2011, p. 109).
Portanto fica evidente a importância de se utilizar o marketing no
mercado atual, para auxiliar as empresas a alcançar os resultados desejados.
2.6.2 Merchandising
Merchandising deriva-se de Merchandise, que traduzida para o
português significa “mercadoria”. O conceito de Merchandising é expor
mercadorias a um grande número de pessoas e motivá-las à compra. É uma
ferramenta do marketing que pode ser aplicada em todas as empresas que têm
objetivos de aumentar o volume de vendas, melhorar a imagem de uma marca
ou da própria empresa.
48
De acordo com Las Casas (2010, p.401), “Merchandising é definido
como a operação de planejamento necessária para pôr no mercado o produto
certo, no lugar certo, no tempo certo, em quantidades certas, a preço certo”.
O Merchandising tem sido uma boa alternativa para os varejos que
pretendem se destacar e aumentar o número de seus clientes. Uma campanha
de Merchandising deve ser encarada com muita seriedade, pois envolve custos
que devem retornar à empresa através do aumento do número de vendas.
O Merchandising deve expor ao seu público alvo os produtos ou
serviços de uma empresa de forma verídica, pois atualmente presenciam-se
inúmeras campanhas que atraem consumidores até uma loja e os influenciam
a efetuar compras e depois a compra não supera suas necessidades e eles se
sentem lesados e fazem uma imagem ruim da loja perante a sociedade. A
imagem de uma empresa na sociedade é muito importante para conseguir a
fidelização de seus clientes e atrair os novos.
As técnicas de merchandising são todas as ações ou materiais promocionais utilizados nos pontos-de-venda que proporcionam informações e melhoram a visibilidade dos produtos, marcas ou serviços com o propósito de motivar e influenciar as decisões de compra do consumidor (ALCÂNTARA, et. al. 2009, p.30).
Quando uma empresa toma a decisão de fazer uma campanha de
Merchandising, tem como principal objetivo aumentar as vendas. Deve-se
elaborar uma boa estratégia, para que a empresa consiga aumentar sua
rentabilidade, pois aumento de venda não significa aumento de lucros, porque,
para que isso se dê, há a necessidade de se elaborarem promoções,
investimentos em campanhas, dentre outros que geram custos e refletem
diretamente nos lucros.
“Se o termo Marketing significa ação no mercado, o termo
Merchandising significa ação na mercadoria, de onde decorre que todos os
elementos do composto de Marketing devem estar presentes” (LAS CASAS,
2010, p. 402).
A empresa, que planeja bem uma campanha de Merchandising, expõe
de forma verdadeira seus produtos ou serviços, pode atrair novos
consumidores, fidelizar e melhorar sua imagem perante a sociedade e assim
conseguir expandir seu lucro e suas perspectivas.
49
2.6.3 E-mail e Redes Sociais
Estas ferramentas vêm ocupando um bom espaço no tocante à
divulgação de mercadorias e comunicação com clientes pelo fato de serem de
baixo custo e também pela expansão da utilização da internet no Brasil.
Segundo Bandeira, Giuliani e Pizzinatto (2011, p. 123), “Diariamente,
milhões de brasileiros se conectam em sites de relacionamento, por intermédio
dos quais compartilham confidências, ideias, imagens, textos, fotos, sons,
vídeos e marcam encontros”.
Através disso, as empresas podem enviar e-mail aos seus clientes
cadastrados como: promoções, informações, agradecimentos, esclarecimentos
e etc.
O crescimento do marketing pela internet deveu-se aos vários benefícios proporcionados. Entre eles, destacam-se o conforto, rapidez, custo mais baixos, informações, relacionamento “mais próximo” e ainda a possibilidade de coletar dados com detalhamento maior (LAS CASAS, 2010, p.336).
As redes sociais também tornaram-se muito utilizadas pelos brasileiros e
as empresas viram isso como um potencial de divulgação e comunicação com
os clientes e sociedade, com baixo custo.
Segundo Bandeira, Giuliani e Pizzinatto (2011, p. 123), “Os grandes
varejistas apontam a Internet como a ferramenta publicitária do futuro, na qual
a velocidade do mundo virtual faz toda diferença da divulgação de ofertas,
promoções e campanhas envolvendo marketing online”.
Sendo assim, cabe à empresa identificar se seu público-alvo faz uso
disso e explorar tal ferramenta com intenção de expandir resultados nas
vendas e melhorar o relacionamento com os consumidores.
Esse novo comportamento provocou, de maneira implacável, a ruptura dos padrões antigos do mercado tradicional, levando as empresas à adaptação desses novos e complexos processos tecnológicos, desenvolvidos não só para atender às plataformas administrativas, financeiras e operacionais das organizações, mas, também, para a utilização de tecnologias digitais como ferramentas potenciais de comunicação e de relacionamento com seus consumidores (REIS; GIULIANI; SACOMANO NETO, 2011, p. 112).
50
2.7 Abordagem de clientes
A abordagem dos clientes deve ser de forma correta, pois um erro no
atendimento pode-se perder todo o esforço e investimentos nas ferramentas de
atratividade de clientes e estes buscarem a concorrência.
“O contato inicial deve ser de uma forma apropriada à situação e
estimular qualquer necessidade do consumidor” (PARENTE, 2000, p. 288).
Os clientes devem ser recebidos sempre de forma cordial, têm que
perceber que são bem-vindos à empresa. O vendedor deve estar sempre com
a aparência e vestuário impecável, pois se acontecer o contrário, tende a
afastar clientes.
Outro ponto importante é a atenção, o vendedor deve ouvir e identificar
quais as reais necessidades dos clientes, tirar todas suas duvidas referentes
aos produtos e serviços usando sempre da honestidade, pois se os clientes
perceberem ou sentirem que foram enganados, certamente não voltarão a
comprar na empresa e podem convencer outras pessoas a isso. Quando uma
empresa de venda foca seus objetivos na satisfação dos clientes, tende a
expandir resultados em vendas, fidelizar clientes e solidificar seu nome no
mercado como sinônimo de qualidade e confiança.
“Para saber quais mercadorias oferecer, vendedores precisam identificar
as necessidades e desejos dos consumidores. Para isso deverão fazer
perguntas e ouvir com muita atenção as respostas” (PARENTE, 2000, p. 288).
O treinamento alicerçado em Técnicas de Vendas é muito importante,
para que o contato entre cliente e vendedores seja realizado com sucesso. No
tocante à competitividade de mercado, a importância de boas Técnicas de
Vendas que foquem o bom atendimento se tornam evidentes, pois a
concorrência está sempre aumentando e só terá mais facilidade em sair bem
quem, além de ter qualidade e preço justo, tenha também um bom
atendimento.
2.8 Conhecimento de produtos e da empresa
O cliente, quando chega ao ponto de venda, além de já saber um pouco
sobre o produto que deseja comprar, também quer ouvir do vendedor quais são
51
todas as características, pontos fortes e fracos. O vendedor tem que estar apto
para sanar todas as dúvidas dos clientes, para que estes saibam todas as
informações necessárias e se sintam estimulados a comprar ou também
escolher um outro produto que mais se adequar às suas necessidades.
O vendedor deve ser conhecedor dos seus produtos, para poder ter a
capacidade de convencer os clientes a comprarem tal mercadoria ou serviço
oferecido pela empresa, bem como também saber diferenciar um produto de
outro.
Além dos produtos e serviços vendidos, o vendedor deve ter um olhar
amplo sobre o mercado em que está inserido, procurar conhecer quem são os
concorrentes em potencial, seus diferencias oferecidos: atendimento, dentre
outros fatores que podem variar de empresa para empresa.
Para ser visto como um recurso valioso para os clientes, o vendedor tem que demonstrar que sabe e entende dos produtos e do mercado, mas que também pode ajudar os clientes a tomar boas decisões e abastecê-los com ferramentas que melhorem seus negócios (SOUZA; DANIEL; MORETI. 2008, p. 38).
Quando um vendedor domina o conhecimento dos produtos, serviços e
também do mercado, pode desfrutar de uma capacidade maior de influenciar e
convencer clientes, mas sempre com seriedade, jamais, em momento algum,
deve usar de má fé e enganar o cliente para fechar uma venda. Se isso
ocorrer, pode ser desastroso não só para o vendedor, mas também para a
empresa que tende a perder credibilidade no mercado.
2.9 Linguagem adequada para cada tipo de cliente
Os clientes nunca são iguais, suas necessidades, perfis, culturas sofrem
variações de um para o outro, por isso um vendedor deve ser treinado para
identificar estes aspectos e saber dar o melhor suporte possível para todos os
tipos de clientes, para que eles se sintam motivados a realizar a compra.
O vendedor deve saber explicar claramente as características dos
produtos de forma clara e atenciosa, visando sempre a sanar todas as dúvidas
existentes.
52
Para ganhar a confiança dos clientes, o vendedor deve sempre usar da
verdade e honestidade, pois se eles se sentirem enganados, acorrerá um ponto
de ruptura e perda de credibilidade da empresa no mercado em que está
inserida. Um bom vendedor deve ter como seu objetivo o sucesso de seus
clientes para ser bem sucedido.
“Para ser considerado um bom profissional é preciso ter qualidade,
saber conversar, ter que fazer uma abordagem positiva, ter ótimo
conhecimento dos produtos, empresa e concorrência” (SOUZA; DANIEL;
MORETI; 2008, p. 40).
O cliente hoje busca facilidade, comodidade e segurança quando vai
comprar um produto ou serviço, os vendedores têm que estar aptos para que
isso aconteça da melhor forma para a empresa e para o próprio cliente.
“O treinamento e a experiência são requisitos importantes para atingir
esses objetivos” (SILVA et. al., 2009, p. 08).
2.10 Perfil do profissional de vendas
O perfil do profissional de vendas mudou muito, não vale mais a pena
vender apenas uma vez somente, e sim, vender várias vezes para o mesmo
cliente.
No passado, o vendedor se contentava em usar truques e artimanhas
para convencer o comprador, além disso, os clientes eram menos esclarecidos
sobre seus direitos. Atualmente, as pessoas estão bem mais informadas e a
maior parte disso, é devido ao grande acesso à Internet, a qual tem um poder
tremendo de comunicação. Nesse contexto, surge o novo profissional de
vendas com um amplo conjunto de habilidades que atendem à produtividade e
eficácia que o mercado exige.
O perfil do vendedor de hoje é de alguém com preocupação ética, que
se coloca no lugar do cliente, que não quer vender apenas uma vez, pois
querem criar e manter relacionamentos, ser um desenvolvedor de soluções, e
deve conhecer a empresa onde trabalha e se alinhar aos valores da mesma,
bem como entender a venda como carreira para se desenvolver com
competência.
53
O vendedor deve viver em um estado de aprendizado contínuo. Existem
atributos de extrema importância na profissão de vendas, o primordial deles é a
capacidade de comunicação, verdadeira ferramenta para o profissional de
vendas. O bom vendedor acumula experiência, cresce e aprende sempre. Na
verdade, no século de hoje, o profissional não vende, ele negocia, estimula e
viabiliza a compra, não empurra o produto como no passado, vibra com a
oportunidade de poder prestar seus serviços profissionais para o cliente,
concretizando seus sonhos.
Segundo Persona (apud MELO, 2011, p.1), o que compõe o profissional
de venda é: o conhecimento profundo do mercado, dos produtos e dos serviços
de suas empresas; as necessidades dos seus clientes; uma boa comunicação;
ouvir o cliente; demonstrar entendimento; agir com determinação, entusiasmo e
otimismo. Não há venda sem atitude e, principalmente, sem comprometimento.
Além disso, é importante ter conhecimento profundo sobre a concorrência,
conhecer técnicas de argumentações e negociações, ser motivado e
profissional.
2.10.1 Qualificação e requisitos necessários
O mercado está em busca de um profissional desafiador, empenhado e
criativo, um profissional preparado e sempre interessado em adquirir novos
conhecimentos. A cada novo conhecimento adquirido, é um passo a mais rumo
ao sucesso profissional, e isso sempre é um investimento.
Os diferentes contextos de trabalho têm exigido dos profissionais muito
mais do que domínio de conhecimentos, capacitação técnica e adaptação a um
posto de trabalho com rotinas específicas. O fato de o profissional deter as
capacidades funcionais necessárias para executar determinada atividade não
lhe garante, nos dias atuais, um emprego. Para além da competência técnica,
que se ancora no conhecimento científico, as empresas e os empregadores
valorizam a flexibilidade dos trabalhadores, para lidar com as mudanças do
processo produtivo, a possibilidade de serem transferidos de função dentro da
empresa e a capacidade de enfrentarem imprevistos.
Neste novo cenário, o diploma não significa necessariamente uma
garantia de emprego. A empregabilidade está relacionada à qualificação
54
pessoal, à associação das competências técnicas à capacidade de decisão, de
adaptação às novas situações, de comunicação oral e escrita, de trabalho em
equipe, de liderança e de postura ética.
O bom profissional precisa ter habilidade de intervir de forma crítica e
criativa diante de situações não previstas e que exigem soluções rápidas e
originais. Deve ter iniciativas, tomar decisões, fazer negociações e escolhas,
assumir riscos, reagir prontamente frente ao inesperado, resolver conflitos,
inovar no dia-a-dia e assumir responsabilidades.
Entender o que significa ser um “bom profissional” é fundamental, pois
trata-se do referencial para avaliar ações, posturas e escolhas. Mas, ainda
assim, não é suficiente. Para se tornar um bom profissional, tem-se que
enfrentar o desafio de descobrir o que é preciso fazer, estudar e aprender. É ao
longo da formação acadêmica e da realização de um curso superior que se
pode e deve exercitar as características que hoje distinguem um bom
profissional.
Com o mercado aquecido, a qualificação dos profissionais é de extrema
importância, não só na área de vendas, mais em diversas outras áreas. As
empresas devem buscar o aperfeiçoamento de suas estruturas, valorizando
não só o profissional, mas também a empresa que investe na qualificação de
seu profissional.
Afinal o que é preciso para se tornar um bom profissional na área de
vendas? Não é demais lembrar que o vendedor tem que gostar de vender,
gostar de gente, gostar de atender as necessidades e desejos de um público,
além de conhecer muito bem o produto/ serviço, que está oferecendo.
Caso não conheça alguma característica vantagem ou beneficio do
produto, deve-se perguntar, sem nenhum tipo de constrangimento, para seu
gerente ou colega mais experiente, nunca responder ao cliente na dúvida e na
insegurança, é melhor responder ao cliente “vou me certificar”, do que
responder com erro.
Conforme Pepe (2010), um vendedor de sucesso precisa:
a) ter boa fluência verbal;
b) poder de automotivação;
c) alegria e sorriso com o cliente;
55
d) facilidade real de relacionamento – empatia;
e) conhecimento do produto e de outras possibilidades para o cliente;
f) poder de persuasão;
g) rapidez de raciocínio e decisão para o fechamento do negócio;
h) criatividade e imaginação;
i) espírito de liderança;
j) ser pontual nos seus compromissos;
k) não prometer o que não pode cumprir;
l) espírito empreendedor – iniciativa;
m) equilíbrio em sua inteligência;
n) capacidade de observação – visão de “grande angular”;
o) determinação e perseverança;
p) resistência emocional; e
q) assimilação positiva a novos desafios.
2.10.2 Cumprir promessas
O processo de vendas envolve uma sequência de determinados passos
que precisam ser seguidos, para obter o melhor resultado. Um dos principais
passos para conquistar a confiança e credibilidade dos clientes é cumprir
promessas, só prometer o que pode ser cumprido.
Os clientes querem pessoas que prestem atenção em suas
necessidades, que sejam honestas e diretas, que diagnostiquem os problemas
e ofereçam soluções a eles.
É necessário tempo e paciência para desenvolver a confiança de um
cliente, uma vez obtida essa confiança, ocorrerão benefícios a longo prazo.
A fidelidade do cliente nem sempre é certa, ela precisa ser percebida e
reconhecida para ser duradoura e, para isso, deve-se sempre passar
confiança. Para adquirir tal confiança, a peça principal é cumprir o prometido.
Qualquer que seja a empresa, o pedido é um substituto do cliente. Quando o pedido fica parado, o cliente deixa de ser atendido. A melhor forma de se manter atento ao cliente é ir além do cliente e do produto e dedicar atenção ao pedido (GRIFFIN, 1998, p. 171).
56
Se algo força adiar o que o vendedor está fazendo, o mesmo deve
informar o cliente, contando o que aconteceu. A falta de informação sempre
prejudica, seja o próprio cliente, que necessita da informação, ou o próprio
vendedor, por perder a confiança e talvez até o cliente pela falta da mesma. A
confiabilidade é a capacidade de proporcionar exatamente aquilo que foi
prometido.
Se o cliente solicitar um produto na segunda feira, mas os fatos impuserem a entrega na quarta feira, a franqueza com o cliente elevará significativamente a possibilidade de conquistar a confiança deste e estabelecer um relacionamento a longo prazo. Os clientes sentem considerável empatia pela posição dos vendedores, embora tenham pouca paciência com aqueles que fazem promessas exageradas, não verificam quais são as expectativas ou criam um problema para o cliente quando já não podem mais contribuir para a solução (GRIFFIN, 1998, p. 153).
Enganar o cliente ou prometer o que não se pode cumprir, é uma
estratégia de curto prazo, somente dá certo quando não se volta a negociar
com aquela pessoa. A consequência, em decorrência disso, é a desconfiança,
o que leva a perda de clientes.
2.11 A fidelidade dos clientes
No mercado competitivo e empresarial, o empenho em satisfazer
clientes já não basta. Muitos que estão satisfeitos com um produto ou serviço,
abandonam-no sem hesitar para comprar da concorrência, forçando muitas
empresas a investirem cada vez mais dinheiro, para atrair novos clientes. Para
manter uma clientela fiel, as empresas terão que ir além da preocupação
habitual com a satisfação dos clientes e tomar medidas que garantam maior
fidelidade.
Embora a satisfação dos clientes seja primordial para qualquer empresa
bem - sucedida, satisfação isolada não é suficiente para a conquista de clientes
fiéis. Se a satisfação dos clientes é pouco confiável, a medida vinculada as
compras regulares é a fidelidade dos clientes.
O conceito de ‘fidelidade do cliente’ volta-se mais para o comportamento do que para atitude. Quando um cliente é fiel, ele apresenta um comportamento de compra definido como não
57
aleatório, expresso ao longo do tempo por alguma unidade de tomada de decisões. O termo não aleatório é fundamental. O cliente fiel tem uma tendência específica em relação àquilo que compra e de quem compra. Suas compras não ocorrem aleatoriamente. Além disso, o termo fidelidade denota uma condição relativamente duradoura e exige que a ação de comprar ocorra no mínimo duas vezes (GRIFFIN, 1998, p. 14 e 15).
A decisão de compra pode representar um compromisso dos indivíduos
participantes da unidade e explicar por que os indivíduos são ocasionalmente
infiéis aos produtos ou serviço preferido. Duas condições importantes para
fidelidade dos clientes são: a manutenção e a participação dos clientes. O
índice de manutenção é a porcentagem de clientes que voltou a comprar por
um número de vezes, ao longo de um determinado período, já a participação
do cliente na empresa indica a porcentagem do orçamento do cliente que é
gasta com os produtos desta.
“Os clientes que respondem apenas às reduções de preços podem
aumentar o número de pedidos, mas raramente se tornam clientes fieis,
comprando de qualquer fornecedor que ofereça o menor preço” (GRIFFIN,
1998, p. 19).
Em pesquisa feita por Peppers e Rogers (2007), as empresas que
almejam fidelizar clientes devem:
a) personalizar o programa de fidelidade: os participantes da pesquisa
concordam que benefícios e recompensas feitos “sob medida” (65%)
e comunicações/ofertas (59%) que atendem às suas necessidades
específicas, são fatores que contam na hora de escolher um
programa de fidelidade;
b) os clientes sabem que eles podem escolher: 55% concordam que ao
comparar os serviços da sua instituição financeira com os de outras
instituições, podem escolher entre várias boas empresas;
c) a satisfação do cliente não é um grande diferencial: 33% concordam
que há outras instituições financeiras com as quais eles estão
igualmente ou mais satisfeitos, ao compararem os serviços com os da
sua instituição;
d) os funcionários causam impacto na aquisição de clientes: ter uma
equipe amigável (73%) e profissional (75%), é um fator competitivo
para conquistar clientes no setor financeiro;
58
e) a cortesia não está “fora de moda”: 16% diz que a cortesia da equipe
de atendimento é o fator mais importante na interação com a sua
instituição financeira – mais importante, até mesmo, que o tempo
gasto para ser atendido (15%);
f) a ética é importante para os clientes: 43% concordam que o fato de
uma instituição financeira ter o mesmo tipo de valores morais pode
ser decisivo na conquista de clientes;
g) os clientes estão migrando para a web: 23% relatou ter telefonado
para sua instituição financeira para fazer perguntas, nos últimos três
meses, mas aproximadamente o dobro (45%) tem utilizado o web site
da instituição para fazer transações;
h) os canais eletrônicos são preferidos por muitos clientes: o e-mail e a
Internet são preferidos ao contato face-a-face, na hora de obter
informações (39% versus 25%) e ao acessar serviços ao cliente (44%
versus 31%);
i) o e-mail é bem-vindo: 51% diz que aceitaria receber e-mails da sua
instituição financeira, caso fossem consultados; e
j) a força do relacionamento (Relationship Strength) se mantém
constante nos segmentos de clientes: tanto para os clientes que se
classificaram como “financeiramente confortáveis”, quanto para os
com “orçamento restrito” ou “endividados”, a média da força do
relacionamento com a sua instituição financeira é praticamente a
mesma.
Como regra geral, os clientes estarão mais propensos a se tornarem
fiéis, se desenvolverem relacionamentos pessoais com funcionários de vendas.
O cliente que compra regularmente da mesma pessoa, acaba confiando na
ajuda do mesmo, para tomar decisões na hora da compra. O funcionário, da
mesma forma, acha mais fácil lidar regularmente com os mesmos clientes, em
vez de ter de estabelecer novos relacionamentos.
No geral, o cliente regular provavelmente está satisfeito e, se estiver
lidando com clientes satisfeitos, o funcionário tenderá a gostar mais que faz,
trabalhando melhor, permanecendo na empresa e conquistando cada vez mais
clientes. Se a empresa conseguir reter os bons funcionários, aumentará tanto a
satisfação interna quando a externa ao negócio.
59
“A fidelidade é o resultado da atenção dada àquilo que é necessário para
manter um cliente, seguida pela execução constante desse requisito”
(GRIFFIN, 1998, p. 29).
2.12 Importância da motivação da equipe de vendas
A motivação está ligada diretamente ao que se quer da vida, aos
motivos pessoais de cada pessoa. Consciente ou inconscientemente, todas as
pessoas possuem objetivos e sonhos que desejam alcançar, e são essas
metas que as impulsionam a cumprir seus deveres e completar suas tarefas
dentro de uma organização ou até mesmo em suas vidas.
A motivação é um fenômeno psicológico. O ser humano vive em busca de experiências. Seja ela subjetiva, como amar e ter uma carreira profissional de sucesso, ou experiências objetivas, como os cuidados físicos e independência financeira. Em quase tudo sempre haverá uma questão humana determinante. Pode ser uma atitude, uma crença, uma insatisfação, um comportamento etc. que de fato, funcionará como fiel da balança entre o triunfo ou o fracasso da missão (COSTA, 2011, p. 8).
É comum a confusão de motivação com movimento. A real motivação só
é alcançada, quando o desejo de realizar uma determinada ação é originado
dentro da pessoa e não por algum fator externo.
Quando alguém faz algo para evitar punição, ganhar uma recompensa ou competição e o impulso inicial partiu de um terceiro e não dela própria, essa pessoa foi posta em movimento. Se não houvesse o estímulo externo ela não teria feito nada. Se a iniciativa para realizações parte da própria pessoa por uma necessidade interior, se ela é levada a agir por um impulso interno, um desejo, então essa pessoa está motivada (MACHADO, 2008, p.1).
Assim, pode-se concluir que a motivação de colaboradores dentro de
uma empresa é muito difícil de ser alcançada, pois exige que o líder conheça
os objetivos e os desejos de seus funcionários, e saiba como incentivá-los a
atingir as metas da organização para alcançar os próprios objetivos.
Cada indivíduo tem uma forma de perceber e de reagir aos estímulos externos, que na verdade servem como canais energizadores dos componentes da motivação. De modo que a única maneira de motivar as pessoas é conhecer de fato quais são esses estímulos e de que
60
maneira eles afetam cada uma das pessoas que compõem a equipe de trabalho (GOBE et. al., 2007, p.346).
É importante que o colaborador conheça a visão, a missão e os valores
da empresa, para que, assim, ele possa ter uma identificação maior com a
mesma, e com isso, um maior comprometimento com o trabalho.
Muitas empresas querem contar com profissionais cada vez mais criativos, mas esquecem de que sua cultura organizacional baseada em "ele-não-fez-mais-do-que-a-sua-obrigação" cria um ambiente hostil que os desestimula a entregarem gratuitamente o seu melhor (MOREIRA, 2012, p. 1).
De acordo com Castro e Neves (2006), são dois fatores que mais
influenciam na motivação de um vendedor: em primeiro lugar, deve-se
identificar o que ele valoriza como recompensas; e, em segundo lugar, deve-se
relacionar essas recompensas com metas claras de desempenho e atividades
necessárias ou recomendadas para atingi-las.
Costa (2011) explica alguns pontos que devem ser utilizados na arte da
motivação, tais como:
a) criação de metas inteligentes: desafiadoras, porém factíveis;
b) participação dos agentes envolvidos: em vez de criar e repassar as
metas, deve-se pedir que cada um crie o seu próprio objetivo e
negocie a viabilidade da mesma com o seu líder;
c) mantenha feedback constante para toda a organização da
performance das equipes;
d) recompense bem financeiramente e com honraria: muitas vezes, uma
carta para a esposa, exaltando as qualidades do marido funciona
mais que um prêmio em dinheiro;
e) regras simples, transparentes e objetivas;
f) contemplar pontos qualitativos e quantitativos; individuais e coletivos;
g) não remunerar de forma parcial: ou se atinge a meta e ganha-se o
acordado, ou nada feito;
h) inove nas campanhas de incentivos: prêmios de viagens (misto de
lazer com trabalho/congressos) são sempre ótimas oportunidades
para provocar o desenvolvimento pessoal e profissional, à medida
que expõe o participante a novas culturas e aprendizados; e
61
i) recorrer à ajuda de consultores especializados.
A motivação é um fator muito importante para o desenvolvimento dos
funcionários e da organização, o vendedor deve ser sempre incentivado a
melhorar e a aprender coisas novas, sendo bem remunerado, para que este
esteja sempre feliz com seu trabalho.
2.13 Treinamento
A palavra treinamento é explicada por Gobe et. al. (2007, p. 323) como
“o desenvolvimento do profissional de vendas com o objetivo básico de
prepará-lo e desenvolvê-lo constantemente para que melhor atue no mercado e
atenda o cliente.”
O primeiro passo para qualificar os colaboradores é identificar o nível de
complexidade dos produtos ou serviços realizados na organização, pois quanto
maior a especificidade dos produtos da empresa, maior será a necessidade de
treinamento sobre eles. Uma vez que foi identificada a necessidade de um
conhecimento mais específico, deve ser preparado um programa mais longo e
intenso, para que os vendedores estejam sempre atualizados em relação às
metas e objetivos da empresa.
O objetivo do treinamento, segundo Castro e Neves (2006, p. 155), “É
influenciar questões de motivação, técnicas e habilidades”, que possui a
mesma opinião de Gobe et. al. (2007), no fato de que, dentro da organização,
são necessários dois tipos de treinamento, o primeiro para funcionários novos e
o segundo para os mais antigos.
No primeiro caso, deve ser realizado um treinamento mais aprofundado
sobre as características da empresa e o modo de trabalho requerido para tal,
assim como uma apresentação sobre os produtos ou serviços prestados e a
melhor forma de comunicação com os clientes. Já no segundo caso, será
necessária somente uma atualização de procedimentos novos ou produtos
recentemente inseridos na grade de vendas da empresa, para um
aperfeiçoamento de técnicas.
Klein (2012) aborda o fato de que um treinamento de vendas eficaz deve
proporcionar algumas habilidades aos colaboradores, tais como:
62
a) potencialidade no conhecimento das oportunidades, enquanto permite
aumentar o seu portfólio pelo melhor aproveitamento do tempo;
b) capacidade de priorizar as oportunidades de forma a concentrar
esforços e tempo naquelas que apresentam melhor potencial de
resultados;
c) facilidade para reconhecer quando um ciclo de venda começa, de
forma a melhorar a eficiência em relação à competição;
d) capacidade de gerar previsões mais precisas; e
e) facilidade na construção de processos de venda mais estáveis,
planejando e executando estratégias vencedoras.
Dentro da organização, também pode haver um caso de outras
ferramentas serem inseridas no dia de trabalho dos funcionários, ou quando se
pretende promover algum vendedor ao cargo de chefe de vendas. Assim, seria
necessário um treinamento específico para a utilização de tal ferramenta, para
que o profissional desenvolva novas habilidades e atitudes voltadas para o
desenvolvimento de uma nova função.
No processo de treinamento, deve estar incluso o processo de
integração profissional, que é composto por ações de treinamento
implementadas com o objetivo de familiarizar o vendedor com a organização,
no que se refere à sua cultura, à filosofia de trabalho, que envolve missão,
visão, crenças e valores, políticas e diretrizes, entre outras. Esse processo é
muito importante para o vendedor conhecer melhor a empresa e conhecer
todas as regras, objetivos e trabalhar de acordo com o esperado.
2.14 O processo de vendas
Segundo Gobe et. al. (2007, p. 209), “O modelo AINDAS é uma fórmula
mnemônica para mentalizar as principais ações envolvidas no processo de
venda: Atenção, Interesse, Necessidade, Desejo, Ação e Satisfação.” E explica
a atuação dessas ações no desenvolvimento das vendas. O vendedor deve
demonstrar Atenção, para obter a confiança do cliente, deixando claro o seu
Interesse pelo problema levantado e mostrar que irá fazer de tudo que estiver
ao seu alcance para sanar as Necessidades e os Desejos do mesmo. Após a
63
escolha dos produtos ou serviços, o vendedor deve realizar a Ação de entregar
a compra ao cliente e ter a certeza de sua Satisfação.
Gobe et. al. (2007, p. 210) resume a venda em três grandes fases: a pré-
venda, a venda propriamente dita e a pós-venda. Já Castro e Neves (2006),
seguem a proposta feita por Dubinsky, em 1980, que divide o processo de
vendas mais detalhado em sete partes, as quais são:
a) prospecção: vendedores utilizam diferentes técnicas para identificar
clientes em potencial. Um cliente em potencial significa alguém que
possui desejo, necessidade, habilidade, autoridade e é elegível para
comprar;
b) pré-abordagem: informações são coletadas a respeito do cliente a ser
abordado, para que o vendedor se prepare para a visita. A informação
é usada para qualificar o cliente em potencial e também para
desenvolver a abordagem e a apresentação. Esse estágio geralmente
termina com a marcação de uma visita ao cliente;
c) abordagem: este passo está relacionado aos primeiros minutos de
uma visita de venda. O objetivo do vendedor é garantir uma boa
impressão inicial, além de despertar a atenção e o interesse do
cliente;
d) apresentação de vendas: esta é a principal parte do processo de
vendas, na qual os vendedores apresentam suas ofertas e seus
benefícios. O objetivo é aumentar o desejo do cliente em relação ao
produto;
e) lidar com objeções e superar resistência: o vendedor procura lidar
com as objeções e superar as resistências para comprar o produto
oferecido, através das respostas às objeções e ênfase nos benefícios
em particular para promover a decisão de compra;
f) fechamento: os vendedores iniciam as decisões dos compradores
através de métodos desenhados para solicitar pedidos. Da forma mais
apropriada e eficaz, os clientes são solicitados a comprar a oferta; e
g) atendimento pós-venda: os vendedores continuam a enfatizar a
satisfação do consumidor no período após a venda ter sido realizada.
As atividades durante este tempo incluem reduzir as preocupações do
cliente após a compra, prover acompanhamento ou manutenção,
64
além de lidar com reclamações e questões. O objetivo é construir boa
vontade e aumentar as chances de vendas futuras.
Todas essas fases são muito importantes para a eficiência e eficácia do
processo de vendas e, dentro de cada uma, existem várias ferramentas que
possibilitam que o vendedor tenha conhecimento sobre os gostos e
necessidades dos clientes, tornando, assim, o processo mais completo e fácil
de ser realizado.
Os profissionais de vendas costumam ter somente um dado tempo do
dia para contatar cliente, com isso, devem saber administrar seu tempo muito
bem.
De acordo com Domingues (2012, p.1), “A administração eficaz do
tempo é fundamental. É necessário planejar cuidadosamente qual cliente
visitar, o produto a apresentar e como fazer a apresentação”.
2.14.1 Pós-Venda
Todos os clientes entram em uma loja buscando vendedores e
mercadorias que passem confiança e que os deixem tranquilos em relação a
qualidade e atendimento. Para que o vendedor conquiste estes clientes, deve
demonstrar que é digno de confiança e que eles são parceiros dentro da
negociação, na qual os dois devem sair ganhando.
Para Costa (2011, p. 146) “O consultor de vendas terá a oportunidade
de manter um relacionamento atencioso e duradouro visando tornar o cliente
fiel. Para conseguir essa proeza, o consultor de vendas terá que ser capaz de
conquistar a atenção, a confiança e a admiração do cliente”.
O relacionamento com as grandes contas deve ser sempre avaliado no longo prazo, nunca como mais uma “possibilidade de se tirar um pedido”. Substitui-se a desgastada relação comercial vendedor-comprador baseada na desconfiança em negociações de soma zero, na qual uma parte deve sair perdendo para a outra sair ganhando, por uma na qual as duas partes se veem como parceiras e as negociações são baseadas no ganha-ganha (GOBE et.al. 2007, p. 187).
O relacionamento da empresa com o cliente deve ser de total confiança
e importância, tanto para o cliente como para a empresa, independente do
65
valor da compra do cliente. Com isso, a empresa se promove gerando
confiabilidade para todos os tipos de conta e o cliente tem a garantia de que
será bem atendido.
Dentro do processo de pós-venda, existem os feedbacks positivos e os
negativos, e ambos são valiosos para a organização. O positivo terá uma
função de motivar e incentivar os vendedores, já os negativos mostrarão as
falhas e as áreas que devem sofrer mudanças dentro da empresa.
Segundo Costa (2011), um dos maiores pecados do profissional de
vendas é achar que sua função é só vender, e não dar atenção quando um
cliente quer reclamar que algo não está indo bem, já que, quando algo não vai
bem dentro da organização, todos estão envolvidos, inclusive os vendedores.
O processo de pós-vendas é muito importante para a empresa para que
haja uma proximidade com o cliente e uma relação de confiança e tranquilidade
de ambas as partes. O cliente deve mostrar sua fidelidade e honrar com suas
negociações e a empresa precisa estar sempre incentivando as vendas com
descontos e proporcionando o melhor atendimento possível.
Existem algumas atitudes que a empresa pode tomar para aumentar a
fidelidade de seu cliente, Sobrinho (2008) dá alguns exemplos, como:
a) oferta da maior vantagem possível em relação a custo x benefício: os
clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que
empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua
satisfação; e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar
problemas e conquistar um cliente fiel;
b) a disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial:
devem-se realizar treinamentos constantes, tanto com a equipe de
vendas quanto com o atendimento aos clientes;
c) oferecer sempre o melhor apoio pós-venda para os clientes: isso
impede que eles comparem o serviço prestado pela empresa com o
da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda
frente a uma boa propaganda da concorrência, acaba fazendo o
cliente optar por trocar de fornecedor; e
d) manutenção do cadastro de clientes sempre atualizado: quando a
empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se
sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o
66
serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste
caso.
67
CAPÍTULO III
A PESQUISA
3 INTRODUÇÃO
Vender é uma ação em que as empresas vão oferecer produtos e
serviços a clientes e por isso é de grande importância que seja realizada da
melhor forma possível. As Técnicas de Vendas vêm contribuir para isso,
gerando diferenciação perante os concorrentes, atraindo e fidelizando clientes,
aumentando o faturamento, criando ambientes mais agradáveis dentre outras
inúmeras vantagens que as Técnicas de Vendas oferecem.
“Como se não bastasse a luta para conquistar clientes, cada vez mais
exigentes e com mais opções para consumir, a isso se soma a tarefa de
mantê-los ativos na empresa” (LUCENA, 2011, p.27).
A venda é considerada realizada com sucesso, quando o cliente
consome o produto e sente-se satisfeito e motivado a comprar novamente na
empresa.
“Um trabalho de venda mal feito pode afetar os resultados financeiros
da empresa ou mesmo prejudicar a imagem dela, o que dificultará qualquer
esforço no sentido de lançamentos ou novas promoções mercadológicas”
(SILVA, et. al., 2009, p. 06).
O processo de vendas se divide em três etapas denominadas: pré-
venda, venda e pós-venda. Os esforços em Técnicas de Vendas devem ser
constantes nos três processos, pois se um desses não é realizado
adequadamente, perde-se todo investimento e esforços realizados nas etapas
anteriores.
“A regra é clara: satisfaça seu cliente como se ele fosse único! Não
espere perdê-lo, aja antes que seja tarde” (LUCENA, 2011, p.27).
Com o objetivo de verificar a importância das Técnicas de Vendas na
captação de clientes, foi realizada uma pesquisa sobre Vendas e Técnicas de
Vendas na Casa Sol, no período de fevereiro a outubro de 2012.
Com mais de 20 anos de experiência no mercado, a Casa Sol é
destaque não só pelos produtos e serviços de qualidade, mas também pelo
68
ambiente de trabalho, resultado da valorização humana tão presentes nas
relações entre a empresa, seus colaboradores, fornecedores e consumidores.
Estrategicamente localizada no centro linense, a Casa Sol se situa em
uma das ruas mais movimentadas da cidade (rua Floriano Peixoto), que é
trajeto de ônibus e chegada dos trabalhadores e visitantes de algumas cidades
vizinhas.
O cenário externo da loja marca presença na cidade por contar com uma
fachada toda em vidro, expondo de forma positiva seu bom gosto. Já o
ambiente interno é inovador, sofisticado, atrativo e agradável, contando com
uma equipe altamente qualificada e motivada para atender bem.
A Casa Sol mantém a prática de confraternizações periódicas entre seus
colaboradores, o que inclui também viagens de visita a outras lojas e
indústrias, treinamentos técnicos e práticos, além de oferecer chances
de crescimento aos colaboradores de melhor desempenho.
Para realização da pesquisa utilizaram-se dos seguintes métodos:
Métodos de Estudo de Caso: foi realizado um estudo de caso, na
empresa Casa Sol de Lins, analisando a importância das Técnicas de Vendas
na captação de clientes.
Método de Observação Sistemática: foram observados, analisados e
acompanhados os procedimentos aplicados às Técnicas de Vendas como
suporte para desenvolvimento do estudo de caso.
Método Histórico: foi observada a evolução histórica da empresa Casa
Sol na cidade de Lins – SP.
As técnicas utilizadas foram:
Roteiro de Estudo de Caso.
Roteiro de Observação Sistemática.
Roteiro do Histórico da Casa Sol.
Roteiro de entrevista para o gerente da empresa.
Roteiro de entrevista para o funcionário da empresa.
Outros registros: dados ilustrativos.
Seguem Relato e discussão da Pesquisa
3.1 Relato e discussão sobre as Técnicas de Vendas adotadas pela Casa
Sol na captação de clientes
69
3.1.1 O processo de vendas na Casa Sol
De acordo com Las Casas (1991, p.193), “A atividade de vendas é
considerada um processo, em razão de compreender uma série de etapas.
Este processo engloba:
a) procura e avaliação dos clientes;
b) abordagem;
c) apresentação;
d) tratamento de objeções;
e) fechamento; e
f) pós vendas.
A abordagem do cliente na Casa Sol é realizada pelo profissional de
vendas mais próximo, que avalia o perfil do cliente e suas necessidades e o
encaminha para o setor apropriado para supri-las.
O profissional deste setor começa a tratar da venda, faz toda a
apresentação dos produtos, começando sempre dos produtos mais
interessantes para a loja vender, com a intenção de sentir o cliente e ver quais
são suas reais necessidades. Assim, é realizado o fechamento da venda e a
fidelização do cliente com o determinado vendedor.
Realizar uma venda nada mais é do que um profissional de vendas apresentar-se, falar sobre o seu produto, as vantagens e benefícios que o comprador ou a empresa terá em possuí-lo, fazer um bom fechamento, acompanhar o trâmite de entrega, documentos, tirando dúvidas, mantendo um relacionamento com o comprador, perpetuando uma interação comercial (PASSADORI, 2012 p.1).
Segundo Rafaela Freitas Alves da equipe de vendas da Casa Sol, os
clientes são cadastrados por um sistema, no qual é deixado o nome, telefone.
Faz-se o orçamento do produto que ele deseja, e mesmo que não efetue a
compra, aquele cliente é fidelizado para o vendedor que o atendeu. A
fidelização de cliente é muito importante dentro da organização.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca (MOUTELLA, 2002, p.5).
70
De acordo com Marcio Augusto Spósito, gerente da Casa Sol, os
vendedores possuem total liberdade para buscar a venda, seja ela dentro ou
fora da empresa e, apesar de terem que cumprir metas, eles não são
pressionados por ele para tal. Atualmente, a Casal Sol de Lins conta com 2
vendedores na área de móveis, 8 na área de construção e 1 projetista.
O marketing da empresa e os vendedores fazem parte do processo de
vendas, tornando-se a forma mais eficiente de fidelizar um cliente. O marketing
conquista o cliente e o traz para dentro da loja, enquanto os vendedores,
utilizando uma boa comunicação e estabelecendo um bom relacionamento,
acabam por realizar a venda e fidelizar um cliente, que irá disponibilizar um
marketing boca a boca com mais pessoas, fazendo o ciclo se repetir.
Conforme Marcante (2012, p.1), “Além das ferramentas de comunicação
que o marketing utiliza para aprofundar o relacionamento em busca da
fidelização, o vendedor também é instrumento poderoso na busca de
relacionamento com o cliente”.
3.1.2 O profissional de vendas da Casa Sol
Profissionais de vendas são pessoas que realizam os sonhos e desejos
dos clientes. De acordo com Longinotti-Buitoni (2000), transformar objetos e
serviços comuns em sonhos significa provocar a imaginação dos clientes pela
surpresa. Isso requer um processo criativo, contínuo, original e propositado.
Os objetos e serviços vendidos por um profissional de vendas devem ser
exibidos pelo mesmo modo que o cliente sinta a necessidade de obtê-los. Para
que isso ocorra, o profissional deve conhecer as necessidades do cliente e
estar a par de todas as funções do objeto, para que possa relacioná-las e
realizar uma boa venda.
Através da forte parceria com fornecedores, a Casa Sol dispõe de
treinamento de seus produtos, para que seus profissionais de vendas estejam
cada vez mais capacitados a atender seus clientes.
Segundo Las Casas (1991, p.166), “O treinamento de vendas pode ser
encarado como forma de otimização dos investimentos na área.”.
71
Conforme Rafaela, profissional de vendas da Casa Sol, são feitos, pelo
menos 3 vezes ao mês, treinamentos para os vendedores, principalmente na
área de construção, piso e acabamento.
A motivação também é um fator de grande importância para o
desenvolvimento do profissional de vendas, que terá prazer em realizar suas
obrigações, passando a sensação de um ambiente de trabalho sereno e
confortável, o que fará com que o cliente se sinta seguro para realizar sua
compra e voltar sempre que necessário.
A motivação é interna e compulsiva. É uma força que o indivíduo recebe como resultado de uma satisfação psicológica no seu trabalho. Apesar de ser íntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar condições para que isso aconteça. Portanto, ele tem de tornar o trabalho o mais interessante possível, delegar responsabilidade, proporcionar chances de progresso e crescimento, propiciar aprendizado constante e reconhecimento (LAS CASAS, 1991, p.131).
De acordo com Marcio Augusto Spósito, gerente da Casa Sol, o
vendedor tem que transferir conhecimentos para o cliente, para que ele sinta
segurança na hora da compra.
Conforme Las Casas (1989, p.33), “Desenvolver a capacidade de vender
significa ampliar a própria habilidade para lidar com qualquer situação e,
consequentemente, aumentar as oportunidades de obter melhores resultados”.
Profissionais de vendas, que aumentam seus conhecimentos e sua
habilidade de lidar com pessoas, acabam por conseguir se comunicar melhor
com os clientes e lidar melhor com qualquer tipo de situação. Quanto mais
informações eles possuírem, mais fácil será a comunicação com os clientes,
repassando essas informações para estimular o consumo da sociedade.
Segundo Las Casas (1991, p.186), “Os vendedores, além de prestarem
serviços aos clientes, são portadores de informações, estimulam o consumo e
melhoram as condições de vida da sociedade pela oferta de produtos
diferenciados”.
3.1.3 Os esforços na captação e manutenção dos clientes da Casa Sol
72
A percepção do valor do produto e sua marca influenciam de forma
decisiva na hora da compra, é preciso identificar quais são as reais
necessidades dos seus clientes e atendê-las.
A Casa Sol de Lins procura sempre atender o cliente bem e de forma
diferenciada, para conquistar-lhe a confiança e respeito, com atendimentos
personalizados, que permitem conhecer melhor cada um.
Segundo Marcio Augusto Spósito, gerente geral da Casa Sol de Lins, só
é difícil vender, quando o cliente não tem crédito. A empresa tem facilidade
para negociar prazo, todos os tipos de convênio possíveis e sustentáveis, tudo
para facilitar para o cliente na hora do pagamento.
Outra técnica que a Casa Sol pratica e acredita muito é sempre tratar o
cliente bem, para que ele se sinta à vontade, com isso, além de voltar a
comprar, faz uma boa propaganda entre os amigos, atraindo cada vez mais
novos clientes, tornando-os fiéis. O passo para tornar um cliente fiel é a sua
identificação para conhecê-lo, buscando reconhecer suas necessidades e seus
desejos. Isso possibilita para a empresa criar um diferencial de conhecimento e
confiança entre ambas as partes.
Uma das melhores maneiras de captar novos clientes é fazer com que nossos clientes atuais indiquem nossos produtos ou serviços a outros devido a sua satisfação e consequente fidelidade. Outros fatores como qualidade, confiabilidade, variedade, preços, facilidade, são muito comuns para determinar a escolha do fornecedor que o cliente irá realizar o negócio (LOMBARDI JUNIOR, 2009, p.1).
Marcio Augusto Spósito complementa que a principal meta é que o
cliente se sinta a vontade, com variedade, bom atendimento, bom preço e boa
forma de pagamento, para que o mesmo volte sempre.
Essas são as técnicas que a Casa Sol de Lins usa como primordial e
essencial, pois o consumidor espera muito mais que um bom atendimento e
bom preço: espera um lugar diversificado. A empresa visa à satisfação do
cliente para que ele sempre volte.
3.1.4 As técnicas de venda alavancando a competitividade da Casa Sol
73
A Casa Sol utiliza muitas técnicas, para atrair seus clientes até o ponto
de venda, tais como:
3.1.4.1 Layout e fachada da loja
O cliente, ao passar em frente à loja, é contagiado pela fachada
tentadora de ofertas e promoções que, por ser de vidro, possibilita ver a gama
de produtos, bem como suas qualidades, ofertas e diferenciais de pagamento,
tudo para chamar-lhe a atenção.
Nas decisões de layout, os varejistas determinam como os diferentes departamentos vão estar relacionados e distribuídos na loja, quais departamentos e categorias deverão ocupar as localizações preferenciais e quais ficarão nas áreas de menor circulação (PARENTE, 2000, p. 301).
A loja em Lins foi criada dentro do perfil da Casa Sol, bem arejada,
piso claro, loja clara de aparência atrativa, sendo um lugar diversificado. É isso
que difere a Casa Sol das demais lojas concorrentes da cidade. Desta forma
o cliente se sente mais confortável para achar o que procura.
3.1.4.2 Cordialidade no atendimento
Figura 18: Divulgações Lojas Casa Sol
Fonte: Lojas Casa Sol (2012)
74
Ao entrar na loja, todos os clientes são recebidos com cordialidade pelos
vendedores, que buscam desenvolver um relacionamento agradável para
ganhar a confiança e conseguir fidelizá-los.
Os vendedores buscam identificar o cliente sempre ouvindo suas
necessidades reais, para poder oferecer o produto mais adequado de acordo
com a suas preferências.
Zelando ainda por um bom atendimento, os vendedores contam com um
sistema informatizado, que oferece suporte em relação à disponibilidade de
produtos, preços e quantidade de produtos na loja. Caso não haja o item
procurado pelo cliente, o sistema aponta se o produto encontra-se disponível
em outra filial.
Atendimento de qualidade possibilita satisfazer às necessidades do cliente, no entanto, é necessário encantá-lo oferecendo-lhe sempre um algo a mais, um valor agregado ao produto e serviço oferecido, criando vínculos (SOUZA; RAVAZZI; SILVA, 2006, p.10).
O principal objetivo dado à equipe de vendas é que o momento em que
o cliente adentrar a loja, deve ser estimulado a adquirir um produto da Casa
Sol, saber diferenciar a loja das concorrentes, para que, quando ele pensar em
um produto oferecido, tenha em mente a imagem da Casa Sol.
Fonte: Lojas Casa Sol (2012)
Figura 19: Atendimento
75
3.1.4.3 Exposição de produtos
Os produtos expostos em promoção dentro da loja são mais uma das
técnicas utilizadas, pois o cliente entra e pode se interessar pelo produto em
exposição e comprá-lo, além de comprar o que realmente estava previsto.
Para Blessa (2005), as vantagens de expor um produto aos clientes são:
a) facilitar a compra;
b) economizar tempo;
c) lembrar as necessidades;
d) valorizar o espaço da loja;
e) atrair novos consumidores;
f) aumentar a atratividade dos produtos; e
g) criar fidelidade ao produto e à marca.
3.1.4.4 Prazo e negociação
A Casa Sol, além de diversos fatores que a diferencia das demais
concorrentes, possui outro diferencial que é a negociação com o cliente,
disponibilizando uma gama de opções de pagamento.
Figura 20: Exposição de Produtos em Promoção
Fonte: Lojas Casa Sol (2012)
76
Para Parente (2000, p. 174), “É a política em que o varejista permite aos
clientes negociar em cada preço. O vendedor poderá conceder um desconto
com base no volume da compra e na habilidade de barganha do comprador”.
As principais formas de pagamentos são: à vista com desconto,
parcelamento em cartão de crédito pessoal, parcelamento no cartão de crédito
Loja Casa Sol e empréstimos com os principais bancos.
3.1.4.5 Propaganda na TV.
As empresas preparam merchandisings normalmente para combinar o
apelo de vendas dos comerciais com a atratividade das informações
educacionais ou de entretenimento. O merchandising divulga a história e as
vantagens dos produtos a milhões de clientes potenciais, com um custo por
indicação ou por pedido (KOTLER; KELLER, 2006).
A propaganda nas mídias televisivas tem o papel de influenciar a compra
e estimular desejos de consumo desnecessário. Os telespectadores ficam à
mercê da programação, é quando surge a propaganda, tornando esse
telespectador um alvo vulnerável.
As redes de TV contratam profissionais da área de publicidade para ver em sessão privada seus novos shows e programas. Elas utilizam esses experts como barômetro, fazendo uso de suas reações e sugestões para decidir que programas vão transmitir, definir horários de veiculação e identificar tipos de programação mais facilmente vendidos ao patrocinador (MATTOS, 2000, p. 73).
Figura 21: Cartão de Crédito Loja Casa Sol
Fonte: Lojas Casa Sol (2012)
77
As propagandas são estabelecidas de acordo com a programação,
sempre com intenção de persuadir o maior número de telespectadores e em
horários de maior audiência.
Segundo Moles (2000), a publicidade que antes fornecia informação
passou a ser persuasiva.
A Casa Sol utiliza esta técnica periodicamente na Rede Globo e SBT,
para divulgar e fixar a marca no mercado de forma positiva a um grande
número de pessoas .
3.1.4.6 Rádio
Para Moles (2000), a essência do Rádio/TV é imprimir certo número de
mensagens estereotipadas no interior do cérebro dos ouvintes/telespectadores.
A maior parte dos meios de comunicação de massa tem pretensões culturais.
Os anúncios em rádios possuem um baixo custo e estão presentes na
vida cotidiana de muitos trabalhadores. Um bom anúncio de rádio capta a
atenção, envolve o ouvinte, cria imagens mentais, é credível e consegue
manter o produto no centro do palco, sem parecer insistente e maçante ao
ouvido dos ouvintes.
A Casa Sol realiza suas divulgações em AM e FM periodicamente nas
principais rádios da cidade.
3.1.4.7 Panfletos, folhetos
Os panfletos, embora sejam uma das atividades mais antigas
consideradas como propaganda, representam uma grande fatia do mercado
por serem mais acessíveis.
Segundo Formiga (2012), um panfleto pode apresentar mais
informações do que uma outra ação de comunicação, limitada a tempo (rádio e
tv) ou tamanho (jornais, revistas, outdoors). Entretanto o anunciante deve
priorizar a mensagem essencial, para não poluir demais a peça publicitária e
prejudicar o processo de comunicação.
78
A Casa Sol investe esporadicamente em panfletos, expondo sempre
produtos com baixos preços, visando a atrair clientes até o ponto de venda
para conhecer os demais produtos.
3.1.4.8 Equipe de vendas qualificada
Os funcionários da empresa são constantemente treinados, com
treinamentos específicos de cada produto, para melhorar a performance de
vendas e aumentar as chances de concretizá-la. Os vendedores ainda
participam de cursos e palestras, tudo através de parceria com fornecedores.
Figura 22: Jornal de Aniversário Loja Casa Sol
Fonte: Lojas Casa Sol (2012)
79
Para Parente (2000, p. 362), “O talento, o conhecimento e a motivação
da equipe são ingredientes que se tornarão cada vez mais importantes para o
sucesso de qualquer empreendimento varejista”.
3.1.4.9 Preços competitivos
Como estratégias de baixo custo, a Casa Sol conta com a parceria de
outras empresas para realizar compras de produtos em conjunto, o que facilita
um preço ainda menor que o dos concorrentes.
Segundo Parente (2000, p. 164), “Com essa política, os varejistas
pretendem que seu preço seja sua arma competitiva mais forte”.
3.2 Parecer final do caso
As vendas são as atividades necessárias para manter a saúde financeira
de uma empresa. Por esse motivo, deve ser realizada da melhor forma
possível, buscando sempre atender todas as necessidades dos clientes,
superando suas expectativas e alavancando a oportunidade de o mesmo
retornar à empresa para realizar as suas compras.
Para a obtenção do sucesso em vendas, depende-se de diversos fatores
que antecedem a sua realização tais como: desenvolver campanhas de
marketing e merchandising, oferecer qualidade em atendimento, dispor do
produto certo, no local certo para distribuição aos seus clientes, bem como
oferecer facilidades de pagamentos.
Uma administração de marketing bem-sucedida requer, portanto,
determinadas capacidades, como entender o valor para o cliente, criar valor
para o cliente, entregar valor para o cliente e sustentar o valor para o cliente.
(KOTLER, KELLER. 2006.)
Atualmente, o mercado passou por enormes mudanças, surgiram novas
empresas, novos produtos, novas tecnologias e os clientes tornaram-se muito
mais exigentes. Com isso, as empresas precisaram se adequar para se
manterem de forma saudável no mercado, ou seja, vendendo produtos ou
serviços a clientes, obtendo lucros.
80
Para Silva (2009, p. 06), “Vender, hoje, possivelmente é uma das ações
mais importantes no mundo dos negócios”.
Os clientes devem ser vistos como um fator de sobrevivência da
empresa no mercado. Desta forma, tudo deve girar em função deles, visando a
conquistá-los e torná-los fiéis. O consumidor é quem dita as regras em diversos
segmentos de mercado, por isso não importa a estratégia traçada para
conquistá-lo, é preciso que todos na organização estejam envolvidos e focados
na satisfação dos clientes. Só assim, os resultados que foram almejados serão
atingidos.
O profissional de vendas deve entender claramente desde o início quais
são as reais necessidades dos seus clientes, ouvi-los e tentar tirar todas suas
dúvidas em relação ao negócio e do produto em questão, para que eles
estejam cientes de todos os detalhes e não se sintam enganados
posteriormente.
Uma empresa só atinge resultados quando sua equipe de vendas está comprometida com os objetivos corporativos e motivada em superar as metas estabelecidas, sem mencionar a obrigação de enfrentar um ambiente de cada dia mais competitivo nos quais as demandas dos clientes mudam a cada instante (SOUZA, DANIEL, MORETI. 2008. p. 33).
Manter um bom relacionamento é fundamental no mundo dos negócios.
O cliente, hoje, busca a empresa que entrega, junto ao serviço solicitado, um
brinde chamado satisfação.
As Técnicas de Vendas são uma poderosa ferramenta que podem
auxiliar as empresas a expandir resultados e se tornarem mais competitivas no
mercado contemporâneo.
Uma venda não deve ser vista pelas empresas, como finalizada no
momento em que o cliente paga e leva o produto para casa, o feedback é muito
importante: oferecer uma garantia, um bom relacionamento, faz com que o
cliente se sinta confiante em relação à empresa e ao produto.
Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós- venda seja um
atributo do produto, tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o
preço.
81
Para Silva (2009, p. 08), “Manter o contato após a venda é fundamental
não só para conquistar novas negociações, mas também para propagar uma
boa imagem do vendedor e da empresa”.
A venda é considerada realizada com sucesso, quando o cliente
consome o produto, sente-se satisfeito e motivado a comprar novamente na
empresa.
Diante do exposto, conclui-se que a pergunta problema que despertou o
interesse na realização do trabalho foi respondida de forma positiva e a
hipótese: de que as técnicas de alavancagem das vendas na Casa Sol, assim
como de qualquer empresa, está relacionada ao marketing de relacionamento,
em adquirir novos clientes, bem como manter os que já são, investindo no
treinamento dos colaboradores, para que os mesmos sejam bem-vindos, dando
preferência à empresa na hora da compra, foi comprovada.
82
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
Durante a realização da pesquisa na empresa Casa Sol – Lins, foram
analisadas as Técnicas de Vendas adotadas pela empresa. A Casa Sol, em
resposta a pergunta problema, demonstrou grande consciência ao entender
que não é o cliente que precisa da empresa e sim a empresa que precisa do
cliente, para se manter no mercado.
Vista como um grande potencial atualmente, a publicidade na Internet,
ajuda na captação de clientes. Diante disso, surgiram as seguintes propostas
de intervenção:
Divulgação de produtos e ofertas no site Casa Sol, através de um jornal
virtual, para que, quem entre no site, possa conhecer um pouco dos produtos e
preços oferecidos pela empresa.
Criação de uma página, da Casa Sol Lins, no Facebook, tática adotada
por muitas empresas pelo aumento de usuários nas redes sociais.
Divulgação em sites de grande movimentação.
Realização de ações de sorteios de brindes, para clientes que
realizaram compras.
Acúmulo de pontos através do cartão Casa Sol, para a fidelização do
cliente.
83
CONCLUSÃO
É mais que evidente que o poder de compra dos brasileiros aumentou,
mas, além disso, evoluíram o mercado de construção civil e a exigência do
consumidor.
Atualmente, através da facilidade de pagamento, comprar se tornou
muito simples. A concorrência anda acirrada e os consumidores, além da
compra, procuram encontrar um conjunto de fatores que diferencie uma
empresa das demais. Portanto inovar, encantar, oferecer qualidade e
vantagens são palavras-chave, para atender exigências do novo padrão de
classe social desse consumidor e fazem parte do conceito de Técnica de
Vendas.
Fatores como preço, serviço, qualidade, mix de produto, imagem do
produto e da empresa e reação rápida às necessidades de mercado são
fatores críticos de sucesso que devem ser levados em consideração na
determinação dos objetivos e das estratégias da empresa para alavancar
resultados positivos.
A Casa Sol, em resposta à pergunta problema, demonstrou grande
consciência ao entender que não é o cliente que precisa da empresa e sim
empresa precisa do cliente, para se manter no mercado. O principal objetivo
passado à equipe de vendas é que no momento em que o cliente adentrar a
loja, deve ser estimulado a adquirir um produto da Casa Sol, bem como saber
diferenciar a loja das concorrentes. Tudo isso para que, quando pensar em um
produto desejado, tenha em mente a imagem da Casa Sol e, assim, tornar-se
um cliente fiel.
A Casa Sol Lins conseguiu atingir as expectativas e responder a
pergunta problema positivamente, demonstrando ser uma empresa que,
através da utilização de Técnicas de Vendas, consegue ganhar cada dia mais
mercado na cidade e região, onde se tornou destaque entre as concorrentes do
ramo em um curto período que se instalou em Lins. Isto porque é uma empresa
diferente e tem o algo a mais para oferecer ao seu cliente.
84
Portanto conclui-se que, após a realização deste trabalho, que as
Técnicas de Vendas trazem inúmeras vantagens para as empresas e
contribuem para alavancar as vendas no mercado contemporâneo.
85
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Campinas: Arte Brasil Editora / UNISALESIANO – Centro Universitário Católico
Salesiano Auxilium, 2008.
90
APÊNDICES
91
APÊNDICE A – Roteiro de Estudo de Caso
1 INTRODUÇÃO
Serão descritos os métodos e técnicas utilizado na pesquisa realizada
na Loja Casa Sol – Lins/SP, observando as Técnicas de Vendas, treinamento,
fidelização de clientes e a concorrência, utilizando coleta de dados e opinião
dos profissionais.
1 RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO
ESTUDADO
a) apresentar a descrição das atividades realizadas pela empresa;
b) descrição das Técnicas de Vendas;
c) demonstrar o treinamento oferecido aos colaboradores;
d) conhecer a concorrência neste ramo de negócio;
e) entrevista com profissionais da empresa Casa Sol – Lins/SP
2 DISCUSSÃO
Será realizado um confronto entre o referencial bibliográfico descrito nos
primeiros capítulos e a prática utilizada pela empresa apresentada na pesquisa
de campo.
4 Parecer final sobre o caso e sugestões sobre a manutenção ou
modificação das Técnicas de Vendas.
92
APÊNDICE B – Roteiro de Observação Sistemática
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa: _______________________________________________________
Localização: _____________________________________________________
Atividade econômica: ______________________________________________
Número de colaboradores: _________________________________________
II ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS
1 Histórico da empresa
2 Clientes
3 Ramo de atividade
4 Treinamento de Técnicas de Vendas
5 Conceitos das Técnicas de Vendas
6 Ambiente de trabalho
7 Concorrência
93
APÊNDICE C – Roteiro Histórico da Empresa Casa Sol – Lins/SP
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa: _______________________________________________________
Localização: _____________________________________________________
Cidade: ________________________________________________________
II ASPECTOS HISTÓRICOS DA EMPRESA
1 Fundação
2 Número de funcionários
3 Ramo de atividade
4 Proprietário
5 Evolução do mercado de vendas
6 Área administrativa
7 Evolução da empresa
8 Ambiente de trabalho
94
APÊNDICE D – Roteiro de entrevista para o gerente
I IDENTIFICAÇÃO
Tempo de empresa: _______________________________________________
Escolaridade: ____________________________________________________
Experiência: _____________________________________________________
II PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 A empresa oferece treinamento para seus colaboradores?
_______________________________________________________________
1.1 Se sim, quais?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2 Você julga importante o treinamento para os colaboradores?
_______________________________________________________________
3 Na sua opinião, quais as técnicas mais utilizadas pela empresa para
atrair clientes?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4 Qual o fator diferencial que a empresa possui com relação aos
concorrentes?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5 É oferecido algum tipo de incentivo que motive os vendedores a
expandir as vendas?
_______________________________________________________________
95
6 Se sim, quais?
_______________________________________________________________
7 Para a empresa, é importante ter conhecimento do perfil dos seus
clientes?
_______________________________________________________________
7.1 Se sim, por quê?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
8 A empresa realiza a chamada análise SWOT (pontos fortes, fracos,
oportunidades e ameaças)?
_______________________________________________________________
______________________________________________________________
9 A empresa conhece as Técnicas de Vendas de seus concorrentes?
_______________________________________________________________
9.1 Se sim, utiliza alguma?
_______________________________________________________________
9.1.1 Qual ou quais?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
10 A empresa julga importante os recursos promocionais para a promoção
dos produtos, bem como para a atratividade dos clientes?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
11 A empresa acredita que a propaganda auxilia o vendedor em suas
vendas?
_______________________________________________________________
96
APÊNDICE E – Roteiro de entrevista para o funcionário da empresa
I IDENTIFICAÇÃO
Tempo de empresa: _______________________________________________
Escolaridade: ____________________________________________________
Experiência: _____________________________________________________
Cargo/ Função: __________________________________________________
II PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 A empresa desenvolve treinamento aos funcionários “calouros”?
_______________________________________________________________
1.1 Se sim, como?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
1.2 E quanto aos “veteranos” é fornecido treinamento?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
1.3 Se sim, quais?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2 Quantas marcas líderes a empresa possui na gôndola a disposição dos
clientes?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
97
2 A empresa investe em panfletos, divulgando promoções, ofertas e
descontos?
_______________________________________________________________
3.1 Se sim, quando?
( ) Divulga semanalmente.
( ) Divulga mensalmente.
( ) Divulga a cada dois meses.
( ) Divulga a cada três meses ou mais meses.
4 Dê que maneira a loja adota sugestões dada pelos seus clientes?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5 Quais os serviços adicionais que a loja oferece aos clientes?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6 A loja de Lins atende clientes de outras cidades?
_______________________________________________________________
6.1 Se sim, quais?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7 Qual o público-alvo da loja?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
8 A empresa possui um cartão de crédito que oferece vantagens
exclusivas para seus clientes e leva com ele o nome da empresa?
_______________________________________________________________
98
9 A empresa oferece comissões sobre o montante vendido de cada
funcionário?
_______________________________________________________________
9.1 Se sim, você se sente mais motivado e empenhado em sua função?
_______________________________________________________________
10 Qual Técnica de Venda você julga mais eficaz no exercício de seu
trabalho?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
